„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji” - ISAP · komunikacji, techniki ulepszające...

Projekt pt. „Rozwiń z nami firmę” współfinansowany ze środków Unii Europejskiej

w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Materiały dydaktyczne na szkolenie

„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji”

realizowane w ramach projektu pn. „Rozwiń z nami firmę”

współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej






realizowane w ramach projektu pn. „Rozwiń z nami firmę”

współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej


w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Priorytet: VIII Regionalne kadry gospodarki

Działanie: 8.1 Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie

Poddziałanie: 8.1.1 Wspieranie rozwoju i kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla

przedsiębiorstw

przez

Acton Training Center Ltd. Sp. z o.o. Oddział w Polsce

w partnerstwie z

Instytutem Spraw Administracji Publicznej w Lublinie

projekt pn. „Rozwiń z nami firmę”

Nr umowy:

627/POKL.08.01.01-06-401/12-00





opracowanie

Zbigniew Pastuszak



PROGRAM SZKOLENIA

Nazwa szkolenia Techniki i metody sprzedaży i negocjacji

BLOKI TEMATYCZNE Z KRÓTKĄ CHARAKTERYSTYKĄ

Lp. Nazwa bloku tematycznego Charakterystyka bloków tematycznych Liczba godzin bloku

tematycznego

1 Nowoczesne techniki sprzedaży

Wprowadzenie do sprzedaży, w tym omówienie nowoczesnych technik sprzedaży.

4

2 Proces negocjacji Omówienie procesu negocjacji, z uwzględnieniem technik wspomagających uważne słuchanie.

2

3 Motywowanie klientów do zakupów

Omówienie metody wzbudzania potrzeb klientów do zakupów.

3

4 Walka ze stresem Omówienie zasad walki ze stresem, w tym także wskazanie na praktyczne zasady-metody do budowy pewności siebie.

3

5 Zachowanie asertywne Interpretacja zachowania asertywnego wraz ze asertywnego odmawiania

3

6 Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej

Wprowadzenie do procesu komunikacji interpersonalnej, w tym omówienie komunikacji werbalnej i niewerbalnej

4

7 Trudny klient Omówienie podstawy współpracy z trudnym klientem oraz wskazanie na możliwości zamienienia zarzutów w atutu produktu/firmy/osoby.

1



8 Zajęcia praktyczne Opracowanie zadań przy wykorzystaniu wiedzy zdobytej podczas wykładów, za pomocą metody projektowej, która umożliwi praktyczne zastosowanie wykonanych zadań.

40

9 Ćwiczenia Przeprowadzenie praktycznej formy sprawdzianu wiedzy omówionej podczas wykładów – test otwarty i zamknięty wielokrotnego wyboru - 35 pytań.

20

SYLABUS SZKOLENIA

Nazwa szkolenia Techniki i metody sprzedaży i negocjacji

Wymiar godzinowy 80

Forma zajęć 20 godzin w formie wykładów W

40 godzin zajęć praktycznych ZP

20 godzin ćwiczeń ĆW

Cel szkolenia Nabycie wiedzy z zakresu technik i metod sprzedaży oraz negocjacji wraz z nabyciem umiejętności praktycznego zastosowania zdobytej wiedzy na rzecz rozwoju firmy.



Nabyte umiejętności przez uczestnika

zdobycie bądź podniesienie umiejętności w zakresie stosowania nowoczesnych technik sprzedaży

zdobycie umiejętności rozpoznania doskonałego klienta

zdobycie bądź podniesienie umiejętności w zakresie prezentacji siebie, firmy i produktu

umiejętność osiągania sukcesu w negocjacjach

umiejętność zastosowania technik wspomagających uważne słuchanie

umiejętność motywowania klientów do zakupów

umiejętność praktycznej walki ze stresem

umiejętność zastosowania asertywnego zachowania, w tym także asertywnego odmawiania

poprawa komunikacji interpersonalnej

umiejętność interpretacji przeszkód w skutecznym komunikowaniu

umiejętność stosowania technik skutecznej komunikacji

umiejętność postępowania z trudnym klientem

OPIS BLOKÓW TEMATYCZNYCH

Lp. Nazwa bloku tematycznego Opis bloku tematycznego Liczba godzin



1 Nowoczesne techniki sprzedaży (W)

Wprowadzenie do sprzedaży, w tym omówienie nowoczesnych technik sprzedaży: sprzedaż osobista -podstawowe definicje, stosowane formy promocji konsumenckiej, umiejętność rozpoznania doskonałego klienta, prezentacja siebie, firmy i produktu, determinanty wewnętrzne i zewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej ( w kraju i za granicą), poziomy produktu, sprzedaż za pośrednictwem: poczty tradycyjnej i elektronicznej, Internetu, kiosków interaktywnych, katalogów ofert, telefonu, telewizji, radia, gazet i czasopism, na targach i innych imprezach wystawowych, czynniki zachęcające do korzystania z zakupów bez kontaktu osobistego ze sprzedającym.

4

2 Proces negocjacji (W) Omówienie procesu negocjacji, z uwzględnieniem technik wspomagających uważne słuchanie: podstawowe definicje, zasady osiągania sukcesu w negocjacjach, techniki wspomagające uważne słuchanie, cechy dobrego słuchacza, osobiste umiejętności negocjatora.

2

3 Motywowanie klientów do zakupów (W)

Omówienie metody wzbudzania potrzeb klientów do zakupów: potrzeby klientów, działania motywujące klienta do zakupu, rady jak zwiększyć chęć i możliwość klienta do zakupu, środki do utrzymania klienta.

3

4 Walka ze stresem (W) Omówienie zasad walki ze stresem, w tym także wskazanie na praktyczne zasady-metody do budowy pewności siebie: wprowadzenie do zagadnienia stres, zasady budowy pewności siebie, stosowanie metod do walki ze stresem.

3

5 Zachowanie asertywne (W) Interpretacja zachowania asertywnego wraz ze asertywnego odmawiania: definicja i cechy asertywnego zachowania, prawa związane z asertywnością, świadomość własnego potencjału, techniki wspomagające asertywną odmowę, zasady zwiększania asertywnego zachowania.

3



6 Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej (W)

Wprowadzenie do procesu komunikacji interpersonalnej, w tym omówienie komunikacji werbalnej i niewerbalnej: podstawy procesu, cele, elementy, system komunikacji interpersonalnej, zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej, rozpoznanie barier, przeszkód w skutecznej komunikacji, techniki ulepszające skuteczne komunikowanie się.

4

7 Trudny klient (W) Omówienie podstawy współpracy z trudnym klientem oraz wskazanie na możliwości zamienienia zarzutów w atutu produktu/firmy/osoby: sposoby radzenia sobie z trudnym klientem, sposoby na zastosowanie zastrzeżeń w atuty dla sprzedającego.

1

8 Zajęcia praktyczne (ZP) Opracowanie zadań przy wykorzystaniu wiedzy zdobytej podczas wykładów, za pomocą metody projektowej, która umożliwi praktyczne zastosowanie wykonanych zadań.

40

9 Ćwiczenia (ĆW) Przeprowadzenie praktycznej formy sprawdzianu wiedzy omówionej podczas wykładów – test otwarty i zamknięty wielokrotnego wyboru - 35 pytań.

20

Stosowane pomoce dydaktyczne

laptop, rzutnik multimedialny, prezenter, tablica, dostęp do Internetu



Literatura uzupełniająca P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik

Europejski, PWE, Warszawa 2002.

G.E. Belch, M.A. Belch, Advertising and Promotion. An Integrated Marketing

Communications Perspective, McGraw-Hill Irwin 2009.

A. Pabian, Promocja. Nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008.

N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS,

Poznań 1999.

I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i

menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań

2007.

A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia

sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych, (w:) Marketing – aktualne

problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B.

Zatwarnickiej-Madury, Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów

2012.

T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004.

D. Parmerlee, Auditing markets, products and marketing plans, NTC

Business Book, Chicago 2000.

A. Williams, R. Mullin, Field, Marketing. Skuteczne zastosowania marketing

terenowego, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer business, Warszawa

2011.

M. Szuma-Dobska, P. Dobski, Marketing bezpośredni, Infor, Warszawa

1999.

T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum,

Wrocław 1999.

Negocjacje (Guide to Negotiation), przekład A. Dorba, Harvard Business

Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003.

Zbuduj swój sukces. 101 sposobów na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży

bezpośredniej, przekład M. Ślusarczyk, Arveo, Wrocław, 2005.

A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2001.

N. Peeling, Negocjacje. Co dobry negocjator wie, robi i mówi, Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011.

E. M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i

Zarządzania w Poznaniu, Poznań 2002.

V. F. Birkenbihl, Komunikacja międzyludzka. Trening sukcesu, Astur,

Wydanie drugie, Wrocław 1999.

N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS,

Poznań 1999.

A. L. McGinnis, Sztuka pewności siebie, Wydawnictwo Vocatio, Warszawa

1998.



S. Bishop, Asertywność, Wydawnictwo, Zysk i S-ka, Poznań 1996.

T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum,

Wrocław 1999.

R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011.

S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo

Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15.

P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław

2006.

M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie


M. Szymczak (red. nauk.), Słownik języka polskiego, tom I, Wydawnictwo

PWN, Warszawa 1988.

R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe

PWN, Warszawa 2002, s. 554.

J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie


Z. Nęcki, Komunikacja społeczna, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków

1996.

A. Wiśniewski, Sztuka mówienia, Wideograf, Katowice 2003.

B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo

Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2006.

A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin,

Warszawa 2003.

A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001.

S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu,

Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009.

R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011.

J. Chriqui-Feigon, Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet,

Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2011.



MATERIAŁY DYDAKTYCZNE DO SZKOLENIA

I Materiał dydaktyczny do wykładów

Nowoczesne techniki sprzedaży

Sprzedaż jest procesem, na który składa się kilka etapów: poszukiwanie klientów, nawiązanie kontaktów,

prezentacja oferty produktu, negocjacje, finalizacja transakcji, posprzedażowa obsługa klienta. Sprzedaż nie jest

zjawiskiem logicznym, lecz psychicznym, gdzie dużą rolę odgrywa sprzedawca.

Sprzedaż osobista jest najbardziej bezpośrednia formą kontaktu z klientem. Należy zatem do dziedziny

marketingu terenowego. Według P. Kotler sprzedaż osobistą należy interpretować jako bezpośredni kontakt

sprzedawcy z jednym lub kilkoma potencjalnymi nabywcami, której celem jest sprzedaż1. Sprzedaż osobista

definiowana jest także jako forma komunikacji międzyludzkiej, w której sprzedawca podejmuje wysiłki mające na

celu asystowanie w podjęciu decyzji oraz przekonanie potencjalnego kupca do nabycia produktu bądź usługi2. To

bezpośredniość jest główną cechą, wyróżniającą sprzedaż osobistą na tle pozostałych instrumentów promocji

mix. Dochodzi tu zatem do relacji między promocją sprzedaży a reklamą. Możemy tu zatem wyróżnić: promocję

bezpośrednią – zorientowaną na ostatecznego nabywcę dóbr; promocję pośrednią – zorientowaną na osoby i

podmioty pośredniczące w sprzedaży.

W sprzedaży stosowane są różne formy promocji konsumenckiej, które w efekcie kształtują

ostateczne decyzje zakupowe, takie jak: bezpośrednie obniżki cen - rabaty sezonowe, rabaty za zmasowane

zakupy, obniżona cena półkowa, cena obniżona przez producenta; dodatkowe produkty lub usługi gratis –

opakowanie premiowe, zwiększone ilości dóbr po dotychczasowych cenach, bonifikaty, karty stałego klienta,

losowe premie, prezenty; gadżety reklamowe; bezpłatne próbki towarów; kupony promocyjne – kupony rabatowe,

kupony odsyłające; refundacje cen; konkursy, loterie, gry; testowanie; wydłużone gwarancje; demonstracje w

miejscu sprzedaży; znaczniki handlowe; promocje z udziałem znanych ludzi; imprezy rozrywkowe łączone z

różnymi formami promocji; programy lojalnościowe; kluby konsumenckie; wymiana produktu na nowy za dopłatą3.

Poszukiwanie klientów należy rozpocząć od rozpoznania regionu i wstępnej oceny potencjalnych klientów.

Należy tu rozpoznać doskonałego klienta, który powinien:

1 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik Europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 824.

2 G.E. Belch, M.A. Belch, Advertising and Promotion. An Integrated Marketing Communications Perspective, McGraw-Hill

Irwin 2009, s. 25. 3 Szerzej: A. Pabian, Promocja. Nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.171-184.



być łatwo osiągany, jeśli mieszka daleko, na granicy twojego regionu, lecz pod wszystkimi innymi

względami wydaje się tobie doskonały, oprzyj się pokusie przyjemnej wycieczki;

odnieść korzyści z natychmiastowego zainwestowania w sprzedawany przez ciebie produkt;

być upoważniony do podejmowania decyzji albo w razie większych zamówień mieć wpływ na decyzje

(sprzedaż osobom, które nie mają uprawnień do dokonywania zakupów, to strata czasu);

mieć odpowiednie zasoby pieniężne bądź dostęp do nich, aby móc kupić twój produkt;

wiedzieć, o czym mówisz oraz kiedy już zadeklaruje, że jest przedstawicielem firmy zainteresowanej twoim

produktem, powinien służyć w razie potrzeby pomocą techniczną;

umówić się z tobą, spotkać w miarę możliwości o uzgodnionej godzinie, tak aby wysłuchać cię;

zainteresowany wszelkimi informacjami udzielanymi przez ciebie, które mogą mu pomóc zidentyfikować,

określić i rozwiązać jego problemy;

pomóc w tworzeniu twojej firmy, zapewniając odpowiednie referencje, poparcie, reklamę, itd.;

przy odrobienie szczęścia stać się twoim przyjacielem, a nie tylko sojusznikiem4.

W sprzedaży bezpośredniej nawiązywanie kontaktów jest jednym z ważniejszych elementów budowania

biznesu. Nawiązywanie kontaktów to sztuka, aby zmienić prostą rozmowę w znaczącą relację, która będzie

wartościowa dla sprzedającego i klienta. Aby nawiązać kontakt należy, aby sprzedający był tam gdzie jest jego

klient – oznacza to, że należy pokazywać się, tj. wyjść w świat i poznawać ludzi, angażować ich w poważne

rozmowy, gdyż dzięki takim działaniom można dowiedzieć się o potrzebach swoich potencjalnych klientów i

ocenić ich zainteresowanie swoją ofertą. Warto też dać się zapamiętać poprzez aktywne angażowanie w

rozmowę, odpowiedni dobór ubrania, czy też dobór odpowiedniego słownictwa. Najważniejsze dobrze rozpocząć

rozmowę np. o wykonywaną pracę klienta bądź zainteresowanie działalnością firmy, co ułatwi dalsze jej

kontynuowanie oraz może się przyczynić do zacieśnienia dalszej współpracy. Warto jednak skupić się na

rozmowie i podtrzymywać ją poprzez uważne słuchanie i zadawanie dużej ilości pytań otwartych. Ważnym tu jest

zwrócenie uwagi na mówiącego, tak aby stworzyć pewną więź z rozmówcą i uczynić go bardziej podatnym na to,

co masz do zaoferowania.

Istotne znaczenie ma odpowiednia prezentacja sprzedającego, tak aby zainteresować i zaangażować

rozmową klienta. Jeżeli sprzedawca jest pewny siebie, zdecydowany, dumny, że reprezentuje daną firmę i oferuje

dany produkt, wówczas klient ma ochotę podjąć rozmowę oraz dowiedzieć się czegoś więcej o produkcie.

Odpowiednio dobra prezentacja siebie, firmy i produktu może pobudzić potrzeby klienta.

Podczas prezentacji należy:

podkreślać pozytywy – produktu, firmy, tak aby od samego początku używać optymistycznych zwrotów,

stosować prawidłowe słownictwo oraz część pewności siebie sprzedający powinien przekazać klientowi;

4 Por. N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 1999, s.22-23.



angażować w rozmowę – od samego początku należy za pomocą bezpośrednich zapewnień i starannie

dobranych słów dawać jasno do zrozumienia klientowi, że interesują go problemy klienta i szukanie

sposobu na ich rozwiązanie;

dbać o wizerunek – zapewaniający dobry wygląd, dobre maniery, pewność siebie, szeroką wiedzę i

otwartość na klienta.

Prezentacja może mieć kilka rodzajów:

prezentacja pamięciowa – sprzedawca wygłasza przygotowany monolog, koncentrując się na

omówieniu produktu i związanych z nim korzyści, a następnie prosi o dokonanie zakupu; klient

sporadycznie dopuszczany jest do głosu – 80-90% czasu przypada na sprzedawcę;

prezentacja według scenariusza – sprzedawca stosuje mniej ustrukturyzowany i bardziej elastyczny

schemat postępowania; omawia cechy, zalety i korzyści wynikające z produktu, zachęca klienta do

sprzedawania uwag, a następnie stara się sfinalizować transakcję;

prezentacja ukierunkowana na potrzeby – jest elastyczna i interaktywna; jej pierwsza część (50-60%

czasu rozmowy) to analiza potrzeb klienta, dokonana w oparciu o zadawane mu pytania, następnie

sprzedawca wyjaśnia, jakie potrzeby zostaną zaspokojone dzięki zakupowi oferowanego produktu i

zachęca do jego nabycia;

prezentacja ukierunkowana na problemy – składa się z następujących faz: uzyskanie od klienta zgody

na przeprowadzenie analizy problemów, wykonanie analizy, uzgodnienie oceny problemów i ustalenie,

czy klient chce je rozwiązać, opracowanie rozwiązania problemów, przygotowanie adekwatnej

prezentacji oraz jej przedstawienie;

prezentacja grupowa – stosuje się ją wówczas, gdy w rozmowie uczestniczy nie jedna, lecz kilka osób,

zainteresowanych zakupem lub kilku decydentów, reprezentujących nabywcę (np. przedsiębiorstwo); im

większa liczba osób, tym prezentacja jest bardziej ustrukturyzowana5.

Warto zatem aby sprzedający wydobył z produktu wartość dla klienta, która będzie odpowiedzią na jego

cele bądź potrzeby oraz wniesie wartość dodaną do firmy. Dobry sprzedawca potrafi zwiększyć wartość produktu

lub pokazać ją w stosunku do ceny w sposób, który ją zredukuje.

Przy cenach dobrze jest jeśli będziemy stosować poniższe rady:

1. Staraj się mieścić w widełkach cenowych. Jeśli ceny produktów nie mieszczą się w ustalonym przedziale,

klienci mogą sądzić, że chcesz za dużo.

2. Za towar lepiej wyglądający klienci są gotowi zapłacić więcej. Mają poczucie, że dostają towar luksusowy.

3. Produkty wysokiej jakości powinny być droższe. Ważne jest, żeby jakość była widocznie wyższa i

konkretnie się objawiała.

5 A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy. Difin, Warszawa 2008, s.215-216.



4. Drogie produkty powinny przydawać właścicielowi prestiżu. To, że produkt jest drogi, musi być widoczne

także dla innych.

5. Nie uzależniaj klientów od ceny. Nie staraj się przyciągnąć ich wyłącznie i zawsze ceną, promocjami,

ulgami6.

Należy pamiętać, że konkurencyjność w sprzedaży jest możliwa w trzech wymiarach: lepsi, tańsi, inni. To dlatego

ogromną rolę w procesie wzbudzania potrzeb klientów ma postawa sprzedawcy i odpowiednie zaprezentowanie

produktu. Występują jednak niezależne determinanty warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej,

które odgrywają ważną rolę zwłaszcza przy sprzedaży na rynkach zagranicznych, które należą do wewnętrznych

i zewnętrznych7.

Determinanty wewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej:

dysponowanie odpowiednim produktem – ten produkt nie tylko ma być dobry, ale też lepszy od

konkurencji, co musi być zgodne z jego strukturą, co prezentuje poniższy rysunek nr 1;

dysponowanie odpowiednią kadrą – osoba sprzedająca odgrywa ogromną rolę w kontaktach

bezpośrednich z klientem, musi zatem posiadać takie cechy jak: wiedza zawodowa, chęć

sprzedawania, silna potrzeba osiągnięć, gotowość do ciężkiej pracy, umiejętność właściwego

zarządzania własnym czasem, optymizm, zdolność do zadawania pytań i umiejętnego słuchania;

dysponowanie wystarczającymi środkami finansowymi – jeszcze przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu

sprzedaży należy dokonać sumiennej analizy sytuacji finansowej firmy;

znajomość rynku osiągana w drodze prowadzenia badań marketingowych – co określa informacje

niezbędne do zajęcia się sprzedażą osobistą odpowiedniej jakości produktu i zaspokojeniu potrzeb

informacyjnych firmy.

Znajomość rynku za pomocą przeprowadzenia badania marketingowego pozwala na wiązanie

konsumenta, klienta i opinię publiczną z menadżerem marketingu poprzez informacje wykorzystywaną do:

identyfikowania i definiowania marketingowych szans i zagrożeń; tworzenia i oceny działań marketingowych;

monitorowania wyników marketingu i poprawy zrozumienia marketingu jako procesu8.

6 I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom

Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s.66. 7 A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych, (w:)

Marketing – aktualne problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B. Zatwarnickiej-Madury,

Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2012, s.30-36. 8 D. Parmerlee, Auditing markets, products and marketing plans, NTC Business Book, Chicago 2000, s.196.



Rysunek nr 1: III poziomy produktu

Źródło: T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004, s.84.

Tabela nr 1: Determinanty zewnętrzne warunkujące efektywną realizację sprzedaży osobistej

Ubiór i wygląd. Ludzie wywodzący się z różnych kręgów kulturowych różnią się między sobą wyglądem zewnętrznym, nieco odmiennymi cechami antropologicznymi, np. kolorem skóry. Mają też własne preferencje w kwestii stroju, zewnętrznej garderoby oraz sposobu dekoracji ciała.

Język i komunikowanie się.

System komunikacji werbalnej i niewerbalnej różni się pomiędzy różnymi grupami kulturowymi.

Nawyki i praktyki związane z pracą.

Kultury można odróżnić od siebie, porównując sposób podejścia do pracy, reprezentowany przez innych przedstawicieli. W różnych kulturach dominują odmienne zawody, jest inny podział pracy oraz inne praktyki dotyczące chociażby sposobów motywowania do wysiłku czy nagradzania.



Jedzenie i nawyki żywieniowe

Normy to usystematyzowane w formie pisemnej bądź funkcjonujące w przekazie ustnym zasady, które wskazują członkom społeczeństwa, co jest dobre a co złe. Wyznaczają one ogólne ramy zachowań dopuszczalnych w danej grupie. Z kolei wartości określają, co w danej społeczności uznawane jest za ważne. Są one pewnego rodzaju priorytetami, do których dążą jej członkowie. Dla członków różnych kręgów kulturowych odmienne rzeczy stanowią wartość. Co więcej, dążąc do ich osiągnięcia kierują się odmiennymi, mniej lub bardziej ścisłymi normami postępowania.

Poczucie indywidualności i przestrzeni.

W niektórych kręgach kulturowych wysoko ceni się niezależność i kreatywność, podczas gdy w innych współpracę oraz konformizm. Odbija się to również na tym, jak duży dystans fizyczny osoby wywodzące się z danej kultury zwykły zachowywać w kontaktach między sobą.

Relacje. W poszczególnych kulturach w różny sposób kształtują się relacje między ludźmi. Przykładowo w jednych preferuje się, aby na czele grupy (rodziny, zespołu w pracy itp.) stał lider –jednostka odpowiedzialna za innych, skupiająca w swych dłoniach niemal władzę autorytarną, podczas gdy w innych ceni się bardziej wartość izonomii i współpracy. Na pewnych obszarach ludzie starsi cieszą się wielkim szacunkiem i estymą podczas gdy na innych są bagatelizowani.

Podejście do czasu. Chodzi tu w głównej mierze o punktualność i przestrzeganie harmonogramów. Ludzie wywodzący się z pewnych kręgów kulturowych są generalnie bardziej skrupulatni, jeśli chodzi o odmierzanie czasu. Ustalają terminy precyzyjnie i są punktualni. Inni zwykli traktować czas jakby był z gumy. Nie przywiązują oni większej wagi do ustaleń odnośnie czasu spotkania.

Wierzenia/przekonania. Są to poglądy i interpretacje, tworzone przez ludzi, dotyczące otaczającego ich świata. Wierzenia w ogromnym stopniu kształtują kulturę. Dzieje się tak dlatego, że ich źródłem jest w głównej mierze religia, a od tysiącleci odgrywa ona w życiu ludzi ogromną rolę.

Procesy myślowe i uczenie się.

Kultury różnicuje również sposób, w jaki przebiegają procesy myślowe ich przedstawicieli. Przykładowo, osoby wywodzące się z pewnych kręgów kulturowych faworyzują myślenie abstrakcyjne i konceptualizację podczas gdy inne preferują uczenie się na pamięć.

Źródło: A. Brzozowska, A. Pabian, Determinanty racjonalnego prowadzenia sprzedaży osobistej na rynkach zagranicznych,

(w:) Marketing – aktualne problemy i kierunki ewolucji, pod red. M. Gębarowskiego, L. Witek, B. Zatwarnickiej-Madury,

Wydawnictwo Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2012, s.35-36.

Warto pamiętać o wskazówkach wyboru odpowiednich osób oddelegowanych do akwizycji:

Dokładnie sprawdź, czy pracownicy wytypowani do akwizycji nadają się do składania wizyt w domach

klientów. Wskazane jest uzyskanie i zweryfikowanie referencji.

Wszyscy akwizytorzy powinni być wyposażeni w identyfikator ze zdjęciem i numerem telefonu do siedziby

firmy, aby umożliwić odwiedzającym osobom sprawdzenie tożsamości akwizytora w telefonicznym biurze

obsługi, jeśli uznają to za konieczność.

Firma powinna zagwarantować, że pracownicy przypisani są do odpowiednich rejonów, co ma znaczenie



zwłaszcza w przypadku kobiet pracujących wieczorami. Zaleca się, by akwizytorzy nie składali wizyt w

domach klientów po godzinie 20, chyba, że po wcześniejszych uzgodnieniu pory wizyty.

Firma powinna zapewnić odpowiednie szkolenia związane z danym projektem, zależnie od wskazówek

otrzymanych od klientów, np. w postaci testów wiedzy o produkcie lub szkoleń z technik sprzedaży.

Zwykle obejmują one kwestię komunikacji z nabywcą produktu lub usługi – zawierając transakcję,

powinien on dokładnie wiedzieć, co kupuje lub do czego się zobowiązuje.

Personale terenowy powinien otrzymać kodeks postępowania i bezwzględnie go przestrzegać9.

Sprzedaż za pośrednictwem poczty tradycyjnej i elektronicznej

Polega na przesłaniu potencjalnym klientom informacji o oferowanym produkcie w postaci ulotek, folderów,

które dodatkowo mogą również zawierać próbki oferowanego produktu. W części przesłanej klientom informacji

znajduje się sposób kontaktu z doradcą, który bezpośrednio skontaktuje się aby rozwiać wątpliwości

potencjalnego klienta bądź przyjąć zamówienie. Mamy tu także niekonwencjonalne formy dostarczania informacji

o oferowanym produkcie, co można stosować przy wykorzystaniu faksu, który stanowi źródło przekazu informacji

czynne całą dobę, przez siedem dni w tygodniu.

Sprzedaż za pośrednictwem Internet

Internet staje się coraz bardziej powszechnie dostępnym i tym samym umożliwia dokonywanie transakcji

kupna sprzedaży. Możliwość nawiązywania kontaktów przy wykorzystaniu łącza internetowego pozwala na

swobodniejsze i szybsze dokonywanie zakupów. Jednocześnie możliwość pozyskiwania potencjalnych klientów

oraz prowadzenia z nimi korespondencji jest ułatwiona właśnie przy zastosowaniu Internetu. Prowadzenie

korespondencji elektronicznej za pomocą e-maili z potencjalnymi klientami pozwala na staranne przygotowanie

informacji o sprzedawanym produkcie, uwypuklając jego najlepsze cechy praktyczne i jakościowe, na co

dodatkowo zastosowanie słów marketingowych. Ważnym jest zwrócenie uwagi na tematy korespondencji, który

jest zachętą do przeczytania całej wiadomości. Dobry temat Źle sformułowany temat nie budzący emocji w

potencjalnym kliencie spowoduje nie zainteresowanie się opisem produktu. Szacuje się, że Internet będzie w

najbliższych latach stanowić najbardziej efektywny sposób sprzedaży, gdyż przemawiają za tym korzyści płynące

dla klienta (oszczędność czasu, swoboda wyboru, ułatwienia np. w transporcie) oraz dla sprzedającego (niższe

koszty sprzedaży, możliwość szybkiego i łatwego dotarcie do klienta, możliwość zainteresowania produktem dużo

większej liczby klientów). Oczywiście Internet pozwala nam na tworzenie odrębnych stron poświęconych naszej

firmie i jej produktach, bądź propagowaniu informacji o produkcie na strona internetowych innych podmiotów.

Sprzedaż w sklepach internetowych coraz bardziej przyciąga kupujących, który chcą oszczędzić czas, pieniądze

oraz mieć komfort psychiczny przy dokonywaniu zakupów przez Internet.

9 Por. A. Williams, R. Mullin, Field, Marketing. Skuteczne zastosowania marketing terenowego, Oficyna Wydawnicza Wolters

Kluwer business, Warszawa 2011, s.114.



Sprzedaż za pośrednictwem kiosków interaktywnych

Kioski interaktywne to elektroniczne ośrodki informacji, za pomocą których możemy dokonywać zakupów.

Wyposażone we własne komputery, gdzie za pomocą klawiatury bądź dotykowego monitora można nabyć dany

produkt. Specyficznym rodzajem kiosku interaktywnego są automaty do sprzedaży produktów, dziś stosowanych

z różnymi rodzajami produktów. Jednocześnie możliwe są do zastosowania kioski interaktywne, które umożliwiają

uzyskanie informacji o produkcie oraz możliwość jego zamówienia, wraz z płatnością zwykle kartą kredytową, zaś

termin i adres odbioru klient sam decyduje poprzez jego wskazanie. Kioski interaktywne są umieszczane w

miejscach często odwiedzanych przez naszych potencjalnych klientów np. sklepach, lotniskach.

Sprzedaż za pośrednictwem katalogów ofert

Przedstawienie swojej oferty i zachęcenia do zakupu produktu występuje również w formie katalogów

umożliwiających klientowi zapoznanie się z produktem, w tym również wypełnienie części przeznczonej do

składania zamówienia. Tu może dochodzić to przekazywania katalogów z ofertami produktów do sprzedaży

bezpośrednio przesyłanych do domu, biura potencjalnego klienta bądź wysyłaniu do potencjalnych miejsc

przebywania naszych potencjalnych klientów np. restauracji, klubów, księgarni. Dochodzą dziś elektroniczne

katalogi ofertowe, zastępujące coraz częściej formę papierowych katalogów. Dodatkowo mogą być przesyłane

drogą poczty elektronicznej, na portalach internetowych, bądź przy zastosowaniu poczty tradycyjnej, gdzie

informacje o produkcie zapisywane są odpowiednio na płycie CD/DVD lub innej karcie pamięci.

Sprzedaż za pośrednictwem telefonu

Sprzedaż tu polega na wykorzystaniu telefonu w procesie bezpośredniej sprzedaży, której celem jest:

przedstawienie oferty,

nakłonienie do zakupu,

badanie marketingowe,

testowaniu rynku,

przyjmowaniu zamówień.

Telemarketing może wstępować jako aktywny – gdy sprzedawca bezpośrednio telefonuje do klienta, aby

sprzedać produkt, bądź jako bierny – gdy klient składa swoje zamówienie po informacji o produkcie w mediach,

gdzie tak naprawdę może nie dochodzić do kontaktu telefonicznego ze sprzedającym, ponieważ można tu

zastosować odpowiednio zaprogramowane numery telefonu zbierające informacje dotyczące zamówienia.

Sukcesem sprzedaży przy zastosowaniu telemarketingu jest dobrze przygotowany personel, który potrafi



zachęcić do kupna atrakcyjnego produktu. Może tu dochodzić do połączenia telemarketingu i direct mail - tele

mail polega na wykonaniu przez telemarketera rozmów telefonicznych z konsumentami, poprzedzających

wysyłkę materiałów promocyjnych zachęcających do zakupu produktu10

. Dochodzi także do połączenia telefonu z

komputerem:

telemarketing komputerowy – komputer za pośrednictwem telefonu sam wybiera numer, prowadzi

rozmowę oraz rejestruje odpowiedzi;

telemarketing wspomagany komputerowo – rozmowę prowadzi telemarketer, a komputer rejestruje w

systemie odpowiedzi11

.

Postęp techniczny oferuje także możliwość zastosowania wideotelefonu przy wykorzystaniu dodatkowo obrazu,

czy telefonii internetowej. Wykorzystanie telefonu pozwala także na przesyłanie informacji o produkcie poprzez

wysyłanie SMS-ów, czy MM-sów.

Sprzedaż za pośrednictwem telewizji

Zwykle przyjmowane są dwie formy:

oddzielnych reklam z możliwością bezpośredniej reakcji;

całych programów, a nawet kanałów poświęconych sprzedaży12

.

W ramach prowadzonych form sprzedaży za pośrednictwem telewizji stosowane są często próby

uwiarygodnienia produktu poprzez wypowiedzi ekspertów, czy zadowolonych klientów stosujących produkt.

Dochodzi tam do publicznej demonstracji produktu, jego możliwości zastosowania, cechy charakterystycznych i

praktycznych, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na jakość oferowanego do sprzedaży produktu. W końcowej

informacji pojawia się sposób zamówienia produktu bądź bezpośrednio kontaktu z doradcą.

Sprzedaż za pośrednictwem radia

Sprzedaż bezpośrednia za pośrednictwem radia stanowi odpowiednik sprzedaży za pośrednictwem

telewizji. W sposób szczególny dochodzi do zainteresowania ofertą sprzedającego gdy jest to produkt, który nie

wymaga jego obejrzenia przed zakupem, a wiedzy o jego możliwych zastosowaniach np. ubezpieczenia. Podana

jest także droga do kontaktu ze sprzedającym, czy to bezpośredniego spotkania, rozmowy telefonicznej, czy też

złożenia zamówienia przy zastosowaniu strony internetowej sprzedającego.

Sprzedaż za pośrednictwem gazet i czasopism

Zwykle przyjmowane są dwie formy:

wydawania darmowych gazet poświęconych sprzedawanym produktom;

10

A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.195-196. 11

Zob. M. Szuma-Dobska, P. Dobski, Marketing bezpośredni, Infor, Warszawa 1999, s.100. 12

Szerzej: A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.196.



prezentacji produktu na kilku stronach w czasopiśmie ukierunkowanym na potencjalnych nabywców np.

kosmetyki - w piśmie odpowiednio dla pań/panów/młodzieży.

Do zalet stosowania sprzedaży bezpośredniej za pośrednictwem gazet i czasopism należy:

szeroki zasięg;

selektywność w docieraniu do wybranych grup klientów;

trwałość przekazu13

.

Sprzedaż na targach i innych imprezach wystawienniczych

Sprzedaż na targach i imprezach wystawienniczych sprzyja możliwości pozyskania nowych klientów,

chętnych zakupić produkt bądź nowych kontaktów handlowych, które w przyszłości mogą zaowocować

współpracą. Przyjazna atmosfera, ciekawe imprezy sprzyjają sprzedaży bezpośredniej, co oczywiście zależy od

umiejętności prezentacji produktu przez sprzedających oraz wizerunku stoiska sprzedażowego, a także wiedzy,

wyglądzie i zachowaniu sprzedającego.

Czynniki zachęcające do korzystania z zakupów bez kontaktu osobistego ze sprzedającym:

szybkość złożenia zamówienia – oszczędność czasu;

łatwość złożenia zamówienia - wygoda;

nieograniczony czas i dostęp do informacji o produkcie – możliwość powrotnego studiowania informacji o

produkcie;

spokojne podejmowanie decyzji – komfort psychiczny;

dogodność w możliwości składania zamówienia bez względu na czas i miejsce – dogodność warunków;

wygoda otrzymania produktu do domu, pracy – ułatwienie odbioru;

uniknięcie konieczności udania się do sklepu, czy kontaktu ze sprzedawcą – uniknięcie ewentualnego

stresu;

atrakcyjna cena produktu – oszczędność pieniędzy;

możliwość zakupu produktu dla innej osoby bez konieczności osobistego kontaktu związanego z

wręczeniem – ułatwienie relacji.

W procesie sprzedaży należy spowodować, by klient uwierzył, że nasz produkt zaspokaja jego potrzebę

naturalną. Dodatkowo uruchomić motyw, czyli nadzieję na zaspokojenie jednej lub więcej potrzeb psychicznych

oraz pewność, że nie poniesie straty, inwestując w zakup.

Jedną z niezbędnych umiejętności w życiu zawodowym, ale też i osobistym są umiejętności negocjacyjne.

13

Szerzej: A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008, s.197.



Negocjacje – to proces, w którym dwie lub więcej stron jest zaangażowanych w osiągnięcie wyniku; strony

te początkowo mają odmienne cele, lecz za pomocą argumentów i perswazji próbują pokonać różnice, aby

osiągnąć wzajemnie satysfakcjonujące rozwiązanie14

.

Negocjacje operacją się na wymianie informacji, co bardzo często daje możliwość znalezienia korzystnych

dla obu stron, niestandardowych rozwiązań. Przy sprzedaży mamy do czynienia z negocjacjami pozycyjnymi, w

których strony rywalizują ze sobą o podział określonej sumy wartości i zawsze jedna ze stron osiąga zysk, zaś

druga stratę. W negocjacjach pozycyjnych wartość, o jaką toczy się gra, jest z góry ustalona, a celem każdej

strony jest wywalczenie dla siebie jak najlepszej jej części; celem tu sprzedawcy jest wynegocjowanie najwyższej

możliwej ceny, a celem kupującego najniższej15

. Istotną rolę w tego rodzaju negocjacjach odgrywa informacja.

Aby osiągnąć sukces w negocjacjach pozycyjnych, trzeba pamiętać, że:

pierwsza propozycja może się stać silnym psychologicznym punktem zaczepienia, ustalającym granice

negocjacyjne;

nie ujawniaj istotnych informacji o swojej sytuacji – nie mów dlaczego chcesz zawrzeć transakcję, co cię

naprawdę interesuje, jakie ograniczenia ma twoja firma, jakie masz preferencje i rezultaty byłby dla

ciebie najlepsze; warto jednak tu poinformować drugą stronę, że jeśli transakcja się nie powiedzie masz

inne, dobre możliwości alternatywne;

informacja o drugiej stronie może być dla ciebie pożyteczna, dlatego warto dowiedzieć się jak najwięcej

o sytuacji i preferencjach drugiej strony – dlaczego chce zawrzeć transakcje, co tak naprawdę ją

interesuje, jakie ma ograniczenia i preferencje wyboru spośród różnych możliwości;

wykorzystaj to, co wiesz o drugiej stronie, formułując swoją pierwszą ofertę lub żądanie;

nie przestrzelaj - jeśli będziesz zbyt agresywny lub zachłanny, druga strona zrezygnuje, wówczas

utracisz możliwość sfinalizowania transakcji16

.

Negocjacje to proces komunikowania się, a więc dużą rolę odgrywa w nim umiejętność słuchania. Dobrzy

negocjatorzy to przede wszystkim doskonali słuchacze17

. W rozmowie najważniejsze jest słuchanie, to wówczas

dowiadujemy się o celach i zamierzeniach drugiej strony. Pamiętać należy, że podczas negocjacji ważny jest

proces komunikacji interpersonalnej zarówno werbalnej, jaki i niewerbalnej. Można tu zastosować techniki

wspomagające uważne słuchanie.

Techniki wspomagające uważne słuchanie:

14

T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s.95. 15

Przekład A. Dorba, Negocjacje (Guide to Negotiation), Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003, s.19-20. 16

Negocjacje (Guide to Negotiation), przekład A. Dorba, Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów, 2003, s.21. 17

Zbuduj swój sukces. 101 sposobów na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży bezpośredniej, przekład M. Ślusarczyk, Arveo,

Wrocław, 2005, s.189.



podążanie – dajesz do zrozumienia drugiej stronie, ze uważnie ją słuchasz;

parafraza – powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedziała przed chwilą druga strona;

dowartościowanie – dobrze jest od czasu do czasu skomplementować naszego rozmówce18

.

Jest to o tyle ważne, ponieważ sprzedać można tylko to, co klient chce kupić, więc trzeba uważnie wsłuchać się

w to, co mówi o sowich pragnieniach. Jednocześnie przy negocjacjach, należy pamiętać, że obniżanie ceny to

często znacznie mniej skuteczny sposób na zawarcie transakcji, niż mogłoby się wydawać - dlatego warto tu

przede wszystkim ustalić, czym, poza ceną, twoja oferta wyróżnia się na rynku i na tych atrybutach wówczas

należy skupić swoją uwagę19

.

Naturalną formą prowadzenia negocjacji jest komunikacja bezpośrednia, do jej najważniejszych zalet

zaliczyć należy:

kontakt wzrokowy – możliwość obserwowania ,,mowy ciała’’ partnera,

wykorzystanie własnej komunikacji niewerbalnej na oponenta – np. wzbudzanie zaufania, potwierdzenie

wiarygodności własnych słów, ewentualnie próba zdominowania przeciwnika,

możliwość omówienia spraw skomplikowanych i wieloproblemowych,

szansa wzajemnej wymiany dokumentów w razie zaistnienia takiej konieczności

możliwość wpływania na przebieg rozmowy poprzez miejsce i czas negocjacji,

mniejsze ryzyko wystąpienia nieporozumienia i błędnych interpretacji,

mniejsze ryzyko podsłuchania rozmowy przez osoby niepożądane niż w przypadku negocjacji przez

telefon20

.

Do podstawowych cech dobrego słuchacz zaliczyć należy: motywacja do słuchania, wsparcie, tworzenie

atmosfery aprobaty i zrozumienia, cierpliwość, obiektywizm, wnikliwość, dokładność, otwartość, wrażliwość. Dużą

rolę w pozytywnym zakończeniu negocjacji ma zachowanie asertywne. Tu przede wszystkim liczą się osobiste

umiejętności negocjacyjne.

Ważne aby pamiętać, że przy negocjacjach należy znać swoją najlepszą alternatywę dla negocjowanego

porozumienia, czyli BATNA (best alternative to a negotiated agreement). BATNA to najbardziej pożądany rozwój

wypadków, gdy niemożliwe jest osiągniecie celu. BATNA umożliwia większą siłę w negocjacjach, większą

pewność siebie w trakcie negocjacji, łatwiejsze odejście od negocjacji, więcej argumentów uzasadniających

nasze interesy, itd21

.

18

Szerzej: A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.68-69. 19

N. Peeling, Negocjacje. Co dobry negocjator wie, robi i mówi, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011, s.136-

137. 20

E. M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania w Poznaniu, Poznań 2002, s.79. 21

Szerzej: Negocjacje, przekład A. Doroba, Harvard Business Essentials, MT Biznes, Czarnów 2003, s.34-47.



Osobiste umiejętności negocjacyjne dotyczą obszarów, takich jak:

staranne przygotowanie – które jest poprzedzone rzetelną analizą z każdego obszaru lub zadania, co

pozwala na przygotowanie początkowej strategii działania oraz potencjalnych ustępstw;

znajomość omawianych zagadnień i procesów – osoby uczestniczące w negocjacjach muszą być

ekspertami w danym temacie, co wymaga zbadania i studiowania przed negocjacjami tematu, który będzie

przedmiotem negocjacji;

lotność umysłu – negocjator musi umieć dopasować pracę innych do ogólnych ram negocjacji i nadać im

logiczną strukturę; pomaga tu jasno i wyraźnie sprecyzowanie pomysłów i celów przed rozpoczęciem

negocjacji;

jasne wyrażanie myśli – najważniejszą kwestią w negocjacjach jest dobre przygotowanie; ważne tu jest

dobre przygotowanie prezentacji, co wymaga wcześniejszego: zgromadzenia informacji, uporządkowania

wypowiedzi, sporządzenia notatek, pamiętania o stosowaniu jasnego i logicznego języka;

dobry słuchacz – zazwyczaj ponad połowę czasu podczas negocjacji zajmuje słuchanie tego, co mówią

inni, stąd umiejętne słuchanie pozwala na trafne odpowiadanie na pojawiające się pytania bądź

wątpliwości;

wydawanie dobrej oceny – ważnym jest tu nie tylko uzyskiwanie poprawnej odpowiedzi, ale skupienie się

na raczej na opisie samego procesu niż rezultatów; istotne jest tu aby negocjator powinien zidentyfikować

główne zagadnienia i oddzielić je od zagadnień mniej ważnych, aby konsekwentnie dążyć do osiągnięcia

cele za pomocą wcześniej określonych sposobów i metod;

uczciwość – negocjacje polegają na współpracy i konieczne jest poczucie obu stron, że przynajmniej do

pewnego stopnia mogą sobie ufać; mamy tu nadzieję, że druga strona zrobi wszystko, aby zdobyć jak

najwięcej, lecz powstrzyma się od nieuczciwości;

perswazja – ważnym jest tu takie przekonanie drugiej strony, że dysponujemy najkorzystniejszą ofertą, aby

doszło do zawarcia transakcji; warto tu pamiętać i stosować argumenty, które zwiększają siłę przekazu,

które muszą być: istotne, jasne, spójne, rzeczowe;

cierpliwość – pośpiech jest najgorszym doradcą, dlatego przy negocjacjach trzeba poświęcić odpowiednią

ilość czasu na dokładne prześledzenie oferty; tu czas na do namysły, podjęcie decyzji musi być

odpowiednio dany obydwu stronom;

asertywność i zdecydowanie w kluczowych momentach – zachowanie asertywne występuje tylko przez

pewien czas negocjacji, ponieważ są momenty w dyskusji gdzie parter składają ofertę dużo poniżej dolnej

granicy akceptacji, wówczas należy zdecydowanie powiedzieć tak bądź nie, co w konsekwencji może

rozwinąć negocjacje lub zakończyć negocjacje.



Wzbudzanie potrzeb klienta

Jednym z najważniejszych kroków w sprzedaży jest zidentyfikowanie potrzeb klienta w danej chwili oraz

pobudzanie nowych jego potrzeb. Ważna jest tu motywacja klienta, która zakłada ruch, a właściwie wszystko to

co pobudza do działania22

. Motywacja może być rozumiana jako siła popychająca nas w pożądanym kierunku,

podczas gdy jej brak jako siła o działaniu przeciwnym. Poznanie motywu działania klienta, pozwoli na wywołanie

jego potrzeby i pragnienia jej zaspokojenia, ale żeby poznać motywy, należy słuchać i zadawać odpowiednie

pytania. Klient podczas sprzedaży kieruje się rozmaitymi potrzebami, które są zasadniczo zgodne ze słynną

hierarchią potrzeb Abrahama Maslowa, która pokazuje, jak pragnienia motywują ludzi.

Rysunek nr 2: Hierarchia potrzeb Abrahama Maslowa

Źródło: opracowanie własne

22

Szerzej: V. F. Birkenbihl, Komunikacja międzyludzka. Trening sukcesu, Astur, Wydanie drugie, Wrocław 1999, s. 105-106.



Potrzeby fizjologiczne – ten rodzaj potrzeb jest mniej odczuwany, a co więcej wymaga natychmiastowego

zaspokojenia przez klienta. Ważne tu jest pokazanie klientowi jak sprzedawany produkt może wpłynąć na jego

zarobki, zwiększyć produkcję, zmniejszyć ilość odpadów, czyli podnieść rentowność firmy. Zatem wszystko to co

może pozytywnie wpłynąć na działalności firmy, tym samym przyczynia się do zaspokojenia fizjologicznych

potrzeb klientów.

Potrzeba bezpieczeństwa – jeśli klient podejmie decyzję o kupnie sprzedawanego przez ciebie produktu, to

wówczas musisz dodać mu pewności, że podjął najlepszą decyzję. Takie postępowanie wzmocni pozycję klienta

oraz wpłynie bardzo korzystnie na poczucie jego bezpieczeństwa. W tych działaniach ważny jest umocnienie

nabywcy, że zakupiony przez niego produkt jest najwyższej jakości oraz warto w tym miejscu wskazać na innych

kontrahentów stosujących z zadowoleniem właśnie taki produkt.

Potrzeba przynależności – często jest ona także łączona dodatkowo z potrzebą miłości. W odniesieniu do potrzeb

klienta warto pamiętać, że sprzedawca jest osobą obcą i musi pracować nad swoją postawą. Stąd istotną kwestią

jest tu odpowiednia postawa sprzedawcy oraz inne elementy, takie jak właściwy wygląd zewnętrzny, odpowiednie

ubranie, odpowiedni poziom głosu, sprawność fizyczna, brak okazywania swoich nawyków, akcentowanie

ważnych kwestii, odpowiedni dobór słownictwa, uczciwość, które pozwolą na doby odbiór i zaufanie ze strony

klienta (klienta zniechęca, gdy sprzedawca jest niechlujny, zaniedbany, źle ubrany, jego maniery pozostawiają

wiele do życzenia, ma powierzchniową wiedzę o produkcie, produkt jest złej jakości a cena wygórowana).

Jednocześnie sprzedawca musi tu być wyjątkowo czujnym na problemy klienta, które może rozwiązać właśnie

przedawany produkt.

Potrzeba uznania – tu właśnie klienta dzięki nabyciu produktu może cieszyć się większym uznaniem w oczach

innych, tak w pracy jak i na rynku. Dodatkowo zastosowanie nabytego produktu bądź jego połączenie z

dotychczasowymi produktami, może przyczynić się do promocji firmy, jej rozwoju, zmniejszenia kosztów, czy też

maksymalizacji zysku.

Potrzeba samorealizacji – ważną tu kwestią jest zwrócenie uwagi klienta na rolę jaką sprzedawany produkt może

odegrać w jego firmie np. utrzyma stan zatrudniana bądź go ograniczy do wymaganego minimum, ułatwi życie,

przyczyni się do wzmocnienia działania firmy oraz sprawi, że dotychczasowa działalność będzie bardziej

produktywna lub bezpieczniejsza.

Dodatkowo na wzbudzanie potrzeb klientów mają wpływ także takie czynniki jak: konkretne potrzeby

materialne, potrzeby psychiczne, możliwości finansowe, nastrój, stosunek do sprzedawcy, oddziaływanie na

podświadomość – reklama, osobowość klienta i sprzedawcy, płeć. Produkty spełniające potrzeby materialne,

takie jak jedzenia, środki czystości, są potrzebami klientów i dotyczą wszystkich ludzi, ale mogą być bardzo

różnie zaspokajane. Ważnym jest tu korzyść jaką przyniesie dla klienta nabycie produktu, a nie jego oferowane

cechy. Warto wspomnieć tu także o produktach zaspokajających potrzeby psychiczne, które niosą ze sobą np.

zaspokojenie potrzeby skuteczniejszej pracy, niezawodnego obliczani, oszczędności czasu poprzez zakup



programu komputerowego wspomagającego zarządzanie.

Klienta motywuje przekonanie, że:

produkt rozwiąże pewne problemy;

cena nie jest wygórowana i leży w możliwościach klienta;

produkt pomnoży zyski, zaoszczędzi wydatków i zapobiegnie marnotrawstwu;

produkt uprości produkcję;

produkt przyczyni się do wzrostu prestiżu firmy lub jednostki;

produkt przyczyni się do pokonania konkurencji;

sprzedawca wzbudza zaufanie;

sprzedawca jest pewny siebie i entuzjastyczny;

sprzedawca jest uprzejmy i przyjaźnie nastawiony;

katalog sprzedaży jest dobrze zredagowany i zilustrowany;

sprzedawca doskonale zna produkt i umie go prosto i przekonująco przedstawić23

.

Ważnym tu jest pokazanie klientom, że oferowany przez sprzedawcę produkt spełni ich potrzeby i

oczekiwania oraz przyniesie wymagane korzyści. Pobudzanie potrzeb klienta należy odpowiednio motywować, a

do tego wymagane jest umiejętne identyfikowanie problemów swoich nabywców i odnalezienie drogi w celi ich

rozwiązania. Sprzedawca zatem powinien zorientować się jakie są problemy klienta i skoncentrować się na tych,

które może rozwiązać za pomocą swojego produktu. Aby rozpoznać jakie problemy dręczą klientów należy

zastosować wiedzę płynącą z fachowej literatury i doświadczenia oraz po przeprowadzeniu rozmowy wstępnej

zidentyfikować najważniejsze problemy, którym należy zaradzić.

Rady zwiększające chęć i możliwości klienta:

1. Pytaj: ,,Co jest dla pani/pana najważniejsze i koncentruj się głównie na tym.

2. Pamiętaj, że klient boi się straty. Jest to silniejsze nawet niż chęć zysku. Staraj się zatem zlikwidować to

ryzyka lub wrażenie tego ryzyka. Polityka firmy (lub twoja) pozwalająca na zwrot produktu, wymianę czy

odstąpienie od umowy w określonym czasie bardzo to ułatwia. Podobnie działa świadomość niezbyt

wysokich kosztów.

3. Dlatego warto pomóc klientowi w obliczu wszystkich kosztów. Pamiętaj, aby to były naprawdę wszystkie

koszty. Nie warto nic ukrywać.

4. Wykaż mu korzyści z nabywanego produktu lub usługi. Uświadom dodatkowe możliwości, z których być

może nie zdawał sobie sprawy. Pokaż, jak najlepiej może się cieszyć z zakupu. Jeżeli chciałbyś wywołać

23

N. Thornely, D. Lees, Sprzedaż doskonała, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 1999, s.31.



wrażenie braku satysfakcji z jego obecnej sytuacji, w której pozbawiony jest owego produktu lub usługi,

bądź w tym bardzo ostrożny.

5. Pomóż mu znaleźć sposób na bronienie się przed ewentualną krytyką otoczenia. Wspólnie znajdź powody

takiej krytyki i argumenty ją obalające. Jest to szczególnie ważne przy włączaniu do pracy w marketingu

sieciowym czy ubezpieczeniach, a także przy kupnie drogich i nowych produktów.

6. Postaraj się, żeby wszystko rozumiał.

7. Uczyń wszystko, aby ułatwić dokonanie zakupu. Zadbaj o to, aby klient miał jak najmniej do zrobienia.

Skróć proces do minimum. Wspieraj biuro klienta w trosce o jego wygodę.

8. Zadbaj o miłą atmosferę transakcji. Liczy się nie tylko twoja postawa, ale również miejsce, w którym rzecz

się dzieje24

.

Warto zatem aby sprzedający wydobył z produktu wartość dla klienta, która będzie odpowiedzią na jego cele i

wniesie wartość dodaną do firmy. Dobry sprzedawca potrafi zwiększyć wartość produktu lub pokazać ją w

stosunku do ceny w sposób, który ją zredukuje. Należy pamiętać, że konkurencyjność w sprzedaży jest możliwa

w trzech wymiarach: lepsi, tańsi, inni. To dlatego ogromną rolę w procesie wzbudzania potrzeb klientów ma

postawa sprzedawcy i odpowiednie zaprezentowanie produktu.

Raz pozyskanego i zadowolonego klienta, będzie nam łatwiej motywować do dalszej współpracy, jeśli

zastosujemy odpowiednie środki do jego utrzymania i docenienia.

Środki do utrzymania i docenienia swoich klientów:

programy lojalnościowe, w których rozmiar korzyści gratis otrzymywanych od firmy powiększa się wraz z

wielkością zakupów, np. zwiększenie sprzedaży ponad określone limity uprawnia do większych rabatów,

droższych upominków, lepszych warunków obsługi,

okazjonalne fundowanie nagród dla stałych klientów, np. operator sieci komórkowej z okazji 10-lecia swojej

działalności w Polsce wymienia telefony na najdroższe, dostępne w handlu modele tym klientom, którzy

współpracują z nim od 10 lat;

wysyłkę podziękowań za długoletnią współpracę wraz z ofertą dodatkowych korzyści;

proponowanie członkostwa w elitarnych klubach dla stałych klientów oraz korzyści z tego wynikających;

organizowanie na koszt firmy imprez dla stałych klientów, np. wycieczek25

.

Walka ze stresem

24

I. Majewska-Opiełka, Sprzedaż i charakter. Podręcznik dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych, Dom

Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s.94. 25

A. Pabian, Promocja nowoczesne środki i formy. Difin, Warszawa 2008, s.219.



Stres to taka zmiana w otoczeniu, która u danej osoby powoduje wysoki stopień napięcia emocjonalnego

i przeszkadza w normalnym toku reagowania. Stres pracownika jest kosztem dla pracodawcy wyższym niż np.

strajk, ponieważ mogą występować pod postacią nieobecności, czy spadku wydajności pracy. Ponadto w walce

ze stresem warto pamiętać o pewności siebie.

Wśród podstawowych zasad budowania pewności siebie należy pamiętać o:

koncentracji na możliwościach, a nie na ograniczeniach;

poznaniu prawdy o sobie;

zauważeniu różnicy między tym, kim się jest, a tym, co się robi;

znalezieniu sobie zajęcia, które będzie sprawiało przyjemność i które będzie dobrze wykonywane;

zastąpieniu samokrytycyzmu przekonaniem o własnej wartości;

zastąpieniu obawy przed niepewnością wyrazistym obrazem celu działania i sukcesu;

pozwoleniu sobie na trochę ekscentryczności;

zapewnieniu sobie optymalnych, spokojnych warunkach życia;

zintegrowaniu ducha i ciała;

pozbyciu się nieuzasadnionego poczucia winy;

zaskarbianiu sobie przyjaźni ludzi, który mogą ci pomóc się rozwijać;

nie traceniu inicjatywy, nawet jeśli spotkało cię odrzucenie26

.

Nierozerwalnie ze sprzedażą, czy prowadzeniu negocjacji musimy radzić sobie ze stresem. Ten rodzaj emocji

zazwyczaj jest nie do uniknięcia zwłaszcza przy negocjacjach. Jednak stosując pewnego rodzaju rady, można

zminimalizować poziom stresu oraz umiejętnie prowadzić sprzedaż bądź negocjacje.

Radząc sobie ze stresem warto zastosować poniższe metody:

Nie ukrywać emocji – emocje warto ujawniać, lecz istotne jest tu sposób ich przekazania. Opisuj własne

odczucia, natomiast nie oceniaj motywów i postępowania drugiej strony. Mów ,,męczy mnie tak głośna

muzyka’’ zamiast ,,wyłącz te kretyńskie zawodzenia’’ – atak zawsze pogłębia konflikt.

Pozwól im ,,wypuścić parę’’ – nie reaguj ma wybuchy emocjonalne. Jeśli druga strona w gniewie zarzuca

ci oszustwa bądź nierzetelność, musisz wówczas opanować emocje, chwilę odczekać, wręcz pozwolić

rozmówcy wyżalić się, wyrazić swoją złość i frustrację, a nawet zachęcać go, aby odpowiedział wszystko

do końca. Ważna tu jest umiejętność słuchania nawet jeśli jest to trudne, należy przeczekać, bo w efekcie

26

A. L. McGinnis, Sztuka pewności siebie, Wydawnictwo Vocatio’’, Warszawa 1998, s.9.



podjęcie jakichkolwiek działań na koniec będzie wskazywało na zrozumienie, na co właśnie liczy

rozgniewana druga strona.

Spróbuj zrozumieć ich motywy – zastanów się nad przyczyną zachowań drugiej strony, bo właśnie to

pozwoli ci zrozumieć dlaczego towarzyszy mi właśnie gniew np. często menedżerowie firm krzyczą

uważając, że tym samym mają większy autorytet;

Nie bój się przepraszać – jeśli krytyka drugiej strony jest uzasadniona, możesz powiedzieć ,,macie racje,

zastanowimy się, jak ten problem rozwiązać’’, bądź jeśli padły bardziej mocne słowa wówczas dobrze

będzie widziane jeśli po prostu przeprosisz ,,przepraszam, to były tylko emocje’’, co w konsekwencji

pozwoli na rozładowanie emocji27

.

Często spotykamy się z niełatwymi rozmowami, które np. zainicjowane są krytyką, co powoduje stres i

napięcie. Bez wątpienia asertywne zachowanie pomoże walczyć z tak stresującą sytuacją, która w odniesieniu do

krytyki jest podwójnie złożona, gdyż krytykowanie jest często samo, a niekiedy nawet bardziej stresujące niż

przyjmowanie krytyki.

Jeśli musisz podjąć krytykę wówczas skorzystaj ze wskazówek:

starannie dobieraj czas i miejsce rozmowy,

zadbaj o odpowiednie warunki rozmowy,

może czasem należy złagodzić głos,

używaj stwierdzeń w pierwszej osobie,

sprecyzuj, co ci się nie podoba w postępowaniu krytykowanej osoby,

nie obawiaj się wyrażania własnych emocji,

dopuszczaj chwile milczenia,

trwaj przy swym zdaniu,

zawsze próbuj zakończyć spotkanie akcentem pozytywnym28

.

W dużej części walkę ze stresem warto budować poprzez ćwiczenie pewności siebie podczas negocjacji,

stosując odpowiednio metody:

postaraj się słyszeć ,,tak’’;

dokonaj wizualizacji zwycięstwa;

ubieraj się odpowiednio;

wykorzystaj siłę wiedzy;

bądź odpornym;

skup się na tym, co przed tobą;

27

Szerzej: A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.77-79. 28

Szerzej: S. Bishop, Asertywność, Wydawnictwo, Zysk i S-ka, Poznań 1996, s.97-98.



znajdź sobie pozytywnego, wspierającego mentora;

proś o recenzję od zadowolonych klientów;

zastanów się nad pomyłkami;

stwórz swoją historię herosa sprzedaży.

Asertywność

Asertywność to umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz

przywiązywania znaczenia do tego, co się myśli i czuje; to szacunek dla siebie i liczenie się z sobą oraz

świadomość własnych możliwości i ograniczeń – innymi słowy, jest to umiejętność uznawania wartości samego

siebie takim, jakiem się jest29

. Asertywność dotyczy szacunku i moralnego postępowania z innymi ludzi oraz

przyczynia się do poprawy komunikacji w sytuacjach interpersonalnych i umożliwia spokojny i wydajny przebieg

interakcji i negocjacji30

. Asertywność to zatem narzędzie, które sprawi, że twoje relacje z innymi staną się

równorzędne, dzięki czemu unikniesz poczucia górowania lub poniżenia pojawiającego się często po nieudanej

próbie wyrażania własnych potrzeb31

. Zachowanie asertywne sprzyja kształtowaniu równości w relacjach

międzyludzkich, umożliwiając nam działanie w naszym najlepszym interesie, obronę własnego stanowiska bez

nadmiernego lęku, swobodne i szczere wyrażanie uczuć i korzystanie z własnych praw bez naruszania praw

innych ludzi32

. Asertywność oznacza w istocie szacunek dla siebie i innych – należy ją rozumieć jako zasadnicze

przeświadczenie jednostki, że jej opinie, przekonania, myśli i uczucia są równe ważne jak czyjekolwiek i że inni

ludzie mają również prawo żywić takie przeświadczenie33

. Asertywność polega na obronie praw osobistych i

wyrażaniu myśli, emocji oraz przekonań w sposób bezpośredni, szczery i stosowny, który respektuje prawa

innych osób.

Do podstawowych cech asertywności należy zaliczyć:

uznanie, że istnieją podstawowe prawa człowieka, które powinny być respektowane przez innych;

uznanie, że te prawa dotyczą możliwości wyrażania własnych emocji i potrzeb;

bezpośrednie, szczere i otwarte komunikowanie się;

wzajemne okazywanie szacunku dla innych ludzi i ich praw34

.

Z asertywnością wiążą się określone prawa człowieka:

1. Prawo do robienia wszystkiego, co nie narusza praw innych ludzi.

2. Prawo do zachowania się w sposób asertywny lub nieasertywny.

3. Prawo do dokonywania wyborów.

29

Szerzej: S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15. 30

T. Warner, Umiejętności w komunikowaniu się, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s.125. 31

R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.13. 32

R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.13. 33

S. Rees, R. S. Graham, Bądź sobą. Trening asertywności, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa 1993, s.15. 34

P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 226.



4. Prawo do zmiany.

5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością.

6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań.

7. Prawo do myślenia dobrze o sobie.

8. Prawo do wyrażania życzeń.

9. Prawo do ekspresji swojej seksualności.

10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień.

11. Prawo do marzeń.

12. Prawo do informacji.

13. Prawo do dobór i usług, za które się zapłaciło.

14. Prawo do niezależności i nieingerencji za strony innych.

15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.

16. Prawo do poszanowania ze strony innych35

.

Sposoby zachowań:

Agresywne – asertywne- uległe

Agresywne – polega na wyrażaniu swego rodzaju gróźb, podważających prawa drugiej osoby. Sygnały

werbalne i niewerbalne towarzyszące temu zachowaniu to m.in. głośne mówienie, obraźliwe sformułowania,

przerywanie wypowiedzi, groźny i uporczywy kontakt wzrokowy. Często zachowanie to towarzyszy

wykonywaniu zadań pod przymusem

Asertywne - polega na otwartości i precyzyjnym wyrażaniu się, stanowczej i płynnej konwersacji oraz

szybkiej i spontanicznej odpowiedzi. Ten sposób zachowania charakteryzuje zrównoważony kontakt

wzrokowy, odpowiednia mimika oraz spokojna gestykulacja. Osoby asertywne są zarówno zainteresowane

wzbudzaniem zaufania u innych, jak i dążą one do zwiększenia kontroli nad swoim życiem.

Uległe – polega na poddaniu się żądaniom innych przez unikanie konfliktu i akceptowanie faktu, że jest się

wykorzystywanym (zwane także zachowaniem biernym). Sygnały werbalne i niewerbalne towarzyszące temu

zachowaniu to m.in. przepraszający i niepewny ton wypowiedzi, ściszony głos, nerwowa gestykulacja i niechęć

do wyrażania własnych opinii. Często osoby uległe są podatne na manipulację.

Zatem jakie kroki należy podjąć, aby być asertywnym:

to koncentrować się na celu wybranym przez siebie;

to mieć samoświadomość;

35

P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 31-37.



to być wiernym sobie;

to budować poczucie własnej wartości;

to dbać o siebie36

.

Świadomość własnego potencjału

Jednym z istotnych elementów poczucia własnej wartości człowieka jest zdanie sobie sprawy z własnych

mocnych stron. Zidentyfikowanie własnych zalet, zdolności, umiejętności i potencjalnych możliwości jest osobie

asertywnej bardzo potrzebne. Jest o tyle ważne, gdyż świadomość własnego potencjału:

umacnia przekonania o możliwości korzystania z praw osobistych;

jest podstawą pozytywnej autoprezentacji;

ułatwia dokonywanie prezentacji;

sprzyja koncentracji na pozytywnych własnościach innych ludzi;

jest bardzo ważnym źródłem energii życiowej37

.

Asertywne zachowanie wiąże się z asertywnym odmawianiem, co wiąże się z założeniem, że konstrukcja

zdaniowa zawiera następujące elementy: słowo ,,nie’’ (jest sygnałem o kierunku dalszej wypowiedzi, gdyż

wypowiedź asertywna jest komunikatem kierowanym wprost, opartym na informacjach prawdziwych, podawanych

jasno i konkretnie), informację o decyzji (jest komunikatem, że ,,nie zrobię’’ tego, o co zostałem poproszony, który

wyraża nasze postanowienie – należy tu raczej nie stosować stwierdzenia ,,nie mogę’’, gdyż odmawiając w ten

sposób prowokujemy osobę proszącą do szukania takich argumentów, które udowodnią nam, że obiektywne

trudności są jednak do pokonania), wyjaśnienie motywu odmowy i zmiękczenie (informacja o motywach naszej

decyzji powinna być prawdziwa, przedstawiona w sposób konkretny, w formie dogodnej dla nas i zrozumiałej dla

partnera; dodatkowo można zastosować różne formy zmiękczeń, które służą temu, by uczynić odmowę bardziej

do przyjęcia przez drugą stronę, jednak wypowiedź ta nie traci nie ze swej szczerości np. ,,przykro mi’’, co jest

przejawem naszej empatii i zrozumienia dla emocji przeżywanych przez naszego rozmówcę). Dla przykładu:

,,nie, niestety, przykro mi bardzo, ale nie zgodzę się na twój urlop w tym terminie, ponieważ wprowadzamy nowy

produkt i będziesz wtedy niezastąpiony’’.

Techniki wspomagające asertywną odmowę:

,,Zdarta płyta’’ – w sytuacji gdy nasza asertywna odmowa jest nie słyszana, wówczas ta technika polega

na powtarzaniu zdania, które zostało wypowiedziane za pierwszym razem. Stosując tę technikę

trzymamy się więc konsekwentnie prawdziwego, stanowczego wariantu asertywnego, nie zmieniając go

36

Szerzej: P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 176-179. 37

M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 28-29.



pod żadnym pozorem, powtarzając go do skutku. W ten sposób utrwalamy swoją pewność siebie, nie

pozwala nam uciekać od prawdy, a także nie dostarcza nowych, zbędnym informacji do dyskusji.

,,Jujitsu’’ – oznacza ,,ugięcie się’’. Stosowanie tej techniki polega na ty, że skoncentrowanej energii i

argumentacji partnera nie przeciwstawiamy całej naszej mocy, lecz uginamy się, pozostawiając partnera

z jego własną, skierowaną na później siłą. Zatem nie przeciwstawimy się argumentom, nie staramy się

udowodnić własnej racji. Chcemy usłyszeć naszego partnera, a jednocześnie jesteśmy konsekwentni i

stanowczy w obronie własnych interesów.

,,Jestem słoniem’’ – mamy tu raczej do czynienia z zasadą postępowania spowolnienia tempa

reagowania. Zwolnienie tempa – wolniej mów, głębiej oddychaj, parafrazuj i dopytuj się, gdy czegoś nie

rozumiesz, nie uciekaj od kontaktu wzrokowego, to właśnie dzięki takiemu zachowaniu spowodujesz

zwiększenie poczucia własnej mocy.

W sytuacjach trudnych należy przyjąć następujące założenia:

wzajemnie zrozumienie nie polega na ujednoliceniu poglądów, lecz na ich prezentacji, wysłuchaniu i

wzajemnym poszanowaniu;

pogląd nie jest obiektywnym opisem faktów, ale jest subiektywnym wnioskiem, tak więc na dany temat

może istnieć wiele różnych poglądów i wszystkie są w pewnym sensie słuszne;

zgódź się na to, że twój rozmówca myśli o świecie inaczej niż Ty i ma do tego prawo, w przeciwnym

razie asertywna konfrontacja opinii nie będzie miała żadnego sensu38

.

Z asertywnością nierozerwalnie wiąże się umiejętność słuchania. Analizując treść przekazu rozmowy,

powinniśmy zwrócić uwagę na ton jego głosu, gestykulację oraz wyraz twarzy.

Opanowanie zachowań asertywnych bardzo korzystnie wpływa na rozwój osobowościowy. Ludzie asertywni

mają wzmocnione poczucie własnej wartości, większą wiarę w siebie i we własne możliwości, są bardziej

szczerzy, a także umieją się lepiej i skuteczniej porozumiewać.

Postępowanie krok po kroku w celu zwiększenia asertywności w pracy:

nie odkładaj spraw później;

usprawnij swoją umiejętność podejmowania decyzji;

negocjuj skuteczniej;

asertywnie postępuj z rozgniewanymi klientami, szefami, współpracownikami i innymi trudnymi ludźmi;

naucz się mówić ,,nie’’, abyś się nie zatracił (jeśli współpracownicy będą wiedzieli, że możesz powiedzieć

,,nie’’, nie będą unikać proszenia cię o coś, bo wiedzą, że się nie narzucają;

bądź wytrwały;

bądź cierpliwy (asertywność nie wymaga pośpiechu);

38

M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 54.



mów głośno w miejscu pracy o kwestiach zdrowia i bezpieczeństwa;

usprawnij swoje gospodarowanie czasem przez lepsze kontrolowanie siebie i rozkładu zajęć w ciągu

dnia;

bądź asertywny w sprawie osiągania celów w pracy, bo realistyczne cele realizowane asertywnie osiąga

się większym prawdopodobieństwem39

.

Podstawy procesu komunikacji interpersonalnej

Podstawowe definicje komunikacji

Podstawową definicję terminu ,,komunikacja’’ przedstawia słownik języka polskiego, gdzie ,,komunikacja’’

to porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości40

. Oczywiście termin komunikacja ma swoje

korzenie w języku łaciński, gdzie słowo communicas oznacza tyle co wspólny i swoje dalsze powiązanie z

terminem communico, który oznacza naradzanie się, czy porozumiewanie się. Podstawą do stosowanie terminu

,,komunikacji’’ jest jego zastosowanie w aspekcie praktyczny, mający wydźwięk przekazu bądź porozumienia.

Termin ,,komunikacja’’ ma bardzo szerokie definiowanie i zastosowanie, co uzależnione jest od kontekstu

jego zastosowanie, informacji przekazywanych oraz jego uczestników. Dalej przez ,,komunikowanie się’’ należy

rozumieć proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej41

. Oczywiście w literaturze przedmiotu

można znaleźć wiele różnych definicji i interpretacji terminu ,,komunikacja’’, jednak w dalszej części materiału

uwaga zostanie skoncentrowana na komunikacji interpersonalnej.

Problematyka komunikacji interpersonalnej stanowi przedmiot zainteresowania wielu dyscyplin naukowych.

Jednak swoje podstawy komunikacja interpersonalna ma u podstaw nauk społecznych, gdyż mamy do czynienia

z komunikowaniem się i z ludźmi. Zatem najważniejszym jest tu kontekst ludzi. ,,Komunikacja’’ to proces, w

którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów)42

.

W sposób szczególny uwagę należy tu zwrócić na trzy aspekty przytoczonej definicji komunikacji, gdyż w sposób

szczególny podkreśla ona, że:

komunikacja dotyczy ludzi, a zatem jej zrozumienie wymaga zrozumienia wzajemnych stosunków między

ludźmi;

komunikacja polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować,

muszą się zgodzić co do definicji terminów;

komunikacja wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować

lub przybliżać myśl, którą mają przekazać43

.

39

Szerzej: R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.193-194. 40

M. Szymczak (red. nauk.), Słownik języka polskiego, tom I, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1988, s. 981. 41

R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 554. 42

J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 508. 43

J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 509.



Celem komunikacji jest koordynacja zachowań instrumentalnych i interpersonalnych osób podejmujących

aktywność komunikacyjną za pomocą wymiany znaków słownych i bezsłownych44

. Na tej podstawie można

wskazać, że cele komunikacji są następujące:

przekazanie lub pozyskanie informacji wiedzy;

zdobycie przychylności, akceptacji;

przekonanie kogoś do swoich idei, pomysłów, zamierzeń;

wpływanie na zachowania, zwyczaje i obyczaje innych;

zaprezentowanie swojej osobowości i poznanie innych;

zakładanie związków i organizowanie grup,

kształtowanie postaw i przekonań innych;

podnoszenie poziomu inteligencji ogólnej i emocjonalnej swojej i innych;

zapewnienie rozrywki i przyjemności;

osiągnięcie wzniosłych przeżyć duchowych, religijnych i intelektualnych45

.

Główne elementy procesu komunikacji interpersonalnej

W jednej z powyżej przedstawionych definicji wskazano, że ,,komunikacja jest procesem’’, co

wskazuje, że jest uporządkowanym w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie. Do zaistnienia procesu

komunikacji konieczne jest wystąpienie poniżej przedstawionych zasadniczych elementów:

źródła – nadawcy komunikatu;

kodowania – przekształcenia w symboliczną postać;

komunikatu – zakodowana wiadomość;

kanał – środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna);

dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę;

odbiorca – adresat komunikatu;

sprzężenie zwrotne – informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu46

.

Rysunek nr 3: Model procesu komunikacji

44

Z. Nęcki, Komunikacja społeczna, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 1996, s. 108. 45

Szerzej: A. Wiśniewski, Sztuka mówienia, Wideograf, Katowice 2003, s. 10. 46

Szerzej: B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w

Olsztynie, Olsztyn 2006, s. 16-17.



Źródło: J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s.508.

Komunikat – zakodowana informacja przesyłana przez nadawcę do odbiorcy.

Nadawca – osoba rozpoczynająca komunikację.

Odbiorca – osoba, której zmysły odbierają przekaz nadawcy.

Kodowanie – przełożenie przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na symbole.

Dekodowanie – interpretacja i przełożenie komunikatu na zrozumiałą informację.

Sum – wszystko, co wprowadza zamieszanie, zakłóca, ogranicza lub w inny sposób przeszkadza w komunikacji.

Kanał – środek (medium), za pośrednictwem którego następuje komunikacja między nadawcą a odbiorcą.

Kontekst terminu ,,komunikacja interpersonalna’’ wskazuje, że jest:

cyklicznym procesem dawania i otrzymywania informacji;

procesem dawania i otrzymywania informacji w tym samym czasie;

alienującym lub wyzwalającym procesem sprzężenia zwrotnego47

.

Komunikacja jest zatem całą społeczną interakcją, która polega na nieuniknionym przekazywaniu

informacji – zatem jakikolwiek proces społeczny z założenia jest procesem komunikacyjnym48

.

Komunikacja interpersonalna charakteryzuje się następującymi cechami:

komunikowanie się przebiega między dwiema jednostki;

komunikowanie się jest bezpośrednie – twarzą w twarz;

zarówno forma, jak i treść komunikatu odzwierciedlają cechy osobowościowe jednostek, podobnie jak

ich rolę społeczną i wzajemne stosunki49

.

47

Por. A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2003, s. 221. 48

Por. P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 32.

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

komunikat komunikat

KODOWANIE

KANAŁ

DEKODOWANIE ODBIORCA

NADAWANIE ODBIÓR

NADAWCA

(ŹRÓDŁO)

szum



Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji musza istnieć trzy ogniwa: nadawca, czyli osoba,

która przesyła określona informację; odbiorca, czyli osoba, do której dana informację kierujemy; kod, czyli sposób

przekazu tej informacji obraz, gest, czy słowa. Zatem komunikacja interpersonalna wiąże się zasadniczo ze

spotkaniem bezpośrednim jego uczestników oraz rolą, jaką odgrywają oni względem siebie, a która to rola się

zmienia i pozostawia uczestników we wzajemnych relacjach.

Systemy komunikacji interpersonalnej

Stosowane systemy komunikacji w kontaktach międzyludzkich zasadniczo są werbalne i niewerbalne.

Odpowiednio słowa mówione są symbolami doświadczenia umysłowego, a słowa pisane symbolami słów

mówionych.

Komunikacja interpersonalna werbalna

Komunikacja werbalna są to wszystkie słowa, których używamy i sposoby ich organizowania. W takim

razie komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Komunikacja werbalna, inaczej

nazywana słowna, jest używaniem słownych, sformułowanych w zdania przekazów. Tu warto zaznaczyć, że dość

znaczącą rolę odrywają tu takie czynniki jak akcent, stopień płynności mowy, który świadczy o kompetencji i

odpowiedzialności, zawartość, czyli treść wypowiedzi, która jest uzależniona od władzy oraz związków

międzyludzkich, czy od przyjętego systemu kulturowego. Komunikacja werbalna wymaga przestrzegania

pewnych reguł w zakresie kontrolowania logiczności i spójności tematu, nienakładania się wypowiedzi kilku osób

w tym samym czasie, przekazywania czasu wypowiedzi pozostałym uczestnikom rozmowy. Utrzymanie tematu

rozmowy oznacza, ze powinien on być centralnym punktem rozważań, aż do wyczerpania satysfakcjonującego

strony dyskusji50

. Rozmowa w trakcie, której równolegle wypowiada się więcej niż jedna osoba, traci swoja moc

komunikacji interpersonalnej.

Komunikacja interpersonalna niewerbalna

Komunikacji werbalnej zwykle towarzyszy forma komunikacji niewerbalna. Człowiek jako Homo sapiens

jest zdominowany przez biologiczne reguły, które kontrolują zachowania, reakcje, mowę ciała i gesty51

.

Komunikacja niewerbalna zazwyczaj oznacza wiele niewerbalnych sygnałów, które między innymi mogą

obejmować: mimikę, wpatrywanie się, gesty, pozy, kontakt cielesny, zachowanie przestrzenne, ubiór i wygląd,

49

Por. P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 36. 50

B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie,

Olsztyn 2006, s. 31. 51

A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001, s.10.



niewerbalne sygnały głosowe, zapach52

. Komunikacja niewerbalna, inaczej nazywana bezsłowna, wykorzystuje

gesty, mimikę, tzw. mowę ciała.

Do podstawowych form komunikacji interpersonalnej niewerbalnej zalicza się:

gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała;

wyraz mimiczny twarzy – jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i

informacji obiektywnych;

dotyk i kontakt fizyczny – w zróżnicowanej gamie od łagodnego głaskania do brutalnego uderzenia;

wygląd fizyczny – sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej

zarówno mężczyzn, jak i kobiet;

dźwięki paralingwistyczne – takie, jak westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech,

przydźwięki w rodzaju „eee”, „yyy”, czyli wszelkie odgłosy które nie tworzą słów i ich części;

kanał wokalny – intonacja, akcentowanie, barwa głosu, rytm mówienia, szybkość mówienia, wysokość

głosu;

spojrzenia – kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem

komunikacji;

dystans fizyczny między rozmówcami – odległość między nimi w trakcie rozmowy jest ważną informacją

m.in. o wzajemnych postawach, poziomie intymności sympatii itd.; niemal niezależną problematyką jest

zjawisko „inwazji” w przestrzeń osobistą człowieka, zbliżenie się na odległość poniżej 40 cm, a także

„inwazja” wzrokowa, dźwiękowa, zapachowa;

pozycja ciała – tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartość bądź zamknięcie;

organizacja środowiska – w skali osobistej (architektura wnętrz) i w skali publicznej (komunikowanie

poprzez architekturę i urbanistykę) – chodzi o użycie form przestrzennych jako komunikatów

estetycznych, ideologicznych i użytkowych; do tej grupy zaliczamy też tak szeroką skalę zjawisk, jak

meble, obrazy, zdjęcia jako komunikaty53

.

Przekaz komunikacyjny jest zbudowany w 7% ze słów, 38% z dźwięków, 55% z elementów

niewerbalnych54

.

Główne cele komunikacji niewerbalnej:

przekazanie interpersonalnych emocji (radość, miłość, gniew, ból, strach);

wzmocnienie lub moderowanie przekazu słownego;

oddanie relacji nadawca – odbiorca;

52

P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 70. 53

Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 212. 54

A. Pease, Mowa ciała, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2001, s. 40.



przekazanie informacji praktycznych za pomocą znaków (znaki drogowe, piktogramy, obrazy, zdjęcia,

rysunki);

przekazanie informacji za pomocą dźwięku (syreny alarmowe, muzyka, huk, trzas, plusk, zgrzyt,

mlaskania, świstanie);

informacje zapachowe (piękny lub nieprzyjemny zapach, spalenizna, feromony);

sygnały smakowe (słony, słodki, zgniły, gorzki, mdły);

przekaz kontaktu bezpośredniego (dotyk, tulenie się, otarcie, uderzenie)55

.

Kanał niewerbalny jest substytutem mowy i w większości kultur podstawowe gesty i znaki wyglądają tak

samo np. dezaprobata i akceptacja, radość i strach. Jednak należy zawsze mieć na uwadze, że w niektórych

kulturach istnieją jednak odrębne interpretacje gestów, dlatego ważne jest znajomość tych odrębności w celu

uniknięcia zarówno pomyłek w kodowaniu, jak i błędnym odkodowaniu.

Można tu także wskazać na charakterystyczne funkcje komunikacji niewerbalnej:

dostarczanie informacji np. dzięki określonemu wyrazowi twarzy możemy wyrażać swoje emocje;

regulowanie przebiegu interakcji, celem jest kontrolowanie rozmowy, tak aby regulować pojawiające się

interakcje;

komunikowanie intymności np. kiedy patrzymy komuś głęboko w oczy chcąc wyrazić swoje uczucia;

komunikowanie natury relacji międzyludzkich np. w celu podkreślenia czyjegoś statusu lub dominacji;

prezentacja, chodzi tu o używanie sygnałów niewerbalnych w celu kreowania lub umacniania image’u;

kierowanie emocjami, następuje wtedy, gdy używamy sygnałów niewerbalnych w celu zademonstrowania

emocji;

pomoc w osiąganiu wyznaczonego celu, chodzi tu o użycie niewerbalnych znaczeń mających pomóc nam

w osiągnięciu określonych celów56

.

Komunikacja niewerbalna spełnia zatem podstawowe funkcje, do których należy zaliczyć wyrażanie postaw

i emocji oraz podtrzymanie komunikacji werbalnej. Wydaje się tu ważnym zwrócenie uwagi na otwartość i

zamkniętość, określające zarówno cechy komunikacji niewerbalnej (w literaturze przedmiotu nazywane także

jako: zachowanie niewerbalne ciepłe i zimne; otwartość zyskuje często określenie ,,do’’, a zamkniętość ,,od’’), co

prezentuje poniższa tabela.

55

B. Puczkowski, Komunikacja interpersonalna w biznesie, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie,

Olsztyn 2006, s.. 39. 56

P. Hartley, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2006, s. 173.



Tabela nr 2: Otwartość – zamkniętość w komunikacji interpersonalnej i jej niewerbalne formy ekspresji

Zachowania niewerbalne ,,otwarte’’ Zachowania niewerbalne ,,zamknięte’’

Szerokie, otwarte spojrzenie Rzucanie zimnych spojrzeń

Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego Unikanie kontaktu wzrokowego

Częste uśmiechy adresowane do rozmówcy Surowa, śmiertelna powaga

Szeroki, otwarty uśmiech Brak uśmiechu, napięcie

Zadowolenie, spokój na twarzy Zaciskanie warg, napięcie na twarzy

Mimika wyrażająca zainteresowanie Mimika wyrażająca obojętność/wrogość

Potwierdzające ruchy głowy Zaprzeczające ruchy głowy

Dotykanie rąk rozmówcy Unikanie wszelkich dotknięć

Zrównoważona gestykulacja Brak gestykulacji

Otwarta pozycja ciała Zamknięta pozycja ciała

Swobodna i skoncentrowana pozycja ciała Gwałtowna gestykulacja, usztywnienie ciała

Źródło: S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s. 156.

Komunikacja interpersonalna pisemna

Obok komunikacji werbalnej i niewerbalnej wspomnieć należy także o komunikacji pisemnej. Do

komunikatów pisemnych zaliczymy formy jak notatki, listy, sprawozdania i inne okoliczności, w których do

przekazania informacji wykorzystuje się słowo pisane. Ta forma komunikacji nie jest tak bardzo powszechna,

gdyż uznawana jest za mało przydatną. Zasadniczo wynika to z głównych jej wad, do których zasadniczo należy

czas. Dziś w dobie pośpiechu zasadniczą sprawą jest szybkość przekazu komunikatu, co jest stosunkowo

niemożliwe przy tej formie komunikacji interpersonalnej. Dodatkowo należy wspomnieć, że nie sprzyja ona

zwrotnej reakcji i uniemożliwia wymianę poglądów pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Komunikaty pisemne nie mają

wbudowanego mechanizmu sprzężenia zwrotnego, stąd często nie mamy pewności, że wiadomość dotarła do

odbiorcy oraz, że została właściwie zinterpretowana. Jednak pisemna forma komunikacji interpersonalnej ma

swoje twarde zalety, które w stosunku do formy ustnej komunikacji są bardzo istotne. Komunikaty pisemne mają



tę przewagę nad ustnymi, że są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu.

Cechy te nabierają dużego znaczenia przy złożonych i obszernych komunikatach. Zwykle tworząc komunikat

pisemny poświęcamy mu więcej uwagi, przez co jest bardziej logiczny i precyzyjny od wypowiedzi ustnej.

Wymaga to jednak więcej czasu, przez co forma ta jest mniej przydatna, gdy chcemy szybko przekazać

komunikat. Oczywiście tworząc komunikat pisemny możemy spokojnie i rozważnie zebrać i przyswoić sobie

informacje i sporządzić pierwszą wersję wiadomości, a następnie dokonać jeszcze korekty, tak aby ostateczny

kształt komunikatu był precyzyjny. Tu także znaczenia nabiera zapis tego komunikatu, który umożliwia ponowne

przypomnienie treści komunikatu w niezmienionej formie. Taki stan jest w wielu sytuacjach niezwykle przydatne,

a wręcz czasami pożądany, gdy komunikat zawiera ważne informacje.

Zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej

Modele komunikacji interpersonalnej

Wśród modeli komunikacji należy wspomnieć, iż komunikacja może być jednokierunkowa bądź

dwukierunkowa. W jednokierunkowym komunikowaniu się nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania lub

utrzymywania sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Ważnym jest tu zwrócenie uwagi na zaletę tej komunikacji,

ponieważ stosunkowo niewiele zabiera ona czas, niż komunikacja dwukierunkowa. Dwukierunkowe

komunikowanie się występuje wówczas, gdy istnieje sprzężenie zwrotne pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Tu

należy wskazać, że takie komunikowanie sprawia, że komunikat jest bardziej dokładny, gdyż sprzężenie zwrotne

pozwala nadawcy na udoskonalenie komunikatu, tak aby stał się on bardziej precyzyjniejszy. W literaturze

przedmiotu dostrzec można trzeci model komunikacji tzw. relacyjny (trójstronny), gdzie komunikacja zachodzi

pomiędzy osobami, ale nadawca i odbiorca, bardziej niż na sobie, są skoncentrowani na tym, co stanowi

przedmiot komunikatu57

. Chodzi tu zatem o relacje, jakie wytwarzają się pomiędzy nadawcą a odbiorcą.

Konsekwencją tego modelu komunikacji jest poszukiwanie pewnego rodzaju bliskości za pośrednictwem

komunikatu. Oznacza to, że kontakt pomiędzy osobami polega na wzajemności i współpracy. Taki model

komunikacji jest bardzo pomocy przy wszelkiego rodzaju złożonych, skomplikowanych i trudnych sytuacjach.

Bariery skutecznej komunikacji interpersonalnej

Tu ważnym jest zwrócenie uwagi na ,,skuteczne komunikowanie się'', przez co tu należy rozumieć proces

wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości

zamierzonej58

. Jednak mogą wystąpić bariery skutecznej komunikacji, które przeszkadzają w wymianie

informacji.

57

Szerzej: S. Frydrychowicz, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań 2009, s.

53-55. 58

J. A. F. Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 554.



Do najpowszechniejszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się zaliczyć należy następujące:

różnice w postrzeganiu – ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu patrzą na to samo zjawisko z

różnych punktów widzenia;

różnice językowe – aby komunikat został właściwie przekazany i odebrany, słowa muszą znaczyć to

samo dla nadawcy i odbiorcy;

szum – w wyniku zakłóceń następuje odrzucenie istotnych komunikatów;

emocje – reakcje emocjonalne wywierają wpływ na rozumienie cudzych komunikatów, a także

zniekształcają własne;

niezgodne komunikaty werbalne i pozawerbalne – większość z nas nie zdaje sobie sprawy z własnych

gestów, postaw i tików, które mogą wskazywać naszemu rozmówcy coś innego niż to, co przekazujemy

za pomocą słów;

a źródeł tych przeszkód w komunikowaniu się należy upatrywać w:

różnice w indywidualnej percepcji – percepcja jest procesem selekcjonowania, wartościowania,

organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia

odczuwanie tej komunikacji;

zniekształcenie motywu – odbiorca często słucha wybiórczo przekazywanych informacji, odbierając te,

które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast te, które są z nim sprzeczne, wobec których ma

uprzedzenia;

brak zaufania – gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, niedysponująca wiedzą w

danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje bądź wówczas, gdy zatrzymuje

posiadane wiadomości tylko dla siebie; w takiej sytuacji nastawienie do nadawcy może stanowić istotną

barierę w komunikowaniu się;

emocje wyrażone przez nadawcę – np. gniew, nienawiść, zazdrość, radość – powodują prawidłowe czy

też fałszywe rozumienie komunikatów przez odbiorcę; tu krytyka wyrażona przez rozgniewanego np.

kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która stanowczo utrudnia komunikowanie się;

różnice językowe – zasadniczo wynikają z indywidualnego postrzegania; jednaka aby komunikat był

właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć tyle samo dla nadawcy jak i dla odbiorcy; tu może pojawić

się przeszkoda w komunikacji, wynikająca z używania żargonu, co wynika z specjalistycznych

zainteresowań lub wiedzy, a czego zupełnie może nie znać odbiorca59

.

Najogólniej bariery najczęściej utrudniające skuteczną komunikację przedstawia poniżej przedstawiony

rysunek.

59

Por. A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2003, s.228-229; J. A. F.

Stoner, R.E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 511-515.



Rysunek nr 4: Bariery skutecznej komunikacji

Źródło: R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002, s. 572.

Rysunek nr 5: Techniki ulepszające skuteczne komunikowanie się

BARIERY KOMUNIKACJI:

1. Odbiorca słyszy to, co chce usłyszeć.

2. Nadawcy i odbiorcy mają różne percepcje.

3. Odbiorca ocenia źródło informacji.

4. Odbiorca ignoruje konfliktowe informacje.

5. Słowa znaczą różne rzeczy.

6. Słowa mają symboliczne znaczenie.

7. Odbiorca zdezorganizowany (rozstrojony

emocjonalnie).

TECHNIKI ULEPSZANIA:

1. Sprzężenie zwrotne.

2. Wielkość kanałów.

3. Komunikacja twarzą w twarz.

4. Wrażliwość odbiorców.

5. Świadomość symbolicznych znaczeń.

6. Staranne uzgodnienia w czasie.

7. Wzmocnienie zgodności słów z działaniem.

8. Prostota języka.

9. Wyeliminowanie zbędnej informacji

(gadulstwa).

Cechy nadawcy: Sprzeczne lub niespójne sygnały

Niewiarygodność w przedmiocie wiadomości

Niechęć do komunikowania się

Cechy odbiorcy: Brak nawyku słuchania

Uprzedzenia w przedmiocie wiadomości

Dynamika interpersonalna pomiędzy nadawcą i odbiorca:

Semantyka

Różnica statusu lub władzy

Różnica percepcji

Czynniki po stronie otoczenia: Szumy

przeciążenia



Źródło: opracowanie na podstawie A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Wydawnictwo Difin, Warszawa

2003, s. 230.

Zastosowanie technik usprawniających komunikowanie się pomiędzy nadawcą a odbiorcą jest dla nich

odpowiednio przypisana, co przedstawia poniższy rysunek.

Rysunek nr 6: Techniki poprawy skutecznej komunikacji

Źródło: opracowanie na podstawie R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN,

Warszawa 2002, s. 574.

Trudny klient – zmień zastrzeżenia w atuty

Trudnym klient to osoba, która zachowuje się inaczej niż można by się spodziewać, ponieważ próbuje za

pomocą słów, głosu wyrazić swoje negatywne emocje. Dlatego należy podczas rozmowy pozwolić skończyć

klientowi, zwracać się do niego grzecznie ,,proszę’’, ,,przepraszam’’, co więcej stosować odpowiednio dobrany

ton głosu, który może wprowadzić spokój. Bardzo popularną sytuacją jest radzenie sobie z trudnym klientem w

TECHNIKI DLA NADAWCY:

Sprzężenie zwrotne

Świadomość języka i

znaczenia

Zachowanie

wiarygodności

Wrażliwość na

potrzeby odbiorcy

TECHNIKI DLA

ODBIORCY:

Rozwijanie umiejętności

słuchania

Wrażliwość na potrzeby

nadawcy

TECHNIKI DLA NADAWCY I ODBIORCY:

Śledzenie losów informacji

Regulacja przepływu informacji

Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu

TREŚĆ



sprzedaży. Pojawia się pytanie, czy to klient jest trudny, czy może sytuacja wzmaga takiego postrzegania

naszego rozmówcy. Nie ma znaczenia, w jaki sposób będziemy daną osobę postrzegać, ważne natomiast jest to,

by umieć działać bez względu na okoliczności. Warto zatem skorzystać ze sposobów na radzenie sobie z

trudnym klientem:

1. Zmień swój sposób poznawania (postawy, myśli) – gdyż w dużej mierze z góry przyjęte założenia,

postawy, przekonania, uprzedzenia mocno wpływają na twoje podejście do osób i sytuacji trudnych.

Warto tu zastosować zachowanie asertywne oraz walczyć ze stresem, co jest możliwe poprzez

wypracowanie pozytywnych stwierdzeń na własny temat.

2. Poradź sobie ze swoim lekiem – istnieje kilka sposobów postępowania na ,,ścieżce lęku’’ np. rozluźnienie

się i głębokie oddychanie, systematyczne odwrażliwianie.

3. Podejmij bezpośrednie działania – przeciwstaw się atakującemu ,,proszę do mnie tak nie mówić’’.

4. Syntonia - ,,dostrój się, włącz się i odpowiadaj’’ – należy zastosować techniki dopasowania trybu

opartego na zmysłach (wzroku, słuchu, czy zapachu np. ,,Widzi pan, co mam na myśli’’) czy też

ignorowaniu przynęty i reagowaniu na atak).

5. Ratowanie życia – użycie wcześniejszych argumentów bądź odwrócenie uwagi od przeczuwanego ataku.

6. Rozwiązanie – należy ignorować emocjonalny atak i szukać rozwiązania ,,Widzę, że musimy wypracować

rozwiązanie tej sytuacji’’.

7. Wycofanie – warto czasami grać na zwłokę ,,Z przyjemnością omówię z panem te sprawę innym razem’’.

8. Humor – często może rozbroić złość lub atak przeciwnika.

9. Zwróć uwagę na swoją publiczność – czas i miejsce oraz osoby wymagają twojego odpowiedniego

zachowania np. przy dzieciach, wówczas zaproponuj omówienie tej sprawy na osobności bądź w innym

czasie.

10. Poproś o wyjaśnienie – często należy powtórzyć ją kilka razy, tak aby uspokoić sytuację i przejąć kontrolę

na rozmową.

11. Zmiana scenariusza – należy zawsze stworzyć odpowiednie warunki rozmowy bądź zmienić jej czas60

.

Często klienci mają wiele zastrzeżeń co do produktu, co wcale nie oznacza braku finalizacji sprzedaży, a

wręcz przeciwnie należy wówczas zastanowić się co można wykorzystać by właśnie sprzedać swój produkt.

Jednocześnie w literaturze przedmiotu podkreśla się sposoby, by popłynąć na przybierającej fali zastrzeżeń,

stosując się do zaleceń:

1. Zastąp czas, jaki poświęciłbyś na panikowanie, bardziej inteligentną i skuteczną pracą oraz

wykorzystaniem narzędzi sprzedażowych.

2. Bądź sprawny we wszystkim, czym się zajmujesz – w spotkaniach, pismach, wysiłkach związanych z

poszukiwaniem potencjalnych klientów, a nawet w przyjaźniach.

3. Przygotuj Plan B. Co dalej? A potem? Nie daj się znowu zaskoczyć z martwego pola.

60

Szerzej: R. Alberti, M. Emmons, Asertywność, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o., Sopot 2011, s.209-214.



4. Nie chodzi o zwrot od inwestycji, ale zwrot z inwestycji! Twoi potencjalni klienci podchodzą dziś bardzo

niechętnie do podejmowania ryzyka, dlatego przygotuj dla nich powód, by kupili i uczynili z nich

bohaterów odpowiedzialnych za rozsądną inwestycję w twojej rozwiązanie.

5. Popraw umiejętność słuchania. W dzisiejszych czasach klienci chcą czuć się usłyszani i wysłuchani. Nie

chcą, byś mówił im, czego potrzebują – nawet jeśli twoje rekomendacje są słuszne61

.

II Materiały dydaktyczne do zajęć praktycznych

Zadanie 1. Wskaż w tabeli jakie czynniki motywują a jakie zniechęcają twojego potencjalnego klienta do

dokonania zakupu twojego produktu, na które masz wpływ?

Klienta motywuje Klienta zniechęca

Zadanie 2. Rozważ trzy podstawowe rodzaje zachowań: agresywne, bierne i asertywne. Napisz, jakie gesty,

ruchy, pozycje byłby typowymi dla nich przykładami języka ciała:

Zachowanie agresywne:

Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...

61

J. Chriqui-Feigon, Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2011, s.261-

262.



Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..

Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..

Gesty………………………………………………………………………………………………………………

Kontakt wzrokowy………………………………………………………………………………………………..

Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….

Zachowanie bierne:

Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...

Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..

Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..

Gesty………………………………………………………………………………………………………………


Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….

Zachowanie asertywne:

Pozycja……………………………………………………………………………………………………………...

Wyraz twarzy……………………………………………………………………………………………………..

Ruchy……………………………………………………………………………………………………………..

Gesty………………………………………………………………………………………………………………


Ton głosu………………………………………………………………………………………………………….

Zadanie 3. Wskaż w tabeli na techniki wspomagające uważne słuchanie i podaj przykłady zachowania

niewerbalnego oraz zdania świadczące o ich praktycznym zastosowaniu:

Techniki wspomagające

umiejętne słuchanie

Przykłady zachowania niewerbalnego

Zdania świadczące o ich praktycznym zastosowaniu



Zadanie 4. Zrób bilans pozytywnych i negatywnych aspektów swojej pracy. Podziel kartkę na pół. Na jednej

stronie odpowiedz na pytanie: Co podoba mi się w mojej pracy, jakie są jej pozytywne strony? A na drugiej

stronie odpowiedz na pytanie: Co nie podoba mi się w mojej pracy, jakie są negatywne strony? Porównaj czego

jest więcej i przedyskutuj o tym z wykładowcą.

Zadanie 5. Wskaż, jakie zachowania ciepłe i zimne towarzyszą podczas negocjacji?

Zachowania

Ciepłe

Zimne



III Materiały dydaktyczne do ćwiczeń

1. Jakie błędy można najłatwiej popełnić podczas negocjacji?

a) zlekceważyć przygotowanie do negocjacji

b) poddać się emocjom grożącym utratą panowania nad sobą

c) zbyt silne nastawienie na zawarcie umowy

2. Czy w sprzedaży są stosowane jakieś formy promocji konsumenckiej, które mają wpływ na zakup. Jeśli tak

wymień kilka?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3. Co należy zrobić chcąc wzbudzić potrzeby klientów do zakupu danego produktu?

a) rozpoznać problemy klienta i znaleźć na nie rozwiązanie

b) zidentyfikować potrzeby klienta

c) należy słuchać i zadawać odpowiednie pytania klientowi

4. Co należy robić walcząc ze stresem podczas negocjacji?



a) skup się na tym, a nie tym co za tobą

b) postaraj się słyszeć tylko ,,tak’’

c) budować pewność siebie ćwicząc wcześniej

5. Co wpływa na poziom komunikacji interpersonalnej werbalnej?

a) wyraz twarzy i ogólne zachowanie

b) akcent, stopień płynności mowy

c) zawartość, czyli treść wypowiedzi

6. Na czym polega komunikacja interpersonalna?

a) dzieleniu się znaczeniami, symbolami

b) zacieśnieniu relacji międzyludzkich

c) wpływaniu na zachowania i postawy innych

7. O czym należy pamiętać budując pewność siebie?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

8. Jaki rodzaj sprzedaży osobistej posiada trwałość przekazu?

a) sprzedaż za pośrednictwem telefonu

b) sprzedaż za pośrednictwem kiosków interaktywnych

c) sprzedaż za pośrednictwem gazet i czasopism

9. Co jest celem komunikacji interpersonalnej?

a) wpływanie na postawy i przekonania innych

b) pozyskiwanie wiedzy

c) podnoszenie poziomu integracji swojej z otoczeniem

10. Jak należy nawiązać dobry kontakt z kupującym?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………..

11. Co należy robić podczas prezentacji sprzedawanego produktu?

a) dbać wyłącznie o swój wizerunek



b) podkreślać najlepsze strony wyłącznie sprzedawanego produktu

c) dawać do zrozumienia klientowi, że pragniesz rozwiązać jego problemy

12. Do czego przyczynia się zachowanie asertywne?

a) obrony własnego stanowiska bez nadmiernego lęku

b) korzystania z własnych praw bez naruszania praw innych ludzi

c) sprzyja kształtowaniu równości w relacjach międzyludzkich

13. W stosunku do wysokiej ceny produktu, co powinien zrobić sprzedający?

a) wskazać, że produkt jest prestiżowy, a konkurencja także ma drogie produkty

b) wskazać, że produkt wniesie wartość dodaną dla kupującego

c) użyć uroku osobistego do sprzedaży produktu

14. Kiedy klient kupi droższy produkt?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………….

15. Dając do zrozumienia drugiej stronie podczas negocjacji, że ją słuchasz, to jaką wykorzystujesz wówczas

technikę uważnego słuchania?

a) parafraza

b) dowartościowanie

c) podążanie

16. Czy posiadanie odpowiedniej kadry jest determinantem warunkującym efektywną realizację sprzedaży

osobistej?

a) nie, ponieważ klient może nie zwracać uwagi na sprzedawcę, a tylko na produkt

b) zawsze jest to ważne, ponieważ od dysponowania odpowiednią kadrą zależy sprzedaż

17. Co odgrywa największą rolę w sprzedaży?

a) szczęście

b) umiejętność nawiązywania kontaktów interpersonalnych



c) wygląd sprzedającego

18. Co ma wpływ na postrzeganie produktu przez klienta?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

19. Co charakteryzuje komunikaty pisemne?

a) mogą być przechowywyane przez długi czas

b) są materialne są sprawdzalne

c) są bardziej logiczne i precyzyjne od wypowiedzi ustnej

20. Czy wśród korzyści dla kupującego nasz produkt można wskazać usługi sprzedażowe i posprzedażowe?

a) tak, jest to ważna korzyść dla kupującego

b) nie, gdyż klienta interesuje wyłącznie to co jest w dniu sprzedaży

21. Co należy wziąć pod uwagę chcąc zwiększyć efektywność sprzedaży poza granicami naszego kraju?

a) religię danego miejsca

b) system komunikacji werbalnej i niewerbalnej panujący w danej kulturze

c) jedzenie i nawyki żywieniowe danego kraju

22. Jak należy asertywnie odmawiać?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………….

23. Czy osoby oddelegowane do akwizycji powinny znać i przestrzegać kodeks postępowania?

a) nie ma takiej potrzeby, gdyż wystarczy jak sprzedający będzie panował nad swoimi emocjami

b) tak, powinny go bezwzględnie przestrzegać

c) stosować, w sytuacjach z trudnym klientem

24. Co najbardziej może zachęcić klienta do zainteresowania oferowanym produktem, gdy otrzymuje taką

informację e-mailem?

a) zwięzły opis o produkcie wskazujący jego mocne strony

b) odpowiednio dobrany temat e-maila, które decyduje, czy klient zapozna się z treścią oferty o produkcie

c) ładnie dobrana oprawa graficzna prezentowanego produktu



25. Co należy zrobić radząc sobie z trudnym klientem należ?

a) zastosować zachowanie asertywne

b) grzecznie przeciwstawić się atakującemu

c) grać zawsze na zwłokę

26. Czy można wskazać, ze zakupy przez Internet mogą ułatwić czy poprawić kontakty z innymi ludźmi?

a) tak, gdyż pozwala na zakup produktu z jednoczesnym doręczeniem na wskazany adres, bez potrzeby

osobistego kontaktu np. prezent, kwiaty

b) nie, ponieważ kontakty z innymi ludźmi budowane są wyłącznie face tu face

27. Co należy robić, aby zwiększyć swoją asertywność w pracy?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………

28. O czym należy pamiętać jeśli chcemy osiągnąć sukces w negocjacjach?

a) warto dowiedzieć się jak najwięcej o sytuacji i preferencjach drugiej strony

b) warto poinformować drugą stronę, że jeśli transakcja się nie powiedzie masz inne, dobre możliwości

alternatywne

c) nie mów dlaczego chcesz zawrzeć transakcję

29. Co należy zrobić, aby zwiększyć chęć klienta do zakupu twojego produktu?

a) służyć pomocą przy analizie czynników przemawiających za zakupem produktu, nawet przy wyliczaniu

wszystkich kosztów

b) uświadomić dodatkowe możliwości, z których klient być może wcześniej nie zdawał sobie sprawy

c) zadbać o to, aby klient miał jak najmniej do zrobienia.

30. Jeżeli zdarzy się, że podczas negocjacji padły bardziej mocne słowa, co należy wówczas zrobić?

a) przemilczeć i uznać, że nic się nie stało

b) przeprosić wskazując, że poniosły cię emocje

c) uznać, że przy negocjacjach możliwe są także mniej miłe słowa

31. Chcąc rozpoznać doskonałego klienta jakie czynniki weźmiesz pod uwagę?



……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………..

32. Czy wzbudzanie zaufania u innych oraz dążenie do zwiększenia kontroli nad swoim życiem to zachowanie?

a) agresywne

b) asertywne

c) uległe

33. Jakie funkcje może mieć komunikacja niewerbalna?

a) kontroli przebiegu rozmowy

b) podkreślenia czyjegoś statusu lub dominacji

c) pomoc w osiąganiu wyznaczonego celu

34. Co można zaliczyć do najpowszechniejszych przeszkód w komunikacji interpersonalnej?

a) gdy nadawca jest niemiły

b) różne znaczenie słów, zwłaszcza specjalistycznych

c) niewygodny czas i miejsce komunikacji

35. Czy można wykorzystać zastrzeżenia klienta co do produktu?

a) tak, należy wzmocnić wykorzystanie narzędzi sprzedażowych

b) nie, wówczas klient już nie kupi naszego produktu

c) umiejętnie słuchaj i wskaż, że właśnie produkt odpowiada na zapotrzebowanie klienta

„Techniki i metody sprzedaży i negocjacji” - ISAP · komunikacji, techniki ulepszające...

Documents

Transcript of „Techniki i metody sprzedaży i negocjacji” - ISAP · komunikacji, techniki ulepszające...