Potęga kontaktu wzrokowego. Jak osiągnąć sukces w biznesie, miłości i życiu towarzyskim

Idź do

Przykładowyrozdział

Spis treści

Nowości

Bestsellery

Zamów drukowany katalog

Dodaj do koszyka

Zamów cennik

Zamów informacje o nowościach

Wydawnictwo Helion SA44-100 Gliwice tel. 032 230 98 63 e-mail: sensus@sensus.pl

Katalog książek

Twój koszyk

Cennik i informacje

Autor: Michael EllsbergTłumaczenie: Katarzyna RojekISBN: 978-83-246-2952-7Tytuł oryginału: The Power of Eye Contact: Your Secret for Success in Business, Love, and LifeFormat: A5, stron: 296

Czy te oczy mogą… mieć nad Tobą władzę?

• Masz ochotę poznawać więcej ludzi?• Chcesz pogłębić swoje relacje z rodziną, przyjaciółmi i partnerami w interesach?• Pragniesz stać się osobą pewniejszą siebie i uchodzić za taką?

Wykorzystuję kontakt wzrokowy podczas walk, aby dać przeciwnikowi do zrozumienia, że ze mną nie ma żartów. Ta książka stanowi świetny poradnik, jak za pomocą spojrzeń komunikować spokój i pewność siebie, gdy stajemy w obliczu wrogości, rywalizacji lub zagrożenia. Polecam ją wszystkim, którzy interesują się sportem wyczynowym, samoobroną oraz sztukami walki.

Urijah Faber, mistrz świata w mieszanych sztukach walki

Po tym, jak przepłynąłem wpław Amazonkę, liczba moich wystąpień publicznych diametralnie wzrosła. Od nikogo innego nie dowiedziałem się tyle o nawiązywaniu w sposób instynktowny łączności ze słuchaczami, ile od Michaela Ellsberga.

Martin Strel, autor czterech rekordów z Księgi rekordów Guinnessa w pływaniu długodystansowym

To pozycja obowiązkowa dla tych, którzy pragną zbudować trwały związek — lub pogłębić charakter tego, w którym już są. Niewiele umiejętności daje naszemu sercu tak ogromną moc, jak ofiarowywanie drugiemu człowiekowi całej swojej obecności za pomocą spojrzenia. Michael Ellsberg pokazuje, jak to zrobić.

Marie Forleo, autorka książki Odkryj moc przyciągania mężczyzn. 8 sprawdzonych sekretów atrakcyjności

Patrz i ucz się patrzeć

To, jak spoglądasz na innych, może działać przeciwko Tobie lub zjednywać Ci przyjaciół. Wzrokiem i mimiką wyrażasz więcej emocji niż tysiącem słów. Samym tylko spojrzeniem jesteś w stanie kogoś skarcić czy skrytykować. Możesz też sprawić, że ludzie w Twoim towarzystwie poczują się bezpieczni i spokojni, doceniani, szanowani, rozumiani czy kochani. Opanowanie tej bezcennej umiejętności nie nastręcza szczególnych problemów. Jeśli więc chcesz zdobyć narzędzia, które pomogą Ci przeprowadzić radykalną zmianę w Twoim życiu w bardzo krótkim czasie — zapraszamy do lektury!

Spis tre�ci

O autorze 13

Do czytelnika 15

Wst�p 19

Rozdzia� 1. Co Bill Clinton wie o kontakcie wzrokowymEwolucja stosunków mi�dzyludzkich 29

Rozdzia� 2. Jak zosta� mistrzem kontaktu wzrokowegow dwa tygodnie? 67

Rozdzia� 3. Flirtowanie spojrzeniem, cz��� ITylko dla kobiet 89

Rozdzia� 4. Flirtowanie spojrzeniem, cz��� IITylko dla m��czyzn 119

Rozdzia� 5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klientaKontakt wzrokowy dla sprzedawców i biznesmenów 147

Rozdzia� 6. Jak porwa� t�um za pomoc� kontaktu wzrokowegoPrzemówienia i prezentacje 177

Rozdzia� 7. Gdyby wzrok móg� zabija�Kontakt wzrokowy w sytuacjach wrogo�ci,agresji lub rywalizacji 195

Rozdzia� 8. Prawda i wzrokKontakt wzrokowy a wykrywanie k�amstw 205

Rozdzia� 9. Od pierwszego wejrzeniaKontakt wzrokowy w zwi�zkach mi�osnych 219

Rozdzia� 10. Dusza i wzrokAspekt duchowy kontaktu wzrokowego 233

Spis tre�ci

Rozdzia� 11. Jeszcze g��biejKontakt wzrokowy najwy�szej próby 261

Zako�czenie 271

Podzi�kowania 273

Ralph Waldo EmersonO oczach i kontakcie wzrokowymz The Conduct of Life (1860) 277

Bibliografia 281

Rozmówcy 287

5Oczy s� zwierciad�emduszy… klienta

Kontakt wzrokowydla sprzedawców i biznesmenów

„Mowa cia�a stanowi osiemdziesi�t procent procesu sprzeda�y”,mówi Victor Cheng, odnosz�cy sukcesy trener biznesu z DolinyKrzemowej, o którym mówiono w stacjach telewizyjnych FoxNews i MSNBC oraz pisano w „Wall Street Journal”. Razemz moj� narzeczon� zwrócili�my si� do niego jako klienci z pro�b�o pomoc w rozkr�ceniu firmy Jeny zajmuj�cej si� odchudzaniem.

Jak nie do niego, to do kogo. Wszak uda�o mu si� sprzeda� naszpomys� podczas drogiej, trwaj�cej pó� dnia sesji coachingowej(z której byli�my bardzo zadowoleni) — a przy okazji w jej trak-cie zaobserwowa�em co� niezwykle interesuj�cego, unikatowegoi genialnego w �wiadomo�ci mowy cia�a Chenga.

Otó� Victor Cheng (www.victorcheng.com) by� wyj�tkowowyczulony na mow� cia�a Jeny, kiedy proponowa� jej ró�ne punktywidzenia i ewentualne kierunki, w których mog�aby rozwija� swójbiznes.

„Co s�dzisz o tym pomy�le?”, Cheng zapyta� Jen� o jedn� ze stra-tegii, któr� zaproponowa� w kontek�cie informowania potencjal-nych klientów o us�ugach firmy.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

148

„Có�… jest w porz�dku”, odpowiedzia�a.

„Nie podoba ci si� wcale”, powiedzia� Cheng z u�miechem.

„Dlaczego tak mówisz?”, zaprotestowa�a, poniewa� niczego takiegonie powiedzia�a.

„To jest wypisane na ca�ym twoim ciele. Kiedy przedstawia�em t�strategi�, nie by�o w nim �adnego o�ywienia”.

Pó�niej podczas sesji, pod��aj�c za jedn� z koncepcji dzia�aniazaproponowan� przez Chenga, Jena wymy�li�a tytu� ksi��ki, TheAnimal Instinct Diet („Nakarm swoje wewn�trzne zwierz� —dieta”). Publikacja mia�a by� po�wi�cona temu, jak zrzuca� zb�dnekilogramy, ufaj�c naszemu cia�u — naszemu „wewn�trznemu zwie-rz�ciu”, jak mawia Jena — by prowadzi�o nas do zdrowego spo-sobu �ywienia.

„O to chodzi!”, wykrzykn�� Cheng.

„Uwa�asz, �e jest to w�a�ciwe zagranie marketingowe?”, zapyta-�em go.

„Nie jest wa�ne, co ja my�l�. Widz�, �e Jenie bardzo si� ten pomys�podoba. Kiedy wymieni�a tytu� ksi��ki, jej oczy rozb�ys�y. Ca�ajej sylwetka, ca�a jej osoba nagle zacz��a wyra�a� zaanga�owaniei ekscytacj�. Na ca�ym jej ciele jest wypisane, �e wierzy w tenpomys�, i z tego w�a�nie powodu b�dzie bardzo skuteczna w przed-stawianiu go innym ludziom. W�a�nie to jest istota sprzeda�y”.

Zaintrygowa�o mnie, jak du�� rol� w coachingu Victora Chengai jego wizji sprzeda�y odgrywa�y mowa cia�a i kontakt wzrokowy.Zwróci�em si� wi�c do trenera, aby dowiedzie� si� wi�cej. Chengpracowa� kiedy� jako konsultant dla McKinsey & Co., jednejz najbardziej presti�owych firm konsultingowych na �wiecie;odszed� stamt�d, aby pomaga� w rozkr�caniu biznesów przedsi�-biorcom i w�a�cicielom ma�ych firm, takim jak Jena i ja.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

149

ELLSBERG: Jakie znaczenie ma kontakt wzrokowy dla sprzeda�y?

CHENG: Kontakt wzrokowy pozwala ludziom dowiedzie� si�pod�wiadomie, czy mog� nam zaufa� i czy maj� nas s�ucha� dalej.Kiedy poznajemy cz�owieka, a on podczas rozmowy nie potrafispojrze� nam w oczy, pod�wiadomie wiemy, �e co� nie gra. By�mo�e nie umiemy powiedzie�, co dok�adnie nie jest w porz�dku, alepo prostu czujemy, �e co� nie pasuje. Dlatego kontakt wzrokowyjest wprost fundamentalnym elementem procesu sprzeda�y.

ELLSBERG: Wydaje si�, �e istniej� dwie g�ówne szko�y my�leniao sprzeda�y i mowie cia�a. Jedna mówi: „nie ma znaczenia, cosprzedajemy i czy robimy to z przekonania; potrafimy uda� mow�cia�a cz�owieka, który wierzy w produkt, i sfinalizowa� transakcj�”.Druga powiada: „nie sposób udawa�; musimy wierzy� w produkt,w przeciwnym razie b�dzie to wida� w naszej mowie cia�a”. Rozu-miem, �e nale�ysz raczej do drugiego obozu…

CHENG: Zgadza si�. Osoba, która z punktu widzenia przygoto-wania zawodowego ma fataln� technik� sprzeda�y, ale reprezen-tuje bardzo entuzjastyczne podej�cie i szczerze wierzy w pro-dukt, b�dzie skutecznym sprzedawc�. Ludzie wychwytuj� tegorodzaju zapa� i przekonanie.

Gdyby kto� wymy�li� lek na chorob� nowotworow� — sp�dziwszy,powiedzmy, trzydzie�ci pi�� lat na jego poszukiwaniu — a nast�p-nie zacz�� si� zastanawia�, jak przekona� ludzi, aby go za�ywali,by�by w tym prawdopodobnie bardzo skuteczny, mimo �e mia�bystopie doktora, by�by pasjonatem zawodu i cechowa�by si�ograniczonymi umiej�tno�ciami interpersonalnymi oraz mimo �enie mia�by �adnego przygotowania do sprzeda�y.

Gdyby matka, której dziecko prze�y�o dzi�ki temu specyfikowi,stara�a si� przekona� znajom�, któr� bardzo lubi, do tego, by za�y-wa�a lek, bez problemu mog�aby sprzedawa� ten lek — ze wzgl�duna jej przekonanie i entuzjazm. Ludzie to widz�.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

150

Problem polega na tym, �e wi�kszo�ci sprzedawców jest oboj�tne,czym handluj� — a wielu tak naprawd� nie wierzy w produkty.Kiedy jako klienci widzimy to, lecz by� mo�e nie jeste�my tego�wiadomi, nie kupujemy niczego od takich handlowców, poniewa�wyczuwamy, �e co� nie pasuje.

ELLSBERG: Cz�sto si� mówi o „zawodowych mened�erach”,którzy potrafi� kierowa� ka�d� firm� w dowolnej bran�y dzi�kiswojej uniwersalnej wiedzy z dziedziny zarz�dzania. Na podob-nych prawach funkcjonuje okre�lenie „zawodowy sprzedawca”,który jest w stanie sprzeda� wszystko wszystkim. To, co mówisz,zdaje si� przeczy� koncepcji, która zak�ada, �e dobry sprzedawcab�dzie skuteczny na ka�dym froncie…

CHENG: Z punktu widzenia w�a�ciciela biznesu chc� kogo�,kto jest skuteczny. Z do�wiadczenia jednak wiem, �e je�li cz�o-wiek uwa�a, i� sprzedaje buble, jego dzia�ania nie b�d� skuteczne.Mo�e stara� si� gra� albo udawa� — i niektórym faktycznie to si�udaje — nie b�dzie jednak czu� si� spe�niony, zabraknie dobregosamopoczucia.

Znam to z autopsji. Kiedy zaczyna�em, sprzedawa�em produkty,z których nie by�em szczególnie dumny — i nie powtórzy�bym tegonigdy wi�cej bez wzgl�du na to, ile by mi p�acono. Taka postawanie daje zadowolenia. Poza jest dostrzegana przez ludzi oraz samasi� ujawnia nie tylko z punktu widzenia jako�ciowego/intuicyjnego,lecz równie� w osi�ganych wynikach. Uwa�am, �e jest niezmierniewa�ne, by szczerze wierzy� w to, co si� sprzedaje. Tego rodzajuentuzjazm jest zara�liwy. Wtedy z kolei nie trzeba ju� martwi� si�technik� pos�ugiwania si� mow� cia�a czy kontaktem wzrokowym,poniewa� b�d� one naturalnie pokazywa�y, �e mamy przekonaniedo sprzedawanego produktu.

ELLSBERG: Co wi�c robi�, je�eli nie wierzy si�, �e sprzedawanyprodukt stanowi w�a�ciwy wybór klienta? Czy nale�y po prostumu to powiedzie�? Trudno jest przecie� zrezygnowa� z potencjal-nej transakcji…

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

151

CHENG: Ja post�puj� tak ca�y czas. Sprzedawca nie ma �atwego�ycia. Ludzie zak�adaj�, �e sprzedawca, który staje w drzwiach ichdomu, na pewno k�amie — g�ównie dlatego, �e k�ama�a wi�kszo��tych, którzy przyszli przed nim. Ka�de zachowanie, które sprze-ciwia si� stereotypowi, �e interesuje nas wy��cznie wyci�ganie pie-ni�dzy od ludzi, podnosi poziom zaufania do nas. Mo�emy wi�cpowiedzie� co� takiego: „Z trzech problemów, które pan wymie-ni�, pierwszego nie mo�emy uczciwie rozwi�za�. Po prostu le�yon poza zasi�giem naszych mo�liwo�ci, nie nadajemy si� do tego.Istniej� dwie lub trzy inne firmy, którym warto si� przyjrze� i któres� uwa�ane za do�� kompetentne w tej dziedzinie”.

Najpierw klient pomy�li: „Dobrze, rozumiem — on rzeczywi�cierozwa�a, co jest dla mnie najlepsze”, a potem to doceni. Wtedymo�emy kontynuowa�: „W przypadku drugiego problemu, o któ-rym pan wspomnia� — to my oferujemy najlepsze rozwi�zanie.Prosz� pozwoli�, �e wyja�ni� dlaczego”. Istnieje wówczas znacz-nie wi�ksze prawdopodobiestwo, �e klient nam zaufa. Cz�stostosowali�my t� strategi� w firmie McKinsey. Je�eli co� stanowi�oproblem, którego nie mogli�my rozwi�za�, zazwyczaj mówili�myo tym otwarcie. Przyjmuj� tak� postaw� tak�e obecnie: je�li kto�lepiej zaspokoi potrzeby klienta, zazwyczaj polecam dan� osob�lub firm�. Strategia ta jest szczególnie wa�na, je�eli chcemy wspó�-pracowa� z kim� na d�u�sz� met� — co zawsze zak�adam. Uczciwepost�powanie od samego pocz�tku b�dzie procentowa�o w nast�p-nych latach, a w niektórych przypadkach nawet w kolejnychdekadach.

Mimo �e wed�ug Victora Chenga mowa cia�a stanowi osiemdzie-si�t procent procesu sprzeda�y, podczas naszej rozmowy zda�emsobie spraw� z tego, �e jego podej�cie wyra�nie wykracza pozaseri� prostych porad dotycz�cych mowy cia�a i kontaktu wzroko-wego. Najwa�niejsze s� niek�amany entuzjazm wobec produktuoraz szczera, oparta na dobrej wierze ocena, czy nasza oferta

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

152

zaspokoi potrzeby klienta. Elementy te sk�adaj� si� na spójnykomunikat; mowa cia�a i kontakt wzrokowy stanowi� wy��cznie�rodki, za pomoc� których mo�na go przekaza�. S� jednak �rod-kami o wielkiej mocy oddzia�ywania, poniewa� ich wykorzystaniewymaga autentyczno�ci.

ELLSBERG: A co z kontaktem wzrokowym i mow� cia�a klienta?Wydaje si�, �e w sytuacji sprzeda�y nale�y zwraca� na nie tak� sam�uwag� jak na w�asne.

CHENG: Wiele osób, kiedy my�li o mowie cia�a i handlu, my�lio mowie cia�a sprzedawcy, który stara si� przekona� nabywc�.Zawodowy sprzedawca musi jednak odczytywa� mow� cia�a klienta.Wi�kszo�� z nas zaczyna rozwija� t� umiej�tno�� jeszcze w przed-szkolu: wyczuwamy, �e kiedy ludzie krzy�uj� ramiona, s� nieza-dowoleni, �e je�eli przed chwil� si� u�miechali, a teraz si� krzywi�,co� nie przypad�o im do gustu — i tak dalej.

To samo dotyczy sytuacji sprzeda�y. Ludzie informuj� o tym, coim si� podoba, a co nie, za pomoc� mowy cia�a — a my jakosprzedawcy mo�emy na tej podstawie si� dowiedzie�, czy trafiaj�do nich argumenty, które im podali�my, a nawet, czy s� gotowi dozakupu, znacznie wcze�niej, ni� to zwerbalizuj�.

ELLSBERG: Na czym to polega?

CHENG: Istniej� pewne schematy zachowa, które mo�nadostrzec. Wyobra�my sobie, �e rozmawiamy z kim� lub przedsta-wiamy si� komu�, a osoba ta odchyla si� do ty�u, krzy�uje ramionai unika kontaktu wzrokowego — wskazuje to na sceptycyzm albobrak zaanga�owania. Je�eli w pewnym momencie ta sama osobasi� o�ywia, pochyla si� do przodu, rozplata ramiona i zaczynanawi�zywa� kontakt wzrokowy, s� to sygna�y, �e anga�uje si�i otwiera. Je�li pojawiaj� si� te zachowania, oznacza to, �e uda�o si�nam, celowo lub przez przypadek, napotka� co�, co jest naprawd�

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

153

wa�ne dla tej osoby. Warto zastanowi� si� wówczas, co takiegopowiedzieli�my, poniewa� by�o to co� trafnego i nale�y pod��y�w tym kierunku.

Zaledwie par� dni po rozmowie z Victorem Chengiem spotka�emsi� z potencjalnym klientem, który chcia� mnie zaanga�owa� donapisania listu sprzeda�owego dla w�asnych klientów. Omawiali-�my ró�ne mo�liwe rozwi�zania. Mimo �e mój rozmówca nieodwraca� wzroku ani nie spuszcza� oczu, nie wyczuwa�em szcze-gólnego zainteresowania. Wtedy podsun��em pewien pomys� —przekonanie klientów do drogiego, trzymiesi�cznego programucoachingowego. Reakcja rozmówcy nie mog�a by� bardziej czy-telna. Usiad� prosto na krze�le, pochyli� si� do przodu nad biur-kiem i zacz�� patrze� mi prosto w oczy, kiedy mówi�em.

Maj�c �wie�o w pami�ci podpowiedzi Victora Chenga, wiedzia�em,�e pomys� trafi� klientowi do przekonania. Rozwin��em wi�czaproponowan� koncepcj�, a kilka minut pó�niej, zanim popro-si�em rozmówc� o sfinalizowanie transakcji, on sam pochyli� si� doprzodu jeszcze bardziej, spojrza� prosto w moje oczy i powie-dzia�: „Dobrze, Michael, jak mo�emy to zrealizowa�?”. Poda�emswoje stawki i dobili�my targu — bez �adnych dodatkowych wie-cz�cych transakcj� trików czy technik. Gdybym nie zwraca� uwagina subtelne wskazówki, które klient przekazywa� za pomoc� mowycia�a, nie jestem pewny, czy rozwin��bym temat sprzeda�y pro-gramu coachingowego, poniewa� nie by� to g�ówny pomys�, z któ-rym przyszed�em. No i prawdopodobnie nie dosz�oby do sprze-da�y. (Dzi�kuj�, Victorze Chengu!).

ELLSBERG: Co jednak z innymi sytuacjami — kiedy nie mo�esznak�oni� klienta do kontaktu wzrokowego, a jego mowa cia�a oka-zuje brak zaanga�owania i zainteresowania?

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

154

CHENG: Po prostu zwracam na to uwag� klienta. Wi�kszo��sprzedawców tego nie robi, ale ja mówi�: „Na podstawie paskiejmowy cia�a wnioskuj�, �e to, o czym rozmawiamy, nie zachwycapana szczególnie. Jest dla mnie oczywiste, �e ma pan pewne w�t-pliwo�ci. Czy mog� o nie zapyta�?”. W tym momencie, w obliczutakiej otwarto�ci, klientowi trudno jest dalej udawa�. W prze-ciwnym razie pozostanie nadal zdystansowany i niezaanga�owanyoraz b�dzie po prostu udziela� uprzejmych odpowiedzi.

ELLSBERG: O czym jeszcze czytelnicy powinni pami�ta� w kon-tek�cie kontaktu wzrokowego w sytuacji sprzeda�owej?

CHENG: Kiedy jeste�my na spotkaniu biznesowym, z ca�� grup�lub z jedn� osob�, zwracajmy baczn� uwag� na to, jak ustawiones� krzes�a. Jest to bardzo istotne, a prawie zawsze przeoczane.Je�eli siedzimy dok�adnie naprzeciwko siebie i w ten sam bezpo-�redni sposób nawi�zujemy kontakt wzrokowy, to odtwarzamyuk�ad charakterystyczny dla przes�uchania. Pojawia si� elementkonfrontacji i uruchamia si� scenariusz: „jedna osoba mówi, drugaosoba stawia opór”.

Znacznie lepiej jest posadzi� klienta po tej samej stronie biurka czysto�u konferencyjnego. Wówczas nie jeste�my oddaleni od roz-mówcy o sto osiemdziesi�t stopni, ale o trzydzie�ci. Spogl�damyw prawo, a on tam jest. Znajdujemy si� po tej samej stronie sto�uco klient, jeste�my zwróceni w podobnym kierunku i zazwyczajrazem co� ogl�damy, na przyk�ad prezentacj�. Zamiast wi�c prze-s�uchiwa� albo by� przes�uchiwanymi, wspólnie oceniamy jakie�rozwi�zanie oraz rozstrzygamy, czy jest ono odpowiednie.

Podobnie nale�y post�powa� w sytuacji, kiedy przychodz� z namina przyk�ad trzy osoby, a klient tak�e przyprowadza trzech ludzi.Wówczas lepiej jest unika� podzia�u typu: „Wy siadacie po tejstronie, a my po tamtej”, poniewa� mia�by on znów charakter kon-frontacyjny. Warto zaplanowa� wcze�niej rozsadzenie przy stolei celowo przemiesza� przedstawicieli stron. Ustawmy wi�c swoj�

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

155

grup� wokó� sto�u tak, aby grupa klienta, kiedy wejdzie, tak�eusiad�a w ró�nych miejscach. Dzi�ki temu wszyscy stworzymyjedn� dru�yn�, a nie dwie grupy przeciwników.

W sytuacji sprzeda�owej, w której uczestniczy par� osób, na przy-k�ad m�� i �ona, albo podczas spotka ma�ej grupy z trzema lubczterema klientami, to, z kim nawi�zujemy kontakt wzrokowy,pokazuje, kto naszym zdaniem jest wa�ny. Powiedzmy, �e m��i �ona wchodz� do salonu samochodowego, a sprzedawca natych-miast nawi�zuje kontakt wzrokowy z m��czyzn�, a kobiecie anirazu nie patrzy w oczy. Je�eli kupuj� auto dla �ony, nie ma szansna transakcj�.

To samo dotyczy spotkania: je�eli uczestnicz� w nim osoba du�ostarsza i osoba du�o m�odsza, nie zak�adajmy, �e ta pierwsza jestjedyn�, na której musimy zrobi� wra�enie. Pilnujmy, aby utrzymy-wa� kontakt wzrokowy w równym stopniu ze wszystkimi lud�miw sali — zw�aszcza je�li nie wiemy, kto sprawuje w�adz� i kto mawp�ywy. Nie zawsze pokrywa si� to z zajmowanymi stanowiskami.Cz�sto jest zupe�nie inaczej.

Aby zilustrowa� ostatni� ze wspomnianych kwestii, która dotyczyutrzymywania kontaktu wzrokowego ze wszystkimi osobami znaj-duj�cymi si� w pomieszczeniu, przytocz� histori�, któr� opowie-dzia� mi Neil Rackham — autor ksi��ki SPIN Selling, powszechnieuwa�anej za jedn� z najbardziej wp�ywowych i najwa�niejszychksi��ek o sprzeda�y wszech czasów; jest to chyba jedyna pozycja,która bazuje na bezpo�redniej obserwacji tysi�cy prawdziwych,prowadzonych na �ywo telefonicznych rozmów sprzeda�owych.

RACKHAM: Pami�tam, jak analizowa�em wa�n� prezentacj� dlazarz�du du�ej firmy pastwowej. Prezentacja zosta�a opracowanaprzez firm� konsultingow�, a jej przedstawiciele bardzo si� dener-wowali, poniewa� w�o�ono w ni� miliony dolarów.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

156

Zazwyczaj, aby zaj�� tak daleko — czyli móc si� zaprezentowa�zarz�dowi — firma ta musia�a mie� wewn�trznego sponsora. Takdzieje si� prawie zawsze.

Mówca, który prowadzi� wi�kszo�� prezentacji, nie tylko utrzy-mywa� kontakt wzrokowy, lecz dos�ownie wpija� spojrzenie w oczywewn�trznego sponsora. Ten za� by� zadowolony, przyja�nienastawiony, wspieraj�cy, kiwa� potakuj�co g�ow�.

W konsekwencji mówca nie zauwa�y�, �e prezes zarz�du i dyrek-tor generalny zaczynali wygl�da� na niezainteresowanych i znu-dzonych, jakby prezentacja trwa�a za d�ugo. Ca�y czas bowiempatrzy� na sponsora — który przytakiwa� i si� u�miecha� — wi�codnosi� wra�enie, �e �wietnie mu idzie. Ca�y projekt spali� napanewce.

Nie za gor�co, nie za zimno

Trener sprzeda�y Tony Alessandra (www.alessandra.com), autorklasyki w dziedzinie sprzeda�y, Non-Manipulative Selling („Sprze-da� bez manipulacji”) oraz Collaborative Selling („Wspólna sprze-da�”), opowiedzia� mi o pewnym swoim kliencie.

ALESSANDRA: Pracowa�em wtedy jako konsultant dla jednejz marek firmy, która sprzedawa�a du�e opakowania. Obowi�zy-wa�a z niej tak zwana zasada jednego metra. Oznacza�o to, �e je�liklient zbli�y� si� do pracownika firmy na odleg�o�� metra, tenmusia� si� u�miechn��, nawi�za� kontakt wzrokowy i zapyta�:„W czym mog� pomóc?”.

Wierz w to lub nie, klienci w komentarzach pozostawianychw przeznaczonej do tego skrzynce narzekali na kontakt wzrokowyze strony pracowników firmy. Okaza�o si�, �e ka�dy z nich inter-pretuje t� kwesti� inaczej. Jedni nawi�zywali kontakt wzrokowy

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

157

i nie przerywali go ani na chwil�, przewiercaj�c klienta spojrzeniamijak wi�zki laserowe. Inni spogl�dali w oczy klienta przez milise-kund� i na tym poprzestawali.

Wszyscy pracownicy musieli przej�� trening kontaktu wzroko-wego odpowiedniego dla sprzedawcy.

ELLSBERG: Pytanie za milion dolarów: czym jest kontakt wzro-kowy odpowiedni dla sprzedawcy?

ALESSANDRA: Jest to kontakt wzrokowy — przerywany.Nale�y oczywi�cie utrzymywa� sta�y kontakt wzrokowy. Trzebajednak uwa�a�, by z nim nie przesadzi�, tak jak trzeba uwa�a�, bygo nie zaniedba�.

By� mo�e si� spodziewasz, �e b�d� Ci� namawia� do utrzymy-wania maksymalnie intensywnego kontaktu wzrokowego przezca�y czas. Od ludzi biznesu i zawodowych sprzedawców us�ysza-�em jednak cz�sto pewn� rad�, �e — zw�aszcza w kontek�ciebiznesowym — nale�y by� ostro�nym zarówno z nazbyt intensyw-nym, jak i niedostatecznym kontaktem wzrokowym.

Bert Decker (www.bertdecker.com) mówi o tym wprost w ksi��ceWyst�pienia publiczne, jednej z najbardziej rozchwytywanychi wp�ywowych ksi��ek na temat przemawiania. Autor odró�niazdrowe zaanga�owanie spojrzenia oraz nadmiern� intymno�� lubzastraszanie, które s� konsekwencjami nazbyt intensywnego kon-taktu wzrokowego.

Decker pisze:

Okazuj zaanga�owanie, ale unikaj zastraszania lun nadmier-nej intymno�ci. D�ugotrwa�e, nieprzerwane patrzenie rozmówcyw oczy — w czasie od dziesi�ciu sekund do minuty — mo�eby� odebrane jako groba lub przekroczenie granicy intym-no�ci. W czasie rozmowy biznesowej i normalnej pogaw�dki

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

158

towarzyskiej takie zachowanie wywo�uje dyskomfort u roz-mówcy. Jednak w 90% przypadków warto okaza� zaanga�o-wanie. Jak dobra� d�ugo�� kontaktu wzrokowego, �eby zosta�odebrany jako wyraz zaanga�owania? (…). Uczucie zaanga-�owania pojawia si� po oko�o 5 sekundach nieprzerwanegokontaktu wzrokowego. To czas potrzebny na wypowiedzeniemy�li lub zdania1.

Aby wyja�ni�, na czym polega zarówno dobry, jak i ca�kowicienieudany kontakt wzrokowy, Deckert podsuwa wspania�y pomys�:trzeba obejrze� w telewizji serwis informacyjny przy wy��czonejfonii i zwróci� uwag� na kontakt wzrokowy. Mo�na wtedy zoba-czy�, jaka strategia si� sprawdza, co wygl�da podejrzanie i co decy-duje o tym, czy ufamy spikerowi. „Szukaj oznak pewno�ci siebiei wiarygodno�ci. Zwracaj uwag� na to, jak komunikacja wzrokowazwi�ksza lub zmniejsza wiarygodno�� i sympatyczno�� mówcy”2.

Kontakt wzrokowy a networking

Pewnego wieczoru uczestniczy�em w przyj�ciu networkingowym,na którym pojawi�o si� wiele wp�ywowych osób z mojej bran�y,czyli bran�y wydawniczej. Mia�em w g�owie list� ludzi, z którymichcia�em porozmawia�. Kiedy tak lawirowa�em w t�umie, abymóc spotka� si� z przynajmniej jedn� z tych osób i wymieni� si�z ni� wizytówkami, stawa�em si� jednak coraz bardziej w�ciek�y.

Nie mia�em szcz��cia, a moje morale spada�o, poniewa� nie by�emw stanie znale�� nikogo do rozmowy. Nikogo. Wkrótce mi si�wyda�o, �e jestem jedyn� osob� na ca�ej sali, która nie ma partnerado rozmowy. Zacz��em si� czu� tak, jakby nad moj� g�ow� widnia�napis: „Jestem na tym przyj�ciu networkingowym sam. Jestem

1 Bert Decker, Wyst�pienia publiczne, t�um. Micha� Lipa, MT Biznes,

Warszawa 2009, s. 137.2 Tam�e, s. 139.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

159

ofiar� losu. Prosz�, niech mi kto� pomo�e. Niech kto� ze mn�porozmawia! A przy okazji: czy ktokolwiek chcia�by zrobi� zemn� jaki� interes?”.

W�a�nie mia�em wychodzi�, kiedy g�os w mojej g�owie powiedzia�:„Stój!”, po czym doda�: „Michaelu, ca�a twoja energia koncentrujesi� na tym, co ty mo�esz dosta� od innych. Dlaczego nie zacznieszmy�le� o tym, co ty mo�esz da� innym?”.

„Co mog� da� innym ludziom? No co ja mog� da� innym ludziomna tym przyj�ciu?”, pyta�em sam siebie. (Tak, zdarza mi si� to.Na szcz��cie dla mojego wizerunku publicznego robi� to bez poru-szania ustami). „To s� grube ryby. Czegó� mog� chcie� ode mnie?”

„Przemy�l to i odkryj”, powiedzia� g�os i zatrzasn�� drzwi mojej�wiadomo�ci.

„Hmmm…”, pomy�la�em. „Co mog� da� innym ludziom? Czegomog� chcie� ode mnie?”

Postanowi�em wi�c, �e zanim wyjd� z przyj�cia, przez pi�� minutpochodz� po sali bez ani jednej my�li o tym, �e chc� czego� odkogokolwiek. B�d� po prostu zadawa� sobie pytanie odno�nie dodowolnej osoby, która stanie na mojej drodze — bez wzgl�du nato, czy jest cennym dla mnie kontaktem, czy nie — „Co mog� da�tej osobie?”.

Ju� po chwili stan�� na mojej drodze pewien m��czyzna, na któ-rego prawdopodobnie w ogóle nie zwróci�bym uwagi, kiedy by�emw poprzednim nastroju, poniewa� nie wygl�da� na osob� do��wp�ywow� czy posiadaj�c� odpowiedni� liczb� kontaktów. Spoj-rza�em na niego i zapyta�em samego siebie: „Co móg�bym da�temu cz�owiekowi?”.

Nagle w mojej g�owie pojawi�a si� my�l: „Móg�bym da� mu mi�o��”.

Wiem, �e brzmi to skrajnie naiwnie. Prosz�, nie wyci�gaj jednakskrzypiec. Nie mówi� o mi�o�ci romantycznej ani o g��bokiej

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

160

mi�o�ci osobistej. Mam na my�li �yczliwo�� i ciep�o, które jedencz�owiek mo�e przekaza� drugiemu z powodu rado�ci z tego, �e�yjemy.

Popatrzy�em w oczy temu m��czy�nie, zobaczy�em w nim cz�o-wieka i wyobrazi�em sobie, jak wysy�am mu ogromny �adunek�yczliwo�ci i ciep�a, z mojego serca do jego. Wyobrazi�em sobie,jak �yczliwo�� ta obmywa go, oczyszcza ze stresów i obaw, któreby� mo�e odczuwa.

Ku mojemu zdziwieniu m��czyzna nie wrzasn�� z przera�enia aninie zawo�a� s�u�b, które przyje�d�aj� z kaftanem bezpieczestwa.Po tym, jak nasze spojrzenia spotka�y si� na chwil�, u�miechn��si� do mnie ciep�o. Podszed�em do niego i poda�em mu r�k�.

Porozmawiali�my przyjemnie przez kilka minut i rozeszli�my si�ka�dy w swoj� stron�. Kontynuowa�em stawianie sobie pytania:„Co mog� jej da�?”, kiedy tylko jaka� osoba pojawi�a si� na mojejdrodze. Zazwyczaj wraca�a do mnie ta sama odpowied�: „Mog�da� tej osobie mi�o��” — w czym tak naprawd� nie ma niczegozaskakuj�cego. Czy jest na tym �wiecie kto�, kto — bez wzgl�duna to, jak zblazowany jest na zewn�trz — nie doceni nieco wi�kszejdawki autentycznej serdeczno�ci i ludzkiego ciep�a, nieco bli�szejwi�zi na co dzie?

Zauwa�y�em, �e przy poprzednim swoim nastawieniu („co mog�dosta� od tej osoby?”), kiedy nawi�zywa�em kontakt wzrokowyz obcymi lud�mi, ci natychmiast odwracali wzrok. Trudno ichwini�. Moje spojrzenie pewnie mówi�o jasno i wyra�nie: „Ten typczego� chce ode mnie”.

Pozby�em si� wi�c wszelkich ��da otrzymywania czegokolwiekod kogokolwiek. Nie przyj��em jednak podej�cia: „Je�li b�d� mi�ydla innych ludzi, to by� mo�e b�d� co� z tego mia�”. Postanowi�emzrobi� pewien eksperyment, aby si� przekona�, ile mog� da� pro-sto z serca, bez ani jednej my�li, co dostan� w zamian.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

161

Kiedy tylko przyj��em takie podej�cie, wszystko si� zmieni�o.Teraz spotyka�em spojrzenia innych ludzi, a oni si� u�miechali. Nieodwracali wzroku. Mia�em fantastyczny nastrój. Anga�owa�em si�w rozmowy na prawo i lewo. Ludzie zacz�li podchodzi� i w��cza�si� do rozmowy. Inni zacz�li przedstawia� mi ludzi w grupie roz-mawiaj�cych. Wszystko uk�ada�o si� wprost doskonale. Wysze-d�em z przyj�cia jako inny cz�owiek. Zapami�ta�em dobrze zmian�,która zasz�a we mnie w tamtej sali, a obecnie wykorzystuj� ow�technik� niemal wsz�dzie — nawet id�c ulic� czy jad�c metrem.Bez wzgl�du na to, czy przynosi ona wymierne rezultaty, kiedy j�stosuj�, zawsze jestem w �wietnym nastroju.

Och, pewnie ju� sobie my�lisz, �e by�a to niedorzeczna, podno-sz�ca na duchu historyjka nie do zastosowania w biznesie. Có�,wyszed�em z przyj�cia z wieloma wizytówkami wa�nych ludziinteresów, które chcia�em zdoby�, a uda�o mi si� podj�� wspó�-prac� z wi�cej ni� jednym z nich.

„Daj�c, wygrywasz” — brzmi motto Business Network Interna-tional (BNI), najwi�kszej organizacji networkingu biznesowegona �wiecie. Nie zna�em tego motta, kiedy zorganizowa�em sobiewewn�trzne �wi�to mi�o�ci podczas wspomnianego przyj�cia.Godne uwagi jest jednak to, �e wszystkie �ród�a dotycz�ce networ-kingu, na które si� natkn��em, zasadniczo powtarzaj� to samo:w networkingu chodzi o dawanie, a nie branie. Podczas owegoprzyj�cia odkry�em, �e nawet je�li nie mam nic do zaoferowania,nawet je�li nie mam nic poza swoj� uwag�, obecno�ci� i ciep�em,mam naprawd� wiele, a ludzie to doceniaj� i zapami�tuj�.

Rozmawia�em z doktorem Ivanem Misnerem o motcie „Daj�c,wygrywasz”, a zw�aszcza o tym, w jaki sposób wi��e si� onoz kontaktem wzrokowym. Misner jest za�o�ycielem firmy BNI(www.bni.com), która ma bez ma�a pi�� i pó� tysi�ca oddzia�ów naca�ym �wiecie i odpowiada za ponad dwa miliardy zysków swoichcz�onków. („Jest to mniej wi�cej produkt krajowy brutto Liechten-steinu”, wyja�ni� mi Misner, chichocz�c. „Oczywi�cie to ma�y kraj,

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

162

ale my�l�, �e wynik jest ca�kiem niez�y”). Jako autor bestsellerówz listy „New York Timesa” — Truth or Delusion? Busting Networ-king’s Biggest Myths („Prawda czy fa�sz? Przeciwko najwi�kszymmitom o networkingu”) oraz Masters of Networking: Building Rela-tionships for Your Pocketbook and Soul („Mistrzowie networkingu.Jak budowa� relacje korzystne dla kieszeni i dla duszy”) — jestcz�sto cytowany jako „ojciec nowoczesnego networkingu”.

Ivan Misner swoim zachowaniem potwierdza� zasad� „daj�c,wygrywasz” ju� od pierwszej sekundy naszej rozmowy telefo-nicznej. Jest on jedn� z najbardziej wzi�tych, posiadaj�c� ogromn�sie� kontaktów osob� w �wiecie biznesu; tysi�ce ludzi zabiegaj�o jego czas. Mimo to od pierwszej chwili by� bardzo ciep�y i przy-jacielski, nie spieszy� si� nigdzie, zdawa� si� przejmowa� wy��cznietym, jak najlepiej pomóc przy moim przedsi�wzi�ciu — lecz nienapomkn�� ani s�owem o tym, jak ja móg�bym pomóc jemu.

W odpowiedzi na pytania dotycz�ce kontaktu wzrokowego i net-workingu opowiedzia� mi histori� kilku swoich spotka z Richar-dem Bransonem, za�o�ycielem firmy Virgin, na jego prywatnejwyspie karaibskiej.

MISNER: Branson nawi�zuje kontakt wzrokowy, koncentruj�cspojrzenie jak wi�zk� laserow� na oczach drugiej osoby. Kiedyrozmawia, nie rozgl�da si� raz w lewo, a raz w prawo. Koncentrujena rozmówcy ca�� swoj� uwag�.

Kiedy� rozmawiali�my o dzieciach, o wychowaniu; opowiedzia-�em mu wtedy o moim synu, który mia� wówczas pi�tna�cie lat, by�bardzo bystry, ale nie uczy� si� w szkole tyle, ile by móg�.

Sze�� miesi�cy pó�niej spotka�em si� z Richardem na organizo-wanym przez niego przyj�ciu i przedstawi�em mu swojego syna.Branson pami�ta�, kim jest i �e nosz� przy sobie jego zdj�cie. Odrazu nawi�za� z moim synem ten laserowy kontakt wzrokowyi rozmawia� przez trzy, cztery minuty. Dooko�a by�o mnóstwo

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

163

ludzi, którzy czekali, by Branson zwróci� na nich uwag�. Tym-czasem w tamtej chwili by� skupiony ca�kowicie na moim synu.Nie by� bardzo sztywny w prowadzeniu rozmowy — przeciwnie,zachowywa� si� na luzie — lecz mia� bardzo intensywnie skupionespojrzenie. Jedyn� osob� w ca�ej sali by� wówczas mój syn. Otocz�owiek, który nie by� w college’u, mówi� mu: „Id� do college’u.Rozmawia�em z twoim tat� i wiem, �e sta� ci� na wi�cej. Wierz�w ciebie!”.

Absolutnie nikt nie jest w stanie zaimponowa� mojemu synowi[�miech]. Domy�lam si�, �e on nawet nie zdawa� sobie sprawyz tego, kim jest Richard Branson. Zapyta�em jednak pó�niej: „Comy�lisz o tej rozmowie?”, a on odpowiedzia�: „To by�o niesamo-wite!”. Na moim synu zrobi�o wra�enie to, jak przez tych kilkaminut Branson skupi� na nim ca�� swoj� uwag�.

Spotyka�em si� z Richardem Bransonem wiele razy. On jest poprostu mistrzem w obdarzaniu ludzi niepodzieln� uwag�. Kiedypodchodzi do nast�pnej osoby, to na niej skupia si� bez reszty.Jest to jedna z umiej�tno�ci mistrza networkingu: umiej�tno��sprawiania, by inni ludzie naprawd� czuli, �e jest si� zainteresowa-nym tym, co maj� do powiedzenia. Kluczem do tego jest kontaktwzrokowy.

Zarz�dzam mi�dzynarodow� organizacj�, a podczas pracy stykamsi� z mnóstwem ludzi. Jednym z moich celów podczas owychspotka jest to, by po rozmowie ze mn� naprawd� czuli, �e inte-resuj� mnie ich sprawy i �e zale�y mi na ich sukcesie. Naprawd�wierz� w to, czuj� to, pragn� tego.

Znam ludzi, którzy te� tak my�l�, ale nie potrafi� tego okaza�.Tymczasem s�u��c� temu metod� jest szczere obdarzanie ludzinierozproszon� uwag�. Oczywi�cie kontakt wzrokowy jest tegopodstaw�.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

164

Nierozproszona uwaga. Brzmi znajomo? Wraca to raz za razemw rozmowach z mistrzami nawi�zywania ��czno�ci za pomoc� kon-taktu wzrokowego. S�yszeli�my to tak�e w odniesieniu do innegomistrza networkingu Billa Clintona.

Doktor Sean Stephenson, psychoterapeuta, zawodowy mówcai autor Get Off Your „But”: How to End Self-Sabotage and Stand Upfor Yourself („Nigdy wi�cej »ale«. Jak przesta� podk�ada� sobie nog�i powalczy� o siebie”), pracowa� jako sta�ysta w Bia�ym Domu,kiedy by� studentem college’u, latem 1998 roku. Pisze w swojejksi��ce:

Kiedy spojrzenie prezydenta Clintona natrafia na nasze oczy,nie opuszcza nas do momentu, a� interakcja si� nie zako�czy.Przez wszystkie te lata, kiedy rozmawia�em z ró�nymi zna-nymi osobami, od ikon sportu i gwiazd Hollywoodu do poten-tatów i polityków, niewielu z nich wykorzystywa�o t� technik�z tak� finezj�. Wi�kszo�� tych potwornych egocentryków niepotrafi utrzyma� kontaktu wzrokowego d�u�ej ni� kilka sekund,a potem zaczyna rozgl�da� si� dooko�a za kim� wa�niejszymni� osoba, któr� w�a�nie ma przed sob�. Obrzydliwe!3.

Mark Wiskup, coach komunikacji i autor The It Factor: Be the OnePeople Like, Listen to, and Remember („Miej to co�. Zosta tym,kogo ludzie lubi�, s�uchaj� i pami�taj�”) w rozmowie ze mn� pod-kre�li�, jak wa�ne jest unikanie zgubnego podej�cia „szukania cze-go� lepszego”, które wielu ludzi przyjmuje podczas przyj�� i wyda-rze networkingowych, a którego tacy mistrzowie networkingu,jak Branson, Misner czy Clinton, si� wystrzegaj�.

WISKUP: Wszyscy znamy ludzi, którzy utrzymuj� kontakt wzro-kowy podczas rozmowy przez mniej ni� po�ow� czasu jej trwania.Przez reszt� czasu patrz� gdzie indziej. Mówi� o tych ludziach,

3 Sean Stephenson, Get Off Your „But”: How to End Self-Sabotage and

Stand Up for Yourself, Jossey-Bass, New York 2009, s. 42.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

165

�e patrz� „przez” rozmówców, jakby ich nie by�o. Takie zacho-wanie niezwykle irytuje i niszczy wszelkie wi�zi. Mog� oni mówi�same najwspanialsze rzeczy — o dzieciach rozmówcy, o tym, jaklubi� jego towarzystwo — ale je�li tylko szukaj� czego� lepszego,sami zniszcz� ten komunikat.

Szkoda, jak� si� wyrz�dza, patrz�c „przez” rozmówc�, jestogromna. Je�eli dostrzegamy po drugiej stronie sali kogo�, z kimnaprawd� chcemy porozmawia�, a w danej chwili stoimy przykim�, kto z ró�nych przyczyn nie jest dla nas szczególnie wa�ny,uwa�am, �e trzeba mie� na tyle wyczucia, by poczeka� jeszczedziewi��dziesi�t sekund, po�wi�ci� je w ca�o�ci obecnemu roz-mówcy, patrze� prosto na niego — i by� dumnym z tego, �e nieprzechodzi si� na stron� tych, którzy patrz� „przez” innychw poszukiwaniu godniejszych siebie partnerów. Kiedy uznamy,�e jeste�my gotowi, powiedzmy: „Jest jeszcze kto�, z kim musz�porozmawia�, dlatego teraz przeprosz� ci� na chwil�, dobrze?”.Powiedzmy to raczej oficjalnie, zamiast obdarza� rozmówc� po�ow�uwagi, a drug� kierowa� zupe�nie gdzie indziej.

Warto pami�ta� o tym, �e o ile kontakt wzrokowy sygnalizujenierozproszon� uwag�, o tyle ta wymaga czego� wi�cej ni� samkontakt wzrokowy. Musimy naprawd� koncentrowa� uwag�w pe�ni �wiadomie, nie tylko oczami. Brian Tracy i Ron Ardenpisz� o tym w ksi��ce The Power of Charm: How to Win AnyoneOver in Any Situation („Pot�ga uroku osobistego. Jak zdoby� ka�-dego rozmówc� w dowolnej sytuacji”):

Prawdopodobnie wiesz, jak to jest by� po drugiej stronie: kto�patrzy� na ciebie i pewnie utrzymywa� stuprocentowy kontaktwzrokowy, a jednak by�o jasne, �e „pali�o si� �wiat�o, ale nikogonie by�o w domu”. Twój rozmówca tylko udawa�, �e ci� s�ucha.Jego wzrok by� szklany i nieobecny w ten charakterystyczny

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

166

sposób, który natychmiast potwierdza najgorsze przypuszcze-nia — rozmówca po prostu nie jest zainteresowany tym, comasz do powiedzenia4.

Marie Forleo nazwa�a to zjawisko „udawanym patrzeniem — kiedyoczy rozmówcy patrz� w nasze oczy, ale jego my�li wyleguj� si�na hawajskiej pla�y”.

Tracy i Arden cytuj� fragment poety el�bietaskiego i m��a stanu,Fulke’a Greville’a, który trafia w sedno: „Przyjemno��, któr� myczerpiemy z rozmowy z naszymi towarzyszami, jest mniejsza ni�przyjemno��, któr� oni czerpi� z przebywania z nami”.

Relacje z klientami

W�ród wszystkich specjalistów i guru w dziedzinie obs�ugi klien-tów niewielu ma wi�cej do�wiadczenia czy jest bardziej wiary-godnych ni� Jeanne Bliss, autorka Chief Customer Officer: GettingPast Lip Service to Passionate Action („Kierownik do spraw obs�ugiklientów. Jak przej�� od go�os�ownych deklaracji do energicznychdzia�a”).

Bliss (www.customerbliss.com) jest znana jako „fanatyk do sprawobs�ugi klientów” w pi�ciu pot��nych korporacjach. Przewodzi�aLands’ End Customer Experience oraz by�a dyrektorem Custo-mer Satisfaction and Retention w Allstate. Pracowa�a tak�e jakoMicrosoft General Manager for Worldwide Customer & PartnerLoyalty oraz jako m�odszy mened�er odpowiedzialny za zadowo-lenie klientów w firmie Mazda.

Zapyta�em Jeanne Bliss, czy kontakt wzrokowy jest wa�ny w rela-cjach firma – klient, a ona podkre�li�a wielokrotnie, �e jest wprostkluczowy w czasach, kiedy ludzie s� g�odni autentycznej uwagi,wi�zi, s�uchania i obecno�ci. 4 Brian Tracy, Ron Arden, The Power of Charm: How to Win Anyone Over

in Any Situation, Amacom, New York 2006, s. 42.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

167

BLISS: Przeprowadzono mnóstwo bada, które mia�y pokaza�,czym ró�ni si� s�yszenie od s�uchania. Najwa�niejsze w relacjachz klientami jest to, by aktywnie s�ucha�, co mówi�, a nie tylko tos�ysze�. Wtedy te� trzeba pokaza�, �e jest si� w tym szczerym.Jednym ze sposobów na to jest s�uchanie ca�ym cia�em, w tymnawi�zywanie kontaktu wzrokowego. Nazywam to „niewerbaln�informacj� zwrotn�”.

Kiedy udzielamy niewerbalnej informacji zwrotnej, druga osobarozumie, �e przyj�li�my i przetworzyli�my to, co powiedzia�a.Rzadko jednak odczuwamy, �e jeste�my naprawd� s�uchani. Kiedykto� naprawd� nas s�ucha, burzy dziel�cy nas mur i pozwala namotworzy� si� na siebie, nawi�za� prawdziw� ��czno��.

Takie do�wiadczenie stanowi wstrz�s po�ród naszego codzien-nego trajkotania i wywiera ogromny wp�yw na to, w jakim stopniuufamy rozmówcy. Czujemy wówczas, �e stanowimy cz��� pewnejrelacji, a nie uczestniczymy wy��cznie w anonimowej transakcji.Bezpo�redni kontakt wzrokowy jest wa�nym tego elementem.Oczywi�cie nie jedynym — istnieje wiele innych czynników — leczbardzo istotnym.

Jeanne Bliss ujmuje t� sam� my�l w nieco inny sposób w artykuleSales and Service Excellence („Doskona�o�� w sprzeda�y i us�u-gach”): „Na ca�ym �wiecie zautomatyzowali�my sposób, w jakiodnosz� si� do klientów pracownicy obs�ugi. Pozwólmy im by�lud�mi; nauczmy wszystkich umiej�tno�ci koniecznych do s�ucha-nia, rozumienia i pomagania, które pozwol� pracownikom na-szych firm zaspokaja� potrzeby klientów”5.

Odk�d zacz��em prac� nad ksi��k�, znacznie wi�cej uwagi po�wi�-cam ilo�ci i jako�ci kontaktu wzrokowego ze strony osób maj�-cych bezpo�redni kontakt z klientami w firmach, z którymi si�stykam: od przedstawicieli obs�ugi klienta, przez sprzedawców

5 Jeanne Bliss, Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate

Action, Jossey-Bass, New York 2006, s. 2.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

168

biletów, do kelnerów i personelu sklepów. Jestem cz�sto zaszo-kowany tym, jak niewiele refleksji czy uwagi po�wi�ca si� temuobszarowi relacji z klientami.

A przecie� nie jest to bardzo skomplikowana koncepcja. Wystarczyspojrze� klientowi prosto w oczy, a od razu intensywniej odczu-wamy, �e firma traktuje nas powa�nie, �e chce rozproszy� naszeobawy i jest �yczliwie ciekawa, co dzieje si� w naszym �wiecie.Wówczas bardziej ufamy danej firmie i czujemy si� bezpieczniej,poniewa� wiemy, �e zamierza ona systematycznie budowa� dobrzefunkcjonuj�c� relacj� z nami, a nie widzi wy��cznie jednorazowejtransakcji. Có� mo�e by� bardziej oczywistego?

Mimo to — teraz, kiedy jestem szczególnie wyczulony — dostrze-gam kiepski kontakt wzrokowy lub ca�kowity jego brak u pra-cowników bardzo wielu firm. „Czy niczego panu nie trzeba?”,pyta mnie kelner, nie patrz�c na mnie. I ja mam uwierzy�, �enaprawd� go obchodzi, jak si� czuj� w jego restauracji — je�elizadaj�c pytanie, nawet na mnie nie spojrzy?

Nie chodzi tutaj o to, �e jestem maniakiem kontaktu wzrokowego,który go oczekuje na ka�dym kroku. (No dobrze, mo�e jednakjestem). Chodzi o to, jak niezwyk�y i skuteczny jest kontakt wzro-kowy, je�eli firma potrafi go w�a�ciwie wykorzystywa�. Przezwiele lat by�em fanatycznym wielbicielem Trader Joe’s, sieci eks-kluzywnych delikatesów, skupionych na zachodzie i pó�nocnymwschodzie Stanów Zjednoczonych. Zauwa�y�em jeszcze na wcze-snych etapach mojego uwielbienia dla Trader Joe’s, �e za ka�dymrazem, kiedy wychodzi�em ze sklepu, zawsze mia�em dobry nastrój.

D�ugo si� zastanawia�em, na czym to polega. Nagle dozna�emol�nienia. Obs�uga — od osób, które wyk�adaj� towar na sklepowepó�ki, przez kasjerów, po mened�erów — nie tylko jest zawszeprzyja�nie nastawiona, lecz tak�e zdaje si� naprawd� troszczy�o to, by klientom przyjemnie robi�o si� zakupy, oraz, co wi�cej, abysmakowa�o im kupowane jedzenie. Oczywi�cie na to do�wiadczenie

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

169

sk�ada si� wiele elementów (jestem pewny, �e firma starannie prze-my�la�a program szkolenia w zakresie obs�ugi klienta), ale jednymz czynników jest to, �e, w przeciwiestwie do niemal wszystkichinnych sieci supermarketów, w których kiedykolwiek by�em, pra-cownicy podczas rozmowy rzeczywi�cie patrz� mi prosto w oczy.wiadomie czy bezwiednie praktykuj� s�uchanie ca�ym cia�em, zaktórym tak gor�co or�duje Jeanne Bliss.

Je�eli jeste� pracownikiem, który ma bezpo�redni kontakt z klien-tami — w dziale sprzeda�y, us�ug czy obs�ugi albo w urz�dzie —mo�esz my�le�, �e nie jeste� w stanie zrobi� du�o wi�cej, abykontakty klientów z Twoj� firm� dostarcza�y im fantastycznychwra�e. Pracodawca udziela Ci szczegó�owych instrukcji, a Ty jerealizujesz. Wiesz jednak równie dobrze jak ja, �e je�eli my�liszpowa�nie o wspinaniu si� po szczeblach kariery, jedn� z najlep-szych rzeczy, jakie mo�esz zrobi�, jest to, by klienci czerpaliogromn� satysfakcj� z kontaktów z Tob�. Kilka drobnych zmianw jako�ci Twojego s�uchania i zaanga�owania mo�e przynie� zupe�-nie inne wyniki.

Jedna z tych zmian polega na tym, by nauczy� si� patrze� wprostna klientów, kiedy do Ciebie mówi�. Zachowanie to jest tak rzad-kie w �wiecie biznesu, �e kiedy je wprowadzisz, klienci mog� by�nawet zaszokowani z wdzi�czno�ci. („Wreszcie kto� z tej korpo-racji mnie s�ucha!”). Mam nadziej�, �e we�miesz sobie do serca to,co tutaj napisa�em, i wypróbujesz to rozwi�zanie.

Je�eli natomiast zarz�dzasz (lub kierujesz tymi, którzy zarz�-dzaj�) pracownikami bezpo�rednio obs�uguj�cymi klientów, pami�-taj, �e podstaw s�uchania klientów oraz nawi�zywania trwa�ego,bezpo�redniego kontaktu wzrokowego mo�na nauczy� si� do��szybko. Trening trwaj�cy godzin� lub dwie powinien wystarczy�.Wszystkie potrzebne do tego narz�dzia znajdziesz w tej ksi��ce.Tylko wyobra� sobie, o ile wi�kszy po�ytek przynios� dwie godzinyszkolenia, które pozwol� podnie�� jako�� obs�ugi i wywiera�

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

170

bardziej d�ugotrwa�y wp�yw na to, co klienci my�l� o Twojej firmie,ni� pilnowanie, czy pracownicy nawi�zuj� po swojemu trwa�y,a jednocze�nie pe�en wyczucia i szacunku kontakt wzrokowyz obs�ugiwanymi klientami!

Rozmowa kwalifikacyjnaRozmowa kwalifikacyjna jest w istocie rozmow� sprzeda�ow�,w której to Ty jeste� zarówno produktem, jak i osob� go sprze-daj�c�.

W tym kontek�cie nadal obowi�zuj� wszystkie podstawowe za�o-�enia dotycz�ce kontaktu wzrokowego, które omówili�my dot�d.Przypomnij sobie, co przekazujesz spojrzeniem: pewno�� siebie,dobre samopoczucie, wiarygodno��, inteligencj� spo�eczn�.

Czy uwa�asz, �e te cechy s� wa�ne podczas rozmowy kwalifika-cyjnej?

Rozmawia�em z doktorem Paulem Powersem, psychologiem,o szczegó�owych wskazówkach dotycz�cych kontaktu wzrokowegopodczas procesu rekrutacji. Powers jest autorem Winning Job Inter-views: Reduce Interview Anxiety, Outprepare the Other Candidates,and Land the Job You Love („Skuteczne rozmowy kwalifikacyjne:zmniejsz stres, prze�cignij kontrkandydatów i zdob�d� wymarzon�prac�”), jednej z najlepiej sprzedaj�cych si� ksi��ek o rozmowachkwalifikacyjnych w ksi�garni Amazon.

Paul Powers stale powtarza to, co i ja dot�d podkre�la�em w ca�ejksi��ce, a zw�aszcza w tym rozdziale. Istniej� oczywi�cie pewnesytuacje, w których kontaktu wzrokowego mo�e by� za du�o lubza ma�o. To oczywiste, �e jestem fanatykiem kontaktu wzroko-wego, poniewa� napisa�em t� ksi��k�. Gdyby� rozmawia� ze mn�,kontaktu wzrokowego z pewno�ci� nie by�oby za wiele. Patrzy-�bym w Twoje oczy przez dziewi��dziesi�t pi�� do stu procentczasu rozmowy i czu�bym si� ca�kowicie komfortowo.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

171

W tej dziedzinie jednak znajduj� si� na bardzo, bardzo, bardzoodleg�ym kocu krzywej dzwonowej, która przedstawia, z jak�ilo�ci� kontaktu wzrokowego ludzie czuj� si� komfortowo. Niniej-sza ksi��ka nie dowodzi, �e wi�ksza ilo�� kontaktu wzrokowegojest zawsze lepsza. Twierdz� raczej, �e zawsze lepsza jest wi�kszajego skuteczno��. Cz��ci� efektywnego nawi�zywania kontaktuwzrokowego jest bez w�tpienia ocenianie potrzeb drugiej osobyw tym zakresie i zmieszczenie si� w jej strefie komfortu. Jest tow�a�nie ów taniec, o którym zacz�li�my rozmawia� we „Wst�pie”.

Paul Powers, tak jak wszystkie inne osoby ze �wiata biznesu,z którymi rozmawia�em, podkre�la t� kwesti�.

POWERS: Nawi�zuj�c kontakt wzrokowy podczas rozmowy kwa-lifikacyjnej, nale�y si� postara� o, �e tak powiem, w�a�ciw� jegoilo��. Gdy nam si� to udaje, jeste�my postrzegani jako osobypewne siebie, czaruj�ce, maj�ce odwag� g�osi� w�asne przekonania,b�d�ce w stanie wykona� powierzone zadania. Kiedy nie nawi�zu-jemy dostatecznego kontaktu wzrokowego, jeste�my postrzeganijako osoby nijakie, niemaj�ce w�asnego zdania. A gdy nawi�zujemyzbyt intensywny kontakt wzrokowy, jeste�my odbierani jako osobyapodyktyczne, niegrzeczne i jawnie agresywne. Zwi�kszanie ilo-�ci kontaktu wzrokowego nie przek�ada si� na intensyfikowaniewra�enia pewno�ci siebie — istniej� bowiem pewne granice i nale�yzadba� o w�a�ciw� ilo��.

ELLSBERG: Co twoim zdaniem oznacza w�a�ciwa ilo�� kontaktuwzrokowego i sk�d wiadomo, kiedy si� j� osi�ga?

POWERS: Kluczowe jest s�uchanie intuicji. Je�eli mamy takiewyczucie, wiemy, kiedy kontakt wzrokowy jest zbyt intensywny,a kiedy — niewystarczaj�cy.

Kontakt wzrokowy przypomina pod pewnymi wzgl�dami papie-rek lakmusowy dla ogólnej inteligencji spo�ecznej, któr� omówi-li�my w rozdziale 1. Je�eli nie potrafimy nawi�za� w�a�ciwego

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

172

kontaktu wzrokowego, ma�o prawdopodobne jest, �e umiej�tniezrealizujemy subtelno�ci inteligencji spo�ecznej — poniewa� kon-takt wzrokowy jest jednym z najwa�niejszych i najbardziej wymow-nych aspektów inteligencji spo�ecznej.

Je�eli podchodzisz naprawd� powa�nie do danej rozmowy kwa-lifikacyjnej, Paul Powers radzi, aby poprosi� o pomoc znajomego,który wcieli si� w rol� osoby przeprowadzaj�cej rozmow� kwalifi-kacyjn� i zada Ci kilka trudnych pyta; ekspert zaleca tak�e nagra�t� interakcj�.

POWERS: Wielu ludzi tego nie lubi, poniewa� nie podoba si� imto, jak wygl�daj� albo jak brzmi� na nagraniach wideo. Kiedyjednak pogodzimy si� ju� z faktem, �e nie wygl�damy jak GeorgeClooney ani Angelina Jolie, b�dziemy mogli w ten sposób wielesi� nauczy�. Czy kiedy my�limy nad odpowiedzi� na jakie� pyta-nie, zawsze patrzymy w gór� i na prawo, mówi�c: „um”? Czy te�spogl�damy w dó� i bawimy si� palcami? Nie dostrze�emy w swoimzachowaniu niczego, co komunikuje zdenerwowanie lub wahanie,dopóki sami tego nie zobaczymy. Tymczasem ten, kto przeprowa-dza rozmow� kwalifikacyjn�, zauwa�y to od razu.

ELLSBERG: Czy osoby rekrutuj�ce pracowników �wiadomie patrz�na mow� cia�a kandydatów, czy wychwytuj� to bardziej pod-�wiadomie?

POWERS: Prawdopodobnie w wi�kszo�ci przypadków proces tenma charakter pod�wiadomy. Nie zmienia to faktu, �e mowa cia�apozostaje jednym z najwa�niejszych elementów wychwytywanychprzez osoby rekrutuj�ce oraz wp�ywaj�cych na ich decyzje. Obec-nie w odpowiedzi na og�oszenia o pracy nap�ywa pewnie wielezg�osze od ch�tnych, którzy s� wykwalifikowani — na papierze.Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zwraca si� uwag� na wra�enie,jakie robi kandydat, a ono z kolei jest wywo�ywane w du�ej mierzeprzez mow� cia�a.

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

173

Osoby rekrutuj�ce pracowników pod�wiadomie czytaj�, w jakimstopniu czujemy si� komfortowo. Czy mamy podej�cie oboj�tnei sprawiamy wra�enie, �e jest nam wszystko jedno? Czy jeste�mynazbyt sztywni i spi�ci? �adna z tych postaw nie jest mile widziana.Pracodawcy nie chc� ani osób, które w ogóle nie odczuwaj� stresu,ani osób, które odczuwaj� za du�y stres w zwi�zku z rozmow�kwalifikacyjn� — jakby, niezatrudnione, nazajutrz mia�y si� zna-le�� na ulicy bez jedzenia.

Wszelkiego rodzaju analizy pokazuj�, �e najwy�sze wynikiosi�ga si� przy �rednim nat��eniu stresu — ani zbyt du�ym, aniza ma�ym — i do tego warto zmierza�: by� zwartym, gotowymi skoncentrowanym, ale nie zaniepokojonym czy zdenerwowanym.W�a�nie tego oczekuj� prowadz�cy rozmowy kwalifikacyjne.A wszystko to wida� w mowie cia�a oraz w kontakcie wzrokowym.

Kontakt wzrokowy w miejscu pracy

Kontakt wzrokowy w kontek�cie biznesowym, a zw�aszczaw pracy — gdzie na co dzie stykasz si� z lud�mi — wymaga sub-telniejszego podej�cia ni� ró�ne inne konteksty. Podczas randkiczy flirtu, kiedy masz ju� za sob� powitanie, a rozmowa si� toczy,zbyt intensywny kontakt jest w�a�ciwie niemo�liwy. Wtedy imwi�cej, tym lepiej. Wszak chodzi wówczas o ��czno�� i blisko��,a te mo�na osi�gn�� za pomoc� niewielu innych zachowa opróczkontaktu wzrokowego.

W kontek�cie biznesowym nie tylko jest mo�liwe przesadzeniez kontaktem wzrokowym, lecz tak�e bardzo �atwo jest do tegodopu�ci�. G��boka wi�� osobista oraz za�y�o�� nie tylko nie s�doceniane w tym kontek�cie, one s� wprost postrzegane scep-tycznie, a nawet cynicznie — wa�niejszy jest bowiem tak zwanych�odny profesjonalizm.

Pot�ga kontaktu wzrokowego. Jak osi�gn�� sukces w biznesie, mi�o�ci i �yciu towarzyskim

174

Nie czuj� si� upowa�niony do tego, by podwa�a� obowi�zuj�cezasady; nie jest to tak�e moim celem. Sugeruj� raczej, aby w��cza�w kontekst biznesowy nieco wi�cej mi�dzyludzkiej wi�zi, a przy-niesie to niezwyk�e rezultaty.

Zwró� uwag� na wyró�nienie kursyw� s�owa „nieco”. Naczeln�obowi�zuj�c� zasad� jest bardzo ograniczony kontakt wzrokowy.Je�eli wi�c zaczniesz nagle wpatrywa� si� komu� g��boko w oczy(co doradzam w kontek�cie randki), inni wezm� Ci� za dziwad�o.Kluczem do sukcesu w dziedzinie kontaktu wzrokowego w kon-tek�cie biznesowym jest — jak we wszelkich innych sytuacjach —pami�ta�, �e kontakt wzrokowy polega nade wszystko na dawaniui braniu.

W �wiecie biznesu spotkasz zapewne ludzi, którzy nie s� zainte-resowani kontaktem wzrokowym, a nawet s� mu wprost wrodzy.Zamiast wbija� wzrok w twarze tych osób (przez co wezm� Ci�za szaleca), musisz je spotka� dok�adnie tam, gdzie przebiega ichgranica dawania i brania.

Przyjrzyjmy si� typowemu �rodowisku biurowemu, w którymby� mo�e pracujesz. Zewsz�d otaczaj� Ci� wspó�pracownicy —jedni wy�si rang�, inni ni�si. Masz przynajmniej jednego prze�o�o-nego. By� mo�e masz kilku ludzi (albo ca�y zespó� b�d� dzia�firmy) pod sob�. S� jeszcze pracownicy recepcji, administracjii innych struktur pomocniczych.

Prawdopodobne jest, �e wi�kszo�� tych ludzi nigdy nie my�la�ao kontakcie wzrokowym w miejscu pracy, a wielu czu�oby si� do��niekomfortowo, gdyby ta kwestia zosta�a poruszona wprost.

Z tego powodu nie poleca�bym mówienia komukolwiek, �e staraszsi� w��cza� wi�cej kontaktu wzrokowego w swoje zachowaniew miejscu pracy.

Zauwa�y�em, �e cz�sto powtarza si� nast�puj�ca sytuacja. Roz-mawiam z kim�, nawi�zuj�c przyjemn� ��czno�� za pomoc� spoj-rze. Kiedy wychodzi, �e pisz� ksi��k� o kontakcie wzrokowym,

5. Oczy s� zwierciad�em duszy… klienta

175

nagle nasz kontakt wzrokowy przez krótk� chwil� wype�nia si�napi�ciem i zak�opotaniem. Zazwyczaj �miejemy si� z tego i wra-camy do normalnej rozmowy. Sytuacja ta jednak stanowi sympa-tyczne ostrze�enie. Kontakt wzrokowy jest przede wszystkimprocesem wychodzenia z naszych samotnych „ja” i nawi�zywania��czno�ci z drug� osob�. Je�eli kto� zaczyna nagle czu� si� tymskr�powany, oznacza to, �e tracimy z pola widzenia drug� osob�,a mamy przed sob� w�asne l�ki, przes�dy i obawy odno�nie do tego,co my�li nasz rozmówca.

Jest wi�c mo�liwe — jak pami�tasz z rozdzia�u 2. — nawi�zaniebardzo krótkiego, na sekund� lub krócej, kontaktu wzrokowegoz drug� osob� i jednoczesne odczuwanie, jakby�cie stworzyli pewn�wi��. Zacz��bym w ten sposób. Wykonuj�c codzienne obowi�zki,staraj si� dodawa� do zwyczajnej rozmowy odrobin� intensyw-niejszego ni� zazwyczaj kontaktu wzrokowego: sekunda tu,sekunda tam.

To samo mo�esz robi� w ramach jednej rozmowy: kiedy rozma-wiasz ze wspó�pracownikiem, co jaki� czas dodawaj sekund� lubdwie kontaktu wzrokowego.

Przekonasz si�, �e cz��� ludzi, z którymi rozmawiasz, dobrzezareaguje na now� jako�� Twojego kontaktu wzrokowego. Od tejchwili zacznij zwi�ksza� jego ilo�� w prowadzonych rozmowach.Utrzymuj go na przyk�ad przez trzy sekundy do czterech; gdyoka�e si� zbyt intensywny, po prostu go przerywaj.

Je�eli kto� w miejscu pracy nie odpowiada na Twoje propozycjenawi�zywania kontaktu wzrokowego, nie martw si� tym. Nie bierztego do siebie ani nie oceniaj �le danej osoby. Ka�dy z nas ma w�a-sne granice komfortu, a jednym z sekretów skuteczno�ci jest nie-ustanna �wiadomo�� potrzeb innych ludzi.