Gazeta telemarketera nr 1/2008

Jeżeli chcesz uczestniczyć w akcji promowania telemarketingu w Polsce, chcesz, aby

logo Twojej firmy było w gazecie, chcesz, aby Twoje projekty, doradztwo, szkolenia z

telemarketingu, oprogramowanie dla Call Center dotarło do potencjalnych klientów z

konkretnej grupy docelowej – po dodatkowe informacje możesz pisać na e-mail:

[email protected]

Copyright by telemarketerzy.plczerwiec 2008

mailto:[email protected]

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Spis treści

Wstęp…………………………………………………………………………………………….4

Porzucić skrypt rozmowy? TAK czy NIE – oto jest pytanie!.....................5

Call Center - najlepsza strategia na sprzedaż………………………………………7

Mentorzy Telemarketingu………………………………………………………………...9

Pisanie książki………………………………………………………………………………..10

Jak motywować Telemarketera………………………………………………….……14

Typologia ludzi dzwoniących do helpdesku. Studium przypadków….……16

Pytania i Odpowiedzi……………………………………………………………………...28

www.telemarketerzy.pl Strona 3

http://www.telemarketerzy.pl/

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Wstęp

Witamy Cię w przedpremierowym wydaniu GAZETY TELEMARKETERA. Gazeta

powstała z myślą o promowaniu pracy na stanowisku telemarketera, konsultanta

telefonicznego, obsługi klienta oraz promowaniu działań Call Center w Polsce.

Gazeta ma na celu przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu telemarketingu.

Będziemy poruszać ważne tematy, które czasem są problemem Telemarketerów, a

także Call Center. Nasi specjaliści i eksperci będą odpowiadać na Twoje pytania;

damy Ci dużo motywacji i inspiracji do pracy – ponieważ tak naprawdę świetnie

wyszkolony, działający z pasją Telemarketer to skarb dla każdego Call Center.

A bez Call Center nie byłoby Telemarketerów. I w tym się właśnie uzupełniamy.

Dlatego czeka Cię dużo nauki, szkoleń, rozmyślań. Prawdopodobnie będziesz mieć

dużo pytań, na które będziemy starać się systematycznie odpowiadać, nie tylko na

łamach gazety, ale również na forum serwisu telemarketerzy.pl.

Pozdrawiamy,

Zespół GAZETY TELEMARKETERA

www.telemarketerzy.pl

e-mail: [email protected]

[email protected]






GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Porzucić skrypt rozmowy? TAK czy NIE – oto jest pytanie!

Magdalena Myczko

Parę lat temu, kiedy zaczynałam swoją karierę w pracy telemarketera słynęłam z

tego, że co chwilę wymyślałam nowy skrypt rozmowy telefonicznej. Pracowałam

wtedy dla partnera jednej z sieci telefonii komórkowej. Wspólnie z kierownikiem

salonu wymyśliliśmy rozmowę telefoniczną, w której zostały zastosowane zasady NLP

– programowania neurolingwistycznego. Cały schemat rozmowy wzbudzał ciekawość

klientów. Nie ukrywam, że do ułożenia skryptu przyczynił się Dariusz Skraskowski i

jego legendarny HIPNOTYCZNY TELEMARKETING.

Moim zadaniem telemarketerki nie była sprzedaż lecz jedynie robienie „ruchu” w

salonie. Udało się. Salon, który wspierałam w ciągu miesiąca podniósł sprzedaż o

73%. Wszystko było pięknie – do czasu, kiedy od klienta usłyszałam: „czy

rozmawiam z automatem czy z żywą osobą?”. Zatkało mnie. Prawdą było, że skrypt

rozmowy znałam na pamięć i miałam opanowany w takim stopniu, że gdyby ktoś

obudził mnie o drugiej w nocy, bez zająknięcia zarecytowałabym skrypt.

Już mnie to nie cieszyło, a nienaturalna rozmowa nie przynosiła satysfakcji.

Zdawałam sobie z tego sprawę i coraz częściej zaczęłam słyszeć w słuchawce „nie”,

co mnie frustrowało.

Na szkoleniach z telemarketingu uczą nas jak rozmawiać z klientami. I chwała za to

trenerom ponieważ od umiejętności nawiązywania kontaktu i utrzymania go na

wysokim poziomie, gwarantuje sukces.

Dlatego na początku warto mieć skrypt rozmowy, ale nie działa on na dłuższą metę.

Po pierwsze, kiedy recytujemy wszystko co mamy napisane na kartce nasz głos brzmi

nienaturalnie. Nieważne ile mamy praktyki w technikach

planowanej sprzedaży. Kiedy rozmawiamy z kolegą lub

znajomym nie planujemy rozmowy, dlatego brzmi ona

naturalnie. Jeżeli brzmimy nienaturalnie, potencjalny klient

od razu założy, że chcemy mu coś sprzedać.

Po drugie skrypt rozmowy wywołuje w pewnym sensie

presję na sprzedaż. Presja powoduje stres, to tak, jakbyśmy www.telemarketerzy.pl Strona 5


GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008chcieli sprzedać swój stres, a przecież powinniśmy dążyć do unikania takiego

„ciśnienia”. Taka sytuacja jest dla nas niewygodna i utrudnia konwersację. Tracimy

szansę na sprzedaż.

Po trzecie – korzystanie z gotowych skryptów pozbawia nas bycia sobą. Najgorszą

rzeczą w telemarketingu to udawanie kogoś innego. Za każdym razem, kiedy

dzwonimy do klienta lub siedzimy na infolinii albo w dziale reklamacji, musimy być

uśmiechnięci i entuzjastycznie nastawieni, co jak wiemy nie zawsze czujemy się

szczęśliwi w danym dniu czy danym momencie.

Absolutnie nie namawiam do całkowitego porzucenia skryptów telemarketingowych.

Moim zamiarem było tylko i wyłącznie wskazanie pewnych cech, które negatywnie

wpływają na próbę sprzedaży przez telefon.

Przyznam, że to właśnie klienci uczą nas jak z nim rozmawiać, aby pozytywnie

wpłynęło to na jakość rozmowy, obsługi klienta w relacji z nami – telemarketerami.

Pozostaje jeszcze jedno pytanie: jak ominąć sytuację, kiedy dzwonimy do klienta, a

on myśli, że chcemy mu coś sprzedać zanim przejdziemy do sedna sprawy?

Proponowałabym przede wszystkim uwolnić się od stresu. Będąc na luzie jesteś

bardziej skoncentrowany i zamiast zastanawiać się, co klienci myślą i co możesz od

nich usłyszeć lub trafisz na klienta „nie w humorze”, po prostu bądź z nim szczery.

Następnym razem, kiedy zaczniesz dzwonić, określ swoje cele, powiedz o tym

klientowi, a będzie mieć to pozytywny wpływ na rozmowę z nim.

Zapraszam do rozmowy na forum:

http://www.telemarket erzy.pl/forum/temat/9



http://www.telemarketerzy.pl/forum/temat/9

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Call Center - najlepsza strategia na sprzedaż

Magdalena Myczko

Czy chcesz poprawić wyniki sprzedaży swojego centrum telefonicznego? Pytanie

retoryczne, przecież wiadomo, że chcemy jak najwięcej sprzedać. Wystarczy, że

szczerze odpowiesz sobie na poniższe pytanie, które pozwolą Ci osiągnąć wysoką

sprzedaż w centrach obsługi klientów:

Czy jasno artykułujesz cele sprzedaży?

Czy mówisz im o swoich oczekiwaniach?: przedstaw cele sprzedaży na dzień, aby

Twoi Telemarketerzy wiedzieli dokładnie, czego od nich oczekujesz.

Czy wysyłasz informacje zwrotne?: wyślij informację o dziennych wynikach sprzedaży

każdemu z Telemarketerów- aby wiedzieli na ile ich praca pokrywa się z Twoimi

oczekiwaniami.

Czy systematycznie organizujesz szkolenia z umiejętności sprzedaży: nie wystarczy

umieć obsługiwać klienta. Konsultanci muszą chodzić na warsztaty centrum obsługi

klientów, aby tam dowiadywać się, jak podnosić sprzedaż.

Prowadzisz szkolenia na temat konkretnego produktu?: na spotkaniach zespołu niech

każdy pracownik centrum telefonicznego po kolei prowadzi 5-minutową prezentację

na temat kluczowych zalet produktu.

Czy wiesz wszystko o swojej konkurencji?: ucz swoich Telemarketerów, jak Twoje

produkty i usługi mają się do produktów i usług konkurencji. Podaj im konkretne

odpowiedzi, których mogliby użyć, jeśli klient powie: „ale wasza konkurencja

proponuje…”



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Czy Twoi pracownicy rozumieją, jak ich praca wpływa na dział, firmę i jej klientów?

Czy motywujesz swoich pracowników?: przyznawaj nagrody dla „najlepszego

pracownika” albo tzw. „10tki najlepszych ludzi w branży”. Nagrodą może być

jedzenie, wejściówki do kina albo firmowe gadżety, takie jak kubki i czapki. Więcej o

motywacji w artykule: „Jak motywować Telemarketera”, ale również możesz

wykorzystać jeden pomysł na tydzień z książki Boba Nelsona i Kena Blancharda:

„1,001 sposobów na nagradzanie pracowników”.

W Stanach Zjednoczonych modne są „Ściany chwały”: gdzie pokazywane są zdjęcia

najlepszych pracowników poszczególnych produktów. Poniżej każdego zdjęcia

zamieszczana jest wypowiedź pracownika, w której zdradza swoje tajne sposoby, jak

sprzedać dany produkt.

Czy chwalisz swoich pracowników?

Czy dzielisz się doświadczeniem?: rozmawiaj na temat strategii sprzedaży na

cotygodniowych zebraniach, lub na sesji treningowej twarzą w twarz.

Ale przede wszystkim upewnij się czy Telemarketerzy rozumieją jak ich praca wpływa

na dział, Twoją firmę i jej klientów.

Zapraszam do wypowiedzi na forum:





GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Mentorzy telemarketingu

Magdalena Myczko

Na łamach GAZETY TELEMARKETERA będę chciała dzielić

się z Tobą wiedzą, którą zdobywałam i zdobywam od

mentorów telemarketingu jakimi są Frank Rumbauskas

(http://www.nevercoldcall.com ) i Joanne Black (http://www.nomorecoldcalling.com).

Frank jest autorem bestsellera Cold Calling Is A Waste Of Time: Sales Success In The

Information Age. Książkę można kupić na Amazon.com. Jest w języku angielskim.

Frank uczył dziesiątki tysięcy sprzedawców na całym świecie jak przestać wydzwaniać

tylko zacząć po prostu sprzedawać.

Joanne jest ekspertem w sprzedaży, autorką No More Cold Calling, jest także

strategiem sprzedaży, doradcą biznesowym, mówcą, liderem trenerów sprzedaży.

Jest to zapowiedź tego, że czeka Cię podróż przez świat telemarketingu, zupełnie

innego, niż znasz. Takiego, który pozwoli Ci odkryć samego siebie, jeśli tylko na to

pozwolisz. Ponieważ telemarketing nie jest dla wszystkich i doskonale zdajemy sobie

z tego sprawę. Mam tu na myśli pasjonatów telemarketingu, bo właśnie dla nich

został stworzony ten magazyn i jeśli do nich należysz, to chwała Ci za to .

Od kogo Ty uczysz się telemarketingu? Zapraszam do rozmowy na forum:





http://www.nomorecoldcalling.com/

http://www.nevercoldcall.com/

http://www.nevercoldcall.com/

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Pisanie książkiDariusz Skraskowski

(tekst pochodzi ze strony

http://kompasszczescia.blogspot.com/2008/05/wewntrzny-mistrz.html )

Od 5 lat chcesz napisać książkę. Ciągle jednak odkładasz to na później. Mijają lata i

nic nie napisałaś/napisałeś, ponieważ kojarzysz z pisaniem zbyt wiele cierpienia.

"Nie mam przecież czasu" - myślisz sobie. "Na mojej głowie tyle obowiązków.

Zresztą, nawet jeśli napiszę książkę, to i tak nikt nie będzie chciał jej wydać" - takie

myśli nie dają Ci spokoju.

"A co będzie, jeśli okaże się, że jestem kiepskim pisarzem. Napiszę marną książkę i

ludzie będą się ze mnie śmiać. Tego chyba nie przeżyję. Te publiczne drwiny

doprowadzą mnie do szału. A jak wezmą mnie pod lupę krytycy, to dopiero najem się

wstydu" - myśli biegną coraz szybciej i szybciej. Tworzysz w swojej głowie kolejne

czarne scenariusze.

"Nikt i tak nie będzie chciał tego czytać. A nawet

jeśli się to komuś spodoba, to co dalej? Skąd

wezmę pomysły na dalsze książki?" - mówisz do

siebie w myślach.

"Dopiero co straciłem pracę. Nie mogę myśleć o

mrzonkach. Muszę przecież z czegoś żyć. A z



http://kompasszczescia.blogspot.com/2008/05/wewntrzny-mistrz.html

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008pisania niestety nie da się żyć. Znam kilka osób, które piszą książki i klepią biedę.

Szkoda mi ich. Wolę tego uniknąć. Lepiej skoncentruję się na szukaniu pracy. Pisanie

zabiera za dużo czasu. A przecież kiedy już zacznę pracować, to będę zmuszony

poświęcić cały czas i energię na pracę. A wiem z własnego doświadczenia, że robiąc

kilka rzeczy na raz, nie zrobię żadnej z nich dobrze. Dlatego cały czas odkładam

pisanie" - padają kolejne usprawiedliwienia.

Kojarzysz z odkładaniem pisania przyjemność. Myślisz sobie:

"W końcu mam wiele czasu na inne zajęcia, które lubię. Mogę ogarnąć wiele spraw,

które nie mogą czekać. Do tego oszczędzę wiele czasu i energii, który straciłbym

szukając wydawcy. Czuję jakiś dziwny spokój. Wiem, że nikt nie zarzuci mi, że jestem

marnym pisarzem. Ludzie nie odrzucą mojej twórczości. Czuję się z tym bezpiecznie"

- rozmyślasz dalej.

"W końcu mogę poszukać nowej pracy i zarabiać na życie. Kiedy poświęcę dużo czasu

na pracę, będę mieć dobre wyniki i dużo zarobię. A przecież pieniądze są mi teraz

bardzo potrzebne. Zacząłem brać pożyczki i niedługo będę je spłacać. Dłużej tego nie

zniosę" - usprawiedliwiasz się przed sobą.

Coś na chwile odwróciło Twoją uwagę. Zadzwonił dobry znajomy z ławki szkolnej. To

skierowało Twoją uwagę na przyjemne wydarzenia z przeszłości. Po rozmowie

wracasz do rozmyślań. Gdzieś tam w głębi duszy czujesz się nieswojo. Gdzieś tam w

środku wiesz, że te niby logiczne wytłumaczenia są nie do końca prawdziwe. Czujesz

przez skórę, że to obawa przed zmianą podsuwa Ci usprawiedliwienia. A wiesz, że

odrzucając swoje marzenia, będziesz cierpieć. Myślisz sobie.

"Takie odkładanie może sprawić, że nigdy nie będę mógł żyć z pisania. To straszne

żyć z obciążeniem niespełnionych ambicji. Przecież to będzie zatruwać całe moje

życie. Będę niezadowolony z życia. Zacznę więcej marudzić. A przecież nie znoszę

tego, gdy ktoś wiecznie narzeka. A może będzie jeszcze gorzej? Zacznę przyciągać do



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008siebie inne niezadowolone z życia osoby. To koszmar. Jak z tym żyć?" - pytasz siebie

w myślach. "Stracę szansę stworzenia czegoś wielkiego. Czegoś, co przetrwa po

mojej śmierci i będzie pomagać ludziom, kiedy już odejdę."

Zaczynasz patrzeć na sytuację z innej perspektywy. Z tej innej strony nie wygląda to

tak źle. Pojawia się iskierka nadziei. W głębi duszy czujesz, że teraz to najlepszy czas,

aby zabrać się do pisania. Gdzieś tam w środku wiesz, że obawy są niczym w

porównaniu do korzyści wynikających z działania. Czujesz przez skórę, że kiedy

znajdziesz wystarczająco silne powody do działania, znajdziesz sposób jak poradzić

sobie z przeszkodami. Wiesz, że realizując swoje marzenie, zyskasz dużo siły.

"Im szybciej zacznę pisać, tym szybciej będę mógł na tym zarabiać. Przecież

wystarczy poświęcić jedną godzinę dziennie na pisanie, aby w ciągu kilku miesięcy

napisać książkę. Wspaniale byłoby poczuć spełnienie. Życie nabierze nowych barw.

Będę czuć większą radość z życia. Zaczerpnę dużo dobrej energii i zacznę pomagać

innym ludziom. A kiedy zacznę emanować radością, zacznę przyciągać innych

radosnych ludzi. Będę spotykać się z dobrymi znajomymi" - cieszysz się na samą myśl

o takich spotkaniach. Myślisz sobie:

"Stworzę coś, co da mi satysfakcję. Taka książka może być wstępem do czegoś

wielkiego. Ludzie docenią moją twórczość. Poczuję zadowolenie i łatwiej będzie mi

pisać kolejne książki. Do tego znajomi sami podsuwają mi tematy książek. Mogę mieć

ich wsparcie. Przecież dobrze mi życzą. Chcą abym spełniał swoje pisarskie

pragnienia."

Przychodzi Ci na myśli co możesz zrobić już teraz. Myślisz sobie.

"A gdybym tak pisał w wolnych chwilach dla samej przyjemności pisania? Po co tracić

czas na oglądanie bzdurnych filmów w telewizji. Mogę lepiej wykorzystać czas. Krok

po kroku napiszę brakujące 33 przykłady do książki. Co jakiś czas przeczytam jakąś

książkę o pisaniu książek. Może wcale nie jest to takie trudne. Może są jakieś

sprawdzone sposoby na pisanie".



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Kolejne myśli zaczynają przyciągać myśli podobne i już po chwili pojawiają się kolejne

sposoby na realizację pragnienia. Myślisz sobie.

"A gdyby tak zapytać o radę osobę, która już napisały książkę i odniosła sukces.

Może coś podpowie? To oszczędzi mi powolnej i kosztownej metody nauki na

własnych błędach. Przecież niektórych autorów znam osobiście. Chyba nic się nie

stanie, jak zapytam ich o radę. Niektórzy z nich nawet sami zachęcają czytelników do

kontaktu. Podają adresy mailowe, prowadzą swojego bloga. To jest genialny sposób."

Szybko siadasz do biurka i zapisujesz pojawiające się pomysły. Czujesz ekscytację.

Jak to się działo, że do tej pory o tym nie pomyślałaś/pomyślałeś? Pojawiają się

kolejne myśli.

" Zaplanuję sobie 1 godzinę dziennie na pisanie. No i oczywiście zacznę nosić przy

sobie notes, by zapisywać pomysły. Gdzieś czytałem o genialnych wynalazcach,

którzy zapisywali setki notatników, które posłużyły im później jako inspiracja do

stworzenia przełomowych dzieł. Dowiem się w jaki sposób najlepsi pisarze tworzyli i

wydawali swoje książki. Jeden z nich organizuje nawet kurs na ten temat. Może to

być niegłupi pomysł. Tak, zapiszę się na taki kurs. Będę mogła/mógł kontaktować się

osobiście z autorem, który odniósł sukces. A teraz to już chyba czas coś napisać.

Przecież i tak nikt tego nie przeczyta, jeśli nie zechcę. Mogę sobie pisać i poprawiać

swoją twórczość. Kto wie? Może wyjdzie z tego jakaś ciekawa książka? Nie ma co

czekać. Trzeba działać."

Siadasz i zaczynasz pisać. Już wiesz, że najlepszy sposób, aby nauczyć się pisać, to

po prostu zacząć to robić. Na poprawki przyjdzie kiedyś czas. Najważniejsze jest

działanie. Kiedy już kroczysz daną drogą, sama podróż nauczy Cię tego, czego

potrzebujesz aby dotrzeć do celu.

Zapraszam do komentowania wpisu i zadawania pytań.

http://www.kompasszczesc ia.blogspot.com/



http://www.kompasszczescia.blogspot.com/

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Jak motywować Telemarketera

Magdalena Myczko

Temat stary, jednak wciąż aktualny. Oto

krótka historia właściciela firmy usługowej,

która ma swój własny telemarketing

wewnętrzny.

Dział Telemarketingu liczy 60 stanowisk

pracy, w tym 10 miejsc to Dział Informacji

oraz Reklamacji. Pozostałe 50 to Dział

Sprzedaży Telefonicznej.

Właściciel firmy zatrudnia 70 pracowników,

w tym wykwalifikowanych trenerów,

coachów od telemarketingu. W szkoleniu oraz motywowaniu Telemarketerów

postawił na niekonwencjonalne metody.

Grupa 60 Konsultantów została podzielona na dzięki testom na wzrokowców,

uczuciowców, słuchowców, oraz dotykowców. Wśród nich dokonano selekcji na tych,

którzy wykazywali się cechami, aby pracować w Dziale Reklamacji i na tych, którzy w

sprzedaży czuli się jak ryba w wodzie.

Grupą docelową opisywanej firmy była branża reklamowa. Została wybrana GRUPA

10 tysięcy potencjalnych klientów. Telemarketerzy zaczęli dzwonić z prośbą o

udzielenie odpowiedzi do ankiety, jaką przeprowadzali w celu ustalenia, u których

klientów przeważają cechu dotykowca, czuciowca, słuchowca, czy wzrokowca.

Pierwszy etap pracy mieli za sobą. Właściciel firmy posługując się formularzami

Telemarketerów, który każdy z nich wypełniał przy rekrutacji – wynagrodził ciężką

pracę dając każdemu z pracowników wejściówkę, odpowiadającą jego

zainteresowaniom, np. wejściówkę do kina, teatru, na basen.

Kiedy zebrano już dane do ankiety, zaczęto je segregować według podanych

kryteriów, w ten sposób zostały wyselekcjonowane grupy klientów, do których

przypisano odpowiednie zespoły Telemarketerów. I tak: Telemarketerzy wzrokowcy www.telemarketerzy.pl Strona 14


GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008obsługiwali klientów o podobnych cechach wzrokowca, Telemarketerzy słuchowcy

obsługiwali klientów o cechach wzrokowca, itd.

Praca była niesamowicie ciężka, jednak motywacją dla Telemarketerów było to, że

mogli się kontaktować z klientami, którzy kierowali się takimi samymi lub podobnymi

cechami przy dokonywaniu zakupów. Rozmawiali tym samym językiem, co w ogóle

nie było męczące dla obu stron. Było to jeszcze bardziej ekscytujące.

Po drugim etapie pracy najlepsi Telemarketerzy dostali miesięczne karnety

odpowiadające ich zainteresowaniom. Dodatkowo wszyscy uczestniczyli w imprezie

firmowej.

Dlaczego właściciel firmy skupił się na dość skomplikowanych zadaniach?

Ponieważ postawił na psychologię, wiedział, że ludzie myślący podobnie dogadają się

bardziej niż ludzie, którzy mają podobne wyobrażenia, ale zupełnie inaczej je

komunikują.

Zadowoleni byli klienci i przede wszystkim Telemarketerzy.

Zapraszam do dyskusji na forum:





GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Typologia ludzi dzwoniacych do helpdesku. Studium przypadków.

Tomasz Janiszewski

Serdeczne podziękowania dla Pana Tomasza za wyrażenie zgodny na udostępnienie artykułu dla

Czytelników GAZETY TELEMARKETERA. Tekst pochodzi ze strony:

http://blog27.tomash.pl/2008/06/11/typologia -ludzi-dzwoniacych-do-helpdesku-

studium-przypadkow

Zainspirowany wczoraj przeczytanym artykułem Mariusza ‘Orła’ Wojteczka o tytule

“Siedem grzechów głównych klienta - spojrzenie sprzedawcy” postanowiłem bliżej

przyjrzeć się temu zagadnieniu, gdyż, jako pracownik sektora usług, mam nieustanny

kontakt z klientem.

Sprzedawcą co prawda nie jestem, aczkolwiek w ostatecznym rozrachunku nie wiem,

czy nie byłoby to lżejszym kawałkiem chleba.

Na wstępie opiszę, na czym polega praca konsultanta w mojej firmie. Podejrzewam,

że opisane poniżej zasady będą miały odniesienie do większości korporacyjnych

CallCenters, gdzie ze swoimi problemami trafiają klienci - notabene w dużej mierze

oszukani bądź wprowadzeni w błąd przez sprzedawców.

Kim jest konsultant?

Konsultant to przedstawiciel firmy, z którym większość klientów kontaktuje się na

zasadzie lekarza pierwszego kontaktu. W moim przypadku ten pierwszy kontakt

sprowadza się do pomocy (nie zawsze udanej) w konfiguracji bądź rekonfiguracji

komputera do pracy z modemami GSM.

Praca konsultanta helpdesku wielkiej sieci komórkowej wiąże się z tym, że nie można

do końca pracować tak, jakby się chciało. Wielkie korporacje to wielu klientów, a

wielu klientów to dużo pracy. Firma niestety zdaje sobie z tego sprawę, więc

sektorom odpowiedzialnym za kontakt z klientem wyznacza pewne normy, których

nieprzestrzeganie może wiązać się z przeróżnymi konsekwencjami, wliczając w to

zwolnienie pracownika.



http://interia360.pl/moim-zdaniem/artykul/siedem-grzechow-glownych-klienta-spojrzenie-sprzedawcy,9952

http://blog27.tomash.pl/2008/06/11/typologia-ludzi-dzwoniacych-do-helpdesku-studium-przypadkow

http://blog27.tomash.pl/2008/06/11/typologia-ludzi-dzwoniacych-do-helpdesku-studium-przypadkow

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Konsultant zdając sobie sprawę, że od wyrobienia tychże narzuconych odgórnie

celów zależy jego finansowa i zawodowa przyszłość, niejednokrotnie musi wybierać

pomiędzy kompleksową obsługą klienta a realizowaniem założeń. Tak na prawdę, to

jest to standardowa żonglerka - jednego dnia poprawiamy jakość a drugiego

produktywność. Jak to wygląda w praktyce? Już tłumaczę.

Miernikiem poziomu pracy konsultanta są jego produktywność i jakość. Jakość

mierzona jest przez 4 kryteria:

• IVR (ankiety oddzwaniajace do klientów po rozmowie z konsultantem)

• Monitoringi (wykonywane w ilości około 5 na miesiąc)

• Kwartalne testy kompetencyjne

• FCR

Jeśli natomiast chodzi o produktywność, to określają ją dwa parametry:

• Not Ready

• TCPH

Cóż to wszystko oznacza? Zacznę może od kwestii wyjaśnienia pojęcia “Not Ready”.

Pojęcie to oznacza mniej więcej tyle, że w naszym czasie efektywnej pracy, za który

mamy płacone, ileś czasu spędziliśmy na przykład w WC, na szybkim papierosie itp.

Normą “Not Ready” jest 5% czasu zalogowania, który wynosi dziennie 7 godzin i 30

minut. Oznacza to tyle, że w ciągu 8 godzin pracy mamy 30 minut ustawowej

przerwy na lunch i 22,5 minuty na krótkie przerwy.

Czyli suma sumarum efektywnie pracujemy 7 godzin i 7,5 minuty. Przez te 7 godzin

dziennie cały czas rozmawiamy z klientami. Są, owszem, dni, w których ruch jest taki,

ze dzwoni jedna osoba na 15 minut i w sumie nic się nie robi. Regułą jednak jest, że

połączenia odbieramy po 30-60 sekundowej przerwie, a czasami nawet od razu,

jedno po drugim.

W związku z tym, że pod kątem ilości rozmów przychodzących jest generalnie ciężej

niż lżej, co niejednokrotnie mogą odczuć klienci po długim czasie oczekiwania na



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008konsultanta, firma wprowadziła współczynnik TCPH. Współczynnik ten jest zależny od

stanowiska i kolejki (kolejka to dziedzina “specjalizacji”, np. postpaid, prepaid, iPlus

i.t.p.) i w moim przypadku stanowi 7, co oznacza, że tyle właśnie rozmów muszę

wykonać w ciągu godziny efektywnej rozmowy z klientem. Jako, że godzina ma 60

minut, to wychodzi, że na jedną rozmowę przypada mi 8,57 minuty. Każda dłuższa

rozmowa obniża moją produktywność.

IVR, czyli ankiety, to utrapienie konsultantów. Dlaczego? Ano dlatego, że to jeden z

dwóch głównych wyznaczników ich jakości, który w praktyce nie sprawdza się w

ogóle, właśnie przez klientów, którzy z tylko sobie znanych przyczyn psują nam

wyniki. Jak? Pozwolę sobie wytłumaczyć to na zasadzie rozmowy:

[J]a: Dzień dobry, Tomasz Janiszewski, w czym mogę pomóc?

[K]lient: Nie łączy mi się z internetem…

[J]: Co konkretnie nie łączy się z internetem? Przeglądarka czy modem?

[K]: No klikam połącz i nie łączy…

[J]: Rozumiem. Czy mogę prosić o podanie numeru seryjnego karty SIM bądź numeru telefonu do

niej przypisanego?

[K]: A gdzie ja to znajdę?

[J]: Na karcie SIM, na dołączonych do zestawu dokumentach typu umowa bądź arkusz z kodami PIN i PUK, lub, jeżeli znalezienie tychże będzie stanowić problem, proszę o PESEL bądź NIP

(tu zaczyna się proces szukania umowy, wyjmowania karty SIM z modemu bądź też

szukania dowodu osobistego w celu znalezienia numeru PESEL, trwający około 5-6

minut)

[K]: XXXXXXXXX to będzie to?

[J]: Niestety, podał mi Pan numer centrum SMS, który w tym konkretnym przypadku nie będzie

nam przydatny.

(po kolejnych 2 minutach)

[K]: YYYYYYYYY?

[J]: Dziękuję.

(tu już widzę, że ten numer nie jest jego, tylko jego babci / żony / sąsiadki a

człowiek nie ma upoważnienia. Co za tym idzie ode mnie informacji nie uzyska,



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008chyba, że da mi do telefonu babcię / żonę / sąsiadkę. Dodatkowo widzę, że na

numerze jest założona blokada połączeń wychodzących z powodu braku płatności.

Jednak formalność to formalność, więc pytam…)

[J]: Czy imię i nazwisko Pana mogę prosić?

(w tym miejscu opadają ze mnie siły)

[K]: Maria Kowalska

[J]: Prosiłem o Pana imię i nazwisko…

[K]: Bo ten… to na mame jest a mama wraca z pracy dopiero po 20:00

[J]: W takim razie proszę poprosić mamę jak wróci z pracy, żeby się z nami skontaktowała. Pan, jako

osoba nieupoważniona niestety nie może być informowany o ustawieniach na koncie abonenckim Pana

mamy, chyba, że mama uaktywni hasło dla konta lub wystawi Panu pisemne upoważnienie.

[K]: No kurwa, to od czego Pan tam siedzi? Wczoraj dzwoniłem i mi wszystko powiedzieli… Dobra

dziękuje.

<klik>

(ściema, bo jakby dzwonił wczoraj i by mu powiedzieli, to by się nie musiał

kompromitować dzisiaj)

I tu zdiagnozujemy sobie ten przypadek. Ten jeden, konkretny przypadek, który

naszpikowany jest tymi właśnie utrudniającymi pracę pierdołami. Do kwestii ankiety

IVR wrócę już zaraz.

Na początku rozmowy klient się nawet nie raczył przywitać, jak na kulturalnego

człowieka przystało. Ja wiem, że on nie musi, bo to klient. Z drugiej strony ja jestem

konsultantem a nie popychadłem.

Pomijam już kwestię opisania przez klienta problemu, bo na tym polu mam

świadomość, że dla niektórych “internet” to to takie “niebieskie e z orbitką”. Mimo

wszystko nie usprawiedliwia to klienta przed tym, że nie był przygotowany do

rozmowy pod kątem numerologii. IVR tuż przed połączeniem jasno i wyraźnie

informuje, że prosimy o przygotowanie numeru telefonu bądź numeru seryjnego

karty SIM. I nie robi tego bynajmniej dla żartu. Może to mało istotne, ale

marnowanie 6 minut z 8 i pół minuty przeznaczonych na rozmowę na szukanie

podstawowych danych identyfikacyjnych to standard. Klient myśli, że to tylko chwila,



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008jednak takich klientów jest codziennie mnóstwo, a my jednak nie mamy czasu, bo

goni nas nieubłagane TCPH.

No ale OK. Chwała Bogu, klient znalazł po tych 6 minutach numer telefonu. Dzięki

temu wiem, że ma tzw. hotline, czyli blokadę połączeń wychodzących. Z informacji na

koncie wynika, że nie zapłacił ostatniej faktury mimo dwóch monitów (jakoś mi go

nie żal). Jednak rodzi się kolejny problem. Konto nie jest na niego, więc niestety

poinformować się go o tym nie da, bo nawet nie jest upoważniony. No cóż. Dziś

sobie nie skorzysta, a jutro zadzwoni mamusia i wyjaśni. Tylko po co mi koleś na

jasno i wyraźnie postawione pytanie o jego imię i nazwisko kłamie mi, że jest swoją

matką? A może po prostu za dużo przed kompem siedział i nie zrozumiał pytania, bo

go napromieniowało? Tego nie wiem. Aczkolwiek muszę być miły…

Klient nie wydaje się zbyt zachwycony faktem, że w trosce o dane osobowe jego

mamy nie podamy mu takich informacji, wiec rzuca kurwą, kłamstwem i się

ordynarnie rozłącza. I fajnie by było, gdyby na tym był koniec. Ale nie… to jest

dopiero początek.

Niestety system wybrał klienta do ankiety na temat rozmowy z konsultantem. Klient

otrzymał 5 minut po rozmowie ze mną telefon, w którym przesympatyczny głos

zaprosił go do udziału w krótkiej ankiecie składającej się z czterech pytań. System

odpowiedzi zero-jedynkowy, więc nawet dziecko będzie w stanie takowej oceny

dokonać.

Pytania są następujące:

• Czy konsultant był uprzejmy?

• Czy konsultant wyrażał się w sposób zrozumiały?

• Czy konsultant udzielił informacji potrzebnych do rozwiązania problemu?

• Czy jesteś zadowolony/a z obsługi przez konsultanta?

I jak myślicie? Jak ten klient ma ocenić mnie inaczej niż na 4 zera? Nie ma opcji.

Pomimo, że byłem uprzejmy i wyrażałem się jak najbardziej zrozumiale. I chociaż



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008może nie udzieliłem klientowi odpowiedzi na pytanie “Czemu nie działa?” to zrobiłem

to zgodnie z obowiązującą mnie procedurą. Ale co to klienta obchodzi? Nic.

Dlatego takie rozmowy, zwłaszcza, że zdarzają się dość często, są po prostu zmorą i

totalnie wykańczają człowieka psychicznie. Świadomość tego, że czego się nie zrobi

to i tak będzie źle nie jest najlepszym motywatorem. Bo w sumie mógłbym

powiedzieć klientowi, że ma hotline, z tym, że wtedy i tak mógłby mi dowalić cztery

zera za to, że “on zapłacił a ja go okłamuję i jestem złodziejem” a dodatkowo dział

monitoringu obniżyłby mi ocenę za tę rozmowę, bo udzieliłbym osobie

nieupoważnionej informacji, których nie powinna była usłyszeć. Wybieram więc

mniejsze zło i odsyłam klienta z kwitkiem. Chociaż z drugiej strony klient może

próbować szczęścia raz jeszcze. Z tym, że jak zadzwoni w czasie krótszym niż 24

godziny od rozmowy ze mną, to dla odmiany spadnie mi współczynnik FCR. A jak

zadzwoni jeszcze 3 razy, to za każde połączenie współczynnik FCR spadnie i mi i

osobom, które z nim rozmawiały. To się nazywa praktyczne zastosowanie rekurencji.

Cóż· Trochę się rozpisałem, ale to jeszcze nie koniec. Teraz, drogi czytelniku, masz

mniej więcej pojęcie, z czym konsultant musi się borykać przez 7 godzin dziennie 5

dni w tygodniu. Wiedz też, że niewyrobienie norm równa się utracie premii, która

uzupełnia i tak niewielką podstawę pensji, więc poziom frustracji dodatkowo przez to

wzrasta.

Skoro już wiesz, z czym się je pracę konsultanta, to pozwól teraz, że przedstawię Ci

kilka typów klientów, którzy sprawiają, że ma się ochotę trzepnąć słuchawką w

ścianę.

Klient “Pan i Władca”

Straszny typ. Myśli, że powiedzenie “Nasz Klient - Nasz Pan” to prawda, więc

wymaga. On nie prosi. On zazwyczaj wymaga, nie biorąc pod uwagę takich kwestii

jak podział kompetencji pomiędzy różne departamenty w firmie. Jego to nie

obchodzi, że dzwoniąc do konsultanta wsparcia technicznego nie załatwi kwestii

związanych z płatnością, bo od tego jest DWN. Nie dociera do niego, że ja nie



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008zajmuję się jeżdżeniem do klientów i instalowaniem im modemów, ani też nie leży w

moich kompetencjach wróżenie z fusów.

Klient typu “Pan i Władca” swoim zachowaniem przypomina szesnastolatka w

sklepie z alkoholem, wymagającego od ekspedienta sprzedaży połówki czystej wody

ognistej. Taki typ klienta nie przyjmuje do wiadomości, że pewne przepisy nie

pozwalają mi załatwić każdej jego fanaberii, natomiast z pełną premedytacją

wykorzystuje pozycję klienta do stawiania coraz bardziej absurdalnych wymagań.

Sprzedawca jednak ma nade mną tę przewagę, że może powiedzieć do tegoż

młodzieńca “Zmykaj, chłopcze i jak chcesz wódkę, to przyjdź z mamusią”. Ja niestety

odzywając się w podobnym tonie do klienta narażam się na utratę punktów jakości.

Jaki jest tego efekt? Ano taki, że niejednokrotnie zamiast skupić się na rozmowie na

jakiś konkretny temat, muszę na szybko wymyślać sposób, jak by tu się grzecznie

tego klienta pozbyć. Zwłaszcza, że w kolejce czeka już kilkunastu następnych, którzy

na pewno czasem oczekiwania zachwyceni nie będą.

Klient “Ile można czekać?”

Następny typ, który w wielu przypadkach podnosi ciśnienie. Pierwsze słowa

zasłyszane od takiego klienta to z reguły coś w stylu Ileż można na Was czekać? Zamiast

siedzieć i kawę pić, to może byście zaczęli pracować?!.

Generalnie nie miałbym nic przeciwko takim reakcjom, gdyby nie fakt, że większość z

tych klientów nie jest po prostu przygotowana do rozmowy. Pytani o numer SIM czy

numer telefonu, o PESEL, NIP czy cokolwiek innego nie są w stanie go podać.

Dopiero po połączeniu się z którymś z nas klienci tacy zaczynają szukać informacji w

jakichś pudłach na strychu u sąsiada. Albo, przy dobrych wiatrach u siebie w piwnicy.

Dodatkowo zazwyczaj komputery tych ludzi restartują się około 10 minut, bo są tak

zasypane śmieciami, że po prostu nie są w stanie pracować normalnie.

W efekcie mamy 5 minut na znalezienie numeru SIM, 10 na restart komputera

(czasami 20, jeśli restart trzeba wykonać dwukrotnie), 5 kolejnych minut na

diagnozowanie problemu. czyli 20-30 minut z głowy.

Nie wspomnę o tym, że w tym samym czasie mógłbym obsłużyć 3-4 lepiej www.telemarketerzy.pl Strona 22


GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008przygotowanych klientów, którzy czekają, aż skończę obsługiwać pana “Ile można

czekać?”.

Klient “To Wasza wina!”

Klient z tej kategorii dość często jest informatykiem lub właśnie był u specjalisty od

komputerów (czytaj: czternastoletniego bratanka, który umie zainstalować GG).

Klient ma 100% pewności, że to, że nie działa mu internet to bezapelacyjna wina

naszej sieci, aczkolwiek w efekcie okazuje się, że sieć działa bez zarzutu, co klient

sam sobie udowadnia wchodząc na stronę WWW przez telefon. Przyczyną jest

zazwyczaj to, że klient zainstalował dwa pakiety antywirusowe i firewalle (wszak

informatyk musi być zabezpieczony przed atakami na jego komputer) bądź

zablokował sobie Internet Explorera albo cały port 80 na firewallu.

I tu takie moje małe przypomnienie dla specjalistów: programy usuwa się z

komputera poprzez Panel sterowania, a nie poprzez usunięcie skrótu z pulpitu.

Klient “Regulaminów nie czytuję”

To, moi drodzy, bardzo specyficzny rodzaj klientów. Klienci owi charakteryzują się

całkowitą ignorancją, a co za tym idzie - brakiem szacunku dla swojej inteligencji i

cudzej pracy.

Chyba każdy zdrowy człowiek ma świadomość, że podpisując jakąkolwiek umowę o

świadczenie usług powinien zapoznać się z regulaminem, ponieważ zawarcie umowy

sprowadza się właśnie do zaakceptowania jego warunków. Oczywiście nie ma

obowiązku czytania regulaminu, aczkolwiek trzeba mieć świadomość, że może on

zawierać pewne istotne kwestie dotyczące działania zamawianej usługi.

No ale cóż z tego, że regulamin to tylko dwie strony formatu A4. Pomijam już dość

istotny regulamin świadczenia usług, który jest obszerniejszy, ale znowuż do niego

tak często się nie odwołujemy.

W każdym razie - w regulaminie promocji są zapisy o konkretnej usłudze. Nie

przeczytanie tego powoduje, że klient nie zna zasad działania usługi, nie zna swoich www.telemarketerzy.pl Strona 23


GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008praw i jest tak na prawdę jak dziecko we mgle. Dzwoni, pyta o oczywiste rzeczy i robi

z siebie głupka, bo udowadnia przed nami, że albo nie umie czytać, albo umie, ale

nie rozumie co czyta.

Klient “Nic nie czytuję, bo nie umiem”

To cięższy przypadek poprzedniej odmiany klienta. Ten klient nie potrafi czytać. Po

angielsku, ani - co gorsza - po polsku. Złożenie słowa z literek stanowi dla niego

barierę niemal nie do przejścia.

Klienci ci nie czytują instrukcji, komunikatów Windows… no po prostu nic.

Przykład? Proszę uprzejmie:

[J]a: Jaki modem Pan/i posiada?

[K]lient: H… ha… hu… Hauwei?

[J]: Rozumiem. Huawei.

Albo bardziej drastyczne:

[J]a: Proszę mi powiedzieć, jaki komunikat się pokazał?

[K]lient: Połączenie “Urządzenie iPlus” próbuje nawiązać połączenie z numerem *99***1#.

Wybierz akcję:

[J]: I co Pan wybrał?

[K]: Zablokuj i żeby więcej nie pytał.

[J]: A nie zastanowiło Pana, że nie może się Pan połączyć po zablokowaniu połączenia? Czy nazwa

“Urządzenie iPlus” Nie wydaje sie Panu znajoma?

[K]: To co mam wybrać?

Hmmm… mógłbym nawet rozszerzyć tę grupę o klientów, którym problemy sprawia

najzwyklejsze w świecie myślenie. No ale cóż… W końcu po co czytać komunikaty i

wysilać szare komórki, skoro można zadzwonić na helpdesk, a Oni i tak nic nie robią,

więc powtórzą po raz kolejny to, co jest napisane w instrukcjach i komunikatach.

Klient “Zosia-samosia”www.telemarketerzy.pl Strona 24


GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008To jest specyficzny typ klienta. Dzwoni po to, żeby absolutnie nie zrobić tego, o co

jest proszony. Klient tego typu ma tendencję do całkowitego ignorowania próśb

konsultanta i robienia wszystkich innych całkowicie niepotrzebnych rzeczy.

Przykładem tego typu zachowania niech będą dwa zdania z rozmowy:

[J]a: Proszę zamknąć aplikację iPlus Manager

[K]lient: Oj, ale ja już restartuję komputer, bo przed chwilą właśnie odinstalowałem iPlusa i

przelogowałem sie na konto córki, bo tam ma Gadu-Gadu ale to już zaraz, tylko wrócę na swoje konto

i zamknę torrenty. Myśli Pan że to ma znaczenie?

Yyyy? Nie wiem, o co kaman, ale na pewno nie o to, o co klienta poprosiłem. Ale co

ja tam wiem…

Tacy klienci skutecznie uniemożliwiają nam pomoc, której od nas oczekują. My

niestety nie widzimy monitora klienta, nie widzimy tego co on… Pewne rzeczy robimy

na pamięć. Więc tego typu działania powodują, że gubimy się i nie wiemy, co klient

robi. A wystarczyłoby tylko robić to, o co prosimy.

Klient “Nie z tej bajki”

To dla odmiany dość zabawna kategoria ludzi dzwoniących. Ludzie ci charakteryzują

się poglądem, iż iPlus = internet w dosłownym słowa znaczeniu. Jak to rozumieć?

Mianowicie tak, że kiedy na przykład na stronach Nasza-Klasa.pl pojawia się

komunikat o przerwie technicznej, ludzie owi dzwonią do nas z pretensjami, że

wyłączyliśmy stronę. Zjawisko ma też odzwierciedlenie w niedziałających mailach,

VPN i innych, do których nikt z nas, ani nawet z firmy, paluchem się nie dotknął.

Urocze

Klient “To wszystko spisek”

Tak, moi drodzy. Pomimo, że czasy spisków i układów już dawno za nami, to część

klientów uparcie twierdzi, że fakt, iż ich modemy rozłączają się w każdym miejscu w

Polsce, w którym próbują korzystać z internetu, to nie wina ich sprzętu tylko nasza.

To nie możliwe, że klient ma źle ustawione zasilanie portów USB czy PCMCIA. www.telemarketerzy.pl Strona 25


http://nasza-klasa.pl/

GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Jedynym logicznym wytłumaczeniem jest to, że to my, złośliwie, wyłączamy

wszystkie nadajniki, do których klient się loguje.

To dość ciężki typ klienta, ponieważ racjonalne argumenty do niego nie docierają, a

ja i wszyscy w mojej rodzinie to wykształciuchy z układu…

Klient “100 pytań do…”

Ten typ klienta to postrach naszego TCPH. Podczas jednego połączenia potrafi zadać

20 pytań i każde z nich wałkować po kilka minut. Najgorzej, kiedy taki klient, w

połączeniu z klientem “Pan i Władca” dzwoni pod koniec pracy konsultanta. Nie

ukrywam, że jeśli jest to godzina 16:00 to w sumie nie można mieć do niego

pretensji, bo wtedy przydział połączeń odbywa się losowo. Jednak jak już klient taki

zdecyduje się na połączenie z nami o 21:55, to naprawdę ciężko nie odnieść

wrażenia, że robi to ze zwykłej złośliwości. Nasz dział pracuje do 22:00, więc w

przypadku takiego klienta zamiast wyjść z pracy o 22:10 to nieraz wychodzimy i za

kwadrans 23:00.

Nie będę tego komentować, bo ze wszystkich klientów tych nie trawię najbardziej.

Tych, którzy nie szanują tego, że ja też mam znajomych, rodzinę i czas wolny, który

chciałbym wykorzystać wedle swojego uznania. Moje życie, to nie tylko praca i

chociaż ją bardzo lubię, to nie mam zamiaru wysiadywać po godzinach, bo Pan miał

kaprys zadzwonić tuż przed jej końcem i swój wolny czas poświęcić na zatrzymanie

mnie na 45 minut dłużej.

Klient “Żartowniś”

Tego rodzaju klienta nie miałem w planach, ale sytuacja dosłownie sprzed chwili

spowodowała, że postanowiłem go opisać. Od wczoraj do naszego helpdesku

wydzwania trzech młodych chłopców z jakimiś problemami z modemem. Rozmawiali

już chyba z każdym konsultantem, który jest w pracy, w tym ze mną. Co

charakteryzuje tychże młodzianów? Dość kiepskie poczucie humoru. Polega ono

mniej więcej na tym, żeby zadawać pytania i wybuchać śmiechem nie słuchając



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008odpowiedzi. Po krótkiej salwie śmiechu następuje rozłączenie i po chwili połączenie

od tychże dowcipnisi odbiera kolejna osoba.

Przykład rozmowy:

Konsultant: Czy modem działa na innym komputerze, czy też występują problemy?

Żartownisie: Bo ja podkręcałem komputer (hehehehe) i dymek z modemu poszedł (w tle słychać

wybuch smiechu)

Konsultant: Ale czy modem działa w innym komputerze?

Klient: Nie wiem (hahahaa) nie sprawdzałem (hahahahah)

Konsultant: To proszę sprawdzić modem w innym komputerze.

(mineły 2 (słownie: dwie) sekundy))

Klient: Sprawdziłem, działa (hahahahaha)…

W tym miejscu nastąpiło rozłączenie połączenia. Tak czy siak mamusia żartownisia

już się dowiedziała o jego pomysłach i pewnie będzie lanie w domu.

Można by długo i namiętnie wymieniać wszystkie typy “trudnych klientów”, jednak

nie sądzę, aby ktokolwiek z Was był w stanie sobie wyobrazić, jak ludzie potrafią

sami sobie generować problemy.

Najgorsze jest to, że niejednokrotnie takie zachowania klienta wpływają na wyniki

naszej pracy w sposób negatywny. I nikogo nie obchodzi to, że w wielu przypadkach

to nie nasza wina. Że to klient swoją złośliwością psuje naszą ciężką pracę.

Nie mogę też powiedzieć, że wszyscy klienci są tacy. Wielu, a nawet większość

klientów to bardzo uprzejmi, kulturalni i sympatyczni ludzie, z którymi praca staje się

przyjemnością. Aczkolwiek każdą beczkę miodu potrafi zepsuć jedna łyżka dziegciu.

Mimo wszystko dziękuję tym klientom, którzy potrafią zachować się na poziomie, bo

gdyby nie oni, to dawno bym przeszedł załamanie psychiczne wywołane szokiem po

obserwacji polskiego społeczeństwa.



GAZETA TELEMARKETERA – PrzedPremiera czerwiec 2008Pytania i Odpowiedzi

Ta sekcja będzie przeznaczona tylko na Twoje sprawy.

Jeżeli z czymś sobie nie radzisz w pracy telemarketera lub

wręcz przeciwnie, chcesz się podzielić swoim sukcesem,

może masz jaki swój własny sposób na wzrost sprzedaży w swoim call center – pisz

na adres: [email protected]

Tymczasem proszę Cię o wypełnienie krótkiej anonimowej ankiety, która jest

dostępna po kliknięciu w poniższy link:

http://www.ankietka.pl/survey/show/id/14440/gazeta-telemarketera.html



http://www.ankietka.pl/survey/show/id/14440/gazeta-telemarketera.html


Gazeta telemarketera nr 1/2008

Documents

Transcript of Gazeta telemarketera nr 1/2008