Liczy się każde słowo

Jak wydajnie raportować incydenty

Zuzanna Gościcka-Miotk

agenda

1. Po co zgłaszamy incydenty?

2. Od zgłoszenia do rozwiązania

3. Zawartość zgłoszenia

4. Tytuł incydentu

5. Opis incydentu

6. Kroki reprodukcji

7. Mów (pisz) do mnie jeszcze...

Czy samo zgłoszenie to już sukces?

po co zgłaszamy incydenty?

od zgłoszenia do rozwiązania

Incydent zaraportowany Raport wysłany

Incydent usunięty? TAK

NIE To wybornie!

Dlaczego? Czynniki, na które nie mamy wpływu:

• mało czasu • ograniczenia

techniczne Czynniki, na które mamy wpływ:

• błędy w zgłoszeniu • problemy komunikacyjne

zawartość zgłoszenia

• numer/id

• obszar, którego dotyczy

• tytuł

• opis

• kroki reprodukcji

• wyniki oczekiwane

• wyniki rzeczywiste/uzyskane

• załączniki (np. zrzuty ekranu)

• osoba, do której incydent jest przypisany

• priorytet

• waga

• status

tytuł incydentu

DOBRY

krótki

zwięzły

jasny, czytelny, zrozumiały

jednoznaczny

unikalny

nieprzegadany

wąski dziedzinowo

w miarę możliwości kluczowe elementy podkreślone/pogrubione

bezstronny, wyprany z emocji

ZŁY

długi; bardziej przypomina opis

zbyt szczegółowy

trudny do rozszyfrowania

niejednoznaczny

taki sam jak kilka innych

mało konkretny

dotyczący zbyt szerokiej dziedziny

tytuły podobne do siebie, na pierwszy rzut oka identyczne

emocjonalny, oceniający

Problem z przyciskiem

Przycisk [nazwa] nie działa

Przycisk [nazwa] jest nie-aktywny

Znowu to przeklęte okno!

Nieprawidłowy rozmiar okna

opis incydentu

DOBRY

zwięzły, ale nie lakoniczny

pozbawiony niepotrzebnych słów

nawiązuje do jednego obszaru

bezstronny, wyprany z emocji

jasny, czytelny, zrozumiały

pozbawiony kolokwializmów

rzetelny

zgodny z zasadami ekonomii językowej

jednoznaczny

krótkie zdania

poprawny ciąg przyczynowo-skutkowy

ZŁY

rozwlekły

nafaszerowany watą słowną

dotyczy wielu obszarów

emocjonalny, oceniający

zagmatwany, chaotyczny

pełen potocznych sformułowań

pisany „na czuja”

niekompletny

niejednoznaczny

zdania wielokrotnie złożone

chaos logiczny/składniowy

opis incydentu: ekonomia językowa

• Przekaz: kompletny, wyczerpujący.

• Nie wymaga od odbiorcy zadawania kolejnych pytań.

• Dzięki temu oszczędzasz czas, pieniądze… i nerwy .

Przykład nieekonomicznego opisu incydentu:

Przycisk nie działa.

• Jaki przycisk? [brak nazwy]

• W jakich okolicznościach dochodzi do awarii?

• Co oznacza „nie działa”? [zbyt szerokie pojęcie]

opis incydentu: tako rzecze towarzysz Wiesław

Źródło: http://www.tvn24.pl/wiadomosci-z-kraju,3/marzec-68-fala-antysemityz-mu-przetacza-sie-przez-polske,51278.html

Okno [nazwa] niekoherentne ze specyfikacją.

Układ i wygląd okna [nazwa] są niespójne ze specyfikacją wymagań.

Następnie należy wskazać, o jakie konkretnie rozbieżności chodzi. !

opis incydentu: mistrza Yody stylu za cenę wszelką unikajże

Źródło: http://generator.memy.pl/charakter.php?katId=112

Kiedy klikam przycisk [nazwa] a wcześniej dobre dane w polu wpisałem to jest błąd i nic nie działa.

Gdy użytkownik wpro-wadzi prawidłowe dane w polu [nazwa] i kliknie przycisk [nazwa], system wyświetla błąd, a aplika-cja staje się nieaktywna.

opis incydentu: imiesłowy – bolesny temat

Będąc młodą lekarką, wszedł do mię pacjęt…

Źródło: http://www.wysokieobcasy.pl/wysokie-obcasy/ 51,53662,9754989.html?i=6

Wciskając przycisk [nazwa] pojawia się błąd.

Gdy użytkownik wybiera przycisk [nazwa], system wyświetla okno z informacją o błędzie.

opis incydentu: niejednoznaczność – co autor chciał przez to powiedzieć?

Jedzenie misjonarzy trwało długo.

Smacznego :)

Zdarza się, że to samo zdanie można rozumieć dwojako:

Źródło: http://www.kozaczek.pl/plotka_galeria.php?id_g=20744

Przycisk [nazwa] generuje dokument.

Gdy użytkownik wybie-rze przycisk [nazwa], system generuje dokument.

opis incydentu: interpunkcja

• Pełni w języku naturalnym podobną funkcję jak klamry i wcięcia w językach programowania.

• We współczesnej polszczyźnie znaki interpunkcyjne służą do logicznego podziału tekstu.

• Nierespektowanie zasad interpunkcji powoduje zaciemnienie przekazu; ten sam tekst można wówczas rozumieć na wiele sposobów.

Wypełniam pola tak aby się zalogować, wciskam przycisk [nazwa] i nic się nie dzieje.

Wypełniam pola prawidłowymi da-nymi i wybieram przycisk [nazwa]. System nie reaguje.

Albo:

Wypełniam pola, żeby się zalogo-wać, wybieram przycisk [nazwa]. System nie reaguje.

opis incydentu: frustracja

Raport incydentów to nie najlepsze miejsce na wy-machiwanie szabelką/ siekierą.

Swoje przemyślenia i od-czucia na temat jakości pracy kolegów lepiej za-chowaj dla siebie.

Źró

dło

: htt

p:/

/pio

trw

eres

nia

k.co

m/2

01

1/1

2/1

9/w

scie

kliz

na

-alb

o-p

rze-

da

wko

wa

nie

-dra

ma

turg

ii/

Okno [nazwa] dalej działa beznadziejnie.

Funkcja [nazwa] nadal nie spełnia wymagań określonych w specy-fikacji.

opis incydentu: radosna twórczość

Źró

dło

: htt

p:/

/wik

ary

.pl/

10

31

42

/

Jak wciskam przycisk [nazwa] to tam w rogu pojawia się taki wihajsterek.

Gdy wybieram przycisk [nazwa], w rogu ekra-nu wyświetla się [co właściwie?].

wihajster: „przyrząd lub narzędzie, zwykle małe, o nazwie nieznanej mówiącemu albo chwilowo przez niego zapomnianej” (źródło: http://sjp.pwn.pl/sjp/;2579825) !

kroki reprodukcji

DOBRE PRAKTYKI

używanie list numerowanych

podawanie „warunków startowych”

zachowywanie kolejność czynności

izolowanie czynności

konsekwencja składniowa

dokładne odwzorowywanie czynności (np. wprowadzanych danych)

niepomijanie kroków

precyzowanie, o jaki element chodzi (w przypadku wielu elementów o

takich samych nazwach)

ZŁE PRAKTYKI

proza, zwłaszcza kwiecista i skomplikowana

rozpoczynanie od „środka” procesu

nieprzestrzeganie kolejności wykonywania czynności

opisywanie wielu czynności w jednym kroku

mieszanie rozwiązań składniowych (perspektywa pierwszoosobowa,

trzecioosobowa, formy bezosobowe, równoważniki zdań itp.)

pomijanie istotnych szczegółów

pomijanie niektórych kroków

nieokreślanie np. tego, w którym oknie należy coś kliknąć

1. Wypełnij pole [nazwa] danymi „XYZ”.

2. Wybrać przycisk [nazwa].

3. W oknie wybierz przycisk [nazwa]. Z menu wybierz opcję [nazwa] i wybierz [nazwa].

1. Wpisz w formularzu jakieś dane.

2. Kliknij przycisk [nazwa].

mów (pisz) do mnie jeszcze…

Zaraportowałem…

Wysłałem…

I nic…

Dlaczego?!!

Źródło: http://j_uhma.republika.pl/mickiewicz1.html

mów (pisz) do mnie jeszcze…: poza raportem

Niektóre kwestie warto omówić, zanim zostaną opisane w raporcie.

Dlaczego?

mów (pisz) do mnie jeszcze…: jak kulą w płot

Nie każda podejrzana reakcja systemu to incydent. Można nie trafić…

Źró

dło

: htt

p:/

/dem

oty

wa

tory

.pl/

23

98

09

7/R

ysza

rd-K

ali

sz

mów (pisz) do mnie jeszcze…: uważaj na mieliznę

Jeśli nie jesteś czegoś pewien, poproś o radę

Źródło: http://www.docinek.com/1921/ludwiku-dorn-i-sabo-nie-idzcie-ta-droga.html

mów (pisz) do mnie jeszcze…: korespondencja

MILE WIDZIANE

konkrety

jeden temat (np. zgłoszenie, a nie zgłoszenie + sprawy organizacyjne)

jasny tytuł

punktowanie

pogrubienia, podkreślenia

neutralny ton

precyzja

umiejętne zadawanie pytań i przestawianie problemu

krótkie zdania

LEPIEJ UNIKAĆ

abstrakcja, metafory

omawianie wielu różnych spraw w jednym mailu

tytuł niezwiązany z problemem

monotonny tekst; brak podziału logicznego

brak formatowania

emocje, ocenianie, słowa typu: musisz, po co?, po jaką cholerę…, natychmiast

zbytnie uogólnianie

niezrozumiały styl

dłużyzny

mów (pisz) do mnie jeszcze…: tylko tyle?

Mój mail: 10 tysięcy zna-ków, przykłady, sugestie, starannie dobrany styl, wspaniałe formatowanie… Majstersztyk.

Jego cała odpowiedź:

„OK” Źródło: https://visuallens.wordpress.com/2008/08/02/ the-bornean-and-sumatran-orangutans/

mów (pisz) do mnie jeszcze…: konflikt interesów

Jako tester chcesz znajdować i usuwać usterki. To świetnie, ale…

Programista (ten pan ze zdjęcia obok) ma poczucie, że cze-piasz się jego dzieła.

Jeśli nadepniesz mu na odcisk, bądź przygotowany na wszystko ;)

Źródło: http://kwejk.pl/obrazek/61474/hardkorowy-zabojca-ze-spluwa-mi-w-majtach.html

mów (pisz) do mnie jeszcze…: foch

Podpadłeś programiście albo zależy Ci na szybkim usunięciu usterki?

Rozwiązań są tysiące…

Źródła: http://www.tapetus.pl/108078,ciastko-serduszko-walentynkowe.php, http://www.dailymail.co.uk/news/article-2137228/Trading-standards-officers-test-lamb-kebabs-20-restaurants--NONE-contained-just-lamb.html, http://pl.kielbasa.wi-kia.com/wiki/Piwo, http://sklep.dkiw.pl/o-kawie.php, http://swiat-obrazkow.pl/obrazek-zlocisty_kwiat_rosa-1-16006-110.html

mów (pisz) do mnie jeszcze…: przypowieść o grochu i ścianie

A jeśli programista notorycznie (i chyba złośliwie) ignoruje zgłoszenia?

Cóż, pozostaje udać się do kogoś „wyżej” i poinformować go o problemie…

Źró

dło

: http://pl.m

emgenerator.pl/user/radekp/-/2/1/5

Dziękuję za uwagę

email: z.goscicka@gmail.com