Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

Łukasz Szymański, Kierownik Marketingu i PR, Ideo Sp. z o.o.

Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą. Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.

Branson w "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta

to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie

i "zdmuchnąć konkurencję".

Agencja Interaktywna & Internet Software House

Dobra obsługa przyciąga

• 40% Klientów kupi konkurencyjny produktze względu na doskonałą obsługę

• 55% Klientów chętniej rekomenduje firmęza doskonałą obsługę niż za np. niską cenę

• 85% Klientów jest gotowych płacić nawet 25% więcejza gwarancję otrzymania właściwej obsługi

Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House

Zła odpycha

• 82% Klientów przestanie kupowaćze względu na kiepską obsługę

• 95% Klientów podejmie różne działaniaw związku ze złą obsługą:

• 85% ostrzega przed firmą

• 55% pragnie wyładować gniew

• 24% sprawdza jakie działania podjęła firma


Dlaczego szukamy innego

1. Kontakt z nieuprzejmym pracownikiem

2. Nieoczekiwane koszty i wydatki

3. Słaba jakość produktu lub usługi

4. Brak informacji, gdy jej potrzebujemy


Gdzie go szukamy?

• Firmy wydają na reklamę 214 mld $ wartościowe źródło dla 4% osób

• 83% Klientów bardziej wierzy rekomendacjomod osób, które znają (rodzina, przyjaciele, znajomi)


Spełniaj marzenia - rozwiązuj ich problemy

• Musisz być tam gdzie oni

• Podchodzić do nich, gdy tego potrzebują

chyba, że chcesz powiedzieć coś bardzo ważnego

• Realizować ICH potrzeby, rozwiązywać ICH problemy

Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama


Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępu do internetu,

łatwych kontaktów z innymi

Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tych kontaktów.

Także od firm, z którymi „współpracujemy”


Kiedyś stworzyliśmy pewien sklep…

iParts sprzedaje części zamienne do samochodów.

• Do wszystkich samochodów. Aktualnie ponad 100 marek.

• Każda marka ma X modeli.

• Każdy model posiada Y części zamiennych

• Każda część może być w Z wariantach

100 * X * Y * Z = ponad 2mln produktów


Niekoniecznie…

iParts działa w oparciu o zasadę „just in time”

• Obniżenie ryzyka „niesprzedawalności”

• Zminimalizowanie „zamrożonych” środków

• Pojawia się niestety inne zagrożenie…


Dostawcy

Kilkudziesięciu stałych dostawców

• Kilku dostawców danego produktu (ustalony domyślny)

• Dostarczają jedynie „sprzedane” produkty

• Rezerwacja bezpośrednio w systemach dostawców

• Gwarancja ceny i terminu dostawy

• Katalog produktów – integracja z TecDoc (webservice, DVD)

• Produkty zamienne

• Dostawa do magazynu lub do klienta


Co widzi klient?

Pełne informacje o wybranym produkcie (weryfikacja przy każdym wywołaniu)

• Dostępność towaru

• Czas dostawy

• Cena końcowa

• Pełen opis

• Opinie o produkcie

• Dostępne zamienniki

• Zmiany? Ciągła aktualizacja i informacja


Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu


Średnio miesięcznie

5 tyś klientów

dokonuje zakupów

Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu


„ … według prestiżowych i niezależnych rankingów Money.pl, Gazety Wyborczej, serwisu Wyborcza.biz

jesteśmy sklepem z częściami nr 1 w kraju. Jako jedyni przedstawiciele naszej branży plasujemy się

w czołówce największych i najpopularniejszych firm działających na rynku e-commerce w zestawieniach

magazynu Internet Standard i wynikach badań Gemius… „

Co by było gdyby…


Integracje i analiza

Prawdziwe BIG Data

• Historia zamówień (iParts i dostawcy) i przewidywanie „górek”

• Zmienność pogodowa zamówień

• Analiza ruchu w serwisie i podpowiadanie produktów

• Analiza ruchu w internecie - wiemy co Cię interesuje i doradzamy

• Znamy Twoją historię (Twojego auta) – porady i sprzedaż (iParts.pl i internet)

• Wiemy kiedy szukasz części zamiennych i produktów powiązanych

• Internet of Things – wymień żarówkę, bo przepali się za 3… 2… 1…


Przepaliła się…

Wie jaka jest średnia żywotność tych konkretnych żarówek

i odpowiednio wcześnie informuje, że zbliża się ten niemiły czas…

Sugeruje, że warto kupić nową, a jeśli wymieniam zbyt często

– podpowiada, że należałoby odwiedzić serwis i sprawdzić instalację.

Umawia wizytę, więc nie czekasz w kolejkach.


Przewidywanie przyszłości?

Wie ile jeżdżę i w jakich warunkach. Podpowiada więc, że np. za miesiąc

powinienem pomyśleć o wymianie czegoś, a za trzy miesiące czegoś innego.

Za pół roku mam mieć przegląd, a tak w ogóle to w przeciągu najbliższego roku czeka mnie...

Podpowiada gdzie i ciągle aktualizuje informacje o najbliższym polecanym przez moich znajomych serwisie.

Jedno kliknięcie i mam umówioną wizytę, o której mi przypomni odpowiednio wcześnie.


f

„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie,

czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?”

Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”

To po co Wam FB?

Po to, żeby móc Panu odpowiedzieć

Komunikacja

Centrum wiadomości

• Znajdzie Cię nasz każdy produkt. Wszędzie (w sklepie, w aplikacji, w banerze, w wyszukiwarkach)

• Rezerwujesz romantyczną kolację, a w Twoim aucie stuka wahacz… dojedziesz?

• Jedziesz na letnich oponach, a jest ślisko. Zwolnij

Wyświetlacz w aucie, smartfon, smartwatch, portal nasz lub jakikolwiek inny, reklama kontekstowa, w mailu, lodówka…

W każdej chwili mogę wyłączyć przypomnienia w dowolnym z nich.


Coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z narzędzi informatycznych

Przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta,

ale także ogranicza koszty z tym związane.

W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków.

Ale czy „maszyny” pomyślą za Ciebie?


Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, więc projektujemy „świetne” rozwiązanie.

Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali. Przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?

• Sami bardzo dobrze wiemy jak to coś ma funkcjonować

• Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientem

• Prezes oczywiście wie najlepiej


Czego ich nauczysz?

Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka?

Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś

Tym samym podpowie co jeszcze powinieneś zrobić


Zasady zdroworozsądkowe

Realizuj tylko te działania, które są uzasadnione biznesowo


Największa tajemnica

Uśmiechaj się. Nie robisz tego za karę

[email protected]

500 067 606


Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

Marketing

Transcript of Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…