Nb (cz.3) czym jest skuteczna komunikacja

NEGOCJACJE W BIZNESIE

dr Sylwia Wrona

Instytut Marketingu UE we Wrocławiu

[email protected]

mailto:[email protected]�

JAKOŚCIOWE BADANIA MARKETINGOWE Copyright © 2012 Sylwia Wrona Negocjacje w biznesie

KOMUNIKACJA

proces przekazywania lub wymiany informacji

proces organizowania i przetwarzania wiadomości

(słów, dźwięków, działań i gestów)

w celu stworzenia znaczenia

(interpretacji/zrozumienia wiadomości)


ELEMENTY PROCESU KOMUNIKACJI

(1) kto? – NADAWCA

(2) co? – WIADOMOŚĆ/KOMUNIKAT/PRZEKAZ

(3) do kogo? – ODBIORCA

(4) w jaki sposób? – KOD

(5) jakimi środkami? – KANAŁ

(6) kiedy i gdzie? – KONTEKST

(7) w jakim celu? – ZAMIAR

(8) z jakim skutkiem? – EFEKT


KOMPETENTNA KOMUNIKACJA

to komunikacja stosowna i skuteczna

w określonej sytuacji (dopasowana do kontekstu)

Stosowna – nasze działania są zgodne z normami i oczekiwaniami naszej grupy, organizacji i kultury

Skuteczna – pozwala osiągnąć pożądane cele (oczekiwane rezultaty) w danej sytuacji

…Elastyczna/ Adaptacyjna…


KOMPETENCJA KOMUNIKACYJNA

to wykorzystanie werbalnego (język i słowa),

wokalnego (głos) i niewerbalnego (wygląd, postawa,

ruch, gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, kontakt

fizyczny) zachowania/kodu do osiągnięcia preferowanych

celów w sposób, który jest stosowny do kontekstu

Kompetencja w komunikacji polega na subtelnym równoważeniu i dążeniu zarówno do stosowności (odpowiednie środki), jak i skuteczności (oczekiwane rezultaty/cele)


DETERMINANTY KOMPETENCJI KOMUNIKACYJNEJ osobowość motywacja

wiedza/doświadczenie umiejętności

kontekst komunikacji (ramy, w których zachodzi interakcja)

typ kontekstu (kultura, reguły społeczne, związek/relacje

międzyludzkie, czas, miejsce, funkcje/cel)

poziom kontekstu (interpersonalny, grupowy, publiczny)

procesy percepcyjne (spostrzeganie – sposób nadawania

znaczenia docierającej do nas informacji, jej interpretowania)


BARIERY/ZAKŁÓCENIA KOMUNIKACJI

różnice w percepcji i interpretacji wiadomości

emocje/ reakcje emocjonalne

intencje/ filtrowanie/manipulowanie informacją

słyszenie a nie słuchanie

przeciążenie informacyjne

różnice i błędy językowe

różnice kulturowe

różnice genderowe


BARIERY/ZAKŁÓCENIA KOMUNIKACJI

zły dobór kanału

przeszkody fizyczne

samopoczucie stron (zmęczenie)

brak kooperacji ze strony partnera

zniekształcenia związane z liczbą uczestników komunikacji

brak spójności pomiędzy przekazem

werbalnym i niewerbalnym


JĘZYK A KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

KOD WERBALNY

ma charakter nieciągły

jest bardziej jednoznaczny

towarzyszy mu wyższy poziom świadomości

służy do przekazywania myśli, faktów i opinii

KOD NIEWERBALNY

ma charakter ciągły (wysyłany na wiele sposobów w tym samym czasie)

jest bardziej wieloznaczny (wiele możliwych znaczeń sygnałów niewerbalnych)

czasami zachodzi nieświadomie

stosowniejszy do komunikowania emocji (uczuć) oraz wiadomości ważnych dla budowy i rozwoju relacji międzyludzkich


INTERPRETACJA KOMUNIKATU

KOD WERBALNY;

31% KOD

WIZUALNY I WOKALNY;

69%

Podczas interpretowania komunikatu (określania jego sensu, ustalania znaczenia) polegamy w większym stopniu na kodzie wizualnym i wokalnym niż kodzie werbalnym

R.L. Birdwhistell (1970); J.S. Philpott (1983) Archer, Akert (1977); Burgoon, Hoobler (2002)

Thompson, Driscoll, Markson (1998)


Jeżeli pomiędzy otrzymanymi komunikatami

(werbalnym, wokalnym, wizualnym)

występuje konflikt*,

ludzie wierzą raczej w to co widzą,

niż w to co słyszą.

* w takiej sytuacji odbiorcy komunikatu w większości polegają na przekazie niewerbalnym i brzmieniu głosu, ignorując treść wypowiedzi


KODY KOMUNIKACYJNE

Komunikacja werbalna

Język i słowa (klarowność, barwność, dopasowanie)

Poprawność językowa (wymowa, dykcja, gramatyka)

„Użycie przystępnego, barwnego

i odpowiedniego języka ułatwia

zrozumienie, czyni przekaz

bardziej żywym, wyraża szacunek

wobec słuchaczy.”


KODY KOMUNIKACYJNE

Komunikacja wokalna

Brzmienie głosu (tempo, wysokość, głośność)

„Różnicując tempo mówienia,

wysokość głosu i głośność,

możesz dłużej utrzymać uwagę

i zainteresowanie słuchaczy tym,

co mówisz.”


KODY KOMUNIKACYJNE

Komunikacja niewerbalna

Język ciała (wygląd, postawa, ruch ciała, gesty,

mimika, kontakt wzrokowy, dotyk /

kontakt fizyczny, czas i przestrzeń)

„Właściwa komunikacja niewerbalna

wspiera i podkreśla (wzmacnia)

przekaz słowny.”


SŁYSZENIE A SŁUCHANIE

SŁYSZENIE – automatyczny proces, który obejmuje

fizjologiczny odbiór dźwięków (często nieświadomy)

SŁUCHANIE – wyuczona (kluczowa) umiejętność

komunikacyjna; proces psychologiczny, w którym:

odbieramy wiadomości nadajemy im znaczenie (interpretujemy) wysyłamy mówcy informację zwrotną

(reagujemy na komunikat)


BARIERY W SŁUCHANIU Bariery fizyczne środowisko i hałas (rozmowy, niewygodne meble,

słaby widok, tłum, temperatura)

cechy mówcy (akcent, seplenienie, chodzenie, tiki, ubranie)

cechy słuchacza (zmęczenie, głód, pragnienie, kłopoty ze słuchem)

Bariery psychologiczne tempo mówienia 130 słów/1min. / tempo słuchania 300 słów/1 min.

przeciążenie wiadomościami i złożoność

Bariery interakcyjne bitwy słowne i zapalczywy język (emocje)

różnice kulturowe (odmienne style mówienia i style słuchania)


RODZAJE/POWODY SŁUCHANIA

słuchamy by:

dowiadywać się i rozumieć (słuchanie poznawcze)

analizować, oceniać i krytykować (słuchanie oceniające)

być empatycznymi i rozumieć innych (słuchanie empatyczne)

słuchanie poznawcze oraz słuchanie oceniające koncentruje się na treści wiadomości

słuchanie empatyczne zorientowane jest na uczucia oraz postawy mówcy


ROLA SŁUCHACZA

rola słuchacza w skutecznej komunikacji nie ogranicza się do biernego słuchania, jest on aktywnym współtwórcą sytuacji komunikacyjnej

aby się skutecznie porozumiewać potrzebujemy komunikacji dwustronnej, potrzebujemy aktywnego słuchania (zrozumienia)


AKTYWNE SŁUCHANIE

to słuchanie stymulujące wypowiedzi naszych

rozmówców tak, aby uzyskać jak najwięcej

poszukiwanych informacji oraz właściwie je

zinterpretować (zrozumieć)


AKTYWNE SŁUCHANIE

to okazywanie zainteresowania (niewerbalne oznaki słuchania wyrażające zainteresowanie – postawa ciała, kontakt wzrokowy)

to podtrzymywanie rozmowy – zachęcanie do wypowiedzi („otwieracze drzwi”, drobne zachęty, cisza, ukierunkowane pytania)

to rozumienie i podsumowywanie informacji (parafrazowanie, dokonywanie podsumowań)


AKTYWNE SŁUCHANIE WYMAGA

prawdziwej chęci zrozumienia rozmówcy i cierpliwości

rozumienia zarówno treści wypowiedzi, jak i intencji

powstrzymywania się od wygłaszania swoich opinii

okazywania zainteresowania („aha”, „to ciekawe”)

sygnalizowania rozumienia („rozumiem”)

potwierdzania, że dobrze zrozumieliśmy


AKTYWNEMU SŁUCHANIU PRZESZKADZA

przerywanie

wyłączanie się i myślenie o czymś innym

zmienianie tematu

kończenie zdań za kogoś

mówienie za dużo

słyszenie tego co chcemy usłyszeć

wyciąganie wniosków przed usłyszeniem całości

robienie czegoś innego w trakcie słuchania

brak kontaktu wzrokowego


FUNKCJE PYTAŃ

Informacyjne zdobycie informacji

rozumienie wypowiedzi rozmówcy

Psychologiczne okazanie zainteresowania, gotowość pomocy

umożliwienie wypowiedzenia potrzeb rozmówcy

Kontrolne utrzymanie kontroli nad sytuacją

prowadzenie rozmowy w pożądanym kierunku


RODZAJE PYTAŃ

Otwarte – służą otwieraniu rozmowy, pozwalają nawiązać kontakt, zebrać potrzebne informacje, rozpoznać sytuację; dają możliwość dłuższego mówienia, służą aktywizowaniu i pobudzaniu dyskusji

rozpoczynają się od słów: jak?, gdzie?, kiedy?, kto?, co?, ile?, skąd?, dlaczego?

Co sprawia Ci największą trudność podczas komunikowania się z drugim człowiekiem?


RODZAJE PYTAŃ

Zamknięte – służą zamykaniu (finalizowaniu) rozmowy i mają na celu potwierdzenie zebranych wcześniej informacji oraz służą akceptacji warunków, propozycji ustaleń, pojawiających się podczas wspólnego dialogu

rozpoczynają się od słowa: czy? i prowadzą do bardzo krótkich odpowiedzi typu: Tak lub Nie

Czy mógłbyś zaakceptować ten pomysł?


RODZAJE PYTAŃ

Odzwierciedlające – stanowią powtórzenie słów rozmówcy, aby uzyskać dodatkowe informacje, pogłębiające wypowiedź

Powiedziałeś, że w tego typu sytuacjach starasz się powrócić do meritum sprawy, jak to robisz?

Z tego, co powiedziałeś wynika, że stykałeś się z trudnymi rozmówcami, jak sobie wtedy radziłeś?


3 RODZAJE PYTAŃ

Pytania ogólne – zachęcające do kontynuowania wypowiedzi (w tym krótkie stwierdzenia, wykorzystanie mimiki twarzy, milczenie)

Pytania o fakty – rozpoczynające się zaimkami: co?, kto?, kiedy?, jak?, gdzie?, ile?, jak długo?

Pytania o interpretacje – mające na celu zebranie informacji na temat interpretacji faktów przez rozmówcę (po co?, dlaczego?, w jakim celu?)


INFORMACJA ZWROTNA

to reakcja jednej strony na działania i słowa drugiej,

pozwalająca uświadomić sobie, jaki wywierają one

wpływ na innych

kombinacja opisu czyjegoś zachowania oraz konsekwencji

tego zachowania z jednoczesnym motywowaniem drugiej

osoby do zmiany/doskonalenia (dzielenie się odczuciami

i doświadczeniami bez osądzania)


CEL INFORMACJI ZWROTNEJ

dostarczenie wiedzy na temat zachowania i działania rozmówcy w taki sposób, aby zachował on pozytywny stosunek do siebie i tego co robi

informacja zwrotna powinna być zachętą dla rozmówcy

do wzmacniania pozytywnych zachowań,

dalszego rozwoju i zmiany w pożądanym kierunku


CECHY INFORMACJI ZWROTNEJ

szczegółowa i opisowa (jasna i konkretna) wolna od uogólnień i oceny zorientowana na problem a nie na ludzi dotycząca zachowań, które można zmienić twoja i uzasadniona udzielona we właściwym czasie i miejscu stopniowana dwukierunkowa wspierająca i konstruktywna równoważąca komentarze

negatywne z pozytywnymi


ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI

miej jasność tego, co chcesz i w jakim celu przekazać

unikaj przeładowania informacyjnego

uwzględniaj chwiejność uwagi rozmówcy

uwzględnij perspektywę i punkt widzenia odbiorcy

licz się z uczuciami drugiej strony


mów w sposób jasny, bez przesadnej „elokwencji”

zwracaj uwagę na sens całej wypowiedzi

wspieraj słowa komunikacją niewerbalną

zwróć szczególną uwagę na spójność

komunikacji werbalnej i pozasłownej

słuchaj … ale aktywnie i …

ZASADY DOBREJ KOMUNIKACJI


PODSTAWOWE UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE

umiejętność słuchania

umiejętność posługiwania się informacją zwrotną

umiejętność zadawania pytań

umiejętność udzielania odpowiedzi

umiejętność wyczucia stylu komunikacyjnego

Nb (cz.3) czym jest skuteczna komunikacja

Documents

Transcript of Nb (cz.3) czym jest skuteczna komunikacja