TECHNIKI SPRZEDAŻY

1

Projekt współfinansowany ze środków EuropejskiegoFunduszu Społecznego w ramach Sektorowego Programu

Operacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.

TECHNIKI SPRZEDAŻY

2

Techniki sprzedaży Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego

Funduszu Społecznego w ramach Sektorowego ProgramuOperacyjnego Rozwój Zasobów Ludzkich.

Spis zawartości

Analiza kontekstu sprzedaży - 3

Współpraca z klientem – 7

Sprzedaż – 21

Triki i zachowania asertywne - 26

Komunikacja - 34

Podsumowanie – 40

To warto przeczytać - 43

3



PO PIERWSZE - ANALIZA

4



PEST

Organizacja•Zarząd

•Pracownicy•Kultura

Otoczenie Otoczenie wewnętrznewewnętrzne

Właściciele

Sojusznicystrategiczni

Klienci

Dostawcy

Konkurenci

Związki zawodowe

Regulatorzy

WymiarWymiarmiędzynarodowymiędzynarodowy

WymiarWymiarprawno-prawno-

-polityczny-polityczny

WymiarWymiarsocjokulturowysocjokulturowy

WymiarWymiartechnologicznytechnologiczny

WymiarWymiarekonomicznyekonomiczny

Otoczenie Otoczenie zewnętrzne zewnętrzne

ogólneogólneOtoczenie Otoczenie

zewnętrznezewnętrznecelowecelowe

5



BCG

Znaki zapytaniaZnaki zapytania

PsyPsy

GwiazdyGwiazdy

Dojne krowyDojne krowy

00 11 2 (10)2 (10)WzględnyWzględny udział w rynku udział w rynku

Wzg

lęd

ny w

zrost

ryn

kuW

zglę

dn

y w

zrost

ryn

ku

5%

(do 1

0 %

)5

% (

do 1

0 %

)

6



POZYCJONOWANIE

7



WSPÓŁPRACA Z KLIENTEM

8



Reguły:

- Uzasadniona przysługa- Wzajemność

- „Duża prośba – wycofanie – mała prośba”- Zaangażowanie i konsekwencja

- „Stopa w drzwiach”- Społeczny dowód słuszności

- Lubienie i sympatia- Autorytet

- Niedostępność

Metody wpływania na ludzi

9



„JA” – pozostaw wybór– nie dyskutuj i nie przekonuj do własnych racji, – daj wybór, doceniaj, upewniaj, że to on

podejmuje ostateczną decyzję

„INNI” – polecaj – wspieraj, aprobuj, pomagaj podjąć decyzję

„CELE” – przypominaj o celach – rozpoznaj, zapamiętaj i pomóż osiągnąć cel

„PROBLEMY” – daj gwarancje – zaopiekuj się klientem, wspomóż w kłopotach i

zmniejsz jego obawy przed podejmowanym ryzykiem

Typy klientów:

10



„ZGODNY” – rzekomo gotowy kupić wszystko– pytaj o wątpliwości i zastrzeżenia

– troszcz się o niego, bo zgodzi się swobodnie na propozycję konkurenta

– zjednaj sobie oponentów i sugeruj klientowi argumenty dla nich

„NEGUJĄCY” – krytykujący– dziękuj za krytyczne uwagi, doceniaj je

Typy klientów:

11



„SYSTEMATYCZNY” – wymienia potrzeby, cechy produktu, akcentując sposobem mówienia, mową ciała

– wysłuchaj – stosuj parafrazy

„CHAOTYCZNY” – przeskakuje z tematu na temat, odnosi się do różnych kwestii – nie męcz go usystematyzowanymi

wyliczankami

Typy klientów:

12



„OSOBISTY” – pragnie nawiązać ludzki kontakt, podzielić się problemami i radościami

– nawiąż do poruszanych przez niego wątków przed rozpoczęciem sprzedaży

„RZECZOWY” – nie lubi spoufalenia, jest konkretny– nie skracaj dystansu

– nie wprowadzaj nieformalnej atmosfery

Typy klientów:

13



Sprzedaż = zaspokajanie potrzeb klienta przy jednoczesnym minimalizowaniu związanych z nimi

kosztów za pomocą technik sprzedaży

Koszty klienta:

Koszty fizyczne Koszty psychiczne

Koszty materialne Koszty intelektualne

Koszty behawioralne Koszty emocjonalne

14



Identyfikacja potrzeb klienta

Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi zasada: "Sprzedaj i uciekaj"!

Sprzedaż, to przecież zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto mieć system docierania do jego potrzeb.

* Wykazuj się znajomością różnorodnych typologii klienta. * Posiadaj zdolność dopasowania się do różnych osobowości klientów. * Miej system pytań identyfikujących sytuację klienta, odkrywających jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.

15



Potrzeby klientów

wewnętrzne - związane z osobą nabywcy

zewnętrzne - związane z otoczeniem nabywcy

cechy produktu wpływ otoczenia

potrzeby jakość grupy opiniotwórcze

nastawienia wykończenie liderzy opinii

oczekiwania trwałość rodziny

osobowość nabywcy cena grupy społeczne

proces uczenia się związany z kupnem

estetyka kultura

procesy poznawcze obsługa posprzedażowa

przenikanie nowości

16



Powody, dla których klienci grają:

- chcą zmniejszyć Twoją pewność siebie- pomniejszyć Twój entuzjazm handlowy- liczę, że zmniejszysz wiarę we własny produkt- łatwiej pójdziesz na ustępstwa

„Kiedy w kontakcie z klientem stajesz się uległy lub agresywny to sygnał, że poddajesz się grze klienta”

Gra klientów

17



* Tendencyjne wnioskowanie* Fragmentaryczność spojrzenia * Przesadne uogólnienia * Wyolbrzymienie * Egocentryzm * Myślenie czarno-białe * Nieodpowiednie określenia słowne * Podejrzliwość i interpretacje paranoidalne * Czytanie w myślach – zamiast zgadywać

Najważniejsze czynniki zakłócające myślenie:

18



Błędy przedstawicieli handlowych:

- Wywieranie presji pomijając potrzeby, obawy, ograniczenia klienta- Zalewanie potokiem informacji- Wpędzanie w poczucie winy- Przekonywanie do atrakcyjności produktu, nie wsłuchując się w oczekiwania klienta- Sugerowanie klientowi, iż jest mało kompetentny i nie troszczy się o dobro własnej firmy- Naciskając klienta- Zapominanie, iż argumenty działają natychmiast, bądź wcale – mnożenie ich jest nieuzasadnione

„Niezadowolony klient zraża dużo więcej potencjalnych nabywców, aniżeli zadowolony ich przysparza”

Potrzeby

19



Klient jest w stanie zapłacić za odpowiadający mu towar o 20% więcej, aniżeli deklaruje.

Zasada kontrastu – prezentowanie droższego produktu jako pierwszego

Zasady podawania ceny:

- Cena jest ceną, gdy wydaje się nam wysoka, nie należy jej usprawiedliwiać- Nie usprawiedliwmy niskiej ceny, by klient nie miał poczucia niskiej jakości produktu- Jeżeli cena jest okazyjna – objęta promocją – bezwzględnie należy na ten fakt zaznaczyć

Cena

20



Badaj stanowisko klienta, nie ograniczaj się tylko do jego wysłuchania.Poznaj powody, dla których klient wyraził określone stanowisko

„ Chcę odroczonego terminu płatności”„Chce 10% opustu”

21



Tworzenie klimatu sprzedaży

22



Zasady tworzenia dobrego klimatu

Nawiązuj do zainteresowań rozmówcy Zagaj rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych tematów Stosuj neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy aktywne włączenie się do rozmowy Świadomie przekazuj pozytywne sygnały z mowy ciała i dostrajaj się do rozmówcy

23



Zasady prawidłowego sprzedawania:

- Zaciekawienie klientem i jego potrzebami- Dawanie klientowi satysfakcji i zadowolenia- Traktowanie klienta jako partnera, a nie przeciwnika- Permanentne poszukiwanie nowych zagrywek handlowy- Docenienie zdolności handlowych klienta

„Spoglądaj na klienta jego oczami – myśl jak Twój klient”

Sprzedaż

24



- Nastawienie konfrontacyjne partnerów do rozmów – dominuje wtedy zasada, albo w ramach „ustępstw), lub „po trupach”- Roztaczanie debat nad każdą kwestią, a nie normalnych rozmów

cel – zagadnienie „na śmierć” partnerów negocjacji – nie angażuj się w debatę, badaj na czym zależy drugiej stronie, jakie ma interesy;- Niejasno zdefiniowane kwestie – negocjowanie obok siebie ma pokrewne tematy; - Mówimy o tym samym, ale inaczej; - Postaraj się zrozumieć sens i idee, na którym zależy obu stronom;- Poczucie dumy i próżności

Przyczyny nieudanych transakcji handlowych

25



Złote zasady relacji z klientem

* Demonstruj znajomość produktu * Oferuj konkretne korzyści dla nabywcy * Stosuj środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji (np. foldery) * Reaguj na zastrzeżenia po prezentacji * Aktywnie słuchaj

26



„Gra to prawo, zadanie klienta – nie bierz tej gry do siebie, jednak naucz się rozpoznawać i radzić sobie z jego trikami i manipulacjami”

- Straszenie konkurencją – „Firma X ma towar tańszy i do tego o wyższej gramaturze”- Branie na litość – „Nasz budżet został ograniczony, proszę obniżyć cenę”- Krytyka produktu – „Opakowanie nie ma zachęcającej grafiki, nalegam na obniżenie ceny”- Mamienie długotrwałym kontraktem – „ Jeżeli otrzymam teraz atrakcyjny rabat, ze pewne złoże kolejne zamówienie”

Triki klientów:

27



- Nie mam czasu- To mnie nie interesuje- Jestem zainteresowany jedynie- Ultimatum, czyli ostateczne warunki- Osobisty atak na handlowca lub na jego firmę- Jaką mam pewność, że to mi się opłaca- Rozmiękczenie i niespodziewany atak- Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (współpracownik mi obiecał)- Wykorzystanie interesów handlowca (nie mam zastrzeżeń, ale…)- Fałszywa informacja (pozostawiona notatka)

Triki klientów:

28



Techniki zachowań asertywnych„Zdarta płyta” Efektywna metoda unikania presji otoczenia, polegająca na

konsekwentnym powtarzaniu tego samego argumentu do momentu, gdy argumenty drugiej strony wyczerpią się.

„Zasłona dymna”

Metoda skuteczna w sytuacji agresji werbalnej otoczenia. Polega na pozornym akceptowaniu kierowanej pod naszym adresem krytyki bez kontratakowania partnera. Prowadzi do sytuacji absurdalnej, w której strona atakowana zgadza się na każdą krytykę, a atakujący intensyfikując agresję dostrzega absurdalność swoich argumentów.

29



Techniki zachowań asertywnych

„Asertywne uznanie błędu” Metoda przydatna w sytuacji, gdy wina leży po naszej stronie.Wiąże się z gotowością akceptowania własnych błędów jako faktu zupełnie naturalnego przy równocześnie występowaniu nadmiernego poczucia winy. Przykładem mogą być stwierdzenia typu:

"Postąpiłem źle, zaraz to naprawię", "przeoczyłem to, lecz zaraz się tym zajmę".

30




„Kompromis”Najbardziej popularna strategia asertywna umożliwiająca prowadzenie mediacji z partnerem interakcji. Mediacja ma na celu wypracowanieobustronnych ustępstw.

„Wypytywanie o strony ujemne”Strategia przydatna w sytuacji podejrzewania partnera o ukrywanie prawdziwych przyczyn niezadowolenia.

Pytania typu: "Dlaczego sądzisz, że to co robię jest złe?" przyczyniają się do ujawnienia prawdziwych źródeł konfliktu.

31




„Wypytywanie o strony dodatnie”

Metoda polega na zadawaniu pytań partnerowi interakcji. Pozwala ona uniknąć nadmiernej presji z jego strony, zmuszając go zarazem do udowodnienia pozytywnych aspektów czynności, do której wykonania namawiają. Np.: "Dlaczego musimy robić to teraz?", "Co złego jest w tym, że się jeszcze poczeka?".

32



- Odnoś się do krytyki klienta jako do elementu gry, nie bierz jej do siebie- Klienci przekonują się sami, a nie ulegają Twoim argumentom- Gdy ktoś Cię krytykuje, postępuj z nim jak z typem NEGUJĄCYM- Ogólna krytykę sprowadzaj do konkretów, pytaj o argumenty

Asertywna, profesjonalna reakcja na krytykę

33



- Uważnie, życzliwie wysłuchaj klienta- Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego odczuć przepraszając w swoim i firmy imieniu- Ustal wspólnie z klientem sposób i tryb naprawienia błędu- Zapytaj klienta, jakie zadośćuczynienie będzie dla niego - Podziękuj za zwrócenie uwagi na błąd

Zasady postępowania względem uzasadnionej reklamacji

34



Dziesięć niewerbalnych aktów komunikacyjnych

Gestykulacja Mimika Dotyk i kontakt fizyczny Spojrzenie wzajemne i spoglądanie jednostronne Dystans fizyczny Pozycja ciała Wygląd zewnętrzny, ubiór Dźwięki paralingwistyczne (śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie) Jakość wypowiedzi – związana jest z intonacja głosu Elementy środowiska fizycznego – aranżowania miejsca spotkania

35



Dystans czyli prawidłowa odległość między rozmówcami:

- Strefa oficjalna – dalej niż na wyciągnięcie ręki- Strefa społeczna – na wyciągnięcie ręki

- Strefa osobista – bliżej niż na wyciągnięcie ręki - Strefa intymna – bardzo blisko, brak dystansu

Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej:

36



Utrzymanie kontaktu wzrokowego

Strefy twarzy:

- Strefa oficjalna – trójkąt pomiędzy oczami a czołem rozmówcy

- Strefa społeczna – strefa oczu i nosa - Strefa osobista – obszar poniżej nosa

Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej

37



- Prezentacja wewnętrznej strony dłoni- Przybieranie postawy zbliżonej do postawy rozmówcy – zasada skrzywionych zwierciadeł- Dopasowanie się do tempa wypowiedzi, tonu głosu- Odzwierciedlanie ruchu- Zbliżona gestykulacja- Otwarta postawa ciała- Unikanie zbliżania dłoni do twarzy, zakrywania ust- Uścisk dłoni

Zasady dobrej komunikacji niewerbalnej

38



Typowe błędy mowy:- Niewłaściwa głośność mówienia- Niewłaściwa wysokość głosu (głos zbyt wysoki)- Niedopasowanie rytmiczne – zbyt szybka lub zbyt wolna mowa - Niewyraźne wymawianie wyrazów, gubienie końcówek- Przydech – mówienie głośnym szeptem- Monotonia mówienia- Strachliwy ton głosu- Dodatkowe dźwięki typu „yyyy”, „no nie”- Używanie regionalizmów bądź slangu

Komunikacja

39



Po transakcji…

* Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy z klientami * Dalsza korespondencja z klientami * Umiejętność analizy dotychczasowych działań i śledzenie trendów

40



PODSUMOWANIE

41



- Oddzielaj ludzi od problemu- Koncentruj się na ludziach, nie na problemach - Koncentruj się na interesach, nie na stronach- Poszukuj kompromisu dla obydwu stron- Negocjuj oferty, nie ich uzasadnienia- Ustępuj z wyczuciem- Pamiętaj o punkcie środkowym- Słuchaj uważnie ofert drugiej strony- Przyjmij minimum, zgłoś wyższą ofertę- Dysponuj kilkoma ofertami- Oferty zgłaszaj zdecydowanie, koncesje z wahaniem- Ustalaj obiektywne oceny ofert- Bądź ambitny

Zasady skutecznych transakcji handlowych

42



A więc po tym szkoleniu...Będę częściej ….

Przestanę….

Będę robił inaczej….

Rozpocznę….

43



1. Handlowanie to gra, W.Haman, J.Gut, Helion Gliwice 19992. Wywieranie wpływu na ludzi – teoria i praktyka, R.Cialdini, GWP Gdański 19993. Sprzedaż doskonała, N.Thornely, D.Lees, Rebis Pozńąń 19994. Mapa sprzedawcy, J.Gałązka, Poltext Warszawa 20065. Psychologia zachowań konsumenckich, A.Falkowski, T.Tyszka, GWP Gdańsk 20067. Język ciała, A.Pease, Gemini Kraków 19978. Komunikacja interpersonalna w biznesie i negocjacjach Cz.Szwed PKJS Gliwice 2000

To warto przeczytać:

TECHNIKI SPRZEDAŻY

Documents

Transcript of TECHNIKI SPRZEDAŻY