Metody oceny jakości portali internetowych - pszw.edu.pl · Ocena ekspercka Metoda oceny...

PAWEŁ ZIEMBA

MATEUSZ PIWOWARSKI

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

METODY OCENY JAKO�CI PORTALI INTERNETOWYCH

Streszczenie

Artykuł porusza problem oceny jako�ci portali internetowych oraz zwi�zku jako-

�ci z liczb� u�ytkowników witryn. Wi�kszo� istniej�cych modeli oceny jako�ci jest

przystosowana do oceny serwisów e-commerce, ale trudno jest znale� metod� od-

powiedni� dla weryfikacji jako�ci portali. Niemniej jednak z istniej�cych metod

wybrano jedn�, która wydaje si� do tego celu najbardziej odpowiednia i za jej po-

moc� zbadano jako� trzech najwi�kszych w Polsce portali.

Słowa kluczowe: eQual, jako� serwisów internetowych, u�yteczno�, wymiary jako�ci

1. Wprowadzenie

Nowoczesne serwisy internetowe charakteryzuj� si� znaczn� zło�ono�ci� struktury organiza-

cyjnej, mnogo�ci� udost�pnianych usług, zró�nicowaniem charakterystycznych dla nich cech oraz

przeznaczeniem. Obok dynamicznie rozwijaj�cych si� serwisów szeroko poj�tego e-commerce

(sklepy internetowe, serwisy aukcyjne i porównawcze, etc.), funkcjonuj� tak�e serwisy tematyczne

obejmuj�ce m.in.: motoryzacj�, kultur�, rozrywk�, komputery i Internet, marketing, sport, biznes,

prawo i finanse. Jednak najcz��ciej odwiedzan� grup� polskich serwisów s� portale internetowe.

Według wyników badania Megapanel PBI/Gemius w pa�dzierniku 2009 roku cztery najwi�ksze

polskie portale tj. Onet.pl, Wirtualna Polska, Interia.pl, Gazeta.pl, zostały odwiedzone kolejno

przez 11,5 mln, 9,9 mln, 8 mln i 7,4 mln u�ytkowników [22]. Wyniki omawianego badania

z uwzgl�dnieniem innych serwisów internetowych zostały przedstawione na rysunku 1.

14,9

29

11,4

92

11,1

09

10,3

87

10,1

04

9,8

64

9,4

96

8,3

72

7,9

59

7,3

88

4

6

8

10

12

14

16

google.pl

onet.pl

nasza-klasa.pl

google.com

allegro.pl

wp.pl

youtube.com

wikipedia.org

interia.pl

gazeta.pl

[mln

]

Nazwa serwisu

Lic

zba u�ytk

ow

nik

ów

`

Rysunek 1. Liczba polskich u�ytkowników serwisów internetowych

�ródło: Opracowanie własne na podstawie [22].

POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ�DZANIA WIEDZ�

Seria: Studia i Materiały, nr 27, 2010

279

Popularno� serwisów internetowych, w tym równie� portali, jest w pewien sposób zwi�zana

z ich jako�ci� i u�yteczno�ci�. Przede wszystkim badanie jako�ci serwisu internetowego przyczy-

nia si� do jego stałego rozwoju i maksymalnego wykorzystania zainwestowanych w witryn�zasobów. Jest to mo�liwe dlatego, �e badania jako�ci daj� projektantom serwisu wskazówki odno-

�nie kierunków jego modyfikacji, tak aby spełniał on cz�sto trudne do wyra�enia i niejawne

oczekiwania u�ytkowników. Innym wa�nym faktem, jest to, �e według bada� ponad 90% u�yt-

kowników serwisów e-commerce rezygnuje z zakupu po trzech nieudanych próbach jego

dokonania na danej stronie, a 30% nigdy ju� nie wraca do witryny, w której miała miejsce taka sy-

tuacja [12]. Wydaje si� wi�c, �e jako� strony internetowej i opinia u�ytkowników na jej temat

mo�e mie bezpo�rednie przeło�enie na liczb� osób j� odwiedzaj�cych. W niniejszym artykule

zweryfikowano t� hipotez� w odniesieniu do najpopularniejszej grupy serwisów, tj. portali interne-

towych.

2. Metody pozyskiwania opinii o serwisach internetowych

Bazuj�c na analizie literatury mo�na wyró�ni trzy podstawowe metody słu��ce do uzyskiwa-

nia opinii o jako�ci i u�yteczno�ci serwisu. S� to metody:

– oceny eksperckiej,

– analizy �ladów u�ytkowników,

– przeprowadzania wywiadów i ankiet.

Metody te mog� słu�y do pozyskiwania ł�cznej oceny jako�ci witryny internetowej lub zdobywa-

nia ocen cz�stkowych dla poszczególnych kryteriów opisuj�cych wybrane cechy serwisu.

2.1. Ocena ekspercka

Metoda oceny eksperckiej polega na uzyskiwaniu ocen od grupy b�d� pojedynczego eksperta

badaj�cego serwis. Istnieje kilka scenariuszy takiego badania. Pojedynczy ekspert samodzielnie

ocenia cał� witryn�, ka�dy z grupy ekspertów ocenia poszczególne elementy witryny, b�d� te�ka�dy członek zespołu ekspertów samodzielnie ocenia wszystkie składniki serwisu, a nast�pnie na

podstawie tych�e samodzielnych ocen i dyskusji w grupie eksperckiej przyznawana jest wi��ca

ocena [8,19]. Taka metodologia uzyskiwania opinii o serwisach internetowych jest bardzo cz�sto

stosowana w badaniach witryn posiadaj�cych cechy mierzalne, np. sklepów internetowych, jednak

nie jest ona najlepsza dla oceny witryn informacyjnych, np. portali charakteryzuj�cych si� głównie

cechami jako�ciowymi. Ci��ko zgodzi si� z twierdzeniem, �e jedna lub kilka osób mo�e wzgl�d-

nie obiektywnie oceni kryteria jako�ciowe, które s� tak naprawd� niemierzalne. Du�e znaczenie

przy takiej metodzie opiniowania maj� własne do�wiadczenia i pogl�dy ka�dego z ekspertów, któ-

re mog� w istotny sposób wypaczy wyniki oceny. Niemniej jednak eksperci dysponuj� bardzo

skutecznym narz�dziem do oceny przynajmniej jednego ze składników jako�ci produktu progra-

mowego – u�yteczno�ci interfejsu u�ytkownika serwisu internetowego. Narz�dziem tym s�heurystyki, b�d�ce sformalizowanym zbiorem zasad jakimi powinien kierowa si� projektant wi-

tryny, aby działania podejmowane przez u�ytkownika serwisu były dla niego intuicyjne,

zrozumiałe i nie wywołuj�ce rozdra�nienia [2, 25].

Paweł Ziemba, Mateusz Piwowarski

Metody oceny jako�ci portali internetowych

280

2.2. Analiza �ladów u�ytkowników

Analiza �ladów u�ytkowników podobnie jak heurystyki, wykorzystywana jest przede wszyst-

kim do badania u�yteczno�ci produktów programowych, a w szczególno�ci stron internetowych.

W tej rodzinie metod badane jest zachowanie u�ytkownika podczas pracy z witryn� internetow�. Podstawow� i najprostsz� procedur� jest tutaj wykorzystanie obserwatora, który nadzoruje działa-

nia u�ytkownika serwisu, jego sposób poruszania si� po witrynie, �cie�k� wybran� przez niego

w celu odszukania zadanej informacji, czas wykonania ka�dego z zada� i reakcj� na odpowiedzi

serwisu. Efektem tego badania jest notatka sporz�dzona przez obserwatora, pozwalaj�ca zweryfi-

kowa poprawno� budowy interfejsu u�ytkownika na stronie [11]. Du�o bardziej zaawansowan�i jednocze�nie znacznie kosztowniejsz� metod�, wymagaj�c� zastosowania specjalistycznego

sprz�tu jest „eyetracking”. Procedura ta polega na �ledzeniu wzroku u�ytkownika podczas prze-

gl�dania przez niego witryny. Umo�liwia ona uzyskanie informacji o tym, na jakie elementy

serwisu u�ytkownik zwraca uwag�, a jakie pomija. W poł�czeniu ze scenariuszami testowymi po-

zwala ona stwierdzi czy elementy serwisu potrzebne u�ytkownikowi w danym scenariuszu

testowym s� rozmieszczone w miejscach, w których spodziewa si� ich u�ytkownik, czy te� ich

układ i wygl�d jest bł�dny – nieprzyci�gaj�cy uwagi u�ytkownika. Z drugiej strony procedura ta

bada równie�, czy elementy zb�dne u�ytkownikowi w danym momencie nie odwracaj� jego uwagi

od celu, który ma do osi�gni�cia w okre�lonym scenariuszu testowym. Same wyniki badania przy

wykorzystaniu tej metody obrazowane s� w postaci tzw. mapy cieplnej (ang. heat map) lub �ladu

skupienia wzroku (ang. gaze plot) [15]. Kolejn� metod� słu��c� analizie �ladów u�ytkowników

jest „mouse tracking”. Jest to procedura koncepcyjnie bardzo podobna do „eyetrackingu”, przy

czym nie jest tutaj �ledzone skupienie wzroku u�ytkownika, lecz wykonywane przez niego ruchy

i klikni�cia urz�dzenia wskazuj�cego, np. myszy. Ze wzgl�du na niskie koszty stosowania i wyso-

k� automatyzacj� badania jest to najcz��ciej stosowana procedura analizy �ladów u�ytkowników

[3]. Analiza �ladów u�ytkowników jest, podobnie jak heurystyki, bardzo dobrym narz�dziem mie-

rz�cym u�yteczno� interfejsu u�ytkownika serwisu, jednak nie jest ona odpowiednia do mierzenia

całkowitej jako�ci witryn.

2.3. Wywiady i ankiety

Ankiety i wywiady przeprowadzane z u�ytkownikami to najpopularniejsza metoda stosowana

do oceny ogólnej jako�ci serwisów internetowych. Wywiady przeprowadzane z u�ytkownikiem

pozwalaj� uzyska jego opini� na temat witryny i jej wybranych kryteriów jako�ci w formie nie-

ustrukturalizowanej, z której nale�y nast�pnie pozyska wiedz� szczegółow�. Metoda ankietowa

pozwala w prostszy sposób otrzyma oceny poszczególnych kryteriów jako�ciowych, ze wzgl�du

na przejrzyst� struktur� ankiety i mo�liwo� wcze�niejszego zaplanowania jej elementów. Zazwy-

czaj ankiety funkcjonuj� w formie elektronicznej. Mog� by rozsyłane poczt� elektroniczn� lub

pojawia si� bezpo�rednio po wej�ciu do witryny, której ankieta dotyczy [10]. Po zebraniu od re-

spondentów kolekcji wyników ankiety, dane uzyskane z niej s� przetwarzane z u�yciem

odpowiedniej metody oceny jako�ci serwisu internetowego, a w efekcie uzyskiwana jest u�rednio-

na opinia na temat badanego serwisu.



281

3. Modele oceny jako�ci serwisów internetowych

W literaturze wyró�nia si� wiele modeli oceny jako�ci witryn, przy czym w przewa�aj�cej ich

cz��ci dane słu��ce ocenie pozyskiwane s� od u�ytkowników metod� ankietow�. Wszystkie mode-

le korzystaj� z wielu wymiarów opisu jako�ci, a ró�ni� si� wykorzystywanymi wymiarami, ich

ilo�ci� i struktur�. Kryteria jako�ci mog� by podzielone na kategorie i tworzy struktur� hierar-

chiczn� lub wyst�powa na jednym poziomie hierarchii. Kategorie oraz kryteria oceny zale�ne s�od konkretnego rodzaju witryn dla których przeznaczony jest model. Je�eli chodzi o wa�no� po-

szczególnych wymiarów, mo�na wydzieli dwie grupy metod. Pierwsza grupa wykorzystuje jawne

formułowanie przez u�ytkowników wa�no�ci dla nich poszczególnych składników jako�ci witry-

ny. W drugiej grupie wa�no� poszczególnych kryteriów jest równorz�dna lub narzucana a-priori.

Je�eli chodzi o konkretne modele oceny jako�ci serwisów, wyró�ni w�ród nich najpopularniejsze

s�: – Website Quality Model,

– SERVQUAL i e-SERVQUAL,

– SITEQUAL,

– E-SEQUAL,

– WAES,

– modele relacyjne oparte, np. na metodzie AHP,

– eQual.

3.1. Website Quality Model

Prace nad tym modelem prowadzono od 1999 roku na Uniwersytecie Syracuse [20]. Do jego

stworzenia wykorzystano model jako�ci Kano, w którym zdefiniowane s� trzy poziomy oczekiwa�klientów odno�nie jako�ci produktu b�d� usługi. Poziom „podstawowy” (ang. basic) okre�la ele-

menty, których brak w produkcie wywoła u klienta brak zadowolenia z towaru. Niemniej jednak

obecno� tych�e elementów nie wywoła u niego poczucia zadowolenia z produktu. S� to po prostu

składniki podstawowe, które powinny by zawarte w ka�dym towarze lub usłudze okre�lonego

typu. Poziom „satysfakcjonuj�cy” (ang. performance) okre�la składniki produktu, które wyró�nia-

j� go spo�ród innych tego samego typu. Ich obecno� jest notowana w �wiadomo�ci klienta

i wywołuje u niego poczucie zadowolenia, ale ich brak jest traktowany jako wada. Poziom „za-

chwycaj�cy” (ang. exciting) okre�la składniki, które wyprzedzaj� potrzeby klienta. S� to elementy

produktu lub usługi, których potrzeby istnienia klient nie odczuwa, ale kiedy je otrzyma odczuwa

zachwyt i ro�nie jego poczucie lojalno�ci wzgl�dem producenta [26].

W badaniach nad modelem WQM wyró�niono 11 kryteriów nadrz�dnych oceny witryn i 42

kryteria przypisane do poszczególnych kategorii. Nast�pnie posługuj�c si� modelem Kano i bada-

niem ankietowym zdefiniowano przynale�no� ka�dej z grup do okre�lonych poziomów

oczekiwa� u�ytkowników. Kolejnym krokiem było zbadanie które składniki jako�ci mog� z upły-

wem czasu przej� z wy�szych kategorii jako�ci do ni�szych (np. z poziomu „zachwycaj�cy” do

„satysfakcjonuj�cy”). W efekcie dalszych prac nad modelem zdefiniowano najwa�niejsze kryteria

i ich wagi przypisane oddzielnie dla ka�dej z sze�ciu kategorii serwisów internetowych (finanse,

edukacja, administracja, e-commerce, medycyna, rozrywka). Je�eli chodzi o wyró�nione grupy

kryteriów, były to: (1) zawarto� informacyjna, (2) rezultat poznawczy, (3) przyjemno� z korzy-



282

stania, (4) prywatno�, (5) mo�liwo�ci/władza dawana u�ytkownikom, (6) wygl�d, (7) wsparcie

techniczne, (8) nawigacja, (9) organizacja informacji, (10) wiarygodno�, (11) obiektywno� [27].

Model ten jest dostosowany do oceny szerokiego spektrum serwisów internetowych, oferuj�c

wyznaczone kryteria wraz z wagami. Brak jest jednak w nim sformalizowanej metodyki badania

serwisów. Nie wydaje si� on równie� u�yteczny przy badaniu jako�ci portali internetowych.

3.2. e-SERVQUAL

Model e-SERVQUAL wywodzi si� bezpo�rednio z opracowanego w latach 80-tych modelu

badania i oceny jako�ci usług SERVQUAL. W modelu SERVQUAL bada si� ró�nic� mi�dzy

oczekiwanym poziomem usług a aktualnie postrzeganym poziomem usługi oferowanym przez

okre�lonego dostawc�. Jest w nim wyró�nionych 5 kryteriów jako�ci, a ocena jest uzyskiwana na

podstawie ankiety zło�onej z 22 pyta� składaj�cych si� na wynik wzgl�dem ka�dego z pi�ciu kry-

teriów. Kryteriami tymi w odniesieniu do usługi s�: (1) materialno�, (2) niezawodno�, (3)

odpowiedzialno� dostawców, (4) pewno�, (5) przyst�pno� [16]. W ankiecie SERVQUAL kon-

sumenci posługuj�c si� siedmiopunktow� skal� formułuj� swoje oczekiwania odno�nie poziomu

usług i opisuj� postrzegany przez nich aktualny poziom usługi. Model został sformułowany w ten

sposób, aby mógł słu�y do oceny dowolnych usług. Niemniej jednak jego uniwersalno� stanowi

jego najwi�ksz� wad�, ze wzgl�du na to, �e zastosowane kryteria i pytania ankietowe s� zbyt

ogólne aby bada jako� specyficznych usług. Wobec tego konieczne było dostosowywanie tego

modelu do rodzaju badanych usług [7].

Model e-SERVQUAL jest wła�nie efektem dostosowania skali SERVQUAL do potrzeb oce-

ny jako�ci usług w sieci Internet. Zachowano tutaj cz�� kryteriów oceny funkcjonuj�cych

w modelu SERVQUAL oraz wprowadzono nowe kryteria istotne w okre�laniu jako�ci usług elek-

tronicznych [24]. Ponadto model e-SERVQUAL składaj�cy si� pocz�tkowo z 7 kryteriów oceny

jako�ci rozbito na dwa modele: 4 kryterialny E-S-QUAL oraz 3 składnikowy E-RecS-QUAL.

Warto�ci dla kryteriów pierwszego z tych modeli s� uzyskiwane na podstawie ankiety zło�onej

z 22 stwierdze� opisuj�cych jako� serwisu, przy czym respondenci dla ka�dego stwierdzenia

przyznaj� punkty w zakresie od 1 do 5. Podobnie warto�ci kryteriów modelu E-RecS-QUAL uzy-

skiwane s� w oparciu o ankiet� zawieraj�c� 11 pyta� punktowanych w skali pi�ciostopniowej [17].

Model E-S-QUAL zawiera rdze� skali e-SERVQUAL, tj. kryteria postrzegane przez klientów nie

maj�cych pyta� i problemów odno�nie u�ywania serwisu internetowego. Kryteriami tymi s�: (1)

wydajno�, (2) spełnianie obietnic, (3) dost�pno� systemu, (4) prywatno�. Skala E-RecS-QUAL

składa si� z kryteriów dodatkowych, istotnych w sytuacji kiedy u�ytkownik napotyka problemy w

funkcjonowaniu serwisu lub ma pytania do wła�cicieli serwisu. Wyró�nione s� tutaj kryteria: (1)

odpowiedzialno� dostawców, (2) rekompensata, (3) kontakt [24]. Model e-SERVQUAL wydaje

si� by dopracowany i u�yteczny, jednak w literaturze – w przeciwie�stwie do podstawowej skali

SERVQUAL – widoczny jest niedobór prac w których byłby on stosowany w praktyce. Ponadto w

omawianym modelu brak jest opracowanej metodyki dla przyznawania wag poszczególnym kryte-

riom i wyznaczania zbiorczej oceny ko�cowej. Nale�y te� zaznaczy, �e jest to model

przeznaczony do oceny witryn usługowych, takich jak sklepy, serwisy aukcyjne, bankowo� inter-

netowa, etc., nie jest on natomiast przystosowany do oceny serwisów informacyjnych i portali.

Poza modelem e-SERVQUAL podejmowane s� równie� inne próby dostosowania skali SE-

RVQUAL do oceny jako�ci usług internetowych. W modelu SiteQual wszystkie kryteria modelu

SERVQUAL poł�czono z modelem DATA-QUALITY [18] zawieraj�cym cztery składowe maj�ce

słu�y warto�ciowaniu jako�ci informacyjnej witryny [21]. Kolejny model – E-service Quality –



283

zło�ono ze składników odzwierciedlaj�cych perspektyw� organizacji zarz�dzaj�cej serwisem i per-

spektyw� u�ytkownika. W składowej dotycz�cej organizacji zawarto w nim cz�� kryteriów skali

SERVQUAL rozszerzon� o dodatkowe elementy [13]. Niemniej jednak modele te maj� mniejsze

znaczenie praktyczne ni� model e-SERVQUAL.

3.3. SITEQUAL, E-SEQUAL i WAES

Skala SITEQUAL słu�y do oceny jako�ci sklepów internetowych. Pierwotnie zawierała ona 9

wymiarów oceny jako�ci zgrupowanych w dwóch kategoriach. W pierwszej kategorii umieszczone

były kryteria zwi�zane ze sprzeda��, a druga odnosiła si� do jako�ci serwisu internetowego. W to-

ku bada� zdecydowano si� jednak zachowa tylko drug� grup� wymiarów, które dotycz� jako�ci.

W efekcie powstał model zawieraj�cy 4 kryteria, wykorzystuj�cy do badania kwestionariusz zło-

�ony tylko z 9 pyta�. Wykorzystuje on nast�puj�ce kryteria: (1) łatwo� u�ytkowania, (2)

estetyczno� wygl�du/projektu, (3) szybko� przetwarzania, (4) bezpiecze�stwo [23].

Kolejn� metod� oceny jako�ci sklepów internetowych jest E-SEQUAL. Jest to jednak tylko

ogólna metodyka oceny, przydatna przy ocenie eksperckiej. Metoda ta zawiera sformułowane heu-

rystyki dotycz�ce interakcji człowieka z serwisem (ang. Human-Computer Interaction) oraz

zarz�dzania relacjami z klientami. Heurystyki te dotycz� trzech z sze�ciu etapów procesu zdoby-

wania przez u�ytkownika do�wiadczenia w pracy z dan� witryn� (ang. Total Customer

Experience). S� to etapy interakcji przed zakupowej (np. wyszukiwanie towarów), interakcji

w trakcie dokonywania zakupów oraz interakcje pozakupowe (np. serwisowanie zakupionego to-

waru) [14].

Model WAES (ang. Website Attribute Evaluation System) jest przeznaczony do oceny serwi-

sów internetowych urz�dów i administracji. Jest on zło�ony z dwóch grup kryteriów, opisuj�cych

przejrzysto� i interaktywno� witryny. W ka�dej grupie zawartych jest pi� kryteriów, a na ka�de

kryterium przypada kilka podkryteriów, ł�cznie jest wi�c branych pod uwag� około 40 charaktery-

styk serwisu. Wykorzystywana jest tutaj punktacja binarna – ka�dej charakterystyce wyst�puj�cej

w serwisie i spełniaj�cej swoje zadania przypisywana jest warto� 1, natomiast je�eli dana funkcja

nie wyst�puje w witrynie, przypisywana jest jej warto� 0 [1].

3.4. Modele relacyjne oparte na metodzie AHP

Istnieje szereg modeli oceny jako�ci serwisów bazuj�cych na metodzie wielokryterialnego

wspomagania decyzji AHP. Sama metoda AHP pozwala hierarchicznie przedstawi problem de-

cyzyjny, dzi�ki czemu otrzymuje si� przejrzyst� struktur� kryteriów. Do uzyskania warto�ci

funkcji u�yteczno�ci wariantów wykorzystuje ona porównania poszczególnych alternatyw pod

wzgl�dem ka�dego kryterium. W podobny sposób, tzn. w oparciu o porównania wa�no�ci wyzna-

czane s� równie� wagi kryteriów. Wykorzystywana jest tutaj skala od 1 do 9, gdzie 1 oznacza

równowa�no� porównywanych wariantów lub kryteriów, a 9 odnosi si� do krytycznej przewagi

jednego z wariantów nad innym. Metoda AHP i jej wersja rozmyta stosowane s� chocia�by do

oceny jako�ci serwisów e-commerce czy te� e-learning.

Model zaproponowany przez Lina [29] wykorzystuje rozmyt� metod� AHP, a przeznaczony

jest do oceny jako�ci witryn edukacyjnych. Na podstawie przegl�du literatury wytypował on do

tego celu cztery kryteria: (1) jako� systemu, (2) jako� informacji, (3) jako� usług oraz (4) atrak-

cyjno�. Wewn�trz omówionych kryteriów umieszczone s� szczegółowe podkryteria. Omawiana

praca koncentruje si� na uzyskaniu wag dla poszczególnych kryteriów za pomoc� metody ankie-



284

towej. Mo�na wi�c powiedzie, �e nie jest to sformalizowany model, ale raczej próba okre�lenia

czynników odpowiedzialnych za jako� serwisów edukacyjnych.

Równie� model Fenga i Hongyana [30] korzysta z rozmytej metody AHP i równie� tutaj

główny nacisk jest poło�ony na uzyskanie wag poszczególnych kryteriów (czynniki sukcesu ser-

wisu). Model ten odzwierciedla składniki jako�ci witryn e-commerce, za które uznano w tym

wypadku: (1) zaufanie, (2) jako� systemu, (3) jako� zawarto�ci, (4) usługi online i (5) łatwo�korzystania, przy czym wewn�trz ka�dego kryterium zawarte s� podkryteria.

Ostatnim ju� przytoczonym modelem wykorzystuj�cym metod� AHP jest model Lee i Kozara

[28]. Dobór kryteriów odbył si� w tym wypadku na podstawie literatury i wywiadów z konsumen-

tami korzystaj�cymi z serwisów e-commerce. Wykorzystywane s� tutaj cztery kryteria: (1) jako�informacji, (2) jako� usług, (3) jako� systemu, (4) jako� sprzedawcy, zawieraj�ce ł�cznie 14

podkryteriów. W modelu tym okre�lono metodyk� uzyskania warto�ci i wag poszczególnych kry-

teriów oraz zawarto projekt odpowiednich ankiet słu��cych do uzyskiwania ocen. Słu�y on,

podobnie jak model Fenga i Hongyana do oceny serwisów e-commerce.

3.5. eQual

Pierwsz� wersj� modelu eQual opracowano w 2000 roku, a sam model nazywany był We-

bQual. Został on stworzony w oparciu o funkcj� dostosowania jako�ci (ang. Quality Function

Deployment) dostarczaj�c� metod identyfikacji i wprowadzania opinii u�ytkowników o jako�ci

produktu na kolejnych etapach jego tworzenia. Pierwotnie model wykorzystywał 24 pytania an-

kietowe odzwierciedlaj�ce warto�ci 8 kryteriów wykorzystywanych w modelu. Same kryteria były

zgrupowane w 4 kategoriach [6]. W toku dalszych prac powstawały jego kolejne wersje kład�ce

wi�kszy nacisk na interakcj� z u�ytkownikiem. W wersji drugiej modelu zastosowano kryteria do-

tycz�ce interakcji u�ytkownika z serwisem, które zapo�yczono ze skali SERVQUAL [5].

W kolejnej wersji metody zmieniono grupowanie kryteriów i pytania ankietowe w efekcie czego

uzyskano list� 22 twierdze� (podkryteriów) i 5 kryteriów zgrupowanych w 3 kategoriach. Ankie-

towani u�ytkownicy podaj� tutaj stopie� zgodno�ci ka�dego z twierdze� ze stanem faktycznym

wykorzystuj�c skal� punktow� o warto�ciach z zakresu od 1 do 7. Sama metodologia uzyskiwania

opinii o serwisie internetowym poza uzyskiwaniem warto�ci poszczególnych podkryteriów dla

okre�lonej witryny umo�liwia tak�e uzyskiwanie wag dla ka�dego z twierdze�, przy czym wagi

punktowane s� równie� w zakresie 1–7. Poza przyznawaniem punktów ka�demu z twierdze�, an-

kietowani podaj� tak�e ogóln� ocen� witryny. Na podstawie tej�e oceny weryfikowana jest

wiarygodno� opinii cz�stkowych ka�dego u�ytkownika [4]. Jest to najdynamiczniej rozwijany

spo�ród istniej�cych i dzi�ki temu najlepiej sformalizowany model oceny jako�ci serwisów inter-

netowych.

4. Ocena jako�ci portali internetowych

W badaniu jako�ci portali wzi�to pod uwag� trzy najpopularniejsze polskie portale interneto-

we, tj. onet.pl, wp.pl oraz interia.pl. Oferuj� one przede wszystkim: serwisy informacyjne, usługi

wyszukiwania, hostingi i poczt� elektroniczn�. Rozwijaj� tak�e własne platformy telewizji interne-

towej, autorskie serwisy społeczno�ciowe (czat, blogi, witryny randkowe, itp.), platformy

handlowe (serwisy zakupowe, aukcyjne i porównawcze), systemy informacji geograficznej, serwi-

sy gier online, RSS, itd. Mo�na wi�c powiedzie, �e zawieraj� niemal wszystkie istotne elementy,



285

z którymi mo�na si� zetkn� przegl�daj�c sie Internet. Potrzebny jest wi�c model oceny portali,

który b�dzie umo�liwiał ocen� ich wszystkich istotnych składników.

Rozwa�aj�c wykorzystanie do oceny jednej z omówionych wy�ej metod stwierdzono, �e

wi�kszo� z nich koncentruje si� głównie na badaniu jako�ci usług e-commerce lub e-government.

Potrzebny jest tutaj natomiast model kład�cy du�y nacisk na warto� informacyjn� serwisów. Po-

winien on równie� odzwierciedla perspektyw� u�ytkownika, gdy� niniejsze opracowanie ma na

celu zbadanie zale�no�ci pomi�dzy ilo�ci� odwiedzin portali a ich postrzeganiem przez internau-

tów. Odrzucaj�c modele przeznaczone wył�cznie dla serwisów handlowych, edukacyjnych

i administracyjnych, rozwa�ono zastosowanie jednego z dwóch modeli: Website Quality Model

lub eQual. Ka�dy z nich spełnia scharakteryzowane wy�ej oczekiwania wi�c wydaje si�, �e oba

mog� wzgl�dnie skutecznie zosta wykorzystane do oceny serwisów informacyjnych. Niemniej

jednak metoda eQual jest bardziej rozbudowana ni� WQM, w zwi�zku z czym uwzgl�dnia ona

wi�ksz� ilo� elementów znajduj�cych si� w nowoczesnych portalach. Pozwala ona ocenia za-

równo jako� informacji jak i usług, m.in. handlowych, �wiadczonych przez tego typu serwisy, nie

pomijaj�c jednocze�nie kwestii zwi�zanych z ich architektur� i u�yteczno�ci�. Ponadto model

eQual z powodzeniem jest stosowany do oceny witryn uczelnianych [6], serwisów e-government

[4] oraz e-commerce [5], co �wiadczy o jego du�ej uniwersalno�ci. Tymczasem model WQM po-

mimo tego, �e jest równie� uniwersalny, nie posiada jednak grupy kryteriów przeznaczonej do

oceny serwisów informacyjnych. Wprawdzie istnieje mo�liwo� wytypowania spo�ród funkcjonu-

j�cych w tym modelu takich kryteriów, które b�d� odzwierciedlały perspektyw� u�ytkownika

portali, jest to jednak działanie wymagaj�ce szerszych bada�. W zwi�zku z tym zdecydowano si�zastosowa bardziej od WQM rozbudowany i lepiej sformalizowany oraz lepiej dostosowany do

oceny portali informacyjnych model eQual. Wprawdzie nie do ko�ca odzwierciedla on potrzeby

ko�cowych u�ytkowników portali, jednak wydaje si� by najlepsz� – spo�ród przeanalizowanych

– metod� przeznaczon� do tego celu.

4.1. Metoda badawcza

Model eQual ma za zadanie przedstawia jako� serwisów internetowych z perspektywy

u�ytkownika, w zwi�zku z czym wykorzystuje ona metod� ankietow� w celu uzyskania opinii

o serwisie. Ankieta dotycz�ca portali została przeprowadzona na grupie 60 u�ytkowników kompu-

terów korzystaj�cych z serwisów internetowych. W�ród ankietowanych dominowały osoby młode,

głównie uczniowie trzecich i czwartych klas technikum informatycznego, oraz studenci. Taki do-

bór próby badawczej pozwolił oceni portale pod k�tem ich atrakcyjno�ci dla osób maj�cych du�e

do�wiadczenie w korzystaniu z sieci Internet, biegłych w posługiwaniu si� komputerem i mediami

elektronicznymi oraz �wiadomymi kwestii bezpiecze�stwa w sieci. Przyj�ta metodyka bada� wy-

eliminowała tak�e sytuacj�, w której serwisy mogłyby by oceniane przez osoby, którym praca

z komputerem i stronami internetowymi sprawia trudno�ci.

Zgodnie z modelem eQual 4.0 ankieta zawierała 23 twierdzenia dotycz�ce jako�ci serwisu in-

ternetowego, a zgodno� ka�dego twierdzenia ze stanem faktycznym była oceniana w skali od 1

do 7. Ostatnie twierdzenie dotyczyło ogólnej jako�ci serwisu internetowego, podczas gdy pozosta-

łe z nich, odnosiły si� do poszczególnych kryteriów oceny. Struktura grup kryteriów,

poszczególnych wymiarów oceny oraz nale��cych do nich pyta� została przedstawiona na

rysunku 2.



286

Rysunek 2. Struktura grup kryteriów, wymiarów oceny oraz twierdze� w modelu eQual 4.0

�ródło: Opracowanie własne na podstawie [5].

Kryterium u�yteczno�ci w omawianym modelu koncentruje si� na sposobie postrzegania

przez u�ytkownika strony internetowej i współdziałania z ni�. Zawarte s� tutaj elementy zwi�zane

z projektem witryny, jej łatwo�ci� u�ytkowania, jako�ci� systemu nawigowania w serwisie i atrak-

cyjno�ci� wygl�du. Wymiar interakcji z usługami dotyczy jako�ci korzystania z usług

oferowanych przez serwis. W tym kryterium pojawiaj� si� kwestie bezpiecze�stwa danych przesy-

łanych do serwisu, dostawy zamawianych towarów, personalizacji i komunikacji z usługodawc�. Ostatnie ju� kryterium jako�ci informacji zwi�zane jest z dokładno�ci� informacji, sposobem ich

przedstawienia i trafno�ci�.

4.2. Analiza wyników

Pierwsz� czynno�ci� wykonan� po zebraniu kolekcji wyników ankiet, była ich analiza pod k�-tem rzetelno�ci i wewn�trznej spójno�ci. Konieczno� takiego badania wynika z faktu, �e wyniki

ankiet zawsze s� obarczone pewnym bł�dem powstaj�cym na skutek:

– złego zrozumienia pyta� przez ankietowanych,

– aktualnego nastroju psychicznego ankietowanych, mog�cego wpływa na przyznawane

w ankiecie oceny,

– złego okre�lenia kryteriów oceny i wynikaj�cej z tego nieprecyzyjno�ci wyników [9].

Do okre�lenia wewn�trznej spójno�ci wyników badania ankietowego posłu�ono si� współ-

czynnikiem alfa-Cronbach’a. Przyjmuje si�, �e spójno� wyników jest odpowiednia, je�eli warto�współczynnika alfa wynosi co najmniej 0,7. Wyznaczony współczynnik dla poszczególnych grup

kryteriów, pojedynczych kryteriów oraz całej ankiety przedstawiono wtabeli 1.

Z analizy wyników badania rzetelno�ci wynika, �e spójno� pyta� przypisanych poszczególnym

kryteriom jest odpowiednia, z wyj�tkiem kryterium przyst�pno�ci dla serwisów onet.pl i interia.pl.

Nale�y zaznaczy tutaj, �e problem ze spójno�ci� tego wymiaru oceny jako�ci pojawia si� tak�e w

innych pracach [5] co mo�e sugerowa, �e pytania zgrupowane w tym kryterium nie s� odpowied-

nio dobrane. Niemniej jednak �rednia spójno� pyta� dla ka�dego z kryteriów przekracza warto�graniczn� 0,7 wobec czego mo�na uzna, �e wyniki ankiety s� spójne wewn�trznie.



287

Tabela 1. Analiza wewn�trznej spójno�ci odpowiedzi w ankietach

Alfa Cronbach’a Kryterium Pytania

Onet.pl Wp.pl Interia.pl �rednia

U�yteczno�� 1 – 8 0,897 0,872 0,873 0,881

U�yteczno� 1 – 4 0,895 0,881 0,933 0,903

Projekt witryny 5 – 8 0,885 0,758 0,772 0,805

Interakcja z usługami 16 – 22 0,834 0,847 0,773 0,818

Zaufanie 16 -18 i 22 0,852 0,825 0,767 0,815

Przyst�pno� 19 – 21 0,693 0,762 0,660 0,705

Jako�� informacji 9 -15 0,856 0,828 0,852 0,845

Cało�� 1 – 22 0,939 0,919 0,900 0,919

�ródło: Opracowanie własne.

Kolejnym krokiem badania było wyznaczenie wa�onych wyników dla ka�dego portalu.

W tym celu obliczono iloczyny warto�ci ocen i wag uzyskanych oddzielnie od ka�dego badanego,

a nast�pnie zsumowano wszystkie wyniki oddzielnie dla ka�dego z twierdze�. Wyznaczono tak�e

�rednie wagi ka�dego z twierdze� i obliczono maksymaln� warto� ka�dego twierdzenia poprzez

przemno�enie u�rednionych wag i maksymalnej oceny (*7). W oparciu o uzyskane rezultaty wy-

znaczono indeks eQual (EQI, ang. eQual Index), który jest ilorazem uzyskanego przez dany portal

wyniku i maksymalnego mo�liwego rezultatu dla danego twierdzenia. Wyniki badania jako�ci por-

tali zawarte s� w tabeli 2.

Tabela 2. Wyniki badania jako�ci portali internetowych metod� eQual 4.0

Onet.pl Wp.pl Interia.pl Lp Twierdzenie

�r.

wagi

kryt.

Maks.

wynik Wynik

wa�ony

EQI

[%]

Wynik

wa�ony

EQI

[%]

Wynik

wa�ony

EQI

[%]

1. My�l�, �e łatwo mo�na na-

uczy si� operowa t� stron�5,55 38,85 30,23 77,82 31,08 80,01 26,55 68,34

2. Interakcja ze stron� jest dla

mnie pewna i zrozumiała 5,60 39,20 29,28 74,70 29,75 75,89 26,07 66,50

3. My�l�, �e strona jest łatwa w

nawigacji 6,02 42,12 31,25 74,20 32,03 76,06 29,02 68,90

4. My�l�, �e strona jest łatwa w

u�yciu 5,87 41,07 30,52 74,31 31,77 77,35 28,90 70,37

5. Strona ma atrakcyjny wygl�d 4,43 31,03 21,00 67,67 21,25 68,47 20,62 66,43

6. Projekt jest odpowiedni dla

typu strony 4,68 32,78 23,87 72,80 25,25 77,02 23,08 70,41

7. Strona wydaje si� profesjonal-

nie wykonana 4,75 33,25 24,13 72,58 25,50 76,69 24,75 74,44

8. Strona wywołuje we mnie po-

zytywne doznania 4,80 33,60 21,17 63,00 21,05 62,65 18,93 56,35

9. Dostarcza precyzyjnych in-

formacji 6,30 44,10 26,40 59,86 25,88 58,69 27,02 61,26

10.Dostarcza wiarygodnych in-

formacji 6,38 44,68 25,20 56,40 27,40 61,32 26,73 59,83

11. Dostarcza aktualnych infor- 6,38 44,68 34,02 76,13 35,70 79,90 33,08 74,04



288

Onet.pl Wp.pl Interia.pl Lp Twierdzenie

�r.

wagi

kryt.

Maks.

wynik Wynik

wa�ony

EQI

[%]

Wynik

wa�ony

EQI

[%]

Wynik

wa�ony

EQI

[%]

macji

12. Dostarcza trafnych informacji 6,00 42,00 25,17 59,92 26,70 63,57 24,90 59,29

13.Dostarcza łatwych do zrozu-

mienia informacji 5,58 39,08 29,68 75,95 30,25 77,40 27,88 71,34

14.Dostarcza informacji odpo-

wiednio szczegółowych 5,45 38,15 25,12 65,84 24,93 65,36 23,87 62,56

15.Dostarcza informacji w odpo-

wiedniej formie 5,30 37,10 24,77 66,76 24,90 67,12 24,43 65,86

16. Ma dobr� reputacj� 4,80 33,60 23,88 71,08 22,67 67,46 22,35 66,52

17.

Czuj�, �e transakcje przepro-

wadzane za jej pomoc� s�bezpieczne

5,65 39,55 25,33 64,05 24,93 63,04 23,95 60,56

18.Moje osobiste dane przesyłane

do tej strony s� bezpieczne 6,12 42,82 29,15 68,08 27,88 65,12 27,60 64,46

19.Wywołuje wra�enie personali-

zacji 5,12 35,82 20,30 56,68 21,12 58,96 19,50 54,44

20.Wydaje si�, �e strona tworzy

społeczno� wirtualn�3,62 25,32 15,55 61,42 15,02 59,32 14,88 58,79

21.Komunikacja z twórcami stro-

ny jest łatwa 4,07 28,47 15,60 54,80 15,48 54,39 15,88 55,80

22.

Jestem przekonany, �e towa-

ry/usługi oferowane na tej

stronie zostan� mi dostarczone

w przypadku ich zamówienia

5,53 38,73 26,98 69,66 26,45 68,29 26,08 67,34

23. Ogólna ocena strony 7 49,00 33,31 67,98 33,77 68,93 30,27 61,79

Ogólna ocena u�yteczno�ci 5,76 161,23 121,28 75,22 124,63 77,30 110,53 68,55

Ogólna ocena projektu witry-

ny 4,67 130,67 90,17 69,01 93,05 71,21 87,38 66,88

Ogólna ocena jako�ci infor-

macji 5,91 289,80 190,35 65,68 195,77 67,55 187,92 64,84

Ogólna ocena zaufania 5,52 154,70 105,35 68,10 101,93 65,89 99,98 64,63

Ogólna ocena przyst�pno�ci 4,27 89,60 51,45 57,42 51,62 57,61 50,27 56,10

Wynik 1–22 826,00 558,60 67,63 567,00 68,64 536,08 64,90


Wyniki badania jako�ci portali wskazuj�, �e najwy�ej oceniany przez ankietowanych jest por-

tal WP.pl, który wg wska�nika EQI uzyskuje 1% przewagi nad portalem Onet.pl. Serwis Interia.pl

zajmuje ostatni� pozycj� w�ród badanych, trac�c do lidera blisko 4%. Przewaga serwisu WP.pl

nad Onet.pl jest zaskoczeniem ze wzgl�du na fakt, �e według bada� Megapanel PBI/Gemius to ten

drugi ma wi�ksz� liczb� u�ytkowników. Tymczasem według przeprowadzonego badania Onet.pl

okazuje si� najlepszy tylko wzgl�dem kryterium zaufania. Mo�e to wskazywa, �e zwi�zek po-

mi�dzy jako�ci� portalu a jego liczb� u�ytkowników nie jest tak �cisły, jak mogłoby si� wydawa. Pewnym wytłumaczeniem tej sytuacji mo�e by dobór do bada� autorskich specyficznej próby

badawczej, tj. głównie osób młodych, podczas gdy badania Megapanel PBI/Gemius obejmuj�wszystkich internautów. Jeszcze innym wytłumaczeniem mo�e by zbyt mała próba badawcza,



289

obejmuj�ca 60 osób, chocia� powy�szy wynik wyklarował si� ju� podczas analizy pierwszej grupy

otrzymanych ankiet, a kolejne tylko potwierdzały uzyskane rezultaty. Niemniej jednak pewien

zwi�zek pomi�dzy jako�ci� portali a liczb� ich u�ytkowników istnieje, na co wskazuje ostatnia po-

zycja w badaniu serwisu Interia.pl, oraz niezbyt du�a przewaga serwisu WP.pl nad portalem

Onet.pl.

Analizuj�c szczegółowo ró�nice w postrzeganiu przez u�ytkowników jako�ci portali pod

wzgl�dem poszczególnych kryteriów, nale�y zaznaczy, �e portal Interia.pl okazał si� zajmowaostatni� pozycj� pod wzgl�dem ka�dego z pi�ciu kryteriów. Według ankietowanych najwi�cej tra-

ci on do pozostałych ocenianych serwisów pod wzgl�dem u�yteczno�ci, co potwierdza si� po

wizycie w serwisie Interia.pl. Organizacja poszczególnych elementów w tej witrynie wydaje si�nieco chaotyczna, a po wej�ciu na ni� u�ytkownik zostaje przytłoczony du�� liczb� opcji menu

w ka�dej kategorii tematycznej. Z kolei najmniejsze ró�nice pomi�dzy portalami obserwowane s�dla kryterium przyst�pno�ci, dla którego ka�dy z serwisów został oceniony stosunkowo nisko, bo

na poziomie ok. 57% wzgl�dem maksymalnej jako�ci. Szczegółowo ró�nice pomi�dzy jako�ci�portali wzgl�dem ka�dego kryterium zobrazowane s� na rysunku 3.

75

,22

%

77,3

0%

68

,55

%

69

,01

%

71

,21

%

66

,88

%

65

,68%

67

,55

%

64

,84

%

68

,10

%

65

,89%

64

,63

%

57

,42

%

57

,61%

56

,10

%

50,00%

52,50%

55,00%

57,50%

60,00%

62,50%

65,00%

67,50%

70,00%

72,50%

75,00%

77,50%

80,00%

Onet.pl Wp.pl Interia.plPortal

EQI

U�yteczno�� Projekt witryny Jako�� informacji

Zaufanie Przyst�pno��

Rysunek 3. Ró�nice mi�dzy jako�ci� badanych portali wzgl�dem ka�dego z pi�ciu kryteriów


Porównuj�c wska�nik EQI dla ogólnej oceny witryny uzyskanej od ka�dego u�ytkownika

z otrzymanym wska�nikiem jako�ci ł�cznej dla 22 twierdze� łatwo zauwa�y du�� zgodno� tych

dwóch warto�ci. Dla portali Onet.pl i WP.pl ró�nice pomi�dzy tymi dwoma warto�ciami wynosz�kolejno 0,35% (67,98%–67,63%) oraz 0,29% (68,93%–68,64%). Ró�nica ta jest nieco wi�ksza dla

serwisu Interia.pl, dla którego wynosi ona 3,11%. Niewielkie warto�ci tych ró�nic wskazuj�, �e



290

zbiór kryteriów i twierdze� modelu eQual 4.0 w wzgl�dnie du�ym stopniu odzwierciedla jako�portali postrzegan� przez u�ytkowników.

Interesuj�co przedstawia si� analiza wag poszczególnych twierdze� w kontek�cie oceny porta-

li internetowych. Najmniejsze znaczenie dla ankietowanych maj� kwestie społeczno�ciowe portali.

Wydaje si� jednak, �e tak niska waga dla tego twierdzenia wynika z faktu, �e ankietowani mogli

pomin� w tym twierdzeniu kwesti� czatów i blogów, które maj� du�� rzesz� u�ytkowników. Wo-

bec tego mo�na si� zastanawia, czy twierdzenie dotycz�ce społeczno�ci wirtualnej zostało

w ankiecie poprawnie sformułowane. Podobnie nieistotna dla ankietowanych jest komunikacja

z twórcami i administratorami strony oraz pracownikami sklepów internetowych i serwisów au-

kcyjnych dost�pnych w witrynach portali. Komunikacja ta jest niezbyt wa�na, gdy�najprawdopodobniej u�ytkownicy po prostu w niewielkim stopniu korzystaj� z tych funkcjonalno-

�ci portali, a zamiast tego wol� u�ytkowa witryny przeznaczone tylko do handlu internetowego.

Podobnie niezbyt istotna dla ankietowanych jest cała grupa kryteriów zwi�zanych z projektem

portalu, a jej wa�no� została przez nich przeniesiona na kwesti� u�yteczno�ci. Wydaje si� to zro-

zumiałe, gdy� tak na prawd� typowi u�ytkownicy nie przywi�zuj� uwagi do jako�ci projektu

portalu i jego wykonania, a doceniaj� łatwo� korzystania z serwisu. Dla badanych u�ytkowników,

poza u�yteczno�ci� wa�ne s� równie� szeroko rozumiane kwestie bezpiecze�stwa, jednak z pomi-

ni�ciem wyra�anych przez inne osoby opinii bezpiecze�stwie witryny (reputacji strony).

Najwa�niejsza dla ankietowanych jest jako� informacji publikowanych na łamach portali. Wyni-

ka to z faktu, �e portale internetowe od pocz�tku swojego istnienia pełni� przede wszystkim rol�informacyjn� i przez taki pryzmat patrz� na nie u�ytkownicy Internetu. Wydaje si� jednak, �e

obecnie mało istotne składniki portali mog� zyskiwa na znaczeniu wraz z upływem czasu. Takie

elementy jak platformy handlowe i społeczno�ciowe s� wci�� wzgl�dnie nowym elementem

wprowadzonym do portali niedawno, w zwi�zku z czym u�ytkownicy nie maj�cy du�ego do-

�wiadczenia w obcowaniu z danym portalem po prostu z nich nie korzystaj� lub nawet nie wiedz�o ich istnieniu.

5. Podsumowanie

W literaturze funkcjonuje wiele metod pozyskiwania opinii o serwisach internetowych oraz

du�a ilo� modeli oceny ich jako�ci. Spo�ród omówionych modeli wybrano eQual 4.0 i za jego

pomoc� przeprowadzono ocen� trzech najpopularniejszych w Polsce portali. W wyniku badania

okazało si�, �e zwi�zek pomi�dzy postrzegan� przez u�ytkowników jako�ci� portali, a liczb� ich

u�ytkowników istnieje, ale nie jest on tak �cisły, jak mogłoby si� wydawa. Nawi�zuj�c do samego modelu eQual 4.0 mo�na stwierdzi, �e obecnie stosunkowo wiernie

odzwierciedla on postrzeganie przez u�ytkowników ogólnej jako�ci portali w rozbiciu na poszcze-

gólne kryteria, ale widoczne s� w nim problemy ze spójno�ci� twierdze� dla kryterium

przyst�pno�ci. Nie uwzgl�dnia on tak�e takich elementów jak rosn�ca multimedialno� portali,

które rozwijaj� własne platformy telewizji internetowej czy te� gier online, wobec czego w nieda-

lekiej przyszło�ci mo�e si� on okaza zupełnie nieprzydatny w tym zastosowaniu. Brak jest w nim

tak�e kryteriów oceny mechanizmów wyszukiwawczych w portalu. Ponadto zaznaczy nale�y, �e

ankietowani skar�yli si� na wzgl�dnie du�� liczb� twierdze� wyst�puj�cych w modelu eQual 4.0,

na ich du�e podobie�stwo w ramach wspólnych kryteriów oraz na zbyt rozbudowan� skal� oce-

niania (1–7).

Przygl�daj�c si� funkcjonuj�cym w literaturze modelom oceny jako�ci serwisów interneto-

wych nale�y mie na uwadze, �e wi�kszo� z nich jest przeznaczony do oceny specyficznego typu



291

witryn. S� tutaj obecne przede wszystkim modele do oceny serwisów e-commerce. Widoczny jest

jednak niedobór modeli za pomoc� których mo�na wszechstronnie ocenia serwisy zawieraj�ce

tak wiele składników i funkcjonalno�ci, jak portale internetowe.

Bibliografia

[1] Allen M., Currie L.M., Bakken S., Patel V.L., Cimino J.J., Heuristic evaluation of pa-

per-based Web pages: A simplified inspection usability methodology. Journal of

Biomedical Informatics, No. 39, 2006, s. 412–423.

[2] Atterer R., Wnuk M., Schmidt A., Knowing the user's every move: user activity track-

ing for website usability evaluation and implicit interaction. Proceedings of the 15th

international conference on World Wide Web, 2006, s. 203–212.

[3] Barnes S.J., Vidgen R.T., Data triangulation and web quality metrics: A case study in

e-government. Information & Management, No. 43, 2006, s. 767–777.

[4] Barnes S.J., Vidgen R.T., The eQual Approach to the Assessment of E-Commerce

Quality: A Longitudinal Study of Internet Bookstores. Web Engineering: Principles

and Techniques, Idea Group Publishing, 2005, s. 161–181.

[5] Barnes S.J., Vidgen R.T., WebQual: An Exploration of Web Site Quality. Proceedings

of the Eighth European Conference on Information Systems, 2000.

[6] Bigne J.E., Martinez C., Miquel M.J., Andreu L., SERVQUAL Reliability and Validity

in Travel Agencies. Annals of Tourism Research, Vol. 30, No. 1, 2003, s. 258–262.

[7] Chmielarz W., Ocena u�yteczno�ci internetowych witryn sklepów komputerowych.

Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarz�dzania Wiedz�, Tom 13, 2008,

s. 17–24.

[8] Feng K., Hongyan L., Applying fuzzy analytic hierarchy process to evaluate success

factors of e-commerce. International Journal of Information and System Sciences, Vol.

1, No. 3–4, 2005, s. 406–412.

[9] Greber T., Badanie satysfakcji klienta w kontek�cie zapewnienia jako�ci. StatSoft Pol-

ska, [online]. http://www.statsoft.pl/czytelnia/jakosc/jabadaniesatysf4.pdf, [dost�p: luty

2010].

[10] Ho C., Lee Y., The development of an e-travel service quality scale. Tourist Manage-

ment, No. 28, 2007, s. 1434–1449.

[11] Holzinger A., Usability Engineering Methods for Software Developers. Communica-

tions of the ACM, Vol. 48, No. 1, 2005, s. 71–74.

[12] http://www.cyprg.arizona.edu/waes.html, [dost�p: stycze� 2010].

[13] Internet Statistics Compendium, E-consultancy. [online]. http://www.scribd.com/

doc/9372111/internetstats compendiummay2008, s. 102 [dost�p: stycze� 2010].

[14] Lee Y., Kozar K.A., Investigating the effect of website quality on e-business success:

An analytic hierarchy process (AHP) approach. Decision Support Systems, No. 42,

2006, s. 1383–1401.

[15] Li H., Liu Y., Suomi R., Measurement of E-service Quality: An Empirical Study on

Online Travel Service. Proceedings of 17th European Conference on Information Sys-

tems, 2009, s. 1734–1745.

[16] Lin H.-F., An application of fuzzy AHP for evaluating course website quality. Com-

puters & Education, 2009.



292

[17] Minocha S., Dawson L., Roberts D., Petre M., E-SEQUAL: A Customer-Centred Ap-

proach to Providing Value in E-Commerce Environments. Technical Report 2004/12,

Department of Computing, The Open University.

[18] Nielsen J., Pernice K., Eyetracking Web Usability. Nielsen Norman Group, Berkeley

2010. s. 9–13.

[19] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple-item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No.

1, 1988, s. 12–40.

[20] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A., E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for

Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No. 10,

2005, s. 1–21.

[21] Strong D.M., Lee Y.W., Wang R.Y., Data Quality In Context. Communication of

ACM, Vol. 40, No. 5, 1997, s. 103–110.

[22] Symetria, e-biznes. Popularno� witryn a ich u�yteczno�. Raport SYMETRII dot. sta-

nu u�yteczno�ci i funkcjonalno�ci polskich serwisów informacyjnych [online].

http://www.symetria.pl/raport.pdf, s. 4 [dost�p: stycze� 2010].

[23] von Dran G.M., Zhang P., Small R., Quality Websites: An Application of the Kano

Model to Website Design. Proceedings of the Fifth Americas Conference on Informa-

tion Systems, 1999, s. 898–900.

[24] Webb H.W., Webb L.A., SiteQual: an integrated measure of Web site. The Journal of

Enterprise Information Management, Vol. 17, No. 6, 2004, s. 430–440.

[25] Wyniki Megapanel PBI/Gemius za pa�dziernik 2009. Informacja prasowa 22.12.09

[online].

http://pliki.gemius.pl/Komunikaty/2009/Megapanel/Wyniki_Megapanel_PBI_Gemi

us_pazdziernik_2009.doc, s.2 [dost�p: stycze� 2010].

[26] Yoo B., Donthu N., Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Inter-

net Shopping Site (SITEQUAL). Quartely Journal of Electronic Commerce, No. 2,

2001, s. 31–47

[27] Zeithaml V.A., Parasuraman A., Malhotra A., Service Quality Delivery Through Web

Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing

Science, Vol. 30, No. 4, 2002, s. 362–375.

[28] Zhang J., Johnson T.R., Patel V.L., Paige D.L., Kubose T., Using usability heuristics to

evaluate patient safety of medical devices. Journal of Biomedical Informatics, No. 36,

2003, s. 23–30.

[29] Zhang P., von Dran G., Expectations and Rankings of Website Quality Features: Re-

sults of Two Studies on User Perceptions. Proceedings of the 34th Hawaii International

Conference on System Sciences, 2001.

[30] Zhang P., von Dran G., User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different

Web Site Domains. Internetional Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 2, 2002,

s. 9–33.



293

METHODS OF THE QUALITY ASSESSMENT IN WEB PORTALS

Summary

The article is dealing with the problem of the quality assessment in web portals

and the connection of quality with the number of users. The majority of existing mo-

dels of the quality assessment is adapted to the evaluation of e-commerce services,

but it is hard to find the method for web portals quality assessment. Nevertheless

from existing methods they chose one which seems most suitable for this destination

and with her help a quality of three biggest web portals in Poland was examined.

Keywords: eQual, Website Quality, web usability, dimensions of quality

Paweł Ziemba

Mateusz Piwowarski

Wydział Informatyki

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny

ul. �ołnierska 49, 71-210 Szczecin

e-mail: [email protected]

[email protected]

Metody oceny jakości portali internetowych - pszw.edu.pl · Ocena ekspercka Metoda oceny...

Documents

Transcript of Metody oceny jakości portali internetowych - pszw.edu.pl · Ocena ekspercka Metoda oceny...