1

Logistyka w gospodarce turystycznej

Zbigniew Bentyn

Poznań 2013

2

Spis treści Wstęp ......................................................................................................................................... 4

1. Istota logistyki ................................................................................................................... 5

1.1. Pochodzenie i definicje logistyki ................................................................................. 5

1.2. Cele i zadania logistyki ................................................................................................ 9

1.3. Informacja w logistyce .............................................................................................. 14

1.4. Logistyka w usługach firmy turystycznej .................................................................. 19

2. Gospodarka turystyczna ................................................................................................ 25

2.1. Rynek usług turystycznych ........................................................................................ 25

2.2. Podmioty rynku turystycznego .................................................................................. 32

2.3. Koordynacja turystycznego łańcucha dostaw .......................................................... 38

2.4. Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego .............................................. 40

3. Rynkowa koncepcja produktu ....................................................................................... 48

3.1. Produkt logistyczny ................................................................................................... 48

1.2. Produkt turystyczny ................................................................................................... 52

3.3 Logistyczny produkt turystyczny ............................................................................. 57

4. Turystyczne usługi transportowe .................................................................................. 61

4.1. Logistyczny system transportowy ............................................................................. 61

4.1.1. Turystyka przyjazdowa ...................................................................................... 65

4.1.2. Turystyka wyjazdowa ........................................................................................ 66

4.1.3 Uwarunkowania wyboru usługi transportowej ................................................... 67

4.2. Infrastruktura komunikacyjna w turystyce ................................................................ 69

4.2.1. Transport drogowy ............................................................................................. 74

4.2.2. Transport kolejowy ............................................................................................ 77

4.2.3. Transport morski ................................................................................................ 82

4.2.4. Transport lotniczy , rola portu lotniczego .......................................................... 84

4.3. Oferty transportowe w turystyce ............................................................................... 92

5 Logistyka w usłudze hotelarskiej ....................................................................................... 97

1.1 Klasyfikacja obiektów hotelarskich ........................................................................... 97

4.2 Funkcje i części organizacyjne hotelu ..................................................................... 100

4.2.1 Recepcja ............................................................................................................... 101

4.2.2 Komunikacja i transport wewnętrzny .................................................................. 102

3

4.2.3 Zespół gastronomiczny ........................................................................................ 104

4.3 Logistyczna obsługa klienta w hotelu ..................................................................... 106

5.3.1 Zarządzanie potencjałem usługowym ................................................................ 106

5.3.2 Strategia overbookingu ....................................................................................... 107

5.3.3 Mapa wymagań klienta ........................................................................................ 108

Zakończenie .......................................................................................................................... 110

Bibliografia ........................................................................................................................... 111

4

Wstęp

Gospodarka turystyczna charakteryzuje się szerokim zakresem współczesnych zjawisk

gospodarczych związanych z obsługą ruchu turystycznego. W ścisłym znaczeniu obejmuje

organizacje transportu, zakwaterowania, wyżywienia oraz usług rekreacyjnych. Ruch

turystyczny powstaje w wyniku działań dotyczących realizacji potrzeb wypoczynku czy też

aktywnego spędzenia czasu. Wypływają one zarówno z psychofizycznej kondycji człowieka

jak i ze źródeł kulturowych lub tradycji. W ten sposób powstaje zapotrzebowanie na usługi i

produkty turystyczne. Podmioty gospodarcze świadczące usługi turystyczne realizują zakres

funkcji związanych z przygotowaniem oferty usługowej, promocją ich na konkurencyjnym

rynku oraz realizacją usług w sposób będący następnie odniesieniem dla oceny i satysfakcji

klientów.

Świadczenie usług turystycznych jest związane z przemieszczaniem się osób w

przestrzeni w określonym czasie. Ta cecha sprawia, że do sprawnego zarządzania usługami

turystycznymi konieczne jest stosowanie logistyki jako nauki obejmującej procesy

planowania, sterowania i kontroli działań w przedsiębiorstwie. Masowy charakter usług

turystycznych powoduje, że do obsługi ruchu turystycznego służą wyspecjalizowane

podmioty gospodarcze powielające i usprawniające swoje działania. W celu ekonomizacji

realizacji ich zadań konieczne jest przedstawienie charakteru usług turystycznych jako ciągu

zależnych od siebie czynności powiązanych nadrzędnym celem dostarczenia usługobiorcy

określonej wartości zarówno materialnej jak i niematerialnej. Takie przedstawienie upodabnia

proces świadczenia usług do logistycznego łańcucha dostaw i wymaga zastosowania narzędzi

logistyki których celem jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w

łańcuchu dostaw z założeniem maksymalizacji zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy

zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta. Połączenie procesów

zarządzania w poszczególnych przedsiębiorstwach turystycznych tworzących razem łańcuch

dostaw usług turystycznych umożliwia planowanie, koordynację i kontrolę działań w

obszarze realizacji produktu turystycznego. Współpraca podmiotów świadczących usługi

turystyczne umożliwia lepsze dopasowanie oferty do wymagań klientów oraz daje możliwość

redukcji kosztów związanych z przygotowaniem i świadczeniem usług. Stąd celem niniejszej

pracy jest przedstawienie istoty wpływu logistyki na rozwój gospodarki turystycznej. Z kolei,

obszarami konwergencji logistyki i turystyki są z pewnością zagadnienia dotyczące transportu

osób i bagaży związane z wykorzystaniem odpowiednich środków transportu. Ponadto

koordynowanie świadczenia usług, polegające na odpowiednim doborze usług cząstkowych w

realizacji określonego programu wycieczki oraz zarzadzanie logistyczne podmiotami usług

turystycznych zmierzające do wzrostu efektywności obsługi turysty. W pierwszej części

rozważań analizie podlegają cele i zadania logistyki oraz jej miejsce w usługach firmy

turystycznej. Kwestiami zależnymi od przyjętych założeń logistycznych jest ich elastyczność

w związku z pojemnością, wyborem trasy przejazdu oraz ich sprawność związana z czasem

trwania podróży. W części drugiej przestawione zostały podmioty rynku turystycznego oraz

logistyczne zasady organizacji ruchu turystycznego. W rozdziale trzecim zaprezentowano

koncepcje synergii produktów logistycznego i turystycznego, dającą podstawy teoretyczne dla

usprawnienia działania podmiotów turystyki, obniżenia kosztów realizacji usług

turystycznych przy zachowaniu założonej jakości obsługi. Kolejnym obszarem przenikania

5

się logistyki i turystyki jest koordynacja świadczenia usług pomiędzy podmiotami w łańcuchu

dostaw wymagająca współpracy w celu dostarczenia klientom oczekiwanej wartości.

Rozdział czwarty zawiera analizę turystycznych usług transportowych oraz podkreśla istotę

rozwiniętej infrastruktury dla kształtowania ofert transportowych w turystyce.

Wyspecjalizowane podmioty usług turystycznych jak hotele, przewoźnicy, operatorzy usług

gastronomicznych i rozrywkowych uzyskują lepsze efekty ekonomiczne poprzez wzajemne

dopasowanie oferty do wymagań turystów. W rozdziale piątym przedstawione zostały aspekty

logistyki w usłudze hotelarskiej związane z różnorodnymi funkcjami hoteli oraz

zarządzaniem ich potencjałem usługowym. Konieczne do koordynacji działań systemy

informatyczne zapewniają dostęp do aktualnych informacji co umożliwia elastyczne

dopasowanie oferty do zmiennych wymagań rynku. Działania logistyczne w sferze turystyki

obejmują także zwiększenie efektywności obsługi klienta jak informowanie klientów o

określonych możliwościach i wariantach realizacji usługi turystycznej oraz zapewnienie i

kontrolę przebiegu usługi turystycznej. Ponadto dopasowanie potencjału usługowego do

prognozowanego popytu umożliwia kolejne działania redukujące koszty funkcjonowania

przedsiębiorstw turystycznych. Organizacja przebiegu usługi poprzez analizę turystycznego

łańcucha wartości ułatwia zwrócenie uwagi na istotne miejsca krytyczne i pozwala je

wyeliminować.

1. Istota logistyki

1.1. Pochodzenie i definicje logistyki Termin logistyka najprawdopodobniej wywodzi się ze starożytnej Grecji. Świadczy o tym

znaczenie słów: logos-rozum, logistike-kalkulowanie oraz logismos-oznaczające rachunek i

rozważanie. Wyrażenia te są pierwowzorem francuskiego określenia: logistique

oznaczającego transport i zaopatrzenie. Pojęcie logistyki datuje swoje powstanie na lata 889-

911. W tym czasie powstało dzieło cesarza bizantyjskiego Lentosa VII zatytułowane

„Sumaryczne wyłożenie sztuki wojennej”. Cesarz wymienił logistykę jako jedną z trzech

sztuk wojennych obok strategii i taktyki. W traktacie poświęcił on wiele miejsca opisując

działania logistyczne polegające w jego mniemaniu na dobrym zaopatrzeniu żołnierzy,

wyposażeniu w sprzęt wojskowy a także uregulowaniu żołdu. Ponadto wskazał na istotne

zależności pomiędzy przestrzenią i czasem. Ruch wojsk powinien być regulowany wg

ścisłych wyliczeń odnoszących się do koniecznej do pokonania przestrzeni w zadanym czasie. 1

„Zadaniem zaopatrzenia jest, żeby żołd był wypłacany, wojsko odpowiednio uzbrojone i

uszeregowane, żeby potrzeby wojska były dostatecznie i w odpowiednim czasie

zaspokojone, a każda wyprawa wojenna odpowiednio przygotowana, tzn. przestrzeń i

czas odpowiednio obliczone, obszar oszacowany z uwzględnieniem ruchu wojsk, a także

siły oporu przeciwnika, i zgodnie z tymi funkcjami należy regulować i porządkować

ruchy i podział własnych sił zbrojnych”. (Leontos VI 886 -911)2

1 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.10 2 Tamże, s10

6

Niewątpliwie pojęcie logistyki kształtowały zmagania wojenne polegające także na

przemieszczaniu i zaopatrywaniu sił wojskowych. Z czasem operacje wojenne nabierały

takiego znaczenia i rozmiarów, że niedopatrzenia w zakresie logistycznym mogły decydować

o powodzeniu lub klęsce całej operacji wojskowej. W 1812 roku o istotnych

uwarunkowaniach logistycznych przekonał się Napoleon Bonaparte który sądził, że armia

rosyjska wyda mu walną bitwę 20 km do granicy państwa. Zaopatrzone wojsko na taki okres

czasu musiało zmierzyć się ze znacznie dłuższą kampanią. Taktyka wojsk rosyjskich polegała

na wciąganie nieprzyjaciela coraz głębiej na teren Rosji przez co zwiększał się dystans

pomiędzy siłami wojska w magazynami zaopatrzenia. Ponadto Rosjanie stosowali taktykę

spalonej ziemi uniemożliwiając armii Napoleona zaopatrywanie się w aktualnym miejscu

pobytu. Warunki transportu znacznie zmieniła także nadchodząca zima która dla

nieprzygotowanych na takie warunki atmosferyczne żołnierzy była sporym zaskoczeniem. W

efekcie niedostatecznego zaopatrzenia w żywność, broń i umundurowanie wyczerpani

kampanią żołnierze dalece odbiegali od poziomu reprezentowanego dotychczas przez wojska

napoleońskie. Z kampanii zakończonej sromotną klęską powróciło zaledwie 40 tyś. żołnierzy

z początkowej liczby 600 tyś.

Rodowód cywilny pojęcia logistyki nastąpił w roku 1961 wraz z pierwszą pracą E.W.

Smykaya, D.J.Bowersoxa oraz F.H. Mossmana zatytułowaną „Phisical distribution

management, Logistics problems of the firm”. W kolejnym roku powstało Towarzystwo

Logistyczne gdzie powstała aktualna do dziś definicja logistyki.3

„Logistyka to proces planowania, sterowania i kontroli kosztów przepływu i

magazynowania oraz informacji od źródeł wydobycia surowca aż do miejsca

konsumpcji produktu, zgodnie z życzeniami nabywcy. (Council of Logistics

Management 1962)”4

W następnych latach nauki o zarządzaniu czyniąc ogromny postęp polegający na

precyzyjnym opisie przedsiębiorstwa i procesów w nim zachodzących, wpłynęły na pojęcie

logistyki i rozwinęły je. Powstało pojęcie łańcucha dostaw polegające na ujęciu integrującym

działalność wielu rożnych przedsiębiorstw w jeden organizm. W takim podejściu firma

integruje swoich dostawców oraz klientów stając się ogniwem w łańcuchu logistycznym.

Koncepcja ta wskazuje także na konieczność współpracy w obszarze łańcucha w efekcie

której następuje sprawniejsze zarządzanie środkami produkcji, zapasami, transportem oraz

magazynowaniem towarów. Współzałożyciel Europejskiego Stowarzyszenia Logistyków P.

Bolt zdefiniował logistykę w oparciu o koncepcję łańcuchów dostaw.5

„Logistyka to metoda zarządzania łańcuchami dostaw w przedsiębiorstwie i pomiędzy

przedsiębiorstwami, rozumiana jako planowanie, wdrażanie i kontrola przepływu

produktów wraz z przepływem informacji i finansów. Łańcuch dostaw zaś to zarówno

3 Tamże, s.10 4 Tamże, s.10 5 Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWE, 2010 Warszawa, s.19

7

techniczno-technologiczne połączenie ogniw (firm producentów, dystrybutorów) jak i

połączenie procesów zarządzania realizowanych w tych ogniwach.”6

Źródłem pojęcia „łańcuchy dostaw” jest także koncepcja łańcucha wartości zaproponowana

przez M.E. Portera. Koncepcja ta polegała na wyróżnieniu w przedsiębiorstwie kolejnych

czynności: podstawowych i pomocniczych. Ułożone w odpowiedniej kolejności tworzyły

łańcuch zależności w efekcie składający się na wartość dostarczaną przez przedsiębiorstwa do

klienta. Koncepcja Portera polegała na dostrzeżeniu, że efektywność działania całego

przedsiębiorstwa zależy od sumy poszczególnych efektywności każdej z funkcji realizowanej

w przedsiębiorstwie.7 Wykorzystując to spostrzeżenie, przedsiębiorstwa integrujące się w

procesie budowy łańcucha dostaw dopasowywały własne działania do działań swoich

dostawców i odbiorców. Od tego momentu było już bardzo blisko do powstania w pełni

zintegrowanych łańcuchów które nie tylko optymalizowały poziomy zapasów ale także w

pełni współpracowały we wprowadzaniu produktów na rynek.8 Jak ujmuje to M. Christopher

łańcuch dostaw to sieć powiązanych oraz współzależnych organizacji, działających na

zasadzie wzajemnej współpracy, sprawując kontrolę i usprawniając przepływy rzeczowe i

informacyjne w całej rozciągłości powiązanego wewnętrznie systemu podmiotów.9

Współpraca przedsiębiorstw w łańcuchu dostaw jest uwarunkowana także ich przestrzennym

rozmieszczeniem. Przedsiębiorstwa zlokalizowane blisko siebie przejawiają większą

skłonność do współpracy ze względu na bliskość geograficzną przekładającą się na niższe

koszty transportu i magazynowania. W miarę rozwoju gospodarczego poszczególni

przedsiębiorcy zaczynają zdobywać kolejne rynki i to prowadzi do powstawania nowych

powiązań o charakterze gospodarczym pomiędzy coraz bardziej oddalonymi od siebie

podmiotami. Zmiana horyzontu analizy pozwala wykorzystywać korzyści związane z

wyróżniającymi się kosztowo lub jakościowo partnerami w łańcuchach logistycznych. W

efekcie powstają sieci powiązań logistycznych. System staje się także bardziej

skomplikowany w przypadku złożonych produktów czy usług. W takich sytuacjach konieczne

staje się zaangażowanie do współpracy wielu przedsiębiorców wyspecjalizowanych w

produkcji określonych elementów. Przykładem sieci powiązań na skalę europejską jest sieć

dostawców firmy Airbus która dzięki logistycznemu partnerowi Kuhne&Nagel połączyła

kooperantów z Niemiec, Francji Wielkiej Brytanii i Hiszpanii w jedną sprawnie

funkcjonującą sieć logistyczną.10 W efekcie tej międzynarodowej współpracy powstają

produkty wysoko zaawansowane technologicznie. Odznaczają się one koniecznością

sprostania wysokiemu poziomowi wymagań ze względu na bezpieczeństwo podróżnych.

„Sieci logistyczne to zbiór powiazań pomiędzy łańcuchami dostaw powstającymi w

wyniku rozszerzania zakresu działalności przedsiębiorstw.”11

6 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.10 7 Porter M.E., Porter o konkurencji, PWE , Warszawa 2001, s.94 8 Kawa A., Łańcuch dostaw, w: Ciesielski M., Długosz J., Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010,

s.11 9 Christopher M., Logistyka I zarządzanie łańcuchem dostaw, PCDL, Warszawa 2003, s.17 10 Logistics solutions for the global aerospace industry, Kuene+Nagel World, nr1, 2011 11 Świerczek A., Od łańcuchów dostaw do sieci dostaw, Logistyka, ILiM, Poznań 2007, nr1

8

Pojęcie sieci logistycznych jest rozwijane w dalszym ciągu. Jedną z ciekawszych koncepcji w

tej dziedzinie są organizacje wyobrażone (Imaginary Organization). Zasada ich działania

polega na stworzeniu struktury wykorzystującej alianse strategiczne, i wykorzystującej

technologie informatyczne umożliwiające jej działanie ponad fizycznymi granicami.

Najistotniejszą rolę w tej strukturze odgrywa integrator sieci (IO Lider) który określa ścieżkę

kreowania organizacji, w tym podziału kompetencji. Organizacja taka przyjmuje postać sieci

zmieniającej się dynamicznie wraz z pojawianiem się w niej kolejnych podmiotów. Twórca

koncepcji B. Hedberg wyróżnia następujące podstawowe elementy organizacji:

1. Bazę danych klientów,

2. lidera i jego podstawowe kompetencje,

3. listę partnerów sieciowych,

4. podsystem dostaw,

5. podsystem produkcji oraz kontrolę jakości,

6. podsystem komunikacji,

7. podsystem rozliczeń finansowych.12

Struktury logistyczne ewoluowały zgodnie z potrzebami przedsiębiorstw i warunkami ich

działania. Integracja polityczna krajów oraz procesy globalizacji zmieniły oblicze światowego

handlu i wytwarzania. Zmieniające się warunki konkurencji w gospodarce światowej

wpłynęły na kształt obecnych łańcuchów dostaw. W procesie globalizacji wyróżnić można

dwie następujące po sobie fale.

Pierwsza fala globalizacji powstała na skutek zacieśnionej współpracy pomiędzy głównymi

aktorami sceny politycznej świata. Wysoka koniunktura gospodarcza w USA po II wojnie

światowej, liberalizacja gospodarcza w krajach Europy oraz transformacja społeczna i

gospodarcza zachodząca w Europie, wpłynęły na wzrost działalności zagranicznej wielu

przedsiębiorstw. W efekcie zwiększył się przepływ towarowo-pieniężny w skali globalnej tak

istotny dla rozwoju logistyki międzynarodowej. Tak istotną zmianę gospodarki światowej

umożliwiały:

1. skorzystanie z wdrożonych systemów obsługi wojska

2. istotne zmiany rynku na konsumentów

3. rosnąca dostępność do taniej siły roboczej

4. rosnąca uwaga związana z koniecznością redukcji kosztów wytwarzania

5. zastosowanie pierwszych technologii informatycznych13

W odróżnieniu od pierwszej fali globalizacji, druga fala globalizacji oznaczała wzrost

aktywności gospodarczej większości krajów świata. Jej zasięg polegał także na wpływach nie

tylko na sferę produkcji i transportu ale także owocował zmianami społecznymi i

politycznymi. Jej początek datuje się na rok 1990. Podstawowym jej wyróżnikiem jest fakt, iż

od tego momentu rozwój logistyki dokonuje się poprzez tworzenie powiazań pomiędzy

podmiotami gospodarczymi w zakresie globalnym oraz w obszarze tych globalnych

12 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.20 13 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.12

9

łańcuchów dostaw. Poszczególne operacje logistyczne w przedsiębiorstwie są

podporządkowane działaniu całego łańcucha logistycznego. W efekcie procesów

globalizacyjnych większość łańcuchów logistycznych ma charakter międzynarodowy i

wymaga zarządzania logistyką międzynarodową lub globalną.14

Zakres przestrzenny logistyki oznacza podział na:

1. Logistykę lokalną dotycząca obszaru miasta lub regionu

2. Eurologistykę obejmującą działania w obszarze Unii Europejskiej

3. Logistykę międzynarodową zachodząca w trakcie aktywności gospodarczej

podmiotów międzynarodowych.

4. Logistykę globalną obejmującą problematykę działań logistycznych dokonywanych w

wymiarze globalnym.15

Centralizacja zarządzania tak szeroko, geograficznie rozproszonymi łańcuchami dostaw

pozwala na podporzadkowanie poszczególnych działań w łańcuchu dostaw klientowi. To on

decyduje dziś o istotnych cechach produkowanych wyrobów oraz warunkach jego

dostarczania. Podporzadkowanie działań logistycznych i wytwórczych rynkowi, wyraża się w

opinii, iż pojęcie „łańcuch dostaw” można by zastąpić określeniem „sieć popytu”.16 W

rzeczywistości bowiem to popyt klientów jest bodźcem działania w łańcuchu dostaw a

sieciowy charakter powiązań warunkuje określoną wartość dostarczaną na rynek.

1.2. Cele i zadania logistyki

Istotnym zadaniem dla managerów logistyki jest takie pokierowaniem procesem obsługi

klienta aby jednocześnie osiągnąć zadawalający poziom obsługi logistycznej oraz minimalne

koszty przepływu i magazynowania. Panowanie nad skomplikowanymi procesami

wytwarzania, transportu i magazynowania i dystrybucji produktów ma w rezultacie prowadzić

do satysfakcji klienta.

„Celem logistyki jest systematyczne obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu

dostaw z założeniem maksymalizacji zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy

zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta.”17

Aspekt satysfakcji klienta jako cel zarządzania logistycznego powstał w wyniku zaostrzonej

konkurencji rynkowej na rynkach światowych. Przedsiębiorstwa w poszukiwaniu możliwości

redukcji kosztów wytwarzania relokują całe przedsiębiorstwa do krajów w których koszty

pracy są dużo niższe niż w krajach macierzystych. Dzięki takiej tendencji kraje Dalekiego

Wschodu odnotowują systematyczny wzrost inwestycji zagranicznych przekładający się na

szybki wzrost gospodarczy tych krajów. Pojęcie które obejmuje ten proces to także

outsourcing.

14 Tamże, s.13 15 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.17 16 Ciesielski M., Długosz J., red, Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010, s.15 17 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.15

10

Outsourcing oznacza przekazanie określonych działań wytwórczych, logistycznych lub

innych przedsiębiorstwu uzyskującemu przewagę ze względu na wysoki poziom

specjalizacji w wykonywaniu wymienionych działań. Dzięki skupieniu się na

wykonywaniu określonej działalności przedsiębiorstwo może charakteryzować się

przewagą kosztową lub jakościową w zakresie wytwarzania produktu lub świadczeniu

usług.

Ta tendencja niewątpliwie zapoczątkowana przez drugą falę globalizacji ma przynosić także

konsekwencje ze względu na sprawność logistyczną łańcuchów dostaw. Zarządzanie

międzynarodowym łańcuchem dostaw wymaga znacznie większej wiedzy i doświadczenia.

Jest to związane z barierami istniejącymi pomiędzy poszczególnymi ogniwami łańcucha oraz

uwarunkowaniami prawnymi i politycznymi. Ponadto samo oddalenie geograficzne ogniw

sprawia, że dostawy trwają znacznie dłużej. W efekcie rosną koszty magazynowania i

zapasów bezpieczeństwa a także pojawia się ryzyko związane z wystąpieniem

nieprzewidywalnych zdarzeń pogodowych i innych. Dotychczas ryzyka takie były

marginalizowane w związku z rzeczywistymi zyskami związanymi z ograniczeniem kosztów

pracy poprzez outsourcing. Dziś jednak wiele firm zaczyna kwestionować zyskowność takich

rozwiązań ze względu na wymagania dzisiejszego rynku.18 Należą do nich znacznie krótszy

czas życia produktów zmuszający producentów do częstych zmian produktów oraz

określających cykl życia produktu w dniach a nie latach jak to działo się w latach 80-tych.

Konieczność szybkiej reakcji na zmiany trendów związanych przede wszystkim z branżą

modową. Znani producenci mody jak Zara lokują swoja produkcję w Europie ze względu na

szybkość działania łańcuchów dostaw w tym rejonie i istniejącą możliwość

natychmiastowego dopasowania produkcji do wymagań klientów. Ponadto istotnym

czynnikiem wartym analizy jest pojawiająca się perspektywa zmniejszenia kosztów pracy w

krajach macierzystych firm, korzystających z outsourcingu i jednocześnie wzrostu płac w

krajach trzeciego świata. Wymienione czynniki skłaniają niektóre firmy do reshoringu czyli

powrotu do kraju macierzystego przedsiębiorstwa stosującego niegdyś outsourcing.

Reshoring oznacza przywrócenie zlecanych zadań do realizacji przez firmy

zlokalizowane w kraju macierzystym przedsiębiorstwa, do niedawna zlecającego je

zagranicę w trybie outsourcingu.

Istotny podział działalności logistycznej przebiega wzdłuż kluczowych i pomocniczych

działań w sferze logistycznej.

Kluczowa działalność logistyczna obejmuje:

1. Standaryzację produktów i usług opisywaną jako: przystosowanie produktu do

wytwarzania masowego minimalizującego koszty wytwarzania, określenie

zapotrzebowania na produkt lub usługę, analiza projektu produktu lub usługi ze

względu na możliwości wytwórcze, realizacje prognozy sprzedaży, zarządzanie

jakością produktów i usług oraz wdrożenie systemu informacji logistycznej.

18 Coming home: Reshoring manufacturing, The Economist, 19.01.2013

11

2. Transport na który składa się szereg decyzji dotyczących wyboru trasy przebiegu,

sposobu przewozu towaru, koniecznego wyposażenia środków transportu, szacowanie

ponoszonych kosztów transportu.

3. Magazynowanie i gospodarka zapasami to: określenie lokalizacji magazynów oraz

centrów logistycznych, oszacowanie koniecznego zapasu bezpieczeństwa, określenie

wielkości i liczby magazynów, zabezpieczenie odpowiedniego wyposażenia

technicznego magazynów, dokumentacja procesu magazynowania i obrotu

4. Prowadzenie procesu zamówień określanego jako: analizowanie dostępnych

dostawców, przyjmowanie zamówień z rynku oraz od partnerów w łańcuchu dostaw,

Pomocnicza działalność logistyczna obejmuje:

1. Budowa systemów informatycznych usprawniających: zbieranie informacji oraz jej

przetwarzanie umożliwiające podejmowanie decyzji w zmiennych warunkach

gospodarowania

2. Koordynacja produkcji polegająca na realizacji przyjętych zamówień w sposób

optymalizujący koszty wytwarzania, opracowywanie partii dostaw, kontroli czasu

wytwarzania, kooperacji z innymi partnerami w procesie wytwarzania.

3. Dystrybucja towarów polegająca na: konstruowaniu kanałów dystrybucji, pakowaniu

i oznaczaniu towarów, obsługi klienta w procesie realizacji zamówień

4. Prowadzenie zaopatrzenia w zakresie: wyboru dostawców, określanie wielkości

dostaw, czasu dostawy oraz miejsca przechowywania zapasów19

Wiele opracowań dotyczących miejsca logistyki w strategii przedsiębiorstwa podkreśla

istotność uzyskania określonego poziomu obsługi klienta. W efekcie wiele strategii

przedsiębiorstw rozpoczyna analizę działalności firmy od stwierdzenia czy i w jakim stopniu

uzyskiwana jest satysfakcja klienta docelowego. Następnie analizowane są czynniki mające

wpływ na dany poziom logistycznej obsługi klienta i podejmowane są kroki usprawniające

działanie całego systemu. Przyjmując obsługę klienta jako nadrzędny cel działania

przedsiębiorstwa do czynności istotnych z punktu widzenia planu strategicznego zaliczamy:

wybór kanału logistycznego i konfigurację sieci logistycznej.

„Kanał dystrybucji oznacza zbiór wzajemnie zależnych organizacji biorących udział w

procesie sprzedaży i dostarczaniu produktu lub usługi do nabywcy.”20

Organizacje współpracujące w kanale dystrybucji wykonują następujące funkcje:

1. Transakcyjne, polegające na zawieraniu transakcji i negocjowaniu warunków umów.

Dzięki nim następuje realizacja sprzedaży oraz co istotne ze względu na ryzyko

transportu towarów przenoszenie tytułów własności wg. określonych zasad.

2. Operacyjne, dotyczące fizycznego transportu towarów a w szczególności realizacja

dostawy wg założonych warunków, poprzez transport oraz magazynowanie.

19 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.22 20 Tamże, s.227

12

3. Pomocnicze, składające się z badania popytu (w tym zbieranie i agregowanie

zapotrzebowania na dane towary i usługi), finansowanie operacji logistycznych,

analizowania kosztów wytwarzania produktów21

Konfiguracja sieci logistycznej to złożony proces akceptacji i doboru przedsiębiorstw.

Konieczne jest w tym celu ustalenie określonych kryteriów dotyczących warunków

funkcjonowania powstałego w ten sposób łańcucha dostaw. Należą do nich koszy

działalności, założony poziom oczekiwań odnośnie jakości towarów i usług. Bardzo istotne

jest także przestrzenne rozmieszczenie poszczególnych działań wytwórczych oraz czas

realizacji działań w obrębie łańcucha dostaw.

Aby zrealizować założony plan strategiczny obejmujący określoną konfigurację sieci

przedsiębiorstw niezbędne jest posiadanie określonej struktury zapewniającej prawidłowe

działanie łańcucha dostaw. Decyzje odnośnie planu strukturalnego obejmują: operacje

magazynowe, zarządzanie transportem oraz zarządzanie zapasami.

Operacje magazynowe polegają na rozładowywaniu i załadowywaniu środków transportu,

przechowywaniu towarów oraz przekazywaniu informacji w jakim magazynie znajduje się

określona grupa asortymentowa.

„Magazyn to jednostka funkcjonalno-organizacyjna przeznaczona do magazynowania

dóbr materialnych w wyodrębnionej przestrzeni budowli magazynowej według

ustalonej technologii. Ponadto jest wyposażona w odpowiednie urządzenia i obsługiwana

przez zespół ludzi.”22

Zarządzanie transportem to zarządzanie szeregiem wzajemnie uporządkowanych zdarzeń

dzięki którym dokonuje się proces przemieszczenia towaru w sposób gwarantujący sprawne i

efektywne dostarczenie go do określonego miejsca. Istotnymi elementami tego procesu są:

przedmiot przewozu, warunki kontraktu, czas realizacji transportu, wymogi eksportowe i

importowe zawierające warunki i koszty dostaw a także sposób i droga przewozu. 23

Zarządzanie zapasami w przedsiębiorstwie polega na analizie poziomów stanów

magazynowych. Zapasy nie powinny być utrzymywane w nadmiarze gdyż wiąże się to z

określonymi kosztami magazynowania i zwiększonym ryzykiem. W nowoczesnych

systemach logistycznych dąży się do minimalizowania wielkości zapasów redukując potrzebę

wykorzystywania powierzchni magazynowej.

„Zapasy to dobra materialne gromadzone w większych ilościach niż wymagają bieżące

potrzeby przedsiębiorstwa.”24

Wyróżniamy zapasy surowcowe i dystrybucyjne. Pierwsze pojawiają się w obszarze

zaopatrzenia producenta. Zarządza on nimi i decyduje o ich wolumenie i jakości. Drugie zaś

21 Tamże, s.235 22 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.83 23 Neider J., Marciniak-Neider D., Transport intermodalny, PWE, Warszawa 2008 24 Grzybowska K., Gospodarka zapasami i magazynem, Część 1 , Difin, Warszawa 2010, s.16

13

powstają w sytuacji kierowania produkcji na magazyn. Gromadzą się w obszarze dystrybucji i

umożliwiają płynna obsługę zapotrzebowania płynącego z rynku.25

Cechami decydującymi o właściwej strukturze przedsiębiorstwie są:

1. Specjalizacja w procesie wykonywanej pracy. Pozwala ona na lepsze wykonywanie

poszczególnych działań oraz umożliwia lepszą organizacje pracy.

2. Normowanie zadań w organizacji usprawnia proces planowania w organizacji.

3. Koordynacja poszczególnych funkcji w przedsiębiorstwie pomaga realizować zadania

w założonym czasie.

4. Stopień centralizacji kompetencji decyzyjnych umożliwiający sprawne i

odpowiedzialne zarzadzanie całym procesem.26

Zadania logistyki zależne są także od poziomu strategicznego ulokowania logistyki w

hierarchii organizacji a w konsekwencji z wyborem rodzaju zarządzania logistycznego.

Można wyróżnić trzy rodzaje zarządzania logistycznego: strategiczne, interfunkcyjne i

interorganizacyjne. 27

Strategiczne zarządzanie logistyczne oznacza, iż logistyka posiada priorytet w hierarchii

celów przedsiębiorstwa. Może być to spowodowane znaczeniem osiągniecia określonej

sprawności logistycznej dla uzyskania przewagi strategicznej na konkurencyjnym rynku.

Zakres działania logistyki wówczas obejmuje:

1. obsługę klienta i właściwą lokalizację fabryk oraz magazynów

2. planowanie popytu oraz odpowiadających mu dostaw

3. kontakt z ogniwem dystrybucji umożliwiający efektywne wykorzystanie kanałów

dystrybucji

4. gospodarkę zapasami polegająca na odpowiednim kształtowaniu ich poziomów

5. obsługę zamówień oraz związany z tym transport towarów

6. serwis urządzeń oraz związaną z nim problematykę magazynowania28

Interfunkcyjne zarządzanie logistyczne oznacza synergie pomiędzy działaniem trzech

funkcji przedsiębiorstwa: marketingowej, operacyjnej i finansowej. Polega ona na

identyfikacji centrów kosztów i centrów zysku w gospodarowaniu zasobami i wymaga

pewnego poziomu informatyzacji umożliwiającego dostarczenie danych odnośnie

funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Interorganizacyjne zarządzanie logistyczne oznacza podniesienie rangi zarzadzania

logistycznego do poziomu kooperacji pomiędzy organizacjami. Skutkiem tego powstają

zespoły przedsiębiorstw działających w superorganizacji. Organizacja taka charakteryzuje się

osobną komórką dla każdego z jej członków odnośnie podejmowania decyzji związanych z

zaopatrzeniem czy też polityką cenową. Takie urzeczywistnienie idei organizacji

wyobrażonej wymusza na znajdujących się w niej firmach wyższy poziom wzajemnego

25 Tamże, s.17 26 www.msp.pl.artykuy.struktura-organizacyjna-przedsiębiorstwa, 12.01.2013 27 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.21 28 Lambert D., Stock J., Strategic logistics management, Irwin, Boston 1993, s.5

14

zaufania. Pomaga też realizować cele nadrzędne dla każdego z członków takiej

superorganizacji.

1.3. Informacja w logistyce Istotnym zasobem mającym charakter integrujący przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw jest

informacja. Jest ona odzwierciedleniem zmian fizycznych związanych z przemieszczaniem

się towarów i usług w systemach dostaw. Dzięki połączeniu wszystkich składników systemu

logistycznego wpływa ona na jego organizację i funkcjonowanie. Przepływy informacyjne

pełnią funkcję wspomagającą w stosunku do przepływów rzeczowych.

Efektywne zarządzanie procesami logistycznymi jak transport, magazynowanie oraz

produkcja wymaga połączenia poszczególnych elementów organizacji sieciami powiazań

informacyjnych, które przy wykorzystaniu nowoczesnych systemów informatycznych dają

możliwość szybkiego i efektywnego zarządzania całym procesem w łańcuchu dostaw. 29

Zatem systemy informatyczne są powodem kolejnych działań usprawniających działanie

całego procesu:

1. Rozpoczynają zaangażowanie środków finansowych i materiałowych od momentu

przyjęcia zamówienia

2. Wspierają planowanie objawiające się w programowaniu wykonania poszczególnych

etapów produkcji transportu i magazynowania

3. Ułatwiają koordynacje poszczególnych etapów, operacji i działań w łańcuchu dostaw.

Konieczna w tym celu jest wymiana informacji pomiędzy partnerami danego systemu

logistycznego.

4. Umożliwiają kontrole na każdym z etapów działania systemu logistycznego. Wnioski

z przeprowadzonych kontroli służą do zwiększenia efektywności całego procesu.

5. Sterują procesami w których zaangażowane są różnorakie zasoby przedsiębiorstwa

oraz partnerów w łańcuchu dostaw.

6. Budują dodatkowe połączenia pomiędzy partnerami. Powstający dzięki temu system

informatyczny osiąga większe możliwości sterowania całym procesem w systemie

dostaw.30

Waga informacji dla sprawnego działania systemów logistycznych jest tak duża, że wymaga

podejścia systemowego do problemu zarządzania informacją w przedsiębiorstwie. W tym celu

powołuje się logistyczny system informacji.

Logistyczny system informacji służy zbieraniu i analizie danych istotnych dla

zarządzania logistycznego. Wynikiem jego działania są dane pozwalające usprawniać

przebieg operacji logistycznych. Im bardziej zaawansowany system tym większa ilość

informacji oraz rosnące możliwości kontroli systemu. Analiza danych z różnych miejsc

29 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce,

s.166 30 Tamże , s.168

15

działania łańcucha dostaw pozwala integrować działania logistyczne i optymalizować ich

przebieg. 31

Strukturę przedsiębiorstwa należy uzupełnić o działający plan funkcjonalny polegający na

wdrożeniu: systemu informatycznego, działalności na poziomie operacyjnym, zabezpieczenia

określonego wyposażenia i zaplanowania struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa.

System informatyczny to system pozyskiwania, gromadzenia, przetwarzania i przesyłania

informacji wykorzystujący do tego cele technologię teleinformatyczną. Logistyczny system

informatyczny jest bardzo istotny dla sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem. Z tego

powodu powinna go charakteryzować niezawodność umożliwiająca ciągłą kontrolę nad

procesami i szybką reakcje w razie zaobserwowanych nieprawidłowości. Ponadto system taki

powinien pozostawać elastyczny co dawałoby mu możliwość dopasowania się do zmiennych

warunków gospodarowania oraz potencjalnych zmian strukturalnych możliwych szczególnie

w globalnych systemach logistycznych obejmujących wiele podmiotów i elementów. Szybko

zmieniające się i ewoluujące systemy informatyczne wymuszają także zgodność nowych

aplikacji z tymi już eksportowanymi. Dlatego ważne jest aby system pozostawał otwarty ze

względu na komunikację z innymi systemami. Inwestycje w budowę systemu powinny być

także efektywne finansowo. Z jednej strony system powinien zapewniać wymaganą

funkcjonalność a z drugiej powinien to osiągać przy możliwie niskim zaangażowaniu

zasobów finansowych przedsiębiorstwa.32

Działalność na poziomie operacyjnym przedsiębiorstwa polega na sprawnym realizowaniu

zadań wypełniających określone funkcje. Sprawność działania przedsiębiorstwa zależy

właśnie od wielu czynności na najniższym szczeblu strategii firmy. Niewątpliwie istotną

cecha zwiększającą sprawność szeregowych pracowników jest ich wyposażenie.

Odpowiednie oprzyrządowanie polegające w logistyce przede wszystkim na zapewnieniu

systemów łączności i przetwarzania danych oraz czytników kodów maszynowych

usprawniają przebieg poszczególnych operacji. W procesie automatyzacji pracy dąży się do

uproszczenia działań z punktu widzenia pracownika. Zaangażowanie kodu kreskowego lub

kodu QR do sprawnego odczytywania danych z części, produktów gotowych czy przesyłek,

pozwala zarówno zmniejszyć liczbę błędów popełnianych w trakcie procesu transportowego

jak i przyspieszyć cały proces. Ponadto nowoczesne etykiety, znaczniki radiowej identyfikacji

(Radio-frequency identification RFID) pozwalają na bezprzewodowe zliczanie produktów

oznaczonych w ten sposób co umożliwia szybką identyfikację i analizę stanów zapasu.

Kod kreskowy to zestaw usytułowanych naprzemiennie jasnych i ciemnych obszarów

umożliwiający odczytanie przy pomocy specjalnego czytnika zakodowanych w ten sposób

informacji. Automatyczna identyfikacja bazująca na tym systemie odznacza się precyzją

odczytu, oraz niskim kosztem wdrożenia.33

31 Tamże, s.189 32 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce,

s.196 33Długosz J., red., Nowoczesne technologie w logistyce PWE, Warszawa 2009, s.76

16

Kod QR to alfanumeryczny, dwuwymiarowy, matrycowy, kwadratowy kod kreskowy. Z

założenia miał służyć ułatwieniu przekazywania określonej liczby znaków służących

automatycznej identyfikacji towarów. Dzięki swojej pojemności jest także wykorzystywany

do wielu innych zastosowań polegających na szybkim, automatycznym przekazywaniu

informacji.

Znaczniki radiowej identyfikacji (Radio-frequency identification RFID) zawierają

transpondery wykorzystujące fale radiowe do transmisji określonego kodu. W odniesieniu od

kodów kreskowych oznaczają technologiczny krok do przodu. W zależności od

wykorzystywanej anteny, częstotliwości i występujących zakłóceń umożliwiają bowiem

bezprzewodowy odczyt danych poprzez zbliżenie znacznika do czytnika. 34

Tabela 1 Liczba błędów popełnianych w trakcie działania różnych systemów wprowadzania danych

Sposób wprowadzania tekstu Liczba błędów

Wpisywanie ręczne 25,000 na 3 miliony

Wpisywanie za pomocą klawiatury 10,000 na 3 miliony

Oprogramowanie do rozpoznawania tekstu 100 na 3 miliony

Kod paskowy (code 39) 1 na 3 miliony

Znaczniki identyfikacji radiowej(RFID Tags) 1 na 3 miliony

Źródło: Zanjirani Farahani R., Asadi S., Logistics Operations and Management, Elsevier, London 2011, s.237

Zaplanowanie struktury przedsiębiorstwa powinno dobyć się z uwzględnieniem pełnej obsługi

poszczególnych funkcji systemu. Niedoszacowanie potencjału realizacyjnego poszczególnych

zadań czy operacji skutkuje stratami związanymi przede wszystkim ze stratą czasu. Dobranie

właściwych proporcji zatrudnienia do określonych w planie zadań jest kluczowym zadaniem

zapewniającym sprawność działania organizacji w zmiennych warunkach funkcjonowania.

Logistyczny system informacji korzysta z wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji.

Zewnętrzne źródła to dane od pozostałych ogniw łańcuchu dostaw, pośredników,

przewoźników, spedytorów, oraz końcowych odbiorców czyli klientów. Istotna częścią

logistycznego systemu informacyjnego jest EDI.

Elektroniczna wymiana dokumentacji (Electronic Data Interchange) to sposób wymiany

danych. Ośrodkami wymiany informacji są podmioty łańcucha dostaw. Dokonuje się ona bez

dodatkowych działań ze strony pracowników oraz funkcjonuje pomiędzy partnerami w

łańcuchu dostaw. W ten sposób wszelkie zmiany docierają do partnerów szybciej i

usprawniają działanie całego systemu.35 Zapewnienie więc sprawnego przepływu informacji

pomiędzy partnerami w łańcuchu dostaw jest warunkiem ich efektywnego działania. Wiele

34 Tamże, s.88 35 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce,

s.183

17

czynników utrudnia lub uniemożliwia realizacje tego warunku efektywności systemu dostaw.

Podstawowymi utrudnieniami są: niezrozumienie istotnych potrzeb informacyjnych łańcucha

wyrażający się brakiem odpowiednich informacji lub ich opóźnieniami, utrudnienia dotyczące

przejrzystości działań i operacji w łańcuchu uniemożliwiający uzyskanie informacji zwrotnej,

wielość standardów obowiązujących w globalnych systemach logistycznych utrudniających

kompatybilność działań i aplikacji oraz brak integracji pomiędzy technologiami

wykorzystywanymi do zarzadzania operacjami w systemie dostaw.36

Przejrzystość w łańcuchu dostaw zapewnia właściwą koordynację zapasów. Jest ona jednak

możliwa w przypadku ujawnienia poszczególnych danych wszystkich ogniwom łańcucha

dostaw. Jest to zadanie kłopotliwe ze względu na konieczność koordynacji systemów

informatycznych a także wymaga gotowości przedsiębiorstw do dzielenia się swoimi danymi

z firmami współpracującymi.

Obserwuje się istotną zmianę na rynku polegającą na wykorzystywaniu rozwiązań sieciowych

preferujących handel elektroniczny. Ciekawą stroną takich rozwiązań jest szansa stwarzana

mniejszym dostawcom i producentom na dostęp do informacji bez ponoszenia kosztów

niezbędnych w celu uruchomienia systemów EDI.

Uwzględnienie zmian zachodzących na rynku jest kluczowym czynnikiem sukcesu dla

działalności logistycznej przedsiębiorstwa. W celu pozyskiwania danych z rynku konieczne

jest sprzężenie Logistycznego systemu informacji z systemem informacji marketingowej.

System informacji marketingowej – to zespół ludzi, urządzeń oraz procedur służący

zbieraniu i przetwarzaniu informacji płynących z otoczenia rynkowego przedsiębiorstwa.

Służy uporządkowanemu i sformalizowanemu pozyskiwaniu informacji dotyczących

obszarów: sprzedaży, konkurencji, badań marketingowych.

Logistyczny system informacji zawiera podsystemy: zbierania danych, gromadzenia danych,

analizy danych oraz podsystem wspierania decyzji. Systemy wspierania decyzji to programy,

które wykorzystujące zebrane dane oraz przewidziane procedury przy wykorzystaniu modeli

matematycznych i technik symulacji komputerowych, analizują konsekwencje różnych

decyzji. Dzięki temu organy decyzyjne mogą świadomie podejmować decyzje w zakresie

działań logistycznych. Dalszym rozwinięciem idei systemów wspomagania decyzji są

systemy eksperckie.

Wykorzystanie systemów doradczych w logistyce polega na realizacji przy ich użyciu

następujących działań:

1. Wybór i lokalizacja realizacji działań wytwórczych koniecznych do obniżenia

kosztów wytwarzania towarów.

2. Projektowaniu zaopatrzenia w materiały oraz dokonywaniu wyboru dostawcy wg

założonych kryteriów.

3. Projektowaniu produkcji polegającym na zaplanowaniu przepływu towarów i

elementów produktów z wykorzystaniem zasady minimalizowania kosztów

36 Brdulak H., red., Logistyka przyszłości, PWE, Warszawa 2012, s.56

18

4. Dystrybucji towarów w tym planowanie potrzeb dystrybucyjnych, wybór kanałów

dystrybucji oraz kształtowanie sieci dystrybucji.

5. Zapotrzebowanie na powierzchnie magazynową, uwzgledniające projekt sieci

magazynów a także właściwości poszczególnych magazynów w zakresie

dostosowania ich do danych wymagań towarowych.

6. Planowanie zapasów w zakresie oceny wysokości poszczególnych stanów zapasów,

ocena koniecznego w danym łańcuchu dostaw poziomu obsługi klienta.

7. Formowanie ładunków oraz projekt rozmieszczenia towarów w dostępnych środkach

transportu.

8. Plan transportu towarów umożliwiający właściwy wybór środka transportu oraz

nadzór nad operacjami transportu.37

Kompleksowość zadań spoczywających na systemie informatycznym jest tak duża i istotna

dla przedsiębiorstwa, iż posiada on charakter strategiczny ze względu na konkurencyjność

przedsiębiorstwa. Ze względu na techniczny aspekt przepływu informacji bardzo istotny jest

rozwój technologii informatycznych które taki przepływ umożliwiają i wspomagają.

Technologie informatyczne i komunikacyjne (Information and Communications

Technology) stanowią podstawę działania wszelkich rozwiniętych systemów informacji

logistycznej. Służąc pozyskiwaniu i wymianie danych warunkują sprawnego funkcjonowania

systemów informatycznych. Dzięki nim powstaje przewaga konkurencyjna poprzez

możliwość uzyskania synergii wynikającej z połączenia ogniw w systemie dostaw. Należą do

nich lokalne i rozległe sieci LAN i WAN, zaawansowane rozwiązania telekomunikacyjne,

oraz aplikacje wykorzystujące zasoby Internetu.38

Wydajne technologie informatyczne charakteryzuje zdolność do usprawniania działań w

przedsiębiorstwie. Dzięki istnieniu zauważalnych korzyści związanych z wykorzystaniem

takich technologii powstała koncepcja systemu efektywnej obsługi klienta ECR. Jako

strategia zakładająca połączenie poszczególnych działów przedsiębiorstwa w jeden system

umożliwia także realizacje założeń formuły 7R.

System efektywnej obsługi klienta (Efficient Consumer Response ECR) To strategia

współpracy pomiędzy ogniwami w łańcuchu dostaw opierająca się na zsynchronizowaniu

zarządzania podażą i popytem przy zaangażowaniu technologii wspomagających następujące

przepływy: produktów, informacji, środków finansowych. W efekcie jej działania z jednej

strony dokonuje się wzrost konkurencyjności łańcucha dostaw a z drugiej maksymalizuje się

zyski poszczególnych jego ogniw. Najistotniejszym jednak cel tej strategii polega na tym, iż

wymienione efekty powstają przy rosnącym zadowoleniu klienta końcowego.39

Formuła 7R (Right – właściwy) opisuje konieczność realizacji właściwego poziomu obsługi

klienta przejawiającego się w zapewnieniu przez system logistyczny siedmiu istotnych cech

37 Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce,

s.196 38 Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, część 1, Difin , Warszawa 2011, s.78 39 Baraniecka A., ECR Efficient Consumer Response, Łańcuch dostaw zorientowany na klienta, IliM, Poznań

2004, s.22

19

realizacji zamówienia. Pierwsza z nich to właściwy produkt (right product), dostarczoney do

klienta we właściwej ilości (right quantity). Kolejny istotny wymiar tej formuły to właściwy

lub odpowiedni stan produktu (right quality) konieczny do zadowolenia klienta. Następny

wymiar to dostarczenie produktu do odpowiedniego miejsca, oczekiwanego przez klienta

(right place) w pożądanym przez niego czasie (right time). Ostatnim wymiarem właściwej

obsługi klienta jest właściwa cena odpowiednia zarówno dla klienta jaki i dostawcy (right

price).40

Założenia strategii ECR polegają na podniesieniu efektywności w wielu istotnych obszarach

procesu dostarczania wartości na rynek. Zawiera ona zalecenia dotyczące:

1. efektywnego uzupełniania zapasów będącego realizacją formuły 7R

2. efektywnego zarządzania asortymentem polegającym na takim zarządzaniu

asortymentem produktu aby jednocześnie uzyskać zadowolenie klienta i zarazem

optymalnie wykorzystać powierzchnie magazynową

3. efektywnej promocji służącej wygładzeniu popytu, unikając w ten sposób nagłych

zmian zagrażających efektywnemu funkcjonowaniu łańcucha dostaw

4. efektywnym wprowadzaniu nowych produktów podtrzymującym zainteresowanie

klientów zapewniając w ten sposób realizacje planów sprzedaży oraz umożliwiającym

przygotowanie wszystkich ogniw łańcucha do realizacji nowych działań.41

1.4. Logistyka w usługach firmy turystycznej Podmioty gospodarcze świadczące usługi turystyczne realizują zakres funkcji związanych z

przygotowaniem oferty usługowej, promocją ich na konkurencyjnym rynku oraz realizacją

usług w sposób będący następnie odniesieniem dla oceny i satysfakcji klientów.

Turystyka (franc. Tour) oznacza wycieczkę albo podróż. Uwzględniając jej aspekty

społeczne i gospodarcze należy podkreślić jej znaczenie dla potencjalnych klientów

traktujących ja jako formę odpoczynku, relaksu, poznania, zdobywania wiedzy, oraz

regeneracji sił fizycznych i psychicznych.42

Charakter usług turystycznych wskazuje na pokonywanie przestrzeni w czasie. Cecha ta

podnosi istotę podejścia logistycznego które normuje problemy związane z przemieszczaniem

towarów i osób. W miejscach gdzie dochodzi do wzmożonej aktywności turystycznej

powstaje szereg zmian uwzgledniających wymagania turystów oraz podmiotów obsługi ruchu

turystycznego. Zmiany te dotyczą zarówno działań mających na celu udostepnienie

znajdujących się tam walorów turystycznych a także umożliwienie dotarcia do nich poprzez

zapewnienie określonego poziomu infrastruktury drogowej i bazy noclegowej oraz

gastronomicznej. W efekcie powstaje infrastruktura umożliwiająca transport podróżnych,

właściwe zabezpieczenie noclegu, zapewnienie wyżywienia w trakcie trwania całej usługi

40Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.28 41Op cit., Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, część 2 s.119 42 Nowakowska A., Turystyka, turysta, ruch turystyczny, Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce,

Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s.19

20

turystycznej. Naturalne wydaje się więc wykorzystywanie modeli i metod logistycznych

służących zapewnieniu właściwego i ekonomicznego transportu, organizacji usług

hotelowych oraz zabezpieczenia zaopatrzenia żywnościowego związanych z właściwym

przebiegiem usługi.

Turystyka jest także ujmowana jako zjawisko ekonomiczne. Polega ono na

aktywizowaniu regionów turystycznych poprzez podmioty obsługi ruchu turystycznego.

Adaptacja bogatych w walory turystyczne regionów do poziomu umożliwiającego

przyjmowanie ruchu turystycznego polega na przygotowaniu bazy turystycznej i zapewnieniu

realizacji podstawowych potrzeb turystów. Z zainteresowania danym miejscem docelowym o

określonej atrakcyjności turystycznej bierze się potencjalna zyskowność organizacji i

podmiotów rynkowych świadczących usługi i sprzedaż towarów istotnych z punktu widzenia

popytu kreowanego przez ruch turystyczny. Dla wielu krajów bogatych w walory turystyczne

jest to istotne źródło dochodów, które sprawia, że organizacje państwowe oraz organizacje

producentów dostawców usług turystycznych wspierają istniejący trend zainteresowania

danym regionem. Odbywający się w efekcie transfer środków płatniczych z regionów

rozwiniętych gospodarczo do miejsc o istotnych walorach turystycznych pomaga rozwijać się

miejscowym przedsiębiorstwom obsługi ruchu turystycznego i kreuje dodatkowy strumień

dochodów.43 Masowy charakter usług turystycznych sprawia, że do obsługi ruchu

turystycznego służą wyspecjalizowane podmioty gospodarcze powielające i usprawniające

swoje działania. W celu ekonomizacji realizacji ich zadań konieczne jest przedstawienie

charakteru usług turystycznych jako ciągu zależnych od siebie czynności powiązanych

nadrzędnym celem dostarczenia usługobiorcy określonej wartości zarówno materialnej jak i

niematerialnej. Takie przedstawienie upodabnia proces świadczenia usług do logistycznego

łańcucha dostaw i wymaga zastosowania narzędzi logistyki których celem jest systematyczne

obniżanie kosztu przepływu produktów w łańcuchu dostaw z założeniem maksymalizacji

zysku w każdej firmie-ogniwie łańcucha, przy zachowaniu oczekiwanego na rynku poziomu

obsługi klienta.

Podstawowym zadaniem logistyki w przedsiębiorstwie usługowym jest takie

organizowanie procesów przygotowawczych skupiających w sobie zarówno elementy

materialne jak i niematerialne aby dostarczyć klientów usługę w wymaganym miejscu, czasie,

oraz wymiarze jakościowym i ilościowym, przy założonym poziomie zysków oraz w celu

realizacji satysfakcji klienta.

Usługa jest ujmowana także jako produkt logistyczny obejmujący: zestaw wymagań

klientów, zarządzanie logistyczne usługami, planowanie i wykonanie usługi z

uwzględnieniem analizy potrzeb, możliwości i sposobów świadczenia usług w całym

łańcuchu którego ogniwem początkowym jest producent dostawca usług a końcowym

konsument lub klient.44

Turystyczny łańcuch dostaw składa się z wielu podmiotów których wspólnym wysiłkiem

powstaje produkt turystyczny. Powiązania pomiędzy dostawcami drugiego rzędu, dostawcami

43 Tamże, s.21 44 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.54

21

pierwszego rzędu, operatorami wycieczek, agentami turystycznymi służą wypracowaniu

możliwej do zaoferowania usługi turystycznej i w efekcie dostarczają na rynek klienta -

potencjalnego turysty zestaw turystycznych usług cząstkowych określony pod względem jego

zawartości i ceny.

Rysunek 1 Turystyczny łańcuch dostaw

Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.20

Proces współdziałania w turystycznym łańcuchu dostaw odbywa się na tle określonej polityki

turystycznej związanej z szerokimi uwarunkowaniami związanymi z wartością walorów

turystycznych określonego regionu, działalnością organizacji wspierających generowanie

ruchu turystycznego oraz polityki państwa.

Usługi turystyczne to wszystkie społecznie użyteczne czynności służące zaspokojeniu

potrzeb turystycznych materialnych jak: komunikacyjne, noclegowe i niematerialnych jak

kulturalno–rozrywkowe człowieka. Jednocześnie w trakcie ich świadczenia istotny jest aspekt

ekonomiczny prowadzący z jednej strony do wypracowania zysku z działalności gospodarczej

a z drugiej do zapewnienia klientom wypoczynku w oczekiwanym przez nich standardzie.

Realizacja takiego założenia jest możliwa przy wykorzystaniu sterowania procesem

świadczenia usług w logistyce.

Sterowanie procesem świadczenia usług w logistyce

Dostawcy drugiego

rzędu:

Dostawcy żywności i nakpojów

Dostawcy wyposazenia

Dostawcy energii

Odbiorcy odpoadów

Wywwórcy mebli

Dostawcy pierwszego

rzedu

Usługi noclegowe

Usługi transportowe

Usługi przewodnickie

Usługi gastronomiczne

Zakupy

Operator wycieczki

Agent turystyczny

Turyści z rynku

docelowego

Kierunek przepływu usług

Regionalna polityka turystyczna

22

Otwarcie przebiegu świadczenia usług rozpoczyna się od prognozy rynkowej dotyczącej

zapotrzebowania na usługę. Można wykorzystać do tego celu dane historyczne i

przewidywania w odniesieniu do aktualnej sytuacji społeczno - gospodarczej. Na podstawie

prognoz powstaje plan w etapie planowania wielkości i struktury świadczenia usług.

Powinien on odpowiadać prognozie i uwzględniać cechy charakterystyczne usługi związane z

wymaganiami klientów. Dzięki planowi możliwe jest przejście do etapów sterowania

zdolnościami świadczenia usług i sterowania przepływem materiałów. Oba te etapy są

kontrolowane przez dyspozytora usług. Następnie dochodzi do momentu rzeczywistego

świadczenia usługi w którym można wyróżnić poszczególne usługi cząstkowe składające się

na usługę turystyczną: usługi transportowe, usługi hotelowe, usługi gastronomiczne.

Realizacja poszczególnych usług pozwala na ocenę poziomu satysfakcji klienta co jest

istotnym czynnikiem korygującym, umożliwiającym podnoszenie poziomu świadczonych

usług oraz uzyskiwanie lepszych efektów w zakresie zadowolenia klienta docelowego.

Rysunek 2 Logistyczne sterowanie procesem świadczenia usług

Źródło: Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWE, 2010 Warszawa,

s.256

W celu zaplanowania logistycznego procesu świadczenia usług należy zidentyfikować kolejne

etapy działania tych podmiotów rynku turystycznego na których spoczywa zadanie

organizowania wycieczek turystycznych. Detaliczny opis działań biura podróży związanych z

powstawaniem usługi turystycznej potwierdza istnienie ciągu zdarzeń przewidzianych w

schemacie logistycznego sterowania procesem świadczenia usług.

Działania biura podróży

Prognoza rynkowa

Plan wielkości i struktury

świadczenia usług

Świadczenie usług

Sterowanie przepływem

materiałów

Sterowanie

zdolnościami

świadczenia usług

Dyspozytor usług

Świadczenie usług

cząstkowych

23

Etap pierwszy przygotowanie imprezy turystycznej zawierający:

programowanie polegające na określeniu celu imprezy, programu, terminu oraz środka

transportu.

kalkulacje imprezy turystycznej oznaczające analizę kosztów zamówionych

świadczeń, marżę biura podróży, stawkę akwizycyjną dla agenta oraz konieczne

podatki.

rezerwowanie świadczeń turystycznych oraz negocjacje ceny które sprowadzają się

do określenia rodzaju usługi, terminu jej świadczenia, liczby osób biorących udział,

życzenia specjalne odnośnie usług hotelowych i gastronomicznych, trasy przejazdu

miejsca data i godzina podstawiania środka transportu, ustalenia dotyczące kosztów

parkingu i opłat drogowych.

Etap drugi sprzedaż

opracowanie koncepcji i reklamy zawierających istotne informacje dla klienta.

przygotowanie do sprzedaży polegające na ulokowaniu oferty usługi we właściwym

miejscu właściwym czasie i w odpowiedniej cenie.

prowadzenie sprzedaży polegające na udostepnieniu usługi do sprzedaży grupowej,

sprzedaż na targach i giełdach, sprzedaż poprzez Internet.

Etap trzeci realizacja

odprawę pilota

odprawę i wyjazd uczestników zabezpieczenie biletów i innych dokumentów podróży,

załadunek bagaży oraz zapewnienie bezpieczeństwa transportu.

realizację świadczeń zgodnie z przygotowanym programem, polegającą na kontroli

etapów świadczenia usług cząstkowych i korekty w razie występowania odchyleń od

założonego planu.

powrót uczestników zgodnie z zasadami bezpieczeństwa i według założonego

poziomu komfortu i planu czasowego.

Etap czwarty rozliczenie usługi turystycznej

zestawienie wpływów z poniesionymi kosztami wraz ze sprawozdaniem personelu

obsługi w sprawie realizacji planu usługi.45

Ujęcie kolejnych etapów działań biur podróży w schemat logistycznego sterowania pozwala

kontrolować przebieg operacji oraz otwiera możliwości ich usprawniania dzięki współpracy

pomiędzy podmiotami usług turystycznych. W schemacie tym wyróżniamy także odmienne

rodzaje usług różniące się skalą udziału podmiotów świadczenia usług od masowego do

indywidualnego.

Klasyfikacja usług turystycznych z punktu widzenia zarządzania logistycznego powinna

być dokonywana jednocześnie z tworzeniem kanałów logistycznych. Każdy z kanałów

45 Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011, s.259

24

charakteryzuje się odrębnym wyborem usług koniecznych do realizacji całej usługi

turystycznej. Według takiego podziału wyróżniamy:

1. usługi masowe,

2. usługi personalne,

3. usługi specjalistyczne.

Usługi masowe charakteryzują się koniecznym udziałem wszystkich podmiotów świadczenia

usług. Odznaczają się masowym udziałem usługobiorców i umożliwiają wykorzystywanie

efektu skali dla optymalizacji procesu ich świadczenia. Należą do nich usługi transportowe,

edukacyjne, pocztowe czy tez telekomunikacyjne.

Usługi personalne odznaczają się cechami związanymi z kierunkiem ich działania a w

centrum ich zainteresowania są potrzeby ludzkie. Usługi tego typu zawierają istotny udział

wartości niematerialnych co utrudnia określenie poziomu zadowolenia potencjalnego klienta.

Należą do nich usługi bankowe, medyczne, fryzjersko-kosmetyczne, związane z kulturą i

sztuką.

Usługi specjalistyczne nazywane także profesjonalnymi odznaczają się koniecznością

posiadania wiedzy profesjonalnej i odznaczają się najwyższym z możliwych poziomem

świadczenia usług oraz możliwościami dopasowania warunków ich świadczenia do wymagań

klienta.

W celu osiągniecia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa turystyczne oferują możliwie

szeroki wachlarz wyboru usług a także dbają o zachowanie poziomu obsługi. To od efektów

ich działania zależą opinie klientów i konsekwentnie pozycja firmy na rynku. Zadaniem

przedsiębiorstwa jest wyróżnić się na rynku poprzez oferowanie najwyższej wartości usługi.

Najwyższa wartość usługi co różnica pomiędzy wartością dostarczona do klienta a

całkowitym kosztem jej uzyskania dla klienta.46Według M. Portera jedną z technik uzyskania

najwyższej wartości jest tworzenie łańcucha wartości z uwzględnieniem działalności logistyki

co pozwala na określenie sposobów różnicowania przez podwyższenie wartości.

W turystyce działania w łańcuchu wartości dzielą się na dwie grupy: kluczowe i pomocnicze.

Do czynności kluczowych należą:

1. transport na miejsce wypoczynku w zakres którego wchodzi planowanie trasy,

opłacanie biletów, negocjacja cen, załadunek i rozładunek bagażu.

2. usługi na miejscu pobytu obejmujące wiele usług cząstkowych jak przewozy lokalne,

zwiedzanie lokalnych atrakcji, organizowanie czasu wolnego , usługi gastronomiczne,

usługi kosmetyczne i zdrowotne.

3. dystrybucja hurtowa polegająca na tworzeniu pakietów wakacyjnych, opracowywaniu

katalogów, negocjowaniem prowizji oraz negocjowaniem prowizji w trakcie

sprzedaży.

46 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.261

25

4. dystrybucja detaliczna polegająca na obsłudze klienta w miejscu zakupu, doradztwo,

obsługa systemów rezerwacji i potwierdzeń, przygotowywanie specjalistycznych ofert

zgodnie z zamówieniem klienta.

5. marketing i sprzedaż czyli aktywne wykorzystywanie narzędzi marketingowych,

reklamy, promocji sprzedaży, public relations, marketingu bezpośredniego.

6. obsługa klienta zawierająca zarządzanie kontaktami z klientem, zarządzanie bazą

danych klientów, podtrzymywaniem kontaktów w celu wypracowania lojalności

klienta, obsługa reklamacji.

Do czynności i elementów pomocniczych zaliczamy:

1. infrastrukturę firmy w tym materialną jak budynki i ich wyposażenie i niematerialną

jak plany strategiczne, zarządzanie procesem utrzymania jakości, planowanie i

finanse.

2. zasoby ludzkie na które składa się pozyskiwanie zdolnych pracowników poprzez

procesy rekrutacyjne, szkolenia oraz programy motywacyjne.

3. rozwój produktu poszukiwanie możliwości oferowania nowych usług w obszarze

nowych rynków przedsiębiorstwa, oferowanie dodatkowych produktów i podnoszenie

poziomu obsługi.

4. aktualizacja systemów technologicznych polegająca na wdrażaniu nowoczesnych

rozwiązań techniki komputerowej i mobilnej ułatwiającej świadczenie usług

turystycznych, wdrażanie internetowych systemów rezerwacji.

5. zaopatrzenie personelu świadczącego usługę w niezbędne materiały i media w tym

konieczne usługi specjalistyczne i środki techniczne.47

2. Gospodarka turystyczna

2.1. Rynek usług turystycznych Gospodarka turystyczna odbywa się na rynku usług turystycznych. Rynek jest opisywany

jako miejsce na którym spotykają się nabywcy i sprzedawcy usług i w dynamicznym procesie

analizy oferty rynkowej oraz jego potencjału dochodzi do finalizacji transakcji wymiany.

Rynek usług turystycznych zawiera w sobie szereg usług cząstkowych pozwalających

realizować podstawowe i wyższe potrzeby turysty w miejscu realizacji wycieczki. Należą do

niech min. miejsce pobytu turysty, hotel, usługi gastronomiczne, środki transportu, usługi

przewodnickie oraz inne usługi charakterystyczne dla danego miejsca wypoczynku jak spływ

tratwami. Przedmiotem wymiany na rynku turystycznym są usługi i dobra oferowane w celu

realizacji określonych potrzeb turysty. Motorem powstania rynku usług turystycznych są wiec

potrzeby człowieka.48

47 Pender L., Sharpley R., Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa 2008, s.107 48 Zdebski J., Psychologia rynku turystycznego, w:., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.43

26

Potrzebą określa się taki stan fizjologiczny lub psychiczny człowieka w którym odczuwa on

brak prowadzący do inicjowania działań zmierzających do eliminacji takiego uczucia.49

Skoro potrzeby ludzkie są powodem powstania rynku usług turystycznych należy zwrócić

uwagę na katalog potrzeb człowieka i odnaleźć sposoby ich zaspokajania w obszarze

turystyki. Potrzeby wypoczynku czy też aktywnego spędzenia czasu są naturalne i wypływają

zarówno z psychofizycznej kondycji człowieka jak i ze źródeł kulturowych lub tradycji.

Poczynając od potrzeb fizjologicznych należy zauważyć, że częstymi klientami biur podróży

są mieszkańcy wielkich miast. Aglomeracje takie mocno wpływają na jakość życia poprzez

szereg niekorzystnych czynników. Są to hałas, zanieczyszczenie powietrza i wody, brak

przestrzeni wynikające z zagęszczenia ludności, brak dostęp u do terenów naturalnych

koniecznych do wypoczynku i regeneracji sił. Dostęp do odmiennych warunków

środowiskowych jest zalecany dla przywrócenia równowagi psychicznej i kondycji fizycznej.

Kolejna potrzeba wg hierarchii A. Maslowa to potrzeba bezpieczeństwa. Stanowi ona

bardzo istotne wskazanie dla organizatorów usług turystycznych. Klienci oczekują często

podświadomie określonego poziomu bezpieczeństwa i to zarówno w trakcie transportu jak i

podczas pobytu na miejscu. Podmioty rynku turystycznego świadome specyficznych zagrożeń

związanych z rejonem ich działania powinny zapewnić środki ochrony bezpieczeństwa w

postaci służb ochrony, dozoru osób i rzeczy turystów oraz wyposażyć środki transportu w

konieczne środki komunikacji zwiększające poziom bezpieczeństwa. Wydarzenia lokalne

związane z naruszeniem zasad bezpieczeństwa jak atak rekina, zamieszki na tle politycznym

czy zamachy terrorystyczne silnie oddziałują na wyobraźnie potencjalnych podróżnych i

sprzyjają rezygnacji bądź przeniesienia realizacji popytu w inne bezpieczniejsze miejsca.

Kolejna potrzeba realizowana poprzez usługi turystyczne to potrzeba przynależności i

kontaktów społecznych. Wynika ona z możliwości przeżycia pozytywnych emocji w

związku z podróżą w gronie przyjaźnie nastawionych osób. Wytwarzająca się w takiej

sytuacji atmosfera pomaga zintegrować grupę i jest często wykorzystywana przez organizację

w celu scalenia grup pracowników, uczniów czy też studentów. Aspekt podróży do

ciekawych i interesujących miejsc podnosi także atrakcyjność wydarzeń takich jak

konferencje, spotkania towarzyskie czy jubileusze. Dzięki temu powstaje dodatkowy bodziec

poznania innych ludzie i zrealizowania tej podstawowej potrzeby ludzkiej. Dla segmentu

podróżnych seniorów jest to szczególnie istotna okazja do przebywania w gronie osób

towarzyskich i spędzanie w ten sposób czasu. Jest to ważne ze względu na ich sytuację

rodzinną i niezaspokojoną potrzebę kontaktów społecznych. Potrzeba samorealizacji także

znajduje możliwość realizacji poprzez usługi turystyczne. Jej charakter jest związany z

zaspokojeniem pozostałych wymienionych potrzeb w wystarczającym zakresie. Daję ona

szanse przeżycia czegoś niezwykłego i ważnego dla danej osoby. Charakter tej potrzeby jest

wysoce indywidualny więc wymaga indywidualnego potraktowania takiego życzenia. Są na

rynku biura podróży organizujące wydarzenia turystyczne o specyficznym niemasowym

charakterze. Umożliwiają one zaprogramowanie całego wydarzenia zgodnie z życzeniem

nabywcy. Przykładami takich realizacji są podróże dookoła świata, zdobywanie wyższych

szczytów górskich ja Kilimandżaro czy Mount Everest, odwiedzanie dzikich plemion Indian i

inne.

49 Tamże, s.43

27

Ze względu na odpowiednie przygotowanie i logistyczne optymalizowanie procesu

świadczenia usług turystycznych jest istotne jakie motywacje skłaniają klientów do podróży.

Można wyróżnić następujące źródła takiej motywacji: wewnętrzne i zewnętrzne.

Wewnętrzne bodźce motywacyjne to przede wszystkim potrzeby, aspiracje i dążenia danej

osoby. Ich oddziaływanie staje się szczególnie skuteczne w sytuacji istnienia możliwości

realizacji polegających na wygospodarowaniu środków i istnienia odpowiedniej oferty.

Zewnętrzne źródła motywacji to bodźce pochodzące z otoczenia osoby. Ich źródłem są

reklamy, przykłady działania osób z kręgu towarzyskiego, promowane szczególne imprezy

przyciągające uwagę mediów i rynku masowego.

Właściwe rozpoznanie potrzeb turysty umożliwia dopasowanie do nich właściwości

oferowanego produktu turystycznego w takim stopniu, który umożliwi uzyskanie satysfakcji z

pobytu turystycznego. Potrzeby turysty są więc ważną przesłanką dla systemów logistycznych

podmiotów rynku turystycznego. Umożliwiają zwrócenie uwagi na te aspekty, które

następnie decydują o ocenie wyjazdu. Ponadto pozwalają na formułowanie oceny kryteriów

wg których dobierane będą poszczególne usługi cząstkowe składające się na produkt

turystyczny. K. Przecławski zidentyfikował 9 kategorii motywów wyjazdów turystycznych:

1. „Motywy związane z pragnieniem udania się do określonego kraju lub miejscowości:

Motyw poznania przyrody

Motyw poznania kultury (historycznej lub współczesnej)

Motyw poznania życia społecznego

2. Motywy związane z pragnieniem dotyczącym opuszczenia na jakiś czas miejsca

swojego stałego pobytu:

Motyw opuszczenia środowiska społecznego w szerokim znaczeniu

Motyw opuszczenia rodziny lub środowiska pracy

Motyw opuszczenia środowiska lokalnego (w rozumieniu ucieczki od negatywnego

oddziaływania środowiska np. miejskiego, przemysłowego)

3. Motywy związane z pragnieniem spędzenia określonego czasu z kimś poza miejscem

stałego zamieszkania:

Motyw wyjazdu z rodziną

Motyw wyjazdu z człowiekiem kochanym

Motyw wyjazdu z grupa przyjaciół

4. Motywy związane z pragnieniem zawarcia nowych znajomości:

Motyw pozyskania nowych przyjaciół

5. Motywy związane z pragnieniem pozostawania w zgodzie ze stereotypami, normami

obowiązującymi w środowisku, do którego się należy.

6. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb emocjonalnych i estetycznych:

Motyw nawiązania lub odnowienia kontaktu z pięknem natury, z pięknem dzieł

ludzkich lub ludźmi ich zwyczajami i kulturą.

Motyw przeżycia przygody i ryzyka.

7. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb twórczych:

Motyw pracy twórczej artystycznej lub naukowej poza miejscem zamieszkania

28

Motyw pracy na rzecz ludności terenów odwiedzanych

8. Motywy związane z zaspokajaniem potrzeb biologicznych:

Motywy związane z regeneracją sił i poprawą stanu zdrowia oraz leczeniem

(wypoczynek bierny i aktywny, lecznictwo sanatoryjne i uzrowiskowe)

Motywy związane z odczuwaniem potrzeby zmiany samej w sobie. Przyjemności

podróżowania, przyjemności zmiany środowiska przyrodniczego, kulturowego i

społecznego, przyjemności ze zmiany rytmu życia.

9. Motywy związane z uprawianiem turystyki w szerokim tego słowa znaczeniu, a wiec

turystyki dla celów: zarobkowych, rodzinnych, kultu, konferencji, sportu i innych.”50

Wpływ charakterystyki demograficznej na popyt turystyczny

Nabywcy usług turystycznych tworzący stronę popytową nie są jednolici. Różnią się

wiekiem, płcią, stopniem zamożności, miejscem zamieszkania, statusem rodzinnym oraz

wykształceniem. Te różnice wpływają na późniejsze wybory klientów odnośnie ofert usług

turystycznych. Stanowią one także przyczynek segmentacji nabywców umożliwiający

zidentyfikowanie grup nabywców charakteryzujących się podobnymi wymaganiami

związanymi ze wspomnianymi różnicami. Pozyskanie informacji o wielkości takich w miarę

jednorodnych segmentów daje możliwość przedsiębiorstwom turystycznym przygotowania

specjalnej oferty, wyróżniającej się ze względu na dopasowanie do wymagań danego

segmentu nabywców.

Istnieją predefiniowane charakterystyki demograficzne kształtujące wielkość popytu

turystycznego w zależności od różnych cech poszczególnych grup społecznych. Nalezą do

nich:

1. struktura wiekowa odznaczająca się wpływem na skłonność do podejmowania

inicjatyw turystycznych. Znana jest zależność wskazująca na częstsze podróże ludzi

młodszych. Pomimo tego faktu ze względu na zasobność grupa seniorów stanowi

aktualnie istotną część popytu.

2. struktura wg grup zawodowych kształtująca skłonność do podróży. Zajęcie lub zawód

określa skłonność do spędzania czasu wolnego w określony sposób. Inaczej planują

wyjazdy turystyczne członkowie zarządu a inaczej pracownicy fizyczni czy tez

wykonujący wolne zawody. Zakres czynności oraz ich charakter rzutuje na

preferowany sposób wypoczynku oraz jego wymiar.

3. struktura wg wykształcenia odznaczająca się regułą wzrostu zainteresowania turystyka

wraz ze wzrostem poziomu wykształcenia

4. struktura wg stanu cywilnego osoby stanu wolnego częściej podróżują

5. struktura wg miejsca zamieszkania wpływa na decyzje o skorzystaniu z oferty usług

turystycznych w ten sposób, iż mieszkańcy miast są aktywniejsi turystycznie od

zamieszkujących tereny wiejskie.

6. struktura wg wielkości rodziny wpływająca na wybór rodzaju wypoczynku i poziomu

aktywności w jego trakcie.51

50 Przecławski K., Człowiek a turystyka. Zarys socjologii turystyki, Wydawnictwo Albis, Kraków 1996

29

Charakterystyka demograficzna popytu na usługi turystyczne pozwala stwierdzić jakie

warunki należy spełnić aby dopasować produkt turystyczny do wymagań związanych z

wiekiem turystów. Odmienne wymagania dotyczące sposobów wypoczynku w zależności od

wieku turystów wpływają na konieczność dopasowania oferty turystycznej. Struktura

demograficzna klientów biur podróży kształtuje określone zapotrzebowanie na logistyczną

obsługę klienta. Można wyróżnić następujące segmenty rynku turystycznego:

segment turystyki rodzinnej,

segment turystyki młodzieżowej,

segment turystyki seniorów czyli osób trzeciego wieku. 52

Wpływ czasu wolnego na popyt turystyczny.

Zmienność w zakresie zasobu czasu wolnego wpływa na skłonność turystów do korzystania z

oferty turystycznej. Logistyczne planowanie potencjału usługowego dostępnego dla turystów

musi uwzględniać zmiany w tym zakresie wynikające ze zmian przepisów prawa lub zmiany

sytuacji materialnej określonych segmentów rynku. Zasób czasu wolnego to zakres dni

wolnych pozostających do dyspozycji potencjalnych turystów. Jego liczba warunkuje

skłonność obywateli danego państwa do wykorzystania czasu wolnego w celach

turystycznych. Jest on pochodna wielu czynników regulowanych przez prawo, regulaminy

pracy, oraz tryby funkcjonowania systemu edukacji. Akty te regulują bowiem liczbę dni

wolnych od pracy, dostępny pracownikom urlop oraz rozmiar przerwy wakacyjnej

umożliwiający rekreację uczniom i studentom. Czas wolny zwiększa możliwości uprawiania

turystyki i przekłada się na rozmiary ruchu turystycznego. Wzrost ilości czasu wolnego jest

związany z rozwojem gospodarczym i jego konsekwencjami. Polegają one głównie na

podnoszeniu stopy życiowej człowieka, zwiększanie konsumpcji, skracanie czasu pracy,

związanego ze wzrostem wydajności oraz wykształcenia pracowników. Istotnym

wskaźnikiem wskazującym na istotę wykorzystania czasu wolnego jest związek uczestnictwa

w turystyce i poziomu zasobności społeczeństwa.53

Wpływ możliwości nabywczych jednostki na popyt turystyczny

Wysokie miejsce wydatków związanych z turystyką w hierarchii wydatków człowieka

zajmujące miejsce po realizacji potrzeb konsumpcyjnych oznacza ,iż umożliwiają one

realizacje istotnych dla niego celów. Wydatki realizujące potrzeby turystyczne znajdują się w

funduszu konsumpcji swobodnej co wskazuje na wzrost popytu na usługi turystyczne dopiero

po przekroczeniu progu zaspokojenia potrzeb podstawowych. Zróżnicowanie poziomu

dochodów społeczeństwa skutkuje pojawianiem się szeregu form zaspokajania potrzeb

turystycznych od niskokosztowych po luksusowe. Popyt turystyczny cechuje szereg cech

charakterystycznych. Z pewnością jest nią obserwowany fakt związany z częstością zakupu

takich usług. Ocenia się, iż przeciętnie dochodzi do nabywania usług dość rzadko z reguły

51 Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, Oficyna Wydawnicza Szkoła

Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2012, s.20 52 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.43 53 Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, Oficyna Wydawnicza Szkoła

Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2012, s. 19

30

jeden lub dwa razy w roku. Rodzaj turystyki także determinuje zachowanie popytu.

Określony charakter podróży turystycznej, związany z kwestiami religijności jak pielgrzymki

czy też odznaczający się walorami poprawy zdrowia turysty powoduje znikome zmiany

popytu pomimo wzrostu ceny.54

Zapotrzebowanie na usługi turystyczne

Popyt na usługi turystyczne jest powodem powstania zapotrzebowania na określone wartości

użytkowe czyli usługi cząstkowe usługi turystycznej. Zapotrzebowania na dane usługi

grupują różniące się sposobem jej realizacji usługi cząstkowe. W zależności od segmentu

nabywców zgłaszających określone zapotrzebowanie mają one specyficzny charakter

związany z jego określonymi wymaganiami.

1. Zapotrzebowanie na udostępnienie walorów turystycznych

Lokalizacja cennych poznawczo i rekreacyjnie miejsc celów podróży turystycznych wymaga

dodatkowych nakładów na ich udostępnienie szczególnie w przypadku występowania

zjawiska turystyki masowej. Charakterystyczne uwarunkowania dostępu do określonych

walorów turystycznych odznaczają się koniecznością budowy specjalistycznej infrastruktury

turystycznej jak pomosty i liny zabezpieczające górskie szlaki, oznaczenie i przygotowanie

tras turystyki pieszej i rowerowej, przygotowanie sprzętu umożliwiającego kontakt z

walorami turystycznymi danego miejsca. Są to pomosty, tarasy widokowe, wyciągi

narciarskie, łodzie , kajaki, punkty gastronomiczne oraz wypożyczalnie adekwatnego sprzętu.

Ponadto dotyczy ono także zabezpieczenia określonych usług związanych z udziałem

przygotowanych fachowo ludzi. Są to usługi przewodników, ratowników wodnych i górskich,

instruktorów sprzętu turystycznego.

2. Zapotrzebowanie na transport

Usługa turystyczna wymaga do realizacji usługi transportowej polegającej na fizycznym

przemieszczeniu osób i bagaży w określonym czasie i założonym poziomie komfortu na

określone miejsce. Szereg oferowanych na rynku usług transportowych charakteryzuje się

substytucyjnym charakterem. Do pewnego stopnia są one wymienne. Czasem jednakże sama

podróż jest atrakcją turystyczną i wówczas nie sposób zastąpić np. rejsu statkiem pasażerskim

za pomocą lotu samolotem. W obsłudze tego zapotrzebowania wyspecjalizowała się grupa

podmiotów gospodarczych dysponująca środkami technicznymi jak przewoźnicy

wykorzystujący autobusy, operatorzy czarterujący samoloty czy armatorzy statków. W

zależności od istoty usługi turystycznej oraz założonej wysokości kosztów usługi

transportowej podróżnicy mają dostęp do różniących się poziomem obsługi sposobów

przemieszczania się. Operatorzy usług turystycznych mają możliwość wcześniejszej

rezerwacji określonego przewozu i zapewnienia usługi transportowej wraz z wymaganym

poziomem bezpieczeństwa i komfortu.

3. Zapotrzebowanie na mieszkanie

54Tamże, s.55

31

Kategoria potrzeb dotyczących schronienia w miejscu świadczenia usługi turystycznej to

jedna z głównych dziedzin usług korzystająca z masowego ruchu turystycznego. Usługi

hotelarskie są ogniskiem międzynarodowej wymiany turystycznej i katalizatorem zmian

poziomu obsługi ruchu turystycznego. Poza zaspokojeniem podstawowych potrzeb

dotyczących wypoczynku nocnego, potrzeby prywatności i bezpieczeństwa osób i rzeczy

podróżnego, miejsca te łączą szereg usług cząstkowych wzbogacających ofertę turystyczną.

Są punktem kontaktowym biur podróży i świadczą usługi informacyjne zarówno dla

podróżnych i organizatorów wycieczek. Rozbudowany zakres usług gastronomicznych daje

możliwości organizacji imprez dodatkowo zwiększających atrakcyjność podróży.

Świadczenie usług spersonalizowanych polegających na wykorzystaniu dostępnych dla hotelu

środków w celu realizacji potrzeb indywidualnych gości świadczy o prokonsumeckim

charakterze tych miejsc i podnosi postrzegany poziom tych usług. Ze względu na logistyczny

proces obsługi klienta hotele stanowią ważny element planowanych podróży. Wpływa on

zarówno na jakość świadczonej usługi jak i na jej koszty.

4. Zapotrzebowanie na wyżywienie

Usługi gastronomiczne należą do grupy usług koniecznych do realizacji podstawowych

potrzeb bytowych podróżnych. Już w trakcie przewozu turystów na miejsce docelowe

występuje konieczność zabezpieczenia posiłków. Po dotarciu na miejsce kwaterunku możliwe

jest korzystanie z usług gastronomicznych znajdujących się z reguły w miejscach

kwaterowania. Komplementarność usług hotelarskich i gastronomicznych sprawia, że wiele

podmiotów gospodarczych zapewnia obsługę gastronomiczną na określonym poziomie i dla

planowanej liczby gości. Właściwe zorganizowanie przebiegu wyżywienia w miejscach o

szczególnym natężeniu ruchu turystycznego wymaga sprawności logistycznej i analizy

możliwości i potencjału znajdujących się tam punktów obsługi gastronomicznej.

5. Zapotrzebowanie na informację

Potencjalni klienci biur podróży poszukują wiarygodnych informacji o możliwych

alternatywach spędzenia czasu wolnego. Podmioty rynku turystycznego powinny przewidzieć

istnienie takiej potrzeby i oferować zasób podstawowych informacji o docelowych miejscach

świadczenia swoich usług. Jest to możliwe przy pomocy dostępnych dla klientów środków jak

katalogi wyjazdów turystycznych, strony internetowe, promocyjne pokazy oraz wydawnictwa

reklamowe. Świadome wagi dostępności informacji turystycznej regiony i miasta otwierają

centra informacji turystycznej świadczące usługi informacyjne dla gości i potencjalnych

klientów biur podróży. Centra takie pełnią rolę promocyjną określonych miejsc

dysponujących walorami turystycznymi i wspomagają ulokowane na miejscu podmioty

gospodarki turystycznej w funkcji promowania i zwiększania natężenia ruchu turystycznego.

6. Zapotrzebowanie na bezpieczeństwo usługi turystycznej

Świadczenie usług turystycznych wiąże się z ponoszeniem ryzyka związanego z

bezpieczeństwem osób korzystających z takich usług. W zależności od rodzaju podróży są

one nacechowane różnym stopniem takiego ryzyka. Ponadto jego rodzaj zależy od sposobów

spędzania czasu na miejscu wypoczynku oraz rodzajem transportu na miejsce świadczenia

32

usług. Potrzeba bezpieczeństwa klientów jest okazją do powstania określonych usług

ubezpieczeniowych świadczonych przez wyspecjalizowane podmioty gospodarcze. Pomimo

wykupienia obowiązujących w wielu wypadkach polis ubezpieczeniowych istotne jest dbanie

o zdrowie i bezpieczeństwo podróżnych ze względu na obecność wielu potencjalnie groźnych

czynników. Można do nich zaliczyć zmienne warunki klimatyczne, potencjalne czynniki

chorobotwórcze, osłabienie wywołane zmęczeniem, zagrożenia kradzieżą i rozbojem a także

nowe zjawisko zagrożeń terrorystycznych mające miejsce szczególnie w niestabilnych

politycznie państwach.

7. Zapotrzebowanie na obsługę dokumentów podróży

Koniecznością ruchu turystycznego szczególnie w wymiarze międzynarodowym jest

spełnienie podstawowych prawnych wymagań związanych z przekraczaniem granicy,

posiadaniem aktualnych dokumentów tożsamości, dokumentów podróżnych. Czynności te są

często wykonywane przez biura podróży mające w tej mierze doświadczenie oraz

kompetencje. Różnorodność destynacji turystycznych powoduje konieczność znajomości

szczegółowych rozwiązań wizowych i innych formalnych niezbędnych do przemieszczania

się na terenie danego państwa. Takie usługi rozszerzają zakres usługi turystycznej i

zwiększają sprawność realizacji usługi turystycznej poprzez fachową i zorganizowaną

obsługę turystów w tym zakresie.55

2.2. Podmioty rynku turystycznego Gospodarka turystyczna to zbiór podmiotów i środków wykorzystywanych w celu realizacji

potrzeb i oczekiwań turystów. 56

W sensu stricto należą do niej podmioty gospodarcze świadczące usługi informacyjne,

udostępniające walory turystyczne, transportowe, hotelarskie, gastronomiczne i obsługi

formalnej.

W sensu largo pojęcie to obejmuje także podmioty komunalne, służbę zdrowia,

administrację, oraz twórców kultury. Niewątpliwie świadczą one usługi cząstkowe i

uzupełniające bez których działalność turystyczna byłaby utrudniona lub niemożliwa.57

W odpowiedzi na potrzeby płynące z rynku podmioty gospodarcze przygotowują

odpowiednie oferty zmierzające do ich realizacji. W ten sposób kształtuje się strona

podażowa usług turystycznych.

Cechy charakterystyczne podaży turystycznej

Rynek usług turystycznych równoważy podaż dzięki popytowi o wielorakim charakterze.

Oferta gospodarczych podmiotów turystycznych jest zróżnicowana i obejmuje zarówno usługi

i dobra będące wytworem rąk ludzkich jak i specyficzne walory przyrodnicze umożliwiające

wypoczynek. Oznacza to, iż podaż turystyczna musi przygotowywać ofertę zmierzającą do

zaspokojenia różnorodnych zapotrzebowań występujących po stronie popytowej.

55 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.26 56 Gaworecki W.W., Turystyka, PWE. Warszawa 2010, s.211 57 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.45

33

Konsekwencją tego jest rozwój różnych dziedzin związanych z turystyką jak transport,

hotelarstwo, ochrona środowiska.

Różne motywy powstawania potrzeb turystycznych skłaniają przedsiębiorstwa turystyczne

do całościowego podejścia do potrzeb człowieka i warunkują ocenę usługi turystycznej.

Miejsca docelowe realizacji usług turystycznych charakteryzują trudno mierzalne cechy

związane z wyjątkowością, specyfiką klimatyczną, geograficzną lub infrastrukturą

wytworzona przez człowieka. Zbiór tych cech stanowi o walorze danego miejsca i posiada

wartość motywującą dla potencjalnych turystów. Przedsiębiorstwa turystyczne powinny znać

i wykorzystywać takie cechy jako naturalną promocję swoich usług.

Walory lokalizacji świadczenia usług zwiększają natężenie ruchu turystów przez co rośnie

wymaganie odnośnie znajdującej się tam infrastruktury będącej w gestii przedsiębiorstw

prywatnych i własności państwa. Pojawiające się zainteresowanie danym regionem

turystycznym jest korzystne dla przedsiębiorstw lokalizujących tam swoje funkcje jak hotele,

usługi transportowe, pozostałe usługi cząstkowe. Z drugiej jednak strony podnosi wymagania

dla infrastruktury komunikacyjnej, telekomunikacyjnej, miejskiej przez co wymaga

dodatkowych inwestycji na szczeblu samorządowym.

Fluktuacje popytu, które przybierają czasami radykalna postać, skutkują negatywnymi

konsekwencjami dla podmiotów oferujących usługi na rynku turystycznym. Dopasowanie

oferty usługowej do radykalnych wahań popytu w znacznym zakresie jest utrudnione. Jest to

związane z charakterystyczną cechą usługi mianowicie jednoczesnością świadczenia i

konsumowania. Oznacza to, że nie można jej wytworzyć na zapas i magazynować. Ponadto

istotną cechą usług turystycznych wpływających na podaż jest jej nieprzenośność. W efekcie

dla miejsc o szczególnym walorze turystycznym nie jest możliwe świadczenie identycznych

usług gdzieś indziej w celu rozładowania popytu.

Jakość usług w branży turystycznej jest ona zależna od poziomu jej realizacji polegającego

na uzyskaniu satysfakcji nabywcy. Od tego uzależniona jest jej późniejsza ocena rodząca

wielorakie konsekwencje.58 Cechami opisującymi jakość usług w branży turystycznej są:

funkcjonalność jako szybkość i sprawność obsługi, dopełnienia oznaczające możliwość

skorzystania z dodatkowych usług o charakterze uzupełniającym, niezawodność dotycząca

sprawności logistycznej przedsiębiorstwa turystycznego, standardowość umożliwiającą

utrzymywanie stałego poziomu świadczenia usług, estetykę odpowiadającą gustom

klientów.59

Niska elastyczność podaży skutkuje częstymi niedopasowaniami pojemności

infrastruktury turystycznej, hoteli, środków komunikacji do aktualnych zmiennych i

poddanych wahaniom sezonowym warunków popytu. Jest to szczególnie widoczne w

szczycie sezonu turystycznego oraz w sezonie martwym. Przedsiębiorstwa turystyczne

58 Romańska J., Noga K., Logistyka w turystyce, w: Biesok G., red., Logistyka usług, De De Wu Sp.z o.o.,

Warszawa 2013, s.104 59 Romańska J., Noga K., Logistyka w turystyce za:Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych,

Difin, Warszawa 2002, s.17

34

próbują animować ruch turystyczny w okresach mniej popularnych przez co zwiększają swoją

zyskowność i logistycznie wykorzystują możliwości istniejących obiektów. W interesie

podmiotów gospodarki turystycznej jest wygładzanie fluktuacji popytu poprzez oferowanie

zróżnicowanej sezonowo oferty wypoczynku.

Koszty budowy obiektów turystycznych a w tym hoteli, oraz infrastruktury komunikacyjnej

są bardzo wysokie. Profesjonalne obiekty z rozbudowanym zapleczem gastronomicznym i

hotelarskim wyznaczają pewien standard obsługi dla turystów często podróżujących na całym

świecie. Nie sposób oferować usług turystycznych nie spełniających określonego przez

branże standardu. To powoduje straty związane z wspomnianą sezonowością popytu.

Konieczne staje się podnoszenie popytu przez dodatkowej akcje promocyjne gdyż

funkcjonowanie obiektów turystycznych poniżej pewnego progu klientów staje się

nieopłacalne ekonomicznie.

Ryzyko w działalności turystycznej jest związane z możliwością wystąpienia nagłych zmian

klimatycznych lub postępującym procesem utraty walorów związanych dotychczas z danym

miejscem. Trudno odwracalne zmiany dotyczące degradacji środowiska naturalnego: lasów,

mórz raf koralowych w pobliżu ośrodków turystycznych oraz wpływ globalnego ocieplenia

na zmniejszającą się pokrywę śniegu w sezonie narciarskim są przykładami ryzyka

klimatycznego i środowiskowego.60

Typy przedsiębiorstw turystycznych. A. Konieczna–Domańska proponuje następujący

wybór przedsiębiorstw turystycznych:

1. Biura podróży są to przedsiębiorstwa świadczące usługi sprzedaży i organizacji

imprez turystycznych.

2. Hotele jako oferenci usług hotelarskich i gastronomicznych.

3. Przewoźnicy realizujący zadania transportu osób i bagaży oraz specjalistycznego

sprzętu. Zalicza się do niech przewoźników operujących różnymi środkami transportu

jak samoloty, autokary, promy i inne

4. Podmioty oferujące usługi rozrywkowe lokalizowane w miejscach atrakcyjnych

turystycznie jak parki, muzea, ścieżki przyrodnicze.61

Biura podróży to firmy tworzące pakiety usług turystycznych. One z kolei dzielą się na tour

operatorów, kreujących ideę usługi turystycznej i agentów sprzedających pakiety usług

turystycznych za ustalona cenę i prowizje.

Pakiet usług turystycznych stanowi produkt w skład którego wchodzą jednolite usługi

jednego lub kilku wytwórców mające na celu możliwe szerokie zaspokojenie potrzeb turysty.

Tour operator działa w miejscu zamieszkania klientów i miejscu rozpoczęcia podróży

turystycznej.

60 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.43 61 Tamże, s.46

35

Na obowiązki tour operatora składają się następujące etapy przygotowywania oferty

rynkowej:

1. Kreacja idei usługi turystycznej. Polega na określeniu podstawowych założeń usługi

lub przejęciu ich w drodze kupna od agenta operującego w kraju recepcyjnym.

2. Programowanie usługi turystycznej. Polega na wypełnieniu pomysłów konkretnymi

usługami cząstkowymi. Operator może organizować wszystko samodzielnie lub

działając we współpracy z agentem lokalnym który przejmuje na siebie obowiązki

uzgadniania szczegółów w kraju recepcyjnym. Umowa z agentem regionalnym jest

konieczna kiedy do realizacji usługi turystycznej konieczny jest pakiet usług

cząstkowych o większym przestrzennym zasięgu. Tour operator może także

samodzielnie przeprowadzić założony program imprezy oraz wszystkich wchodzących

w jej skład usług cząstkowych.

3. Działania marketingowe odnośnie propagowania idei usługi turystycznej. Kreowanie

obecności usługi w świadomości nabywców. Polega na wykorzystywaniu narzędzi

promocji, reklamy, public relations, marketingu bezpośredniego oraz promocji

sprzedaży w celu zwrócenia uwagi potencjalnych klientów i zachęcenia do

korzystania z oferty operatora.

4. Zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucyjnej obejmującej dostępne kanały

dystrybucji jak: agenci lokalni, regionalni, sieć Internet.62

Istotnym podmiotem rynku turystycznego są samodzielni przewoźnicy. Są to linie

lotnicze, promowe i autobusowe które dzięki posiadaniu środków transportu są niezbędnym

składnikiem większości usług turystycznych. Dzięki potencjałowi przewozowemu i

zaawansowaniu logistycznemu konkurują miedzy sobą i ponadto oferują także zestawy usług

podobne od operatorów turystycznych. Mogą także posiadać własne hotele i w ten sposób

oferują kompletną usługę turystyczną i w efekcie stanowią poważna konkurencję dla

niezależnych operatorów.

Ze względu na priorytet, należącego do rdzenia usługi turystycznej, świadczenia usług

noclegowych w procesie obsługi ruchu turystycznego, podmiotami rynku turystycznego są

także:

Zakłady hotelarskie – powstałe w celu świadczenia usług noclegowych polegających na

wynajmowaniu umeblowanych pokoi lub miejsc w tych pokojach. „Hotel to obiekt

dysponujący minimum 10 pokojami w większości jedno i dwuosobowymi i posiadający

dodatkowy zakres świadczeń na rzecz gości.”63 Zalicza się do nich także: motele, pensjonaty,

schroniska, domy wycieczkowe. Każdy wymieniony rodzaj posiada odrębną kategoryzację

umożliwiającą ustalenie poziomu jakości usług w nim świadczonych.

Oryginalne budynki i budowle – są to obiekty o istotnych walorach estetycznych lub

historycznych, których oryginalne przeznaczenie dalece odbiegało od wykonywanej aktualnie

funkcji hotelarskiej. Powstanie tej kategorii jest związane z rozwojem branży noclegowej a

62 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.254 63 Tamże , s.264

36

polega on na oferowaniu na rynku specjalnych usług odróżniających się od klasycznych usług

hotelarskich. Klienci znudzeni usługami standardowymi mogą wybrać nocleg w starej

kopalni, bunkrze, wagonach kolejowych, zakonach o ścisłej regule, statkach pasażerskich lub

średniowiecznym zamku. Każda z lokalizacji jest w miarę możliwości starannie

przygotowana do spełnienia podstawowych funkcji noclegowych ale jednocześnie oferuje

niepowtarzalny i oryginalny klimat na tle pozostałych hoteli.

Obozowiska - czyli obszary na których zgodnie z ich wewnętrznym regulaminem można

realizować noclegi. Należą do nich kempingi i pola biwakowe. Noclegi mogą odbywać się w

prostych domkach lub namiotach. W niektórych krajach modne są także kampery

umożliwiające właścicielowi na samodzielną organizację noclegu w specjalnie

przygotowanym do tego celu samochodzie. Korzystają oni właśnie z przystosowanych dla

nich pod względem infrastrukturalnym kempingów. 64

Dystrybucja usług turystycznych

Dystrybucja usług turystycznych odbywa się poprzez różne kanały dystrybucyjne.

Klasycznym wynikającym z wysokiej specjalizacji w świadczeniu usług jest kanał

dwustopniowy zawierający operatora turystycznego i agenta. W związku z pojawiającymi się

możliwościami organizacyjnymi oraz koniecznością ograniczenia kosztów kanał taki jest

często redukowany do jednego pośrednika którym jest agent nazywany także biurem podróży.

Na dzisiejszym zaawansowanym rynku usług turystycznych hotele rozwijając swoje usługi

noclegowe i dodając do nich dodatkowe usługi cząstkowe stają się konkurentami dla tour

operatorów. Dystrybuują one swoje usługi poprzez tour operatorów jednak mogą także

skorzystać z działań promocyjnych regionów turystycznych które umieszczając ich ofertę w

swoich materiałach promocyjnych znacznie zwiększają zasięg oddziaływania reklamy ich

usług. Dystrybucja odbywa się wówczas bez pośredników także dzięki wsparciu aplikacji

internetowych.

Rysunek 3 Kanały dystrybucji usług turystycznych

64 Tamże, s. 257

Kanał bezpośredni

Kanał jednostopniowy Agent

Kanał dwustopniowyOperator

turystycznyAgent

Klienci

Dostawcy

usług

turystycz

nych

37

Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.20

Jeśli hotele tworzą sieć i posiadają niezbędny kapitał są wstanie samodzielnie kreować

produkty turystyczne i sprzedawać je pod swoją marką. Dzięki integracji z tour operatorami i

samodzielnym przewoźnikami osiągają znaczącą pozycję na rynku usług turystycznych.

Usługi gastronomiczne

Organizacja wyżywienia turystów ze względów logistycznych jest wskazana w miejscach

świadczenia usług noclegowych. Wielo obiektów noclegowych jest przygotowanych do

obsługi określonej ilości gości w danej jednostce czasu. Ponadto hotele zapewniają

funkcjonowanie w pełni profesjonalnego zaplecza gastronomicznego zdolnego do realizacji

usług gastronomicznych dla gości hotelu i na zewnątrz. Świadczą one usługi także w zakresie

obsługi konferencji, spotkań towarzyskich, wesel i innych uroczystości. Powstające centra

rekreacji, aquaparki i inne miejsca masowej rozrywki znacznie zwiększają popyt na usługi

żywieniowe oraz umożliwiają świadczenie usług gastronomicznych dla gości z zewnątrz.

Lokalizacje obiektów gastronomicznych hotelowych i samodzielnych restauracji

Ze względu na ekonomizacje procesu świadczenia usług gastronomicznych obiekty tej

kategorii lokuje się w miejscach wysokiego ruchu turystycznego. Dzięki temu ułatwia się

logistyczna obsługę turystów oraz zapewnia planowe realizowanie programu wycieczki. Do

charakterystycznych miejsc lokalizacji takich usług zalicza się:

Drogi szybkiego ruchu o wysokiej przepływności, szczególnie w pobliżu regionów

turystycznych Tempo przepływu gości wpływa na rozwój barów szybkiej obsługi

standardowych i nieurozmaiconych.

Regionalne centra usług turystycznych. Umożliwiają poznanie i rozwój kuchni

regionalnych. Jest to związane z obsługą innego rodzaju klienta który po dotarciu do kraju

świadczenia usługi ma dużo czasu i może zapoznać się z kulturą historią i atmosferą

restauracji oferujących potrawy kuchni narodowej.

Miasta funkcjonujące jak centra ruchu turystycznego. W związku z popularnością

określonych aglomeracji miejskich i ogromnym natężeniem ruchu turystów lokalizacja usług

gastronomicznych w miastach jest zarazem koniecznością i możliwością realizacji

określonych zysków. Oferowane są tam usługi gastronomiczne każdego rodzaju. Od prostych

barów po reprezentacyjne lokale. Lokale gastronomiczne w miastach chcąc przyciągnąć

turystów mogących skorzystać z oferty kuchni hotelowej muszą zaoferować dodatkowy

zestaw atrakcji.65

65 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.268

38

2.3. Koordynacja turystycznego łańcucha dostaw Powiązania w łańcuchu dostaw umożliwiają lepszą koordynację obsługi ruchu turystycznego i

minimalizację konfliktów pomiędzy poszczególnymi ogniwami turystycznego łańcucha

dostaw. Charakterystyka usług turystycznych wpływa na dynamikę w procesie koordynacji

łańcucha dostaw. Oferowanie cząstkowych usług wymaga koordynacji pomiędzy

poszczególnymi ich dostawcami w celu ukształtowania produktu turystycznego dla klienta

końcowego. Brak możliwości magazynowania usług i konieczność pozostawania w

dyspozycji do ich świadczenia łączy się z określonymi kosztami zabezpieczenia potencjału

usługowego. Prezentacja i ocena produktu turystycznego wpływają na jego popularność.

Kreuje to więc konieczność zrozumienia istoty usług informacyjnych związanych ze

sprzedażą produktu turystycznego. Ponadto złożoność produktu turystycznego sprawia, że

zarządzanie nim musi opierać się na współpracy poszczególnych ogniw turystycznego

łańcucha dostaw. Niepewność związana ze zmiennym, związanym z wieloma ekonomicznymi

czynnikami krajów generujących popyt turystyczny oraz sezonowym charakterem popytu

podnosi ryzyko świadczenia usług turystycznych.

Tabela 2 Obszary koordynacji łańcucha turystycznego łańcucha dostaw

Charakterystyka turystyki Zarządzanie turystycznym

łańcuchem dostaw

Konieczność koordynacji

Zarządzanie popytem

Nietrwałość Relacje w łańcuchu dostaw

Zależność od wymiany

informacji Zarządzanie dostawami

Złożoność produktu Zarządzanie zapasami

Zmienność popytu Rozwój produktu

Wysoka dynamika zmian Koordynacja łańcucha

Technologie informatyczne

Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.49

Współpraca w łańcuchu dostaw zwiększa wydajność oraz wykorzystanie potencjału

wszystkich jego członków. Realizując wspólną politykę obsługi ruchu turystycznego

umożliwiają oni wyłonienie się spójnej oferty korzystnej dla wszystkich podmiotów łańcucha.

Problemem w łańcuchu dostaw jest skłonność poszczególnych ogniw łańcucha do

optymalizowania zyskowności poza łańcuchem co utrudnia optymalizowanie zyskowności

całego łańcucha dostaw. Konieczne działania polegające na współpracy w procesie

informowania klienta o dostępnych wariantach usługi oraz przygotowywaniu wspólnego

produktu składającego się z usług cząstkowych oferowanych przez poszczególne podmioty

łańcucha zwiększa zyskowność wszystkich członków turystycznego łańcucha dostaw.

Współpraca i specjalizacja w zakresie wykonywanych usług turystycznych umożliwia

wypracowanie oferty konkurencyjnej rynkowo, podnoszącej jednocześnie walory turystyczne

danego regionu. Dotyczy to przewoźników, hotelarzy, oferentów usług gastronomicznych i

specjalnych jak usługi parku rozrywki.

39

Optymalizacja zyskowności turystycznego łańcucha dostaw hongkońskiego parku

rozrywki Disneyland

Przykładem wpływu koordynacji działań na optymalizację działań łańcucha jest współpraca

hongkońskiego parku rozrywki Disneyland i operatora wycieczek. Jak podaje Song H. park

rozrywki sprzedaje część swoich biletów wstępu za pośrednictwem operatora wycieczek,

który łączy te bilety z innymi usługami cząstkowymi jak wycieczki do sklepów i zwiedzanie i

sprzedaje w pakiecie turystom. W pewnym sensie więc współpracują w procesie obsługi

turystycznej. Turyści mają różne preferencje odnoście takich pakietów operatora. Preferencje

te oznaczone jako θ będącą zmienną losową o rozkładzie normalnym przyjmującą wartości

[0,1]. Użyteczność dla turysty jest określana przez funkcję postrzegania doświadczenia s oraz

ceny pakietu p i wynosi: u = v + θs − p gdzie v oznacza podstawową użyteczność pakietu i

jest jednorodna dla wszystkich turystów. Jeśli więc użyteczność jest mniejsza niż zero (v +

θs − p < 0) to turysta nie skorzysta z oferty lub wybierze inną formę spędzenia czasu.

Turysta zakupi pakiet tylko jeśli θ ∈ [θ̂, 1] gdzie θ̂ = (p − v)/s. Z tego wynika, że popyt na

pakiet usług turystycznych jest równy D = 1 − θ̂ = 1 − (p − v)/s.

W rzeczywistości to park rozrywki ustala cenę biletu wstępu a operator wycieczek decyduje o

szczegółach pakietu wycieczki na podstawie kosztu biletu wstępu do parku i innych kosztów.

Zysk dla parku rozrywki jest równy πpr(w) = D(w − c) gdzie w jest cena hurtową biletu

wstępu a c jednostką kosztu dla parku rozrywki.

Zysk dla operatora wycieczek jest równy πow(p) = D(p − w) gdzie p jest ceną pakietu usług

operatora (koszty operatora dla uproszczenia pominięto).

Zadaniem operatora jest ustalić optymalną cenę pakietu aby maksymalizować zysk przy danej

cenie hurtowej biletu wstępu do parku rozrywki

Maxπow(p) = D(p − w).

Jeśli optymalna cena pakietu jest równa p = (s + v + w)/2 maksymalizacja zysku dla parku

rozrywki określa wzór

Maxπpr(w) =(w − c)(s + v − w)

2s

Rozwiązanie równania przynosi optymalną cenę i zysk parku rozrywki bez koordynacji z

operatorem równą wbk =(s+v+c)

2 oraz πpr

bk =(s+v−c)2

8s (indeks bk oznacza brak koordynacji

pomiędzy parkiem rozrywki i operatorem).

Optymalna cena i zysk dla operatora wycieczek wynosi pbk =(3s+3v+c)

4 oraz πow

bk =(s+v−c)2

16s

Przy tym całkowity zysk łańcucha dostaw turystycznego przy braku koordynacji wynosi więc

πłtbk =

3(s+v−c)2

16s

40

Jednak jeśli przyjąć koordynacje decyzji parku rozrywki oraz operatora wycieczek mającą na

celu maksymalizację zysku całego łańcucha turystycznego to wynosi ona:

Maxπłt(p) = D(p − c)

Optymalna cena pakietu usług oraz zysku przy koordynacji umożliwiającej optymalizację

całego łańcucha turystycznego wynosi 𝑝𝑘 =(𝑠+𝑣+𝑐)

2 oraz πłt

k =(s+v−c)2

4s (indeks k oznacza

koordynację pomiędzy parkiem rozrywki i operatorem)

W tej sytuacji zasadniczo zmienia się zyskowność całego łańcucha dostaw. Porównując

wartości zysku dla koordynowanego łańcucha turystycznego i pozostającego bez koordynacji

otrzymujemy nierówność

πłtbk < πłt

k

Oznacza to, że konflikt celów każdego uczestnika łańcucha umniejsza zysk całego łańcucha

usług turystycznych.66 Wskazuje to na konieczność koordynacji pomiędzy partnerami w

procesie obsługi turysty, w celu minimalizacji konfliktów celów oraz wypracowania wspólnej

oferty dla turystów.

2.4. Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego

Logistyczna organizacja obsługi ruchu turystycznego ma na celu prawidłową diagnozę

zapotrzebowań związanych z realizacją usługi turystycznej oraz planowanie przebiegu

świadczenia usług zgodnie założeniem ekonomicznego wykorzystania potencjału

organizacyjnego przedsiębiorstwa turystycznego oraz usług innych podmiotów

gospodarczych. Jej celem jest zatem dążenie do redukcji kosztów przebiegu świadczenia

usług cząstkowych składających się na usługę turystyczną przy jednoczesnym zachowaniu

oczekiwanego na rynku poziomu obsługi klienta.

Konieczność realizacji usług turystycznych w systemie logistycznym wynika z charakteru

tych usług. Idea usługi turystycznej polega na podróży, w wiec przemieszczaniu się w

przestrzeni w założonym czasie. Ponadto w trakcie trwania wycieczki konieczne jest

realizowanie określonych usług związanych z potrzebami turystów. System logistyczny w

turystyce zapewnia realizacje programu wycieczki w zakresie przewidzianym umową oraz z

uwzględnieniem wszelkich uwarunkowań praktycznych wpływających na odczuwalny

poziom satysfakcji turysty.

Poszczególne typy przedsiębiorstw turystycznych (patrz rozdział 2.2) specjalizują się w

dostarczaniu usług określonego rodzaju. Logistyczne uwarunkowania ich działalności będą

się więc różnić ze względu na charakter ich działalności. Przewoźnicy realizujący usługi

transportowe optymalizują trasy przewozu pasażerów i dobór odpowiednich środków

transportu. Hotele analizują wykorzystanie potencjału usługowego oraz zajętość pokoi i

przeciwdziałają fluktuacjom popytu na te usługi. Przedsiębiorstwa świadczące usługi

66 Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.49

41

organizacji wycieczek koordynują logistycznie świadczenie poszczególnych usług

cząstkowych efektywnie realizując plan wycieczki i osiągając pewien poziom satysfakcji

turystów.

Turystyczna formuła 7R. Konieczność dopasowania wszystkich aspektów organizowanej

usługi turystycznej do wymagań klientów z jednej strony oraz spełnienia warunku

opłacalności aktywności gospodarczej dobrze ilustruje zastosowanie logistycznej formuły 7R

w turystyce.

Właściwa usługa turystyczna (Right goods)

Oznacza ona przygotowanie takiego poziomu obsługi logistycznej turysty który zapewni mu

dostęp do właściwej usługi turystycznej ze względu na jego wymagania oraz potrzeby a także

możliwości organizacyjne biura podróży. Organizacja przebiegu usługi poprzez analizę

turystycznego łańcucha wartości ułatwia zwrócenie uwagi na istotne miejsca krytyczne i

pozwala je wyeliminować. Właściwa usługa turystyczna to również usługa odpowiadająca

potencjalnemu popytowi. Dane historyczne odnośnie sprzedaży oraz informacje o ocenach

usług pozwalają organizatorowi korygować aktualną ofertę w taki sposób aby uzyskać coraz

lepszy stopień dopasowania usługi turystycznej do wymagań rynku.

Właściwa długość trwania usługi turystycznej (Right quantity)

Właściwa ilość produktu może być interpretowana jako długość trwania usługi turystycznej.

Dopasowanie w tym zakresie jest szczególnie istotne na dzisiejszym rynku turystycznym ze

względu na określona liczbę dni wolnych większości potencjalnych turystów i niewielką

elastyczność klientów w tym zakresie. Pracujący klienci posiadają określoną liczbę dni

wolnych od pracy w których muszą skutecznie wypocząć regenerując siły psychofizyczne.

Intensywność pracy mieszkańców wielkich miast sprawia, że wyjazdy turystyczne stają się

koniecznością związaną z zachowaniem zdrowia i potencjału wydajności w roli pracownika

w przyszłości. Jednocześnie istotne jest zorganizowanie w zadanym czasie określonych usług

cząstkowych wypełniających usługę turystyczna i realizujących cel wypoczynku. Ze względu

na sezonowość klimatyczną jest to wyzwanie w którego realizacji pomaga dostęp do

światowych zasobów walorów turystycznych rozmieszczonych w różnych sferach

klimatycznych i geograficznych.

Właściwa jakość usługi turystycznej (Right quality)

Związana przede wszystkim z określeniem potrzeb i wymagań klientów oraz

zaprogramowaniu usługi turystycznej w sposób mający zrealizować oczekiwania klienta oraz

zabezpieczający realizacje usług cząstkowych na właściwym poziomie. Do utrzymania

właściwego poziomu usług oraz w celu uniknięcia sytuacji zakłócających rytm ich

świadczenia firmy usługowe powinny korzystać z odpowiednich metod zapewniających

realizacje usługi oraz analizować przypadki nieprawidłowości korygując wspominane

metody. Firmy przodujące na rynku usług turystycznych w tym hotelarskich i

gastronomicznych ustalają wysokie standardy świadczenia usług. Efektem tego jest wysoki

wskaźnik zadowolonych klientów. Firmy te kontrolują poziom usług w obrębie

42

współpracujących z nimi podmiotów rynku turystycznego i porównują określone cechy usługi

do zachowań konkurencji. Konieczność zapewnienia określonych wysokich standardów

usługi wiąże się ze wzrostem kosztów. Przedsiębiorcy mogą zwiększać produktywność

obsługi poprzez szkolenia personelu obsługi wskazujące na wykorzystywanie procedur

zmierzających do poprawy sprawności obsługi, Wykorzystywać techniczne środki pomocy

wykonujące część czynności za personel lub przyśpieszające i ulepszające wyniki jego pracy

a także wdrażać inne metody organizacji świadczenia usług polegające np: na samoobsłudze

w sieci gastronomicznej.67

Właściwe miejsce świadczenia usługi (Right place)

Właściwe miejsce świadczenia usługi oznacza dwie istotne czynności. Zabezpieczenie

określonego transportu klienta z miejsca aktualnego pobytu do docelowego miejsca spędzenia

wypoczynku i wraz z powrotem oraz oferowanie odpowiedniego regionu usług turystycznych

posiadającego określone walory turystyczne. Regiony takie często są znacznie oddalone od

miejsc nabywania usług turystycznych. Oznacza to konieczność zabezpieczenia właściwego

transportu. Wydajnego ze względu na ilość miejsc pasażerskich, odznaczającego się założoną

szybkością transferu oraz dysponującego przestrzenią o określonym poziomie komfortu dla

pasażerów. Miejsce świadczenia usługi to także hotel lub inny organizator noclegów. Ze

względu na rozwój usług hotelarskich oraz ogromne różnice w zakresie usług i możliwości

spędzania czasu, należy analizować trafność wyboru danego miejsca ze względu na

wymagania klientów oraz zaplanowany program usługi turystycznej.

Właściwy czas świadczenia usługi (Right time)

Dopasowanie terminów trwania usługi turystycznej do obszarów czasu wolnego jest

wyzwaniem dla biur podróży. Ze względu na sezonowość popytu niewielka część roku

kalendarzowego charakteryzuje się wzrostem popytu, jest to związane z występowaniem w

ciągu roku ciągów dni wolnych od pracy oraz świąt jak: okres Świąt Bożego Narodzenia,

Wielkanocy, ferii i wakacji szkolnych oraz okresy urlopów letnich i zimowych. W tych

okresach należy przygotować trwanie określonych usług turystycznych. Pojawianie się

okresów dni wolnych w ciągu roku kalendarzowego zwanych obszarami „długich

weekendów” także ilustruje to zjawisko. Pracujący klienci chcą wykorzystać takie okresy dla

celów turystycznych. Masowy charakter takiego zjawiska podnosi wymagania dla

organizatorów usługi turystycznej.

Właściwy klient (Right customer)

Przygotowanie określonej usługi dopasowanej do wymagań określonego nabywcy.

Zróżnicowane segmenty nabywców reprezentują często skrajnie odmienne opinie w zakresie

potrzeb i postrzegania usług turystycznych. Umiejętność rozpoznania popytu w

poszczególnych segmentach oraz przygotowania właściwej ze względu na jego preferencje

usługi turystycznej przy założonym poziomie kosztów określa spełnienie powyższego

postulatu.

67 Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 2010, s.372

43

Właściwa cena (Right price)

Cena konkurencyjna, jednak uwzgledniająca zakres usług cząstkowych oraz marże

pośredników. Do elementów składowych ceny zalicza się :

1. Koszt zamówionych świadczeń

2. Marżę biura podróży

3. Stawkę akwizycyjną dla agenta

4. Podatki

Na ustalenie właściwej ceny mają także wpływ koszty ponoszone bez względu na liczbę

uczestników nazywane kosztami stałymi i koszty zmienne związane bezpośrednio z ilością

turystów.

Koszty stałe konieczne do zorganizowania usługi turystycznej:

1. Usługi przewodnickie i pilota wycieczek

2. Płatności związane z rezerwacja miejsc

3. Koszty zakwaterowania

4. Koszty transportu do celowego oraz dodatkowego w regionie turystycznym

Koszty zmienne uzależnione od wyników sprzedaży a wyrażone ilością osób biorących

udział w wycieczce:

1. Potencjalne koszty związane z nadprogramowa ilością uczestników jak koszty

noclegów

2. Koszty wyżywienia

3. Bilety do miejsc rozrywki i innych atrakcji turystycznych

4. Konieczność rezerwacji dodatkowych środków transportu na miejscu docelowym

wypoczynku.68

Analiza turystycznego łańcucha wartości

Istotna częścią przygotowania logistycznej organizacji ruchu turystycznego jest analiza

turystycznego łańcucha wartości. Łańcuch ten zaczyna się w momencie pojawienia się

wyobrażenia o miejscu docelowego wypoczynku i kończy na etapie wspomnień po udanej

podróży. Dokładne prześledzenie łańcucha wartości oraz odpowiednie uszczegółowienie jego

etapów daje możliwość wychwycenia krytycznych momentów w których dla danej

organizacji konieczna będzie koordynacja działań logistycznych poprzez współpracę z

usługodawcami usług cząstkowych. Wpływa ona zarówno na rachunek ekonomiczny

organizatora jak i bezpośrednio na jakość usług turystycznych.

Współpraca biura podróży z usługodawcami

Koordynacja realizacji poszczególnych usług składających się na usługę turystyczną wymaga

określenia danych opisujących usługę oraz komunikatu zwrotnego potwierdzającego

68Kruczek Z., Turkiewicz E., Organizacja imprez turystycznych, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia, Kraków 2011, s.268

44

akceptacje i zdolność do realizacji zamówienia. Zamawianie określonych usług wiąże się z

koniecznością dodatkowych czynności warunkujących pewność realizacji usługi na miejscu.

Usługi noclegowe

Niezwykle istotne dla poprawnego zamówienia usług noclegowych jest podanie liczby osób i

związanej z tym struktury i liczby pokoi. W związku z określonym terminem zamawianych

noclegów konieczne jest podanie przewidywanego terminu przyjazdu. Stanowi to istotną

uwagę dla personelu hotelu ułatwiającą właściwe przygotowanie pomieszczeń. W

zamówieniu można uwzględnić przewidywana cenę za usługi noclegowe, szczególnie gdy

była ona wcześniej obiektem ustaleń pomiędzy podmiotami. Ze względu na różnorodność

potrzeb klientów oraz istnienia specjalnych życzeń dotyczących noclegów związanych np. z

warunkami bezpieczeństwa pobytu lub szczególnego stanu zdrowotnego turystów konieczne

jest czasami zawarcie dodatkowych zaleceń odnośnie warunków noclegu. Tak złożone

zamówienie powinno zostać potwierdzone przez podmiot oferujący miejsca noclegowe.

Powinno ono zawierać powtórzenie danych odnoście liczby miejsc, możliwości realizacji

specjalnych życzeń oraz numer rezerwacji. Jeśli podmioty nie wiąże dodatkowa umowa

określające warunki szczególne realizacji usługi to potwierdzenie będzie zawierało także

warunki płatności, terminy odwołania usługi oraz związane z tym koszty dodatkowe.

Usługi transportowe

Podobnie jak w zamawianiu usług noclegowych bardzo istotnym parametrem

umożliwiającym dobór właściwego środka transportu jest podanie w zamówieniu liczby osób

wraz z dodatkowymi danymi odnośnie koniecznej konfiguracji miejsc w związku z relacjami

rodzinnymi i innymi wymaganiami np. zdrowotnymi. W zamówieniu można zawrzeć

instrukcje wyboru autokaru ze względu na określony w programie poziom świadczeń.

Konieczne jest także określenie trasy wycieczki wraz z ewentualnym programem

dodatkowym. Istotne jest także podanie możliwości noclegu i wyżywienia kierowców ze

względu na przepisy prawa oraz warunki ich pracy. W potwierdzeniu zwrotnym oczekuje się

wyrażenia zgody na świadczenie usług transportowych oraz potwierdzenia danych

kwantyfikacyjnych a w szczególności kosztu wynajmu który może być wyrażony także jako

cena na kilometr oraz limit dzienny. Ponownie ze względu na elastyczność realizacji usługi

konieczne jest określenie możliwych terminów anulowania usługi i związanych z tym

kosztów.

Usługi gastronomiczne

Zamawiane usług gastronomicznych przebiega z podaniem ilości osób oraz terminu

wymaganych świadczeń. Ważne jest określenie rodzaju wyżywienia ze względu na porę dnia

oraz ich zakresu ilościowego i jakościowego. Istotne ze względu na życzenia turystów są ich

specjalne życzenia będące często przejawem specjalnej diety lub określonego wyznania

restrykcyjnie wskazującego na rodzaj i możliwości pożywienia. Istotną częścią kosztów

wyżywienia są napoje alkoholowe. Zaleca się ustalenie ilości i rodzaju trunków serwowanych

do potraw w celu uniknięcia nieporozumień i pełnej satysfakcji gości. Potwierdzenie

zamówienia polega na przedstawieniu przez restaurację proponowanego menu, ustalenie

45

możliwości i warunków przyjęcia określonej liczny osób oraz zapewnieniu o realizacji

dodatkowych specjalnych życzeń w zakresie wyżywienia.

Usługi przewodnickie

Organizacja usług przewodnickich polega na wyszczególnieni koniecznych uprawnień

przewodnika oraz potencjalnego zakresu zwiedzania przewidzianego programem wycieczki.

Ilość osób jest istotna dana umożliwiająca zorganizowanie obsługi przewodnickiej w

komfortowy i bezpieczny sposób. Dodatkowe informacje to termin świadczenia usługi oraz

miejsce spotkania umożliwiające realizacje programu. Ponadto istotne jest określenie języka

prowadzenia usługi przewodnickiej ze względu na narodowość turystów uczestniczących w

wycieczce. Potwierdzenie polega na zaakceptowaniu lub wskazaniu korekt w uprzednio

sformułowanych zapotrzebowaniu.69

W efekcie zamówienia usług cząstkowych dochodzi do zestawienia łańcucha wartości który

może zostać poddany analizie ze względu na realizacje założonych celów i wymagań

klientów. Łańcuch wartości odznacza się podobieństwem do łańcucha dostaw który określa

konieczność współpracy poszczególnych jego ogniw w procesie realizacji usługi turystycznej.

Informacja odgrywa szczególnie istotną rolę ze względu na konieczność przygotowania

odpowiedniej skali świadczonych usług i ich założonej jakości. Istotne jest także bieżące

informowanie odnośnie aktualnych zmian w procesie świadczenia usługi. Zmiana liczby

uczestników, nieplanowane miejsca wycieczek, inne wydarzenia związane i niezwiązane z

uczestnikami wycieczki wpływają na ekonomikę całej usługi turystycznej. Szybkie

informowanie o zachodzących zmianach jest logistycznym warunkiem sprawności

przeprowadzenia całej imprezy oraz umożliwia optymalizacje kosztów jej przeprowadzenia.

Analiza łańcucha wartości polega na obserwacji przemieszczania się towaru, produktu lub

usługi w całym łańcuchu dostaw, co obrazuje powstawanie określonej wartości od momentu

wyboru surowca czy przygotowania środowiska usługowego do dostarczenia czy też

świadczenia jej ostatecznemu adresatowi wartości jakim jest klient. Odzwierciedla to system

tworzenia wartości, który składa się z wysiłku wielu funkcjonalnie różnych części

przedsiębiorstwa i całego łańcucha dostaw.70

69 Kruczek Z., Turkiewicz E., Działalność i organizacja biura podróży, w: Kruczek Z.,red., Obsługa ruchu

turystycznego, Proksenia, Kraków 2011 , s.57 70Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Difin, Warszawa 2011, s.94

46

Rysunek 4 Turystyczny łańcuch wartości

Źródło: Weiermair K., On the concept and definition of Quality in Tourism, AIEST, St. Gallen 1997, s.40

Logistyczny łańcuch tworzenia wartości powstający na bazie koncepcji łańcucha wartości M.

Portera wskazuje, iż najistotniejsze są czynności oraz procesy logistyczne służące kreacji

wartości dla klienta. Koncepcja ta porządkuje zarówno czynności pierwotne jak i

wspomagające ze względu kryteria logistyczne jak: czas, koszty, jakość, przestrzeń lub

elastyczność. Dzięki temu możliwa jest koordynacja czynności i funkcji umożliwiająca

Wyobrażenia o

regionie przed

wyjazdem

Podróż do regionu

turystycznego

Rezerwacja

Informacje przed

wyjazdem

Atrakcyjność

turystyczna

Punkty wyżywienia

Miejsce

zakwaterowania

Informacje w

regionie o regionie

Przywitanie

pierwsze wrażenie

Infrastruktura i

środowisko

Pożegnanie i powrót

do domu

Kontakty po wizycie

i wspomnienia

47

efektywne tworzenie wartości dla klienta.71 Aktywność turystyczna klientów zakłada

realizacje wielu potrzeb w celu pozyskania odpowiedniego poziomu satysfakcji. Prawidłowo

zorganizowana usługa turystyczna daje możliwość zaspokojenia potrzeb turystów. Oznacza to

jednak konieczność sprawdzenia technicznego wyposażenia obiektów turystycznych,

poznanie ich potencjału ze względu na ilość osób uczestniczących w organizowanej

wycieczce oraz zaplanowania przebiegu pobytu w sposób uwzględniający kolejne atrakcje.

Ważne jest także rozpoznanie potrzeb uczestników wycieczki dzięki wywiadom,

kwestionariuszom lub w inny sposób. Ocena jakości wycieczki i osiągniecie poziomu

satysfakcji zależy od dopracowania jej charakteru do preferencji większości uczestników. Ze

względu na znaczące różnice odnośnie cech demograficznych potencjalnych turystów

korzystne jest przygotowanie różnych wariantów znajdujących się w ofercie wycieczek

różniących się charakterem usług cząstkowych. Ułatwia to wybór właściwej imprezy dla

danego klienta biura podróży oraz wpływa na pozytywne oceny takiej usługi po jej

zakończeniu. Konieczność zaspakajania potrzeb turysty wynika z korzyści jakie przynosi to

dla budowy relacji pomiędzy podmiotem usług turystycznych a klientem. Stanowi to o

możliwości kontynuacji korzystania z usług danego operatora turystycznego i ewentualnej

lojalności wobec niego.

Przykłady pozycji istotnych dla turystów zwiera tabela 3. Umożliwiają one logistyczne

zaplanowanie wypoczynku biorące pod uwagę wymagania związane z poszczególnymi

aktywnościami w zakresie czasu ich trwania i odpoczynku, miejsca w którym mogą być

przeprowadzane, warunków technicznych umożliwiających dotarcie do określonego miejsca

przy założonym poziomie komfortu podróży.

Tabela 3 Zaspokojenie wyróżnionych potrzeb poprzez usługi turystyczne (%)

Potrzeby Wybrane warianty odpowiedzi

Zdecydowanie ważne Zdecydowanie nieważne

Poznawanie nowych ludzi,

życie towarzyskie 40 12

Potrzeba przeżycia czegoś

nowego, ucieczka od

codzienności

35 7

Zwiedzanie poznawanie

przyrody 32 5

Poprawa kondycji fizycznej i

zdrowia 29 11

Ucieczka od cywilizacji 26 13

Uczestnictwo w sporcie i

rekreacji 19 23

Moda nowe trendy w turystyce 10 44

71 Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczny łańcuch tworzenia wartości, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego,

Opole 2008, s.86

48

Aspekty religijne 8 52

Źródło: Słaby T., Refleksje nad statystyką turystyki, w: Dziedzic E., Turystyka wobec nowych zjawisk w

gospodarce światowej, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2011, s. 404

3. Rynkowa koncepcja produktu

Przedstawienie obydwu koncepcji produktu logistycznego i turystycznego ma za zadanie

posłużyć do wskazania na miejsca styczności pomiędzy tymi dwoma koncepcjami. Określenie

obszarów wspólnych uwzgledniających zarówno sfery produktu turystycznego jak i

logistycznego w zakresie poziomów produktu jak rdzeń, produkt rzeczywisty czy produkt

poszerzony dokonuje się w rozdziale 3.3 zatytułowanym: logistyczny produkt turystyczny. W

nim także wymienione są obszary konwergencji turystyki i logistyki umożliwiające

usprawnianie logistycznej obsługi klientów w procesie świadczenia usług turystycznych.

3.1. Produkt logistyczny Uchwycenie wielu zależności związanych ze świadczeniem usług logistycznych jest możliwe

poprzez wprowadzenie pojęcia produktu logistycznego. Określenie „produkt logistyczny”

dotyczy zarówno towarów jak i usług. Jeśli produkt jest rodzajem usługi, to kojarzy się z

cechami niematerialnymi, nieokreśloną dystynkcją czy jakością. W przypadku gdy jest

towarem bierze się pod uwagę jego cechy fizyczne, wagę, objętość, kształt, opakowanie.

Należy rozumieć to pojęcie szeroko uwzględniając spektrum rozwiązań logistycznych

wpływających na procesy dostarczania określonych wartości na rynek.

Wyróżniającą cechą produktu logistycznego jest konieczność zaangażowania klienta do

procesu jego powstawania. Wymagania rynku odnośnie oczekiwanych towarów oraz usług są

podstawowym determinantem zaistnienia procesów wymiany. Obserwacja danych płynących

z rynku, analiza danych historycznych oraz wykonywane na ich podstawie prognozy dają

podstawę do kreowania pożądanego na rynku produktu logistycznego.

„Produkt logistyczny to zbiór życzeń i oczekiwań klienta co do towarów i usług o określonej

postaci i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymogami jedynie w systemie

logistycznym.”72

Systemy logistyczne umożliwiają realne wdrożenie zasady 7R, polegające na zapewnieniu

warunków przebiegu usługi turystycznej w takim zakresie który będzie odpowiadał

potrzebom nabywcy. Unikanie błędów i korygowanie uchyleń umożliwia przewidziana

elastyczność systemu logistycznego biorącego pod uwagę potencjalne ryzyko zmian w trakcie

realizacji usługi. Ujęcie logistyczne pozwala analizować miejsca krytyczne ścieżki

powstawania wartości i eliminować zauważone zagrożenia.

Transformacja towarów i usług

72 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.27

49

W trakcie przemieszczania się towarów i usług wzdłuż łańcucha dostaw następuje

transformacja obejmująca kolejne etapy:

Etap pierwszy ma miejsce w ogniwach początkowych łańcucha dostaw a polega na

pozyskaniu dobra drogą wydobycia lub przetwarzania zaś w przypadku usług określeniu jej

idei biorącej pod uwagę opracowaniu koncepcji takiej usługi będącej przetworzeniem

istniejące na rynku potrzeby i życzenia potencjalnych. Ustalenie istotnych wartości

granicznych pozwala nadać ostateczny kształt usłudze i zawiera: opis warunków

technicznych, określenie kosztów jej przygotowania będący także podstawą wyliczenia jej

ceny a także określenia prognozowanego zainteresowania oferta usługowa na istniejącym

rynku.

Kolejny etap transformacji towarów polega na przemieszczaniu się towarów w obszarze

łańcucha dostaw. Pokonywanie przestrzeni w określonym czasie jest czynnością niezbędną do

kreacji wartości tam gdzie jest ona pożądana. W przypadku usług zachodzi konieczność jej

kształtowania, która z jednej strony umożliwia nadanie jej określonych standardów a z drugiej

konfrontuje z wymaganiami pochodzącymi z rynku klienta.

Ostatni etap następuje w ostatnim ogniwie łańcucha. Oznacza on dostarczenie usługi

docelowemu klientowi. Jest to moment szczególny ponieważ zachodzi w nim proces oceny

usługi i weryfikacji poziomu jej realizacji pod względem jakościowym i ilościowym. Dlatego

też wnioski zebrane na skutek obserwacji zachowania klientów maja wartość aplikacyjną i

usprawniającą przebieg wszystkich wcześniejszych etapów.73

Łańcuch wartości dodanej do produktu logistycznego

Proces transformacji towarów i usług prowadzi do wyłonienia się produktu logistycznego.

Cechuje go szereg walorów o określonej wartości dla klienta. Powstaje w ten sposób łańcuch

wartości dodanej w trakcie którego realizowane są kolejne czynności logistyczne. Rozwój

produktu będący efektem wzbogacania łańcucha wartości dodanej oznacza większą jego

złożoność. Zarówno w przypadku towarów jak i usług charakteryzuje się odmienną strukturą

wewnętrzną.

Towar jako produkt logistyczny

W produkcie logistycznym w tym przypadku wyróżnia się trzy podstawowe poziomy.

1. Poziom pierwszy to zestaw cech opisujących produkt. Zawiera dane odnoście cech

fizycznych, chemicznych warunkujących jego przechowywanie, transport oraz inne

planowane własności.

2. Poziom drugi oznacza towar występujący pod postacią ładunku. Jego sprecyzowany

kształt, rozmiar i waga decydują o późniejszych warunkach kolejnych operacji

logistycznych.

3. Poziom trzeci oznacza powstanie produktu logistycznego wyrażającego określony

zestaw potrzeb klientów. Poza klasycznymi i niezbędnymi czynnościami

73 Tamże, s.28

50

logistycznymi jak transport i przechowywanie w magazynie obejmuje inne czynności,

które maja charakter uzupełniający lecz istotny dla powstania kompletnego produktu

logistycznego. Należą do niego oferowane ubezpieczenia, serwisowanie produktu, a

także jego finansowanie.

Rysunek 5 Towar jako produkt logistyczny

Źródło: opracowanie na podstawie: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa

2009, s.29

Usługa jako produkt logistyczny

W produkcie logistycznym pojmowanym jako usługa wyróżnia się następującymi poziomami:

1. Poziom pierwszy stanowi rdzeń usługi zawierający jej istotę oraz cechy które

warunkują jej przydatność dla klienta.

2. Poziom drugi oznacza usługę poszerzoną zawierającą szereg elementów jak:

infrastruktura usługowa, kwalifikacje personelu, zasady działania przedsiębiorstwa,

cenę usługi, jej dostępność oraz procesy informatyczne usprawniające jej przebieg.

3. Poziom trzeci to produkt logistyczny odznaczający się określonym standardem usług,

udzieloną gwarancją, promocjami dotyczącymi danej usługi, dodatkowymi

ubezpieczeniami, kredytami umożliwiającymi korzystanie z niej oraz dodatkowymi

usługami tworzącymi pakiet.

Produkt logistyczny

Ładunek

Towar

• ubezpieczenie, magazynowanie, transport

• rękojmia, kredyt, remonty

• gwarancje, konserwacja

• marka, postać, kształt,

• waga, jakość, jednostki ładunkowe,

• przestrzenność,opakowanie

• cechy fizyczne

• istota

51

Rysunek 6 Usługa jako produkt logistyczny

Źródło: opracowanie na podstawie: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa

2009, s.30

Specyficzny charakter usług jako produktu logistycznego

Ze względu na specyficzny charakter usług podczas kreacji produktu logistycznego trzeba

brać pod uwagę przesłanki z tego wynikające:

1. Tworzenie relacji podczas świadczenia usługi, polegającej na stałej interakcji

pomiędzy klientem a usługą.

2. Materialne wyposarzenie środowiska usługowego, będące swoistym dowodem

profesjonalnego przygotowania do świadczenia usług.

3. Niematerialność usługi równie istotna dla oceny poziomu jakości jej świadczenia.

4. Nieustanny kontakt osobisty w trakcie którego realizowana jest usługa.

5. Konieczność rezerwacji określonej miary czasy zapewniającej właściwa realizacje

usługi74

Efektem wpływu tych czynników na proces transformacji towarów i usług jest różna jakość

usług oferowanych na rynku. Jedna z metod oceny poziomu jakości usługi jako produktu

logistycznego jest benchmarking.

Benchmarking produktu logistycznego

Polega on na porównaniu charakterystyki produktu logistycznego z konkurentami. Powstaje

w ten sposób określony obszar korekty lub przewagi konkurencyjnej którego efektem są

wnioski odnośnie dotychczasowej działalności logistycznej oraz powstaje horyzont

74 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, s.28

Produkt logistyczny

Usługa poszerzona

Rdzeń usługi

•ubezpieczenia dodatkowe, standard, gwarancja

•promocje, kredyty, raty

•usługi dodatkowe

•technologia, infrastruktura, kwalifikacje,

•zapasy, cena, dostępność

•transport, procesy informatyczne

•cechy

•istota

52

potencjalnych zmian. Otoczenie konkurencyjne przedsiębiorstwa charakteryzuje się

zastanymi warunkami świadczenia usług i dostarczania towarów. Dzięki temu ustalamy

sposoby identyfikacji ważnych obszarów produktu logistycznego umożliwiające następnie

porównanie ich na arenie rynku.

Pierwszy etap benchmarkingu

Ustalenie istotnych z punktu uzyskania satysfakcji klienta cech opisujących produkt

logistyczny. Informacje odnośnie tego zbioru pozyskujemy bezpośrednio od klientów lub za

pośrednictwem opracowań statystycznych dotyczących oceny zjawisk jakościowych.

Wybierając określone obszary działalności przedsiębiorcy decydują, które z nich rzeczywiście

wpływają na ocenę usługi i stanowią w przyszłości wytyczne dla poprawy jej jakości.

Drugi etap benchmarkingu

Polega na analizie porównawczej cech produktu logistycznego do produktów wiodących na

rynku przedsiębiorstw. Wymaga ona znajomości ofert rynkowych konkurencji działającej w

obszarze rynku przedsiębiorstwa i zawiera także analizę informacji zwrotnej rynku,

dotyczącej wspomnianych ofert konkurencyjnych dla danego przedsiębiorstwa.

Trzeci etap benchmarkingu

Jest określany poprzez wynik etapu drugiego i polega na usuwaniu wyodrębnionych różnic

poprzez identyfikacje właściwych procesów logistycznych. Oznacza to korygowanie

parametrów usługi czy towaru w obrębie procesów logistycznych lub implementowanie

nowych rozwiązań mających na celu osiągnięcie zadanego poziomu obsługi klienta 75

Dzięki zastosowaniu benchmarkingu produktu logistycznego możliwa jest budowa strategii

logistycznej przedsiębiorstwa oraz koniecznych modeli symulacyjnych ułatwiających

podejmowanie decyzji. Ponadto porównanie wielu aspektów działalności przedsiębiorstwa w

obszarze rynku pomaga właściwie skonfigurować jego system logistyczny.

1.2. Produkt turystyczny

Koncepcja produktu turystycznego jest związana z procesem przygotowywania oferty

podmiotów gospodarki turystycznej dla klientów, docelowych odbiorców usługi turystycznej.

Konsumpcja turystyczna opiera się na akceptacji oferty walorów turystycznych pochodzących

z natury oraz usług i towarów przygotowanych w procesach logistycznych przedsiębiorstw

turystycznych.

Podział walorów turystycznych

O istnieniu walorów turystycznych decydują klienci, potencjalni turyści. To oni oceniając

dostępną ofertę atrakcji turystycznych decydują o ich przydatności z punktu widzenia

75 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.57

53

realizacji ich potrzeb. Ruch turystyczny powstaje w efekcie występowania walorów

turystycznych zlokalizowanych na danym obszarze przestrzennym.

Walory wypoczynkowe

Wypoczynek jest celem większości wypraw turystycznych. Można go osiągnąć realizując

programy o różnym stopniu aktywności. Do tego jednak konieczne jest występowanie

określonych warunków przyrodniczych i infrastrukturalnych. Nieskażona przemysłem natura,

możliwości uprawiania turystyki aktywnej w tym sportowej oraz małe zagęszczenie ludności

składają się na atrakcyjność takich miejsc. Szeroki wybór miejsc o charakterze

wypoczynkowym umożliwia dopasowanie miejsca docelowego wycieczki dla danej grupy

nabywców – turystów. Sanatoria uzdrowiskowe z natury tworzą inna atmosferę wypoczynku

niż aglomeracje miejskie które także cechują się duża popularnością wśród turystów. Wybór

jest wiec zawsze uzależniony od preferencji klientów oraz założonego programu wycieczki.

Walory krajoznawcze

Wśród walorów krajoznawczych wyróżnia się:

Walory przyrodnicze istniejące bez interwencji człowieka, powstałe z niewielkim

wpływem człowieka lub tez takie, które są dziełem człowieka.

Walory kulturowe stworzone przez człowieka obiekty materialnej i niematerialnej

kultury powstałe w procesie historycznego rozwoju.

Walory współczesnych osiągnieć człowieka obiekty techniki, nauki i gospodarki.

Walory specjalistyczne

Specjalizacja w zakresie aktywnego wypoczynku turystycznego sprawia , ze można

wyodrębnić walory specjalistyczne regionów. Polega to na określeniu szczególnego

predestynowania danego miejsca do realizowania danego typu turystyki. Wśród takich

specjalistycznych aktywności możemy znaleźć :żeglarstwo, jeździectwo, wind surfing i

inne.76

Produkt turystyczny

„Produkt turystyczny to wszystkie dobra i usługi nabywane przez turystów w związku z

wyjazdem poza miejsce zamieszkania i to zarówno przed rozpoczęciem podróży, w czasie

podróży jak i w czasie pobytu poza swoją rodzinną miejscowością.”77

Ze względu na specyfikę wyjazdów turystycznych należy wyróżnić dwa rodzaje produktu

turystycznego:

Idealny produkt turystyczny

76 Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, s.64 77Gołembski G.: Produkt turystyczny: szansa i wyzwanie w: Promocja i kreowanie turystycznego wizerunku

Polski, red. J. Walasek, Polska Organizacja Turystyczna, Warszawa 2005

54

To projekt powstający w głowie turysty mającego na celu zaspokojenie określonych potrzeb

osobistych w zakresie wypoczynku przy wykorzystaniu danych atrakcji turystycznych. Jest

ważnym odniesieniem dla etapu oceny rzeczywistego produktu turystycznego po jego

konsumpcji.

Rzeczywisty produkt turystyczny

To realny zestaw walorów turystycznych umożliwiający realizacje wyobrażonych aktywności

w procesie wypoczynku na danym poziomie. Należy do niego naturalne cechy regionu,

klimatu oraz usprawnienia infrastrukturalne pochodzące od podmiotów świadczących usługi

turystyczne. G. Gołembski określa za V.T.C. Middelton, iż produkt turystyczny to pakiet

składników materialnych i niematerialnych na który składają się możliwości spędzenia

czasu w danym miejscu.

Do takiego pakietu zalicza on:

1. Otoczenie środowiskowe danego regionu warunkujące szczególny klimat i potencjalne

walory turystyczne.

2. Niezbędne dla turystyki miejsca noclegowe, środki komunikacji oraz punkty

usługowe.

3. Infrastruktura transportowa umożliwiająca dotarcie na miejsce docelowe

4. Wyposażenie i środki techniczne transportu na miejsce wypoczynku

5. Istotne aspekty warunków transportu jak ceny, możliwości łączenia tras różnymi

środkami komunikacji, przepisy określające warunki podróży.

6. Wyobrażenia o miejscu wypoczynku pozostające w świadomości potencjalnych

turystów.

7. Koszty związane z pobytem w danym regionie na które składa się nocleg, transport,

wyżywienie i inne.78

Wymienione składniki produktu turystycznego odznaczają się pewną hierarchią związaną z

koniecznością występowania niektórych części pakietu usług oraz możliwością ich

rozbudowy ze względu na uwarunkowania rynkowe.

Poziomy produktu turystycznego

1. Poziom pierwszy oznacza rdzeń produktu. Oznacza on możliwość realizacji

podstawowej potrzeby turysty a więc realnego wypoczynku lub realizacji konkretnego

celu jak zdobycie góry lub uprawianie określonej aktywności sportowej. Katalog

potrzeb potencjalnych turystów jest obszerny i związany także z możliwościami

dostępnych walorów turystycznych.

2. Poziom drugi oznacza produkt rzeczywisty określa on podstawowe składniki bez

których realizacja celu wycieczki nie buła by możliwa. Udostepnienie miejsca

noclegowego czy też organizacja wyżywienia należą do tego poziomu produktu. Jego

struktura uzależnioną jest od poziomu rozwoju usług, wymagań klientów oraz ceny za

78 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.68

55

usługę turystyczną. Niezbędna infrastruktura transportowa oraz usługowa w tym

hotelowa i gastronomiczna warunkują zakres produktu rzeczywistego.

3. Poziom trzeci określany poziomem poszerzonym daje dodatkowe możliwości

rynkowego wyróżnienia produktu. Pomaga poszerzyć ofertę produktu turystycznego o

atrakcje przyciągające dodatkowych klientów. Istniejące parki rozrywki, możliwości

personalizacji usługi turystycznej, gwarancje, bezpłatna opieka medyczna.79

Rysunek 7Poziomy produktu turystycznego

Źródło: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995 , s.102

Kompozycja poszczególnych poziomów produktu turystycznego powstaje po sformułowaniu

motywacji potencjalnych turystów klientów biura podróży. Motywacje te są odpowiedzią na

konkretne potrzeby w zakresie oczekiwanych produktów turystycznych. Do katalogu takich

potrzeb można zaliczyć:

1. Potrzebę odpoczynku w określonym środowisku posiadającym szczególne walory

turystyczne

2. Potrzebę obejrzenia intersujących regionów oraz obszarów chronionych

3. Potrzebę uczestnictwa w istniejących obszarach kultury jak koncerty, czy też

spektakle

4. Potrzebę sanacji zdrowia

5. Potrzeby brania udziału w ważnych uroczystościach i imprezach o randze

międzynarodowej jak olimpiadach czy też z międzynarodowych zawodach

mistrzostw sportowych

6. Potrzebach odwiedzin bliskich pozostających w relacjach towarzyskich lub

rodzinnych

79 Tamże, s.70

Produkt poszerzony

Produkt rzeczywisty

Rdzeń produktu

•rezerwacja komputerowa, dodatkowe wycieczki,

•porady podczas sprzedaży

•bezpłatna opieka medyczna

•dancingi, serwis posprzedażowy

•przeloty, noclegi

•posiłki

•wycieczki, przejazdy

•poznanie

•wypoczynek

•zadowolenie

56

7. Potrzebach realizacji działań biznesowych opartych o szeroko rozumiane kontakty

wspierające działania gospodarcze

8. Potrzeby przeżyć natury religijnej jak uczestnictwo w wydarzeniach religijnych lub

pielgrzymki do miejsc kultu religijnego.80

Usługowy charakter produktu turystycznego

Produkt turystyczny w związku z szeregiem usług cząstkowych składających się na pakiet

usługi turystycznej odznacza się charakterem usługowym. W związku z tym cechuje go :

komplementarność, złożoność, niematerialność, nieuchwytność, jedność procesu

wytwarzania, wymianu i konsumpcji, brak możliwości wytwarzania na zapas, utrudnienia

standaryzacji oraz sezonowość. Logistycznymi przesłankami efektywności świadczenia

usługi będzie z jednej strony koszt jej pozyskania a z drugiej poziom osiągniętej satysfakcji

przez klienta docelowego.

Niematerialny charakter produktu turystycznego

Produkt turystyczny jest najczęściej kompozycją dóbr materialnych i samych usług.

Niematerialny charakter walorów turystycznych sprawia, że trudno je opisać w sposób

wymierny. Szerokie warunkowanie pozytywnego przebiegu usługi wpływa na trudność

zapewnienia właściwego poziomu świadczenia usługi turystycznej. Dobra turystyczne jak

spokój, cisza, czyste powietrze, komfort są względne zależne od preferencji każdego turysty.

Wymieniona względność utrudnia proces oceny i kwalifikacji miejsca świadczenia usług.

Obserwacja opinii turystów może być jedną z przesłanek do racjonalizowania procesu

logistycznej obsługi klienta.

Komplementarność produktu turystycznego

Złożoność produktu turystycznego wypływa z wielu zadań jakie trzeba wykonać aby się

urzeczywistnił. Wiele z części produktu turystycznego ma charakter usług cząstkowych

komplementarnych jak usługi transportowe, noclegowe, żywieniowe. Wzrost popytu na

produkty turystyczne będzie owocował wzrostem zapotrzebowania na usługi transportowe i

inne. W efekcie skutkuje to określonymi wymaganiami odnośnie infrastruktury turystycznej

stanowiący warunek konieczny obsługi ruchu turystycznego. Logistyczna koordynacja

procesu świadczenia kolejnych usług cząstkowych jest warunkiem sprawnej realizacji

programu wycieczki i uzyskanie satysfakcji klienta.

Sezonowość oferty produktów turystycznych

Istotną cechą popytu turystycznego wpływającą na cechu produktu turystycznego jest jego

sezonowość. Jest ona uwarunkowana czasem trwania okresów wzmożonego popytu związaną

z okresami urlopowymi, okresami dostępności określonych walorów turystycznych,

wahaniami warunków pogodowych. Owocuje to sezonowością ruchu turystycznego a także

sezonowością jego sprzedaży i konsumpcji. Przeciwdziałanie sezonowości umożliwia

80 Kruczek Z., Turkiewicz E., Organizacja imprez turystycznych, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia, Kraków 201, s.256

57

zwiększenie poziomy wykorzystania miejsc hotelowych oraz korzystniejsze warunki

eksploatacji infrastruktury turystycznej.

Brak możliwości magazynowania

Wytwarzanie zapasów produktu turystycznego jest niemożliwe. Podobnie nie ma możliwości

jego magazynowania. Charakter usługowy związany ze jednoczesnym świadczeniem usługi i

jej konsumowaniem w danym momencie sprawia, iż role przygotowania do obsługi rynku

podobną do roli zapasów w magazynie pełni gotowość do świadczenia usług. Można

przygotować oferentów usług cząstkowych do świadczenia ich na określonym wcześniej

poziomie. Do tego celu służą rezerwacje miejsc hotelowych, rezerwacje miejsc w

restauracjach, oraz środkach transportu. Inne specjalistyczne usługi jak usługi przewodnickie i

wypożyczenia sprzętu turystycznego wymagają także wcześniejszego planowania co do czasu

trwania usługi, ilości osób, oraz charakteru wymaganych usług. Konsekwencją

wspomnianego braku możliwości magazynowania jest pojawianie się strat związanych z

przygotowaniem określonej wydajności usługowej i niewykorzystaniem jej przez turystów.

Są to koszty nieprzewidzianych sytuacji oraz braku komunikacji pomiędzy podmiotami je

świadczącymi. W związku z nimi hotele i inni dostawcy usług określają limity czasowe

odwołania rezerwacji oraz kwoty pieniężne konieczne do uregulowania w związku z

odwołaniem usługi po określonym terminie.

Utrudnienia w zakresie standaryzacji

Na jakość produktu turystycznego wpływa wiele czynników zarówno materialnych jak i

niematerialnych. Ponadto jest ona związana nieodłącznie z uczestnictwem personelu

usługowego. W efekcie trudno jest sformułować precyzyjne standardy związane z jej

wykonywaniem. O jakości produktu turystycznego decyduje zachowanie personelu obsługi,

indywidualne podejście, wytworzona atmosfera, fachowość, szybkość obsługi, życzliwość

oraz zdolność do szybkich i trafnych decyzji w sytuacjach nietypowych. Oceny wykonania

usług będą zawsze posiadać charakter jakościowy oraz względny w zależności od kryteriów

oceniającego. Stanowi to wyzwanie dla prawidłowego zaplanowania usługi turystycznej oraz

powtarzalności czynności umożliwiającej sprawne funkcjonowanie podmiotów turystyki na

zaplanowanym poziomie jakościowym.

3.3 Logistyczny produkt turystyczny Ze względu na zaawansowanie konkurencyjne podmiotów rynku turystycznego pojawia się

konieczność zwrócenia szczególnej uwagi na wykorzystanie istniejących przewag

strategicznych oraz możliwości redukcji kosztów dzięki wykorzystaniu właściwości produktu

logistycznego i produktu turystycznego. Odpowiada temu zjawisko łączenia poszczególnych

oferentów turystycznych usług cząstkowych w całe łańcuchy zależnych od siebie partnerów,

kontrolowanych przez wielkich touroperatorów, sieci domów towarowych, linii lotniczych

oraz innych przewoźników. Dochodzi do procesów w których zasadne wydaje się

wykorzystanie przesłanek opisujących usprawnienia w łańcuchach dostaw.81

81 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.144

58

Obszary konwergencji logistyki i turystyki

Imponujący wzrost zainteresowania turystyką dokonujący się do początków XXI wieku

implikuje zastosowanie technik zarządzania logistycznego dających możliwość właściwej

organizacji jego przebiegu oraz znalezienie swojego miejsca przez poszczególne podmioty na

konkurencyjnym rynku usług turystycznych. Do obszarów w których upodabnianie się metod

i sposobów działania jest szczególnie widoczne można zaliczyć: transport osób i bagaży,

koordynowanie świadczenia usług, efektywność obsługi klienta, systemy techniki

informatycznej82

Transport osób i bagaży

Produkt turystyczny jest związany z koniecznością zapewnienia transportu osób i bagaży.

Trasowanie przebiegów środków transportu, wykorzystywanie infrastruktury logistycznej,

oraz użytkowanie technologii satelitarnego systemu lokalizacji wraz ze śledzeniem pojazdów

w czasie rzeczywistym pozwala usprawnić przebieg operacji transportowych i zmniejszyć

powstające tam koszty.

Koordynowanie świadczenia usług

Logistyczne ujęcie dostawcy produktów turystycznych pozwala wyróżnić przedsiębiorstwa

turystyczne różnych typów działające jako centra koordynujące oraz oddziały wykonawcze

którymi są znajdujące się w regionach strefy obsługi. Każda ze stref cechuje się innym

potencjałem świadczenia usług cząstkowych i wymaga koordynacji w zależności od

spodziewanego ruchu turystycznego.

Efektywność obsługi klienta

Istotnym atutem służącym poprawie efektywności obsługi może być metoda zarządzania

łańcuchem logistycznym w turystyce ETCR (Efficient Tourism Consumer Response).

Efektywna Obsługa Turysty

Powodem dla którego powstała metoda zarządzania ETCR jest takie ustrukturyzowanie

wszystkich partnerów w łańcuchu dostaw usług turystycznych, które w efekcie zwiększy

sprawność operacyjną działań logistycznych w turystyce i jednocześnie przynosi zadowolenie

klientów. Ponadto pozwala na doskonalenie procesu świadczenia usługi w czasie poprzez

wyeliminowanie zbędnych kosztów z łańcucha wartości dodanej. W celu zastosowania

metody ETCR należy uruchomić dwa kanału logistyczne Kanał marketingowy oraz kanał

finansowy. Pierwszy służy przekazywaniu aktualnych informacji o spodziewanym popycie na

usługi turystyczne a drugi usprawnia przebieg realizacji płatności eliminując dodatkowe

koszty i usprawniając działanie całego systemu. Efektywność systemu ETCR jest uzależniona

do sprawności działania systemu wymiany informacji. Zastosowanie nowoczesnych technik

komputerowych, udostepniających dane na bieżąco wszystkim partnerom w łańcuchu dostaw.

Korzystanie z takiej bazy umożliwia dowolne wykorzystywanie danych w celu optymalizacji

82 Op cit., Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej,, s.234

59

procesów świadczenia usług turystycznych oraz umożliwia planowanie promocji

wykorzystujące aktualne okazje związane z fluktuacjami popytu i podaży usług

turystycznych.83

Powiązania produktów turystycznego i logistycznego

Na wielu płaszczyznach obydwu produktów turystycznego i logistycznego można dopatrzyć

się powiązań skłaniających do utworzenia logistycznego produktu turystycznego. Cechuje go

usprawnienie oferty turystycznej poprzez techniki i metody znane z obszaru logistyki. W

efekcie można oczekiwać większej sprawności działania podmiotów turystyki, niższych

kosztów realizacji usług turystycznych przy zachowaniu założonej jakości obsługi.

Logistyczne obszary usprawnień produktu turystycznego obejmują :

1. Czas realizacji funkcji operacyjnych jak:

Czas cyklu realizacji zamówienia

Terminowość oznaczająca możliwe najmniejsze odchylenia rzeczywistego czasu

świadczenia usługi turystycznej od planowanego i uzgodnionego z klientem

Gotowość do realizacji usługi turystycznej o nietypowej porze

Elastyczność odnośnie terminu świadczenia usługi w przypadku nagłej konieczności

i nieprzewidzianej zmiany

2. Sprawność dowozu wg. założonych kryteriów

Wykorzystanie dostępnych promocji przewoźników

Zapewnienie pokonania trasy w określonym czasie, po określonej marszrucie i

programie usług turystycznych

Śledzenie w czasie rzeczywistym przy wykorzystaniu urządzeń GPS

Analiza dróg alternatywnych umożliwiająca dopasowanie warunków transportu do

aktualnej sytuacji drogowej, klimatycznej oraz programu usługi turystycznej

3. Wykorzystanie dostępnej przestrzeni oraz potencjału usługowego

Gęsta sieć punktów sprzedaży produktów turystycznych

Dostępność do kanału dystrybucji produktów turystycznych w Internecie

Oferowanie szeregu form płatności

Oferowanie promocyjnych usług turystycznych związanych ze zmianami popytu i

podaży

4. Informatyzacja procesów ułatwiająca podejmowanie decyzji

Elastyczność odnośnie ewentualnej zmiany zamówienia usługi pod względem ilości

osób

Korzystanie z zasobów informacji odnośnie możliwości kreacji dodatkowego popytu

na usługi cząstkowe poprzez promocje sprzedaży

Dostępność mobilnych platform informacyjnych ułatwiających komunikację z

potencjalnymi klientami oraz aktualnymi beneficjentami usług turystycznych

Bieżąca i wydajna komunikacja pomiędzy ogniwami łańcucha produktu

turystycznego.

83 Tamże, s.235

60

5. Zgodność zakresu realizacji z założonym planem:

Zgodność świadczenia usługi z zamówieniem złożonym przez klienta

Informacja zwrotna korygująca zakresy świadczonych usług

Dostępność pakietów turystycznych zawartych w katalogach turystycznych

Serwis odpowiedzialny za rozpatrywanie reklamacji84

Rysunek 8 Logistyczny produkt turystyczny

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995 i Meyer B.,

red., Obsługa ruchu turystycznego, PWN, Warszawa 2006

Stosowanie logistycznego produktu turystycznego

Stosowanie logistycznego produktu turystycznego jest konieczne ze względu na obszary

innowacji zmieniające warunki konkurencji na rynku turystycznym. Najważniejsze z nich to:

Wysoki poziom specjalizacji w procesie oferowania zróżnicowanych produktów

turystycznych podyktowany rosnącym zapotrzebowaniem na unikalne usługi

turystyczne.

Personalizacja usługi turystycznej polegająca na kompletnym dopasowaniu usługi do

wymagań do danego klienta według jego zaleceń i wymagań.

Pojawienie się ofert nacechowanych oryginalnością i bardzo wysokim kosztem jak

turystyka kosmiczna.

84 Na podstawie: Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995, s.214

Produkt

poszerzony

Produktrzeczywisty

Rdzeń

czas obsługi klienta zgłaszajacego zapotrzebowanie na dodatkową usługę

organizacja obsługi medycznej

dostep do informacji o usługach i terminach zgłoszeń w trakcie trwania

wypoczynku

organizacja sprawnego i ekonomicznego przewozu turystów

terminowość przejazdów

zapasy produkcyjne w gastronomi przedsiębiorstw hotelarskich

zgodność realizacji z ofertą

dokładność oraz czas obsługi w recepcji obiektu hotelarskiego

czas rozwiazania problemu klienta

rezerwacja komputerowa

dodatkowe wycieczki

porady podczas sprzedaży

bezpłatna opieka medyczna

dancingi, serwis posprzedazowy

przeloty,

noclegi,

posiłki,

wycieczki przejazdy

poznanie,

wypoczynek,

zadowolenie

61

Zmiany na rynku powodowane trendami demograficznymi które zwiększają populacje

seniorów. Stad konieczność akceptacji i uwzględniania ich potrzeb w procesie

kreowania produktu turystycznego.

Dedykowane imprezy turystyczne organizowane dla grup mających na celu realizacji

jakiegoś zadania jak wyjazdy integracyjne czy tez szkolenia.

Wąska specjalizacja operatorów turystycznych organizujących wyjazdy poświęcone

jednej aktywności jak: turystyki rowerowej, żeglarskiej, jeździeckiej.

Wykorzystanie zdobyczy techniki informatycznej i sieciowej służącej eliminacji

wykonywania zbędnych procedur i dodatkowych czynności administracyjnych.

Globalizacja turystyki przejawiająca się w oferowaniu wycieczek do regionów na

całym świecie. Konsekwencją tego jest konieczność posługiwania się wieloma

językami obcymi ułatwiająca logistyczne zarządzanie produktem turystycznym.

Rosnąca popularność portali internetowych gromadzących doświadczenia klientów

która w ten spodów wpływa na ich decyzje odnośnie destynacji turystycznych.85

4. Turystyczne usługi transportowe

4.1. Logistyczny system transportowy

Udostępnianie walorów turystycznych ze względu na często znaczące odległości od

zurbanizowanych obszarów państw generujących popyt na usługi turystyczne jest możliwy z

wykorzystaniem dostępnych środków transportu. W konsekwencji usługi transportu są ważną

częścią usługi turystycznej. Pokonywanie odległości w celu realizacji zaplanowanego

programu imprezy turystycznej z jednej strony poszerza możliwości jej uatrakcyjnienia a z

drugiej wpływa na ekonomikę produktu turystycznego. Koszty transportu stanowią znaczny

udział w kosztach ogólnych planowanej wycieczki. Ponadto jakość transportu związana z

komfortem oraz niezawodnością jego działania wpływa na ocenę jakości całego produktu

turystycznego.

Wytyczne logistyczne w stosunku do transportu

Koncepcja logistycznego produktu turystycznego zawiera usługi transportowe w obszarze

produktu rzeczywistego. Oznacza to, że zapewnienie określonego standardu tych usług jest

konieczne do sprostania warunkom dzisiejszej konkurencji w tym zakresie. Standardy te

opisują środki komunikacji osób, podstawowe warunki w których odbywa się podróż,

sposoby organizacji podróży i możliwe alternatywy w zakresie komfortu, szybkości przewozu

i w efekcie kosztów usługi transportowej.

Wytyczne logistyczne w stosunku do transportu turystów dotyczą:

1. Organizacji sprawnego i ekonomicznego przewozu turystów

2. Terminowości przejazdów

85 Szymańska E., Biura podróży na runku usług turystycznych, Politechnika Białostocka, Białystok 2008, s.122

62

3. Analizy dróg alternatywnych umożliwiająca dopasowanie warunków transportu do

aktualnej sytuacji drogowej, klimatycznej oraz programu usługi turystycznej

Zapewnienie powyższych wskazań jest możliwe z wykorzystaniem infrastruktury

komunikacyjnej.

Infrastruktura komunikacyjna to system naczyń połączonych, krwioobieg gospodarki

każdego kraju. Zapewnia ona możliwość bieżącego komunikowania się z partnerami,

producentami, dystrybutorami, konsumentami, i innymi ogniwami w logistycznym łańcuchu

dostaw.

Częściami składowymi infrastruktury komunikacyjnej są:

Infrastruktura logistyczna

Komunikacja międzyludzka

Infrastruktura logistyczna zawiera w sobie infrastrukturę transportową i infrastrukturę

magazynową. Infrastruktura transportowa z której korzystają środki transportu podczas ruchu

i postoju składa się z takich podstawowych elementów jak: drogi naturalne, i sztuczne, punkty

transportowe np. porty lotnicze, morskie oraz ich wyposażenie w środki trwałe i nietrwałe

umożliwiające ich funkcjonowanie.

Komunikacja międzyludzka zawiera w sobie sieci informatyczne i bazy danych

umożliwiające komunikacje online. Istotna częścią tej infrastruktury są systemy telematyczne

których rola polega na pomiarach takich wartości jak: odległość i czas w czasie

rzeczywistym. Wykorzystanie infrastruktury informatycznej umożliwia zwiększenie

efektywności procesów transportowych ich bezpieczeństwa oraz pełnego wykorzystania

dostępnej infrastruktury logistycznej.

Rysunek 9 Infrastruktura komunikacyjna

Źródło: Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.75

System transportowy

Infrastruktura komunikacyjna

Infrastruktura logistyczna

Infrastruktura

transportowa

Komunikacja międzyludzka

Infrastruktura

magazynowa

Komunikacja

on-line

Bazy

danych

Sieci informatyczne

63

„System transportowy to uporządkowana całość wszystkich gałęzi transportu, działających z

wykorzystaniem infrastruktury, na określonym obszarze, z wielkością i strukturą czynnika

ludzkiego, miedzy gałęziowymi powiazaniami wewnątrz tej całości oraz powiazaniami

całości systemu transportowego z otoczeniem.”86

Tak złożony system gwarantuje wykonanie zadań transportowych oraz realizację usług

cząstkowych transportu na potrzeby produktu turystycznego. Jego poziom zaawansowania

rzutuje bezpośrednio na sprawność wykonania takich usług oraz na koszty generowane w ich

trakcie. Analiza systemu transportu funkcjonującego na obszarach docelowych wybranych

regionów turystycznych wskazuje na znaczące różnice przekładające się na odmienne

sposoby realizacji usług transportu. Specyfika lokalizacji geograficznej, poziomu

zaawansowania aktualnej infrastruktury drogowej oraz istniejący przewoźnicy mocno

determinują zakres alternatyw koniecznych do logistycznej analizy wspierającej wybór.

Transport jest instrumentem wymiany dóbr i usług, realizuje przemieszczanie

surowców, materiałów oraz wyrobów gotowych do ostatecznych konsumentów. W ten

sposób warunkuje proces dystrybucji.

Transport bierze udział w wytwarzaniu produktu krajowego brutto a także uczestniczy

w wytwarzaniu wartości dodanej przez inne sektory gospodarki.

Transport zaspokaja szereg celów o znaczeniu społecznym. Jest niezbędny ze względu

na potrzeby komunikacyjne ludności, umożliwia rozwój turystyki i rekreacji.

Elementy systemu logistycznego w transporcie

Decyzje logistyczne w odniesieniu od transportu podejmuje się na podstawie elementów

kluczowych i uzupełniających.

Do kluczowych zalicza się:

Skala i rodzaje środków transportu

Proces wyboru przewoźników oraz dedykowanych środków transportu

Systemy informatyczne i telekomunikacyjne

Określanie kosztów transportu na podstawie taryf przewoźników

Do uzupełniających zalicza się:

Efektywne wykorzystanie przestrzeni ładunkowej środków transportu

Prędkość przemieszczania się danych środków transportu

Koszty eksploatacyjne związane z danymi środkami transportu

Udokumentowanie procesów transportu87

Skala i rodzaje wykorzystywanych środków transportu powinna odpowiadać

zapotrzebowaniu, które jest efektem popytu turystycznego. Dlatego w okresach sezonowego

wzrostu ruch turystycznego rośnie ilość ofert przewozowych a firmy usług transportowych

86 Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009, s.81 87 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.110

64

wykorzystują maksymalnie potencjał środków transportu, którym dysponują. Z tego powodu

korzystne jest przewidywanie sezonowości w popycie na usługi turystyczne i rezerwowanie

określonych przewozów wcześniej. Jest to także związane z oferowaniem produktu

turystycznego z określonym wyprzedzeniem na rynku. Zachęcenie potencjalnych klientów do

podjęcia decyzji wyjazdowej z wyprzedzeniem jest premiowane zniżkami cen stałego

produktu.

Efektywne wykorzystanie przestrzeni ładunkowej środków transportu przeznaczonych

do obsługi ruchu turystycznego jest związaną z koniecznością zapewnienia przestrzeni dla

pasażerów i ich bagażu. Zapewnienie minimum komfortu w trakcie niekiedy

wielogodzinnych podróży sprowadza się do wyposażenia technicznego środka transportu

umożlwiającego higieniczne warunki spędzenia podróży oraz gwarantujące realizację potrzeb

podstawowych pasażerów jak potrzeby fizjologiczne i bezpieczeństwa. Ważnym problemem

związanym ze zmianami demograficznymi jest konieczność dopasowywania rozmiaru miejsc

do przeciętnego rozmiaru pasażera. W USA w związku z rosnącym udziałem pasażerów

otyłych linie lotnicze ponoszą dodatkowe koszty związane z udostępnianiem im miejsc

dodatkowych. 88 Podobnie linie pasażerskie opisują wagowo a czasami objętościowo warunki

dopuszczające do przewozu bagażu. Jest to związane z możliwościami transportowymi

samolotów pasażerskich.

Klasyfikacja pionowa transportu

Podział transportu ze względu na drogę transportu oraz środek transportu obrazuje dostępne

możliwości transportu. Każda z nich charakteryzuje się odmiennymi cechami związanymi z

bezpieczeństwem, szybkością przewozu, dodatkowymi walorami istotnymi dla obsługi ruchu

turystycznego.

1. Transport Lądowy do którego zalicza się transport samochodowy oraz kolejowy.

2. Transport Wodny zawierający transport morski a także żeglugę śródlądową.

3. Transport Powietrzny czyli transport lotniczy i kosmiczny89

Każdy z wymienionych sposobów transportu jest wykorzystywany w turystyce. W zakresie

transportu kosmicznego prognozy są bardzo optymistyczne. Turystyka kosmiczna może stać

się rozwojowa dziedziną turystyki oferując niespotykane dotąd wrażenia i odczucia

niedostępne na powierzchni ziemi.90

Make or buy

Ze względu na złożony zakres produktu turystycznego odpowiedź na pytanie make or buy?

ma istotne znaczenie dla sprawności operacji transportu. Wykorzystanie oferty operatora

zewnętrznego jest korzystne ze względu na koszty usługi. Jest to skutkiem działania

ekonomii skali umożliwiającej mu oferowanie korzystnych cen. Ponadto przewoźnicy mają

dostęp do infrastruktury oraz środków transportu niedostępnych dla mniejszych podmiotów

88 How should airlines treat larger passengers?, www.economist.com, 12.11.2012 89 Koźlak A., Ekonomika transportu. Teoria i praktyka gospodarcza, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego,

Gdańsk 2010, s.11 90 Kamiński P., Turystyka kosmiczna. Jak rozwijają się projekty wycieczek w kosmos, wyborcza.pl, 03.04.2012

65

rynku turystycznego ze względu na skalę finansowych inwestycji koniecznych do jego

pozyskania. Z drugiej strony przeprowadzenie operacji transportu przez organizatora usługi

turystycznej daje możliwość dokładnego dopasowania aspektu transportu do wymagań

programu wycieczki, wymagań technicznych odnośnie środka transportu oraz terminu w

którym ma się ona odbyć.

W przypadku istotnej specjalizacji w zakresie oferowania produktu turystycznego jak np.

ekspedycji wysokogórskich współpraca z zewnętrznymi podmiotami usług transportowych

polega na wyborze pomiędzy:

1. usługą realizowaną w sposób konwencjonalny i fragmentaryczny jako zlecone do

wykonania określone zadania. Kryteriami jej weryfikacji są zarówno terminowość

oraz dokładność realizacji.

2. usługą wykonywaną kompleksowo kiedy firma transportowa przejmuje pełną

odpowiedzialność i staje się partnerem zleceniodawcy.

4.1.1. Turystyka przyjazdowa

Informacje dotyczące recepcji globalnego ruchu turystycznego umożliwiają wskazanie na

zależności pomiędzy turystyką a zaawansowaniem infrastruktury komunikacyjnej danego

kraju. Ponadto podkreślają zależność popytu na usługi turystyczne od sytuacji gospodarczej w

danych krajach. Logistyczna obsługa ruchu turystycznego wymaga prognozowania zmian w

zakresie popytu i niwelowania ich poprzez logistycznie dopasowaną ofertę produktu

turystycznego do aktualnych i związanych z danym miejscem warunków. Ponadto, korelacja

rozwoju infrastruktury transportowej i turystyki jest istotną cechą wskazującą na wagę

świadczenia usług transportowych w ofercie podmiotów rynku turystycznego. Turystyka

przyjazdowa notuje w ostatnich dziesięcioleciach znaczący wzrost obserwowany natężeniem

ruchu turystycznego. Według danych UNWTO (Światowej Organizacji Turystyki) ruch

turystyczny w skali międzynarodowej od roku 1950 do 1994 wzrósł około21 razy. Taki

eksplozywny wzrost zainteresowania turystyką uczynił ją ruchem masowym i wywarł

określone konsekwencje na podmiotach organizujących obsługę ruchu turystycznego oraz na

samych regionach turystycznych pod względem rozbudowy infrastruktury. Zjawisko turystyki

bardzo szybko przekształciło się z zajęcia elitarnego w masowe. Rozkład recepcji globalnego

ruchu turystycznego wskazuje na wyróżniającą role Europy w tym procesie. W roku 2008

recepcja ruchu turystycznego potwierdziła dominację tego kontynentu. Europa 53%, Azja i

Pacyfik 20%, Ameryka 16%, Bliski Wschód 6%, Afryka 5%. 91

Istotną zmienną wspierającą wzrost ruchu turystycznego jest poprawa dostępności

komunikacyjnej rejonów oraz ich otwartość związana z redukcją koniecznych do spełnienia

formalności w ruchu turystycznym. Podróżowanie na dalekie odległości wiąże się także z

ryzykiem związanym z bezpieczeństwem osobistym podróżnych. Z tego względu na ruch

turystyczny miały wpływ informacje udostępniane przez media odnośnie wybuchu epidemii

SARS, zamieszek na tle politycznym oraz zamachów terrorystycznych. Poza wymienionymi

przyczynami także zahamowanie wzrostu gospodarczego i przyczyniło się do zatrzymania

91 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.173-175

66

tendencji wzrostowej w roku 2003 kiedy nastąpił absolutny spadek rozmiarów ruchu

turystycznego.92

Wśród krajów przyjmujących rokrocznie najwięcej turystów wymienia się następujące

państwa:

1. Francja 74,2 mln turystów

2. USA 54,9 mln

3. Hiszpania 52,2 mln

4. Chiny 50,9 mln

5. Włochy 43,2 mln

6. Wielka Brytania 28 mln

7. Turcja 25,5 mln

8. Niemcy 24,2 mln

9. Malezja 22,1 mln

10. Meksyk 21,5 mln93

W każdym z powyższych krajów funkcjonuje sprawna i nowoczesna infrastruktura

transportowa umożliwiająca logistyczne zarządzanie ruchem turystów. Należą do niej sieci

nowoczesnych autostrad, lotniska oferujące duży potencjał przewozowy, linie kolejowe

często w standardzie kolei dużych prędkości, oraz pasażerskie porty morskie umożliwiające

wykorzystanie transportu morskiego jako atrakcyjnego środka transportu.

4.1.2. Turystyka wyjazdowa

Turystyka wyjazdowa przedstawia stronę popytową generująca ruch turystyczny. Rozkład

wyjazdów turystycznych w przestrzeni i w układzie regionów przedstawia się następująco:

Europa 57%, Azja i Pacyfik 20%, Ameryka Południowa i Północna 17%, Bliski Wschód

3,1%, Afryka 3%94 Porównując to zestawienie do zestawienie turystyki przyjazdowej widać,

że Europa jest liderem w generowaniu ruchu turystycznego. Jednocześnie ujawnia się

podobna skala udziału regionów listy przejazdów i wyjazdów turystycznych. Ruch

turystyczny korzystając z dostępnej infrastruktury komunikacyjnej krajów docelowych

przynosi określone wpływy dla ich gospodarki.

Inwestycje w kreowanie i eksploatacje różnych dróg komunikacji zwracają się poprzez

generowanie ruchu turystycznego. Przykładem korzystnego wpływu nowoczesnych

rozwiązań infrastrukturalnych na ruch turystyczny jest budowa autostrady A2 w

Wielkopolsce. Raport Uniwersytetu Ekonomicznego oceniający wpływ budowy autostrady na

gospodarkę regionu podaje, iż efektem budowy autostrady A2 będzie stworzenie ważnego,

europejskiego i krajowego, dalekobieżnego ciągu drogowego na kierunku Berlin - Moskwa,

dostosowanego do tranzytowego ruchu samochodowego osobowego i ciężarowego oraz do

sezonowego ruchu turystycznego. Budowa węzłów drogowych w ciągu autostrady A2 na

terenie Mazowsza, połączonych z siecią równoległych dróg dojazdowych, umożliwi szybki i

bezpieczny dojazd w kierunku zachodnim do Łodzi, Poznania i granicy z Niemcami,

92 Tamże, s.176 93 Dane w roku 2009, UMWTO, www.intur.pl 94 Op.cit., Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, s.178

67

natomiast w kierunku wschodnim do Mińska Mazowieckiego, Siedlec, Białej Podlaskiej i do

granicy z Białorusią. Ponadto nowoczesny odcinek autostrady A2 zbudowany według

światowych standardów bezpieczeństwa wyeliminuje liczne niebezpieczne punkty zagrożeń

w ruchu oraz znacznie skróci czas podróży pomiędzy odległymi celami. Autostrada A2 to

ogromna szansa na zwiększenie ruchu turystycznego na Ziemi Lubuskiej. Zdaniem prof.

Grzegorza Gołembskiego Ziemia Lubuska ma wiele walorów, które mogą przyciągnąć tu

wiele osób podróżujących tą trasą. Autostrada Warszawa – Berlin daje samorządom lokalnym

ogromne możliwości rozwoju – nie tylko turystycznego, lecz także gospodarczego.95

4.1.3 Uwarunkowania wyboru usługi transportowej

Wybór usługi transportowej jest procesem obejmującym analizę danych w zakresie kosztów

podróży oraz oczekiwanej funkcjonalności w trakcie transferu. W związku z tym, że

przemieszanie się przy wykorzystaniu określonego środka transportu jest złożonym

doświadczeniem wśród cech decydujących o wyborze określonej oferty transportowej

znajduje się zespół cech nazywany pasażerskim pakietem transportowym.

Pasażerski pakiet transportowy

Należy do niego:

Dostępność usługi transportowej i jej wygoda w zakresie wyboru trasy, dostępnych

terminów odjazdu i objętości środka transportu

Koszt w porównaniu do konkurentów na tych samych trasach dojazdu

Wzornictwo, wydajność pojazdu w zakresie komfortu oraz prędkości podróżnej

Komfort, fotele, atmosfera i wszystkie dostępne usługi oferowane w trakcie podróży

Obsługa pasażerska przy terminalach i w trakcie przerw w podróży

Wygoda związana z rezerwacja i zakupem biletów

Kontakt personelu z klientami

Wizerunek i pozycjonowanie operatora usługi transportowej96

W zakresie wymienionych cech dochodzi do różnicowania ofert transportu. Poszczególni

operatorzy różnicują swoje oferty mając na uwadze osiągniecie określonego poziomu obsługi

przy minimalizacji związanych z tym kosztów. Na przykładzie usług transportu lotniczego

oraz żeglugi pasażerskiej można zauważyć ewolucje polegającą na przejściu od oferowania

samego rdzenia usługi czyli przemieszczenia się z punktu a do b w określonym czasie, do

bardzo zaawansowanych pakietów usługowych umożliwiających różnicowanie oferty i

awansujących usługę transportową do poziomu waloru turystycznego.

Lojalność klienta

W związku z powtarzalnym procesem zakupu usług transportowych wielu przewoźników i

operatorów turystycznych działając w warunkach wysokiej konkurencji realizuje złożone

programu budowy lojalności wśród swoich klientów. Pojawiające się narzędzia

95 Rekowski M., Kawa A., Jurczak M., Wpływ autostrady A2 na rozwój gospodarki regionu Wielkopolski,

Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań 2011 96 Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007 , s.231

68

informatyczne oraz coraz częstsze kontakty z klientami poprzez sieć Internetu, dokonywane

zarówno za pośrednictwem stron firmowych jak i specjalnie napisanych aplikacji umożliwiają

sprawne zarządzanie duża ilością danych o klientach. Przechowywanie informacji o ich

wyborach oraz korzystanie z nich przez systemy doradcze pozwala przygotować

zindywidualizowane oferty, wykorzystujące możliwość lepszego dopasowania się do

wymagań klienta.

Przykład działań Celebrity Cruises

Operator statków pasażerskich Celebrity Cruises oferują specjalny program dla gości

wielokrotnie korzystających z ich usług. Klienci którzy skorzystali z 1-5 usług rejsowych

zaliczani są do kategorii Classic co upoważnia ich do podwyższenia kategorii podróży lub

maja dostęp do klubu kapitańskiego na następnym zarezerwowanym rejsie. Ci z klientów,

którzy zgromadzili 11 lub więcej rejsów są zaliczani do kategorii Elite i mają dostęp do

salonu vip oraz zaproszenie od kapitana statku na kolacje. Przykład ten wskazuje na

umiejętne kreowanie lojalności wśród klientów tej specyficznej formy turystyki.97

Przykład działań Star Alliance

Członkowie grupy strategicznej Star Alince oferujące usługi pasażerskiego transportu

lotniczego oferują swoim klientom programy służące budowie lojalności dla całej grupy

strategicznej. Oznaczone są następujące poziomy lojalności: srebrny Star Aliance Silver, złoty

Star Aliance Gold, i złoty Elite. Korzyści dla klientów osiągających poziom złoty zawierają:

Priorytet rezerwacji miejsca

Priorytet zmiany planu podróży w ostatniej chwili

Priorytet kolejności odprawy

Priorytet dostarczenia bagażu

Zezwolenie na dodatkowa wagę bagażu

Dostęp do poczekalni vip na lotnisku

Jakość usługi transportowej

Na jakość usługi transportowej wpływa wiele czynników. Jest to związane z charakterystyka

usług jako takich. Usługi są niematerialne, nietrwałe, nierozdzielne w sensie ich

jednoczesnego świadczenia i konsumpcji oraz różnorodne. Zestaw tych cech sprawia ,że

ocena jakości usługi jest dość subiektywna. Mimo to należy badać poziom jakości usług

ponieważ jego zmiana wpływa na wizerunek operatora transportu i rodzi konsekwencje

rynkowe. Można wyróżnić wymiary usługi transportowej według których ocenia się poziom

jakości:

Ogół materialnego wyposażenia oraz otoczenia usługowego jak budynki,

pomieszczenia, dostępne dla klientów urządzenia

Zgodność świadczenia usług z umową przepisami prawa

97 Tamże, s.244

69

Dopasowanie wymiarów usługi do potrzeb klienta realizowana za pomocą sprawnej

wymiany informacji

Zapewnienie realizacji usług związane z pewnością zdolności organizacji i personelu

do realizacji określonych zadań

Zrozumienie dla klientów oraz różnic występujących czasami w procesie świadczenia

usług

Pomocniczość przejawiająca się w rozwiazywaniu problemów klientów i dbanie o

poziom ich satysfakcji.

W zależności od momentu w którym następuje ocena jakości usług wyróżniamy:

1. Interakcje przedpodróżne występujące pomiędzy podróżnym i dostawcą usługi

transportowej. Zakładają one pewien poziom doradztwa, obsługi rezerwacji oraz

przyjęcia płatności.

2. Interakcje w trakcie podróży wpływające na ocenę właściwą usługi ze względu na

doświadczenie klienta oraz wykorzystanych produktów i usług cząstkowych

3. Interakcje postpodróżne zawierające doświadczenia klienta w zakresie obsługi

posprzedażowej oraz działań personelu dotyczące obsługi dodatkowej związanej np. z

zagubionym bagażem, zaliczeniem kolejnej podróży do pakietu lojalnościowego

klienta.98

Transport zrównoważony

W związku z rosnącym wśród klientów poziomem świadomości ekologicznej operatorzy

usług transportowych zwracają uwagę na konieczność dostosowania technicznego dostępnych

im środków transportu do założeń transportu zrównoważonego. Polega on na zachowaniu

dotychczasowej użyteczności transportu przy jednoczesnym ograniczeniu wydzielania

szkodliwych związków zawartych w spalinach, zmniejszenie oddziaływania na środowisko w

zakresie hałasu jako specyficznego zanieczyszczenia oraz graniczenia generowania odpadów

obciążających chronione obszary natury.

4.2. Infrastruktura komunikacyjna w turystyce

W celu zapewnienia świadczenia usług transportowych na określonym poziomie niezbędna

jest infrastruktura komunikacyjna zapewniająca zdolność do wykorzystywania wielu gałęzi

transportu do obsługi ruchu turystycznego. Usługa transportowa jako cząstkowa składowa

usługi turystycznej jest w wielu przypadkach niezbędną jej częścią. Dzięki niej bowiem

turyści uzyskują dostęp do walorów turystycznych w regionach często bardzo odległych od

ich miejsca zamieszkania. Dynamicznie kształtują one przepływ ruchu turystycznego i

jednocześnie decydują o poziomie jego obsługi. Klienci biur podróży stykają się z nimi co

najmniej dwukrotnie na początku i końcu wycieczki. Mając sprecyzowane kryteria wyboru

mogą dziś wybierać spośród dostępnych dla nich sposobów pokonywania odległości do

miejsca wypoczynku.

98 Tamże, s.251

70

Do kryteriów wyboru środka transportu zalicza się:

1. Kryteria jakościowe związane z zapewnieniem określonego poziomu komfortu w

trakcie podróży

2. Koszty podróży związane z kryteriami jakościowymi

3. Kryteria celu podróży turystycznej polegające na ocenie na ile sama podróż

określonym środkiem komunikacji jest celem imprezy turystycznej.99

Motywami wyboru klientów są często: zróżnicowane aspekty podróży. Należą do nich

uogólnione poczucie komfortu uzyskiwanego za określoną cenę. Ponadto katalog potrzeb

człowieka oznaczający realizacje podróży w sposób zapewniający zabezpieczenie potrzeb

fizjologicznych. Także bezpieczny i przyjemny sposób podróży, umożliwiający kontakty

towarzyskie.100

Transport w turystyce wg kwalifikacji UNWTO (United Nations World Tourism

Organization) dzieli się na następujące kategorie:

1. Komunikacja powietrzna zawierająca w sobie kolejno: loty regularne oraz loty poza

rozkładem

2. Komunikacja wodna składająca się z oferty linie pasażerskich, rejsy wycieczkowe

3. Komunikacja lądowa najobszerniejsza pod względem różnorodności. Należą do niej:

kolej, autokary, środki publicznego transportu, pojazdy prywatne oraz pojazdy

wynajęte101

Środki transportu w turystyce

Odpowiednie wykorzystanie walorów danego środka komunikacji może znacząco podnieść

atrakcyjność produktu turystycznego. Jednocześnie jest to wybór, który decyduje o wielu

cechach podróży odmiennych w zależności rodzaju transportu.

1. Autokar

Podstawowymi zaletami transportu autokarem są niskie koszty w porównaniu z innymi

formami transportu. Dzięki dużej elastyczności w projektowaniu trasy podróży umożliwia

zatrzymanie się w miejscach atrakcyjnych turystycznie bądź też w sytuacjach incydentalnych

związanych z ochroną zdrowia, mogących mieć miejsce w grupie podróżujących turystów.

Daje możliwość dojazdu do miejsca wydarzeń, koncertów i innych atrakcji a także do hoteli

co oznacza transport bezpośredni od miejsca startu wycieczki do miejsca noclegu. Umożliwia

wpływanie na program imprezy i korygowania trasy wg założonych kryteriów także

ekonomicznych. Mieści bagaż turystów oraz umożliwia powiększenie załadunku bagażu

specjalnego np. sprzętu narciarskiego poprzez wykorzystanie dodatkowych przyczep. Dowozi

bagaż bezpośrednio do drzwi hotelu lub innych miejsc aktywnego wypoczynku. Dzięki

wyposażeniu w sprzed audio video umożliwia relaks oraz integracje uczestników podróży.

99 Gaworecki W.W., Turystyka, PWE , Warszawa 2010, s.292 100 Kaspar C., Współzależność miedzy turystyką a środkami transportu GKKFiT, Warszawa 1970, s.39 101 UMWTO, www.intur.pl

71

Zaawansowanie techniczne pojazdów minimalizuje problemy związane z chorobami

lokomocyjnymi.

Wadami transportu autokarem są przede wszystkim ograniczona prędkość pojazdu i wynikły

z tego przedłużony czas trwania transferu. Dana infrastruktura drogową niejednokrotnie

wydłuża jeszcze czas transportu na miejsce docelowe. Niedogodności dla pasażerów w

postaci niewygody i braku komfortu w przypadku wielogodzinnej podróży. Posiada określone

limity wielkości przewożonego bagażu. Charakteryzuje się koniecznością przekraczania wielu

przejść granicznych w trakcie przejazdów międzynarodowych poza UE (wewnątrz UE dzięki

Układowi z Schengen ułatwiającemu przekraczanie granic obywatelom UE ograniczono lub

zniesiono kontrole graniczne). Możliwość wystąpienia awarii. Posiada ograniczenia

dyspozycyjności związane z określonymi liczbowo godzinami pracy kierowcy

2. Pociąg

Do głównych zalet podróży pociągiem zaliczamy wysoką prędkość podróżowania szczególnie

przy wykorzystaniu kolei dużych prędkości, TGV, Rapid Transit, Maglev. Odbywanie

odpraw granicznych trwających w trakcie poruszania się pociągu. Konkurencyjna cenowo

oferta przejazdów w porównaniu do biletów lotniczych oraz występowanie szeregu akcji

cenowych promujących przejazdy grupowe. Wysoki komfort podróży związany z

możliwością przemieszczania się oraz oferty dodatkowej jak wagon restauracyjny. Istniejąca

baza gastronomiczna oraz obsługa kelnerska, Możliwość wykorzystania składu posiadającego

miejsca leżące, co zwiększa komfort podróży szczególnie porą nocną. Możliwość rezerwacji

przedziału zwiększająca poczucie prywatności. Dostęp do zasilania elektrycznego dla

podróżnych ze sprzętem elektronicznym oraz dostęp do bezprzewodowej sieci Internetu.

Wadą podróży koleją jest mniejsza elastyczność kształtowania transferu ze względu na

konieczność dostosowania się do rozkładu jazdy ze względu na czas oraz kierunki połączeń

kolejowych. Konieczność organizacji transportu pośredniego pomiędzy dworcem a

docelowym miejscem noclegu zarówno dla pasażerów jak i ich bagażu. Uciążliwość związana

z przenoszeniem bagażu podczas transferu pomiędzy pociągami lub innym środkiem

komunikacji pośredniej. Ewentualna zmiana godzin wyjazdu w podczas wycieczki jest

związana z dodatkowymi kosztami oraz kłopotliwa ze względu na ograniczoną liczbę

połączeń.

3. Statek

Zaletą podstawową tej formy transportu jest komfort podróży związany ze swobodą

poruszania się po pokładzie. Ponadto konkurencyjna cena w porównaniu do biletu lotniczego

okupiona jednak dłuższym czasem trwania podróży. Jednak dla niektórych lokalizacji

wypoczynku jest to jedyny możliwy środek transportu. Dodatkowe atrakcje związane z

usługami świadczonymi w czasie rejsu jak usługi gastronomiczne, rozrywkowe, usługi spa,

możliwość dokonywania zakupów oraz aktywnej rekreacji. Możliwość korzystania z walorów

środowiska morskiego lub innego wodnego. Prywatny charakter dostępnych dla pasażerów

72

kajut. Możliwość organizacji dodatkowych atrakcji turystycznych odbywających się wzdłuż

trasy statku w kolejnych portach podczas trwania podróży

Wady tego rodzaju transportu to wspomniany znacznie dłuższy czas trwania podróży. Brak

elastyczności w wyniku ograniczonego rozkładu rejsów oraz zmiennych warunków

pogodowych wpływających na bezpieczeństwo podróży. Wynikająca z tego konieczność

dopasowania programu wycieczki do zmian rozkładu. Niezbędność dodatkowego transferu

podróżnych jako transportu pośredniego pomiędzy portem a często dość oddalonym miejscem

docelowym. Konieczność każdorazowej organizacji dodatkowego transportu w celu dotarcia

na miejsce atrakcji znajdującego się w pobliżu portu podczas podróży obejmującej kilka

portów. Uciążliwość przenoszenia bagaży podczas transferów pośrednich. Brak możliwości

elastycznej zmiany w trakcie trwania podróży, konieczność stawiania się w porcie do

określonej godziny odpływu jednostki. Możliwość występowania choroby morskiej w

związku z aktualnym stanem morza.

4. Samolot

Zaletami transportu lotniczego jest fakt, iż samoloty charakteryzują się największą z

dostępnych środków transportu szybkością podróżną. Pomimo tego samoloty charakteryzują

się wysokim poziomem bezpieczeństwa podróży związanym z zaawansowaniem procesów

transportu lotniczego. Wygoda podroży związaną z krótszym czasem jej trwania oraz

ograniczoną jednak możliwą swobodą ruchu. Oferta gastronomiczna w trakcie podróży oraz

dodatkowo możliwość zakupu żywności napojów oraz innych towarów. Brak konieczności

załadunku bagaży, oprócz bagażu podręcznego. Opieka personelu pokładowego stewardess i

stewardów

Wada tego środka transportu to przede wszystkim cena podróży. Następnie lokalizacja

lotnisk wymuszająca dopasowanie programu wycieczek oraz przygotowania transportu

pośredniego pomiędzy lotniskiem a miejscem noclegu. Dany rozkład lotów wpływający na

programowanie imprezy turystycznej przy świadomości, iż możliwości zmiany rezerwacji w

trakcie trwania imprezy są ograniczone i mogą wiązać się z powstaniem dodatkowych

kosztów Możliwość odwołania lotu ze względu na pogodę oraz inne czynniki ryzyka wiążące

się z koniecznością organizacji pobytu grupy turystów na lotnisku oraz opieki pilota

wycieczki. Występujące w przypadku wielu klientów nieuzasadnione poczucie lęku.

Możliwość zagubienia bagażu na lotnisku i związana z nim procedura odzyskiwania bagażu.

Konieczność dostosowania bagażu do wymogów bezpieczeństwa (szczególnie bagażu

podręcznego) i nie przewożenie określonych przedmiotów niosących potencjalne ryzyko

zamachu terrorystycznego.102

Dotarcie na miejsce docelowego wypoczynku nie oznacza końca podróży. Poruszanie się

pomiędzy zaplanowanymi punktami wycieczki wymaga wykorzystywania lokalnej

102Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia,

Kraków 2011 , s.152

73

infrastruktury komunikacyjnej. W zależności od miejsca docelowego podróży można

wyróżnić różne podmioty usług transportowych:

1. Duże aglomeracje miejskie oferują:

Autokary wyposażone w usługi przewodnickie. Poruszają się one po określonych

trasach zamkniętych i umożliwiają wykorzystanie ich na dowolnym odcinku tej trasy.

Statki pasażerskie odbywające kursy wzdłuż rzek, kanałów. Umożliwiają uzyskanie

spokojniejszej perspektywy na zabytki miasta ze względu na ruch uliczny. Przykłady

takich rozwiązań to Amsterdam, Petersburg, Wenecja, Paryż

Specjalne linie zabytkowych tramwajów lub autobusów odbywające się po ustalonych

trasach historycznych dla danego miasta.

2. Atrakcyjne turystycznie regiony

Ze względu na niski stopień zaludnienia wielu szczególnie atrakcyjnych regionów

tworzone są specjalne połączenia linii autobusowych łączące ośrodki turystyczne z

miejscami o szczególnych walorach turystycznych. Wycieczki do Ziemi Świętej czy

Parków Narodowych w Turcji jak Pamukkale czy tez Ras Muhammad w Egipcie.

Wynajmowanie samochodu jest jedną z form turystyki indywidualnej umożliwiająca

dowolne kształtowanie zakresu odwiedzonych miejsc. Jest to popularna forma

komunikacji lokalnej w rejonie wysp morza śródziemnego.

3. Kraje charakteryzujące się dostępem do morza

Przygotowanie specjalnych wycieczek morskich, umożliwiających dotarcie do miejsc

pozbawionych jakiejkolwiek infrastruktury transportowej jak rafy koralowe,

niezamieszkane wyspy.

Możliwość skorzystania z takich wycieczek oznacza także wykorzystanie oferty

wydarzeń kulturalnych odbywających się w obrębie zasięgu statku morskiego.

W regionach morza egejskiego korzystanie z lokalnego transportu morskiego jest

niezbędne i znacznie poszerza możliwości wypoczynku.

4. Centra turystyczne

Charakteryzujące się wysokim poziomem infrastruktury komunikacyjnej centra

turystyki zimowej dają możliwość turystom korzystania ze znajdujących się tam

walorów gównie dzięki rozbudowanej sieci połączonych wyciągów narciarskich.

Stopień zaawansowania takich konstrukcji umożliwia wygodne poruszanie się po

pięknych obszarach gór. Wyposażenie wyciągów w gondole sprawia, że wielu

turystów korzysta z tej formy komunikacji jako komfortowej, bezpiecznej i szybkiej.

Połączenie różnych obszarów zjazdowych jest kluczowe dla zwiększenia wspólnej

atrakcyjności regionu narciarskiego. Dlatego powstają połączenia lokalne

wykorzystujące różne dostępne środki komunikacji. W miejscowości alpejskiej

Serfaus w Austrii powstało najmniejsze na świecie metro łączące ta miejscowość z

innymi pobliskimi równie atrakcyjnymi terenami narciarskimi. 103 104

103 Op.cit., Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, s.270 104 www.serfaus-fiss-ladis.at/de, 12.01.2013

74

4.2.1. Transport drogowy

Transport drogowy jest uwarunkowany stanem infrastruktury drogowej w kraju docelowym

oraz w krajach leżących na trasie dojazdu. Jednym z priorytetów Unii Europejskiej jako

regionu charakteryzującego się największym udziałem turystyki przyjazdowej i wyjazdowej

jest budowa nowoczesnej infrastruktury drogowej obejmującej autostrady, drogi ekspresowe

oraz obwodnice miast. Poszczególne plany w zależności od regiony Europy obejmują

projektowane korytarze transportowe.

Korytarze transportowe (PAN Pan-European Networks)

System transportowy w Europie, zdefiniowany na II Paneuropejskiej Konferencji

Transportowej na Krecie w marcu 1994, a uzupełniony na III Paneuropejskiej Konferencji

Transportowej w Helsinkach w 1997 roku łączy drogi kołowe, wodne oraz linie kolejowe.

Wytyczono 10 korytarzu paneuropejskich łączących kraje Unii i ich wewnętrzne systemy

transportowe. Polskie autostrady A-1, A-2, A-3, A-4 są częścią rozbudowy systemu

drogowego o zasięgu europejskim.105

Tabela 4 Charakterystyka paneuropejskich korytarzy transportowych

Nr

korytarza

Kraje

Długość korytarza

(km) Wartość inwestycji

(mln euro) kolej droga

Korytarz 1 Finlandia, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska,

Rosja 1710 1630

6140

Korytarz 2 Białoruś, Niemcy, Polska, Rosja 2500 2300 4618

Korytarz 3 Niemcy, Polska, Ukraina 1650 1700 4680

Korytarz 4

Austria, Bułgaria, Czechy, Grecja,

Niemcy, Rumunia, Słowacja, Turcja,

Węgry

4440 3740

16620

Korytarz 5

Bośnia, Chorwacja, Hercegowina,

Słowacja, Słowenia, Włochy, Węgry,

Ukraina

3270 2850

9980

Korytarz 6 Czechy, Polska, Słowacja 1800 1880 12555

Korytarz 7

Austria, Bułgaria, Chorwacja,

Jugosławia, Mołdawia, Niemcy,

Rumunia, Słowacja, Ukraina, Węgry

2415

(Dunaj)

183

Korytarz 8 Albania, Bułgaria, Macedonia 1270 960 1950

Korytarz 9 Białoruś, Bułgaria, Finlandia, Litwa,

Mołdawia, Rumunia, Rosja, Ukraina 6500 5820

4345

Korytarz 10

Austria, Bułgaria, Chorwacja,

Macedonia, Grecja, Węgry, Słowenia,

Jugosławia

2360 2150

1100

Źródło: Załoga E., Globalizacja jako czynnik kształtowania paneuropejskich sieci infrastruktury transportu, Translog,

Szczecin 2001, s.157

Budowa autostrad w Polsce trwa. W sierpniu roku 209 oddano do eksploatacji 812 km dróg

autostradowych. Plan jednakże zakłada dalsze wysiłki w kierunku rozbudowy sieci autostrad,

która w efekcie założonych działań i rozbudowy powinna zawierać 2000 km dróg

przystosowanych do poruszania się z maksymalna szybkością przy zachowaniu pewnego

poziomu bezpieczeństwa.106 Poprawa infrastruktury drogowej w Europie wpływa na

zwiększone wykorzystywanie tej formy transportu w turystyce. Pojawianie się nowoczesnych

dróg ekspresowych umożliwia autokarom oraz pojazdom w turystyce indywidualnej docierać

105 Op cit., Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, s.288 106 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.153

75

do nowych regionów o potencjale turystycznym. Jedną z popularniejszych form turystyki są

wycieczki autokarowe.

„Autokar to pojazd samochodowy przeznaczony do przewozu więcej niż 9 osób wraz z

kierowcą”107

Transport autokarowy jest wykorzystywany w celu sprawnego połączenia wielu destynacji w

trakcie trwania wycieczki. Często stosuje się trasy autokaru przebiegające po obwodzie łącząc

miejsca o walorach turystycznych znajdujące się w niewielkiej odległości od siebie. Cechuje

go:

1. Możliwość powiazania wielu miejsc docelowych oraz węzłów komunikacyjnych

2. Określona pojemność pasażerów

3. Ustrukturyzowanie trasy przejazdu108

W konsekwencji pojazdy te nadają się do organizacji wycieczek dla zorganizowanych grup

turystycznych o określonej wcześniej liczbie uczestników. Brak możliwości płynnej zmiany

ilości uczestników wpływa na konieczność wcześniejszej analizy opłacalności wykorzystania

pojazdu i dobór takiego który zapewni określoną pojemność pasażerską przy akceptowalnych

kosztach wynajmu. Ustrukturyzowanie trasy przejazdu wiąże się z zatrzymywaniem się na

określonych przystankach w trakcie podróży, określonymi przepisami prawa dotyczącymi

czasu pracy kierowców, koniecznością tankowania paliwa oraz realizacją planu wycieczki.

Ponadto ze względu na warunki podróży konieczne jest dopasowanie wyposażenia pojazdu do

czasu jej trwania. Ze względu na różnice w długości podróży autokarem oraz niezbędny

poziom komfortu różnicuje się klasy wyposażenia tych pojazdów:

Tourist Class

Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 68 cm

Wyposażenie: układ ogrzewania, wentylacji oraz oświetlenie

Maksymalna liczba osób: nie jest określona.

Standard Class

Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 72 cm

Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz przyciemniane boczne szyby, osobne

pomieszczenie do przechowywania bagażu

Maksymalna liczba osób wynosi 53.

Comfort Class

Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi77 cm

107 Tamże, s. 154 108Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007 , s.97

76

Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz regulowane oparcia foteli, podwójne szyby,

indywidualne oświetlenie, kabina WC z umywalką i klimatyzacja

Maksymalna liczba osób wynosi 49.

First Class

Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 83 cm

Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej oraz fotele wyposażone w podnóżki, składane

stoliki a także kuchnia z gorącymi napojami lub bar z przekąskami,

Maksymalna liczba osób wynosi także 49.

Luxus Class

Odstęp pomiędzy rzędami siedzeń wynosi 90 cm.

Wyposażenie: jak w klasie poprzedzającej

Maksymalna liczba osób 40.109

Kalkulacja kosztów transportu autokarem

Koszty eksploatacji autokaru wiążą się z wieloma aspektami zapewnienia jego działania i

można je podzielić na koszty stałe i zmienne. Koszty stałe zawierające w sobie:

ubezpieczenia pojazdu, amortyzację, poniesione opłaty rejestracyjne, opłaty koncesyjne,

ustalona pensje kierowcy oraz pozostałe koszty działania tour operatora. Koszty zmienne z

kolei odnoszą się do: rosnących wraz z pokonywanym dystansem kosztów paliwa, wymiany

zużytego ogumienia, koniecznych napraw serwisowych, wynagrodzenia kierowcy zależnego

od wykonywania dodatkowych czynności, opłat granicznych, drogowych oraz za

przemieszczanie się autostradami i płatnych parkingów. Dzięki danym retrospektywnym

właściciel pojazdu jest wstanie przeliczyć koszty zmienne na stawkę za jeden kilometr.

Koszty stałe podzielone przez ilość planowanych godzin pracy wyznaczają stawkę godzinową

wynajmu autokaru. Przedsiębiorcy oferują więc wynajem autokarów podając cenę za jeden

kilometr oraz limit dzienny jako minimalna liczba kilometrów którą w ciągu dnia powinien

przejechać autokar. Jeśli wynajęty autokar nie przejechał dziennego limitu kilometrów

wówczas opłatę wylicza się na podstawie przyjętego limitu pomnożonego przez cenę

przejazdu jednego kilometra.110

Upowszechnienie posiadania środków transportu indywidualnego: samochodów, kamperów,

motocykli, rowerów innych sprawia, że duża cześć ruchu turystycznego odbywa się poprzez

wykorzystanie tego sposobu na dotarcie do celu podróży. Transport indywidualny ze względu

na większą jego elastyczność dla użytkownika osiąga istotne rozmiary. Istotnym podziałem

transportu drogowego jest podział względem organizatora transportu.

109 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.154 za: Standardy stowarzyszenia

przewoźników autokarowych Gütegemeinschaft Buskomfort GBK e.V. 110 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.170

77

1. Transport indywidualny związany z posiadaniem przez turystów niezależnych

środków transportu a polegający na samodzielnym dotarciu na miejsce wypoczynku

dostępnymi dla danej osobami środkami transportu.

2. Transport zorganizowany polegający na wykorzystanie specjalistycznej bazy

transportowej i organizowany przez biuro podróży realizujące określony pakiet usług

cząstkowych.111

Biura turystyczne oferują pobyty w miejscowościach z określonymi walorami turystycznymi

zakładające dojazd własny klienta. Charakterystycznym przykładem takich ofert są wyjazdy

na narty. Dają one możliwość wykorzystania dostępnego już w danej rodzinie środka

komunikacji co wpływa na koszty organizowanej wycieczki. Ponadto umożliwia wygodne

dysponowanie nim i realizowanie dojazdów w miejscu docelowym podróży.

Wpływ motoryzacji indywidualnej na ruch turystyczny

Rozwój motoryzacji indywidualnej wpływa na przebieg ruchu turystycznego charakteryzuje

się następującymi cechami:

Łatwość z jaką można rozpocząć podróż turystyczną sprawia, ze posiadanie

samochodu sprzyja rozwojowi turystyki indywidualnej.

Dzięki samochodowi turyści odwiedzają wiele regionów turystycznych i miejscowości

nieodznaczających się dużym udziałem ruchu turystycznego.

Turystyka samochodowa nie jest skoncentrowana na miesiącach letnich co wpływa na

niwelowanie efektu sezonowości

Wykorzystanie transportu indywidualnego dla turysty skutkuje odwiedzaniem

większej ilości miejsc z jednoczesnym krótszym czasem pobytu w każdym z nich.

Rosnące rozmiary parku samochodowego w Europie i na świecie wpływają na

rozszerzanie potencjału turystyki indywidualnej

Duży udział w popularyzacji tego sposobu podróżowania maja instytucje rent a car.

Dają one możliwość wynajmu określonego pojazdu na dany czas związany z

wypoczynkiem. Lokalizacja wielu punktów wynajmu i zdawania wynajętych

samochodów znajdująca się w pobliżu hoteli i lotnisk wspiera lokalny ruch

turystyczny w miejscu docelowego wypoczynku. Szeroka oferta wypożyczalni,

zawierająca także pojazdy przystosowane do turystyki jak np. kampery oraz

elastyczność związana z ubezpieczeniem pojazdu oraz jego obsługą sprawia, że staje

się ona podstawą nowej usługi turystycznej.112

4.2.2. Transport kolejowy

Obsługa ruchu turystycznego przy pomocy dostępnych rozwiązań transportu kolejowego ma

długą tradycje. Regiony turystyczne jak Alpy, czy Tatry zawdzięczają zwój rozwój i

popularyzację budowie linii kolejowych. Określa się, że rozwój kolei i budowa nowych linii

łączących znane regiony turystyczne z wielkimi aglomeracjami przyczyniły się do rozwoju

turystyki. Charakterystyczne cechy związane z transportem kolejowym jak względnie niskie

111 Op. Cit., Duval D.T., Tourism and transport, s.91 112 Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s.299

78

koszty transportu oraz duża zdolność przewozowa powoduje, że są one ciągle

wykorzystywanym środkiem transportu.113 Dodatkowo zaletami tego rodzaju środka

komunikacji jest regularność związana z powtarzalnością połączeń rozkładowych, szybkość

zwłaszcza w trakcie przemieszczania się pociągami dużych prędkości oraz wyższy komfort

podróży w porównaniu z przejazdem autokarem. Komfort ten polega na możliwości

przemieszczania się w trakcie podróży oraz korzystania z usług dostępnych wewnątrz

pociągu.

Podział kolei ze względu na powiazanie z ruchem turystycznym

Transport kolejowy spełnia wiele istotnych funkcji związanych z przemieszczaniem osób i

towarów. Jedna z nich jest obsługa ruchu turystycznego. Dzięki analizie wielu rozwiązań

transportu kolejowego można wyróżnić następujące rodzaje transportu kolejowego w

zależności od jego przeznaczenia: interdestination oraz intradestination114

1. Interdestination to transport kolejowy łączący regiony, miasta oraz określone miejsca

docelowe podróży takie jak np. kolejne atrakcje turystyczne. Transport ten może

przekraczać granice państwa lub działać w skali międzynarodowej. Pociągi poruszające

się pomiędzy regionami wykorzystują różne rozwiązania technologiczne:

Pociągi dużych prędkości są to pociągi o prędkościach maksymalnych

powyżej300km/h. Działanie kolei dużych prędkości jest uwarunkowane nie tylko

odpowiednim taborem kolejowym ale także istnieniem specjalnych linii kolejowych

oraz infrastruktury technicznej i dworcowej. Prędkość poruszania się oraz komfort

podróży sprawiają, że konkurują one bezpośrednio z połączeniami lotniczymi. Należą

do nich różne rozwiązania techniczne stosowane w krajach:

Japonia: Shinkansen, Maglev,

Niemcy: ICE, Thalys, Trans Rapid,

Francja -TGV,

Hiszpania - AVE

W Polsce spółka PKP Intercity oferuje następujące kategorie pociągów.

Express InterCity (EIC) to najszybsze i najbardziej komfortowe składy kursujące po

polskich torach. Osiągają prędkość do 160 km/h. Pociągi EIC objęte są całkowitą

rezerwacją miejsc. Zawierają wygodne fotele, klimatyzowane wagony, poczęstunek w

cenie biletu, bezpłatną prasę. W składach znajdują się wagony gastronomiczne z pełną

obsługą kelnerską. Na życzenie podróżnych dania dostarczane są także do

przedziałów. W wybranych wagonach pociągów Express InterCity (EIC) znajdują się

przedziały menedżerskie, którymi można wygodnie podróżować na spotkania

biznesowe. Przestrzeń, cztery komfortowe fotele, przy każdym gniazdko do

podłączenia laptopa (230V), wygodny stół mieszczący dokumenty, a także serwowane

do przedziału śniadanie lub obiad.

113 Tamże , s.292 114 Op. Cit., Duval D.T., Tourism and transport, s.99

79

Pociągi kategorii Express (Ex) to szybkie połączenia między stolicą a największymi

miastami Polski. Są obsługiwane przez zmodernizowany tabor czyli wagony

bezprzedziałowe oraz przedziałowe, 6-miejscowe w obu klasach. Pociągi Express

prowadzą wagony przystosowane do przewozu rowerów. Pasażerowie w cenie biletu

otrzymują poczęstunek. W wagonach jest dystrybuowana bezpłatna prasa. W każdym

pociągu Ex znajduje się wagon gastronomiczny WARS. Pociągi obsługują połączenia

do atrakcyjnych miejscowości turystycznych, m.in. Zakopanego, Wisły, Ustronia,

Świnoujścia, Kołobrzegu czy Helu. Dla wygody podróżnych wszystkie pociągi

ekspresowe są objęte całkowitą rezerwacją miejsc.

Twoje Linie Kolejowe (TLK) to rozległa sieć dziennych i nocnych połączeń

pospiesznych. Cechami charakterystycznymi są atrakcyjne ceny przy zachowaniu

szybkości i komfortu podróży. Planując nocną podróż pociągami TLK można wybrać

wagon z miejscami do leżenia lub wagon sypialny.115

Pociągi pospieszne najbardziej popularna kategoria dalekobieżnych pociągów

pasażerskich.

Pociągi hotelowe oferujące wagony z miejscami sypialnymi do leżenia oraz z

wagonem restauracyjnym.

Pociągi osobowe zapewniające komfort wystarczający podczas niedalekich podróży.

2. Intradestination to transport kolejowy umożliwiający poruszanie się w miejscu

docelowym podróży. Zaprojektowany dla ruchu pasażerskiego wewnątrz regionu lub

określonej atrakcji turystycznej. Umożliwia on poruszanie się turystów po często

rozległym terenie. Ponadto podnosi walory wypoczynku poprzez zmniejszenie wysiłku

włożonego w przemieszczanie się oraz ułatwiają dotarcie do wszystkich atrakcji

zlokalizowanych na danym obszarze. Charakterystyczne cechy regionów turystycznych

oraz szereg aktywności sportowych uprawianych przez turystów wpływa na specjalny

charakter takich rozwiązań transportowych oraz zapewnienie ich określonej

przepustowości. Wśród rodzajów środków takiego transportu znajdują się:

Koleje zębate

Kolejki linowe

Wyciągi gondolowe,

Wyciągi krzesełkowe,

Wyciągi orczykowe

Pokonywanie dużych wzniesień oraz transport pasażerów z niezbędnych sprzętem

turystycznym i sportowym jak narty, rowery inne wymusza zastosowanie powyższych

środków transportu. Regiony turystyki zimowej jak te zlokalizowane w Alpach, Dolomitach,

Pirenejach słyną z istniejących tam sieci powiązanych ze sobą wyciągów górskich. Są to

obiekty zróżnicowane jakościowo. Od prostych wyciągów krzesełkowych po szybkie i w

pełni komfortowe kabiny kolejek górskich. Połączenie obsługujących określone stoki

narciarskie wyciągów w sieć umożliwia turystom pokonywanie dużych odległości za ich

pośrednictwem. Dotyczy to także turystów pieszych nie uprawiających żadnej aktywności

115 www.intercity.pl, 08.03.2013, 12:00

80

sportowej. Poszczególne obiekty turystyczne rozlokowane na szczytach gór są wyposażone w

tarasy widokowe oraz obsługę gastronomiczną umożliwiające korzystanie z walorów

przebywania w takim miejscu. Aby skorzystać z takiego transportu lokalnego należy być

wyposażonym w skipass czyli bilet uprawniający do przejazdu wszystkimi wyciągami w

danym rejonie. Ze względu na rosnące zainteresowanie turystyką zimową istniejące

połączenia wyciągowe są stale modernizowane i ulepszane. W efekcie minimalizuje się czas

oczekiwania na wjazd na stok narciarski oraz poprawia komfort takiej podróży. Sprawne

działanie wewnątrzregionalnych systemów transportu zwiększa atrakcyjność regionu i

podnosi jego konkurencyjność w stosunku do innych ofert turystycznych.

Specjalne formy przewozu

Biura podróży mogą korzystać ze specjalnych form przewozu koleją. Służą do tego grupowe

przewozy osób. W celu organizacji takiego przewozu należy złożyć na nie zamówienie co

najmniej tydzień przed terminem wyjazdu. Spółka PKP Intercity umożliwia wykorzystanie

dostępnych wagonów sypialnych, kuszetek, wagonów barowych i konferencyjnych.

Przekraczanie granic państwowych wiąże się z koniecznością posiadania zgody zarządów

kolei w państwach przez których terytoria będzie przejeżdżał pociąg. Przejazdy grupowe

odbywają się wówczas dzięki wykorzystaniu:

Oddzielnych przedziałów istniejących wagonów pasażerskich

Oddzielnych wagonach pasażerskich

Oddzielnymi składami podciągów nadzwyczajnych116

Ulepszanie oferty transportu kolejowego

Transport kolejowy stara się odzyskać należne mu miejsce wśród połączeń komunikacyjnych

różnego rodzaju. Aby zwiększyć atrakcyjność podróży kolejowej oferuje różnego rodzaju

udogodnienia oraz usprawnia połączenia transportowe pomiędzy innymi środkami

komunikacji.

Intercity Pullmann

Przedsiębiorstwa kolejowe w Europie konkurując z innymi systemami transportu oferują

dodatkowe usługi zwiększające dopasowanie transportu kolejowego do wymagań klientów.

Przykładem takiej oferty jest wprowadzony przez koleje brytyjskie system „Intercity

Pullman”. Podróżni, którzy wykupią bilet klasy „Executive” korzystają z zawartych w cenie

biletu usług:

Salonu pulmanowskiego z napojami i przekąskami

Poczekalniami klasy VIP znajdującymi się na głównych dworcach

Posiłków jak śniadanie, obiad i kolacja podawanych do zajmowanego przez pasażera

fotela

Telefonu w pociągu

Bezpłatnego miejsca parkingowego na stacji wyjazdowej na okres 24 godzin

116 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.180

81

Zniżki na wynajęcie samochodu w wypożyczalni znajdującej się na dworcu w

wysokości 15%

Kuponu upoważniającego do posiłku i napoju w wagonie restauracyjnym

Całodziennego i bezpłatnego biletu na metro londyńskie

Udostepnienie infrastruktury informatycznej oraz przystosowanie taboru do specyficznych

wymagań biznesu sprawia, że klienci podróżujący służbowo mogą wykonywać swoje

normalne funkcje w trakcie podróży. To znacząco podnosi atrakcyjność kolei jako środka

komunikacji. Przykładem takich rozwiązań w Polsce są usługi spółki Intercity jak przedziały

menagerskie, wydzielone strefy VIP na dworcach oraz wagony konferencyjne.

Wyposażenie wagonu konferencyjnego zawiera następujące pozycje usprawniające

przebieg spotkania w trakcie podróży:

duża sala wagonu jest podzielona na dwie części: barową i konferencyjną,

20 miejsc przy stole konferencyjnym wyposażonym w gniazdka elektryczne

bezprzewodowy Internet,

4 bezprzewodowe mikrofony,

40-calowy ekran LCD,

możliwość odtwarzania CD, VHS, DVD oraz słuchania radia,

dźwiękochłonne drzwi oddzielające część barową od konferencyjnej,

6 miejsc siedzących przy barze i 6 kolejnych w części barowej wagonu,

monitoring i system alarmowy,

klimatyzacja,

w pełni wyposażona kuchnia.

Modernizacja dworców

Modernizacje dworców mają na celu usprawnienie połączenia transportu kolejowego z

innymi środkami komunikacji. Lokowanie dworców w pobliżu centrów handlowych

skupiających ruch pasażerski oraz komunikowanie ich z lotniskami, dworcami

autobusowymi, trasami szybkiego ruchu, budowa podziemnych parkingów oferują pasażerom

większą mobilność polegająca na łączeniu różnych środków komunikacji. Jednocześnie

zabezpiecza to ruch pasażerski przez konsekwencjami chwilowych wyłączeń z ruchu gdyż w

ten sposób przekierowuje ruch na inny środek transportu.

Infrastruktura kolejowa w Europie

Unia Europejska ocenia rozwój infrastruktury kolejowej jako jeden z priorytetów mający

zapewnić połączenie systemów komunikacyjnych państw członkowskich w jeden wspólny i

wydajny system. Koleje Europy zamierzają wykorzystać powstanie jednolitego rynku

europejskiego i rywalizować z transportem samochodowym i lotniczym. W krajach tych

przewiduje się otworzenie do oku 2015 sieci 30.000 km szybkich tras kolejowych. Głównymi

częściami nowej struktury staną się: tunel pod kanałem La Manche, trasa Paryż-Londyn,

Paryż-Bruksela-Amsterdam, Paryż Bruksela –Kolonia, narodowe projekty rozbudowy i

tworzenia sieci z punktami Londyn-Hamburg-Marsylia-Bordeaux oraz nowe linie

82

przecinające Alpy połączą trasy w obrębie kontynentu. Hasło przewodnie tego projektu

tłumaczy cele transportu kolejowego ze względu na jego konkurencję: „Koleją dwa razy

szybciej niż samochodem oraz dwa razy taniej niż samolotem”.

4.2.3. Transport morski

Żegluga pasażerska jest specyficzną forma transportu osobowego. Historycznie zapisała się

ona w rozwoju podróży transatlantyckich. Fala emigracji w końcu XIX w. uczyniła transport

morski popularnym środkiem pokonywania odległości. Jednak z nastaniem ery podróży

lotniczych wielokrotnie przyspieszających transfer, szczególnie na długich dystansach straciła

na znaczeniu. Specyfika podróży morskiej polega na atrakcyjności związanej z przebywaniem

na statku w określonych warunkach geograficznych. Dlatego też sama podróż jest traktowana

nie tylko jako transfer ale także cel wycieczki turystycznej.

Podział form transportu morskiego

1. Pasażerska żegluga liniowa

2. Pasażerska żegluga wycieczkowa

3. Pasażerska żegluga promowa

4. Indywidualny transport wodny

1. Pasażerska żegluga liniowa wykorzystuje systematyczny rozkład stałych połączeń

miedzy portami morskimi. Powtarzalność połączeń oraz przewidywany czas trwania

podróży dają możliwość zaplanowania wycieczki oraz ewentualnych połączeń

poprzez inne środki transportu. Na kontynencie europejskim funkcjonuje około 100

przedsiębiorstw żeglugowych działających na sześciuset morskich odcinkach

przewozowych. Prym w tym zakresie wiedzie region Morza Śródziemnego gdzie

można zidentyfikować czterysta tras morskich. Kolejnym regionem obfitym w

połączenia morskie jest Skandynawia. Znajduje się tam sto dwadzieścia linii. Irlandia i

Wielka Brytania liczą dziewięćdziesiąt linii morskich.117 Ze względu na dużą

konkurencje w zakresie szybkości i ekonomii podróży żegluga ta ewoluowała w stronę

realizacji połączeń promowych na krótszych niż niegdyś dystansach.

2. Pasażerska żegluga wycieczkowa odznacza się w ostatnich latach znacznym

wzrostem zainteresowania pasażerów. Sens funkcjonowania żeglugi wycieczkowej

ona na zmianie celu podróży. W tym przypadku celem jest sama podróż a nie transfer

pomiędzy określonymi punktami na mapie. Głównymi zaletami takich podróży jest

możliwość zaplanowania wycieczki obejmującej określone miejsca zawierające

walory turystyczne przy jednoczesnym stałym wysokim komforcie podróży. W celu

jego zapewnienia statki wycieczkowe zapewniają szereg usług cząstkowych

realizujących potrzeby rozrywki i relaksu wszystkim pasażerom.

Rosnące zainteresowanie takimi usługami turystycznymi obejmuje zarówno Amerykę

północną jak i Europę.

117 Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s.308

83

Tabela 5 Rosnące zapotrzebowanie na wycieczki morskie (mln)

Ameryka

Północna Europa Reszta Świata Razem

1989 3,29 0,53 0,20 4,02

1993 4,48 0,88 0,25 5,61

1997 5,05 1,36 0,46 6,87

2000 6,88 1.95 0,76 9,61 Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122

Statki budowane na zlecenie linii wycieczkowych stają się coraz większe i zawierają

coraz ciekawsze oferty wypoczynku na pokładzie. W czerwcu 2005 roku zwodowano

należący do linii Carnival „Carnival Liberty” zawierający 2974 koi. W kwietniu 2006

roku stocznie opuścił „Freedom of the Sea” firmy Royal Caribbean oferując już 3600

miejsc pasażerskich. W roku 2012 zwodowano statek „Disney Fantasy” zawierający

5336 miejsc na pokładzie. Należy on do linii wycieczkowej Disney Cruise Line i

oferuje charakterystyczne dla parków Disneya atrakcje związane z charakterami

klasycznych filmów rysunkowych i nowych produkcji filmowych.

3. Pasażerska żegluga promowa funkcjonuje pomiędzy gęsto zaludnionymi obszarami

rozdzielonymi obszarem wodnym, na krótkich i średnich dystansach umożliwiając

połączenia istniejących systemów komunikacji lądowej. Regularny rozkład zawijania

do określonych portów oraz możliwość transportu pojazdów dobrze uzupełnia

turystyczny transport samochodowy. Powstające fragmenty infrastruktury stałej,

mosty jak most nad Sundem oraz tunele jak w przypadku tunelu pod kanałem La

Manche skutecznie redukują popyt na usługi promowe.

4. Indywidualny transport wodny dzieli się na silnikowy i żaglowy. Polega na

wykorzystaniu małych jednostek pływających do pokonywania ograniczonych tras w

pobliżu wybrzeży atrakcyjnych turystycznie. Rozwój białej floty oraz niewielkich

statków pasażerskich sprawia, że wielu klientów decyduje się korzystać z zalet

większej elastyczności takiej podróży oraz niskich jej kosztów. Rozbudowana

infrastruktura portów jachtowych umożliwia korzystanie z ofert właścicieli takich

jednostek szczególnie w rejonach charakteryzujących się występowaniem wysp jak

np. Grecja, Chorwacja, Turcja.

Podział produktu turystycznego w zakresie żeglugi wycieczkowej

1. Segment budżetowy reprezentowany przez małe firmy wykorzystujące starsze statki.

Oferują one tańsze rejsy z ograniczonym zestawem atrakcji. Niewielka ilość miejsc

pasażerskich na statkach ujemnie wpływa na koszty realizacji usług. Usługi takie są

dystrybuowane przez agencje turystyczne.

2. Segment nowoczesny reprezentowany przez większość dużych linii wycieczkowych

jak: Carnival, Royal Caribbean, Disney, Star Cruises. Wykorzystywane przez nie

statki są dużo większe i przez to umożliwiają wykorzystanie ekonomie skali. Dzięki

84

dodatkowym usługom i atrakcjom na pokładzie zyskały nazwę „pływających

resortów”.

3. Segment premium skierowany do zamożniejszych i starszych klientów. Zawierający

luksusowe restauracje i operujący w określonych klimatycznie regionach morskich i

oceanicznych. W tym segmencie będzie mieścił się zapowiadany przez Blue Star

Lines statek replika Titanic II. Planowane wodowanie w kwietniu 2016 roku ma

zapewnić miejsca na pokładzie dla skromnej liczby 1680 pasażerów. Rezygnacja z

realizacji ekonomii skali oraz koszty odwzorowania oryginału będą skutkowały

wzrostem cen biletów lecz jednocześnie nadadzą temu statkowi niepowtarzalny

charakter.118

Rozwój rynku usług turystycznych jest faktem . Istotne jest jakie preferencje maja klienci

korzystający z takich wycieczek i co motywuje ich do wyboru takiego wypoczynku.

Segmenty rynku klientów turystyki morskiej

Dziecko wyżu demograficznego to pasażer poszukujący nowych doświadczeń, który

reprezentuje około 30% tego rynku usług.

Entuzjaści oraz doświadczeni turyści wykorzystujący rejsy aby przełamać rutynę

wycieczek turystycznych. Reprezentują oni 20% ruchu turystów.

Miłośnicy luksusu, którzy tworzą zapotrzebowanie na wysokopłatne i wysokiej

jakości produkty a także specjalistyczne usługi turystyczne. Tworzą oni grupę 14%

populacji turystów.

Wymagający kupcy poszukują optymalnego zestawienia ceny z jakością, wrażliwi na

promocje cenowe i specjalne oferty oznaczają 15%

Odkrywcy to bardzo doświadczeni turyści, zainteresowani miejscami zatrzymywania

się statków. Grupują 11% rynku.

Entuzjaści podroży morskich. To segment składający się z doświadczonych turystów

w zakresie wycieczek morskich, chętnie powracających klientów. Tworzą grupę 10%

na rynku.119

4.2.4. Transport lotniczy , rola portu lotniczego

Najbardziej zaawansowany techniczne transport to transport lotniczy. Wykorzystywana przez

niego infrastruktura oraz środki techniczne jak samoloty, systemy obsługi portów lotniczych

oraz ośrodki kontroli ruchu powietrznego wyznaczają nowe standardy ruchu

komunikacyjnego osobowego i towarowego a w tym turystycznego. Dzięki głównej zalecie

transportu lotniczego czyli szybkości przekraczającej dotychczasowe osiągnięcia pozostałych

środków transportu daje niespotykane możliwości zaoszczędzania czasu w trakcie

przemieszczania się na duże odległości. Kolejna cecha lotnictwa znacząco wpływająca na

jego efektywność to wysoki poziom bezpieczeństwa. Rosnące rozmiary statków powietrznych

umożliwiają transport pasażerski dużych grup ludzi jednocześnie. Model Airbusa zabiera na

118 Ward D., Ocean Cruising and Cruise Ships, Berlitz Publishing, Londyn 2005, s.46 119 The Cruise Industry: An Overview, CLIA, New York 2005

85

pokład 526 osób. Jednocześnie trwają prace nad produkcja samolotów z lżejszych, bardziej

efektywnych ekonomicznie materiałów umożliwiających zmniejszenie kosztów paliwa.

Rozwój lotnictwa cywilnego

Jednym z wyzwań rozwoju lotnictwa jest wzrastający ruch pasażerski przekładający się na

konieczność wzrostu jakości i ilości infrastruktury lotniczej. Organizacja kontroli lotów

Eurocontrol prognozowała w roku 1984, iż w roku 1995 z lotnisk europejskich wystartuje lub

na nich wyląduje 3,6 mln samolotów. W rzeczywistości założony pułap osiągnięto już w 1988

roku.120Wiele lotnisk w Europie a także w Polsce wymaga modernizacji i dostosowania ich

zarówno do rosnących wymagań floty lotniczej oraz do rosnącego o około 5% rocznie ruchu

lotniczego(dane IATA). Powiązanie rozwoju turystyki z wydajnym i szybkim transportem

takim jakim jest transport lotniczy wydaje się naturalne. Możliwość osiągnięcia odległych

regionów atrakcyjnych turystycznie decyduje o rosnącej fali ruchu turystycznego w Europie i

Ameryce Północnej. WTO prognozuje liczbę turystów międzynarodowych do roku 2020 na

1,6 mld osób. Gdyby ta prognoza została zweryfikowana pozytywnie w rzeczywistości to

oznaczałoby to podwojenie ilości pasażerów linii lotniczych121 Konieczne modernizacje

lotnisk oraz budowa nowych portów pomoże sprostać zadaniu przygotowania odpowiedniego

potencjału infrastrukturalnego.

Tanie linie lotnicze

Interesującym zjawiskiem na rynku usług transportu lotniczego są tanie linie lotnicze.

Operatorzy lotniczy oferują niskie ceny za swoje usługi zdobywając w ten sposób rzesze

klientów. Jest to możliwe poprzez ograniczenie zakresu usługi transportowej oraz korzystaniu

z tańszych lotnisk zlokalizowanych w pobliżu znanych miast. Skrócenie czasu pobytu na

lotnisku, zmniejszenie liczby osób personelu pokładowego do minimum oraz poprzez

zagęszczenie liczby miejsc siedzących uzyskano oszczędności pozwalające zaoferować

usługę bardzo konkurencyjna cenowo w porównaniu z regularnymi liniami lotniczymi.

Wykorzystanie stron internetowych przewoźników do rezerwacji i nabywania biletów

pozwoliło na kolejne oszczędności w odróżnieniu od regularnych linii korzystających z usług

pośredników – biur podróży. Obniżenie kosztów przelotu wpływa bezpośrednio na komfort

podróży. Pozbawienie pasażera posiłków, prasy, słuchawek na pokładzie samolotu jest

związane z radykalnym obniżeniem kosztów jednostkowych. Problemy pasażerów po

wylądowaniu związane są z utrudnionym dostępem do pozostałych środków komunikacji i

koniecznością dodatkowej podróży do większych ośrodków miejskich. Mimo to tak

radykalne działania wpływają na pozostałych przewoźników, którzy także dokonują

konkurencyjnych zmian w zakresie cen biletów.

Międzynarodowe taryfy lotnicze

1. Taryfy normalne oznaczają najwyższą taryfę obowiązująca dla określonej klasy podróży.

Zastosowanie jej nie wymaga wypełnienia żadnych dodatkowych kryteriów.

120 Op.cit., Gaworecki W.W., Turystyka, s.304 121 Tamże ,s.307

86

Taryfy specjalne oznaczają niższe koszty podróży ale dotyczą podróży w dwie

strony(RT) albo podróży okrężnych (CT). Posiadają określony limit czasowy pobytu

w kraju z którego nastąpi powrót. Są ważne na przestrzeni roku.

Taryfy specjalne publiczne różnią się ze względu na warunki ich zastosowania:

o Wycieczkowe taryfy przeznaczone są dla klientów indywidualnych

o Młodzieżowe i studenckie stosuje się je dla młodzieży w określonym wieku lub

studentów

o Grupowe specjalne- incentive maja charakter promocyjny np. dla pracowników

firmy jako premia uznaniowa

Taryfy specjalne inclusive tours są przeznaczone dla operatorów turystycznych,

ponieważ zawierają w cenie także nocleg oraz dostępne wycieczki. Dotyczy to

przelotów indywidualnych i grupowych.122

Na rynku usług transportu lotniczego działania różne podmioty realizując odmienne strategie

dotyczące rynku docelowego. Powstanie i rosnący udział tanich linii lotniczych ma znaczący

wpływ na działalność pozostałych przewoźników. Ponadto zwiększa dostępność określonych

rejonów turystycznych przez co generuje dodatkowy ruch i zainteresowanie nimi.

Tabela 6 Typologia przewoźników i wpływ na ruch turystyczny

Przewoźnicy sieciowi Linie regionalne Tanie linie lotnicze Czarter

Rynek docelowy

Rozległy obszar

pokrycia usług w celu

pozyskania

największego udziału

w rynku, alianse

strategiczne w celu

pozyskania i

utrzymania udziału w

rynku

Mniejszy zasięg

geograficzny niż

przewoźnicy sieciowi,

dostarczający ruch do

większych sieci,

wykorzystujący

geograficzne nisze

rynkowe

Specyficzna nisza

rynku o wysokiej

elastyczności cenowej

Wycieczki i turystyka

masowa w kierunku

regionów

turystycznych

Kluczowy czynnik

sukcesu Udział w rynku

Udział w niszy

rynkowej

Silny wzrost ruchu

generowany przez

cenę

Relacje z operatorami

turystycznymi,

obciążenia sezonowe

Typ sieci Układ gwiaździsty

Od punktu do punktu

oraz układ

gwiaździsty

Od punktu do punktu

oraz układ

gwiaździsty

Od punktu do punktu

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122

Struktury sieci połączeń lotniczych

Linie lotnicze musza podejmować decyzje dotyczące budowy struktur połączeń pomiędzy

określonymi destynacjami. Powstają one poprzez analizę kosztów usług oraz wielkości

zapotrzebowania na usługi. Zmiany sezonowe popytu wpływają na ekonomie połączeń w ten

sposób, że przewoźnicy muszą eliminować nieopłacalne połączenia ze względu na koszty

zaangażowania samolotu i ryzyko niewykorzystania jego potencjału. Na skutek doświadczeń

przewoźników powstały trzy dominujące struktury połączeń lotniczych.

122 Op. Cit., Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, s.178

87

Układ gwiaździsty (Hub and spoke tł: piasta i szprychy)

W tym typie sieci wykorzystuje się centralnie usytuowana bazę od której rozchodzą się

połączenia gwiaździście. Przypomina to piastę koła rowerowego i odchodzące od niej

szprychy. Lonie lotnicze wykorzystują ten model w ruchu lokalnym i międzynarodowym.

Ulokowana w centrum operacji baza centralizuje większość operacji lotniczych co jest

korzystne ze względu na koszty technologiczne obsługi samolotów. Pasażerowie pochodzący

z końców szprych są sprowadzani do piasty gdzie generują większy ruch w stroną odwrotna

czyli od piasty na zewnątrz. W ten sposób przewoźnik może wykorzystywać mniejsze

samoloty do obsługi połączeń wzdłuż szprych a większe o dużym zasięgu i pojemności do

obsługi ruchu pomiędzy kolejnymi piastami. Ulokowanie centrali linii lotniczej w

strategicznym geograficznie miejscu utrudnia ponadto nawiązanie konkurencji innej linii

która chciałaby operować na tym rynku.

Rysunek 10 Układ gwiaździsty (Hub and spoke tł: piasta i szprychy)

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122

Układ sieci (Grid)

Umożliwia uzyskanie wysokiego poziomu wykorzystania samolotów i personelu lotniczego.

Loty mogą być zaprogramowane w ten sposób aby połączyć określone punkty bez

pokonywania drogi powrotnej. To minimalizuje pozostawienie samolotu bezużytecznie na

ziemi oraz zmniejsza konieczność zatrzymywania się personelu i nocowania. Koszty stałe

operowania w tej strukturze są większe przez oferowanie wielu połączeń.

88

Rysunek 11 Układ sieci (Grid)

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122

Układ liniowy (Line)

Powstaje kiedy samolot po starcie realizuje zaplanowaną liczbę międzylądowań po drodze do

ostatecznego celu. Międzylądowania służą do zatankowania samolotu lub odbioru pasażerów.

Jest on szczególnie przydatny w sytuacji rynku średniego zasięgu oraz wysokiego popytu a

także kiedy przewoźnik nie zamierza oferować połączeń pomiędzy wszystkimi punktami

docelowymi.

Rysunek 12 Układ liniowy (Line)

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007, s.122

Rola portu lotniczego

Twórcy produktu turystycznego znajdują się w centrum systemu podaży usług turystycznych.

Przedsiębiorcy świadczący usługi noclegowe, gastronomiczne, i rozrywkowe stanowią

podstawę kreowania oferty turystycznej i generowania ruchu turystycznego. Transport

89

miedzy regionalny spełnia jednak warunek konieczny do realizacji kolejnych usług

turystycznych. Jednym z kluczowych czynników wpływających na podniesienie atrakcyjności

turystycznej regionu jest jego dostępność komunikacyjna jaką charakteryzuje się przez port

lotniczy.

Rysunek 13Elementy wpływające na atrakcyjność turystyczną

Źródło: Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, s.330

Transport lotniczy jest jednym z najnowocześniejszych rozwiązań transportowych

umożliwiających szybką i komfortową obsługę ruchu turystycznego szczególnie podczas

dalekich transferów. Warunkiem koniecznym wykorzystania transportu lotniczego jest

budowa portu lotniczego rozumianego jako punktowa infrastruktura transportowa.

Podwójna rola portu lotniczego

Podwójna rola portu lotniczego polega na umożliwieniu realizacji połączeń lotniczych z

określoną liczbą innych portów lotniczych a także na funkcjonowaniu jako węzeł

komunikacyjny łączący różne formy transportu naziemnego z transportem lotniczym.

Połączenie portu lotniczego z węzłem autostrad oraz zintegrowanie go z transportem

kolejowym poprzez lokalizacje dworca kolejowego w pobliżu lub na terenie lotniska jest

najwyższą forma integracji intermodalnej w transporcie pasażerskim. Umożliwia to szybki

transfer turystów po wylądowaniu w porcie lotniczym i w trakcie dojazdu do docelowego

miejsca wypoczynku.

Infrastruktura portu lotniczego

Airside oznaczająca strefę dostępną dla statków powietrznych. Obejmuje ona drogi

startowe, drogi kołowania a także wyznaczone wcześniej miejsca postojowe dla

samolotów.

Landside oznacza strefę ogólnodostępną. Obejmuje ona drogi samochodowe

prowadzące do portu lotniczego, miejsca parkingu samochodów, stacje kolejowe oraz

przystanki komunikacji miejskiej. Przewozy towarowe wspomagane są użyciem

Atrakcyjność Turystyczna

Walory turystyczne

Stan środowiska naturalnego

Ochrona środowiska naturalnego

Dostępność komunikacyjna

90

dodatkowej infrastruktura logistyczna jak magazyny oraz urządzenia usprawniające

załadunek samolotu.123

Dla zapewnienia komunikacji wewnątrz lotniska będącego często dużym obszarem

wykorzystuje się transport kołowy, taśmy transportowe.

Wśród podmiotów funkcjonujących w obszarze lotniska znajdują się biura podróży

ułatwiające przepływ podróżnych przez port lotniczy. Pozostałe podmioty wymienione w

Tab.7 stanowią ofertę usług cząstkowych uzupełniających produkt turystyczny zarówno w

wymiarze turystyki grupowej jaki i indywidualnej.

Tabela 7 Podmioty funkcjonujące na terenie i w obrębie portu lotniczego

Podmioty związane

z liniami lotniczymi

Podmioty związane z

funkcjonowaniem portu

lotniczego

Podmioty związane

z handlem i usługami

- linie lotnicze

- agenci handlingowi

- firmy cateringowe

- dostawcy paliw

- operatorzy cargo

- firmy zajmujące się

utrzymaniem samolotów

(w tym mechanicy lotniczy)

- operator portu lotniczego

- służby bezpieczeństwa

- policja

- urzędy imigracyjne

- urzędy celne

- nadzór ruchu lotniczego

- sklepy detaliczne

- sklepy wolnocłowe

- bary i restauracje

- wypożyczalnie

samochodów

- biura podróży

- banki i kantory

Źródło: Huderek-Glapska S., Wpływ portu lotniczego…,na podstawie: ACI Europe, Creating Employment and Prosperity in

Europe – a study by ACI Europe of the social and economic impact of airports, ACI Europe, 1998, s. 7.

Efekt mnożnikowy portu lotniczego

Podstawowym efektem oddziaływania lotniska, istotnym z punktu widzenia generowania

ruchu turystycznego jest efekt mnożnikowy. Wpływa on znacząco na zatrudnienie i związane

z nim dochody realizowane poprzez oddziaływanie na ruch osób i wymianę handlową w

ramach efektów popytowych. Wśród efektów oddziaływania portu lotniczego na podaż

wymienić można oddziaływanie na: inwestycje w tym inwestycje hotelarskie i resortowe,

związana z nimi rosnąca podaż pracy, produktywność przedsiębiorstw oraz związana z

wzrostem ruchu komunikacyjnego kongestia. Do głównych podażowych efektów

katalizowanych kreowanych przez port lotniczy zalicza się: 124

wpływ na decyzje lokalizacyjne przedsiębiorstw,

przyciągnięcie nowych inwestycji zagranicznych,

wzrost innowacyjności firm zlokalizowanych w regionie,

rozwój firm zlokalizowanych w regionie i wpływ na ich konkurencyjność poprzez

zapewnienie efektywnych pod względem czasu usług przewozowych,

zmianę jakości życia mieszkańców poprzez udostępnienie szybkiej usługi przewozów

123 Huderek-Glapska S., Wpływ portu lotniczego na rozwój gospodarki regionu, Rozprawa doktorska

Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań 2011, 124 Tamże, s.110

91

Wpływ portu lotniczego na ruch turystyczny jest analizowany ze względu na liczbę

wyjeżdżających i przyjeżdżających turystów. Wzrost w tej kategorii oznacza konieczność

dopasowania infrastruktury lotniska. Istotna jest także kwota, która wydają turyści podczas

podróży, wpływa ona bezpośrednio na % PKB związany z wymianą turystyczną. Dla

regionów specjalizujących się w obsłudze ruchu turystycznego stanowi ona często istotny

udział w całym produkcie krajowym brutto. Dane zawarte w Tab 8 ilustrują przykład efektów

katalizowanych w zależności od rodzaju turystyki przyjazdowej i wyjazdowej. Wprowadzone

oznaczenia grób państw to : EU25 kraje Unii Europejskiej zawierające w sobie kraje starej

Unii UE15 oraz państwa przystępujące do Unii w 2004 roku oznaczone jako ACC 10.

Rozbicie wpływu na kraje starej i nowej Wspólnoty wskazuje na zauważalne różnice w

efektach generowanego ruchu turystycznego. W nowych krajach członkowskich transport

lotniczy dopiero zaczyna dynamicznie się rozwijać, dlatego jego wpływ na ruch turystyczny

jest jeszcze niewielki. Ponadto średni PKB na mieszkańca w nowych krajach członkowskich

jest niższy więc i wydatki na turystykę niższe niż w krajach starej Unii.

Efekt netto

Efekt netto liczony jest jako różnica pomiędzy wydatkami mieszkańców danego kraju

poniesionych za granicą oraz wydatkami turystów zagranicznych w analizowanym kraju.

Przewaga sumy wydatków turystów wyjeżdzających nad sumą wydatków turystów którzy

przyjeżdżają do kraju oznacza, iż skumulowany efekt jest negatywny.125 W związku z tym, że

liczba turystów przyjeżdżających do krajów EU15 jest prawie dwukrotnie większa niż

turystów wyjeżdżających a także dzięki obserwacji, że turyści wyjeżdżający wydają więcej za

granicą niż wydają turyści przyjeżdżający zauważa się ,że określony efekt netto dla państw

starej Unii jest ujemny. Oznacza to równocześnie, iż w krajach docelowych podróży

turystycznych występuje efekt dodatni związany z funkcjonującą tam infrastrukturą portów

lotniczych. Mieszkaniec Starej Unii (EU 15) wyjeżdżając na wakacje za granicę wydaje

średnio 836 EUR podczas gdy turysta przyjeżdżający do Europy wydaje 349 EUR. W

porównaniu mieszkańcy krajów akcesyjnych (ACC 10) wyjeżdżając za granicę wydają 174

EUR podczas całego pobytu natomiast turyści przyjeżdżający do Europy Środkowo

Wschodniej wydają 277 EUR.126

Tabela 8 Wpływ katalizowany transportu lotniczego na ruch turystyczny w 2002 roku

EU 25 EU 15 ACC 10

Turyści przyjeżdżający (inbound)

Liczba (w mln)

Suma wydatków (w mln EUR)

% PKB

22

778 614

0,8%

218

76 116

0,8%

9

2 498

0,6%

Turyści wyjeżdżający (outbound)

Liczba (w mln)

Suma wydatków (w mln EUR)

134

108 708

129

107 838

5

870

125 Tamże, s.143 126 Tamże, s.143

92

% PKB 1,10% 1,20% 0,20%

Efekt netto

wydatki (w mln EUR)

% PKB

-30 095

-0,3%

-31 722

-0,4%

1 628

0,4%

Źródło: Huderek-Glapska S., Wpływ portu lotniczego…,na podstawie: E. Britton, A. Cooper, D. Tinsley, The Economic

Catalytic Effects of Air Transport in Europe, Oxford Economic Forecasting, European Transport Conference Proceedings,

2005, s. 41.

4.3. Oferty transportowe w turystyce Powiazanie pomiędzy transportem a turystyką jest naturalne i wpierające się wzajemnie.

Zależność rozwoju turystyki od infrastruktury transportowej jest faktem. Podobnie rozwój

transportu jest powiązany z istnieniem określonych walorów turystycznych w danym regionie

świata. Rozwój środków technicznych w zakresie określonych sposobów transportu zwiększa

jego efektywność. To z kolei rzutuje na skłonność potencjalnych turystów do pokonywania

coraz większych dystansów. Departament transportu Wielkiej Brytanii opracował dane

dotyczące liczby podróży, długości podróży oraz czasu jej trwania Rys 14. Obejmują one

zakres od 1990 roku do 2003. Zmiany w tym zakresie czasowym wskazują na spadek liczby

podróży z jednoczesnym wzrostem ich dystansu oraz malejącym trendem czasu ich trwania.

Zdolność do osiągania celu podróży bez dzielenia jej na etapy jest związana z rosnącymi

możliwościami łączenia różnych środków transportu. Spadek czasu trwania podróży

odzwierciedla rosnąca prędkość podróżna związana z możliwościami nowoczesnych

samolotów, autokarów i pociągów. Wzrost pokonywanego dystansu świadczy o aktywności

turystycznej podróżnych oraz o rosnącym zasięgu dzięki połączeniom lotniczym

obejmującym regiony turystyczne w najdalszych zakątkach świata.

Rysunek 14 Relatywne zmiany czasu trwania, dystansu oraz ilości podróży w okresie 1990-2003 w Wielkiej Brytanii

Źródło: Duval T., Tourism and transport, za: Departament Transportu Wielkiej Brytanii

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001

93

Rozwój głownie transportu lotniczego trwa nieprzerwanie od momentu jego powstania. Dane

producenta samolotów firmy Boeing sugerują przewidywany wzrost liczby pasażerów w

latach 2005 -2024 o 4,8 % rocznie. Jego bezpośredni konkurent Airbus zakłada konieczność

podwojenia floty samolotów pasażerskich do roku 2024. Zwiększenie ruchu w powietrzu na

istniejących trasach będzie także możliwe dzięki 20% wzrostowi liczby miejsc w samolotach

pasażerskich. Wzrost dostępności regionów turystycznych o wysokich walorach

turystycznych oraz długim dystansie do rynku usług turystycznych jest możliwy właśnie

dzięki rozwojowi linii pasażerskich. Globalizacja usług, w tym usług turystycznych sprawia,

że miejsca jeszcze niedawno trudnodostępne stają się dziś łatwo osiągalne wskutek

logistycznej synchronizacji połączeń komunikacyjnych. Kraje dla których gospodarka

turystyczna jest głównym składnikiem produktu krajowego brutto inwestują w budowę

portów lotniczych i uzupełniającej infrastruktury transportowej umożliwiającej sprawny

transport dużych grup turystów. Wzrost liczby turystów związany z globalnymi powiazaniami

sieci transportu oraz rosnącym zapotrzebowaniem na usługi turystyczne przyczynia się do

rosnącego zainteresowania wybranymi regionami turystycznymi.

Intersujący przykład adaptacji infrastruktury kolejowej na potrzeby rynku turystycznego to

projekt Bieszczadzkiej Kolei Leśnej. Dzięki wsparci unijnemu możliwe było przystosowanie

kolei wąskotorowej wykorzystywanej wcześniej do transportu drewna, do wymagań turystów.

Projekt: „Restauracja, modernizacja i rozbudowa obiektów stacyjnych oraz torowisk i taboru

Bieszczadzkiej Kolejki Leśnej w Majdanie” realizowany w ramach Regionalnego Programu

Operacyjnego Województwa Podkarpackiego na lata 2007:2013 zaowocował wzrostem

popularności Bieszczadzkiej Kolejki Leśnej. Liczba pasażerów wzrosła od 32 tys. osób w

2001 r. do 68 tys. w 2010 r. BKL została w roku 2011 doceniona przez Polską Organizacje

Turystyczną jako jeden z najlepszych produktów turystycznych.127

Model transportu w turystyce

Model transportu w turystyce przestawia schematycznie interakcje pomiędzy liniami,

węzłami i sieciami rozpiętymi na geograficznej siatce punktów początkowych i docelowych

podróży turystycznych. Przepływ pomiędzy węzłami jest możliwy przy wykorzystaniu

różnych dostępnych środków transportu.

127 Wiśniewski R., Więckowski M. red, Możliwości poprawy i rozwoju turystyki na pograniczu polsko-

słowackim, , Instytut Geografii i Przestrzennego Zagospodarowania PAN, Warszawa-Bratysława 2012, s.73

94

Rysunek 15 Model transportu w turystyce

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007

Kreowanie ofert transportowych w turystyce

Ze wspomnianego modelu transportu wynikają określone konsekwencje dla budowy ofert

transportowych w turystyce.

1. Zdolność do zapewnienia transportu pomiędzy węzłami zależy od:

dostępności określonego środka transportu,

efektywności związanej z danym środkiem transportu,

motywacji do podróży wpływającej na wybór określonego środka transportu,

dysponowanego przez podróżnych zasobu czasu umożliwiających transfer pomiędzy

danymi punktami podróży.

2. Turyści mogą wykorzystywać różne środki komunikacji miejscowej jak taksówki,

transport publiczny, koleje, samoloty. Ich wykorzystanie zależy od zmiennych

dotyczących podróży turystycznej:

Zasobu czasu w miejscu docelowym podróży, który umożliwia transport lokalny

pozwalający odwiedzić różne atrakcje mieszczące się w niewielkiej odległości od

hotelu.

Efektywności kosztowej związanej z motywacją do odwiedzenia określonych atrakcji

oraz kosztów podróży, także odmiennymi i bardziej kosztownymi środkami transportu

(podróż balonem, wycieczka na wielbłądach, rejs statkiem)

Początek podróży

Cel podróży

Cel podróży

Przepływ turystów

95

3. Stanu infrastruktury transportowej zarówno pomiędzy punktem będącym początkiem

podróży jak i miejscami docelowymi. Sprawność środków komunikacji jest zależna od

dostępnego stanu połączeń sieci transportowej np:

W przypadku wykorzystania autostrad pewne punkty docelowe stają się łatwiej

osiągalne niż w sytuacji kiedy jedyne drogi dostępne w danym miejscu mają charakter

dróg krajowych gorszej kategorii.

Podobnie w przypadku lotniska i jego połączeń z innymi portami lotniczymi. Szersza

oferta połączeń przyciąga podróżnych pojawiającymi się możliwościami realizacji

dodatkowych wycieczek w trakcie podróży.

Wybór środka transportu

Wybór środka transportu zależy od wielu czynników. Z jednej strony podmioty świadczące

usługi transportowe starają się dopasować swoja ofertę do wymagań klientów i podkreślić w

niej specyficzne dla danego środka transportu cechy. Każdy z dostępnych sposobów

transportu ma swoje wady i zalety. Każdy też posiada lepsze lub gorsze możliwości adaptacji

do konkretnej sytuacji transportowej ze względu na:

rodzaj obsługiwanych klientów,

konieczność realizacji określonego planu wycieczki,

cel podróży.

Zarówno przedsiębiorcy jak i turyści kształtują dostępną ofertę usług transportowych. Dzięki

mechanizmom rynkowym regulującym ofertę podaży usług transportu oraz cen z nimi

związanych dochodzi do wyboru określonej oferty kształtującej zestaw wymaganych

użyteczności.

Przedsiębiorcy reprezentujący różne sposoby transportu jak linie powietrzne, linie

autokarowe i żeglugowe kształtują elementy oferty transportowej według:

Dostępności danego środka transportu. Z racji różnorodnego położenia

geograficznego celu wycieczki dostępne mogą być tylko niektóre ze środków

transportu. Ponadto wybrane z nich mogą charakteryzować się przewaga związaną z

cechami danej lokalizacji. Podróże wśród wysp Grecji czy też Chorwacji będą

wygodniejsze przy użyciu transportu morskiego.

Cech charakterystycznych środka transportu. Są to cechy związane z

wzornictwem określającym walory użytkowe i estetyczne. Dostosowanie samolotów

czy statków pasażerskich do potrzeb rynku jest konieczne gdyż stanowi o wyborze

danego środka transportu i może być istotne dla decyzji o całej wycieczce. Budowa

specjalnych statków pasażerskich jak te budowane przez Disney Cruise Line świadczy

o istocie wartości dodanej związanej z sposobem podróżowania.

Zdolność do realizacji planów podróży. Cechy środka podróży determinują plany

związane z celem wycieczki oraz zasobami: finansowym i czasowym. Środek

transportu zdolny do realizacji planu wycieczki w określonych limitach czasu i kosztu

spełnia warunki zdolności do realizacji planów turystycznych.

96

Sprawności marketingowej danego sposobu transportu. Operatorzy usług

transportowych różnią się pod względem dopasowania oferty do wymagań

konkretnych segmentów rynku. Uwypuklenie korzystnych cech danego środka

transportu oraz minimalizacja wpływu jego wad poprawia wizerunek danego środka

transportu i umożliwia jego rozwój. Funkcjonujące stereotypy związane z danymi

sposobami transportu utrudniają ich promocje. Popularne są opinie o występowaniu

choroby morskiej wśród podróżnych statków pomimo, że w nowoczesnych

konstrukcjach wpływ falowania morza jest minimalizowany. Podobnie wysoki poziom

lęku przez korzystaniem z usług linii lotniczych bierze się z powszechnej opinii i

mniemania o możliwych niebezpieczeństwach niż z rzeczywistych faktów

stanowiących, iż jest to najbezpieczniejszy środek transportu.

Turyści analizując dostępne sposoby transportu ujawniają różnorakie motywacje

determinujące ich wybór. Do czynników zależnych od popytu na usługi turystyczne

zaliczamy:

Zmienne demograficzne wpływające na konieczność adaptacji środka transportu do

charakterystycznych cech obsługiwanych klientów jak liczebność dzieci, fizyczne

rozmiary klientów, standardy obsługi transportowej.

Osobiste preferencje podróżnych związane z wymaganiami dotyczącymi komfortu

podróży, dodatkowymi usługami w trakcie jej trwania, skłonnością do zapłaty za

wyższy poziom usługi jak podróż pierwszą klasą.

Doświadczenie podróżnych oraz przywiązanie do tradycji związanych z wyborem

wariantu środka transportu.

Cel podróży zawierający w sobie element atrakcyjności związanej z samym

transferem. Podróże których celem jest samo przemieszczanie się przy pomocy

określonego środka transportu np. podróż Orient Ekspresem.

Powyższe uwarunkowania zarówno ze strony turystów jak i przedsiębiorców branży

transportowej kształtują następujące użyteczności charakterystyczne dla danego środka

transportu zobrazowane na rysunku 16:

Użyteczność sytuacyjna odpowiada za wykorzystanie takiego środka komunikacji

który jest najlepiej dostosowany ze względu na geograficzne położenie celu

wycieczki.

Użyteczność socjalna pozwalająca na realizacje planów towarzyskich często

ujmowanych w programach wycieczek. Korzystna także ze względu na cel wycieczek

jak np: integracja, poznanie nowych ludzi, szkolenie.

Użyteczność funkcjonalna związana z charakterystycznymi funkcjami dostępnymi

przy wykorzystaniu danego środka komunikacji. Możliwość poruszania się w trakcie

jazdy, korzystanie z oferty usługowo rozrywkowej w trakcie rejsu czy tez skorzystanie

z oferty sklepów wolnocłowych na lotnisku.

Użyteczność osobliwości oznaczająca wartość dodaną do środka transportu związaną

ze szczególnym jego charakterem. Podróż pociągiem Orient Express, rejs repliką

statku pasażerskiego Titanic lub lot naddźwiękowym samolotem pasażerskim

97

Concorde. Popularność takich rozrywek świadczy o możliwości wykorzystania

transferu turystów do promocji usług turystycznych.

Użyteczność estetyczna polegająca na doświadczeniu przemieszczania się

określonym rodzajem transportu gwarantującym dany zestaw wrażeń estetycznych.

Rejs statkiem żaglowym, kulig saniami, transfer limuzyną.

Rysunek 16 Wybór oferty transportu

Źródło: Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007

5 Logistyka w usłudze hotelarskiej

1.1 Klasyfikacja obiektów hotelarskich Usługi noclegowe świadczone w procesie realizacji produktu turystycznego stanowią jego

bardzo ważną część. Organizacja miejsca odpoczynku i wyżywienia turystów jest warunkiem

koniecznym, bez realizacji którego nie można zabezpieczyć realizacji planu wycieczki.

Charakter usługi noclegowej zależy od wielu czynników związanych przede wszystkim z

Użyteczność

sytuacyjna

Użyteczność

socjalna

Użyteczność

funkcjonalna

Użyteczność

osobliwości Użyteczność

estetyczna

Dostępność danego

środka transportu

Cechy

charakterystyczne

środka transportu

Zdolność do

realizacji planów

podróży

Sprawność

marketingowa

środka transportu

Zmienne

demograficzne

Osobiste

preferencje

podróżnych

Doświadczenie

podróżnych Cel podróży

98

wymaganiami dotyczącymi odpowiedniego standardu usługi. Wiele obiektów hotelarskich

respektuje wytyczne znajdujące się w definicji hotelarstwa, jednak określone rodzaje

obiektów obowiązane są zapewnić deklarowany poziom komfortu takiej usługi.

Logistyczne wskaźniki przydatności obiektu hotelarskiego

Logistycznymi wskaźnikami przydatności danego miejsca noclegu są:

Potencjał związany z oferowaną liczbą pokoi i miejsc noclegowych. Od niego

zależy możliwość obsługi określonej liczbowo ilości uczestników wycieczki. Dane

dotyczące aktualnego wykorzystania miejsc hotelowych ulegają zmianie w czasie,

dlatego konieczna jest wcześniejsza rezerwacja miejsc umożliwiająca realizacje

usługi. Istotna z tego punktu widzenia jest strategia overbookingu stosowana przez

niektóre hotele, omówiona w dalszej części tego rozdziału.

Zapewnienie określonego standardu odpowiadającego kategorii obiektu. Jest to

istota realizacji założeń wycieczki dotyczących zapewnienia standardu obsługi w tym

także świadczenia usług cząstkowych jak usługi gastronomiczne, rozrywkowe,

informacyjne. Wybór miejsca noclegowego wpłynie na ocenę całej wycieczki i może

być podstawą do analizy produktu turystycznego ze względu na wrażenia i

doświadczenia turystów.

Definicja hotelarstwa

„Usługi hotelarskie to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań,

pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsca na ustawienie namiotów lub przyczep

samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych.” 128

Ustawa o usługach turystycznych

Aktem prawnym regulującym wykorzystywanie nazw rodzajowych opisujących obiekt

noclegowy jest Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku. Zgodnie z

zaleceniami Światowej Organizacji Turystyki przyjęto, że turystyczny obiekt noclegowy to

każdy obiekt goszczący turystów na nocleg, w sposób regularny lub sporadyczny. Ich podział

przebiega następująco:

Turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego są to obiekty umożliwiające turyście

usługę noclegu w wyodrębnionym pokoju lub pomieszczeniu innego rodzaju. Istotnym

wyróżnikiem zakładu zakwaterowania jest liczba miejsc noclegowych. Otóż zakład

zakwaterowania powinien wykazać się większą liczba miejsc noclegowych niż ta, wskazana

w ustawie o usługach turystycznych. Ważnym warunkiem jest funkcjonowanie w miejscu

zakwaterowania jednolitego zarządu działającego na zasadach komercyjnych.

Kwatery prywatne udostępniają odpłatnie lub nieodpłatnie pewna liczbę miejsc

noclegowych. oferują ograniczoną liczbę miejsc do wynajęcia odpłatnie lub nieodpłatnie.

128 Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003, s.16

99

Składają się ona z samodzielnych jednostek mieszkalnych jak pokój lub mieszkanie, zajętych

bądź przez turystów bądź przez właścicieli lokalu.129

Podział turystycznych zakładów zakwaterowania zbiorowego

Dzięki klasyfikacji obiektów turystycznych potencjalni użytkownicy mogą zorientować się w

rodzaju obiektu i charakterystycznym dla niego zestawie usług. Załącznik nr 1 do

Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 VIII 2004 r określa wymagania które

musi spełnić określony obiekt hotelarski aby otrzymać określoną liczbę gwiazdek lub

kategorię. Dotyczą one:

1. Zewnętrznych elementów zagospodarowania i urządzeń jak: wejścia, otoczenia

obiektu, garaży komunikacji pomiędzy obiektami.

2. Instalacji i urządzeń technicznych jak: klimatyzacja, ogrzewanie, dostęp do

telefonu, faksu, Internetu, wyposażenie w dźwigi osobowe.

3. Funkcji obiektu programu obsługowego i użytkowości obiektu jak: hall

recepcyjny, zespół higieniczno-sanitarny przy części ogólnodostępnej

4. Części mieszkalnej jak: powierzchnia pokojów, wyposażenia jednostki w meble i

elementy uzupełniające oraz urządzenia i wyposażenie węzłów higieniczno–

sanitarnych przy jednostkach mieszkalnych.

5. Oferty usług podstawowych i uzupełniających jak: obsługa bagażowa, akceptacja

kart płatniczych, sprzedaż prasy, kosmetyków, udzielanie pierwszej pomocy,

restauracji w hotelu, podawania śniadań, budzenia.

W Polsce wyróżniamy następujące obiekty:

Hotele są obiektami dysponującymi minimum dziesięcioma pokojami. Przewagę stanowić

powinny pokoje dwu i jednoosobowe. Oferują one dodatkowe usługi polegające na

utrzymaniu higieny i porządku w pokojach gości. Standard usług jest podstawą do podziału

hoteli na klasy i kategorie. Wyróżnia się pięć kategorii, do 1 do 5 gwiazdek.

Motele są obiektami lokalizowanymi przy trasach szybkiego ruchu. Klienci moteli mają

możliwość skorzystania z usług motoryzacyjnych a także parkingu dla gości. Wspierają one

turystykę indywidualną związaną z przemieszczaniem się własnym środkiem transportu.

Wyróżnia się pięć kategorii moteli, od 1 do 5 gwiazdek.

Pensjonaty to podmioty oferujące nie mniej niż siedem pomieszczeń noclegowych.

Zapewniają także usługi gastronomiczne. Wyróżnia się pięć kategorii pensjonatów, od 1 do 5

gwiazdek.

Kempingi są obszarem świadczenia usług hotelarskich w zakresie noclegu w przy

wykorzystaniu sprzętu gości jak namioty, przystosowane samochody – kampery, przyczepy

samochodowe a także w znajdujących się tam obiektach jak domki turystyczne. Kempingi

129 Kruczek Z., Wolak G.., Baza noclegowa w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia, Kraków 2011, s.82

100

dają możliwość przygotowania posiłków we własnym zakresie. Wyróżnia się cztery kategorie

kempingów, od 1 do 4 gwiazdek.

Domy wycieczkowe oferują gościom nie mniej niż 30 miejsc osobowych w wyodrębnionych

pokojach. W obiektach tych obowiązuje samoobsługa. Wyróżnia się trzy kategorie domów

wycieczkowych, od I do III.

Schroniska są podmiotami służącymi uprawianiu turystyki aktywnej. Położone w górach lub

w innych trudniej dostępnych terenach oferują turystom schronienie zwiększając poczucie ich

bezpieczeństwa. Wyróżnia się trzy kategorie schronisk, od I do III.

Schroniska młodzieżowe oferujące noclegi dla młodzieży charakteryzujące się niewielkimi

opłatami za pobyt. Wyróżnia się trzy kategorie, od I do III.

Pola biwakowe to oznaczone tereny gdzie można rozbić namioty bez naruszenia przepisów

prawa.130

Kategoryzacja obiektów hotelowych w UE

Pomimo wagi problemu kategoryzacji obiektów hotelowych należy stwierdzić brak

harmonizacji w tym zakresie w obszarze państw Unii Europejskiej. Oznacza to, że

funkcjonujące w różnych państwach systemy kategoryzacji różnią się od siebie. Różne

państwa posiadające własne ugruntowane kulturowo i historycznie systemy sprzeciwiają się

takiej unifikacji powołując się na związane z tym konieczne zmiany i związane z tym koszty.

Konieczność znajomości tych różnic stanowi wiec wyzwanie dla organizatorów wycieczek i

oznacza dodatkowe czynności przygotowawcze podejmowane na etapie organizacji produktu

turystycznego.

4.2 Funkcje i części organizacyjne hotelu Znajomość struktury obiektu hotelowego oraz funkcji poszczególnych jego części pomaga

podmiotom organizującym wycieczki skorzystanie z usług hotelu. Podziały organizacyjne

wyróżniają następujące elementy:

1. Bezpośrednie oczenie obiektu hotelowego

2. Budynek lub zespół budynków

3. Recepcja hotelowa

4. Drogi komunikacji oraz transportu wewnętrznego

5. Strefa mieszkalna

6. Restauracja hotelowa

7. Zespół handlowy oraz zespół usługowy

8. Zespół rekreacyjny

9. Zaplecze techniczne hotelu

10. Zaplecze socjalne pracowników

11. Administracja hotelu zawierająca komórki funkcjonalne i pomocnicze131

130 Tamże, s.83-86 131 Witkowski C., Hotelarstwo, AlmaMer, Warszawa 2007 , s.65

101

Ze względu na charakter funkcji hotelu należy wskazać na cechy mające wpływ na logistykę

przebiegu świadczonej usługi i jej ocenę. Są to:

Personel hotelu biorący udział w procesie wytwarzania produktu turystycznego jednocześnie

będąc jego częścią. Od niego zależy kompetentne pokierowanie obsługa gości w ten sposób

aby zrealizować zakres usług hotelowych w sposób zadowalający. Wyszkolenie obsługi w

zakresie powierzonych im funkcji oraz przekazanie podstawowych wytycznych dotyczących

zasad gościnności jest ważnym elementem zapewnienia jakości usług hotelowych.

Nietrwałość produktu hotelowego oznaczająca, że nie ma możliwości składowania go i

przechowywania. Można natomiast osiągać pewną gotowość do świadczenia usług na

określonym poziomie. Konsekwencją tego jest także ryzyko związane z przygotowaniem

oferty niewykorzystanej w pełni w danym czasie. Koszty które generują puste pokoje

związane są z kosztami stałymi ponoszonymi przez dany obiekt.

Zmienność ruchu turystycznego związana z sezonowością popytu wpływa na rachunek

ekonomiczny hotelu. Nieregularne zapotrzebowanie dotyczące usług dodatkowych jak

gastronomiczne, rozrywkowe i inne utrudnia zarządzanie obiektem. Konieczne są akcje

dostosowywania potencjału hotelu do aktualnego natężenia ruchu. Polegają one na elastycznej

organizacji pracy personelu, elastycznego dopasowywania potencjału powierzchni lokali

użytkowych jak powierzchnie pokoi hotelowych dzielone na większa ilość dostępnych

indywidualnie pokoi lub pomieszczeń usługowych, gastronomicznych umożliwiających

dopasowanie do określonego zapotrzebowania.

Ze względu na istotność wymienionych elementów struktury hotelu i wpływ ich funkcji na

logistyczną obsługę klienta najważniejsze z nich to: recepcja, komunikacja i transport

wewnętrzny oraz zespół gastronomiczny.

4.2.1 Recepcja Recepcja jest ważnym miejscem w strukturze hotelu ze względu na łączenie funkcji

zarządzania procesem obsługi klienta z dysponowaniem pozostałymi usługami w hotelu.

Miejsce to spełnia także funkcje informatycznego terminala za pomocą którego można wejść

kontakt z zarządcami hotelu i uzyskać szereg informacji w kwestii określonej gotowości do

świadczenia usług. Organizatorzy wycieczek mogą dzięki temu reagować elastycznie na

zachodzące zmiany i orientować się w dostępnych pokojach lub rodzaju usług w danym

obiekcie hotelowym. Ocenia się, że dzięki sprawnemu działaniu recepcji klienci doświadczają

korzystnych wrażeń związanych z podwyższonym poziomem bezpieczeństwa i zaufania do

organizacji usługowej. To działające serce hotelu powinno nieustannie podtrzymywać

wizerunek hotelu pomimo, iż pracuje 24h na dobę.132

Funkcje recepcji w hotelu:

1. Zarządzanie procesem obsługi klienta

2. Dyspozycja usług dodatkowych znajdujących się w hotelu

3. Informowanie wewnątrz i na zewnątrz odnośnie gotowości do świadczenia usług

132 Witkowski C., Hotelarstwo, AlmaMer, Warszawa 2007 , s.67

102

W celu realizacji zadań recepcji oraz zapewnienia właściwej obsługi klienta czynności

wykonywane w recepcji podlegają uregulowaniu wg sporządzanych wcześniej procedur.

Zapewnia to powtarzalność określonych czynności często regulowanej także przepisami

prawa np. meldowanie czasowe w hotelu. Wymienność personelu związana z potrzebą ciągłej

dostępności recepcji i w efekcie wprowadzaniem zmianowego systemu pracy nie powinna

mieć wpływu na stały poziom obsługi klienta. Wśród procedur recepcji znajdują się:

Procedura przyjęcia rezerwacji

Procedura check-in

Procedura check-out

Procedury rezerwacji usług dodatkowych

Do dyspozycji kierownika recepcji pozostaje szereg pracowników specjalizujących się w

wykonywaniu określonej funkcji. Recepcja obejmuje zakres obsługi ruchu gości oraz

pracowników ją umożliwiających. W tabeli 10 znajduje się zakres pracowników

podporządkowanych kierownikowi recepcji.

Tabela 9 Schemat funkcji kierownika recepcji

Kierownik Recepcji

Recepcja Rezerwacja Portierzy

Dysponent Konsjerż Bagażowi

Recepcjoniści Business Center Centrala telefoniczna

Kasa

Źródło: Kruczek Z., Wolak G., Baza noclegowa w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia,

Kraków 2011, s.110

Częścią ogólnodostępną recepcji jest hall recepcyjny. Pomieszczenie to z reguły najbardziej

reprezentacyjne i decydujące o atmosferze hotelu, pełni wiele funkcji:

Powiadamiania gości oraz promocji. Dotyczy to wszystkich wydarzeń które dzieją się

w hotelu. Ponadto każdy z gości może liczyć na wszelką dostępną pomoc

kompetentnych pracowników recepcji.

Realizacji niezbędnych formalności koniecznych do zameldowania gościa.

Oczekiwania oraz tymczasowego wypoczynku. Istotne miejsce kontaktu grup

zorganizowanych z pilotem wycieczek.

Węzła komunikacji poziomej i pionowej służącego doprowadzaniu gości do jednostek

mieszkalnych, lokali gastronomicznych, punktów handlowo-usługowych oraz sal

wielofunkcyjnych.

Umożliwienia skorzystania z istniejącej przechowalni bagażu.133

4.2.2 Komunikacja i transport wewnętrzny Wysoka koncentracja gości szczególnie w sezonie wzrostu popytu na usługi noclegowe

uwidacznia konieczność właściwego zaplanowania dróg komunikacji i transportu poziomego

oraz pionowego w hotelu. Jest to widoczne szczególnie w rozbudowanych przestrzennie

133 Tamże, s.68

103

obiektach hotelowych lub resortach, które posiadają budynki pełniące różnorodne funkcje a są

rozmieszczone na dużej przestrzeni obiektu. Osoby i obiekty przemieszczające się takimi

drogami to: goście hotelu, pracownicy, usługodawcy, bagaże gości, wyposażenie,

zaopatrzenie, hotelu i innych części usługowych. Zabezpieczenie sprawności przepływu osób

i dóbr to problem logistyczny związany zarówno z wydolnością transportową określonych

urządzeń jak windy czy pojazdy transportowe ale także z przepisami sanitarnymi odnośnie

np.: nie krzyżowania się dróg zaopatrzenia i odpadów. Ponadto na siatkę komunikacyjną

odpowiadającą za codzienną eksploatację obiektów nakładają się także drogi wypadkowe i

ewakuacyjne. Ich wyznaczenie i oznakowanie objęte jest odrębnymi przepisami prawa.

Drogi komunikacji w hotelu

Komunikacja pozioma grupuje wszystkie drogi poziome w hotelu. Są to więc korytarze,

pomieszczenia krótkotrwałego wypoczynku, łączniki prowadzące do dodatkowych

budynków, przejścia podziemne służbowe oraz dla gości. Kryteriami regulującymi je są

szerokości korytarzy i występujące różnice poziomów. Zapewnienie ich odpowiedniej

przepustowości jest uwarunkowane możliwościami przejazdu gości niepełnosprawnych oraz

środków transportu obsługi hotelu. Istotnym problemem jest także zapewnieni oświetlenia i

oznakowania dróg w hotelu. Zapewnia to drożność tych połączeń także w nocy co jest

konieczne i wynika z warunków działania hotelu przez 24h na dobę. Drożność ciągów

komunikacyjnych jest związana z przepisami regulującymi ewentualna ewakuację i oznacza

utrzymywanie przejść w stanie wolnym. Przejść tego typu nie wolno zastawiać wózkami,

towarem czy innym sprzętem.

Komunikacja pionowa obejmuje wszelkie pionowe połączenia w hotelu. Są to zarówno

windy osobowe, towarowe, schody i zsypy. W zależności od architektury budynku windy

mogą odgrywać kluczową rolę w sprawnej komunikacji zarówno osobowej jak i towarowej.

Wysokie budynki hotelowe muszą zapewnić określoną przepływność osób gdyż oczekiwanie

na windę zawłaszcza w porach wydawania posiłków jest uciążliwe i świadczy o problemach

komunikacyjnych w hotelu. Kwestie instalacji dźwigów reguluje prawo budowlane w

zależności od charakteru budynku, liczby kondygnacji oraz przepisy kategoryzacyjne hoteli.

Oszczędności poczynione w tym zakresie mogą szybko odbić się negatywnie w trakcie

eksploatacji hotelu. Dźwigi towarowe odciążają ruch wind osobowych i umożliwiają szybsze

dostarczenie bagaży turystów do odpowiednich pokoi.134

Komunikacja w hotelu

Komunikacja pomiędzy pracownikami. Bardzo istotna kwestią podnoszącą sprawność

obsługi i przepływu gości jest zapewnienie stałego kontaktu pracowników hotelu z recepcją

jako centrum zarządzania usługami. Do zapewnienia jej wykorzystuje się urządzenia

komunikacji radiowej które umożliwiają stałą łączność pomiędzy recepcją a każdym z

pracowników znajdującym się w obrębie obiektu. Konieczność zapewnienia szybkiej reakcji

związanej z wzrostem ruchu klientów czy ewentualnymi sytuacjami awaryjnymi jest

warunkiem sprawnego działania w takich przypadkach.

134 Tamże, s.69

104

Komunikacja dla gości hotelu. Druga sprawą związana z komunikacją w hotelu jest

udostepnienie gościom hotelowym możliwości połączenia się z recepcją z poziomu pokojów

lub skorzystanie z połączeń bezprzewodowych wifi oferujących dostęp do sieci Internetu.

Charakter dostępu do tych mediów jest tak powszechny, że wręcz niezbędny dla dzisiejszego

poziomu usług hotelowych. Dzięki sprawnemu połączeniu z recepcją goście mogą zasięgać

informacji o hotelu, zgłaszać wszelkie problemy dając szanse recepcji na odpowiednia reakcję

oraz skorzystać z dodatkowych usług co jest ważne dla rachunku ekonomicznego hotelu.

4.2.3 Zespół gastronomiczny Usługi gastronomiczne są ważnym czynnikiem uzupełniającym produkt turystyczny hotelu.

W związku dużym poziomem konkurencji pomiędzy hotelami stanowi ona ważny czynnik

wyróżniający. Klienci hotelu są potencjalnymi gośćmi restauracji hotelowej. To pozwala

zaplanować przewidywaną wydajność kuchni i zaplecza usługowego. Z kolei świadczenie

usług na zewnątrz hotelu umożliwia minimalizacje ryzyka związanego z sezonowością

popytu. Posiadanie w ofercie hotelu zespołu gastronomicznego oferującego określone usługi

pozwala realizować obsługę gości w zakresie imprez specjalnych jak śluby, jubileusze,

konferencje i inne.

Definicja gastronomii

Zespół gastronomiczny jest miejscem świadczenia kompleksowych usług związanych przede

wszystkim z wyżywieniem gości ale także usług rozrywkowych związanych z organizacja

zabaw tanecznych, spotkań towarzyskich czy też konferencji. Umożliwia konsumpcje potraw

z sprzyjającej atmosferze. Zaplecze gastronomiczne kryje miejsce pracy wielu fachowców

znających tajniki kuchni światowych, którzy umieją przekształcić kategorię wyżywienia w

rodzaj sztuki kulinarnej. Stanowią oni bardzo istotny fragment całej usługi hotelarskiej często

decydujący o ocenie całego obiektu.135

HACCP

Realizowanie usług gastronomicznych powinno przebiegać w taki sposób aby uzyskując

satysfakcję klienta jednocześnie minimalizować ryzyko zagrożeń zdrowotnych dla

konsumenta. System HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Point) służy

zabezpieczeniu całego procesu serwowania żywności od produkcji aż do konsumpcji

gotowego produktu. Aktem prawnym wprowadzającym w Polsce szczegółowy zakres

kontroli jakości zdrowotnej żywności jest Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 30 kwietnia

2004 roku.

Sprawność działania zespołu gastronomicznego

Stosunek miejsc konsumenckich w zakładzie gastronomicznym do liczby miejsc

noclegowych w hotelu zmniejsza się wraz z zwiększaniem się rozmiaru hotelu.136

Zapewnienie organizacyjnej sprawności obsługi żywieniowej gości hotelu jest priorytetem dla

135 Kruczek Z., Kamzik M., Baza gastronomiczna w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia, Kraków 2011, s.111 136 Witkowski C., Hotelarstwo, AlmaMer, Warszawa 2007 , s.74

105

zarządzających zespołem gastronomicznym. Aby je osiągnąć należy odpowiednio

zaplanować potencjał usługowy.

1. Obiekty restauracyjne powinny zabezpieczyć miejsca obsługi gastronomicznej dla

minimum 25% wszystkich gości hotelu.

2. Zaaranżować miejsca wykonywania tymczasowych usług gastronomicznym jak tarasy

lub pawilony ogrodowe aby w ten sposób powiększyć miejsc obsługi gastronomicznej

do 50% wszystkich gości w hotelu.

3. Udostępnić bufety oraz sezonowe miejsca obsługi gastronomicznej umożliwiające

obsługę 20 % gości hotelu.137

Przestrzenna koncepcja obsługi gastronomicznej hotelu

Ze względu na różne adaptacje architektoniczne budynków hoteli wyróżnia się dwie

koncepcje realizacji usług gastronomicznych:

Plan w układzie centralnym- zaplecze produkcyjne obsługuje wszystkie lokale, dotyczy

hoteli mniejszych z wydajnymi drogami wewnętrznymi i sprawna komunikacją pomiędzy

pracownikami lokalu i centralnym zapleczem produkcyjnym.

Plan w układzie zdecentralizowanym- poszczególne lokale lub grupy lokali mają

zaprojektowane własne zaplecze produkcyjne. Są one obsługiwane ze wspólnego zaplecza

zaopatrzeniowo-magazynowego. To rozwiązanie polecane dla dużych obiektów w

szczególności kiedy występują duże sale konsumenckie oddalone od siebie lub znajdujące się

na różnych kondygnacjach.138

Formy świadczeń żywieniowych

W zależności od potrzeb gości i zakresu usług gastronomicznych hoteli wyróżnia się

następujące oznaczenia umowne rozpoznawane na całym świecie:

AB american breakfast cena wraz ze śniadaniem obejmującym do wyboru kawę,

herbatę lub sok a także wędliny, jajka, sery oraz tosty.

CB continental breakfast cena wraz z śniadaniem kontynentalnym. Bez soków i

owoców.

BB bed &breakfast cena wraz ze śniadaniem.

AP american plan, FAP full american plan, FP full pension, FB full board, cena wraz

z trzema posiłkami: śniadaniem, obiadem i kolacją.

MAP modified american plan, HP half pension, HB half board, cena wraz ze

śniadaniem i jednym posiłkiem nazywanym obiadokolacją.

137 Kruczek Z., Kamzik M., Baza gastronomiczna w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia , Kraków 2011, s.115 138Kierebiński C., Gastronomia hotelowa, Polskie Zrzeszenia Hoteli, Warszawa 1997, s.118

106

EP european plan, OB only bed oznaczające ceny tylko za nocleg w pokoju

hotelowym.139

4.3 Logistyczna obsługa klienta w hotelu Logistyczna obsługa klienta w hotelu wymaga z jednej strony zrozumienia specyfiki branży

hotelarskiej oraz wymagań klientów z drugiej. Zarządzający hotelem dysponują określonym

potencjałem usługowym który powinien przynosić planowany zysk. Wszelkie działania które

pomagają hotelowi stać się zyskowniejszym są korzystne dla długoterminowego rachunku

ekonomicznego hotelu. Jednocześnie wahania popytu związane z fluktuacja sezonową i

koniunkturalną utrudniają przewidywanie dochodów w długim okresie. Jest to także

utrudnione ze względu na rosnącą konkurencję szczególnie w popularnych regionach

turystycznych. Konkurowanie na wielu płaszczyznach oferty dla klienta podnosi atrakcyjność

usług turystycznych jednak skutkuje rosnącymi kosztami przygotowania oczekiwanego

potencjału usługowego. Logistyczna sprawność zarządzania hotelem polega wiec na

jednoczesnym dopasowaniu potencjału usługowego hotelu do danych wymagań w zakresie

wielkości i rodzaju popytu. Pomocne w tym celu jest wykorzystanie narzędzi

informatycznych analizujących w czasie rzeczywistym aktualne wykorzystanie potencjału

hotelu jak i przewidywanie dzięki danym retrospektywnym konieczności przygotowania

potencjału usługowego w przyszłości.

Współpraca w turystycznym łańcuchu dostaw

Istotną przesłanką do wykorzystania dla zarządzających hotelem jest wspieranie kooperacji

pomiędzy poszczególnymi ogniwami turystycznego łańcucha dostaw. W ten sposób tworzy

się przewagę konkurencyjna opartą na współdziałaniu w łańcuchu dostaw a nie na

konkurencji w jego wnętrzu. Tworzenie pakietów usług cząstkowych i oferowanie ich

poprzez dane kanały dystrybucji daje możliwości rozwoju przedsiębiorców zlokalizowanymi

w całym regionie turystycznym co jednocześnie podnosi jego atrakcyjność. Realizacja

produktu turystycznego wedle wytycznych logistycznych dotyczących sprawności jego

przebiegu, oszczędności czasu i kosztów turysty przynosi spodziewaną satysfakcję i

wzmacnia postawy lojalnościowe w grupie pozytywnie doświadczonych turystów.

5.3.1 Zarządzanie potencjałem usługowym Określony potencjał usługowy w hotelu ale także w innych usługach związanych z turystyką

utrudnia dopasowanie go do zmiennego popytu w czasie. Czas trwania usługi, praca

niezbędna do jej przeprowadzenia, konieczne wyposażenie i udogodnienia są ograniczone i

nie podlegają łatwym zmianom, które umożliwiłyby elastyczne dopasowanie się do zmian

zewnętrznych.

Fluktuacje popytu

139 Kruczek Z., Kamzik M., Baza gastronomiczna w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego,

Proksenia, Kraków 2011, s.118

107

Fluktuacje popytu zmuszają zarządzających do wielu czynności umożliwiających realizacje

usług na określonym poziomie. Istnieją dwa podejścia do realizacji dopasowania popytu i

potencjału usług:

1. Pierwsze polega na wygładzaniu popytu poprzez przesuwanie go w czasie aby

aktualny popyt odpowiadał obecnemu potencjałowi usługowemu.

2. Drugie polega na elastycznym dopasowywaniu potencjału usługowego do

zachodzących zmian w popycie.140

W pierwszym podejściu oferenci usług hotelarskich proponują klientom przesunięcie czasu

wizyty na okres mniejszego zainteresowania hotelem. Stosują do tego celu zachęty finansowe

oraz dodatkowe zestawy usług mające zachęcić turystów do wyboru innego terminu realizacji

usługi hotelarskiej. Pozostawanie w ciągłym kontakcie ze stałymi i potencjalnymi klientami

pomaga informować ich o zmianach w ofercie dotyczących fluktuacji popytu. Klienci

odbierając i rozumiejąc sygnał o dużym popycie w danym okresie czasu, sami chętnie

poszukują terminów o mniejszym natężeniu ruchu i przesuną swoja konsumpcję na termin

bardziej odpowiedni.141 Podobnie wzrost cen w określonym czasie trwania szczytu

usługowego pomaga przesuwać część popytu na okres spokojniejszy. Do tego celu służą także

okresy „happy hours” które oznaczają specjalne oferty cenowe dla gości odwiedzających

lokal lub hotel podczas niewielkiego ruchu.

Drugie podejście wymaga elastyczności w zakresie organizacji pracy oraz

wykorzystywanego wyposażenia oraz urządzeń. Wydłużenie godzin pracy, zatrudnienie

dodatkowych pracowników oraz wykorzystanie dodatkowej przestrzeni jeśli taka jest

dostępna pomoże przyjąć większą ilość gości i zwiększyć zyskowność hotelu w danym

okresie. Występujące w takim okresie spiętrzenie ruchu jest ryzykowne dla zapewnienia

określonych wcześniej standardów usług jednak z drugiej strony realizuje żądania większości

klientów chcących obsługi w danym czasie i miejscu. Klasycznym rozwiązaniem hotelowym

jest zmniejszenie powierzchni pokoi poprzez podział ich na dwa mające odrębne wejścia

pomieszczenia. Z reguły dokonuje się tego zamykając drzwi pomiędzy pokojami. Podobnie

istotne jest wyszkolenie personelu hotelu który umiejąc wykonywać różne czynności może

pracować na różnych stanowiskach zgodnie z aktualnym i zmiennym zapotrzebowaniem.

Zatrudnianie tymczasowych pracowników, adeptów ze szkół hotelarskich daje możliwość

chwilowego zwiększenia potencjału oraz jego spokojną redukcję po sezonie.

5.3.2 Strategia overbookingu Usługi turystyczne posługują się systemem rezerwacji co jest związane z koniecznością

zarządzania określonym potencjałem usługowym. Daje to możliwość tak biurom podróży jak

i samym turystom zapewnienia sobie określonego świadczenia realizowanego w określonym

czasie. Dzięki rezerwacjom klienci są także obsługiwani bez uciążliwych kolejek. Problem

pojawia się dopiero kiedy klienci z różnych przyczyn nie pojawiają się w celu realizacji

wcześniej zarezerwowanych usług. W efekcie prowadzi to do wymiernych strat związanych z

140 Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.123 141 Tamże, s.124

108

brakiem wykorzystania wolnych miejsc, pokoi czy też stolików. Aby uniknąć takich kosztów

usługodawcy stosują strategię overbookingu.

Overbooking oznacza sprzedaż większej ilości miejsc niż w rzeczywistości istnieje w celu

zrównoważenia efektu rezygnacji z rezerwacji i niepojawiania się gości.

Poziom overbookingu

Usługodawcy ustalają poziom overbookingu oznaczający np. określoną ilość pokojów

hotelowych które wirtualnie powiększają potencjał noclegowy hotelu. Poziom ten jest

uzależniony od:

Prognozy popytu dla określonego okresu czasowego

Określonego poziomu rezygnacji z rezerwacji (dane na podstawie prognozy na

podstawie danych retrospektywnych)

Określonego poziomu niepojawień się gości (dane na podstawie prognozy na

podstawie danych retrospektywnych)

Ustalenie pożądanego poziomu overbookingu przedstawia zależność trade off pomiędzy

ryzykiem utracenia przychodów poprzez niewykorzystanie określonej ilości miejsc a

ryzykiem odmowy świadczenia usług pomimo wcześniejszej rezerwacji. O ile

niewykorzystanie miejsca usługowego wiąże się z tylko z kosztem finansowym to odmowa

dostępu do usługi jest związana zarówno z kosztem rekompensaty jak i z trudno wyliczalnym

kosztem utraty wiarygodności marki usługodawcy. Rekompensata przewidziana w takich

sytuacjach jest zależna od przedsiębiorstwa i ustawodawstwa danego kraju. W USA i krajach

Europy rządy państw przewidują określone odszkodowania w takich sytuacjach. Jest to

związane z popularnością overbookingu stosowanego w liniach lotniczych. Pomimo

konieczności rekompensaty linia lotnicza, hotel czy inny usługodawca musi liczyć się, że

odmowa świadczenia usługi jest nieprzyjemnym incydentem z punktu widzenia turysty i

wymaga realizacji jej przebiegu przy wykorzystaniu wyszkolonego lub doświadczonego

personelu.142 Utrata klienta może także w przyszłości zaważyć na jego późniejszych

decyzjach zakupowych oraz wpłynąć na decyzje jego najbliższego kręgu bliskich i

znajomych. Limit overbokingu może być rozdzielony wg różnych kategorii cenowych dla

danego usługodawcy lub ustalony ogólnie dla całego potencjału usługowego.

5.3.3 Mapa wymagań klienta Bardzo istotnym z punktu logistycznej obsługi klienta jest orientacja w zakresie oczekiwanej

usługi i jej cech charakterystycznych. Dopasowanie potencjału usługowego może być

nakierowanie na różne obserwowalne przejawy świadczonych usług. Znajomość preferencji

klientów odnośnie oferowanych usług umożliwia lepsze wykorzystanie potencjału

usługowego oraz uzyskanie wyższego poziomu satysfakcji u klientów. Do tego celu

142 Tamże, s.128

109

wykorzystuje się różne formy badań umożliwiające wypowiedzenie się klientów na temat

aktualnej oferty usługowej.

Mapa wymagań klienta (Customer value requirement map)

Narzędziem umożliwiającym analizę ważności kryteriów oceny usługi oraz jej aktualną ocenę

jest mapa wymagań klienta. Idealnymi warunkami wypełnienia mapy jest wywiad w trakcie

którego ankieterem jest przedstawiciel hotelu lub innego punktu usługowego.

Budowa mapy wymagań klienta

1. Pytanie inicjujące wypowiedź klienta powinno być poprzedzone oświadczeniem, że

tylko dzięki wiedzy pochodzącej od klientów dostawcy usług są w stanie dopasować

jej jak najlepiej do preferencji klientów. Pierwsze pytania pomagają skupić uwagę

klienta na najważniejszych cechach opisowych usługi:

Co w naszych usługach jest dla Pani/Pana ważne?

Jakie cechy naszych usług martwią Panią/Pana najbardziej?

Jakie wymagania postawiłaby Pani/ Pan przed naszymi usługami?

Na tym etapie formalizują się kryteria oceny usług. Mogą one być różne w zależności

od segmentu do którego należy badany klient.

2. Następnym etapem jest ocena, które z wymienionych kryteriów oceny są ważniejsze.

W tym celu klient numeruje wymienione przez siebie cechu od 1 do np. 5.

3. W kolejnym etapie klient ocenia aktualny stan danej usługi według skali od 1-

wspaniale do 5-okropnie.

4. Dzięki temu powstaje ocena danego miejsca usługowego. Teraz jeśli klient zechce

dalej uczestniczyć w badaniu, można porównać inny punkt usługowy do danego wg

tych samych kryteriów oceny. Daje to zarządzającym wyniki benchmarkingu

usługowego umożliwiające korektę określonych wartości poprzez zmianę w

zarządzanym potencjale usługowym hotelu.143

Tabela 10 Mapa wymagań klienta restauracji

Wymagania klienta Ocena ważności Ocena poziomu usługi

1 2 3 4 5

Smak potraw 1 D K

Czystość 1 DK

Nastrój pomieszczenia, atmosfera 2 C D

Szybkość obsługi 3 D C

Ceny 4 K D

Ocena poziomu obsługi : od 1-wspaniale do 5-okropnie D – dany punkt usługowy

K – konkurencyjny punkt usługowy

Źródło: Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.148

Wytyczne do poprawy realizacji usług

Badania przeprowadzone w powyższy sposób dają możliwość szybkiej analizy aktualnego

stanu konkurencji w obszarze danej usługi. Umożliwiają analizę odpowiadającą na

143 Tamże, s.147

110

pytanie jakiego rodzaju wartości przykuwają uwagę klientów. Jeśli dotyczą one

sprawności obsługi, realizacji procesu świadczenia usług, szybkości obsługi to przekładają

się na poprawę logistyki wewnątrz punktu usługowego. Porównanie takich danych do

danych z poprzednich okresów może pomóc w wyjaśnieniu zmian które zaszły w

porównywanych punktach usługowych. Ponadto jeśli zarządzający dostrzegają

nieścisłości związane z ocenami to mogą one pochodzić ze złego sposobu informowania o

ofercie hotelu lub wynikać z nieuprawnionych założeń dotyczących oferty konkurencji. W

każdym z przypadków można je wykorzystać do poprawy komunikacji z klientami.

Zakończenie Rosnąca konkurencja na rynku usług turystycznych zmusza podmioty tego rynku do

integracji i planowej koordynacji działań. Logistyka jest odpowiedzią na konieczność

ekonomizacji działań w poszczególnych przedsiębiorstwach a także umożliwia połączenie

wysiłków w całym łańcuchu dostaw usług turystycznych w celu ich realizacji na

oczekiwanym przez klientów poziomie jakości. Produkt turystyczny uzyskuje inny wymiar

ekonomiczny dzięki wyposażeniu go w cechy produktu logistycznego. Logistyczny produkt

turystyczny to sprawniejsza organizacja świadczenia usług cząstkowych, elastyczne

zarządzanie w zależności od zmian popytu i zmian preferencji klientów, lepsze wykorzystanie

przestrzeni - potencjału usługowego oraz informatyzacja procesów ułatwiająca podejmowanie

decyzji.

Logistyczne aspekty organizacji działań na rynku turystycznym dają możliwość

uzyskania przewagi strategicznej związanej z lepszą obsługą klientów. Jest to istotne ze

względu na rosnące wymagania tego rynku związane z przygotowywaniem specjalnych ofert

usług turystycznych oraz rosnącym udziałem klientów w wieku poprodukcyjnym i

wynikającą z tego koniecznością dostosowania oferty do możliwości, potrzeb i wymagań tej

grupy docelowej. Klienci wykorzystujący dostępne internetowe rozwiązania dotyczące

planowania, wyboru i realizacji płatności za usługi turystyczne wymagają innej dostępności i

większej elastyczności od przedsiębiorstw turystycznych.

Regiony turystyczne generują ruch turystów poprzez tworzenie pakietów usług

cząstkowych i oferowanie ich w dostępnych kanałach dystrybucji także poprzez Internet.

Umożliwia to rozwój przedsiębiorców zlokalizowanych w całym regionie turystycznym co

jednocześnie podnosi jego atrakcyjność. Konieczna jest do tego wysoka sprawność

organizacyjna uzyskiwana w logistycznym łańcuchu usług turystycznych. Realizacja

produktu turystycznego wedle wytycznych logistycznych dotyczących sprawności jego

przebiegu, oszczędności czasu i kosztów turysty w efekcie przynosi spodziewaną satysfakcję

co z kolei wzmacnia postawy lojalnościowe w grupie pozytywnie doświadczonych turystów.

111

Bibliografia

Altkorn J., Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 1995

Baraniecka A., ECR Efficient Consumer Response, Łańcuch dostaw zorientowany na klienta,

IliM, Poznań 2004

Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczny łańcuch tworzenia wartości, Wydawnictwo

Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2008

Brdulak H., red., Logistyka przyszłości, PWE, Warszawa 2012

Christopher M., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, PCDL, Warszawa 2003

Ciesielski M., Długosz J., red, Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010

Coming home: Reshoring manufacturing, The Economist, 19.01.2013

Długosz J., red., Nowoczesne technologie w logistyce PWE, Warszawa 2009

Duval D.T., Tourism and transport, Chanel View Publications, Toronto 2007

Gaworecki W.W., Turystyka, PWE. Warszawa 2007

Gołembska E. red., Kompendium wiedzy o logistyce, Wydawnictwo Naukowe PWE,

Warszawa 2010

Gołembska E., Logistyka w gospodarce światowej, CH Beck, Warszawa 2009

Gołembski G., red., Kompendium wiedzy o turystyce, Wydawnictwo Naukowe PWN,

Warszawa 2010

Gołembski G.: Produkt turystyczny: szansa i wyzwanie w: Promocja i kreowanie

turystycznego wizerunku Polski, red. J. Walasek, Polska Organizacja Turystyczna, Warszawa

2005

Grzybowska K., Gospodarka zapasami i magazynem, Część 1 , Difin, Warszawa 2010

How should airlines treat larger passengers?, www.economist.com, 12.11.2012

Huderek-Glapska S., Wpływ portu lotniczego na rozwój gospodarki regionu, Rozprawa

doktorska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań 2011

Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002

Kamiński P., Turystyka kosmiczna. Jak rozwijają się projekty wycieczek w kosmos,

wyborcza.pl, 03.04.2012

Kaspar C., Współzależność miedzy turystyką a środkami transportu GKKFiT, Warszawa

1970,

Kawa A., Łańcuch dostaw, w: Ciesielski M., Długosz J., Strategie łańcuchów dostaw, PWE,

Warszawa 2010

Kierebiński C., Gastronomia hotelowa, Polskie Zrzeszenia Hoteli, Warszawa 1997

112

Konieczna-Domańska A., Gospodarka turystyczna-zagadnienia wybrane, Oficyna

Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2012

Koźlak A., Ekonomika transportu. Teoria i praktyka gospodarcza, Wydawnictwo

Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2010

Kruczek Z., Kamzik M., Baza gastronomiczna w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu

turystycznego, Proksenia, Kraków 2011

Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011

Kruczek Z., Turkiewicz E., Działalność i organizacja biura podróży, w: Kruczek Z., red.,

Obsługa ruchu turystycznego, Proksenia, Kraków 2011

Kruczek Z., Turkiewicz E., Transport w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu

turystycznego, Proksenia, Kraków 2011

Kruczek Z., Wolak G.., Baza noclegowa w turystyce, w: Kruczek Z., Obsługa ruchu

turystycznego, Proksenia, Kraków 2011

Lambert D., Stock J., Strategic logistics management, Irwin, Boston 1993

Logistics solutions for the global aerospace industry, Kuene+Nagel World, nr1, 2011

Meyer B., red., Obsługa ruchu turystycznego, PWN, Warszawa 2006

Neider J., Marciniak-Neider D., Transport intermodalny, PWE, Warszawa 2008

Page S.J., Transport and tourism, Prentice Hall, Harlow 1999

Pender L., Sharpley R., Zarządzanie turystyką, PWE, Warszawa 2008

Porter M.E., Porter o konkurencji, PWE , Warszawa 2001

Przecławski K., Człowiek a turystyka. Zarys socjologii turystyki, Wydawnictwo Albis,

Kraków 1996

Rekowski M., Kawa A., Jurczak M., Wpływ autostrady A2 na rozwój gospodarki regionu

Wielkopolski, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań 2011

Romańska J., Noga K., Logistyka w turystyce, w: Biesok G., red., Logistyka usług, De De

Wu Sp.z o.o., Warszawa 2013, s.104

Słaby T., Refleksje nad statystyką turystyki, w: Dziedzic E., Turystyka wobec nowych

zjawisk w gospodarce światowej, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej,

Warszawa 2011

Song H., Tourism supply chain management, Routlege , New York 2012 s.20

Szymczak M., Systemy informatyczne dla logistyki, w: Gołembska E. red., Kompendium

wiedzy o logistyce 2010

Szymonik A., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Difin , Warszawa 2011

Świerczek A., Od łańcuchów dostaw do sieci dostaw, Logistyka, ILiM, nr1, Poznań 2007

113

The Cruise Industry: An Overview, CLIA, New York 2005

Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2003

Ward D., Ocean Cruising and Cruise Ships, Berlitz Publishing, Londyn 2005

Weiermair K., On the concept and definition of Quality in Tourism, AIEST, St. Gallen 1997

Witkowski C., Hotelarstwo, AlmaMer, Warszawa 2007

Wiśniewski R., Więckowski M. red, Możliwości poprawy i rozwoju turystyki na pograniczu

polsko-słowackim, , Instytut Geografii i Przestrzennego Zagospodarowania PAN, Warszawa-

Bratysława 2012

Wodejko S., Ekonomiczne zagadnienia turystyki, Prywatna Szkoła Handlowa, Warszawa

1997

www.intercity.pl, 08.03.2013, 12:00

www.msp.pl.artykuy.struktura-organizacyjna-przedsiębiorstwa, 12.01.2013

www.serfaus-fiss-ladis.at/de, 12.01.2013

Załoga E., Globalizacja jako czynnik kształtowania paneuropejskich sieci infrastruktury

transportu, Translog, Szczecin 2001