SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

i co dalej ?

Jacek WęglarczykJacek Węglarczyk

„ Nie ma obowiązku uczenia się, nie ma też obowiązku przetrwania ” J. E. Deming

Jest to jasne stwierdzenie, że ciężka praca i najlepsze nawet

chęci bez korzystania z odpowiedniej wiedzy mogą dopro-

wadzić do katastrofy firmy.

Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania firmą czy instytucją jest jednym z zasadniczych czynników rozwoju organizacji.

Jest to – w zasadzie - metoda bezkosztowa ; efekty 0 – 100.

Obszary doskonalenia

… system ma dawać lub tworzyć możliwości do osiągania korzyści biznesowych. Oznacza to, że …

nie wystarcza już dbałość o jakość produktu i usług – konieczne staje się projektowanie i wdrażanie procesów o korzystnych – biznesowo – parametrach.

Obszary doskonalenia to : system proces

… doskonalenie systemu …

Optymalizacja działań systemu /czyli w istocie

firmy/ polega na utworzeniu takiej konfiguracji

procesów, w której nacisk położony będzie na

uzyskanie struktury o jak największym udziale

procesów dających wartość dodaną.

Są one z zasady najważniejsze z punktu widzenia klienta ;

są także najistotniejsze dla firmy – z punktu widzenia

konkurencyjności i finansów firmy.

… stan systemu …

Cechy funkcjonalne systemu

Przydatność – wzrost udziału działań systemowych w realizacji potrzeb i oczekiwań biznesowych nie

związanych bezpośrednio z celami jakościowymi / np. wzmocnienie pozycji rynkowej, porządkowanie

struktury wewnętrznej, doskonalenie controllingu finansowego i personalnego itp.

Adekwatność – stopień zgodności pomiędzy strukturą systemu a strukturą organizacyjną firmy, jak również poziom wewnętrznej integralności systemu / zgodność strategii ogólnej i strategii jakości, wzrost synergii celów /

… stan systemu …

Cechy funkcjonalne systemu

Skuteczność – określenie i utrzymywanie wskaźników osiągania celów wyznaczonych w systemie

/ np. poziom satysfakcji klienta, ilość reklamacji czy poziom kompetencji załogi /

Efektywność – stosunek nakładów do efektów działalności / czyli np. koszt utrzymania systemu / - efektywność

rozumiana w sensie ekonomicznym

Cech systemowych nie można oddzielać od siebie

można osiągać wysoką przydatność i skuteczność za cenę niskiej efektywności ~ można mieć wysoką efektywność nieskutecznego i nieadekwatnego systemu.

… kolejność / podejście / do doskonalenia

Zwykle zalecane jest określenie poziomu skuteczności QMS, a następnie optymalizacja ze względu na efektywność.

Skuteczność

Efektywność

Działania skuteczne, ale nieefektywne

Działania skuteczne i efektywne

Działania nieskuteczneI nieefektywne

Działania nieskuteczne, ale efektywne

… doskonalenie procesu …

Doskonalenie procesu polega na zwiększaniu jego wartości biznesowej – przy zachowaniu zdolności do działania skutecznego i efektywnego.

Czyli w praktyce utrzymywanie poziomu wskaźników, określających wartość

wyrobu dla klienta - skuteczność projektowanie i wdrażanie ulepszeń, pozwalających na

zwiększenie wydajności, jakości, obniżenie kosztów itp. – efektywność. Należy zwrócić uwagę na dwa ważne elementy

- zwiększanie efektywności zwykle znaczy upraszczanie - efekty daje usuwanie problemów tzw. zakorzenionych

Realizacja programu doskonalenia

polega w zasadzie na :

Wzmacnianiu poziomu integracji zarządzania ogólnego i systemowego

Wzmacnianiu procesowego charakteru struktury organizacji

Doskonaleniu struktury dokumentacji i metod dokumentowania

Wdrażaniu wybranych narzędzi zarządzania i/lub

jakości – w obszarze systemu i procesów.

Samoocena a świadomość jakości

Założenia :

działalność organizacji musi być nastawiona na równoważenie potrzeb różnych grup społecznych : udziałowców, klientów, dostawców, pracowników,

ostatecznym sędzią produktu lub usługi jest klient. O lojalność klientów należy nieustannie zabiegać,

zachowania przywódców musi cechować klarowność w wyrażaniu wspólnych celów,

działania zorientowane na jakość muszą uwzględniać zarządzanie procesowe i zarządzanie przez fakty / sprawdzone informacje służące do podejmowania decyzji /,

istotna dla realizacji celów jakościowych jest polityka personalna, która musi obejmować : przekazywanie władzy, zaufanie oraz wspólne wartości,

organizacja musi gwarantować ustawiczne szkolenia i doskonalenie wszystkich pracowników, stosunki z partnerami musza być oparte na zaufaniu, a ich rozwój i stałe

podtrzymywanie jest jednym z nadrzędnych celów, prowadzenie działalności gospodarczej jest związane z publiczną odpo-

wiedzialnością / za klientów, pracowników, środowisko, dostawców itp./.