Total Quality Total Quality Management Management (TQM)(TQM)

Koje su dimenzije kvaliKoje su dimenzije kvalitteetta proizvodaa proizvoda

KvalitetKvalitet

PerformanPerformansasa

KarakteristikeKarakteristike

PouzdanostPouzdanost

SkladnostSkladnost

TrajnostTrajnost

UsluznostUsluznost

Estetika Estetika

SigurnostSigurnost

DimenDimenzije kvaliteta uslugezije kvaliteta usluge

KvalitetKvalitet

Vreme Vreme & & pravovremenostpravovremenost

KompletnostKompletnost

Doslednost Doslednost

LjubaznostLjubaznost

PristupacnostPristupacnost & &UdobnostUdobnost

Tacnost Tacnost

OsetljivostOsetljivost

Smisao kvalitetaSmisao kvaliteta

Kvalitet doslednostiKvalitet doslednostiKvalitet dizajnaKvalitet dizajna

Sa aspekta proizvodjacaSa aspekta proizvodjaca Sa aspekta potrosacaSa aspekta potrosaca

Pogodnost za Pogodnost za potrosackupotrosackuupotrebuupotrebu

ProProizvodnjaizvodnja MarketingMarketing??????

•Saglasnost sa Saglasnost sa specifispecifikacijamakacijama•TroskoviTroskovi

•Karakteristike Karakteristike kvalitetakvaliteta•CenaCena

Kvalitet kao stratesko pitanjeKvalitet kao stratesko pitanje

Kvalitet je kljuc za uspesnu strategiju Jasan strateski cilj, viziju, misiju Ciljevi visokog kvaliteta Operativni planovi i politike koji su povezani

sa ciljevima Mehanizam povratne sprege Snazno liderstvo

OCEKIVANI KVALITET

od potrosaca

PLANIRANI KVALITET

od kompanije

PROIZVEDEN KVALITET

od kompanije

PERCIPIRANIKVALITET

od potrosaca

Merenje performanse kompanije

Merenje satisfakcijepotrosaca

Zahtevi ISO 9000:2000

Upesna implementacija ISO Upesna implementacija ISO 9004-29004-2

Uspesno ispunjava ocekivanja i satisfakciju potrosaca

Obezbedjuje, od strane potrosaca, definisane interne operacije

Ukljucuje i razvija zaposlene Uksladjuje poslovnu nameru i rezultate Kultivise korporativnu kulturu za

kontinuirano unapredjenje

ISO 9004-2 donosi sledece ISO 9004-2 donosi sledece koristikoristi

Menadzerska ocekivanja su jasno saopstena zaposlenima Unapredjenje mogucnosti za predvidjanje organizacione

performanse Sistem za upravljanje kvalitetom je internacionalno priznat Pruza zajednicku osnovu za sve vazne inicijative u samoj

organizaciji Minimizira greske kada ne postoje radne instrukcije Smanjuje potrebno vreme za osposobljavanje zaposlenih Stedi vreme ukoliko su kljucne procedure dokumentovane

EvoluEvolucija upravljanja kvalitetomcija upravljanja kvalitetom

Kontrola kvaliteta Testiranje i inspekcija Odeljen kvaliteta kao

policijska sila—zastita potrosaca

Visi kvalitet podrazumeva vece troskove

Saglasnost sa specifikacijama

Radnici su izvor najveceg broja problema

Upravljanje kvalitetom Izgradnja procesne

sposobnosti Svako poseduje kvalitet

svog rada Kvalitet je kljuc za

unapredjenje troskova i performanse

Sposobnost za upotrebu Proces je izvor najveceg

broja defekata

Od Do

Zasto Total Quality?Zasto Total Quality?

Total quality je nuzan deo svake poslovne strategije zato sto on:

Posmatra ljude kao najvredniju imovinu Obezbedjuje satisfakciju potrosaca Obezbedjuje kvalitet za konkurentnost Podize produktivnost kroz kontinuirano

unapredjenje

Quality Management Quality Management (QM)(QM) Quality Management (QM) -

“aspekt ukupne menadzment funkcije koja determinise i implementira politiku kvaliteta’.

QMQM

Politika kvaliteta – treba da bude odobrena od strane visih menadzera,vazna za organizacione ciljeve, shvacena i implementirana na svim nivoima organizacije i relevantna za organizacione ciljeve dobavljaca/provajdera i potrebe i ocekivanja njihovih potrocaca

Upraljanje kvalitetomUpraljanje kvalitetom

Sistemi za upravljanje kvalitetom (QMS) -“organizacione strukture, odgovornosti, procedure, procesi i resursi za implementiranje upravljanja kvalitetom”. npr. ISO 9000, EFQM Business Excellence Model.

QMQM

Obezbedjivanje kvaliteta (QA) - “sve planirane i sistematske aktivnosti koje su neophodne da se pruzi odgovarajuce poverenje da ce proizvod ili usluga zadovoljiti date zahteve za kvalitetom”.

Kontrola kvaliteta (QC) - “operacione tehnike i aktivnosti neophodne da se ispune zahtevi za kvalitetom”.

Total Quality Total Quality Management (TQM)Management (TQM) a.- Menadzerska filozofija koja se

fokusira na ocekivanja potrosaca, sprecavanje problema, izgradnja privrzenosti prema najboljoj praksi kod svih zaposlenih i promovisanje otvorenog odlucivanja.

TQMTQMb.- Proces pojedinacnog i

organizacionog razvoja i promene, namera da se poveca nivo satisfakcije svih onih koji su vezani za organizaciju. - njegov primarni fokus je da se ostvari razumevanje potreba potrosaca i da se isti zadovolje ili prevazidju. Takodje, on razvija filozofiju koja istice da kvalitet briga “SVAKOG” zaposlenog.

TQMTQM Vodjen od strane menadzmenta Fokusiran na potrosaca/klijenta Bavi se sprecavanjem a ne otkrivanjem Ucini pravu stvar privi put i uvek Svako je odgovoran za kvalitet Funkcionise u okviru cele organizacije Razvija kulturu kontinuiranog unapredjenja

Total Quality Management Total Quality Management ppraraksekse

1. Kvalitet definisan od strane potrosaca

2. Liderstvo top menadzmenta

3. Kvalitet kao stratesko pitanje

4. Svi zaposleni su odgovorni za kvalitet

5. Kontinuirano unapredjenje/benchmarking

6. Zajednicko resavanje problema

7. Statisticka kontrola kvaliteta

8. Trening i edukacija za sve zaposlene

• Fokus na potrosaca• Liderstvo• Prosirena ovlascenja• Procesni pristup• Sistemski pristup• Kontinuirano unapredjenje• Odluke su zasnovane na cinjenicama• Odnosi sa dobavljacima sa

medjusobnom korisnoscu

• Fokus na potrosaca• Liderstvo• Prosirena ovlascenja• Procesni pristup• Sistemski pristup• Kontinuirano unapredjenje• Odluke su zasnovane na cinjenicama• Odnosi sa dobavljacima sa

medjusobnom korisnoscu

8 principa TQM …

Kontrola kvaliteta Upravljanje kvalitetom

Proslost buducnostOtkivanje nedostataka Sprecavanje gresakaTrazenje licne krivice Trazenje gresaka u procesimaOptuzuje Pomaze, ublaziti, omogucavaKaznjava MotiviseMicro-management Sistematican i sistemski menadzment

Kontrola kvaliteta Upravljanje kvalitetom

Proslost buducnostOtkivanje nedostataka Sprecavanje gresakaTrazenje licne krivice Trazenje gresaka u procesimaOptuzuje Pomaze, ublaziti, omogucavaKaznjava MotiviseMicro-management Sistematican i sistemski menadzment

Tranzicija u pravcu TQM-a

8 principi TQM …

GLAS POTROSACA

GLASMENADZMENTA

GLAS PERSONALA

GLAS DRUSTVA

Prosirena ovlascenja?

8 principa TQM …

Demingov tocak

(P.D.C.A.)

Demingov tocak

(P.D.C.A.)

ISO9000

PLAN DO

ACT CHECK Kontinuiranounapredjenje

Kontinuirano unapredjenje ?

8 principa TQM …

5 grupa zahteva za prevodjenje u praksu8 principa TQM

4- QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS(QMS, documentacioni zahtevi)5- MENADZMENT ODGOVORNOST(Privrzenost menadzmenta, fokus na potrosaca, politika kvaliteta, planiranje, odgovornost, ovlascenje i komunikacija, menadzment revizija)6- UPRAVLJANJE RESURSIMA(snabdevanje resursima, ljudski resursi, infrastruktura, radni ambijent)7- REALIZACIJA PROIZVODA(Planiranje, potrosacki povezani procesi, dizajn i razvoj, nabavljanje, snabdevanje uslugama, kontrola merenja plana)8- MERENJE, ANALIZA I UNAPREDJENJE(Monitoring merenja, kontrola neuskladjenih proizvoda, analiza podataka, unapredjenje)

The ISO 9000:2000 requirements

Kontinuirano unapredjenjeQuality Management System

KLIE

NT

Realizacijaproizvoda/

usluga

Odgovornost menadzmenta

Merenje,Analiza i

unapredjenje

Upravljanje resursima

InputPodaci

ProizvodUsluga

OutputPodaci

Zah

tevi

Satis

fakcija

KLIE

NT

Sistemski pristup ? 8 principa TQM …

The 9 criteria of the EFQM Model

Procena je bio uspostavljen sledeci siri asortiman merenja da se prikupi misljenjeMi priznajemo kljucnu ulogu liderstva, politike i strategije, upravljanja ljudima i upravljanje partnerstvom i resursima

Procena je bio uspostavljen sledeci siri asortiman merenja da se prikupi misljenjeMi priznajemo kljucnu ulogu liderstva, politike i strategije, upravljanja ljudima i upravljanje partnerstvom i resursima

Liderdstvo100 poena

(10%)

Liderdstvo100 poena

(10%)

Procesi140 poena

(14%)

Procesi140 poena

(14%)

Kljucni rezultati

performanse150 poena

(15%)

Kljucni rezultati

performanse150 poena

(15%)

Ljudi90 poena (9%)

Ljudi90 poena (9%)

Politika i strategija

80 poena (8%)

Partnerstvo &resursi

90 poena (9%)

Partnerstvo &resursi

90 poena (9%)

Rezaltati ljudi90 poena (9%)

Rezaltati ljudi90 poena (9%)

Potrosackirezultati

200 poena (20%)

Potrosackirezultati

200 poena (20%)

Socijalni rezultati60 poena (6%)

Socijalni rezultati60 poena (6%)

Kapacitet 500 poena (50%) Rezultati 500 poena (50%)

ResultiEnablers

Sta je TQMSta je TQM

Nikad ne reci “I am sorry” Jednostavno receno:

– TOTAL QUALITY: “Tretirati svoje potrosace, svoje dobavljace, svoje ljude na nacin na koji bi zeleli da oni tretiraju vas”

© 2000 by Prentice-Hall IncRussell/Taylor Oper Mgt 3/e

TQM TQM krozkroz ororganizaganizacijuciju

Marketing, prodaje, R&D Inzenjering Kupovanje Personal Menadzment Pakovanje, skladistenje, isporuka Potrosacka usluga

TQM – TQM – Most za Total QualityMost za Total Quality

Teams

Komunikacija/ osposobljavanje

Timovi

Klima zakvalitet i

kontinuirano unapredjenje

Promenakulture e

VIZIJAMISIJA

KVALITET kao

STRATEGIJA

TQM – TQM – Most za potpuni kvaliteMost za potpuni kvalite

Komunikacija/osposobljavanje Komunikacije/osposobljavanje

Timovi

Klima za kvalitet i

kontinuirane unapredjenje

Promena kulture

VISION

MISSION

QUALITY as STRATEGY

CinitiPRAVE STVARI

“USPESNO”

Dobavljacko/potrosacki

lanci

Uloge, Odgovornosti, Standardi i ciljevi,

organizaciona struktura, Kljucni procesi

TimoviTimovi

TQM – TQM – Most za potpuni kvalitetMost za potpuni kvalitet

Timovi Timovi Timovi TimoviTimovi

Komunikacija/osposobljavanjeKomunikacija/osposobljavanje Komunikacija/osposobljavanje

Ciniti

PRAVE STVARI

“USPESNO”

Klima za kvalitet i

kontinuirane unapredjenje

Dobavljcko/potrosacki

lanci

Promena kulture

Uloge, Odgovornosti, Standardi i ciljevi,

organizaciona struktura, Kljucni procesi

VIZIJA

MISIJA

KVALITET kao

STRATEGIJA

Uciniti prave stvari

PRAVI PRVI PUT“STRUCNO”

Mogucnosti

za

unapredjenje

Identifikovanje problema

Resavanje problemaProjekti unapredjenja kvalitea

TQMTQMKKljucni drajveri za ljucni drajveri za TQM:TQM: TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN THE PUBLIC SECTORTOTAL QUALITY MANAGEMENT IN THE PUBLIC SECTORMorgan & Murgatroyd (1994)Morgan & Murgatroyd (1994)

1. Verovanje u, gajenje i podrzavanje timskog rada.

2. Biti privrzen procesu resavanje problema; upotreba podataka i, na osnovu njih, donosenje odluka.

3. Pre donosenja odluka razmotriti inpute zaposlenih.

4. Smatrati da najbolji nacin da se unapredi kvlalitet rada ili usluge je , pitati i slusati zaposlene koji izvrsavaju posao.

TQMTQM5. Tezi da razvije respekt i poverenje medju

zaposlenima.

6. Uspostavljanje potrosacke orijentacije i fokusa prema zaposlenima i gradjanima.

7. Upravljanje na ponosanje 95 procenata zaposlenih, a ne 5 procenta koji proizvode probleme.

8. Unaprediti sisteme i istrazivanje procesa pre prekoravanja ljudi.

TQMTQM9. Izbegavanje, kad je god moguce, top-down

odlucivanje, koje je zasnovano na moci.10. Podsticatii kreativnost kroz preuzimanje

rizika i biti tolerantan prema postenim greskama.

11. Biti pomagac i ucitelj. Razviti otvorenu atmosferu koja podstice razvoj i prihvatanje povratne sprege.

12. Sa timskim radom, razviti zajedno sa zaposlenima usaglesene ciljeve i plan za njihovo ostvarenje.

TQM TQM promene za promene za buducnost . . .buducnost . . .POJEDINACNI heroizam mora se promeniti u

TIMSKE NAPORE TECHNOLOSKI FOKUS ce se menjati u

FOKUS NA POTROSACA Odluke zasnovane na INTUICIJAMA I

OSECAJU ce se zameniti onima koje su zasnovane

na CINJENICAMA i PODATAKA INTERNA KONKURENCIJA ce se preokrenuti u

KOLABORACIJU

Poteskoce u implementaciji TQM-a u Poteskoce u implementaciji TQM-a u usluznim organizacijamausluznim organizacijama

Odsustvo liderstva – potreban snazan lider za igradnju snazne privrzenosti na svim nivoima

Odsustvo boraca u kompaniji – oni preuzimaju breme korporativne obnove

Ogranicenja u primeni TQM-a – koncepti i aplikacije su orijentisani na proizvodnju

Mora se unaprediti klima i performansa tima Nesposobnost za borbu u promenljivom poslovnom

okruzenju Nedostatak kompetentnih menadzera i zaposlenih za

prezivljavanje

Korisni efekti od primene TQM-a Korisni efekti od primene TQM-a u uslugama u uslugama

Povecana sposobnost organizacije da privuce potrosace, zbog sirenja pozitivne licne poruke – ovo predstvalja deo „ofanzivnog marketinga“

Povecana satisfakcija tekucih potrosaca dovodi do ponovljenih kupovina, tako da male stope zadrzavanja potrosaca proizvode ogroman efekat na profite organizacije

Troskovi kvalitetaTroskovi kvaliteta

Troskovi ostvarenja dobrog kvlaliteta–Prevencija–Procena

Troskovi loseg kvaliteta–Troskovi internih propusta–Troskovi eksternih propusta

Pristup prinosa na kvalitetPristup prinosa na kvalitet

Kvalitet je investicija Napori za unapredjenje kvaliteta moraju biti

finansijski opravdani Moguce je da se trosi suvise na kvalitet i Nisu svi troskovi ulozeni u kvalitet

podjednako validni

Total Quality ServicesTotal Quality Services

Kritične dimenzije TQS: Zadovoljstvo zaposlenih Posvecenost top menadzmenta i vizionarsto

vodjstvo HRM Tehnicki sistem Informaticki i analitički sistem Benchmarking

Kriticne dimenzije TQS-aKriticne dimenzije TQS-a

Kontinuirano usavrsavanje Fokus na klijente Zadovoljstvo zaposlenih Reakcije sindikada Drustvena odgovornost Usluzna okruzenja Usluzna kultura

Reakcije sindikata

Odnosi u industriji

Postrek

Posvecenost top menadzmenta

vizionarsko vodjstvo

Ciljevi

Zadovoljstvo zaposlenih

Fokus na klujent

Tehnicki sistem

Upravljanje kvalitetom dizajna i procesom

Informaticki i analiticki sistem

Podaci o kvalitetu i analiza kvaliteta

Ulsuzna kultura

Neopipljivi cinioci

HRM sistem: Drustvena odgovornost

Clanstvo u korporaciji

Regrutovanje, selekcija, obuka, angazovanje i ovlascenje zaposlenih

Usluzno okruzenje

Materijalno okruzenje

Organizacioni sistem

Benchmarking

Standard za uporedjivanje

Ambijent: kontinuirano usavrsavanje

BenchmarkingBenchmarking

Benchmarking predstavlja kontinuirani proces merenja proizvoda, usluga i praksi prema najsnaznijim konkurentima ili onim kompanijama koje su priznati industrijski lideri

Benchmarking predstavlja traganje za najboljim praksama u industiji koje dovodi do superiorne performanse

Zajednicke odlike Zajednicke odlike benchmarkingabenchmarkinga

Kompanije se moraju upoznati sa snagama i slabostima svojih operacija

Poznavanje industrijskih lidera ili konkurenata Ucenje od industrijskih lidera – slucaj Taurusa Bencmarking se mora koristiti kao proaktivno

sredstvo uz uvazavanje misljenja svojih potrosaca Bencmarking mora biti kontinuiran i

institucinaliziran, kao deo kulture kompanije

Koristi od primene Koristi od primene benchmarkingabenchmarkinga

Omogucava kreativno inkorporiranje najbolje prakse iz neke industrije

Stimulise i motivise strucnjake, cija je kreativnost presudna za implementaciju najbolje prakse

Benchmarking rusi ukorenjeno protivljenje u pogledu izmene operacija

On moze da otkrije tehnoloski prodor koji nije bio poznat i nije bio primenjen u sopstvenoj industriji

BenchmarkingBenchmarking

Selekcionisanje najbolje prakse kao standard za performansu

Odredjuje sta se bencmarkuje Formiranje benchmark tima Identifikuje benchmarking modele Prikuplja i analizira benchmarking informacije Preduzima akcije da zadovolji ili prevazidje

benchmark

Koraci u benchmarkinguKoraci u benchmarkinguPlan: kljucni fakori

uspeha

Unapredjivanje: usvaja i integrise unapredenja poslovnih procesa

Adaptiranje: sekcionisanje najboljih praksi i modifikovanje

prema okruzenju kompanije

Percepcija: Pracenje procesna performanse i analiza gepova

performanse

Analiza: odredjivanje korena uzroka gepova perfomanse

Istrazivanje: istrazivanje odgovarajucih kompanija za uporedjivanje procesa

Planira

Kontrolise

Cini

Deluje

Zaposleni i unapredjenje kvalitetaZaposleni i unapredjenje kvaliteta

Kruzoci kvaliteta Sugestije zaposlenih Timovi za unapredjenje kvaliteta Samoupravni radni timovi Participacija planiranju kvaliteta u kompaniji

Kompetencije za unapredjenje Kompetencije za unapredjenje kvalitetakvaliteta

Teoretsko znanje Prakticno znanje Kapacitet Deo znanja koji se odnosi na posedovanje

mogucnosti za pristupa bazama podataka, prirucnicima i drugim resursima

Koncepcija – nacin na koji ljudi posmatraju svet

Faze u razvoju kompetencijaFaze u razvoju kompetencija

Prepoznavanje kompetencija Razumevanje kompetencija i kako se ona

povezuje sa menadzerskom efektivnoscu Samoocenjivanje ili povratna sprega kompetencija Dokazivanje kompetencija Uvezbavanje u upotrebi Upotreba u poslovnim situacijama u kontekstu

drugih karakteristika

Zajednicke ili kljucne Zajednicke ili kljucne kompetencijekompetencije

Poznavanje istorije kompanije Poznavanje poslovnog koncepta kompanije i njene

ciljeve Osnovno znanje o cetiti komponente sistema

usluznog menadzmenta Svesnost o znacaju kvaliteta Kompetencije za upravljanje ktiticnim incidentima

za interne i za eksterne potrosace

Timski rad u procesu Timski rad u procesu unapredjenja kvalitetaunapredjenja kvaliteta

Kruzoci za kvalitet ili grupe za korektivne akcije

Timovi za unapredjenje ili odbori za kvalitet

Karakteristike clana timaKarakteristike clana tima

Pokazuje privrzenost- usresredjuje se na misiju, vrednosti, ciljeve i ocekivanja od organizacije

Saradjuje – stvoren osecaj zajednicke svhe zajednickog uspeha i timskog rada

Komunicira – nesmetan protok informacija izmedju top menadzmenta i radnika

Doprinosi – svi clanovi ucestvuju sa svojim background, vestinama i sposobnostima u timu.

Zadaci odbora za kvalitetZadaci odbora za kvalitet

Razvoj novih proizvoda Unapredjenje kontakta sa potrosacima Smanjenjem troskova proizvoda Bavljenje losim odnosima imedju prve

linije usluzivanja i fizicke i menadzerske podrske

Unapredjivanje informacionog toka