dodatek specjalny GU nr 14 (886) 5–11 IV 2016 r.

LIDERZY INNOWACJI

Gra w skuteczną sprzedaż„Ga ze ta Ubez pie cze nio wa”: – Ja ko jed -

ni z pierw szych udo stęp ni li ście rynkowiubezpieczeniowemu na rzę dzie wy ko rzy stu -ją ce zja wi sko ga mi fi ka cji (gry wa li za cji)do wspar cia sprze da ży po lis. Jak to do kład -nie dzia ła?

Grze gorz Ko zi róg: – Naj czę ściej ubez -pie czy cie le, chcąc zwięk szyć sprze daż,wy ko rzy stu ją tech ni ki „ki ja i mar chew ki”,któ re są za szy te w sys te my sprze da żo wei pro wi zyj ne. Oka zu je się, że co naj mniejtak sa mo sku tecz ne, a cza sem wręcz sku -tecz niej sze jest spra wie nie, by agen cisprze da jąc, le piej się ba wi li...

Ba wi li?– Na tym wła śnie po le ga ga mi fi ka cja.

Po śred ni cy zbie ra ją punk ty i od zna ki, któ -re są przy dzie la ne za te dzia ła nia, na któ -rych naj bar dziej za le ży ubez pie czy cie lo -wi. I to nie tyl ko za pod pi sa ne umo wyubez pie cze nia, ale rów nież za uma wia niespo tkań, wy ko ny wa nie te le fo nów do po -ten cjal nych klien tów, spo tka nia ser wi so -we, dzie le nie się do świad cze niem z człon -ka mi ze spo łu. To cie ka we uzu peł nie niekon kur sów sprze da żo wych, opar tychgłów nie na ry wa li za cji i „mar chew kach”w po sta ci na gród rze czo wych czy tra dy -cyj nych wy cie czek. Tym cza sem ba da niawska zu ją, że lu dzi ba wi nie tyl ko ry wa li za -cja, ale rów nież „zbie rac two” i współ pra -ca z in ny mi. Jest wie le gier, w któ re lu dzie(i sprze daw cy) chęt nie gra ją. A je śli dzię -ki te mu ro śnie sprze daż, to moż na tyl kosię cie szyć.

Od cze go za le ży suk ces plat for my ga mi -fi ka cyj nej?

– Nie od tech no lo gii, tyl ko od psy cho -lo gii. Tech no lo gia jest tyl ko na rzę dziem.Że by plat for ma dzia ła ła, mu si być przy ja -zna w uży ciu, „gry wal na”, czy li za baw na,a wresz cie mu si wspie rać te dzia ła nia,na któ rych za le ży ubez pie czy cie lo wi. Ba da nia wska zu ją, że na gra dza nie wy łącz -nie za wy ni ki jest mniej sku tecz ne niż

na gra dza nie za róż ne czyn no ści, któ redo sprze da ży pro wa dzą. Waż ne jest teżto, że by agen to wi ko rzy sta nie z plat for myspra wia ło przy jem ność, a nie by ło czymśna rzu co nym. Nie da się do brze ba wićna ko men dę.

To tak jak w apli ka cjach spor to wych, ta -kich jak En do mon do. Nikt użyt kow ni kównie zmu sza, że by śle dzi li swo je wy ni kispor to we ani udo stęp nia li je in nym...

– To do bre po rów na nie. Przy mus za bi -ja sku tecz ność ga mi fi ka cji. Suk ces za le żyod two rze nia sku tecz nych sce na riu szygier. Nie moż na w kół ko po wta rzać te gosa me go, bo sku tecz ność bę dzie spa da ła.Gdy się po rów nu je wy ni ki jed ne go agen taczy ze spo łu z in nym, to naj le piej za punkt

od nie sie nia usta wiać tych, któ rzy są nie co wy żej w ran kin gu, a nieko niecz -nie li de rów ta be li. Po rów ny wa nie siędo osób/ze spo łów, któ re zna czą co naswy prze dza ją, nie ko niecz nie mo ty wu je,a czę sto wręcz znie chę ca.

A co z na gro da mi?– Oka zu je się, że wca le nie mu szą za -

wsze być kosz tow ne, że by speł nia ły swo jąfunk cję. Agen ci chęt nie za mie nia ją punk -ty zdo by te na plat for mie na bi le ty do ki naczy bon pa li wo wy. To wa rzy stwa two rząta kie bu ti ki z na gro da mi, gdzie każ dy mo -że wy brać to, co go in te re su je. Mi ło śni cywy cie czek i week en dów w SPA też znaj dącoś dla sie bie, tyl ko mu szą ze brać od po -wied nią licz bę punk tów.

A co z agen ta mi, któ rzy jed nak lu bią po -ry wa li zo wać?

– Oni mo gą na przy kład wziąć udziałw „po je dyn ku” i sto czyć bi twę – za rów noin dy wi du al nie, jak i ze spo ło wo. To mo żebyć ry wa li za cja opar ta na róż nych kry te -riach, w za leż no ści od stra te gii to wa rzy -stwa. Trze ba jed nak pa mię tać, że niewszy scy sprze daw cy to „chal len ge rzy”,jak się to na zy wa w żar go nie wzię tymz gier kom pu te ro wych. Gra czy mo ty wu jenie tyl ko ry wa li za cja, ale rów nież sta tus(np. zdo by cie od zna ki „su per sprze daw cy”etc.), osią gnię cia (zdo by wa nie ko lej nychpo zio mów spe cja li za cji), współ pra ca z in -ny mi czy ko lek cjo no wa nie (zdo by wa nieod znak i spraw no ści). Ogrom ny po ten cjałga mi fi ka cji po le ga na tym, że po ma ga bu -do wać wła ści we na wy ki i by wa ogrom nąpo mo cą we wpro wa dza niu no wych pro ce -dur czy pro duk tów. Że by to za dzia ła ło,trze ba po żą da ny na wyk roz bić na kon -kret nie zde fi nio wa ne czyn no ści i od po -wied nio je wzmac niać, z wy ko rzy sta niemme cha ni zmów, o któ rych mó wi łem, lubjesz cze in nych. Ale zno wu po wta rzam –gra nie wcią gnie, je śli zmu sza my ko gośdo uczest nic twa. Cza sem ubez pie czy cie -lom trud no to zro zu mieć.

Plat for ma ga mi fi ka cyj na to ta ka „na -kład ka” na sys tem sprze da żo wy?

– Z na sze go do świad cze nia wy ni ka, żesku tecz niej sze jest po wią za nie plat for myz sys te mem pro wi zyj nym niż sprze da żo -wym. Nie zbęd nym wa run kiem sku tecz no -ści jest na li cza nie pro wi zji w cza sie rze -czy wi stym. Wte dy agen ci re gu lar niewcho dzą na plat for mę, że by spraw dzić,czy nie przy by ło punk tów im czy ko muśin ne mu. ■

Rozmowa

z GrzegorzemKozirogiemz Atena Usługi

Informatyczne

i Finansowe

Rozmowa

z GrzegorzemKozirogiemz Atena Usługi

Informatyczne

i Finansowe

Ro la ana li ty ki we współ cze -snym przed się bior stwie ro -śnie z ro ku na rok. We dług

da nych fir my Gart ner do koń -ca 2020 r. aż 80% pro ce sów biz ne -so wych opar tych bę dzie na Big Da ta. Stwa rza to zu peł nie no wemoż li wo ści dla przed się biorstw.Wo bec ro sną cej la wi no wo ilo ścii róż no rod no ści gro ma dzo nychda nych, umie jęt ne wy ko rzy sta nieroz wią zań ana li tycz nych sta je siędzi siaj ko niecz no ścią, na ba ziektó rej przed się bior stwa mo gą ofe -ro wać in no wa cyj ne pro duk tyi usłu gi, uspraw nić pro ces de cy zyj -ny, zop ty ma li zo wać we wnętrz nepro ce sy biz ne so we, zwięk szyćefek tyw ność ope ra cyj ną i w efek cieuzy skać prze wa gę kon ku ren cyj ną.Ro sną ce wy ma ga nia ryn ku pro wa -dzą do po wsta wa nia co raz to lep -szych i bar dziej za awan so wa nych

roz wią zań. Z da nych Ko mi sji Eu -ro pej skiej wy ni ka, że do 2020 r.ana li ty ka du żych zbio rów da nychmo że przy czy nić się do po bu dze -nia wzro stu go spo dar cze gopaństw UE o do dat ko we 1,9%.

– Roz wi ja ją ce się dy na micz niestra te gie biz ne so we zwięk sza ją po -trze bę po szu ki wa nia i roz wi ja niain no wa cyj nych roz wią zań, któ reuspraw nią dzia łal ność przed się -bior stwa. I wła śnie tu taj z po mo cąprzy cho dzi ana li ty ka biz ne so wa,na pę dza ją ca tren dy ta kie jak BigDa ta oraz In ter net of Things. Dzię -ki jej za sto so wa niu po wsta ją zu peł -nie no we stra te gie kon ku ro wa nia,

kre owa ne są no we pro duk ty i in no -wa cyj ne za sa dy funk cjo no wa niafirm. Ana li ty ka da je moż li wo ściprze wi dy wa nia kon kret nych zja -wisk ryn ko wych, a tak że zro zu mie -nie oraz zop ty ma li zo wa nie wie lupro ce sów we wnątrz przed się bior -stwa – za uwa ża Pa tryk Cho roś,Prin ci pal Bu si ness So lu tions Ma na ger SAS In sti tu te Pol ska.

W hi sto rii roz wo ju ana li ty kibiz ne so wej mo że my za uwa żyćtrzy eta py. Pierw szy z nich (ana -li ty ka 1.0) miał zwią zek z wpro -wa dze niem sys te mów in for ma -tycz nych, któ re gro ma dzi ły da neo pro ce sach pro duk cji, sprze da ży,

in te rak cji z klien ta mi. Na stęp nieda ne te by ły re je stro wa ne, ana li -zo wa ne i przed sta wia ne w for -mie ra por tów.

Dru gi za uwa żal ny etap, czy liana li ty ka 2.0 i Big Da ta, zwią za -ny jest z gro ma dze niem i prze -twa rza niem wiel kich zbio rów da -nych, któ re zwią za ne są z do ko -nu ją cą się cy fro wą trans for ma -cją. Ana li ty ka 3.0 ozna cza pro -ces two rze nia no wej ja ko ści pro -duk tów i roz wią zań w opar ciuo Big Da ta. – Ana li ty ka 3.0 to fu -zja świa tów kla sycz nej ana li ty kiz po ten cja łem Big Da ta. Fu zja re -ali zo wa na au to ma tycz nie i na

ma so wą ska lę, gdzie or ga ni za cjauzy sku je zdol ność do kre owa niain no wa cji w pro ce sach biz ne so -wych i ofer cie, sto su jąc ana li ty kędo wspar cia każ dej po dej mo wa nejde cy zji. Stra te gią Ana li ty ki 3.0 jestwple ce nie w ope ra cyj ne funk cjo no -wa nie przed się bior stwa umie jęt no -ści sko rzy sta nia za rów no z da nychhi sto rycz nych, trans ak cyj nych, jaki zu peł nie no wych, do pie ro po zna -wa nych zbio rów o cha rak te rze BigDa ta. Two rze nie bar dziej war to -ścio wych pro duk tów i usług to isto -ta no wej ery w ana li ty ce – pod kre -śla Pa tryk Cho roś.

■

SAS INSTITUTE POLSKA

Rewolucyjna analityka 3.0Cyfrowa transformacja sprawia, że przedsiębiorstwa potrzebują coraz bardziej zaawansowanych

rozwiązań, aby sprostać oczekiwaniom rynku i klientów. Z pomocą przychodzi nowoczesna analityka

biznesowa, która właśnie wchodzi w nową erę o numerze 3.0. Kluczem do jej skutecznego

wykorzystania staje się odpowiednie osadzenie analityki w operacyjnym działaniu firmy.

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016

LIDERZY INNOWACJI12

Opi su jąc ubez pie cze niaprzy szło ści, wy star czy za -sto so wać kil ka słów klu -

czy i już wyj dzie z te go zgrab na,ale nie ste ty nie za du żo wno szą cado rze czy wi sto ści wi zja przy szło -ści. Rzecz bo wiem nie tyl kow tym, że by przy szłość „prze wi -dy wać” – po przez cy to wa nie ra -por tów sze re gu firm do rad czychi re ase ku ra cyj nych, któ re chęt niesię wie dzą dzie lą. Ca ły am ba raspo le ga na tym, że by przy szłośćkre ować. I tak do cho dzi mydo te go trud ne go i wy ma ga ją ce -go aspek tu pro wa dze nia dia lo guo przy szło ści. Otóż ta ka dys ku -sja, o kre owa niu przy szłych wy -da rzeń – wca le ba nal na nie jest.Od róż nie nie jed nej wer sji roz -mo wy o przy szło ści (tej ba nal -nej) od wer sji dla za awan so wa -nych (tej kształ tu ją cej przy -szłość) jest trud ne. To uczest nikkon fe ren cji czy czy tel nik da ne goopra co wa nia sam mu si okre ślić,z czym ma do czy nie nia. Są dzącpo skła dzie pre le gen tów i te ma -ty ce Kon fe ren cji In su ran ce Fo rum 2016, moż na z ca łą pew -no ścią stwier dzić, że jest du żaszan sa na dys ku sję o kre owa niuprzy szłych ryn ków, a nie po wta -rza nia utar tych slo ga nów. Ktoma bo wiem two rzyć przy szłość,jak nie ryn ko wi de cy den ci?

Ana li zu jąc te ma ty po szcze gól -nych pa ne li, szcze gól ną uwa gęzwró ci łem na ten, któ ry w ty tu leza chę cał do roz wa że nia wi zjiagen ta przy szło ści. Ana li zu jącróż ne go ro dza ju opra co wa niaczo ło wych świa to wych ba da czy,moż na dojść do wnio sku, żew per spek ty wie 5–10 lat kształ tu -je się w tym ob sza rze (dzia łal no -ści agen cyj nej w ubez pie cze -niach) spo ra zmia na. Ca łość pro -ce sów ubez pie cze nio wych zwią za -na z kwe stia mi tech nicz ny mi, tj.przy go to wa nie ofer ty, un derw ri -ting, wy sta wie nie po li sy, ope ra cjepo sprze da żo we, zgło sze nie szko -dy – bę dzie zauto ma ty zo wa na.Trzy rze czy na to miast po zo sta nąw za się gu wy łącz nie ludz kichmoż li wo ści. Od po wied nie za rzą -dza nie da ny mi (ana li ty ka), sze -ro ko ro zu mia ne do radz twow wy bra nym ob sza rze ży ciaklien ta (czło wie ka lub przed się -bior stwa) oraz bu do wa nie re la cjii wię zi mię dzy ludz kich. I wła śniez po wyż szych po wo dów (au to -ma ty za cja pro ce sów tech nicz -nych) – za pro po no wa łem kon tro -wer syj ny po gląd, że agent przy -szło ści nie ist nie je. Nie jest on bo -wiem czło wie kiem, tyl ko skom pli -ko wa nym sys te mem ope ra cyj nym.Nie ozna cza to oczy wi ście, że

po śred ni cy ubez pie cze nio wi ma -ją drżeć o swo je miej sca pra cyi wi dzieć przy szłość w czar nychbar wach. Wręcz od wrot nie, ichno wa pra ca bę dzie rów nie nie -zbęd na, co pa sjo nu ją ca. Nie oce -nio ne bę dą jed nak no we umie jęt -no ści. Ta kie prze kwa li fi ko wa nieza wo do we mo że być szcze gól nietrud ne dla współ cze snych agen -tów pro wa dzą cych sprze daż bier ną (głów nie ob szar ma jąt ko wy,w tym przede wszyst kim ko mu ni -ka cyj ny). Sie dze nie za biur kiem,

cze ka nie na klien ta i wy szu ki wa -nie w sys te mie naj tań szej ofer tyubez pie cze nia nie bę dzie w przy -szło ści w ce nie. Ta ki spo sób pra -cy bę dzie bo wiem za stą pio nyprzez od po wied nie opro gra mo -wa nie. Po dob na sy tu acja na po -tka tra dy cyj nych un derw ri te rów.W tym ob sza rze rów nież po au -to ma tycz nym sczy ta niu da nychz do wo du re je stra cyj ne go, ad re -su za miesz ka nia, apli ka cji, któ reak tu al nie w do mu są uru cho mio -ne (in te li gent ne do my), sczy ta -niu da nych z por ta li spo łecz no -ścio wych czy wresz cie po łą cze -niu się z pla ców ka mi me dycz ny -mi, gdzie le czy się ubez pie czo ny– pro gram sam bę dzie w sta nieprzy go to wać ofer tę prak tycz niekaż de go ro dza ju ubez pie cze nia(miesz ka nio we go, ko mu ni ka cyj -ne go, ży cio we go). Jed nym, cze -go cy fro wy sys tem na czyń po łą -czo nych nie bę dzie w sta nie zro -bić, jest zbu do wa nie re la cji i pro -wa dze nie do rad czej in te rak cjiz od bior cą. Dla te go w mo imprze ko na niu, je że li współ cze snyagent chce osią gać suk ce syw przy szło ści, po wi nien sku pićsię na zdo by ciu wie dzy w czte -rech ob sza rach: IT, psy cho lo gii,fi nan sach oraz czwar tym – wy -bra nym pod kon kret ną gru pę do ce lo wą.

Wie dza z za kre su IT jest nie -zbęd na i nie trze ba spe cjal nie ar -gu men to wać, dla cze go tak jest.Pra ca na ba zach da nych, two rze -nie i ro zu mie nie funk cjo no wa niahur tow ni da nych, bie głość w sys -te mach do star cza nych przez

fir my ubez pie cze nio we czy teżtwo rze nie wła snych apli ka cji po -zwo li nie tyl ko na wy so ko ja ko -ścio wą ob słu gę klien ta, ale tak żena by cie part ne rem dla za kła duubez pie czeń w tym aspek cie.Dru gi ob szar wie dzy – psy cho lo -gia – rów nież bar dzo przy da sięw przy szło ści. Co praw da, co razwię cej bę dzie po wią zań cy ber ne -tycz nych i funk cjo no wa niaw wir tu al nej rze czy wi sto ści, alejed no cze śnie lu dzie bę dą po trze -bo wa li tak że kon tak tu fi zycz ne go

i em pa tii. To wła śnie dzię ki wie -dzy z za kre su psy cho lo gii – ana -li tyk przy szło ści bę dzie nie zbęd -ny dla swo ich klien tów. Ko lej -nym kro kiem, któ ry po zwo liagen tom uciec przed pę dzą cymtech no lo gicz nym po stę pem, jestwie dza z za kre su fi nan sów.Współ cze śnie co raz rza dziej wy -star czy znać się tyl ko na ubez pie -cze niach – z po mi nię ciem szer -sze go kon tek stu fi nan so we go.Klient chciał by z do rad cą po roz -ma wiać tak że o ban ko wo ści, in -we sto wa niu, edu ka cji itp. Po ja -wia jąc się u kon su men ta, mu si -my w aspek cie fi nan so wym da -wać klien to wi coś wię cej niż tyl -ko wie dzę z za kre su ubez pie -czeń. Naj cie kaw szym ele men temwie dzy, któ ry po wi nien przy swo ićso bie agent, tak że by od nieść suk -ces w przy szło ści – jest spe cja li za cja

w wy bra nym ob sza rze. Przy -szłość nie bę dzie na le ża ła do do -rad ców zna ją cych się na każ dejgru pie do ce lo wej za kła dów ubez -pie czeń. W mo im prze ko na niuco raz wię cej bę dzie rze czy wi stejseg men ta cji ryn ku. Dla te go po ja -wią się do rad cy dla po szcze gól -nych grup do ce lo wych. Łą cze niespe cja li stycz nej wie dzy z da ne goob sza ru (np. rol nic twa, spor tu,me dy cy ny, ar chi tek tu ry, start --upów, mło dych ro dzin, zdro we gosty lu ży cia itp.) z ubez pie cze nia mi

po zwo li być dla klien tów czymświę cej niż ma szyn ką do li cze niaskład ki i ana li zo wa nia ofert ryn ko wych.

Pod su mo wu jąc:1. Nie ist nie je agent przy szło -

ści. Za stą pi go sys tem in for ma -tycz ny.

2. Po ja wi się za wód ana li ty kaubez pie cze nio we go (lub rze czy -wi ste go do rad cy fi nan so we go),któ re go za da niem bę dzie ana li zada nych w do star czo nym muprzez za kła dy ubez pie czeń sys te -mie, bu do wa nie re la cji z klien -tem i do star cze nie wie dzy eks -perc kiej w wy bra nym za kre siedla wy bra nej gru py do ce lo wej.

3. Po chod ny mi za da nia miana li ty ka ubez pie cze nio we go bę dzie po moc dla to wa rzystwubez pie cze nio wych w two rze niu

sys te mów in for ma tycz nych lubbu do wa nie wła snych baz da nych(ro la pierw sze go ana li ty ka sys te -mów i do staw cy da nych).

Po ja wia się py ta nie: ja ka jestw tym świe cie przy szło ści ro laza kła dów ubez pie czeń? Tak, że -by wy trzy mać wy ścig o mia noin no wa cyj ne go li de ra bran żo we -go. Otóż w świe tle mo ich po -wyż szych pro po zy cji – zde fi nio -wa nie za dań dla za kła dów ubez -pie czeń wca le nie jest bar dzoskom pli ko wa ne. Otóż na le żystwo rzyć zin te gro wa ny sys temdo zbie ra nia i czy ta nia da nycho wy bra nym przed mio cie ubez -pie cze nia (czer pa nie wie dzyz sys te mów we wnętrz nych, aletak że in te gra cja z sys te ma mi ze -wnętrz ny mi – tu du żą ro lę ode -gra ko ope ra cja w sys te mie bu si -ness to bu si ness), do te go przy go -to wać na rzę dzie ana li zu ją ceofer tę kon ku ren cji (kon tro lo wa -nie ko mu ni ka cji z klien temw tym za kre sie). Da lej nie zbęd -ne bę dzie przy go to wa nie na rzę -dzia do za wie ra nia umów ubez -pie cze nia (w myśl za sa dy ze ropa pie ru, ze ro błę dów) oraz utrzy -ma nia ob słu gi po sprze da żo wej(ela stycz ność w trak cie cy klu ży -cia po li sy). Jed nak ob szar tech -no lo gicz ny to do pie ro pierw szykrok do suk ce su. Dru gim jestprzy go to wa nie od po wied niejsie ci ana li ty ków sprze da ży ubez -pie czeń i wy gra nie ich na trud -nym kon ku ren cyj nym ryn ku.Jak to zro bić? Moż na za cząć jużte raz od szko le nia agen tóww ob sza rach wie dzy, o któ rychwspo mnia łem po wy żej, czy li:wie dza z za kre su tech no lo gii,psy cho lo gii, fi nan sów i spe cja li -za cji w wy bra nych ob sza rach,gdzie za kład ubez pie czeń chcebyć obec ny.

dr Fi lip Przy dróż ny

VII INSURANCE FORUM 2016

Jak kreować przyszłośćDyskusja o innowacyjnych rozwiązaniach, które mają być dostępne w przyszłości, jest jednocześnie

zadaniem prostym i skomplikowanym. Prostym dlatego, że od kilku lat pojawiają się w dialogu rynkowym

stałe pojęcia dotyczące przyszłych wydarzeń. Można tu wspomnieć o digitalizacji, internecie rzeczy,

bazie danych, klientocentryczności czy omnikanałowości.

Innowacyjność w ubezpieczeniachPisząc felieton o przyszłości, której z definicji nie znam – bez wątpienia mogę się mylić. Być

może opisywany przeze mnie aspekt ubezpieczeń podąży zupełnie inną drogą. Żeby czytelnikwyniósł coś z tego felietonu, co jest obiektywne i co może służyć do kreowania własnych poglądów,odsyłam do kilku ciekawych opracowań dotyczących innowacyjności w ubezpieczeniach, któreukazały się w ostatnim czasie.

● Innovation in insurance. The path to progress. Deloitte University Press.● 8 Innovation Trends for Digital Insurance in 2016 by Mark Palmer.● EMEA Policy Administration Systems 2015 Jamie Macgregor and Nicolas Michellod.● Three Big Trends Pushing Insurers to Customer-Centricity. Sapiens.● IBM Global Business Services. Insurance 2020. Now what?

Exploring initiatives for innovation.● Practical Guidelines for Integrating Underwriting and Policy Systems. John Belizaire.● KPMG. A New World of Opportunity: The insurance innovation imperative.Jednym z najciekawszych zdań, na jakie natrafiłem w powyższych opracowaniach,

było stwierdzenie, że innowacja to nie jeden departament – to styl funkcjonowania i kultura całej organizacji.

www.gu.com.pl Zamów nasz codzienny, darmowy newsletter

Przy szłość nie bę dzie na le ża ła do do rad ców zna ją cych się

na każ dej gru pie do ce lo wej za kła dów ubez pie czeń.

W mo im prze ko na niu co raz wię cej bę dzie rze czy wi stej seg men ta cji ryn ku.

Dla te go po ja wią się do rad cy dla po szcze gól nych grup do ce lo wych.

Łą cze nie spe cja li stycz nej wie dzy z da ne go ob sza ru (np. rol nic twa, spor tu, me dy cy ny,

ar chi tek tu ry, start -upów, mło dych ro dzin, zdro we go sty lu ży cia itp.)

z ubez pie cze nia mi po zwo li być dla klien tów czymś wię cej niż ma szyn ką

do li cze nia skład ki i ana li zo wa nia ofert ryn ko wych.

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016 www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI 13

„Ga ze ta Ubez pie cze nio wa”: – Czy au to ma ty za cja na praw dęistot nie wpły wa na po pra wę efek -tyw no ści sił sprze da ży?

Mał go rza ta Mo de rac ka: –Oczy wi ście, au to ma ty za cja pro -ce su sprze da ży jest klu czo wymczyn ni kiem zwięk sza nia efek tyw -no ści pra cy agen tów, tym bar -dziej, gdy wspie ra ją wie lo ka na -ło wa ko mu ni ka cja z klien tem.Prze pro wa dze nie ana li zy po -trzeb oraz przy go to wa nie kwo ta -cji i ofer ty po win no prze bie gaćspraw nie i szyb ko nie za leż nieod uży te go ka na łu ko mu ni ka cji.Mi ni ma li za cja ilo ści wstęp niewy ma ga nych in for ma cji i płyn neich gro ma dze nie w ko lej nychkro kach znacz nie uła twiają tenpro ces. Jed no cze śnie agent mu simieć swo bo dę mo dy fi ka cji i ela -stycz ne go do pa so wa nia ofer tydo wy ma gań klien ta. Waż ne jestrów nież wspar cie agen ta w opty -mal nej re ali za cji naj częst szychsce na riu szy sprze da żo wych.

Czym jesz cze po win no cha rak -te ry zo wać się ide al ne na rzę dziedla agen tów?

– Ta kie na rzę dzie mu siprzede wszyst kim do star czaćagen tom wszyst kich funk cjo nal -no ści nie zbęd nych w co dzien nejpra cy. Po win no umoż li wiać nietyl ko sa mą sprze daż ubez pie -czeń, ale też udo stęp niać in for -ma cje o klien cie, w tym hi sto rięza ku pów i kon tak tów z ubez pie -czy cie lem, oraz za pew niać kom -plek so wą ob słu gę po sprze da żo -wą. Po nad to ze spo ły sprze da żo -we po win ny mieć moż li wośćefek tyw ne go pla no wa nia pra cyi mo ni to ro wa nia jej wy ni kówdzię ki kon fi gu ro wal ne mu obie go wi

za dań i bo ga te mu ze sta wo wi go -to wych ra por tów. Pa mię taj my, żeza kres obo wiąz ków agen ta stalesię po sze rza – w ra mach pro ce susprze da ży po wi nien on zba dać

po trze by klien ta i upew nić się, żeofe ru je mu pro duk ty zgod ne z je -go pro fi lem. Mu si też za pew nićklien to wi szcze gó ło we in for ma -cje o ofer cie, pa mię ta jąc jed no -cze śnie o ze bra niu od po wied nichoświad czeń klien ta. Dla te go teżtak istot na jest ak tu al na i ła twodo stęp na ba za wie dzy o pro duk -tach ubez pie cze nio wych, zmia -nach w re gu la cjach praw nych czytren dach na ryn ku.

Czy Wa sze no we roz wią za nieCo march In su ran ce Agent Es sen -tials speł nia wszyst kie te wy ma ga -nia?

– Zde cy do wa nie tak. Na szeroz wią za nie ofe ru je sze reg uży -tecz nych funk cji uła twia ją cychagen tom pra cę. Za pew nia m.in.wi dok 360° klien ta, po sia da uni wer sal ną wy szu ki war kę, któ ra

po zwa la z ła two ścią od na leźćw sys te mie po żą da ną li stę klien -tów, po lis, ofert czy szkód. Dzię -ki uży ciu za kła dek na rzę dziewspie ra pra cę wie lo kon tek sto wą,

agent mo że jed no cze śnie pra co -wać z wie lo ma klien ta mi lubofer ta mi. Po zwa la na pre zen to -wa nie klien to wi ofer ty i po je goak cep ta cji – ob słu że nie płat no -ści on li ne. Je śli klient po trze bu jewię cej cza su na pod ję cie de cy zji,mo że otrzy mać ofer tę w for mieelek tro nicz nej z bez po śred nimlin kiem do płat no ści in ter ne to -wej. Co march In su ran ce AgentEs sen tials skie ro wa ny jest do siłsprze da ży, a więc przede wszyst -kim do agen tów i po śred ni kówubez pie cze nio wych. Nie za po mi -na my rów nież o in nych ka na łachsprze da ży, ta kich jak ban cas su -ran ce i con tact cen ter – roz wią -za nie przy sto so wa ne jest do ichspe cy fi ki zgod nie z po dej ściemomni chan nel. Z roz wią za nia ko rzy stać mo gą tak że dy rek to rzysprze da ży i oso by nad zo ru ją ce

pra cę po śred ni ków ubez pie cze -nio wych. Do ich dys po zy cji jestPul pit Ma na ge ra, ofe ru ją cy m.in.za gre go wa ne ra por ty i wska źni kiefek tyw no ści pod le głych jed no stek

czy po wia do mie nia o sta nie re -ali za cji za pla no wa nych za dań.W trak cie pro jek to wa nia du żyna cisk po ło ży li śmy na user expe -rien ce. Dzię ki te mu po wstał do -pra co wa ny in ter fejs, za pew nia ją -cy użyt kow ni kom opty mal nei efek tyw ne wy ko ny wa nie za dań.

Oprócz zwięk sze nia efek tyw -no ści pra cy, czy ubez pie czy cielzy sku je coś jesz cze, wdra ża jąc ta -kie roz wią za nie?

– To wa rzy stwo ubez pie cze nio -we na pew no do ce ni ko rzy ści, ja -kie przy nie sie wyż szy po ziom sa -tys fak cji i mo ty wa cji pra cow ni -ków wy ni ka ją cy z do stę pu do naj -no wo cze śniej szych na rzę dzii tech no lo gii. Po za tym, dzię kina sze mu roz wią za niu ubez pie -czy ciel otrzy mu je moż li wośćszyb kie go i ela stycz ne go wpro wa -

dze nia na ry nek no wych pro duk -tów, co jest klu czo we dla utrzy -ma nia kon ku ren cyj no ści. Sys temin for ma tycz ny nie mo że sta no -wić prze szko dy w spraw nej i od -po wied niej re ak cji na po trze byryn ko we, a dzię ki Co march In su -ran ce Agent Es sen tials ubez pie -czy ciel mo że re ago wać na nie sa -mo dziel nie.

A co zy sku ją klien ci to wa rzy -stwa, czy li ubez pie cze ni i ubez -pie cza ją cy?

– Dzię ki na rzę dziu Co marchklien ci to wa rzy stwa ubez pie cze -nio we go ma ją za pew nio ną wy so -ką ja kość ob słu gi przez agen tówlub z wy ko rzy sta niem con tactcen ter czy też w ka na le ob słu giban cas su ran ce. To bez po śred nioprze kła da się na po ziom ich za -do wo le nia i lo jal no ści. Pra cu je -my nad ak tu ali za cją ko lej nychmo du łów na sze go roz wią za nia,w tym no wą od sło ną apli ka cjiself -se rvi ce. Dzię ki niej ubez pie -cze ni bę dą mie li moż li wość za ku -pu no wych pro duk tów, prze glą dutych już po sia da nych oraz za rzą -dza nia ni mi. Chce my wzbo ga caćna sze roz wią za nie o co raz to no -we funk cje prze zna czo ne nie tyl -ko dla sił sprze da ży, ale rów nieżdla klien tów koń co wych – po dej -ście omni chan nel sta je się obec -nie klu czem do suk ce su, nie tyl kow bran ży ubez pie cze nio wej. ■

Nowa jakość obsługi dostępna od rękiNowa jakość obsługi dostępna od rękiNowa jakość obsługi dostępna od ręki

Wsparcie procesu sprzedaży poprzez zastosowanie nowoczesnych narzędzi IT jest

w dzisiejszych czasach niezbędnym warunkiem zbudowania przewagi konkurencyjnej na rynku

ubezpieczeniowym. Rosnące oczekiwania klientów oraz postęp technologiczny wymuszają

ciągłe udoskonalanie modeli sprzedaży. Towarzystwa ubezpieczeniowe potrzebują

więc wszechstronnych i wygodnych rozwiązań informatycznych, które poprawią skuteczność

pracy agentów oraz umożliwią klientom wybór dogodnego kanału zakupu.

Rozmowa z Małgorzatą Moderacką, kierownikiem ds. rozwoju produktu w Comarch

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016

LIDERZY INNOWACJI14

„Ga ze ta Ubez pie cze nio wa”: – Czy przy obec nym re kor do woni skim po zio mie cen roz kła da nieskład ki ubez pie cze nia na ra ty maw ogó le sens?

Ce za ry Świerszcz: – Jak naj -bar dziej ma sens, je śli za le żynam na tym, że by klient wy brałszer szy za kres ochro ny al bo do -ku pił do dat ko wy pro dukt. Na szeba da nia wska zu ją, że skład ka po zy ska na z na szą po mo cą jest śred nio o 30–40% wyż sza. To znacz ny wzrost, za rów noz punk tu wi dze nia po śred ni ka,jak i ubez pie czy cie la.

Od daw na dzia ła cie na ryn ku?– Od czte rech lat. Wśród na -

szych klien tów są mul tia gen cje,kan ce la rie bro ker skie, a co razczę ściej rów nież to wa rzy stwaubez pie cze nio we. Po ma ga myubez pie czy cie lom zre du ko waćkosz ty, pod nieść po ziom sprze -da ży, do star cza my rów nież

war to ścio wych in for ma cji po ma -ga ją cych w za rzą dza niu szko do -wo ścią.

W ja ki spo sób roz kła da nieskład ki na ra ty wią że się z lep -szym sza co wa niem szko do wo ści?

– Oka zu je się, że są istot nesta ty stycz nie za leż no ści mię dzytym, jak pod cho dzi my do zo bo -wią zań fi nan so wych, a na szymza cho wa niem na dro dze.

Oso ba lek ko my śl nie za cią ga -ją ca zbyt wie le po ży czek czę ściej

po wo du je wy pad ki ko mu ni ka -cyj ne?

– To pew ne uprosz cze nie, alege ne ral nie o to wła śnie cho dzi.Ist nie je zna czą ca ko re la cja mię -dzy skłon no ścią do ry zy kana dro dze a pro wa dze niem fi -nan sów oso bi stych. Wie dzana ten te mat po ma ga w do kład -niej szym ta ry fi ko wa niu klien tów.Da je my za kła dom rów nież sze -reg in nych ko rzy ści wspo ma ga ją -cych za rzą dza nie ry zy kiem. Bie -rze my na sie bie ry zy ko kre dy to -we, zwią za ne z po ten cjal nymnie za pła ce niem skład ki.

Ilu ma cie part ne rów po stro niemul tia gen cji?

– Ubez pie cze nia ze skład kąroz kła da ną na ra ty za na szympo śred nic twem sprze da je oko -ło 7 tys. agen tów i osób wy ko -nu ją cych czyn no ści agen cyj ne.Ta licz ba sys te ma tycz nie sięzwięk sza. Je śli cho dzi o struk -tu rę pro duk tów, to do mi nu jeko mu ni ka cja, ale zna czą ca jest tak że ra tal na sprze dażubez pie czeń dla ma łych i śred -nich przed się biorstw. Wła ści -cie le firm chęt nie roz kła da jąkoszt ubez pie cze nia na ra ty.

Po ma ga my nie tyl ko istot niezwięk szyć war tość śred niejsprze da ży, ale tak że pod wyż -szyć po ziom od no wień. Spe -cjal nie w tym ce lu przy go to wa -li śmy kil ka wy jąt ko wych na rzę -dzi – ta kich jak sper so na li zo -wa ny film za pra sza ją cy do od -no wie nia po li sy, któ ry wy sy ła -my na skrzyn kę ma ilo wą. Ta kafor mu ła na praw dę dzia ła, a do -dat ko wo po zy cjo nu je agen tai to wa rzy stwo ja ko bar dziej in -no wa cyj ne i atrak cyj ne z punk -tu wi dze nia klien ta. Od biór fil -mu jest na praw dę bar dzo do bry– więk szość ubez pie czo nychoglą da go w ca ło ści, a zna czą cyod se tek od na wia po li sę.

Nad czym jesz cze pra cu je cie?– Ca ły czas udo sko na la my

na sze roz wią za nia, że by ko rzy -sta nie z nich by ło jesz cze spraw -niej sze i jesz cze przy jem niej sze.Po szu ku je my in no wa cyj nychna rzę dzi, któ re po mo gą agen -tom sku tecz nie sprze da wać i od -na wiać po li sy, a klien tom da dząszer szy do stęp do lep szej ochro -ny ubez pie cze nio wej. Do tej po -ry z na szych usług sko rzy sta łojuż 35 tys. osób i to nie jest na -sze ostat nie sło wo. ■

Na raty klient kupi więcej, również w ubezpieczeniachRozmowa z Cezarym Świerszczem, prezesem zarządu Bacca

Zmia ny de mo gra ficz ne, zmie nia ją cesię wy mo gi re gu la to rów, zwięk sza ją -ca się kon ku ren cyj ność oraz wpływ

no wych tech no lo gii two rzą ca ły sze reg wy -zwań dla tra dy cyj nie kon ser wa tyw ne go sek -to ra. W od po wie dzi na te zmia ny, wie luubez pie czy cie li po szu ku je no wych stra te gii,by za pew nić so bie do brą po zy cję w epo cecy fro wej.

Fa la di gi ta li za cji

Klu czo we ele men ty fa li di gi ta li za cjiw bran ży ubez pie cze nio wej są mniej lubbar dziej zauważalne, jed nak jest to już sil -ny trend. Clo ud com pu ting, zbie ra nie i wy -ko rzy sta nie Big Da ta, me dia spo łecz no -ścio we, ko mu ni ka cja mo bil na, za an ga żo -wa nie i ob słu ga klien ta on li ne to nie któ rez tech no lo gii cy fro wych do stęp nych dlaubez pie czy cie li dzi siaj. Są klu czo wy mi ele -men ta mi stra te gii cy fro wej, któ ra po praw -nie wdro żo na, ma wpływ na wzrost i ren -tow ność ubez pie czy cie la. Jak wy ni ka z ba -dań Gart ne ra, fir my ubez pie cze nio we z za -awan so wa ny mi stra te gia mi cy fro wy mi sąśred nio o 63% bar dziej ren tow ne od tych,któ re ich nie ma ją*.

Aby od nieść suk ces w epo ce cy fro wej, li -czą cy się gra cze z bran ży ubez pie cze nio wejja sno przy zna ją jed nak, że sta je przed ni mikil ka waż nych prze szkód do po ko na nia.

Kie ru nek roz wo ju towarzystw

PAC, jed na z wio dą cych eu ro pej skichfirm ana li tycz nych kon cen tru ją ca sięna opro gra mo wa niu i sek to rze usług IT,

na zle ce nie fir my TIA Tech -no lo gy oraz przed się biorstwz bran ży IT: Atos, CGI, En da -va i HP, prze pro wa dzi ła ba da -nie 200 de cy den tów z du życheu ro pej skich firm ubez pie -cze nio wych, by le piej ro zu -mieć kie ru nek roz wo ju firmubez pie cze nio wych.

Wy ni ki ba da nia ja sno po -ka zu ją, że aż 63% ba da nychza je den z głów nych ce lów cy -fro wej stra te gii uwa ża wzrostlicz by po zy ska nych klien tów,zaś 61% – wzrost wy daj no ściope ra cyj nej. Ja ko głów ne wy -zwa nie w re ali za cji stra te gii cy fro wejaż 50% wska zu je nie na ogra ni cze nia bu d-że to we czy po strze ga nie da nych w kon tek -ście bez pie czeń stwa, lecz na ogra ni cze niaza sta nej tech no lo gii.

In ne cie ka we wy ni ki wska zu ją, że 42%ubez pie czy cie li wie rzy, że ka na ły fi zycz new cią gu naj bliż szych pię ciu lat sta ną sięmniej waż ne stra te gicz nie, pod czasgdy 66% uwa ża, że ka na ły mo bil ne zy ska jąna zna cze niu. Ubez pie czy cie le osią ga jązna czą ce suk ce sy w po zy ski wa niu da nychana li tycz nych po zwa la ją cych na zwięk sze -nie wy daj no ści ope ra cyj nej i wspar cie kal -ku la cji ry zy ka. Na dal jed nak jest przed

ni mi dłu ga dro ga w two -rze niu rze czy wi stej war -to ści z bo gac twa da nychdo ty czą cych klien ta,znaj du ją cych się za rów -no we wnątrz jak i na ze -wnątrz or ga ni za cji.Aż 68% ubez pie czy cie liwie rzy, że ana li za da nychza pew nia wy so ką war -tość biz ne so wą w za kre -sie kal ku la cji ry zy ka, wy -prze dza jąc wska za niado ty czą ce za rzą dza niare la cja mi z klien ta mi(55%) i za rzą dza nia nad -

uży cia mi fi nan so wy mi (45%).

Mo der ni za cja sys te mów

Co cie ka we, 42% re spon den tów de kla ru -je, że po dej mie się mo der ni za cji sys te móww cią gu naj bliż szych dwóch lat ze szcze gól -nym uwzględ nie niem apli ka cji wspie ra ją -cych klu czo we pro ce sy.

– To ba da nie po ka zu je, że cen tral ne opro -gra mo wa nie jest klu czo wym i waż nym ele -men tem cy fro wej po dró ży ubez pie czy cie li.Wie le firm ubez pie cze nio wych po sia da nie wy -dol ne plat for my i mu si pod jąć dzia ła nia w ce -lu utrzy ma nia kon ku ren cyj no ści – mó wi

Ma rek Przy bysz, od po wie dzial ny za ope ra -cje TIA Tech no lo gy w re gio nie Eu ro py Cen -tral no -Wschod niej. – Na si klien ci z po wo dze -niem mi gro wa li da ne do na sze go roz wią za -nia, wi dząc w nim m.in. do sko na łą ba zę do cy -fro wej trans for ma cji. To bar dzo in te re su ją cei eks cy tu ją ce to wa rzy szyć im w tej po dró ży.

Naj bliż sze la ta bę dą cza sem istot nychzmian dla wie lu ubez pie czy cie li. Co raz po -wszech niej mó wi się, że je ste śmy świad ka -mi roz pę dza ją cej się czwar tej re wo lu cjiprze my sło wej (In du stry 4.0). Bę dzie onawy zwa niem dla ca łej bran ży. Te fir my ubez -pie cze nio we, któ re bę dą po tra fi ły z po wo -dze niem wy ko rzy stać po ten cjał cy fro wyw ra mach swo jej dzia łal no ści, sta ną go to wedo wal ki, gdy bran ża wkro czy w no wą erę.

Wszyst kim za in te re so wa nym za gad nie -niem di gi ta li za cji w bran ży ubez pie cze -nio wej po le ca my za po zna nie się z e -bo o-kiem „The in su rer’s gu ide: The win ningin su rer is a di gi tal one”, do stęp nym na stronie:

di gi ta li za tion.tia tech no lo gy.com

*Di gi tal Ma tu ri ty Is a Key Fac tor in Pro fi ta bi li ty for In su rers – Gart ner:https://www.gart ner.com/doc/2755917/di gi tal -ma tu ri ty -key -fac tor -pro fi ta bi li ty

PRZYSZŁOŚĆ BRANŻY UBEZPIECZENIOWEJ

Nowe modele biznesowe i zmiana oprogramowaniaEuropejski sektor ubezpieczeniowy wkracza w erę bezprecedensowych zmian. Dzieje się tak

zarówno za sprawą technologii, które wprowadzane są do branży ubezpieczeniowej, jak i rozwiązań

technologicznych, które stają się bardziej dostępne dla klientów, zmieniając ich zachowania

konsumenckie. W re zul ta cie klien ci są co raz bar dziej wy ma ga ją cy, co prze kła da się wprost na ro -

sną cą pre sję na fir my ubez pie cze nio we, któ re cią gle zmie nia ją swo ją ofer tę i spo sób dzia ła nia.

Ma rek Przy bysz

www.bacca.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016 www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI 15

„Ga ze ta Ubez pie cze nio wa”: – Ko mi sja Nad zo ru Fi nan so we gopo da ła do wia do mo ści pu blicz nejwy nik tech nicz ny w ubez pie cze -niach ko mu ni ka cyj nych za ubie głyrok, któ ry jest fa tal ny. Ni by wszy -scy się te go spo dzie wa li, jed nak te -raz nie ma my już do czy nie nia z pro -gno za mi, lecz z fak ta mi. Trud ny mifak ta mi. Mar twi się Pan?

Ma rek Ze fi rian: – Wy zwa niasto ją ce przed na szy mi klien ta misą rów nież na szy mi wy zwa nia mi,stąd ta sy tu acja do ty ka rów nieżnas. Fir ma as si stan ce ce chu je sięjed nak du żą zwin no ścią, stądszyb ko je ste śmy w sta nie do sto -so wać się do sy tu acji ryn ko weji sta no wić du że wspar cie dlaubez pie czy cie li. To jest na sza ro -la, ro zu mieć i re ali zo wać stra te -gię na szych klien tów. Ma my sze -reg po my słów, któ re po ma ga jąto wa rzy stwom opty ma li zo waćpro duk ty, uprasz czać pro ce sypo mo co we, ogra ni czać kosz tyi osią gać więk szą efek tyw ność,a to te raz na praw dę się li czy.Waż ne przy tym, że by te dzia ła -nia nie od by wa ły się kosz tem sa -tys fak cji klien ta...

A to w ogó le moż li we?– Jak naj bar dziej. Spraw na

po moc w sy tu acji szko dy to naj -lep sza moż li wa wi zy tów ka za kła -du ubez pie czeń. Jest też sze regdzia łań, któ re mo że my wspól niez ubez pie czy cie lem zre ali zo wać,by zwięk szyć efek tyw ność, ob ni -żyć kosz ty, przy rów no cze snymdba niu o po ziom sa tys fak cjiklien ta. Że by to by ło moż li we,po trzeb ny jest dia log i go to wośćdo współ pra cy po obu stro nach.Świa do mość, że je ste śmy dru ży -ną i gra my do jed nej bram ki.

Ja kie wspól ne dzia ła nia maPan na my śli?

– War to za cząć już od pro -duk tu, ja kim jest as si stan ce. Do tych czas ob ser wo wa li śmydwa tren dy w tym za kre sie; jed -nym by ło two rze nie zło żo nychpro duk tów, któ re mia ły „ol śnić”klien ta, dru gim zaś two rze niepro duk tów ta nich, po sia da ją -cych wie le ogra ni czeń i wy łą -czeń. Je den i dru gi ro dzaj pro -duk tu as si stan ce mo że przy nieśćpo ten cjal ne roz cza ro wa nie klien -ta w mo men cie wy stą pie niaszko dy, gdyż wie on o pro duk ciety le, ile zdo ła za pa mię tać z ulot -ki bądź z roz mo wy z agen tem,a obie te in for ma cje ma ją zwy klebar dzo mar ke tin go wy cha rak ter.Ob ser wo wa ne przez nas tren dyświa to we są in ne. Dą ży się do te -go, że by pro dukt był pro sty i czy -tel ny, że by klient wie dział, za copła ci i jak mo że z te go sko rzy -stać, a tym sa mym, że by nie byłroz cza ro wa ny w mo men cie wy -stą pie nia szko dy. Do prost szychpro duk tów po win ny dojść

uprosz czo ne pro ce du ry. Te razczę sto jest tak, że klient mu si wy -ko ny wać kon takt dwa, a na wettrzy ra zy, np. osob no as si stan ce,osob no li kwi da cja szkód. Za każ -dym ra zem ktoś mu si to zgło sze -nie przy jąć, wpi sać do sys te mu.To wy dłu ża czas ob słu gi orazpod wyż sza jej kosz ty. Ope ra to -rzy as si stan ce są pierw szympunk tem kon tak tu, ale klient mu -si wy ko ny wać po tem dal sze te le -fo ny. War to tę mul ti pli ka cję wy -eli mi no wać. Z punk tu wi dze niaklien ta jest to prost sze i szyb sze,a z punk tu wi dze nia ubez pie czy -cie la – tań sze. Wie le oszczęd no -ści moż na uzy skać dzię ki in te -gra cji sys te mów IT. Obec nie,czę sto ma my do czy nie nia z ko -niecz no ścią kil ka krot ne go wpro -wa dza nia tych sa mych da nych,co wy dłu ża i kom pli ku je pro ces.

Co raz po wszech niej sze jestpo wie rza nie czę ści za dań zwią -za nych z li kwi da cją prost szychszkód klien to wi, któ ry wy ko nu jezdję cia, prze sy ła do ku men ta cjęza po mo cą de dy ko wa nych apli -ka cji lub w in ny spo sób. To rów -nież jest zna czą ca oszczęd ność.

Osob ny te mat to za rzą dza niekie ro wa niem na praw do wła ści -wych warsz ta tów na praw czych,

co jest po ten cjal nie bar dzo du -żym źró dłem oszczęd no ści dla to -wa rzy stwa. Wła ści we zor ga ni zo -wa nie pro ce sów po stro nie as si -stan ce w mo men cie zgła sza niaszko dy zna czą co zwięk sza praw -do po do bień stwo, że po szko do wa -ny wy bie rze ten warsz tat, na któ -rym ubez pie czy cie lo wi za le ży,zwięk sza jąc kon tro lę nad kosz ta -mi. Ja ko as si stan ce pro wa dzi myrów nież pe łen mo ni to ring prze -bie gu i na pra wy, a w ra mach pro -wa dzo nej li kwi da cji szkód – we ry -fi ka cję kosz tów na pra wy. Je ślicho dzi z ko lei o awa rie po jaz -dów, 50% z nich je ste śmy w sta -nie usu nąć bez po śred nio na miej -scu zda rze nia. To ogrom naoszczęd ność cza su i pie nię dzy.

Mó wi my o szko dach na po jaz -dach, a co z ro sną cy mi szko da mioso bo wy mi?

– W tym ob sza rze do strze ga -my ogrom ne moż li wo ści. Mia no -wi cie obec nie w pro ce sie ob słu gias si stan ce ob ser wu je my du żąkon cen tra cję to wa rzystw na szko -dach wy stę pu ją cych na po je -ździe. Na tym eta pie w za sa dziepo mi ja ni są uczest ni cy zda rze -nia, a to wła śnie w tym ob sza rzero śnie wiel kość szkód. W efek cieklien ci to wa rzystw sta ją się klien -ta mi kan ce la rii od szko do waw -czych. Dla te go już na miej scuzda rze nia war to za dbać o po zy -ska nie naj waż niej szych in for ma -cji do ty czą cych ewen tu al nejszko dy oso bo wej, w tym cho ciaż -by kon tak tu do po szko do wa nych.Tu po moc na mo że być fir ma as -si stan ce. Dzię ki te mu moż na zor -ga ni zo wać po szko do wa nym dal -szą po trzeb ną po moc, w tym le -kar ską, psy cho lo gicz ną czy re ha -bi li ta cję, ma jąc przy tym kon tro -lę nad wy so ko ścią szko dy.

Z ilo ma za kła da mi ubez pie -czeń współ pra cu je cie na te re niePol ski?

– Z pię cio ma. Od mniej szych,ta kich jak Con cor dia Ubez pie cze -nia, po więk szych – ta kich jak Al lianz. Sta ra my się, że by ta współ -pra ca opie ra ła się na za ufa niu

i pra cy ze spo ło wej. Oczy wi stejest, że po win ni śmy przedewszyst kim ro zu mieć i re ali zo waćstra te gię na szych klien tów –ubez pie czy cie li. War to jed nakpójść da lej, zna leźć miej scena wspól ne twór cze my śle niei ana li zę pro ce sów. Bo mo że cośda się zor ga ni zo wać spraw niej,ta niej, cie ka wiej? Gdy pra cu je myra zem jak ze spół, to efek ty za -wsze są lep sze, rów nież w wy -mia rze eko no micz nym.

Ja kie go ser wi su ocze ku jąklien ci od fir my as si stan ce?

– Szyb kie go i do sto so wa ne godo sy tu acji. Nic bar dziej nie de -ner wu je klien ta niż dłu gie ocze -ki wa nie na po moc lub in for ma -cja, że nie otrzy ma po mo cy, któ -rej ocze ku je, bo ta kiej a ta kiejusłu gi nie by ło w ogól nych wa run kach. Część na szych

klien tów B2B da je na szym kon -sul tan tom na in fo li nii szer szeupraw nie nia. W ra mach usta lo -nych li mi tów kosz tów mo gą do -brać róż ne for my po mo cy zgod -nie z tym, cze go kon kret na oso -ba po trze bu je. Wcho dzą w gręrów nież dzia ła nia nie stan dar do -we. Jesz cze raz pod kre ślam –w ra mach usta lo nych li mi tówkosz tów. Ta ka za sa da owo cu jeznacz nym wzro stem sa tys fak cjiz ob słu gi, a kosz ty są ta kie sa me.Cho dzi o zmia nę w spo so bie my -śle nia. Kie dyś 70% środ kówna pro mo cję da ne go pro duk tuby ło prze zna czo ne na mar ke tingi mó wie nie „je ste śmy naj lep si”.Obec nie jest to 30%, a 70% środ -ków jest prze zna czo ne na ser wis,czy li udo wod nie nie, że tak fak -tycz nie jest. Te raz to ser wis sta jesię mar ke tin giem i jest pod sta wąsku tecz ne go upsel lin gu. Świet -nym przy kła dem z ryn ku mię -dzy na ro do we go są au to mo bil klu -by, w tym nasz nie miec ki udzia -ło wiec. Są to sto wa rzy sze nia,któ re w za mian za za pła co nąskład kę ofe ru ją swo im człon kommię dzy in ny mi ochro nę ubez pie -cze nio wą i sze reg in nych usług.Czer pie my z ich do świad czeń.A do świad cze nia po ka zu ją, żegłów nym źró dłem do cho dów jestdo sprze daż, opar ta na za ufa niuklien ta i do brych re la cjach. Jaksię oka zu je, czę sto sa ma skład kamo że wy no sić nie wie le, a w efek -cie in ten syw ne go ko rzy sta niaklien tów z usług mo że na wet ge -ne ro wać stra ty. Na to miast świet -ny ser wis i za ufa nie klien ta sąogrom nym ka pi ta łem i punk temwyj ścio wym do upsel lin gu ubez -pie czeń, pro duk tów fi nan so wych

czy cho ciaż by... aku mu la to -rów. I tak się dzie je, a to głów niedzię ki bar dzo do brym re la cjomz klien ta mi, opar tym na per fek -cyj nym ser wi sie. Przy kład z aku -mu la to ra mi po cho dzi z Au stra lii.

Je ste ście ko ja rze ni z in no wa -cyj ny mi roz wią za nia mi na ryn kuas si stan ce.

– In no wa cyj ność to przedewszyst kim spo sób my śle nia. To per ma nent ny stan bra ku in te -lek tu al ne go za do wo le nia z do -tych cza so wych osią gnięć. Dla te -go też ogrom ną wa gę przy wią zu -je my do roz wo ju tech no lo gicz ne -go, w któ rym osią ga my na sząprze wa gę kon ku ren cyj ną. In no -wa cyj ność jed nak mu si znaj do -wać swo je od zwier cie dle niew prak ty ce, bo w koń cu fir ma ist -nie je dzię ki na szym klien tom.Dla przy kła du, na sze ho low ni kiwy po sa ży li śmy w sys te mynadaw cze, któ re po tra fią do brzeosza co wać czas do jaz du do po -szko do wa ne go. Co wię cej, za po -śred nic twem spe cjal nej apli ka cji,geo -lo ka li zu je my po szko do wa ne -go, on zaś mo że wi dzieć w cza sierze czy wi stym, gdzie jest ho low -nik i kie dy do nie go do trze. To za awan so wa ne tech no lo gicz -nie roz wią za nie zna czą co re du -ku je stres i na pię cie, któ re za zwy -czaj to wa rzy szą nie prze wi dzia -nym wy da rze niom na dro dze. Tozno wu przy kład my śle nia, któ repo le ga na szu ka niu in no wa cyj -nych i przy ja znych roz wią zań,któ re da ją ubez pie czy cie lom peł ną trans pa rent ność oraz kon -tro lę kosz tów i ja ko ści ob słu gi. To jest moż li we. Po wiem wię cej – to jest ko niecz ne. ■

Wszyscy gramy do jednej bramkiRozmowa

z Markiem Zefirianem,prezesem zarządu Starter24

www.gu.com.pl Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016

LIDERZY INNOWACJI16

Ubez pie cze nia moż na po dzie -lić na ta kie, któ re „się ku -pu je”, i ta kie, któ re „się

sprze da je”.

Dwa ro dza je ubez pie czeń

Do tych pierw szych na le żąprzede wszyst kim ubez pie cze niako mu ni ka cyj ne, miesz ka nio we, aletak że wie le ubez pie czeń obo wiąz -ko wych, nie któ re ubez pie cze nia fi -nan so we i kor po ra cyj ne.

Do dru giej ka te go rii na le żą mię -dzy in ny mi ubez pie cze nia na ży cie,utra ty do cho du, zdro wot ne, ren to -we, ubez pie cze nia o cha rak te rzeoszczęd no ścio wym (zwią za nez ubez pie cze nio wym fun du szemka pi ta ło wym).

Ubez pie cze nia, „któ re trze baku pić”, to ta kie, gdzie z ini cja ty wąza war cia umo wy wy cho dzi po szu -ku ją cy ochro ny klient, to on z re gu -ły na wią zu je kon takt z agen tem.Ocze ku je kon ku ren cyj nej ce no woofer ty, naj le piej naj tań szej przy naj -lep szym, a przy naj mniej bar dzodo brym za kre sie ochro ny.

Ubez pie cze nia, „któ re się sprze -da je”, to ta kie, gdzie naj czę ściejagent sam mu si do trzeć do klien ta,

roz po znać je go po trze by i prze ko -nać do za war cia umo wy. Dzię ki te -mu ce na po zo sta je waż nym, alenie roz strzy ga ją cym kry te rium.Klient po zo sta je otwar ty na ja kośći go tów jest po świę cić wię cej cza suna zro zu mie nie usłu gi ubez pie cze -nio wej, do któ rej za ku pu zo stałprze ko na ny.

Agent – urzęd nik

Ubez pie cze nia „ku po wa ne” bę -dą wy ma ga ły po słu gi wa nia sięprzez agen ta wszech stron ny mi po -rów ny war ka mi, uwzględ nia ją cy misze ro ki prze gląd ryn ku, oraz wszel -ki mi roz wią za nia mi, któ re po zwa -la ją na mi ni ma li zo wa nie for mal no -ści, przy śpie sze nie pro ce su przy go -to wa nia ofer ty i wy sta wie nia do ku -men tów ubez pie cze nia. Po mi mote go, że pol ski ry nek jest tra dy cyj -nie ryn kiem po śred ni ków ubez pie -cze nio wych, gdzie roz wią za nia di -rec to we nie zdo mi no wa ły tra dy cyj -nych form sprze da ży, to jed nak na -le ży li czyć się z zy ski wa niem co razwięk szej po pu lar no ści przez ka na -ły bez po śred nie. Upo wszech nie niesmart fo nów oraz ro sną ca ro la por -ta li spo łecz no ścio wych w de cy -zjach kon su menc kich bę dą wpły -wa ły tak że na pro ces wy bo ru

i za wie ra nia umów ubez pie cze nia,być mo że tak że kosz tem tra dy cyj -nie ro zu mia ne go po śred nic twaubez pie cze nio we go.

Agent – sprze daw ca

Mo im zda niem ubez pie cze nia„sprze da wa ne” po zo sta ną do me -ną agen tów. Jed nak tak że w ichob sza rze po stę po wać bę dzie cy -fry za cja. Naj waż niej sze kie run kibę dą do ty czy ły:

1) na tych mia sto we go pro ce suprzy go to wa nia wią żą cej ofer ty.Agen ci ocze ku ją od ubez pie czy cie -li do star cze nia sys te mu trans ak cyj -ne go, któ ry po zwo li w kil ka mi nutuzy skać ofer tę każ de go ro dza juubez pie cze nia. Sys te my ewo lu owa -ły bę dą z jed nej stro ny w kie run kuin tu icyj no ści, gdzie po śred nik niebę dzie mu siał pa mię tać re guł un -derw ri tin go wych, sys tem in te li -gent nie po wi nien pro wa dzić agen -ta, za da jąc nie zbęd ne py ta nia za -leż nie od ocze ki wa nych pa ra me -trów ochro ny ubez pie cze nio weji udzie la nych od po wie dzi. Funk cjaun derw ri tin gu po win na być w peł -ni „za szy ta” w sys te mie, a ro la„cen tra li” po dej mu ją cej ar bi tral niede cy zje o tre ści ofer ty ogra ni czo nado mi ni mum.

2) mo bil nej wer sji sys te mówtrans ak cyj nych – sprze daż w trak -cie wi zy ty u klien ta. Sprze dażubez pie cze nia wy ma ga zbu do wa -nia za ufa nia w re la cji klient –agent. Nie da się te go zro bić bezbez po śred niej roz mo wy i to za pew -ne nie ule gnie zmia nie. Jed nak„biu ro” agen ta z peł nym do stę pemdo ofer ty ubez pie czy cie li mu si byćw każ dej chwi li w za się gu je go rę ki– nie za leż nie od te go, czy ob słu gu -je klien ta w trak cie wi zy ty w do mu,w biu rze lub w ga bi ne cie, w ka wiar -ni, na ko ry ta rzu przy oka zji kon fe -ren cji lub szko le nia. Z te go po wo -du apli ka cje słu żą ce przy go to wa -niu ofer ty co raz po wszech niej bę -dą two rzo ne w wer sji mo bil nej –do stęp ne na smart fo nie i ta ble cie.

3) cy fry za cji pro ce su za war ciaumo wy – bez uży cia dłu go pi su i pa -pie ro we go wnio sku. Do świad cze -nia za gra nicz ne, ale tak że na szaprak ty ka ob ro tu po ka zu ją, że pa -pie ro we for my ko mu ni ka cji i za -wie ra nia umów od cho dzą do la -mu sa, tak że w bran ży ubez pie cze -nio wej. Nie ozna cza to oczy wi ście,że klient bę dzie zwol nio ny z ko -niecz no ści prze ka za nia sze re gu in -for ma cji przed za war ciem umo wy,jed nak po wi nien być on ra czej pro -szo ny o au to ry za cję elek tro nicz ne go

for mu la rza lub za ło żeń do ofer ty.Au to ry za cja ta przyj mo wać bę dzieco raz bar dziej no wo cze sne i wy -god ne dla klien ta for my, ta kie jakpo twier dze nie ko dem z SMS-a, po -twier dze nie au to ry za cyj ne go lin kawy sła ne go na pry wat ny e -ma il, od -czyt li nii pa pi lar nych lub za po mo -cą in nych tech nik bio me trycz nych.

4) roz li cza nia i ra por to wa niaumów ubez pie cze nia bez ob cią ża -nia agen ta.

Do bry agent ubez pie cze nio wyto do bry sprze daw ca, oso ba lu bią -ca lu dzi i lu bią ca kon takt z lu dźmi.Jed no cze śnie jest to też czę sto oso -ba, któ ra nie lu bi nu żą cej pra cy ad -mi ni stra cyj nej, roz li czeń, ar chi wi -zo wa nia do ku men tów. Dla te gosys te my trans ak cyj ne, z wy ko rzy -sta niem któ rych pra cu ją agen ci,w co raz więk szym za kre sie bę dąpeł ni ły funk cję se kre ta ria tu, kan ce -la rii i back of fi ce’u – bę dą au to ma -tycz nie po wia da mia ły o ter mi nachpłat no ści skład ki, ar chi wi zo wa ływszel kie do ku men ty w pro ce siesprze da ży, ob słu gi wa ły pro ceswzno wień, ra por to wa ły czyn no ściw pro ce sie li kwi da cji szkód.

Mi chał Mo lę dawiceprezes Le aden hall

Pol ska, Lloyd’s co ver hol der

DIGITAL AGENT

Wizja agenta przyszłościJak maksymalnie zcyfryzować agenta? Jak zmieni się rola pośredników i sposób ich działania w perspektywie

najbliższych lat? Charakter pracy agenta przyszłości i narzędzia informatyczne, które będą niezbędne

w efektywnej i skutecznej sprzedaży, będą zależały od tego, z jakim rodzajem ubezpieczeń będzie pracował.

Alek san dra E. Wy soc ka: – Klu czo wain no wa cja Sam sung ostat nich 12 mie -się cy to...

Łu kasz Ko su niak: – In ter net rze czy. In ter -net rze czy. In ter net rze czy. To już nie za baw -ka dla wy bra nych, ale istot ny ele ment na szejstra te gii. Co wię cej, ten te mat po wi nien za in -te re so wać ubez pie czy cie li, i to na wet bar dzo.

Pre zen to wa li ście nie daw no swo je in te li -gent ne lo dów ki...

– In te li gent ne lo dów ki to przy kład bar -dzo sze ro kie go zja wi ska. I to nie jest tak na -praw dę tech no lo gia no wa. Prze ło mem jestto, że te raz jest to już tech no lo gia do stęp na,a nie dłu go bę dzie po wszech nie do stęp -na. I nie cho dzi tu tyl ko o in te li gent ne wy po -sa że nie kuch ni czy sa lo nu, ale rów nież o in -te li gent ne in sta la cje, in te li gent ne sa mo cho -dy. Sto imy u pro gu re wo lu cji. Po wsta ją ca łeeko sys te my usług. Wróć my do na szej lo dów -ki. Do staw cy pro duk tów spo żyw czych są za -in te re so wa ni stwo rze niem na rzę dzia, któ repo zwo li za ma wiać po trzeb ne to wa ry bez po -śred nio z lo dów ki. Na pod sta wie sta łych za -mó wień moż na stwo rzyć pro fil da ne goklien ta i z od po wied nią czę sto tli wo ścią pro -po no wać mu te to wa ry, któ rych po trze bu je,i to we wła ści wej ilo ści.

Ale wróć my do ubez pie czy cie li...– Ubez pie czy cie li po win ny za in te re so -

wać in te li gent ne miesz ka nia, wy po sa żo new sze reg czuj ni ków mo ni to ru ją cych funk cjo -no wa nie in sta la cji, do sto so wu ją cych po ziom

ogrze wa nia, re je stru ją cych „nie au to ry zo wa -ne” wej ście do miesz ka nia pod nie obec nośćwła ści cie li, wy kry wa ją cych moż li we awa rie.To zno wu nie są ja kieś no we wy na laz ki. Ta kie czuj ni ki ist nie ją od daw na – te raz jed -nak sta ły się znacz nie tań sze, a po dru giesku tecz niej się ze so bą ko mu ni ku ją. I to jestsed no ca łej re wo lu cji. Czuj nik wil go ci mo żewy mie niać in for ma cję z ka me rą i czuj ni kiemtem pe ra tu ry. Do pie ro in ter pre ta cja da nychz róż nych czuj ni ków po zwa la stwier dzić, czyma my do czy nie nia z czymś nie bez piecz -nym lub wy ma ga ją cym z in ne go po wo du in -ter wen cji czło wie ka. Czuj ni ka mi moż naw pro sty spo sób za rzą dzać z po zio mu wła -sne go te le fo nu ko mór ko we go.

Nie dłu go ubez pie czy cie le nie bę dą ubez -pie czać ry zy ka za la nia, tyl ko ry zy ko awa riiczuj ni ka wil go ci.

– Dom wy po sa żo ny w ta kie czuj ni ki jestznacz nie mniej po dat ny na róż ne ry zy ka, ta -kie jak za la nie, wła ma nie czy po żar. Ist nie jedu że praw do po do bień stwo, że ubez pie czy -cie le bę dą za in te re so wa ni współ fi nan so wa -niem ta kich urzą dzeń w ce lu ogra ni cze niary zy ka.

Już te raz LINK4 „fun du je” klien tomurzą dze nia te le ma tycz ne do za mon to wa niaw sa mo cho dach.

– Sam sung te stu je roz wią za nia Con nec -ted Car („pod łą czo ny” sa mo chód) wspól niez AXA na te re nie Sta nów Zjed no czo nych.Na zle ce nie ubez pie czy cie la w po je ździe

mon to wa ne jest urzą dze nie mo ni to ru ją cestan au ta, któ re za wie ra rów nież GPS i ro uter Wi -Fi. Ro dzi na po dró żu ją caau tem mo że ko rzy stać z in ter ne tu, a au tomo że rów nież ko mu ni ko wać się z ubez pie -czy cie lem...

...al bo z naj bliż szym ko mi sa ria tem po li -cji. Gdzie au to „sa mo” zgło si prze kro cze niedo zwo lo nej pręd ko ści.

– Ta kie „pod łą czo ne” au to jest bez piecz -niej sze, a je go ubez pie cze nie tań sze. Ce nąza to jest czę ścio wa utra ta pry wat no ści

użyt kow ni ka. Coś za coś. We dług mnie war -to, bio rąc pod uwa gę istot nie mniej szą licz bęwy pad ków i mniej sze kosz ty ubez pie cze nia.

Po ja wia się kwe stia zwią za na z bez pie -czeń stwem da nych pro du ko wa nych przezczuj ni ki – czy to w sa mo cho dach, czy tow miesz ka niach...

– My ja ko Sam sung bez pie czeń stwo za -wsze trak tu je my prio ry te to wo. Co nie zmie -nia fak tu, że ubez pie czy cie le po win ni spo -dzie wać się zna czą ce go wzro stu udzia łu cy -ber ry zyk w swo im port fe lu. To nie za la niebę dzie naj częst szym pro ble mem, ale wy -ciek da nych.

Już te raz jest przed mio tem za żar tych de bat eks per tów, kto po ten cjal nie po wi nienpo no sić od po wie dzial ność za wy pa dek spo wo do wa ny przez au to ma tycz ny sa mo -chód bez kie row cy...

– Ta kich dy le ma tów bę dzie co raz wię cej.In no wa cje eli mi nu ją pew ne trud no ści i za -gro że nia, two rząc zu peł nie no we... Ale trze -ba pa mię tać, że wszyst kie da ne mo gą po ten -cjal nie po słu żyć do lep sze go po zna nia ry zyki ade kwat niej szej ta ry fi ka cji. To nie tyl ko za -gro że nie, ale tak że ogrom ny po ten cjał.

Wspo mi na li śmy o in te li gent nych miesz -ka niach, a co z in te li gent ny mi fa bry ka mi?Tam chy ba czuj ni ki funk cjo nu ją od daw na?

– Czuj ni ki nie są in no wa cją, mó wi łemjuż o tym. In no wa cją jest ko mu ni ko wa niesię czuj ni ków mię dzy so bą. Nie cho dzi tyl -ko o to, że by czuj ni ki in for mo wa ły o za gro -że niu, ale że by po tra fi ły je prze wi dzieć i je -mu za po biec. I to już się dzie je.

Dzię ku ję za roz mo wę.Alek san dra E. Wy soc ka

Internet rzeczy zmieni świat ubezpieczeńRozmowa z Łukaszem

Kosuniakiem z Samsung Polska

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 14 (886) 5–11 kwietnia 2016 www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI 17

Spo śród wszyst kich 22 wy -tycz nych, war to wska zać te,któ re ze wzglę du na ogrom -

ny wpływ na ca łość pro ce sów za -cho dzą cych w da nej or ga ni za cji,sta no wią we wdro że niu tzw. kro kimi lo we. Bę dą to Wy tycz nenr 3, 5, 8, 9, 14, 15, 18 i 19, z cze -go na szcze gól ną uwa gę za słu gu jąWy tycz na 15 (cią głość dzia ła nia)oraz Wy tycz na 18 (sys tem za rzą -dza nia bez pie czeń stwem śro do -wi ska te le in for ma tycz ne go).

Wy zwa nia

Wdro że nie wy tycz nych wcho -dzą cych w skład „kro ków mi lo -wych” po win no być sta ran nieprzy go to wa ne po przez wy ko na -nie ana li zy wy ko nal no ści, szcze -gó ło we go har mo no gra mu re ali -za cji oraz wy zna cze nia punk tówkon tro l nych. Naj waż niej szymczyn ni kiem jest oczy wi ście czasre ali za cji.

Jed nym z głów nych wy zwańbę dzie tu opra co wa nie pro ce dur.Nie ste ty, czę sto oka zu je się, żeno we re gu la cje są je dy nie „pro -duk tem” za wie ra ją cym nie zbęd -ne ele men ty, nie spój nym z resz tąfunk cjo nu ją cych w fir mie pro ce -dur. W ta kim przy pad ku za pew -nio na bę dzie tyl ko czę ścio wazgod ność z Wy tycz ny mi IT KNF.

Wy zwa niem jest rów nież do -trzy ma nie ter mi nu wdro że nia.Upły wa on 31 grud nia br., a więccza su jest już na praw dę nie wie le.Na pod sta wie do świad czeń z re -ali za cji w sek to rze ban ko wymtzw. Re ko men da cji D, moż nawnio sko wać, że w więk szo ści or -ga ni za cji pro ces wdro że nia sięprze dłu ży. Szan sę na ukoń cze nieprac w ter mi nie ma ją wła ści wietyl ko te or ga ni za cje, któ re obec -nie koń czą pro ces wdro że nio wy.Po trze ba bo wiem do dat ko we gocza su na udo ku men to wa niedzia ła ją ce go pro ce su lub wdro że -nie/uru cho mie nie za pro jek to wa -nych za bez pie czeń.

Zgod ność

Na szcze gól ną uwa gę za słu gu jezgod ność opra co wa nych re gu la -cji/pro ce dur z obo wią zu ją cy mi re -gu la cja mi praw ny mi i/lub wy ma -ga nia mi bran żo wy mi, ta ki mi jak:

● Usta wa o ochro nie da nychoso bo wych,

● Dy rek ty wa Wy pła cal ność II(So lven cy II),

● Roz po rzą dze nie MSWiAw spra wie do ku men ta cji prze -twa rza nia da nych oso bo wych

oraz wa run ków tech nicz nych i or -ga ni za cyj nych, ja kim po win ny od -po wia dać urzą dze nia i sys te myin for ma tycz ne słu żą ce do prze -twa rza nia da nych oso bo wych.

Zgod ność for mal no praw nazo sta ła uję ta rów nież w Wy tycz -nych IT KNF (Wy tycz na 21).

Na le ży o tym pa mię tać przyre ali za cji wdro że nia, by na koń -co wym eta pie wdro że nia nieoka za ło się, że opra co wa ne re gu -la cje/pro ce sy są sprzecz ne z obo -wią zu ją cy mi usta wa mi lub wy -mo ga mi bran żo wy mi.

Wy tycz na 15

– cią głość dzia ła nia

Wy tycz na zo sta ła po dzie lo nana czte ry czę ści skła do we:

1. pla ny cią gło ści dzia ła niai pla ny awa ryj ne,

2. za so by tech nicz ne oraz wa -run ki fi zycz ne i śro do wi sko we,

3. ko pie awa ryj ne, 4. we ry fi ka cja efek tyw no ści

po dej ścia do za rzą dza nia cią gło -ścią dzia ła nia.

Ob szar pla nów cią gło ści dzia -ła nia i pla nów awa ryj nych sku piasię na opra co wa niu re gu la cji,czy li for mal nych za pi sów przy -wró ce nia do dzia ła nia kry tycz -nych w or ga ni za cji pro ce sówna ak cep to wa nym przez klien -tów po zio mie, gwa ran tu jąc ja -kość świad czo nych usług. Re gu -la cje te ma ją uchro nić or ga ni za -cję przed po nie sie niem strat fi -nan so wych oraz utra tą re pu ta cji.

W Wy tycz nej 15.2 wy mie nio -ne zo sta ły klu czo we ele men typla nu cią gło ści dzia ła nia – or ga -ni za cja, ko mu ni ka cja, pro ce sykry tycz ne, cza sy przy wró ce niausług oraz po trzeb ne za so by.

Waż nym aspek tem dla okre śle -nia struk tu ry or ga ni za cyj nej sys -te mu za rzą dza nia cią gło ścią dzia -ła nia jest też wy ko na nie ana li zy,

o któ rej mo wa w Wy tycz nej 15.3.Ma ona wska zać, czy ist nie je ko -niecz ność po wo ła nia ko mi te tudo spraw cią gło ści dzia ła nia.

W dal szej czę ści wy tycz nesku pia ją się na ro li śro do wi skate le in for ma tycz ne go oraz po pra -wia nia opra co wa nych pro ce dur

od two rze nio wych. W ra machopra co wy wa nia pro ce dur ko mu -ni ka cji we wnętrz nej na le ży pa -mię tać rów nież o ze wnętrz nychdo staw cach usług, któ rzy nie jed -no krot nie ma ją klu czo we zna -cze nie w od two rze niu pro ce sówkry tycz nych.

Ob szar za so bów tech nicz nychoraz wa run ków fi zycz nych i śro -do wi sko wych sku pia się na za -bez pie cze niu za so bów nie zbęd -nych do utrzy ma nia śro do wi skate le in for ma tycz ne go na po trze bypro ce sów kry tycz nych. W Wy -tycz nej 15.10 po ja wia się wy mógpo sia da nia lo ka li za cji za pa so wej,do sto so wa nej do ska li i spe cy fi kior ga ni za cji. Waż nym aspek temnie za wod no ści za so bów te le in -for ma tycz nych jest ich bez pie -czeń stwo fi zycz ne, któ re po win -no wy ni kać z ana li zy bez pie czeń -stwa fi zycz ne go i śro do wi sko we -go, szcze gó ło wo opi sa nej w Wy -tycz nych 15.13 i 15.14.

Ob szar ko pii za pa so wych sku -pia się na za bez pie cze niu or ga ni -za cji w awa ryj ne ko pie da nych,sys te mów in for ma tycz nych orazkon fi gu ra cji klu czo wych kom po -nen tów in fra struk tu ry te le in for -ma tycz nej. Szcze gól ną uwa gęzwró co no na for mal ne za pi syw po sta ci re gu la cji i in struk cji od -twa rza nia kom po nen tów śro do wi -ska te le in for ma tycz ne go na pod -sta wie ko pii awa ryj nych oraz te -sto wa nia po praw no ści ich za pi su.

Ob szar we ry fi ka cji efek tyw no -ści po dej ścia do za rzą dza nia cią gło ścią dzia ła nia sku pia sięna we ry fi ka cji przy ję te go po dej ścia

w za kre sie śro do wi ska te le in for ma -tycz ne go, w tym też od two rze niadzia łal no ści w opar ciu o śro do wi -sko za pa so we. Te sty po win ny byćudo ku men to wa ne, a wy ni ki te stówprzed sta wia ne za rzą do wi, np. po -przez Sys tem In for ma cji Za rząd -czej (SIZ – Wy tycz na 2).

Wy tycz na 18

– sys tem za rzą dza nia

bez pie czeń stwem śro do wi ska

te le in for ma tycz ne go

Wy tycz na zo sta ła po dzie lo nana pięć czę ści skła do wych:

1. wstęp, 2. iden ty fi ka cja ry zy ka w za -

kre sie bez pie czeń stwa śro do wi -ska te le in for ma tycz ne go,

3. mie rze nie ry zy ka w za kre -sie bez pie czeń stwa śro do wi skate le in for ma tycz ne go,

4. mo ni to ro wa nie i za rzą dza -nie ry zy kiem w za kre sie bez pie -czeń stwa śro do wi ska te le in for -ma tycz ne go,

5. mo ni to ro wa nie i ra por to -wa nie ry zy ka w za kre sie bez pie -czeń stwa śro do wi ska te le in for -ma tycz ne go.

Wstęp sku pia się na opra co wa -niu re gu la cji „Za sa dy bez pie czeń -stwa in for ma cji”, wy ni ka ją cej z Wy -tycz nej 18.1. W dal szych wy tycz -nych mo wa jest o cią głym do sko na -le niu wdro żo ne go sys te mu orazo wy ko rzy sty wa niu do brych prak -tyk z mię dzy na ro do wych normISO/IEC 27000. Po wy ko na niusto sow nej ana li zy mo że my więczde cy do wać, czy za sto su je my mo -del cią głe go do sko na le nia, zgod ne -go z mo de lem PDCA (cy klem De min ga), czy ja ko punkt wyj ściado za rzą dza nia ry zy kiem utra tyatry bu tów bez pie czeń stwa in for -ma cji bę dzie my wy ko rzy sty waćnor mę ISO/IEC 27005. Do dat ko -wo, Wy tycz na 18.4 wy ma ga ści słejin te gra cji sys te mu za rzą dza nia

bez pie czeń stwem śro do wi ska te le -in for ma tycz ne go z sys te mem za -rzą dza nia ry zy kiem ope ra cyj nym.

Ob szar iden ty fi ka cji ry zy kaw za kre sie bez pie czeń stwa śro do -wi ska te le in for ma tycz ne go sku -pia się na iden ty fi ka cji za gro żeńi po dat no ści dla śro do wi ska te le -in for ma tycz ne go. W ce lu pod ję -cia de cy zji, czy war to wdro żyćsys tem do au to ma tycz ne go wy -kry wa nia po dat no ści, na le ży wy -ko nać sto sow ną ana li zę. W przy -pad ku zma te ria li zo wa nia się za -gro że nia, Wy tycz na 18.8 wy ma gauwzględ nie nia zda rze nia w ba ziezda rzeń ope ra cyj nych.

Ob szar mie rze nia ry zy kaw za kre sie bez pie czeń stwa śro -do wi ska te le in for ma tycz ne gosku pia się na okre śle niu praw do -po do bień stwa i po ten cjal ne gowpły wu – ma te rial ne go i nie ma -te rial ne go – za ist nie nia za gro -żeń, a na stęp nie do ko na nie oce -ny ry zy ka. Na le ży pa mię tać, żezgod nie z Wy tycz ną 18.11 na le żyuwzględ nić wy ni ki Wy tycz nej 19(Kla sy fi ka cja in for ma cji i sys te -mów in for ma tycz nych).

Ob szar mo ni to ro wa nia i za rzą -dza nia ry zy kiem w za kre sie bez -pie czeń stwa śro do wi ska te le in for -ma tycz ne go dzia ła na pod sta wiewy ni ków ob sza ru mie rze nia ry zy -ka. Ob szar ten sku pia się na po -stę po wa niu z ry zy kiem. Zgod niez opi sem Wy tycz nej 18.12 mo że -my ry zy ko ogra ni czyć, wy trans fe -ro wać, unik nąć go lub je za ak cep -to wać. W ob sza rze tym mo wajest o sto so wa niu me cha ni zmówkon tro l nych – or ga ni za cyj nych,tech nicz nych, ad mi ni stra cyj nych– w ce lu ogra ni cze nia ry zy ka.Wy ma ga ne jest tak że ba da niesku tecz no ści wy ko rzy sty wa nychza bez pie czeń, np. po przez de dy -ko wa ne au dy ty bez pie czeń stwalub te sty pe ne tra cyj ne (mo wao nich w Wy tycz nej 9.21).

Ob szar mo ni to ro wa nia i ra por -to wa nia ry zy ka w za kre sie bez pie -czeń stwa śro do wi ska te le in for ma -tycz ne go sku pia się na opra co wy -wa niu ra por tów z prze pro wa dzo -nej ana li zy ry zy ka i przed sta wie -niu ich za rzą do wi or ga ni za cji, np. po przez Sys tem In for ma cjiZa rząd czej (SIZ – Wy tycz na 2).

Ma ciej Jur czyk

ODO 24 sp. z o.o.

ZARZĄDZANIE OBSZARAMI IT I BEZPIECZEŃSTWA ŚRODOWISKA TELEINFORMATYCZNEGO

Kroki milowe wdrożenia Wytycznych IT KNFWdrożenie wytycznych dotyczących zarządzania obszarami technologii informacyjnej i bezpieczeństwa

środowiska teleinformatycznego (Wytyczne IT KNF) jest procesem długoterminowym, narażonym

na liczne przeszkody – kadrowe, finansowe, organizacyjne, itp. Ze względu na te trudności, proces

zaleca się realizować w sposób formalny i zorganizowany, najlepiej zgodnie z posiadaną procedurą

prowadzenia projektów. Pozwoli to na przetestowanie poprawności procedury i jednoczesne

dostarczenie dowodów w przypadku audytu Wytycznej 6 (projekty w zakresie środowiska

teleinformatycznego).

www.gu.com.pl Zamów nasz codzienny, darmowy newsletter

Jed nym z głów nych wy zwań bę dzie opra co wa nie pro ce dur.

Nie ste ty, czę sto oka zu je się, że no we re gu la cje są je dy nie „pro duk tem”

za wie ra ją cym nie zbęd ne ele men ty,

nie spój nym z resz tą funk cjo nu ją cych w fir mie pro ce dur.