44 wydanie specjalne

M a g d a l e n a C h ł o p e k

5 standardów biura obsługi klientaw e-commerce

frequently asked questions), czyli zbiór od-powiedzi na najczęściej zadawane pytania. Instrukcje, które ułatwią dokonywanie za-kupów samodzielnie, powinny znajdować się w widocznym miejscu, by były zauwa-żalne przez klientów. Bez względu na to, jak dobra będzie strona internetowa, część odwiedzających będzie chciała i tak poroz-mawiać z przedstawicielem firmy. Wówczas sklep powinien zatrudnić osoby do działu dedykowanego do obsługi kupujących, czyli biuro obsługi klienta (BOK).

O tym, czy klient kupi jakiś artykuł w sklepie internetowym, decyduje wiele czynników. Obok dostępności i ceny to-warów równie ważnym aspektem jest wizerunek sklepu. Nowo kupująca oso-ba musi mieć pewność, że nie zostanie oszukana, a jej zamówienie zostanie bez problemów zrealizowane. Na zdobycie zaufania klientów wpływa wygląd strony, opinie na niezależnych platformach oraz kontakt z przedstawicielami firmy. W tym ostatnim przypadku z pomocą przychodzi BOK, które jest odpowiednikiem sprze-dawcy w tradycyjnych sklepach. Stawiam tezę, że każdy sklep powinien mieć dział odpowiedzialny za kontakt z klientem. Jak powinien on funkcjonować, prezentuję w dalszej części artykułu.

1. PRZYGOTOWANIEKażde przedsięwzięcie powinno być prze-myślane i realizowane na podstawie dobrze przygotowanej strategii. To samo tyczy się

Klient wchodzący do tradycyjnego sklepu przyzwyczajony jest, że w każdej chwili może poprosić sprzedawcę o pomoc, nie-zależnie od tego, czy chodzi o przedstawie-nie produktu, podanie ceny, czy finalizację transakcji. W sklepie internetowym klient samodzielnie dokonuje zakupów. Jest to utrudnione, kiedy strona serwisu nie jest przyjazna pod kątem użyteczności. Ważne jest zatem, aby www platformy sprzedażo-wej miało zoptymalizowaną wyszukiwarkę, intuicyjny podział kategorii produktowej oraz zawierało wszystkie niezbędne infor-macje, o które może zapytać konsument. Ten ostatni aspekt powinien być rozwiązany dzięki zakładkom informacyjnym, które będą zawierały dane sklepu oraz opis pro-cesów płatności, dostawy czy reklamacji. Każdy sklep powinien posiadać FAQ (ang.

Jest rzeczą oczywistą, że każdy sklep internetowy powinien mieć jednostki odpowiedzialne za kontakt z klientem. Jak jednak powinny one funkcjonować?

jakie są niezbędne rozwiązania potrzebne do funkcjonowania biura obsługi klienta,

czym cechuje się dobre biuro obsługi klienta,

jakie są zadania konsultantów i ich kompetencje,

jak poprawić lojalność klientów w e-sklepie.

Z ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ M.IN.:

organizacji BOK-u. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt ze sklepem, ważne jest, aby został obsłużony na jak najwyższym pozio-mie. Sklep powinien mieć przygotowane wytyczne, których konsultant powinien się trzymać w każdej rozmowie. Kontakt z klientem powinien być rozpoczęty we-dług tych samych standardów, czyli podanie nazwy sklepu, przedstawienie się z imienia i nazwiska, poinformowanie o nagrywa-niu rozmowy. Przy realizacji zamówienia konsultant powinien zapytać swojego roz-mówcę o zgodę na przetwarzanie danych osobowych i akceptację regulaminu serwisu czy newslettera. W sytuacji, gdy kupujący kontaktuje się w celu pozyskania informacji o etapie realizacji zamówienia, konsultant musi zweryfikować takie kwestie jak numer zamówienia czy dane podawane do faktury. Nie należy w każdym kontakcie z klientem trzymać się tych samych reguł i pozwolić na zautomatyzowanie przekazywanych komunikatów, można jednak przygotować pewne wskazówki do rozmowy. Ważnym elementem przy każdorazowym kontakcie jest zbadanie potrzeb rozmówcy. Konsul-tant powinien dopytać się, czego klient po-trzebuje, i w oparciu o to kontynuować roz-mowę. Każdy pracownik BOK-u powinien również znać procedury takich procesów jak zmiana zamówienia, składanie reklama-cji, dokonanie zwrotu towaru czy przebieg rejestracji konta w sklepie. Odpowiednie przygotowanie pracowników BOK-u wpły-nie na sprawne przekazywanie informacji. Konsultant powinien wiedzieć, jak zacho-wać się w sytuacjach kryzysowych, takich jak brak towaru u dostawcy czy chwilowe problemy z działaniem strony. Przygotowa-ne wcześniej scenariusze pozwolą zaoszczę-dzić czas i nerwy oraz wpłyną na szybsze wdrożenie nowo zatrudnionych do biura obsługi klienta pracowników.

2. KOMPETENCJE KONSULTANTÓWWiadomym jest, że osoba pracująca przy bezpośrednim kontakcie z klientem po-winna mieć odpowiednie predyspozycje. Cechy takie jak nienaganna dykcja, komu-nikatywność, pozytywne nastawienie to podstawowe wymagania. Oprócz określo-nych cech osobowościowych ważna jest również wiedza merytoryczna konsultanta. Pracownik BOK-u powinien znać specyfikę sprzedaży internetowej oraz mieć wiedzę o asortymencie sklepu. Najlepszym roz-

45

wiązaniem, które można znaleźć w sklepie Nexterio.pl, jest podział zespołu na pracow-ników przyporządkowanych do określonych rodzajów zapytań. Poszczególne osoby po-mogą przy przechodzeniu przez proces za-mówienia przekażą np. informację o etapie jego realizacji oraz przyjmą zwrot towarów. Zupełnie inni konsultanci będą odpowiadać na pytania techniczne i pomogą porównać parametry artykułów. Dzięki takim rozwią-zaniom BOK nie tylko udzieli wskazówek na temat tego, jak dokonać zakupu, ale również pomoże w wyborze odpowiedniego towa-ru. Klient, kontaktując się z pracownikiem sklepu, będzie miał świadomość, że otrzyma fachową i kompleksową pomoc.

W czasach, gdy należy nadążać za zmieniającą się sytuacją rynkową, ważnym aspektem jest podnoszenie kwalifikacji pracowników. W pracy konsultantów nie-zbędne są zarówno szkolenia wewnętrzne, z zakresu technik sprzedaży czy działań technicznych systemów informatycznych, jak i szkolenia zewnętrzne, związane z ka-tegoriami produktów. Pracownicy sklepu www.nexterio.pl pozyskują wiedzę o towa-rach dzięki szkoleniom z dostawcami. Kon-takt z producentem danego asortymentu, pozwala na poszerzenie wiedzy o dokładnej specyfice i parametrach produktu. Zdoby-te dane pozwolą zaspokoić oczekiwania klientów co do przekazywanych informa-cji. Konsultant odpowiadając na pytania, może edukować klienta nie tylko w zakresie asortymentu sklepu, ale również na polu specyfiki branży handlu internetowego. Od-powiednie podejście i przekazanie informa-cji sprawi, że klient przy następnej wizycie w sklepie będzie wiedział, jak poruszać się po platformie sprzedażowej. BOK nie pełni jedynie funkcji informacyjnej, ale również umiejętnie sprzedaje towar. Konsultant po-winien być świadomy procesów związanych z cross-selingiem (czyli przedstawiać ofertę komplementarną) oraz up-sellingiem (suge-rować skorzystanie z droższych warunków). Wyspecjalizowany konsultant to zarów-no sprzedawca, doradca produktowy, jak i osoba przekazującą wszelkie niezbędne informacje o specyfice sklepu i branży. Takie rozwiązanie sprzyja budowaniu przewagi konkurencyjnej sklepu.

3. ORGANIZACJAProfesjonalna firma podzielona jest na jed-nostki organizacyjne, które odpowiadają za

zupełnie inne zadania. Komunikacja między nimi wpływa na dobre funkcjonowanie ca-łej jednostki sprzedażowej. W przypadku biura obsługi klienta ważne jest, aby było ono dobrze poinformowane o pracy innych działów. W sytuacji zwrotu czy reklamacji powinno być w ciągłym kontakcie z dzia-łem zajmującym się ich rozpatrywaniem. To konsultant przekazuje klientowi takie dane jak schemat sposobu zgłaszania zwro-tu, decyzje reklamacyjne czy informacje o terminie przekazania należności, dlatego musi być świadomy działań prowadzonych przez jednostki odpowiedzialne za zwroty i reklamacje. Pracownik BOK-u musi być również na bieżąco z aktualnymi oferta-mi czy akcjami marketingowymi. Dobry konsultant powinien uprzedzić klienta o aktualnych rabatach czy wyprzedażach. Dział dedykowany do obsługi konsumenta musi mieć świadomość, jakie komunikaty wychodzą z firmy, aby dobrze przygotować się na ewentualne pytania. Nie mniej ważny jest kontakt z działem IT. Dzięki temu, że konsultanci są otwarci na uwagi odbior-ców, sklep może dostosowywać wygląd i funkcjonalność serwisu do ich preferencji. Należy brać pod uwagę opinie i sugestie konsultantów, aby punkt sprzedaży mógł się rozwijać w oparciu o oczekiwania klientów.

4. ROZWIĄZANIAGdy już odpowiednio przygotujemy biuro obsługi klienta, musimy jeszcze zadbać o to, aby klient mógł skorzystać z jego pomocy. Mają na to wpływ rozwiązania technicz-

ne, które należy wprowadzić w sklepie internetowym. Profesjonalny e-sklep po-winien korzystać z nowoczesnych narzę-dzi zarządzania kontaktami. Odpowiednie oprogramowanie zapewni identyfikowanie zarejestrowanego rozmówcy poprzez tele-fon kontaktowy, automatyzację informacji o źródle złożenia zamówienia czy zarchiwi-zowanie przebiegu rozmów.

Ważna jest również mnogość kanałów komunikacyjnych. Klient powinien bowiem mieć wybór, w jaki sposób chce skontak-tować się ze sklepem. Im więcej takich opcji, tym lepiej. Dla niektórych prefero-waną formą może być kontakt telefoniczny, a dla innych wysłanie e-maila. To konsu-ment wybiera najwygodniejsze dla niego rozwiązanie. Jeśli klient wybierze jedną z dostępnych form kontaktu, sklep powi-nien odpowiedzieć, stosując ten sam kanał komunikacyjny. Dzięki temu uszanujemy zdanie nadawcy komunikatu i przedstawimy odpowiedź w taki sposób, aby był on najwy-godniejszy dla niego. Nie wystarczy podać tylko adresu mailowego. Dobrym sposo-bem do nawiązania dialogu jest infolinia telefoniczna. Najlepiej udostępnić numer stacjonarny i komórkowy oraz umożliwić przesyłanie dokumentów telefaksem. Jak wynika z badań przeprowadzonych w skle-pie www.nexterio.pl, ponad 66% klientów preferuje kontakt telefoniczny (dane za pierwszy kwartał 2014 roku).

Na platformie powinien znaleźć się również formularz kontaktowy, który na-rzuca określoną typologię zapytania

66.73% - telefon

23.15% - e-mail

6.25% - komunikator online

3.87% - formularz kontaktowy

I L U S T R A C J A 1 . Procentowy podział zapytań przychodzących do www.nexterio.pl w I kwartale 2014 roku

Źródło: Opracowanie własne

5 standardów biura obsługi klienta w e-commerceA R T Y K U Ł Y

46

mającą ułatwić rozdzielenie zagadnień do odpowiednich konsultantów. Coraz więcej sklepów internetowych ma również komunikator online, dzięki któremu klient może prowadzić rozmowę z pracownikami BOK-u w czasie rzeczywistym. Nowe roz-wiązania technologiczne dają możliwość ustawiania komunikatorów online pod kon-kretne preferencje sklepu. Już teraz można korzystać z opcji generowania zapytań do klientów znajdujących się w konkretnej kategorii produktowej lub tych, którzy spędzą określony czas na stronie.

Należy pamiętać o podaniu adresu korespondencyjnego. Nie tylko ułatwi to przesyłanie dokumentów drogą listowną, ale również wzbudzi zaufanie i pokaże, że firma ma rzeczywisty adres. O mnogości ka-nałów kontaktu należy jasno komunikować na stronie sklepu. Najlepiej umieścić taką informację w konkretnej zakładce (warto zwrócić uwagę na rozwiązania w tej kwe-stii w sklepach takich jak www.nexterio.pl, www.oleole.pl czy www.mall.pl). Ważne jest wskazanie czasu pracy biura obsługi klienta. Konsultanci powinni pracować w godzinach, w których klienci najczęściej dokonują zaku-pów. W sklepie www.nexterio.pl pracownicy BOK-u są dostępni w godzinach od 8.00 do

20.00 w dni robocze oraz od 9.00 do 16.00 w soboty. Jeśli klient skontaktuje się z biurem w chwili, gdy konsultanci są niedostępni, odpowiedź powinna być im przekazana w ko-lejnym dniu roboczym. E-konsument jest przyzwyczajony do otrzymywania danych w jak najkrótszym czasie, dlatego sklep powi-nien ustalić standardy związane z przekazy-waniem informacji zwrotnej. Ważne jest, aby kupujący miał świadomość, że jego pytania nie pozostaną bez odpowiedzi.

5. PODEJŚCIEMimo że sklep funkcjonuje według określo-nych schematów, to nie można zapomnieć, że po drugiej stronie słuchawki znajduje się klient, który chce być potraktowany nie-standardowo. Biuro obsługi klienta powin-no indywidualnie podchodzić do każdego pytania. Ważne są małe gesty, które budują relację z drugą osobą. Takie szczegóły jak miłe przywitanie się czy zdjęcie konsul-tanta widoczne na czacie uświadamiają klientowi, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, który chętnie pomoże mu, jak tylko będzie potrafił. Zdarzają się jednak sytuacje, na które sklep jako pośrednik nie ma wpływu. Opóźnienia od dostawców czy kłopoty ze strony firmy kurierskiej

powinny być rekompensowane poprzez udzielanie klientom różnych rabatów. Biu-ro obsługi klienta powinno przede wszyst-kim pomagać konsumentom rozwiązywać problemy związane z realizacją zamówie-nia, ale również budować wizerunek firmy. To od konsultantów zależy, czy konsument obdarzy sklep zaufaniem, dokona zakupu i wróci po kolejne artykuły. Biuro obsługi klienta nie tylko realizuje zamówienia, ale również buduje relacje, które przekłada-ją się na lojalność klientów. Pamiętajmy, że kupujący chętnie podzielą się z innymi użytkownikami pozytywnymi relacjami z konsultantem, a jeszcze chętniej tymi negatywnymi. Zadbajmy więc o to, aby tych pierwszych było jak najwięcej, a tych drugich – jak najmniej.

W dzisiejszych czasach dobra obsługa

to taka, która spełnia oczekiwania użyt-kownika, a nawet je wyprzedza. Dobrze działające BOK może stać się wyróżnikiem sklepu i czymś, co sprawi, że kupujący będzie czerpał przyjemność z zakupów. W dobie coraz bardziej zażartej walki o klientów żadne przedsiębiorstwo nie może sobie po-zwolić na to, że straci jego uwagę ze względu na nieodpowiednie podejście do obsługi. Wiadome jest, że utrzymanie klienta jest dużo tańsze od pozyskania nowego, dlatego warto jest ulepszać standardy funkcjono-wania biura obsługi klienta. Użytkownik zadowolony z jakości obsługi na pewno chętnie wróci po kolejne zamówienie.

I L U S T R A C J A 2 . Zakładka „Kontakt” na stronie sklepu www.nexterio.pl

Źródło: www.nexterio.pl

M A G D A L E N A C H Ł O P E K

specjalista ds. e-PR w Nexterio.pl

NAPISZ DO AUTORA:

magdalena.chlopek@nexterio.pl

wydanie specjalne5 standardów biura obsługi klienta w e-commerce