DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS

DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS 1 www.smsapi.pl

DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS

http://www.smsapi.pl

SPIS TREŚCI

MOBILNY DIALOG, CZYLI DLACZEGO WARTO POSTAWIĆNA INTERAKCJĘ Z KLIENTAMI? .......................................................................................................... 3

KRÓTKIE I DŁUGIE NUMERY KONTRA USŁUGI PREMIUM ...................................... 6

JAKIE ROZWIĄZANIE WYBRAĆKIEDY KRÓTKIE, A KIEDY DŁUGIE NUMERY? ........................................................................ 8

JAK W PRAKTYCE WYKORZYSTAĆ NUMERY ODBIORCZE? ............................... 12

ZBIERANIE BAZ DANYCH ZA POMOCĄ SHORT CODE’ÓW ............................................................. 13

ZAPISY DO SYSTEMÓW INFORMACYJNYCH W URZĘDACH MIEJSKICH ................................. 13

GENEROWANIE LEADÓW ................................................................................................................................. 15

BUDOWANIE RELACJI Z MARKĄ ................................................................................................. 16

ZABAWA I GRYWALIZACJA ............................................................................................................................... 17

SONDY, GŁOSOWANIA I ANKIETY ................................................................................................................. 20

PROMOWANIE APLIKACJI PRZEZ SMS ....................................................................................................... 21

USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI ..................................................................................................................... 22

PODSUMOWANIE ....................................................................................................................................... 24

SŁOWNIK ............................................................................................................................................................. 25

REGULACJE PRAWNE .............................................................................................................................. 28

OCHRONA BAZY OSOBOWEJ ......................................................................................................................... 28

MASOWA WYSYŁKA SMS ................................................................................................................................... 30

DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS 3

Dowiedz się:

} jak dwukierunkowa komunikacja postrzegana jest przez konsumentów?

} co może zyskać Twoja marka otwierając się na dialog z klientem?

} jakie narzędzia najlepiej wspierają obustronną wymianę informacji?

Mówiąc o korzyściach wynikających z przeprowadzenia prawidłowej kampanii SMS

większość marketerów wymienia: bezpośrednie dotarcie ze spersonalizowanym przekazem

do grupy docelowej, wysoki odzew ze strony klientów (responsywność na poziomie 20-

40%) oraz możliwość rozliczenia kampanii „co do złotówki”. Jako największe wyzwanie

podawane jest natomiast zebranie własnej bazy danych.

To wszystko prawda, jednak wymienione aspekty dotyczą zaledwie jednego typu działań

realizowanych za pomocą krótkich wiadomości tekstowych – hurtowych wysyłek

komunikatów marketingowych. Nie jest to jednak jedyna forma budowania relacji z klientami,

którą umożliwiają SMS-y. Ogromny potencjał posiada również, rzadziej do tej pory

wykorzystywana, dwukierunkowa komunikacja SMS, która z założenia stawia konsumenta

nie tylko w roli odbiorcy komunikatu, ale także angażuje go do podjęcia dialogu z marką.

Interakcja z klientami w kampaniach reklamowych i wizerunkowych jest coraz bardziej

pożądaną formą budowania relacji: pozwala bowiem na lepsze porozumiewanie się z coraz

bardziej wymagającym konsumentem.

MOBILNY DIALOG, CZYLI DLACZEGO WARTO POSTAWIĆ NA INTERAKCJĘ Z KLIENTAMI?


Dwukierunkowa komunikacja SMS w pewnym sensie zmienia tradycyjną rolę marki jako

głównego nadawcy komunikatów i klienta jako biernego odbiorcy.

Kampanie nakierowane na dialog umożliwiają markom realizację kilku celów:

} przyśpieszenie procesu sprzedażowego poprzez jego uproszczenie i skrócenie,

} pozyskanie nowych leadów w zgodzie z zasadami permission marketingu,

} przyciągnięcie uwagi konsumenta i ułatwienie lepszego zapamiętania marki, dzięki

wprowadzeniu elementów grywalizacji i zabawy,

} wyróżnienie się na tle innych marek, które działają tylko w tradycyjny sposób,

} podtrzymywanie relacji z otoczeniem zewnętrznym wtedy, gdy zmniejsza się

zainteresowanie marką,

} zbadanie opinii o marce lub produkcie, przeprowadzenie analizy rynku.


p Jednokierunkowa komunikacja SMS

p Komunikacja SMS ze sprzężeniem zwrotnym


Taka forma budowania relacji wbrew pozorom służy nie tylko marce, ale jest także

pozytywnie odbierana przez konsumentów.

Analizy przeprowadzone na rynku brytyjskim przez firmę Text Marketer pokazują zależność

między reakcjami konsumentów na „klasyczne” wysyłki SMS i te „interaktywne”. Z badań

wynika, że dodanie możliwości udzielenia odpowiedzi zwrotnej na nadesłaną wiadomość

SMS zwiększa responsywność ze strony klientów aż o 20%. Ponadto, 2/3 ankietowanych

potwierdziło, że chciałoby komunikować się z ulubionymi markami za pomocą SMS-ów,

chociaż obecnie dzieje się tak w zaledwie 3% (!) przypadków.

Dlaczego więc, tak niewiele przedsiębiorstw wykorzystuje w swojej działalności mobilną

komunikację opartą o dialog? Z naszych obserwacji w SMSAPI wynika, że nadal nie jest

znany pełen potencjał dwukierunkowej komunikacji mobilnej, a taka forma dialogu,

kojarzona jest niesłusznie, z numerami odbiorczymi typu Premium. Tymczasem, już od

kilku lat na rynku funkcjonują także alternatywne rozwiązania, które nie wiążą się dla

odbiorców z podwyższonymi płatnościami. Są nimi dobrze już sprawdzone m.in. w USA

i Europie usługi long code (długie numery odbiorcze) oraz short code (krótkie numery),

które pomimo faktu, że z pespektywy technicznej funkcjonują podobnie do usługi Premium,

mają w kampaniach marketingowych zupełnie inne zastosowanie.

ZAPAMIĘTAJ! Komunikacja marketingowa pozwalająca na dialog z klientem to nie

tylko „nowy trend”, ale sposób działania, który pozwala markom realizować konkretne

cele biznesowe. Co więcej, korzyści z zastosowania takich rozwiązań szybko dostrzegą

także konsumenci.

Co jeszcze powinieneś wiedzieć?

Kampanie dwukierunkowe, podobnie jak i klasyczne wysyłki SMS także mogą być

prowadzone jako działania jedno- lub wielokanałowe. Różnorodność wykorzystanych

środków ma znaczenie przede wszystkim w kampaniach nastawionych na szeroki zasięg

i dotarcie do jak największego grona konsumentów.



Dowiedz się:

} czym są krótkie i długie numery odbiorcze?

} jaka jest ich przewaga nad usługą Premium?

Dwukierunkową komunikację SMS można przeprowadzić na bazie trzech rozwiązań:

numerów odbiorczych Premium oraz krótkich i długich numerów odbiorczych bez

podwyższonej płatności: long code i short code.

Numery short code to krótkie, 4- lub 5-cyfrowe numery, które służą jednocześnie do

wysyłania i odbierania wiadomości SMS. Od strony technicznej, krótkie numery odbiorcze

funkcjonują tak samo jak usługa Premium, jednak z tą istotną różnicą, że nie są to numery

o podwyższonej płatności. Koszt wysłania wiadomości z każdej sieci GSM na numer short

code naliczany jest według standardowej stawki operatora w obrębie danej sieci. Oznacza

to, że zainteresowany marką konsument, który ma ochotę wziąć udział w kampanii SMS-

owej wyda do ok. 30 gr (w zależności od aktualnej stawki operatora).

KRÓTKIE I DŁUGIE NUMERYKONTRA USŁUGI PREMIUM

4 3 2 1 p Short code


Podobny charakter posiada także usługa long code, z tą różnicą, że długie numery składają

się z 9 cyfr, tak jak standardowe numery telefonów komórkowych. Dlatego, choć posiadają

tą samą funkcjonalność, są trudniejsze do zapamiętania. Pozostaje to nie bez znaczenia,

jeśli przyjrzymy się sposobowi użycia jednych i drugich.

ZAPAMIĘTAJ! W odróżnieniu od SMS Premium usługi short i long code nie służą jedynie

szybkiemu zarobkowi, ale budowaniu trwałych i pozytywnych relacji z klientami, wymianie

informacji oraz angażowaniu do interakcji.


Nie wszystkie środki finansowe poniesione przez uczestników konkursów i loterii Premium

trafiają bezpośrednio do organizatorów takich akcji. Po odliczeniu opłat dla operatorów

oraz podatków, zarobek z konkursów wynosi najczęściej około 40% kwoty z wysłanych

SMS-ów. W przypadku loterii procentowy udział w zyskach jest jeszcze mniejszy.

KRÓTKIE I DŁUGIE NUMERY KONTRA USŁUGI PREMIUM

3 5 6 1 2 9 8 7 4 p Long code


Dowiedz się:

} jaka jest podstawowa różnica między short code a long code?

} kiedy warto ich używać?

Z krótkimi numerami możemy spotkać się wszędzie tam, gdzie przekaz marketingowy

musi zostać szybko zapamiętany. Do wysyłania SMS-ów na numery odbiorcze zachęcać

mogą spoty telewizyjne, radiowe, reklama prasowa i outdoorowa.

Coraz częściej możemy je zauważyć podczas zakupów w supermarketach czy wizyty

w ulubionej restauracji, na etykietach produktów spożywczych czy na plakatach

w salonach sprzedaży.

Niezależnie jednak od miejsca, w którym się z nimi spotkamy, zazwyczaj krótkie numery

łączy ich zastosowanie – angażowanie konsumentów do zabawy i interakcji.

JAKIE ROZWIĄZANIE WYBRAĆ

KIEDY KRÓTKIE, A KIEDY DŁUGIE NUMERY?

p Przykładowe kanały do umieszczenia short codu


Nieco inaczej wygląda zastosowanie tzw. long code’ów. Ze względu na trudny do zapamiętania

numer raczej nie zobaczymy ich na bilbordach i nie usłyszymy w radio. Doskonale sprawdzają

się natomiast jako narzędzie wspierające obsługę klienta oraz szybką wymianę informacji.

Za ich pomocą można np. przesyłać wiadomości po aktywowaniu danej usługi, powiadomienie

o dostarczeniu towaru z możliwością wybrania godziny poprzez wysłanie zwrotnego

SMS-a czy nawet oddzwonienie.

ZAPAMIĘTAJ! Krótkie numery są łatwe do zapamiętania, natomiast dzięki długim można

nie tylko wysyłać SMS-y w obu kierunkach, ale także wykonać standardowe połączenie

telefoniczne i prowadzić rozmowę.


Decydując się na komunikację dwukierunkową możesz skorzystać zarówno z numerów

współdzielonych, jak i indywidualnych. Wykupienie indywidualnego numeru wiąże

JAKIE ROZWIĄZANIE WYBRAĆ – KIEDY KRÓTKIE, A KIEDY DŁUGIE NUMERY?

p Przykładowe wykorzystanie numeru long code


się z wyższym kosztem (aktywowanie dedykowanego short code’a to koszt nawet

2000 zł) i dłuższym czasem oczekiwania na przydzielenie numeru, jednak pozwala

zastrzec dany ciąg cyfr na indywidualne potrzeby marki, czyniąc z niego dodatkowy

znak rozpoznawczy. Ponadto, konsument odpisując na odbiorczy numer współdzielony

musi oprócz właściwej treści dopisać jeszcze prefiks wskazujący markę, z którą chce się

kontaktować.

Premium Short Code Long Code

Liczba cyfr danego numeru

Numery o różnej liczbie cyfr

od 4 do 6

Numery 4- lub 5-cyfrowe

Numery 9-cyfrowe

Podstawowy cel wykorzystania usługi

} pobieranie opłat za dostęp do treści (np. przez www) lub uczestnictwo w zabawie

} zamawianie subskrypcji usług (np. informacje o pogodzie, wiadomości ze świata, horoskop najbliższy tydzień)

} angażowanie konsumentów do interakcji z marką

} zbieranie zapisów do bazy danych

} dwukierunkowa wymiana informacji z klientami

} zbieranie informacji zwrotnej i badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług

Przykładowa treść komunikatu

ze strony marki

Od: 79XX(X)

Jesteś juś blisko wygra-nia nagrody głównej. Odpisz jeszcze raz „TAK”, aby kontynuować udział w zabawie!Koszt SMS-a: 9zł netto

Od: 4321

Dziękujemy za Twoje zgłoszenie! Przesłane hasło jest już w Finale! O zwycięzcach poinformujemy już 21 marca na www.xx.pl!

Od: e-sklep

Grzegorzu! Twoja przesyłka zostanie dostarczona już jutro. O której godzinie mamy wysłac kuriera? 12.00-17.00 odpisz 1, po godz. 17.00 odpisz 2. Dziękujemy!

Przykładowa treść komunikatu ze strony

klienta (reakcja lub inicjowanie kontaktu)

Od: 7xx 8xx 8xx

TAK

Od: 7xx 8xx 8xx

Wcześniej wysłana wiadomość: Marka X: Najlepsza pod słoncem!

Od: 7xx 8xx 8xx

1(Możliwe jest też oddzwonienie na wskazany numer)

Zasięg działania Światowy Krajowy Światowy



Możliwość oddzwonienia

(połączenie telefoniczne)

- - +

Opłata za korzystanie z numeru dla

organizatora kampanii

} koszt uruchomienia usługi

} miesięczny koszt utrzymania numeru

} inne opłaty

} koszt uruchomienia usługi dla numeru współdzielonego lub indywidualnego

} miesięczny koszt utrzymania numerów

} koszt uruchomienia usługi dla numeru współdzielonego lub indywidualnego

} miesięczny koszt utrzymania numerów

Opłata dla konsumenta za udział

w komunikacji

Od kilku do kilkudziesięciu złotych – stawka naliczana za każdą wysłaną wiadomość, a w niektórych przypadkach także za odbiór subskrybowanych wiadomości

Wg stawki operatora za każdą wysłaną wiadomość SMS

Wg stawki operatora za każdą wysłaną wiadomość SMS

Współpraca z narzędziami ATL

TAK TAK

NIE(trudność

w zapamiętaniu numeru)


p Porównanie trzech typów numerów odbiorczych


Dowiedz się:

} jak niskim kosztem zbierać wartościowe bazy danych?

} jak generować leady sprzedażowe?

} jak wprowadzić do komunikacji mobilnej elementy grywalizacji?

} jak usprawnić komunikację z klientami?

} jak w tymi wyzwaniami poradziły sobie inne marki?

Krótkie i długie numery odbiorcze to rozwiązania o dużym potencjale do wykorzystania

w działaniach marketingowych oraz w procesie wymiany informacji między

konsumentami a markami. Jak do tej pory short i long code’y największą popularność

zyskały w USA, jednak i na polskim rynku coraz częściej możemy spotkać się

z ciekawymi realizacjami. Najczęściej spotykane mechanizmy wykorzystania numerów

odbiorczych, udane wdrożenia oraz efekty takich działań zebraliśmy w tej części ebooka.

Mamy nadzieję, że będą one inspiracją i motywacją do podjęcia nowych inicjatyw.

JAK W PRAKTYCE WYKORZYSTAĆ NUMERY ODBIORCZE?

4 3 2 1 5 6 1 9 8 7 4


ZBIERANIE BAZ DANYCH ZA POMOCĄ SHORT CODE’ÓW

Jednym z najtrudniejszych wyzwań w marketingu SMS jest zdaniem wielu marketerów

proces zbierania wartościowych, ekskluzywnych baz danych. Z pomocą w tej sytuacji

przychodzą krótkie numery odbiorcze.

ZAPISY DO SYSTEMÓW INFORMACYJNYCH W URZĘDACH MIEJSKICH

Krótkie wiadomości tekstowe umożliwiają podjęcie i podtrzymanie dialogu w każdym

miejscu i o każdym czasie. W przypadku inicjowania kontaktu za pomocą wiadomości

SMS zadanie szczególnie ułatwiają krótkie 4-cyfrowe numery odbiorcze, tzw. short

code (np. 4321). Takie rozwiązania wykorzystują z coraz większym powodzeniem np.

instytucje publiczne.

Urzędy miejskie i gminne wprowadzając

SMS-owy system powiadamiania dostępny

bezpłatnie dla mieszkańców regionu zbierają

zapisy zarówno poprzez stronę www, jak

i właśnie przypisane im numery odbiorcze.

Osoba zgłaszająca chęć subskrybowania takiego

newslettera ma ponadto możliwość wybrania

interesującej go kategorii, jak np. <Sport>,

<Kultura>, <Wydarzenia>, <Pogoda>, <Ceny

Paliw>. Liczba i rodzaj kategorii to parametry

wybierane przez same urzędy (w zależności od


p Katowicki Informacyjny Serwis SMS


potrzeb), które po zebraniu zapisów prowadzą masowe wysyłki do zainteresowanych

osób. Taka forma wymiany informacji między urzędami miejskimi a mieszkańcami może

być realizowana zarówno przez duże miasta, jak i małe gminy.

ZAPAMIĘTAJ! Z badań przeprowadzonych przez SMSAPI.PL wynika, że obecnie aż 76%

osób chciałoby otrzymywać SMS-owe powiadomienia ze swojego urzędu. W większości

gmin i miast taki system wciąż jednak nie funkcjonuje lub też informacja o jego wdrożeniu

nie dotarła jeszcze do mieszkańców.


Zbierając zapisy mieszkańców do systemu powiadamiania SMS za pomocą numerów

odbiorczych warto umieścić taką informację poza samym urzędem i jego stroną internetową.

Sprawdzonym rozwiązaniem są np. plakaty i broszury widoczne w centrach miast oraz

podczas różnego typu eventów. Duże znaczenie przy dalszej obsłudze systemu mają także

odpowiednio przygotowane grupy tematyczne (kategorie). Ich obecność pozwala zarówno

na spore oszczędności (mniejsze wysyłki), jak i lepsze dotarcie do osób bezpośrednio

zainteresowanych danym typem wiadomości (np. tylko wydarzenia sportowe, zagrożenia

pogodowe czy utrudnienia na drodze).



GENEROWANIE LEADÓW

Podobnie działające systemy zbierania zapisów mogą wykorzystać także marki konsumenckie

(np. przy programach lojalnościowych) oraz firmy prowadzące działalność B2B. Cel takich

działań jest jednak inny, niż w przypadku instytucji publicznych – a jest nim zbieranie leadów

sprzedażowych. Wykorzystując krótkie numery odbiorcze można o wiele szybciej i z lepszym

efektem trafić do klienta. Schemat takiego działania wygląda zazwyczaj następująco:

Takie nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami dzięki numerom odbiorczym pozwala

na wyeliminowanie ryzyka spadku zainteresowania w trakcie podejmowania decyzji

o podjęciu interakcji z marką. Proces ten jest dobrze widoczny, gdy przyjrzymy się dwóm

tzw. „lejkom sprzedażowym” - pierwszy z nich obrazuje zachowanie odbiorcy reklamy po

usłyszeniu standardowego komunikatu ATL, drugi – po usłyszeniu podobnego komunikatu

emitowanego w tym samym medium, ale wzbogaconego o zachętę do interakcji (wysłanie

SMS-a na numer odbiorczy).


SPRZEDAŻ

p Lejek sprzedażowy


ZAPAMIĘTAJ! Wzbogacenie standardowej kampanii ATL o element „interakcji” pozwala

znacząco zwiększyć odzew z akcji marketingowej bez angażowania przy tym dużych

nakładów finansowych. Jednocześnie numery short code mają tę przewagę nad infolinią,

że zniecierpliwiony klient nie musi długo oczekiwać na połączenie, a konsultant oddzwoni

do niego, gdy tylko będzie to możliwe.


Jeśli nośnikiem komunikatu jest spot radiowy lub telewizyjny zadbaj o łatwy do zapamiętania

numer np. 4321. Ponadto, tak jak przy okazji hurtowych wysyłek SMS trzeba wziąć

pod uwagę fakt, że w czasie emisji reklam zwiększy się zainteresowanie ofertą. Aby na

napływające zgłoszenia SMS reagować na bieżąco, potrzebne jest odpowiednie zaplanowanie

pracy konsultantów.

BUDOWANIE RELACJI Z MARKĄ

Oprócz zbierania baz danych drugim bardzo istotnym obszarem działań marketingowych

wspieranym przede wszystkim przez krótkie numery odbiorcze jest budowanie relacji

z konsumentami i utrzymanie ich lojalności. Osiągnięcie tych celów jest możliwe dzięki

zaoferowaniu klientom lepszych doświadczeń w kontakcie z marką.



ZABAWA I GRYWALIZACJA

COCA-COLA DZIELI SIĘ RADOŚCIĄ…

„Podziel się radością” to nazwa świetnie zrealizowanej kampanii na rzecz marki Coca-Cola,

w której wykorzystany został właśnie krótki numer short code. To także przykład na to,

że globalne marki coraz częściej korzystają z niestandardowych działań marketingu SMS

także w Polsce.

Celem akcji ambientowej, realizowanej kolejno w dużych polskich miastach (poszczególne

odsłony można było śledzić na specjalnie do tego celu utworzonym landing page’u: http://

podzielsieradoscia.coca-cola.pl/Events) było angażowanie do interakcji przypadkowych

przechodniów i wciągnięciu ich do świata marki. Na mobilnym billboardzie wyświetlano

komunikat zachęcający do wysłania wiadomości tekstowej z imionami przyjaciół pod krótki

numer – 4488. Wpisane imiona po chwili oczekiwania pojawiały się na dużym ekranie, na

etykietach butelek.


p Kampania reklamowa Coca-Cola

http://podzielsieradoscia.coca-cola.pl/Events

http://podzielsieradoscia.coca-cola.pl/Events


Ten model wykorzystania SMS-ów w działalności promocyjnej jest dosyć nietypowy,

jednak w tym przypadku doskonale wpisał się w całokształt działań Coca-Coli pod hasłem

„Podziel się radością”. W ramach tej samej akcji można było np. otrzymać spersonalizowane

puszki, z takim samym hasłem, jakie wysyłane były na billboardy. W tym samym czasie

w punktach sprzedaży dostępne były opakowania Coca-Coli z różnymi imionami. Kampanii

towarzyszyła także oprawa medialna, np. spoty telewizyjne.

… A ŻYTNIA ROZDAJE NAGRODY ZA KREATYWNE HASŁA

Podobnie jak kampania Coca-Coli, także i realizacja akcji promocyjnej marki Żytnia

nastawiona była na zabawę i interakcję z odbiorcą. Dodatkowo wzmocniony został element

grywalizacji poprzez nagradzanie najciekawszych haseł promocyjnych nadesłanych

przez uczestników.

SMS-owy konkurs pod hasłem „Wygraj Vespę” został przeprowadzony niemal w tym samym

czasie co akcje Coca-Coli – w sierpniu i wrześniu 2013. Podobny był również cel tej inicjatywy

– wciągnięcie konsumentów do świata marki. Warunkiem uczestnictwa był zakup dowolnego

produktu Żytniej i podesłanie na krótki numer odbiorczy 160-znakowego hasła promującego

markę. Dla najciekawszych propozycji przewidziano nagrody rzeczowe (5 skuterów Vespa

i dodatkowe niespodzianki). Kampania przeprowadzona została w wybranych lokalach

partnerskich. Dodatkowo, zadbano także o nagłośnienie eventu na Facebooku i na stronie

www.zytnia.pl. Przez cały czas trwania akcji najciekawsze hasła publikowane były na fan

page’u marki, a po dwóch miesiącach wyłoniono zwycięzców konkursu.

Efektem tak przygotowanej kampanii było uzyskanie tysięcy zgłoszeń konkursowych,

a większe zainteresowanie marką można było zauważyć również na facebookowym profilu

Żytniej. Skorzystały także lokale partnerskie, w których odnotowano wzrost sprzedaży

produktów objętych konkursem.


http://www.zytnia.pl


Przy okazji kampanii dla marki Żytnia warto podkreślić, że jeszcze do niedawna wiele

podobnych inicjatyw było realizowanych na bazie usług Premium. Zmiana numeru

odbiorczego na taki, który nie wiąże się z podwyższoną płatnością dla konsumenta pozwala

jednak osiągnąć szerszy zasięg kampanii, jak i przynieść większą korzyść wizerunkową

marce, nie pozostawiając wątpliwości, co do celu komunikacji.

ZAPAMIĘTAJ! Konkursy i loterie SMS, akcje ambientowe oraz wszelkiego typu interakcje,

które mają wspierać rozpoznawalność marek najkorzystniej jest realizować na bazie

krótkich numerów odbiorczych (short code).


Zadbaj o to, żeby informacja o braku podwyższonej opłaty była łatwo dostępna dla Twoich

klientów i nie budziła wątpliwości. W przeciwnym razie część konsumentów może łatwy

do zapamiętania numer kojarzyć z usługą Premium i z tego powodu zrezygnować z zabawy.


p Kampania reklamowa Żytnia


SONDY, GŁOSOWANIA I ANKIETY

Nie ulega wątpliwości, że pozytywne emocje, jakie towarzyszą zabawom i konkursom, także

tym SMS-owym, pozwalają budować pozytywne relacje między marką a konsumentami.

Skupiając się na dostarczeniu odbiorcom rozrywki, nie zapominajmy jednak o tym, że

aby na dłużej pozostać w kręgu zainteresowania konsumentów, konieczne jest stałe

monitorowanie zmieniających się potrzeb rynku. Również i w takim celu wykorzystuje

się numery odbiorcze bez podwyższonej płatności.

SMS-owe badania rynku pozwalają między innymi na szybkie zapytanie klienta o ocenę

wykonanej usługi lub zadowolenie z zakupionego produktu. Taką prostą wymianę informacji

można przeprowadzić na kilka sposobów:


p Przykładowy schemat wymiany informacji

p Komunikacja SMS ze sprężeniem zwrotnym

p Przykładowy schemat wymiany informacji


PROMOWANIE APLIKACJI PRZEZ SMS

Nawet promując swoją aplikację mobilną możesz wykorzystać SMS do zainstalowania

jej na smartfonach użytkowników. Pamiętaj, że liczba osób, które wiadomość tekstową

otwierają od razu po otrzymaniu, jest większa od tych, którzy na bieżąco czytają maile, czy

informacje wysyłane z aplikacji. Dlatego korzystając z takiego rozwiązania dajesz klientom

impuls, od którego już tylko chwila dzieli ich skorzystania z twojej oferty.

Jeżeli chcesz poinformować wybranych klientów o nowej aplikacji, ułatwiającej korzystanie

z twoich usług, wykorzysta do tego wiadomość SMS. Zaraz po odebraniu potencjalny

użytkownik będzie tylko jedno kliknięcie od zainstalowania jej na swoim smartfonie. To

bardzo, bardzo blisko. Dodatkowo strona, na którą zostanie przekierowany klient może

automatycznie rozpoznawać system operacyjny telefonu i automatycznie wyszukać

odpowiednią wersję oprogramowania. Takie ułatwienia na pewno zwiększają szansę, że

z takiej możliwości skorzystał właściciel programu partnerskiego PAYBACK, aby zachęcić

swoich użytkowników do skorzystania ze specjalnej aplikacji ułatwiającej uczestnictwo

w programie. Informacje o krótkim numerze telefonu pojawiły się na plakatach i ulotkach,

po wysłaniu na niego SMS-a klient otrzymywał link, pod którym dostępna była aplikacja.

Dzięki temu każdy, kto był zainteresowany pobraniem aplikacji nie musiał szukać jej

w Internecie, lub pamiętać o pobraniu jej po powrocie do domu. Sukces aplikacji PAYBACK

potwierdził, że połączenie kanału SMS i aplikacji jest doskonałym rozwiązaniem, szczególnie

w przypadku smartfonów.

Wyślij SMS-a o treści PB na numer 4321, a otrzymasz SMS-a zwrotnego z linkiem do

pobrania aplikacji. Koszt wysłania SMS-a zgodny z taryfą operatora



ZAPAMIĘTAJ! Badanie zadowolenia klientów może być prowadzone zarówno na krótkich,

jak i na długich numerach. To drugie rozwiązanie może być szczególnie korzystne wtedy,

gdy na jednym z etapów ścieżki komunikacji prowadzona jest bezpośrednia rozmowa

telefoniczna z konsumentem. Najlepszy moment na przeprowadzenie sond i ankiet jest

wtedy, gdy doświadczenie klienta jest jeszcze świeże, nie warto więc zbyt długo zwlekać

z inicjatywą.


Jeśli Twój Klient zgodził się poświęcić swój czas, aby wziąć udział w ankiecie i odpowiedzieć

na zadane przez Ciebie pytania, warto docenić jego zaangażowanie poprzez dostarczenie mu

pewnej wartości dodanej. Jednym z prostych sposobów na nagrodzenie odpowiadającego

jest np. zautomatyzowana wysyłka spersonalizowanych m-kuponów rabatowych. W ten

sposób podziękujesz za aktywność klienta, ale i dostarczysz kolejny bodziec zakupowy.

USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI

Coraz częściej kanał SMS wykorzystywany jest przez biznes w obszarze wsparcia przepływu

informacji między firmą a klientem. W pierwszej kolejności SMS-ami, jako podstawowym

narzędziem potwierdzania ważnych informacji zainteresowały się banki internetowe

(SMS-y transakcyjne), a obecnie jedną z branż szczególnie aktywnych na tym polu jest

e-commerce. W największych sklepach internetowych, a ostatnio także w tych mniejszych,

standardem stają się powiadomienia SMS dotyczące statusu dostawy. Coraz częściej w ich

treści znajduje się także link do strony www, na której można na bieżąco śledzić proces

realizacji zamówienia. Stosunkowo nową i do tej pory jeszcze rzadko spotykaną inicjatywą

są powiadomienia SMS z możliwością obustronnej wymiany informacji.



Tak zaprojektowana ścieżka komunikacji z e-klientami wyeliminuje „niepotrzebne wizyty

kuriera” związane z nieobecnościami odbiorców pod wskazanym adresem.

ZAPAMIĘTAJ! 98% wiadomości SMS jest odbieranych niezwłocznie od momentu ich

dostarczenia. Wymiana informacji tą drogą jest więc najbardziej optymalnym rozwiązaniem

ze względu na perspektywę czasową a także niewysokie koszta.


SMS-owy system szybkiej wymiany informacji nie musi być tylko domeną e-sklepów.

Podobne rozwiązania mogą okazać się równie korzystne w innych branżach, odciążając

w ten sposób np. pracę call center i biur obsługi klienta.


p Powiadomienie SMS z możliwością odpowiedzi


Poszukiwanie nowych rozwiązań w ramach komunikacji SMS, a nawet szerzej rozumianej

komunikacji mobilnej, powoli staje się standardem. Jest to z pewnością odpowiedź na

obecne potrzeby marketingu, który w coraz większym stopniu zakłada zaangażowanie

w komunikację obydwu stron – zarówno marki, jak i konsumenta.

Wyjście naprzeciw potrzebom swoich klientów, potraktowanie ich jako partnerów

a nie tylko „biernych odbiorców komunikatów” to strategia, która przynosi coraz lepsze

rezultaty. Tak jak sprzedaż internetowa została wzmocniona dzięki inbound marketingowi,

tak komunikacja SMS typu push stopniowo uzupełniana jest przez komunikaty typu pull.

Efektem zmiany strategii jest większy odzew na akcje promocyjne wzbogacone o element

interakcji, zbudowanie bardziej wartościowych relacji, zwiększenie lojalności klientów,

a ostatecznie - wyższy zwrot z inwestycji. Patrząc na komunikację z takiej właśnie

perspektywy umożliwienie bezpośredniej interakcji miedzy marką a konsumentem, wydaje

się więc rozwiązaniem bardzo przyszłościowym i wyjątkowo korzystnym.

PODSUMOWANIE


4321 – przykładowy numer odbiorczy typu short code, dostępny w serwisie SMSAPI jako

numer współdzielony, popularny ze względu na łatwy do zapamiętania ciąg cyfr

ambient marketing (akcja ambientowa) – wszelkie formy marketingu niestandardowego,

„wychodzącego poza schemat”, akcje ambientowe są kontekstowe, często angażują

nietypowe nośniki lub też wykorzystują je w innowacyjny sposób

ATL – (ang. Above The Line), strategia działań marketingowych prowadzona w mediach

tradycyjnych: TV, prasa, radio, outdoor itp.

B2B – (ang. Business to Business) – nazwa relacji występująca między firmą a innymi firmami

BTL – (ang. Below The Line) - strategia działań marketingowych prowadzona poza środkami

masowego przekazu

grywalizacja – technika polegająca na zastosowaniu mechaniki i dynamiki gier w sferach

niezwiązanych bezpośrednio ze światem gier; w marketingu grywalizacja służy angażowaniu

konsumentów do interakcji z marką; tak jak w grach za swoją aktywność konsumenci

mogą otrzymać nagrody (chociażby symboliczne punkty) i porównać swoje osiągnięcia

z innymi uczestnikami

inbound marketing – tzw. “marketing przychodzący”, strategia marketingowa polegająca na

takiej organizacji działań, aby konsument mógł samodzielnie dotrzeć do interesujących go

treści, a następnie odnaleźć także ich twórcę; celem inbound marketingu jest wypracowanie

długotrwałej relacji z klientem bazującej na dwustronnym modelu komunikacji

SŁOWNIK


landing page – (strona lądowania, strona docelowa) – pierwsza strona www, na którą

trafia konsument wskutek działań akwizycyjnych marki; landing page’e tworzone są dla

konkretnych kampanii stanowiąc rozszerzenie treści znajdujących się w reklamie, pozwalają

też na dokładne rozliczenie efektywności przeprowadzonej akcji

leady sprzedażowe – potencjalni klienci, jednostki lub firmy, które wyraziły zainteresowanie

ofertą danego podmiotu, pozostawiając swoje dane kontaktowe

lejek sprzedażowy – metafora obrazująca proces sprzedażowy i poszczególne etapy

zainteresowania konsumentów danym produktem: od osób zapoznających się z ofertą,

których jest najwięcej, aż po stałych klientów (dolna, najwęższa część całej struktury); lejek

uważany jest za jedno z narzędzi analizowania sprzedaży, a w konsekwencji – zarządzania

sprzedażą

long code – 9-cyfrowy numer pozwalający na wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS

oraz wykonanie połączenia telefonicznego

m-kupon – komunikat od marki zawierający rabat lub zniżkę (a bardzo często także call-

to-action) przesłany za pomocą kanału mobilnego

permission marketing – tzw. “marketing za przyzwoleniem” – sposób nawiązywania

i utrzymywania relacji z klientem polegający na uzyskaniu jego zgody na przesyłanie

komunikatów marketingowych

Premium rate (SMS Premium) – usługi telekomunikacyjne o podwyższonej opłacie,

przeznaczone głównie do organizacji konkursów i loterii SMS oraz pobierania płatności

za dostęp do treści; opłata za korzystanie z usługi naliczana jest albo przy wysłaniu SMS-a

pod wskazany numer albo też podczas otrzymywania wiadomości z takiego numeru

(subskrypcja)

SŁOWNIK


prosument – tzw. „profesjonalny konsument”; konsument zaangażowany we współtworzenie

i promowanie marki; bardzo wymagający i krytyczny klient, jednak gdy jego potrzeby

zostaną spełnione jest lojalny wobec marki

push (komunikaty typu push) – jednokierunkowe komunikaty wysyłane przez markę do

klientów (np. wiadomość SMS na numer telefonu komórkowego klienta znajdującego się

w bazie danych firmy)

pull (komunikaty typu pull) - komunikaty wysyłane przez klienta do interesującej go marki

(np. wiadomość SMS na krótki lub długi numer odbiorczy)

responsywność – wskaźnik reakcji (odpowiedzi) ze strony klientów na dany komunikat

reklamowy zawierający wezwanie do działania (call-to-action)

ROI – (ang. return on investment), czyli zwrot z inwestycji liczony jako stosunek poniesionych

kosztów do otrzymanych zysków: ROI można przedstawić np. w formie „1:50”, co oznaczałoby,

że jedna zainwestowana złotówka przyniosła 50 zł zysku.

reklama outdoorowa – reklama zewnętrzna, uliczna; element działań ATL-owych;

najpopularniejszą formą reklamy outdoorowej jest billboard

short code - krótki, najczęściej 4- lub 5-cyfrowy numer pozwalający na wysyłanie i odbieranie

wiadomości SMS

SŁOWNIK


Jak wspomnieliśmy w 4 rozdziale, korzystanie z marketingu SMS wymaga stworzenia

własnej bazy danych, w której przechowywać będziemy dane klientów. Ponieważ danych

tych będziemy używać często do informowania klientów o naszej ofercie, będziemy musieli

uzyskać na to ich zgodę. Z tych dwóch powodów nasze działania podlegać będą regulacjom

określonym odpowiednimi ustawami.

Podstawą prawną, której musimy przestrzegać prowadząc akcje marketingu SMS są dwie

ustawy mające na celu ochronę praw obywateli:

1). USTAWA z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną

2). USTAWA z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych

Poniżej przedstawimy najważniejsze artykuły odnoszące się do marketingu SMS, wraz

z wyjaśnieniem, w jaki sposób przestrzegać prawa i jednocześnie działać skutecznie.

OCHRONA BAZY OSOBOWEJ

Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych zbiór danych (baza) to „każdy posiadający

strukturę zestaw danych o charakterze osobowym, dostępnych według określonych

kryteriów, niezależnie od tego, czy zestaw ten jest rozproszony lub podzielony funkcjonalnie”

(art. 7 pkt 1 ustawy). Zgodnie z tą definicją np. baza klientów sklepu internetowego stanowi

zbiór danych.

REGULACJE PRAWNE


Na właścicielu bazy osobowej ciąży obowiązek zgłoszenia jej do Generalnej Inspekcji

Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Wbrew pozorom trwa to dosłownie chwilę i wiąże

się jedynie z wypełnieniem jednego formularza. Cała procedura podana jest na stronie:

www.giodo.gov.pl/148/j/pl/

Pamiętaj: każda baza osobowa wymaga kolejnego zgłoszenia do GIODO. Nawet jeżeli

prowadzisz jeden zbiór dla klientów składających zamówienia, a drugi dla potencjalnych

klientów, którym wysyłasz informacje marketingowe, to do GIODO powinieneś zgłosić oba.

Kolejnym obowiązkiem jest ochrona zbioru danych osobowych ciążąca na właścicielu bazy,

ponieważ w razie jej udostepnienia, to on ponosi za to odpowiedzialność za ujawnienie

danych w niej dostępnych. Warto dlatego wprowadzić w firmie system ochrony danych

osobowych, lub zlecić opiekę na nią wyspecjalizowanej w tym firmie. Zakres ochrony

określony w ustawie wymaga aby:

1. Obszar, w którym przetwarza się dane osobowe, zabezpiecza się przed dostępem osób

nie-uprawnionych.

2. System informatyczny przetwarzający dane osobowe wyposażony jest w mechanizm

kontroli dostępu do tych danych.

3. System służący do przetwarzania danych osobowych był zabezpieczony przed działaniem

oprogramowania, którego celem jest uzyskanie nieuprawnionego dostępu do systemu.

4. W przypadku gdy do uwierzytelniania użytkowników używa się hasła, jego zmiana

następowała nie rzadziej niż co 30 dni, a hasło składa się co najmniej z 6 znaków,

to minimum jakie należy spełnić podczas pracy z bazami danych, po więcej informacji

zapraszamy na:

www.web.gov.pl/e-punkt_bezpieczenstwo_e-uslug/307_984_problematyka-ochrony-

danych-osobowych-w-e-biznesie.html#_ftn2

REGULACJE PRAWNE

http://www.giodo.gov.pl/148/j/pl/

http://www.web.gov.pl/e-punkt_bezpieczenstwo_e-uslug/307_984_problematyka-ochrony-danych-osobowych-w-e-biznesie.html#_ftn2

http://www.web.gov.pl/e-punkt_bezpieczenstwo_e-uslug/307_984_problematyka-ochrony-danych-osobowych-w-e-biznesie.html#_ftn2


MASOWA WYSYŁKA SMS

Ponieważ w myśl wspomnianej wyżej „ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną”,

wysyłka SMS-ów stanowi komunikacje drogą elektroniczną, to zastosowanie do niej mają

wszystkiej jej artykuły. Najważniejszy z punktu widzenia marketingowca powinien być

10, który brzmi:

1. Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do

oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji

elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.

2. Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na

otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący

go adres elektroniczny.

Zgodnie z tym zapisem informacje możemy wysyłać jedynie do tych osób, które wyraziły

chęć ich otrzymania. Oznacza to, że nasza wiadomość nie musi zawierać pełnej informacji

o korzystaniu z numeru klienta. Wystarczy, że takie zapisy znajdą się regulaminie, którego

akceptacja będzie równoznaczna z odpisaniem na SMS-a.

Inny przykładem jest wykorzystywanie numerów klientów do powiadomień np. o stanie

złożonego zamówienie lub wygranej w konkursie, w którym wziął udział. W tym wypadku

klient korzystający z serwisu sam wyraża zgodę na korzystanie ze swoich danych.

Pamiętaj: Klient w każdym momencie może zażądać usunięcia go z bazy danych i zaprzestania

wysyłek. Twoim obowiązkiem jest niezwłocznie zrealizować jego prośbę.

REGULACJE PRAWNE


ComVision Sp. z o.o.ul. Toszecka 101

44-100 Gliwice

[email protected]

32 7 201 204

www.smsapi.pl

Patronat medialny:

mailto:biuro%40smsapi.pl?subject=biuro%40smsapi.pl

http://www.smsapi.pl

DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS

Documents

Transcript of DWUKIERUNKOWA KOMUNIKACJA SMS