1

Wprowadzenie do Zarządzania SprawamiCase Management – OpenText Case360

Waldemar KotOpenText Poland

wkot@opentext.com

2

Zarządzanie Sprawami (Case Management)• Jedno z podejść do zarządzania procesami biznesowymi• Obejmuje automatyzację procesów:

– nieprzewidywalnych (lub trudno przewidywalnych)– bez wyraźnej struktury/sekwencji– o małym poziomie powtarzalności

• proces dzieje się w dużym stopniu ad-hoc– o dużym poziomie zmienności

• „inwestycja” w modelowanie procesu zbyt czasochłonna lub proces niepowtarzalny

– wymagających dużego poziomu komunikacji z innymi ludźmi• głównie w celu określenia następnych akcji do podjęcia

– zorientowanych raczej na przetwarzanie informacji i zbieranie danych niż wykonaniu sekwencji operacji

• Dane to często różnego rodzaju dokumenty

• Badania pokazują, że jest to większość procesów w nowoczesnych organizacjach

3

Przykłady procesów/spraw• Wprowadzanie nowych produktów i usług• Przypadki medyczne• Badania naukowe, analizy• Obsługa sytuacji spornych, wyjątkowych, incydentów• Śledztwa i inne sprawy sądowe, prawne, czy też badanie

nadużyć• Obsługa niektórych (zwykle skomplikowanych)

ubezpieczeń, gwarancji, windykacji należności, czy faktoringu

• Kompleksowa obsługa klientów i obywateli

4

Porównanie do „klasycznego” BPM• Bardzo trudno (lub wręcz jest to niemożliwe) zamodelować takie

procesy przed ich implementacją– Trudno określić dostępne etapy i akcje – zbyt dużo wariantów– Analiza jest zbyt długotrwała– Analiza i ewentualne określenie struktury procesu są w zasadzie możliwe

jedynie ex-post • np. w postaci przygotowanych wstępnie szablonów procesów, szablonów zadań i ich

zestawów, przygotowanych wzorów dokumentów

• Proces jest „konfigurowany” przez użytkowników biznesowych– zamiast przez analityków / modelerów– często odbywa się to w trakcie (ad-hoc) zamiast na etapie modelowania– brak możliwości utrzymania cyklu stopniowych usprawnień

• W BPM ważna jest sekwencja kroków, w Case Management ważniejsze są dane tworzone i konsumowane w trakcie przebiegu procesu

5

Porównanie Case Management i BPM

Proces

Dane Proces

Dane

BPMCase Management

Kluczowy element: Model procesu (sekwencja kroków) Kluczowy element: folder (struktura danych)

6

Case Management i BPM razem• Nie są to wykluczające się podejścia !• Procesy mogą „uruchamiać” sprawy

– np. obsługa sytuacji wyjątkowej we wcześniej zdefiniowanej sekwencji kroków w procesie

• Sprawy mogą „uruchamiać” strukturalne procesy– np. pewne operacje w ramach obsługi sprawy mogą być

realizowane jako klasyczne procesy– sprawa staje się meta-procesem

7

Case Management – czy warto ?• Co zyskujemy ?

– możliwość kontroli, widoczności i pomiaru oraz choćby częściowej automatyzacji dużego obszaru (większości ?) procesów zachodzących w organizacji

– centralny wgląd do informacji, dokumentów i operacji dotyczących wybranego zagadnienia (np. profil klienta)

– większą produktywność pracowników • szczególnie w pracy innowacyjnej, o niskim poziomie rutyny, unikalnej

• Case Management może być atrakcyjny dla organizacji o niskim poziomie dojrzałości procesowej

• Najbardziej powszechna dzisiaj alternatywa ?– Email, ze wszystkimi jego wadami

8

Technologia: OpenText Case360• wspiera budowę aplikacji typu Case Management• Określanie:

– Folderów i ich hierarchii• Pola danych, metadane, dokumenty, zadania, statusy, relacje do innych

folderów

– Procesów– Reguł– Sposobu zarządzanie dokumentami

• pozyskiwanie (np. skanowanie), przechowywanie, archiwizacja

– Widoczności i kontroli dostępu– Sposobu prezentacji

9

Ergonomically designed interfaces

10

11

12

Take Paper to Process

13

14

15

16

17

Podsumowanie• Wprowadzenie do Zarządzania Sprawami (Case Management)

– Czym jest Zarządzanie Sprawami– Podobieństwa i różnice w stosunku do klasycznego BPM– Przykłady procesów/spraw– Technologia: OpenText Case360