Raport m-commerce w praktyce

. .

HANDEL MOBILNY W PRAKTYCE 2014RAPORT mGenerator.pl

PARTNER STRATEGICZNYBADANIA praktycy.comAUTOR

2. EDYCJA RAPORTU NA TEMAT RYNKU M-COMMERCE W POLSCE, UE I USA

mGenerator.pl

Piotr KrawiecPrezes zarządu mGenerator.pl

Szanowni Państwo, wartość rynku handlu mobilnego w Polsce, tylko w tym roku, wzrośnie o 113 proc. i osiągnie poziom jednego miliarda złotych, a w 2015 roku aż 2,5 miliarda. Już blisko co drugi z nas ma urządzenie mobilne, 11 milionów Polaków w zeszłym miesiącu korzystało z internetu za pośrednictwem smartfonu lub tabletu, a blisko 5 milionów kupiło produkt, usługę lub aplikację za jego pomocą.

Ostatnie 12 miesięcy to nie tylko systematyczny wzrost liczby e-sklepów posiadających rozwiązania mobilne - aktualnie już co trzeci z nich dostosował swoją ofertę do mobilnych użytkowników. To także większa aktywność konsumentów w obszarze zakupów z poziomu smartfonu lub tabletu. W tym roku, na potrzeby naszego raportu, po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy niezwiązane z handlem internetowym. Wyniki są jednoznaczne i zaskakujące, także dla nas.

Podsumowując ostatni rok można śmiało uznać, że rodacy zachłysnęli się mobilnością oraz możliwościami jakie oferuje. Sklepy internetowe zauważyły konieczność wdrożenia rozwiązań mobilnych w biznesie i już nie poprzestają tylko na deklaracjach. Jednak to krajowy biznes jeszcze tego entuzjazmu nie podziela i niestety nie nadąża za trendami, już nie tylko światowymi.

Przekazując w Państwa ręce nasz najnowszy raport „Handel mobilny w praktyce 2014”, życzę interesującej lektury oraz większej determinacji w „mobilizacji” własnego biznesu.

Piotr Krawiec

I. Rynek m-commerce w Polsce i na świecie

1. M-commerce w USA

2. Handel mobilny w Europie

3. Charakterystyka polskiego rynku m-commerce na tle

innych krajów

II. M-commerce w praktyce – wyniki badań

1. M-commerce według e-sklepów

1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane przez sklepy

internetowe

1.2. Płatności mobilne

2. Rozwiązania mobilne w polskich firmach

3. M-commerce z perspektywy klienta

3.1. Ruch generowany przez użytkowników urządzeń

mobilnych

3.2. Użytkownik urządzenia mobilnego, czyli kto?

4. Korzyści wynikające z posiadania rozwiązań mobilnych

5. Tworzenie rozwiązań mobilnych w praktyce

5.1. Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań

mobilnych

5.2. Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań

mobilnych

III. Podsumowanie

IV. Metodologia badań

Spis treści5

7

9

11

12

13

13

16

22

25

25

29

33

35

35

37

42

43

Rynek m-commerce w Polsce i na świecie

Technologie mobilne na dobre zagościły w życiu Polaków. Mobilizacja, z jaką mamy do czynienia obecnie, zachodzi 8 razy szybciej, niż rewolucja związana z rozwojem internetu, jaka miała miejsce na początku lat 90. Wystarczy się rozejrzeć dookoła lub sprawdzić model swojego telefonu, aby stać się naocznym świadkiem zachodzących przemian. W ciągu kilkunastu lat świat przeszedł długą drogę od pierwszych telefonicznych „cegieł”, do dzisiejszych, ultrasmukłych i wyjątkowo lekkich, smartfonów.

Wraz z rozwojem technologii mobilnych, powstała nowa gałąź handlu - mobile commerce. Według ostatnich badań, niemal 83 proc. użytkowników smartfonów na świecie planuje w tym roku dokonać zakupu za ich pomocą.1 Dla co drugiej osoby posiadającej smartfon lub tablet, kanał mobilny jest głównym źródłem informacji, pomagającym w podjęciu decyzji zakupowych, a dla 2 na 3 jest to także podstawowe narzędzie, służące do korzystania z internetu. Jak więc zmienił się w ciągu ostatnich 12 miesięcy rynek m-commerce na świecie, a jak w Polsce?

partner strategiczny

praktycy.com

badania

. .mGenerator.pl

autor

1. M-commerce w USA

Od wielu lat Stany Zjednoczone wyznaczają trendy we

wszystkich dziedzinach życia. Podobnie jest w przypadku

handlu mobilnego. Już dziś blisko 60 proc. Amerykanów

posiada smartfon. Co druga Amerykanka prędzej

rozstanie się ze swoją obrączką ślubną niż z telefonem,

a 75 proc. wszystkich mieszkańców zabiera go nawet

do łazienki. Te dosyć nietypowe przykłady pokazują, jak

ważnymi przedmiotami stały się urządzenia mobilne. Już

w tym roku zakupy realizowane za pomocą urządzeń

mobilnych mają stanowić 29 proc. całego amerykańskiego

e-handlu, co przyczyni się do uzyskania wartości rynku

m-commerce na poziomie 114 miliardów dolarów. Będzie

to wzrost o 58,3 proc. w porównaniu do roku ubiegłego.

W następnych latach tendencja ta ma zostać utrzymana,

dzięki czemu w 2018 roku m-commerce w USA, z dużym

prawdopodobieństwem, osiągnie wartość blisko 300

miliardów dolarów.2

Wykres 1.1. Prognozy nt. wartości handlu mobilnego w USA w latach 2013 - 2018 (w mld dolarów)

71

114

293

7

1. M-commerce w USA

Handel mobilny ciągle ewoluuje i ciężko jest dziś określić, jaką

ostatecznie przybierze formę. Przykładem może być jedna z jego

najnowszych odmian – czyli mobilny handel lokalnie. Obecnie, 4 na 5

użytkowników smartfonów w USA chce, by informacje im wyświetlane,

w tym reklamy, były dostosowane do ich aktualnej lokalizacji tj.

miasta, kodu pocztowego lub miejsca, w którym się znajdują.3 Co

więcej, respondenci reagują pozytywnie na reklamy zawierające takie

informacje, kiedy podobne reklamy bez lokalizacji, wzbudzają niechęć

lub obojętność. Amerykańscy użytkownicy urządzeń mobilnych chcą

też, by strony, które przeglądają, ładowały się szybciej. Aż 71 proc.

oczekuje takiej samej szybkości, jak w przypadku komputerów. Co

więcej, aż 3 na 4 uważa, że 5 sekund na załadowanie się serwisu to

stanowczo za długo, gdy tymczasem 77 proc. stron i sklepów w USA

potrzebuje na wczytanie się 9 sekund.4

Kwestią wartą poruszenia są również płatności mobilne. Prognozuje

się, że w tym roku wartość transakcji przeprowadzanych za pomocą

smartfonów i tabletów w USA osiągnie 2,6 miliarda dolarów i tym

samym, w porównaniu do 2013 r. wzrośnie o 148 proc.

Rok 2015 ma przynieść kolejne wzrosty, na poziomie 274 proc.

W kolejnych latach tempo wzrostu będzie już, co prawda, nieco niższe,

jednak w dalszym ciągu będzie imponujące i przekroczy 100 proc. rok

do roku. Dzięki temu w 2017 r. wartość rynku płatności mobilnych ma

sięgnąć 58 miliardów dolarów.5

Wykres 1.2. Prognozy nt. wartości transakcji (w mld dolarów) dokonywanych za pomocą płatności mobilnych oraz tempo wzrostu (w %)

w USA w latach 2013 - 2017

1,04 2,599,69

26,45

58,42

148,6%

273,8%

173%

120,8%

8


Już 78 proc. Europejczyków posiada smartfon, a ponad 85 milionów

z nich deklaruje wykorzystywanie urządzeń mobilnych podczas

robienia zakupów oraz do przeglądania stron www i liczba ta stale

rośnie. Zmieniają się nie tylko wykorzystywane przez mieszkańców

Europy narzędzia zakupowe, ale również samo ich podejście do

całego procesu. Jest to szczególnie istotne w kontekście marek, jak

i zachowań około zakupowych. Według badań 10 proc. społeczeństwa

Unii to tzw. „prosumenci”, czyli klienci zaangażowani.6 Najlepiej widać

to po przeanalizowaniu popularności serwisów rekomendacyjnych,

z których korzysta 70 proc. internautów w UE. Ponadto, tacy klienci

szukają wiedzy o produkcie w co najmniej 2 niezależnych źródłach

w sieci. „Prosumer” to klient wymagający, jednak swoją dociekliwość

rekompensuje prawie dwukrotnie wyższymi wydatkami na zakupy,

w porównaniu do statystycznego konsumenta.

Jak widać, handel mobilny w Europie ma się dobrze,

a niekwestionowanym liderem jest Wielka Brytania. Szacuje się, że

wartość europejskiego rynku m-commerce wyniesie w tym roku

blisko 25 miliardów euro, z czego aż 39 proc. (9,8 miliarda) tej kwoty

przypadnie w udziale właśnie Brytyjczykom. W 2013 roku transakcje

w m-commerce stanowiły 13 proc. całego handlu internetowego

na Wyspach, a w tym roku udział ten ma wzrosnąć o 5 punktów

procentowych i osiągnąć blisko 20 proc.7

To właśnie zakupy mobilne mają stać się motorem napędowym

dla całego e-commerce. Tylko w Wielkiej Brytanii szacuje się, że

liczba transakcji realizowanych z poziomu komputerów wzrośnie

w 2014 roku o 9 proc, gdy w tym samym czasie odsetek transakcji

dokonywanych z poziomu urządzeń mobilnych odnotuje wzrost

aż o 62 proc. Jednocześnie, będzie to jeden z niższych wyników

w Europie, co związane jest z dużą dojrzałością handlu mobilnego

na Wyspach. Już 72 proc. sklepów posiada tam wersję mobilną, a 52

proc. ma własną aplikację mobilną.8

Kraje Europy Zachodniej znajdują się w światowej czołówce, jeśli

chodzi o rozwój handlu mobilnego.9 Wspomniana już Wielka Brytania,

jak również Szwecja, są pod tym względem porównywane do USA

i krajów azjatyckich. Z kolei Rosja znajduje się w pierwszej piątce,

jeśli chodzi o liczbę urządzeń mobilnych. Co więcej, już 143 miliony

Rosjan wykorzystuje smartfony i tablety do przeglądania internetu,

a jeden na trzech finalizuje za ich pomocą zakupy. Jednak to nie Rosja

typowana jest jako kraj, który odnotuje w tym roku największy wzrost

wartości rynku m-commerce. Europejscy analitycy wskazują tu na

Francję, Niemcy oraz - co szczególnie powinno nas cieszyć - Polskę.

We Francji prognozuje się wzrost wartości rynku m-commerce na

poziomie 106 proc., w Niemczech 112 proc., a w Polsce 113 proc.

9


We Francji 42 proc. mieszkańców posiada smartfony, a w Niemczech

40 proc. Co drugi Francuz i 2 na 3 Niemców korzysta z mobilnego

internetu. Jeśli chodzi o średni czas, jaki każdego dnia spędzają oni

w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych, to jest to odpowiednio

81 minut dla mieszkańców Francji i 93 minuty dla Niemców.

Wykres 2.1. Najszybciej rozwijające się europejskie rynki m-commerce w 2014 roku

Co robią w tym czasie? W obu przypadkach, 88 proc. badanych

szuka informacji lokalnych, dotyczących m.in. firm i sklepów

w okolicy, a 74 proc. Francuzów i 76 proc. Niemców sprawdza opinie

o produktach i usługach. Mimo tylu podobieństw, jest jedna,

podstawowa różnica, dotycząca handlu mobilnego. Okazuje się, że

we Francji tylko co czwarty użytkownik (26 proc.) kupuje za pomocą

smartfonu lub tabletu, a w Niemczech jest to już co trzeci (32 proc).10

113% 112%

106%

Polska Niemcy Francjakraj Francja Niemcy

odsetek osób posiadających smartfon 42% 40%

czas spędzany dziennie na smartfonie (w minutach) 81 93

odsetek osób wyszukujących informacje lokalne za pomocą mobile 88% 88%

odsetek osób sprawdzających opinie o produk-tach i usługach za pomocą mobile 74% 76%

odsetek osób kupujących produkty za pomocą mobile 26% 32%

Tabela 2.2. Porównanie handlu mobilnego Francji i Niemiec

10

3. Charakterystyka polskiego rynku m-commerce na tle innych krajów

Rok 2014 w handlu mobilnym ma należeć właśnie do Polski. To

właśnie nasz kraj ma być najszybciej rozwijającym się europejskim

rynkiem m-commerce, uzyskując dynamikę wzrostu na poziomie

113 proc. Według analityków mGenerator.pl wartość rynku handlu

mobilnego w tym roku wyniesie 1 miliard złotych, a w 2015 już 2,5

miliarda. Podobne tempo wzrostu można zaobserwować również

w przypadku reklamy mobilnej. Obecnie wynosi ono ponad 100 proc.

rok do roku, a sama wartość szacowana jest na 32 miliony złotych.11

W Polsce jest również wyższy odsetek użytkowników smartfonów

niż we Francji czy Niemczech. Aktualnie już blisko co drugi z nas

korzysta z inteligentnego telefonu (44 proc.). Aż 90 proc. polskich

użytkowników mobilnych wyszukuje informacje lokalne i taki sam

odsetek z nich podejmuje dalsze działania – odwiedza siedzibę

firmy, dokonuje zakupu lub też kontaktuje się z odnalezioną w ten

sposób firmą.12 Czym jeszcze Polska wyróżnia się na tle innych krajów

europejskich?

Wbrew powszechnie panującej opinii, zakupy realizowane za pomocą

tabletów i smartfonów nie są domeną wyłącznie osób zamożnych,

których koszyki zakupowe mają wartość powyżej przeciętnej. Okazuje

się, że jedynie co dwudziesty badany deklaruje, że zakupy z poziomu

urządzeń mobilnych wiążą się z wydawaniem większych kwot, niż

w przypadku tradycyjnego e-commerce, a 1 na 3 stwierdził, że za

pomocą mobile wydaje mniej.13 Co więcej, najbardziej oszczędnymi

okazali się konsumenci między 25 a 34 rokiem życia, a także ci

posiadający wyższe wykształcenie, czyli osoby, które kojarzone są

z najszybszą adaptacją nowości technologicznych. Co za tym

idzie, także w Polsce zakupy mobilne przestały być domeną osób

zamożnych, które swoje mobilne zakupy realizują za pośrednictwem

urządzeń mobilnych z jabłuszkiem w logo.

kupując mobilnie wydaję mniej niż robiąc zakupy przez internet z użyciem komputera

kupując mobilnie wydaję tyle samo co podczas zakupów z użyciem komputera

kupując mobilnie wydaję więcej niż robiąc zakupy przez internet z użyciem komputera

nie wiem/ trudno powiedzieć

Wykres 3.1. Wydatki na e-zakupy przy użyciu urządzeń mobilnych (dane w %)

29%27%

4%

40%

11

M-commerce w praktyce – wyniki badań

W ubiegłym roku ukazał się, pierwszy w Polsce, raport na temat handlu mobilnego – „M-commerce w praktyce 2013”, przygotowany przez zespół mGenerator.pl we współpracy z agencją Praktycy.com. Dzięki niemu można się było dowiedzieć, że Polacy są już gotowi do pełnej mobilizacji, jednak z powodu braku odpowiedniego przygotowania sklepów internetowych musimy jeszcze poczekać na rewolucję m-commerce. Rok po opublikowaniu pierwszej edycji raportu, prezentujemy drugą jego odsłonę. Tym razem branża e-commerce pokazała, że potrafi dostosować się do zmieniającego się otoczenia i nowych oczekiwań konsumentów. Tegoroczna edycja jest jednak wyjątkowa, gdyż po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy, które w swojej działalności nie koncentrują się wyłącznie na internecie, a obecność w tym medium nie determinuje w sposób bezpośredni wielkości ich przychodów. Wyniki, które otrzymaliśmy są dla nas pewnym zaskoczeniem. Zapraszamy do zapoznania się z aktualnymi rezultatami analiz i badań polskiego rynku handlu mobilnego.


praktycy.com

badania

. .mGenerator.pl

autor


Wyniki tegorocznych badań pokazują, że polskie sklepy

internetowe wyciągnęły wnioski i w ciągu ostatniego roku

wykonały krok naprzód w kwestii dostosowania się do

wymagań użytkowników mobilnych. W dalszym ciągu

jednak odstają od zachodnich wzorców - rok 2014 nie jest

momentem, w którym mogą uznać, że cała praca została

wykonana. Konkurencja rośnie, a Ci najaktywniejsi nie czekają

już biernie na rozwój wydarzeń - sami lub z partnerami

aktywnie inicjują zmiany i coraz śmielej wprowadzają

rozwiązania mobilne. Niestety, nie można tego powiedzieć

o wszystkich e-sklepach. W dalszym ciągu dominująca ich

część nie zdecydowała się jeszcze na wdrożenie stron lub

aplikacji mobilnych. Pozytywną wiadomością jest jednak to,

że rośnie ich świadomość odnośnie tego, że m-commerce

to kolejny ważny krok w ich rozwoju. A jest o co walczyć -

według prognoz mGenerator.pl, wartość handlu mobilnego

w Polsce osiągnie w 2015 roku poziom 2,5 miliarda złotych.

1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane przez polskie sklepy internetoweW porównaniu do zeszłego roku, aż o 5 punktów

procentowych wzrósł odsetek e-sklepów, posiadających

strony mobilne. Nieznacznie zwiększyła się również liczba

13

Sprawdź ofertę JEDNEGO z sklepów

www.ceneo.pl

Teraz Twoje zakupy na Ceneona wyciągnięcie smartfona!

Kup JEDEN z 8 mln produktów. Zrób zakupy JEDNYM KLIKNIĘCIEM!

Pobierz aplikację mobilną Ceneo

mobilna wersja strony

mobilna wersja strony oraz aplikacja

mobilna aplikacja

brak


Wykres 1.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych w swoim sklepie internetowym?

24%

3,4%

68,51% 3,28%

mobilne wersje stron internetowych

aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety

mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje

nie planuje się takiego wdrożenia

nie wiem

Wykres 1.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych, to czy planujecie je wdrożyć? Jeśli tak, to jakie to będą rozwiązania?

40,65%

8,5%

15,8%

12,3%

22,75%

tych z własnymi aplikacjami mobilnymi, co w ogólnym rozliczeniu

przyniosło wzrost o 7 punktów procentowych. W 2013 roku nie miało

ich 3 na 4 respondentów, teraz to już tylko 2 na 3. W dalszym ciągu

to lekkie wersje sklepów są popularniejsze od aplikacji i ta przewaga

utrzyma się pewnie przez długi czas. Jednocześnie, zmianie nie uległ

odsetek e-sklepów posiadających zarówno stronę mobilną, jak i

aplikację. Barierą, która zapewne utrudnia wprowadzenie obu takich

rozwiązań na raz, jest wysoka rynkowa cena oraz to, że właściciele

e-sklepów jeszcze nie uświadamiają sobie korzyści wynikających

z wprowadzenia obu takich rozwiązań.

Podobnie wygląda sytuacja w przypadku sklepów, które dopiero

planują wejście na rynek m-commerce. W ciągu ostatnich 12

miesięcy aż o 6 punktów procentowych wzrósł odsetek tych, którzy

chcą wdrożyć mobilną stronę i o 3 punkty procentowe zwiększyła

się liczba zwolenników aplikacji, przy jedynie 0,5-procentowym

wzroście deklaracji dotyczących wprowadzenia obu rozwiązań

jednocześnie. Warto zauważyć, że o blisko 7 punktów procentowych

spadła liczba odpowiedzi „nie wiem”. Świadczy to o coraz większej

świadomości rozwiązań mobilnych i korzyści wynikających z ich

implementacji. Widać, że rok 2013 był okresem edukacji środowiska

e-biznesowego; wcześniej widoczna była bardzo niska świadomość

samego faktu istnienia handlu mobilnego, obecnie, sytuacja uległa

poprawie, jednak wciąż jest jeszcze wiele do zrobienia.

14


w ciągu najbliższych trzech miesięcy

w ciągu najbliższego półrocza

w ciągu roku

w ciągu dwóch lat

Wykres 1.3. W jakim okresie planujecie Państwo wdrożyć stronę mobilną dla swojego e-sklepu lub dedykowaną aplikację?

15,7%

49,23%

22,42%

12,65%

Bardziej optymistycznie wyglądają za to plany dotyczące terminu

wdrożenia mobilnych rozwiązań. Już co drugi badany (49,23

proc.) deklaruje, że w ciągu najbliższych 6 miesięcy wdroży

mobilną wersję sklepu lub aplikację, co piąty (22,42 proc.) uważa,

że będzie miało to miejsce w ciągu roku, a 15,7 proc. potrzebuje

na wprowadzenie takich rozwiązań zaledwie trzech miesięcy.

Największą jednak różnicę widać w przypadku e-sklepów

planujących wdrożyć rozwiązania mobilne w terminie najbliższych

2 lat. Jeszcze w zeszłym roku, aż 41,18 proc. respondentów

deklarowało właśnie taki termin. Dziś stanowią one zaledwie

12,65 proc. ogółu, a więc odsetek ten zmniejszył się trzykrotnie.

Jest to najlepszy dowód na to, że właściciele i menadżerowie

e-sklepów są coraz bardziej świadomi szans i korzyści, jakie

otwiera przed nimi handel mobilny. Zdają sobie sprawę

z faktu, że nie jest to chwilowy trend czy moda, ale faktyczny

kierunek, w którym konsekwentnie podąża cała branża

e-commerce.

15


1.2. Płatności mobilneW ciągu ostatnich kilku lat opracowano szereg technologii, które

miały ułatwić płacenie smartfonami. Niestety żadna z nich nie zdobyła

większego grona zwolenników. Wydaje się jednak, że ten rok będzie

przełomowy, między innymi w związku z zapowiedzią uruchomienia

w czwartym kwartale Polskiego Standardu Płatności. Nie wolno

również zapominać o ciągle niewykorzystanym potencjale NFC, czy

też o kryptowalutach, znanych przede wszystkim dzięki Bitcoin. Świat

mobilnych płatności pozostaje jednak, przynajmniej na razie, bez

jednolitego standardu, który umożliwiłby wygodne opłacanie transakcji

mobilnych.

Jak zatem wyglądają mobilne płatności A.D. 2014? Zacznijmy od

samych klientów i tego, jak często decydują się oni na zakup produktów

w e-sklepie z poziomu smartfonu lub tabletu. Okazuje się, że

chętnych na to jest coraz więcej. Obecnie już co drugi e-sklep (48,58

proc.) deklaruje, że zakupy mobilne stanowią do 10 proc. wszystkich

transakcji. Blisko co dziesiąty (8,86 proc.) wskazuje na przedział od

10 do 20 proc. ogółu zakupów. Warto zaznaczyć, że jest to prawie

3-krotny wzrost w porównaniu do roku ubiegłego. O 5 punktów

procentowych zmalał natomiast odsetek tych, w których tego typu

zakupy nie występują i 8 punktów procentowych zmniejszyła się liczba

e-sklepów niesprawdzających takich danych.

Pomiędzy 10% - 20%

Pomiędzy 5% - 10%

Do 5%

Tego rodzaju zamówienia nie mają miejsca

Nie wiem

Wykres 1.4. Jaki procent sprzedaży w Państwa e-sklepie generują zamówienia realizowane przez mobilną stronę lub aplikację?

8,86%

30,36%15,5%

27,06%18,22%

16

Dariusz Grabowski Ceneo.pl

Wzrost znaczenia urządzeń mobilnych w ecommerce spowodował, że sklepy które jako pierwsze zainwestowały w rozwiązania mobilne, dzisiaj mogą już liczyć zyski. W tej sytuacji przedsiębiorcy do tej pory z dystansem spoglądający w stronę mobile, zaczęli doceniać jego znaczenie i szukać narzędzi umożliwiających pozyskanie ruchu za jego pośrednictwem. My widzimy to na przykładzie opcji „Kup na Ceneo”, którą oferuje trzykrotnie więcej sklepów niż przed rokiem. Dzięki tej funkcjonalności możliwe jest dokonywanie zakupów na stronie mobilnej serwisu lub poprzez dedykowaną aplikację w kilku sklepach jednocześnie, bez potrzeby przechodzenia na stronę każdego z nich, praktycznie jednym kliknięciem. W ten sposób osoby kupujące mobilnie nie muszą szukać alternatywy dla sklepu, którego ofertę już wybrały, tylko dlatego że jego strona nie jest dostosowana do urządzeń przenośnych.


Aż trzy czwarte (67,24 proc.) badanych właścicieli prognozuje, że

w tym roku ich przychody z handlu mobilnego wzrosną. Jednocześnie

15,86 proc. twierdzi, że pozostaną bez zmian, a zaledwie 1,5 proc.

uważa, że zmaleją. Warto w tym miejscu przypomnieć, że w 2013 roku

o tendencji wzrostowej mówiło niecałe 50 proc. (48,24 proc.) badanych,

a 38,24 proc. z nich nie umiało odpowiedzieć na to pytanie.

Jakie zatem formy płatności udostępniają polskie e-sklepy?

W ciągu ostatnich 12 miesięcy zmieniło się niewiele. W dalszym ciągu

najpopularniejsze są przelewy bankowe (95,5 proc.) oraz płatności za

pobraniem (88,36 proc.). Kolejne miejsca zajmują szybkie płatności

internetowe (57,22 proc.) oraz płatności kartą (42,83 proc.). Pozostałe

formy, takie jak przekaz pocztowy, płatności mobilne, czy też płatności

SMS mają łącznie 16,91 proc.

Wykres 1.5. Jak prognozujecie Państwo przychody swojego e-sklepu generowane przez klientów korzystających z urządzeń mobilnych w ciągu

najbliższych 12 miesięcy?

Wzrosną

Pozostaną bez zmian

Zmaleją

Nie wiem

Wykres 1.6. Z jakich form płatności mogą skorzystać użytkownicy urządzeń mobilnych w Państwa e-sklepie?

67,24%

15,86%

1,5%

15,4%

95,5%

88,4%

57,2%

42,8%

5,8%

6,2%

2,2%

2,8%

Przelew bankowy

Płatność za pobraniem

Szybkie płatności internetowe

Płatność kartą

Przekaz pocztowy

Płatności mobilne

Płatność SMS

Inne

18

Maciej PadjasDyrektor Marketingu Paczkomaty InPost

Handel w Internecie to wielowymiarowy proces, w którym oferta produktowa jest tylko jednym z elementów

warunkujących sukces. Pozostałe to m.in. pozyskiwanie ruchu, UX sklepu, obsługa klienta, formy płatności i

opcje dostawy.

Ostatnie badania, np. Raport Gemius „E-commerce 2014” czy globalne badanie UPS „Pulse of Online Shoper

2013“ dowodzą, że sposoby dostawy i łączące się z nimi koszty są jednym z najważniejszych czynników

decyzyjnych, motywujących konsumentów do zakupów i wyboru e-sklepu w którym zakupy są dokonywane.

Klienci sklepów internetowych oczekują formy dostawy, która jednocześnie (!) będzie tania, szybka i wygodna.

W badaniach Gemius 2014 na pytanie „co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69%

respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na

przesyłkę.

Dzisiejsi konsumenci są bardzo mobilni - dzielą czas między liczne służbowe i prywatne aktywności. Z badań

własnych Paczkomatów® InPost w Polsce wynika, że 51% przesyłek odbieranych jest między 17:00 a 8:00.

Raport “UPS Pulse of Online Shoper 2013“ potwierdza, że jest to globalna tendencja - otrzymanie paczki w

odpowiednim dla klienta czasie jest drugim co do ważności warunkiem pozytywnego doświadczenia z zakupu

online we wszystkich regionach świata (poza Azją).

Paczkomaty® InPost dostarczyły innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili, oferując usługi równie

szybkie jak kurier (98 proc. przesyłek dostarczonych w kolejnym dniu po nadaniu) i wygodne dla osób,

oczekujących elastyczności w zakresie wyboru momentu odbioru przesyłki. Poprzez dostępność 24/7 i

przemyślane zlokalizowanie maszyn, klient zamawiający przesyłkę do Paczkomatu odzyskuje kontrolę nad

końcowym etapem procesu zakupu. Kluczowa jest jednak cena dostawy pozwalająca sklepom oferować tanią

lub bezpłatną przesyłkę, co przyciąga do e-commerce nowych konsumentów.


Wykres 1.7. Czy Państwa zdaniem należy wdrożyć płatności mobilne w Waszym e-sklepie?

tak, są potrzebne, jednak nie zamierzamy ich na chwilę obecną wprowadzać

tak, są potrzebne, planujemy je wprowadzić w naszym sklepie

tak, są niezbędne i posiadamy taką możliwość w naszym sklepie

nie są potrzebne

38,54%

37,88%

20,06%3,52%

Powyższe wyniki mogłyby wskazywać, że rewolucja w płatnościach

mobilnych to odległa przyszłość. Jednak, gdy bliżej przyjrzeć się

podejściu właścicieli e-sklepów do tej formy finalizowania zakupów,

widać, że uległo ono na zmianie w ciągu 12 miesięcy i coraz więcej

z nich uważa ją za istotną kwestię. Wyraźnie widać różnicę między

obecną a zeszłoroczną edycją badania. Co piąty sklep wdrożył już

płatności mobilne (20,06 proc.), a 3 na 4 (76,42 proc.) uważa, że taka

opcja jest potrzebna. Obecnie zaledwie 3,52 proc. deklaruje, że ta

forma płatności nie jest potrzebna. W zeszłym roku odpowiadał tak co

dziesiąty ankietowany.

20

Rośnie odsetek użytkowników smartfonów, dla których dzień zaczyna się od sprawdzenia poczty czy mediów społecznościowych w telefonie. Tymczasem w sprzedaży detalicznej coraz mocniej widać wagę podejścia multichannel i sprzedaży wielokanałowej – konsumenci chcą kupować na różne sposoby, mieć taki sam dostęp do oferty sklepu niezależnie od kanału komunikacji, a mobile cały czas zyskuje na znaczeniu właśnie jako kanał komunikacji z klientem.

E-sklepy, które decydują się na uruchomienie mobilnych rozwiązań, przede wszystkim powinny określić cel, który chcą dzięki temu osiągnąć. Czy chodzi o przeprowadzenie całej transakcji online, czy może tylko jej rozpoczęcie i zachęcenie klienta do jej sfinalizowania przy laptopie albo przy kasie? Kanał mobile powinien wpasować się w ogólną strategię sprzedażową e-sklepu.

Justyna SkorupskaPrzewodnicząca Rady IGE, CEO Symcore


W krajach Unii Europejskiej już 3 na 4 firmy zatrudniające powyżej 10

osób posiadają stronę internetową. W Polsce odsetek ten jest niższy

i wynosi 66 proc. W świetle tych danych, postanowiliśmy sprawdzić,

jak wygląda sytuacja, jeśli chodzi o implementację rozwiązań

mobilnych. Jako że nowe technologie i trendy najszybciej adaptują

największe przedsiębiorstwa, skupiliśmy się na średnich i dużych

firmach, tj. takich, które zatrudniają powyżej 50 pracowników.

Otrzymane przez nas wyniki uświadamiają, że (jak na razie) ułatwienia

dla użytkowników smartfonów i tabletów mają marginalne znaczenie

dla polskiego biznesu.

Okazuje się, że mobilną stronę posiada tylko 5,3 proc. średnich

i dużych przedsiębiorstw działających w Polsce; w badaniu wzięło

udział ponad 2 tysiące firm. Tylko 1 procent respondentów ma

stronę mobilną i aplikację. Jeszcze mniej, bo tylko 0,25 proc. wdrożyło

mobilną aplikację. Oznacza to, że 93,45 proc. nie dysponuje żadnym

rozwiązaniem mobilnym. O ile, w przypadku aplikacji, potrzeba ich

posiadania przez firmy jest rzeczywiście mniejsza niż w przypadku

e-sklepów, o tyle brak mobilnych wersji stron świadczy o ich niskim

stanie świadomości na temat korzyści dla otoczenia, wynikających

z ich wdrożenia.

Deklaracje na temat planów wdrożenia rozwiązań mobilnych są już

zdecydowanie bardziej optymistyczne. 36,16 proc. badanych planuje

wdrożenie strony mobilnej, co dziesiąty chce stworzyć dodatkowo

aplikację mobilną, a blisko 5 proc. (4,78 proc.) myśli o samej aplikacji.

Jednocześnie, co trzeci ankietowany (31,3 proc.) nie ma opinii na ten

temat, co ponownie potwierdza małą wiedzę przedstawicieli firm

w zakresie implementacji ułatwień dla użytkowników mobilnych.

Wykres 2.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych w swoim biznesie?

mobilna wersja strony

mobilna wersja strony oraz aplikacja

mobilna aplikacja

brak

93,45%

5,3% 1%0,25%

22


Podobnie jak w zeszłym roku e-sklepy, tak w tym firmy inaczej szacują

czas potrzebny na wdrożenie mobilnej strony lub aplikacji i trudno

tu znaleźć wspólny mianownik. Pierwsze podejście zakłada, że jest

jeszcze na to czas - stąd 42,9 proc. badanych planuje otworzyć się na

kanał mobilny w ciągu najbliższych 2 lat. Według drugiej koncepcji, za

którą opowiada się 27,5 proc. firm, wdrożenie rozwiązań mobilnych

powinno mieć miejsce w ciągu 12 miesięcy. Ostatnie z podejść,

wskazane przez co piątego badanego, zakłada, że czas w jakim

zostanie wdrożona w jego firmie mobilna strona lub aplikacja to

kwestia najbliższego półrocza. Oznaczałoby to, że na początku 2015

roku liczba średnich i dużych firm, posiadających rozwiązanie mobilne

wzrosłaby aż pięciokrotnie, osiągając ponad 25 procent.

mobilne wersje stron internetowych

aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety

mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje

nie planuje się takiego wdrożenia

nie wiem

Wykres 2.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych, to czy planujecie je wdrożyć?

36,16%

4,78%10,5%

31,3%

w ciągu najbliższych trzech miesięcy

w ciągu najbliższego półrocza

w ciągu roku

w ciągu dwóch lat

Wykres 2.3. W jakim okresie planujecie Państwo wdrożyć stronę mobilną lub dedykowaną aplikację?

9,6%

20%

27,5%

42,9%

17,26%

23

Maciej WyszyńskiManaging Director CEE w Sociomantic Labs

Już 83 proc. polskich internautów korzysta z sieci, m.in. poprzez urządzenia mobilne, podczas oglądania TV, a 3 na 5 szuka wówczas informacji o produktach czy usługach. Co ważne, większość z nich szuka wtedy informacji o markach. To bardzo perspektywiczna grupa dla firm, które mogą już dziś docierać do nich ze spersonalizowanymi przekazami reklamowymi (przy użyciu reklamy osobistej, ang. programmatic).

Taka forma promocji cieszy się dużą popularnością na Zachodzie, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych. Sam tylko Procter & Gamble zapowiedział niedawno, że do końca tego roku planuje wyemitować aż 70 proc. reklam internetowych przy wykorzystaniu tej technologii. Marketerzy z USA nie ograniczają się jednak tylko do klasycznych rozwiązań. Coraz częściej stosują reklamę w modelu osobistym kierowaną do właścicieli urządzeń mobilnych, które są ważnym elementem multiscreeningu. Wybór tego kanału nie jest przypadkowy. Klienci podczas robienia zakupów w internecie nie korzystają już wyłącznie z komputerów, ale coraz częściej ze smartfonów i tabletów. Ponadto reklama mobilna w modelu osobistym jest nawet 4-krotnie skuteczniejsza od klasycznej reklamy mobilnej.


Co dziesiąty posiadacz smartfonu lub tabletu deklaruje, że dokonał za

jego pomocą zakupu. Gdy dodamy do tego zakupy aplikacji mobilnych,

statystyki te przekroczą poziom 50 procent.14 Mimo tak dużej

rozbieżności i różnego definiowania, czym jest sam „zakup mobilny”,

nie ulega wątpliwości, że w temacie handlu, również tego mobilnego,

najważniejszy jest konsument. Rozwój m-commerce w dużej mierze

zależy właśnie od jego potrzeb i oczekiwań. Co ważne, jest on w

pełni tego świadomy i wręcz przekonany o swojej „mocy sprawczej”.

Najlepiej świadczy o tym fakt, że ponad połowa internautów w Polsce

ocenia produkty i usługi w sieci; z czego 3 na 4 z nich wierzy, że ich

aktywność w internecie ma realny wpływ na postępowanie e-sklepów.

Dodajmy do tego fakt, że 57 proc. niezadowolonych klientów nie

zarekomenduje firmy, która nie posiada wersji mobilnej strony,

43 proc. do niej nie wróci, a 33 proc. uda się do konkurencji. Staje się

zatem oczywiste, że wdrożenie rozwiązań mobilnych jest spełnieniem

oczekiwań konsumentów.

3.1. Ruch generowany przez użytkowników urządzeń mobilnychJuż blisko co drugi Polak (44 proc.) posiada smartfon i prognozuje

się, że na początku 2015 roku odsetek ten wyniesie 60 proc. Jak

widać, liczba użytkowników urządzeń mobilnych sukcesywnie się

zwiększa i co ważne, polepsza się również ich wiedza na ten temat.

Jeszcze 2 lata temu, 2 na 3 posiadaczy smartfonów, nie wiedziało,

że są właścicielami takich urządzeń, a w zeszłym roku było to ok.

40 proc. Jak te wskaźniki przekładają się na ruch generowany przez

urządzenia mobilne w internecie?

W zeszłym roku ponad połowa badanych e-sklepów odnotowała

wzrost wejść ze smartfonów i tabletów na poziomie między 1 a 10

proc., a blisko 20 proc. nie zauważyło jakiejkolwiek zmiany w tym

zakresie. Obecnie tylko co dziesiąty właściciel e-sklepu nie widzi

żadnych zmian, a blisko 60 proc. (59,16 proc.) wskazuje, że wzrósł

on od 5 do nawet 20 proc. Wzrost do 5 proc. odnotowało 15 proc.

sklepów internetowych. Podobnie jak w zeszłym roku, 8,24 proc.

odnotowało przyrost na poziomie między 20 a 30 proc. Według

3,5 proc. badanych, wzrost ten wyniósł ponad 30 proc.

25


Sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy spojrzymy na ruch jaki generują

użytkownicy urządzeń mobilnych na stronach firmowych. Ponad

57 proc. respondentów stwierdziło, że ruch generowany przez

smartfony i tablety zwiększył się o nie więcej niż 10 proc. Tylko co

dziesiąty deklarował, że jest to zmiana na poziomie między 10 a 20

proc. Podobny odsetek badanych (10,35 proc.) wskazał na wzrost o 20

i więcej proc. Jednocześnie, 16,28 proc. stwierdziło, że liczba odwiedzin

ich strony z urządzeń mobilnych nie zmieniła się.

Wykres 3.1. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojego e-sklepu z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?

Wykres 3.2. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojej strony z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?

bez zmian

ilość wejść była zbliżona

nie więcej niż 5%

o ok. 5 – 10%

o ok. 10 – 20%

o ok. 20 - 30%

o ponad 30%

16,28%

37,34%

20,1%

3,05%12,88%

7,6% 2,75%12%

41,34%

15,36%

1,74%17,82%

8,24% 3,5%

26


Wraz ze wzrostem liczby odwiedzin stron www z poziomu smartfonów

i tabletów, zmienia się również stosunek liczby wejść do całego

ruchu w sklepie internetowym lub na stronie. Rok temu blisko

połowa respondentów (46 proc.) deklarowała, że tylko mniej niż

5 proc. odwiedzających ich sklep to posiadacze urządzeń mobilnych.

Obecnie wynik ten wskazuje już tylko co trzeci badany (32,76 proc.).

Zdecydowana większość, bo aż 44,6 proc. twierdzi, że odwiedziny

z kanału mobilnego stanowią między 5 a 20 proc. wszystkich odwiedzin,

a blisko 6 proc. (5,94 proc.) mówi o 20 i więcej proc. W porównaniu do

zeszłego roku, zmniejszył się natomiast o 5 punktów procentowych

odsetek tych, którzy nie mierzą ruchu generowanego przez smartfony

i tablety. Wskazuje to na większą świadomość właścicieli e-sklepów

w zakresie wykorzystania urządzeń mobilnych przez użytkowników.

W przypadku stron firmowych, co piąty badany (22,7 proc.) nie

potrafił udzielić odpowiedzi na to pytanie. Aż 2 na 3 respondentów

(62,91 proc.) stwierdziło, że ruch mobilny stanowi do 10 proc. całości,

natomiast co dziesiąty określił go na poziomie między 10 a 30 proc.

Niespełna 2 proc. badanych zadeklarowało, że ruch mobilny stanowi

ponad 30 proc. ogółu.

15,2%

30,46%

14,14%

32,76%

3,4%2,54%

1,5%

Poniżej 5% całości odwiedzin

5% - 10% całości odwiedzin

10 - 20% całości odwiedzin

20% - 30% całości odwiedzin

22,7%

20,55%

6,74%42,36%3,25% 1,78%

2,62%

Wykres 3.3. Jaki procent wszystkich „wejść” do Państwa sklepu internetowego stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?

Wykres 3.4. Jaki procent wszystkich „wejść” na Państwa stronę www stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?

Powyżej 30% całości odwiedzin

Tego rodzaju odwiedziny nie mają miejsca

Nie wiem

27

Radosław DamasiewiczDyrektor marketingu i e-commerce w Travelplanet.pl

Klienci korzystający z urządzeń mobilnych zaczynają odgrywać coraz większą rolę w branży turystycznej. Od 5 lat obserwujemy systematyczny wzrost, zarówno liczby odwiedzin, jak i zamówień składanych za pomocą smartfonów i tabletów. W 2010 klienci mobilni generowali zaledwie 0,3 proc. zamówień, jednak już rok później liczba ta wzrosła prawie 3-krotnie. Za przełomowy można uznać rok 2013, gdy łączna liczba zamówień składanych w naszym serwisie za pośrednictwem smartfonów i tabletów wyniosła 5,7 proc. W tym roku już prawie co 10 klient dokonywał rezerwacji online za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Znacznie wzrósł też ruch generowany przez takie osoby. 4 lata temu, stanowiły one zaledwie 0,2 proc. wszystkich odwiedzających. Dziś jest to już 15,7 proc. Te liczby z pewnością będą rosły jeszcze przez kilka następnych lat. Coraz lepsze smartfony i tablety oraz coraz bardziej dopracowane systemy operacyjne, znacznie ułatwiają korzystanie z mobilnego internetu, a to powoduje, że klienci coraz chętniej używają takich urządzeń podczas wyszukiwania ciekawych ofert wyjazdu.


Aż 64 proc. posiadaczy urządzeń mobilnych korzysta z internetu

właśnie za ich pośrednictwem, z czego co czwarty robi to codziennie,

a co piąty przynajmniej raz w tygodniu.15 Jednak nie każdy na tym

zyskuje. Przedstawione przez nas wyniki wyraźnie pokazują, że

wśród właścicieli smartfonów i tabletów, sklepy cieszą się większą

popularnością niż strony firmowe, jednak przyczyn tego stanu

rzeczy może być kilka. Możliwe, że firmy nie mierzą tego wskaźnika

zbyt dokładnie albo że brak wersji mobilnych sprawia, że ładowanie

się stron na smartfonach i tabletach trwa zbyt długo, co zniechęca

potencjalnych klientów do korzystania z nich.

3.2. Mobilny użytkownikSmartfon i tablet to atrybuty XXI wieku. Powszechnie uważa się, że

korzystają z nich przede wszystkim osoby młode. Okazuje się jednak,

że chętnie korzystają z nich także osoby dojrzałe i seniorzy. Wśród

nastolatków między 15 a 19 rokiem życia, aż trzy czwarte (74 proc.)

używa smartfonów. Gdy spojrzymy na 40-latków, już co drugi (52

proc.) korzysta z urządzenia mobilnego, a w przypadku grupy 60+ już

co dziesiąty (9 proc.)16.

Wykres 3.5. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych generują większa liczbę wejść do Państwa e-sklepu?

Kto częściej korzysta z internetu – posiadacze smartfonów czy

tabletów? Wśród e-sklepów, podobnie jak rok temu, prym wiodą

Ci pierwsi. Okazuje się, że aż 46,24 proc. odwiedzin pochodzi od

użytkowników smartfonów. Tylko co piąty e-sklep (22,56 proc.) jest

częściej odwiedzany przez właścicieli tabletów, a 12,76 proc. nie

dostrzega zauważalnych różnic. Widzimy więc, że 2 na 3 wejścia

z poziomu urządzenia mobilnego to te generowane przez

użytkowników smartfonów.

użytkownicy smartfonów

użytkownicy tabletów

nie ma zauważalnych różnic

nie wiem

22,56%

12,76%

18,44%

46,24%

29


W przypadku stron firmowych różnice te się nieco zacierają.

27,3 proc. odwiedzin generują użytkownicy smartfonów, a blisko 16

proc. (15,87 proc.) posiadacze tabletów. Jednak, co ważne, aż 44,6 proc.

badanych nie potrafiło udzielić odpowiedzi na to pytanie. Jaki może

być powód? Obecnie, w związku z niewielkim zainteresowaniem ze

strony firm rozwiązaniami mobilnymi, również monitorowanie ruchu

nie jest dla nich priorytetem. Jednak wnioski z zeszłorocznego raportu

są jednoznaczne - jest to etap przejściowy, zanim firmy zrozumieją,

jak ważny jest dla nich użytkownik mobilny i zaczną inwestować

w rozwiązania na smartfony i tablety, aby zwiększyć zyski płynące

z tego kanału.

Wykres 3.6. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych generują większa liczbę wejść na Państwa stronę?

Zarówno wśród respondentów z grupy e-sklepów, jak i firm, blisko

2 na 3 (odpowiednio 60,14 proc. i 63,4 proc.) nie mierzy, w jakich

porach dnia najczęściej są odwiedzani przez klientów mobilnych.

Ci, którzy analizują takie dane, najczęściej wskazywali godziny między

18 a 22. Odpowiedziało tak 20,5 proc. badanych z e-sklepów i 16,66

proc. z firm. Z kolei ok. 15 proc. jednych i drugich szacuje, że najwięcej

odwiedzin z kanału mobilnego realizowanych jest między godziną 9

a 18. W pozostałych porach, tj. przed 9 i po 22, wejścia z poziomu

smartfonów i tabletów mają charakter marginalny i nie przekraczają

dla e-sklepów 4 proc. i dla firm 5 proc. Tak jak w zeszłym roku, wyniki

potwierdzają, że konsumenci rozpoczynają dzień z telefonem w dłoni,

w godzinach pracy ustępuje on laptopom i komputerom stacjonarnym,

aby popołudniu znów stać się głównym źródłem zarówno rozrywki,

jak i informacji. Nic w tym dziwnego - w USA już teraz, dla 3 na 4

użytkowników smartfonów, telefon jest pierwszą rzeczą, jaką widzą po

przebudzeniu i ostatnią, zanim pójdą spać.



27,3%

15,83%12,27%

44,6%

nie ma zauważalnych różnic

nie wiem

30


Wykres 3.7. O jakich porach klienci korzystający z urządzeń mobilnych robią najczęściej zakupy w Państwa e-sklepie?

Wykres 3.8. O jakich porach osoby korzystające z urządzeń mobilnych najczęściej odwiedzają Państwa stronę?

1,76%

20,5%

7,56%8,28%

1,76%

60,14%

16,28%

37,34%

20,1%

3,05%12,88%

7,6% 2,75%

Do 9 rano

Między 9 a 12

Między 12 a 18

Między 18 a 22

Między 22 a północą

Nie wiem

31

Rafał StępniewskiPrezes zarządu RzetelnyRegulamin.pl

Na polskim rynku m-commerce, obserwujemy coraz więcej sklepów, które zmieniają się i dostosowują do nowych narzędzi zakupowych, jakimi bez wątpienia są urządzenia mobilne. Dodatkowo większość nowych sklepów jakie pojawiają się na rynku od razu jest wykonana w technologii RWD, która pozwala na dynamiczne dostosowanie prezentacji oferty do wielkości i możliwości technicznych ekranu. Pewnym problemem, z jakim będą musieli się zmierzyć sprzedawcy, będzie zmiana prawa konsumenckiego.Nowe przepisy nakładają na firmy nowe obowiązki informacyjne. Dla rynku m-commerce wyzwaniem będzie dostosowanie prezentacji swojej oferty produktowej lub usługowej oraz przystosowanie procesu sprzedaży do nowych wymogów. Wprawdzie ustawa dopuszcza przypadek, gdy istnieją techniczne ograniczenia w zakresie możliwości prezentacji informacji, ale określone minimum należy spełnić, a od tego zależy rentowność sklepu. Wyzwaniem może okazać się też chęć połączenia wymogów prawnych oraz najlepszych praktyk użyteczności. W przypadku aplikacji mobilnych, jeżeli za ich pośrednictwem dochodzi do zawierania umów sprzedaży, również konieczne będzie dostosowanie ich do wymogów nowego prawa.


O tym, że warto wdrożyć rozwiązania mobilne wie 80,33 proc.

przedstawicieli e-sklepów, jak i 77,24 proc. firm zatrudniających

powyżej 50 osób, które wskazują, że posiadanie strony lub aplikacji

dopasowanych pod smartfony i tablety przyczynia się do zwiększenia

zainteresowania ich ofertą. Tym samym tylko co dwudziesty badany

uważa, że rozwiązania mobilne nie przyczyniają się do tego, a 13,43

proc. e-sklepów i 16,9 proc. firm nie potrafi tego jednoznacznie

stwierdzić.

Dodatkowo, wśród właścicieli e-sklepów panuje przekonanie, że

rozwiązania mobilne przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży.

Uważa tak aż 77,24 proc. badanych, co oznacza wzrost o 4 punkty

procentowe w porównaniu z zeszłoroczną edycją badania. O 3

punkty procentowe (z 20,59 proc. do 17,7 proc.) spadł natomiast

odsetek tych, którzy nie potrafili udzielić odpowiedzi na to pytanie.

Pokazuje to, że systematycznie poprawia się stan wiedzy na temat

korzyści, jakie niesie ze sobą zaangażowanie w handel mobilny.

Wykres 4.1. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa sklepem?

Wykres 4.2. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa firmą?



nie wiem13,43%

80,33%

6,24%

77,56%

5,54%

16,9%

33


Poglądy respondentów na temat korzyści związanych z posiadaniem

strony mobilnej lub aplikacji pozostają niezmienne przez ostatnie

24 miesiące. Według badanych jest to przede wszystkim większa

dostępność biznesu (72,36 proc. e-sklepów i 75,6 proc. firm),

dostosowanie się do nowych wymagań klientów (63,84 proc.

e-sklepów i 60,49 proc. firm), a także wizerunek innowacyjnej firmy

(56,28 proc. e-sklepów i 53,71 proc. firm). Na kolejnym miejscu

właściciele sklepów internetowych wymieniają zwiększenie sprzedaży

(42,88 proc. badanych), która wśród firm wygrywa ze zwiększeniem

rozpoznawalności (37,54 proc.).

Wykres 4.3. Czy strona lub aplikacja mobilna zwiększają lub mogłyby zwiększać sprzedaż w Waszym e-sklepie?

Wyniki te pokazują prokliencką postawę zarówno wśród e-sklepów,

jak i firm. Co więcej, zbieżność odpowiedzi potwierdza, że korzyści

z posiadania mobilnej wersji strony czy aplikacji, są uniwersalne

i niezależne od typu prowadzonego biznesu. Warto jednak zaznaczyć,

że wymienione powyżej zalety to tylko niektóre z wielu, jakie daje

wykorzystanie rozwiązań mobilnych. Obecnie jest to także m.in.

dodatkowa możliwość promocji, źródło informacji o klientach,

pozwalające na personalizację oferty, jak również narzędzie do

budowania lojalności klientów.



nie wiem 17,7%

77,24%

5,06%

Wykres 4.4. Jakie korzyści daje posiadanie mobilnej wersji e-sklepu/strony lub aplikacji? (pytanie wielokrotnego wyboru)

72,36% 75,6%

63,84%

e-sk

lepy

firm

y e f e f e f e f e f

60,49%56,28% 53,71%

42,88%

22,3%25,12%

37,54%

2,5% 3,5%

34

5. Rozwiązania mobilne w praktyce

Handel mobilny zyskuje na popularności i coraz więcej e-sklepów

decyduje się na udostępnienie wersji mobilnej. Nie zmienia to

jednak faktu, że w dalszym ciągu 68,51 proc. sklepów internetowych

i 93,45 proc. firm nie wdrożyło rozwiązań mobilnych. Warto przy

tym skorzystać z doświadczeń innych, poznać zarówno główne

przeszkody, jak i wytyczne, którymi powinno się kierować przy

tworzeniu mobilnych stron, sklepów czy aplikacji.

5.1. Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań

mobilnych

Naturalną konsekwencją wzrostu liczby urządzeń mobilnych

w Polsce, jak również większej świadomości społeczeństwa na ich

temat, jest coraz większa popularność aplikacji mobilnych, także tych

biznesowych. Obecnie są one nie tylko dodatkową formą rozrywki,

ale również ułatwiają realizację codziennych zadań. W Polsce

zdecydowanym liderem w handlu jest Allegro, które tylko w zeszłym

roku odnotowało 3 miliony pobrań swoich aplikacji mobilnych.

Co jednak, zdaniem właścicieli e-sklepów i menadżerów firm, mogłoby

dodatkowo przyczynić się do wzrostu popularności zarówno samych

aplikacji, jak również częstszych odwiedzin mobilnych wersji stron

i sklepów? Z badań wynika, że podstawowymi i dość oczywistymi

czynnikami są: jeszcze większa liczba smartfonów i tabletów w rękach

użytkowników (40,78 proc. e-sklepów i 44,8 proc. firm) oraz wdrożenie

przez większą liczbę firm odpowiednich rozwiązań (41,23 proc.

e-sklepów i 39,17 proc. firm). Ważne jest również spojrzenie na samych

konsumentów. Tutaj przede wszystkim wskazuje się na realizację

pilnych potrzeb, jak np. szybkie porównanie cen (35,27 proc. e-sklepów

i 31,28 proc. firm), a także samą chęć spróbowania czegoś nowego

(30,55 proc. e-sklepów i 30,2 proc. firm). Kolejne czynniki związane są

już bezpośrednio z samą ofertą, tj. specjalnymi zniżkami, odpowiednią

reklamą, czy też skorzystaniem z rekomendacji znajomych. Jak zatem

widać, obecnie klienci są już świadomi możliwości, jakie oferują

rozwiązania mobilne i wykazują coraz większe zainteresowanie tym

tematem.

Z kolei przeszkodami (w percepcji badanych) związanymi z wdrożeniem

przez e-sklepy i firmy swoich mobilnych wersji, są niezmiennie: wysoki

koszt (45,5 proc. e-sklepów i 52,8 proc. firm), czasochłonność (40,27

proc. e-sklepów i 42,63 proc. firm) i duże nakłady pracy (25,6 proc.

e-sklepów i 31,25 proc. firm). Rozwiązaniem tych problemów mogą

być generatory mobilnych rozwiązań, pozwalające na samodzielne

stworzenie stron, sklepów i aplikacji mobilnych, dzięki czemu można

obniżyć koszty oraz nakłady czasu i pracy. Cieszą się one coraz

większą popularnością, o czym świadczy chociażby ponad 0,5 tysiąca

zarejestrowanych użytkowników na pierwszej polskiej platformie

mGenerator.pl, w ciągu zaledwie 4 miesięcy od jej startu.

35


Wykres 5.1. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do częstszego korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji e-sklepu?

(pytanie wielokrotnego wyboru)

Wykres 5.2. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do częstszego korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji stron firmowych? (pytanie

wielokrotnego wyboru)

Większa dostępność urządzeń mobilnych

Posiadanie przez nasz sklep strony lub aplikacji mobilnej

Chęć spróbowania czegoś nowego

Pilna potrzeba, np. porównanie ceny

Więcej sklepów posiadających swoje wersje mobilne

Specjalne zniżki i promocje

Rekomendacja znajomych

Skuteczna reklama

Inne

40,8%

41,2%

30,6%

35,3%

27,9%

22,4%

20,5%

15,0%

2,5%

44,8%

39,2%

30,2%

31,3%

30,6%

21,5%

22,3%

13,8%

1,8%

36


Wykres 5.3. Co może być przeszkodą we wdrożeniu mobilnej wersji sklepu, strony lub aplikacji u Państwa? (pytanie

wielokrotnego wyboru)

Wykres 5.4. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas projektowania wersji mobilnej e-sklepu lub strony www?

(pytanie wielokrotnego wyboru)

5.2. Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań mobilnych

Chcąc zainwestować w rozwiązania mobilne, firmy mają do wyboru

mobilną wersję strony i sklepu lub aplikację. Oczywiście mogą

również zdecydować się na wdrożenie obu rozwiązań równolegle.

Jednak w praktyce, najczęściej decydują się na to tylko największe

przedsiębiorstwa. Podejmując decyzję o wdrożeniu ułatwień dla

właścicieli smartfonów i tabletów, najważniejsze jest określenie, które

z nich najbardziej pasuje do charakteru prowadzonego biznesu.

Kolejna kwestia, to elementy, na które należy zwrócić szczególną uwagę

przy tworzeniu mobilnych wersji stron lub sklepów, jak i aplikacji.

W przypadku tych pierwszych, kluczowa jest użyteczność rozwiązania.

Wskazuje na nie odpowiednio 92,6 proc. e-sklepów i 88,76 proc. firm.

Na drugim miejscu znajduje się szybkość ładowania się stron, którą

podkreśla blisko 3 na 4 badanych (68,55 proc. e-sklepów i 74,5 proc.

firm). Ostatnim istotnym elementem jest wprowadzenie wszystkich

funkcji oferowanych przez wersję desktopową - zadeklarowało tak

22,4 proc. e-sklepów i 27,15 proc. firm.

Wysoki koszt

Czasochłonność

Duży nakład pracy

Mała popularność

Inne

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

45,5%52,8%

40,27% 42,63%

25,6% 31,25%

14,28%20,9%

3,05%1,75%

92,6% 88,76%

68,55%74,5%

22,4% 27,15%

12,8%9,42%

Użyteczność

Szybkość ładowania strony

Wprowadzenie wszystkich funkcji

Krótki czas przygotowania

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

37

Andrzej PonińskiPrezes zarządu Dotpay

Oferując usługi na rynku e-commerce, mamy nieustający kontakt z właścicielami sklepów i serwisów e-commerce, co pozwala nam obserwować dynamiczne zmiany, ale także je prognozować i proponować nowe rozwiązania. W ostatnim okresie odnotowujemy rosnące zainteresowanie rozwiązaniami mobilnymi, zarówno ze strony konsumentów, jak i sprzedawców. Z każdym miesiącem powstają nowe, ciekawe serwisy przygotowane zgodnie z wytycznymi Responsive Web Design, część z nich posiada również osobne dedykowane aplikacje mobilne. W przypadku systemów płatniczych kluczową kwestią jest maksymalne uproszczenie i skrócenie ścieżki płatności. Odpowiadając na potrzeby rynku, od podstaw stworzyliśmy nasz nowy serwis i przygotowaliśmy go do obsługi najnowszych standardów i rozwiązań technicznych. Sprzedawcy nie muszą już korzystać z komputerów stacjonarnych czy laptopów, a płacący mogą jeszcze wygodniej, szybciej i bezpieczniej dokonywać zakupów online. Zadbaliśmy o to, aby ostatni krok w czasie zakupów przebiegł w sposób szybki i sprawny, niezależnie od używanego urządzenia.Największy wzrost jest jednak wciąż przed nami. W ciągu najbliższych 2-3 lat zaobserwujemy bardzo dynamiczny rozwój tego zachowania kupujących, a udział transakcji mobilnych wzrośnie do ok. 40%.


Wykres 5.5. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas projektowania aplikacji mobilnej dla e-sklepu lub firmy? (pytanie wielokrotnego wyboru)

W przypadku aplikacji mobilnych przedsiębiorcy

odpowiadali nieco inaczej. W dalszym ciągu

kluczowa pozostaje użyteczność (86,5 proc.

e-sklepów i 82,54 proc. firm), jednak na

kolejnych miejscach znalazły się: szybkość

działania, wybierana przez 54,94 proc. właścicieli

sklepów internetowych i 2 na 3 (63,77 proc.)

menadżerów firm, następnie mały rozmiar

aplikacji, wskazywany przez co drugą osobę

(55,26 proc. e-sklepów i 49,83 proc. firm)

oraz niezawodność, która uzyskała podobny

wynik (45,6 proc. e-sklepów i 50 proc. firm).

O wprowadzeniu wszystkich funkcji mówił 1 na

3 badanych, co pokazuje, że funkcjonalność

aplikacji jest ważniejsza, niż ta dotycząca

mobilnych wersji stron i sklepów. Ciekawą

zależność pokazuje również kwestia krótkiego

czasu wdrożenia takich rozwiązań – uzyskane

wyniki pokazują, że jest on 2-krotnie ważniejszy

dla sklepów internetowych, niż dla firm (16,2

proc. vs. 8,24 proc.).

Użyteczność

Mały rozmiar aplikacji

Szybkość działania

Niezawodność

Wprowadzenie wszystkich funkcji

Krótki czas przygotowania

Inne

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

86,5% 82,54%

55,26% 49,83%

54,94% 63,77%

45,6%50%

32,7% 33,65%

16,2%8,24%

2,5%3,5%

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

39


Wykres 5.7. Przygotowując aplikację mobilną, który system operacyjny dla urządzeń mobilnych wybraliby Państwo? (pytanie wielokrotnego wyboru)

Wykres 5.6. Które rozwiązania uważają Państwo za warte tworzenia w specjalnych wersjach na tablety? (pytanie wielokrotnego wyboru)

Badania pokazują, że określenie konieczności tworzenia dodatkowej

strony dedykowanej tabletom jest szczególnie ważne w przypadku

mobilnych wersji stron i sklepów, na co zwraca uwagę połowa

badanych (45,6 proc. e-sklepów i 55,72 proc. firm). W przypadku

aplikacji, zapotrzebowanie na wersję tabletową zgłasza jedynie co

dziesiąty właściciel e-sklepu (8,7 proc.) i co dwudziesty menadżer firmy

(3,26 proc.).

Równie ważną kwestią jest zagadnienie związane z wyborem systemu

operacyjnego, pod który zostanie przygotowana aplikacja mobilna.

Bezkonkurencyjny pozostaje oczywiście Android, wskazywany

przez 97,9 proc. badanych. Drugie miejsce zajmuje iOS, uzyskując

49,94 proc. głosów, a ostatnie miejsce przypada, podobnie jak rok

temu, Windows Phone (37,99 proc.). Pozostałe systemy operacyjne,

takie jak Symbian czy BlackBerry OS uzyskały łącznie 22,97 proc.

45,6% 55,72%

28,25% 22,92%

8,7%3,26%

2,5%1,8%

14,95%16,3%

Mobilne wersje stron

Mobilne wersje stron

oraz aplikacje

Aplikacje

Żadne z wymienionych

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

97,3%98,5%

46,28%53,6%

40,23% 35,75%

5,4%3,4%

11,85%9,4%

6,83%4,36%

2,96%1,75%

Android

iOS

WindowsPhone

Symbian

BlackBerry OS

Bada OS

Mee Go

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

40


Wykres 5.8. Które nowatorskie rozwiązania Państwa zdaniem najlepiej przyczynią się do zwiększenia sprzedaży?

Wiemy już, jakimi wytycznymi warto kierować

się, według respondentów, przy wdrażaniu

rozwiązań mobilnych. Jeśli jednak firma chce

być uważana za innowacyjną, warto również

rozważyć wykorzystanie mniej lub bardziej

rozpowszechnionych nowości technologicznych.

Badani najczęściej wskazywali kody QR (44,26

proc.) oraz znaczniki NFC (40,43 proc.). Kolejnymi

innowacjami wymienianymi przez respondentów

są: location-based mobile advertising (reklamy

mobilne, pojawiające się w zależności od lokalizacji

użytkownika), window shopping (kupowanie za

pomocą kodów QR z nośników zamieszczonych na

witrynach sklepowych), a także płatności mobilne.

Co dziesiąty wspomniał o idei local buying (zakupy

lokalne) a 8,55 proc. wymieniło smart pricing, tj.

inteligentne, spersonalizowe ceny, zmieniające się

w zależności od miejsca, czasu i klienta.

kody QR

znaczniki NFC

location-based mobile advertising

window shopping

smart pricing

local buying

click & collect

płatności mobilne

skaner obrazów

inne

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

44,62% 43,9%

38,15% 42,7%

12,8% 22,31%

20,06% 12,86%

10,7% 6,4%

8,34% 11,83%

7,6% 5,6%

19,78% 15,2%

3,6% 2,5%

1,5% 2,76%

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

e-sklepy

firmy

41

Podsumowanie

Rozwiązania m-commerce z każdym rokiem coraz bardziej zyskują na znaczeniu. Wiedzą o tym przede wszystkim rodzimi konsumenci, którzy coraz chętniej korzystają z internetu właśnie za pośrednictwem swoich smartfonów i tabletów. Rozwiązania mobilne stają się coraz popularniejsze wśród e-sklepów. Już jedna trzecia wszystkich sklepów internetowych posiada wersję na smartfony i tablety, aplikację mobilną lub oba te rozwiązania, a ponad 80 proc. właścicieli e-sklepów widzi konieczność ich wprowadzenia. Co więcej, aż dwóch na trzech chce wcielić swój plan w życie w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

Niestety, sytuacja nie wygląda aż tak dobrze wśród firm, które - jak pokazują tegoroczne badania - jeszcze nie są świadome, jakie korzyści dostarcza kanał mobilny. 93,45 proc. z nich nie posiada strony mobilnej, o aplikacji nawet już nie wspominając.

Wzrost zainteresowania płatnościami mobilnymi, coraz intensywniej rosnąca liczba wejść do e-sklepów pochodząca ze smartfonów i tabletów, jak i nieustannie szybująca liczba ich posiadaczy, świadczą o tym, że rynek handlu mobile w Polsce nabiera rozpędu. Co prawda na mówienie o mobilnej rewolucji jest chyba jeszcze za wcześnie, jednak ewolucja polskiego m-commerce staje się faktem. Tym samym realne stają się prognozy analityków mGenerator.pl, dotyczące wartości rynku handlu mobilnego w Polsce, na poziomie 2,5 miliarda złotych w 2015 roku.


praktycy.com

badania

. .mGenerator.pl

autor

Metodologia badań

O badaniu

Badanie przeprowadzono na przełomie kwietnia i maja 2014 r. Dane zostały zebrane od próby polskich sklepów internetowych (N=403) i firm zatrudniających powyżej 50 pracowników (N=2024). W skład grupy badawczej wchodzili właściciele oraz menadżerowie e-sklepów, a także osoby odpowiedzialne za marketing w firmach.

W badaniu zastosowano metodę CAWI – komputerowo wspomagany wywiad przy pomocy ankiety internetowej. Kwestionariusz ankiety składał się odpowiednio z 21 pytań dla sklepów i z pytań 16 dla firm – miały one charakter wyboru jednokrotnego i wielokrotnego.

Lista wykorzystanych raportów i badań:1. Raport InMobi2. Raport Forrester3. badanie Google, przeprowadzone we współpracy z Ipsos MediaCT i Purchased®4. raport mShopper5. eMarketer - Mobile Commerce Roundup6. raport mShopper7. Centre for Retail Research8. raport Idealo9. raport Europe M-commerce Snapshot 201410. raport We Are Social11. raport mShopper12. raport Our Mobile Planet (maj 2013)13. raport Gemius dla Commerce Polska,14. raport mShopper15. badania TNS Polska 16. Marketing mobilny w Polsce 2013/2014partner strategiczny

praktycy.com

badania

. .mGenerator.pl

autor

mGenerator Sp. z o.o.

ul. Braci Gierymskich 156, 50-950 Wrocław

ul. Mokotowska 1, 00-640 Warszawa

tel. +(48) 690 885 999 [email protected]

Raport m-commerce w praktyce

Mobile

Transcript of Raport m-commerce w praktyce