1

PrzedmowaKilkudziesięciu specjalistów w dziedzinie motywacji z Twin Cities czekało w sali na spotkanie z doktoremDenisem Waitleyem, światowej sławy psychologiem i wykładowcą. Cieszyłem sięz zaproszenia naprzedpołudniowe spotkanie z doktorem. Tego wieczoru miałwygłosićjeden ze swoich wspaniałych wykładów.W skupieniu wysłuchaliśmy jego wystąpienia dotyczącego nowego systemu szkoleń, przeznaczonego dla światabiznesu. Program ten, pod hasłem „Świat należy do zwycięzców", miałobjąćcałąAmerykę. Na mnie osobiściezrobiłduże wrażenie i popierałem go całym sercem.Po wykładzie, gdy doktor Waitley piłsok pomarańczowy w towarzystwie swojej uroczej żony, jeden zesłuchaczy zacząłkrytykowaćprogram w sposób, który wprawiłnas wszystkich w zakłopotanie. Doktor Waitleyuśmiechnąłsiętylko i powiedział, że docenia jego uwagi. Gdy spotkanie dobiegało końca, ten sam mężczyznawstał. Wtedy podniósłsięrównieżdoktor Waitley i rzekł: „John, pragnęci podziękowaćza przyjście ipodzielenie sięze mnąswoimi spostrzeżeniami. Masz duszęzwycięzcy, John".John uśmiechnąłsięi wyszedłmówiąc „do widzenia".Co najmniej trzy osoby opuściły salę, mając o sobie lepsze mniemanie niżwtedy, gdy do niej wchodziły:1. John, którego poczucie własnej wartości wzrosło.2. Doktor Waitley, zadowolony, że okazałwspółczucie sfrustrowanemu biznesmenowi.3. Ja, który zrozumiałem jeden z aspektów pojęcia KAŻDY WYGRYWA.Pojęcie KAŻDY WYGRYWA nie jest tylko mrzonką. To sposób życia. Traktując Johna po ojcowsku, DoktorWaitley nie mógłnic zyskaćw sensie materialnym. Prawdopodobnie nigdy więcej sięnie spotkają. DoktorWaitley byłpo prostu sobą. Zawsze pragnąłwygranej drugiej osoby, nawet jeśli nie miało mu to przynieśćżadnych wymiernych korzyści. Dla niego „wygraną" jest osobista satysfakcja, która ma swoje źródło wsłusznym postępowaniu. Oto czym jest filozofia KAŻDY WYGRYWA. To wiara i olbrzymia wartość. Jednym zmoich celów jest pomóc ludziom nauczyćsiędziałaćzgodnie z zasadąKAŻDY WYGRYWA.Dzisiaj wielu ludzi postępuje ze swoimi klientami i rodzinami w taki sposób, że traci albo jedna ze stron, albonawet obie. Tematem tej książki jest perswazja. Może ona służyćdobrym lub złym celom - to zależy od osoby,która posiadła jej moc! W tej książce zaprezentujępsychologięperswazji. Rozważymy, jak działa perswazjaoraz w jaki sposób możemy staćsięskuteczni w przekonywaniu innych. Weźmiemy pod uwagęprace badawczeterapeutów, psychologów, sprzedawców, specjalistów motywacyjnych i wielu innych.Celem tej książki jest przekazanie ci umiejętności, którąmożna wykorzystaćzarówno wżyciu prywatnym, jak izawodowym. Skutecznośćporozumiewania sięjest podstawowym warunkiem sukcesu.Mam nadzieję, że zdobędziesz umiejętności Mistrza Perswazji i wykorzystasz je tak, by twoje życie stało siębardziej interesujące i pełne miłości. Moim najgłębszym pragnieniem jest to, abyśpo przeczytaniu tej książkiznalazłzwiązek, jakiego szukałeś, i spełniłswoje marzenia - i w miłości, i w pracy.Gdy będziemy badaćproces perswazji, odkryjesz cośgłębszego niżtylko umiejętnośćwywierania wpływu naludzi, by myśleli, czuli i robili to, co chcesz. Dowiesz się, jak budowaćzwiązki i staćsiętak wrażliwym naludzkie potrzeby, żeby budowaćkonstruktywne związki, uczuciowe i biznesowe, oraz pomagaćinnym na wielenieznanych ci dotąd sposobów.Jeśli jesteście handlowcem, twoja sprzedażznacząco wzrośnie.Jeśli żyjesz w związku małżeńskim, wasza więźsiępogłębi.Jeśli targajątobąobawy i niepewność, nauczysz się, jak przekształcaćstrach w siłę, a niepewnośćw wiaręwsiebie. Musisz wiedzieć, że ta książka przedstawia najlepsze z możliwych narzędzi, strategii i technik perswazji.Wiedza w niej zawarta wykorzystywana jest przez polityków zwyciężających w wyborach, prezesów stacjitelewizyjnych przynoszących wielomilionowe zyski oraz wielu spośród najbardziej wpływowych ludzi świata.Te same narzędzia, strategie i techniki sąużywane przez wiodące koncerny na całym świecie. Posługująsięnimiludzie tworzący najszczęśliwsze związki małżeńskie, a także ludzie kochający karieręi stojący u jej szczytu.Używająich równieżnajlepsi na świecie trenerzy i nauczyciele.Musimy byćjednak wyczuleni na kwestie etyczne. Etyka to nie jest sprawa rozróżnienia między czarnym ibiałym. To, co dla jednego jest czarne, dla drugiego jest szare. To, co dla jednego jest szare, dla kogośinnegomoże byćbiałe. Chodzi o to, że siły perswazji często sięnadużywa i równie często stosuje w celu manipulacji.Często bywa wykorzystywana w sposób niewłaściwy - do zadawania cierpienia i czynienia zła. Identycznetechniki i taka sama siła mogąjednak zostaćrównieżużyte do dokonania czegośbardzo dobrego. To ty jesteśodpowiedzialny za to, by posługiwaćsięsiłąperswazji w sposób etyczny.Nikt za ciebie nie określi, co jest etyczne. Wrócimy do tego tematu w dalszej części książki.Z całego serca pragnę, byśwykorzystywałumiejętnośćwywierania wpływu na ludzi ostrożnie i mądrze. Zchwilą, gdy to zrozumiesz, będziemy mogli rozpocząćnaukępraktycznego stosowania strategii perswazji wtwoim życiu osobistym, karierze i interesach. Szybko zdasz sobie sprawę, że taka umiejętnośćmoże byćprzydatna setki razy dziennie! Mam nadzieję, że twoja podróż, której celem jest zrozumienie, dlaczego robimypewne rzeczy i jakim sposobem można przekonaćinnych, by równieżje robili, okaże sięfascynująca!

2

ROZDZIAŁ 1Siła perswazji

Każdy z nas żyje, cośsprzedając. Robert Louis StevensonJeśli istnieje jakiśjeden sekret sukcesu, to jest to umiejętnośćprzyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzeniaz tej perspektywy z równąłatwością, jak z własnej. Henry FordUmiejętnośćpostępowania z ludźmi jest takim samym towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacęza tęumiejętnośćwięcej niżza jakąkolwiek innąpod słońcem. John D. RockefellerŚwiat wyglądałby zupełnie inaczej bez tych kilku osób, które opanowały w najwyższym stopniu umiejętnośćperswazji i skutecznie stosowały jąna przestrzeni tysiącleci. Nawet jeśli ty sam nie chcesz zmieniaćświata,dzięki tej książce poznasz narzędzia i strategie używane przez ludzi, którzy to czynili!Chciałbyśmiećwiększy wpływ na wydarzenia w twoim życiu? Chciałbyśumiećw sposób przekonującywygłaszaćswoje opinie podczas dyskusji? Byłbyśzadowolony, gdyby udało ci sięnamówićpartnera do tego,abyście częściej wychodzili z domu? Wielu trenerów prowadzących szkolenia dla handlowców obiecujepodwojenie sprzedaży. Chciałbyświedzieć, w jaki sposób prawdziwi mistrzowie sprzedaży rzeczywiścieosiągajątak niezwykłe rezultaty?Powinniśmy zdefiniowaćtermin „psychologia perswazji" i określić, czego możesz nauczyćsięz tej książki.Perswazja to umiejętnośćskłaniania ludzi do przyjęcia twoich przekonańi wartości poprzez oddziaływanie naich myśli i zachowania przy użyciu specyficznych strategii. Psychologia, w swej najbardziej dosłownej definicji,to nauka o duszy (dusza oznacza prawdziwe Ja). Tak więc ta książka jest studium procesu wpływania na innych.Pokazuje również, w jaki sposób wykorzystywaćw codziennymżyciu narzędzia i strategie służące perswazji.Lepiej zrozumiemy koncepcjęperswazji, jeśli będziemy pamiętać, że u podstaw naszej motywacji leżypragnienie zaznawania przyjemności oraz unikania rzeczy przykrych. Nieistotne, czy staramy sięzadowolićBoga, czy zaczynamy karierękryminalisty - niemal wszystkie nasze zachowania sprowadzająsiędo reakcji naróżne bodźce, które przybliżająnas do osiągnięcia naszych celów, a oddalająod obaw. Często równieżmusimywybieraćspośród tych bodźców. Zrozumienie tego prostego założenia sprawi, że wszystkie informacje z tejksiążki trafiąna właściwe miejsca w twoim umyśle.Jest cośjeszcze, co pomoże ci lepiej zrozumiećtęksiążkę, choćmoże sięto wydaćpewnym uproszczeniem. Zakażdym razem, gdy natkniesz sięna nieznany termin, zajrzyj do słowniczka na końcu książki lub większegosłownika. Trudno jest nauczyćsięczegokolwiek, jeśli znaczenie używanych pojęćjest niejasne.Jeszcze ostatnia rada: jeśli chcesz wynieśćz tej książki jak największe korzyści, postaraj sięwykonaćproponowane w niej ciekawe ćwiczenia. Pomogąone natychmiast wprowadzićzdobytąwiedzędopodświadomości. Jeśli chcesz nauczyćsięprzekonywaćinnych, naprawdępowinieneśwykonaćte ćwiczenia.Jeżeli jednak czytasz książkętylko po to, by dowiedziećsię, jak działa perswazja, i nie masz zamiaru użyćtychinformacji, to jużzupełnie inna sprawa! Moim zdaniem wiedza stanowi potęgęjedynie wtedy, gdy jestwykorzystywana w praktyce.Umiejętnośćwpływania na zachowanie innego człowieka lub całych grup od zarania dziejów stanowiła istotnyelement ludzkiej kultury. Największe zmiany w dziejach ludzkości inspirowały jednostki, które osiągnęłymistrzostwo w dziedzinie perswazji. Ci ludzie potrafili przekonaćinnych, że postępując zgodnie z ich systememprzekonańlub wartości, mogązmienićswoje życie na lepsze.Dobrze znana jest biblijna opowieśćo Mojżeszu, który przekonałIzraelitów - swoich rodaków,żyjących wjarzmie niewoli egipskiej - by podążyli za nim i opuścili Egipt. Nie wierzyli oni w powodzenie tegoprzedsięwzięcia. Niemożliwościąbyło uciec armii faraona, a nawet jeśliby im sięto udało, nie przeżyliby napustyni. Nie mieli broni, cierpieli niedostatek żywności i mieli mało dobytku. Mając tegoświadomość, Mojżeszoznajmiłswemu ludowi,że otrzymałod Boga rozkaz, by wyruszyć, spędzićczterdzieści lat na pustyni, po czymwkroczyćdo Ziemi Obiecanej Nie tylko musiałnamówićHebrajczyków, żeby opuścili z nim Egipt, musiałichrównieżprzekonać, że rzeczywiście rozmawiałz Bogiem. Kiedy jużmu sięto udało, musiałsprawić, byuwierzyli, że przeżyjąwyprawędo Palestyny. Jaki los czekałby Hebrajczyków, gdyby Mojżesz nie zdołałprzekonaćtysięcy, że „nie zmyśla"? Jaki dar posiadał, którego brakowało innym biblijnym prorokom? Tahistoria kończy siępomyślnie - ludzie ruszająza Mojżeszem. W wielu innych sytuacjach wysłańcy Boga byli poprostu ignorowani.W dalszej części Biblii czytamy o potomku tych samych Hebrajczyków. Odwiedzałon największe miastaświata, by opowiadaćhistorięo innym człowieku. Mówił, że ten mężczyzna przezwyciężyłśmierć, ponieważbyłSynem Bożym. Kto uwierzyłby w cośtakiego? Opowieści o Mesjaszu były niewiele warte. Co wpłynęło naskutecznośćtego mówcy? Do dzisiaj ponad miliard ludzi uwierzyło w człowieka, który zmartwychwstał.Przyczyniły siędo tego listy Pawła Apostoła, który nigdy w swoim życiu Go nie spotkał. To, czy jesteśchrze-ścijaninem, czy nie, w żadnej mierze nie powinno miećwpływu na fakt uznania roli, jakąodegrałniegdysiejszyprześladowca wczesnych chrześcijan. W jednym z dalszych rozdziałów omówimy szczegółowo, w jaki sposóbPawełprzekonałtak wielu ludzi do swojego punktu widzenia.Osiemnaście wieków później pewien człowiek mówił: „Jeśli potrafięprzekonać, potrafięporuszyćwszechświat". Nieszczęśliwie dla niego jego skóra miała czarny kolor i stanowiłon własnośćinnego człowieka.

3

Nie miałszans na przekonanie kogokolwiek do czegokolwiek, z wyjątkiem tego, że zasługuje na chłostęzaswoje mowy o wolności. W połowie dziewiętnastego wieku prawie nikt, może oprócz kilku osób, nie słuchałrozpaczliwych nawoływańMurzyna. Krótko po ucieczce na tereny nieobjęte niewolnictwem stałsięonczołowym działaczem amerykańskim. Dzięki agitacji i czynieniu niemożliwego skłoniłw końcu białegoczłowieka do tego, by poparłzniesienie niewolnictwa. Ten wpływowy mężczyzna wniósłideęwolności dlawszystkich ludzi do dziewiętnastowiecznego świata polityki, a także do ogłoszonej przez prezydenta AbrahamaLincolna proklamacji o zniesieniu niewolnictwa. Człowiek ten nazywałsięFrederick Douglass.Douglass, rzecz jasna, nie byłpierwszym niewolnikiem domagającym sięwolności. Nie byłtakże pierwszymbuntownikiem. Co sprawiło, że byłtak skuteczny w tym, co robił? Jakie umiejętności czy cechy posiadałiwykorzystałprzy tworzeniu podwalin wolności wszystkich Amerykanów? Byłuosobieniem tego, kogo w tejksiążce będziemy nazywać„Mistrzem Perswazji". Douglass potrafiłwyczarowaćobrazy w umysłach swoichsłuchaczy. Umiałwpoićzwolennikom swoje wartości. Potrafiłzmienićprzekonania swych słuchaczy. Nic niebyło w stanie podważyćjego wiary we własne cele. Gdy uzyskałwolność, „przyjemność" płynąca z jejposiadania i wspomnienie „bólu" bycia niewolnikiem były silniejsze niżgroźba ponownej utraty wolności orazprześladowań, które mogły go dotknąć. Jak widać, zarówno przyjemność, jak i doznawana przykrośćmożestanowićsilny czynnik motywacyjny.Opowieści o mistrzach w dziedzinie wywierania wpływu na innych oraz perswazji zdająsięniezliczone.Mojżesz, Lao-tse, Budda, Jezus z Nazaretu, Martin Luter, Thomas Jefferson, Benjamin Franklin, FrederickDouglass, Abraham Lincoln, John F. Kennedy, Martin Luther King, Golda Meir, Matka Teresa, MargaretThatcher oraz Mary Kay Ash - to tylko nieliczne spośród osób, których wizje wpłynęły na kształt świata.Oczywiście do tego, by zmienićświat, potrzeba czegoświęcej niżtylko wizji wybitnych jednostek. Chodzi oumiejętnośćwpływania na innych w taki sposób, by uwierzyli oni w te wizje.Techniki i strategie stosowane przez ludzi wielkich sąidentyczne z tymi, które musząpoznaćwszyscysprzedawcy, menadżerowie, przedsiębiorcy, wykładowcy przywódcy religijni, liderzy polityczni oraz działaczepragnący zaczepićinnym swoje idee.Weźmy przykład Anthonyego Robbinsa, autora książek Unlimited Power Obudźw sobie olbrzyma. To jegowiara w siebie i umiejętnośćniesienia pomocy innym pozwoliły mu ukształtowaćwielu ludzi, którzy zmieniliswoje życie, wprowadzając w czyn zasady, latami opracowywane przez niego na podstawie obserwacjiprawdziwych Mistrzów Perswazji.Zwróćmy uwagęna umiejętności Billa Clintona, który zostałprezydentem Stanów Zjednoczonych pomimolicznych zdrad małżeńskich, nadużyćfinansowych i innych skandali. Zarzuty przedstawione kilka lat wcześniejGary'emu Hartowi były dużo mniej poważne od tych, którym musiałstawićczoło Clinton, jednak Hart - wprzeciwieństwie do Clintona - nie posiadałzdolności ta-ego oddziaływania na elektorat, by skłonićwyborców dozmiany ich wartości przekonań. Siła perswazji jest niewątpliwie najważniejsząz umiejętności dziedziniekomunikacji, które warto posiąść.Nie musisz miećzdolności Anthony'ego Robbinsa, Billa Clintona, Johna F. Kennedy'ego czy Martina LutheraKinga, by wywieraćwpływ na dziedzinę, którąsięzajmujesz, czy związki, w które jesteśzaangażowany. Musiszjedynie zrozumieć, na czym polegająumiejętności wielkich mistrzów komunikacji. Co znakujące, dziękićwiczeniom łatwo można je posiąść.Oczywiście istnieje równieżpotężna, ciemna strona mocy oddziaływania. Zawsze znajdąsięmistrzowiemanipulacji. Hitler, Stalin, Husajn i im podobni osiągnęli biegłośćw dziedzinie wpływania na innych ludzi, awykorzystali jądo czynienia zła. Niestety, prawda jest taka,że umiejętnośćperswazji mogąobyćludziekierujący sięzarówno szlachetnymi, jak i niskimi pobudkami.Siłęperswazji można wykorzystywaćdla dobra lub na szkodęinnych, jak równieżdla wszystkich innych celówmieszczących siępomiędzy tymi dwoma biegunami.Hitler potrafiłodmalowaćwizjęNiemiec jako państwa czystego i potężnego. Złymi nazywałtych, którzyprzeciwstawiali sięjego „pozytywnej" wizji. Uwierzyły w niąmiliony ludzi, którzy przyjęli system wartościHitlera. W tym przypadku - co zdarza sięw procesie perswazji - tłumy zwolenników nie potrafiły dokonaćkrytycznej oceny sytuacji. Oczywiście katastrofa, która nastąpiła, to jużprzeszłość.Saddam Husajn, uzbrojony po zęby i dysponujący nieograniczonąwładzą, byłprzekonany, że jego zadaniem jest„odebranie" Kuwejtu jako dawnej części Iraku. I tym razem masy posłuchały bez wahania, dając sięprzekonać,że Irakowi należy sięzwrot Kuwejtu.Gdy prezydent Bush postawiłIrakowi ultimatum, grożąc konsekwencjami, jeśli Husajn sięnie wycofa, Saddamoczywiście nie uczyniłnic. W latach 80. jego potęgębudowały równieżStany Zjednoczone, których intencjąbyło nadanie mu statusu „państwa równowagi" na Bliskim Wschodzie. Saddam wiedział, że Amerykanie mogązaatakować, ale nigdy nie zniszcząjego samego, ponieważwtedy cały Bliski Wschód znalazłby siępod kontroląIranu. Wiele razy przeliczyłsiępodczas wojny w Zatoce Perskiej, ale miałracjęco do tego, że jego władza jestbezpieczna.Z tych kilku przykładów jasno wynika, że wartości i przekonania odgrywająważnąrolęw procesie perswazji.Wyznawane przez ciebie wartości określąsposób, w jaki wykorzystasz nowe umiejętności. Po przeczytaniu tej

4

książki zrozumiesz psychologięprocesu perswazji. Poznasz zarówno techniki manipulacji, jak i etyczne taktykiprzekonywania, nie zawierające żadnego ukrytego celu. Zmniejszy siętakże prawdopodobieństwo,że zostanieszprzez kogośwykorzystany. Staniesz siębardziej asertywny. Będziesz szczęśliwszy, ponieważdowiesz się, żesam możesz wpływaćna swój los, zamiast byćpionkiem w cudzej grze.W dzisiejszych czasach siła oddziaływania na innych i przekonywania ich do własnego punktu widzenia jestnajczęściej brakującym składnikiem w przepisie na sukces. Wielu ludzi wyznacza sobie określone cele, ciężkopracuje, ma duże poczucie własnej wartości i wszelkie inne przymioty, a jednak nigdy nie udaje im sięosiągnąćcelów, zrealizowaćmarzeńi aspiracji. Powodem jest to, że ludzie ci nie rozwinęli zdolności sprzedawania innymswoich produktów, usług czy pomysłów.Niektórzy z najbardziej uczciwych ludzi zupełnie nie potrafiąprzekonywaćinnych do tego, w co wierzą.Czasem nie potrafiąnawet namówićpartnera do wieczornego wyjścia! Sąnie tylko ludźmi niekompetentnymi wdziedzinie przekonywania innych. W procesie komunikacji mogąbyćodbierani jako krętacze czy ludzieniepewni siebie.Jestem głęboko przekonany, że istnieje wiele kluczy do sukcesu, ale umiejętnośćprzekonywania innych topodstawa wszystkiego - bogactwa, miłości i szczęścia.Jeśli chcesz wpływaćna innych, musisz osiągnąćbiegłośćw dziedzinie perswazji. W przeciwnym razie maszniewielkie szanse na awans, przezwyciężenie rutyny miernej sprzedaży czy osiągnięcie szczęścia w związkach.Jeśli zdobędziesz tęumiejętność, ludzie zacznącięlubić, szanowaći robićdla ciebie rzeczy, których niezrobiliby dla innych.Zdolnośćoddziaływania na innych to umiejętnośćpozwalająca przeskoczyćkilka szczebli na drabinie życia.Tysiące innych ludzi to zrobiło, więc ty teżmożesz.Chodzenie jest łatwe, jednakże niewiele dzieci przejdzie całądługośćpokoju podczas pierwszej próby. Jazda narowerze jest prosta, ale tak jak przy chodzeniu, dzieci rzadko potrafiąza pierwszym razem opanowaćszybkąjazdę. W przypadku pracy nad doskonaleniem sztuki perswazji jest podobnie. To także jest proste. Owszem,zajmuje czas, wymaga wysiłku i wielućwiczeń. Ale gdy jużzdobędziesz tęumiejętność, zauważysz, jak łatwomożna jąwykorzystać, i będziesz to robić, nie zastanawiając sięnawet nad tym. Stanie sięona elementem twojejosobowości.Ucząc siępsychologii perswazji, poznasz sposób myślenia ludzi i ich pragnienia, dowiesz siętakże, w jakisposób można im pomóc. Prawdziwy sukces możemy bowiem osiągnąćtylko wtedy, gdy pomagamy innym.Zig Ziglar, wielki Mistrz Perswazji, często mawia: „Zdobędziesz wszystko, czego pragniesz wżyciu, jeśli tylkopomożesz ludziom osiągnąćto, czego pragną". Denis Waitley nazywa tęfilozofię„Podwójnąwygraną", StephenCovey natomiast - „KAŻDY WYGRYWA lub NICI Z INTERESU". Nieważne, jakąnazwęprzyjmiesz, istotnejest, abyśwłączyłtęfilozofiędo swojego życia.Ta książka ukaże również, w jaki sposób proces perswazji jest wykorzystywany przez tych, którzy nie wierząwfilozofięKAŻDY WYGRYWA. Istniejąrozmaici manipulanci i kanciarze. Musisz byćczujny wobec nich.Musisz umiećobronićprzed nimi siebie, swojąrodzinęi interesy. Studiując techniki stosowane równieżprzezświatowej sławy oszustów, zmniejszasz prawdopodobieństwo lub w ogóle eliminujesz ryzyko zostaniawykorzystanym w przyszłości. Twoja znajomośćtechnik perswazji będzie działała jak promienie rentgenowskie- za zasłonąretoryki ujrzysz prawdziwe zamiary danej osoby.Odwracając kolejne strony tej książki, poznasz wszystkie elementy procesu perswazji, dowiesz się, jak jerozpoznawaćw wypowiedziach innych oraz jak sięnimi posługiwać, by przekonaćich do swojego punktuwidzenia. Jednakże książka ta nie sprowadza siętylko do listy technik i zasad objaśniających, jak mówić, bykogośprzekonać. Perswazja znaczy dużo więcej.Gdyby dano ci młotek i kazano zbudowaćdom, miałbyśpoważny problem Nie miałbyśżadnych innychnarzędzi, projektu, działki, na której mógłbyśpostawićdom, żadnych materiałów ani farby - i wiesz co? Żadendom by wtedy nie stanął!Ta książka oferuje ci narzędzia, projekty, słowa, obrazy, strategie, taktyki i jeszcze dużo więcej. Dowiesz się, jakkażdy twój ruch może wpłynąćna pro ces perswazji. Poznasz wiele nieznanych ci dotąd sposobówwykorzystania przestrzeni dzielącej cięod rozmówcy. Zobaczysz, jak ważnąrolęodgrywa tu dotyk. Wiara wewłasne idee i w samego siebie to zasadniczy element procesu perswazji. Dowiesz się, dlaczego tak jest i comógłbyśrobić, by zwielokrotnićkorzyści, które możesz odnieść.Ta książka zmieni twoje życie. Nauczysz się, jak budowaćszczęśliwe związki i jak skutecznie zaspokoićpotrzeby innych oraz własne. Związki, w które jesteśzaangażowany, stanąsięgłębsze i bardziejsatysfakcjonujące dzięki zastosowaniu opisanych tu strategii.Często będziesz proszony o przywołanie przeszłych doświadczeńw kontaktowaniu sięz innymi. Czasem będątoprośby dotyczące konkretnych sytuacji. Gdy przeczytasz o zasadach i technikach perswazji, weźsobie do sercakażdy punkt i dokładnie go przemyśl. Przypomnij sobie, czy którąkolwiek z tych zasad, technik czy strategiiposłużyłeśsięw procesie podejmowania decyzji. To bardzo istotne. Szybko zdasz sobie sprawę, że nie możeszjedynie poprzestaćna przeczytaniu tej książki. Stanie siędla ciebie absolutnie jasne, że ta książka to kompletnarzędzi, z załączonąinstrukcjąi zestawem baterii! Narzędzia sąbardzo użyteczne. Wiele z nich może zmienić

5

bieg życia. Trzeba posługiwaćsięnimi każdego dnia, a rozpocząćnależy jużdzisiaj! W kolejnych rozdziałachpoznasz dziewięćzasad perswazji i sposoby ich działania. Dowiesz się, jak myśląludzie, którzy potrafiąprzekonywaćinnych. Odkrycia te okażąsięniezwykle interesujące i najprawdopodobniej będziesz sięzastanawiać, dlaczego nie wykorzystywałeśwcześniej tego rodzaju siły! Ustaliliśmy jak używaćzasad perswazjiw trakcie codziennej komunikacji. Podczas „przerabiania" każdego nowego tematu staraj sięprzypomniećsobie,kiedy w przeszłości zetknąłeśsięjużz podobnymi zasadami, procesami czy strategiami w kontaktach z innymiludźmi i jakie były tego efekty. Czytając kolejne strony, pomyśl o tym, w jaki sposób media używająna costrategii i technik, by nakłonićciędo kupna reklamowanych produktów wykorzystująte strategie przywódcyreligijni? Jak wykorzystująje sprzedawcy? Jakich werbalnych i niewerbalnych sposobów komunikacji używajątwoje dzieci, by na ciebie wpłynąć? W jaki sposób próbuje wpływaćna ciebie twój partner? A ty na niego? Jakmożesz posłużyćsiękażdąz zasad perswazji, by uczynićswoje życie ciekawszym, bardziej szczęśliwym iświadomym?Przeżywając życie dzieńpo dniu, zapewne odnosisz czasem wrażenie,że ktośinny „prowadzi twój autobus". Taksiążka nauczy cię, jak „kierowaćswoim autobusem" i byćw tym bardzo, bardzo dobrym. Przeczytaj to, azobaczysz, że twoje życie będzie sięzmieniaćna lepsze z każdym dniem!Nauczysz sięzasad postępowania, które pomogąci sprawiaćprzyjemnośćwielu ludziom. Właściwie zrozumianai umiejętnie wykorzystywana psychologia perswazji pozwoli ci nie tylko zmienićwłasne życie, ale równieżwpływaćna życie tych, którzy cięotaczają.

ROZDZIAŁ 2Myślenie ukierunkowane na cel

W porównaniu z tym, kim moglibyśmy być, jesteśmy przebudzeni jedynie w połowie.Prof. William James, HarvardNajważniejszym celem edukacji nie jest zdobycie wiedzy, lecz umiejętności działania.Herbert SpencerAnthony Robbins mawia, że ludzie nie kupująproduktów, tylko stany. Co ma na myśli?Stan ducha danej osoby jest niezwykle istotnym elementem, który należy wziąćpod uwagęw procesieperswazji. Bardzo ważne jest równieżpoznanie pożądanego stanu umysłu drugiego człowieka. Gdy jużgookreślisz, możesz wpłynąćna danąosobę, ukazując jej, jakim sposobem może ów stan osiągnąć.W ciągu ostatnich kilku lat sprzęt do ćwiczeńfizycznych stałsięnieodzownąozdobąmilionów domów.Dlaczego ludzie trzymająte często szpetne i nieporęczne urządzenia, które tylko zajmująmiejsce w piwnicach?Czy nie można po prostu pojeździćpo okolicy na biegówkach, zamiast wydawaćsetki czy nawet tysiącedolarów na urządzenie symulujące jazdęna nartach? Dlaczego nie można pobiegaćpo schodach wiodących dopiwnicy, zamiast kupowaćsymulator?Chęćzakupu tego drogiego sprzętu jest zwykle pierwszym odczuciem, gdy ktośpóźno w nocy ogląda telewizjęiwidzi szczupłego, wysportowanego mężczyznęjadącego na nartach w pięknej scenerii, sprawiającego wrażenie,że wszystko wydaje siętakie proste. Przesłanie brzmi: Kup sprzęt, a będziesz wyglądałi czułsiętak jak ja.Jednak zasadnicza częśćprocesu sprzedaży ma miejsce pomiędzy pojawieniem sięzapowiedzi a zakupemproduktu. Wtedy to należy uporaćsięz przeszkodami, które mogłyby zniechęcićklienta do zakupu. Na końcutego rozdziału zobaczymy, jak dokładnie sięto odbywa.Podczas czytania tego rozdziału musisz miećprzygotowany notatnik lub około dziesięciu kartek papieru idługopis. Bardzo ważne jest. abyśrzeczywiście wykonałwszystkie z proponowanych tu ćwiczeń, zanimprzejdziesz do kolejnego rozdziału.Jeśli chcesz staćsięMistrzem Perswazji lub po prostu zdobyćumiejętnośćlepszego porozumiewania się, istotnejest, byśzacząłmyślećw sposób właściwy Mistrzowi Perswazji. Nawet jeśli pragniesz jedynie polepszyćrelacjew związkach czy zyskaćwiększy wpływ na swoje otoczenie w domu lub w biurze, ćwiczenia te początkowopotraktujesz jak zabawę, ale po ich wykonaniu zdasz sobie sprawę, jak bardzo sąone ważne!Większośćludzi działa na zasadzie: bodziec-reakcja. Cośsiędzieje; oni reagują. Dzieje sięcośinnego; onireagują. Ten rozdziałpokaże ci, jak kontrolowaćświat, w którym żyjesz, zamiast poprzestaćtylko na reakcjach.Myślenie ukierunkowane na cel (OBT - Outcome-Based Thinking) pozwoli ci określić, czego pragniesz, izdobyćto.Gdyy7 wybierasz sięna wakacje, decydujesz, dokąd jechaći jak siętam dostać. Przygotowujesz siętakże nawypadek, gdyby cośnie ułożyło siępo twojej myśli (upewniasz się, że koło zapasowe jest napompowane,zabierasz ze sobąkanister, latarkęitp.). Oto przykład myślenia ukierunkowanego na cel!Wiedza jest tylko potencjalnąsiłą. Prawdziwąsiłączłowieka jest umiejętnośćp«odejmowania działańorazwykorzystywania wiedzy. Aby umiećprzekonaćinnych do swojego punktu widzenia, musisz staćsięMistrzemmyślenia ukierunkowanego na cel!Tego rodzaju myślenie to zdolnośćwizualizacji wyniku podejmowanych działańjeszcze przed ichrozpoczęciem. To zdolnośćwyznaczania sobie celów i pamiętania o nich w trakcie całego procesu perswazji.

6

Oczywiście myślenie ukierunkowane na cel może odnosićsiędo wielu innych dziedzin życia. Jak pokazałemwcześniej, większośćz nas posługuje sięnim przy planowaniu wakacji. Rzadko stosujemy je w innychżyciowych sytuacjach, a jużprawie nigdy w czasie porozumiewania sięz innymi.Światowej klasy sportowcy ze wszystkich zakątków globu wykorzystująten sposób> myślenia, by osiągaćmaksymalne wyniki w swojej dyscyplinie. Najlepsi gracze w golfa wizualizująstrzał, jeszcze zanim zbliżąsiędopiłki. Najlepsi baseballiści, zanim jeszcze uniosąkij do góry, widzą, jak uderza on piłkęw taki sposób, byumożliwićgraczowi z drużyny dostanie sięna bazę. Najlepsi koszykarze wykonująw myślach setki rzutów,zanim wejdąna boisko.Podobnie najlepsi na świecie sprzedawcy i negocjatorzy wizualizujązamknięcie transakcji, jeszcze zanimspotkająsięz ewentualnym klientem. Ty równieżzdobędziesz takie umiejętności.Przed rozpoczęciem zdobywania i szlifowania umiejętności myślenia ukierunkowanego na cel, najpierwprzyjrzyjmy sięmu na poziomie „makro”Ustaliliśmy jakie jest twoje życiowe dążenie. Musisz zdaćsobie sprawę, że większośćludzi przypomina liście nawietrze. Nie wiedzą, czego chcąani dokąd pragnąpójść, nie wiedzą, co chcąrobić! Wykonując te prostećwiczenia, na uczysz siętak, by nie przypominaćliści na wietrze, ale drzewa, które rozkoszująsięporywamiwiatru. Nic nie jest w stanie ich naprawdęporuszyćsągłęboko ukorzenione, zginająsię, lecz nie łamią. Musiszbyćtaki jak drzewo Nic ani nikt nie będzie mógłcięporuszyć, póki ty sam o tym nie zdecydujesz.Odpowiedz na poniższe pytania, zapisując odpowiedzi w swoim notatnik Poświęćna to około dwudziestu minut.Jakie masz w życiu marzenia dotyczące związków z innymi, dochodów, pi droży, kariery zawodowej i majątku?Gdy jużsporządzisz listęswych marzeń, przejdźproszędo następnego p tania. (Uwaga: jeśli znasz jużtęprocedurę, wykonując to ćwiczenie, wprowadźumysłw taki stan, by pracowałna najwyższych obrotach. Topozwoli ci przyswoićinformacje zawarte w końcowej części tego rozdziału).1. Połóżczystąkartkępapieru obok swojej listy marzeń. W jednym lub dwóch zdaniach napisz, dlaczegopragniesz spełnienia każdego z tych marzeń. Ni traćczasu przy tych, przy których zatrzymałeśsiędłużej. Poprostu przeje do następnego. Poświęćna to ćwiczenie pięćdo dziesięciu minut. Zacznij od razu.2. Skreśl te marzenia, dla których nie potrafiłeśznaleźćuzasadnienia. Na razi je pominiemy i nie będąone branepod uwagęw tym ćwiczeniu. Przy pozostałych marzeniach dopisz: 1 rok, 5 lat, 10 lat lub 20 lat, zależnie odtego, w jakim czasie, przyjmując wersjęoptymistyczną, możesz je zrealizować! Poświęćna to pięćminut.Zacznij od razu.3. Na trzeciej kartce napisz w jednym czy dwóch zdaniach, co mogłoby ci prze szkodzićw spełnieniu każdego zmarzeń. (Na przykład: Stracićna wadze 10 kilogramów / objadanie sięsłodyczami. Zarobić50.000 dolarówrocznie niechęćdo przepracowywania się. Kupićdom / strach przed żmudną, przytłaczającąprocedurązwiązanąz tym przedsięwzięciem). Poświęćna to pięćminut. Zacznij od razu.4. Czwartąkartkępodziel na cztery prostokąty. U góry każdego z nich napisz jedno z czterech najważniejszychmarzeń, przy których widnieje 1 rok. Na przykład:

Stracić10 kilogramów Przeczytać20 książek w tym rokuZarobić50.000 dolarów Spędzaćwięcej czasu z rodziną

5. W każdym prostokącie wypisz wszystkie powody, dla których bezwarunkowo musisz zrealizowaćten cel czymarzenie. Opisz żal, jakiego doznasz, jeśli tego nie zrobisz, oraz przyjemność, jakąsprawi ci dopięcie swego. Nakońcu w dolnej części każdego prostokąta napisz, co będziesz robićkażdego dnia, by zrealizowaćto marzenie.Zrób to od razu. Poświęćna to tyle czasu, ile uznasz za konieczne.Jest to sprawdzony system stawiania sobie celów, wykorzystywany w identycznej bądźpodobnej formie przeztakie autorytety, jak Anthony Robbins, Zig Ziglar, W Clement Stone, Napoleon Hill oraz innych ludzi, którzypotrafili nadaćsens swojemu życiu i wiedzą, czego chcą.Zaopatrując sięw mapępodróży, nadasz swojemu życiu kierunek. Wiedząc, dokąd zmierzasz, łatwiejodnajdziesz właściwądrogę. Nie przekonasz innych do swojego punktu widzenia, jeśli nie będziesz wiedział,czego pragniesz i dokąd zmierzasz. Stawiając sobie w życiu cele, stajesz sięsilniejszym człowiekiem. Maszpowody, by żyći dążyćdo osiągnięcia spełnienia. Jest to nieziszczona tęsknota ludzi, którzy przyjmująza swojecudze przekonania i wartości. Dzięki myśleniu ukierunkowanemu na cel odnajdziesz sens życia.Oto procedura wykorzystywania OBT w procesie perswazji. Odpowiedz na każde z poniższych pytań. Pomyśl onadchodzących wydarzeniach, spotkaniach czy sytuacjach, w których masz nadziejęprzekonaćkogośdoswojego punktu widzenia. Gdy masz jużna myśli cośkonkretnego, wykonaj proste ćwiczenie znajdujące siępodpytaniami.1. Czego oczekujesz po tym procesie (spotkaniu, transakcji)? Co chcesz uzyskać?2. Czego pragnie twój rozmówca? Jeśli tego nie wiesz, to co jest najbardziej prawdopodobne?3. Jakie jest minimum korzyści, które pragniesz odnieść?4. Jakie problemy mogąsiępojawićpo drodze?

7

5. Jak sobie poradzisz z każdym z nich i jak, jeśli to możliwe, przedstawisz je rozmówcy z perspektywykorzyści?6. Jak zakończysz cały ten proces?Wszyscy Mistrzowie Perswazji świadomie lub nieświadomie wykorzystujątęprocedurę.Wyobraźsobie, że jesteśagentem nieruchomości, sprzedającym dom, niedawno przedstawiony w ofercie.Prześledźmy teraz twój proces myślowy, wykorzystując pytania OBT.1. Czego oczekujesz po tym spotkaniu? Co chcesz uzyskać? Chcesz uzyskaćnajwyższąprowizję. Z każdegotysiąca dolarów ceny sprzedanego domu agent otrzymuje 30 dolarów prowizji. Chcesz sprzedaćten dom za99.000 dolarów. Chcesz go sprzedaćod razu lub przynajmniej spisaćwstępnąumowęsprzedaży.2. Czego pragnie twój rozmówca? Jeśli tego nie wiesz, to co jest najbardziej prawdopodobne? Klient pragniezyskaćpewność, że nie popełnia błędu. Chce wiedzieć, że będzie szczęśliwy w domu, który kupuje. Nie chce, bywywierano na niego presję. Będzie chciałuzyskaćniższącenę, prawdopodobnie około 93.000 dolarów.3. Jakie jest minimum korzyści, które pragniesz odnieść? Nie występuj z ofertąna sumęniższąniż94.000dolarów. (Oczywiście, jeśli reprezentujesz kupującego, musisz wystąpićz takąofertą, jakiej on sobie życzy!).4. Jakie problemy mogąsiępojawićpo drodze? Klient może nie spełnićwarunków koniecznych do uzyskaniakredytu. Najbardziej prawdopodobnym problemem jest to, że będzie chciałprzemyślećsprawęprzez dzień,tydzieńlub dłużej. Może domagaćsięniezależnej wyceny, co opóźni zakończenie transakcji. Może teżmiećjakieśzastrzeżenia dotyczące domu.5. Jak sobie poradzisz z każdym z nich i jak, jeśli to możliwe, przedstawisz jej rozmówcy z perspektywy korzyści?A. Jeśli nie może uzyskaćkredytu z powodu niewypłacalności, nie masz na to żadnego wpływu. B. Jeśli musinad tym pomyśleć, możesz mu przypomnieć, jak szybko zostałsprzedany ostatni oglądany przez niego dom.Dokonaj tej uwagi w momencie, gdy będzie najbardziej podekscytowany kupnem. C. Jeśli domaga sięnie-zależnej wyceny, podpiszcie umowęwarunkową, do zatwierdzenia przez rzeczoznawcę. Zrób to dzisiaj! D. Jeśliklient ma jakieśzastrzeżenia dotyczące domu, przedstaw je jako zaletę- będzie mógłto wykorzystaćprzynegocjacji ze sprzedającym i wytargowaćcenęniższąo jeden czy dwa tysiące dolarów.6. Jak zakończysz cały ten proces? W chwili, gdy emocje sięgajązenitu, potwierdźnajwyższąkwotęmożliwądozaoferowania, kładąc akcent na to, że sprawa jest pilna.

Ostatnio odwiedziłem lokalnego dealera Toyoty, chcąc kupićCamry. Oto jak przeprowadziłem ten sam proces.

1. Czego oczekujępo tym spotkaniu (transakcji)? Co chcęuzyskać? ChcękupićnowąToyotęCamry tylko zniektórymi opcjami. Chcęwynegocjowaćcenęo 300 dolarów niższąod proponowanej.2. Czego pragnie mój rozmówca? Jeśli tego nie wiem, to co jest najbardziej prawdopodobne? Sprzedawca chcesprzedaćsamochód za cenęo ponad 100 dolarów wyższąod ceny proponowanej, by zarobićwięcej, niżwynosizwykła prowizja. Jedno jest pewne. Chce sprzedaćsamochód. Umowa z dealerem prawdopodobnie zobowiązujego do sprzedania co najmniej dziesięciu lub piętnastu samochodów w ciągu miesiąca, by otrzymaćpremięmotywacyjną, więc liczy siędla niego każda transakcja.3. Jakie jest minimum, które mogęzaakceptować? Jestem gotów zapłacićcenęopublikowanąw informacjachrynkowych, i ani centa więcej.4. Jakie problemy mogąpojawićsiępo drodze? Będęgodzinami czekałna zatwierdzenie mojej skromnej ofertyprzez szefa finansów. Mogąodrzucićmojąofertę.5. Jak sobie poradzęz każdym z nich i jak, jeśli to możliwe, przedstawięje rozmówcy z perspektywy korzyści? A.Jeśli zmusząmnie do czekania, określęlimit czasu. B. Jeśli odrzucądwie oferty, powiem sprzedawcy, że trzeciajest ostateczna. Podkreślę, że mógłbym pójśćdo innego dealera! Dodam, że sprzedawca równie dobrze mógłbydokonaćteraz szybkiej transakcji i zająćsiękolejnym klientem. Osiągnie więcej i oszczędzi sobie targowania, naktórym nic nie zarabia. Ja nie zamierzam ustąpić!6 lak zakończęcały ten proces? Będęsiętrzymałograniczeńczasowych i ofert, które podałem.Wykorzystałem tęproceduręi miałem szczęście kupićsamochód o 300 dolarów taniej, niżmi proponowano.Przewidywanie wyników pozwoli ci zaoszczędzićw kolejnych transakcjach niezłąsumkę. W większościprzypadków twój proces myślenia ukierunkowanego na cel nie będzie ażtak skomplikowany. Wiedząc, żezaangażujesz sięw proces perswazji, spisz na kartce tych sześćkroków, aby to, co nastąpi, nie było dla ciebiezaskoczeniem. To pozwoli ci przygotowaćsiędo spotkania i zapewni ci przewagę. Większośćludzi w takiejsytuacji zwykle prawie w ogóle sięnie zastanawia.Ile czasu zajmie ci przyswojenie sobie OBT tak, by stało sięono twoim procesem myślowym? Jeśli codzienniebędziesz spisywałsześciopunktowy proces, w ciągu trzech czy czterech tygodni zdecydowanie rozwiniesz swojąumiejętnośćposługiwania sięOBT. To tak jak prowadzenie samochodu z ręcznąskrzyniąbiegów - na początkuczujesz sięniezręcznie, ale z czasem nabierasz wprawy. W końcu nie będziesz musiałnawet świadomie„uruchamiać" tego rodzaju myślenia. Stanie sięono nawykiem i będziesz je wykorzystywaćza każdym razem wtrakcie komunikacji.

8

Wszyscy dyrektorzy, wyżsi rangąmenadżerowie, potężni przedsiębiorcy i najwięksi sprzedawcy wykorzystująmyślenie ukierunkowane na cel. Zobaczmy, w jaki sposób firma może sięnim posłużyć, żeby sprzedaćswojeprodukty.Jak wspomniałem wcześniej, sprawnośćfizyczna to coś, co nigdy nie wyjdzie z mody. Ludzie lubiądobrzewyglądaći dobrze sięczuć. Większośćz nich nie ma ochoty ćwiczyćpoza domem. W jaki sposóbwykorzystamy OBT, by przekonać„leni kanapowych" do kupienia naszych drogich urządzeńsymulującychjazdęna nartach?1. Czego my (firma) oczekujemy po transakcji? Chcemy oczywiście osiągnąćJak największy zysk przy jaknajmniejszych kosztach.2. Czego pragnie klient („leńkanapowy")? Chce dobrze wyglądać. Pragnie czućsięzdrowo. Chce byćatrakcyjny dla płci przeciwnej. Chciałby żyćdłużej Pragnie miećo sobie lepsze mniemanie. (Krótko mówiąc,pragnie byćPewny siebie i staćsię„obiektem pożądania").3. Jakie jest minimum korzyści, które my (firma) pragniemy odnieść? Cowciążnasze koszty produkcji tych urządzeńsąminimalne, ważne jest, aby utrzymaćstałącenę. Gdysprzedajemy produkt, możemy dodaćcośdarmowego na zachętę, ale nie wolno nam obniżaćceny.4. Jakie problemy mogąpojawićsiępo drodze? A. Ludzie będąchcieli zwrócićurządzenie, ponieważćwiczeniedla „lenia kanapowego" to ciężka praca. Żal wywołany zakupem produktu to stan znany jako „wyrzuty sumieniakupującego"). B. Niemarkowe i znacznie tańsze produkty będąkonkurowały z naszymi.5. Jak my (firma) poradzimy sobie z każdym z nich i jak, jeśli to możliwe, przedstawimy je klientowi zperspektywy korzyści? A. Po pierwsze, oferujemy możliwośćzwrotu towaru w ciągu trzydziestu dni,gwarantując zwrot pieniędzy. Nawet jeśli ktośchce oddaćurządzenie, jest to wyjątkowo kłopotliwe, ponieważważy ono ponad 20 kilogramów. Łatwiej jest więc je zatrzymaći „byćmoże" pewnego dnia wykorzystać, niżjezwrócić. Po drugie, opowiadamy ludziom, jak będąsięczuli po kilku pierwszych treningach. Z góry mówimyim, że mniej więcej przez pierwszy tydzieńbędążałowali kupna sprzętu, ale później zacznądostrzegaćwy-mierne rezultaty, przede wszystkim różnice w swoim wyglądzie. B. Produkty niemarkowe nie sątak szerokoreklamowane jak nasze. Dzięki codziennej obecności naszych reklam w prasie i telewizji produkt staje siępopularny. Jeśli ludzie zapytająnas o cenę, odpowiadamy po prostu, że jest to sprzęt najwyższej jakości. „Proszęgo zabraćdo domu, a jeśli siępaństwu nie spodoba - zwrócić".6. W jaki sposób my (firma) zakończymy cały ten proces? Zawsze będziemy bronićnaszego produktu ihonorowaćwszelkie reklamacje, by zadowolićklienta, wiedząc, że opinie przekazywane z ust do ust to najlepszareklama. Przygotujemy kupującego na ewentualne „wyrzuty sumienia".Jest to oczywiście bardzo uproszczone spojrzenie na proces sprzedawania produktów. To punkt wyjścia dla OBTi właśnie o to chodzi. Teraz możesz sprawić, by ten nowy sposób myślenia zacząłdziałaćna twojąkorzyść!Zapewniam, że działa on niezależnie od tego, czy pragniesz wyjśćdzisiaj wieczorem do swojej ulubionejrestauracji, czy kupujesz kosztowny nowy dom.

Myślenie ukierunkowane na cel (OBT) - w skrócie:I. określenie swoich celówII Wykorzystywanie procesu OBTA. Czego oczekujępo tym procesie (spotkaniu, transakcji)?B. Czego pragnie mój rozmówca?C. Jakie jest minimum korzyści, które pragnęodnieść?D. Jakie problemy mogąpojawićsiępo drodze?E. Jak sobie poradzęz każdym z nich i jak, jeśli to możliwe, przedstawięje rozmówcy z perspektywy korzyści?F. Jak zakończęcały ten proces?

ROZDZIAŁ 3Prawa perswazji

Opinie ostatecznie sąkształtowane przez uczucia, nie rozum. Herbert SpencerJeśli chcesz pozyskaćinnego człowieka dla swojej sprawy, zacznij od przekonania go, że jesteśjego prawdziwymprzyjacielem. Abraham LincolnAby w pełni zrozumiećistotęprocesu perswazji, musimy poznaćpodstawowe pojęcia czy zasady tego procesu.Pojęcia te stanowiąpodstawęschematu przedstawiającego proces perswazji.Przedstawiciele różnych kultur w określony sposób reagująna pewne sytuacje pojawiające sięw procesieperswazji. Te sposoby reagowania na określone bodźce umożliwiająprzewidywanie zachowania, a więc równieżwywieranie wpływu na danąosobę. Niestety, umożliwiająone także ludziom pozbawionym skrupułówdokonywanie różnego rodzaju manipulacji. Poniżej podajędziewięćzasad, które odgrywająistotnąrolęzarównow życiu codziennym, jak i w kontaktach związanych z procesem perswazji. Dotycząone każdego, niezależnie odtego, czy jest to sprzedawca, prelegent, klient, mąż, żona, ojciec czy Przyjaciel. Sąto prawa perswazji.Po omówieniu każdego z tych praw przedstawięprzykłady zachowańkonkretnych sytuacjach, ukazujące skutkidziałania praw perswazji w życiu każdego z nas.

9

Dokładnie przemyśl każde z nich, przywołując w myślach ostatniąrozmowęczy sytuacjęprawo to przejawiłosięw twoim życiu. Łatwiej będzie odnieśćdo własnej osoby. Uświadomisz sobie, kiedy uległeśnieuczciwymmanipulacjąa kiedy zostałeśprzez kogośprzekonany w sposób etyczny. I co najważniejsze uzmysłowisz sobie,jaki wpływ miało twoje ówczesne zachowanie na ludzi twojego otoczenia. Te prawa stanowiąpodstawęwszystkiego, czego dowiemy sięo procesie perswazji.

1. Prawo rewanżu (zasada wzajemności)Gdy ktośofiarowuje ci cośo dostrzegalnej wartości, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu się

odwzajemnić.(Zwróćuwagę: prawo to nie mówi, że ktośobdarowany automatycznie odwzajemni sięofiarodawcy, ale że

pragnie to zrobić). Do pewnego stopnia zasada wzajemności rządzi nami wszystkimi.

• Co roku w Boże Narodzenie miliony ludzi kupuje świąteczne prezenty dla tych, którym pewnie nigdy by nicnie kupili, wiedząjednak, że cośod nich dostaną, i nie chcąbyćnie w porządku lub źle siępoczuć! Jużwewczesnym dzieciństwie wszystkich nas uczono że należy zrewanżowaćsięosobom, które ofiarowały namprezent, zwykle czymśo podobnej wartości. Ile razy dostałeśpod choinkęprezenty dużo więcej warte niżte,które sam kupiłeś, i poczułeśsięzobligowany do dokupienia czegoś, by wyrównaćróżnicę? To świetnyprzykład działania prawa rewanżu.• Czujemy sięzobowiązani do dawania napiwków w restauracji dlatego,że ktośpodaje nam jedzenie.Współczesna kultura uczy nas, by zostawiaćnapiwki ludziom wykonującym pewne zawody (fryzjerom,taksówkarzom, kelnerom itp.). Dlaczego? Kultura wpoiła nam takie a nie inne zachowanie, bo inaczejmoglibyśmy zostaćocenieni jako niegrzeczni i niemili.• Państwo młodzi czująsięzobligowani co ofiarowania prezentów drużbom z powodu kosztów, które ciponieśli aa suknie i smokingi. W niektórych przypadkach koszt prezentu dla każdej osoby uczestniczącej wprzyjęciu weselnym dorównuje wartości sukni czy smokingu. Czy nie byłoby prościej,żeby to państwo młodzizapłacili za suknie i wypożyczenie smokingów?• Mążczuje sięzobowiązany do pracy koło domu, jeśli jego żona właśnie sprząta. Biedna żona męczy się,szorując podłogi, robiąc pranie, zmywając naczynia i wykonując wszystkie inne konieczne prace, podczas gdymążogląda sport w telewizji, pozornie niczego nieświadomy. Jednak przez cały czas czuje sięwinny, mimo że,byćmoże, jest wykończony po tygodniu ciężkiej pracy. I znowu mamy do czynienia z poczuciem winy wprawie rewanżu.• Sprzedawcy kosmetyków pielęgnacyjnych zostawiąci darmowe próbki swoich produktów i za dziesięćdniwrócą, by „sprawdzić, jak ci siępodobały, i przyjąćzamówienie". Większośćbalsamów do rąk nawilży ci skóręi jeśli zapach jest odpowiedni, nie ma wątpliwości, że kobieta, która przez tydzieńtestowała darmowe próbki,zamówi przynajmniej jeden produkt z oferty sprzedawcy.• Sąsiad odwiózłw tym tygodniu dzieci do szkoły. W następnym ty będziesz siępoczuwałdo zrobienia tegosamego. Każdy posiada „bank przysług". Jest to bank w znaczeniu przenośnym. Wszyscy mamy określony limitprzysług, które możemy wyświadczyć, zanim odczujemy potrzebę, by druga osoba sięnam zrewanżowała. Jeśli„bank przysług" nie zostaje ponownie napełniony poczujesz sięwykorzystywany i w końcu zaczniesz siębuntowaćprzeciwko wyświadczaniu komuśprzysług.• Spędziłeśmiło czas z przyjaciółmi, jedząc kolacjęna mieście. Czujesz sięte raz zobowiązany zaprosićich doswojego domu. Przygotowanie kolacji wy maga dużo pracy. Podejmowanie gości u siebie to jeszcze więcejpracy. Nie zrewanżowanie sięzaproszeniem po wizycie w czyimśdomu zwykle psuje relacje.• Sprzedawca encyklopedii ofiaruje ci słownik i leksykon jeśli pozwolisz mu zaprezentowaćsobie najdroższąwersjęencyklopedii. Podaruje ci dwa przedmioty niskiej wartości w zamian za niewielkączęśćtwojego czasu,przy czym wcale nie jesteśzobowiązany do zakupienia prezentowanej encyklopedii. Chodzi o to, abyśczuł, żedostajesz prezent, podczas gdy w rzeczywistości wcale tak nie jest. Jest to handel wymienny: ty ofiarowujeszczas, który ma swojąwartość.• Wielkie koncerny spożywcze sprzedające płatki śniadaniowe często przesyłająci pocztąbezpłatne próbkiswoich produktów. Następnym razem, gdy idziesz do sklepu, prawdopodobnie kupujesz ich produkt. Większośćludzi co tydzieńkupuje te same płatki (dotyczy to równieżinnych produktów). Próbujesz nowego rodzajupłatków i jeśli ci smakują, czujesz sięprzymuszony do kupienia ich co najmniej raz.• Niektóre organizacje niedochodowe często przysyłająkoperty ze znaczkami lub ostemplowane z nadzieją, żewykorzystasz ich prezenty i prześlesz niewielkądarowiznę. Najlepszym „prezentem" przymuszającym dorewanżu sąoczywiście wydrukowane nalepki z twoim adresem. Żaden nadawca nie lubi pisaćswojego adresu,na przykład na kartkach świątecznych, i dlatego „prezent" w postaci nalepek adresowych zwykle wywoła wosobie obdarowanej wystarczającą„wdzięczność", by ofiarowała organizacji 5 dolarów.Prawdopodobnie możesz podaćwięcej przykładów sytuacji, kiedy czułeśsięzobowiązany lub przymuszony dozrobienia czegośdla innych dlatego, że oni zrobili cośdla ciebie*. Niekoniecznie leży to w „naturze człowieka",a z pewnościąjest wynikiem typowych uwarunkowańz okresu wczesnego dzieciństwa i jest trudne do

10

wykorzenienia. Rewanż, oczywiście, nie musi byćczymśzłym. Mówiąc wprost, relacje międzyludzkie opierająsięna zasadzie wzajemności. Problemy pojawiająsięwtedy, gdy owa wzajemnośćzamienia sięw manipulację.Nie ma nic złego w dawaniu prezentów innym lub przyjmowaniu podarunków. Jasne jest jednak, że ludzie nielubiąmiećpoczucia,że sącośkomuświnni lub że powinni siękomuśzrewanżować. Jak ty sięczujesz, będąc wtakiej sytuacji? Co czujesz, otrzymując od kogośprezent? Co czujesz, gdy dostałeśod kogośpodarunek wsytuacji, gdy obdarowujemy sięnawzajem - na przykład z okazji Bożego Narodzenia - a ty nie masz nic dla tejosoby?

2. Prawo kontrastuGdy dwie rzeczy różniąsięod siebie, percepcja różnicy pogłębi się, jeśli ujrzymy te rzeczy bliżej siebie w

czasie lub przestrzeni.Sprzedawcy często wykorzystująprawo kontrastu, ponieważjest ogromnie skuteczne.

• „Zanim obejrzymy dom wart 120.000 dolarów, powinniśmy zobaczyćdom za 90.000". Jeśli te dwa domyznajdująsięw sąsiedztwie, droższy z nich będzie miałwięcej cech, które sprzedawca może wykorzystaćjakoprzyciągające „bajery" i zawsze jest to ostatni dom, jaki oglądają. Ludzie zwykle lepiej zapamiętująostatniąrzecz, którąwidzieli lub o której im mówiono, niżte wcześniejsze. Jeśli ostatni, w tym przypadku, dom jest owiele ładniejszy od poprzedniego, kolorowe wspomnienie ładniejszego domu sprawi, że ten tańszy wyda namsięwręcz bezbarwny.• Z kolei kwestujący chętnie wykorzystujątzw. zasadę„obopólnego kompromisu". Na przykład, jeśli ktośchce,żebyśofiarował50 dolarów na pewien cel, powie, że „niektórzy ludzie dają200 dolarów, inni 100, a mniejzamożni - 50. Jaka kwota odpowiada pańskim możliwościom?". Innymi słowy, jeśli dowiadujesz się, że sąsiedzizapłacili po sto dolarów, czujesz sięszczęściarzem, że udało ci sięwykpićpięćdziesięcioma, prawda?• Innątechnikąz kategorii „obopólnego kompromisu" jest transakcja „pieniądze za czas". Nie każdy możepoświęcićtwojej sprawie sześciu godzin tygodniowo, ale wypisanie czeku na 25 dolarów pewnie nie przekraczaniczyich możliwości. Jeśli poproszono cięo poświęcenie trzech godzin w tygodniu jakiejśsłusznej sprawie, a typo prostu nie masz czasu (i prawdopodobnie ochoty), wtedy wypisujesz czek na niewielkąkwotęi czujesz się,jakbyśzrobiłświetny interes.• Sprzedawcy ze sklepów odzieżowych zawsze najpierw sprzedająci garnitur, dopiero później oferują„dodatki" - skarpetki, swetry itp. Dodatkowe 20-60 dolarów za dodatki to pestka w porównaniu z 400 dolaramiza garnitur. Nigdy nie sprzedaliby ci najpierw rzeczy za 60 dolarów, żeby ciępóźniej przekonywaćdo„dokupienia" garnituru! W końcu jaki ma sens noszenie garnituru za 400 dolarów bez pięknego krawata, którymożna „przy okazji" dokupić?• Kelnerzy i kelnerki w restauracjach zwykle najpierw przyjmujązamówienie na główne danie, a dopiero gdyjużskończysz jeść, dodatkowo proponująci desery. Wypadająone tanio w porównaniu z drogim posiłkiem,który właśnie zjadłeś.• Pracownicy barów typu fast-food przyjmujątwoje zamówienie, dopiero później pytają: „Czy życzy pan sobiedo tego ciasteczka czekoladowe?". To zwiększa sprzedażo 10 procent albo nawet więcej! Jedna dodatkowarzecz jest tania w porównaniu z cenązamówionego jużposiłku. Zauważ, że nigdy nie zapytają: „Czy życzysobie pan do tego dietetycznąsałatkę?". Proponująci ciasteczka, których nigdy byśnie kupił, choćby dlatego, żestarasz siędbaćo linię. Dużołatwiej jest powiedzieć„tak" niż: „...i jeszcze paczkętych ciasteczekczekoladowych". Dlaczego? Ponieważczujesz sięwinny, gdy prosisz o coś, dobrze wiedząc, że nie powinieneśtego jeść. Uczono cięnatomiast, że niegrzecznie jest odmawiać, gdy ktości cośoferuje!• Gdy kupiłeśkanapęza 1000 dolarów, czy nie jest ona warta preparatu chroniącego tkaninęza 50 dolarów?Sprzedawca jasno da ci do zrozumienia, że ochrona tak kosztownego mebla jest sensowna. (Oczywiście,sprzedawca może zapomniećdodać, że preparat ochronny jest sprzedawany wszędzie za dużo niższącenęi żerównie dobrze możecie rozpylićgo na sobie - brak efektu murowany w obydwu przypadkach!).• Gdy kupiłeśsamochód za 10.000 dolarów, czy nie warto zapłacić300 dolarów za „dodatkowe zabezpieczenieantykorozyjne" lub 400 dolarów za• przedłużenie gwarancji? (Nawiasem mówiąc, czy wiesz, że w USA większośćgwarancji antykorozyjnychzapewnia wypłatęodszkodowania jedynie w przypadku, gdy rdza wyżre dziuręw karoserii?).• Koszt drogiego, tygodniowego seminarium wynosi 5000 dolarów. A gdyby zaproponowano ci „okazję, którasięnie powtórzy" - kupno kaset z nagraniem tego samego seminarium za „jedyne 495 dolarów"? Mógłbyśskorzystaćz tych samych wartościowych informacji za niespełna 10 procent ceny! To idealny przykładdziałania prawa kontrastu.• Gdy otrzymałeśnowąkartęVisa, czy nie warto zapłacić30 dolarów rocznie za rejestracjęwszystkich twoichkart kredytowych na wypadek kradzieży i miećgwarancjęprawa do debetu równowartości twoich miesięcznychwydatków, gdybyśutraciłwypłacalność? Wydaje sięto takąmałąkwotąw zamian za zapewnionąochronę.Na pewno mógłbyśpodaćdużo więcej przykładów, gdzie „za niewielkądopłatąmożesz otrzymaćte wszystkiewspaniałe dodatki". Pomyśl także o takich przypadkach, gdy dwa produkty prawie jednakowo atrakcyjne majązupełnie różne ceny, co skłania ciędo kupienia tańszego z nich.

11

Przypomnij sobie kilka niedawnych sytuacji, gdy kupiłeśjakiśprodukt czy usługę, i co ci do nich dodatkowozaproponowano. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio kupowałeścośi wiedziałeś, że sąpewne dodatkowe produkty,które mógłbyśkupić, ale ci tego nie zaoferowano. Dlaczego sprzedawca ci tego nie zaproponował?Prawo kontrastu wykorzystuje siętakże do tego, aby skłonićciędo 2 droższego produktu. W końcu „dom, którynaprawdęci siępodoba, k< tylko o 10.000 dolarów więcej od tego, który jest niezły, ale czy nie warto wydać3dolary dziennie, żeby miećto, co ci sięnaprawdępodoba?" (Nawiasem mówiąc, razem z odsetkami tedodatkowe 3 dolary dziennie będącięw rzeczywistości kosztowały około 30.000 dolarów!).

3. Prawo sympatiiJeśli ktośprosi cięo zrobienie czegoś, a ty uważasz, że to człowiek który ma na względzie twoje dobro -

albo chciałbyś, żeby tak było - to prawdopodobnie spełnisz jego prośbę.Dla przyjaciółludzie zrobiąniemal wszystko. To oczywiste, że musi postrzegany jako przyjaciel, jeśli chceszosiągnąćsukces w procesie perswazjiUmiejętnośćszybkiego zjednywania sobie ludzi omówięw kolejnym dziale. W tym miejscu konieczne wydajesiępodanie tylko kilku przykładów działania prawa sympatii.• Pewnej zimy kierowałem zbiórkąpieniędzy na rzecz powszechnie 2 organizacji charytatywnej. Zamiastzatrudniaćsetki kwestujących, by przemierzali Twin Cities, zatrudniliśmy jedynie piętnaście osób, którekontaktowały sięprzez telefon z ludźmi z różnych rejonów, prosząc o pomoc w zbieraniu pieniędzy w danymrejonie. Dzwoniliśmy do każdego rejonu do li, ażjedna osoba zgodziła sięzostaćnaszym „pracownikiemkontaktowym” Każdego z nich prosiliśmy tylko o to, by poświęciłjednągodzinęna eh nie od domu do domu,zbierając fundusze od swoich sąsiadów. Rezultaty były olśniewające. Ogromna większośćpracownikówkontaktowych d mała obietnicy (później omówimy prawo konsekwencji), a ponieważw sąsiedztwie bylitraktowani jak przyjaciele, nie było problemu z ich wiarygodnością. Organizacja wydała około 10.000 dolarówna zbiórkępieńa zebrała około 70.000 dolarów w postaci datków. Bardzo trudno jest ciężodmówićprzyjacielowi.• Mistrzowie Perswazji powinni utrzymywaćnienaganny wygląd. Ludzie sięprzyjaźnićz osobamiatrakcyjnymi fizycznie. Wiele badańpokazuje, ix by postrzegane jako atrakcyjne fizycznie potrafiąprzekonaćinnych, b; więcej pieniędzy i kupili więcej produktów, stąd teżwiększy procent ich tkańhandlowych kończy siętransakcjąniżu osób postrzeganych jako średnio pociągające. Co więcej, patrząc na ładnych ludzi, mamywrażenie,że sąoni bardziej uzdolnieni, grzeczniejsi, inteligentniejsi, a nawet uczciwsi! Z ba-dańwynikaponadto, że ludzie uważani za atrakcyjnych dostanąprawdopodobnie lżejszy wyrok, zostanąchętniej zatrudnienii otrzymająwyższąpensję, Dlatego im więcej starańwłożysz w poprawienie swojego wizerunku, tym więcejludzi będzie chciało sięz tobązadawaći przyjaźnićsięz tobą.• Przyjaciele to ludzie, których lubimy, i często lubimy ich dlatego, że oni nas lubią. Im bardziej damy odczućludziom, że nasze poglądy, system wartości, odejście dożycia, przyzwyczajenia itp. sązbliżone do ichwłasnych, tym większe mamy szanse,że uda nam sięich przekonaćdo wielu rzeczy. (Więcej informacji na tentemat w rozdziale 10).• Mojąbabcia mawiała: „Życzliwośćdoprowadzi ciętam, gdzie chcesz". Miała rację. Jeśli potrafisz doceniaćichwalićludzi i robisz to w sposób przekonujący, stawiasz olbrzymi krok w kierunku pozyskania ich przyjaźni.

4. Prawo potwierdzania oczekiwańJeśli ktoś, komu ufasz lub kogo szanujesz, oczekuje,że wykonasz zadanie lub osiągniesz określone wyniki,

jedziesz dążyćdo spełnienia jego oczekiwań, niezależnie od tego,czy to, czego oczekuje, jest dobre, czy złe.

• Na początku stycznia 1991 roku wszystkim obywatelom Izraela wydano maski przeciwgazowe, by mogliprzeżyćewentualny atak broni chemicznej ze strony Iraku. Gdy 16 stycznia 1991 roku Irak odpaliłrakietySCUD, dziesiątki Izraelczyków zgłaszało siędo szpitali, skarżąc sięna objawy, które - jak ich uprzedzono -odczuwaliby po ataku broni chemicznej. Interesujące jest to, że nie użyto wtedy żadnej broni chemicznej. Siłaprawa potwierdzenia oczekiwańjest potężna. Przedstawiony przykład ukazuje efekt odwrotny do dobrzeznanego efektu placebo.• Efekt placebo najlepiej zilustrowaćnastępującym przykładem. Tysiące ludzi zostało rannych w czasie wojnykoreańskiej. Wielu z nich podawano placebo (pigułki cukrowe i podobne środki) zamiast morfiny, gdyskończyły sięjej zapasy. Niektóre raporty donoszą, że 25 procent żołnierzy, którym podawano placebo,odczuwało znacznie mniejszy ból, mimo że nie istniało żadne medyczne wytłumaczenie tego fenomenu.• Małe dzieci często sięprzewracająi robiąsobie „kuku". Nawet przy niewielkich zadrapaniach dziecko czujesięznacznie lepiej, gdy mamusia pocałuje bolące miejsce. Dzieci (przynajmniej te najmłodsze!) wierząwmagicznąmoc rodziców.

12

5. Prawo pozytywnych skojarzeń(„efekt aureoli")Zwykle jesteśmy zwolennikami produktów, usług czy idei popieranych przez ludzi, których lubimy lub

szanujemy.Jeśli lubimy ludzi popierających jakiśprodukt, zwykle jesteśmy przychylnie nastawieni także do samegoproduktu. Bez względu na jego jakość, często kupujemy go po raz pierwszy, ulegając zachętom jakiejśznanejosobistości. (Kupienie go po raz drugi to jużinna historia i pomówimy o tym później).• Prawdopodobnie Bill Cosby pomógłAmerykanom zdecydowaćsięna zakup puddingu Jell-O, filmów Kodakai innych produktów. Bo Jacksonowi udało sięprzekonaćcałyświat, że buty do tenisa firmy Nike zaniosąwastam, gdzie chcecie. Ray Charles, Michael Jackson, Cindy Crawford i Michael J. Fox utworzyli małąspołecznośćpijącąDiet Pepsi. Michael Jordan reklamuje niemal wszystko i zanim powróciłdo koszykówki, bez niczyjejpomocy zapewniłprzyszłośćamerykańskiemu baseballowi niższej ligi!• Samochody nie sąseksowne. Jednak piękna modelka o kształtach niemal tak doskonałych jak linianajnowszego modelu samochodu może na wystawie motoryzacyjnej skłonićoglądających do poważnegorozważenia zakupu samochodu o „jej linii". Logicznie rzecz biorąc, piękna dziewczyna nie ma żadnego związkuz samochodem. Jeśli jednak kierujemy sięemocjami i skojarzeniami, w naszych umysłach powstaje takiepowiązanie. To pod wpływem emocji i skojarzeńludzie kupująróżne produkty. Logikąmożna siękierowaćjedynie przy usprawiedliwianiu tych decyzji.• Muzyka jest jednąz tych cudownych rzeczy, które często przywołująskojarzenia. Ażdo dzisiaj moja mamazalewa sięIzami, słysząc piosenkę„Fil Be Home for Christmas". Jej brat zginąłw czasie drugiej wojnyświatowej i słuchała tej piosenki w radiu, gdy przekazano jej tęwiadomość. Muzyka często kojarzy sięrównieżz miłością. Wiele par nazywa wybrany utwór muzyczny „swojąpiosenką". Pewne melodie pozostająw naszychumysłach na wiele lat, za każdym razem przywołując wspomnienia i budząc te same emocje, co w przeszłości.• W okresie wyborów prezydenckich w USA kandydaci często cytująbyłych prezydentów z konkurencyjnejpartii, by wzmocnićw ten sposób własnąpozycjęw kwestiach spornych. To doskonała taktyka, częstowykorzystywana w czasie debat kandydatów na prezydentów. Republikanie często przytaczająwypowiedzinajbardziej popularnych demokratów, takich jak John F. Kennedy, wywołując przyjemne skojarzenia uwszystkich demokratów i dawnych stronników Kennedy'ego. Odpowiednia ilośćtakich pozytywnych skojarzeńzapewni kandydatowi zdobycie wielu dodatkowych głosów, co może przesądzićo jego wygranej.• Amerykańskie nastolatki zwykle lekceważąpouczanie rodziców na temat narkotyków, alkoholu i papierosów.Jeśli jednak ich bohaterowie, tacy jak Michael Jordan, popularny prezenter stacji NBC Jay Leno, czarnoskóryrap-per MC Hammer, Patrick Swayze i inni, głośno twierdzą, że branie narkotyków to głupota, wtedy słuchają.Chcemy byćtacy jak nasi ulubieni bohaterowie. Na szczęście na początku lat 90. pojawiło siękilkupozytywnych bohaterów, stając sięwzorem dla naszych dzieci. Bo Jackson, David Robinson i inni popularnisportowcy przeciwstawiając sięnarkotykom, znacząco przyczynili siędo zmniejszenia ich używania wAmeryce. Antynarkotykowe programy edukacyjne sąwprowadzane do szkółw dobrej wierze, ale w większościprzypadków okazująsiębezskuteczne. Jeśli młodzieżkojarzy straceńców z narkomanami, a zwycięzców zbohaterami, którzy nie biorąnarkotyków, w towarzystwie pozytywnie wyróżniająsięosoby trzymające sięzdala od narkotyków. (Co ciekawe, w drugiej połowie lat 90., gdy popularnośćniektórych ze wspomnianychbohaterów zaczęła spadać, wśród amerykańskiej młodzieży znów wzrosło użycie narkotyków).• Lata 90. prawdopodobnie zostanązapamiętane jako „Dekada Czystego Środowiska". Dzięki „zielonej"modzie ludzie coraz więcej wiedząna temat ekologii. Producenci kładąnacisk na korzyści dla środowiskapłynące z kupowania ich produktów, niezależnie od tego, czy sprzedająpastędo zębów, pieluchy, gotowe daniado mikrofalówki, samochody czy gazety. Ochrona środowiska wywołuje w umysłach ludzi pozytywneskojarzenia i dlatego konsumenci, decydując sięna wybór produktów, będąteraz brali pod uwagęrównieżi tenczynnik.• Prawo to może działaćtakże w inny, nieco przewrotny sposób. Prezydent Clinton w połowie lat 90. musiałzdymisjonowaćwielu pracowników swojej administracji, ponieważspołeczeństwo uważało ich zaniekompetentnych i lekceważących potrzeby społeczeństwa. Nie utożsamiając sięze swoim dawnym gabinetemi innymi odwołanymi pracownikami, w dużej mierze potrafiłocalićwłasny wizerunek.

6. Prawo konsekwencji (zachowania zgodności)Jeśli ktośdeklaruje, pisemnie lub ustnie, że zajmuje określone stanowisko w jakiejśsprawie, będzie za

wszelkącenędążyłdo obrony tego stanowiska, niezależnie od tego, czy jest ono słuszne czy nie, a nawet wobliczu przytłaczających dowodów jego niesłuszności.

• Gdy prezydent George Bush zapowiedział: „Dajęwam słowo, nie będzie jużwięcej podwyżki podatków", niepotrafiłnawet przewidzieć, podpisując w 1990 roku ustawęo podwyższeniu podatków, jak bardzo straci napopularności. Gdy ludzie sąpostrzegani jako niekonsekwentni, nasz szacunek i zaufanie do nich znacząco spada.• Oto odwrotna sytuacja: gdy prezydent Bush wypowiedziałsięna temat agresji przeciwko Kuwejtowi ioznajmił, że akcja militarna może sięrozpocząć15 stycznia 1991 roku, reakcje ludzi były bardzo podzielone. 16stycznia prezydent wykonałdokładnie to, co zapowiadał, i jego akcje w oczach opinii publicznej gwałtownieposzły w górę.

13

• Prezydent Clinton utraciłkredyt zaufania, jaki miałw społeczeństwie, gdy zacząłprowadzićpolitykęniezgodnąz obietnicami danymi w czasie kampanii wyborczej. Gdy ludzie majądo czynienia z brakiemkonsekwencji, zaczynająszukaćźródła rozwiązańgdzie indziej. To dlatego w 1994 roku po raz pierwszy odczterdziestu lat republikanie przejęli kontrolęnad IzbąReprezentantów i Senatem!• W obrębie chrześcijaństwa istnieje kilkaset różnych wyznań. Jednak przy całej ich różnorodności orazliteraturze potwierdzającej słusznośćpunktu widzenia każdego z nich, ludzie rzadko zmieniająwyznanie.Większośćpozostaje wierna jednemu wyznaniu przez całe życie. Ktoś, kto przez całe życie powtarza: „Jestemkatolikiem", pozostanie wierny temu stwierdzeniu, zgodnie z ludzkąnaturą.Wiodący sprzedawcy wykorzystująprawo konsekwencji w bardzo przemyślny i subtelny sposób.

MISTRZ PERSWAZJI: - Czy zgadza siępan, że zmniejszenie kosztów jest istotnym warunkiem zwiększeniazysków?KLIENT: - Oczywiście.MISTRZ PERSWAZJI: - Gdyby nasz produkt umożliwiłpanu obniżenie kosztów, a więc i zwiększenie zysków,czy byłby pan nim zainteresowany?

Mistrz Perswazji nie zacząłod zadania klientowi drugiego pytania, co, niestety, robi większośćsprzedawców.Mistrz Perswazji pyta, czy pewne wartości sąistotne (tj. ważne, zasadnicze, nie do podważenia itd.). Gdy klientprzyzna już, że pewne rzeczy majązasadnicząwartość, Mistrz Perswazji oferuje mu właśnie to, co tak docenił.Jak klient może odmówić? Bardzo trudno jest przecieżzachowywaćsięniekonsekwentnie, nawet jeślirozmawiamy ze sprzedawcą, którego dopiero co poznaliśmy. Dlatego teżnajlepsi sprzedawcy wykorzystująprawo konsekwencji w niemal wszystkich swoich prezentacjach.Tąsamąstrategiąmożna sięrównieżposłużyćw warunkach domowych:

MISTRZ PERSWAZJI: - Kochanie, czy nie wydaje ci siędobrym rozwiązaniem kupno mebli lepszej jakości,żeby nie trzeba było wciążwydawaćpieniędzy na wymianętych tanich?MĄŻ:.- Hmm? Tak.MISTRZ PERSWAZJI: - Więc uważasz,że powinniśmy kupićten solidny zestaw w tym miesiącu czy wnastępnym?

Gdy prośba zostaje przedstawiona w tak subtelny sposób, mążzostaje praktycznie zmuszony do wyrażeniazgody na kupno mebli. Jest niemal niemożliwością, by odmówił.Wiedząc, że ludzie dążądo zachowania konsekwencji i do postępowania zgodnie z podjętymi wcześniejdecyzjami i ustaleniami, czy można ich skłonićdo zmiany dotychczasowych przekonańi przyjęcia naszegopunktu widzenia? Tak, jeśli będziemy pamiętać, że ludzie zmieniajązdanie pod wpływem dążenia do jeszczewyższych wartości. (Zagadnienie wartości szczegółowo omówimy w jednym z dalszych rozdziałów). Jeśliosiągniesz jużpewien stan, nie musisz dłużej o nim myślećani podejmowaćdecyzji, które mająciędo niegodoprowadzić.Gdy jużdokonasz samookreślenia, nie musisz więcej o tym myśleć. Jeśli ktośpodaje w wątpliwośćwyznawaneprzez ciebie wartości czy przekonania, powoduje to głęboki dysonans w twoim umyśle. Zachowanie zgodne zprzekonaniami, niezależnie od tego, jakie one są, to cecha właściwa rodzajowi ludzkiemu. Dlatego tak ważnejest doprowadzenie do tego, by ktośnajpierw uznałjakąśwartość, zanim poprosimy go o zaangażowanie sięwcoś, co ma związek z tąwartością. (Sprzedawca uzna za priorytet spowodowanie, aby klient przyznał, żezmniejszenie kosztów jest dla niego bardzo ważne, zanim go zapyta: „Gdyby nasz produkt umożliwiłpanuobniżenie kosztów, kupiłby go pan?")

7. Prawo limitu („reguła niedostępności")Jeśli komuśsięwydaje, że ilośćproduktów, które pragnie posiadać,

lub dostęp do nich jest ograniczony, ceni je wyżej niżwtedy,gdy jest ich pod dostatkiem.

• Niedawno poszedłem do sklepu ze sprzętem elektronicznym, by kupić31-calo-wy telewizor. Byłem prawiezdecydowany na model reklamowany w gazecie w poprzedniąniedzielę, ale wciążzastanawiałem sięnadinnymi. Gdy jużpodjąłem ostatecznądecyzję, wezwałem sprzedawcę, by wypisałmi rachunek. Obserwowałmnie uważnie przez dwadzieścia minut, gdy porównywałem telewizory. Wybrałem najtańszy z 31-calowych.Sprzedawca powiedział, że sprawdzi, czy ten model jest w magazynie. Wróciłi poinformowałmnie: „Jestjeszcze jeden, ostatni - ma pan fart". To sprawiło, że poczułem sięszczęściarzem, przypieczętowało transakcję, atakże zapewniło sprzedawcy niezłąprowizję.• Reklamy telewizyjne do znudzenia wykorzystująprawo deficytu. „Ażdo wyczerpania zapasów", „limitdwóch sztuk dla klienta", „oferta ważna jedynie w niedzielę", „krótka seria" i „wyprodukowano tylko 10.000sztuk" - to chwyty sugerujące niedobór produktów.

14

• Ludzie naprawdęwierzą, że oferta sprzedaży w salonie samochodowym wygaśnie w ten weekend, a ceny jużnigdy nie będątak niskie!• Handlowiec, który chce sięumówićna spotkanie z pracownikiem na szczeblu kierowniczym, możewykorzystaćprawo limitu sugerując, że ma bardzo napięty kalendarz, podając konkretne godziny czy daty, gdyjest niedostępny, oraz dając do wyboru terminy, kiedy może sięumówić. „Nie mam ani chwili w piątek iponiedziałek, ale mam dwadzieścia minut o 15.15 we wtorek. Czy to panu odpowiada?".• Dealer samochodowy może wykorzystaćprawo limitu w taki oto sposób: „Teraz, skoro dobrze wypadła jazdapróbna, to czy zdecydowałsiępan na ręcznąskrzyniębiegów czy automatyczną? Kolor srebrny? Hm, to ostatniegzemplarz w kolorze srebrnym, z automatycznąskrzyniąbiegów. Jeśli zostanie kupiony dziśprzez kogośinnego, nie dostaniemy takiego do magazynu przez kilka tygodni. Zamierzałpan płacićgotówkączy wziąćkredyt? Jeśli kredyt, to pewnie chciałby to pan uzgodnićz dyrektorem finansowym teraz, zanim pójdzie dodomu?". Jak widzisz, prawo limitu może byćrównieżwykorzystane w odniesieniu do czasu. Dwa tygodniewydająsięwiecznościąprzy zakupie samochodu. Prawdopodobnie chcesz go miećdzisiaj, a to oznacza, żepowinieneśiśćteraz do dyrektora finansowego!• Jeśli kiedykolwiek zawitałeśdo salonu wystawowego w Las Vegas*, wiesz, że niektóre siedzenia sąlepsze ibardziej wygodne. Większośćjest ściśnięta tak, by pomieścićw salonie jak najwięcej ludzi. Wygodne loże mająjednak swojącenę. Dwadzieścia dolarów dla kierownika salonu zapewni ci wygodne miejsce. Za pięciodolarowynapiwek zostaniesz posadzony z przodu, niemal na samej scenie, a po pokazie wyjdziesz z przykurczem karku.Najlepszych miejsc mająnaprawdęniewiele i jest na nie duży popyt. Dlatego jesteśmy gotowi zapłacićniebotycznącenę, żeby tylko móc wygodnie siedzieć.• Dziewczyna, która straciła zainteresowanie swoim obecnym chłopakiem, może je szybko odzyskać, gdychłopak zacznie poświęcaćuwagęinnej dziewczynie. Sama możliwośćutraty chłopaka dodaje mu wartości woczach dziewczyny.• Moja córka doskonale rozumie prawo limitu. Może wybieraćwśród wielu zabawek, książek i lalek. Tatuśczyta nudnąksiążkę, bez obrazków i niekolorową. I jak myślisz, czym chce siębawić? Książkątatusia!Podobnie jak w przypadku wszystkich praw perswazji, szerzej omówimy prawo limitu, gdy dotrzemy doplanowania wypowiedzi, których celem jest przekonywanie innych, oraz do kwestii dokonywania wyboru taktyki strategii.

8. Prawo konformizmu (zasada dowodu społecznego)Wielu ludzi zaaprobuje propozycje, produkty czy usługi, które będąpostrzegane jako możliwe do

przyjęcia przez większośćinnych ludzi lub większośćrówieśników danej osoby.W odniesieniu do „zasady dowodu społecznego" możemy podzielićludzi na trzy grupy:1. Konformiści (Conformistś)2. Kontr konformiści {Contrarian Conformistś)3. Kontryści (Contrarians)Konformiści stanowią85 procent wszystkich ludzi. Dla nich ważne jest przede wszystkim to, jak sąpostrzeganiprzez innych, i pragnąbyćakceptowani. Najczęściej konformista przynależy do dużych, powszechnieakceptowanych grup i organizacji.• W Ameryce grupami masowego konformizmu sąna przykład: katolicy, luteranie, republikanie i demokraci.• Sprzedawcy musząmiećreferencje lub pisma dokumentujące ich oferty, żeby unaocznićrzeszykonformistów, że decyzja zakupu jest właściwa. Informacja, że różne ważne osoby równieżużywajątegoproduktu bądźzamawiająte usługi, jest dla nich bardzo istotna przy podejmowaniu decyzji. A ponieważwiększośćuprawnionych do podejmowania decyzji to konformiści, oznacza to, że raczej martwiąsięmożliwościąpodjęcia złej decyzji, niżoczekująkorzyści z podjęcia dobrej.• Gdy jedna osoba zaczyna klaskaćna koncercie, naturalna potrzeba przyłączenia siędo niej jest prawieniemożliwa do powstrzymania.• W 1984 roku miałem szczęście byćświadkiem wspaniałego wykładu wielebnego Billyego Grahama, któryprzemawiałprzed sześćdziesięciopięciotysięcznym tłumem na stadionie w Anaheim. Po zakończeniu programu,jeśli ktośzdecydowałsiępoświęcićswe życie Jezusowi Chrystusowi, mógłopuścićswoje miejsce, zejśćnaboisko i spotkaćsiętam z miejscowymi przedstawicielami kościoła. Początkowo tłum na boisku gęstniałbardzopowoli, z czasem dołączało do niego coraz więcej ludzi. Pod koniec na dole znalazło sięniemal dwadzieściatysięcy osób. Pragnienie dostosowania siędo innych jest niezwykle silne. (Uwaga autora: Proszęmnie źle niezrozumieć. Nie chcęniczego ujmowaćdoktorowi Grahamowi. Jest on jednym z największych i najbardziejwiarygodnych kaznodziejów w dzisiejszych czasach).Opiniąpublicznąbardzo łatwo sterować. Ludzie rozpaczliwie pragnądostosowaćsiędo innych. Niczym faleprzypływu i odpływu - razem prądo przodu, po czym cofająsię. Jako Mistrz Perswazji możesz wykorzystaćtęwiedzęna wiele sposobów.Kontrkonformiśc stanowiąokoło 10 procent populacji. Łącząsięw stosunkowo duże grupy i buntująprzeciwko obowiązującym normom społecznym.• Działacze organizacji Greenpeace i ruchów wolnościowych to typowi kontrkonformiści.

15

Kontrkonformiśc trzymająsięrazem. Odsuwająsięod reszty społeczeństwa i odżegnująod panujących w nimpoglądów. Mająwłasne zasady i przekonania. W ten sposób kończąjako konformiści w obrębie własnej grupy.Kontryści zakładają, że konformiści generalnie nie mająracji. Rzadko trzymająsięrazem. Kontrastami częstosąprzedsiębiorcy. Kontryści nie tylko nie sąkontrkonformistami, ale wykorzystująnormy i poglądykonformistów dla własnych korzyści.W niemal każdym aspekcie życia ludzie będąsiędostosowywaćdo norm, żeby zyskaćakceptację. Odstępstwaod tej reguły teżsączęste. Dlatego wywieranie wpływu na ludzi przy użyciu strategii związanych z prawemkonformizmu jest bardzo proste i skuteczne.

9. Prawo władzy (autorytetu)Ludzie zyskująwładzęnad innymi wtedy, gdy sąpostrzegani jako ci, którzy posiadająwiększy autorytet,

siłęczy kompetencje.• Lekarze posiadająolbrzymiąwładzę. Jeśli lekarz stawia diagnozę, zwykle mamy do niego zaufanie. Ogromwładzy, jakąlekarze mająnad pielęgniarkami, została świetnie opisana w książce doktora Roberta CialdiniegoWywieranie wpływu na ludzi*. Jeśli lekarz dzwoniłdo szpitala z prośbąo wydanie leku, nawet niewłaściwego,95 procent pielęgniarek wykonywało polecenie, wbrew zasadom obowiązującym w szpitalu. Oto czym jestwładza!• Przywódcy religijni, zwłaszcza kaznodzieje występujący w telewizji, posiadająolbrzymiąwładzęnad swojąkongregacjąi widzami. Widzom wydaje się, że kaznodzieje mają„łącznośćz innymi wymiarami", w związku zczym mogąoni prosićo cokolwiek i prośby te zostająspełnione.• Profesorowie wyższych uczelni mająolbrzymiąwładzęnad studentami, wyznaczając bieg ich „karieryakademickiej".• Mechanicy samochodowi sąpostrzegani przez klientów jako ludzie potężni. Gdy samochód znajduje sięwrękach mechanika, każde jego słowo jeśli dla ignoranta wyrocznią. Jeśli stwierdzi,że trzeba cośnaprawić,najprawdopodobniej wyrazisz na to zgodę.• Olbrzymiąwładzęposiada równieżprezydent Stanów Zjednoczonych. Jest głównodowodzącym siłzbrojnych. Gdy wydaje rozkaz, jest on wykonywana przez wszystkich - od sekretarza stanu po zwykłegoszeregowca na linii frontu. Niewykonanie rozkazu oznacza poważne kłopoty.• Urząd skarbowy równieżma nad nami dużąwładzę. Co roku każe nam sit „dobrowolnie" płacićpodatki,grożąc sądem w razie niedopełnienia tego obowiązku.• Urzędnik na poczcie nie może cięaresztowaćani zmusićdo zapłacenia podatków, ale może odmówićnadaniatwojej paczki lub zafundowaćci tyle bieganiny, ile mu siężywnie podoba! Generalnie urzędnicy to potężni lu-dzie, którzy w pracy wykorzystująswojąwładzę, na ile tylko mogą. Urzędnicy sąstrażnikami zasad. Prawdziwąwładzęmająci, którzy te zasady tworząi zmieniają. Władza strażników zasad jest w gruncie rzeczy pozorna.• Groźby użycia przemocy w przypadkach niepodporządkowania sięrównieżsąelementem prawa władzy.Niestety wciążistnieje wiele ludzi, którzy popełniająodrażające przestępstwa, grożąc użyciem przemocy, abyuzyskaćokreślone korzyści.Gdy Mistrz Perswazji przybiera postawęczłowieka silnego, zwykle jest postrzegany przez innych jako silny. Wdalszej części książki szczegółowo omówimy kwestię, jak takąpostawęosiągnąć. Im ktośwydaje sięsilniejszy,tym większe jest prawdopodobieństwo, że jego sugestie będąuznawane, a prośby spełniane.Pamiętaj, prawa perswazji można wykorzystaćdo dobrych lub złych celów. To twoja etyka i system wartościokreślają, jakie masz szanse na osiągnięcie rezultatu KAŻDY WYGRYWA.Celem tej książki jest ukazanie ci wszystkich najważniejszych praw, technik, strategii i taktyk perswazji. Jakoautor mam ogromnąnadzieję, że wykorzystasz tęwiedzędla własnego dobra oraz dla dobra tych, z którymi siękomunikujesz.Prawa perswazji to podstawa procesu perswazji. W następnym rozdziale przeczytasz o technikach perswazji.Przekonasz się, jak wielkąsiłęniosąw sobie pytania, dowiesz sięo wykorzystaniu sekretów oraz specyficznychsłów zdań, a także sygnałów niewerbalnych.

Dziewięćpraw perswazji1.Prawo rewanżu (zasada wzajemności)Gdy ktośofiarowuje ci cośo dostrzegalnej wartości, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu sięodwzajemnić.2.Prawo kontrastuGdy dwie rzeczy różniąsięod siebie, percepcja różnicy pogłębi się, jeśli ujrzymy te rzeczy bliżej siebie w czasielub przestrzeni.3. Prawo sympatiiJeśli ktośprosi cięo zrobienie czegoś, a ty uważasz,że to człowiek, który ma na względzie twoje dobro - albochciałbyś, żeby tak było - to prawdopodobnie spełnisz jego prośbę.4. Prawo potwierdzania oczekiwańJeśli ktoś, komu ufasz lub kogo szanujesz oczekuje,że wykonasz zadanie lub osiągniesz określone wyniki,będziesz dążyćdo spełnienia jego oczekiwań, niezależnie od tego, czy to, czego oczekuje, jest dobre, czy złe.

16

5. Prawo pozytywnych skojarzeń(„efekt aureoli")Zwykle jesteśmy zwolennikami produktów, usług czy idei popieranych przez ludzi, których lubimy lub szanujemy.6. Prawo konsekwencji (zachowania zgodności)Jeśli ktośdeklaruje, pisemnie lub ustnie,że zajmuje określone stanowisko w jakiejśsprawie, będzie za wszelkącenędążyłdo obrony tego stanowiska, niezależnie od tego, czy jest ono słuszne czy nie, a nawet w obliczuprzytłaczających dowodów jego niesłuszności.7. Prawo limitu (reguła niedostępności)Jeśli komuśsięwydaje,że ilośćproduktów, które pragnie posiadać, lub dostęp do nich jest ograniczony, ceni jewyżej niżwtedy, gdy jest ich pod dostatkiem.8. Prawo konformizmu (zasada dowodu społecznego)Wielu ludzi zaaprobuje propozycje, produkty czy usługi, które będąmożliwe do przyjęcia dla większości innychludzi lub większości rówieśników danej osoby.9. Prawo władzy (autorytetu)Ludzie zyskująwładzęna innymi wtedy, gdy sąpostrzegani jako ci, którzy posiadająwiększy autorytet, siłęczykompetencje.

ROZDZIAŁ 4Techniki perswazji

Celem krasomówstwa nie jest przekazanie prawdy, ale perswazja. Lord MacauleyJedynym sposobem wywarcia wpływu na drugiego człowieka jest rozmowa o jego pragnieniach i pokazanie mu,jak może je spełnić. Dale CarnegiePilot samolotu umiejętnie wykorzystuje prawa grawitacji i aerodynamiki, by w ciągu zaledwie kilku godzinprzemieścićogromnąliczbęludzi i maszynęna odległośćtysięcy mil. Te prawa sąniezmienne.Pilot prowadzący samolot pasażerski oraz Saddam Husajn wydający rozkaz wystrzelenia rakiet SCUD na Izrael iArabięSaudyjskązastosowali te same prawa. Husajn równieżposłużyłsięprawami grawitacji oraz aerodynami-ki, a efekty jego działańtragicznie różniły sięod efektów typowego lotu pasażerskiego.Dzięki naszemu systemowi wartości wiemy, że Saddam Husajn spowodowałdużo zła i nadużyłposiadanejwładzy. Wiemy również, że użycie pocisków Patriot przeciwko rakietom SCUD w obronie naszych sojusznikówbyło moralnie s uszne. Pilotowanie samolotu, wystrzelenie rakiet SCUD, przechwycenie ich pociskami Patriot -w czasie wszystkich tych czynności wykorzystano wspomniane wyżej prawa grawitacji i aerodynamiki. Oprawach aerodynamiki niemożna powiedziećże sądobre albo złe. Po prostu istnieją. Dobry lub zły może byćsposób, w jaki sięnimi posługujemy lub ich .Prawa perswazji określają, jak większośćludzi zazwyczaj reagujeW pewnych okolicznościach. Techniki perswazji obejmująposługiwanie sięjej prawami, a także umiejętnewykorzystywanie pojawiających sięokoliczności. Techniki te opierająsięna wykorzystaniu potęgi pytań, siłysłów i zdań, dzieleniu sięsekretami, stosowaniu presji czasu

Wykorzystanie potęgi pytańPytania sąpotężnym narzędziem dla Mistrza Perswazji. W procesie perswazji służądo sprecyzowaniastwierdzenia, które padło wcześniej, określenia wartości, wysunięciu zastrzeżeńoraz nadaniu rozmowiepewnego kierunku. Celem zadawania pytańjest równieżprzekonanie rozmówcy,że twoje cele sąważne ipowinny zostaćosiągnięte.

Sprecyzowanie punktu widzeniaLudzie często reagująna twoje próby porozumienia sięz nimi w taki sposób, że ich prawdziwy punkt widzeniapozostanie dla ciebie niejasny. Innym razem nie wiedzą, w co wierzą, albo dlaczego wierząw to, w co wierzą.Dlatego by móc skutecznie sięz nimi komunikować, konieczne jest skonkretyzowanie ich punktu widzenia,wartości i przekonań. Tego rodzaju sytuacje mogązdarzyćsięw czasie procesu sprzedaży, kłótni małżeńskich,spotkańsłużbowych i w wielu innych sytuacjach.Jeśli jesteśsprzedawcą, prawdopodobnie zetknąłeśsięjużwcześniej z tątechniką. (MP oznacza MistrzaPerswazji).ROZMÓWCA: -Muszęto przemyśleć.Mistrz Perswazji ma do wyboru kilka wariantów w odpowiedzi na ten wykręt.MP (A): - Co musi pan jeszcze przemyśleć?

LUBMP (B): - Czy nie wytłumaczyłem czegośdostatecznie jasno?

LUBMP (C): Oczywiście, doskonale to rozumiem, potrzebuje pan kilku minut. Pójdęnapićsiękawy, by daćpanu czasna zastanowienie się. A może i pan ma ochotęna kawęlub drinka?

LUBMP (D): - Czy uważa pan, że podjęcie pozytywnej decyzji przysporzy panu oszczędności?MP (E): -Jeśli można, pomogępanu, ponieważnie do końca rozumiem -chodzi o koszty czy o inne ważneokoliczności?

17

LUBMP (F): - Zanim pójdę, może mógłbym zostawićpanu jakieśmateriały, które rozwiałyby wątpliwości? Nad czymjeszcze chciałby siępan zastanowić?

LUBMP (G): - Dobry pomysł. Jakie według pana sązalety, a jakie wady naszej oferty?Każdy z wariantów poprowadzi rozmowęw określonym kierunku. Dla przykładu prześledźmy tok jednej z nich.Zaobserwujmy, w jaki sposób Mistrz Perswazji obróci kwestię„Muszęto przemyśleć" na swojąkorzyść.KLIENT. - Bardzo podoba mi sięten samochód, ale po prostu muszęto jeszcze przemyśleć. MP: -Rozumiem.Myślęjednak,że nie marnowałby pan czasu, gdyby nie czułpan, że to jest to, czego pan pragnie, prawda? KLIENT: - Hm, oczywiście.MP: -Jest pan poważnie zainteresowany, mogęwięc założyć, że bardzo uważnie pan to przemyśli?KLIENT - Oczywiście. Do czego pan zmierza?MP: - Cóż, pomyślałem,że byćmoże pan powiedziałtak po to, żeby sięmnie pozbyć. Czy tak jest naprawdę?KLIENT: - Oczywiście,że nie.MP: - Ma pan wątpliwości co do uczciwego postępowania mojej firmy? KLIENT: - Nie, myślę, że pańska firmajest w porządku, inaczej nie byłobymnie tutaj.MP: - Więc może chodzi o mojąuczciwość?KLIENT: - Oczywiście,że nie. Po prostu potrzebujętrochęczasu.MP: - Hm, więc pewnie niezawodnośćsamochodu budzi pańskie wątpliwości. Czy tak?KLIENT: -Nie, powtarzam panu, że potrzebujętylko trochęczasu. To świetnysamochód, dlatego rozważam jego zakup. MP: - Chodzi o warunki finansowe! Prawda?KLIENT: - No, tak. Widzi pan, mogęnie podołaćtym ratom. To wszystko. MP: -Jakąkwotęmiesięcznie mógłbypan spłacać?KLIENT: - Miesięczna rata nie może przekroczyć300 dolarów, a ten samochód kosztuje 19.500 dolarów. Popodzieleniu na sześćdziesiąt miesięcy to wychodzi ponad 300 dolarów miesięcznie. MP: - Czy naprawdępragniepan miećten samochód? KLIENT: - Tak, ale nie takie płatności.MP: - Gdyby raty wynosiły 325 dolarów miesięcznie, czy udałoby siępanu zaoszczędzićna innych wydatkach 85centów dziennie, aby miećsamochód? KLIENT: - Rozumiem, do czego pan zmierza. MP: - Wejdziemy dośrodka?Zauważyłeś, w jaki sposób przeszliśmy w czasie krótszym niżtrzy minuty od „Muszęto przemyśleć" dosprzedaży samochodu wartego 19.500 dolarów? Zauważyłeś, że za każdym razem Mistrz Perswazji nic niemówił, tylko zadawałpytanie? Ten sposób prowadzenia rozmowy zaowocowałwynikiem KAŻDYWYGRYWA. Gdyby kupiec nie mógłabsolutnie sprostaćzobowiązaniom, powiedziałby po prostu „Nie, niedam rady".

Odkrywanie granicMistrz Perswazji stosuje pytania, by precyzyjnie kontrolowaćprzebieg prowadzonej rozmowy. Istniejąjednaksytuacje, w których zadawanie pytańnie przyniesie pomyślnej zmiany nastawienia rozmówcy. Dzieje siętakwtedy, gdy Mistrz Perswazji jest zbyt emocjonalnie zaangażowany w omawianąsprawę. Posługiwanie sięlogikąjest bardzo ważne dla Mistrza Perswazji. Jeśli jednak w rozmowie górębiorąemocje, na przykład, gdydotyczy ona kwestii politycznych czy duchowych, nawet precyzyjne, logiczne pytania mogąnie wystarczyćdoskłonienia rozmówcy, by zweryfikowałswój punkt widzenia. Powróćmy do praw perswazji.Przypomnij sobie, że prawo konsekwencji (dążenie do wewnętrznej zgodności) mówi. Jeśli ktośdeklaruje,pisemnie lub ustnie, że zajmuje określone stanowisko w jakiejśsprawie, będzie za wszelkącenędążyłdo obronytego stanowiska, niezależnie od tego, czy jest ono słuszne, czy nie, a nawet w obliczu przytłaczających dowodówjego niesłuszności.Weźmy na przykład człowieka, który zawsze kupuje samochody określonej marki. Twierdzi, że sąnajlepsze ipowtarza to każdemu, kto kupuje samochód innej marki. Gdy pokaże mu sięna piśmie, że utrzymanie jegosamochodu i dokumentacja napraw wypadajągorzej w porównaniu z innymi samochodami tej klasy,najprawdopodobniej znajdzie jakiśpowód, by umniejszyćwartośćtej informacji i móc dalej wierzyć, że jegosamochód wciążjest najlepszy. Z kolei prawo konformizmu mówi: Wiele ludzi zaaprobuje propozycji produktyczy usługi które będąmożliwe do przyjęcia dla większości innych ludzi lub większości rówieśników danej osoby.Jeśli więc pracujesz jako sprzedawca butów i wciskasz buty do biegania nowej i nieznanej firmy nastolatce,która chce Reeboki i nic innego, bo wszystkie przyjaciółki mająReeboki, nie sprzedasz jej tych butów. Nawetjeśli by były bardziej trwałe, wygodniejsze i lepiej dopasowane do stopy, przekonywanie jej do zmiany zdaniaokaże siędla ciebie ciężką, przeważnie daremnąpróbą. W tym momencie, bez względu na to, czy twojepomysły, produkty lub usługi byłyby korzystne dla klienta, musisz odpuścić. Nawet jeśli w twoimprzekonaniu doprowadziłbyśdo sytuacji KAŻDY WYGRYWA, druga strona mogłaby jąoceniaćzupełnieinaczej. Możesz jedynie podjąćostatniąpróbęi zadaćklientce pytanie: „Co mogęzrobić, by paniąprzekonać, że

18

to mogłoby byćdla pani naprawdękorzystne? Jeśli odpowie: „Nic", wszystkie kroki, które podejmiesz od tejchwili, będąjużnieetycznąmanipulacjąi nieuchronnie doprowadządo sytuacji KAZD PRZEGRYWA.Jako Mistrz Perswazji zawsze pamiętaj o prawach perswazji i o tym, jak mogąone zmienićreakcjęna twojąpropozycję. Prawa perswazji sąuniwersalne i wywierająwpływ na nas wszystkich.Każde prawo można wykorzystaćw najlepszym interesie obydwu stroi Twoim zadaniem, jako MistrzaPerswazji, jest doprowadzenie do tego, by każde spotkanie zakończyćsytuacjąKAŻDY WYGRYWA.

Dookreślanie wartościJednym z najważniejszych narzędzi perswazji jest dookreślanie twojej hierarchii wartości i hierarchii wartościinnych ludzi. Istotne jest, by wykonaći jedno, i drugie, ponieważmamy niestety skłonnośćzakładać, że systemwartości innych ludzi jest podobny do naszego. Jeśli nie mamy całkowitej jasności co d systemu wartości ludzi,z którymi siękomunikujemy, zwykle przypisujemy ii nasz własny. To sprawia, że rozmowa staje siępowierzchowna, czasem wrę< chaotyczna, co z kolei zmniejsza szanse na pomyślny wynik perswazji. Zacznijmyod ustalenia twojej hierarchii wartości. Istniejądwa rodzaje wartości: pośrednie i ostateczne. Wartości pośrednie- a więc takie, które prowadządo celu - to przedmioty lub czynności, takie jak: domy, samochody, inwestycje,komputery, podróże, małżeństwo, dzieci, seks, uprawianie sportów, jachty, wędkarstwo itp. Wartości ostateczne- czyli takie, które sącelem samym w sobie - to stany emocjonalne związane z wartościami pośrednimi.Przykładami wartości ostatecznych są: miłość, przyjemność, podniecenie, rozkosz, szczęście, poczuciebezpieczeństwa, wolność, ruch, przygoda, wewnętrzny spokój, sukces, zdrowie czy władza.W pojęciu „wartości ostateczne" wyróżniamy dwie dodatkowe kategorie. Powyższe przykłady zaliczająsiędowartości zbliżających. Każdy posiada równieżhierarchięwartości oddalających. Istniejąstany, którychstaramy sięunikać. Można tu wymienić: depresję, smutek, złość, frustrację, upokorzenie, nudę, niepokój ipoczucie ograniczenia.Teraz jesteśjużprzygotowany do określenia swojego systemu wartości. Wypisz najpierw swoje najbardziejpożądane (zbliżające) wartości, nie zwracając uwagi na ich kolejność, a później najmniej pożądane (oddalające).Zrób to od razu.Moje ostateczne wartości zbliżające:……………………………………..Moje ostateczne wartości oddalające:………………………………………Jeśli skończyłeś, ustalmy teraz hierarchiętwoich wartości zbliżających. Spośród wszystkich, które wymieniłeś,wskażtę, która jest dla ciebie najważniejsza. Która jest na drugim miejscu? A która na trzecim? Kontynuuj,dopóki nie uporządkujesz wszystkich wymienionych przez ciebie wartości.Hierarchia moich wartości pozytywnych:1. 6.2. 7.3. 8.4. 9.5. 10.(Przykłady: miłość, szczęście, poczucie bezpieczeństwa, rozkosz, wolność̂To samo zrób z wartościamioddalającymi. Hierarchia moich wartości oddalających:1. 6.2. 7.3. 8.4. 9.5. 10.(Przykłady: depresja, niepokój, strach, nuda, choroba)(Zwróćuwagę, że hierarchia twoich wartości nie jest wyryta w skale. Może ona ulec zmianie. Moje wartościpozytywne ewoluowały na przestrzeni lat, podobnie jak wartości oddalające. Te zmiany oczywiście zachodząpowoli - u wielu ludzi bardzo powoli!).Anthony Robbins, autor bestsellera Obudźw sobie olbrzyma, twierdzi,że pragniemy w życiu pewnych rzeczy(wartości pośrednich), gdyżuważamy, że dzięki nim osiągniemy pewne stany, czyli wartości ostateczne. Dlategowięc naszym zadaniem, jako Mistrzów Perswazji, jest pokazanie ludziom, że osiągnąto, co stanowi dla nichwartośćnajwyższą, gdy kupiąnasze produkty, ofiarująpieniądze na nasz cel lub podejmąz nami współpracę.W jaki sposób ustalićwartości innych ludzi? Zapytaj ich!• SPRZEDAWCA SAMOCHODÓW: - Który czynnik przy zakupie samochodu ma kapana największe znaczenie?• SPRZEDAWCA ENCYKLOPEDII: -Jaki jest najważniejszy powód, dla którego chce pan miećencyklopedię?• KWESTUJĄCY: - Czy chciałby pan, żeby te pieniądze zostały wydane przez organizacjęcharytatywnąna jakiśkonkretny cel? Jaki cełjest dla pana najważniejszy?• DYREKTOR BIURA: - Co siępanu najbardziej podoba w pańskiej pracy? Która z pańskich funkcji wydaje siępanu najważniejsza?

19

• MĄZ: - Co jest dla ciebie najważniejsze w naszym małżeństwie?• PRZYJACIEL: - Co jest dla ciebie najważniejsze w naszej przyjaźni?• AGENT NIERUCHOMOŚCI: - Co jest dla pana najważniejsze przy zakupie domu? A w drugiej kolejności?Jeśli jest pan jużwłaścicielem domu, co jest w nim dla pana najważniejsze?Jeśli chcemy poznaćczyjśsystem wartości, musimy o niego zapytać. Gdy jużgo znamy, z łatwościąmożemyprzekonaćtęosobędo wielu rzeczy. Tu jednak pojawia sięograniczenie. Mistrz Perswazji pragnie doprowadzićdo sytuacji KAŻDY WYGRYWA i nie zadowoli siężadnym gorszym wynikiem.Spróbuj wczućsięw rolęBoba, który pragnie związaćsięz Janice. Powiedzmy,że do jego najwyższychwartości należąekscytujące przygody i poczucie wolności. Oczywiście nie ma pojęcia, jakie sąjej wartości.Spójrzmy, jak mogłaby potoczyćsięich rozmowa w czasie pierwszej randki w eleganckiej restauracji.BOB: - Właśnie wróciłem z Los Angeles, a w przyszłym tygodniu wybieram sięw kolejnąwielkąpodróżsłużbowądo Londynu. Naprawdębardzo sięcieszę, że mogliśmy siędzisiaj spotkać. Podoba ci sięrestauracja?JANICE: -Miło tu. Rzadko odwiedzam tak ekstrawaganckie miejsca.BOB: - Taka piękna kobieta jak ty? Trudno w to uwierzyć. Wiesz, jest taka cudowna restauracja w Paryżu, nadSekwaną. Serwujątam najlepsze jedzenie na świecie. Bardzo chciałbym ciętam zabrać. Często podróżujesz?JANICE: - Wcale. Czasem wyjeżdżam na krótko, żeby odwiedzićkrewnych, najczęściej mojąmamęi ciocię. Aleraczej nie do Paryża.BOB: -Nie wiesz, co tracisz! Tyle jest na świecie ciekawych rzeczy do obejrzenia. Nie znoszęciągłego siedzeniaw jednym miejscu. Robi siętak nudno. Jaki jest twój ulubiony sposób na odpędzenie nudy?JANICE: -Zapraszam do siebie przyjaciół. Siedzimy przy kominku, pijemy herbaty i prostu odpoczywamy. Odczasu do czasu gramy w gry planszowe.Tym dwojgu nie jest przeznaczona kolejna randka. Wartości Janice pozostania Boba tajemnicą, ponieważniespytał, czy miłość, przyjaźńlub poczucie bezpieczeństwa sądla niej ważne. Gdyby Bob naprawdęchciałsięzniąumówićwięcej niżjeden raz, mógłby poprowadzićrozmowęw ten oto sposób.ROB - Właśnie wróciłem z Los Angeles i wkrótce znów wyjeżdżam. Nie potrafięci powiedzieć, jak bardzo sięucieszyłem, gdy zgodziłaśsięze mnąspotkać. Podoba ci sięrestauracja?JANICE: -Miło tu. Rzadko odwiedzam takie ekstrawaganckie miejsca.BOB: -A jak lubisz spędzaćwieczory? To znaczy gdybyśmogła zaplanowaćidealny wieczór, jak by wyglądał?JANICE: - Hm, nikt nigdy mnie o to nie pytał. Chodzi ci o wieczór we dwoje czy z przyjaciółmi?BOB: -Jaki chcesz. To ma byćtwój idealny wieczór!JANICE: -Hm, zaprosiłabym do siebie kilkoro przyjaciół. Usiedlibyśmy przy kominku i pili herbatę, może wino, irozmawialibyśmy o tym, co siędzieje u każdego z nas w życiu. W tle rozbrzmiewałaby łagodna muzyka, na gankupaliłoby sięświatło, a za oknem sypałby śnieg. Na choince paliłyby sięlamp ki, a pozostałeświatła byłybyzgaszone. I... to mogłoby trwaći trwać.BOB: - Widzę, że lubisz Boże Narodzenie, prawda?JANICE (uśmiecha się): -Najprzyjemniejsze chwile w całym roku. Wszyscy sądla siebie życzliwi. W powietrzuunosząsięprzyjazne fluidy. Wiesz, co mam na myśli.BOB: -Ja teżuwielbiam święta. W zeszłym roku spędziłem je w Alpach szwa carskich.JANICE: - Tęskniłeśza rodziną?BOB: -Pewnie, ale muszęprzyznać, że spędziłem wspaniały tydzieńna nartachTym razem Bob i Janice na podstawie tej rozmowy zapewne nie podejmądecyzji o ślubie, ale Bob rozumie terazJanice o wiele lepiej niżw chwili, gdy wchodzili do restauracji. Teraz jużwie, co jest dla niej ważne. W drugiejscenie Bob odkrywa Janice. W pierwszej opowiada o sobie. Rzecz jasna, drugi scenariusz jest dużo bardziejskuteczny przy zawieraniu przyjaźni i daje większąszansęna kolejnąrandkę.Istotne jest, żeby zrozumieć, jakie wartości sąważne dla innych ludzi. Jedynym sposobem dowiedzenia siętegojest zadawanie pytań.Poznawanie czyichśwartości powinno byćpraktykąpowszechnąwe wszystkich relacjach, zarówno osobistych,jak i zawodowych. Sprzedawca musi poznaćwartości swojego klienta, zanim podejmie próbęzaspokojenia jegopotrzeb, oferując mu odpowiednie produkty. Zapamiętaj: przepisywanie kuracji przed postawieniemdiagnozy jest niezgodne z etykązawodowąlekarza.Nie powinniśmy przekonywaćludzi do naszych pomysłów, produktów, usług czy poglądów, jeśli nie leży to wich najlepiej pojętym interesie.

Magiczne słowaSłowa stanowiątylko niewielki element procesu komunikacji. Z następnego rozdziału dowiesz się, jak niewielkąprocentowo rolęodgrywająone w rzeczywistości w porównaniu z komunikacjąniewerbalną. Niemniej jednakniektóre słowa mająnaprawdęsilny wpływ na tych ludzi, których próbujesz do czegośprzekonać.

ImięNajbardziej magicznymi słowami na świecie sąnasze imiona. Gdy byłeśdzieckiem, ciągle słyszałeśswoje imię.Kojarzyłeśje z tym, że ktośpoświęca ci uwagęi podobało ci sięto. Większośćludzi ma pierwsze imię, drugieimięoraz nazwisko. Z którym sięutożsamiasz? Właśnie ono będzie miało na ciebie największy wpływ w

20

procesie perswazji. Ja lubięoba swoje imiona i nazwisko. Jednak dla większości ludzi to właśnie pierwsze imięposiada największąmoc.Sprzedawcy próbujący stosowaćtętechnikę, zwracając siędo klienta „panie Johnson" lub „pani Rogers",przeważnie sątraktowani jak zwykli uliczni handlarze. Efekt jest mierny, a często wręcz szkodzi całejprezentacji.Z drugiej strony badania dowodzą, że użycie pierwszego imienia danej osoby na początku lub na końcu zdaniaznacznie zwiększa prawdopodobieństwo przekonania tej osoby. Oczywiście nie znaczy to, że trzeba bezmyślniepowtarzaćwciążczyjeśimię, żeby cośsprzedać, dopiąćswego w czasie kłótni umówićsięna randkę.A oto przykłady właściwego użycia imion.• „John, czy nie sądzisz,że moglibyśmy wybraćsięgdzieśrazem dzisiaj wieczorem?".• „Czy gdyby nowe oprogramowanie pozwoliło ci skrócićczas pracy i 2 oszczędzićponad dwa tysiące dolarówrocznie, to chciałabyśje mieć, Jane?• „Bill, czy byłbyśtak uprzejmy i przyspieszyłprzygotowanie analizy budżetu• „Świetnie wyglądasz w tym samochodzie, Keith".Użycie imienia rozmówcy natychmiast przyciąga jego uwagęi bardzo po: nie wpływa na jego skojarzeniadotyczące wypowiedzi lub wyrażonej próśb

„Proszę" i „dziękuję"„Proszę" i „dziękuję" sąnastępnymi, po imieniu, słowami, które da mistrzowi Perswazji moc przekonywania.Podobnie jak imiona, słowa te kie no do nas jużod dzieciństwa. Uczono nas, że możemy cośuzyskać, m„proszę", a gdy jużto dostaniemy - powinniśmy powiedzieć„dziękuję", go teżużywając tych słów podczaskomunikacji, możemy wywieraćolbrzymi wpływ na drugąosobę.Poniższe przykłady przedstawiająwłaściwy sposób używania tych w czasie procesu perswazji:• „Dziękuję, że spotkałeśsiędzisiaj ze mną".• „Proszę, rozważtępropozycję, biorąc pod uwagęwszystkie jej aspekty,• „Dziękujemy za odwiedzenie naszego salonu. Mamy nadzieję, że będąpaństwo zadowoleni z fachowejobsługi naszego personelu. Prosimy zwracaćsiędo niego w razie jakichkolwiek wątpliwości".• „Proszęofiarowaćtyle, ile państwo mogą".• „Proszęmi pozwolićpomóc sobie w określeniu pańskich możliwości finansowych, żebyśmy mogli przejśćdomojej propozycji, korzystnej dla obu stron".

„Bo", „ponieważ"Kolejnymi ważnymi słowami są„bo" i „ponieważ". Gdy byłeśmały, nieustannie ci powtarzano „bo ja takmówię". Te słowa miały dużąmoc. Na dorosłych równie silnie oddziałuje wysubtelnione „ponieważ".Ellen Langer, psycholog społeczny z Harvardu, przeprowadziła w 1977 roku fascynujący eksperyment. Prosiła oprzysługęludzi czekających w kolejce do kserokopiarki w bibliotece. Gdy mówiła: „Przepraszam, czy mogęodbićpięćstron, ponieważbardzo sięspieszę?", aż94 procent czekających osób jąprzepuściło!Gdy prośba nie była zakończona tymi słowami, tylko 60 procent osób było skłonnych jąprzepuścić. Najbardziejfascynujące jest jednak to,że kiedy poprosiła: „Przepraszam, mam pięćstron. Czy mogęskorzystaćz ksero,ponieważmuszęskopiowaćte dokumenty?", 93 procent czekających przepuściło ją, mimo że nie wymieniłażadnego istotnego powodu oprócz „ponieważ"! Powinie-nieśjak najczęściej używaćtego słowa, gdy starasz sięprzekonywaćludzi.• „Będzie pan chciałzainwestowaćteraz, ponieważzarobi pan na tym dużo pieniędzy".• Prawdopodobnie będziecie zadowoleni, mogąc zainwestowaćw ogłoszenie większego formatu, ponieważdzięki temu zgłosi siędo was więcej ludzi".Dodanie „ponieważ" do słownictwa używanego w procesie perswazji będzie wymagało od ciebie sporoświadomego wysiłku. Jednak poświęcony czas zwróci ci sięw przyszłości z nawiązką.Istnieje mnóstwo słów, które, podobnie jak pięćwymienionych powyżej, mająmagicznąmoc w procesieperswazji. Poniższa lista okaże sięszczególnie przydatna dla wszystkich sprzedawców.

Trzydzieści dwa magiczne słowa ułatwiające sprzedaż

zaleta ekscytujący udoskonalony dumny

oszczędność zasługiwać odkrycie łatwyzysk przyjemność inwestycja udowodnionybezpieczeństwo gwarantowany szczęśliwy zdrowiekomfort darmowy zabawa korzyśćzaufanie miłość pieniądze nowyrezultaty właściwy zabezpieczenie prawdawartość potężny istotny ty

Presja czasu

21

Niektórzy ludzie wolno podejmujądecyzje. Mistrzowi Perswazji często żale: na tym, by przyspieszyćtrochętenproces. Mądrze jest pamiętaćo prawie limit Jeśli komuśsięwydaje,że ilośćproduktów, które pragnie posiadać,lub dostęp do nich jest ograniczony, ceni je wyżej niżwtedy, gdy jest ich pod dostatkiemOd dwóch tysięcy lat głowy kościołów skutecznie stosująpresjęczasu. Nauczająwyznawców swojej religii, bypostępowali moralnie, szerzyli swojąwiarę, prowadzili sięprzyzwoicie oraz ofiarowali więcej na cele swoichkościołów ponieważpowtórne nadejście Mesjasza lub koniec świata jest bliski. Ta technika jest bardzoskuteczna. Nowe tysiąclecie tuż-tuż, a na Bliskim Wschód: rośnie napięcie, więc kto wie, może to nastąpićnawet w tym roku!Organizacje charytatywne osiągnęły mistrzostwo w wykorzystywaniu presji czasu. Jeśli ludzie w tym momencieich nie wspomogą, ofiarując datki na określony cel, umrze wiele dzieci i dorosłych, a środowisko naturalneulegnie zniszczeniu. Ludziom mówi się, że ich wsparcie pomoże zapobiec straszliwym i tragediom. Jeśliofiarujesz cośteraz, uda sięskutecznie temu zaradzić. Jutro może byćza późno. Przynajmniej dla jednegodziecka, tak mówią.Paręlat temu kupiłem wszystkie tomy encyklopedii Britannica. Ostatnio sprzedawca encyklopedii powiedziałmi, że powinienem kupićteraz dodatkowo zestaw ,Wielkich Ksiąg", ponieważwkrótce jego cena wzrośnie. Tomi wystarczyło, by zdecydowaćsięna kupno. Gdyby jednak zaoferowałmi w tym momencie rabat w wysokości100 dolarów od ceny detalicznej oraz nie oprocentowane raty, od razu zdecydowałbym sięna zakup tychksiążek!Jeśli zamierzasz wynająćdomek letniskowy na określony okres w roku, pamiętaj, że dla sprzedawcy nie istniejejutro. Dlatego jest on przygotowana zaoferowanie czegokolwiek, żeby tylko dokonaćtransakcji. Wiedząc o tymklienci naprawdęzainteresowani kupnem nie powinni od razu podpisywaćumowy. Pozwól, żeby sprzedawcaobniżałcenęcoraz bardziej. Nie bój sięzaoferowaćnieprawdopodobnie niskiej kwoty za tydzieńwynajmowaniadomku. Wielu sprzedawców przyjmie twojąofertę, żeby móc cięprzedstawićinnym osobom na sali jakoszczęśliwego tygodniowego posiadacza domku.Im więcej czasu spędzasz ze sprzedawcą, tym bardziej czuje sięon zmuszony do zaoferowania ci swojegoproduktu po najniższej możliwej cenie. Czas to pieniądz. Jeśli spędzisz ze sprzedawcąpięć, sześćgodzin, wkońcu poczuje sięzmuszony do ubicia z tobąjakiegokolwiek interesu.Mistrz negocjacji Herb Cohen mawia: „Zależy mi, ale nie ażtak bardzo". Jeśli potrafisz przyjąćtakąpostawęijednocześnie pamiętać, że ten właśnie proces perswazji nie jest sprawążycia i śmierci, poczujesz sięo wieleswobodniej i uwolnisz sięod zewnętrznej presji. Jeśli uda ci siępowiedzieć„nie" i wyjść, gdy sytuacja KAŻDYWYGRYWA zmienia sięw JEDEN PRZEGRYWA, DRUGI WYGRYWA, dobrze zrobisz.Jeśli jesteśhandlowcem, którego praca polega między innymi na umawianiu sięna spotkania z ludźmi interesu,zwłaszcza sprzedawcami detalicznymi, oto cenna dla ciebie informacja: piątek to dla detalisty najbardziejpracowity dzieńtygodnia. Dlatego teżumów sięna spotkanie na piątek - dzień, w którym właściciele sklepów sąbardzo zajęci i nie majączasu na „wgryzanie się" przez telefon w szczegółowe informacje o twoim produkcieczy usłudze. Możesz wyrazićswoje zrozumienie dla faktu, że sątak bardzo zajęci, i poinformuj ich, żewpadniesz we wtorek, by przedstawićim szczegóły. Zwykle to docenią. W większości przypadków podczasspotkańumówionych na początek tygodnia znajdączas, by spokojnie usiąśći porozmawiaćz tobątwarząwtwarz.Pamiętaj, czas może działaćzarówno na czyjąśkorzyść, jak i niekorzyść. Ktoś, kto potrzebuje czegośszybciej,zwykle zapłaci za to więcej niżosoba, która może poczekać. Wywoływanie zdjęćw godzinękosztuje od 50 do100 procent więcej niżta sama usługa wykonana w ciągu dwóch, trzech dni. Okulary zrobione na poczekaniu sądwa razy droższe od tych, których wykonanie zleca siępracowni optycznej. Jeśli nie mamy zbyt wiele czasu,słono będzie nas to kosztowało!Jeśli w trakcie negocjacji nie jesteśograniczony czasowo, prawdopodobnie masz niewiele do stracenia. Jeśli takwłaśnie jest, nie musisz sięo nic martwić. Cały ciężar wywierania nacisku będzie spoczywałna drugiej stronie.Jak widzisz, presja czasu odnosi siędo wszystkich aspektów perswazji. Kolejna technika, którąprzedstawię,prawdopodobnie cięzaskoczy.

Techniki dodające wiarygodnościNigdy nie przestaje mnie zdumiewać, jak często ludzie uczciwi i praw czasie dynamicznie przebiegającychspotkańsąpostrzegani jako nieprawdomówni. Zjawisko to działa równieżw odwrotnąstronę: osoby nieuczciwei nic szczere często sąpostrzegane jako prawdomówne i prawe.Dlaczego tak siędzieje? Wiarygodnośćoceniana jest przez naszych rozmówców. Nie zostaniemy ocenieni jakowiarygodni, jeśli nie spełniamy ich Wymagańi oczekiwań.Trzeba tu pamiętaćo jednym z praw perswazji, prawie sympatii: Jeśli kto prosi cięo zrobienie czegoś, a tyuważasz, że to człowiek, który ma na względzie twoje dobro - albo chciałbyś, żeby tak było - to prawdopodobniespełnisz jego prośbę.Naczelnązasadąw procesie pozyskiwania wiarygodności jest to, żeby nigdy nie mówićkomuświęcej, niżjeston w stanie przyjąć. Twój produkt, usługa czy pomysłmogąbyćnajlepsze i rozwiązaćwszystkie problemyświata. Jeśli jedna twój rozmówca nie jest o tym przekonany, nie będzie chciałmiećdo czynieni ani z tym, co

22

oferujesz, ani z tobą. Zostaniesz oceniony jako naciągacz, a to nie uchronnie doprowadzi do sytuacji KAŻDYPRZEGRYWA.Musisz byćgotów do wskazania słabych stron twojej oferty. Nawet IBM m jakieśwady! (Co prawda jest ichniewiele, ale jednak istnieją).Jeśli będziesz umiałwskazaćmankamenty proponowanych przez ciebie produktów, usług czy pomysłów,wytrącisz brońz ręki twojego rozmówcy, który z pewnościąpróbowałby sięich doszukiwać. A w tej sytuacji niepozostanie mu nic innego, jak skupićsięna zaletach. Jeśli wydasz mu sięobiektywny po ocenianiu własnychproduktów, usług czy pomysłów, zyskasz olbrzymiąwiar godność.Drugim istotnym sposobem zdobycia wiarygodności jest wywołanie wrażania precyzyjności. Zamiast mówić, żeschudłeśdziesięćkilogramów, powiedz prawdę. Straciłeśosiem i pół! To brzmi w stu procentach wiarygodnie.Znanym przykładem „precyzyjności" jest reklama mydła Dove, jako naturalnego w 99,44 procentach. Wątpię,czy gdybyśpoddałje analizie chemiczne otrzymałbyśdokładnie taki wynik: 99,44. Prawdopodobnie wrzeczywistośćjest on wyższy. Ale czyżta liczba nie brzmi prawdopodobnie? Nie przyszłoby nawet do głowy,żeby jązakwestionować.Jeśli oferowane przez ciebie oprogramowanie komputerowe pozwoli firm: zaoszczędzić28 procent, powiedz, żeto będzie 28 procent. Nie zaokrąglaj do 30Jeśli cena produktu czy usługi wynosi 500 dolarów, wygląda na możliwądo negocjacji, ale jużcena 497 dolarówwydaje sięmniej możliwa do zbicia.Kolejnym skutecznym sposobem pozyskiwania wiarygodności jest przedstawianie pisemnych rekomendacjipochodzących z obiektywnych źródeł. Jeśli ty chwalisz produkt, to może byćpodejrzane, bo pewnie chodzi ci oto, aby go sprzedać. Ale gdy ktośinny, kto nie ma nic do zyskania na tej transakcji, powie cośkorzystnego otobie lub twoich produktach, może to znacznie podnieśćtwojąwiarygodność.Wreszcie, w większości transakcji osoba, która je rozpoczęła, prawdopodobnie ma cośdo zyskania. Mądrzewięc będzie umniejszyćwłasne korzyści: „Przyjmępańskądecyzjębez względu na to, czy będzie pan chciałkupićmój produkt, czy nie. To pan powinien dokonaćwyboru. Jeśli to nie jest panu potrzebne, nie powinien pantego kupować. To zależy wyłącznie od pana". Mówiąc to, będziesz postrzegany jako sprzedawcaprofesjonalny, kompetentny i wiarygodny.Właściwie w każdej branży i dziedzinie życia wiarygodnośćjest bardzo ważnącechą. Czy twoje słowo jest cośwarte? Czy można w stu procentach na tobie polegać, zawsze jesteśkonsekwentny i punktualny? Czy spełniaszpokładane w tobie oczekiwania? Czy realizujesz swoje zamierzenia? Czy zawsze dążysz do sytuacji KAŻDYWYGRYWA? Jeśli tak, będziesz postrzegany jako osoba wiarygodna, zarówno w relacjach zawodowych, jak iprywatnych.

SekretyNiemal wszyscy uwielbiająsekrety. Kiedy dzielisz sięsekretami z innymi ludźmi, zdobywasz u nich olbrzymikredyt zaufania (oczywiście pod warunkiem, że zdradzasz swoje sekrety, a nie sekrety innych ludzi).• „Nie powinienem ci tego mówić, ale...".• „Czy możesz mi obiecać, że nikomu nie powtórzysz tego, co ci za chwilępowiem?".• „Mówiąc między nami, powinieneświedzieć, że...".• „Miałem nikomu o rym nie mówić, ale działa to w taki sposób...".Powyższe stwierdzenia i im podobne świadcząo zaufaniu, którym obdarzasz swego słuchacza. Gdy zwierzaszsięludziom, oni zwykle pragnąci sięodwzajemnić. Gdy komunikacja osiąga wyższy stopieńszczerości iintymności, przekonanie twojego adwersarza staje siębardzo łatwe.

Pomost w przyszłośćDobry sprzedawca zawsze „zamyka" transakcję. Doskonali sprzedawcy stosujątechnikęzwaną„pomostem wprzyszłość". Poniższe pytania sąprzykład; mi tej techniki:• „Gdyby spodobałsiępanu nasz produkt, czy kupiłby go pan ponownie?".• „Gdyby byłpan zadowolony z naszych usług, czy pozwoliłby nam pan zająćsięwszystkimi pańskimipotrzebami w tej dziedzinie?".Technika ta wymaga od klienta podjęcia decyzji o kupnie twojego produktu dzisiaj, bowiem rezygnacja oznacza,że nie potrafi on określić, czy używałby twojego produktu lub korzystałz twoich usług w przyszłości. Gdyzastosowałeśtętechnikę, a klient warunkowo odpowiedział, że używałby produktu bądźkorzystałz twoichusług, właściwie wyraziłjużzgodęna wypróbowanie twojego produktu od razu.Wielu sprzedawców w tej sytuacji dalej zachwala produkt, czyli kontynuuje sprzedaż, chociażwłaściwie zostałon jużkupiony. Niezmiennie powoduje to przypływ sceptycyzmu u klienta, ponieważwygląda to tak, jakbyśusprawiedliwiałwybór własnego produktu. Nie chwal go zbytnio. Gdy klient zdecydowałsięjużna twójprodukt, pozwól mu sięnim nacieszyć- ty zajmij siępracąpapierkową!

23

Hipnotyczne wzory językoweJednym z najpotężniejszych narzędzi, którymi dysponuje człowiek, jest precyzyjne i umiejętne posługiwanie sięjęzykiem. W hipnoterapii zadaniem terapeuty jest wprowadzenie klienta w dobry nastrój, ułatwienie muzrelaksowania sięi przekonanie go,że potrafi zrealizowaćkażdy cel, o którym myślał, przychodząc doterapeuty.Opanowanie dynamiki hipnozy wymaga wielu lat praktyki, jednak każdy może szybko przyswoićsobie kilkacenniejszych hipnotycznych wzorów językowych. Czy kiedykolwiek zwróciłeśuwagę, że niektórzy ludziezachowująsiętak „nienachalnie", że ażjesteśzdumiony, iżw ogóle udaje im sięcokolwiek sprzedać, podczasgdy w rzeczywistości interesy idąim całkiem nieźle?

„Nie"Wiemy, że ludzie nie potrafiąwyobrazićsobie słowa „nie". Ściślej mówiąc, nie można go sobie przełożyćnażaden obraz, ponieważnie jest ono rzeczownikiem. Dlatego teżmożemy używaćtego słowa, by wywieraćwpływ na innych ludzi. Oto kilka przykładów:• „Nie czuj sięzmuszony do kupienia dzisiaj czegokolwiek".• „Nie patrz na mnie i uśmiechnij się".• „Nie zastanawiaj sięnad zaproszeniem mnie na kolację, jeśli nie masz ochoty".• „Nie musi pan podjąćdecyzji od razu. Może pan to zrobićpóźniej, jeśli teraz nie jest dogodny moment".• „Naprawdę, nie musisz pomagaćmi w sprzątaniu domu".• „Nie wiem, czy ta książka całkowicie odmieni twoje życie".• „Nie decyduj sięzbyt pochopnie".Powróćdo każdego z tych zdańi wymażsłowo „nie," a otrzymasz prawdziwy komunikat, który dociera donieświadomej części umysłu. Powodem nieposłuszeństwa dzieci często jest to, że wciążsłysząsłowo „nie".Mózg omija to słowo, nie potrafiąc odmalowaćjego obrazu, ponieważnie jest to rzeczownik. Przechodzi więcod razu do reszty informacji, a potem może powrócićdo słowa „nie", negując cały komunikat. Ten wzórjęzykowy, używany w tak specyficzny sposób, ma bardzo silny wpływ na rozmówcę.Słowo „nie" w nieco innym kontekście omówimy w dalszej części książki. Proszę, ułóżteraz siedem zdań,podobnych do przedstawionych powyżej - chcesz, żeby ktoścośzrobił, ale pragniesz złagodzićpolecenie zapomocąsłowa „nie". Zrób to, zanim przejdziesz do kolejnych hipnotycznych wzorów językowych.

„Mógłbyś" i „może"Większośćludzi używa w procesie perswazji wzorów językowych, które sąodbierane jako zbyt imperatywne,kategoryczne. W naszej kulturze nazbyt często popełnia sięten błąd. Mamy tendencjędo wydawaniawspółmałżonkom, dzieciom i pracownikom poleceń, sami zaśnie lubimy otrzymywaćrozkaże i odrzucamy jenatychmiast, gdy padają. Dlatego teżwarto nauczyćsięumiejętnie wykorzystywaćsłowa „mógłbyś" i „może",które pomagająprzekonaći innych w daleko łagodniejszy i jednocześnie skuteczniejszy sposób.• „Mógłbyśteraz wynieśćśmieci".• „Mógłbyśteraz przystrzyc trawnik".• „Mógłbyśteraz zabraćsięza uzupełnienie swojej teczki".• „Mógłbyśdzisiaj zaprosićmnie na kolację".• „Mógłbyśteraz kupićtęksiążkę".• „Mogłoby do ciebie dotrzeć, że twoje uczucia do mnie będąulegaćzmianie z każdym mijającym dniem".• „Mógłbyśprzyznaćsięsam przed sobą, jak świetnie czujesz się, jadąc t; pięknym, nowym samochodem".• „Może nie zwróciłeśuwagi, ilu ludzi ma jużtaki samochód".• „Może nie zwróciłeśuwagi, ilu ludzi działa jużw klubach wellness".• „Może nie wykupiłpan jeszcze ubezpieczenia na życie".• „Może w sklepie spożywczym wpadnie ci w oko cośwyjątkowo smacznej co mógłbyśmi przynieść".• „Może powinien pan zastanowićsięnad tąinwestycją".Te wzory przypominająpoprzednie - ze słowem „nie". Wróćdo każdego zdańi wymażsłowo „mógłbyś" i„może". Zwróćuwagę, że bez tych słów znowu wszystkie zdania stająsiędyrektywne. Zauważtakże, jakie stająsięłagodne po dodaniu słów „mógłbyś" i „może".Zanim przejdziemy do kolejnego wzoru językowego, mógłbyśwymyślićsiedem przykładów z użyciem każdegoz powyższych wzorów. Wtedy śmiało sięgniesz do następnego podrozdziału.

Zakładanie oczywistegoKiedy uznajemy za oczywiste, że ludzie wiedzącoś, czego tak naprawdęnie wiedzieli, zwykle niewyprowadzająnas z błędu i pozwalająnam dalej wierzyć, że sąmądrzejsi czy bardziej świadomi niżwrzeczywistości. Pomyśl o tym przez chwilę.Gdy zdamy jużsobie sprawę, jak ważne jest zrozumienie ludzkiego zachowania, możemy włączyćtękoncepcjędo procesu perswazji, tak aby przebiegałw bardzo elegancki sposób. W każdym z poniższych przykładów częścizdań, w których zakładamy posiadanie przez rozmówcępewnej wiedzy, sąwyróżnione.• „Pewnie wiedziałeśjużo tym, że gdy rzucisz palenie, poczujesz sięlepiej".• „Pewnie jużwcześniej wiedziałeś, że to kupisz".

24

• „Pewnie głęboko w sercu czujesz, jak bardzo ciękocham".• „Wiesz,że ludzie potrafiąstracićna wadze dzięki tej diecie".• ,Jak wiecie, ludzie mogąpopełniaćbłędy, choćnie majązamiaru nikomu zrobićkrzywdy".• „Zrozumiesz, jak mądrze zrobiłaś, kupując tęksiążkę".• „Wkrótce zdasz sobie sprawę, jak mądrze zrobiłaś, dołączając do naszej grupy".• „Wcześniej czy później zdasz sobie sprawę, że to jest najwłaściwsza dla ciebie grupa".• „Wcześniej czy później będziesz zadowolona ze swojej decyzji".• „W końcu zdasz sobie sprawę, że to jest dla ciebie najlepsze".• „W końcu zrozumiesz, jak cięuszczęśliwiłem".Jestem pewien, że zdasz sobie sprawę, jak ważne jest to „zakładanie oczywistego". Pewnie jużwiesz, żepoproszęcięteraz o ułożenie siedmiu zdańi wykorzystaniem powyższych wzorów językowych, byśmógłodnieśćjak najwięcej korzyści z tej techniki. Proszę, zrób to, zanim przejdziesz do kolejnych wzorówjęzykowych.

„Nie proszęcię" i „mógłbym ci powiedzieć"Ludzie nie lubią, żeby im mówić, co mająrobić. Lubimy myśleć, że każdy ważny pomysłjest naszym dziełem iże gdy przychodzi nam do głowy jakaśwspaniała myśl, w całości należy do nas. To oznacza, że MistrzPerswazji zawsze będzie formułowaćwypowiedzi w taki sposób, żeby rozmówca nie mógłsięz nim niezgodzić, zwłaszcza jeśli chodzi o sprawy ważne czy kontrowersyjne.• „Nie proszęcięo porzucenie twojej religii i przystąpienie do mojego kościoła, ponieważwiem, żepodejmiesz mądrąi właściwądecyzję".• „Nie proszęcięo rozważenie zmiany stanowiska, bo wiem, że sam chcesz podejmowaćdecyzje dotyczącetwojej przyszłości".• „Mógłbym powiedzieć, że popełniasz błąd, ale tego nie zrobię, bo mam pewność, że sam do tego dojdziesz".• „Mógłbym powiedzieć, że toyoty sądużo lepsze od tego samochodu, ale tego nie zrobię. Sam zdasz sobie ztego sprawępo kilku latach używania innego samochodu".Mógłbym ciępoprosićo wymyślenie siedmiu zdań, żebyśmógłutrwalićsobie powyższe wzory, ale jestempewien, że jużdoceniasz wagętego ćwiczenia. Gdy skończysz, przejdź, proszę, do ostatnich wzorówjęzykowych, jakie poznamy w tym rozdziale.

PrawdaPrawda to coś, o czym dany człowiek jest całkowicie przekonany. Zapytaj kogoś, czy należy do prawdziwegokościoła i czy wyznaje prawdziwąreligię. Zapytaj go, czy przywódcy jego partii politycznej mówiąprawdę.Ludzie, z którymi stykasz sięna co dzień, często chcąwiedzieć, czy byłeśw stosunku do nich prawdomówny.Prawie zawsze zdarza sięto w trakcie procesu sprzedaży, ale odnosi sięrównieżdo każdej sytuacji, w którejmamy do czynienia z perswazją. Druga osoba tylko wtedy ma pewność, że mówisz prawdę, gdy wierzysz w tosamo, co ona. Jeśli zgadzasz sięz nią, wtedy równieżi ty masz racjęi mówisz prawdę. Prawda jako wzórjęzykowy jest nie tylko świetnym hipnotycznym wzorem wykorzystywanym w terapii; pozwala ona równieżskutecznie doprowadzićdo sytuacji, w której rozmówca zgadza sięz tobąw dowolnej kwestii.Kluczem do tego wzoru jest spowodowanie, żeby najpierw ktośpowiedziałalbo pomyślał: „tak, tak, tak, tak", apóźniej zażądanie od niego tego, na czym nam zależy.„Podatki sąza wysokie!".„Deficyt gwałtownie wzrasta!".„Rośnie przestępczość!".„Rząd marnuje wasze pieniądze!".„Na samąmyśl o obecnym rządzie robi wam sięniedobrze!". (więc)„Głosujcie na mnie i razem to zmienimy!".„Chcesz miećpewność, że na emeryturze będziesz miałdośćpieniędzy, by prowadzićwygodne życie".„Zasługujesz na same najlepsze rzeczy w życiu". „Poświęciłeśsiędla swoich dzieci". „Ciężko pracowałeśprzezte wszystkie lata". (więc)„Zainwestuj w ten program i podaruj sobie nie tylko to, co zarobiłeś, ale równieżto, na co zasługujesz".„Codziennie wykonywałam swojąpracębez słowa skargi". „Mam cały dom na głowie". „Zajmujęsiędziećmi".„Co miesiąc podsumowujęwydatki". (więc)„Czy nie uważasz, że zasługujęna tygodniowe wakacje?".Otrzymując odpowiedź: „tak, tak, tak, tak", wyrażonągłośno lub tylko w duchy, sprawiasz,że osoba, którąchcesz przekonać, otwiera się. Gdy osiągnie ów n, niezwykle trudno będzie jej powiedzieć„nie" po zgodzeniusięz tak wie-la twoimi wypowiedziami i przyznaniu ci racji.Pewnie jużwiesz, jak duże znaczenie miało układanie tych siedmiu zdańdo tej pory prawda? Dostrzegasz zaletynie tylko uczenia siętych wzorów, ale przyswojenia ich sobie, zgadza się? Wiesz, że stosując te wzory, stanieszsiębardziej skuteczny, prawda? Czy teraz nadszedłodpowiedni moment, by przystąpićdo wymyślania siedmiuprzykładów wykorzystania prawdy jak wzoru językowego?

25

Techniki perswazji mająniezwykłąsiłęoddziaływania, więc jeszcze raz muszępodkreślić, że naszym celem jestdoprowadzenie do sytuacji KAŻDY WYGRYWA i nie możemy zadowolićsiężadnym gorszym wynikiem.

Techniki perswazji - w skrócie:I. Wykorzystywanie potęgi pytań

A. Sprecyzowanie punktu widzeniaB. Odkrywanie granicC. Dookreślanie wartości

1. Zbliżające wartości pośrednie/ostateczne2. Oddalające wartości pośrednie/ostateczne

II. Magiczne słowaA. ImięB. „Proszę" i „dziękuję"C. „Bo", „ponieważ"

III. Presja czasuIV Techniki dodające wiarygodnościV SekretyVI. Pomost w przyszłośćVII. Hipnotyczne wzory językowe

A. „Nie"B. „Mógłbyś" i „może"C. Zakładanie oczywistegoD. „Nie proszęcię" i „mógłbym ci powiedzieć"E. Prawda

ROZDZIAŁ5Potęga komunikacji niewerbalnej

Czyny przemawiajągłośniej niżsłowa AnonirKomunikujemy sięprzez cały czas. Nawet jeśli siedzimy w milczeniu, także w pewien sposób porozumiewamysięz tymi, którzy znajdująsięobok nas Sposób, w jaki sięporuszamy, to sygnałdla innych. Sposób uśmiechaniasięsiadania itp. stanowi dla otaczających nas ludzi konkretnąwiadomość. Nie istnieje cośtakiego jak „brakkomunikacji".Gdy ktośmówi: „Nie rozmawiam jużz tobą!" - nadaje komunikat. Przesyłanąwiadomościąjest gniew lub innenegatywne emocje. Ten ktośmógłpomyśleć, że przestałsiękomunikować, podczas gdy w rzeczywistości nadalto robi i to bardzo „głośno"! Jużnie werbalnie, rzecz jasna, i właśnie o tym pomówi my w niniejszym rozdziale.Co ciekawe, komunikacja niewerbalna jest od dwóch do siedmiu razy bar dziej znacząca niżsłowa, którewypowiadamy. Zdobywając umiejętnośćskutecznego komunikowania się, musimy równieżw sposób doskonałyopanowaćkomunikacjęniewerbalną.W tym rozdziale poznamy znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpływ na innych. Dowiemy się, gdziesiadaćczy stawaćw czasie procesu perswazji w jaki sposób siadać, jak sięporuszaći w jakiej odległości odinnych przebywać, by wywieraćna nich skuteczny wpływ. Poznamy także znaczenie naszego wyglądu,dowiemy się, kiedy sięuśmiechać, a kiedy jest to niewskazane. Na końcu dowiemy się, jakie znaczenieposiadająsygnały niewerbalne i w jaki sposób możemy zyskaćpewność, że nasze komunikaty werbalneharmonijnie współgrająz niewerbalnymi.Zacznijmy od ćwiczenia prostego, ale bardzo ważnego. Przeczytaj wszystkie Poniższe zdania, kładąc akcent nawyróżnionych słowach. Zwróćuwagęna zasadniczązmianęznaczenia każdego z tych zdań.1 On daje te pieniądze Johnowi. (On daje pieniądze, nie ktośinny).2. On daje te pieniądze Johnowi. (Daje pieniądze, a nie pożycza).3 On daje te pieniądze Johnowi. (Te pieniądze, a nieżadne inne).4. On daje te pieniądze Johnowi. (Nie karty kredytowe czy czeki, ale pieniądze).5. On daje te pieniądze Johnowi. (John otrzymuje te pieniądze, a nie Kevin czy Fred).Postawienie akcentu na konkretnym słowie może raptownie zmienićpunkt ciężkości całego procesukomunikacji. Jeśli ton głosu zaprzecza znaczeniu słów, prawdopodobnie wypowiadamy je z sarkazmem.TY: - Dobrze siębawisz?JA: - Cu-dow-nie (wypowiedziane powoli i wyraźnie).To jest sarkazm. Komunikat przekazany za pomocątonu ma dużo większe znaczenie niżsame słowa. Jeśli wniestosownej ku temu chwili zostaniemy ocenieni jako sarkastyczni, nie tylko zaprzepaści to szansęnaporozumienie, ale równieżmożliwośćprzekonania rozmówcy.

26

W badaniach prowadzonych w 1967 roku Albert Mehrabian porównałznaczenie sygnałów dźwiękowych imimicznych. Ważniejsze okazały sięte drugie. Na podstawie wyników swoich badańMehrabian opracowałwzór ilustrujący siłęoddziaływania sygnałów werbalnych, głosowych i mimicznych:Odbiór człowieka przez otoczenie = 7 procent sygnały werbalne + 38 procent sygnały głosowe + 55 procentsygnały mimiczneW tym miejscu muszędodać, że niekoniecznie podczas każdego rodzaju interakcji musi zostaćzachowanydokładnie taki stosunek procentowy. Wymowa tego równania jest jednak jasna. Wysyłane przez nas sygnałyniewerbalne składająsięna 60-90 procent komunikatu, który przekazujemy.Ray Birdwhistell, prowadzący pionierskie badania w dziedzinie komunikacji niewerbalnej, twierdzi, że w czasiezwykłej rozmowy dwojga ludzi sygnały werbalne determinująmniej niż35 procent znaczenia społecznego całejsytuacji. Ponad 65 procent jej znaczenia niosąsygnały niewerbalne.W sytuacji, gdy mamy do czynienia z perswazją, wartośćwypowiadanych przez nas słów składa sięna około 15procent całości przesłania. Sygnały głosowe, czyli tempo mówienia, ton, siła i wysokośćgłosu, a także naciskkładziony na poszczególne słowa, stanowią35 procent komunikatu. Reszta - czyli około 50 procent - przypadana język ciała, czyli wyraz twarzy, postawę, ruchy ciała i kontakt wzrokowy. Nie potrafimy określićdokładnychwartości procentowych dla każdej z tych trzech kategorii. Jest to jednym z powodów, dla których perswazja jestsztuką, a nie tylko dziedzinąnauki.Komunikacja uzależniona jest od kontekstu czy sytuacji, w której sięodbywa. Na przykład specyfika sposobumówienia odgrywa większąrolęw czasie rozmowy przez telefon niżprzy spotkaniu twarząw twarz. Jeślirozmawiasz z niewidomym, barwa, ton i intonacja głosu majądużo większe znaczenie niżtwój wygląd.Świadomośćspecyfiki danej sytuacji jest właśnie jednym z aspektów procesu komunikacji. 2 kolei kontekstsytuacji można zbadać, znając pojęcie przestrzeni międzyludzkiej.

Przestrzeńmiędzyludzka a perswazjaPierwszym czynnikiem, który musimy rozważyćw procesie perswazji, jest przestrzeńmiędzyludzka. Chodzi oprzestrzeń, w której poruszająsięludzie nawiązujący ze sobąkontakt. Istniejątrzy rodzaje przestrzeni, któreteraz omówimy.1. Przestrzeństała - ograniczona nieruchomymi barierami, jak pokoje w domach czy budynkach.2. Przestrzeńpółstała - czyli ustawienie ruchomych przedmiotów, takich jak stoły, krzesła i inne meble.3. Przestrzeńswobodna - przypomina ona „bąbel" dookoła każdego człowieka.

Przestrzeństała i półstałaPosiadacz przestrzeni stałej ma przytłaczającąprzewagęw procesie perswazji. W sporcie określa sięjąmianemprzewagi własnego boiska. Robiąc cośna własnym terenie, zdobywasz większąwładzęnad przeciwnikiem niżwtedy, gdy wykonujesz tęsamączynnośćna jego terenie. W procesie perswazji przewaga własnego boiskarównieżma ogromne znaczenie. Jeśli możesz prowadzićnegocjacje we własnym biurze, budynku, domu, napodwórku czy w swoim zwykłym otoczeniu, zyskujesz wyraźnąprzewagęi w miaręmożliwości powinieneśdo tego dążyć. Znalezienie sięna czyimśpolu stawia cięw bardzo niekorzystnym położeniu. Otoczenie jest inne,czujesz sięmniej komfortowo, a twoje szanse na osiągnięcie zamierzonych celów maleją.Jeśli jesteśsprzedawcą, musisz nauczyćsię„wtapiaćw tło". Dużo łatwiej to powiedzieć, niżzrobić. Aby czućsięswobodnie w innym, „nieprzyjaznym"środowisku, musisz nauczyćsiędostrzegać, jak zachowująsięw niminni. Czy sytuacja jest napięta, a ludzie sztywni, czy raczej sąswobodni i rozluźnieni? Dostosowuj siędootoczenia jak kameleon.Jeśli spotkanie odbywa sięna gruncie strony przeciwnej, szybko przebiegając wzrokiem po ścianach iobserwując wystrój wnętrza, spróbuj ustalić, z czego adwersarz jest dumny. Możesz, ale nie musisz,skomentowaćwygląd tego wnętrza. Jeśli jesteśjeszcze nowicjuszem w sztuce perswazji, po prostu przyjrzyj sięotoczeniu i przejdźdo interesów. Jeśli zdobyłeśjużumiarkowane doświadczenie w tej dziedzinie, twójkomentarz przyniesie korzyśćobydwu stronom.Jeśli nie znajdujesz sięw oficjalnym biurze, możesz miećwpływ na rozmieszczenie ludzi w pokoju.Przydzielanie miejsc ma ogromne znaczenie dla procesu perswazji.Stoły prostokątne - jeśli chcesz porozmawiać, spójrz na poniższe przykłady.

27

Jeśli chcesz nawiązaćwspółpracę:

Stoły kwadratowe lub okrągłe - jeśli chcesz porozmawiać:

Jeśli chcemy nawiązaćwspółpracę:

W barze lub nocnym klubie:

W restauracji:

Miejsce kierownicze - na miejscach 1, 3 i 5 siadająci, którzy często jągłos; 2 i 4 to ci, którzy głosu nie zabierają;1 lub 5 to miejsca szefa t łającego zadania, a 3 to przywódca socjoemocjonalny (jak prezydent ( dbający ostosunki panujące w grupie, wszystkich zachęcający do udziału:

Te ilustracje sądla ciebie wskazówką, jak wykorzystywaćprzestrzeńpółstałą. Zajęcie miejsc w układzieokreślonym jako „najlepszy" lub „dobry" co poprawi szanse skutecznej perswazji. Jeśli natomiast na skutekniewłaściwego rozmieszczenia osób w pokoju - bez względu na to, czy jest to towarzyska pogawędka, czy próba

28

nawiązania współpracy - ktokolwiek poczuje sięnie-komfortowo, poważnie zmniejsza to szanse na komunikacjętypu KAŻDY WYGRYWA.PrzestrzeńswobodnaIm wygodniej i bezpieczniej będzie sięczułtwój adwersarz, tym jest bardziej prawdopodobne, że ci zaufa. Toniemal gwarantuje zakończenie procesu perswazji wynikiem KAŻDY WYGRYWA.Wykorzystując przestrzeńswobodną, musisz byćświadomy znaczenia dwóch czynników. Pierwszym z nich jestodległośćmiędzy rozmówcami, a drugim - nawiązywanie kontaktu fizycznego z twoim adwersarzem lubpartnerem.Edward T. Hall w swojej książce The Hidden Dimension dzieli przestrzeńswobodnąna cztery kategorie:1. intymną 0-0,45 metra2. codzienno-prywatną 0,45-1,2 metra3. doradczą 1,2-3,6 metra4. publiczną powyżej 3,6 metraJeśli próbujesz przekonaćkogoś, z kim nie jesteśw zbyt bliskich stosunkach, musisz trzymaćsięz dala od jego„bąbla" zajmującego 0-0,45 metra. Mężczyzna próbujący wywrzećwpływ na drugiego mężczyznędobrze zrobi,jeśli zachowa odległośćod 0,9 do 1,8 metra. Kobieta pracująca z innąkobietąpowinna zachowaćprzestrzeńcodzienno-prywatnąod 0,45 do 1,2 metra. Kobieta usiłująca wywrzećwpływ na mężczyznęrównieżpowinnapozostaćw odległości codzienno-prywatnej. Gdy mężczyzna chce wpłynąćna kobietę, mamy do czynienia zezłożonąsytuacją. Odległośćmoże sięwtedy wahaćod 0,6 do 2,4 metra, w zależności od reakcji ze stronykobiety.Jeszcze raz proszę, pamiętaj, że sąto jedynie ogólne wskazówki dla przeciętnego człowieka. Zawsze mogąistniećindywidualne różnice. Te informacje powinny stanowićdla ciebie punkt wyjścia.Drugim czynnikiem, który omówimy, jest kontakt fizyczny. Jeżeli proces perswazji zachodzi w relacjach szef -pracownik lub pracownik - pracownik, w większości przypadków powinniśmy unikaćdotykania drugiej osoby.W dzisiejszych czasach w USA granica między przyjacielskim klepnięciem w ramięa molestowaniemseksualnym jest dośćpłynna.W związkach intymnych dotyk odgrywa bardzo ważnąrolę. Ma równieżduże znaczenie w procesie perswazji.Skupimy teraz uwagęna sytuacjach, w których dochodzi do sprzedaży, perswazji w kontaktach z przyjaciółmiw sytuacjach towarzyskich.Dotyk jest niezmiernie istotny, ponieważumiejętne nawiązywanie kont:tu fizycznego w większości sytuacji przyniesie pozytywne rezultaty. Na wstępie wymieńmy te części ciała,których dotykanie w dzisiejszych czasach jest dopuszczalne.

Mężczyzna przez mężczyznę Kobieta przez kobietęręka ręcebark przedramięprzedramię ramięramię kolano

Kobieta przez mężczyznę Mężczyzna przez kobietęręce dosłownie całe ciałoprzedramię

Powyższy wykaz może byćbardzo przydatny. Jeśli nie narusza sięwyznaczonych w nim granic, większośćludziczuje siębezpiecznie. Najlepszym momentem do posłużenia siędotykiem jest chwila tużprzed przejściem domer sprawy. Palcem wskazującym i średnim dotknij wtedy przedramienia partnera. Przytrzymaj tak rękęprzezjednądo trzech sekund, cały czas patrząc mu jej) w oczy, przedstaw swój punkt widzenia i poprośo aprobatę.Możesz p wićdotyk jeszcze tylko raz pod koniec procesu komunikacji i ani razu w Jeśli poskutkowałzapierwszym razem, jego powtórzenie prawdopodobnie ciągnie za sobąpozytywnąodpowiedźna twojąofertęipozwoli zakończyćspotkanie rezultatem KAŻDY WYGRYWA.

Strategiczne posunięcieStrategiczne posunięcie to najsilniejszy niewerbalny środek, jaki n zastosowaćwobec swoich słuchaczy. Przezdwadzieścia siedem lat p( wygłaszania co wieczór swoich monologów Johnny Carson zawsze stawałna scenie wtym samym miejscu. W studiu miejsce, w którym stawałJohnr poczynając swój występ, było oznaczonegwiazdką. Po jakimśczasie, oglądając The Tonight Show, widzowie dokładnie wiedzieli, dokąd zmierza Johnnyi byli gotowi wybuchnąćśmiechem. Jedynąrzeczą, jakąrobiłJohnny stojąc na tej gwiazdce, było rozśmieszanieludzi. Publicznośćbyła przyzwyczajona do tego, że gdy Johnny staje w tym miejscu, to mówi cośśmiesznego.Analiza i obmyślanie strategicznych posunięćto materiałna oddzielnąksiążkę, więc podam ci tylko krótkiprzykład. Jest to dziedzina bardzo złożona i trudna do opanowania, ale o ogromnym znaczeniu. Poniższyscenariusz da ci przedsmak tej niemal jeszcze dziewiczej nauki.

29

Jeśli masz wygłosićmowęczy przeprowadzićprezentacjęhandlową, musisz wybraćna scenie trzy punkty, zktórych będziesz przemawiał. Z pierwsze-go wygłosisz większośćtego, co masz do powiedzenia. Nazwiemy gopunktem A czyli podium. Wybierzemy także „punkt przekazywania niepomyślnych wiadomości", którynazwiemy punktem B. Stojąc w tym miejscu, będziesz mówićo wszystkim, co jest negatywne lub złe. Z punktuB będąpochodziły wszystkie złe wieści. Jeśli mamy do zakomunikowania naszej publiczności cośwspaniałego,motywującego czy ekscytującego, przechodzimy na drugąstronęsceny i przemawiamy z punktu C. Stądprzekazujemy wszystkie wiadomości, które spodobająsięsłuchaczom, lub takie, na które mająwyrazićzgodę. Ztego miejsca zawsze mówimy o pozytywnych rzeczach - to „punkt przekazywania dobrych wiadomości".Oto jak możesz wykorzystaćstrategiczne posunięcie. Wyobraźsobie, że musisz wygłosićprzemowęna kolacjiwydawanej przez twojąulubionąfundacjęcharytatywną. Twoim zadaniem jest skłonienie ludzi do ofiarowaniajak największych datków na jej cel. Zaczynasz przemowęw punkcie B. Rozpoczynasz do stwierdzenia, jakźlerzeczy sięmają. Mówisz wszystko, co najgorsze, o sytuacji, której wasza fundacja stara sięzaradzić. Omawiaszjedynie negatywne skutki problemu społecznego, który fundacja próbuje wyeliminować. W ten sposób„zakotwiczasz" w umysłach słuchaczy informację, że B to „punkt przekazywania złych wiadomości". Jednakludzie nigdy nie będątegoświadomi, dopóki nie przeczytajątej książki!Teraz, gdy przedstawiłeśjużproblem z jego najgorszej strony, przechodzisz bezpośrednio do punktu C, gdzie zzapałem mówisz o tym, w jaki sposób fundacja rozwiąże problemy przedstawione w punkcie B. Zaraziszsłuchaczy entuzjazmem, opowiadając im, jak mądrze zrobili przychodząc tu tego wieczoru, "Zakotwiczysz" wich umysłach skojarzenie wszystkiego, co dobre i wspaniałe, z punktem C.Sedno twojego wystąpienia będzie miało oczywiście charakter informacyjnym i zostanie przekazane z podium(punktu A). To neutralne miejsce.Gdy twoja przemowa dobiegnie końca, jeszcze raz podkreślisz z punktu B powagęproblemu, a późniejprzejdziesz do punktu A i rozwiążesz ten problem. Najbardziej ekscytującym elementem tej strategii jest sesjapytańi odpowiedzi, która ma miejsce po prezentacji.Ktośzapyta na przykład, czy finansowe wsparcie konkurencyjnej fundacji charytatywnej równieżjest dobrympomysłem. Przechodzisz do punktu B i mówisz cośw tym rodzaju:- No, cóż... Oczywiście wiadomo, że to dobra fundacja i nie byłoby w tym nic złego... Oczywiście (przejście dopunktu C) nasz plan stwarza możliwośćrealizacji wszelkich społecznych celów, o jakich może pan pomyśleć.Jestem pewien, że zdaje pan sobie sprawę, że wszystko jest w pana rękach. Możemy pomóc tym, którzypotrzebująpomocy, tylko wtedy, gdy podejmie pan decyzjęjeszcze dziś.Mówiąc o konkurencyjnej fundacji w sposób neutralny lub przedstawiając jąw dośćpozytywnymświetle z„punktu przekazywania złych wiadomości", pozwalasz twoim słuchaczom nieświadomie skojarzyćwszystkienegatywne odczucia z twoją„konkurencją". Wiadomośćniewerbalna i werbalna nawzajem sięznoszą.Przechodząc do punktu C w czasie odpowiadania na pytanie - cały czas pamiętając o celu dzisiejszego spotkania- łączysz w umysłach słuchaczy twojąfundacjęze wszystkim, co dobre i zorientowane na rozwiązanie problemu.Nie istnieje lepszy sposób wykorzystania przestrzeni niż„strategiczne posunięcie". Gdy oglądasz w telewizjikogoś, kto usiłuje cośsprzedać, uważnie wypatruj momentu, w którym ono nastąpi.Strategiczne posunięcie było do niedawna jednym z najpilniej strzeżonych sekretów w dziedzinie komunikacji, ateraz możesz przeczytaćo tym w tej książce!

Wygląd zewnętrznyAtrakcyjny wygląd zewnętrzny może w dużym stopniu wspomóc twoje umiejętności perswazji. Wniosek tenpotwierdzająliczne badania.• Badania przeprowadzone na różnych uniwersytetach dowiodły, że studentki postrzegane przez profesorówjako atrakcyjne otrzymująznacznie lepsze oceny niżstudenci lub inne nieatrakcyjne w porównaniu z nimistudentki (J.E. Singer).• W badaniach bezpośrednio związanych z procesem perswazji odkryto, że atrakcyjne kobiety miały o wielewiększy wpływ na zmianępostawy mężczyzn niżkobiety uznane za nieatrakcyjne (Mills i Aronson).• Decyzje dotyczące małżeństwa i umówienia sięna randkęczęsto uzależnione sąod atrakcyjności partnera.Wiele różnego rodzaju badańpokazuje, że mężczyźni odrzucająkobiety, którym, ich zdaniem, brakuje urody,odpowiedniego usposobienia, zasad etycznych i zdrowia. Udowodniono, że kobiety przywiązujądo wyglądumniejsząwagę(R.E. Baber).• Kiedy ludzie sięnie znają, osoby uznane za fizycznie nieatrakcyjne zazwyczaj nie stanowiąpożądanychpartnerów (D. Byrne, O. London, K. Reeves).• Brislin i Lewis przeprowadzili ciekawe badania na 58-osobowej grupie nie-znających sięnawzajem mężczyzni kobiet. Po pierwszej randce 89 procent badanych, którzy chcieli sięumówićna powtórne spotkanie ze swoimipartnerami, podjęło tędecyzjęze względu na ich atrakcyjnośćfizyczną.Wniosek jest prosty. Wszystkie opublikowane badania na temat atrakcyjności pokazują, że ludzie postrzeganijako atrakcyjni (dotyczy to zwłaszcza kobiet), sąrównieżpostrzegani jako milsi, bardziej inteligentni, godnizaufania i wiarygodni od ludzi nieatrakcyjnych. Może sięto wydawać„powierzchowne" i „płytkie", ale taka jestrzeczywistość.

30

Oczywiste jest, że Mistrz Perswazji musi staraćsiępoprawićswój wygląd zewnętrzny. Oto co jestobowiązkowe:1. Ubiór odpowiedni do okazji.2. Schludny wygląd od stóp do głów.3- Ładny zapach ciała. Nie przesadzamy z perfumowaniem.4. Ładny zapach z ust.5. Dostosowanie stylu ubioru do tych, którzy będąsięnam przyglądać.6. Właściwa waga ciała.Niektóre badania pokazują, że w ponad połowie przypadków decyzjęo zatrudnieniu kogośdyrektorzypodejmują, zanim kandydat otworzy usta. Wygląd fizyczny jest naprawdębardzo ważny!Spójrz w lustro i zapytaj siebie: „Co mogęzrobić, by poprawićswój wygląd?". Gdy jużodpowiesz sobie na topytanie, zacznij wprowadzaćzmiany.

Odczytywanie sygnałów niewerbalnychZ wielu książek możemy siędowiedzieć, jak interpretować„język ciała". Niestety większośćz nich nie opierasięna naukowo potwierdzonych danych i nie podaje precyzyjnych, wiarygodnych informacji.W procesie perswazji kluczowe znaczenie ma interpretacja sygnałów niewerbalnych. Nie istnieje jednak„słownik" ruchów ciała, który tłumaczyłby je na słowa. Dla jasności, każdy człowiek posiada pewien zasóbruchów fizycznych, które często potrafi przełożyćna stosunek do czegoś, a dużo rzadziej na słowa. Jednak ruchyciała jednej osoby mogą- i często tak jest - znaczyćcośzupełnie innego niżruchy kogośinnego.Niektóre ruchy ciała mogąwysłaćobserwatorom jednoznaczne lub sprzeczne komunikaty. Poniżej zamieszczamlistęsygnałów mimicznych, których istnienia powinniście byćświadomi w procesie komunikacji.1. Ręka lub palec przyłożone do nosa lub ust - Ten ruch często informuje o tym, że ktośkłamie. Generalnie, wczasie procesu perswazji trzymajcie ręce z dala od twarzy i głowy.2. Nogi na podłodze - Podczas rozmowy trzymanie nóg na podłodze jest sygnałem neutralnym. We wszystkichinnych sytuacjach ma wydźwięk negatywny, zwłaszcza gdy chodzi o mężczyzn.3- Skrzyżowane ramiona - Nigdy ich nie krzyżuj w czasie komunikowania sięz kimś, ponieważwielu ludziodbiera to jako odruch obronny, niezależnie od tego, dlaczego tak naprawdęje skrzyżowałeś.4. Kontakt wzrokowy - Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego ma zasadnicze znaczenie, gdy odpowiadasz nabardzo wnikliwe pytania. Omijanie wzrokiem ludzi po tym, jak jużzacząłeśmówić, może zostaćodebrane przezsłuchacza jako sygnał, że kłamiesz.5. Chód - Gdy wchodzisz na salę, powinieneśiśćpewnie, w średnim tempie, stawiając kroki umiarkowanejdługości, trzymaćsięprosto, miećwyprostowane ręce i cofnięte ramiona, patrzećprzed siebie (nie w podłogęinie w sufit). Jeśli idziesz zbyt wolno, większośćosób zarządzających firmąuzna, że miejsce, do którego siękierujesz, nie jest dla ciebie ważne. Jeśli idziesz zbyt szybko, wywołasz wrażenie,że w strukturze firmy niezajmujesz ważnej pozycji.6. biżuteria - Prosta biżuteria, jak spinki do mankietów czy krawata, zegarek, obrączka, pierścieńlub sygnet, jestw porządku. Generalna zasada w biznesie jest taka, że mężczyźni nie nosząwisiorków na szyi ani kolczyków.7. teczka- Powinna byćniewielka. Jeśli zmieści sięw niej więcej niżdwa tomy encyklopedii, to prawdopodobnieteczka jest za duża.Tutaj pragnępoczynićinteresującąuwagę. Większośćludzi zachowuje podobnie, usiłując kontrolowaćtakieemocje, jak strach, złośći frustracja. Stosunkowo łatwo jest w takich sytuacjach panowaćnad mięśniami twarzy.Trudno jest jednak kontrolowaćruchy palców, stóp, szybkośćod-dechy i pocenie się, zwłaszcza dłoni. Tenproblem występuje we wszystkich kulturachjednym elementem, który pojawia sięwe wszystkich kulturach i wszędzie jest rozpoznawany, jest uśmiech.Nawet kontakt wzrokowy, znak uczciwości w Ameryce, jest w wielu sytuacjach źle postrzegany w takichkrajach, jak na przykład Japonia. Popatrzmy na dwie sytuacje, gdzie te same ruchy, czyli język ciała dwojgaludzi siedzących obok siebie może miećzupełnie inne znaczenie.Dwoje ludzi słucha prezentacji i obydwoje kiwajągłowami, co wydaje sięoznakązgody. Ich wewnętrzny dialogmoże jednak wyglądaćzupełnie inaczej.A. „Jezu, to wspaniała okazja. Powinniśmy w to wejść". B. „Dobra, dobra, skończmy jużz tym. Mówiłem ci, żemasz piętnaście minut i na tym koniec. Idęteraz na mecz. Nie ubije-my interesu, stary".Trwa wykład. Dwoje ludzi w pierwszym rzędzie wciążkręci sięna swoich miejscach, wykładowca podejrzewa,że sąznudzeni. Znowu jednak ich wewnętrzny dialog może wyglądaćzupełnie inaczej.A. "Jezu, ależon świetnie mówi. Chciałbym, żeby teraz była przerwa, muszęiśćdołazienki".B. "Moje cholerne biodro. Lekarz obiecywał, że wszystko będzie dobrze po dwóch tygodniach. Miesiącczekałem, żeby usłyszećten wykład, a teraz nie mogęznieśćbólu. Chyba będęmu-siałwyjśćprzed końcem".Gdybyśmy spróbowali dokonaćuogólnienia naszej interpretacji sygnałów niewerbalnych, konkluzja mogłabybyćbardzo myląca. Najlepiej jest odczytywaćsygnały w kontekście konkretnej sytuacji.Jeśli przyjmiemy, że komunikacja niewerbalna w każdej sytuacji stanowi 6u-9>0 procent całej komunikacji,jakie założenia i generalizacje możemy poczynić, by móc przewidziećmyśli i zachowania innych ludzi?

31

1. Język ciała może byćważnąwskazówkądotyczącąstanu ducha twojego słuchacza.Jeśli pragniesz poznaćodczucia twojego adwersarza, spróbuj przeanalizowaćjęzyk jego ciała. Jeśli stoi prosto,szeroko sięuśmiecha z zadowoleniem i ogólnie jest ożywiony, to oceniając całośćjego wyglądu, dojdzieszpewnie do wniosku, że jest do czegośnastawiony entuzjastycznie. Nawiązałeśz nim kontakt, co ma ogromneznaczenie dla procesu perswazji.Często, gdy prezentujesz klientowi swojąofertęlub pomysł, on zachowuje kamiennątwarz. Nie porusza się.Wpatruje sięw ciebie lub oferowany produkt i nie przesyła żadnych sygnałów niewerbalnych. Nie musiszdokonywaćoceny jego wyglądu ii zachowania. Z własnego doświadczenia wiem, że w umyśle słuchacza myśliprawdopodobnie biegnądwoma torami:A. „Nie przekona mnie do X, niezależnie od tego, co powie".B. „Jeśli zachowam kamiennątwarz i będęsięw niego wpatrywał, to w końcu sobie pójdzie".Na szczęście dla Mistrza Perswazji tęosobęłatwo będzie przekonaćdo pomysłu, produktu czy usługi. Z takąliniąobrony poradzisz sobie bez problemu. Może nie jest łatwo jąobalić, za to można jąobejść!Trzeba koniecznie spowodować, żeby słuchacz włączyłsięfizycznie do procesu. Wręcz musi coś, żeby to zbadałlub zaaprobował. Niezależnie od tego, co mu podasz, wywoła to z pewnościąpozytywnąreakcję. Gdy jużwykonałruch, by wziąćod ciebie produkt, cofnij ręce i usiądźz powrotem, zadając mu pytania dotyczące owegoproduktu. Bądźprzygotowany, by po chwili pokazaćmu jakiśinny produkt lub materiały, których mógłbydotknąći przekonaćsięo ich niekwestionowanej wartości.2. Język ciała odzwierciedla zmiany, jakie zaszły w twojej komunikacji z adwersarzem.Dwoje ludzi na stojąco prowadzi luźnąrozmowęo sporcie. Jej ton jest przyjazny. Jedna z osób zmienia nagletemat na kontrowersyjny, dotyczący religii lub polityki. W tym samym momencie komunikacji druga osobasiada i kładzie ręce na stole, jedna na drugiej, cały czas słuchając. Cośsięzmieniło w jej umyśle. Możliwe, że wten sposób „przygotowuje siędo walki". Może to byćrównieżreakcja defensywna, wyrażająca nadzieję, żewkrótce cała sprawa sięzakończy. Trzeba tu zwrócićuwagęna to, że stan ducha tej osoby sięzmieniłwraz zezmianątematu rozmowy.Jak jużwspomniałem wcześniej, masz niewielkie szanse na przekonanie osoby, której języka ciała nie udało cisięodczytać. W przedstawionej powyżej sytuacji mądrze byłoby usiąśćprzy stole, zachowując bliskośćwłaściwądla prowadzenia rozmowy lub nawiązywania współpracy i przeanalizowaćjęzyk ciała adwersarza.Pewne ruchy każdego człowieka dająsięprzetłumaczyćna słowa, pamiętaj jednak, że nie dla wszystkich musząone znaczyćto samo. Dopóki nie poznasz dobrze swojego rozmówcy, nie możesz z całkowitąpewnościązinter-pretowaćjego zachowania i stwierdzićna przykład, że „składanie rąk podczas siedzenia przy stole oznacza X".W tej chwili dowiadujesz siętylko jednej rzeczy, a mianowicie tego, że cośsięzmieniło. Z pewnymprawdopodobieństwem możesz założyć, że nie na lepsze, i jeśli chcesz realizowaćdalej swój cel, musiszponownie stanąćtwarząw twarz z adwersarzem, będąc w podobnym stanie jak on.Gdy z czasem lepiej kogośpoznasz, będziesz umiałprzyczepić„etykietki" czy „definicje" do ruchów jego rąk,póz, wzdrygnięć, min oraz innych ruchów ciała. Gdy jużpoznasz język ciała danej osoby, będziesz mógłinterpretowaćjej reakcje z większąprecyzją. Najprawdopodobniej wciążzdarzy ci siępopełniaćbłędy winterpretacji, ale będzie ich znacznie mniej.Możesz nauczyćsięodczytywaćjęzyk ciała bliskich przyjaciółi krewnych, jedynie uważniej obserwujączachodzące w nim zmiany i porównując je z tym, co w danym momencie zostało powiedziane. Wtedy będzieszmógłpoprawnie zinterpretowaćkontekst rozmowy.

SpójnośćSpójnośćoznacza „bycie w zgodzie". Wysyłane przez ciebie komunikaty werbalne i niewerbalne powinny byćspójne. Poniżej przedstawiam niektóre z najczęstszych problemów, jakie mamy ze spójnościąprzy okazjiprezentacji biznesowych.1. Uśmiech przez cały czas - Uśmiech jest ważny przy witaniu sięz kimś, rozwiązywaniu problemów tej osoby ipożegnaniu. W momencie, gdy starasz sięrozpoznaćczyjeśpotrzeby i wartości, a także podczas informacyjnychczęści prezentacji, musisz zachowywaćsięoficjalnie.2. Słownictwo i sposób przemawiania, które nie pasujądo poziomu widowni - Twoja prezentacja powinna byćdostosowana do poziomu słuchaczy. Większa częśćprezentacji musi byćw pełni zrozumiała dla ludzi, którzyukończyli podstawówkę, a słownictwo musi siępokrywaćz ich zasobem słów. Żargon jest wykluczony, chybaże używając go, czujesz sięw stu procentach komfortowo i jednocześnie odpowiada on twoim słuchaczom.3. Utrata kontaktu z klientem -Jako Mistrzowie Perswazji naśladujemy język ciała naszych klientów. Tosprawia, że czująsięprzy nas swobodnie, i pomaga nawiązaćkontakt. Gdy kontakt zostanie nawiązany, nigdynie powinniśmy go tracić, popisując się„przesadnąznajomościątematu". Nie próbuj zrobićna ludziach ekstrawrażenia tym,że tak świetnie znasz swój produkt. Mów krótko i jasno.Kiedy jużwiesz, że wysyłane przez ciebie sygnały niewerbalne sązgodne z tym, co mówisz, i nawiązałeśkontakt z klientem, możesz spróbowaćuzyskaćod niego werbalne potwierdzenie niepodważalnie prawdziwychstwierdzeń.

32

Przykłady:„Pan jest właścicielem tego sklepu?" - „Tak".„Chciałby pan zwiększyćobroty?" - „Tak".„Większy zysk to miła rzecz, prawda?" - „Tak".Gdy klient potwierdza prawdęniepodważalną, wasz kontakt zostaje wzmocniony, a prawdopodobieństwootrzymania odpowiedzi „tak" na kolejne pytania znacznie wzrasta.Po nawiązaniu kontaktu z klientem musisz zbliżyćsiędo niego fizycznie. Klient to zaakceptuje, jeśli tylkoprzekazywane przez ciebie informacje sąspójne. Jeśli nie, będziesz musiałsię„wycofać". Wszyscy dobrzeprosperujący sprzedawcy dotykająswoich klientów w taki sposób, jak to omówiliśmy w poprzednim rozdziale.Jednak przedwczesne posunięcie sięza daleko może naruszyćich „bąbel" - strefębezpieczeństwa - ispowodowaćzerwanie kontaktu. Uważnie obserwuj ich reakcje i zachowaj spójność.

Potęga komunikacji niewerbalnej - w skrócie:I. Znaczenie komunikacji niewerbalnejII. Przestrzeńmiędzyludzka

A. Wykorzystywanie przestrzeni stałej i półstałejB. Wykorzystywanie przestrzeni swobodnejC. Wykorzystywanie dotyku

III. Strategiczne posunięcieIV. Wygląd zewnętrznyV . Odczytywanie sygnałów niewerbalnychVI. Spójność

ROZDZIAŁ 6Informacja - jak jąuzyskać, jak wykorzystać

Wiedza to potęga. Francis BaconW dwa miesiące możesz zdobyćwięcej przyjaciół, interesując sięinnymi ludźmi, niżw ciągu dwóch lat, usiłujączainteresowaćsobąinnych. Dale CarnegieCzęsto słyszymy, że wojsko w pierwszej kolejności uzyskuje dostęp do nowych technologii i informacji.Dopiero gdy wojsko, a więc i rząd, wykorzystująjużjakąśtechnologię, my sięo niej dowiadujemy. Zdobywanieodpowiednich informacji jest określane przez rząd i wojsko mianem „wywiadu". Mistrz Perswazji musigromadzić, analizowaći umiejętnie wykorzystywaćinformacje by uwieńczyćkażde spotkanie wynikiemKAŻDY WYGRYWA.Wielu ludzi sądzi, że wszyscy myśląpodobnie. To przekonanie jest nie tylko błędne, ale i ryzykowne. Badanieprzeprowadzone w 1995 roku na Uniwersytecie Arizony ukazało wyraźne różnice w podejściu do tej samejkwestii u osób przeciwnej płci. Zespółbadaczy zapytał1700 pracowników o to, jak zareagowaliby napropozycjęuprawiania seksu, wyrażonąprzez osobęodmiennej płci. Wyniki sąinteresujące.Mniej niż1 procent kobiet uznałoby to za pochlebstwo. 50 procent kobiet byłoby urażonych. 13 procentmężczyzn uznałoby to za pochlebstwo. 8 procent mężczyzn byłoby urażonych.Mężczyźni, którym sięwydaje, że kobiety w taki sam sposób jak oni umawiająsięna randki o seksualnympodtekście, będązatem niemile zaskoczeni reakcją, jakąwywoła ich obcesowa propozycja. Tak samo kobietyodkryją, jak niewielkie znaczenie majątego typu propozycje dla mężczyzn. Otrzymujemy tu ważnąlekcję-zawsze powinniśmy zebraćodpowiednie informacje, zanim otworzymy usta i zaczniemy mówićdo partnerów wbliskich związkach, interesach i we wszelkich innych sytuacjach.Mistrz Perswazji przeprowadzający wywiad będzie szukałnastępujących informacji:1. Moje wartości.2. Moje potrzeby i pragnienia.3. Wartości mojego partnera.4. Potrzeby i pragnienia mojego partnera.5. Styl życia mojego partnera.Jak możemy osiągnąćwynik KAŻDY WYGRYWA, skoro nie znamy ani naszych własnych wartości, potrzeb ipragnień, ani wartości, potrzeb i pragnieńpartnera? Możemy jedynie miećnadzieję, że uda nam siępomócinnym zrealizowaćich potrzeby, gdy je poznamy.Ustaliliśmy już, jak ogromne znaczenie ma określenie własnych wartości. Będąone naszymi drogowskazami wżyciu, źródłem motywacji do realizowania wyznaczonych celów. Dzięki nim będziemy zawsze dążyćdoosiągania wyniku KAŻDY WYGRYWA. Istotne jest, aby znaćswoje wartości i pamiętaćo nich w czasiekażdego procesu komunikacji.Mistrz Perswazji wykorzystuje swoje umiejętności we wszystkich dziedzinach życia, nie tylko w swoimzawodzie. Mistrz Perswazji także jest konsumentem. Ważne jest, abyśjako konsument dokładnie znałswojepotrzeby i pragnienia. Powinny byćokreślone tak precyzyjnie, jak to tylko możliwe. Będziesz musiałprzemyślećwszystkie te fakty i liczby, zanim przystąpisz do procesu negocjacji.

33

Poprzednio mówiliśmy jużo tym, jak istotne znaczenie ma określenie wartości ludzi, z którymi nawiązujemykontakt. Bardzo ważne jest, by określaćte wartości we wszystkich naszych relacjach z innymi. W każdymprocesie perswazji koniecznie musisz ustalić, czym kieruje siędana osoba i co jest jej źródłem motywacji.Większośćludzi posiada własne sposoby (strategie) zakochiwania się, kupowania, osiągania szczęścia, a takżeulegania perswazji. Nie dla wszystkich sąone identyczne. Gdy jednak poznasz jużczyjąśstrategię, będzieszmógłprzedstawićmu swojąpropozycjęw taki sposób, żeby praktycznie uniemożliwićmu powiedzenie „nie".Przypomnij sobie to, co omówiliśmy w rozdziale 4 - aby poznaćwartości, potrzeby i pragnienia drugiegoczłowieka, musimy go zapytać. Jeszcze raz pokażę, jak ustalićczyjeśwartości.

Ustalanie wartości1. „Co według pana jest najważniejsze dla osiągnięcia X? (np. kupno samochodu, posiadanie domu,małżeństwo, praca itp.).2. „W jaki sposób pan stwierdzi, że osiągnąłX?".3. „Co następnie według pana jest najważniejsze dla osiągnięcia X?".4. „Co jeszcze według pana jest ważne dla osiągnięcia X?".Oczywiście nie w każdej sytuacji będziesz mógłużyćdokładnie takich słów. Musisz więc tak modyfikowaćswoje pytania, by w różnych sytuacjach czy kontekstach zdobyćwszystkie niezbędne informacje.Przy każdym spotkaniu proces przeprowadzania wywiadu będzie wyglądałinaczej. Każda sytuacja, w którejkogośprzekonujesz, jest inna i pewne informacje mogąpozostaćprzed tobąukryte. Inne z kolei będązupełnienieistotne. Mistrz Perswazji powinien w taki sposób wykorzystaćmyślenie ukierunkowane na cel (OBT), by zakażdym razem ustalić, które informacje sąniezbędne podczas określonego spotkania.

Przeprowadzanie rozpoznania przez konsumentaCzy zauważyłeś, że proces zakupu samochodu u dealera jest niemal tak samo żmudny i dokuczliwy, jak wizyta udentysty?To prawda. Jaki jest najnowszy trend w marketingu samochodowym? „Kupno bez targowania". Każdy płaci zasamochód tęsamącenę, więc teoretycznie jesteśtraktowany tak samo jak inni. Dowiedziono, że świadomośćtego stanu rzeczy zapewnia klientowi komfort psychiczny. Ten trend staje sięcoraz bardziej popularny.Rozejrzyj siędookoła za samochodami, które podpadająpod tękategorię. Będziesz absolutnie przekonany, żeich właściciele to bardzo kiepscy negocjatorzy! Samochody same w sobie sąprawdopodobnie tak dobre jakwszystkie inne, ale kluczowym punktem sprzedaży jest hasło „bez targów - bez kłopotów".Nawet jeśli ktośzapłaci 700 dolarów lub nawet więcej powyżej ceny sugerowanej przez producenta, nie dba oto. Przeżyłmiłe doświadczenie związane z kupnem samochodu i jeśli nawet przepłacił, otoczono go przyjaznąatmosferąpozbawionąnacisków. Dealer samochodowy wygrywa, ponieważod sprzedaży jednego samochoduuzyskuje dużo większąprowizję. Kupujący wygrywa, ponieważunika olbrzymiego stresu.W rozdziale 2 analizowaliśmy proces myślenia OBT na przykładzie sytuacji, w której kupowałem nowąToyotęCamry. Posłużymy siępodobnym przykładem, by pokazać, co bym zrobił, aby przeprowadzićwywiad przedspotkaniem. (Ja nie kupujęsamochodów o „stałej cenie". Dawny sposób wydaje mi siędużo zabawniejszy!)Pierwsząrzeczą, którązrobiłbym w tym przypadku, byłoby zdobycie publikacji przeznaczonej dla konsumenta,w rodzaju raportu rynkowego zawierającego dane dotyczące sprzedaży nowych samochodów. PorównałbymCamry do innych samochodów tej samej klasy, biorąc pod uwagęjakośći niezawodność. Wtedy ustaliłbymhurtowąi detalicznącenęsamochodu. Zanotowałbym nazwęmodelu, który chcęmieć, i ustaliłbym całkowitykoszt samochodu wraz ze wszystkimi potrzebnymi mi dodatkami.Następnie zadzwoniłbym do kilku banków, by stwierdzić, który oferuje najbardziej atrakcyjny kredyt dlakupujących nowy samochód. Zawsze proszękażdy bank o obniżenie stopy procentowej oferowanej przezpoprzedni bank o 0,5 procenta. W końcu dochodzędo najniższej możliwej stawki, która z reguły jest o jedenprocent niższa od reklamowanej!Uzbrojony w tęwiedzę, podsumowałbym wydatki, które mnie czekają, i zastanowiłsię, gdzie mogęuzyskaćpożyczkę. Jeśli dealer chciałby udzielićmi pożyczki na samochód, musiałby zaoferowaćnajatrakcyjniejsząstopęprocentową-albo nic z tego. To sięraczej nie zdarza. Rezultatem każdego procesu perswazji musi byćsytuacjaKAŻDY WYGRYWA, albo nici z interesu. (Pamiętaj, jeśli płacisz więcej za coś, za co mógłbyśzapłacićmniej,oni wygrywają, ty przegrywasz).Niezwykle trudno byłoby doprowadzićw procesie perswazji do sytuacji KAŻDY WYGRYWA, nieprzeprowadzając odpowiedniego wywiadu. To warunek sukcesu. Jeśli nie odrobiłeśswojej pracy domowej i nieznasz liczb, wchodząc do salonu sprzedaży, stawiasz sięw roli przynęty w basenie pełnym rekinów! Kupnosamochodu to dla większości ludzi druga w kolejności najpoważniejsza inwestycja w życiu. Zwykle stanowi teżona najgorsząinwestycję, jakąludzie robią!Największąinwestycjądla większości ludzi jest kupno nowego domu. Kupujący zaczyna zazwyczaj odwybrania domu, a dopiero później rozważa możliwośćwzięcia i spłaty kredytu, cenę, ubezpieczenie, podatki iinne konieczne wydatki. Jest to oczywiście świetny sposób, by wydaćwięcej, niżpotrzeba.Właściwym sposobem postępowania przy kupowaniu nowego domu jest przeprowadzenie rozpoznania, zanimprzystąpimy do wybierania agenta czy wyszukiwania domów.

34

Przypuśćmy, że w przyszłym roku zamierzasz szukaćnowego domu. Pierwsząrzeczą, którąpowinieneśzrobić,to nauczyćsiękupowaćdomy. Dowiesz sięwtedy, jak wiele można zaoszczędzićprzy zakupie wartym 10.000dolarów, jeśli bierze siękredyt na piętnaście lat, a nie na trzydzieści, na co decyduje sięwiększośćludzi(kończąc w sytuacji JEDEN PRZEGRYWA, DRUGI WYGRYWA). Następnie ustalasz, że nie wydajeszpieniędzy na nic więcej poza piętnastoletnim kredytem. Dzwonisz do miejscowych banków lub firmudzielających pożyczek, by ustalić, jakie oferująstopy procentowe i jakie pobierająprowizje. Nie zapomnijzapytaćo wszelkie dodatkowe koszty, które wchodząw grę, i dowiedz się, czy może je ponieśćsprzedawca.Ustal również, jak u każdego z pożyczkodawców wygląda system kredytowania hipotecznego o oprocentowaniuzmiennym.Następnie dowiedz się, które banki czy firmy udzielające kredytów hipotecznych byłyby skłonne odstąpićodpobrania określonych opłat i kosztów kredytu. Jedynym sposobem uzyskania takich informacji jest sporządzenielisty ostatecznych kosztów kredytu dla poszczególnych firm. Możesz to zrobić, dzwoniąc do specjalistówzajmujących sięobsługąkredytów w każdej z firm i prosząc o podanie szczegółowego wykazu wszystkichkosztów.Następnie musisz ustalićnajgorszy możliwy scenariusz, zakładający, że stopy procentowe gwałtownie wzrosnąinigdy nie zostanąobniżone. Zrób to w przypadku, jeśli decydujesz sięna kredyt o zmiennym oprocentowaniulub kredyt dwufazowy. (Prawdopodobieństwo,że stopy procentowe pójdąw góręi pozostanąna tym poziomieprzez następnych piętnaście czy trzydzieści lat, jest wprawdzie niewielkie, ale zawsze rozsądnie jest przewidziećnajgorsząsytuację, jaka może sięzdarzyć!).Kolejny krok to ustalenie, jakąkwotęmiesięcznie jesteśw stanie poświęcićna spłatękapitału, procentów,podatków i ubezpieczenia, uwzględniając kwotępotrzebnąna utrzymanie i różne inne wydatki.Jeśli to możliwe, powinieneśobejrzećróżne części miasta i zdecydować, w jakiej okolicy chciałbyśmieszkać.Jeśli masz dzieci, zatrzymaj sięi odwiedźpobliskie szkoły.Teraz jesteśjużlepiej przygotowany do spotkania z agentami nieruchomości. Większośćz nich powie ci,że zaswoje usługi pobierają7 procent prowizji. Niestety, nie możesz tyle zapłacić, ponieważnie jesteśzamożny.Zaproponuj 4 procent i gwarancję, że zapłacisz agentowi całąprowizję, gdy sprzedasz swój obecny dom.Niektóre firmy mająustalony dolny limit, poniżej którego nie zejdą, zwykle wynosi on 6 procent. Jeśli nieodpowiada ci limit, który ustaliła agencja, nie wahaj sięposzukaćinnej. Możliwe jest również, że trafisz nasumiennego agenta, któremu będziesz skłonny zapłacićte 6 procent. To jest oczywiście w porządku. Pieniądzenie sąjedynym wartościowym towarem na świecie.Gdy jużznalazłeśagenta i dom, który cięinteresuje, powinieneśpokazaćgo równieżprofesjonaliście. Każdausterka powinna zostaćusunięta przed kupnem domu.Szczegółowe wyliczenie wszystkich kroków, które trzeba wykonać, by uzyskaćwszelkie niezbędne informacjew tej dziedzinie, jest niewykonalne. Jestem jednak przekonany, że jużwidzisz, jak wiele jest do zrobienia, zanimzaczniesz choćby oglądaćdomy!Za każdym razem, gdy idziesz do sklepu i robisz zakupy, pomagasz kształtowaćopiniępubliczną. Jeśli kupujeszprodukt X, w momencie odczytywania jego kodu kreskowego przy kasie zostaje wysłana informacja,żebyznowu zamówićten produkt. Jeśli wybrałeśprodukt Y, zapoczątkowałeśkolejne zamówienie na Y. Jest to takistotne, ponieważkażdy zakup jest zyskiem netto dla jednej firmy i stratąnetto dla całej konkurencji. Jeśliprodukt Y ma jużwystarczający zbyt, w przeciwieństwie do produktu X, właśnie produkt Y zajmie teraz więcejmiejsca na półkach umieszczonych na poziomie wzroku. Wybierz siędo sklepu spożywczego i sprawdź, którepłatki śniadaniowe znajdująsięna poziomie wzroku, a które na półkach tużnad podłogą, i będziesz wiedział, naktórych obecnie robi siępieniądze.Jeśli firma wytwarzająca produkt Y miała jużtyle szczęścia, żeby cięprzekonaćdo jego kupna, będzie chciaławiedziećo tobie więcej. Spróbuje uzyskaćinformację, do jakiej grupy demograficznej należysz, i będzie chciałacięprzekonać, abyśznów kupiłjej produkt. W tym celu firmy często dołączajądo produktu specjalnąofertęwpostaci kuponu, który możesz odesłaći otrzymaćza specjalnącenęinny produkt, zwykle podobnego rodzaju.Gdy wyślesz zamówienie, wiedząjuż, kim jesteś, gdzie mieszkasz, znająw przybliżeniu twoje dochody (napodstawie sąsiedztwa, w którym mieszkasz) oraz wszelkie informacje, które wpisałeśna kuponie. Sąonewprowadzane do bazy danych, podobnie jak reszta informacji z kuponów innych ludzi, którzy je odesłali. Terazfirma wie, jacy ludzie kupująprodukt YJednak historia z produktem Y jeszcze siędla ciebie nie skończyła. Teraz firma poczyni kolejne dwa kroki. Popierwsze, jeśli jest mądrze zarządzana, do wysyłanego produktu dołączy kupon rabatowy. Teraz, jeśli skończącisięzapasy tego produktu, możesz z kuponem w ręku iśćdo sklepu i kupićkolejne opakowanie. Prawdopodobnienie posiadasz kuponu rabatowego na produkt X, więc jest to motywacja, by kupićY, jeśli podobałci sięconajmniej tak samo jak X lub bardziej. Po drugie, firma czasami będzie ci przesyłała ulotki reklamowe. Raz jużodesłałeśim odpowiedźpocztą, w przyszłości będąwięc starali sięwydobyćod ciebie dalsze informacje.Możesz otrzymaćdługąankietęz większąliczbąpytańdotyczących twojej osoby. Byćmoże, nawet sięniezorientujesz, że ankieta pochodzi od firmy produkującej wyrób Y. Mogła ona zlecićjej przeprowadzenie firmiemarketingowej, która poprosi cięo porównanie produktu Y z produktami X, Z, A i B. Następnie będzie chciała

35

uzyskaćinformację, który z nich jest najlepszy i dlaczego. Gdy firma jużjąotrzyma, może skuteczniejwprowadzaćtowary na rynek, zaspokajając twoje potrzeby, wartości i pragnienia. Może równieżulepszyćprodukt, jeśli ludzie siętego domagają.Dużo więcej może sięzdarzyćza każdym razem, kiedy twoje nazwisko i adres znajdzie sięna czyjejś„liście".Nie ma potrzeby zagłębiania sięw tym miejscu w szczegóły wszystkich aspektów marketingu. Zastanawiającsię, jak firma może manipulowaćswoimi bazami danych, by wytwarzaćlepsze produkty i skuteczniejwprowadzaćje na rynek, można dojśćdo fascynujących wniosków. Dzięki mozolnie gromadzonym, corazdokładniejszym informacjom na twój temat, firma może za mniejsze pieniądze przekonaćciędo kupowania jejproduktów. W tej konkretnej sytuacji obie strony WYGRYWAJĄ- i konsument, i firma!

Gromadzenie informacji w sektachWiele sekt - określenie to obejmuje grupęludzi próbujących wyłamaćsięze społeczeństwa z powodówreligijnych, politycznych lub filozoficznych -nadużywa danych uzyskanych od swoich członków. (Uwaga: Niewszystkie sekty sązłe. Często powody izolacji czy życia w komunie sąpozytywne. Chcętu tylko podaćprzykład sytuacji, kiedy sekta może - tak jak robiąto niektóre -nadużyćdanych uzyskanych od swoichczłonków. Podobne rzeczy zdarzająsięw firmach, a nawet rodzinach, o czym niedługo siędowiesz...).Załóżmy, że z jakiegośpowodu jesteśrozczarowany kościołem, do którego dotychczas należałeś, i szukaszprawdy gdzie indziej. Przekonujesz się, że pewna grupa zna takie odpowiedzi na twoje pytania, o jakich do tejpory nie słyszałeś. Wydaje ci się, że stosując siędo zasad nowej organizacji, będziesz bliższy spełnieniaoczekiwańBoga, w którego wierzysz. (Uwaga: To, w jaki sposób dotarłeśdo tego punktu w swoim życiu, tozupełnie inny temat, równieżzwiązany z perswazją, który zostanie omówiony w dalszej części książki).Jeśli „wiesz", że ta właśnie grupa jest bliższa „prawdy" niżgrupy podobnego rodzaju, z którymi zetknąłeśsiędotej pory, słusznośćjej doktryn staje siędla ciebie oczywista. Podczas pierwszych kontaktów z członkami tejgrupy opowiedziałeśim o swoim rozczarowaniu związanym z dotychczasowym kościołem, podzieliłeśsięswoimi przekonaniami, byćmoże przyznałeśdo grzechów itp. Twoje rozmowy z przewodnikiem duchowym,stojącym na czele tej grupy, czy innymi jej członkami z łatwościąmogązostaćnagrane. Wkrótce wielu ludziuzyskuje dostęp do informacji o twoich grzechach, przeszłości otoczeniu. Znająoni twoje najsłabsze punkty imogątęwiedzęwykorzystać. Po pierwsze, grupa może cięzastraszyćutratąmożliwości zbawienia otrzymaniałaski bożej. Oczywiście groźby będąpoparte wywartymi z kontekstu cytatami z Biblii. Lęk przed wielkimicierpieniami, których doznasz w piekle lub „otchłani ciemności", oraz perspektywąutraty rozkosznych doznańjakie czekającięw niebie, często wystarcza, by zatrzymaćw sekcie ludzi najbardziej opornych czy świadomych.Nachodzącięmyśli: „A jeśli oni cię?". Groźba wielkiego cierpienia bywa wyrażona bardzo subtelnie Niewieleznaczy dla kogoś, kto jest przekonany o swojej racji. Mimo że powstrzymuje ona wielu przed odejściem, sąjednak i tacy, którzy decydująsięto zrobić.Tych, którzy postanowili opuścićgrupęmimo gróźb potępienia, straszy s' rozłączeniem ze wszystkimiprzyjaciółmi poznanymi w grupie. Znów za pomocąróżnych wyrwanych z kontekstu cytatów z Biblii łatwo jestprzekonaćkażdego, że nigdy nie będzie mógłspotkaćsięz żadnym z przyjaciół. Wszyscy oni zostanąuprzedzeni, że osobę, która chce odejść, opętało zło. To złamie im serca ale nie odbierze wiary w ich najwyższąwartość.Przewodnik duchowy czy ktośinny w grupie łagodnie, ale stanowczo wyjaśni ci, że odchodząc, zostajesz sam.(Potrzeba budowania więzi często jest jednym z najważniejszych powodów wstępowania do jakiejkolwiekorganizacji, nie tylko sekty). W tym momencie do zatrzymania kogośw grupie nie wykorzystuje sięjużstrategiipolegającej na ukazaniu rozkoszy zbawienia. Grupa stosuje naciski w postaci „strachu przed utratą"(cierpieniem) i często sąto naciski bardzo silne. Przewodnik duchowy mógłmiećrację, że odchodząc, straciszszansęzbawienia (lub inne korzyści wynikające z przynależenia do sekty), ale teraz może stwierdzićz całkowitąpewnością, że stracisz wszystkich przyjaciół. Jeśli te argumenty zadziałająi zostaniesz w sekcie, możnapowiedzieć, wszystko jest w porządku. Jeśli nie zadziałająi wciążmasz zamiar odejść, możliwe, że zastosowanezostanąsilniejsze środki niżperswazja czy przymusu W stosunku do ludzi opuszczających środowiskozamkniętej społeczności sto stosuje sięprzemoc lub groźbęprzemocy. W samych tylko Stanach Zjednoczonychco roku odnotowuje sięogromnąliczbętakich przypadków, użycia przemocy może dotyczyćsfery duchowej,emocjonalnej i fizycznej dotyczy tej ostatniej, uderza w samo jestestwo człowieka. Niewielu ludzi znieśćkaręfizyczną. Wciążistnieje możliwość, że członek grupy zdecyduje sięjąopuścićale to dla niego bardzo trudne.Jeśli jednak sięuda odejście może wywołaću niego ogromne cierpienie, odczuwane przez resztężycia.Jasne że mamy tu do czynienia z przykładem sytuacji, gdy jednostka przegrywa. To bardzo smutne, ale istniejąimałe grupy, i duże kraje, w których sięzdarzają. Czy możesz wymienićkraje (przed albo po zakończeniuzimnej wojny), w których wymordowano lub próbowano wymordować„zdrajców" i tych, którzy chcieliwyemigrować? Czy potrafisz wymienićorganizacje lub grupy, które posługująsięklątwąjako formązachowania „czystości" grupy? Czy potrafisz wymienićgrupy wmawiające członkom, że głoszone przez niepoglądy sąjedynymi prawdziwymi. Wiesz jużże napisanie siedmiu odpowiedzi na każde z tych pytańtoświetny pomysłi pomoże ci zapamiętaćten bardzo ważny przykład nadużycia siły perswazji!

36

Poznaj Jana KowalskiegoA jeśli masz do czynienia z więcej niżjednąosobą, na przykład z małągrupa ludzi? Albo jesteśsprzedawcąispotykasz sięz setkami ludzi rocznie? Albo zajmujesz sięprojektowaniem ulotek reklamowych, rozsyłanychpocztądo tysięcy klientów? Czy istniejąjakieśogólne informacje o ludziach, które mogąbyćprzydatne wprocesie perswazji?Każdego dnia przeciętny człowiek żyjący w państwie wolnego rynku jest dosłownie bombardowanyinformacjami, których celem jest przekonanie go do czegoś. Doznaje wtedy niektórych z opisanych poniżejodczuć:1. „Istnieje tyle produktów różnych marek, że nie wiem, na który sięzdecydować'. Jeśli określona osobadoznaje tego rodzaju odczuć, powinniśmy wywiaću niej potrzebękupna produktów naszej firmy, prostymisłowami tłumacząc jej, dlaczego sąone lepsze od konkurencyjnych. Jeśli nie sąlepsze, >z daćJanowiKowalskiemu solidny, odwołujący siędo emocji powód, robiłinteresy właśnie z tobą. (Przykład: „Tylenol,najbardziej polecany Przez lekarzy specjalistów").2. Chciałbyświedziećwięcej o tych produktach. Bojęsiękupićcokolwiek. Co będzie jeśli popełniębłąd?". W tym wypadku przekazywana przez ciebie informacja musie sięodwołaćdo jego lęku - przedpodjęciem złej decyzji. "Alka Seltzer: spróbuj, to polubisz".).3- „Sąsiedzi mająprodukty tej marki. Ja teżpowinienem je kupić!". Twoja informacja powinnauzmysłowićJanowi Kowalskiemu, że wielu ludzi posiada produkty waszej firmy i uwielbia je. Ludzie w jegośrodowisku używająproduktów tej marki od lat. Zobacz, o ile lepsze jest ich życie! (Przykład: Pepsi: wybórnowej generacji").4. „Mam poczucie winy kupując pewne rzeczy, kiedy czuję, że powinienem wydawaćpieniądze na inne".Twoja informacja powinna daćJanowi Kowalskiemu pewność, że kupienie paru produktów to nic złego. Ciężkopracuje przez cały tydzieńi naprawdęzasługuje na nie. Chcesz je mieć? Idźi kup! Będziesz zadowolony, że tozrobiłeś. (Przykład: „Pytałeśo niąi jąmasz: Toyota").5. „Czujęsiętak nędznie. Ostatnio nie byłem zbyt szczęśliwy. Nie cieszyłbym sięz różnych rzeczy, nawetgdybym je miał". W tym wypadku powinieneśodmalowaćobraz Jana Kowalskiego jako podekscytowanego,szczęśliwego, pewnego siebie i atrakcyjnego człowieka, któremuświetnie sięwiedzie! (Przykład: „Czy niebyłoby wspaniale... gdybyśbyłfotografem najnowszego wydania katalogu kostiumów kąpielowych? Czy niebyłoby wspaniale, gdybyśkupiłpiwo Keystone?").Na ogółludzie nie sątak szczęśliwi, jak mogliby być. Większośćz nich ma tylko umiarkowane poczucie własnejwartości. Dwie trzecie kobiet i jedna trzecia mężczyzn nie podoba sięsobie, przeglądając sięw lustrze. Niemalkażdy zamartwia sięi czuje głęboko zakorzeniony strach przed odrzuceniem. Obawiamy siętakże starości,śmierci i oczywiście bólu. Tak naprawdęnie wiemy, ile kosztująróżne rzeczy, ani nawet, ile sąone warte.Mamy niewiele czasu na rozsądne kupowanie i nie porównujemy sklepów. Gdy w naszym umyśle powstaniepragnienie posiadania czegoś, chcemy to miećnatychmiast. Karty kredytowe to wciążkawałek plastiku, a nieprawdziwe pieniądze. Chcemy podejmowaćdecyzje, które sprawią, że będziemy dobrze wyglądać. Bardzoprzypominamy Jana Kowalskiego!Wiedząc już, jaki jest Jan Kowalski, zastanówmy się, w jaki sposób będziemy sprzedawaći reklamowaćprodukty? W jaki sposób wykorzystamy informacje używane przez największe na świecie firmy reklamowe?Wśród najlepszych prac opisujących, jak z powodzeniem reklamowaćprodukty i usługi, znajduje sięksiążkaOgilvy on Advertising. Jej autora, Davida Ogilvy nazwano „najbardziej poszukiwanym czarodziejem na rynkureklamowym". Jego książka kładzie ogromny nacisk na wagęinformacji w reklamie. Za lecązarównoobiektywne badania, jak i subiektywne nawiązywanie kontaktu z kupującymi.Gdy jużznamy potrzeby, pragnienia i wartości naszych klientów, możemy wykorzystaćtęwiedzęi przygotowaćwiadomośćw taki sposób, by uświadomićim, że właśnie my możemy im pomóc.Jeśli mielibyśmy stworzyćjeden model udanej reklamy, ten byłby najlepszy:1. To, co obecnie posiadasz, kim obecnie jesteślub jak sięobecnie czujesz, nie jest satysfakcjonujące. Możeszmiećwięcej, byćkimświęcej i czućsięlepiej.2. Produkt lub usługa X pomogły jużwielu ludziom takim jak ty osiągnąćcel.3. Wypróbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania.4. Inni ludzie będąciębardziej szanowaći lubić, jeśli będziesz używaćtego produktu lub korzystaćz tejusługi.5. Wyobraźsobie przyszłość, na jakązasługujesz. Możesz spełnićswoje marzenia i osiągnąćwyznaczone cele,jeśli zaczniesz używaćtego produktu czy skorzystasz z tej usługi.6. Ten produkt czy usługa posiadajągwarancję, więc możesz czućsiębezpiecznie, podejmując decyzjęodrazu.Oczywiście nie wszystkie reklamy zostały stworzone według tego modelu. Jednak, opierając sięna wywiadachprzeprowadzonych przez wielu badaczy na całym świecie, możemy stwierdzić, że taki model przemawia do JanaKowalskiego.

37

Badania wykazują, że Jan Kowalski, reagując na ten model, działa natychmiast. W jaki sposób możesz gozastosowaćw swoim zawodzie handlowca czy dyrektora firmy?Ten model tworzenia reklamy, w połączeniu z niżej przedstawionymi wynikami innych badań, dostarczy ciinformacji potrzebnych do zaplanowania świetnej prezentacji, w której uwzględnisz styl życia klienta czypartnera i ostatecznie doprowadzisz do sytuacji KAŻDY WYGRYWA.Zespółbadaczy postanowiłpodzielićAmerykanów na pięćgrup rynkowych. Kryterium podziału stanowiłyprzyjęte wartości i styl życia.1. Ci, którzy przynależą(The Belongers) (37 procent Amerykanów)Wartości i styl życia: Mająrodziny, ciężko pracująi sąz tego dumni, nie znoszązmian. TradycyjnyAmerykanin: 71 procent przedstawicieli tej grupy mieszka na Środkowym Zachodzie; 66 procent wykonujepracęfizyczną. Kupującolę, Budweisera, a zakupy robiąw sklepach Kmart and WalMart. Należądotradycyjnych kościołów i nie pociągająich nowe idee. Sąwłaścicielami samochodów amerykańskich, jadająwrestauracjach McDonald's i sąabonentami AT&T.2. Ci, którzy rywalizują(The Emulators) (20 procent Amerykanów)Wartości i styl życia: wiek od 19 do 39 lat. Zależy im na sukcesie materialnym. Pragną, żeby im siępowiodło imarząo poczuciu własnej wartości. Wierzą, że zapewni im ona sukces. W wielu przypadkach pragnąosiągnąćsukces, by zaimponowaćpotencjalnym partnerkom. 5 procent „rywali" to yuppies. Przeważnie przekraczająlimity swoich kart kredytowych. Często żyjąponad stan. Sąwłaścicielami nowych samochodów alboużywanych BMW Kupująwięcej ubrańniżjakakolwiek inna grupa. NosząLevisy, pijąpiwo Dr. Pepper lubMichelob i korzystająz usług sieci telefonicznej Sprint lub MCI. Pragnąbyćzamożni i to pragnienie często pchaich do działania.3. Ci, którzy zdobywają(The Achieverś) (18 procent Amerykanów) Wartości i styl życia: Rocznie zarabiają70.000 dolarów lub więcej i sąniezwykle pewni siebie. Najwyższąwartościąjest dla nich poczucie własnejwyjątkowości. „Zdobywcy" zrobiąwszystko, by nie wtopićsięw szary tłum. Nie lubiątracićczasu. PijąHeinekena, a kupujątylko najlepsze, markowe produkty. W większości sąrepublikanami. Nie istnieje dla nichusprawiedliwienie lenistwa i braku kompetencji.4. Ci, którzy sąspołecznie sumienni (The Societally Conscientious)(22 procent Amerykanów)Wartości i styl życia: nastawieni proekologicznie, lubiąprzebywaćna świeżym powietrzu. Bojąsięmanipulacji,nie ufająinnym. Podgrupa A: Dorastali w latach 60., nie zmienili sięi nie zaadaptowali do współczesnej kultury.Podgrupa B: Obcięli włosy, zaadaptowali do systemu i usiłujągo zmienić. Mająmisjędo spełnienia. Pieniądzenie sądla nich najważniejsze. Należądo najlepiej wykształconych ludzi na świecie. W tej grupie jest więcejabsolwentów college'ów niżw pozostałych razem wziętych. Średnia wieku to 41 lat; zwykle kupująsamochodymarki Vo-lvo lub Subaru, jedząpłatki GrapęNuts. Nie lubiąnagłaśniania spraw oraz stosowania nacisków.Zakupy robiąw hurtowniach i sklepach spółdzielczych5 Potrzebujący pomocy (The Need Driven) (3 procent Amerykanów)Wartości i styl życia:żyjądzięki opiece rządowej lub zasiłkom, albo sąna emeryturze. Wykupująpolisyubezpieczeniowe za dolara miesięcznie i większośćz nich jest w podeszłym wieku.Jak wykorzystaćte dane?Ustal, do której kategorii pasujesz najlepiej. Za każdym razem, gdy sięz kimśspotkasz, określ, do której grupymożna go zaliczyć. Świadomośćistnienia ogólnych grup, na które można podzielićludzi, daje nam całkiemdobre podstawy do ustalenia, jakie sąich wartości, przekonania i stylżycia. Te dane nie zmuszająciędoszufladkowania ludzi. Wykorzystaj te informacje, w połączeniu z modelem dla Jana Kowalskiego,przedstawionym wcześniej, by zaplanowaćswojąprezentację.Na początku lat 90. przeprowadzono w USA „nowe" badania grup rynkowych i kategorie uległy niewielkimzmianom. Były dośćpodobne do wymienionych powyżej, ale wraz z upływem czasu powiększa sięgrupapotrzebujących pomocy. Rośnie zadłużenie rządu federalnego, a także liczba ludzi w podeszłym wieku, więc wlatach 2010-2020 będąoni stanowili olbrzymiączęśćpopulacji.Prawdopodobnie najwięcej będzie w niej ludzi, którzy „przynależą". Wraz ze znoszeniem barier handlowych iinnych ograniczeńpojęcie „kupującego Amerykanina" dla wielu ludzi utraci swojąpierwotnąwagę. Świat wsensie komunikacyjnym staje sięcoraz „mniejszy", a jednocześnie rozrasta sięsiećmiędzynarodowychpowiązań, osiągając zasięg globalny. Ochrona środowiska będzie rozwijała sięna równi z kapitalistycznąprzedsiębiorczością.Znając ogólne „kategorie", do których można przyporządkowaćludzi, będziesz mógłbez trudu określićichwartości. W tym tkwi sedno marketingu, sprzedaży i, oczywiście, perswazji.Wracając do tematu perswazji etycznej, jesteśmy teraz gotowi przygotowaćwiadomośćtak, by zaakceptowałjąklient. Poniższy przykład ilustruje, w jaki sposób możemy określićstyl życia danej osoby i wykorzystaćtęinformacjędo tego, by zakończyćspotkanie sytuacjąKAŻDY WYGRYWA. Zaprezentujęrównieżogólny plangry, która ma na celu przekonanie tej osoby. Kontekstem będzie oczywiście proces sprzedaży. Mistrz Perswazji

38

oferuje miejsce na reklamęw gazecie. Klient jest właścicielem restauracji. Spotkanie odbywa sięw restauracjiklienta.Imięi nazwisko: John Williams Zawód: Właściciel restauracjiKategoria stylu życia: Ten, który przynależyDlaczego: Właściciel restauracji ciężko pracuje - 70-80 godzin tygodniowo. Zaznaczyłprzez telefon, żezaprojektowałjużkilka reklam, które chciałby połączyćw całość.Prawa, które można zastosować: Prawo kontrastu Prawo pozytywnych skojarzeńPrawo konsekwencji(zgodności)Techniki do wykorzystania: Dookreślanie wartości Używanie imienia Pomost w przyszłośćŚcieżki wpływu: 1. To, co obecnie masz, czym obecnie jesteślub jak sięobecnie czujesz, nie jestsatysfakcjonujące. Możesz miećwięcej, byćkimślepszym i czućsięlepiej. 2. Produkt lub usługa X pomogłyjużwielu ludziom takim jak ty osiągnąćcel. 3- Wypróbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele dozyskania. 4. Ten produkt czy usługa posiadajągwarancję, więc możesz czućsiębezpiecznie, podejmującdecyzjęod razu.Wywiad: Sprzedawca chciałby, żeby pan Williams zamieściłreklamęw jego gazecie. Im większą, tym lepiej.Nie chce jednak, żeby pan Williams przepłacił, jeśli interes nie idzie najlepiej. Chce natomiast, żeby byłw staniezapłacićza swojąreklamę! Wygląda na to, że pan Williams utrzymuje swojąrestauracjęw nienagannej czystościi sprawnie niąkieruje. W tej okolicy prowadzi interes od dwudziestu lat, o czym sprzedawca dowiedziałsięodwłaściciela sklepu audio-wideo, mieszczącego siępo sąsiedzku. Gdy sprzedawca wpadłdo restauracji wśrodę,pracowało 10 osób. Ceny w menu były umiarkowane. Pan Williams intensywnie reklamuje swojąrestauracjęnakuponach rabatowych, ulotkach i w lokalnych gazetach. W środowy wieczór mniej więcej dwie trzecie miejscbyło zajęte. W piątki pewnie muszątam byćkolejki! Panu Williamsowi nigdy nie oferowano jeszcze wykupieniamiejsca na reklamęw tej nowej lokalnej gazecie.Strategia: Sprzedawca musi doprowadzićdo tego,żeby pan Williams usiadłna czas spotkania. Powinienskomentowaćpanującąw restauracji czystośći zwracaćsiędo niego po imieniu. Powinien równieżzauważyć, żeskoro pan Williams prowadzi tęrestauracjętak sprawnie, z pewnościąpoświęca na to sporo czasu. Następniepowinien zadaćpytania, by ustalićpotrzeby związane z restauracją, a w szczególności potrzeby samego panaWilliamsa. Sprzedawca powinien skupićuwagęna nowych klientach, członkach tej społeczności, którzy wiedząo jego istnieniu, ale raczej rzadko wychodząz domu. Właściciela restauracji, jako jednego z „tych, którzyprzynależą", trudno będzie przekonać, że zmiany mogąsięopłacić. Sprzedawca powinien więc zaakcentowaćpunkt 3 ścieżki wpływu - wypróbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania. Powinien równieżwymienićnazwy restauracji, których właściciele zamówili jużpodobne reklamy. Niech mu pokaże, jak wyglądareklama zajmująca półstrony w porównaniu z tą, która zajmuje tylko ćwierćstrony. Będzie miałrównieżwydruk przedstawiający układ graficzny, gotowy do zaprezentowania, gdy tylko pojawi sięwłaściciel.Sprzedawca powinien zachowywaćsiędokładnie tak jak właściciel - mówićzwięźle i z przekonaniem. Powinienzapytaćwłaściciela, czy zyskownośćfirmy jest dla niego ważnąsprawą, i następnie wytłumaczyć, na czym onapolega. Powinien równieżwspomniećo gwarancji zwrotu pieniędzy, jeśli efekty zamieszczenia reklamy niebędąsatysfakcjonujące.W powyższym przykładzie przeprowadzone rozpoznanie było krótkie. Im większe znaczenie ma planowanespotkanie, tym więcej informacji powinniśmy zgromadzić. W każdej sytuacji musisz sam ustalić, których prawperswazji użyjesz i które techniki ci sięprzydadzą. Sprzedawca powinien miećreferencje, ogólnie zaplanowanąprezentacjęoraz wcześniej przygotowanąogólnąofertękońcową, którąbędzie wykorzystywałod sześciu dodziesięciu razydziennie.Gromadzenie informacji ma w procesie perswazji zasadnicze znaczenie. Jego celem jest doprowadzenie dosytuacji końcowej typu KAŻDY WYGRYWA. Im więcej wiesz na temat jakiejśosoby lub grupy ludzi, tymlepiej będziesz mógłdostosowaćswój sposób komunikowania siędo ich indywidualnych potrzeb.Zamiast traktowaćgromadzenie danych jako zajęcie czasochłonne, zabaw sięw detektywa poszukującegotropów. Rozwiązujesz zagadkę, co jest motorem działania innego człowieka. Poznawanie sposobu myśleniainnych może byćfascynującym zajęciem. Znalezienie odpowiedzi na pytanie, co motywuje danąosobędodziałania, stanowi jednąz nagród, jakie możemy otrzymaćw procesie komunikacji.Dane zgromadzone w ten sposób sądosyćogólnikowe. Żyjemy w epoce informacji i wszystkieprzedsiębiorstwa, kościoły, instytucje polityczne, organizacje charytatywne oraz niemal każda spółka mogąnietylko gromadzić, ale równieżprzechowywaćdane i w miarępotrzeb szybko i skutecznie zrobićz nich użytek.Pamiętajmy, że podobnie jak w każdym innym przypadku omówionym w tej książce, ta wiedza może zostaćwykorzystana nie tylko dla dobrych celów, ale także po to, by kontrolowaćludzi, szerzyćuprzedzenia orazczynićzło.

Wywiad - w skrócie:I. Przeprowadzanie wywiadu w procesie perswazji

A. Ustalanie wartości

39

B. Przeprowadzanie rozpoznania przez konsumentaC. Gromadzenie informacji w sektach

II. Poznaj Jana KowalskiegoIII. Model reklamy

A. To, co obecnie posiadasz, kim obecnie jesteślub jak sięobecnie czujesz, nie jest zadowalające. Możeszmiećwięcej, byćkimświęcej i czućsięlepiej.B. Produkt lub usługa X pomogły jużwielu ludziom takim jak ty osiągnąćcel.C. Wypróbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania.D. Inni ludzie będąciębardziej szanowaći lubić, jeśli będziesz używaćtego produktu lub korzystaćz tejusługi.E. Wyobraźsobie przyszłość, na jakązasługujesz. Możesz spełnićswoje marzenia i osiągnąćwyznaczonecele, jeśli zaczniesz używaćtego produktu czy korzystaćz tej usługi.F. Ten produkt czy usługa posiadajągwarancję, więc możesz czućsiębezpiecznie podejmując decyzjęodrazu.

IV Kategorie stylu życiaA. Ci, którzy przynależąB. Ci, którzy rywalizująC. Ci, którzy zdobywająD. Społecznie sumienniE. Potrzebujący pomocy

V Planowanie strategii

ROZDZIAŁ 7Style komunikowania się-„kodowanie" wiadomości

Człowieka tak uczyćtrzeba, jakbyśgo uczyćnie miał, a rzeczy nowe tak mu podawać, jakby je tytko zapomniał.Alexander PopeJakże często niewłaściwie użyte słowa powodująopaczne rozumienie. Herbert Spencer

Poprzedni rozdziałtej książki traktowało poważnych sprawach. W końcu dla niektórych osób gromadzenieinformacji może byćnajwiększym wyzwaniem w całym procesie perswazji. Ten rozdziałnatomiast będzieczystązabawą! Odpoczniemy od praw i technik, a zajmiemy siękomunikacją. Przygotowując wiadomość,musimy pamiętaćo tym, że próbujemy przekonaćludzi. Ten rozdziałwprowadzi cięw tajniki różnych stylówkomunikacji oraz nauczy „kodować" wiadomości w taki sposób, by zostały one przyjęte przez słuchaczy.Wiemy już, jak wyznaczaćcele, potrafimy wykorzystywaćmyślenie OBT oraz prawa perswazji, umiemy takżestosowaćróżnorodne techniki, werbalne i niewerbalne. Potrafimy równieżokreślaćwartości - nasze i naszychpartnerów bądźadwersarzy - oraz przeprowadzaćrozpoznanie w procesie perswazji.Jednak mimo że wiemy to wszystko i jeszcze więcej, możemy ponieśćsromotnąklęskęw próbachprzekonywania innych, jeśli nie „zakodujemy" wiadomości, dostosowując siędo stylu komunikacji naszegosłuchacza.Niemożliwościąbyłoby podsunięcie testu osobowości Meyer-Briggs każdemu, kogo chcemy przekonać. (TestMeyer-Briggs pomaga ludziom dowiedziećsięwięcej na temat ich osobowości). Jużpo przeprowadzeniukrótkiej rozmowy z danąosobąmożemy bardzo szybko ustalićjej styl komunikacji. Gdy jużpoznamy ten styllub „kanał" możemy „kodować" przekazywane wiadomości w taki sposób, by nadawaćna podobnychczęstotliwościach. Ludzie poddająsiętemu, nawet kiedy nie zdająsobie sprawy, że to robisz! Stanie sięto dlaciebie zupełnie jasne po przeczytaniu dalszej części tego rozdziału.W czasie ustalania podstawowego stylu komunikacji, którym posługuje siędana osoba, zwróćuwagęna dwaczynniki. Po pierwsze, czy twój rozmówca kieruje sięraczej rozsądkiem czy emocjami, oraz, po drugie, czy jeston raczej asertywny (ekstrawertyczny) czy nieasertywny (introwertyczny). Jako odnośnik wykorzystaj poniższywykres:

40

W latach 20. XX wieku psycholog Carl Jung opracowałteoriępodziału typów osobowości na kategorie. Jegodzieło ułatwi nam zrozumienie stylów komunikacji. Dla naszych celów wykorzystamy najprostsząi najbardziejpodstawowąklasyfikacjęosobowości. Ludzie o różnych osobowościach komunikująsięna różne sposoby.Poniżej przedstawiam niektóre cechy właściwe różnym typom osobowości. Ustal, który z nich najbardziej dociebie pasuje.

Typ analitycznyKierujący sięlogiką, zmysłami, nieasertywny, introwertyk

Ten rodzaj osobowości cechuje człowieka powolnego. Jako pracownik jest konsekwentny, solidny imetodyczny. Jest zawsze dobrze przygotowany i przeważnie nieźle radzi sobie z liczbami, analizami, procesamii systemami. Często bywa perfekcjonistą. Lubi rozwiązywaćproblemy i prowadzićdługie dyskusje. Większośćanalityków woli pracowaćsamodzielnie. Kierująsięoni wskazówkami oraz zasadami. Sądyplomatami i zwyklenie raniąuczućinnych. Z drugiej strony dośćrzadko kogokolwiek chwalą!Analitycy sądobrymi księgowymi i rewidentami - odpowiada im praca cicha i spokojna. Nie oczekuj, że naprzyjęciu będąduszątowarzystwa. Za to na pewno zjawiąsiępunktualnie.Jeśli twoim adwersarzem w procesie perswazji jest człowiek o umyśle analitycznym, nie masz łatwego zadania.Przy podejmowaniu decyzji analitycy nie kierująsięinstynktem. Zwykle od samego początku nastawieni sąsceptycznie. Musisz miećw zanadrzu dowody, fakty, szczegóły, wyjaśnienia bez żadnych luk oraz tylemateriałów, ile tylko uda ci sięzebrać. Analitycy, rzecz jasna, potrzebujączasu „na przemyślenie" i nie wolnowywieraćna nich nacisku, by podjęli decyzjęod razu!

Typ przywódczyKierujący sięlogiką, zmysłami, asertywny, ekstrawertyk

Człowiek o tym typie osobowości jest dynamiczny i zorientowany na wykonanie zadania. Kieruje pracąipragnie osiągnąćwyznaczony cel bez względu na koszty. Nie traci czasu i uważa, że sprawy zostanązałatwionew sposób właściwy tylko wtedy, gdy sam będzie je kontrolował. Przeważnie jest pewny siebie, niezależny i mabardzo silnąwolę. Lubi wyzwania, a w nowych sytuacjach czuje sięjak ryba w wodzie. Szybko podejmujedecyzje. Jest niecierpliwy i oczekuje, że wszyscy będąpracowali tak ciężko jak on. Wśród przywódców jestwięcej opozycjonistów niżw innych kategoriach typu osobowości. Lubiąoni dominować, tworząc swój własnyświat. Chcą, żeby zauważano ich osiągnięcia.Przywódca szybko myśli, często więc podejmuje decyzje na podstawie pierwszych dostępnych danych. Świetniepotrafi zarządzaćludźmi i jest doskonałym przedsiębiorcą. Stara siębyćnajlepszy we wszystkim, w co sięangażuje. Urządza wystawne przyjęcia, oczekując, że goście pojawiąsiępunktualnie, i zawsze pamięta, którzynie przyszli. Często im zresztąto później wypomina. Interesujągo efekty.Przywódców łatwiej jest przekonaćniżludzi o innych typach osobowości. Jeśli tylko potrafisz przedstawićswojąpropozycjękrótko i przekonująco, szybko podejmądecyzję. Przygotuj sięna to, by przejśćdo sednaszybciej, niżzrobiłbyśto normalnie. W sytuacji, kiedy ma dojśćdo sprzedaży, przywódcy po winno sięnasamym końcu przedstawićwybór alternatywny, na przykład: „Wolałby pan czerwony czy niebieski?". Opowiedzszybko o swoim produkcie czy pomyśle, podkreślając również, jak wiele skorzysta, podejmując teraz decyzję.Mów zwięźle. Akcentuj punkty zasadnicze, a szczegóły pozostaw dla analityków, którzy bilansująswój budżet.Typ towarzyskiKierujący sięemocjami, uczuciowy, asertywny, ekstrawertykLudzie o tym typie osobowości uwielbiająznajdowaćsięw centrum uwagi. Sądynamiczni, lubiąangażowaćsięw związki i przebywaćz ludźmi. Uwielbiajązapraszaćgości i bywaćz wizytą. Kochająrozrywkę. Majątendencjędo przesady i uogólnień, działająpod wpływem chwili. Zwykle sąentuzjastyczni, przyjacielscy ioptymistyczni. Przeważnie kierująsięintuicją.Osoby towarzyskie wydająwspaniałe przyjęcia, ale gorzej wychodzi im dopracowywanie szczegółów. Wskrajnych przypadkach bywająroztrzepani i zdająsiępodążaćwe wszystkich kierunkach naraz. Potrafiącałydzieńrozmawiaćprzez telefon. Ludzie tego typu sądobrymi recepcjonistami, fryzjerami, pracownikami biurobsługi klienta itp. Wielu z nich zostaje przedsiębiorcami, ale zwykle interesy nie idąim tak dobrze jakprzywódcom, ponieważłatwiej poddająsięemocjom.Przekonaćich nie jest zbyt trudno, ale może to długo potrwać. Mająsłabe poczucie czasu! Poza tym musząwiedzieć, że propozycja, którąim przedstawiasz, zostałaby zaakceptowana przez innych członków ich grupy.Wciążbędziesz musiałpotwierdzaćich poczucie własnej wartości. Pragnąbyćrozpoznawani. Osobętowarzyskąłatwo możesz przekonaćdo swojego punktu widzenia, jeśli uda ci sięzastosowaćprawo konformizmu i pokazaćjej, kto jeszcze używa twojego produktu. Dopilnuj, żeby twoja prezentacja była entuzjastyczna i porywająca -żadnych nudnych faktów i liczb.

Typ sympatycznyKierujący sięemocjami, uczuciowy, nieasertywny, introwertyk

Chyba wszyscy lubiączłowieka o takiej osobowości. Nigdy nie sprawia kłopotów. Jeśli przywódca przypominawzburzony ocean, to on jest jak spokojne jezioro - rozluźniony i swobodny. Uwielbia angażowaćsięw różnezwiązki. W życiu w dużej mierze kieruje sięuczuciami. Człowiek tego typu nawet nie pomyślałby o tym,żeby

41

zranićtwoje uczucia i nie uwierzyłby, że ty byłbyśdo tego zdolny. W przeciwieństwie do przywódcy jestzadowolony ze swojego status quo. Rzadko widzi powód wystarczająco ważny do przeprowadzenia zmian.Ludzie ci sąwspaniałymi słuchaczami i doradcami. Sąz natury zgodni i chętnie pomagająinnym. Rzadkopodejmująjakiekolwiek ryzyko. Odmówienie komuśsprawia im olbrzymiątrudność. (Równieżpowiedzenie„tak" jest dla nich problemem!). Wolno podejmujądecyzje, nie lubiąkłótni i sprzeczek. Sąuprzejmi, cierpliwi irozważni. Inne ich cechy charakterystyczne to ciepło, przyjacielskość, lojalnośći niezawodność.Przekonywanie człowieka sympatycznego to ciekawy proces. Jeśli zaczniesz zbyt agresywnie lubżywiołowo,prawdopodobnie go odstraszysz. Najistotniejsza jest tu łagodność. Taka osoba potrzebuje ciągłego zapewniania,że podejmuje słusznądecyzję. Będziesz musiałnawiązaćz niąbliższy kontakt i stworzyćwrażenie,że jest to dlaciebie niesłychanie ważna relacja, nim przekonasz jąo swojej szczerości. Taki człowiek musi „czućsięwporządku", zanim podejmie jakąkolwiek decyzję.Gdy jużwiesz, która „kategoria" pasuje do ciebie najlepiej, możesz z większym obiektywizmem oceniaćstylkomunikacji innych. Każdy z nich traktuj jako jednąz czterech możliwości - żaden nie jest ani lepszy, ani gorszyod twojego. Twoim zadaniem w procesie perswazji jest to, aby nauczyćsiędostosowywaćdo każdego z nich i„kodować" swoje wiadomości tak, by zostały przyjęte przez adwersarza.Zdobycie tej nowej umiejętności i instynktowne posługiwanie sięniązajmie ci trochęczasu. Gdy wiemy, kim sąnasi rozmówcy i w jaki sposób siękomunikują, możemy z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, na cozareagujądobrze, a na co źle. Wejdziemy na ich „częstotliwośćnadawania".Wyobraźsobie, jak osoba sympatyczna próbuje przekonaćprzywódcę. Poczułby sięon bardzo niezręczniewobec jej potrzeby angażowania sięw relacje i poirytowany wolnym tempem mówienia. Z kolei człowiek typutowarzyskiego zwariowałby z nudów w czasie długiej, okraszonej dużąilościądanych i liczb prezentacjianalityka.Ćwiczenie: Weźkartkępapieru i ułóżdialog między dwiema osobami. Rozmawia sprzedawca samochodów,należący do kategorii osób sympatycznych, ze swoim klientem, typem przywódczym. Na drugiej kartce napiszdialog, w którym mężczyzna analityk zaprasza kobietęo towarzyskim typie osobowości na randkę. Jakarozmowa może wywiązaćsięna randce?Na pewno zauważyłeś, że każda z tych osób porozumiewa sięcałkiem inaczej. Omówmy jeden ze sposobówprzełamywania barier w stylu komunikacji i budowania mostów.Od lat najwięksi menadżerowie i handlowcy wiedzą, że najlepsze efekty w pracy z ludźmi w procesie perswazjiosiąga siępoprzez naśladowanie i dostrajanie siędo ich zachowań. To niezmiernie ułatwia wzajemnąkomunikację. Tworzy wokółspotkania przyjazny klimat. Dostrajanie sięi naśladowanie bardzo dobrze działarównieżw związkach interpersonalnych.W latach 70. w badaniach nad komunikacjąniezwykle przydatna stała siętechnika zwana programowaniemneurolingwistycznym (NLP). Jest to metoda badania struktury doświadczenia subiektywnego. Uzyskujemymodel, dzięki któremu dowiadujemy się, jak przebiegająprocesy poznawcze danej osoby i w jaki sposóbodzwierciedla ona w swoim umyśle doznane wrażenia. Jest to dośćskomplikowane i niektóre aspekty tegozagadnienia omówimy w drugiej części książki. W tym miejscu zasygnalizujemy tylko niektóre z łatwiejszychdo zrozumienia i zastosowania elementów NLPMówiąc najogólniej, NLP pozwala ci robićróżne rzeczy lepiej niżdotychczas. NLP umożliwia nam budowaniemostów między ludźmi, co jest podstawąskutecznej komunikacji interpersonalnej oraz niezbędnym elementemprocesu perswazji. Teraz zaprezentujęjedynie te modele i techniki, które majązastosowanie w procesieperswazji. W drugiej części książki omówiębardziej złożone modele i strategie NLP oraz hipnozy, a takżewyjaśnię, jak odnosząsięone do procesu perswazji.Każdy człowiek inaczej przedstawia w swoim umyśle postrzegane wydarzenia. Istniejątrzy główne kategoriesystemów reprezentacji: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny. U jednych systemem dominującym jest systemwzrokowy, u innych słuchowy, a u jeszcze innych kinestetyczny. Wszyscy wykorzystujemy każdy z tychsystemów, ale większośćz nas posiada określone preferencje związane z określonymi predyspozycjami.Czy na podstawie tego, co przeczytałeśo stylach komunikacji w pierwszej częśćtego rozdziału, potrafiszzgadnąć, w jaki sposób osoba sympatyczna przedstawia w swoim umyśle doświadczenia - jako uczucia czyobrazy? Jeśli odpowiedziałeś, że jako uczucia, w większości przypadków miałbyśrację. Ludzie, którzy wolnomówią, długo sięnamyślająi mająuczuciowy stosunek do rzeczy, są, najogólniej biorąc, kinestetykami z natury.Niemal zawsze ich styl komunikacji odpowiada stylowi osoby sympatycznej.A przywódca? Analityk? Typ towarzyski? Zbadajmy każdy system reprezentacji i nauczmy się, jak budowaćmosty pomiędzy sobąa osobami o różnych typach osobowości.

WzrokowcyLudzi, którzy przedstawiająw swoich umysłach rzeczywistośćprzede wszystkim w postaci obrazów, nazywamywzrokowcami. Wzrokowcy mówiąszybko, widząc w myślach przemykające obrazy. Przeważnie sąto osobytypu przywódczego lub towarzyskiego. Lubiąoglądaćobrazy, diagramy, wykresy, nagrania wideo i mapy.Gestykulujądośćgwałtownie i nieskładnie. Używająsłów takich jak: „patrzeć", „widzieć", „wyobrażać",„światło", „obraz" i „wygląd". W czasie wdechu ich klatka piersiowa unosi sięwysoko, oddech jest płytki i

42

przyspieszony. Dzięki tym cechom łatwo jest rozpoznaćosobęprzedstawiającąsobie rzeczywistośćw formieobrazów.Najlepszym sposobem postępowania ze wzrokowcem jest dostosowanie siędo jego tempa mówienia i używanietych samych słów co on. Wykorzystaj obrazy, wykresy, mapy i inne materiały audiowizualne*.

SłuchowcyLudzi, którzy przedstawiająw umyśle rzeczywistośćw postaci wypowiedzianych słów, nazywamysłuchowcami. Mówiąrytmicznie, umiarkowanie szybko. Majątendencjędo używania słów takich jak: „dźwięk",„słyszeć", „ton", „brzmi nieźle", „słuchać", „harmonia" itd. Oddychająmiarowo, unosząc środkowączęśćklatkipiersiowej.Przekonując do czegośsłuchowca (który może odpowiadaćwszystkim czterem stylom komunikacji), zwolnijtempo mówienia, głęboko oddychaj i używaj słów z repertuaru jego wzorów lingwistycznych. „Brzmi nieźle,prawda?".

KinestetycyLudzi, którzy przedstawiająw umyśle rzeczywistośćw postaci uczući wrażeń, nazywamy kinestetykami lubuczuciowymi z natury. Ubicie świetnego interesu nie jest dla nich wartościąnadrzędną. Mówiąwolno.Oddychajągłęboko i spokojnie. Używajątakich słów jak: „czuć", „dotykać", „obejmować”, „ trzymać” i„kontakt”. Zwykle posługująsięsystemem komunikacji typowym dla osoby sympatycznej. Czasami wśródkinestetyków trafiająsięrównieżanalitycy.Najlepszym sposobem na przekonanie kinestetyka jest zwolnienie tempa. Oddychaj głęboko i rozluźnij się. Mówspokojnie. Używaj stów, dzięki którym poczująkomfort psychiczny*.Później, w drugiej części tej książki, powiem nieco więcej na temat systemów reprezentacji i pokażę, jakwykorzystywaćte informacje w bardziej wyrafinowany sposób.Pamiętaj, przebieg procesu komunikacji zaplanuj tak, by nadawaćna tych samych częstotliwościach, co twójsłuchacz. Używaj języka, jaki mu odpowiada, i staraj sięmówićw podobnym tempie.Pomyśl teraz o siedmiu osobach, które dobrze znasz. Do jakiej kategorii pasująnajbardziej? Napisz, dlaczegotak uważasz. Pomyśl o siedmiu najbardziej lubianych osobach. Mogąto byćkrewni lub znajomi. Do jakichtypów osobowości można ich zaliczyć? Jaki jest styl ich komunikacji? Czy sąone takie same jak twój? A możeprzeciwne? Do jakiej kategorii zaliczyłeświększośćz tych ludzi? Który z czterech stylów komunikacji pasuje dociebie najbardziej? A który z nich najbardziej by ci odpowiadał?„Kodując" wiadomości, które zamierzasz przekazać, pamiętaj, że zawsze musisz byćświadom tego, w jakisposób ludzie z twojego otoczenia lubiąsiękomunikować. Jeśli chcesz, żeby dobrze sięczuli w twojejobecności, musisz „nadawaćna tej samej częstotliwości". To naprawdęprosta sprawa - przyspieszenie tempamówienia, gdy rozmawiasz z przywódcączy typem towarzyskim, a zwolnienie, gdy masz do czynienia zanalitykiem lub osobąsympatyczną. Używając słów właściwych każdemu z trzech systemów reprezentacji,możesz na początku czućsięniezręcznie, ale wkrótce wejdzie ci to w nawyk.Ażdo tej chwili zajmowaliśmy sięgłównie komunikacjązewnętrzną. W następnym rozdziale skupimy sięnakomunikacji wewnętrznej. Teraz przyszła pora, żebyśpokazał, co potrafisz!

Style komunikacji - w skrócie:I. Ustalanie stylów komunikacji

A. Typ analitycznyB. Typ przywódczyC. Typ towarzyskiD. Typ sympatyczny

II. Programowanie neurolingwistyczneA. WzrokowiecB. SłuchowiecC. Kinestetyk

ROZDZIAŁ8Siła wewnętrzna -

jak staćsiępanem samego siebiei zdobyćwładzęnad innymi

Wartośćżycia nie tkwi w tym, ile przeżyjemy dni, lecz w tym, jak je Totemy; kto mógłżyćdługo, aprzeżyćmało. Miara przeżytych lat nie jest nasz wiek, ale siła woli. MontagineNiewiele warte jest życie, nad którym nie ma siękontroli. SokratesCzyny wyrastająz naszych najgłębszych pragnień. Prof. Harry A.

Wielu ludzi rozpoczyna proces perswazji , mając w zanadrzu jedynie wiedzęi narzędzia, któreomówiliśmy w pierwszych siedmiu rozdziałach. (Jeśli opanowałeśmateriałzawarty w tej książce,znajdujesz sięwśród 5% czołowych ekspertów w dziedzinie komunikacji!)

43

W tym rozdziale dowiesz sięjak możesz staćsiędynamicznym i odnoszącym sukcesy mistrzemkomunikacji. Zobaczysz w jaki sposób najbardziej charyzmatyczni ludzie świata potrafiąprzewodzićswoim zwolennikom. Opanujesz umiejętności oddziaływania na ludzi, z którymi nawiązujesz kontakt.Mistrz perswazji potrafi zastosowaćwszystkie prawa i techniki, o których mówiliśmy do tej pory. Jest teżdoskonałym specjalistąw dziedzinie komunikacji niewerbalnej, wykorzystania przestrzeni, zdobywanianiezbędnych informacji i używania magicznych słów. Posiada równieżcechy, które pozwalająmu przekształcaćte narzędzia w siłęabsolutną. Te możliwości pozwalająmu uzyskaćpanowanie nad samym sobą.]

Jak zostaćpanem samego siebie -sześćnajważniejszych punktówO niewielu ludziach na świecie można powiedzieć, że naprawdęsąpanami samych siebie. Wcześniej pokazałemci, jak olbrzymie znaczenie mającele i wartości dla procesu perswazji. Teraz musimy wykonaćkrok milowy wkierunku uzyskania pełni władzy nad sobą.1. PasjaCo jest motorem twojego działania? Czego oczekujesz odżycia? Czy czasem czujesz sięzmuszony do tego, byrobićcośdla innych?Silnąmotywacjędo działania mająosoby, których obsesjąstaje sięposzukiwanie wartości ważnych dla innych idla nich samych. Pasja wyciągania z życia tego, co tylko możliwe, pozwoli ci osiągnąćtakie stany umysłu,jakich nigdy dotąd nie udało ci sięosiągnąć.Pasjonaci sąbez wątpienia najbardziej skutecznymi Mistrzami Perswazji na świecie. Gdy wierzysz mocno, akochasz z zapałem i przekonaniem, twoja dynamika intelektualna wspomagana jest czymśw rodzajuturbodoładowania. Gdy inni ludzie znajdąsięw pobliżu pasjonata, czują, że jest w nim cośszczególnego ireagująna jego propozycje z wielkim entuzjazmem.Czy pasjonaci mogąbyćspokojni? Absolutnie tak! Pasja jest stanem i może przejawiaćsięrozmaitymizachowaniami ludzkimi. Pasjonat nie mówi przez cały czas. Czy potrafisz wyobrazićsobie sytuację, kiedypasjonat milczy?O pasjonatach często mówi się, że mającharyzmę. Charyzma to nadnaturalny magnetyzm, który rzuca ludzi nakolana. Charyzma zawsze wydawała sięnieuchwytnącechą, którąjedni posiadają, a inni nie. To po prostu jestnieprawdą. Ludzie tacy jak Elvis Presley, Michael Jackson, Martin Luther King, John F. Kennedy i MarilynMonroe posiadali czy posiadająogromnącharyzmę. Ich wspólnącechąbyła umiejętnośćprzywołania stanu pasjiw dowolnej chwili. Jeśli chcemy przekonywaćinnych, musimy staćsiępasjonatami. Zostańpasjonatemkochającym życie i innych ludzi. Ciesz siętym, że żyjesz, podczas gdy wielu innym, którzy przecieżteżna tozasługiwali, nie jest to jużdane. Skup sięna tych rzeczach, które sprawiają, że dążysz do urzeczywistnieniamarzeń. Patrz w przyszłość, pamiętając o tym,że wczoraj nie ma nic wspólnego z jutrem - to jużprzeszłośćimożemy tylko wyciągnąćz niej naukę. Jutroświta jasno i śmiało możemy stawićmu czoło. Życie oferujeprzygody i niezwykłe wyzwania tym, którzy nie wahająsięwkroczyćw nieznane.Gdy skupisz sięna swoich marzeniach i na tym, co chcesz robićkażdego dnia, by je zrealizować, rozpali cięodwewnątrz nowa żądza życia. Ludzie będąchcieli orzebywaćw twoim towarzystwie, ponieważbędziesz ichprzyciągaćjak magnes.Jako pasjonat zaczniesz przyciągaćpozytywne rzeczy i ludzi do swojego życia. To pierwszy warunek do tego,by staćsiępanem samego siebie. Jeśli pasja jest jak ogień, to iskrą, która jąwznieca, jest wiara.2. 'WiaraW miaręjak przybliżasz siędo osiągnięcia swoich marzeń, zaczynająprzypominaćone wschodzące słońce.Najpierw widzisz jedynie jego górnąkrawędź. Wkrótce potężna kula wzniesie sięwysoko na poranne niebo.Skąd to wiadomo? Bo tak dzieje sięzawsze!Jeśli wiesz,że możesz cośosiągnąć, jesteśzdolny to zaplanowaći wykonać. To oczywiste, że słońce wschodzi -ty równieżpo prostu wiesz, że osiągniesz swoje cele.Biblia jest księgąwiary. Wśród wielu mądrości, które możemy z niej wyczytaćna temat wiary, dwie cennemyśli warte sąodnotowania:Wiara to... pewnośćistnienia rzeczy niewidzianych.Wiara bez pracy jest martwa.Gdy cieśla przygotowuje siędo wybudowania domu, ten dom istnieje tylko w jego wyobraźni. Inni ludzie go niewidzą, lecz on jest pewien, że któregośdnia dom stanie. Gdyby jednak po prostu usiadłna pustej parceli i tylko„marzył"0 tym, dom nigdy by nie powstał. Wiara, nie wsparta pracą, jest martwa!Earl Nightingale, wybitny współczesny filozof, twórca teorii sukcesu, powiedział, że „myśli sąrzeczami".Później w tym samym stuleciu neurochirurdzy udowodnili, że to prawda. Jeśli potrafisz precyzyjnie iszczegółowo odmalowaćcośw wyobraźni, możesz to urzeczywistnić. Jak napisałem wcześniej, potrzeba tylkopewności i pracy. Ludzie wielkiej wiary równieżposiadająogromne zdolności przekonywania. ApostołPawełniemal samotnie niósłwiaręchrześcijańskąpogańskiemu ludowi cesarstwa rzymskiego. Oczywiście, pomagalimu inni, ale to on odegrałnajważniejsząrolęw krzewieniu chrześcijaństwa. Swojąmisjąrozsławiłnaukę

44

Chrystusa na całym świecie. Uwierzył, że może to zrobić, odmalowałw swoim umyśle wizję, że nic go niepowstrzyma, ruszyłdo działania, ciężko pracowałi zmieniłświat przesłaniem Jezusa z Nazaretu.Jeśli jesteśczłowiekiem wielkiej wiary, masz w swoim posiadaniu kolejny element niezbędny do osiągnięciawładzy nad sobą. Ludzie wielkiej wiary sąniezwykle przekonujący. PawełbyłMistrzem Perswazji.3. Nawiązanie kontaktu (dostrojenie)Niezwykła siła perswazji apostoła Pawła przywodzi na myśl jednąz najbardziej przekonujących mów, jakakiedykolwiek została wygłoszona. W siedemnastym rozdziale Dziejów Apostolskich przeczytasz słowa MistrzaPerswazji. Zwróćuwagę, jak Pawełwykorzystuje nawiązany kontakt, by przygotowaćsłuchaczy na to, copowie.Scenografia: Pawełjest w Atenach. Dominuje tam kultura pogańska. Miasto jest przepełnione rzeźbami idoli iświątyniami poświęconymi mitologicznym bogom. Napawa to niechęciąPawła jako Żyda i jako chrześcijanina.Kilku z miejscowych filozofów wyzwało Pawła, by zmierzyłsięz nimi w debacie. Zaprowadzili go na Areopag.Mężowie ateńscy - [...] - widzę, że jesteście pod każdym względem bardzo religijni. (To przyciąga uwagęsłuchaczy. Chwalenie kogośto doskonały sposób na rozpoczęcie mowy perswazyjnej).[...] Przechodząc bowiem i oglądając waszeświętości jednąpo drugiej, znalazłem teżołtarz z napisem:„Nieznanemu Bogu". Ja wam głoszęto, co czcicie, nie znając. (Wspaniale wykorzystuje prawa perswazji. Ołtarzjest jednąz ichświętości. Bóg, o którym chce mówić, jest jednym z ich Bogów. Nie ma zamiaru opowiadaćim ojakimśnowym bogu!). [... ] Bóg, który stworzyłświat i wszystko na nim, On, który jest Panem nieba i ziemi, niemieszka w świątyniach zbudowanych rękąludzką. (Bóg stworzyłświat, mówi Paweł. To oczywiste, że jest zbytpotężny, by mieszkaćw ludzkich świątyniach!).Pawełkontynuuje swojąmowę, wyjaśniając, że Bóg daje nam życie, oddech i przestrzeńdo życia, natomiastsam niczego od nas nie potrzebuje.[... ] Bo w Nimżyjemy, poruszamy sięi jesteśmy, jak teżpowiedzieli niektórzy z waszych poetów: „Jesteśmybowiem z Jego rodu". Będąc więc z rodu Bożego, nie powinniśmy sądzić, że Bóstwo jest podobne do złota, albodo kamienia, wytworu rąk i myśli człowiekaPawełcytuje poetów greckich, powołując sięna ich autorytet, wyjaśnia, że jako dzieci Boga nie powinniśmysądzić, że Bóg jest jak kamieńlub cokolwiek, co człowiek może stworzyć![... ] Nie zważając na czasy nieświadomości, wzywa Bóg teraz wszędzie i wszystkich ludzi do nawrócenia,dlatego że wyznaczyłdzień, w którym sprawiedliwie będzie sądzićświat przez Człowieka, którego na toprzeznaczył, po uwierzytelnieniu Go wobec wszystkich przez wskrzeszenie Go z martwych "*.Oczywiście, w tym momencie wybór stałsięjasny. Wielu kpiło z Pawła. Wielu innych dołączyło do niego iuwierzyło.Kluczem jest tu porozumienie, jakie Pawełnawiązałze swymi oponentami. Nie zacząłod poinformowaniaGreków, że sągłupcami, czcząc bożki z kamienia. Nic z tych rzeczy! Zacząłich chwalić, podkreślając, żezachowali bardzo religijnąpostawę.Gdy nawiązana została nićporozumienia, niezwykle skutecznie wykorzystałprawa perswazji, cytując greckichfilozofów i poetów, by w końcu, zbliżając siękrok po kroku, przejśćdo wzbudzającej emocje istoty sprawy.Gdyby nie udało mu sięnawiązaćkontaktu jużna samym początku, straciłby wszystkich słuchaczy. Zamiasttego, nikogo do niczego nie przymuszając, wykorzystałtakie metody dowodzenia i argumentacji, do których byliprzyzwyczajeni. PawełbyłMistrzem Perswazji. Ciekawe, czy miałjakąkolwiek świadomośćzmian, któreswoim dziełem zapoczątkowałna całej ziemi!Oczywiście nawiązanie kontaktu wymaga czegoświęcej niżtylko chwalenia tych, których zamierzamyprzekonać. Porozumienie znacznie wykracza poza werbalne aspekty komunikacji. Obejmuje równieżzrozumienie, zainteresowanie i prawdziwątroskę.Jak widzieliśmy, dostrojenie siędo rozmówcy jest niezbędne do pozyskania jego zaufania. Jeśli uda nam sięnawiązaćz kimśpełny kontakt, możemy po prostu poprosić, aby sięz nami zgodził. Dostrojenie rodzi jednośćmyśli.Kontakt to niewerbalny związek między dwojgiem lub większąliczbąosób. Umiejętnośćjego nawiązaniastanowi dowód prawdziwej władzy nad sobą. Jedynie będąc w pełni panami samych siebie, osiągniemydoskonałośćw procesie perswazji. Omówimy teraz różne aspekty komunikacji niewerbalnej, które odnosząsiędo uzyskania siły wewnętrznej, nawiązania kontaktu i procesu perswazji.a Wygląd zewnętrzny - Jak jużwspomniałem, sposób ubierania oraz ogólny wygląd mająogromny wpływ na to,czy inni oceniąnas jako atrakcyjnych, czy nie Długowłosy młodzieniec w dżinsach i podkoszulku nie nawiążekontaktu ze starszym mężczyznąw garniturze. Mistrz Perswazji ubiera sięi wygląda tak, by dopasowaćsiędoludzi, których chce przekonaćlub pozyskać.b Sygnały dźwiękowe - Jużwcześniej pisałem w rozdziale o stylach komunikacji, że najłatwiej nawiązaćkontaktz innymi, mówiąc w tym samym tempie co oni i używając charakterystycznego dla nich słownictwa.c Postawa - Najszybszym sposobem nawiązania kontaktu jest przyjęcie postawy partnera. Powinieneśusiąśćlubstanąć- tak jak on. Można to określićjako dotrzymywanie komuśkroku". Minutęczy dwie minuty późniejmożesz sprawdzićczy nastąpiło nawiązanie kontaktu. Zmieńpozycjęi zobacz, czy partner dostosuje siędo

45

ciebie. Jeśli tak, prawdopodobnie udało ci sięnawiązaćz nim kontakt i słuchacz będzie otwarty na twojepropozycje.d Oddychanie - Jest to bardzo istotny czynnik dostrojenia. Mistrz Perswazji zawsze dostosowuje własne tempooddechu do oddechu słuchacza.Celem nawiązywania porozumienia jest wysłanie do podświadomości słuchacza informacji, że jesteśdo niegopodobny. Masz wtedy większe szanse na zdobycie jego zaufania. Twoje propozycje zyskająwiarygodność, a tybędziesz postrzegany jako uczciwy. Gdy partner ci zaufa, runąwszystkie jego „linie obrony" i stanie sięcałkowicie otwarty na twoje propozycje i proces perswazji.4. Myślenie ukierunkowane na cel (OBT)Ludzie obdarzeni ogromnącharyzmąoraz, oczywiście, Mistrzowie Perswazji sprawili, że myślenieukierunkowane na cel stało sięczęściąich umysłowości. Wiedzą, do czego dążąi dlaczego, a spychani zwyznaczonej przez siebie drogi przez koleje losu, wciążniezmiennie na niąpowracają.Mistrz Perswazji stosuje OBT we wszystkich aspektach swojego życia. Nie tylko szczegółowo wizualizujeswoje marzenia i układa plany urzeczywistnienia tych wizji, ale także z góry ustala efekt rozmów, które odbywaw codziennym życiu Gdy ktośusiłuje skierowaćrozmowęna inne tory, Mistrz Perswazji miło i grzeczniezawraca go na drogęwiodącąku ustalonemu wcześniej celowi.Myślenie ukierunkowane na cel nie jest techniką. To sposób życia. Człowiek obdarzony charyzmąjest zawszeprzygotowany na niepowodzenie i ma w zanadrzu plan awaryjny. To dlatego w większości ludzie ci sąjednocześnie Mistrzami Perswazji. Wiedzą, czego chcąi dlaczego, a także w jaki sposób wrócićna obranąwcześniej drogę.Największąumiejętnościązwiązanąz OBT jest zdolnośćobracania każdej zaistniałej sytuacji na swojąkorzyść.Przeczytaj poniższe przykłady, a później wspólnie je przeanalizujemy. (MP oznacza Mistrza Perswazji).KLIENT: -Nie damy rady wykupićubezpieczenia na życie. Po prostu nie mamy pieniędzy.MP: -John, właśnie dlatego tak go potrzebujesz. Co by sięstało, gdybyśjutro umarł!' Czy nie wartozabezpieczyćprzyszłości żony i syna?MĄŻ: - Nie chcęmalowaćdomu tegołata. Jest za gorąco.MP: - Właśnie dlatego powinniśmy to zrobić. Wiesz równie dobrze jak ja,że farba stanowi warstwęizolującą,dzięki czemu wydamy mniej pieniędzy na klimatyzacjęw lecie i ogrzewanie w zimie. Przecieżchciałbyśżyćoszczędniej, prawda?MĄZ: - Nie chcędzisiaj nigdzie wychodzić. Jestem za bardzo zmęczony.MP: - Właśnie dlatego powinniśmy wyjść. Musisz sięrozerwać. Pracujesz zbyt ciężko. Wyjdźmy, zabawmy się,to cięodpręży.KLIENT - Wydaje mi się, że nie staćmnie na ten samochód.MP: - Właśnie dlatego powinien go pan kupić. Niech pan obliczy, ile kosztowały naprawy starego wozu, wktórym wszystko siępsuje. Jego utrzymanie będzie pana kosztowało setki albo tysiące dolarów rocznie, plusopłaty. Za tęsumęmoże pan zostaćwłaścicielem nowego modelu z tego roku.KLIENT - Chciałbym wesprzećpańskie cele, ale nigdy wcześniej o nich nie słyszałem.MP: - Właśnie dlatego powinien pan nas teraz wesprzeć. Sam pan powiedział, że wierzy pan w to, co robimy, bypomóc małym dzieciom. Dzięki pomocy takich ludzi jak pan nasza akcja wkrótce zyska powszechne uznanie 1 wprzyszłym roku, gdy tu wrócę, będzie pan zadowolony, że wyciągnąłpan do nas rękęi pomógłnam.Dla większości ludzi OBT jest zupełnie nowym sposobem myślenia, (idy z góry ustalisz wynik, twojapodświadomośćzrobi wszystko, co w jej mocy, byśmógłgo urzeczywistnić.Czy to brzmi realnie? Powinno. Ile razy zdarzyło ci się, że dojechałeśdo pracy, czując jeszcze porannezamroczenie i dosłownie nie pamiętając drogi, a mimo to dotarłeśna miejsce cało i zdrowo?Następnym razem, gdy ktośpoda ci powód, dla którego czegośnie można zrobić, pomyśl, że właśnie dlategopowinien to zrobić!Opanowanie OBT wymaga powtórek, ćwiczeńi ciągłego wysiłku. Jak widzisz, ta praca na pewno sięopłaci!5. Sita wewnętrznaSiła wewnętrzna to zdolnośćdo podejmowania działania. Pewnie słyszałeśto powiedzenie: „Droga do piekławybrukowana jest dobrymi chęciami". Twoje intencje mogąbyćjak najlepsze, ale to czyny przynosząrezultaty.Jeśli pragniesz staćsięcharyzmatycznym Mistrzem Perswazji, musisz wykorzystaćswojąsiłęwewnętrzną.Nawet jeśli posiadasz cechy niezbędne do tego, by staćsiępanem samego siebie, bez zdolności do działania nieosiągniesz swoich upragnionych celów.Siła wewnętrzna zależy od nas w stu procentach. Czy naprawdępragniemy nawiązywaćrelacje oparte nazasadzie KAŻDY WYGRYWA, czy poprzestaniemy tylko na sytuacjach JEDEN WYGRYWA, DRUGIPRZEGRYWA albo KAŻDY PRZEGRYWA?Niewykorzystywanie siły wewnętrznej żywo przypomina sytuację, w której przygotowujemy siędo wyjazdu nawakacje, a w końcu pozostajemy w domu. Samochód jest zapakowany, rodzina gotowa, kluczyki w stacyjce,silnik uruchomiony, a kierowca nie wrzuca biegu i nie rusza! Dopóki nie ruszysz, poprzestajesz naprzygotowaniach! Dla nikogo nie sąone żadnąatrakcją!

46

Jeśli potrafisz wykorzystywaćOBT i wytyczyćsobie upragnione cele, proszę, jedźi realizuj je! Nie zostanieszMistrzem Perswazji, jeśli będziesz poddawaćsięprzy najmniejszych trudnościach. Nie możesz przestaćdziałać,dopóki nie osiągniesz z góry ustalonego celu.Zwlekanie to jakby przygotowywanie siędo śmierci. Gdy wizualizujesz upragnione cele, uczyńje takatrakcyjnymi, żebyśmusiałruszyći osiągnąćje! Zrób to teraz!Ludzie lgnądo pasjonatów. Pasjonaci zwykle sąkonsekwentni, a mówiliśmy jużo tym, że takim ludziomłatwiejzaufać. Z kolei ludzie godni zaufania sąwiarygodni.Ludzie, którzy traktująz pasjążycie, idee, przekonania a także oferowane przez siebie produkty i usługi, będąbardziej skutecznie przekonywaćinnych do swojego punktu widzenia niżci, którzy podchodządo wszystkiegobeznamiętnie. Ludzie, którzy potrafiąprzedstawiaćinnym swoje wizje i sprawiać, by w nie uwierzyli, mogąrzucićna kolana tłumy.Jeśli z takąsamąpasjąbędziesz traktowałswoje życie, przekonania, idee, produkty czy usługi, możesz osiągnąćpodobne wyniki. Zdobędziesz władzęnad innymi, jeśli tylko całkowicie skupisz sięna pomaganiu innym wrealizacji ich celów i osiąganiu najwyższych wartości, jeśli zawsze będziesz dążyłw procesie perswazji dowyniku KAŻDY WYGRYWA.Wreszcie, możesz zdobyćwładzęnad innymi ludźmi tylko w takim stopniu, w jakim udało ci sięzdobyćwładzęnad samym sobą.W tym momencie jesteśjużprawie gotowy, by zaangażowaćsięw proces perswazji. Nadszedłdla ciebie czasstartu!Zanim jednak zaangażujesz sięw ten proces, niezależnie od tego, czy chcesz wpłynąćna małżonka, szefa, zespółpracowników czy tłum słuchaczy, postaraj sięwprawićwe wspaniały nastrój. Musisz czuć, że nic nie może ciępowstrzymać!

Wizja przyszłościNajpierw przeczytaj poniższe instrukcje, a później zastosuj siędo nich.Zamknij oczy i przypomnij sobie takie okoliczności, kiedy byłeścałkowicie pewny siebie, kiedy wiedziałeś, żemożesz osiągnąćwszystko, czego tylko pragniesz, i robiłeśto. Musisz zobaczyćte doświadczenia z własnegopunktu widzenia, czyli osoby, która je przeżyła. Nie możesz czućsiętak, jakbyśoglądałfilm w swojejwyobraźni. Musisz przywołaćte doznania. Co sobie wtedy mówiłeś? Jak sięczułeś? Jaki rodzaj zachowaniapozwoliłci osiągnąćto, czego pragnąłeś? Postaraj sięodtworzyćto wszystko! Przeżyj te doświadczenia na nowoi rozkoszuj sięich intensywnością. Nie spiesz się.Teraz zbierz te wszystkie odczucia, dźwięki i obrazy, dzięki którym czujesz siępewny i silny, i wyobraźsobieosobęlub grupęludzi, których będziesz przekonywać. Czując siętak samo pewnie i silnie, przekonuj tęosobęlub grupęludzi do swojego punktu widzenia, ażosiągniesz zamierzony cel w tym procesie.Nie spiesz się. Rozkoszuj siętymi cudownymi uczuciami. Ciesz sięswoim sukcesem.Teraz otwórz oczy i uświadom sobie, jak pewny i silny sięczujesz. W tej procedurze nie ma nic magicznego.Powód jej skuteczności jest bardzo prosty. Mózg nie potrafi odróżnićdoświadczenia z „prawdziwego życia" odtego, które sobie wyobraziłeś, używając wszystkich zmysłów. Gdy przywołujesz w ten sposób jakieśdoświadczenie, mózg dosłownie przeżywa je na nowo.Co więcej, masz szansętworzenia wspomnień. Niezależnie od tego, jak wyglądała twoja przeszłość, możeszwłączyćdo pamięci nowe wspomnienia, wyobrażając sobie przyszłość! Wykorzystanie wyobraźni pozwoli ciprzemienićsięw nowego, silniejszego człowieka.Trudno przecenićpotęgęwyobraźni. Wynalezienie żadnej ze znaczących, nowoczesnych technologii XX wiekunie byłoby możliwe, gdyby najpierw nie pojawiły sięone w czyjejśwyobraźni!Można powiedzieć, że myśli sąrzeczami. Wszystko powstaje dwa razy. Najpierw w czyimśumyśle, później wrzeczywistości - dla reszty świata!Dlatego też, jeśli pragniesz wykorzystaćswój umysłw najwyższym stopniu, by osiągnąćnajwiększy możliwysukces w procesie perswazji, musisz wydobyćz niego maksimum.Wyobraźsobie problemy, jakie mogłyby siępojawić, i szybko rozwiążje w myślach. Wyobraźsobie ludzi,których musisz do czegośprzekonać, rozpocznij proces perswazji i pozwól słuchaczom zaakceptowaćtwojąpropozycję.Jeśli jesteśsprzedawcąi przechodzisz właśnie związany z tym kryzys, przeprowadźw myślach dziesięćczydwadzieścia prezentacji, w których wszyscy klienci cośod ciebie kupią. Odkryjesz, że ten kryzys jestkrótkotrwały. Uświadomisz sobie, że interesy idąświetnie i znajdujesz sięna fali sukcesu. Czy miałeśkiedyśdo-brąpassęi wszystko ci sięudawało? Spróbuj raz po raz odtwarzaćdoznawane wtedy uczucia, a poczujesz, że nicnie jest w stanie ciępowstrzymać.Monolog wewnętrzny„Nie myśl o swoim samochodzie". „Nie myśl o falach oceanu". „Nie myśl o naszym prezydencie".O czym pomyślałeś? O samochodzie, falach oceanu i prezydencie. Jak jużwspomniałem wcześniej, mózg jesttak zaprogramowany, że ma tendencjędo pomijania słowa „nie".

47

Spójrz ponownie na te zdania. Opuszczając słowo „nie" (zakryj je palcem), mózg wykonałdokładnie przeciwnepolecenie. Teraz spójrz na następującezdania:„Nie bądźtaki głupi".„Nie zachowuj sięjak palant".„Nie pakuj sięw kłopoty".Chyba rozumiesz, o co mi chodzi. Wiesz już, że te zdania właśnie nakazujązachowania w zamyśle odradzane.To, o czym mówimy, bardzo silnie wpływa równieżna innych ludzi, nie tylko na nas samych. Powyższeprzykłady monologu wewnętrznego ilustrująnegatywne hipnotyczne wzory językowe i zawsze należy ichunikać. Nawet zupełnie oderwane uwagi na własny temat lub na temat innych ludzi mogązadziałaćbardzopozytywnie lub negatywnie. Musimy byćwięc niezmiernie ostrożni.Po obejrzeniu oczami wyobraźni kolorowych, wyraźnych, niemal pełnometrażowych filmów przedstawiającychniezwykłe wyniki naszych działańmoże my zacząćpracęnad drugim potężnym narzędziem dającymnatychmiastowa silę: monologiem wewnętrznym.Taki monolog skutecznie pomoże ci zaprząc umysłdo pracy na najwyższych obrotach, jeśli będzie zawierałwszystkie z poniżej wymienionych elementów:1. Musi byćwyrażony w pozytywny sposób.2. Musi byćwyrażony w czasie teraźniejszym. 3- Musi byćwyrażony z przekonaniem.4. Musi byćwyrażony precyzyjnie (tak abyśpotrafiłdowieśćtego, o czym mówisz!).Monolog wewnętrzny zawsze musi miećpozytywny wydźwięk. Powiedz, cc tak naprawdęnakazuje twojejświadomości następujące zdanie?„Nie utyję".Jeśli odpowiedziałeś„... utyję", masz zupełnąrację! Zamiast tego należało by powiedzieć: „Wyglądam dziśświetnie i znowu mieszczęsięw spodnie rozmiaru 34!".„Zaraz - powiesz - ja przecieżnoszęrozmiar 38! Kogo chcęnabrać?".Nikogo nie nabierasz. Twój mózg wie, że nosisz rozmiar 38. Powie: „kłam ca . gdy po raz pierwszy przemówiszw ten sposób do siebie. Po chwili stwierdził: „Hm, myślę, że on naprawdęnosi rozmiar 34", i pozwoli cischudnąćtak byśzmieściłsięz powrotem w ubrania tego rozmiaru.„w czasie procesu perswazji jestem pewny siebie i spokojny. Osiągam cele które sobie wytyczyłem, i zawszedoprowadzam do sytuacji KAŻDY WYGRYWA"Ta myśl wyrażona jest w pozytywny sposób. Podajmy bardziej konkretny przykład. Załóżmy, że kobietapragnie, aby mążzaprosiłjągdzieświeczorem. Mogłaby przemówićdo siebie w ten sposób: „John będziezadowolony z tego, że zaprosi mnie dziświeczorem na kolację. Wydam sięmu bardzo pociągająca i częściejbędzie chciałwychodzićze mnąw przyszłości, ponieważbędziemy siędzisiajświetnie bawić".Sprzedawca samochodów mógłby przemówićdo siebie w ten sposób: „To zabawne, jak świat sięzmienia. Przytakim tempie pracy sprzedam w tym miesiącu dwadzieścia pięćsamochodów. Zdaje się, że od razu nawiązujęzludźmi kontakt, i gdy proszęich o podpisanie umowy, nie pozostaje im nic innego, jak sięzgodzić".Każdego dnia mniej więcej przez szesnaście godzin twój umysłotrzymuje bodźce, a przez pozostałe osiemgodzin śpisz. W tej książce nie będziemy zajmowaćsiętymi ośmioma godzinami. Jeśli przez piętnaście godzin ipięćdziesiąt dziewięćminut otrzymujesz od siebie samego i innych ludzi bodźce negatywne, to czy naprawdęwierzysz, że jedna minuta pozytywnego monologu wewnętrznego może zmienićtwoje życie?Pozytywny monolog wewnętrzny, tak jak myślenie ukierunkowane na cel, musi staćsięczęściątwojegożycia.Od lat sami tak źle nastawiamy siędo siebie, że musimy zacząćpracowaćod zaraz, zwracając siędo siebie winny niżdotąd sposób.Brian Trący, jeden z najinteligentniejszych amerykańskich wykładowców, twierdzi, że powinniśmy powtarzaćkrótkie zdania w rodzaju: „Lubięsiebie", „Jestem najlepszy", itp. Ciągłe zaszczepianie w umyśle tychstwierdzeńprzypomina wrzucanie grosików do pustej skarbonki. Na początku nie mamy wiele, ale jużwkrótceskarbonka zaczyna sięnapełniać.W Clement Stone, autor książki Niezawodny system sukcesu, przed rozpoczęciem każdego działania mówi dosiebie: „Zrób to zaraz". Jest to jedno z najmocniejszych zdań, jakich możesz użyć. Gdy ogarniającięwątpliwości, „zrób to zaraz!".Pewnośći siła, o które wzbogacisz sięwe własnych oczach dzięki monologowi wewnętrznemu, zwiększy twojeszanse na sukces w procesie perswazji. Pozytywny monolog wewnętrzny jest w pewnym sensie elementemmyślenia ukierunkowanego na cel, stanowi więc doskonałe ćwiczenie dla umysłu. Jeśli świadomie będzieszcodziennie mówićw ten sposób do siebie, jużpo trzech tygodniach zauważysz płynące z tego korzyści.Możesz zapisaćte słowa. Pamiętaj, musząmiećone wydźwięk pozytywny, powinny byćwyrażone w czasieteraźniejszym („Jestem..." to doskonały początek), z przekonaniem i sformułowane precyzyjnie.Pozytywny dialog wewnętrzny przyniesie ci jeszcze inne korzyści. Spraw że skoncentrujesz sięna pozytywnychmyślach. To z kolei pomoże ci uchroni sięprzed doświadczaniem negatywnych emocji, takich jak strach czy

48

zwątpienie. Wykorzystaj siłę, którązapewni ci koncentracja, jak sprzymierzeńca w wszystkich swoichkontaktach z ludźmi.Jeśli w jakimśmomencie w trakcie procesu perswazji ogarnia cięlęk lub inne negatywne emocje, zaczynaszmyślećo nich, zamiast przysłuchiwaćsięwypowiedzi swojego rozmówcy7. Jeśli nawet to, o czym mówi, wciążciędenerwuje, możesz pozbyćsięnegatywnych emocji, próbując „wniknąć" w jego myśli i skupićsięna tym,dlaczego mówi to, co mówi.

Właściwy język ciałaBy poczućnatychmiastowy przypływ siły, stosowaliśmy dwie techniki - p mostu w przyszłośći pozytywnegodialogu wewnętrznego. Oddziałująone wzrokowy i słuchowy system reprezentacji. Przed rozpoczęciem procesuperswazji dobrze byłoby zrozumiećznaczenie języka ciała.Stańtak, jak byśstanął, mając całkowitąpewność, że osiągniesz sukces w procesie perswazji. Głęboko i powoliwdychaj powietrze przez nos, a wolno wydychaj je ustami. Powtórz to ćwiczenie trzy czy cztery razy, zanimwejdzie do sali, w której będziesz prowadziłprezentację.Gdy tak stoisz wyprostowany i głęboko oddychasz, przypomnij sobie obrazy, które pojawiały sięw twoimumyśle wtedy, gdy byłeścałkowicie pewny siebie, i poczuj siętak samo jak wtedy.Pomyśl o ludziach, których postrzegasz jako bardzo silnych. W jaki sposób sięporuszają? W jaki sposób stająisiadają, gdy sąw dobrej formie psychicznej Pomyśl o ludziach słabych psychicznie. W jaki sposób oni stająisiadają, i czująsięniepewni i sąw kiepskim nastroju? Pomyśl o kimś, kto ostatnio n dołek, a gdy przekazałeśmujakieśwspaniałe wieści, od razu sięożywił. Dopisz wszystkie swoje myśli do pozostałych notatek. Właśniedzięki takim prosi ćwiczeniom będziesz później mógłszybko przywołaćna pamięćte informacje i wykorzystaćje bez żadnego świadomego wysiłku.Siła wewnętrzna - w skrócie:I. Jak staćsiępanem samego siebie - sześćnajważniejszych punktów

A. PasjaB. WiaraC. Nawiązanie kontaktu (dostrojenie)

1. Wygląd zewnętrzny2. Sygnały dźwiękowe3. Postawa4. Oddychanie

D. Myślenie ukierunkowane na cel (OBT)E. Siła wewnętrznaF. Władza nad innymi ludźmi

II. Pomost w przyszłośćIII. Monolog wewnętrzny

ROZDZIAŁ 9Szybkie nawiązanie kontaktu

Ludziom często nie udaje sięwywrzećkorzystnego wrażenia, ponieważnie umiejąuważnie słuchać.Isaac F. MarcossonPrzyjmij ton towarzystwa, w którym sięznalazłeś. Earl of ChesterfieldPo pierwsze, wzbudźw innej osobie gorące pragnienie czegoś. Ten, kto potrafi to zrobić, ma za sobącałyświat.Ten, kto tego nie potrafi - idzie przez życie samotnie. prof. Harry A. OverstreetUmiejętnośćzdobywania szacunku, pozyskiwania zaufania i sympatii obcych ludzi w początkowych etapachprocesu perswazji oznacza zdolnośćszybkiego nawiązania kontaktu (dostrojenia). Jeśli jesteśwykładowcąlubhandlowcem, jużw pierwszej fazie procesu komunikacji lub na początku prezentacji musisz nawiązaćkontakt zesłuchaczami, ustalićich system wartości i styl życia oraz poznaćich potrzeby.Jeśli ktośnie jest w stanie nawiązaćz innymi ludźmi kontaktu, nie powstanie żadna znacząca relacja. Kontakt(dostrojenie) ma zasadnicze znaczenie dla procesu perswazji i wszystkich rodzajów komunikacji.Wyobraźsobie, że jest zima, trzaskający mróz, a na poboczu stoi samochód. Rozładowałsięw nim akumulator.Podjeżdżasz bliżej, parkujesz przed tym samochodem i podłączasz przewody do akumulatora. Plus do plusa,minus do minusa. Następnie wsiadasz do swojego wozu i włączasz silnik. Tamten kierowca równieżprzekręcakluczyk w stacyjce i natychmiast udaje mu sięuruchomićsilnik. Ocaliłeśludzkie życie i ktośjest ci bardzowdzięczny.Teraz wyobraźsobie tęsamąmroźną, zimowąnoc i tego samego człowieka, który utknął. Podłączasz przewody,ale przez przypadek odwrotnie - plus do minusa, a minus do plusa. Potem wsiadasz do samochodu i włączaszsilnik. W momencie, kiedy drugi kierowca przekręca kluczyk w stacyjce swojego samochodu, następujezwarcie! Prawdopodobnie temu biednemu człowiekowi nic sięnie stało, ale i tak masz na swoich barkach kilkapoważnych problemów. Dobre intencje dały początek totalnej katastrofie.

49

W każdej z tych opowiastek przewody akumulatorowe można traktowaćjako metaforęwłaściwego lubniewłaściwego wykorzystania kontaktu z drugąosobą. Ten kontakt może byćmechaniczny, jak przewody wsamochodzie, albo stanowićprawdziwie duchowąi emocjonalnąwięźz innym człowiekiem. Gdy zaczynamy sięz kimśkomunikować, mamy szansębudowania owego kontaktu. Jeśli zrobimy to właściwie, zaskarbimy sobiewdzięcznośćrozmówcy. Jeśli nie uda nam sięnawiązaćkontaktu, czyli zachowamy siętak, jakbyśmy odwrotniepodłączyli przewody, powodujemy zwarcie w procesie komunikacji i prawdopodobnie równieżw potencjalnymzwiązku.Naszym celem w procesie perswazji jest pomóc rozmówcy możliwie najlepiej zrozumiećnasz punkt widzenia.Zawsze istnieje mnóstwo czynników utrudniających nasze próby porozumienia sięz innymi, jednak proces tenmoże zakończyćsięsukcesem, jeśli udało nam sięnawiązaćkontakt.Na przykład, podoba ci siępewna kobieta i chciałbyśnawiązaćz niąbliższąznajomość. Myślisz o swoimślicznym, małym jamniku i zamierzasz zapytaćtęosobę, czy lubi psy. Bardzo ci zależy na tym jamniku i niewiesz, czy mógłbyśzwiązaćsięz kimś, kto by go nie polubił.- Anno, czy lubisz psy?Annęnagle przebiegająciarki. W dzieciństwie została pogryziona przez wielkiego owczarka niemieckiego iwłaśnie jej sięto przypomniało.- Nie, staram siętrzymaćod nich z daleka!Teraz, jeśli tym dwojgu naprawdęna sobie zależy i jeśli mająze sobądobry kontakt, zdołająwyjaśnićpowstałenieporozumienie. Powyższa sytuacja wynika z tego, że dwoje ludzi miało zupełnie różne wyobrażenia o tym,jakie sąpsy. Dla jednej osoby pies jest ślicznym, małym jamnikiem, a dla drugiej - owczarkiem niemieckim.Gdyby tych dwoje nie nawiązało jużwcześniej kontaktu, dyskusja urwałaby sięw tym miejscu. Z powoduniepowodzenia tej jednej próby komunikacji dobrze zapowiadający sięzwiązek zostałby przekreślonyGdyby kontakt między dwojgiem ludzi byłgłęboki, rozmowa mogłaby przebiegaćdalej w ten sposób:- Jak możesz nie lubićślicznych, małych jamników?- Jamników?- Jeszcze nie spotkałem osoby, która bałaby sięjamników.- Jamników? Myślałam, że masz na myśli duże psy, takie jak owczarki niemieckie.- Ależskąd, mam jamnika o imieniu Jacuś. Jest taki śliczny. Właśnie dlatego pytałem.- Jamniki sąw porządku. Ja myślałam... cóż, wiesz,że...Teraz, oczywiście, jużwiesz! Powinieneśbyłjązapytać, czy lubi jamniki, a ona powinna była zapytać, o jakirodzaj psów ci chodzi. Od stopnia dostrojenia między dwojgiem ludzi zależy to, który scenariusz zostanieodegrany. Właśnie dlatego kontakt ma tak zasadnicze znaczenie dla komunikacji i procesu perswazji. (Precyzjama równie duże znaczenie i powiem o niej więcej w dalszej części książki). Im głębszy jest kontakt lub więźmiędzy dwojgiem ludzi, tym większąmająszansęna przezwyciężenie wszelkich pojawiających sięproblemówkomunikacyjnych, z korzyściądla obu stron.Im sposób myślenia różnych ludzi jest bardziej do siebie zbliżony, tym większądarząsięoni sympatią. Imbardziej podobne sąich wizje w procesie komunikacji, tym sąsobie bliżsi duchowo, emocjonalnie i fizycznie.Wróćmy do scenariusza z rozdziału 6: sprzedawca reklam w gazecie i właściciel restauracji. Zrobiliśmy jużrozpoznanie i zdobyliśmy od klienta informacje wstępne. Teraz przestudiujemy dialog, by zobaczyć, jak MistrzPerswazji nawiązuje kontakt i przeprowadza prezentację.Sprzedawca, Ken Harding, wchodzi do restauracji ubrany w garnitur i krawat. W lewej ręce trzyma aktówkęzmateriałami potrzebnymi do prezentacji. Rozgląda siędookoła i widzi, że tego popołudnia w restauracji jestmały ruch. Słabo kręcący sięinteres oznacza, że właściciel nie będzie zbyt chętny, by ponieśćwydatki nareklamęw gazecie i właśnie dlatego powinien jąwykupić. Gazeta Kena posiada materiały świetniedokumentujące, jak niezwykłe efekty daje zamieszczenie reklamy. W restauracji jest bardzo czysto i cicho.Właściciel restauracji, John Williams, kończy wprowadzanie kodów do kasy fiskalnej. Mówi klientowi „Dowidzenia". Ken zbliża siędo kasy, nic nie mówiąc.JOHN: - W czym mogępomóc? (Umiarkowane tempo mówienia i natężenie głosu: prawdopodobnie natura.słuchowca).KEN: -John?JOHN: - Słucham?KEN: -Jestem Ken Harding z „Gazette". Rozmawialiśmy w piątek przez telefon. Powiedziałeś, że mógłbymwpaśćdziśo drugiej, by przedstawićwarunki specjalnej promocji, jaką„Gazete" przygotowała dla właścicielirestauracji. Zajmęci tylko około siedmiu minut. Możemy usiąść? (Kieruje sięw stronęnarożnego stolika. Kenpowiedział, że zajmie tylko siedem minut, ponieważwie, że stylem komunikacji John pasuje do kategoriiprzywódcy. Równieżprecyzja sformułowania „siedem minut" przyczynia siędo wzrostu wiarygodności izaufania).JOHN: -Jasne. (To sugeruje, że John jest równieżwzrokowcem). Proszętędy.KEN: - Ciekaw jestem, jak długo prowadzisz tęrestaurację, John? (Zauważsposób wykorzystania imienia).JOHN: -No... juższósty rok. (Wciążstosuje umiarkowane tempo mówienia).

50

KEN: -Jak to siędzieje,że tak doskonale sobie radzisz, podczas gdy innym nie wiedzie sięnajlepiej? Pewniespędzasz tu wiele godzin. (Ken podkreśla ten fakt, ponieważzauważyłjuż, że John jest „tym, który przynależy".John przygotowuje napoje dla siebie i gościa. Ken siedzi zwrócony twarządo kasy fiskalnej. John siada przodemdo Kena, nie widząc niczego i nikogo poza nim. Zwróćuwagęna wykorzystanie przestrzeni).JOHN: - Och, nie wiem, czy ażtak dobrze mi idzie. Mam stałych klientów i to ratuje interes. (Bierze rurkęimiesza niąnapój).KEN: (Bierze rurkę, miesza swojąwodęi pociąga łyk ze szklanki, naśladując Johna). - Nie wiem, John. Częstorozmawiam z ludźmi interesu i wygląda na to, że niektórzy wiedzą, jak przyciągnąćdo siebie tłumy. Jakie wedługciebie rodzaje reklam czy promocji opłacająsięnajbardziej? (Ken zadaje pytanie,żeby ustalićwartości ipotrzeby Johna).JOHN: - Trudno powiedzieć, jeśli nie wydaje siękuponów rabatowych. A jeśli sięto robi, trzeba pokryćkosztyudzielenia rabatu stałym klientom i wtedy traci siępodwójnie.KEN: - Czy próbowałeśjużczegoś, co zadziałało i podniosło zyski?JOHN: (Pochyla siędo przodu) -Na ulotkach rozsyłanych pocztązapraszaliśmy na kolację, za którąjedna osobapłaciła pełnąkwotę, zaśdruga tylko połowę. To nam sięnawet opłaciło.KEN: (Równieżpochyla siędo przodu) -Jaka będzie twoja decyzja, jeśli zaproponujęci coś, co równieżmogłoby polepszyćtwoje interesy?JOHN: - Musiałbym na tym zarobić, inaczej nic z tego.KEN: - Gdybyśmógłzarobićna promocji ogłoszonej w „Gazette", czy w przyszłości zdecydowałbyśsięna jejpowtórzenie? (Ken zadaje pytanie, by wykorzystaćprawo konsekwencji oraz technikępomostu w przyszłość).JOHN: -Jasne, jeśli tylko bym na tym zarobił.Sprzedane!Większośćsprzedawców nigdy nie dochodzi ażtak daleko, a nawet jeśli tak, to nie mająpojęcia, co z tym dalejzrobić. Wiemy, że w tym momencie John Williams stałsięnaszym klientem, ponieważstwierdził, że znowuskorzystałby z tego typu reklamy w przyszłości, jeśli tylko przyniosłaby mu zysk. To oznacza,że decyduje sięna zamieszczenie jednej teraz, żeby zobaczyć, czy mu sięto opłaci. Technika pomostu w przyszłośćprzyniosłaKenowi sukces.Teraz pozostało mu jużtylko dopracowanie szczegółów. Zanim zakończy transakcję, najprawdopodobniejbędzie musiałrozproszyćkilka wątpliwości Johna, ale jeśli Ken ma w pamięci wszystkie zgromadzoneinformacje, nie powinno to stanowićdla niego żadnego problemu. Wciążma do wyboru kilka wariantówwynikających ze strategii prezentacji. W procesie zamykania transakcji, Ken mądrze zrobiłby (1) wspominając oinnych właścicielach restauracji, którym reklamy tego typu podniosły zyski; (2) mówiąc o gwarancji udzielonejprzez wydawcę, który zapewnia zwrot pieniędzy, jeśli ogłoszenie sięnie opłaci; (3) wykorzystując prawokontrastu i dając Johnowi do wyboru dwie reklamy różnej wielkości; (4) przez cały czas dostrajając siędoJohna, mówiąc w tym samym tempie co on i używając słów charakterystycznych dla słuchowców iwzrokowców; i (5) pamiętając, że John posiada osobowośćprzywódcy, więc do podjęcia decyzji nie będziepotrzebowałwszystkich faktów i liczb, którymi dysponuje Ken. John musi poznaćjedynie fakty o zasadniczymznaczeniu dla sprawy.Zastanów się, co jest niezbędne dla umocnienia kontaktu, ustalenia wartości i rozpoznania potrzeb partnera.

Siedem punktów stanowiących podstawęszybkiego nawiązania kontaktu1. Mistrz Perswazji naśladuje rozmówcę- Bardzo ważne dla nawiązania kontaktu z innymi ludźmi jestnaśladowanie języka ich ciała - postawy, gestów, ruchów i oddechu. Ważne sąrównieżsygnały dźwiękowe, naprzykład używane słowa.2. Mistrz Perswazji okazuje rozmówcy szczere zainteresowanie -Jeśli sprzedawca nie jest szczerzezainteresowany innymi ludźmi albo nie chce być, wybrałzły zawód. Posługiwanie sięszczerościąjako technikąnie wchodzi w grę. Albo jesteśzainteresowany innymi ludźmi czy chcesz być, albo po prostu cięnie obchodzą.W każdym przypadku klient domyśli sięprawdy.3. Mistrz Perswazji szuka potwierdzenia, że kontakt zostałnawiązany - Sprzedawca może to zrobić, zmieniającpozycjęi próbując tym samym „doprowadzić" klienta do zrobienia tego samego. Jeśli klient powtórzy ten ruch,nawiązaliście kontakt. Jeśli nie, sprzedawca musi powrócićdo naśladowania klienta.4. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by określićwartości rozmówcy - Zacznij od pytania: „Co siędla pana(ciebie) najbardziej liczy w...A. życiu?".B. związku?".C. przy kupowaniu domu?".D. inwestycji?".E. akceptowanej propozycji?".F. kupowanych produktach czy usługach?".5. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustalićzasady, które określająwartości rozmówcy - Zacznij od pytania„Kiedy pan uzna (uznasz), że...?".

51

A. Na pytanie 4A: „Co siędla ciebie najbardziej liczy wżyciu?" - rozmówca odpowiada: „Szczęście". WtedyMP pyta: „Kiedy uznasz, że jesteśszczęśliwy?". Rozmówca może odpowiedzieć: „Gdy ludzie będąmi mówić,że jestem dobrym człowiekiem".B. Na pytanie 4B: „Co siędla ciebie najbardziej liczy w związku?" - rozmówca odpowiada: „Zaufanie". WtedyMP pyta: „Kiedy uznasz, że ktości ufa?". Rozmówca może odpowiedzieć: „Gdy przyjaciele będąmi mówićowszystkim".C. Na pytanie 4C: „Co siędla pana najbardziej liczy przy kupowaniu domu?" - może paśćodpowiedź: „Musibyćwart wydanych pieniędzy". Wtedy MP pyta: „Kiedy pan uzna, że będzie wart wydanych pieniędzy?". Klientmoże odpowiedzieć: „Gdy zapłacęmniejszącenęniżta, na jakązostałwyceniony, i zawręnajlepszązmożliwych umów".D. Na pytanie 4D: „Co siędla pana najbardziej liczy w inwestycji?" - może paśćodpowiedź: „Musi byćcałkowicie bezpieczna". Wtedy MP pyta: „Kiedy pan uzna, że inwestycja jest całkowicie bezpieczna?". Klientmoże odpowiedzieć: „Gdy nie ma żadnej możliwości straty".E. Wykorzystaj powyższe wzory, by przewidziećmożliwe odpowiedzi na pytania dotyczące twojej oferty,produktów czy usług.6 Mistrz Perswazji zadaje pytania, by rozpoznaćpotrzeby rozmówcy - Zacznij od pytania: „Czego pan oczekuje(oczekujesz) ...A. od życia?".B. w związku?".C. wybierając dom?".D. od programu inwestycyjnego?".E. przyjmując mojąofertę?".F. decydując sięna moje produkty czy usługi?".7'. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustalićzasady, które określająpotrzeby rozmówcy - Zacznij od pytania:„Kiedy pan uzna (uznasz), że...?".A. Na pytanie 6A: „Czego oczekujesz wżyciu?" - może paśćodpowiedź: „Sukcesu". Wtedy MP pyta: „Kiedyuznasz, że osiągnąłeśsukces?". Rozmówca może odpowiedzieć: „Gdy będęzarabiaćtyle pieniędzy, żebywystarczyło mi na inwestycje".B. Na pytanie 6B: „Czego oczekujesz w związku?" - może paśćodpowiedź: „Równowagi między dawaniem ibraniem". Wtedy MP pyta: „Kiedy uznasz, że nastąpiła równowaga między dawaniem i braniem?". Rozmówcamoże odpowiedzieć: „Gdy nie będzie tak, że wciążtylko słucham albo wciążtylko narzekam".C. Na pytanie 6C: „Czego pan oczekuje, wybierając dom?" - może paśćodpowiedź: „Żeby byłdostatecznieduży, by pomieścićcałąrodzinę". Wtedy MP pyta: „Kiedy pan uzna, że jest dostatecznie duży, żeby pomieścićcałąrodzinę?". Klient może odpowiedzieć: „Gdy będzie miałosiem sypialni i osobny pokój dla psa".D. Na pytanie 6D: „Czego pan oczekuje od programu inwestycyjnego?" -może paśćodpowiedź: „Musi byćelastyczny". Wtedy MP pyta: „Kiedy pan uzna, ze program jest elastyczny?". Klient może odpowiedzieć: „Gdyw każdej chwili będęmógłzmieniaćfundusze inwestycyjne".E. Wykorzystaj powyższe modele, by przewidziećmożliwe odpowiedzi na twojąofertę, produkty czy usługi.Jak jużwspominałem w poprzednich rozdziałach, te pytania nie tylko zapewniająci uzyskanie wartościowychinformacji na temat klienta, ale pokazu-4 równieżklientowi, że nie zależy ci tylko na prowizji, lecz troszczyszsięo niego. W większości przypadków klient powie ci dokładnie, czego potrzebuje. Czy jest lepszy sposób, byuzyskaćniezbędne informacje i zaspokoićjego potrzeby?

Modelowanie emocjiNawiązywanie kontaktu obejmuje znacznie więcej elementów niżtylko dostosowywanie języka ciała. Torównieżmodelowanie emocji. Wybuchy emocji mogąutrudnićproces perswazji. Oczywiście jeśli ktośtryskaenergią, ty teżnie powinieneśsiedziećz kamiennątwarzą. Musisz naśladowaćruchy partnera. Jedynienegatywne emocje będąstanowiły pewien problem.Jeśli rozmówca jest rozgniewany i nie ma to związku z tym, co robisz, powinieneśwolno, spokojnie i cichozapytać: „Czy mogępanu w czymśpomóc? Mam wrażenie,że cośpana rozprasza?".Jeśli rozmówca zdecyduje ci sięzwierzyć, możesz wpływaćna stan jego umysłu, ale nie poprzez słowa. Nigdynie powinieneśosądzaćczyjegośgniewu. Gdy partner skończy mówićo swoich uczuciach, na pewno uda ci siędoprowadzićdo polepszenia jego nastroju.W procesie budowania kontaktu z ludźmi doświadczającymi negatywnych emocji nigdy nie występuj w roli„tego, który zawsze ma przewagę":ROZMÓWCA: - Drażniąmnie moi pracownicy. Co za banda idiotów.ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Tak, ja teżzarządzam ludźmi. Jeśli myślisz, że twoi pracownicy to idioci,powinieneśzobaczyćmoich. To dopiero palanty.W ten sposób mówisz rozmówcy: „Nie masz powodu do narzekań". Czy to pomoże w budowaniuporozumienia? W żadnym razie.

52

Gdy modelujesz czyjeśnegatywne emocje, nigdy nie wpadaj w takąsamązłośćczy frustrację. Jak mógłbyśbyćtak samo rozzłoszczony? Musisz zrównoważyćjego złość. Daj partnerowi odczuć, że rozumiesz jego sytuacjęiwspół-odczuwasz z nim.

Ustalanie wartościPrzyjrzyjmy siębliżej czwartemu punktowi, który ma zasadnicze znaczenie dla szybkiego nawiązania kontaktu.Właśnie w początkowych etapach procesu perswazji odkrywasz wartości swojego rozmówcy. Pamiętaj, zresztązaznaczyłem to jużwcześniej - aby ustalićczyjeśwartości, musisz zadawaćpytania.Co jest dla pana najważniejsze w oprogramowaniu?".,Co jest dla pana najważniejsze w firmie, która pana zaopatruje? A co jest na drugim miejscu?".Jako profesjonaliści musimy rozwiązywaćproblemy i zaspokajaćpotrzeby. Gdy jużokreślimy wartości naszegopartnera lub klienta, naszym zadaniem jest wykorzystanie tej informacji w taki sposób, by doprowadzićdosytuacji KAZD\ WYGRYWA. Zobaczmy teraz, w jaki sposób profesjonaliści ustalająwartości swychrozmówców, rozwiązująich problemy i spełniająpotrzeby.Przykład 1MP: - W naszej ofercie mamy wiele propozycji, które mogązaspokoićróżne indywidualne potrzeby. Możemoglibyście mi państwo pomóc. Czego państwo oczekująod polisy ubezpieczeniowej?KLIENT - Chcemy zapłacićmożliwie najniższącenęi musi to byćubezpieczęnie terminowe.MP: - Dlaczego uważacie państwo, że musi to byćubezpieczenie termin nowe?KLIENT. - Przeczytaliśmy w literaturze fachowej,że ubezpieczenie na całe życie to strata pieniędzy i żepowinno sięwykupywaćpolisy terminowe. Wicśnie takiej szukamy.MP: -Rozumiem. Poza niskimi kosztami, co jeszcze jest dla państwa ważne przy zakupie polisy?KLIENT -To w zasadzie wszystko.MP: -Jakąkwotęmiałaby dostaćżona na wypadek pańskiej śmierci?KLIENT -Myślałem o 100.000 dolarów.MP: - Czy to wystarczy na spłatęnależności za dom?KLIENT: - Niezupełnie. Potrzeba jeszcze 50.000 dolarów.MP: - Dobrze, teraz powinno wystarczyćna spłatędomu. Czy chciałby pan zapewnićswoim dzieciom pieniądzena wykształcenie?KLIENT: - Chyba tak.MP: -Ile nasza firma powinna wypłacićna pokrycie kosztów nauki pańskich dzieci?KLIENT: - Powiedzmy 50.000 dolarów.MP: - Czy chciałby pan równieżzapewnićżonie środki na utrzymanie?KLIENT: - Nie pomyślałem o tym. Tak, chyba tak.MP: - Chciałby pan, żeby otrzymywała pieniądze przez pięćlat, dziesięćczy jeszcze więcej?KLIENT: -No..., może przez pięćlat.MP: - Ile powinniśmy na to przeznaczyć?KLIENT: - Pewnie ze 20.000 dolarów rocznie.MP: - Czy sąjeszcze inne wydatki, które powinniśmy rozważyć?KLIENT - Myślę, że jużwystarczy!MP: - Dobrze, wypłacane świadczenie będzie wynosiło 300.000 dolarów. Zgodnie z moimi tabelami to oznaczamiesięcznąopłatęw wysokości 100 dolarów. (Patrzy na paniąJohnson). Pani Johnson, co pani sądzi o tym, żena wypadek swojej śmierci mążzabezpieczyłpani przyszłośćkwotąw wysokości ćwierćmiliona dolarów?PANI JOHNSON: - Brzmi całkiem nieźle.W takiej sytuacji przeciętny sprzedawca jużna wstępie traci szansęna transakcję, zwykle zagłębia siębowiem wopowiadanie o tym, jakie to wspaniałe usługi świadczy jego firma, ile posiada pieniędzy i jaka jest potężna.Mistrz Perswazji natomiast pyta klienta o jego wartości i potrzeby, po czym stara sięje zaspokoić. Ogromneznaczenie ma teżpytanie końcowe, skierowane do żony klienta.Klient posiada osobowośćprzywódcy. Dokładnie wie, czego chce, i szybko podejmuje decyzje. Wiemy również,że jest głównie wzrokowcem. W tym przypadku nie było konieczne ustalanie innych jego wartości i potrzeb.Taka sytuacja często ma miejsce wówczas, gdy mamy do czynienia z ludźmi o osobowości przywódcy.Przykład 2MP: - Pragnępanu podziękowaćza wybranie naszej agencji. Zobaczy pan, ż< okażemy sięniezwykle pomocni wposzukiwaniu domu dla pana. Jakie mc pan oczekiwania, jeśli chodzi o dom?KLIENT - Szukamy miłego domu z trzema sypialniami, w dobrym stanie z garażem na dwa samochody.MP: - Czy jest cośjeszcze, na czym panu zależy?KLIENT: - Hm. Tylko na tyle nas stać. 100.000 dolarów, może 125000 dola rów. Milo byłoby zamieszkaćwładnej okolicy i miećkominek. Myślałem tak że o klimatyzacji.MP: -Ze wszystkich warunków, które pan wymienił, i tych, o których par, jeszcze nie wspomniał, które sądlapana najważniejsze przy kupnie domu?KLIENT: - Musi miećtrzy sypialnie lub więcej, inaczej nie będzie nam odpowiadał

53

MP: - Czy U, że jest to bardzo ważne. Macie państwo dzieci? KLIENT - Tak, troje.MP: -Dobrze, potrzebujemy więc trzech sypialni. Jaki jest drugi w kolejności najważniejszy warunek?KLIENT - Nie staćnas na płacenie więcej niż1.200 dolarów miesięcznie, więc równieżto jest bardzo ważne.P: - Aha, więc szukamy domu za 1.200 dolarów miesięcznie. Jestem ciekaw, co było czynnikiem decydującym,gdy kupowali państwo swój obecny dom?KLIENT: - Cóż, najpierw wynajmowaliśmy dom, ale wiedzieliśmy, że lepiej jest miećwłasny, zaczęliśmy więc sięrozglądaći znaleźliśmy nasz obecny dom.MP: - Co takiego było w tym domu,że zdecydowaliście siępaństwo go kupić?KLIENT: -Dobrze sięw nim czuliśmy. Wie pan, co mam na myśli. Czasami po prostu sięto czuje.MP: -A jak teraz siępaństwo w nim czują?KLIENT: - Kochamy go. Jest jak stary przyjaciel. Ma jednak tylko dwie sypialnie, a my potrzebujemy trzech.MP: - Co przede wszystkim sprawia, że czujecie siępaństwo w nim dobrze?KLIENT: - Och, myślę, że otoczenie. Poświęciliśmy mnóstwo czasu urządzając ogród i myślę, że to jedna znajmilszych rzeczy, którąmożna miećposiadając dom.MP: -Myślę, że na początek uzyskałem jużdośćinformacji. Czy jest cośjeszcze, co powinienem wiedzieć, a możemająpaństwo do mnie jakieśpytania?W tym scenariuszu mieliśmy szansęuzyskaćtrochęwięcej informacji. Mogliśmy wydobyćod klienta, jakie sąjego konkretne potrzeby i wartości. Dowiedzieliśmy siętakże, że nasz klient posługuje siępewnymi kryteriami,które muszązostaćspełnione, jednak ostatecznądecyzjępodejmie kierując sięuczuciami. Tutaj nie dokonanożadnej sprzedaży. Była to rozmowa „gromadząca dane" niezbędne do ustalenia wartości i potrzeb klienta.Przykład 3Małżeństwo, świeżo po ślubie, próbuje podjąćdecyzję, dokąd udaćsięna wakacje.MĄZ: - Czego oczekujesz po tych wakacjach?ŻONA: - Hm. Chcęuciec od tego zgiełku. Zapomniećo pracach domowych i odpocząć.MĄŻ: -Jakie jest dla ciebie idealne miejsce na wakacje?ŻONA: - Och, sama nie wiem. Nigdy o tym nie myślałam. Zwykle wyjeżdżałam na kemping z przyjaciółmi. MĄŻ.- Co najbardziej odpowiadało ci w tych wyjazdach?ŻONA: - Myślę, że lubiłam przebywaćna świeżym powietrzu, siedziećprzy ognisku i zwyczajnie rozmawiać. Aty, kochanie? O czym ty myślałeś?MĄŻ: -Ja chciałbym pojechaćna tydzieńdo Las Vegas i pograćw karty, obejrzećparępokazów i dobrze siębawić.ŻONA: - Hm. Nigdy nie byłam w Vegas. Nie sądzę, żeby mi siętam podobało.Wygląda na to, że chciałbyśzamienićjedno pole walki na drugie, jeszczewiększe.MĄŻ: - Doskonale rozumiem, co czujesz. Ja tak samo myślałem, dopóki tamnie pojechałem. Zaskoczyło mnie, jak doskonale można siętam bawić.ŻONA: - Myślę, że naprawdęchciałabym uniknąćw czasie wakacji wielkomiejskiego zgiełku. MĄZ: - Cóż,możemy pójśćna kompromis. Byłabyśdo tego skłonna?ŻONA: - Przypuszczam, że tak.MĄZ: - A gdybyśmy pojechali tam, gdzie powietrze jest świeże i czyste, pięknie pachnąsosny, nie ma wieluludzi, a ja mógłbym siębawić? Jak ci siętu podoba?ŻONA: - Brzmi nieźle. A dokąd moglibyśmy pojechać?MĄZ: - Nad jezioro Taboe.ŻONA: - Nigdy tam nie byłam. Nie wiem, czy będzie mi siętam podobało.MĄZ: - Pamiętasz, jak jeździłaśz przyjaciółmi na kemping, siedzieliście przy ognisku i oddychaliście świeżympowietrzem?ŻONA: -Pewnie,że pamiętam.MĄŻ: - Potrafisz sobie wyobrazićto samo, w otoczeniu tysięcy przepięknych sosen i ośnieżonych szczytów?ŻONA: - Tak.MĄŻ: - To właśnie jezioro Tahoe. Kochanie, jedźmy tam, oderwijmy sięod tego wszystkiego i odpocznijmy.ŻONA: - Dobrze, jedźmy.W tym scenariuszu mążstara sięuzyskaćobraz sytuacji, w której żona czułaby sięnajlepiej. Wie, że jest onakinestetykiem i dlatego używa słowa „czuć". Zadaje odpowiednie pytania, by ustalićwartości i potrzeby żony.

Modelowanie wartości i przekonańJeśli określone wartości i przekonania ludzi, na których chcesz wpłynąć, mająistotne znaczenie dla procesuperswazji, ważne jest, aby je modelowaćlub choćby działaćw zgodzie z nimi. Przyjrzyj siętemu stwierdzeniu:KLIENT: - Wszyscy sprzedawcy sątacy sami: chodzi im tylko o pieniądze. Nie ufam żadnemu z nich.Oczywiście, nie możesz zgodzićsięz klientem. Musisz jednak okazaćzrozumienie dla jego przekonańiprzyznać, że ma prawo tak sądzić.MP: - Wygląda na to, że zostałpan wykorzystany. W jaki sposób?

54

Gdy uda ci sięuniknąćpułapki i nie staniesz do walki z klientem, obaj na tym skorzystacie. Klient będzie mógłdaćupust swoim emocjom i dzięki temu na pewno sobie z nim poradzisz. Wysłuchałeśprzecieżjego zastrzeżeń,nie lekceważąc ich, tak jak uczyniłaby to większośćsprzedawców.Twoim zadaniem, jako Mistrza Perswazji, jest zaakceptowanie punktu widzenia klienta i - jeśli w żadnymwypadku nie możesz sięz nim zgodzić- ograniczenie siędo stwierdzenia, że gdybyśbyłna jego miejscu,czułbyśto samo. Jeśli klient odniesie wrażenie, że nie akceptujesz jego wartości i nie podzielasz jego przekonań,nikła jest szansa, że dojdziecie do porozumienia zakończonego rezultatem KAŻDY WYGRYWA. KiedyśJezusz Nazaretu powiedział: Szybko zgadzaj sięze swoimi przeciwnikami". Ta mądrośćnie straciła na aktualności dodziś!

Rozpoznawanie potrzebW poprzednich rozdziałach mówiliśmy o tym, jak określićczyjeśwartości. Jak pokazałem powyżej, potrzebyrozpoznaje sięw podobny sposób. Na przykład, sprzedawca oprogramowania komputerowego i produktów znim związanych, będzie chciałsiędowiedzieć:1. Kto będzie używałoprogramowania?2. Do czego będzie ono służyło?3. Na jakim sprzęcie zostanie ono zainstalowane?4. Jakie doświadczenie w dziedzinie komputerów posiada przyszły użytkownik?5. Czy oprogramowanie powinno byćprzyjazne dla użytkownika?6. Czy użytkownik chce kupićnajdroższe czy najtańsze?Jedynym sposobem rozpoznania czyichśpotrzeb jest zapytanie o nie. Nie bądźnieśmiały. Lekarz zadajewszystkie konieczne pytania i wykonuje wszystkie niezbędne badania, zanim postawi diagnozęi przepiszekurację. Profesjonalni sprzedawcy, a więc równieżwszyscy Mistrzowie Perswazji, powinni zrobićto samo.Jeśli zależy ci na nawiązaniu pełnego kontaktu z klientem, musi on odczuć, że obaj „nadajecie na tych samychfalach". To pociąga za sobąnie tylko dopasowanie siędo stylu komunikacji klienta, ale rozpoznanie imodelowanie jego emocji, wartości i przekonań.Teraz jużzdajesz sobie sprawęz tego, że zrozumienie zasad komunikacji niewerbalnej i sposobu wykorzystaniapytańw celu rozpoznania potrzeb twojego rozmówcy i ustalenia jego wartości to bardzo cenne umiejętności.Jeśli potrafimy w pełni dostroićsiędo innych ludzi, znaczy to, że potrafimy komunikowaćsięskutecznie imożemy przejśćdo kolejnego etapu procesu perswazji.

Szybkie nawiązanie kontaktu - w skrócie:I. Siedem punktów stanowiących podstawęszybkiego nawiązania kontaktu

A. Mistrz Perswazji naśladuje rozmówcę.B. Mistrz Perswazji okazuje rozmówcy szczere zainteresowanie.C. Mistrz Perswazji szuka potwierdzenia, że kontakt zostałnawiązany.D. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by określićwartości rozmówcy.E. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustalićzasady, które określająjego wartości.F. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by rozpoznaćjego potrzebyG. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustalićzasady, które określająjego potrzeby.

II. Modelowanie emocjiIII. Określanie wartościIV Modelowanie wartości i przekonańV. Rozpoznawanie potrzeb

ROZDZIAŁ 10Doskonałe prezentacje przygotowane bez wysiłku

Jeśli możesz, bądźmądrzejszy od innych; ale nie mów im tego. Lord ChesterfieldNajbardziej palącąpotrzebąludzkiej natury jest pragnienie bycia ważnym. Prof. John DeweyTeraz potrafisz jużwzbudzićsympatięludzi, z którymi sięporozumiewasz. Znasz ich potrzeby i określiłeśichwartości. Teraz nadszedłczas na rozwiązanie ich problemów i zaspokojenie ich potrzeb. Prezentacja twoichpomysłów, usług lub produktów jest procesem niezwykle prostym, pod warunkiem,że rozpoznałeśpotrzeby iwartości ludzi, z którymi masz do czynienia.Nawiązanie kontaktu z klientem, dostrojenie siędo niego, ma zasadnicze znaczenie, jeśli chcesz,żeby przyjąłtwojąofertę. Teraz, w czasie prezentacji, będziesz po prostu zaspokajaćjego potrzeby, przedstawiając pewnepomysły, produkty czy usługi, z których odniesie największe korzyści. Oto powiedzenie, które możesz przyjąćza pewnik: „Nikogo nie obchodzi, ile wiesz, dopóki sięnie dowie, jak wiele znaczy on dla ciebie".Bezsprzecznie jest to prawda. Książka ta ma ci dopomóc w przekonywaniu innych do twojego punktu widzenia.Nie uda ci sięosiągnąćtego celu, jeśli ludzie będąuważać, że ich lekceważysz. Twoja wiedza nie będzie miaładla nich żadnego znaczenia, jeśli oceniącięjako samoluba dbającego tylko o swój interes.

55

Przyjrzyj siębardzo prostemu scenariuszowi. Pewna kobieta zamierza zaproponowaćmężowi (osobowośćprzywódcy), żeby gdzieśwyszli i spędzili miły wieczór we dwoje. Podejrzewa, że on wolałby raczej wykonaćzaległąrobotępapierkową, układa więc plan gry, przygotowując siędo wystąpienia z propozycją.ŻONA: (Wchodzi do gabinetu. Mążsiedzi przy komputerze) - Cieszęsię, że nadrabiasz zaległości w pracy. Jeśliuda ci sięniedługo skończyć, zostanie nam trochęczasu na zaplanowanie wieczoru.MĄŻ: -Mm, hm. (Nie przestaje stukaćw klawiaturę).ŻONA: - Myślałam, Żebyśmy wyskoczyli gdzieśna weekend, ale to byłaby chyba strata czasu. Jednak wiem, żelepiej pracujesz, jeśli nie jesteśzestresowany. Nie sądzisz, że dobre kino doładowałoby twoje akumulatory? Amoże wolałbyśnastrojowąkolację?MĄŻ: -Jestem wykończony. Co za dzień. Gdyby moich pięciu pracowników razem wykonało tyle pracy, co jasam dzisiaj, podwoilibyśmy nasze zyski.ŻONA: - Kolacja czy film? Ty wybierasz.MĄŻ: - Kolacja.ŻONA: - Chcesz zarezerwowaćstolik, czy wolisz jeszcze popracować, a ja zadzwonię?MĄŻ: -Tyto zrób. Daj mi znać, kiedy trzeba będzie wychodzić. ŻONA: - Dobrze. (Całuje go w czoło).Gdyby żona po prostu zapytała, czy mogliby wyjść, usłyszałaby odpowiedź: „Mam za dużo pracy, nie mamczasu" - typowądla przywódców. Wyraziła więc propozycjęzwięźle, mając na uwadze jego potrzeby ipragnienia, zaoferowała wybór i „zakończyła transakcję" wynikiem KAŻDY WYGRYWA. Gdyby zaczęłauzasadniać, jak bardzo zasługuje na to wyjście, efekt byłby odwrotny. Jeśli poprosiłaby go o to, podkreślającwłasne potrzeby, nigdzie by sięnie ruszył, nie znajdując w tymżadnych korzyści. Używając wzorów perswazjidoprowadziła do rezultatu KAŻDY WYGRYWA. Ta prezentacja jest niesłychanie łatwa do przygotowania.Istniejąwszak większe wyzwania i z myśląo nich przedstawięci siedem zasadniczych punktów prowadzącychdo udanej prezentacji.Siedem zasadniczych punktów prowadzących do udanej prezentacji1. Zaplanuj bardzo zwięzłąprezentację, ale bądźprzygotowany na przeprowadzenie dłuższej, bardziejszczegółowej - Czy potrafisz przedstawićswojąpropozycjęw pięćminut? Dwie minuty? Czterdzieści pięćsekund?Niezależnie od tego, czy sprzedajesz róże czy samochody marki Rolls-Royce, musisz umiećzaprezentowaćprodukt w bardzo krótkim czasie. Jeśli nigdy sięnad tym nie zastanawiałeś, zmierz czas swojej prezentacji idostosuj jądo każdego z powyższych limitów czasowych.Zwięzłośćwypowiedzi jest rzadkąumiejętnością. Ponieważwiększośćludzi podejmujących decyzje komunikujesięw stylu przywódcy, byłoby bardzo dobrze, gdybyśnauczyłsięprzedstawiaćswoje propozycje w bardzokrótkim czasie.Paradoksalnie, musisz równieżprzygotowaćsięna dokonanie bardzie szczegółowej prezentacji, ponieważwieluludzi stylem komunikacji odpowie da osobie sympatycznej lub analitykowi. W dodatku osoba sympatycznabędzie pragnęła poczućciepło emocjonalnego wsparcia, którego powinna jej dostali uczyćudana prezentacja.2. Jasno określ swoje cele - Na samym początku swojej prezentacji musi?przedstawićkonkretne powody tego spotkania, koncentrując sięna tym, jacenny możesz okazaćsiędla swoich klientów.• „John, powodem, dla którego tu przyszedłem, jest pokazanie ci, jak może zaoszczędzić10.500 dolarówrocznie na kosztach obsługi biura, kupując nas: nowe oprogramowanie".• „Janet, prześledziłem drogąkomputerowąponad 7.500 inwestycji w ciągu ostatnich szesnastu lat i myślę, żemogęci zaoferowaćzysk w wysoko 17-23 procent rocznie, w zależności od twoich celów i potrzeb, beznaruszania kapitału".• „Ted, dokładnie przeanalizowałem twojąobecnąkampanięreklamo i mam propozycję, która przyniesie ci, cowynika z przeprowadzonej prze ze mnie symulacji komputerowej, zwiększenie twoich zysków od 8 do 14 procw porównaniu z wpływami brutto z zeszłego roku".Określając precyzyjnie swoje cele i biorąc pod uwagępotrzeby i kórz klienta, pozyskujesz jego natychmiastowezainteresowanie i skłaniasz do ! pienia uwagi na tym, co mówisz.Nie obawiaj sięujawnićklientowi, co ta transakcja daje tobie. Jeśli jesteśna prowizji, powiedz mu o tym. „John,jestem na prowizji. To jest bardzo ważne bo oznacza, że jeśli nie będziesz zadowolony z moich usług, obydwajna stracimy. Jeśli wciążbędziesz zarabiałpieniądze dzięki naszemu programowi inwestycyjnemu, obydwaj natym wygramy. Czy możesz mi w takim razie obiecać, że zadzwonisz, jeśli tylko będęmógłcośdla ciebiezrobić?".Sprzedawcy, którzy sąna prowizji, zapewniająsobie długoterminowe zyski jeśli uda im sięodnowićinteresy zestałymi klientami i sprzedawaćnowe produkty i usługi zdobytym wcześniej klientom. Dlatego teżsprzedawcybędący na prowizji bardziej sięstarajązadowolićklienta, niżsprzedawcy otrzymujący stałąpensję!3. Odmaluj plastycznie przyszłe korzyści płynące z przyjęcia twojej oferty. Porównaj je z wizjąprzyszłości poewentualnym odrzuceniu tej oferty - Co będzie, jeśli klient stanie sięwłaścicielem twojego produktu? Co

56

zobaczy, usłyszy, poczuje? Co sięstanie, jeśli sięwycofa? Jakąstratęmoże odczuć? Jakie proponujeszrozwiązanie tych problemów?Czy wystarczy powiedziećklientowi tylko, że usłyszy, zobaczy i odczuje same dobre rzeczy, jeśli zacznieużywaćnaszych produktów lub usług, czy teżlepiej odmalowaćprzed nim barwnąi przykuwającąuwagęwizję?Porównaj poniższe sytuacje.

SprzedażoprogramowaniaA. „Używanie naszego programu znacznie ułatwi pańskąpracę".B. „Używanie naszego programu znacznie ułatwi pańskąpracę- poczuje pan, jakby to komputer wykonywałjąza pana".

SprzedażsamochoduA. „Poczuje siępan rewelacyjnie, jadąc tym samochodem".B. „Wyobraża pan sobie te dziewczyny wypatrujące, kto prowadzi taki wóz?".

SprzedażdomuA. „Poczuje siępan wspaniale wiedząc, że ten dom należy jużdo pana".B. „Wyobraża pan sobie, jak siępan będzie czułwiedząc, że skończyło sięjużwyrzucanie pieniędzy nawynajmowanie domu? Każdy dolar, który pan zainwestuje w dom, będzie „pracował" dla pana. Stanie siępanwłaścicielem domu i dodatkowo zyska ulgępodatkową. Wszyscy zamożni ludzie mająwłasne domy. Panznajduje sięna najlepszej drodze do tego".Oczywiście, że powinieneśodmalowaćprzed klientem wizjęprzyszłośćwykorzystując swoje produkty, usługiczy propozycje. Pozwól mu doświadcza natychmiastowych korzyści, które odniesie, gdy przyjmie twojąofertę.Nie możesz poprzestaćna odmalowaniu przed nim barwnego obrazu; stwórz dla ni go prawdziwy film, z nim wroli głównej.Film ten musi równieżukazaćkonsekwencje wycofania sięi nieprzyjęcia twojej oferty. Jeśli klient nie będzie wstanie sobie wyobrazićewentualnych strat, mało prawdopodobne jest, że zaakceptuje to, co mu proponujesz. Cos stanie, jeśli nie skorzysta z twoich usług?Ten zasadniczy element, wstrząsając wyobraźniąklienta, może zamieńjego „nie" w „tak". W Opowieściachwigilijnych Dickensa stary Ebenez Scrooge ma wizjęswojej przyszłości. Dzięki niej widzi, jak będzie wyglądałogo życie, jeśli nie zmieni sięi nie usłucha ducha. Podobny zabieg jest bard skuteczny równieżw procesieperswazji.Gdy uświadomisz klientowi, co straci, jeśli nie przyjmie twojej oferty, a p tern odmalujesz przed nim plastyczniekorzyści, które odniesie, jeśli jązaakceptuje - prawie na pewno jąprzyjmie. Scrooge nigdy nie zmieniłby swoichzwyczajów, gdyby nie zobaczyłswojej przyszłości. Osoba, którąchcesz przekonanie zmieni swoich zwyczajów,jeśli nie ukażesz jej przyszłości bez twoich usług ?czy produktów.Mówiąc najprościej, odkrywasz problemy i powody niezadowolenia twe go rozmówcy, po czym je eliminujesz.Zostajesz bohaterem i na zawsze będziesz miałw nim przyjaciela!4. Zachowaj spójność- upewnij się, że wysyłane przez ciebie sygnały niewerbalne sązgodne z twojąprezentacjąwerbalną. Gdy opowiadasz o doświadczeniach pozytywnych i fascynujących, uśmiech będzie bardzo na miejscu.C przekazujesz wiadomośćsmutnączy poważną, uśmiech wywołuje u słucha wrażenie niespójności iniedowierzanie.Ton twojego głosu, jego wysokośći natężenie oraz tempo mówienia winny odpowiadaćkontekstowi twojejprezentacji.Wiele ofert zostaje odrzuconych właśnie z powodu niespójności prezentacji. Mistrz Perswazji dopracowujeswojąprezentacjęw ten sposób, by pozo wała ona w zgodzie z wysyłanymi przez niego sygnałaminiewerbalnymi.5. Przyjmij założenia dotyczące przyszłości -Jednym z najpotężniejszych narzędzi wykorzystywanych wprezentacji jest presupozycji, „instalowanie" o! słonych założeń. Na pewno odniesiesz sukces w procesieperswazji, jeśli te stosujesz. Na szczęście będziesz miałokazjęwypróbowaćtechnikęprzyjmowania założeńprzed rozpoczęciem procesu perswazji. Oto zwroty, które do tego służą:• ,Jak bardzo jesteśzainteresowany doskonaleniem swoich umiejętności przekonywania?". Tak postawionepytanie zakłada, że jesteśzainteresowany. Nie brzmi ono: „Czy jesteśzainteresowany doskonaleniemumiejętności przekonywania?", lecz: „Jak bardzo jesteśzainteresowany?".• „Czy wciążjesteśzainteresowany zarobieniem pieniędzy na giełdzie?".• „Gdyby udało mi sięznaleźćidealny dom dla państwa, w jakim stopniu bylibyście skłonni zapłacićtrochęwyższącenę?".• „Kiedy zdecydowałsiępan rozważyćofertęinnej firmy na dostawęmateriałów biurowych?".• „Kiedy zacząłby pan program inwestycyjny?".• „Czy jużzapłaciła pani składkę?".• „Kiedy chciałby pan rozpocząćprenumeratę?".

57

Posługuj siępresupozycjami, kiedy tylko możesz. Mająone ogromnąmoc oddziaływania. Kiedy zacznieszspisywaćna kartce założenia, które mógłbyś„zainstalować" w czasie składania oferty czy prowadzeniaprezentacji?6. Używaj pytańsugerujących odpowiedź- Sąone werbalnym środkiem służącym do uzyskania zgody. Możeszje wykorzystaćtylko dwa, trzy razy w czasie prezentacji. Często bywa to konieczne, gdy stoi przed tobącichy,spokojny klient i nie potrafisz siędomyślić, jak ocenia twojąofertę.Możesz równieżwykorzystaćpytania sugerujące odpowiedź, by uzyskaćwerbalnązgodędotyczącągłównychpunktów twojej prezentacji w jej trakcie, lub tużprzed jej zakończeniem, by uzyskaćod klienta potwierdzeniezgody na twojąofertę.Pytania sugerujące odpowiedźsąskuteczne pod warunkiem, że używasz ich tylko dwa, trzy razy podczasskładania oferty.• „Pragnie pan miećten dom, prawda?".• „Oto idea, która przyniesie same zyski, prawda?".• „Zaoszczędzi pan, kupując to oprogramowanie, nieprawdaż?".• „Staćpana na to, prawda?".• „ABS jest bardzo ważny, czyżnie?".Pytania sugerujące odpowiedźdająjeszcze lepsze rezultaty, jeśli używa sięich w odpowiedzi na stwierdzeniepoczynione przez klienta.KLIENT: - Naprawdępodoba mi sięten program. MP: - Dziękuję. Co podoba siępanu najbardziej?KLIENT - Z pewnościąjest to piękny dom. MP: - Prawda?KLIENT: - Czy mógłbym zamówićczerwony? MP: - Chciałby pan czerwony?KLIENT - Czy mogęto dziśzabraćdo domu?MP: - Chciałby pan to dziśwziąćdo domu?Zdarza się, że stosowanie pytańz sugerowanąodpowiedziąratuje niejedną, wydawałoby się, straconąprezentacjęi rozstrzyga te, w których klienci jeszcze sięwahają. Jednak nadużywanie takich pytańsprawi, żeklient poczuje sięmanipulowany.7. Uwzględnij dobro klienta - Każda częśćtwojej oferty jest ważna dla klienta, jeśli, i tylko pod takimwarunkiem, pokazuje, co on z tego będzie miał. Punki po punkcie twoja oferta musi ukazywaćklientowiwszystkie korzyści, jakie odniesie. „Klientem" może byćpartner w interesach, żona lub mąż, twój szef każdy,komu chciałbyśpomóc.Składając ofertę, musisz jasno uświadomićklientowi, co na tym zyska.Bardzo niewiele osób kupujących samochód zwraca uwagęna to,że ma on silnik o pojemności 2,2 litra, wtryskpaliwa czy turbinę. Ludzie pragnąza to wiedzieć, co będąz tego mieli - czyli poznaćmaksymalne osiągi,prędkość, przewidywany przebieg do remontu silnika i zużycie paliwa.Nabywcęnowego komputera nie zawsze interesuje, że ma on 40 MB pamięci, rozszerzonąklawiaturęi tak dalej.Chce za to wiedzieć, jakie korzyści ten sprzęt mu przyniesie. Pragnie poznaćte z jego możliwości, które będąmu przydatne.Skutecznym sposobem oceny wartości twoich stwierdzeńjest zadanie sobie pytania, które niewątpliwie postawiklient: „I co z tego?".ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Nasza firma posiada 10 milionów dolarów kapitału.KLIENT: -I co z tego?MP: -Pańska inwestycja w polisęnażycie jest w stu procentach bezpieczna, ponieważjesteśmy firmąubezpieczeniowąo największym kapitale w kraju. Pańska rodzina otrzyma po pańskiej śmierci należne jejodszkodowanie. Z pewnościąnie można powiedziećtego samego o innych firmach. Wybierając nasząfirmę,podjąłpan słusznądecyzję.KLIENT: -Świetnie!ANTYMISTRZ PERSWAZJI: -Nasz fundusz inwestycyjny oferuje panu dodatkowo 0,5 procenta zysku zpańskich pieniędzy.KLIENT -I co z tego?MP: - Wybierając nasz fundusz inwestycyjny zgromadzi pan tysiące dolarów więcej do swojej emerytury,ponieważmożemy panu zaoferowaćdodatkowo 0,5 procent zysku z pańskich pieniędzy.KLIENT: - Doskonale!ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Ten komputer ma dysk o pojemności 40 MB.KLIENT:- I co z tego?MP: -Jako pisarz doceni pan ten komputer, ponieważmoże on przechowaćw pamięci cały wpisany tekst, nawet1000 stron książki, dlatego że posiada 40MB pamięci. KLIENT: Super.Sposób myślenia Mistrza Perswazji, ukierunkowany na klienta, pokazuje mu, że MP troszczy sięo niego.Wszystko, co mówi, przynosi klientowi korzyści. Rezultatem jest oczywiście sukces w procesie perswazji.

Doskonale prezentacje przygotowane bez wysiłku - w skrócie:I. Zaplanuj prezentacjęzwięzłą, ale bądźprzygotowany na przeprowadzenie

58

dłuższej, bardziej szczegółowej.II. Jasno określ swoje cele.III. Odmaluj plastycznie przyszłe korzyści płynące z przyjęcia twojej oferty; porównaj je z wizjąprzyszłości poewentualnym odrzuceniu tej oferty.IV Zachowaj spójność.V Przyjmij i „instaluj" założenia dotyczące przyszłości.VI. Używaj pytańsugerujących odpowiedź.VII. Uwzględniaj dobro klienta.

ROZDZIAŁ 11Zamykanie transakcji

Interesujemy sięinnymi, jeśli oni interesująsięnami. Publiusz SyrusPragnienie bycia docenionym tkwi głęboko w ludzkiej naturze. William JamesTo dla ciebie jest nauka, Próbuj, próbuj ażsięuda. Jeśli ci nie wyjdzie sztuka, Próbuj, próbuj ażsięuda.W E. Hickson„Proście, a będzie wam dane" - oto mądrośćbiblijna.W procesie perswazji, a zwłaszcza w procesie sprzedaży, często zdarza się, że ktośnawiązuje kontakt zklientem, określa jego wartości, rozpoznaje potrzeby, przedstawia swojąofertęi nie prosi o podjęcie wiążącejdecyzji!Badania pokazują, że w trakcie procesu kupowania należy ponowićpytanie średnio pięćrazy, zanim klientwyrazi zgodęna określonąpropozycję. Niestety 80 procent sprzedawców kończy proces jednąprośbąo podjęciewiążącej decyzji, albo w ogóle jąpomija. To samo dzieje sięw relacjach między ludźmi. Wytaczamy wszelkiemożliwe działa, a potem nie strzelamy! Tymczasem ostatecznym celem procesu perswazji jest przekonanieinnych do podjęcia działań. Ta książka traktuje właśnie o uzyskiwaniu wiążącej decyzji i zawarciu umowy. Aprzecieżo to ci chodzi.Otrzymujesz swoje pieniądze za sprzedażjedynie wtedy, gdy uzyskasz wiążącądecyzję. Po okresie starańzdobywasz żonęjedynie wtedy, gdy prosisz jątak długo, ażpowie „tak". Jeśli w pewnym momencie osoba,która prosi, wycofuje się, tracąobie strony (przynajmniej czasami!).Oczywiście, między prośbąa pozytywnąodpowiedziąistniejąpewne przeszkody do pokonania.

W procesie sprzedaży:

„Nie” „Nie staćmnie na to".„Nie jestem zainteresowany". „Nie potrzebujętego".„przemyślęto” „Raczej nie".„kupujętylko od mojego brata"

W relacjach międzyludzkich:

„Nie” „Jestem zajęta".„boli mnie głowa" „Nie jestem zainteresowana"„Mam chłopaka". „Innym razem".

Trudno jest pokonaćte przeszkody. Można sobie z nimi skutecznie poradzić, jeśli reszta procesu perswazji prze-biegła pomyślnie. Jeśli Mistrz Perswazji zaprzyjaźniłsięz klientem, jasno określił, jakie korzyści wyniknązprzyjęcia określonej oferty, a klient potrzebuje tego pro-duktu czy usługi - zgodzi się, chyba że istnieje jakaśbariera nie do pokonania.

BarieryBarierąmoże byćwszystko, co uniemożliwia przekonanie partnera lub klienta do zmiany stanowiska.• Piękna Kobieta (mężatka) siedzi przy barze w hotelowej restauracji. Podchodzi do niej młody mężczyzna imówi: „Zobaczyłem tu paniąi pomyślałem, że może miałaby pani ochotęwybraćsięgdzieśze mnądziświeczorem". Ora odpowiada "nie, dziękuję". W tym przypadku młody mężczyzna, może sięupieraćwalczy zbarierąnie do pokonania. Kobieta jest mężatkąi nie zrobi nic, co mogłoby zaszkodzićjej małżeństwu.• Młoda para stoi przed pięknym domem. Bardzo chcieliby go kupić. Agent nieruchomości i pyta ich, czychcieliby miećten dom. Oni odpowiadają: „Tak, ale nie możemy" Istnieje bariera. Miesięczne płatnościprzekraczająwspólne dochody tej pary. pokonanie tego problemu jest w tym momencie absolutnie niemożliwe.Jeśli rezultatem twojej propozycji jest sytuacja KAŻDY WYGRYWA i nie istniejążadne bariery twoimobowiązkiem jako Mistrza Perswazji jest proszenie klienta o podjęcie wiążącej decyzji.Zawsze istnieje możliwośćtrafienia albo na barierę, albo na opór. Sprzeciw to inne słowo często używane przezsprzedawców na określenie oporu.

59

OpórOpór jest czymśtak normalnym w trakcie procesu perswazji, jakśnieg w styczniu. Istnieje sześćpodstawowychpowodów, dla których ludzie nie kupujątwoich produktów czy usług.1. Nie podobasz sięim.2. Nie majądo ciebie zaufania.3- Nie potrzebujątego, co im proponujesz.4. Ich potrzeby nie sąpilne.5. Nie mająteraz pieniędzy.6. Nie sąuprawnieni, do podejmowania decyzji.

Dyskontowanie oporuOpór przypomina czerwonąflagę, powiewającąwtedy, gdy nie nawiążemy kontaktu. W relacjachmiędzyludzkich opór często powstaje wtedy, gdy jedna strona nie jest przekonana o dobrych intencjach drugiej.Jeśli więźłącząca dwie osoby stoi pod znakiem zapytania, próby pokonywania oporu nie mająsensu. Zanimzaczniesz zwalczaćczyjśopór, musisz miećpewność, że nawiązałeśkontakt, znasz potrzeby i wartości partneralub klienta, masz na uwadze jego najlepszy interes i wreszcie wiesz, w jakim kierunku rozwija sięproceskomunikacji.Jeśli ci sięto udało, możesz przystąpićdo dyskontowania oporu. Istnieje kilka doskonałych strategii, które ci sięprzydadzą.1. Pozwól siępolubić.Najważniejszym powodem, dla którego ludzie nie kupująod sprzedawcy, jest to, że nie wzbudza on ichsympatii. Trudno to przezwyciężyć, ale zdarzająsięteżsytuacje odwrotne. Można nawiązaćkontakt z osobą,która cięnie lubi, sąto jednak rzadkie przypadki. Dlatego teżmusisz najpierw sięupewnić, że nawiązałeśkontakt, zanim poprosisz o wyrażenie zgody na twojąpropozycję. Możesz to zrobić, wysyłając sygnałyniewerbalne, takie jak skrzyżowanie nóg czy wyprostowanie sięna krześle, by sprawdzić, czy twój rozmówcazrobi to samo. Będzie to informacja, czy nawiązaliście jużkontakt, co w gruncie rzeczy oznacza, że on lub onadarzącięsympatią!Większośćludzi kupuje od ciebie, bo cięlubi. Tu wchodzi na scenęprawo sympatii. Przypomnij sobie, że mówiono: Jeśli ktośprosi cięo zrobienie czegoś, a ty uważasz, że to człowiek, który ma na względzie twoje dobro -albo chciałbyś, żeby tak było - to prawdopodobnie spełnisz jego prośbę.Jeśli nawiążemy kontakt z innymi, rozpoznamy ich potrzeby i określimy wartości, polubiąnas. Niemalniemożliwościąjest nawiązanie kontaktu z kimś, kto nie darzy nas sympatią! Te dwa pojęcia przecząsobienawzajem.Rzeczywistośćjest taka, że co roku Amerykanie wydająmiliony dolarów na cele dobroczynne, produkty lubusługi, o których wcześniej nie słyszeli, których nie będąużywaći na których im nie zależy. Robiąto, ponieważpolubili osobę, która zwróciła siędo nich z takąprośbączy ofertą.2. Zdobądźzaufanie ludziMogłoby sięwydawać, że to oznacza to samo, co punkt 1, ale tak nie jest. Czy znasz ludzi, których lubisz, ale imnie ufasz? Oczywiście, że tak! A ludzi, których nie lubisz, ale im ufasz? Tak, równieżznajdzie siękilka takichosób.Istnieje większe prawdopodobieństwo,że ludzie ci zaufają, jeśli cięlubią. Pomijając jednak ten fakt,najlepszym sposobem pozyskania czyjegośzaufania jest pewność, że wysyłane przez ciebie sygnały niewerbalnesąspójne z werbalnymi.Najlepszym sposobem zapewnienia sobie wiarygodności jest szczerośćintencji, której wyrazem jestzainteresowanie innymi ludźmi i ich potrzebami.Ci, którzy nie ufająludziom, zwykle podejrzliwie odnosząsiędo tego, co oni mówią. Człowiek, któregopotraktowano nieufnie, wyolbrzymia i sztucznie zawyża dane. Gdy cośstwierdzasz, powinieneśpoprzećtofaktami i dowodami.3- Upewnij się, że potrzebująoni twoich produktów lub usług.Jeśli chcesz sprzedawaćpługi śnieżne w Phoenix*, będziesz miałkłopot. Jeśli jednak twój produkt możezaspokoićpotrzeby wybranych ludzi, twoim zadaniem jest ukazanie im korzyści płynących z posiadania tegoproduktu, przewyższających wszelkie koszty związane z jego zakupem. Jeśli ktośtwierdzi: „Nie potrzebujętego", chce przez to powiedzieć: „Nie wyjaśniłeśmi, co ja z tego będęmiał, takżebym pragnąłto miećbardziejniżpieniądze, które bym na to wydał. ". Dlatego teżpodczas prezentacji odmaluj barwny, porywający obraz tegoco możesz zaoferować.Słynny psycholog Abraham H. Maslow stwierdził, że wszystkie istoty ludzi w posiadajątakąsamąogólnąhierarchiępotrzeb. Pragnąrównieżpewnych rzeczy. Przeczytaj poniższąlistęi sprawdź, czy nie utożsamiaszsięz niąw wiek szóści przypadków.

60

Wszyscy pragniemy:

Wszyscy chcemy uniknąć:

Możesz uświadomićklientowi potrzebęposiadania twojego produktu, ukazując mu subtelnie, jak przykre możebyćdla niego wycofanie sięz transakcji jak przyjemnym doświadczeniem będzie zakup danego produktu.Należy uczynićpodczas prezentacji. Jeśli po prezentacji usłyszysz: „Nie potrzebujęi go", prawdopodobniestraciłeśszansęna doprowadzenie do rezultatu KAŻDY WYGRYWA.Możesz jednak uniknąćnieprzyjemnego dla ciebie stwierdzenia: „Nie potrzebujętego", umiejętnie planującswojąprezentacjęoraz wnikliwie oceniając wartości i potrzeby klienta na początku procesu perswazji.4. Spraw, by zapragnęli tego od razu!Co najgorszego może sięstać, jeśli dana osoba nie kupi twojego produktu czy usługi?• Stary samochód sięzepsuje, a jego naprawa będzie kosztowała setki dolarów.• Mogąwzrosnąćstopy procentowe, a klient może przegapićnajwiększą(w ciągu ostatnich lat) szansęnazakup domu, w przyszłości wydając tysiące dolarów więcej.• Jego dom może zostaćokradziony bez nowego systemu alarmowego.• Może umrzeć, zanim wykupi właściwąpolisęubezpieczeniową.Jeśli w trakcie prezentacji nie położysz nacisku na najgorszy z możliwych scenariuszy, uświadomienie klientowipalącej potrzeby dokonania zakupu może ci sięnie udać. Podczas prezentacji możesz równieżprzedstawićnajlepszy z możliwych scenariuszy. Co klient zyska, podejmując decyzjęod razu?5. Postaraj się, by twoje produkty miały przystępne ceny i były łatwo dostępne.Bez wątpienia, zanim wejdziesz na salę, musisz przygotowaćróżne warianty sposobów płatności. Jeśli klientchce miećtwój produkt, powinieneśopracowaćdla niego plan finansowy i umożliwićmu kupno. Bądźbardzoelastyczny.Dla nieumiejętnych sprzedawców prośba o pieniądze jest trudna. Ale to nie wszystko. Niechęćdo zwracania sięz prośbąto jedno. Znacznie trudniej jest odpowiedziećna stwierdzenie: „Nie staćmnie na to".KLIENT: - Nie staćmnie na to.MP: -Rozumiem. Czy jeśli byłoby pana na to stać, chciałby pan miećten samochód!'

P

R

miećwięcej pieniędzy Z szacunkubyćlubianym Y żyćdłużej

dobrze siębawić J szczęściapochwał E byćmądrzejszym

poczucia bezpieczeństwa M wygody

Zdrowia N spokoju duchasprawowaćkontrolę O byćkochanym

miećpoczucie własnej wartości Ś miećwięcej energii

CI

P

R

Ośmieszenia się Z bóluUtraty pieniędzy Y krytycyzmu

Odrzucenia K nieznanegoNiepowodzenia R choroby

pozbawienia nas czegoś O śmierci

ŚC

I

61

KLIENT: - Tak, ale mnie nie stać.MP: - Powiedziałpan, że kwota możliwa do przyjęcia to 260 dolarów miesięcznie. Ten samochód, który zpewnościąjest spełnieniem pańskich marzeńkosztuje 287 dolarów miesięcznie. Czy widzi pan jakąśmożliwośćzaoszczędzenia 90 centów dziennie na czymśinnym, by wyrównaćróżnicę?Jeśli klient odpowie „nie", masz przed sobąbarieręnie do pokonania. Jeśli powie „tak", dokonałeśsprzedaży.Innąwyjątkowo skutecznąmetodąprzełamania oporu dotyczącego kosztów jest wykorzystanie przyczyny oporujako powodu kupna. Oto przykład: KLIENT - Naprawdęnie staćmnie na ten samochód.MP: -Raty za niego wynoszą200 dolarów miesięcznie. Biorąc pod uwagę, i mil przejeżdża pan średnio w ciągumiesiąca, wyda pan na paliwo około 5 dolarów miesięcznie. Ile wydałpan w zeszłym roku na naprawy iutrzymanie wozu?KLIENT: - Około 1000 dolarów.MP: -Pański obecny samochód pali dwa razy więcej niżten. To oznacza U dolarów miesięcznie. Pytanie więc,czy woli pan jeździćnowiutkim modelem za 250 dolarów miesięcznie, włączając w to paliwo, czy swoimdziesięcioletnim wozem, który starzeje sięz dnia na dzień, za 200 dolarów m\ siecznie, a może więcej, jeślibędzie wymagałremontu silnika czy skrzy biegów?Przyczyna oporu zwykle okazuje siędoskonałym powodem kupna, jeśli; staje odpowiednio „przekadrowana", awięc ukazana z innej perspektywy.6. Rozmawiaj z osobąuprawnionądo podejmowania decyzji.Z tym punktem najłatwiej sobie poradzić. Po prostu upewnij się, przed rozpoczęciem prezentacji i przedwyjściem rano z biura, że będziesz rozmawiałz kimś, kto jest uprawniony do podejmowania decyzji.Zrozumienie wszystkich sześciu powodów, dla których ludzie nie de dująsięna zakup, jest bardzo ważne.Dyskontowanie oporu to kolejne wyzwanie.Dodatkowe strategie dyskontowania oporu1. Używaj formuły„czujesz, czuł, odkrył".John rozumiem co czujesz. Bill Johnson czułto samo. Gdy starannie przeanalizowałsytuacjęi rozważyłwszelkie możliwości, przystałna propozycję. Potem odkrył, że zarobiłblisko sześćtysięcy dolarów w (ciąguczterech tygodni używania naszego programu".2. Wspomnij o zastrzeżeniach w czasie prezentacji.Jeśli twój produkt budzi pewne typowe zastrzeżenia, powiedz o nich pod-czas prezentacji przedstawodpowiednie kontrargumenty.3. Zapytaj klienta o to, co mogłoby go przekonać.John mogęzadaćci pytanie? Co mogłoby cięprzekonaćdo przyjęcia mojej propozycji4. Wykorzystaj klasyczne sposoby przełamywania oporu.A. za pierwszym razem go zignoruj.B. doceńjego ważność. „Rozumiem, jak; może siępani czuć....",C. uczyńpowód oporu ostatnim. „Czy istnieje jakikolwiek inny powód oprócz X, który powstrzymuje pana codprzyjęcia mojej oferty?". D odwróćsposób myślenia klienta. „Gdybyśmy poradzili sobie z X, czy przyjąłbympan ofertę?".PotwierdzanieProśażuzyskasz zgodę.Kiedyśw czasie szkolenia Zig Ziglar powiedział, że doprowadzisz do transakcji "gdy klient zobaczy, żeoferowany przez: ciebie: ogromny stos korzyści jest większy od jego maleńkiego stosiku pieniędzy".. Zig miałrację. Gdy dla kogośstanie sięjasne, że dopełnienie transakcji przyniesie innym mnóstwo korzyści, ubije z tobąinteres.Uzyskanie potwierdzenia jest nazywane przez sprzedawców „zamknięciem transakcji". Poniżej przedstawiamnajbardziej skuteczne metody doprowadzenia procesu perswazji do końca.

Sześćskutecznych sposobów zamknięcia transakcji1. Presupozycji - Ten sposób zakończenia sprzedaży jest bardzo skuteczny i może byćwykorzystany w każdejniemal sytuacji. Sprzedawca czy jakakolwiek osoba, która chce kogośprzekonać, nigdy nie prosi o zgodęwprost, ale zakłada jąz góry (instalacja presupozycji).MP: - Cieszęsię, że może pan skorzystaćz okazji kupna tego domu. Jak planuje pan zagospodarowaćdziałkę?MP: - Kupno tego samochodu to bardzo mądry wybór. Kto będzie go częściej używał- pan czy pańskażona?MP: (trzymając pusty formularz zamówienia) -John, jaki tu wpisaćadres? Czy maszyny mająbyćdostarczone tuczy w inne miejsce? Gdzie przesłaćfakturę?2. ,„Na szczeniaka" - To bardzo popularny sposób zamykania sprzedaży. Wszyscy wiedzą, że najpewniejsządrogądo sprzedania psa jest pozwolićklientowi zabraćgo do domu na dwa, trzy dni. Nikt nie jest w stanieprzynieśćszczeniaka i z powrotem. Staje sięon częściąrodziny. Oczywiście, ten sposób zamykania sprzedażysprawdza sięrównieżw przypadku innych produktów. Na przykład często sprzedaje sięw ten sposóbkserokopiarki.

62

M P: -John, jutro dostarczymy najnowszy model XJ-30. Nauczymy twojąsekretarkęsprawniej obsługiurządzenia. Za dziesięćdni zadzwoniędo ciebie. Jeśli z jakiegośpowodu stwierdzisz, że nie spełnia onawszystkich twoich oczekiwań, które tu wspólnie omówiliśmy, zabioręjąz powrotem i pokryjęwszelkie koszty.Czy masz jeszcze jakieśpytania?3-. Wybór alternatywny - To prawdopodobnie najlepszy z możliwych sposobów zamykania transakcji, jakiMistrz Perswazji może wybrać. Klient zostaje po porostu poproszony o dokonanie wyboru między dwomawariantami.MP: - Woli pan skrzyniębiegów ręcznączy automatyczną?MP: - Będzie pan płaciłgotówkączy w ratach?MP: - Woli pan czerwony czy niebieski?4. Odpowiedźpytaniem napytanie - Oto specyficzny sposób zamykania transakcji, którego używamy, gdy klientpyta: „Czy ten produkt potrafi zrobićX?", „Czy mogęto miećw kolorze Y?", „Czy to mi zapewni osiągnięcieZ?". Odpowiedziąna każde z tych pytańjest pytanie.- „Gdyby ten produkt potrafiłzrobićX, czy chciałby go panmieć?", „Gdybym mógłzdobyćto w kolorze Y czy byłby pan zainteresowany kupnem?", „Gdyby to zapewniłoci osiągnięcie Z, czy wypróbowałbyśto?".KLIENT: - Musimy miećto oprogramowanie, zainstalowane i działające bez zarzutu do pierwszego grudnia.Czy to jest możliwe?MP: -Jeśli zagwarantujemy jego działanie do pierwszego grudnia, czy złożycie dzisiaj zamówienie?5. Dodatkowe pytanie - Ten sposób zamykania transakcji to wariant wyboru alternatywnego i z pewnościąjestrównie skuteczny. Zastosowanie tej opcji wymaga skupienia uwagi.MP: - Z pewnościąjedyna decyzja, jakąnależy teraz podjąć, dotyczy tego, kiedy państwo będąmogli zacząćcieszyćsięz coraz większych oszczędności wynikających z używania tego oprogramowania. Przy okazji,życząsobie państwo instrukcjęw dwóch egzemplarzach czy w jednym?Formuła dodatkowego pytania wygląda następująco:A. Przedstaw zasadnicządecyzję(która jawi sięw umyśle klienta jako „główna wątpliwość") z perspektywykorzyści.B. Nie rób przerwy między omówieniem głównej wątpliwości a zadaniem dodatkowego pytania.C. Postaw dodatkowe pytanie w formie wyboru alternatywnego.6. Pomost w przyszłość- To kolejny skuteczny sposób zamykania transakcji, którego możesz sięnauczyć.Potwierdzasz transakcję, przedstawiając klientowi malowniczy obraz czekającej go przyszłości.MP: - Dzięki pańskiej pomocy możemy ocalićod śmierci wiele dzieci i sprawić, by ich życie stało sięlepsze. Doktórej grupy sponsorów możemy pana dopisać?Na temat procesu zamykania transakcji napisano wiele książek. Najlepsze z nich, któreśmiało mogępolecić,wymieniłem w bibliografii.Aby doprowadzićproces perswazji do finału, musisz zaproponowaćto, co masz do zaoferowania, oraz poprosićo to, co chcesz otrzymaćw zamian. Biorąc pod uwagęcałąpracę, jakąwłożyłeś, by osiągnąćwyznaczony cel,nie możesz pozwolićsobie na porażkęw ostatnim etapie procesu perswazji. Proś, ażuzyskasz zgodę- czyliodpowiedź„tak".Proszenie ażdo skutku nie oznacza ciągłego ponawiania tej samej prośby. Powinna to byćraczej reakcja naodpowiedźklienta, rozwiewanie jego wątpliwości, zapewnianie go o korzyściach, jakie odniesie, wydającpieniądze. Dopiero potem można po raz kolejny powtórzyćprośbę.Wyczerpanie wszystkich tych możliwości daje ogromne szanse na doprowadzenie do sytuacji KAŻDYWYGRYWA. Jeśli w którymśmomencie osiągnięcie takiego rezultatu jest niemożliwe, oznacza to, żeprawdopodobnie istnieje jaka; bariera, której nie jesteśw stanie ominąć.Jednak w większości przypadków prośba o potwierdzenie sama w sobie nie zwykle zwiększa szansęosiągnięciapozytywnego rezultatu w procesie perswazji

Zamykanie transakcji - w skrócie:I. BarieryII. OpórIII. Dyskontowanie oporu

A. Pozwól siępolubić.B. Zdobądźzaufanie ludzi.C. Upewnij się, że potrzebująoni twoich produktów lub usług.D. Spraw, by zapragnęli tego od razu!E. Postaraj się, by twoje produkty miały przystępne ceny i były łatwo dostępne.F. Rozmawiaj z osobąuprawnionądo podejmowania decyzji.

IV Dodatkowe strategie dyskontowania oporuA. Używaj formuły „czujesz, czuł, odkrył".B. Wspomnij o zastrzeżeniach w trakcie prezentacji.C. Zapytaj klienta o to, co mogłoby go przekonać.

63

D. Wykorzystaj klasyczne sposoby przełamywania oporu.V PotwierdzanieVI. Sześćskutecznych sposobów zamknięcia transakcji

A. PresypozycjaB. „Na szczeniaka"C. Wybór alternatywnyD. Odpowiedźpytaniem na pytanieE. Dodatkowe pytanieF. Pomost w przyszłość

……………………………………………………………………………………………………………………ki, w których nie masz nic do wygrania. Nie możecie zmieniaćpoczucia własnej wartości w męczeństwo. Niebędziesz umiałpomagaćludziom, jeśli sam nie będziesz odnosiłkorzyści ze związków z nimi. Twoje związkimuszącięsatysfakcjonować. Zapewniąci to strategie, których nauczyłeśsięz tej książki.KAŻDY WYGRYWA to coświęcej niżidealistyczna filozofia. To absolutna konieczność. Jeśli to, co robisz, niestanowi wartości dla innych, nie będąchcieli robićz tobąinteresów. Jeśli nie sprostasz potrzebom i niezaspokoisz pragnieńludzi, z którymi jesteśw określony sposób związany, stracąobydwie strony. KAŻDYWYGRYWA to jedyny sposób na sukces w interesach oraz jedyny sposób na tworzenie udanych związków.Jak widzisz, KAŻDY WYGRYWA to „życiowa filozofia". Nie zapewni ci czyjejśmiłości. Nie zapewni cirównieżtego, że zrobisz upragniony interes. Na pewno jednak da ci największe szanse na dokonanie tego.„Nici z interesu" to równieżważna częśćfilozofii KAŻDY WYGRYWA. Jeśli ktośma przegrać, to taki musibyćrezultat. Istnieje duża możliwość, że z różnych powodów związek nie jest przeznaczony dwojgu ludziom.Jeśli tak jest, jedynym sposobem uzyskania przez nich „wygranej" jest wycofanie się„z interesu". Zawsze bądźprzygotowany na to, by powiedzieć„nie", jeśli pojawi sięsytuacja, w której ktośmoże zostaćzraniony.W Dodatku A przeczytasz o etyce i problemach etycznych w procesie perswazji. Stosowanie filozofii KAŻDYWYGRYWA jako miary pomoże ci podejmowaćdecyzje zgodne z zasadami etyki.W ten sposób kończymy pierwszącześćtej książki. Jeśli pragniesz osiągnąćjeszcze większąsprawnośćwporozumiewaniu się, czytaj dalej. Zrozumiesz, jak działa komunikacja i jak sposób twojego komunikowania sięjest postrzegany przez innych. Masz szansęgo udoskonalić. Zagadnienia, które omówięw drugiej części książki,rozumiejąnieliczni, a jużmało kto potrafi zastosowaćje w praktyce.Dowiesz się, jak jesteśmy manipulowani przez media i polityków, a także w różnych życiowych sytuacjach.Dowiesz sięo istnieniu „programów", które w określony sposób ukierunkowująsposób myślenia. Będziesz wstanie szybko ustalić, jak inni ludzie zostali „zaprogramowani", by przekazywaći przyjmowaćinformacje.Zanim przejdziesz do drugiej części, przyjrzyj sięschematowi „Proces perswazji" i upewnij, że w pełnirozumiesz każdy z jego elementów. (To oznacza, że rozumiesz je wystarczająco dobrze, by móc ich uczyćinnych!). Teraz jesteśgotowy do wykonania kolejnego kroku. Przygotuj sięna poruszenie wszechświata!

CZĘŚĆIITECHNIKI PERSWAZJI DLA ZAAWANSOWANYCH

ROZDZIAŁ 13Struktura perswazji

Wśród wszystkich istot żyjących na Ziemi jedynie człowiek zdolny jest do skutecznego komunikowania się.Kevin HogaPo opanowaniu materiału zawartego w pierwszej części tej książki, jesteśgotowy do rozpoczęcia studiów nadstrukturąperswazji. Dla osób porozumiewających sięjest ona tym, czym projekt domu dla budowniczego.Zyskujesz całkowicie nowy obraz. Zaczynasz widzieći słyszećinaczej niżreszta ludzi. W tym momencierozpoczynasz ćwiczenia, które umożliwiąci zdobycie „czarnego pasa" w dziedzinie perswazji.Jeśli nie jesteśpewny, czy w pełni przyswoiłeśto, o czym mówiliśmy do te pory, wróćdo odpowiedniegorozdziału, by ponownie przyjrzećsięzagadnie nie do końca jeszcze zrozumiałym. Częśćdruga książki wymagabowiem pełnego zrozumienia pierwszych dwunastu rozdziałów! Jeśli opanujesz strukturęperswazji, będziesz wstanie przekonaćniemal każdego do wszystkiego, cc tylko nie wchodzi w konflikt z jego najgłębszymiprzekonaniami.Zanim osiągniemy ten poziom sztuki wpływania na innych, musimy najpierw zrozumiećużyteczny i praktycznymodel komunikacji. Istnieje wiele do wstępnych nam modeli komunikacji. Skupimy sięna jednym z nich,opartym m technologii neurolingwistycznej oraz hipnozie.Przed omówieniem tego modelu, wyjaśnimy jego zasadnicze elementy (w przeciwieństwie do tatusia w BożeNarodzenie - my najpierw przeczytamy instrukcję, a później przystąpimy do składania zabawki!) Po pierwsze,zobaczymy, jak sąze sobąpowiązane język ciała, wewnętrzne reprezentacje oraz stany psychiczne.1Język ciała - Siedząc i czytając tęksiążkę, posługujesz siępewnym językiem ciała. Siedzisz i oddychasz wokreślony sposób, niektóre mięśnie napinasz, inne pozostająrozluźnione. Język ciała to coświęcej niżtylko

64

postawa; składająsięnańwszystkie właściwe danemu momentowi fizyczne działania, jak również„brakdziałania". Język ciała to równieżpozycja ciała, ułożenie nóg, ramion, i palców, a także ruch gałek ocznych.2. Wewnętrzne reprezentacje - W każdym momencie wewnętrzne reprezentacje składająsięz wrażeńzarejestrowanych przez pięćzmysłów: wzroku, słuchu, węchu, smaku i zmysłkinestetyczny (dotyk i doznaniawewnętrzne). Istnieje równieższósta reprezentacja, czyli dialog wewnętrzny. Ściśle rzecz biorąc, wewnętrznereprezentacje stanowiąkonfiguracjęinformacji powstałych i przechowywanych w umyśle po przejściuprzez wewnętrzne filtry, w których ulegająprzekształceniu. Gdy myślisz o „domu" czy „biurze", przy-wołujesz ich wewnętrzne reprezentacje. Gdy tworzysz w umyśle obraz czegoś, czego nigdy nie widziałeś,konstruujesz wewnętrzne reprezentacje.3- Stany - Stan psychiczny to połączenie wewnętrznych reprezentacji oraz wszystkich elementów składającychsięna język ciała w określonym momencie. Stan może trwaćkilka sekund albo wiele dni.język ciała + wewnętrzne reprezentacje = stanTak więc stan ducha danej osoby jest sumąwszystkich zachodzących w danym momencie procesówneurologicznych. Gdy ogarnia nas pewien stan, wpływa on na ostateczny kształt naszej interpretacji izrozumienie każdego doświadczenia, jakiego doznajemy w tym właśnie momencie.Przykład 1Właśnie wygrałeśna loterii milion dolarów. Uzyskałeśtelefoniczne potwierdzenie, że to prawda. STAN =RADOŚĆ.Wtedy wchodzi żona i oznajmia, że w waszym samochodzie została wgnieciona karoseria - naprawa będziekosztowała 200 dolarów. Jak reagujesz? Jeśli tak jak większośćludzi, odpowiadasz jej: „Wielkie mi rzeczy!Właśnie wygraliśmy milion dolarów!".Przykład 2Przeżyłeśw biurze bardzo frustrujący dzień. W związku z zapowiedziąnowych zwolnieńwszyscy byli w złychhumorach. Wracasz do domu po długim przebijaniu sięprzez korki. STAN = FRUSTRACJA i IRYTACJA.Wtedy wchodzi żona i oznajmia, że w waszym samochodzie została wgnieciona karoseria - naprawa będziekosztowała 200 dolarów. Jak reagujesz? Jeśli podobnie do większości ludzi, odpowiadasz jej: „O Boże, cojeszcze dzisiaj sięwydarzy?".Zwróćuwagę, że sytuacja zewnętrzna (stłuczka) w obu przypadkach identyczna. Jednak twoje zachowanie różnisięzasadniczo. Powodem tego fakt,że znajdujesz sięw innym sanie ducha. Tak więc:

Stan ----------->. zachowanieCo więcej, człowiek, którego stan ducha można określićjako RADC przyjmie i przetworzy napływające bodźcew inny sposób niżwtedy, gdy SFRUSTROWANY. Wewnętrzne reprezentacje bodźców różnicująsię, ponieważsposób filtrowania i przetwarzania informacji zależy od stanu, w jakim się; dujemy. W powyższych przykładachinformacja o uszkodzonym samochodzie może zostaćprzyjęta na dziesiątki sposobów. Na przykład:„Gdy mam kłopot, to zawsze przytrafi mi sięteżcośmiłego".„Mam do czynienia z idiotami nie tylko w pracy i na drodze, ale i własnym domu".Sąto dwie różne interpretacje identycznych sytuacji zewnętrznych. Może ich byćoczywiście znacznie więcej.Interpretacje sąkształtowane zarówno przez wydarzenia zachodzące w danej chwili, jak i przez te, któreprzechowywane sąw pamięci wraz ze wszystkimi towarzyszącymi im skojarzeniami. Gdy przywołujewydarzenia, ich kształt równieżjest uzależniony od naszego obecnego stanu. przypominamy sobie nie tylkosamo wydarzenie, ale także jego interpretacjęz przyszłości oraz, co jest szczególnie niezwykłe, uczucia, którychwówczas doznań. W procesie perswazji naszym celem jest powiązanie naszych usług, produktów czy pomysłówz ulubionymi lub najbardziej pożądanymi stanami ducha klienta. Bez względu na to, do jakich stanów, danaosoba dąży, musząone zostaćnierozerwalnie powiązane z tym, co jej oferujemy. Tak działa większekłam telewizyjnych i w ten właśnie sposób media mogądosłownie „programować" nasz sposób myślenia. Kiedyzdamy sobie jużsprawęz tego, że aby przekonać, powinniśmy powiązaćnasze idee ze stanami, do których onmożemy kontynuowaćproces perswazji. Jeśli chcesz zaprosićkogośdo kina, zapytaj zwyczajnie, jaki jest jegoulubiony film. Poproś, żeby ci powiedział, co go w nim zainteresowało. Gdy powie, dokładnie zapamiętajzdania, których użył, by opisaćswoje uczucia „... Napięcie wzrosło, gdy zobaczyłsprawcę..." Zakładając, że dlatej osób to był„najmocniejszy moment" w filmie, wykorzystaj tęinformację, sugerują:, że film, na który gozapraszasz, może wyjawićpodobne wrażenia: „Pewnie nic nie dorówna napięciu w tej scenie, gdy zobaczyłsprawcę..., ale jeśli ten film jest choćw połowie tak dobry, może byłoby go zobaczyć?".W ten sposób pomagamy innym powiązaćich „pożądane stany ducha" tym, co im proponujemy - pomysłem,produktem czy usługą. Gdy uda ci sięoprowadzićdo powiązania „pożądanych stanów ducha" twojegorozmówcy tym, co mu oferujesz, będzie musiałzmagaćsięze swoim najgłębszym pragnieniem, by nie zrobićtego, o co go prosisz. Oto istota perswazji.W czasie drugiej wojny światowej młodzi mężczyźni byli „programowani" >rzez media (pamiętaj, że wtedy niebyło telewizji, jedynie radio i gazety), by łączyćhonor, lojalnośći dumęz „powstrzymaniem Hitlera" orazkoniecznością„wyprawienia się«tam», by zniszczyćsiły Osi". Media rozpowszechniały informacje szybko i

65

skutecznie. Dumęwiązano ze służbąswojemu krajowi. Służbęojczyźniełączono z bohaterstwem. To z koleioznaczało chwałępo powrocie do domu, i tak dalej.(Nie ulega kwestii, że powstrzymanie Hitlera było punktem krytycznym w historii iże świat wyglądałbyzupełnie inaczej, gdyby tak sięnie stało. Nie dyskutujemy jednak na temat moralności jakiejkolwiek wojny, leczo sposobie zaszczepiania ludziom pewnych przekonańpo to, by ich zwerbowaći wzbudzićw nich pragnieniewykonywania rozkazów oraz zbiorowego działania).Tych samych technik użyli Japończycy, by stworzyćatakujących z powietrza kamikadze. Lotnicy wiedzieli, żejeśli zginą, walcząc ze złem w postaci siłalianckich, swojąnagrodęodbiorąpo śmierci w innymświecie. Miałabyćona znacznie większa niżwszystko, co mogliby otrzymaćna Ziemi. Właśnie te zaszczepione im przekonaniapozwoliły japońskim lotnikom zabijaćbez strachu. Gdy ktośnie boi sięśmierci, a z poświęceniem kojarzywyłącznie rzeczy pozytywne, zrobi wszystko dla idei, o którąwalczy. Z tego właśnie powodu, między innymipaństwa Osi dysponowały takąpotęgąw czasie ostatniej wojny światowej. Przekonania zaszczepione kulturowo,przede wszystkim żołnierzom, stworzyły ludzi, których nic nie było w stanie powstrzymać.Zaangażowanie aliantów w drugąwojnęświatowąbyło, w opinii autora, „słusznąwojną". Wietnam to jużzupełnie inna historia. Nie zagłębiając sięw sprawęsensu wojny, odpowiedzmy na pytanie, dlaczego Wietnambyłpostrzegany przez młodych ludzi powołanych do służby wojskowej zupełnie inaczej niżdruga wojnaświatowa?

Obrazy.Każdej nocy w wiadomościach wciążpokazywano obrazy, istniejące jużw naszej świadomości, przedstawiająceumierających, okaleczonych młodych mężczyzn. Po raz pierwszy społeczeństwo mogło oglądaćwojnęz takbliska. To byłnaprawdęwstrząsający widok, gdy ginęli członkowie rodzin i przyjaciele. Wewnętrznereprezentacje nie powstawały w naszej wyobraźni. Były tworzone przez media. W lojalnych patriotachamerykańskich nie widzieliśmy jużbohaterów. Widzieliśmy tylko dzieci, które giną. Dla obserwatorów wojnanabiorąnowego znaczenia. To na zawsze odmieniło jej oblicze w oczach społeczeństwa. Zmieniły sięwszystkie„powiązania". Nie łączyliśmy jużbezpośrednio wojny z heroizmem, odwagąi lojalnością. Teraz wojna byłakojarzona ze śmiercią, zniszczeniem i cierpieniem. Jużnigdy więcej Amerykanie nie stanąpo stronie wojny. Bólz niąkojarzony byłzbyt wielki. Nasze skojarzenia kształtowane były przez kulturę.Wykorzystałem wojnęjako wstęp do rozważańo stanach, ponieważdoskonale siędo tego nadaje. Wraz zpojawieniem siętelewizji przekonania społeczeństwa uległy olbrzymiej zmianie. Wojna została sprowadzona dodoświadczenia przeżywanego przy kuchennym stole. Stała sięczymś, w co Ameryka ponownie szybko sięniezaangażuje. Rozwój mediów spowodował, że zwolennicy tradycyjnych wartości znaleźli siępoza nawiasemspołeczeństwa. W krajach TrzeciegoŚwiata sytuacja wygląda inaczej. Te kraje wciążtkwiąw latachczterdziestych. Mieszkańcy krajów, w których media sąsłabo rozwinięte, wciążmogąbyćtak „programowani",by łączyćhonor, lojalność, odwagęi bohaterstwo z odpieraniem ataków wroga. Dzisiaj państwa o najbardziejsurowych rządach ograniczajądo minimum możliwości przekazywania informacji wizualnych. Telewizja po-kazuje obrazy, a element wizualny wewnętrznych reprezentacji jest bardzo silny. Teraz, gdy jasno torozumiemy, możemy zobaczyć, jak informacja jest filtrowana i przetwarzania przez umysł, wpływając silnie nanasze przekonania.Wewnętrzne reprezentacje różniąsię, w zależności od stanu ducha, w którym je odbieramy i filtrujemy. Musimysięwięc dowiedziećjak najwięcej o filtrach przetwarzających informacje. Wojna może wiązaćsięz obrazamiglorii, wizjączerwieni, bieli oraz błękitu flagi powiewającej nad naszymi głowami, dopóki, siedząc przykuchennym stole, nie zobaczymy, jak wygląda w rzeczywistości. Zmiany stanu mająrównieżwpływ naprzetwarzanie informacji pochodzących z zewnątrz. Teraz omówimy najważniejsze filtry, które kształtująnaszezachowania oraz postrzeżenia.

ProcesyNa szczęście nie jesteśmy świadomi wszystkich bodźców ani teżogromne części tego, co dzieje sięwokółnas.Światło widzimy tylko w określonym p< śmie i słyszymy dźwięki o określonej częstotliwości. Szczęśliwie nieczujem uderzeńatomów, które bombardująnasząskórę. Gdybyśmy odbierali wszystkie te bodźce, zostalibyśmynimi przytłoczeni. Wyobraźsobie, jak to było, gdy ludzie po raz pierwszy ujrzeli rzeźdokonanąw Wietnamie naamerykańskich chłopcach. Niezależnie od moralnej oceny wojny, wewnętrzne reprezentacje zmieniły sięu ludziw całym kraju.Istniejątrzy procesy, które pomagająnam skupićsięna tym, co jest naprawdęważne w danej sytuacji.1. Pomijanie (usuwanie)Ma miejsce, gdy świadomie lub nieświadomie zwracamy uwagęna określone aspekty sytuacji, a pomijamy inne.To oznacza, że pomijamy pewne informacje odbierane przez zmysły. Jak pokazałem wcześniej, jest to dla nasdobre. Bez usuwania w naszym umyśle zapanowałby chaos informacyjny, mózg by sięprzepełnił. Istniejąjednak pewne części naszego doświadczenia, które mogłyby byćużyteczne, gdyby nie zostały usunięte.Na przykład, gorliwi czytelnicy Biblii mogąpomijaćinformacje zupełnie nie odnoszące siędo ich konkretnychprzekonań. W poszukiwaniu informacji zgodnych z ich punktem widzenia często, nawetświadomie, nie

66

zauważająsprzecznych z nim danych. (To oczywiście jeden z powodów, dla których istnieje tak wiele wyznańisekt. Jest to równieżprzyczyna rozłamów we wszystkich religiach opierających sięna słowie pisanym).2. ZniekształcanieWystępuje, gdy mylnie interpretujemy napływające dane albo w pewien sposób „zmieniamy ich proporcje".Zniekształcanie, podobnie jak usuwanie, czasem bywa korzystne, ale może teżpowodowaćpewne ograniczenia.Sprzedawca mógłby powiedziećswojemu szefowi, że przeprowadziłwiele korzystnych rozmów. Szef mógłbyprzeinaczyćznaczenie jego słów i przyjąć, że dokonałon także wielu transakcji, podczas gdy w rzeczywistościtak sięnie stało - skończyło sięna „korzystnych rozmowach".Gdy wyobrażasz sobie zdarzenie, które nie miało miejsca w rzeczywistości (na przykład podczas tworzeniaWizji przyszłości), zniekształcasz wrażenia po to, by zdobyćmotywację, i to z pewnościąjest korzystne.3. GeneralizacjaWystępuje, gdy wysnuwamy wnioski opierające sięna jednym, dwóch czy teżwiększej liczbie doświadczeń.Podobnie jak w przypadku pomijania i zniekształcania, generalizacja jest procesem, którego skutki mogąbyćkorzystne albo negatywne.Ktoś, kto żyje we wspaniałym związku małżeńskim, może dokonaćgeneralizacji stwierdzając, że małżeństwo towspaniała instytucja. I odwrotnie, ktoś, kto bierze ślub, po czym rozwodzi sięz hukiem, mógłby dokonaćgeneralizacji stwierdzając, że małżeństwo jest złe i z góry skazane na rozwód.Pomijanie, zniekształcanie oraz generalizacja mająwpływ na cały proces komunikacji.Rozważmy sytuację, w której pracownik poprosiło podwyżkę... i jej niedostał:SZEF: - Ciężko pracowałeśi naprawdęto doceniam. Nie mogędaćci jednak ani dolara więcej. Jeśli osiągnieszlepsze wyniki w sprzedaży, może będęmógłcośzrobić.(Pracownik idzie do domu i opowiada żonie, co sięstało).PRACOWNIK: - On jest naprawdęporządnym facetem, powiedział, że świetnie pracowałem, ale musi upłynąćtrochęczasu, dwa, może trzy miesiące, zanim dostanępodwyżkę.W powyższym scenariuszu pracownik pominąłpowód, dla którego nie dostałpodwyżki - brak sprzedaży.Zniekształciłrównieżkomentarz szefa, który mówiło „ciężkiej", nie zaśo „świetnej" pracy. Stwierdzenie szefa,że docenia ciężkąpracęwykonanąprzez pracownika, zostało uogólnione w uwadze „on jest porządnymfacetem".Procesy pomijania, zniekształcania i generalizacji właściwe sąludziom wszystkich kultur. Dokonująsięone w„filtrach" znajdujących sięw umyśle. Istnieje kilka kategorii filtrów (metaprogramy, wartości, przekonania,poglądy, decyzje i wspomnienia).

MetaprogramyMetaprogramy należądo filtrów percepcji, które ogarniająnajwięcej zjawisk. Te wewnętrzne wzory sposobusortowania powodują, że nieświadomie, decydujemy o tym, na co mamy zwrócićuwagę. Z reguły sąto zbiorypuste. Stan ducha, w jakim akurat jesteś, podobnie jak program komputerowy, który „uruchamia działanie", alenie posiada własnej bazy danych, określa, co ma zostaćprzesłane do obróbki za pomocąmetaprogramów i w tensposób tworzy wewnętrzne reprezentacje.Aby dobrze wykorzystywaćprogram komputerowy, musisz zrozumieć, jak należy go używać. Aby sięporozumiewaći skutecznie przekonywaćinnych, musisz poznaćich metaprogramy.Ponieważmetaprogramy to filtry usuwające i zniekształcające, które wpływająna dokonywane przez nasgeneralizacje, możemy więc przewidywaćstany innych osób, jeśli znamy ich metaprogramy. Jeśli możemyprzewidziećstan ducha innego człowieka, możemy także przewidziećjego działania.Rozpoznano około dwudziestu pięciu metaprogramów, które stanowiąfiltry sortujące informacje. Myprzeanalizujemy te spośród nich, które mająnajwiększe znaczenie w procesie perswazji.Dwa z nich, i ich wzajemne relacje, omówiliśmy w rozdziale 7. Pierwszy metaprogram to wzorzec„asertywność". Ten wzór sposobu sortowania określa typ osobowości, decydując o tym, czy dana osoba jestintrowertykiem czy ekstrawertykiem.Drugi omówiony jużmetaprogram to wzorzec „stan wewnętrzny". Określa on, czy dana osoba jest raczejrefleksyjnym samotnikiem czy żywiołowąduszątowarzystwa.Z pewnościąprzypominasz sobie,że programy te wpływająna siebie, tworząc cztery style komunikacji:przywódcy, osoby towarzyskiej, osoby sympatycznej oraz analityka. (Około 38 procent ludzi reprezentuje typtowarzyski, 37 procent - przywódczy, 13 procent - sympatyczny i 12 procent - analityczny) .Wszystkie metaprogramy działająrównocześnie i nie wykluczająsięnawzajem! Niektórzy ludzie sąbardzoekstrawertyczni, podczas gdy inni tylko w pewnym stopniu. Niektórzy zawsze reagująemocjonalnie, częstowręcz irracjonalnie. Inni z kolei lekceważąswoje odczucia. Dwa wymienione wyżej metaprogramy mająogromne znaczenie dla procesu perswazji, podobnie jak dwa inne, przedstawione poniżej.„Kierunek dążenia"Umiejscowienie na tej osi jest niezwykle ważne dla procesu perswazji. Wszystko, co robimy, ma na celuosiągnięcie przyjemności albo uniknięcie przykrości.

67

uciekaćod <-----------> dążyćdoJeśli umiemy określić, czy ludzie dążądo zdobycia nagród i realizacji wyznaczonych celów, czy uciekająodkar, możemy skuteczniej ich motywować.Ludzi, którzy działająw obawie przed utratączegoś(uciekają„od"), nie uda sięzmotywować, kreśląc wizjęprzyszłości pełnej ryzyka i przygód.Jakie masz oczekiwania wobec życia?Jakie masz oczekiwania wobec kariery?Jakie masz oczekiwania wobec związku?Ludzie odpowiedząna te pytania, mówiąc, czego pragnąlub czego chcieli by uniknąć. Co więcej, w pewnychaspektach życia mogądążyćdo czegośa w innych uciekaćod czegoś. Zawsze trzeba braćpod uwagępełnykontekst sytuacji.Jeśli spytasz kogoś: „Jakie masz oczekiwania wobec ...?", a ta osoba odpowie w taki sposób, że trudno określić,czy dąży do czegoś, czy ucieka od czegoś, musisz to sprecyzować, pytając na przykład:MP: -Jakie ma pan oczekiwania wobec samochodu?KLIENT: -Że będzie zużywałmato paliwa.MP: - Co oznacza dla pana „niskie zużycie paliwa"?KLIENT: - Takie, które pozwoli mi zaoszczędzić.MP: - Czy chciałby pan obejrzećsamochody, dzięki którym będzie pan mógłograniczyćwysokośćcomiesięcznych wydatków?

„Punkt odniesienia"Ten metaprogram ujawnia, w jaki sposób ludzie oceniająwyniki swoi< działań. Jedni na przykład wiedzą, żezrobili cośdobrze, jeśli inni im o tym p wiedzą. To jest zewnętrzny punkt odniesienia. Drudzy z kolei po prostuwiedząw głębi duszy (doznając takiego odczucia lub na podstawie czegoś, co i baczyli lub usłyszeli),że zrobilicośdobrze. To wewnętrzny punkt odniesień

wewnętrzny punkt odniesienia <----------> zewnętrzny punkt odniesienia lub daneTrzeciąopcjątego filtra sądane. Wiele osób będzie opieraćswoje decyzjęna danych i na ich podstawie oceniswoje działania. Dane nie sąani odczućmi wewnętrznymi, ani nie majązwiązku z innymi ludźmi. Ludzitwierdzący, że ich działania lub decyzje sąoparte na „danych" lub „wskazówkach", należy traktowaćinaczej niżtych, którzy zdająsięna autorytet innych.MP: - W jaki sposób zdecydowałpan, który samochód jest dla pana najlepszy?KLENT: - Na podstawie informacji rynkowych wybraliśmy kilka wariantów, a teraz zdecydujemy, którysamochód odpowiada nam najbardziej. (FILTR: DANE i WEWNĘTRZNY PUNKT ODNIESIENIA)MP: - Skąd pan wie, którąorganizacjęwspomóc?KLIENT: - Po prostu pytamżonę. To jej działka. (ZEWNĘTRZNY PUNKT ODNIESIENIA)Gdy ludzie nie majądoświadczenia w jakiejśdziedzinie, zwykle kierująsięzewnętrznym punktem odniesienia.Wraz z upływem czasu oscylująw stronęwewnętrznego punktu odniesienia. Im bardziej ktośczuje siępewnie wjakiejśdziedzinie, tym dalej przesuwa sięw stronęwewnętrznego punktu odniesienia.Jako Mistrz Perswazji możesz wykorzystaćten filtr u swego rozmówcy, by uzyskaćjego zgodęna przyjęcietwojej oferty. Będziesz wiedział, czy odwołaćsiędo jego inteligencji, przedstawiaćreferencje czy może lepiejprezentowaćobiektywne dane dotyczące twojej oferty.

„ZgodnośćI niezgodność"Zrozumienie działania tego metaprogramu to warunek osiągnięcia sukcesu w procesie perswazji. Próbując cośzrozumiećlub ocenić, niektórzy ludzie szukająpodobieństw, inni zaśróżnic.

podobieństwa <-----------> różnice• „Jaki wpływ na rozwój twojej kariery miało to, co zrobiłeśw zeszłym roku, w stosunku do tego, co zrobiłeśwtym roku?"• Jak oceniasz kwalifikacje pracowników, których zatrudniłeśw tym roku, w porównaniu z kwalifikacjami tychzatrudnionych w roku ubiegłym?Jaki jest związek miedzy tymi prostokątami?"

Osoby, które porównująze sobąróżne rzeczy, znajdująsięna tej osi stronie „podobieństw". Ludzie, którzyprzeciwstawiająsobie rzeczy, znajdująsięna drugim biegunie, po stronie „różnic". Na osi można wyróżnićcztery przedziały.1. Polaryzacja - To ci, którzy negująniemal wszystko, co zostanie im zakomunikowane.PYTANIE: - Ładny mamy dzień, nieprawdaż?POLARYZACJA: - Nie sądzę.

68

Filtr „polaryzacja" wywołuje automatyczny sprzeciw wobec każdej przystawionej propozycji. Jeśli chciałbyś,żeby twojażona, której reakcje określa ten filtr, poszła do sklepu i zrobiła zakupy, powiedz tak:MP: - Kochanie, pewnie nie chcesz iśćpo zakupy, prawda?POLARYZACJA: - Chcęiść. Ty zostańw domu.2. NiezgodnośćI z pewnym zastrzeżeniem - Odpowiedźw tym stylu wygi następująco: „Cóż, ja tak nieuważam... ale twój pomysłma pewne zalety Kto wie, to może sięsprawdzić".3. ZgodnośćI z pewnym zastrzeżeniem - Odpowiedźw tym stylu wygląda następująco: „Owszem, masz rację, tomi wygląda na korzystnąofertę, ale m nie spełniaćnaszych potrzeb".4. Zgodność- Odpowiedźmogłaby brzmiećtak: „Jasne, widziałem jużt; oferty. Wszystkie sątakie same. Nicnie kupimy".Aby osiągnąćswoje cele, musisz umiejętnie dostosowaćswojąofertęwzorca „zgodność/ niezgodność".PodziałAmerykanów w zależności od filtra, który określa ich reakcje:Polaryzacja 5 procentNiezgodność/ z pewnym zastrzeżeniem 25 procentRównowaga 10 procentZgodność/ z pewnym zastrzeżeniem 50 procentZgodność 10 procentInnym sposobem potwierdzenia swojej oceny dotyczącej wzorca (filtru) danej osoby jest ustalenie, ile razy wciągu ostatnich dziesięciu lat zmieniała pracę. Jeśli wcale lub raz, reprezentuje kategorię„zgodność" lub„zgodność/ z pewnym zastrzeżeniem". Jeśli dwa lub trzy razy, należy do kategorii „równowagi". Jeśli czteryrazy lub więcej, najprawdopodobniej zbliża siędo przeciwnego bieguna kontinuum.Ludzie, którzy majądo czynienia z klientami z kategorii „polaryzacja", często bardzo siędenerwująi to jestzrozumiałe. Korzystne jest to, że na decyzje takich ludzi bardzo łatwo można wpływać. Wystarczy, jeśliwspomnisz o swoich wątpliwościach, by taka osoba była w stanie cośzrobić. Zobaczysz, zrobi wszystko, co wjej mocy, by temu zaprzeczyć!

„Ogólna wizja I konkrety"Ten metaprogram równieżma ogromne znaczenie dla zrozumienia procesu perswazji.Ludzie skłaniający sięku „ogólnej wizji" pragnązyskaćszerokie spojrzenie, czyli panoramiczny obraz w„skróconej formie". Zwolennicy konkretów zawsze chcąpoznaćszczegóły - jak najwięcej szczegółów.Osoba z pierwszej grupy zwykle buduje całośćz elementów jeszcze przed przeczytaniem instrukcji. Denerwujesię, gdy za bardzo zagłębiasz sięw szczegóły. W czasie prezentacji nie chce poznawać„nieistotnych" detali.Odmaluj przed niąpanoramiczny obraz, a zyskasz przyjaciela. To człowiek, który programuje magnetowid czyinne urządzenie elektroniczne, nawet nie zerkając do instrukcji obsługi.Zwolennicy konkretów czytająwszystko, co jest napisane nawet najdrobniejszym drukiem. Pragnąpoznaćwszystkie szczegóły. Sąświetnymi księgowymi. Jeśli przedstawisz im ogólny obraz i będziesz oczekiwać, że najego podstawie zacznądziałać, uznają, że cośprzed nimi ukrywasz.

ogólna wizja <-----------> konkretyJeśli przedstawiasz propozycjęosobie, dla której najważniejsze sąkonkrety i potrafisz siędo niej dostosować,zapewniasz sobie świetnąpozycjęwyjściową. Taki człowiek doceni szczegóły. Osobęo „ogólnym" podejściuogarnie gniew, jeśli ugrzęźniesz w szczegółach. Zasadąjest, że dla przywódców zwykle ważniejsza jest ogólnawizja, dla analityków natomiast licząsiękonkrety. Osoby reprezentujące typ sympatyczny oraz towarzyski sąprzeważnie bardziej elastyczne.

„Przekonanie "Ten metaprogram ma znaczenie zarówno w interesach, jak i związkach osobistych. Określa, co może danąosobęprzekonać, oraz - jak długo może to potrwać. W tym celu musimy zadaćjej kilka pytań.1. Skąd wiesz, kiedy ktośświetnie pracuje? Czy musisz:a. widziećlub przyglądaćsię, jak pracuje?b. usłyszećo tym, jaki jest dobry w tym, co robi?c. robićto razem z nim?d. odwołaćsiędo danych na temat tej osoby?2. Ile razy ktośmusi demonstrowaćci, że potrafi cośzrobić, żebyśbyłw pełni o tym przekonany?a. razb. dwa razy lub więcejc. często w czasie długiego okresud. ciągle

raz <-----------> ciągleUstalenie miejsca danej osoby na tej osi ułatwi ci proces zarządzania. Dlaczego twój szef ciągle cięsprawdza?Czy to jego wewnętrzne „zaprogramowanie" każe mu wciążupewniaćsię, czy dobrze pracujesz? Jest to równieżważny element w związkach międzyludzkich.

„Konieczność/ możliwość"

69

Jedni ludzie robiącośwtedy, gdy jest to absolutnie konieczne. Czują, że musząto zrobić(na osi biegun„konieczność"). Inni natomiast robiącoś, gdy czują, że tego chcą(na osi biegun „możliwość"). Czy ludzie robiąróżne rzeczy, ponieważczują, że muszą, czy dlatego, że tego chcą?

konieczność <-----------> możliwośćUstalenie, czy ludzie robiąróżne rzeczy dlatego, że muszą, czy dlatego, że chcą, że byćbardzo cennymnarzędziem perswazji. Mógłbyśzadaćpytania typu:„Dlaczego podjąłpan pracęw swojej obecnej firmie?" „Dlaczego kupiłpan obecny dom?"Jeśli człowiek robi coś, ponieważczuje, że musi, nie staraj sięgo przekonywaćo korzyściach płynących zwypróbowania czegośnowego. Osoby, która robi cośdlatego, że „może" zdarzyćsięcośwspaniałego, raczej nieprzekonasz, mówiąc jej, że „potrzebuje czegoś".

„Działanie"Jak szybko ktośpotrafi przeanalizowaćsytuację? Jak uważnie to robi? Można siędowiedzieć, co dana osobasądzi na własny temat, zadając jej następujące pytanie: „Czy w określonej sytuacji zwykle działasz natychmiastpo szybkim przeanalizowaniu, czy najpierw dogłębnie badasz wszystkie możliwe konsekwencje, a dopieropotem podejmujesz działanie?".

refleksyjność <-----------> aktywność„Łączność"

Czy dana osoba woli pracowaćsama czy razem z innymi? Ta informacja może byćpomocna, zwłaszcza gdystaramy sięprzekonaćpracowników: „Czy każde zadowolenie daje panu praca na własnąrękę, czy w grupie?".

samodzielnie <-----------> z innymiĆwiczeniePrzedstaw swojąpropozycjęw taki sposób, by dostosowaćsiędo metaprogramów rozmówcy. Powyżejprzedstawiłem w postaci osi kilka metaprogramy mających największe znaczenie w procesie perswazji. Celemustalenia metaprogramów rozmówcy jest ułatwienie wzajemnej komunikacji i uczynienie jej przyjemniejsządlapartnera. Poniższe ćwiczenie pozwoli ci zapoznaćsięni dokładniej.Poprośżonę(męża) lub przyjaciela, by pozwolili ci ustalićswoje metaprogramy. Gdy jużto zrobisz, zaproponujim coś, wykorzystując ich metaprogramy. Następnie zaproponuj im to samo, używając odwrotności ichmetaprogramów. Zapytaj, jakie były ich odczucia wobec tej propozycji w obu przypadkach. Poproście, żebyopisali te odczucia. Po wykonaniu ćwiczenia, zrób krótki przegląd metaprogramów, wykorzystywanych wprocesie perswazji i upewnij się, że rozumiesz istotękażdego z nich, zanim przejdziesz do kolejnego etapu.

Metaprogramy w procesie perswazji• „Kierunek dążenia" uciekaćod <----------> dążyćdo• „Rodzaj odniesienia" wewnętrzny <----------> zewnętrzny i/lub dane• „Zgodność/ niezgodność" podobieństwo <----------> różnice• „Ogólna wizja / konkrety" ogólna wizja <----------> konkrety• „Przekonanie" raz <----------> ciągle• „Konieczność/ możliwość" konieczność<----------> możliwość• „Działanie" refleksyjność<----------> aktywność• „Łączność" samodzielnie <----------> z innymiWartościGdy zrozumiemy już, w jaki sposób metaprogramy pełniąfunkcjęfiltrów w procesie perswazji, jesteśmy gotowizapoznaćsięz kolejnągrupąfiltrów - zwanych wartościami.Jak jużmówiliśmy, stanowiąone zasadniczy element procesu perswazji. Sąto także drugie w kolejności, pometaprogramach, najważniejsze filtry podświadomości. Wartości pozwalająnam ocenić, czy to, co robimy, jestwłaściwe czy niewłaściwe, mądre czy głupie, dobre czy złe. Przypomnij sobie strategięustalania wartości:1. „Co siędla ciebie najbardziej liczy w X?"2. „Co jeszcze siędla ciebie liczy w X?"3. „Co jeszcze?"Przypomnij sobie metodęokreślania hierarchii wartości:1. „Spośród wartości A, B, C, D, E i F, która jest dla ciebie najważniejsza?"2. „Która jest druga w kolejności?"3. „Która jest następna?"Przypomnij sobie równieżprocedurę, dzięki której można ustalić, na jakiejśpodstawie ktośtwierdzi,że„osiągnął" danąwartość:„Kiedy uznasz, że osiągnąłeśjużX?"I wreszcie, przypomnij sobie różnicęmiędzy wartościami ostatecznymi i pośrednimi. Wartości ostateczne towewnętrzne stany, do których dąży lub których unika dana osoba (miłość, szczęście, poczucie bezpieczeństwa,wolność, nuda, frustracja). Wartości pośrednie to środki, które mająpomóc danej osobie w osiągnięciu wartościostatecznych lub ucieczce od nich (sąto na przykład pieniądze, samochody, domy, podróże, kariera).

Przekonania

70

Kolejny rodzaj filtrów stanowiąprzekonania. Wszyscy je posiadamy. Zostały nam wpojone lub samidokonaliśmy ich wyboru. Według Tada Jamesa i Wyatta Woodsmalla, autorów książki Time LinęTherapy,przekonania to rodzaj założeń, które albo inspirująalbo hamująnasze działania. Przekonania rządząw istocienaszym zachowaniem. Pozwalająnam na robienie pewnych rzeczy i powstrzymująprzed robieniem innych.Każde przekonanie związane jest z określonąwartością. Każde mówi o tym, jak widzimy świat.Przekonania stanowiąważne dla nas generalizacje. Nie lubimy ludzi, którzy atakująnasze przekonania, i wydajenam się, że inni powinni wierzyćw to co my, inaczej nie mająracji. Nie uwierzyłbyśw nic, czego nie uważałbyśza słuszne. Przekonania nie sączymśkonkretnym. Podobnie jak wartości, sągłęboko zakorzenione w naszymwnętrzu. Niemal wszystkie oparte sąna emocjach, a logiczne rozumowanie nie jest w stanie ich naruszyć.Wojna przeciwko Irakowi w styczniu 1991 roku rozpoczęła sięz powodu jednego człowieka, Saddama Husajna,który uważał, że Kuwejt powinien zostaćprzyłączony do Iraku jako jego część. To jedno przekonanie orazdziałania podjęte na jego podstawie spowodowały śmierćco najmniej 150 tysięcy Irakijczyków oraz około 100Amerykanów i żołnierzy armii sprzymierzonych. Wiele osób próbowało powstrzymaćmasowe zabijanie orazdestrukcjępaństwa irackiego, ale Husajn wierzył, że ma prawo zrobićto, co zrobił- dokonaćinwazji na Kuwejt.Im więcej negocjatorów mówiło mu, że nie ma racji, z tym większąmocąbroniłswojego stanowiska. Zazwyczajniełatwo jest zmieniaćprzekonania ludzi. Mimo że przy wykorzystaniu technik perswazji można próbowaćtozrobić, jednak prawie zawsze jest to, w opinii autora, nieetyczne.W procesie perswazji będziesz poruszaćsięwewnątrz struktury przekonańdanej osoby. Większośćludzi jestprzeważnieświadoma swoich przekonań.Wszystkie elementy komunikacji sąkształtowane przez przekonania. Jeśli twoje przekonania kolidujązprocesem perswazji, nie uda ci sięwpłynąćna adwersarza. Musisz działaćzgodnie z jego przekonaniami, nieswoimi. Proces perswazji zakończy sięsukcesem, pod warunkiem, że to, co mówisz, jest zgodne zprzekonaniami adwersarza.

PoglądyKolejny rodzaj filtrów stanowiąpoglądy. Jest to zbiór wartości i przekonańdotyczących określonego tematu.Większośćludzi bezskutecznie usiłuje wpłynąćna poglądy innych. Nie da sięich zmienić, nie zmieniającprzedtem ich wartości. Przekonania, jak jużwspomniałem, zależąod wartości. Podobnie poglądy zależąodprzekonań.W procesie perswazji mamy do czynienia z poglądami. Istniejąone wświadomości, instynkt więc nakazuje, byradzićsobie z nimi, oddziałując na świadomośćinnych. Niestety, zwykle rzadko osiągamy sukces, próbujączmieniaćsame poglądy. Mówienie komuś, by zmieniłswoje poglądy, nigdy nie skutkuje. Rozważmy konkretnąwartośći to, w jaki sposób przekonania kreująpoglądy.PrzykładUprzedzenia rasowe należądo sfery poglądów. Aby nakłonićkogośdo zaakceptowania ludzi należących doinnych grup etnicznych, musisz zrobićcoświęcej niżtylko powiedziećmu, że wszyscy ludzie sąrówni.Wartość: Poczucie bezpieczeństwaPrzekonanie A: Gdy znajdujęsięwśród ludzi wiem, że jestembezpieczny.Przekonanie B: Wszyscy ludzie, których znam bliżej, mająskórętego samego koloru co ja.Przekonanie C: Gdy widzęludzi o innym kolorze skóry, odczuwam lęk.Przekonanie D: Ludzie innych ras nie lubiąmnie z powodu koloru mojej skóry.Przekonanie E: Nie chcęzostaćzraniony, trzymam sięwięc z dala od ludzi o innym kolorze skóry.Pogląd: Ludzie o innym kolorze skóry mogąbyćw porządku, ale mnie denerwują.Przekonania zależąod wartości. Powyższe przekonania sązniekształcone. Kształtująsięone na podstawie:1. Środowiska, włączając w to rówieśników i rodziców.2. Wydarzeń, włączając w to media.3. Wiedzy.4. Rezultatów działańpodejmowanych w przeszłości.5. Własnych idei, włączając w to akty wiary.W powyższym przykładzie trudno kwestionowaćwartość, jakąstanowi poczucie bezpieczeństwa, jednakprzekonania powstałe na jej podstawie zostały zniekształcone w co najmniej jednym z pięciu punktów. Niemożesz zmienićtego poglądu u twojego rozmówcy, stosując argumenty racjonalne. To jest irracjonalne.Przekonania nie mająnic wspólnego z rzeczywistością. Sąprzekonaniami dlatego, że nie sąfaktami. Zobaczysz,jak ważne w procesie komunikacji sąprzekonania.

Decyzje i wspomnieniaDecyzje i wspomnienia stanowiąpiąty i szósty filtr w procesie komunikacji. Niektóre z naszych decyzji iwspomnieńtkwiągłęboko w podświadomości. Inne sąłatwo dostępne na poziomie świadomości.

71

Decyzje w ciekawy sposób wpływająna proces perswazji. Decyzje podjęte w przeszłości są„pełne treści" (wprzeciwieństwie do metaprogramów, które sązbiorami pustymi). Dawne decyzje człowieka mogąwkroczyćnascenęna dwa sposoby.1. Sukces /porażka - Gdy w określonej sytuacji ktośpodejmuje decyzję, odnosi sukces lub ponosi porażkę.Najważniejsze z tych sukcesów i porażek wpłynąna przyszłe decyzje. Na przykład, jeśli mężczyzna zdecydujesięw końcu poprosićkobietę, by została jego żoną, i dostanie kosza, zapamięta tędecyzjęja] porażkęi będziewahałsięprzed poproszeniem o rękęinnąkobietę.2. Konsekwencja - Mamy skłonnośćdo podejmowania decyzji zgodnych z mi, które podejmowaliśmy jużwprzeszłości. Przypomnij sobie prawo konsekwencji z rozdziału 3.Naszym wewnętrznym pragnieniem jest zachowanie zgodności i nie pot firny zrobićniczego, co jest niespójne znajważniejszymi dla nas wartościami w przyszłości będziemy więc podejmowaćdecyzje na podstawie tejinformacjiWspomnienia, podobnie jak decyzje, sązbiorem w stu procentach zapełnionym (podczas gdy metaprogramy sązbiorem zupełnie pustym.) Oczywiście wspomnienia odgrywająkluczowąrolęw procesie perswazji. Wszystko,co i bimy, przechodzi przez filtr naszych wspomnień. Jeśli w przeszłości mieliśmy miłe doświadczenia zesprzedawcami, będziemy chętnie spotykaćsięz nimi., jeśli mieliśmy dobre doświadczenia w różnychzwiązkach, będziemy chcieli przeżyćwięcej podobnych doświadczeń. W przypadku złych doświadczeńbędziemy raczej postępowaćodwrotnie. Wszystkie filtry, w tym równieżwspomnienia, zniekształcają, pomijająi generalizują. Nie ma więc znaczenia, czy ktośzapamięta wydarzenia dokładnie tak, jak przebiegały, czyinaczej. To, jak zapamiętuje wydarzenia, w kontekst obecnego procesu komunikacji, wpływa na jegowewnętrzne reprezentacje a więc zarówno na stany, jak i na zachowania.Przestudiuj proszęponiższy model struktury perswazji. Opiera sięon omówionym wcześniej modelukomunikacji, właściwym dla programowa neurolingwistycznego.

Struktura modelu perswazjiNadawca (A) przekazuje wiadomośćodbiorcy (B)

A --------------------->Wiadomośćprzechodzi przez filtry, które pomijają, zniekształcają, generalizują:

1. Metaprogramy 2. Wartości 3. Przekonania4. poglądy 5. Decyzje 6. wspomnienia

A -------------> / ------------->Przefiltrowana wiadomośćdociera do odbiorcy (B), znajdującego sięw określonym stanie ducha.

A -------------> / -------------> BStan ducha zmienia się, powodując nowe zachowanie.

A-------------> / I -------------> B -------------> nowy stan -------------> nowe zachowanieUwaga-, stan = język ciała + wewnętrzne reprezentacjeNa początku tego modelu znajduje siębodziec w postaci jakiegośzdarzenia lub samego procesu komunikacji.Może on byćskierowany ku odbiorcy wiadomości lub nieukierunkowany Później zdarzenie zostajezniekształcone, jego elementy częściowo zostająusunięte i uogólnione, przechodząc przez metaprogramywartości, przekonania, poglądy, decyzje i wspomnienia odbiorcy.Przefiltrowana wiadomośćtrafia na określony stan ducha odbiorcy (na który, jak wiesz, składa sięjęzyk ciaładanej osoby i jej wewnętrzne reprezentacje), wytwarzając nowy stan ducha, który z kolei wpływa na zmianęzachowania.Najbardziej skutecznym sposobem przekonania kogośjest wykorzystanie tego samego „oprogramowania",którego dana osoba używa w trakcie przetwarzania informacji. Gdy jeden komputer komunikuje sięz drugim zapośrednictwem urządzenia, które to umożliwia (interfejsu), trudno byłoby im przekazywaćsobie dane, gdyby niedziałały w tym samym systemie (języku programowania czy oprogramowaniu). W podobny sposób musimy do-stosowaćsiędo wartości, przekonań, poglądów, a zwłaszcza metaprogramów partnera, jeśli mamy byćtakskuteczni w procesie komunikacji, jak to tylko możliwe.Jak jużwiemy, by osiągnąćsukces, musimy przedstawiaćinnym nasze propozycje, używając ich „systemu"składającego sięz metaprogramów, wartości, przekonań, poglądów, decyzji i wspomnień. Jedynym sposobemzdobycia tych informacji jest zadawanie pytań. W ogromnej mierze pomogąnam one w określaniu wartościnaszych rozmówców. W następnym rozdziale pogłębimy swojąwiedzęw dziedzinie zadawania pytań.

Struktura perswazji - w skrócie:I. Stany

A. język ciała + wewnętrzne reprezentacje = stanB. stan -------------> zachowanie

II. ProcesyA. PomijanieB. ZniekształcanieC. Generalizacja

72

III. FiltryA. MetaprogramyB. WartościC. PrzekonaniaD. PoglądyE. Decyzje i wspomnienia

IV Struktura modelu perswazji

ROZDZIAŁ14Mistrz Perswazji - częśćI

KAŻDY WYGRYWA albo NICI Z INTERESU Stephen R. Covey 7 nawyków skutecznego działaniaMistrz Perswazji dopuszcza możliwośćtylko jednego wyniku: KAŻDY WYGRYWA - albo nie przystępuje dointeresu. Mistrz Perswazji ma cel. Osiąga go. Mistrz Perswazji dysponuje szerokim wachlarzem odpowiedzi,które może wykorzystaćw każdej sytuacji. W większości przypadków dobrze je wcześniej przygotował. MistrzPerswazji jest prawdziwym mistrzem w ocenie zachowańinnych ludzi i posiada elastycznośćniezbędnądo tego,by reagowaćw sposób właściwy i skuteczny.Inni postrzegająMistrza Perswazji jako człowieka obdarzonego charyzmąi troskliwego. Zdumiewa ich, żezawsze potrafi on obmyślićplan wiodący do osiągnięcia celu. Emanuje z niego pewnośćsiebie.Mistrz Perswazji nie urodziłsiętaki. Zaczynałniezdarnie - jak każdy. Jedna rzecz go jednak wyróżniała. Zdobyłumiejętnośćuważnego słuchania i właściwego reagowania. To rzecz, której można sięnauczyć. Poprzednirozdziałzawiera informacje pozwalające ustalić, co jest motorem działania danego człowieka. Teraz będzieszumiałodnaleźćjego czułe miejsca. Samo zrozumienie działania samych filtrów nie wystarczy ci jednak doprzekonania kogośdo swoich racji. Ten rozdziałda ci niezbędnąelastycznośći precyzję. Opanowanie tychumiejętności zajmie ci trochęczasu. Bądźcierpliwy.Elastycznośćjest w procesie perswazji jednąz najważniejszych cech. Jeśli masz określony cel w procesiekomunikacji i widzisz, że nie przybliżasz siędo niego, istotne jest, byśzmieniłswoje podejście i sposóbdziałania tak szybko, jak to tylko możliwe.

Określanie metaprogramówJednym z naszych celów, jako Mistrzów Perswazji, jest zgromadzenie jak najwięcej informacji o naszympartnerze w możliwie najkrótszym czasie.Nie każdej osobie, którąspotykamy, będziemy mogli daćdo wypełnienia kwestionariusz osobowości. Niestarczy nam czasu na ustalenie wartości wszystkich naszych znajomych. Nie będziemy mieli okazji określićwszystkich metaprogramów osoby, której chcemy pomóc. Dlatego musimy sięnauczyćtak formułowaćpytania,by zdobyćjak najwięcej danych mających dla nas istotne znaczenie.Wróćmy do przykładu, którym posłużyliśmy sięw rozdziale 9, ale tym razem ustalimy, jakich metaprogramówużywa do przetwarzania informacji każda z rozmawiających osób.Niedawno poślubieni małżonkowie próbująpodjąćdecyzję, dokąd jechaćna wakacje.MĄŻ: - Czego oczekujesz po tych wakacjach?ŻONA: - Hm. Chcęuciec od tego zgiełku. Zapomniećo pracach domowych i odpocząć.MĄZ: -Jakie jest dla ciebie idealne miejsce na wakacje?ŻONA: - Och, nie wiem. Nigdy o tym nie myślałam. Zwykle wyjeżdżałam na kemping z przyjaciółmi.MĄZ: - Co najbardziej odpowiadało ci w wyjazdach na kemping?ŻONA: - Myślę, że lubiłam przebywaćna świeżym powietrzu, siedziećprzy ognisku i zwyczajnie rozmawiać. Aty, kochanie? O czym ty myślałeś?MĄZ: -Ja chciałbym pojechaćna tydzieńdo Las Vegas i pograćw karty, obejrzećparępokazów i dobrze siębawić.ŻONA: -Hm. Nigdy nie byłam w Vegas. Nie sądzę, żeby mi siętam podobało. Wygląda na to, że chciałbyśzamienićjedno pole walki na drugie, jeszcze większe.MĄZ: -Dobrze wiem, co czujesz. Ja tak samo myślałem, dopóki tam nie pojechałem. Zaskoczyło mnie, jakdoskonale można siętam bawić.ŻONA: - Myślę, że naprawdęchciałabym uniknąćw czasie wakacji wielkomiejskiego zgiełku.MĄŻ: - Cóż, możemy pójśćna kompromis. Byłabyśdo tego skłonna?ŻONA: - Przypuszczam, że tak.MĄŻ: - A gdybyśmy pojechali tam, gdzie powietrze jest świeże i czyste, piękni pachnąsosny, nie ma wielu ludzi,a ja mógłbym siębawić? Jak ci sięto podobaŻONA: - Brzmi nieźle. Dokąd moglibyśmy pojechać?MĄŻ: - Nad jezioro Tahoe.ŻONA: - Nigdy tam nie byłam. Nie wiem, czy będzie mi siętam podobało.MĄZ: - Pamiętasz, jak jeździłaśz przyjaciółmi na kemping, siedzieliście przy ognisku i oddychaliście świeżympowietrzem?

73

ŻONA: - Pamiętam.MĄZ: - Potrafisz sobie wyobrazićto samo w otoczeniu tysięcy przepięknych sosen i ośnieżonych szczytów?ŻONA: - Tak.MĄZ: - To właśnie jezioro Tahoe. Kochanie, jedźmy tam, oderwijmy sięod i go wszystkiego i odpocznijmy.ŻONA: - Dobrze, jedźmy.Jak widzisz, w powyższym przykładzie do gry wkraczająmetaprogram Wróćdo wszystkich metaprogramówprzedstawionych w poprzednim rozdziale. To bardzo ważne. Mążi żona znajdowali sięw zupełnie innychmiejsca na osi „kierunek dążenia". Kto ucieka? Od czego? W którym miejscu według ciebie znajdzie siężonana osiach „łączność" i „działanie"? Czy potrafisz odgadnąć, jakim stylem komunikacji sięposługuje? Dlaczego?Ćwiczenie 1Zacznij powoli wykorzystywaćw codziennym życiu umiejętnośćokreślania wartości, potrzeb, przekonańimetaprogramów. Skup sięna rozpoznaniu jednego metaprogramu dziennie. Każdego dnia analizuj wszystkiedocierające do ciebie informacje i próbuj ustalić, jakimi metaprogramami posługująsięludzie, filtrującinformacje. W ciągu dwóch, trzech tygodni odkryjesz, że robisz to jużpodświadomie i reagujesz we właściwysposób.Ćwiczenie 2Codziennie obejrzyj powtórzenia odcinków ulubionego serialu. Jeśli wolisz, możesz oczywiście wybraćinnyprogram. Zrób sobie kopięlisty metaprogramów ważnych dla procesu perswazji i wykorzystuj jądo analizykażdej z głównych postaci w serialu oraz do ustalenia, jakimi filtrami sięposługuje. Dodatkowo określ stylkomunikacji każdej z nich.Ćwiczenie będzie nie tylko zabawne, ale pozwoli ci nauczyćswojąpodświadomośćszybszego rozpoznawania metaprogramów.Precyzyjne pytaniaGdy próbujesz uzyskaćpomocne informacje w procesie perswazji, pytania typu „jak? / co?" sąnajważniejsze.Umożliwiająone zdobycie informacji koniecznych do określenia wartości i potrzeb innych osób. Uzyskaszzdumiewające rezultaty, jeśli wykorzystasz poniższe pytania jako wzór. Mimo że wiele z tych przykładówdotyczy relacji „sprzedawca - klient", równie skutecznie można sięnimi posłużyćw związkach opartych namiłości lub przyjaźni.

Ustalanie wartości„Jakie masz oczekiwania wobec...?". „Co siędla ciebie najbardziej liczy...?". „Co cenisz w...?". „Jak wieleznaczy dla ciebie posiadanie...?".Ustalanie sposobu podejmowania decyzji (co naprawdęskłoni ludzi do przyjęcia twojej oferty)„W jaki sposób zdecydowałsiępan, że chciałby...?".„Gdy kupowałpan swój ostatni..., co było czynnikiem decydującym?".Ustalanie przyczyny oporu KLIENT: - Nie jestem zainteresowany. MP: - Czy jest ku temu jakiśszczególnypowód?KLIENT: - Nie jestem zainteresowany.MP: - Co mogłoby pana skłonićdo zmiany zdania?KLIENT: - Nie jestem zainteresowany.MP: - Co powinienem zrobić, by przekonaćpana do zainteresowania sięKLIENT: - Proszędo mnie zadzwonićza sześćtygodni.MP: - Co sięzmieni za sześćtygodni?KLIENT - Proszędo mnie zadzwonićza sześćtygodni.MP: - Co konkretnie będzie wyglądało inaczej za sześćtygodni?Połączenie tych pytańz pytaniami pozwalającymi ustalićmetaprogromowanie w poprzednim rozdziale)przyniesie wspaniałe rezultaty.

Praca wewnątrz struktury programów klientaGdy ustaliliśmy jużmetaprogramy naszego partnera lub klienta, możemy wykorzystać, pracując wewnątrz nich.Aby to dobrze zrozumieć, przeanalizuj typowe metaprogramy i pytania, których można użyć, by osiągnąćsukcesw procesie perswazji. Oto wersja perswazji wakacyjnej dla bardziej zaawansowanyMĄZ: (Ustaliłjuż, że jego żona „ucieka od" różnych rzeczy) - ...więc, chcesz byćjak najdalej od tych wszystkichproblemów i że chcesz na wal. uciec z „pola walki", jakim jest dla ciebie miasto. Dokąd więc chciałaby jechać?ŻONA: - Nie chciałabym jechaćdo dużego miasta. Nie chcęnależećtam, gdzie inni będąmi przeszkadzać. Chcęuniknąćstresu.Wtedy mążdelikatnie sugeruje żonie korzystne dla siebie rozwiązanie, tak jak odbyło sięto w powyższymprzykładzie. Proponuje jej jezioro Tahoe - bo ma tam w zasięgu interesujące go rozrywki - i żona sięzgadza.Inny przykład. Wyobraźsobie, że człowiek, z którym chcesz zawrzećtrans-akcję, na osi „punkt odniesienia"znajduje siępo stronie danych z zewnątrz (na przykład czyta informacje rynkowe). Wtedy możesz przystąpićdodziałania w następujący sposób:

74

MP: - Ciągle zdumiewająmnie ludzie, którzy działają, kierując sięinstynktem, albo radząsięprzyjaciela, jakisamochód kupić. Ludzie wydajątysiące dolarów, nie mając żadnych obiektywnych kryteriów, na których moglibyoprzećswojądecyzję. Czy to nie zabawne?KLIENT: - Absolutnie tak.MP: - Dlatego nie mogęsiędoczekać, żeby pokazaćpanu aktualne informacje rynkowe, z których wynika, żenasz model jest najlepszy w swojej kia-się. To wspaniałe wiedzieć, że kupuje sięnajlepszy wóz, zamiast usłyszećto od kogośprzypadkowego, prawda?Rozważmy teraz, co zrobić, gdy twoja klientka na osi „zgodność/ niezgodność" zajmuje miejsce na jej prawymbiegunie. Nie zgadza sięz niczym, co mówisz.MP: -Pewnie uważa pani,że nie ma sensu podejmowaćdecyzji o kupnie dzisiaj, prawda?KLIENTKA: - Nie posunęłabym sięażtak daleko. Dzisiaj teżjest dobry dzieńna decyzję.A jeśli twój klient na osi „ogólna wizja / konkrety" znajduje siępo lewej stronie? Z pewnościąnie będzieszudzielaćmu szczegółowych informacji, jeśli chcesz, by przyjąłtwojąofertę.MP - ...i oczywiście szczegóły zostanądopracowane. Przedstawiłem panu rozwiązanie, które spełnia głównekryteria określone przez pańskąfirmę. Szczegóły pozostawmy ludziom, którzy zaangażowani sąw prace nad tymprojektem.Wyobraźsobie teraz, że masz do czynienia z osobą, która musi zobaczyćcośkilka razy, zanim przekona się, żebędzie to właściwie działać.MP: - Proszępomyśleć, jak to będzie, gdy zobaczy pan ten produkt, pozwalający panu każdego dnia, o każdejgodzinie i w każdej minucie obniżyćkoszty produkcji o 4 do 7 procent.KLIENT: - Skąd pan o tym wie?MP: - No cóż, mógłbym powiedzieć, że dwadzieścia innych firm zaoszczędziło dzięki niemu od 4 do 7 procent,ale tego nie zrobię. Powiem panu tylko,że w firmie Johnson Manufacturing używano tego produktu przez dzie-więćdziesiąt dni, zanim jej kierownictwo przekonało się, że dzięki niemu obniży koszty co najmniej o 4 procent.To jednak nie powstrzymało ich przed dalszym sprawdzaniem jego wydajności, dopóki nie upewnili się, że staleotrzymująten sam wynik. Weźmy teraz Wilson Eąuipment. Oszczędzająokoło 6procent swoich kosztów. Trochęczasu minęło, zanim przekonali się, że to naprawdędziała. Dzisiaj sąnaprawdębardzo zadowoleni. Może panzadzwonićdo Rachel Wilson z tej firmy, a ona to potwierdzi. Z kolei.. .Załóżmy, że prowadzisz rozmowęz kimś, kto robi tylko to, co jest konieczne albo tylko te rzeczy, które musi,zamiast tych, które mógłby zrobić.MP: - ...i oczywiście w dzisiejszych czasach wykupienie polisy nażycie na kwotęćwierćmiliona dolarów jestniezbędne. Czy to nie zdumiewające, jak często ludzie łudząsięnadzieją, że wszystko będzie w porządku, a nietroszcząsięnawet o rzeczy podstawowe? Dlaczego tak siędzieje?Poruszając sięwewnątrz systemu „programów" danego człowieka, mamy możliwośćprzedstawienia swojegopunktu widzenia w taki sposób, by zostałprzyjęty przez drugąstronę. Tego rodzaju elastycznośćwprezentacjach przyniesie nam wspaniałe rezultaty. Jeśli lekceważymy metaprogramy innych ludzi, przestajemybyćskuteczni. Jeśli nasząwiedzęo metaprogramach stosujemy w praktyce, możemy używając pytań, nakłonićniemal każdego do przyjęcia dowolnej propozycji czy pomysłu.Pamiętaj, gdy posiądziesz moc otwierania umysłów i przekonywania ludzi do swojego punktu widzenia,automatycznie bierzesz na siebie odpowiedzialnośćza doprowadzanie do sytuacji KAŻDY WYGRYWA - albowycofujesz sięz interesu. Angażowanie sięw jakąkolwiek sytuację, która nie może zakończyćsiętakimwynikiem, uważam za nierozumne. Rozważając, kim jest Mistrz Perswazji, weźpod uwagęnastępujące rzeczy.

Umiejętności Mistrza PerswazjiI. Stosuje myślenie ukierunkowane na cel (OBT).

A. Ustala cele procesu komunikacji.B. Angażując wszystkie zmysły, stara sięocenić, czy zmierza w kierunku wybranego celu.C. Jest wystarczająco elastyczny, by zmienićsposób działania, jeśli cośdzieje sięnie po jego myśli.

II. Przyjmuje na siebie odpowiedzialnośćza proces komunikacji, A. Jeśli adwersarz stawia opór, do MistrzaA. Perswazji należy zmiana kierunku procesu.B. Rozumie, że reakcja innych jest dla niego sprawąnajważniejszą,

III. Ponieważumysłi ciało sąelementami tego samego systemu i bezpośrednie na siebie oddziałują, MPposługuje sięz równąwprawąkomunikacjąwerbalną, jak i niewerbalną.IV. Jest elastyczny w każdym procesie komunikacji; niekoniecznie musi za-chowaćwłasny styl komunikacji -może przyjąćstyl rozmówcy.V. Myśli precyzyjnie.

A. Słysząc: „To jest świetne, okropne, wspaniałe, straszne, dobre, złe, za duże, zbyt drogie, tego jest zbytwiele" itp., w myślach stawia pytanie: " W porównaniu z czym?".B. Słysząc: „Oni mówią, ludzie mówią, Kościółtwierdzi, rząd twierdzi" itp., w myślach stawia pytanie: „Ktokonkretnie?",

75

C. Słysząc- „Nie mogę, nie powinienem, nie wolno mi" itp., w myślach stawia pytanie: „Co by było, gdybyśmógł?" lub „Co ciępowstrzymuje?".D. Słysząc: „Zawsze, nigdy, wszyscy, nikt, każdy", itp., w myślach stawia pytanie: „Zawsze? Nigdy?Wszyscy? Nikt? Każdy?".

VI. Nie zachowuje siętak, jakby wszystko wiedział; potrafi wejśćw rolęoso-by niezorientowanej w jakiejśdziedzinie, jeśli tylko jest to korzystne dla procesu perswazji.VII. Unika rywalizacji ze swoimi adwersarzami w procesie komunikacji.VIII. Od każdego czegośsięuczy, czy dotyczy to samego procesu komunikacji, czy teżtreści prowadzonejrozmowy; zawsze okazuje ludziom autentyczne zainteresowanie.IX. Nigdy nie daje sięwykorzystaćani nie wykorzystuje innych: KAŻDY WYGRYWA albo nici z interesu.

ROZDZIAŁ 15Mistrz Perswazji - częśćII

W pierwszej części książki omówiliśmy podstawy komunikacji niewerbalnej i sposoby wykorzystaniaprzestrzeni. Teraz poznamy kolejne elementy, techniki i strategie, które mająogromne znaczenie w procesieperswazji. Ten krótki, ale ważny rozdziałwzbogaci twojąi tak jużimponującąwiedzęw dziedzinie perswazji.

Sygnały dźwiękoweW procesie sprzedaży, w którym mamy do czynienia z jednąlub dwiema osobami, doskonałym sposobemnawiązania kontaktu jest naśladowanie ich tempa mówienia oraz natężenia głosu. Jednak w miejscachoficjalnych, takich jak sala konferencyjna czy inne pomieszczenie przeznaczone do wystąpieńpublicznych, niejesteśmy w stanie naśladowaćwszystkich obecnych. Możemy je dynie dostroićsiędo typu gremium, charakterui klimatu spotkania. Dlatego teżomówimy najskuteczniejsze sposoby wzbudzania szacunku dla mówcy ibudowania jego wiarygodności. Przy całym zróżnicowaniu indywidualnych cech głosowych możnasformułowaćtrzy ogólne zasady.1. Kobiety musząobniżyćwysokośćgłosu mniej więcej o jednąoktawę, jeśli chcąbyćpostrzegane jakobardziej profesjonalne. Bez względu na rodź; spotkania najlepsze jest umiarkowane tempo mówienia. Wysokie,piskliwe głosy zwykle odbierane sąjako słabe i denerwujące. Obniżając wysoko-głosu, kobieta zyskujeszacunek. Kobiety używające głosu o średniej wysokości często sąuznanymi dziennikarkami i gwiazdamitelewizyjnymi. Z pewnościąpotrafisz wymienićwiele takich kobiet. Czy potrafisz podaćprzykład choćjednejkobiety, która odniosła sukces w podobnej dziedzinie, choćmówi wysokim głosem? Jest ich naprawdęniewiele.2. Mężczyźni powinni obniżyćgłos o około półoktawy, by sprawiaćwrażenie silniejszych. Pomyśl omężczyznach o naprawdęprzyjemnej osobowości, £ wysokim głosie. Mężczyźni mówiący wysokim głosemrzadko sąszanowani często sąpostrzegani jako zbyt kobiecy.3. Zarówno kobiety, jak i mężczyźni powinni wypowiadaćsiędługimi zdaniami. Krótkie, urywane zdaniamogąładnie wyglądaćna papierze, ale nie brzmiąnajlepiej podczas publicznej prezentacji. Oglądaj wieczornewiadomości i sprawdź, jak długich zdańużywajątwoi ulubieni prezenterzy, porównując je z wypowiedziamitych telewizyjnych gwiazd, których nie lubisz.

Ruch gałek ocznychPrzeprowadzono wiele badańdotyczących ruchu gałek ocznych i jego związałz wewnętrznymi reprezentacjami.We wszystkich uzyskano podobne wyniki, które za chwilęomówimy. Pierwsze badania ruchu gałek ocznychrozpocząłna początku lat 50. XX wieku doktor Ernest Hildegard. Jako hipnotyzer ciekaw byt, jaki wpływ naruch gałek ocznych pacjentów ma jego zachowanie. W latach 70. zespółJohna Grindera i Richarda Bandleraprzeprowadziłkolejne badania na ten temat.Wykazały one, że gdy człowiek wspomina, odpowiada na pytanie, prowadzili dialog wewnętrzny, doznajewrażeńi wyobraża sobie przyszłe wydarzenia, towarzyszątemu szybkie ruchy gałek ocznych.Poniższy schemat zostałpodzielony na sześćczęści. Pozwala on ustalić, na ^odstawie obserwacji ruchu gałekocznych, jakiego systemu reprezentacji używa dana osoba.Wzrokowe wskazówki systemu reprezentacjiOkw - Obrazy konstruowane Opw - Obrazy przypomnianewizualnie - nigdy przedtem wizualnie - oglądanenie oglądane wcześniejOczy: W góręi w prawo Oczy: W góręi w lewo(Oczy rozbiegane albo nieruchomy wzrok oznaczająobrazy przywołane).Dks - Dźwięki lub słowa Dps - Dźwięki czy słowaskonstruowane słuchowo - przypomniane słuchowonigdy wcześniej nie słyszane z dawniejszych rozmówOczy: W poziomie w prawo Oczy: W poziomie w lewoWk - Wrażenia kinestetyczne Dw - Dialog wewnętrzny -(a także zmysłwęchu i smaku) oznacza rozmowęz samym sobą- ponowne doświadczanie

76

dawnych odczućlubwyobrażanie sobie przyszłychOczy: W dółi w prawo Oczy: W dółi w lewo

(rysunek z punktu widzenia osoby obserwowanej)Wykorzystanie informacji przedstawionych na powyższym rysunku we wszystkich procesach komunikacji, wktórych uczestniczysz, pozwala znacząco polepszyćich przebieg. Załóżmy na przykład, że sprzedajesz nowesamochody.MP: -Jakie sąpańskie oczekiwania wobec nowego samochodu?KLIENT: - Cóż(oczy do góry i w lewo), chciałbym miećładny czerwony kabriolet, ten, który właśnie wszedłdoprodukcji, (oczy w dółi w prawo, potem w dółi w lewo) Ale chciałbym uzyskaćmożliwie najkorzystniejszącenę. Wie pan, co mam na myśli?Klient miałw umyśle obraz samochodu, który chciałkupić(obraz przypomniany wizualnie: Opw) i miałrównieżpewnego rodzaju odczucia związane z tym samochodem (wrażenia kinestetyczne: Wk). W końcuprzeprowadziłdi log wewnętrzny (Dw), który ujawniłjego niepokój o cenę. Aby więc sprostaćwymaganiomklienta, musimy pokazaćmu samochód, sprawić, by dobrze s w nim poczuł, i wtrącićsiędo jego wewnętrznegodialogu.

Opw +Wk + Dw —> sprzedażMP: - Przejdźmy teraz do kabrioletu, którego obraz ma pan w swojej i wyobraźni. Wiem, że poczuje siępanświetnie, prowadząc go w czasie ja: próbnej. Gdy wrócimy, zada pan sobie pytanie: „Jezu, dlaczego nie kupiłgowcześniej?".Jeśli potrafisz przedstawićklientowi ofertę, która jakby „naśladuje" sekwencjęjego wewnętrznych reprezentacji,prawie zawsze osiągniesz rezultat KAŻDY WYGRYWA.Najbardziej odpowiednim momentem zastosowania tej techniki jest chwila, w której przed wpływemmimowolnego powtórzenia tej sekwencji, klientpodejmuje decyzję.MP: -Porozmawiajmy o państwa obecnym domu. Co było pierwszym czynnikiem, który zadecydowało jegowyborze? Czy to było coś, co państwo zobaczyli, usłyszeli, a może poczuli?KLIENT: (oczy w góręi w lewo) - Gdy go zobaczyliśmy z żoną(oczy w dółi w prawo), poczuliśmy, że gokochamy. Wyglądałtak ładnie na tle podwórka (obraz przypomniany wizualnie i kinestetyka).MP: - Co było następnym w kolejności czynnikiem, który wpłynąłna wasządecyzję?KLIENT: - Cóż, (oczy w poziomie i w prawo) agent powiedziałnam,że pobliska szkoła jest bardzo dobra, a tooczywiście było dla nas ważne, ponieważmamy troje dzieci (dźwięki przypomniane słuchowo).MP: - Co jeszcze pomogło siępaństwu zdecydować?KLIENT: (oczy w góręi w lewo) - Chyba to,że gdy zobaczyliśmy,że wewnątrz jest tak samoładny jak nazewnątrz, po prostu (oczy w poziomie i w lewo) powiedzieliśmy sobie: „Bierzemy go" i tak teżzrobiliśmy (obrazprzypomniany wizualnie, potem dźwięki przypomniane słuchowo).Możesz kontynuować, ale tak naprawdęuzyskałeśjużwszystkie niezbędne informacje.

Opw + Wk + Dps + Opw + Dps —> decyzjaOdkrywanie strategii

W odniesieniu do wszystkich niemal czynności, które wykonujemy wżyciu, posiadamy pewne ogólne strategiedziałania. Codziennie w podobny sposób udajemy siędo pracy. Nawyk ten tak głęboko tkwi w naszejpodświadomości, że nie musimy nawet zastanawiaćsięnad tym, dokąd jedziemy. Wsiadamy do samochodu,włączamy silnik i kończymy jazdępod biurem. To wzór zachowania, który składa sięz wielu elementów.Zestawione w całośći świadomie prze-analizowane, tworząstrategiędojazdu do pracy.Aby poznaćczyjąśstrategiędojazdu do pracy, zakochiwania się, kupowania produktów czy czegokolwiek,musimy o to zapytać. Poniższe pytania pozwalająnam rozpoznaćstrategiędowolnej osoby.1. „Pamiętasz czasy, gdy byłeśX (na przykład szczęśliwy z powodu kupna domu, szczęśliwy, ponieważumówiłeśsięz kimś, kogo właśnie poznałeś, szczęśliwy w miłości itp.)?".2. „Czy pamiętasz wszystko z tego okresu?".3. „Co było pierwszym czynnikiem, który sprawił, że byłeśX?".

77

a. „Czy to było coś, co zobaczyłeś?".b. „Czy to było coś, co usłyszałeś?".c. „Czy to było coś, co poczułeś?".d. „Co było pierwszym czynnikiem, który sprawił, że byłeśabsolutnie X?".

4. „Co było drugim w kolejności czynnikiem, który sprawił, że byłeśX?".a. „Czy to było coś, co zobaczyłeś?".b. „Czy to było coś, co usłyszałeś?".c. „Czy to było coś, co poczułeś?".d. „Co to było?".

5. „Czy w tym momencie byłeśabsolutnie X?".a. Jeśli tak, identyfikowanie strategii jest zakończone.b. Jeśli nie, zacznij znowu od punktu

Oczywiście nie będziesz mógłużywaćdokładnie tych samych słów we wszystkich sytuacjach, w których maszdo czynienia z perswazją. By uzyskaćniezbędne informacje, musisz dostosowaćpytania do kontekstu rozmowy.Spróbuj wydobyćod ludzi, których znasz, jakie sąich strategie dotyczące miłości, szczęścia czy podejmowaniadecyzji. Odkryj strategie przynajmniej trzech osób. Gdy jużto zrobisz, opisz szczegółowo te strategie, któreprowadządo osiągnięcia pewnych rezultatów. Wykorzystaj przedstawione wyżej pytania. Jeśli sięto niepowiedzie, nie martw się. Celem tych pytańjest uświadomienie ci, że w strategiach stosowanych przez każdegoczłowieka można wyróżnićkilka etapów. Podstawowązasadą, o której zawsze należy pamiętać, jest to, że samobraz czy dźwięk nie wystarczy do tego, by ktośzapragnąłjakiejśrzeczy czy osoby. To niezwykle złożonyproces myślowy. Jeśli skończyłeśjużto ćwiczenie, możesz przystąpićdo kolejnych, których wykonanie, jakpamiętasz, ma ogromne znaczenie!Ćwiczenia1. Spróbuj spojrzećna siebie z punktu widzenia twojego rozmówcy siedzącego przy stole. Skieruj obiektywkamery w swojąstronęi jeśli jesteśsam, zachowuj siętak, jakbyśchciałsprzedaćkamerze wybrany produkt.Lepiej byłoby jednak, gdybyśmógłwykonaćto ćwiczenie z partnerem. Na podstawie tej książki przygotujprezentację. Postępuj zgodnie z ustalonym planem: nawiążkontakt, ustal wartości, rozpoznaj potrzeby,przeprowadźprezentację, pokonaj opór i potwierdźtransakcję.2. W chwili składania partnerowi kolejnej oferty, skieruj obiektyw kamery na niego.3. Obejrzyj nagrane prezentacje od początku do końca. Zwróćuwagęna następujące rzeczy: czy w czasiećwiczenia 1 „sprzedawcy" udało sięzachowaćspójnośćmiędzy sygnałami werbalnymi i niewerbalnymi? Czyton twojego głosu byłspójny z wypowiadanymi słowami, czy teżwysłałeśsprzeczne sygnały? Obserwuj ruchgałek ocznych. Jaki ma on związek z używanymi przez ciebie słowami, typowymi dla reprezentacji wzrokowej,słuchowej i kinestetycznej? Czy używasz słów odzwierciedlających twoje wewnętrzne reprezentacje, czy dosto-sowujesz siędo systemu reprezentacji partnera?4. Gdy ty i partner obejrzycie nagranie z ćwiczenia 2, wspólnie przeanalizujcie reakcje twojego partnera. Czywyglądałna zamkniętego w sobie, czy na kogoś, kto nawiązałkontakt? Dlaczego? Co sugerująjego oczy? Czybyły takie momenty, w których reakcja partnera na coś, co powiedziałeślub zrobiłeś, zaskoczyła cię? Dlaczego?5. Po obejrzeniu nagrania poprośpartnera, żeby skomentowałto, co zobaczył, usłyszałi poczułw czasieposzczególnych etapów twojej prezentacji.6. Po przeanalizowaniu informacji zwrotnych w postaci nagrania oraz spostrzeżeńtwojego partnera zastanówsię, co mógłbyśzrobić, aby polepszyćswoje umiejętności w procesie perswazji.7. Powinieneśczęsto korzystaćz kamery i na podstawie nagrańoceniaćpostępy w doskonaleniu umiejętnościMistrza Perswazji. Przynajmniej raz w miesiącu zarejestruj jednąlub dwie godziny nagrania. Im więcejzauważysz, tym lepiej.

DODATEK AEtyka

Filozofia KAŻDY WYGRYWA propagowana w tej książce to oczywiście ideałi jako taki nigdy nie istnieje.Etyka definiowana jest ogólnie jako zbiór zasad moralnych. Taka definicja ażsięprosi o zadanie pytania:„Czyich zasad?".Osoba religijna mogłaby odpowiedzieć: „Bożych".Narzuca sięwtedy kolejne pytanie: „Przez kogo sformułowanych?".Jeśli ktośjest ortodoksyjnymŻydem, jego zasady różniąsięod zasad większości chrześcijan. Za żadnącenęniezje wieprzowiny. Zawsze odpoczywa w czasie szabasu. Jeśli ktośjest baptystą, nie będzie grałw karty anitańczył, ale za to zje wieprzowinęi pójdzie w niedzielędo kościoła, zamiast świętowaćszabas. Jeśli ktośjestkatolikiem, będzie grałw karty i tańczył, ale nie zje nic prócz ryby w piątek i co roku odmówi sobie czegośpodczas Wielkiego Postu.Przekonania religijne stanowiąpodstawęnaszych zasad i zachowań. Może nam sięwydawać, że ludzie, którzynie podzielająnaszych przekonańi nie przestrzegajątych samych zasad, sąod nas gorsi. Oto właśnie powód, dla

78

którego przedstawiłem etykęjako indywidualny problem każdego z nas. Autor tej książki ma nie większe prawo,by mówićci, co jest właściwe, a co nie, niżtwój sąsiad. W większości kultur pewne rzeczy postrzegane sąjakozłe (morderstwa, gwałty, znęcanie sięnad dziećmi), a niektóre jako dobre (wolontaryzm, dobroczynność,życzliwość). Jak jednak oceniaćzachowania i interakcje społeczne, które mieszcząsiępomiędzy tymi dwomaskrajnościami?Gdy u dealera płacisz za samochód cenęsugerowanąprzez producenta, czy jest to interes, gdzie KAŻDYWYGRYWA? A może ci sięwydaje, że to ty lepiej na tym wychodzisz? A jeśli ci powiem, że dealer otrzymujeod producenta bonifikatęw wysokości 1500 dolarów? Mógłby oddaćci połowętych pieniędzy, a i tak zostałbymu zysk w wysokości 750 dolarów plus premia od sprzedaży na koniec roku. Teraz jużwiesz,że dealerotrzymuje upust. Czy wykorzystasz tęwiedzę? W którym momencie pojawia sięrównowaga? Dla każdegoczłowieka ten moment następuje kiedy indziej.Wyobraźsobie, że twoja żona cierpi na porażenie kończyn dolnych. Nie ma wykupionej polisy, która pokryłabywydatki na leczenie, i brakuje wam pieniędzy na jedzenie. Wasze dzieci dosłownie głodują, a wy nie maciepieniędzy, nie możecie wziąćkredytu i nie macie od kogo pożyczyć. Każdy zarobiony czy wy-błagany cent idziena potrzeby żony. Czy kradzieżjedzenia dla dzieci byłaby etyczna? Jeśli powiesz,że nigdy nie sięgnąłbyśpo to,co do ciebie nie należy, to w tym przypadku oznacza to nieuchronnąśmierćdzieci. Jak im to wyjaśnisz? etyka tonajwyraźniej bardzo osobista sprawa. Co jest ważniejsze: zasady czy życie?Czy kiedykolwiek uderzyłbyśżonę? A gdyby ktośdałci za to 1000 dolarów? Gdyby ktośzaoferowałci 100.000dolarów, żebyśjąuderzył, tylko jeden raz? A milion dolarów? A jeśli żona powiedziałaby, że to w porządku, czytak by było naprawdę? Czy istnieje sytuacja, kiedy uderzenie kogośjest etyczne?W jakiej sytuacji powiedzielibyśmy, że nie będziemy jużpłacićpodatków? Gdy piszętęksiążkę, podatkizabierająnam około jednej czwartej zarobków. Czy odmówilibyśmy, gdyby rząd zacząłnam zabieraćpołowędochodów? A gdy-by podatki wyniosły 75 procent? A gdyby pochłaniały całe nasze zarobki i decydowano by zanas, jak żyjemy i gdzie? Czy istnieje sytuacja, w której działanie wbrew interesom własnego kraju byłobyetyczne? Skąd o tym wiesz? Gdzie dokładnie przebiega granica?Na pierwszy rzut oka etyka stanowi zbiór jasno sformułowanych zasad. Nikogo nie oszukuj i nie daj sięoszukać.Niestety, każdy stosuje swojąmiarę. Za-równo do partii demokratów, jak i republikanów należąuczciwi ludzie.Skąd wiemy, która jest lepsza? W którym momencie nazwiemy kogoś„sekciarzem" z powodu jego wyznania?Czy każda religia jest sektą? A może żadna religia niąnie jest? Gdzie dokładnie przebiega linia podziału?Mnóstwo uczciwych i wartościowych ludzi należy do grup, które wielu Amerykanów nazywa sektami lubgrupami politycznymi o skrajnych poglądach. W jakiej sytuacji etyczne sąuprzedzenia wobec ludzi innych niżmy sami?Każdy z nas ma własne odpowiedzi na te pytania. Niektóre z nich stanowiłyby dla nas duży problem. I tak wkońcu uznamy, że nasza moralnośćjest lep-sza od innych. Mam tylko nadzieję, że uznając własny systemwartości za najlepszy dopuszczasz możliwośćistnienia innych. Ludzie stosujący siędo nich mogąbyćtak samogodni szacunku jak ty.Teraz zastanów sięi zdecyduj, w którym momencie dealer i kupiec samo-chodu posiadająidentyczny scenariuszprowadzący do rezultatu KAŻDY WYGRYWA.

DODATEK BPranie mózgu

Każdego dnia przeciętny obywatel bombardowany jest przez różne media tysiącami informacji, które kształtująjego sposób myślenia. Jeśli nie będziesz miałpełnej świadomości celów, które kryjąsięza billboardami,reklamami w gazetach i telewizji, szybko staniesz sięczęścią„bezwolnej masy".Ostatniąrzeczą, do której dąży każdy polityk, jest zapewnienie ludziom swobody zachowańoraz wolnościwyboru. Dlaczego? Im większąposiadasz wolność, tym bardziej skomplikowane staje sięprzewidywanietwojego zachowania. Im trudniej zaśjest przewidziećtwoje zachowanie, tym mniejsze szanse ma polityk, byprzekonaćciędo swoich idei. Politycy pragną, żebyśmy byli przewidywalni. Gdy ludzie stająsięprzewidywalni,ci, którzy znajązasady perswazji, stosująje i z łatwościąosiągająswoje cele. Niestety wielu ludzi, którzy znająte zasady, nie dąży do rezultatu KAŻDY WYGRYWA.Pranie mózgu ma miejsce wtedy, gdy grupa ludzi chce zmienićtwój punkt widzenia na swój, nie biorąc przy tympod uwagętwoich wartości i przekonań. W opinii autora tak rozumiane pranie mózgu w większości przypadkówjest nieetyczne. Możliwe sąjednak wyjątki. Podobnie jak etyka, pranie mózgu należy oceniaćw kontekścieświata wartości danego człowieka. Dlatego teżmoja opinia na ten temat nie jest tu tak istotna jak twoja. Poniżejzaprezentujępodstawowe metody indoktrynacji, prania mózgu oraz wpływania na zmianępoglądów ludzitworzących grupy.W jaki sposób władze państwa, kościoły, organizacje polityczne i inne kształtująsposób myślenia ludzi? Autortej książki ceni zarówno kościółchrześcijański, jak i armięStanów Zjednoczonych, traktując je jako szacowneinstytucje. Rozważymy więc przykłady metod, jakie stosująte instytucje, kształtując wartości wielu ludzi.

79

Pragnęzapewnić, że w moich zamiarach nie leży atakowanie żadnej religii! Należy szanowaćkażdeprzekonanie, inaczej komunikacja nie będzie możliwa.1. Niezwykle trudno jest wywieraćwpływ na sposób myślenia ludzi, bez wyrwania ich z dotychczasowegośrodowiska. Gdy zaciągasz siędo wojska, rozpoczynasz to, co sięnazywa „szkoleniem podstawowym" lub„obozem rekrutów".To pierwszy krok w kierunku „przeprogramowania" umysłużołnierza. Wkrótce zostanie mu zaszczepiony nowysystem wartości. Zasadniczym elementem jednak jest oddzielenie go od dotychczasowegośrodowiska ispowodowanie, by zakorzeniłsięw nowym. Do tej pory młody człowiek po pracy wracałzwykle do domu. Wwojsku będzie musiałsięod tego odzwyczaić. Oferuje mu ono życie we wspólnocie. Jest to konieczne, jeśli chcesięzaszczepićrekrutom no-wy system wartości!Gdyby pod koniec każdego dnia rekrut mógłwrócićdo domu i omówićwszystkie wydarzenia z rodzinąiprzyjaciółmi, proces indoktrynacji mógłby trwaćcałe wieki. W armii jedyni ludzie, z którymi styka sięrekrut, towojskowi, Po odbyciu szkolenia podstawowego rekrut zostanie wysłany daleko od domu i wszystkich miejsc, zktórymi jest związany. Dzięki temu będzie można wtłoczyćmu do głowy przekonanie, że „wojsko jest jegodomem". Jeśli rekrut nie potrafi odnaleźćsięw nowym środowisku, co zdarza siędośćrzadko, zostaje usunięty zwojska. Ktoś, kto odmawia współpracy w nowym środowisku, nie będzie dobrym żołnierzem, nie będzie słuchałrozkazów i nie dostosuje swoich wartości do wartości obowiązujących w jednostce i hierarchii wojskowej. Takiczłowiek szkodzi wojsku. (Będziemy śledzili losy rekruta przez cały ten okres, w którym poddany zostajeindoktrynacji, ale jednocześnie omówimy równieżinny przykład, który pozwoli nam lepiej zrozumieć, na czympolega pranie mózgu).Oto więc przykład innego człowieka. Jest on niezadowolony ze swojego kościoła i na własnąrękępragnieszukaćprawdy. Zwykle gdy ludzie rozpoczynająpodobne poszukiwania, trafiajądo różnychśrodowisk - w tymprzypadku kościołów lub innych organizacji religijnych.Stało się. Człowiek ten poczułsięźle w dotychczasowym środowisku i po-szykuje nowego. Od tej chwili jestpodatny na wszelkie manipulacje. W większości przypadków proces przejmowania kontroli nad umysłem(pranie mózgu) rozpoczyna sięw ten sposób, że człowiek jest zapraszany do nowego kościoła tak często, jak totylko możliwe, by zapoznaćsięz prawdami głoszonymi przez organizację(indoktrynacja). Jest to konieczne,aby „rekrut" odnalazłsięw nowym środowisku. Każdy kościół, sekta czy grupa posługuje sięwłasnymjęzykiem. Ludzie z innych grup często nie mająpojęcia, co znacząpewne pojęcia czy idee. (Na przykład, czy niebędąc katolikiem, potrafiłbyśze stuprocentowąpewnościąwyjaśnićznaczenie pojęcia „czyściec"? Czy nie będącbaptystąlub nie należąc do innej związanej z nimi grupy potrafiłbyśwyjaśnićz absolutnąpewnością, co oznaczatermin „wniebowzięcie"? Czy nie będąc mormonem, potrafisz z całkowitąpewnościąwyjaśnićznaczeniepojęcia „cielesne niebo"? Czy nie wyznając żadnej wschodniej religii, takiej jak buddyzm czy hinduizm,umiałbyśz całkowitąpewnościąwyjaśnićznaczenie pojęcia „dharma"? Ogólnie rzecz biorąc, większośćludzinie rozumie języka innych grup. Oto więc drugi etap kształtowania sposobu myślenia oraz indoktrynacji.2. Nauka języka stanowi kolejny element wiążący rekruta z grupą. Wracając do naszego młodzieńca z obozu dlarekrutów - uczy sięon nie tylko akceptacji nowego sposobu życia (rutyna codziennych pobudek, posiłki i ciszanocna o tej samej porze itp.), ale równieżjęzyka ludzi, z którymi będzie współpracował. Specyficzny językobowiązujący w wojsku obejmuje terminologięokreślającąstopnie wojskowe, odmienne określeniazwyczajnych zajęć(„zajęcia na obiera-ku", czyli obieranie ziemniaków), nowe nazwy dla nowych czynności,skróty i tak dalej. Następuje całkowita transformacja. Jest ona absolutnie konieczna. Gdy rekrut opowiada swoimdawnym przyjaciołom o nowym środowisku, czująsięobco w jego towarzystwie. Nie rozumiejągo jużtak jakdawniej. Zaczyna sięzmieniać. Staje sięinny.3. Kolejnym logicznym krokiem w stosunku do każdego nowego członka grupy jest nakłonienie go doodrzucenia dotychczasowych przekonańi wartości. To proces bardzo subtelny, ale niezwykle istotny dlanastępnego etapu. Oto co siędzieje.W wojsku, gdzie można stosowaćgroźby kar cielesnych i emocjonalnych, proces odrzucania wartości posuwasięszybko. Sierżant prowadzący musztręstaje sięw życiu każdego rekruta postaciąnajważniejszą, niemalzastępującąrodziców. Prawdziwa matka została w domu. Teraz twojąnowąmatkąjest sierżant, czy ci siętopodoba, czy nie. Będzie podejmowałarbitralne decyzje, jeśli przyjdzie mu na to ochota, i będzie oczekiwałbezwzględnego podporządkowania siękażdemu rozkazowi. Podważając twoje dotychczasowe przekonanie, żemożesz sam ustalaćgodzinępobudki, spania, posiłków i innych rutynowych czynności, przygotowuje siępodłoże dla nowego systemu wartości. Ponieważwojsko stosuje groźby kar i nikt nie może odmówićposłuszeństwa, trzeba zrezygnowaćz dotychczasowych przekonań. Dawni przyjaciele rekruta nie sąjużjegoprawdziwymi przyjaciółmi. On jest tutaj, oni tam. Dla rekruta nigdy ich tu nie będzie.W innym środowisku, takim jak kościółczy sekta, rzadko, z nielicznymi wyjątkami, stosuje sięgroźby karcielesnych, za to nader często grozi siękarami emocjonalnymi.Nasz przyjaciel, który przystąpiłdo nowej grupy religijnej, nauczyłsięjużjej języka i powoli zaczyna poddawaćprocesowi odrzucania swoich dotychczasowych wartości. W chwili, gdy pojawiłsięw progu, nie wymagano odniego podpisywania żadnych zobowiązań. Przyszedłtu, aby sięuczyć. Gdy dowiaduje się„prawdy", w subtelny

80

sposób pokazuje mu się, jak bardzo myląsięjego przyjaciele i rodzina oraz jak wiele przez to tracą. Pokazujemu się, że jego dawne przekonania i wartości nie współgrająz „prawdą". Nowo przyjęty zwykle zostajepoproszony, by wskazał, w czym dawniej sięmyliłlub zostałwprowadzony w błąd, a on chcąc nie chcącprzyznaje, że struktura jego dawnych przekonańmiała wiele słabych punktów. Proces ten może byćprzeprowadzony niezwykle subtelnie. Ważnym punktem jest to, że kiedyśsięmylił, a teraz poznał„prawdę".Ostatnim i niezwykle istotnym elementem tego procesu jest zmiana oceny wartości związków poza grupąreligijną. Zwykle nie prosi siędanej osoby o zerwanie na zawsze wszystkich kontaktów, ale uzmysławia jej,żemieszkanie wśród „zła" i z ludźmi praktykującymi „zło" jest niebezpieczne i dlatego należy zachowaćdużąostrożnośćw kontaktach z ludźmi z zewnątrz.4. Kolejnym krokiem jest zapełnienie powstałej w umyśle tego człowieka pustki nowymi przekonaniami iwartościami.Wszyscy posiadamy pewne elementarne potrzeby. Potrzebujemy jedzenia, ubrańi schronienia. Potrzebujemypoczucia bezpieczeństwa. Każdy z nas ma potrzebęposiadania w życiu „postaci matki", prawdziwej lubwyimaginowanej (osoby, która o nas dba, do której jesteśmy przywiązani, niezależnie od tego, czy zawsze jąlubimy, czy nie). Gdy w umyśle człowieka wytworzono jużpustkę, odseparowując go od matki, żony, bliskich iprzyjaciół, zostanie ona wypełniona przez przywódcęduchowego grupy oraz innych jej członków. Często dziejesiętak jużw pierwszym etapie indoktrynacji.Dawne przekonania zostająteraz zastąpione nowymi. Dawne autorytety -nowymi. „Prawda" zastępuje „fikcję".„Właściwe zachowanie" jest nagradzane tak, by nakłonićnowego członka grupy do posłuszeństwa.Młodemu człowiekowi w wojsku sierżant zastąpi matkę. Żołnierz dowie się, że jego koledzy rekruci zawszeocaląmu życie, gdy pojawi siętaka potrzeba. Gdy oni będąchronićsięw okopach lub bunkrach na pustyni, ichrodziny i przyjaciele będąspaćw ciepłych łóżkach. Jednostka, której częściąjest teraz rekrut, zastąpiła murodzinęi stała sięnowąrodziną. Korpus zastąpiłinne organizacje, do których byćmoże wcześniej należał.Najlepszym przyjacielem młodego człowieka jest teraz drugi rekrut. Musi tak byćze względu na bezpie-czeństwo wszystkich zainteresowanych. Niestety, gdy ktośkończy służbę, zwykle struktura jego przekonańpozostaje nienaruszona. Dla wielu powrót do społeczeństwa jest niezmiernie trudny i dlatego starająsiępozostaćw wojsku tak długo, jak to tylko możliwe. Różne kodeksy wojskowe zastępujądawny system wartości.Tymczasem nowy członek grupy religijnej spędza z niąteraz więcej czasu. Jego dawne przekonania i wartościzostajązastąpione przez „prawdę". Porzucenie owej prawdy i powrót do starego stylu życia pociągnęłoby zasobąnajwyższąkarę. Uczy sięgo, że gdy jużodnalazłprawdę, odwrócenie sięod niej jest niewybaczalne.Człowiek zgadza sięz tym całkowicie. Zwykle na początku nie ma potrzeby wzmacniania gróźb. Człowiekwciążznajduje sięna etapie odkrywania „prawdy", a nie jej demaskowania. Hierarchia wartości i przekonańuległa zmianie, a gdy ustalony zostałich nowy porządek, niezwykle trudno będzie ponownie go zmienić.5. W końcu uczeństaje sięnauczycielem. Gdy jego system wartości uległcałkowitemu przekształceniu i zostałon jużw pełni przekonany do nowej doktryny, jest gotowy do głoszenia dobrej nowiny. Stykając sięz ludźmi zzewnątrz, będzie zaskoczony, że nikt nie widzi sensu życia tak wyraźnie jak on teraz. W wojsku niektórzyzostanąoficerami werbunkowymi. Większośćjednakże nie będzie zajmowaćsięrekrutowaniem w pełnymwymiarze godzin. Jednak nawet w czasie zwykłych rozmów dawni rekruci będązarażaćinnych entuzjazmem,mówiąc o ogromnych korzyściach, jakie zapewnia służba wojskowa. Będąopowiadaćswoim „starym"przyjaciołom o poczuciu bezpieczeństwa, jakie teraz mają. W grupach religijnych niektórzy z tych ludzi zostanąkaznodziejami w swoich zgromadzeniach. Powszechnie wiadomo, że najlepszym sposobem dogłębnegopoznania czegośjest nauczanie tego innych. Poznawszy prawo konsekwencji (zgodności) wiesz również, że gdyjużnauczyłeśkogośczegośczy choćby powiedziałeśmu o czymś, później niezwykle trudno jest przyznać, żenie miałeśracji, pod jakimkolwiek względem. Gdy ktośdotrze do etapu piątego, powrót jest prawie niemożliwy.W tym momencie proces prania mózgu jest całkowicie zakończony. Z każdym kolejnym dniem jego rezultat sięutrwala, a sam zainteresowany postrzega nowy system wartości jako coraz bardziej rzeczywisty i wyraźny. Gdyczłowiek spędza większośćczasu z nowągrupą, niezależnie od jej charakteru, nit ma prawie okazji zetknąćsięzoporem „z zewnątrz". A im mniej oporu napo tka, tym większa szansa, że jego nowe przekonania będąsięutrwalaćcoraz: bardziej.Wojsko tak naprawdęnie jest grupąstosującąpranie mózgów, prawda A może musi niąbyćze względu naswoje bezpieczeństwo? Gdyby było grupąstosującąpranie mózgu dla dobra ogólnego, czy byłoby możliwe dozaakceptowania? Nie potrafięodpowiedziećna to pytanie. W dzisiejszych czasach każdy, kto zostaje żołnierzemzawodowym, robi to dobrowolnie. To samo można powiedziećo człowieku wstępującym do większościorganizacji politycznych czy religijnych. Tak więc odpowiedźtkwi w każdym z nas i zależy od naszegowłasnego systemu moralnego.Wielu ludzi uznało, że sekty stosują„pranie mózgu". Przeanalizuj poniższąlistę. Zaznacz te grupy, któreuznałbyśza sekty.Katolicy Świadkowie JehowyLuteranie Adwentyści Dnia SiódmegoZielonoświątkowcy Stowarzyszenie Nauki Chrześcijańskiej

81

Metodyści UniciGdy podjąłeśjużdecyzję, odpowiedz, jakimi kryteriami siękierowałeś? Czy którakolwiek z niezaznaczonychprzez ciebie religii stosuje techniki prania mózgu, omówione powyżej?Analizując szkoły, kościoły, grupy obywatelskie, towarzystwa wzajemnej pomocy, władze miejskie, rządy iwszystkie inne grupy, zauważysz cośinteresującego. Wszystkie do pewnego stopnia stosująpranie mózgu. Todobrze czy źle? Dlaczego? W jaki sposób można by wprowadzićlepszy system?

Słownik pojęćDostrojenie (Pacing) - dostosowanie siędo rytmu, tempa, a także „chemii" drugiej osoby podczas kontaktu.Generalizacja (Generalization) - proces, w którym pewne konkretne doświadczenie staje sięreprezentatywne dlacałej klasy doświadczeń.Hipnoza (Hypnosis) - sztuka oraz nauka wpływania na percepcję, procesy zachodzące w umyśle i stan duchaswój oraz innych ludzi.Kinestetyka (Kinesthetics) - wrażenia dotykowe i doznania wewnętrzne, takie jak przypominane doznaniadotykowe, emocje i poczucie równowagi.Metaprogram {Meta Program) - program nie posiadający własnej bazy danych, filtr komunikacji i zachowań.Często uzależniony od kontekstu sytuacji (Na przykład, człowiek może dążyćw kierunku „przyjemności" wzwiązkach z innymi ludźmi, a uciekaćod „bólu" w interesach).Mistrz Perswazji (Master Persuader) - każdy, kto kompetentnie, bez żadnego świadomego wysiłkuwykorzystuje strategie, techniki i umiejętności w dziedzinie perswazji i komunikacji.Modelowanie (Modeling) - proces rozpoznania sekwencji zachowańumożliwiających komuśwykonaniezadania.Kontakt (Rapport) - związek charakteryzujący sięharmonią, zgodnościąlub sympatią.Pomost w przyszłość(Futurępacing) - przewidywanie z góry rezultatu pewnych przekonań, zachowańczystrategii; myślowe doświadczanie określonego celu dla upewnienia się, czy pożądane zachowanie siępojawi.Programowanie neurolingwistyczne (Neuro-Linguistic Programming) - nauka oraz sztuka modelowaniafunkcjonowania innych ludzi w celu wywołania podobnych zachowańu siebie lub innych ludzi. Pojęcie tozostało po raz pierwszy użyte w 1975 roku przez Richarda Bandlera w czasie badań, które prowadziłwraz zeswoim partnerem, Johnem Grinderem. Oparli swoje modele na analizie pracy najbardziej efektywnych, znanychna całym świecie terapeutów (Miltona H. Ericksona, Gregory'ego Batesona, Fritza Perlsa, Yirginii Satir i in.).Prowadzenie (Leading) - „prowadzenie" drugiej osoby podczas kontaktu w kierunku stanu umysłu i motywacji,które dla niej zaprojektowaliśmy.Przekonanie (Belief) - generalizacja, zwykle posiadająca olbrzymie znaczenie dla danej osoby. Często wpływana związki przyczynowo-skutkowe oraz na nasze zachowania, zdolności i tożsamość. Trudno jest je zmienićprzy użyciu logicznej argumentacji. Z natury silnie powiązane z wartościami i emocjami.Spójność(Congruency) - ma miejsce wtedy, gdy przekonania, strategie i zachowania człowieka nie kłócąsięzesobą. To oznacza, że przekazywane przez nas jednocześnie wiadomości werbalne i niewerbalne mająpodobnąwymowę.Stan {State) - połączenie myśli i języka ciała wyrażonego w chwili zaistnienia tych myśli.Strategia (Strategy) - cykl określonych działań, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, które osoba lubgrupa osób musi przedsięwziąć, aby osiągnąćcel.System reprezentacji {Representational system) - sposób, w jaki kodujemy w naszym umyśle informacje,wykorzystując jeden lub więcej z pięciu systemów zmysłowych: wzrokowy, słuchowy, kinestetycznyzapachowy i smakowy.Usuwanie (Deletion) - (inaczej: pomijanie) w mowie albo w myśleniu - utrata kontaktu z częściądoświadczenia.Wartości (Values) - to, co próbujemy uzyskaćlub osiągnąćw życiu (próbujemy uzyskaćwartości pośrednie iosiągnąćwartości docelowe). Pojęcie wartości obejmuje równieżto, czego usilnie staramy sięuniknąć.Wewnętrzne reprezentacje {Internal representations) - wzorce informacji, jakie tworzymy i przechowujemy wnaszym umyśle w postaci kombinacji obrazów, dźwięków, uczuć, zapachów i smaków.Wzrokowe wskazówki systemu reprezentacji {Eye Accessing Cues) - ruchy oczu w określonych kierunkachwskazujące na rodzaj myślenia: wizualny, słuchowy czy kinestetyczny.Zniekształcanie {Distortioń) - proces powodujący częściowo nieadekwatne przedstawienie wewnętrznegodoświadczenia.