Proces biznesowy - od pomysłu do wdrożenia w 3 miesiąceMaciej Szlemiński, WebSphere Technical Sales

© 2010 IBM Corporation

1

1. Nieformalne sterowanie zadaniami i komunikacją

(fax/email).

2. Niewydajne środowisko pracy, wiele systemów których musi używać

naprzemiennie pracownik.

3. Brak możliwości priorytetyzacji prac.

4. Niekompletne i niepełne integracje między systemami.

5. Brak kontroli nad zdarzeniami (wyjątkami).

6. Brak możliwości monitorowania jakości procesu.

Stan obecny: manualne, chaotyczne procesy

Zarząd

CustomerService

Finanse

Handlowcy

Administracja1

2

3

4

5

6

2

• „Pożary” operacyjne

• Jakość

1-Sigma.. Poziom nieefektywności rzędu 69%– Ponowne wykonanie, ręczne zbieranie danych, sytuacje wyjątkowe

• Proces działa tylko dzięki mocnemu zaangażowaniu osób bądź

grup

roboczych– Bez których przestałby funkcjonować

• Nie mierzone i zarządzane KPI oraz SLA procesu– W zasadzie nie wiemy jak to działa i gdzie tracimy klientów i pieniądze

• Konieczność

wprowadzania zmian 3-8 razy rocznie– Nie do zrealizowania

Skutki biznesowe chaosu w procesach

3

Automatyczna priorytetyzacja oraz przekazywanie zadań

pomiędzy stanowiskami.

Wspomaganie użytkowników przy podejmowaniu decyzji.

Ustandaryzowane procesy wskroś

organizacji.

Efektywne podłączenia do systemów korporacyjnych.

Wykrywanie sytuacji biznesowych i podejmowanie działań.

Kontrola procesu w czasie rzeczywistym (SLA).

Stan pożądany: zarządzanie procesowe

Zarząd

CustomerService

Finanse

Handlowcy

Administracja

Procesy

4

Z Lombardi, nie to co robisz jest tak nowatorskie, ale

sposób w jaki to robisz. To sprawia że Lombardi jest

produktem z nowej epoki.

— Jose Francisco VergaraDirector, Knowledge Management and BPM, Iron Mountain

5

Łatwość pracy przy dużej funkcjonalności

Zaangażowanie biznesu oraz IT

Powtarzalność projektów i programów BPM

6

Łatwe narzędzie…O ogromnych możliwościach

7

Modeler BPEL

Modeler reguł

Narzędzia integracyjne

Narzędzia budowy reguł

Kodowanie usług

Programiści Java Eksperci techniczni

7

Tradycyjny cykl rozwoju aplikacji procesowej(np. inni sprzedawcy BPM, platformy OpenSource)

Narzędzie do modelowania

Analitycy biznesowi

. . .Gotowy kod wersja 1

Gotowy kod wersja N

Portal procesowy

Formularze

Raporty / Analizy

Użytkownicy / Menedżerowie

?????

Jakie są

zależności pomiędzy nimi? Czy wszystko jest zsychronizowane?

8

Różnica dzięki Lombardi …

WspólnyModel

Procesu

Raporty / Analizy

Menedżerowie

Narzędzie do modelowania

Analitycy biznesowi

Implementacja graficzna

Deweloperzy procesu

Portal / formularze

Użytkownicy

Wspólny model procesu – nie ma problemu z synchronizacją elementów

Niższy koszt techniczny – krótszy i tańszy development, niższe ryzyko

9

… to architektura oparta o wspólny model procesu

Menedżer

Karty wyników i raporty

Developer

Model usługInspektor procesów

WspólnyModel Procesu

Model procesu

Analityk biznesowy

Formularze

Pracownik

Portal procesowy

Analityk biznesowy

Optymalizator procesów

Workflow

Modeledanych

Integracjasystemów

Modele procesów

Symulacje

Regułybiznesowe

Monitorowaniezdarzeń

Interfejsy

użytkownikaKPI oraz SLA

Analizy

10

Obrazek to proces. Bezpośrednio. Bez generacji kodu, kompilowania. Natychmiast.

11

Zarządzanie wszystkimi aspektami

Twojego programu BPM

Budowanie elastycznych aplikacji procesowych

Usprawnianie wykonania procesów

dzięki raportom z wykonania

12

Zarządzanie całościowe programem BPM oznacza:

Aplikacje procesowe w opracowaniu

‣

Centralne zarządzanie wszystkimi elementami procesów z jednego narzędzia

‣

Zarządzanie zasobami do ponownego wykorzystania (re-use) z rozbudowanym wersjonowaniem

‣

Łatwe migrowanie działających instancji do kolejnych wersji procesów

Wdrożone aplikacje procesowe

13

Budowanie elastycznych aplikacji procesowych to:

‣

Uproszczone (tańsze!) projektowanie wykonywalnego procesu dzięki wspólnemu środowisku dla wszystkich komponentów (diagramów, formularzy, reguł, usług)

‣

Budowanie metodą

szybkich przyrostów – częsty „odbiór” prac przez biznes dzięki odtwarzaniu kolejnych wersji

Organizacja komponentów Projektanta Procesów

Odtwarzanie (playback) procesu

14

Łatwość

działania w narzędziu o dużych możliwościach!

‣

Wspólne środowisko umożliwia współpracę i odtwarzanie (“playback”)

‣

Migawki (Snapshots) stanowią

nową jakość

w wersjonowaniu

‣

Pakiety (Toolkits) umożliwiają

ponowne wykorzystanie (re-use) zasobów pomiędzy projektami

15

Wgląd w jakość

działania procesu umożliwia:

Jakość

procesów mierzona w czasie rzeczywistym

‣

Zbieranie i korelowanie metryk jakości procesu – możliwość

ciągłego usprawniania

‣

Model zawiera wszystkie komponenty wykonawcze, stan procesów „w locie” oraz dane historyczne odnośnie ich wydajności!

‣

Wizualizacja „wąskich gardeł” procesu i automatyczne rekomendacje odnośnie sposobu ich usunięcia

Optymalizator Procesów uwzględnia dane historyczne

16

ZaangażowanieWspólne! Biznesu oraz IT

17

BPM umożliwia nam skoncentrowanie się

w pierwszej

kolejności na najpilniejszych priorytetach biznesowych.

— Eric Keller, CIO, SirvaKeynote Presentation, Driven Online 2009.

18

Jak dzisiaj odbywa się

modelowanie procesów?• Wspólna praca zespołu nad

narysowaniem tego co właściwie w pracy robią

• Używanie karteczek i tablicy

• Rysowanie– tak długo aż

wreszcie

wszyscy zrozumieją proces

• Zapisanie rezultatu– Przeniesienie go do

postaci diagramu bądź rysunku

19

Blueworks - łatwy dla nowicjuszy, bogaty funkcjonalnie dla ekspertów “Odkrywanie” procesów

20

Playback – Week 2

Sponsor projektu

Działy biznesoweIT (deweloperzy

procesów)

21Confidential

Jak IBM dostarcza BPM w oparciu o WebSphere Lombardi Edition

Inwentaryzacja i mapowanie procesów

Import dotychczasowych procesów z Visio

Wymiana myśli (brainstorming), współpraca

Analiza i priorytetyzacja działańPortal internetowy

Platforma BPM

Usługi profesjonalne

Zarządzanie programem BPM

Szybka przyrostowa budowa systemów procesowych

Ciągłe usprawnianie procesów

Edukacja i mentoring

Wielopoziomowa certyfikacja umiejętności

Usługi eksperckie gdy są

potrzebne

22

• Proces rozliczania kosztów ponoszonych przez pracowników

– Zdefiniujemy etapy procesu

– Do etapów przypiszemy aktywności

– Opiszemy aktywności atrybutami

– Połączymy aktywności w mapę

procesu

– Pokażemy jak łatwo rezultaty naszej pracy mogą

być

prezentowane sponsorowi oraz interesariuszom

Live-demo

23

• Proces rozliczania kosztów ponoszonych przez pracowników

– Zaimportujemy proces do narzędzia modelującego

– Podłączymy przykładowy interfejs użytkownika

– Uruchomimy proces biznesowy w pierwszej wersji

Live-demo

24

• Proces rozliczania kosztów ponoszonych przez pracowników

– Obejrzymy jak może wyglądać

przykładowy proces

– Zapoznamy się

z portalem procesowym

– Obejrzymy funkcjonalności związane z monitorowaniem procesów• Karty wyników dla pracownika• Karty wyników dla menedżera• Przygotowane raporty dla naszego procesu• Proces definiowania nowego raportu

Live-demo

25

Powtarzalność(sukcesów biznesowych)

26

Referencje Lombardi są

jednymi z najbardziej dojrzałych. Pokazują

szeroką

adopcję

dobrych

praktyk BPM w organizacji oraz dostarczanie mierzalnych rezultatów biznesowych u różnych

klientów.

— Gartner2009 BPM Suites Magic Quadrant

27 2

Lombardi ma referencje z wielu branż…

Governmental agencies

Lombardi brings solid customer relationships and successful BPM implementations to strengthen IBM’s industry expertise...

Energy Insurance RetailBanking/FSS Ind/SCMHealthcare Telco

28

… szczególnie dużo w sektorze Finansowym

Ponad 100 klientów

Szerokie spektrum zastosowań

Bankowość

detaliczna

Bankowość inwestycyjna

Działalność

kredytowa

Ubezpieczenia

Rynki kapitałowe

Regulatorzy rynku

29

Firmy notują

konkretne zyski z wykorzystania Lombardi BPM…

•Wyeliminowano 80% udziału pracowników w procesie

wyjaśniania faktur

•Automatyzacja procesu przyjmowania agentów spowodowała wzrost

obrotów z brokerki o 50%

•Szybko rosnąca firma wealth management company pozyskała

45% nowych brokerów bez inwestycji w nowe systemy i etaty

•Duży bank detaliczny skrócił

czas administrowania

rachunkami z 60 do 8 dni

•Zwiększona satysfakcja klientów z obsługi przy sprzedaży kredytu

z 85% aż

do 92% w 1. roku

•Bank zredukował

koszt pozyskania nowego rachunku o

$100

•Możliwość

zmiany kryteriów kredytowych w ciągu godzin

•Globalny bank inwestycyjny zaimplementował

wspólne procesy obsługi klientów w 3 miesiące

•Globalna firma ubezpieczeniowa zbudowała system obsługi skarg

klientów w niecałe 60 dni

Wydajność Efektywność Elastyczność

Inne przykłady: Inne przykłady : Inne przykłady :

30

… pierwsze wdrożenie zamienia się

w program BPM:

Strategiczną inicjatywę na poziomie zarządu firmy

-

Zautomatyzowane zarządzanie klientami usprawnia obsługę

reklamacji

Wydajność Efektywność Elastyczność

-

Zmniejszono czas implementacji nowych produktów w systemach IT z 57 do 4 dni!

- Całkowicie automatyczne badania rynku udostępniają

zarządowi raporty ad-hoc

dla najważniejszych spraw związanych z obsługą

klientów

-

Zautomatyzowane ‘Szybkie wyceny’

dla agentów

-

Wzrost satysfakcji agentów oraz klientów, mniej ręcznego przekazywania pracy,

-

Zautomatyzowano proces obsługi wniosków ubezpieczeniowych umożliwiając wzrost sprzedaży bez zwiększania zatrudnienia

-

Zaimplementowano nowe stawki składek w 48 godzin, unikając kar za niespełnione SLA oraz zwiększając satysfakcję

firm brokerskich

31

Procesy biznesowe zaimplementowane w pierwszym roku:

Obsługa wniosków ubezpieczeniowych Workflow oraz BAM

Przetwarzanie składek - “Money In” Obsługa wyjątków

Analiza wniosków o ubezpieczenie na życie Workflow

Badanie satysfakcji klientów Pełna automatyzacja

Uruchamianie nowego produktu Jeden punkt kontaktowy

Obsługa dokumentów wniosków o polisy – sortowanie, dystrybucja, przeszukiwanie Workflow oraz obsługa wyjątków

Zarządzanie reklamacjami, odzyskiwanie klientów Workflow oraz BAM

32

Mierz wysoko, zacznij skromnie Użyj macierzy priorytetyzacji

32 Inicjatywa A

Inicjatywa B Inicjatywa C Inicjatywa D

Zakres pierwszego projektu

Związane z pierwszą

inicjatywą

biznesową

Związane z pierwszą

inicjatywą

biznesową

Mniejszy wysiłek

Niższa, nie- strategiczna wartość

Większa wartość

strategiczna, powiązanie z kluczową

inicjatywą

Większy wysiłek

Stopa zwrotu

Symulacja pomoże wyliczyć

stopę

zwrotu i ocenić

kolejne inicjatywy

Projekt re-inżynieryjny

33

1 - 3 tygodnie1 - 3 tygodnie

Lombardi BPM: od pomysłu do przemysłu w 90 DNI Iteracyjna analiza i implementacja procesuIteracyjna analiza i implementacja procesu

6 - 8 tygodni6 - 8 tygodni 2 - 3 tyg.2 - 3 tyg.

1 - 2 tyg, 1 - 2 tyg,

TestTest Go LiveGo Live

• Analityk BPM (1)• Kierownik projektu (1)• Specjalista ds. infrastruktury (1)

• Developer BPM (2)• Architekt techniczny (1)• Kierownik projektu (1)

• Developer BPM (1)• Architekt techniczny (1)• Kierownik projektu (1)• Specjalista ds. infrastruktury (1)

DevelopmentDevelopment

InfrastrukturaInfrastruktura

• Instalacja i konfiguracja• LDAP - integracja

Szkolenie / MentoringSzkolenie / Mentoring InfrastrukturaInfrastruktura

• Skrypty administracyjne• Tuning wydajnościowy

• Modelowanie procesów i usług

• Prototypowanie GUI• Tworzenie modelu

danych• Prototypy Integracji i

projekty baz danych• Wstępne raporty

• Zgodność

procesu ze specyfikacją

• Implementacja usług z przepływem danych

• Łączenie usług z procesem

• Generowanie danych do raportów

• Uzupełnienie brakujących 30% funkcjonalności GUI

• Dokończenie metryk i raportów

• Obsługa wyjątków i zarządzanie błędami

• Cele, mierniki sukcesu• Mapy procesów obecnych• Analiza procesów• Mapy procesów docelowych• Model gotowy do wykonania• Formularza i raporty• KPIs oraz SLAs• Model danych• Symulacje

DefinicjaDefinicja

Kamienie milowe projektu

34

1 - 3 Tygodnie1 - 3 Tygodnie

Lombardi BPM: od pomysłu do przemysłu w 90 DNI Zintegrowana analiza i implementacja procesu Zintegrowana analiza i implementacja procesu –– szczegszczegóółły analizyy analizy

DefinicjaDefinicja

Cele procesu

Kryteria sukcesu

Zakres procesu

Mapy wersji obecnej (w Blueprint)• RACI• SIPOC• Miejsca do poprawy

Odkrywanie i dekompozycja procesu

Odkrywanie i dekompozycja procesu

Wykonywalna mapa procesu.

Podstawowe formularze

Prototypu raportów

Model danych

Zidentyfikowane punkty pomiarowe

Demonstracja gotowa do prezentacji interesariuszom

Prototyp kolejnej iteracjiPrototyp kolejnej iteracji

Budowa projektu koncepcyjnego w Teamworks

Mapa wersji docelowej (Blueprint)• Faza 1 – Szybkie

trafienia• Mapa pośrednia• Mapa docelowa

KPIs oraz SLA• 6-krokowe

ustrukturalizowane podejście do wyodrębnienia kluczowych KPIs

Business case z oszacowaną

potencjalną

wartością/wpływem

Ocena zakresu i niezbędnego wysiłku

Analiza stanu docelowegoAnaliza stanu docelowego

Budowa „mapy drogowej” procesu docelowego

Analiza wartości dodanej

Analiza korzenia problemu

Priorytetyzacja szans

Symulacja i optymizacja w Teamworks

Analiza stanu obecnegoAnaliza stanu obecnego

Analiza problemów i obszarów do usprawnienia

Zrozumienie obecnych procesów i metryk

Potwierdzona akceptacja interesariuszy.

„Mapa drogowa” z priorytetami dla obecnych i przyszłych wymagań.

Brak wymagań

„zagubionych w tłumaczeniu”.

Model procesu gotowy dla deweloperów.

35

Szybko zbuduj umiejętności swojego zespołu… na SWOIM procesie!

TestyTesty LiveLiveDevelopmentDevelopmentDefinicjaDefinicjaKamienie milowe

Punkty kontrolne

Uzgodnienie celu i zakresu

projektu

Uzgodnienie przebiegu procesu

Uzgodnienie danych, GUI

oraz integracji

Zatwierdzenie że proces

spełnia cele biznesowe

Walidacja techniczna i

odbiór użytkowników

Playback 1Playback 1 Playback 2Playback 2 Playback 3Playback 3Playback 0Playback 0 OdbiórOdbiór

PODSTAWY

•Podstawowa edukacja całego zespołu z podziałem na role

• Kierownik projektu• Analityk• Developer• Administrator

•Instalacja oprogramowania na docelowych środowiskach

• Programistycznym• Testowym• Produkcyjnym (HA)

ROZPOZNANIE BOJEM

•Mentoring zespołu projektowego w kontekście Twojego procesu•Program szkolenia zapewnia omówienie krytycznych tematów•Wsparcie na żądanie po zakończeniu mentoringu w pełnym zakresie•Wspólne dostarczanie kolejnych wersji (Twoje IT oraz zasoby IBM)

WSPARCIE•Wsparcie na żądanie

• Pytania „Jak zrobić…?”• Przegląd procesu• Wsparcie dla upgrade• Wsparcie dla

infrastruktury• Przegląd projektów

•Szczegółowe przeglądy budowanych rozwiązań

na żądanie•Wsparcie dla planowania rozwoju infrastruktury pod Lombardi

36 3

Dziękuję… i proszę o pytania.

Maciej SzlemińskiWebSphere Client Professionalmaciej.szleminski@pl.ibm.com