Wskaźnik Wskaźnik PSKPSK nowe narzędzie do badania nowe narzędzie do badania

Poziomu Satysfakcji Klientów Poziomu Satysfakcji Klientów sklepów internetowychsklepów internetowych

Prezentacja Wrocław 7.09.07

Plan prezentacjiPlan prezentacji

Kim jesteśmy ?Kim jesteśmy ? Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce Istniejące metody oceny sklepów internetowych Istniejące metody oceny sklepów internetowych

przez klientów przez klientów Wskaźnik PSKWskaźnik PSK Jak w korzystać ze wskaźnika PSK ?Jak w korzystać ze wskaźnika PSK ? Co dają badania wskaźnikowe ?Co dają badania wskaźnikowe ?

www.inteuron.pl

Kim jesteśmy ?Kim jesteśmy ?

Spółka Inteuron działa na rynku od 2005 Spółka Inteuron działa na rynku od 2005 rokuroku

Zajmujemy się badaniami w Internecie:Zajmujemy się badaniami w Internecie: monitoring serwisów internetowychmonitoring serwisów internetowych system badań ankietowychsystem badań ankietowych badania marketingowe badania marketingowe Internetowa Sieć BadawczaInternetowa Sieć Badawcza

www.inteuron.pl

Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce

www.inteuron.pl

Szacowana liczba sklepów internetowych w Polsce w latach 1996-2006Szacowana liczba sklepów internetowych w Polsce w latach 1996-2006

Źródło: I-Metria S.A., Internet Standard, sklepy24.plŹródło: I-Metria S.A., Internet Standard, sklepy24.pl

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

<1996> <1997> <1998> <1999> <2000> <2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>

Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce

www.inteuron.pl

Wielkość rynku e-commerce w Polsce w mln PLN w latach 2001-2006Wielkość rynku e-commerce w Polsce w mln PLN w latach 2001-2006

Źródło: IAB Polska, eCARD S.A., Allegro, SMG/KRCŹródło: IAB Polska, eCARD S.A., Allegro, SMG/KRC

48152

328

921

1300

2200

0

500

1000

1500

2000

2500

<2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>

Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce

www.inteuron.pl

Liczba użytkowników Internetu w Polsce oraz odsetek kupujących Liczba użytkowników Internetu w Polsce oraz odsetek kupujących przez Internetprzez Internet

Źródło: TNS OBOP, eCARD S.A, SMG/KRCŹródło: TNS OBOP, eCARD S.A, SMG/KRC

5,8 5,86,5

8

11,2

13,1

9,70%11,50%

16,50%

23,00%

42,30%

55,00%

0

2

4

6

8

10

12

14

<2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%internauci w mln

odsetekkupujących

Konsekwencje dynamicznego rozwoju Konsekwencje dynamicznego rozwoju rynku e-commerce w Polscerynku e-commerce w Polsce

www.inteuron.pl

Coraz większa walka konkurencyjna między sklepami Coraz większa walka konkurencyjna między sklepami

internetowymi w następujących obszarach:internetowymi w następujących obszarach: sposób dotarcia do klienta (reklama w Internecie, współpraca z sposób dotarcia do klienta (reklama w Internecie, współpraca z

porównywarkami, programy partnerskie itd.)porównywarkami, programy partnerskie itd.) rozszerzenie ofertyrozszerzenie oferty walka cenowawalka cenowa skrócenie czasu dostawyskrócenie czasu dostawy prezentacja produktówprezentacja produktów jakość obsługi klientajakość obsługi klienta

Walka na rynku e-commerce spowoduje konieczność Walka na rynku e-commerce spowoduje konieczność stosowania nowoczesnych narzędzi badawczych stosowania nowoczesnych narzędzi badawczych umożliwiających szybką reakcję na zmieniające się umożliwiających szybką reakcję na zmieniające się potrzeby klientówpotrzeby klientów

Istniejące metody oceny sklepów Istniejące metody oceny sklepów internetowych przez klientówinternetowych przez klientów

www.inteuron.pl

Oceny dokonywanie Oceny dokonywanie przez klientów w przez klientów w porównywarkach porównywarkach cenowych lub cenowych lub serwisach takich jak serwisach takich jak sklepy24.plsklepy24.pl

Opinie zbierane przez Opinie zbierane przez same sklepy same sklepy internetoweinternetowe

Wady istniejących metod zbierania i analizowania Wady istniejących metod zbierania i analizowania

opinii oraz poziomu satysfakcji klientówopinii oraz poziomu satysfakcji klientów

www.inteuron.pl

Brak możliwości porównywania dynamiki zmian poziomu Brak możliwości porównywania dynamiki zmian poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasusatysfakcji klientów w różnych okresach czasu

Pracochłonna analiza uzyskanych opiniiPracochłonna analiza uzyskanych opinii Stosunkowo wąski zakres informacji, które można uzyskaćStosunkowo wąski zakres informacji, które można uzyskać Opinie o sklepie może wpisać każdy internauta, niekoniecznie Opinie o sklepie może wpisać każdy internauta, niekoniecznie

faktyczny klientfaktyczny klient Brak ustalonego na rynku Brak ustalonego na rynku

standardu pomiarustandardu pomiaru

Wskaźnik Wskaźnik PSKPSK – nowe narzędzie do – nowe narzędzie do badania Poziomu Satysfakcji Klientówbadania Poziomu Satysfakcji Klientów

www.inteuron.pl

Zdefiniowaliśmy liczbowy wskaźnik Poziomu Satysfakcji Zdefiniowaliśmy liczbowy wskaźnik Poziomu Satysfakcji Klientów (w skrócie PSK)Klientów (w skrócie PSK)

Opracowaliśmy metodologię stałego pomiaru wskaźnika Opracowaliśmy metodologię stałego pomiaru wskaźnika PSK:PSK: Kwestionariusz badawczyKwestionariusz badawczy Metoda zbierania danychMetoda zbierania danych System analitycznySystem analityczny

Wykonaliśmy interfejs umożliwiający:Wykonaliśmy interfejs umożliwiający: Zarządzanie system monitoringu wskaźnika PSKZarządzanie system monitoringu wskaźnika PSK Prezentację raportów Prezentację raportów

Dlaczego tak ważny jest Dlaczego tak ważny jest stały monitoringstały monitoring poziomu satysfakcji klientów ?poziomu satysfakcji klientów ?

Stały monitoring pozwala na analizę porównawczą Stały monitoring pozwala na analizę porównawczą poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasu, poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasu, dzięki czemu możliwe jest:dzięki czemu możliwe jest: szybkie reagowanie w sytuacjach, gdy poziom satysfakcji klientów szybkie reagowanie w sytuacjach, gdy poziom satysfakcji klientów

zacznie dramatycznie spadaćzacznie dramatycznie spadać obserwowanie reakcji klientów na obserwowanie reakcji klientów na wprowadzane zmiany w ofercie sklepu, wprowadzane zmiany w ofercie sklepu, serwisie lub w procedurze obsługiserwisie lub w procedurze obsługi szybsze niż konkurencja dostosowanie szybsze niż konkurencja dostosowanie oferty do potrzeb klientówoferty do potrzeb klientów

www.inteuron.pl

Struktura wskaźnika PSKStruktura wskaźnika PSK

www.inteuron.pl

Wskaźnik globalny PSK

Wskaźnik oferty Wskaźnik serwisu www Wskaźnik jakości obsługi

Szerokość asortymentu

Zadowolenie z zakupionego

produktu

Poziom cen Jakość nawigacji

Jakość prezentacji produktów

Szata graficzna serwisu

Sposób prezentacji

opinii klientów

Procedura składania

zamówienia

Dotrzymanie terminu dostawy

Jakość kontaktu z

pracownikiem

Jaką metodologię stosujemy ?Jaką metodologię stosujemy ?

Ankieta badawcza zredukowana do koniecznego minimum Ankieta badawcza zredukowana do koniecznego minimum (10 pytań zamkniętych i tylko jedno otwarte)(10 pytań zamkniętych i tylko jedno otwarte)

Mailing elektroniczny do klientów realizowany po dwóch Mailing elektroniczny do klientów realizowany po dwóch tygodniach od chwili dokonania zakupu z linkiem do ankiety tygodniach od chwili dokonania zakupu z linkiem do ankiety badawczejbadawczej

Raporty generowane automatycznie Raporty generowane automatycznie i prezentujące wartość wskaźnika PSK i prezentujące wartość wskaźnika PSK w różnych okresach czasuw różnych okresach czasu Raporty kwartalne zawierające cenneRaporty kwartalne zawierające cenne informacje na temat opinii klientów informacje na temat opinii klientów oraz wnioski z analizy wskaźnikowejoraz wnioski z analizy wskaźnikowej

www.inteuron.pl

Jak skonstruowana jest ankieta Jak skonstruowana jest ankieta badawcza ? badawcza ?

Ankieta składa się z 11 pytańAnkieta składa się z 11 pytań Każde pytanie dotyczy jednego z istotnych elementów charakteryzujących poziom Każde pytanie dotyczy jednego z istotnych elementów charakteryzujących poziom

obsługi sklepu internetowegoobsługi sklepu internetowego W każdym pytaniu prosimy respondenta o zaznaczenie swojego poziomu W każdym pytaniu prosimy respondenta o zaznaczenie swojego poziomu

zadowolenia oraz określenie stopnia ważności konkretnego elementuzadowolenia oraz określenie stopnia ważności konkretnego elementu Ankieta zawiera jedno pytanie otwarte dotyczące opinii respondenta na temat sklepuAnkieta zawiera jedno pytanie otwarte dotyczące opinii respondenta na temat sklepu

Przykładowe pytanie w ankiecie:Przykładowe pytanie w ankiecie:

www.inteuron.pl

Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK

www.inteuron.pl

Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK

www.inteuron.pl

Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK

www.inteuron.pl

Co dają stałe badania wskaźnika Co dają stałe badania wskaźnika poziomu satysfakcji klientów ?poziomu satysfakcji klientów ?

Oszczędność czasu – obserwujemy tylko jedną wartość Oszczędność czasu – obserwujemy tylko jedną wartość liczbowąliczbową

Zdobycie bezcennych informacji o tym, jak działalność Zdobycie bezcennych informacji o tym, jak działalność sklepu postrzegana jest przez jego klientówsklepu postrzegana jest przez jego klientów

Identyfikacja słabych stron funkcjonowania sklepu z Identyfikacja słabych stron funkcjonowania sklepu z punktu widzenia klientapunktu widzenia klienta

Poznanie opinii i sugestii dotyczących oczekiwanych Poznanie opinii i sugestii dotyczących oczekiwanych zmian w ofercie, serwisie oraz procedurze obsługi zmian w ofercie, serwisie oraz procedurze obsługi

Zdobycie niezbędnych informacji do zbudowania Zdobycie niezbędnych informacji do zbudowania skutecznej strategii dalszego rozwoju sklepu na rynku skutecznej strategii dalszego rozwoju sklepu na rynku e-commerce w Polscee-commerce w Polsce

www.inteuron.pl

Perspektywy rozwoju badań Perspektywy rozwoju badań wskaźnikowych w Interneciewskaźnikowych w Internecie

badania wskaźnikowe witryn internetowych będą badania wskaźnikowe witryn internetowych będą coraz bardziej popularne, ze względu na:coraz bardziej popularne, ze względu na: pełną automatyzację projektu badawczegopełną automatyzację projektu badawczego stosunkowo niski kosztstosunkowo niski koszt

powstanie standardów badawczych dla powstanie standardów badawczych dla poszczególnych branż, np. standardowe poszczególnych branż, np. standardowe niezależne badania wskaźnikowe sklepów niezależne badania wskaźnikowe sklepów internetowychinternetowych

www.inteuron.pl

Dziękujemy za uwagęDziękujemy za uwagę

i zapraszamy do dyskusjii zapraszamy do dyskusji

www.inteuron.pl