Inter Cars SA oferuje wysoką jakość obsługi klienta dzięki Microsoft Dynamics CRM

„Microsoft Dynamics CRM umożliwił zgromadzenie i skuteczne wykorzystanie wiedzy o naszych relacjach z

klientami, a także zautomatyzowanie wielu rutynowych czynności. Pozwala to szybciej dostarczyć produkt

lub usługę, której nasi klienci aktualnie potrzebują. Teraz możemy chwalić się nie tylko największym

asortymentem w Polsce, ale także szybką i skuteczną obsługą”. Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA

WprowadzenieNotowana na Giełdzie Papierów Wartościowych firma Inter Cars SA jest największym w Europie Środkowo-Wschodniej dystrybutorem części zamiennych do samochodów osobowych, dostawczych i ciężarowych. Oferta spółki obejmuje również wyposażenie warsztatowe, w szczególności urządzenia do obsługi i naprawy samochodów oraz części do motocykli i tuningu. Inter Cars ma najszerszą na rynku Europy Środkowo-Wschodniej – w tym w Polsce – ofertę części do samochodów osobowych i ciężarowych, w której znajduje się ponad milion części zamiennych i akcesoriów do samochodów, a także naczep, przyczep, autobusów i maszyn rolniczych. W lipcu 2007 r. spółka połączyła się z firmą JC Auto – liderem w segmencie części do samochodów japońskich i koreańskich. Dzięki tej fuzji pozycja Inter Cars na polskim i europejskim rynku motoryzacyjnym znacznie się wzmocniła. W chwili obecnej firma posiada 153 filie na terenie Polski i 106 oddziałów w Europie – Czechach, Bułgarii, Chorwacji, Rumunii, we Włoszech oraz na Słowacji, Ukrainie, Litwie, Łotwie i Węgrzech. Oprócz dystrybucji części zamiennych Inter Cars prowadzi także sprzedaż legendarnych marek motocykli Triumph i Ducati oraz części i akcesoriów do innych marek motocykli. Firma zrzesza ponad 1000 warsztatów w ogólnopolskich sieciach Perfect Service, Q-Service, Q-Service Truck, Q-Service Premium, Q-Service Moto, Q-Service Motor Sport oraz Q-Service Off Road, a także jest właścicielem dwóch spółek produkcyjnych: Lauber Sp z o.o. – zajmującej się regeneracją części samochodowych oraz Feber Sp. z o.o. – produkującej przyczepy i naczepy. Inter Cars

Inter Cars SA jest międzynarodową firmą, specjalizującą się w dystrybucji części samochodowych. Przedsiębiorstwo jest liderem w branży samochodowych części zamiennych na obszarze Europy Środkowo-Wschodniej. Inter Cars to spółka notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych, która posiada wiele oddziałów oraz rozbudowaną sieć serwisów.

Korzyści• Gromadzenie i integracja informacji o kliencie

pochodzących z różnych działów Inter Cars SA• Zarządzanie poziomami dostępu do informacji o

kliencie• Usprawnienie komunikacji z klientem• Automatyzacja rutynowych czynności

wykonywanych przez pracowników i zwiększenie efektywności pracy handlowców

• Wzrost poziomu obsługi klientów i ich satysfakcji

BranżaDystrybucyjna, motoryzacyjna

KrajPolska, kraje Europy Środkowo-Wschodniej, Południowej i Nadbałtyckie

Liczba pracowników1300 osób

Liczba użytkowników1000 osób

www.intercars.com.pl

Microsoft Dynamics Results Case Study

Tomasz JachimkowskiZastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA

„Microsoft Dynamics CRM nie zalicza się do tzw. systemów „pudełkowych”. Dzięki swojej elastyczności pozwala na tworzenie nowych modułów wraz z rozwojem firmy i wzrostem jej potrzeb. Wciąż zwiększamy liczbę naszych placówek i zakres oferowanych usług i produktów. Bez skalowalnego, zintegrowanego systemu klasy CRM nie byłoby to możliwe”.

jest również organizatorem targów części zamiennych, narzędzi i wyposażenia warsztatów oraz innych wydarzeń. Wielkość firmy, jej międzynarodowa działalność oraz szeroki zakres usług sprawiły, że Inter Cars podjął decyzję o wdrożeniu systemu klasy CRM, który umożliwiłby uporządkowanie zgromadzonych danych o klientach, ich sprawne i efektywne wykorzystanie oraz usprawnienie realizacji zamówień, a tym samym – ulepszenie obsługi licznej grupy klientów i kontrahentów firmy.„Zarządzanie tak złożoną strukturą firmy jest nie lada wyzwaniem. W przedsiębiorstwie o takich rozmiarach i rozległej skali działalności dystrybucja stanowi bardzo złożony proces, w który zaangażowanych jest wielu pracowników. Stąd koordynacja działania całej firmy wymagała wdrożenia odpowiedniego systemu informatycznego” – mówi Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA. WyzwaniePrzed wdrożeniem systemu CRM do gromadzenia informacji o relacjach z klientami Inter Cars SA korzystał głównie z zamkniętych funkcjonalności rozwiązania ERP, wspieranych dodatkowo licznymi arkuszami programu Microsoft Excel. Wiele informacji było rozproszonych, a ich ręczne wprowadzenie do systemu zajmowało dużo czasu i wiązało się z licznymi pomyłkami. Pracownicy firmy, jak też jej kierownictwo, nie byli w stanie szybko uzyskać kompletnych danych o aktualnym statusie realizowanych działań oraz relacji z klientami firmy. To sprawiło, że rozpoczęto poszukiwania zintegrowanego systemu, który pozwoliłby na centralizację danych, łatwe zarządzanie informacjami i ich analizowanie. Wiele problemów przysparzało również porządkowanie danych o klientach korzystających z usług serwisowych. Firmie zależało na bieżącym gromadzeniu informacji na temat historii zakupów czy napraw, aby zaoferować klientom bardziej spersonalizowaną obsługę i ułatwić diagnostykę pojazdu w przypadku serwisowania go w rożnych placówkach. Spółce zależało również na wsparciu procesu sprzedaży oraz lepszym zarządzaniu pracą przedstawicieli handlowych w celu utrzymania dobrych relacji z warsztatami. „Naszymi kluczowymi klientami są warsztaty samochodowe. Rozproszone dane, które gromadziliśmy w arkuszach Microsoft Excel, takie jak np. godziny otwarcia serwisu, były niewystarczające. Potrzebowaliśmy rozwiązania, które umożliwiłoby rozszerzenie informacji i ich analizę w celu zwiększenia skuteczności realizowanych działań. Zależało nam na danych dotyczących liczby mechaników, pracowników czy wyposażenia warsztatu. Takie informacje pozwalają na opracowywanie zindywidualizowanych ofert i pomyślną realizację kampanii marketingowych” – komentuje Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA. Co więcej, Inter Cars poszukiwał takiego rozwiązania, które z łatwością dałoby się zintegrować z istniejącymi już w firmie

2

aplikacjami, takimi jak ERP, Microsoft Exchange, Business Intelligence czy SQL Server, nie zakłócając przy tym codziennego funkcjonowania przedsiębiorstwa.

WdrożenieZe względu na dojrzałość, przyjazność i otwartość środowiska programistycznego, a także płynną integrację z innymi aplikacjami w firmie, Inter Cars zdecydował się na zakup rozwiązania Microsoft Dynamics CRM 4.0 i jego samodzielne wdrożenie. Implementacja rozwiązaniaSystem Microsoft Dynamics CRM został wybrany między innymi ze względu na możliwość samodzielnej implementacji. Dedykowanemu zespołowi programistycznemu firmy Inter Cars udało się skutecznie wdrożyć oprogramowanie we własnym zakresie. Przyjazne środowisko programistyczne i możliwość dostosowania działającego, predefiniowanego „pudełka” aplikacji Dynamics CRM wpłynęły na zadowolenie użytkowników i – w rezultacie – sukces wdrożeniowy. „Przede wszystkim zależało nam na integracji systemu CRM z innymi aplikacjami funkcjonującymi w firmie. Chcieliśmy, aby w nowym rozwiązaniu znalazły się informacje o klientach pochodzące z systemu ERP, a także dane analityczne, sprzedażowe i raporty z hurtowni danych. Prace wdrożeniowe polegały na stopniowym uruchamianiu rozwiązania w poszczególnych działach firmy – IT, sprzedaży, wyposażania warsztatów, marketingu” – mówi Jacek Dobkowski, ekspert wdrażający system, Inter Cars SA. Aby łatwiej sprostać potrzebie wsparcia kolejnych obszarów biznesowych, Inter Cars zdecydował się na migrację rozwiązania do wyższej wersji – Microsoft Dynamics CRM 2011. „Aktualizacja do wyższej wersji rozwiązania Dynamics CRM zajęła jeden weekend. Upgrade dotyczył zarówno systemu CRM, jak i bazy Microsoft SQL, nowych serwerów oraz relokacji nodów Microsoft SQL Server do dwóch niezależnych kolokacji. Testy rozwiązania zajęły ok. 3-4 tygodni, a kosmetyka powdrożeniowa – tydzień” – dodaje Piotr Kalinowski, ekspert wdrażający system, Inter Cars SA. Obecnie z platformy korzysta blisko 1000 użytkowników.

RozwiązanieMicrosoft Dynamics CRM oferuje funkcjonalności, które pozwalają na usprawnienie relacji z klientami. Poprzez efektywne zarządzanie obszarami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, rozwiązanie umożliwia oferowanie właściwych produktów odpowiednim klientom według zgromadzonych i przeanalizowanych danych skonsolidowanych w systemie, a także świadczenie usług na międzynarodową skalę oraz podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących dalszych działań przedsiębiorstwa.

3

„Microsoft Dynamics CRM 2011 zapewnia naszym pracownikom pełny wgląd w informacje o kliencie. Rozwiązanie wspiera firmę w zacieśnianiu relacji z klientami i partnerami, zwiększaniu wydajności i usprawnianiu współpracy w ramach całej organizacji” – mówi Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA. Moduły Moduły rozwiązania Microsoft Dynamics CRM zostały uruchomione kolejno w działach IT, sprzedaży osobowej i ciężarowej, wyposażenia warsztatów i marketingu, umożliwiając ich znaczne usprawnienie. Stopniowe wdrożenie funkcjonalności Dynamics CRM pozwoliło na wsparcie różnych obszarów biznesowych Inter Cars SA. W dziale sprzedaży wdrożono moduł do efektywnego zarządzania pracą przedstawicieli handlowych poprzez planowanie wizyt i targetowanie ofert dla klientów połączone z raportowaniem wyników. Z kolei inne moduły dostępne w systemie pozwalają na wsparcie i rozliczanie całych zespołów handlowców, opracowanie i koordynację wykonania planów sprzedażowych oraz realizację umów z klientami. Rozwiązanie wspiera również dział wyposażenia warsztatów – wprowadzony do CRM moduł obsługuje serwis posprzedażowy urządzeń warsztatowych, takich jak podnośniki, wyważarki itd. Natomiast dział marketingu z pomocą Dynamics CRM może zarządzać klientami VIP, przygotowywać i realizować kampanie e-mailowe i telefoniczne, a także tworzyć i prowadzić akcje promocyjne czy spotkania z klientami. „Obecna edycja Gali Mistrzów Warsztatu 2013, jednego z największych tego typu eventów w branży, jest całkowicie rozliczana i prowadzona poprzez moduł stworzony w rozwiązaniu CRM” – mówi Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA.Systematyzacja danychMicrosoft Dynamics CRM usprawnił proces wprowadzania danych i ich unifikację. Informacje o klientach gromadzone są w standaryzowanych arkuszach, dzięki czemu firma posiada taką samą wiedzę o każdym ze swoich klientów. Zminimalizowano także ryzyko pomyłek, bardzo częstych przy ręcznym konsolidowaniu danych.Dostęp do danych i podejmowanie decyzji Zarządowi spółki Inter Cars zależało na dostępie do posiadanych danych w dowolnym momencie i ich analizie, a także na opcji monitorowania działalności firmy jako całości oraz obserwacji funkcjonowania jej poszczególnych działów czy placówek. Takie informacje pozwoliłyby na opieranie strategicznych decyzji na podstawie rzetelnych danych, a także modyfikowanie oferty w taki sposób, aby była ona jeszcze bardziej spersonalizowana i atrakcyjna dla klientów.

4

Szybsze przetwarzanie informacji i usprawnienie pracy Firma, posiadająca w swojej ofercie ponad milion produktów i oferująca szerokie usługi: sprzedażowe, dystrybucyjne i serwisowe, a przy tym zarządzająca relacjami z sieciami ponad 1000 warsztatów i ponad 250 oddziałów handlowych w Polsce i za granicą, potrzebowała narzędzia, za pomocą którego szybko i sprawnie mogłaby przetwarzać dane dotyczące wszystkich swoich klientów, produktów i obiektów. Oczekiwano, że system będzie wspierał przedstawicieli handlowych w utrzymywaniu relacji z obecnymi klientami oraz wspomagał proces pozyskiwania nowych.Z kolei szeregowi pracownicy dzięki nowemu oprogramowaniu mieli zyskać lepsze możliwości współpracy z innymi oddziałami firmy, a także cenne informacje na temat klientów, które umożliwiłyby bardziej precyzyjne przygotowanie oferty.Centralizacja danychJednym z najważniejszych wymagań względem systemu była możliwość ścisłej integracji z istniejącymi już w Inter Cars aplikacjami – ERP, Business Intelligence, Microsoft Exchange czy SQL Server, a także główną bazą danych. Uspójnienie infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa miało na celu zgromadzenie danych o klientach i kontrahentach w jednym miejscu, dostępnym dla wszystkich uprawnionych pracowników. „Spółce Inter Cars zależało na scentralizowaniu danych rozproszonych w licznych jednostkach firmy w jednym, spójnym systemie, ułatwiającym pracę przede wszystkim przedstawicielom handlowym” – komentuje Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA.Poprawa poziomu obsługi i kontrola jakości pracWymagano, aby zaimplementowany system automatyzował rutynowe procesy, przyczyniając się tym samym do oszczędności czasu, obniżenia kosztów pracy i zapewnienia najwyższej jakości usług poprzez minimalizację błędów i pomyłek popełnianych podczas kontaktu z klientami. „Do podjęcia decyzji o implementacji narzędzia Dynamics CRM przyczyniła się konieczność podniesienia jakości obsługi klientów. Dzisiejsze czasy pozwalają dynamicznie rozwijać się tym organizacjom, które potrafią skutecznie gromadzić, wykorzystywać i kontrolować kluczową wiedzę biznesową” – wyjaśnia Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA. Serwisy internetoweWdrożenie Microsoft Dynamics CRM w Inter Cars SA ma również swoje oblicze internetowe. W firmie funkcjonują liczne rozwiązania internetowe, wykorzystujące informacje zgromadzone w CRM. Flagowa witryna Motointegrator.pl umożliwia kontakt pomiędzy klientem detalicznym a warsztatem, prezentując mapki dojazdowe, dane GPS, a także informacje o zakresie usług czy godzinach otwarcia placówek w oparciu o dane zgromadzone w Microsoft Dynamics CRM.

5

Korzyści biznesoweZa pomocą nowego systemu udało się przede wszystkim zgromadzić i uporządkować dane w jednym miejscu, zoptymalizować pracę przedstawicieli handlowych na wszystkich etapach – od harmonogramowania po rozliczanie wizyt u klientów, a także poprawić jakość obsługi klientów. Podsumowując, Microsoft Dynamics CRM umożliwił m.in.: zebranie dużej liczby danych w przejrzystej strukturze i ich

bieżącą aktualizację, dzięki czemu znacznie prościej jest je przeglądać, przetwarzać i wyciągać z nich wnioski, które mają wpływ na dalszą strategię firmy,

kontrolę dostępu do informacji w zależności od roli biznesowej pracownika,

automatyzację wielu rutynowych procesów obliczeniowych, co przyczyniło się do zmniejszenia liczby błędów popełnianych przez pracowników oraz umożliwiło kontrolę jakości wykonywanych przez nich obowiązków,

wsparcie przedstawicieli handlowych na wszystkich etapach ich pracy – od harmonogramowania wizyt po rozliczenia z klientami,

znaczny wzrost poziomu obsługi klientów, którzy obecnie obsługiwani są sprawniej i dokładniej. Ponadto, gromadząc dokładne dane, system pozwala na indywidualne podejście do klienta niezależnie od punktu, w którym jest on obsługiwany,

centralizację danych, która pozwala zarządowi firmy sprawować pełną kontrolę nad całą firmą, a także nad jej poszczególnymi oddziałami, jak również podejmować decyzje oparte na faktycznych danych pochodzących z systemu,

tworzenie dedykowanych kampanii marketingowych w oparciu o bieżące dane zgromadzone w systemie,

utworzenie umów leasingowych/inwestycyjnych pomiędzy Inter Cars a warsztatami samochodowymi, co pozwala na zacieśnianie relacji.

Co więcej, intuicyjna obsługa, a także narzędzia do migracji danych dostępne w Microsoft Dynamics CRM pozwoliły sprawnie i bez komplikacji zaimportować dane do nowego systemu, a także zintegrować nowe oprogramowanie z istniejącymi już w firmie aplikacjami i bazami danych bez wsparcia specjalistycznej firmy wdrożeniowej. „Nie sądziliśmy, że system, który spełnia tak wysokie i zróżnicowane wymagania, może być tak przyjazny we wdrożeniu, integracji i obsłudze. Cieszymy się, że nasi pracownicy doskonale radzą sobie z użytkowaniem systemu w codziennej pracy. To utwierdza nas w przekonaniu, że wdrożenie Microsoft Dynamics CRM było słusznym wyborem. W przyszłości planujemy wykorzystanie aplikacji na urządzeniach przenośnych oraz rozważamy możliwość wykorzystania rozwiązania w spółkach zależnych” – podsumowuje Tomasz Jachimkowski, Zastępca Dyrektora Pionu IT, Inter Cars SA.

6

Więcej informacji na temat Microsoft Dynamics:

www.microsoft.com/dynamics

Niniejszy dokument służy wyłącznie celom informacyjnym. MICROSOFT NIE SKŁADA ŻADNYCH GWARANCJI WYRAŹNYCH ANI DOMNIEMANYCH W ZWIĄZKU Z TYM DOKUMENTEM.Dokument opublikowany w czerwcu 2013 7