komunikacjaMari>>>>>>oczekiwania konsumenta

we wsppracy z:

spis treci

Wstp 3

Preferencje zakupowe 5 > 12

Jak komunikuj si marki? 13 > 25

Czego oczekuj konsumenci w kontakcie z mark? 26 > 35

Podsumowanie i gwne wnioski 36 > 37

< 1 2 3 >

Polubilimy komunikacj z markami. Ju nie trak-

tujemy jej na sTarcie jako Uciliwego warunku uzyskania informacji lub

Rabatu, ale mamy wObec niej wymagania.

>>>Andrzej Ogonowski

SMSAPI

wstp

Model dialogu marka klient ulega zmianie wraz z pojawieniem si nowych trendw i technologii. Niestety, wci wida rozbieno w oczeki-waniach wzgldem komunikacji.

Z jednej strony firmom zaley na podnoszeniu supkw, a z drugiej klienci maj swoje dania.

Sprawdzilimy, czy potrzeby odbiorcw definiuj kanay komunikacji marki, czy konsumenci nauczyli si dysponowa swoimi danymi i jakie maj podejcie do ochrony prywatnoci.

W wynikach badania zauwaalne s znaczne rnice w podejciu do zamwionych i niezamwionych subskrypcji. Dla biznesu to wana wskazwka, jak budowa zaufanie klientw.

W imieniu caego zespou SMSAPI, zapraszam wic do zapoznania si z raportem, w ktrym tym razem oddalimy gos konsumentom.

>>>

Andrzej OgonowskiSMSAPI

pReFereNcjezaKUpoWe>>>

1

NajpopulaRniejsze biznesowe Trendy

KomuNikacYjne zestawiliMy

z oczekIWaniami odbiorcW.

>>>Rafa Piszczek

BioStat Sp. z o.o.

Jako agencja badawcza BioStat zrealizowalimy badanie oczekiwa konsumentw we wsp-pracy z SMSAPI.

Badania przeprowadzono na losowej grupie Polakw z wykorzystaniem panelu badawczego

www.badanie-opinii.pl w dniach od 19 listopada do 22 listopada 2018 roku.

Prba badawcza skadaa si z 1000 osb w wieku od 18 do 65 lat, yjcych w maych, rednich i duych miejscowociach.

Najpopularniejsze bizneso-we trendy komunikacyjne zestawilimy z oczekiwa-niami odbiorcw.

Zbadalimy wic senty-ment wzgldem prze-kazw marketingowych otrzymywanych poprzez e-mail, social media, SMS

oraz innymi kanaami, jak i podejcie do bezpo-redniego kontaktu z biurami obsugi klienta.

Pytania dotyczyy klientw zarwno sklepw stacjonar-nych oraz online.

>>>

Rafa Piszczek BioStat Sp. z o.o.

1.1 Respondenci

Pe:

kobieta66,8%

mczyzna 33,2%

Wiek:

18 29 lat33,8%

30 3932,2%

40 4916,4%

50 599,7%

60 i wicej lat4,4%

Wyksztacenie:

Podstawowe2,5%

Zasadnicze zawodowe7,7%

rednie31,2%

Policealne9,2%

Wysze49,4%

Miejsce zamieszkania:

Wie 19,5%

Miasto do 20 tys. mieszkacw 10,5%

Miasto od 20 do 100 tys. mieszkacw 20,3%

Miasto od 100 do 200 tys. mieszkacw 12,6%

Miasto od 200 do 500 tys. mieszkacw 15,0%

Miasto powyej 500 tys. mieszkacw 22,1%

N=1000

1.2 Przyzwyczajenia zakupowe

robi zakupy tylko stacjonarnie

robi zakupy tylkoonline

robi zakupy stacjonarnie i online

24,6 % 2,5 % 72,9 %

N=1000 W jaki sposb robisz zakupy?

1.3 Miesiczne wydatki na hobby

Online:

42 % 30,6 % 22,7%

powyej 1000 z

powyej 1000 z

Nic nie wydaem

Nic nie wydaem

34,7 % 44 % 17,8 %

2,7 %

2,8 %

0,8 %

1,9 %

Stacjonarnie:

0100 z

0100 z

100500 z

100500 z

5001000 z

5001000 z

N=1000 Ile w tym miesicu wydae na hobby?

1.4 Miesiczne wydatki na art. spoywcze

55,6 % 26,3 % 14,8%

powyej 1000 z

powyej 1000 z

Nic nie wydaem

Nic nie wydaem

3,9 %

20,9 % 44,3% 22,8%

2,1 %

8,1 %

1,2 %

0100 z

0100 z

100500 z 5001000 z

100500 z

5001000 z

Stacjonarnie:

N=1000 Ile w tym miesicu wydae na FMCG?

Online:

1.5 Miesiczne wydatki na ubrania i akcesoria

32,8 % 26,3 % 34%

powyej 1000 z

powyej 1000 z

Nic nie wydaem

20,9 % 34,4% 35,8%

5,2 %

6,8 %

2,1 %

1,7 %

Nic nie wydaem 0100 z

0100 z

100500 z

100500 z

5001000 z

5001000 z Stacjonarnie:

N=1000 Ile w tym miesicu wydae na mod?

Online:

jak komuniKuj sI maRki>>>

2

Punktem wyjcIa do wybOru odpowiednich punktw styku markI z Konsumentem jest

przede wszysTkim suchaniE ich potRzeb.

>>>

Wojciech TomaszewskiAnswear.com

WYPOWIED EKSPERTA

Wspczesny odbiorca jest wymagajcy i polubi t mark, ktra z jednej strony uszanuje jego pry-watno, a z drugiej za-interesuje komunikatem, w dodatku skierowanym optymalnym dla klienta kanaem.

Z dowiadczenia wiem, e jeli marka dostarczy mu realn warto, odbiorca

pozostanie z ni na duej i nie zrezygnuje z sub-skrypcji. Nawet jeeli b-dzie otrzymywa komuni-katy stosunkowo czsto. Suchajmy wic swoich odbiorcw, poniewa to czsto wrd nich znaj-dziemy odpowiedzi doty-czce rozwoju kanaw komunikacji, UX sklepu, a take np. polityki asorty-mentowej czy cenowej.

Nie bjmy si take ekspe-rymentowa. Jak pokazuje niniejsze badanie, nowe na-rzdzia komunikacji takie jak boty, mog wkrtce zrewo-lucjonizowa obsug klien-ta, jednak tylko wtedy gdy bd niosy realn pomoc klientom bd markom.

Komunikacja i potrze-by marek, a oczekiwania klientw zwykle jednak si

rozmijaj. Firmy, dbajc o wyniki, chciayby komu-nikowa jak najwicej, jak najczciej, uywajc jak najwikszej liczby kana-w dotarcia. Klienci z kolei zwykle oczekuj mniejszej liczby kontaktw, ktre ide-alnie trafi w swj czas i ich wymagania. Natural-nym wic jest, e przepis na sukces to umiejtne po-czenie tych dwch potrzeb.

>>>

wojciech tomaszewskiAnswear.com

2.1 Punkty styku marki z klientem

N=1000 Na jakim urzdzeniu najczciej wykonujesz ponisze czynnoci?

odebranie oferty/promocji

wyszukiwanie ofert

zakupy

przegldanie sklepu

patno

59,3 %

42,4 %

29 %

37,4%

34,5%

smartfon

40,7 %

57,6%

71 %

62,6%

65,5 %

komputer

2.2 Kanay komunikacji promocji

e-mail (np. subskrypcja)

strona internetowa sklepu

ulotki SMS (np. subskrypcja)

social media (np. Facebook,

Instagram)

on-line (reklamy,

porwnywarki cen)

ATL (np. prasa, radio,

telewizja)

inne

60,1 % 50 % 41,1 % 38,9 % 38,7 % 28,2 % 18,8% 1,2 %

N=1000 W jaki sposb otrzymujesz informacje o promocjach w twoim ulubionym sklepie?

2.3 Szybko dotarcia SMS vs e-mail

14,7 %6,9 % 27,6 % 14,7 % 41,5 % 28,7 % 22,1% 49,7% 8,8 %

N=1000 Jak szybko zazwyczaj odczytujesz wiadomo od Twojego ulubionego sklepu/marki, po jej otrzymaniu?

e-mail e-mail e-mail e-mailSMS SMS SMS SMS

0-1 min 1-5 min 5 min 1 h powyej 1 h

2.4 Formy kontaktu z biurem obsugi klienta

czat na stronie internetowej marki

social media (Facebook, Instagram)

e-mail (przez formularz kontaktowy

lub bezporednio)

rozmowa telefoniczna z konsultantem

sms obsuga bezporednia w punkcie sprzeday

32,8 % 42,6 %49,5 % 27,9 %67,2 % 39,8 %

N=1000 Pomyl o marce, ktr lubisz. Jakie formy kontaktu udostpnia klientom?

2.5 Nieodebrane komunikaty

e-mail sms czat (Facebook, Instagram, WhatsApp)

poczenia telefoniczne wszystkoodbieram na bieco

N=1000

54,4% 13,1% 6,7%9,6% 40 %

wykres 2.5

Czy masz teraz w swojej skrzynce jakie nieodebrane: sms, e-mail, czat, poczenia telefoniczne

wykres 2.6 24,2%9,8%

2.6 Czstotliwo otrzymywania spamu

74,4 %

23,6 %

2 %w ogle

rzadko

czsto

N=1000 Jak czsto otrzymujesz niezamwione informacje promocyjne (spam na e-mail, sms, ulotk itp.)?

2.7 Rezygnacja z zamwionej subskrypcji

N=1000

26,8 % 73,2 %Tak Nie

zbyt czste przesyanie wiadomoci

oferta przestaa mnie interesowa

negatywne dowiadczenie

64% 12%50%

wykres 2.7

Czy w ostatnim czasie zrezygnowae/-a z jakiej subskrypcji (sms, e-mail) do ktrej zapisae/-a si wiadomie? Dlaczego tak?

2.8 Boty w komunikacji

N=1000

24,4 % 75,6 %Tak Nie

Czy miae/-a ostatnio okazj komunikowa si z mark za pomoc czatu, ktry obejmowa automatyczne odpowiedzi (bota)?

nie podoba mi si, bot nie rozwiza mojego problemu

nie podoba mi si, ale bot rozwiza

mj problem

nie mam zdania na ten temat

podoba mi si, ale bot nie rozwiza mojego problemu

podoba mi si, bot rozwiza mj problem

24,2 % 9,8 % 29,1%13,1% 23,8 %

wykres 2.5

Polscy respondenci najczciej odbieraj komunikaty o promocjach na swoim telefonie komrkowym, pozostae czynnoci zwizane z zakupami online wol wykonywa na komputerze.

SMS jest najszybciej odczytywanym komunikatem wrd wskazanych prawie 70% osb odczytuje je w przecigu 5 minut od dostarczenia.

98% konsumentw wci otrzymuje spam (niezamwione informacje marketingowe), z czego a 74% otrzymuje je czsto.

70% 98%

>>> GWNE WNIOSKI

Przy dziaaniach zgodnych z persmission marketingiem, a 73% konsumentw pozostaje na listach newsletterowych (e-mail i/lub SMS), do ktrych wiadomie doczyli.

Krtkie komunikaty tekstowe takie jak SMS, czat oraz zwyke poczenia telefoniczne najlepiej przebijaj si w szumie marketingowych komunikatw. Wanie te formy komunikatw najrzadziej maj status nieodebranych lub nieprzeczytanych.

Najbardziej popularnym narzdziem obsugi klienta jest e-mail (68%). Wyniki wskazuj, e warto zwrci uwag na pozostae kanay, ktre umoliwiaj bardziej bezporedni kontakt np. czat lub te coraz czciej wykorzystywane boty.

>>> GWNE WNIOSKI

73%

CzeGo ocZekUj konsuMencI W konTaKcie z MaRk?>>>

3

W kwestIach pRywatnoci trzeba zachowa daleKo

posUnit ostrono przY analizie deklaRacji.

>>>

JAN ZAJCsotrender

Z duym zainteresowa-niem spojrzaem na wy-kres obrazujcy deklaracje co do chci udostpniania danych.

Teoretycznie kady jest w tym temacie wyczulony. W praktyce konsumenci s znacznie bardziej bez-troscy jeli chodzi o dysponowanie swoimi

danymi osobowymi w internecie i umoli-wiania ledzenia swoich aktywnoci na przykad przez aplikacje mobilne.

Mona zaryzykowa tez, e internauci naprawd wierz, e dbaj o zacho-wanie prywatnoci i szcze-rze na to pytanie odpo-wiadaj, niemniej czsto

deklaracje rozmijaj si z praktyk.

Tym bardziej wane jest, by marki, ktre chc by fair, bardzo przejrzycie komunikoway, jakie dane s im niezbdne by zreali-zowa transakcj czy wy-kona inne dziaanie, a jaki fragment prywatno-ci moemy odda opcjo-

nalnie i na co moemy w zamian liczy.

Oczywicie wiara w to, e niektre marki chc by fair, nie wystarczy po-trzebne s take dziaa-nia regulatorw, ktrzy na szczcie coraz uwaniej przygldaj si temu ob-szarowi.

>>>

JAN ZAJCsotrender

69,9 %

64%

52,7 %

63,5 %

44,4%

44,1 %

3.1 Idealna oferta promocyjna

N=1000 Jakie cechy powinna mie wedug Ciebie idealna oferta lub promocja?

nie chc przegapi promocji

informacje o indywidualnych promocjach

informacje o atrakcyjnych rabatach

informacje o interesujcych mnie produktach

jasne zasady promocji

prosty, krtki komunikat

3.2 Dane, ktrymi dziel si klienci

N=1000

pe adres e-mail zainteresowania data urodzenia

80,8 %

35,4 %

76 %

25,8%

46,4%

1%8,5%

56,8%

wykres3.2

wykres3.2

Jakie dane osobiste jeste w stanie wiadomie udostpni danej marce, by moga ona dostosowa ofert do Twoich potrzeb?

numer telefonu miejsce zamieszkania zarobki inne

N=1000

3.3 Skuteczno kanaw komunikacji promocji

N=1000 Oce ponisze kanay komunikacji (informacje o promocjach), ktre z nich lubisz otrzymywa i mog one wpyn na Twoj decyzj zakupow

% - osb, ktre odpowiedziay lubi otrzymywa oferty, mog one wpyn na moj decyzj zakupow

38,8%

34,4%

33,5%

26%20,5%14,6%

E-mail

Social media

SMS

Ulotka

ATL (prasa, radio, telewizja)

Reklama online

3.4 Oczekiwania wobec procesu zakupowego

N=1000 Co poprawiby/-aby w procesie zakupowym sklepw/firm, w ktrych najczciej robisz zakupy?

stworzenie lub usprawnienie programu lojalnociowego

wysyanie biecych informacji o statusie zamwienia w przypad-

ku zakupw online

wysyanie wikszej iloci informacji o ofertach

promocyjnych

poprawa kontaktu z dziaem obsugi klienta zarwno w trakcie

zakupw jak i po

brak oczekiwa

53,4 % 47,1% 25,9%38% 10,7 %

wykres 3,4

3.5 najwaniejsze elementy obsugi klienta

Co jest dla Ciebie istotne w procesie obsugi klienta?N=1000

szybko odpowiedzi, rozwizania problemu

automatyczne informowanie o statusie zamwienia

kompleksowe rozwizywanie problemu

bezporedni kontaktz przedstawicielem sklepu

moliwo wyraenia opinii o produkcie/sklepie/obsudze

77,8%

36,7%

56,5%

26,6 %

47,9 %

3.6 Preferowane kanay obsugi klienta

Oce ponisze kanay obsugi klienta, ktry kana jest dla Ciebie wygodny?N=1000

64,3% 44,9% 43,4%e-mail social media czat na stronie

internetowej

W przypadku ofert marketingo-wych, klienci oczekuj aktualnych i bardziej spersonalizowanych komunikatw.

SMS i social media zajmuj wysok pozycj biorc pod uwag skuteczno i szybko, dlatego te czsto wskazywane s jako preferowane kanay otrzymywania informacji.

Klienci chtnie dziel si danymi, dlatego warto jest pyta o dodatkowe informacje, ktre mog spersonalizowa ofert.

>>> GWNE WNIOSKI

Polski klieNt jest nastawiony zaDaniowo

- chce Kupi poszukiwany prodUkt w jak

najnIszej cenie.>>>

ARTUR KURASISKI

PODSUMOWANIE

Polski klient jest nastawiony zadaniowo chce kupi poszukiwany produkt w jak najniszej cenie. Albo zosta obsuonym jak najszybciej i w najbardziej wygodny sposb.

Trudno si dziwi technologia nas rozpieszcza i co i rusz tworzy nowe moliwoci reklamowania i realizacji celu kocowego. Klienci podaj za trendami i oczekuj: wicej, taniej i szybciej.

Wbrew jednak pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie s w stanie w tym momencie dotrze lepiej do klienta z przekazem promocyjnym ni analogowe ulotki czy staruteki SMS!

To jest silny sygna alarmowy dla marketerw wszelkiej maci zamiast goni za nowinkami technologicznymi postarajcie si lepiej odczytywa oczekiwania klientw i oferujcie im takie produkty i usugi jakich oni chc, a nie jakie wy w danym momencie uwaacie za najlepsze.

>>>

ARTUR KURASISKI

zapraszamy do kontaktu:

SMSAPI.pl mpr@smsapi.pl

32 7 201 205

Podziel si raportem:

https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A//www.smsapi.pl/raporthttps://twitter.com/intent/tweet?text=[TUTAJ%20JEST%20MIEJSCE%20NA%20TW%C3%93J%20KOMENTARZ:)]%20Reszt%C4%99%20przeczytasz%20w%20raporcie%20Komunikacja%20Marki%20-%20Oczekiwania%20Konsumenta:%20https%3A%2F%2Fwww.smsapi.pl%2Fraport%0Dhttps://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A//www.smsapi.pl/raport&title=&summary=&source=

http://www.smsapi.pl

351327372636

Button 1: Button 2: Button 3: Button 9: Button 10: Button 6: Button 7: Button 8: Button 11: