ERP i CRM w dobie internetu - riad.pk.edu.plriad.pk.edu.pl/~mareks/ERP_CRM1.pdf · ERP w erze...

ERP i CRM w dobie internetuERP i CRM w dobie internetu

Obniżka kosztów działania P poprzez:Obniżka kosztów działania P poprzez:

-- skracanie cykli produkcyjnychskracanie cykli produkcyjnych-- informatyzację procesów biznesowychinformatyzację procesów biznesowych

opartą między in. na systemach klasy ERP opartą między in. na systemach klasy ERP (każda komórka korzystając z dostępnych danych , mogła poprzez ich analizę

dążyć do redukcji kosztów)

Nowe warunki: ostra konkurencjaNowe warunki: ostra konkurencjaglobalizacjaglobalizacja rynków i działaniarynków i działaniawalka o jakość i klientawalka o jakość i klienta

(te elementy pokazują, że redukcja kosztów nie wystarczy aby zwiększyć zysk!)

ERP CRM w dobie internetu 2/20 - 2005

Analiza procesu wytwórczegoAnaliza procesu wytwórczego

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Udziałowcy wpływający na poziom cen: -- dostawcy podzespołówdostawcy podzespołów-- kooperancikooperanci-- dystrybutorzydystrybutorzy-- sprzedawcy detalicznisprzedawcy detaliczni

tworzą nowy model działania:Zarządzanie łańcuchem dostawSCM – Supply Chain Management

- optymalizacja kosztów P- skrócenie czasu wytworzenia- skrócenie czasu sprzedaży

Rozwinięciem SCM jest włączenie klienta


Analiza procesu wytwórczego Analiza procesu wytwórczego (2)(2)

Systemy ERP: Systemy ERP: -- standardowa obsługa komórek organizacyjnych P.standardowa obsługa komórek organizacyjnych P.System klasy CRMSystem klasy CRM-- uzupełniają systemy ERP, generując dane uzupełniają systemy ERP, generując dane

najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą ERP i CRM wzajemnie korzystają ze swoich zasobów: o ile można korzystać jedynie z zasobów ERP to korzystanie z danych CRM bez wymiany z ERP jest niemożliwe


ERP w erze InternetuERP w erze Internetu

Systemy ERP:Systemy ERP:-- pokrycie łańcucha dostaw:pokrycie łańcucha dostaw:

system dystrybucjisystem dystrybucjiplanowanie sprzedażyplanowanie sprzedażyprognozowanie popytuprognozowanie popytuplanowanie produkcjiplanowanie produkcjikontrola jakościkontrola jakości

-- bank danych o transakcjachbank danych o transakcjach-- repozytorium danych z repozytorium danych z

innych systemów innych systemów ee--biznesbiznes..


Rola aplikacji dostarczających dane – odejście od kartki i ołówka w kierunku urządzeń przenośnych – wprowadzanie danych za pośrednictwem Internetu

Technologia CRMTechnologia CRMSystemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowySystemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy

Operacyjny CRM : (podobny w funkcjach do systemu klasy ERP) Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie, wystawianie rachunków, automatyzacja i zarządzanie marketingiem. Integracja funkcji finansowych dotyczących zasobów ludzkich systemów ERP. Często obejmują również Call Center

Analityczny CRM przechwytuje, przechowuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach tworząc z nich raporty. Dane są poddawane skomplikowanym analizom statystycznym pozwalającym na wsparcie podejmowania decyzji. Wartością podstawową takiej aplikacji jest zdolność personalizacji prowadzonych analiz pod kątem użytkownika.


Technologia CRMTechnologia CRM(2)(2)

Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowySystemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy

Zadania analitycznego CRM:segmentacja klientówkierowanie kampaniami (analiza wydajności)opieka nad klientem (analiza obsługi klienta)analiza sprzedaży

Kontaktowy CRM jest centrum komunikacyjnym – siecią koordynująca kanały kontaktowe pomiędzy klientem i jego dostawcą. Może to być np. portal firmowy, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), bądź centrum interakcji z klientem CIC (Client Interaction Center)Stosowane środki komunikacji: WWW (Web), poczta elektroniczna, faks, aplikacje głosowe, tradycyjna poczta


Technologia CRMTechnologia CRM(3)(3)

Systemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowySystemy CRM: operacyjny, analityczny i kontaktowy

Główne cele CRM: zdobywanie nowych klientów, utrzymanie dotychczasowych, zmniejszenie kosztów administracyjnych czynności handlowych, budowa kompleksowej bazy danych o dotychczasowych i potencjalnych klientach.Realizacja zadań pozwala na zarządzanie relacjami z klientem

Wszystko w możliwie jak najkrótszym czasie

Warunki działania CRM: sprawny interfejsdostęp do informacji z aplikacji ERP i SCM (wielkość i

efektywność sprzedaży, zyskowność produktów i kanałów dystrybucji, etapy realizacji zamówień, dostępność towarów, historia kontaktów z klientem – te elementy pozwalają na bieżąco kształtować politykę cenową i planować sprzedaż


Macierz rozwiązań CRMMacierz rozwiązań CRM

eCRMeCRMSamoobsłuSamoobsłu--gaga

Klienci typu Klienci typu onon--lineline

PRMPRMKanały Kanały powiązań powiązań partnerskichpartnerskich

CRMCRMAutomatyAutomaty--zacjazacjaobsługi obsługi klientaklienta

AutomatyAutomaty--zacjazacjasprzedażysprzedaży

Automatyzacja Automatyzacja marketingumarketingu

Pracownicy Pracownicy przedsiębiorstwaprzedsiębiorstwa

Obsługa Obsługa klientaklientaEE--commercecommerceSprzedażSprzedażMarketingMarketing

RODZAJ RODZAJ SYSTEMUSYSTEMU

PROCESY BIZNESOWEPROCESY BIZNESOWE

UŻYTKOWNICYUŻYTKOWNICY

Zarządzanie relacjami z partnerami biznesowymi

Sklepy e-commerce

Korporacyjny ośrodekwebowy


Ranga Ranga eCRMeCRMKlasyczny CRM rozbudowany o kontakt z Klasyczny CRM rozbudowany o kontakt z klientem poprzez techniki internetowe tworzy klientem poprzez techniki internetowe tworzy eCRMeCRMeCRMeCRM –– wprowadza:wprowadza:

samoobsługową bazę informacyjnąsamoobsługową bazę informacyjnąautomatyczna personalizacja klienta jak iautomatyczna personalizacja klienta jak izawartości zawartości webowejwebowejprocesy komponowania koszyka zakupówprocesy komponowania koszyka zakupóworaz zakupu oraz zakupu onon--lineline przez przez internetinternet

Zaleta eCRM – nabywca aktywnie uczestniczy w procesie sprzedaży – sieci korporacyjne – na bieżąco dostarczana jest informacja o ubywaniu produktu, braku surowca itd.


CRM w PolsceCRM w PolscePrognozy światowe:Prognozy światowe:Tradycyjne systemy CRM Tradycyjne systemy CRM ((callcall centercenter, automatyzacja procesów sprzedaży), automatyzacja procesów sprzedaży) ––wzrost 28%.wzrost 28%.Systemy Systemy eCRMeCRM (obejmujące (obejmujące zarzadzaniezarzadzanie zawartosciązawartoscią, personalizację, , personalizację, zarzadzaniezarzadzanie kanałami sprzedaży i zamówień) kanałami sprzedaży i zamówień) –– wzrost 43% wzrost 43% Prognozy krajowe:Prognozy krajowe:-- Niska świadomość istnienia rozwiązań CRM (rośnie)Niska świadomość istnienia rozwiązań CRM (rośnie)-- 50,7% firm nie słyszało o rozwiązania CRM a 54,4% uważa, że 50,7% firm nie słyszało o rozwiązania CRM a 54,4% uważa, że CRM jest dla nich nieprzydatny CRM jest dla nich nieprzydatny –– jednocześnie 80% jednocześnie 80% wykorzystuje w swej działalności elementy takie jak analizy wykorzystuje w swej działalności elementy takie jak analizy sprzedaży, serwis, obsługa reklamacji.sprzedaży, serwis, obsługa reklamacji.-- zagrożenia: czynnik ludzki, problemy techniczne, zagrożenia: czynnik ludzki, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty, konieczność bezpieczeństwo danych, wysokie koszty, konieczność przebudowy procesów biznesowychprzebudowy procesów biznesowych-- wzrost zastosowań CRM 22% wzrost zastosowań CRM 22% -- ((outsourcingoutsourcing))


Portale w systemach Portale w systemach –– ee--commercecommerce (1)(1)

Sprzedaż on-line w USA 2000-34 mld, 2005-168 mldPodstawowy czynnik sukcesu e-commerce:

dostęp do informacji o kliencieodpowiednia relacja z klientem wiążąca go zwitryną e-commerce

Stosowane techniki: portale przedsiębiorstw

eksploracja danych i udostępnianie danych aplikacyjnych w sieciach korporacyjnych


Portale w systemach Portale w systemach –– ee--commercecommerce (2)(2)

Portale przedsiębiorstwa – użytkownicy uzyskują dostęp do dowolnych obiektów informacyjnych bez potrzeby znajomości:

ich lokalizacjiich formatu

Portal zawiera mechanizmy wyszukiwań

Portal korporacyjny – dostęp dla klientów, kooperantów i pracowników – dane niezbedne dla prowadzenia biznesu

Portal konsumencki (Yahoo, Excite, Onet itp.) bazują na szerszej informacji wynikającej z agregacji olbrzymich wolumenów danych milionów nie rejestrowanych użytkowników.Pomimo szerokiego spektrum działania, zmniejsza się liczba dostawców portali. Przy wyborze dostawcy decyduje interfejs użytkownika


Eksploracja danych w systemach Eksploracja danych w systemach ––ee--commercecommerce

Eksploracja danych (data mining) pozwala na wyszukiwanie ukrytych wzorców w losowych zbiorach informacji przy wykorzystaniu metod i technik analizy statystycznej.

Pozwala nadać sens olbrzymim zbiorom danych gromadzonym przy prowadzeniu e-commerce.

Technologia dawniej niedoceniana, obecnie jedna z najbardziej obiecujących wykorzystywana w systemach e-commerce do zbierania danych o klientach. (np. produkty firm ComputerAssociates – Jasmine Portal Computer Associates – oparty na Javie system dostarczający personalizowana informację z rozmaitych źródeł,Oracle- Data Mining Suite – odszukuje powiązań ukrytych w korporacyjnych danych biznesowych)


Technologia Technologia webweb––toto--hosthost (1)(1)

„kopalnie wiedzy”„kopalnie wiedzy”E-biznes – integracja podstawowego systemu biznesowego z technologią webową, pozwalajaca na prowadzenie biznesu przez intrasieci, Internet, ekstranet.

Jest to jedyny sposób zagospodarowania olbrzymich pokładów informacji zalegających sieci korporacyjne.

Historycznie dostępne analitykom IT to oczywiście za mało!

Ułatwienia dostępu do porządkowanej informacji: technologia web-to-host – dostęp do informacji

przez przeglądarkę



„kopalnie wiedzy”„kopalnie wiedzy”

Grupy użytkowników:– klienci poszukujący informacji dotyczących stanu

realizacji zamówień lub zbierajacy informację- partnerzy biznesowi, kooperanci, reselerzy i osoby zaangażowane w łańcuch dostaw

- użytkownicy okazjonalni od członków zarządu do sprzedawców – powierzchownie korzystają z aplikacji hostowych.

Problemy:bezpieczeństwointuicyjny interfejs (narzędzia obsługiwane przezosoby dalekie od personelu IT) – nie znakowy



„kopalnie wiedzy”„kopalnie wiedzy”Rozwiązania web-to-host:aplet bezpośredniego połączenia – oparta na Javie technologia tzw cienkiego klienta rezydującego na serwerze, ładowanego na desktop na żądanie użytkownika. Po załadowaniu aplet ustanawia połączenie z hostem. Dla zapewnienia większego poziomu bezpieczeństwa połączenie może być kierowane poprzez serwer proxy.(wady: wymaga od użytkownika znajomości aplikacji hostowych)host publishing – współpraca z serwerem webowym w którym wykonuje się konwersję strumienia danych hosta na format HTML. Zaletą jest osiągalność z każdej przeglądarki(wady: ograniczenie funkcjonalności wynikajace z ograniczeń HTML –brak obsługi klawiatury czy tez drukowania i transferu plików.host integration server – łączy poprzednie technologie wzbogacając je o intuicyjny interfejs użytkownika do podstawowych aplikacji biznesowych i baz danych hosta.eksploracja aplikacyjna – właściwie środowisko projektowe do tworzenia efektywnych metod dostępu i eksploracji danych.



„kopalnie wiedzy”„kopalnie wiedzy”

Warstwaprezentacji

Warstwa logikibiznesowej

Komunikacjadostęp do danych

Warstwaprezentacji

Warstwaprezentacji

Warstwaprezentacji

Możliwość wywołania dowolnej warstwy

Możliwość wywołania jednej warstwy prezentacji

Aplikacja hosta Nowa aplikacja hosta

Restrukturyzacja aplikacji w celu wydzielenia warstwyprezentacji i logiki biznesowej


Infrastruktura klucza publicznego i Infrastruktura klucza publicznego i podpisy elektronicznepodpisy elektroniczne

Wzrost znaczenia Internetu w przeprowadzaniu transakcji biznesowych rodzi konieczność zapewnienia ochrony informacji i właściwej identyfikacji stron w nich uczestniczących.

Protokoły zapewniające poufność i integralność danych, uwierzytelnienie źródła danych oraz niezaprzeczalność wykorzystuje kryptografię z kluczem publicznym.

Zarządzanie kluczami oraz certyfikatami niezbędnymi dla tych protokołów zapewnia infrastruktura klucza publicznego (PKI –Public Key Infrastructure)- Historia – zabezpieczenia SO – dostęp lojalnych informatyków- Rozwiazania e-commerce – kryptografia klucza publicznego –bezpieczeństwo jednorazowego kontaktu- Klucze tajne – duże koszty, utrata klientów

Klucz szyfrowyKlucz szyfrowyDwie metody szyfrowania związane z typem klucza szyfrowego:- z kluczem utajonym (private key)- z kluczem publicznym i prywatnym (public and private keys)

Metoda z kluczem utajonym, zwana szyfrem symetrycznym polega na szyfrowaniu informacji jednym kluczem, identycznym dla nadawcy i odbiorcy. Metoda uciążliwa

Metoda z kluczem publicznym, zwana szyfrem asymetrycznym – każdy użytkownik tego systemu posiada prywatny (tajny) klucz do rozszyfrowywania informacji oraz ograniczony dostęp do jawnego klucza publicznego odbiorcy, niezbędnego do kodowania informacji przed transmisją. Wiadomość jest szyfrowana kluczem publicznym i odkodowywana kluczem prywatnym

Kryptografia klucza publicznegoKryptografia klucza publicznego

Mechanizm ten pozwala stronom na dynamiczne ustanowienie bezpiecznej komunikacji bez potrzeby wcześniejszych kontaktów stron. Brak możliwości przechwycenia klucza prywatnego.

Kryptografia klucza publicznegoKryptografia klucza publicznegoImplementacja idei kluczy prywatnego i publicznego w systemie RSA (Rivest, Shamir, Adelman) pozwalającym na tworzenie podpisów cyfrowych, czyli procesu uwierzytelnienia nadawcy informacji, czy też samej informacji.

Zastosowanie technologii klucza publicznego w protokołach:- SSL (Secure Socket Layer)- S/MIME (Secure MIME)- SET (Secure Electronic Transaction)- podpisywanie apletów Javy czy ActiveX

-Dlatego problem zarządzania zarówno kluczami jak i ich certyfikatami jest zagadnieniem pierwszoplanowym. Zapewnia je Infrastruktura Klucza Publicznego - PKI

Podpisy cyfrowe Podpisy cyfrowe (1)(1)

Podpis cyfrowy to nazwa technologii zapewniającej elektroniczny ekwiwalent podpisu na papierze.Technologia ta musi również gwarantować niezaprzeczalność podpisu.Jest to mechanizm pozwalajacy na dodawanie unikatowych danych do dokumentu w taki sposób, że dodawać je może jedynie autor dokumentu, właściciel klucza prywatnego. Każdy kto posiada klucz publiczny może weryfikować autentyczność takiego podpisu.

Podpis elektroniczny jest podstawą bezpieczeństwa biznesu elektronicznego


Mechanizm: Nadawca podpisanej informacji używa techniki jej szatkowania, tzw. funkcji haszujacej (hash function) do wytworzenia unikatowej skróconej wersji oryginalnego tekstu (abstract) pełniącej rolę „cyfrowego odcisku palca” właściwej wiadomości. Nawet najmniejsza zmiana w dokumencie powoduje znaczące zmiany w abstrakcie. Taki dodatek jest szyfrowany kluczem prywatnym, stając się podpisem cyfrowym. Sama wiadomość może być zaszyfrowana lub nie. Strona odbierająca wiadomość z załączonym podpisem, deszyfruje podpis kluczem publicznym oraz dla uzyskania abstraktu wiadomości „szatkuje” ją funkcja haszującą (jednokierunkowa nieodwracalna funkcja matematyczna). Porównanie abstraktów uwierzytelnia nadawcę i wiadomość. Ze względu na zastosowanie klucza prywatnego zawsze jest możliwa jednoznaczna identyfikacja nadawcy.


Podpis cyfrowy gwarantuje integralność przesyłanych danych – ich zmiana unieważnia podpis.

W procesie uwierzytelniania role kluczy publicznych i prywatnych ulegają zamianie: prywatny - szyfruje

Certyfikaty cyfroweCertyfikaty cyfroweCertyfikat cyfrowy to niewielki blok danych zawierajacypubliczny klucz użytkownika wraz z potwierdzeniem w formie podpisu elektronicznego jego autentyczności przez stronę trzecią – Centra certyfikacji .

ERP i CRM w dobie internetu - riad.pk.edu.plriad.pk.edu.pl/~mareks/ERP_CRM1.pdf · ERP w erze...

Documents

Transcript of ERP i CRM w dobie internetu - riad.pk.edu.plriad.pk.edu.pl/~mareks/ERP_CRM1.pdf · ERP w erze...