KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA … · 2013-08-01 · zostały Karty Usług,...

Urząd Miasta Nowy Targ

KSIĘGA JAKOŚCINr dokumentu: KJ-1

Strona / stron1 / 26

Wydanie: 4

Zatwierdzona Zarządzeniem Burmistrza Nowego Targu Nr 120.Z.7.2013 z dnia 24 maja 2013r.

KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA W NOWYM TARGU

Imię i nazwisko Podpis Data

Opracowała: Pełnomocnik ds. ZarządzaniaJakością

Stanisława Szołtysek

26 kwietnia2013r.

Zatwierdził: Burmistrz Miasta Nowy TargMarek Fryźlewicz

24 maja 2013r.

Aktualne dokumenty znajdują się w Qsystem . Dokumenty w wersji papierowej bez oryginalnego podpisu są materiałami pomocniczymi




Wydanie: 4

Spis treści

1 PREZENTACJA MIASTA...................................................................................................................................32 PREZENTACJA URZĘDU..................................................................................................................................4

2.1 Podstawy prawne funkcjonowania.................................................................................................................62.2 Zasady funkcjonowania Urzędu.....................................................................................................................62.3 Orientacja na klienta ......................................................................................................................................6

3 ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ...........................................................................................64 Planowanie rozwoju SZJ oraz ustanowienie Misji i Polityka Jakości ...............................................................75 ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ...................9

5.1 Burmistrz........................................................................................................................................................95.2 Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością...............................................95.3 Kierownicy komórek organizacyjnych ..........................................................................................................95.4 Właściciele procesów...................................................................................................................................105.5 Auditorzy jakości .........................................................................................................................................10

6 PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ................................................................................................................................11

6.1 Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością.........................................................................................126.1.1 PZ-1 Zarządzanie systemem jakości......................................................................................................................126.1.2 PZ-2 Zarządzanie finansami..................................................................................................................................126.1.3 PZ-3 Zarządzanie personelem...............................................................................................................................126.1.4 PZ-4 Zarządzanie strategiczne ..............................................................................................................................12

Celem procesu jest: monitorowanie realizacji Strategii Rozwoju Miasta Nowy Targ w poszczególnych obszarach strategicznych, dokonywanie pomiarów osiągniętych rezultatów oraz aktualizowanie celów i priorytetów..............................................................................................................................................................12

6.1.1 PG-1 Realizacja usług dla klientów.......................................................................................................................126.1.2 PG-2 Partycypacja konsultacje społeczne..............................................................................................................136.1.3 PG-3 Realizacja inwestycji....................................................................................................................................136.1.4 PG-4 Gospodarka nieruchomościami....................................................................................................................136.1.5 PW-1 Zakupy........................................................................................................................................................136.1.6 PW-2 Zarządzanie zasobami.................................................................................................................................136.1.7 PW-3 Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie kryzysowe...................................................................................136.1.8 PW-4 Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna......................................................................................................13

6.2 Zasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ.......................................................146.2.1 Zasady opisu procesów..........................................................................................................................................146.2.2 Nadzór nad dokumentami i zapisami.....................................................................................................................14

7 PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA..................................................157.1 Roczny przegląd zarządzania........................................................................................................................157.2 Przeglądy procesów......................................................................................................................................16

8 ZARZĄDZANIE PERSONELEM ....................................................................................................................169 DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW, ZADAŃ I USŁUG.................18

9.1 Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług......................................................................................189.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania – Karta Wyników Organizacji.........................189.3 Działania doskonalące .................................................................................................................................199.4 Samoocena systemu zarządzania w oparciu o model CAF..........................................................................209.5 Prowadzenie analizy porównawczej - benchmarkingu.................................................................................20

10 OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ......................................................................................2010.1 Identyfikacja i identyfikowalność ..............................................................................................................2010.2 Własność Klienta .......................................................................................................................................2110.3 Zabezpieczenie wyrobu..............................................................................................................................2210.4 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów.....................................................................2210.5 Audyt wewnętrzny i kontrola ....................................................................................................................22

11 Załączniki do KJ...............................................................................................................................................2411.1 Zał. 1 Struktura organizacyjna urzędu........................................................................................................2411.2 Zał. 2 Formularz poprawy jakości.............................................................................................................24

12 Terminologia.....................................................................................................................................................25





Wydanie: 4

1 PREZENTACJA MIASTA

Nowy Targ jest malowniczym miastem położonym na południu Małopolski w sercurozległej Kotliny Orawsko – Nowotarskiej, u zbiegu Białego i Czarnego Dunajca. Centralnepołożenie, uwarunkowania administracyjne i atrakcje kulturalne sprawiły, iż Nowy Targ jeststolicą Podhala. Tu skupiają się wszystkie drogi z Podhala, Spisza i Orawy. Centralnepołożenie jest zaletą Nowego Targu. Jest ono znakomitą bazą wypadową w Tatry, Pieniny,nad Jezioro Czorsztyńskie, na Babią Górę, czy pełne szlaków turystycznych Gorce.

Nowy Targ dysponuje dużym potencjałem gospodarczym i intelektualnym. Strukturatego potencjału wskazuje, że obok zakładów i instytucji usługowych pracujących nawewnętrzne potrzeby miasta, szczególnie duży potencjał posiadają liczne zakłady, firmyi instytucje usługowe pracujące dla potrzeb otoczenia regionalnego, często obejmujące skalęponadregionalną.

Miasto stanowi centrum administracyjne, gospodarcze, edukacyjne i kulturalnePodhala, Spisza i Orawy. Znajdują się tutaj siedziby wielu instytucji o znaczeniuregionalnym, m. in. szpital, sąd, urzędy: miasta, gminy, powiatu, Urząd Skarbowy,Powiatowy Urząd Pracy, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Podhalańska Państwowa WyższaSzkoła Zawodowa, banki, Euroregion „Tatry”, liczne organizacje pozarządowe, redakcjelokalnej prasy.

Początki Nowego Targu sięgają XIII wieku i związane są z działalnością osadniczącystersów na tym terenie. 22 czerwca 1346 roku król Kazimierz Wielki dokonał ponownejlokacji miasta na prawie magdeburskim. Zasadźcą został sołtys osady Stare Cło, która od tegomomentu została wchłonięta przez Nowy Targ. Król nadał miastu liczne przywileje, w tymteż prawo do organizowania dorocznego jarmarku w dniu św. Katarzyny, patronki miasta,drugi jarmark w dniu 25 VII (na św. Jakuba) ustanowił Kazimierz Jagiellończyk. Aż dorozbiorów Nowy Targ był stolicą niegrodowego starostwa.





Wydanie: 4

Obecnie Nowy Targ jest największym ośrodkiem gospodarczym powiatu. W 2008roku osiągnął poziom 120 firm na 1000 mieszkańców, co daje mu bardzo dobry wskaźnikw skali kraju. W mieście organizowane są Targi Budownictwa, Ogrzewania i WyposażeniaWnętrz.

Nowy Targ to miasto o dużym potencjale kulturalnym. Działalność kulturalnąprowadzi przede wszystkim Miejski Ośrodek Kultury oraz Spółdzielczy Dom Kultury. Ważnemiejsce w edukacji kulturalnej młodego pokolenia zajmuje Państwowa Szkoła MuzycznaI i II stopnia im. Fryderyka Chopina oraz Młodzieżowy Dom Kultury. W mieście działaprofesjonalna Galeria „Jatki”, która jest organizatorem wielu prestiżowych wystaw(m.in. litografii Marca Chagalla, grafik Pabla Picassa) i koncertów. Działają tu równieżzespoły folklorystyczne „Śwarni”, „Mali Śwarni”, „Hyrni”, „Mali Hyrni”; „Hotar” chóry:„Echo Gorczańskie” i „Miejski Nauczycielski Chór Gorce”, a także Związek Podhalan,Podhalańskie Towarzystwo Przyjaciół Nauk, Polskie Towarzystwo Historyczne,Stowarzyszenie Polsko-Niemieckie Forum Podhale.

„Nowy Targ miasto ze smakiem” - pod tym hasłem władze samorządowe wewspółpracy z Koalicją Marek Ziem Górskich promują górski region z akcentem lokalnychrarytasów, które rozpozna każdy turysta. Jest to nowe przedsięwzięcie, które służypromowaniu lokalnych markowych produktów i ich producentów. Nowotarskie, wspanialesmakujące lody, wytwarzane przez rodziny Żarneckich, Lubieńskich i Jarkiewiczów wgstarych receptur na bazie naturalnych składników i świeżych owoców, mają już zasłużonąrenomę. Natomiast dzięki oscypkowemu szlakowi miasto stało się jeszcze bardziej atrakcyjnedla odwiedzających nas turystów. Bacówki w stylu góralskim, stada owiec pasące się nagorczańskich halach, wpisały się w malowniczy pejzaż Beskidów. Smakowity szlak oscypka,bundzu i bryndzy podhalańskiej, wytwarzanych na terenie Podhala – jednego z najbardziejekologicznych regionów w Polsce - jest wyrazem działania mieszkańców na rzecz rozwojuziem górskich. W obrębie miasta znajduje się 9 bacówek, w których, oprócz degustacji,zaopatrzyć się można w rzetelnie przyrządzane produkty z owczego mleka, które od wiekówwyrabiane są tymi samymi metodami.

2 PREZENTACJA URZĘDU





Wydanie: 4

Urząd działa na podstawie Ustawy z dnia 8 marca 1990r. o samorządzie gminnym(tekst jednolity z 13 grudnia 2001 Dz. U. Nr 142 poz.1591 z późn. zm.), statutu Miasta NowyTarg i Regulaminu Organizacyjnego. Urząd funkcjonuje jako organ administracji publicznej,realizuje zadania własne gminy, określone ustawami, uchwałami Rady Miasta Nowy Targ,oraz zadania zlecone z zakresu administracji rządowej na podstawie przepisów ogólnieobowiązujących lub w drodze zawartych porozumień z organami administracji rządowej.Urząd Miasta jest wyodrębnioną jednostką budżetową, której dochody i wydatki objęte sąw całości Budżetem Miasta Nowy Targ.

Urząd Miasta w Nowym Targu ma siedzibę przy ul. Krzywej 1. Wszystkiepodstawowe informacje związane z realizowanymi w Urzędzie usługami, jak równieżlokalizacją poszczególnych wydziałów można uzyskać bezpośrednio po wejściu do Urzęduw Biurze Obsługi Mieszkańców.

Biuro Obsługi Mieszkańców stanowi znaczną pomoc dla mieszkańców i takierozwiązanie jest przez nich pozytywnie odbierane. Biuro Obsługi Mieszkańców ma zazadanie udostępnianie wszelkich informacji dotyczących pracy Urzędu oraz sposobuzałatwiania spraw w Urzędzie. W BOM klienci mogą uzyskać informacje, pobrać formularzei wnioski.

Klienci będący osobami niepełnosprawnymi oraz mający problemy z wchodzeniem poschodach obsługiwani są w specjalnie do tego przeznaczonym biurze na parterze, do któregomożna dotrzeć za pomocą platformy przeznaczonej dla osób niepełnosprawnych.

Struktura organizacyjna urzędu dzieli go na wydziały, referaty oraz samodzielnestanowiska pracy. Obowiązującą strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Nowy Targprzedstawia schemat stanowiący załącznik nr 1 do niniejszej Księgi Jakości.

Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu oraz podstawowe zadania poszczególnychkomórek organizacyjnych określa Regulamin Organizacyjny zatwierdzony przez Burmistrza,





Wydanie: 4

podany do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie go na stronie internetowejwww.nowytarg.pl

2.1 Podstawy prawne funkcjonowania

- ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym,- ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych,- Statut Miasta Nowy Targ,- Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Nowy Targ.

2.2 Zasady funkcjonowania Urzędu

Urząd działa w oparciu o następujące zasady:1. praworządności,2. służebności wobec społeczności lokalnej,3. racjonalnego gospodarowania mieniem publicznym,4. jednoosobowego kierownictwa,5. planowania pracy,6. kontroli wewnętrznej,7. podziału zadań pomiędzy kierownictwo Urzędu i poszczególne wydziały,8. wzajemnego współdziałania.

Pracownicy Urzędu w wykonywaniu swoich obowiązków i zadań Urzędu działają napodstawie prawa i obowiązani są do ścisłego jego przestrzegania.

W urzędzie opracowano kodeks etyki, który jest podstawą prawidłowego funkcjonowaniaUrzędu. Kodeks etyki znajduje się na stronie internetowej urzędu pod adresemhttp://www.nowytarg.pl/dane.php?id=21&page=9

2.3 Orientacja na klienta

Urząd Miasta, jako jednostka administracji publicznej, ma pełną świadomość swojejsłużebnej roli wobec społeczeństwa i każdego klienta. Kierownictwo Urzędu systematyczniepodejmuje decyzje zmierzające do podejmowania działań doskonalących na rzecz swoichklientów. Specyfika urzędu powoduje, że świadczone na rzecz klientów usługi są częstouwarunkowane przepisami prawnymi. W celu sprawniejszej obsługi interesantów opracowanezostały Karty Usług, w których opisane zostały usługi publiczne świadczone na rzeczindywidualnych interesantów.

3 ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Cała struktura Urzędu Miasta Nowy Targ i realizowane przez Urząd zadania zostałyobjęte Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą PN EN ISO 9001:2009. Jednak zewzględu na specyfikę działalności Urzędu podjęto decyzję o wyłączeniu punktu 7.5.2 normy,który dotyczy walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi. W urzędzie nie sąrealizowane procesy, które byłyby poddawane walidacji. Działanie to nie ma wpływu najakość realizowanych usług.

Zakres certyfikacji obejmuje wykonywanie zadań własnych gmin, zadań zleconychz zakresu administracji rządowej oraz zadań powierzonych


http://www.nowytarg.pl/dane.php?id=21&page=9




Wydanie: 4

4 PLANOWANIE ROZWOJU SZJ ORAZ USTANOWIENIE MISJI I POLITYKAJAKOŚCI

W celu systematycznego rozwoju Miasta i Urzędu Burmistrz i kierownictwo Urzędu wraz ze stronami zainteresowanymi opracowali:

1) Strategię rozwoju miasta określającą priorytety i cele polityki rozwojowejprowadzonej na terenie miasta. Strategia to jeden z najważniejszych dokumentów,opracowanych w wyniku porozumienia różnych środowisk i jest dowodem silnegopoczucia odpowiedzialności społeczności lokalnej za przyszłość Nowego Targu. Jestskutecznym narzędziem w procesie rozwoju.

2) Politykę Jakości Urzędu Miasta Nowy Targ, zawierającą misję i cele strategiczne(przedstawioną na stronie nr 7).

3) Corocznie cele Polityki Jakości przekładane są na Plan poprawy jakości (formularzprzedstawiono w załączniku nr 2) i działania doskonalące.

4) Wieloletni Plan Inwestycyjny.5) Strategię Rozwiązywania Problemów Społecznych.6) Program współpracy z organizacjami pozarządowymi.7) Miejski Program Profilaktyki i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych oraz

Przeciwdziałania Narkomanii.Dokumenty te podlegają okresowym przeglądom i nowelizacjom.





Wydanie: 4

POLITYKA JAKOŚCI

URZĘDU MIASTA NOWY TARGNadrzędnym celem Urzędu Miasta Nowy Targ jest świadczenie usług najwyższej jakościspełniających potrzeby i oczekiwania społeczności lokalnej oraz innych naszych Klientów, napodstawie i w granicach obowiązującego prawa oraz wspieranie rozwojuspołeczno-gospodarczego Miasta i jego skuteczne zarządzanie.Przyjmując ten priorytet, działamy na rzecz stałego podnoszenia jakości obsługi Klientóworaz tworzenia profesjonalnej administracji samorządowej kierując się zasadami uczciwości iprzejrzystości podejmowanych działań.Uznając za niezbędne i celowe wdrażanie nowoczesnych metod zarządzania doskonalimyprzyjęty system organizacyjny opierając się na sprawdzonych standardach zarządzania, w tymwymaganiach Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2008.

Misja Urzędu„Sprawny i skuteczny urząd, realizujący efektywnie we współpracy z innymi

partnerami określone prawem zadania i usługi na rzecz rozwoju Miasta i jego społeczności„

Misję Urzędu stanowiącą element Polityki Systemu Zarządzania Jakością realizujemypoprzez poniższe cele strategiczne:

• usprawniamy obsługę Klientów, doskonaląc jakość i terminowość świadczonychusług,

• służbę w administracji samorządowej pełnimy sumiennie, z poczuciem godnościwłasnej i poszanowaniem godności innych, kierując się zasadami etyki,

• zatrudniamy wykwalifikowaną kadrę wyłonioną w procesie otwartegoi sprawiedliwego naboru,

• stwarzamy pracownikom Urzędu możliwość stałego podnoszenia kwalifikacji, • stwarzamy warunki do wzrostu motywacji do pracy, • zapewniamy pełne uczestnictwo kierownictwa Urzędu w doskonaleniu systemu

zarządzania jakością, • doskonalimy organizację pracy w Urzędzie, zapewniając sprawny przepływ informacji

między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi i w kontaktach zewnętrznych, • wdrażamy i stosujemy nowoczesne systemy informatyczne wspomagające pracę

Urzędu oraz kontakt z Klientem, • prowadzimy stały przegląd systemu zarządzania jakością i regularnie oceniamy efekty

naszych działań,• doskonalimy funkcjonowanie systemu kontroli zarządczej.

Tworzymy przyjazne relacje z innymi organami administracji publicznej oraz organizacjamipozarządowymi i instytucjami działającymi na terenie Miasta.Zapewniam stały nadzór nad realizacją Polityki Jakości, przestrzeganiem procedur i wymagańsystemu zarządzania jakością, wraz z ciągłym doskonaleniem jego skuteczności i uznaję zajeden z podstawowych celów Urzędu Miasta Nowy Targ.

Nowy Targ, dnia 24.05.2013 r. Burmistrz MiastaWydanie IV. mgr inż. Marek Stanisław Fryźlewicz





Wydanie: 4

5 ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIAJAKOŚCIĄ

Kierownictwo Urzędu było inicjatorem wdrożenia Systemu Zarządzania Jakościązgodnego z normą ISO 9001:2008 w Urzędzie Miasta Nowy Targ. Sformułowało też misjęUrzędu i Politykę Jakości oraz odpowiedzialne jest za zapewnienie zasobów niezbędnych dojej wdrożenia.

Dokumentacja opracowywana była przy udziale poszczególnych przedstawicielikierownictwa oraz pracowników. System jest na bieżąco przeglądany zgodnie z przyjętymizasadami, a dyspozycje oraz działania i projekty doskonalące wynikające z przeglądów sąprzez Kierownictwo przekazywane do realizacji.

Poniżej przedstawiono główne odpowiedzialności w zakresie Systemu Zarządzania Jakością.

5.1 Burmistrz

ustanowienie Polityki Jakości oraz nadzór nad jej aktualizacją, zatwierdzenie mapy procesów SZJ, promowanie zasad zarządzania jakością, inicjowanie i nadzorowanie działań doskonalących i usprawniających, przydzielenie odpowiednich zasobów niezbędnych dla funkcjonowania SZJ.

5.2 Sekretarz pełniący funkcję Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością

nadzór nad utrzymaniem i rozwojem SZJ, przygotowywanie danych na przeglądy kierownictwa, nadzór nad Wskaźnikami procesów i zadań , opracowanie i nadzór nad realizacją programu auditów jakości, zlecanie auditów jakości, ocena kompetencji auditorów jakości, nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi, zatwierdzanie zmian w opisach procesów, prowadzenie dokumentacji systemu jakości zgłaszanie Burmistrzowi wszelkich nieprawidłowości w systemie, nadzorowanie oraz ocena wyników auditów jakości, nadzór nad aktualizacją Księgi Jakości.

5.3 Kierownicy komórek organizacyjnych

upowszechnianie wśród pracowników systemu zarządzania jakością, promowanie Misji i Polityki Jakości oraz zasad zarządzania jakością, realizacja zadań zgodnie z zasadami i uregulowaniami SZJ, ciągłe doskonalenie systemu, przedkładanie Pełnomocnikowi informacji o stopniu realizacji celów, realizacja zlecanych działań i projektów doskonalących, wdrażanie działań korygujących w zakresie zidentyfikowanych niezgodności.





Wydanie: 4

5.4 Właściciele procesów

nadzór nad realizacją celów procesu i zapewnienie zgodności z celami PolitykiJakości,

zapewnienie właściwego opisu procesu i wymaganej dokumentacji oraz dokumentówzwiązanych,

nadzór nad realizacją procesu, inicjowanie działań mających na celu usprawnienie procesu, wyznaczanie wskaźników procesu, zbieranie i analizowanie wyników, przeprowadzanie przeglądów procesów zgodnie z zasadami określonymi w punkcie

7.2 Przeglądy procesów – wyniki przeglądów mają być umieszczane w Qsystem, wprowadzanie wskaźników do karty wyników organizacji w Qsystem, zgodnie

z zaplanowanym kalendarzem oraz zasadami określonymi w punkcie 9.2 Zbieraniekluczowych wskaźników Systemu Zarządzania – Karta Wyników Organizacji.

5.5 Auditorzy jakości

przeprowadzanie auditów jakości zgodnie z harmonogramem, sporządzanie raportów z auditu, realizacja zadań zgodnie z procesem pn.: „Audity jakości”, umieszczanie dokumentacji auditowej w Qsystem.





Wydanie: 4

6 PODEJŚCIE PROCESOWE DO ZARZĄDZANIA ORAZ DOKUMENTACJASYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ

Podstawą skutecznego wdrożenia SZJ jest wdrożenie tzw. podejścia procesowego dozarządzania Urzędem. Wdrożenie podejścia procesowego do zarządzania urzędem składa sięz następujących etapów:

1) identyfikacja procesów zarządczych i połączenie ich w grupy procesów;2) wybór procesów objętych zakresem SZJ;3) wdrożenie, monitorowanie i ciągłe doskonalenie wybranych procesów.

Wdrożenie SZJ w zostało poprzedzone: 1) identyfikacją głównych grup procesów,2) wyborem procesów objętych zakresem SZJ.

Przyjęto następujące poziomy procesów:1) procesy zarządzania – przy pomocy, których kadra zarządzająca wytycza kierunki

rozwoju, zabezpiecza zasoby oraz sprawdza funkcjonowanie wdrożonych działań,2) procesy główne – w ramach których Urząd dostarcza usługi dla klienta,3) procesy wspierające – zapewniające odpowiednie zasoby do sprawnej realizacji

działań

Procesy SZJ przedstawiono na mapie procesów:

Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością jest dostępna dla wszystkich komórekorganizacyjnych Urzędu w programie Qsystem. Dokumenty Systemu Zarządzania Jakością sąnadzorowane i na bieżąco aktualizowane przez właścicieli dokumentów i procesów zgodniez procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami.


PROCESY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W UM NOWY TARG

1. Zakupy2. Zarządzanie infrastrukturą

3. Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie

kryzysowe

4. Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna

SPOŁECZEŃSTWO

Organizacje pozarządowe

Inne organy administracji samorządowej

i rządowej

4. Gospodarka nieruchomościami

SA

TY

SF

AK

CJA

KLIENT

ZA

INT

ER

ES

OW

AN

E S

TR

ON

Y

PROCESY GŁÓWNE (PG)

1. Realizacja usług dla klientów

2. Partycypacja i konsultacje społeczne

DOSTAWCY

Inne organy administracji samorządowej

i rządowej

Organizacje pozarządowe

KLIENT P

OT

RZ

EB

Y I

WY

MA

GA

NIA

ZA

INT

ER

ES

OW

AN

E S

TR

ON

Y

3. Realizacja Inwestycji

SPOŁECZEŃSTWO

PROCESY ZARZĄDZANIA (PZ)

1. Zarządzanie systemem jakości

PROCESY WSPIERAJĄCE (PW)

2. Zarządzanie finansami 3. Zarządzanie personelem4. Zarządzanie

strategiczne




Wydanie: 4

Dokumenty podlegają archiwizacji na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnejoraz w Qsystem w postaci elektronicznej.Pełna lista procesów oraz dokumentów Systemu Zarządzania Jakością oraz listawłaścicieli dokumentów dostępna jest w Qsystem.

6.1 Kluczowe procesy systemu zarządzania jakością

Ustanowione zostały następujące kluczowe procesy Systemu Zarządzania Jakością:

6.1.1 PZ-1 Zarządzanie systemem jakości

Celem procesu jest sprawne zarządzanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością,a także stałe monitorowanie celów wynikających z Polityki Jakości.

Proces obejmuje następujące procedury i podprocesy:

nadzór nad dokumentami SZJ, przepisami prawa oraz zapisami, przegląd systemu zarządzania jakością wykonywany przez kierownictwo, audity jakości, nadzór nad niezgodnościami, ocena zadowolenia klientów, działania i projekty doskonalące,

6.1.2 PZ-2 Zarządzanie finansami

Celem procesu jest nadzór na opracowaniem i realizacją budżetu i finansów miasta.

6.1.3 PZ-3 Zarządzanie personelem

Celem procesu jest zapewnienie sprawnego i kompetentnego wykonywania zadańw Urzędzie Miasta Nowy Targ zgodnie z przepisami prawa i potrzebami klientówpoprzez zapewnienie odpowiednich kompetencji i zaangażowania pracownikówurzędu.

6.1.4 PZ-4 Zarządzanie strategiczne

Celem procesu jest: monitorowanie realizacji Strategii Rozwoju Miasta Nowy Targw poszczególnych obszarach strategicznych, dokonywanie pomiarów osiągniętychrezultatów oraz aktualizowanie celów i priorytetów.

6.1.1 PG-1 Realizacja usług dla klientów

Celem procesu jest zapewnienie prawidłowego sposobu postępowania w zakresieusług realizowanych dla klientów UM w Nowym Targu oraz zapewnienie właściwejobsługi we wszystkich działaniach mających wpływ na jakość świadczonych przezUrząd Miasta usług.

Proces obejmuje następujące procedury i podprocesy:

usługi administracyjne dla klienta postępowanie z usługą niezgodną.





Wydanie: 4

6.1.2 PG-2 Partycypacja konsultacje społeczne

Celem procesu jest ustalenie prawidłowego przebiegu postępowania w zakresie formi zasad współpracy gminy Miasta Nowy Targ z organizacjami pozarządowymii podmiotami, o których mowa w ustawie o działalności pożytku publicznegoi o wolontariacie, na terenie Miasta Nowy Targ, jak również udzielania i rozliczaniadotacji z budżetu Miasta Nowego Targu dla organizacji pozarządowych, realizującychzadania własne Gminy Miasta Nowego Targu.

6.1.3 PG-3 Realizacja inwestycji

Celem procesu jest ustalenie zasad postępowania w zakresie realizacji działańinwestycyjnych na terenie Gminy Miasta Nowy Targ zgodnie z obowiązującymiw tym zakresie przepisami oraz nadzór i kontrola w zakresie prawidłowego przebieguprocesu inwestycyjnego.

6.1.4 PG-4 Gospodarka nieruchomościami

Celem procesu jest zapewnienie prawidłowego przebiegu postępowaniaw gospodarowaniu gruntowymi i lokalowymi nieruchomościami komunalnymi,zasad i trybu nabywania nieruchomości oraz prowadzenie rejestru mieniakomunalnego.

6.1.5 PW-1 Zakupy

Celem procesu jest zapewnienie właściwych zasad postępowania w sprawachdotyczących udzielania zamówień publicznych, dla zapewnienia sprawnego,skutecznego, efektywnego i zgodnego z zasadami i regulacjami procesu.

6.1.6 PW-2 Zarządzanie zasobami

Celem procesu jest określenie i zapewnienie zasobów niezbędnych do doskonaleniaskuteczności Systemu Zarządzania jakością oraz spełniania oczekiwań klientóww zakresie infrastruktury i środowiska pracy.

6.1.7 PW-3 Bezpieczeństwo publiczne i zarządzanie kryzysowe

Celem procedury jest ustalenie zasad postępowania na wypadek wystąpienia sytuacji kryzysowej oraz zapewnienie sprawnego informowania, ostrzegania i alarmowania w mieście Nowy Targ w sytuacji wystąpienia zagrożenia.

6.1.8 PW-4 Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna

Celem procesu zapewnienie właściwej komunikacji wewnątrz urzędu, jak równieżkomunikacji zewnętrznej polegającej na przekazywaniu informacji do społecznościlokalnej.





Wydanie: 4

6.2 Zasady opisu procesów oraz nadzór nad dokumentami i zapisami SZJ

6.2.1 Zasady opisu procesów

Aktualna wersja Księgi Jakości oraz wszystkich procesów i dokumentówSystemu Zarządzania Jakością są opublikowane i dostępne dla wszystkichpracowników w Intranecie w portalu Qsystem.

Za nadzór nad aktualnością dokumentów SZJ odpowiadają właściciele procesówi dokumentów. Każdy proces ma swojego właściciela, którego obowiązki opisanow punkcie 5.4.

Właściciele procesów są odpowiedzialni za przygotowanie opisów procesówobjętych zakresem SZJ, poprzez zdefiniowanie w szczególności:

1) Przedmiot i zakres procesu;2) Definicje i obowiązujące skróty;3) Cel procesu;4) Wskaźniki procesu i wartości docelowe wraz z terminami zbierania wskaźników

oraz zasady monitorowania i oceny satysfakcji klientów procesu;5) Odpowiedzialność i kompetencje;6) Tryb postępowania (opis procesu w formie tekstu, tabeli lub schematu, jeżeli jest to

niezbędne);7) Lista aplikacji informatycznych wspierających realizację procesu;8) Lista dokumentów powiązanych;9) Lista formularzy stosowanych w procesie.

Wzór formularza opisu procesu jest określony jest w załączniku 1 doprocedury Nadzoru nad dokumentami SZJ, przepisami prawa oraz zapisami.

6.2.2 Nadzór nad dokumentami i zapisami

Właściwe funkcjonowanie Urzędu uzależnione jest w głównej mierze ododpowiedniego dostępu do dokumentów i zapisów oraz od właściwego ich nadzorowania.

Kierownictwo Urzędu chce mieć pewność, że przyjęty System Zarządzania Jakościągwarantuje, iż we wszystkich miejscach, gdzie jest to konieczne, znajdują się aktualnedokumenty. Zasady nadzoru nad dokumentami i zapisami określono w:

• Instrukcji Kancelaryjnej,• procedurze nadzoru nad dokumentami Systemu Zarządzania Jakością, przepisami

prawa oraz zapisami,• zarządzeniu Burmistrza w sprawie Polityki bezpieczeństwa i instrukcji zarządzania

systemem informatycznym, • instrukcji obiegu dokumentów finansowo księgowych wprowadzonej zarządzeniem

Burmistrza.Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami określa zasady opracowania i nadzoru nadcałością dokumentacji zarówno Systemu Zarządzania Jakością, jak i aktów prawnychwykorzystywanych przez pracowników Urzędu. Wszystkie dokumenty systemu jakości i danesą po ich przyjęciu lub powstaniu, przeglądane, zatwierdzane i ewidencjonowane,a pracownicy, zgodnie z ich obowiązkami, mają stały dostęp do odpowiednich informacjiźródłowych.





Wydanie: 4

7 PROWADZENIE NARAD I PRZEGLĄDÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA.

Jednym z najważniejszych zadań kierownictwa jest zapewnienie komunikacjiwewnętrznej oraz regularne przeprowadzanie systematycznej oceny przydatności,adekwatności, skuteczności i efektywności systemu zarządzania w odniesieniu do politykijakości i celów dotyczących jakości.

W urzędzie prowadzone są systematyczne comiesięczne narady naczelników ikierowników referatów z kierownictwem urzędu oraz narady pracownicze zgodnie zProcedurą komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Notatki z narad kierownictwaumieszczane są w Qsystem do 7 dni po przeprowadzonej naradzie.

Zasady prowadzenia przeglądów opisane są w procedurze Przegląd systemu zarządzaniawykonywany przez kierownictwo.

W Urzędzie Miasta Nowy Targ wyróżniamy trzy rodzaje przeglądów:

1. Roczny przegląd zarządzania;2. Przegląd procesów;3. Narady kierownictwa .

7.1 Roczny przegląd zarządzania

Przeprowadzany jest minimum raz do roku w pierwszym półroczu. Celem przeglądu jestzapewnienie stałej przydatności i skuteczności SZJ w osiąganiu celów oraz weryfikacjai aktualizacja Planu poprawy jakości. Przegląd dokonywany jest na podstawie następującychdanych wejściowych:1) dokonanie oceny stopnia realizacji zadań określonych w Planie poprawy oraz Polityce

jakości;2) dokonanie oceny możliwości dalszego doskonalenia SZJ.

Przeglądy zarządzania są wykonywane na podstawie informacji dotyczących:1) wyników auditów;2) stanu realizacji działań i projektów doskonalących;3) informacji zwrotnych od stron zainteresowanych (analizy skarg, wniosków, ankiet, badań

satysfakcji);4) funkcjonowania procesów i analizy wskaźników procesów;5) realizacji ustaleń podjętych w trakcie poprzednich przeglądów;6) wyników badań benchmarkingowych;7) wyników samooceny CAF ( w przypadku jego realizacji );8) wyniki samooceny kontroli zarządczej.

Efektem przeglądów zarządzania są decyzje i ustalenie działań związanych z:1) wprowadzeniem zmian służących doskonaleniu skuteczności SZJ, łącznie z Polityką

Jakości i celami jakościowymi;2) opracowaniem Planu poprawy jakości;3) uruchomieniem działań i projektów doskonalących i ewentualnie benchmarkingowych;4) uwzględnienie w planie budżetu pozycji niezbędnych dla poprawnego funkcjonowania

i rozwoju System Zarządzania Jakością;





Wydanie: 4

5) przydzieleniem niezbędnych zasobów.

Z przeglądu opracowywany jest raport, który zatwierdza Burmistrz. Raport umieszczanyjest przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością w Qsystem.

7.2 Przeglądy procesów

Przeglądy procesów dokonywane są przez właścicieli procesów w miarę potrzeb,jednak nie rzadziej niż dwa razy do roku (minimum jeden przegląd na półrocze).Z przeglądów sporządzane są zapisy w formie notatki, które umieszczane są w Qsystem.

Podczas przeglądów należy omawiać i odnotowywać w notatce z przeglądu następującezagadnienia:1. Ocena stopnia realizacji ustaleń z poprzedniego przeglądu.2. Ocena stopnia realizacji celów procesów i zadań oraz weryfikacja tych celów w tym:

a. analiza zebranych wskaźników procesów w Karcie Wyników Organizacjiw Qsystem,

b. stopnia realizacji celów, trendów i ewentualnych porównań,c. analiza czy zbierane wskaźniki są odpowiednie dla danego procesu.

3. Ocena propozycji działań i projektów doskonalących zgłoszonych w jednostceorganizacyjnej i zakwalifikowanie tematów do opracowania projektów doskonalących lubdziałań i zarejestrowania w Qsystem.

4. Przebieg działań i projektów doskonalących oraz stopień ich realizacji.5. Analiza wyników auditów przeprowadzonych w komórce organizacyjnej i stopnia

realizacji działań poauditowych.6. Analiza informacji na temat skarg i odwołań wnoszonych przez Klientów.7. Ocena niezgodności, problemów zidentyfikowanych w dziale lub procesie i określenie

kierunków działań niezbędnych do ich eliminacji. 8. Analiza wyników badań satysfakcji klientów i pracowników.9. Analiza informacji pozyskiwanych od pracowników mających bezpośredni kontakt

z klientem.10. Weryfikacja aktualności dokumentów związanych z procesem i działem.

8 ZARZĄDZANIE PERSONELEM

W ramach systemu zarządzania jakością szczególną uwagą objęto:

1. określenie niezbędnych kompetencji oraz kwalifikacji pracowników w zależności odzajmowanego stanowiska - kwestie te są regulowane rozporządzeniem Rady Ministróww sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracownikówsamorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędachmarszałkowskich,

2. zatrudnianie pracowników - regulowane przez Procedurę naboru pracowników, 3. nagradzanie, karanie i dyscyplinę pracy – regulowane przez Regulamin Pracy Urzędu

Miasta wprowadzony zarządzeniem Burmistrza,4. kwestie wynagradzania pracowników – regulowane przez zarządzenie Burmistrza

w sprawie regulaminu wynagradzania pracowników Urzędu Miasta w Nowym Targu,





Wydanie: 4

5. szkolenie pracowników – regulowane procedurą „Procedura szkoleń pracownikówUrzędu Miasta”,

6. kwestie oceny regulowane procedurą „Oceny okresowe pracowników samorządowych”.Oceny pracowników dokonują: Burmistrz lub wskazany przez niego Zastępca, SekretarzMiasta, kierownik komórki organizacyjnej. Głównym celem oceny jest zgromadzeniedanych niezbędnych do racjonalnego gospodarowania zasobami ludzkimi w urzędzie,którego elementami są między innymi:

efektywniejsze wykorzystanie potencjału ludzkiego,właściwe motywowanie pracowników,realizowanie kształcenia i szkolenia pracowników

Za określenie wymagań dotyczących kwalifikacji i kompetencji pracowników danejkomórki organizacyjnej odpowiadają przełożeni.

Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta zatrudnieni są zgodnie z wymogami taryfikatorakwalifikacyjnego obowiązującego na danym stanowisku pracy oraz posiadają kompetencjestosownie do wykształcenia, umiejętności i posiadanego doświadczenia zawodowego. Zapisyodnośnie powyższego przechowywane są w Wydziale Organizacyjnym.

W ramach zarządzania zasobami ludzkimi prowadzone są okresowo badaniasatysfakcji pracowników. Decyzję o badaniu podejmuje Burmistrz Miasta. O wynikach badańoraz podjętych działaniach informowani są pracownicy.





Wydanie: 4

9 DOSKONALENIE ORAZ MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW,ZADAŃ I USŁUG

9.1 Analiza i monitorowanie procesów, zadań i usług

Analiza i monitorowanie wyników realizacji zadań i procesów w Urzędzie Miastaodbywa się w szczególności poprzez:

1. systematyczne zbieranie i analizę kluczowych wskaźników procesów zadań i usług,2. przeprowadzane raz w roku badania satysfakcji klientów – obszar ten reguluje proces

pn.: Badanie satysfakcji klienta,3. prowadzone badanie satysfakcji pracownika zgodnie z procedurą Badania satysfakcji

klienta,4. audity jakości opisane w procedurze Audity jakości,5. dokonanie samooceny (CAF )6. dokonanie samooceny kontroli zarządczej,7. prowadzenie badań bechmarkingowych – analizy porównawczej,8. prowadzenie systematycznych przeglądów procesów i SZJ.Wszystkie dokumenty, działania i projekty doskonalące, wynikające z systemu

zarządzania jakością oraz notatki, wyniki auditów, wskaźniki zadań i procesów sąumieszczane w portalu intranetowym Qsystem.

Główne funkcje i grupy dokumentów Qsystem przedstawiono na poniższym schemacie

FD Nadzór nad dokumentami SZJ - Zg³aszanie, opiniowanie, zatwierdzanie i publikacja dokumentów - Nadzór nad zmianami i wersjami dokumentów - "Szybka œcie¿ka publikacji" - Archiwum

Aktualnoœci

Strona powitalna

Ksi¹ ¿ka adresowa

Zarz¹ dzanie struktur¹ organizacyjn¹ i u¿ytkownikami

F6 WynikiPrzegl¹ dów Systemu

Zarz¹ dzania

KWO Karta wyników organizacjizbieranie wskaŸników zadañ i

procesów

Doskonalenie Systemu Zarz¹ dzania

F1 Zg³aszanie i nadzór dzia³aniami

doskonal¹ cymi

F3 Zg³aszanie i nadzór nad projektami doskonal¹ cymi

Dostêp do dokumentówSZJ poprzez portal

internetowy Qsystem

F2 nadzór nad niezgodnoœciami

F4 nadzór nad audytami

Publikacja wybranych dokumentów na stronie internetowej

9.2 Zbieranie kluczowych wskaźników Systemu Zarządzania – Karta Wyników Organizacji

Wskaźniki kluczowych procesów i zadań gromadzone są w programie Qsystemw module Karta Wyników Organizacji (KWO). Właściciele procesów lub zadańodpowiedzialni są za zbieranie i analizę wskaźników procesów i zadań w ramach bieżącychprzeglądów. Kluczowe wskaźniki wprowadzone są w Qsystem KWO zgodnie z InstrukcjąQsystem KWO.





Wydanie: 4

Pełnomocnik ds. SZJ przedkłada Burmistrzowi przed rocznym przeglądem zarządzaniaanalizę wyników wszystkich procesów oraz propozycje działań zmierzających do poprawyskuteczności i efektywności procesów i zadań.

9.3 Działania doskonalące

W ramach wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością określono zasady identyfikacjidziałań i projektów doskonalących oraz nadzór nad nimi. Opis postępowania w niniejszymzakresie zamieszczono w procedurze pn.: „Nadzór nad działaniami i projektamidoskonalącymi”.

Działania i projekty doskonalące mogą być zainicjowane w wyniku:1. Zgłoszenia – pomysłu pracownika,2. Wyników auditu,3. Przeglądu SZJ,4. Decyzji kierownictwa,5. Wyników samooceny CAF( w przypadku jego realizacji 6. Wyników samooceny kontroli zarządczej,7. Badania satysfakcji klientów,8. Badania satysfakcji pracowników,9. Wyników analizy porównawczej – benchmarkingu,10. Analizy wyników kontroli zewnętrznych i wewnętrznych.

DZIAŁANIA DOSKONALĄCE (usprawnienia) są to działania, które może zaproponowaćkażdy pracownik, w celu poprawy efektywności funkcjonowania urzędu i obsługi klienta.

PROJEKTY DOSKONALĄCE – projekty, które mają na celu doskonalenie i poprawędziałania organizacji i obsługi klientów. Projekty obejmują działania, w których wymaganejest zaangażowanie większej ilości zasobów i czasu. Projekty podlegają planowaniui nadzorowi zgodnemu z wymaganiami normy dotyczącymi projektowania i rozwoju orazpętli Deminga PDCA. Do projektów doskonalących zaliczamy:

− działania korygujące – działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczynywykrytej niezgodności,

− działania zapobiegawcze – działania podejmowane w celu wyeliminowaniaprzyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej.

Zasadą jest, że każde działanie i projekt doskonalący ma swojego odpowiedzialnego zarealizację i oceniane jest pod względem skuteczności wdrożenia. Wszystkie działaniai projekty doskonalące umieszczone są w Qsystem.





Wydanie: 4

9.4 Samoocena systemu zarządzania w oparciu o model CAF

W Urzędzie Miasta w Nowym Targu raz do roku realizowane są warsztaty samoocenyfunkcjonowania Organizacji w oparciu o Model CAF (Common Assessment Framework) –zwany Wspólną Metodą Oceny (lub Powszechnym Modelem Oceny). Model ten jeststosowany przez organizacje administracji publicznej w całej Unii Europejskiej do oceny orazdoskonalenia systemu zarządzania.

Analiza poszczególnych kryteriów w zakresie potencjału oraz wyników organizacjiprzeprowadzana jest na podstawie 9 głównych kryteriów tzw. cyklu Deminga, który jest teżokreślany jako cykl PDCA - Plan-Do-Check-Act lub koło Deminga. Cykl ten obrazujepodstawową zasadę ciągłego doskonalenia Williama Edwardsa Deminga.

Opracowywany na podstawie badań oraz przeprowadzonej samooceny raport służykierownictwu urzędu do wyboru i zatwierdzenia działań i projektów doskonalących.

9.5 Prowadzenie analizy porównawczej - benchmarkingu

Kolejną metodą wdrożoną w Urzędzie jest benchmarking (analiza porównawcza). Jest tometoda polegająca na porównywaniu procesów i praktyk uważanych za najlepszew analizowanej dziedzinie. Wyniki takiej analizy mają na celu podejmowanie działańi projektów doskonalących. Jest to też metoda polegająca na wyborze wzorcowego działaniaorganizacji lub konkurenta, porównywania z nim własnej organizacji. Za organizacjęwzorcową uznaje się tę, która osiąga dużo lepsze wyniki niż analizowany urząd. Istotąbenchmarkingu nie jest znajdowanie i przenoszenie gotowych wzorców, lecz dochodzenie donajlepszych rozwiązań.

Co najmniej raz w roku w UM analizowana jest potrzeba przeprowadzenia badańbenchmarkingowych. Decyzje o potrzebie podjęcia badań benchmarkingowych podejmujeSekretarz lub Burmistrz. Urząd korzysta z dobrych praktyk innych urzędów poprzez analizębaz dobrych praktyk zamieszczonych na różnych stronach internetowych np.: stronieinternetowej www.bazadp.jakoscwurzedzie.pl oraz spotkań grup benchmarkingowychi wymianę doświadczeń i współpracę w organizacjach ponad regionalnych.

Działania i projekty doskonalące powstałe w wyniku benchmarkingu umieszczane sąw Qsystem celem nadzorowania ich realizacji.

10 OPIS SPEŁNIENIA POZOSTAŁYCH WYMAGAŃ

10.1 Identyfikacja i identyfikowalność

Urząd stosuje ustalony system identyfikacji wszystkich wyrobów zgodnie z JRWA.Obieg dokumentów w Urzędzie jest zorganizowany zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną.Sposób identyfikacji i identyfikowalno ci dokumentów okre laj obowi zuj ce w tym zakresieś ś ą ą ązewn trzne i wewn trzne akty prawne:ę ę

− Regulamin Organizacyjny Urz du Miasta, w którym przedstawiony jest zakres dzia aniaę łka dej komórki organizacyjnej Urz du oraz symbol literowy ka dej komórki, co umo liwiaż ę ż żidentyfikacj autora sporz dzonego dokumentu;ę ą


http://www.bazadp.jakoscwurzedzie.pl/

http://pl.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming




Wydanie: 4

− Instrukcja Kancelaryjna dla organów gmin i zwi zków mi dzygminnych, która okre laą ę śzasady i tryb wykonywania czynno ci kancelaryjnych w Urz dzie, w celu zapewnieniaś ęjednolitego sposobu tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania dokumentów orazochrony przed ich uszkodzeniem, zniszczeniem lub utrat ;ą

− jednolity rzeczowy wykaz akt (JRWA) stanowi cy za cznik do Instrukcji Kancelaryjnej,ą łąrozbudowany dla potrzeb Urz du Miasta Nowy Targ na podstawie Zarz dzenia Burmistrzaę ąMiasta - wykaz wszystkich zagadnie z zakresu dzia alno ci Urz du oznaczonychń ł ś ęsymbolami klasyfikacyjnymi i kwalifikacj archiwaln akt, s u cy do oznaczania,ą ą ł żąrejestracji, czenia akt i informuj cy o okresie przechowywania akt;łą ą

− nne zasady regulowane poprzez Zarz dzenia Burmistrza Miasta (np. zasady opracowywaniaąaktów prawnych Rady i Burmistrza Miasta, Instrukcja o organizacji i zakresie dzia aniałarchiwum Urz duę Miasta Nowy Targ, itp.).

Akta spraw ostatecznie za atwionych s przekazywane do archiwum Urz du (ka da teczkał ą ę żw archiwum jest identyfikowana przez sygnatur archiwaln ) i przechowywane przez okresę ąustalony w JRWA. Nast pnie, w zale no ci od ich warto ci historycznej i praktycznej, s alboę ż ś ś ąprzekazywane do Archiwum Pa stwowego albo za jego zgod zostaj zniszczone.ń ą ą

10.2 Własność Klienta

Szczególną ochroną i poufnością Urząd obejmuje dane osobowe klienta. Własnościąklienta są różnego rodzaju dokumenty składane w Urzędzie Miasta w tym także daneosobowe zawarte w tych dokumentach. Urząd posiada zbiory danych osobowychzarejestrowane w GIODO oraz zbiory nierejestrowane (zgodnie z przepisami ustawyo ochronie danych osobowych).

Własność klienta inna niż dane osobowe podlega nadzorowi na podstawie przepisówprawa powszechnie obowiązującego. Dostęp do nich mają tylko uprawnione osoby. Daneosobowe zawarte w dokumentach, zbiorach i na no nikach elektronicznych s wykorzystywaneś ąi przechowywane z uwzgl dnieniem chronionego prawem interesu osoby, której dane te dotycz .ę ąUdost pnianie danych jest mo liwe jedynie w przypadkach okre lonych w ustawie.ę ż ś

W celu prawid owego i zgodnego z prawem przetwarzania danych osobowych Urz dł ąpowierza wykonywanie tego zadania pracownikom posiadaj cym w tym zakresie stosowneąupowa nienie iż zobowi zuje ich do zachowania w tajemnicy wszystkich przetwarzanych danychąoraz sposobów ich przetwarzania.

W Urzędzie funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentamidotyczącymi spraw wnoszonych przez klienta. Szczegółowy opis zasad rejestracji,znakowania, przydzielania, załatwiania i przechowywania dokumentów otrzymanych odklientów oraz sposób postępowania z dokumentami regulują następujące instrukcje:- kancelaryjna,- obiegu i kontroli dokumentów,- w sprawie organizacji i funkcjonowania archiwum zakładowego oraz trybu postępowania

z dokumentacją w Urzędzie.W przypadku zagubienia lub zniszczenia dokumentu, strona powiadamiana jest o fakciew formie pisemnej z podaniem przyczyn i propozycji dalszego sposobu załatwienia sprawy.





Wydanie: 4

10.3 Zabezpieczenie wyrobu

Wszystkie dokumenty dostarczone lub tworzone w Urz dzie Miasta s zabezpieczoneę ąprzed zniszczeniem, uszkodzeniem lub utrat . Zasady post powania z dokumentacj naą ę ąwszystkich etapach (przyjmowania, tworzenia, gromadzenia, wysy ania, przechowywania)łokre laj m.in.: Instrukcja Kancelaryjna, JRWA, Instrukcja o organizacji i zakresie dzia aniaś ą łarchiwum Urz du Miasta Nowy Targ. Zgodnie z tymi aktami prawnymi, Urz d stara się ą ęogranicza czynniki wp ywaj ce najbardziej na stan fizyczny przechowywanej dokumentacjić ł ąi zapewnia coraz lepsze warunki przechowywania akt pod wzgl dem temperatury, wilgotno cić ę śpowietrza, itp. Dokumenty s gromadzone w teczkach, segregatorach lub pud ach archiwalnychą łi przechowywane w miejscach do tego przeznaczonych. Dokumenty bie ce s przechowywaneżą ąw zamykanych szafach biurowych w komórkach organizacyjnych Urz du, a akta sprawęza atwionych w pomieszczeniach archiwum. Dokumenty zawieraj ce informacj niejawn (odł ą ę ąklauzuli poufne wzwy ) s przechowywanie i nadzorowanie przez kancelari tajn , natomiastż ą ę ądokumenty zastrze one s tylko nadzorowane. ż ą Dokumenty przygotowywane do wysyłki sąodpowiednio identyfikowane, pakowane i dostarczane, przesyłki do klientów sąw odpowiedni sposób pakowane, zabezpieczane i dostarczane.

Zabezpieczenie zgodno ci wyrobu i jego identyfikacj uwzgl dnia Politykaś ę ęBezpiecze stwa iń Instrukcja Zarz dzania Systemem Informatycznym opracowywana dla Urz duą ęMiasta, zatwierdzona Zarz dzeniem Burmistrza Miasta. Za wykonanie kopii bezpiecze stwa naą ńserwerach systemu w Urz dzie Miasta odpowiedzialny jest Zespó Informatyków. Kopieę łbezpiecze stwa wykonywane s na no nikach zapisu danych, którymi s ta my magnetyczne,ń ą ś ą śp yty CD/DVD i macierze dyskowe.ł

10.4 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

Ze wzgl du na specyfik , charakter prowadzonych spraw i realizowanych procesów Urz dę ę ąMiasta posiada nast puj ce urz dzenia do kontroli i pomiaru: higrometr i termometr w Archiwumę ą ąZak adowym. Wymienione urz dzenia pomiarowe s u ytkowane zgodnie z odpowiednimił ą ą żinstrukcjami obs ugi.ł Stosowane przez Urząd wyposażenie do monitorowania warunkówśrodowiska (temperatura, wilgotność) w archiwum podlega nadzorowaniu. Zapewnia towłaściwą identyfikację, regularne sprawdzanie i określanie statusu sprawdzeń.

10.5 Audyt wewnętrzny i kontrola

Zgodnie z obowiązującym Regulaminem Organizacyjnym Urzędu w strukturzeorganizacyjnej funkcjonuje Zespół Audytu i Kontroli.

Audyt wewnętrzny działa na podstawie przepisów obowiązujących w jednostkachsektora finansów publicznych. Szczegółowa metodologia audytu wewnętrznego zostałaokreślona w Księdze procedur audytu wewnętrznego w Urzędzie Miasta Nowy Targ.

W Urzędzie istnieje również system kontroli wewnętrznej, który umożliwiaprowadzenie monitorowania i analizy niezbędnych dokumentów do zapewnienia jakościusług, zgodności systemu zarządzania jakością i realizacji procesów. System kontroliwewnętrznej obejmuje:





Wydanie: 4

- kontrolę funkcjonalną sprawowaną w ramach obowiązku nadzoru przez pracowników nastanowiskach kierowniczych (kontrola funkcjonalna pionowa), a także sprawowaną nastanowiskach niekierowniczych przez pracowników zobowiązanych do przeprowadzaniakontroli zgodnie z ich zakresami obowiązków,

- kontrolę instytucjonalną sprawowaną przez inspektora ds. kontroli wewnętrznej Urzędu,w stosunku do komórek organizacyjnych Urzędu i gminnych jednostek organizacyjnych.

Zapisy dotyczące kontroli Urzędu, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych orazwniosków i zaleceń z nich wypływających, a także sposobu ich realizacji, są gromadzonei przechowywane.

10.6 Zarządzanie ryzykiem

Ryzyko występuje w każdej komórce organizacyjnej Urzędu Miasta, towarzyszy każdemuprocesowi i jest niezależne od dynamiki zmieniającej się sytuacji w otoczeniu zewnętrznym iwewnętrznym. Celem wprowadzenia procesu zarządzania ryzykiem jest:

1) podniesienie poziomu jakości kontroli zarządczej,

2) poprawa we wszystkich obszarach zarządzania,

3) zwiększenie prawdopodobieństwa osiąganych celów i realizacji zadań,

4) efektywne zarządzanie zasobami,

5) zapewnienie ochrony majątku i efektywności finansowej,

6) ograniczenie negatywnych skutków zdarzeń do akceptowanego poziomu.

Ryzyko to prawdopodobieństwa zaistnienia zdarzeń, które mogą mieć negatywny wpływ narealizację założonych celów, planów i zadań realizowanych w Urzędzie Miasta Nowy Targ.

Kierownicy komórek organizacyjnych oraz pracownicy na samodzielnych stanowiskachpracy są zobowiązani do przeprowadzenia udokumentowanej, pisemnej analizy ryzyka napoziomie komórki organizacyjnej, za którą odpowiadają.

Wszystkie wymagane informacje wprowadzane są do tzw. „Rejestru ryzyk”, któryprowadzony jest w komórce w formie tradycyjnej (papierowej) lub elektronicznej wg wzoruokreślonego zarządzeniem.

Sporządzając dokument należy oprzeć się na planach pracy komórek na dany rok oraz nazadaniach zaplanowanych do realizacji w budżecie.

Plany pracy wraz z analizą ryzyka przedkłada się Burmistrzowi Miasta Nowy Targ

W celu zapewnienia prawidłowej realizacji zadań w zakresie kontroli zarządczej powołujesię raz w roku - oddzielnym zarządzeniem Burmistrza Miasta - Zespół d/s koordynacji kontroli zarządczej i analizy ryzyka.

Do zadań Zespołu należy w szczególności:

dokonanie przeglądu i analizy opracowanych ryzyk przez komórki organizacyjne Urzędu Miasta Nowy Targ oraz oświadczeń o stanie kontroli zarządczej składanych przez kierowników miejskich jednostek organizacyjnych,





Wydanie: 4

przygotowywanie i przedłożenie Burmistrzowi Miasta zbiorczego raportu dotyczącego istotnych ryzyk oraz wniosków dotyczących słabości kontroli zarządczej i proponowanie jej usprawnień.

Okresowo prowadzone jest monitorowanie i ocena funkcjonowania systemu kontrolizarządczej Urzędzie.

11 Załączniki do KJ

11.1 Zał. 1 Struktura organizacyjna urzędu

11.2 Zał. 2 Formularz poprawy jakości





Wydanie: 4

12 Terminologia

PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością – Wymagania (Quality management systemsRequirements).

PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością – Wytyczne dla doskonalenia funkcjonowania (Qualitymanagement systems – Guidelines for performance improvements).

PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne do auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzaniaśrodowiskowego.

Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejściaw wyjścia.

Wyrób lub usługa - wynik procesu.

Klient – Osoba lub organizacja, które otrzymuje wyrób (np. klienci zewnętrzni organizacji).

Strony zainteresowane (interesariusze) – wszyscy bezpośrednio zainteresowani funkcjonowaniem organizacji,jej działaniami i osiągnięciami. Mogą obejmować: klientów partnerów, pracowników, rząd, instytucje centralne,właścicieli.

Jakość - stopień, w jakim właściwości usługi, procesu i/lub systemu spełniają wymagania klienta i stronzainteresowanych.

Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.

Polityka Jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przeznajwyższe kierownictwo.

Dokument i zapis - W systemach zarządzania jakością wykorzystywane są następujące rodzaje dokumentów:a. dokumenty, które dostarczają spójne informacje – zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz – o systemie

zarządzania jakością organizacji; takie dokumenty nazywa się księgami jakości. podręcznikami itd.;b. dokumenty, które opisują jak system zarządzania jakością jest stosowany do określonego wyrobu,

przedsięwzięcia lub umowy; takie dokumenty nazywa się planami jakości;c. dokumenty, w których ustalono wymagania; takie dokumenty nazywa się specyfikacjami;d. dokumenty, w których ustalono zalecenia lub propozycje; takie dokumenty nazywa się wytycznymi;e. dokumenty, które dostarczają informacji o tym, jak jednakowo wykonywać działania i procesy; takie

dokumenty mogą obejmować udokumentowane procedury, instrukcje pracy i rysunki;f. dokumenty, które dostarczają dowodu obiektywnego o wykonanych działaniach lub osiągniętych

wynikach; takie dokumenty nazywa się zapisami.Audit- systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. Niezależne badanie systemu zarządzania jakością.

DZIAŁANIA DOSKONALĄCE (usprawnienie) – działania, które może zaproponować każdy pracownik,w celu poprawy efektywności funkcjonowania organizacji i obsługi klienta.

Działania te mogą być zainicjowane w wyniku:1. Zgłoszenia – pomysłu pracownika 2. Wyników auditu przeglądu lub decyzji kierownictwa3. Wyników samooceny CAF

PROJEKTY DOSKONALĄCE – projekty, które mają na celu doskonalenie i poprawę działania Organizacjii obsługi klientów. Projekty obejmują działanie w których wymagane jest zaangażowanie większej ilościzasobów i czasu.

Działania i projekty doskonalące podlegają planowaniu i nadzorowi zgodnemu z wymaganiami normydotyczącymi projektowania i rozwoju. Do projektów doskonalących zaliczamy:

− działania korygujące – działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny wykrytejniezgodności,





Wydanie: 4

− działania zapobiegawcze – działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnejniezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej i zapobieżeniu ich ponownemu wystąpieniu.

Niezgodność – niespełnienie wymagania określonego w przepisach prawa, zasadach lub przyjętychzwyczajowo1.

Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością – przedstawiciel Kierownictwa Urzędu nadzorujący wdrażanie,utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie.

Przegląd – działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmioturozważań do osiągnięcia ustalonych celów.

Infrastruktura – system urządzeń ,wyposażenia i obsługi niezbędny do działania Urzędu Miasta.

CAF - Wspólna Metoda Oceny CAF to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością, zainspirowaneModelem Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM) oraz modelem opracowanym naUniwersytecie Speyer. Opiera się na założeniu, że osiągnięcie pożądanych rezultatów działań organizacji,obywateli/konsumentów, pracowników i społeczeństwa zależy od jakości przywództwa, wpływającego napolitykę i strategię, pracowników, relacje międzyludzkie, zasoby i procesy.

Zgodnie z tą metodą, organizację poddaje się jednoczesnemu oglądowi z różnych punktów widzenia, w ramachkompleksowego procesu analizy wyników jej działalności.

Metodę CAF opracowano w następstwie porozumienia zawartego pomiędzy odpowiedzialnymi za administracjęministrami krajów członkowskich UE. Jest ona zbiorowym dziełem Grupy ds. Innowacyjnych SłużbPublicznych (IPSG) – roboczej grupy ekspertów powołanej decyzją odpowiednich Dyrektorów Generalnychw celu wymiany doświadczeń i współpracy w zakresie innowacyjnych sposobów modernizacji aparatuadministracji i usług publicznych w krajach członkowskich Unii Europejskiej.

Benchmarking (badania porównawcze lub analiza porównawcza) – praktyka stosowana w zarządzaniu,polegająca na porównywaniu procesów i praktyk stosowanych przez własne przedsiębiorstwo, ze stosowanymiw przedsiębiorstwach uważanych za najlepsze w analizowanej dziedzinie. Wynik takiej analizy służy jakopodstawa doskonalenia. Jest to praktyczna realizacją przysłowia: "trzeba się uczyć na błędach, ale lepiej uczyćsię na cudzych błędach, niż na swoich".

Benchmarking nie jest zwykłym naśladownictwem, nie polega na podpatrzeniu sposobu pracy innych, aby taksamo postępować u siebie. To wykrywanie czynników, które sprawiają, że analizowany proces jest wykonywanyefektywnie, a następnie wskazanie podobnych możliwości we własnym przedsiębiorstwie. To uczenie sięi twórcze adaptowanie najlepszych praktyk (the best practices). Benchmarking stosuje się także w sferze politykipublicznej.

Burmistrz Miasta –Burmistrz Miasta Nowy Targ.

Akta sprawy – cała dokumentacja (pisma, dokumenty ,notatki, formularze ,plany, fotokopie, rysunki, itp.)zawierająca dane i /lub informacje, które były, są lub mogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy.

Identyfikacja – znak sprawy, zespół symboli określających przynależność sprawy do określonej komórkiorganizacyjnej i określonej grupy spraw.

Identyfikowalność – zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotemrozpatrywania.

Instrukcja kancelaryjna - Instrukcja kancelaryjna dla organów i związków międzygminnych określającazasady i tryb wykonywania czynności kancelaryjnych, ustalona rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów.

UM – Urząd Miasta Nowy Targ

1 Uwaga: „przyjęte zwyczajowo” oznacza, iż istnieje zwyczaj lub powszechna praktyka Urzędu , jego klientów i innych stron zainteresowanych, że rozpatrywana potrzeba lub oczekiwanie jest przyjęte.


KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA … · 2013-08-01 · zostały Karty Usług,...

Documents

Transcript of KSIĘGA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĘDU MIASTA … · 2013-08-01 · zostały Karty Usług,...