WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA

TOWARZYSTWA WIEDZY POWSZECHNEJ

WYDZIAŁ NAUK SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE

Kierunek: Politologia

Specjalność: Komunikacja w Biznesie

Magdalena Opala

Agnieszka Łukaszewicz

BIZNES MIĘDZYKULTUROWY

PRZYCZYNY I SKUTKI ZAKŁÓCEŃ W KOMUNIKACJI

Praca dyplomowa

napisana pod kierunkiem

Dra Marcina Bąkiewicz

Warszawa 2010

1

SPIS TREŚCI

STRESZCZENIE ................................................................................................................................ 2

ROZDZIAŁ I ..................................................................................................................................... 3

KOMUNIKACJA I JEJ FUNKCJE ........................................................................................................ 3

1.1. DEFINICJA KOMUNIKACJI.................................................................................................. 4

1.2. FUNKCJE KOMUNIKOWANIA .............................................................................................. 7

1.3. ROLA KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ .............................................. 10

1.4. KOMUNIKACJA W BIZNESIE .............................................................................................. 12

1.5 BŁĘDY I ZAKŁÓCENIA W KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ .............................................. 14

1.6. SKUTKI ZŁEJ KOMUNIKACJI ............................................................................................... 17

PODSUMOWANIE ....................................................................................................................... 18

ROZDZIAŁ II .................................................................................................................................... 20

KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA W BIZNESIE ..................................................................... 20

2.1. SKALE DYSTANSU KOMUNIKOWANIA ............................................................................ 21

2.2. KOMUNIKACJA W BIZNESIE A KULTURA ......................................................................... 22

2.3. PRZESZKODY W KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ ................................................... 23

2.4. KULTUROWE RÓŻNICE W KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ .............. 27

2.5. WYMIARY KULTUR WG G. HOFSTEDE ............................................................................ 30

2.6. INNE RÓŻNICE KULTUROWE ........................................................................................... 34

2.7. SKUTKI NIEUMIEJĘTNEJ KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ ...................................... 40

PODSUMOWANIE ....................................................................................................................... 40

ROZDZIAŁ III ................................................................................................................................... 42

KOMUNIKACJA W BIZNESIE – PORÓWNANIE KRAJÓW POD KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH . 42

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 49

SPIS RYSUNKÓW ............................................................................................................................ 50

2

STRESZCZENIE

Niniejsza praca poświęcona jest problemom, jakie mogą pojawić się

podczas nawiązywania kontaktów biznesowych przez przedstawicieli różnych

kręgów kulturowych. Z definicji komunikacji wiadomo, że różnice kulturowe

stanowią jeden z ważniejszych czynników wywołujących zakłócenia komunikacyjne.

Przez różnice kulturowe rozumie się takie zmienne jak: język, różne postrzeganie

czasu, dystansu fizycznego, różnice w komunikacji werbalnej, parawerbalnej i

niewerbalnej, ekspresyjność, style komunikacji i szereg innych zmiennych

różniących ludzi na określonych wymiarach kulturowych. Nieumiejętne

międzykulturowe komunikowanie się może skutkować szeregiem nieporozumień, a

także, jeśli chodzi o komunikację biznesową, niepowodzeniem w negocjacjach lub

nawet zerwaniem rozmów. Dlatego tak ważne jest dobre teoretyczne przygotowanie

się przed podjęciem interakcji z kontrahentami spoza własnego kręgu kulturowego.

3

ROZDZIAŁ I

KOMUNIKACJA I JEJ FUNKCJE

„Jak wszystko w ludzkim zachowaniu,

tak i gesty korzeniami sięgają

reaktywnej natury naszego organizmu.

Jednak napisany kod mimicznych przekazów

i odpowiedzi jest rezultatem anonimowego

trudu kunsztownej tradycji społecznej”

(E. Sapir)

4

1.1. DEFINICJA KOMUNIKACJI

Komunikacja (z łaciny: communicatio – rozmowa, wymiana, łączność) to

proces przekazywania komunikatów, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się

znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji

(komunikatów). Odbywa się to w sposób zauważalny, ponieważ komunikaty

przekazywane są pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Przekaz mówiony to taki, dzięki

któremu ludzie dzielą się informacją i uczuciami oraz tworzą znaczenia poprzez

wymianę werbalnych i niewerbalnych komunikatów. (Szopski, 2005)

Rysunek 1. Model komunikacji

Źródło: Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE,

Warszawa 2002

Uczestnikami procesu komunikowania są nie tylko jednostki ludzkie,

komunikacja zachodzi też między grupami ludzi, organizacjami i społeczeństwami, a

więc różnymi poziomami systemów kulturowych. Proces komunikowania jest

właściwy ludziom, jako gatunkowi bez względu na wiek, płeć, pozycję społeczną,

kraj pochodzenia i kulturę.

Komunikacja odbywa się codziennie i w każdej sytuacji. Komunikowanie się z

innymi ludźmi jest sposobem na uzyskanie poczucia tożsamości i stworzenie obrazu

własnej osoby, który tak jak w lustrze odbija sie w komunikatach przesyłanych

przez otaczających nas ludzi. Komunikując się można nawiązać więzi, zaspokajać

5

potrzeby. Izolacja społeczna (sytuacja braku bodźców, informacji) jest szkodliwa dla

organizmu ludzkiego.

W obecnych czasach komunikowanie to nie tylko przekazywanie informacji.

To także tworzenie relacji, wspólnoty.

Istnieje wiele definicji komunikowania. Według ujęcia pragmalingwistycznego

komunikowanie to „intencjonalna wymiana werbalnych i niewerbalnych znaków

(symboli) podejmowania dla poprawy współdziałania lub podzielania znaczeń

między partnerami” (Smolski, 1985).

Istotą aktów komunikacyjnych jest intencjonalność zachowania – intencja

przesłania treści pewnego przekazu zakodowanego w system znaków „umownych”

symboli o skonwencjonalizowanym znaczeniu w dużym stopniu niedookreślonych,

wymagających kontekstowej redefinicji w konkretnych sytuacjach międzyludzkich.

Inna definicja określa, że „komunikowanie to wszelka intencjonalna

modyfikacja przestrzeni w polu percepcyjnym odbiorcy.” (Dobek- Ostrowska, 1998).

Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisywanie mu pewnych

cech (Dobek – Ostrowska, 1998):

1. Jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znak jest czymś, co

zastępuje rzecz, zdarzenie, proces itp. o charakterze realnym (materialnym,

fizycznym). Znaki mogą przybierać formę:

a) symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym (np. katar);

b) symbolu – jest rezultatem umowy społecznej;

c) rytuału – nie jest on wyłącznie naturalny, jednocześnie nie jest on

arbitralnie kreowany;

2. Jest procesem społecznym – polega na wymianie symboli pomiędzy ludźmi, nie

odnosi się do pojedynczego człowieka. Procesy społecznego komunikowania

6

są czymś więcej niż psychicznymi procesami indywidualnej percepcji.

Komunikowanie jest tym, co ludzie robią wspólnie, a nie pojedynczo;

3. Jest relacją wzajemną – przy czym może to być relacja symetryczna bądź w

różnym stopniu niesymetryczna. W przypadku relacji niesymetrycznej jeden

podmiot ma pozycję uprzywilejowaną, drugi zaś akceptuje tę

nierównoważność (dominację). Nierównoważność podmiotów ma najczęściej

swoje źródło w niejednakowych pozycjach, jakie względem siebie zajmują.

Może być związana np. z zakresem posiadanej władzy (przełożony –

podwładny, rodzic – dziecko, nauczyciel – uczeń). W relacjach symetrycznych

każda ze stron ma taki sam bądź zbliżony status;

4. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu, a zatem musi zakładać

wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazem;

5. Przebiega w określonym kontekście; kontekstem komunikacyjnym określa się

typ sytuacji, w której ten proces zachodzi. Konkretna wiadomość

przekazywana w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w

innym.

Ogólnie rozróżnia się następujące konteksty komunikacyjne:

interpersonalny (komunikowanie między dwiema jednostkami);

grupowy;

organizacyjny (wewnątrz organizacji i między organizacjami);

publiczny (nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą odbiorców);

masowy (komunikowanie za pomocą mediów drukowanych bądź

elektronicznych);

międzykulturowy (komunikowanie między ludźmi z różnych obszarów

kulturowych);

6. Jest działaniem świadomym i celowym – każdy podmiot na poziomie swojej

wiedzy i doświadczenia określa cele komunikowania, choć nie zawsze są one

wystarczająco sprecyzowane oraz nie uwzględniają wewnętrznych i

zewnętrznych ograniczeń działania;

7

7. Polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i

niewerbalnych. Komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać lub zaprzeczać

komunikatom werbalnym. Nawet cisza bądź nieobecność są zachowaniami

komunikacyjnymi, o ile odbiorca potrafi je prawidłowo zinterpretować

Komunikowanie może spełniać różne funkcje (Głowik, 2004):

Po pierwsze, umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi

społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi,

doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom

stawianym przez społeczeństwo.

Po drugie, spełnia funkcję regulacyjną, wyrażającą się przede

wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi,

poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i

wzorów zachowań, wspólnych pewnej grupie bądź całemu

społeczeństwu.

Po trzecie, komunikowanie jest procesem umożliwiającym

samodoskonalenie się człowieka.

Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie,

innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szansę na

podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej

wartości i zdobyć aprobatę innych ludzi.

1.2. FUNKCJE KOMUNIKOWANIA

R. J. Aldna i T. M. Stearns (za: Głowik, 2004) wyróżniły następujące funkcje

komunikowania:

1. funkcja informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne

do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów

itp.;

2. funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt

do osiągania różnego rodzaju celów;

8

3. funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje

o sferze powinności i obowiązków ludzi, grup, organizacji i społeczeństw

względem siebie i zarazem określają podmioty, normy i zakres społecznej

kontroli;

4. funkcja emocyjna – możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym

zaspokojenie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.

Istotą komunikacji jest wzajemne zrozumienie nadawcy i odbiorcy w zakresie

przekazywanych komunikatów. W procesie komunikacji, czyli porozumiewania się,

używane są dwa sposoby przekazywania informacji:

1. werbalny ( słowny)

2. pozawerbalny

Język jest podstawowym środkiem komunikowania werbalnego. Pozwala

nadawcy wyrazić idee i uczucia pod warunkiem, że odbiorca rozumie dźwięki i

symbole.

Ludzie komunikując się, odbierają i nadają informacje przez poszczególne

zmysły: wzrok – 83 %, słuch – 11 %, węch – 3,5 %, dotyk – 1,5 %, smak – 1 %

(Giblin, 1993).

Skuteczność polityki komunikacji, czyli kwestia, czy przekaz zostanie

właściwie zrozumiany i zapamiętany przez odbiorcę – zależy od umiejętności

doboru form i środków i najlepszego ich dopasowania do adresata przekazu. W

zwiększeniu zrozumienia przekazu przez odbiorców pomoże zachowanie

następujących reguł dobrze sformułowanej informacji (Lesly, 1991 za: Piast, 1997):

prostota przekazu – używanie zrozumiałego języka,

jasność wypowiedzi – klarowne wyłożenie, bez zawiłości,

zwięzłość – w miarę możliwości jak najkrócej, ale zrozumiale,

precyzja – użycie właściwych merytorycznych sformułowań,

sens – informacja musi mieć konkretne znaczenie, zgodne z

tematem,

9

organizacja – każdy element informacji musi znajdować sie we

właściwym miejscu,

konsekwencja i wewnętrzna zgodność logiczna przekazu,

przyjazny wydźwięk – przedstawienie faktów raczej w

pozytywnym, niż negatywnym świetle,

zdolność do przekazywania,

różnorodność wrażeń – przedstawienie informacji z możliwie

wielu punktów widzenia, co daje efekt bezstronności i

obiektywności,

dopasowanie do typu odbiorcy.

Na sposób przekazania werbalnie informacji ma wpływ wiele czynników. Są

to tzw. determinanty komunikacji werbalnej. Do najważniejszych determinantów

komunikacji werbalnej można zaliczyć:

kulturę

płeć

Komunikacja werbalna może być ustna lub pisemna. Obie mają swoje wady i

zalety. Komunikacja ustna daje znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli.

Może się jednak wiązać z tendencją do wyrażania np. skrajnych opinii lub poglądów.

Barierą komunikacji ustnej może być np. przesadna pewność siebie czy brak

umiejętności weryfikowania opinii.

Komunikacja pisemna ma bardziej formalny charakter. Jej zaletą jest trwałość

i możliwość starannego przygotowania. Jej wadą jest formalizm i zamknięty

charakter. Dla efektywności procesu komunikacji ważne są również takie czynniki

jak:

kreatywność

wiarygodność

nowość informacji

doniosłość informacji

10

1.3. ROLA KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I NIEWERBALNEJ

Według definicji komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem

przebiegającym spontanicznie, który obejmuje subtelne, nielingwistyczne

zachowania, dokonujące się w sposób ciągły i w dużej mierze, bez udziału

świadomości.

Treść naszej wypowiedzi wpływa tylko w 7% na odbiór komunikatu przez

drugą osobę. Najważniejsze jest to, co jest ukryte między słowami, czyli mowa

parawerbalna (ton głosu, głośność, szybkość mówienia itp.) oraz niewerbalna

(gesty, mimika, dotyk).

Komunikacja niewerbalna obejmuje takie czynniki jak:

intonacja

siła głosu

tempo mowy

wysokość głosu

artykulacja

Centralne znaczenie w procesie komunikacji ma mowa ciała tj.: gestykulacja,

mimika, postawa, ubiór, zapach, wygląd. Uważa się, że w 55% decyduje ona o

wartości wymiany informacji. Niewerbalne sygnały (znaki) spełniają kilka funkcji w

procesie komunikowania:

1. Mogą powielać znaczenie komunikatu;

2. Sygnały niewerbalne mogą powielać znaczenie komunikatu werbalnego;

3. Sygnały niewerbalne mogą zastępować wypowiedzi słowne;

4. Sygnały niewerbalne mogą uzupełniać przekaz werbalny,

5. Sygnały niewerbalne mogą akcentować fragmenty wypowiedzi.

Każda kultura ma swój język ciała, gesty i mimikę. Każda reakcja i stan

emocjonalny podlega wpływowi procesów inkulturyzacji i socjalizacji języka mowy.

Dlatego też można popełnić poważny błąd interpretacyjny, interpretując gesty i

zachowania za naturalne, gdy są uwarunkowane kulturowo.

11

Rysunek 2. Udział komunikacji werbalnej i niewerbalnej w przekazie

Źródło: przygotowanie własne na podstawie: Lewandowska-Tarasiuk, E. (1995). Komunikowanie w biznesie. Jak skutecznie rozmawiać o interesach. Warszawa: Editions Spotkania Systems

Komunikowanie niewerbalne jest procesem złożonym i wielostronnym, w

którym można mieć do czynienia zarówno z intencjonalnym- zamierzonym, jak i

niezamierzonym, spontanicznym przekazem wynikającym z faktu cielesności i

znacznego udziału podświadomości w kierowaniu zachowaniem.

Można wymienić różne rodzaje komunikowania niewerbalnego wg klasyfikacji

zachowań (Karcz, 2004):

1. Zachowania związane z ruchami ciała: gesty, mimika, ruchy oczu, język ciała,

postawa.

2. Fizyczne cechy organizmu; pokrój ciała, jego atrakcyjność, zapach ciała i

oddechu, wzrost, waga, kolor i odcień włosów i skóry.

3. Dotyk: głaskanie, uderzanie.

4. Cechy parasegmentalne; siła głosu, jego tonacja i wokalizacja.

5. Proksemika (dystans pomiędzy osobami); przestrzeń i terytorialność, układ

miejsc siedzących, dystans konwersacyjny oraz wpływ architektury.

6. Artefakty; przedmioty takie jak odzież, perfumy, szminki, okulary, peruki,

JĘZYK CIAŁA55%

GŁOS38%

SŁOWA7%

12

biżuteria i kosmetyki.

7. Czynniki środowiskowe: meble, dekoracja wnętrz, oświetlenie, kolorystyka,

temperatura, hałas i muzyka.

8. Czas spotkania, czas przybycia i odejścia, czas oczekiwania i sekwencje

zbierania głosu.

Przekaz informacji w procesie komunikowania odbywa się w sferze

niewerbalnej, do której należą:

odległość od rozmówcy,

gesty,

wzdychanie,

płacz,

sposób w jaki siedzimy, stoimy,

wygląd.

Zachowanie podczas rozmowy wzmacnia i uzupełnia jej treść. Komunikacja

niewerbalna jest uzupełnieniem i wzmocnieniem bezpośredniego, ustnego

komunikatu werbalnego. Komunikacja niewerbalna angażuje zmysł wzroku i nie

towarzyszy komunikacji pisemnej, telefonicznej czy radiowej.

1.4. KOMUNIKACJA W BIZNESIE

Pełne i skuteczne zbliżenie do klienta w biznesie w zakresie komunikacji jest

uwarunkowane przyjęciem i stosowaniem trafnej strategii komunikacji.

Strategia komunikacji – to zespół zaplanowanych metod realizacji celów

komunikacji. Strategia ta musi być spójna i kompleksowa w stosunku do wszystkich

działań. Jest zbudowana na podstawie dokładnej analizy otoczenia, która

uwzględnia mechanizm informacji zwrotnej z rynku. W zależności od rodzaju, celów

i zasobów firmy, warunków konkurencji, struktury rynku, rodzaju odbiorców,

kulturowości oraz gotowości do podjęcia ryzyka, może ona przyjąć strategie (Giblin,

1993):

- komunikacji masowej,

13

- komunikacji zindywidualizowanej,

- komunikacji mieszanej.

Strategia komunikacji masowej wykorzystuje przede wszystkim nośniki masowe, o

szerokim zasięgu, do których należą: telewizja, prasa, radio, plakaty i tablice typu

billboardy. Formy masowe są drogie a przez to dostępne coraz mniejszej liczbie

najbogatszych firm.

Strategia komunikacji zindywidualizowanej jest forma indywidualnego, często

bezpośredniego kontaktu z konkretnym nabywcą. Jej treść jest kierowana do

małych, dobrze rozpoznanych segmentów rynku, w stosunku do których

projektowane są programy

Strategia komunikacji mieszanej jest kombinacja komunikacji masowej i

zindywidualizowanej, z przewagą często tej drugiej. Formy, techniki i style

komunikowania są uwarunkowane tym, do kogo jest kierowany przekaz

komunikacyjny, czyli , kto jest odbiorcą komunikatu..

Do odbiorców komunikacji marketingowej mogą należeć: potencjalni

nabywcy (zarówno indywidualni, jak i instytucjonalni), pośrednicy, dostawcy,

środowisko branżowe, eksperci, liderzy opinii, grupy odniesienia, dziennikarze,

pracownicy firmy, władze, całe społeczeństwo.

14

Komunikację w biznesie można również podzielić, ze względu na rozległość

odbioru, na następujące typy (Mruk, 2004 ):

1. Komunikacje masowa:

Reklama ATL, BTL

Internet, serwis WWW, banner

Wizualizacja

Media

Lobbing

Sponsoring

2. Komunikacje grupowa:

Wystąpienia publiczne

Prezentacje

Targi

Wydarzenia marketingowe

3. Komunikacje indywidualna:

Werbalna, Słuchanie, Czytanie,

Pisanie, Mowa ciała,

Zarządzanie przestrzenią,

Wizerunek – tożsamość,

Retoryka, Negocjacje, Mediacje.

1.5 BŁĘDY I ZAKŁÓCENIA W KOMUNIKACJI MIĘDZYLUDZKIEJ

W trakcie przebiegu procesu komunikacji interpersonalnej mogą pojawić się

zakłócenia zarówno ze strony nadawcy i odbiorcy, jak i ze strony środowiska, w

którym przebiega interakcja komunikacyjna.

Można wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych (Nęcki, 1992):

1. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym:

- Różnice kulturowe - wiąże się z nieznajomością kultury, obyczajów, tradycji

czy nawet języka odbiorcy w komunikacji. Brak znajomości kultury odbiorcy

może wpłynąć negatywnie na proces porozumiewania. Każda kultura ma

swój system poznawczy który jest oparty na przeszłości - historii i

związanych z nią doświadczeniach który wpływa na interpretację

komunikatów u każdej osoby inaczej.

- Brak umiejętności decentracji - związane brakiem umiejętności wczuwania się

w sytuację mówiącego. Głowną przyczyną braku empatii jest etnocentryzm

ludzki. Etnocentryzm [gr. éthnos ‘lud’, ‘plemię’, ‘naród’, łac. centrum ‘środek’],

jest postawą, która charakteryzuje się pełną aprobatą członków własnej

15

grupy społecznej, m.in. wywyższaniem, która połączona jest zazwyczaj z

niechęcią lub negacją członków innej grupy. W kulturze etnocentryzm

własnej grupy społecznej stanowi punkt odniesienia w opisie i ocenie kultur

innych grup.

Aby komunikacja była skuteczna bardzo ważne jest przyjęcie perspektywy

mówiącego, a nie koncentracja na swoją osobę. Etnocentryzm sprawia, że

człowiek ogranicza się w słuchaniu, a przez to wykazuje też braki jako

rozmówca.

- Utrudnienia percepcyjne - efektywna komunikacja jest również zagrożona w

przypadku, gdy coś zakłóca naszą percepcje, czyli postrzeganie innych ludzi.

Takie błędy w rozmowie mogą zostać spowodowane np. przez zbyt szybką i

niewyraźną artykulację wypowiedzi rozmówcy, czy też warunki zewnętrzne

takie jak: głośna muzyka czy zła pogoda.

- Stereotypy - bariera ta powstaje, gdy podczas wymiany komunikatów

pomiędzy nadawcą a odbiorcą powstaje wartościowanie partnerów w

komunikacji ze względu na ich status albo typ społeczno - kulturowy. Więcej

uwagi i szacunku okazuje się ludziom o wysokim statusie niż tym o niskim.

- Wybiórczość uwagi - to zakłócenie jest skutkiem nie skupiania się na całości

wypowiedzi współrozmówcy tylko na pojedynczym fakcie. Przez

wybiórczośc uwagi słuchacz nie dostrzega innych tematów poruszanych

przez nadawcę.

- Samopoczucie - duże znaczenie odgrywają uwarunkowania psychologiczne

ludzi komunikujących się. Poglądy są zazwyczaj stałe i ogólne, ale stan

psychofizyczny w bardzo dużym stopniu może przyczynić się do zmiany

oceny zdarzeń.

2. Bariery wewnętrzne - są wynikiem emocji, problemów z zaufaniem, czy też

zakłóceń w rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych

takich jak:

- Osądzanie - jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także

proponowania im rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając

16

problemów samego zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ

zakłóceń komunikacji używa w konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje

(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest nieznośna), obraża (Wyglądasz jak

śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka ( Z Twoją inteligencją to ty nie

zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź oceniać

(Dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to

nie wyglądałbyś jak dziwak.)

- Decydowanie za innych - bariera ta jest wynikiem próby decydowania w

danych sytuacjach za innych. Powoduje to we współrozmówcy powstanie

uległości. Wynikiem takich działań jest ograniczona, przez rozmówce

otwartość i szczerość wypowiedzi. Tworzenie tej bariery następuje zwykle

poprzez: rozkazywanie („Masz się z nim już więcej nie spotkać!“),

zakazywanie („Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji i

spotykać się ze znajomymi.“), grożenie („Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię,

to zrobię Ci krzywdę.“), moralizowanie („Wyglądasz zbyt wyzywająco. W

moich czasach dziewczyny ubierały się bardziej przyzwoicie.“), zarzucanie

pytaniami („Czemu słuchasz hip- hopu, a nie popu?“).

- Uciekanie od cudzych problemów - występuje wtedy, gdy poświęca się

dostatecznie dużo uwagi osobie, która robi wrażenie osoba któa darzy dużym

zaufaniem rozmówcy. Nie uwzględnia się jej problemów czy emocji. U osoby,

która wprowadza ten typ bariery do komunikacji można zauważyć: pełnienie

funkcji biernego doradcy („Na Twoim miejscu zrobiłbym tak…“), odchodzenie

od tematu („Ciekawe jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło

Rafałowi?“), logiczne argumentowanie („Gdybyś uważał na pieniądze, to nie

musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.“), pocieszanie („Dziewczyna

Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to dotyka.“)

- Blokady językowe - mają charakter nieświadomy i świadomy, który może

doprowadzić do obniżenia wartości współrozmówcy. W tym typie zakłóceń,

w działaniu rozmówcy przejawia się: wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w

językach obcych („Umiesz się bawić. You’re cool.“), stosowanie kodów lub

szyfrów, umówionych i znanych tylko wybranym osobą w grupie, używanie

wulgaryzmów, nie akceptowanych przez nadawcę („Stul dziób ty ***“),

stosowanie tzw. zabójczych frazesów („To jest normalne.“, „To jest

17

niemożliwe“).

Wszystkie bariery, które zostały wymienione mogą powodować różne stany

emocjonalne u rozmówcy. Należą do nich: opór lub bunt, złość, agresja, bezsilność,

frustracja, poczucie niskiej wartości, spadek motywacji, poczucie braku

zainteresowania.

1.6. SKUTKI ZŁEJ KOMUNIKACJI

Skutkiem złej komunikacji może być utrata czasu, prestiżu, pieniędzy,

wiarygodności czy zaufania. W rozmowach biznesowych zła komunikacja często

prowadzi do przerwania negocjacji i sytuacji konfliktowych.

Można wyróżnić również trzy grupy barier skutecznego komunikowania się:

1. semantyczne – nadmiar informacji, za szybkie tempo przekazywania,

zniekształcenie, niezrozumiała tematyka, terminologia lub język.

2. psychologiczne – negatywne nastawienie, różnice pokoleń, brak

tolerancji, nieśmiałość, brak zainteresowania lub przeciwnie zbyt dużee

zaangażowanie emocjonalne, zmęczenie, brak przygotowania

merytorycznego, monotonność przekazu.

3. fizyczne i środowiskowe – hałas, temperatura, miejsce, pora dnia,

awaria sieci, zbyt duża liczba uczestników, presja czasu, zła aranżacja

pomieszczeń.

Bardzo istotnym elementem w skutecznej komunikacji jest pamiętanie o tych

ograniczeniach. Bardzo ważny jest odpowiedni dobór otoczenia tak, aby żadne

czynniki zewnętrzne (jak hałas, nadmierny ruch, ostre oświetlenie) nie rozpraszały

uczestników rozmów. Powinno się również zadbać o staranne przygotowanie

komunikatu tak, by był on zbudowany z wyrażeń ogólnie zrozumiałych i przyjętych

w danej kulturze. Należy unikać terminów skomplikowanych, szczególnie, gdy

odbiorcy nie są z tej samej branży. Jednak większość sukcesu komunikacyjnego

zależy od umiejętności nadawcy. Nie może on mówić monotonnie ani za szybko,

powinien używać umiarkowanej gestykulacji by podkreślić pewne frazy i przede

wszystkim zainteresować odbiorcę. W czasie negocjacji bardzo ważne jest

18

obserwowanie na bieżąco reakcji rozmówców, tak by szybko zażegnać ewentualne

nieporozumienia. Jeżeli słuchacze ziewają, niespokojnie spoglądają na zegarki, to

warto zadecydować albo o małej przerwie lub jak najszybciej przejść do sedna

sprawy. Nadmierne ożywienie może świadczyć o dużym zainteresowaniu słuchaczy

lub niezrozumieniu pewnych zagadnień, dlatego należy przeznaczyć czas na

zadawanie pytań (w czasie lub po wystąpieniu). Przełamanie pewnych barier może

być trudne, jak na przykład uprzedzeń, stereotypów czy to pokoleniowych czy

światopoglądowych, ale warto je uświadamiać i pomijać drażliwe tematy. Bardzo

ważne jest uświadomienie pewnych barier i różnic w biznesie międzykulturowym.

Każda kultura różni się od innych specyficznymi rozwiązaniami, które zdecydowała

się zastosować w obliczu pewnych problemów.

Innym czynnikiem obecnym podczas komunikowania jest szum. Może być

pochodzenia zewnętrznego i jest cechą stałą rzeczywistości, może być mniej lub

bardziej intensywny, ale może być generowany przez osoby komunikujące się. Szum

komunikacyjny może być efektem niewyraźnej artykulacji, mniej lub bardziej

spójnego oddziaływania werbalnej i niewerbalnej części przekazu, błędów lub

niekonsekwencji kodowania, które wynikają z braku wiedzy o treści przekazu,

niejasnego lub niespójnego myślenia lub niedostatecznej umiejętności mówienia

i/lub słuchania. W przypadku sytuacji międzykulturowej szumem będzie

niedostateczna znajomość języka i/lub zwyczajów i obyczajów panujących w danej

kulturze, szczególnie w sytuacji komunikowania się (Szopski, 2005).

PODSUMOWANIE

Celem pierwszego rozdziału jest przedstawienie wiedzy na temat

komunikacji werbalnej, niewerbalnej i parawerbalnej oraz znaczenia komunikacji w

biznesie, w tym m.in. funkcje, rola oraz błędy i zakłócenia w skutecznej komunikacji

międzyludzkiej.

Dobra komunikacja międzyludzka nie jest celem samym w sobie. Celem

komunikacji jest skuteczne przekazywanie informacji, a szybka i skuteczna

informacja to klucz do sukcesu w biznesie. Oprócz środków komunikacji, składa się

na to jeszcze wiele innych czynników, np. poprawne formułowanie myśli czy

selekcja najistotniejszych informacji. Używanie dobrych słów w odpowiednich

19

miejscach, w dobrym czasie mając wiedzę na temat odbiorcy, jest sztuką o wiele

ważniejszą od nawet najbardziej wyszukanych technologii i sposobów komunikacji.

Sztuką dobrej komunikacji jest to przede wszystkim szeroka otwartość

umysłu, która polega głównie na pozbyciu się wszelkich uprzedzeń czy stereotypów,

poznawanie kultur, zwłaszcza tych, z których wywodzą się klienci bądź kontrahenci.

Proces komunikowania się powinien mieć dobrze przygotowaną strategię, w tym

m.in. sprzedaż, PR czy negocjacje w biznesie. Umiejętność skutecznego

komunikowania się jest we współczesnym biznesie sprawą kluczową między innymi

w środowisku międzykulturowym. Sztuka komunikacji w środowisku

międzykulturowym zostanie zaprezentowana w rozdziale 2.

20

ROZDZIAŁ II

KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA W BIZNESIE

"Culture is more often a source of conflict than of synergy. Cultural differences

are a nuisance at best and often a disaster." (G. Hofstede)

"Kultura jest częściej źródłem konfliktów niż współdziałania. Różnice

kulturowe są w najlepszym przypadku uciążliwością, a często katastrofą." (G.

Hofstede)

21

2.1. SKALE DYSTANSU KOMUNIKOWANIA

Kultura jest źródłem wiedzy o świecie. Jest rodzajem okularów, przez które

postrzegana jest rzeczywistość. Patrząc w ten sposób nieświadomie jest postrzegana

inna grupa i kultura oraz oceniana jest w ten sposób według kryteriów właściwych

norm kulturze rodzimej. Kultura rodzima służy jako system wartości i norm

postępowania, przez to nie stanowi obiektywnego miernika zachowań innych.

Człowiek zakłada, że to, co właściwe naszej kulturze, powinno być właściwe

wszystkim innym ludziom na świecie. Z jednej strony jest prawie nieuniknione, że

ocenianie innych stosuje się kryteria właściwe rodzimym kręgom kulturowym, z

drugiej strony takie podejście jest nieuzasadnione i niewłaściwe, ponieważ oceny i

wnioski formułowane, będą fałszywe. Takie postępowanie nosi nazwę

etnocentryzmu kulturowego. Przeciwieństwem etnocentryzmu jest przyjęcie zasady

relatywizmu kulturowego. Relatywizm to taka postawa poznawcza, która zakłada

poznawanie i rozumienie innych kultur według im właściwych kategorii i wartości.

Strategia ta zakłada zawieszenie osądu innej kultury według kultury rodzimej.

Na podstawie kategorii etnocentryzmu i relatywizmu kulturowego można

wymienić skale dystansu komunikowania (Szopski, 2005):

1. Dystans wrogości: to relacja między grupami, w której konkurują między sobą

o te same zasoby np. Terytorium i w sposobach komunikowania korzystają z

form wyrazu, które są pejoratywne wobec grupy obcej. Poziom

etnocentryzmu rejestrowany przy dystansie komunikowania jest bardzo

wysoki, a relatywizmu kulturowego - bardzo niski.

2. Dystans unikania: to strategia komunikowania się, w której mówiący używają

takich form wypowiedzi charakterystycznych dla grupy własnej, które mogą

być trudne, lub niezrozumiałe dla grupy obcej. Ta strategia ma na celu

unikanie lub ograniczenie kontaktu z grupą obcą. Poziom etnocentryzmu jest

wysoki, a relatywizm kulturowy niski.

3. Dystans obojętności: charakteryzuje się umiarkowanym poziomem

etnocentryzmu i relatywizmu kulturowego. Komunikuje on przywiązanie do

własnej tradycji kulturowej bez czynienia koncesji na rzecz grupy obcej.

Sposób komunikowania wyraża też dystans poprzez takie formy wypowiedzi

22

jak używanie uproszczonego i niegramatycznego języka oraz kiedy zwraca

się do przedstawiciela innej kultury, wolnego i głośniejszego sposobu

artykulacji, co ma sprawiać wrażenie mówienia do małych dzieci lub osób

upośledzonych umysłowo, mających trudności w rozumieniu komunikatów.

4. Dystans wrażliwości: odznacza się niskim poziomem etnocentryzmu i

wysokim poziomem relatywizmu kulturowego. Dystans ten wyraża

uświadomioną wrażliwość na istnienie różnic między grupami. Sposób

wypowiedzi charakteryzuje się chęcią zmniejszenia dystansu

komunikowania z grupa obcą poprzez wykorzystywanie takich zabiegów

językowych jak: używanie określeń i słów preferowanych prze grupę obcą.

5. Dystans równości: odznacza się bardzo wysokim poziomem relatywizmu

kulturowego i bardzo niskim poziomem etnocentryzmu. Odzwierciedla chęć

zniesienia dystansu pomiędzy odbiorcą a nadawcą. W strategii

komunikowania interpretuje się język i zachowania w innych kategoriach niż

te reprezentowane przez grupę rodzimą, unikając wyrażeń o charakterze

oceniającym lub takim, który wskazywałby na nierówność statusu.

2.2. KOMUNIKACJA W BIZNESIE A KULTURA

Jedna z podstawowych przyczyn nieporozumień lub błędów w

komunikacji międzyludzkiej zawiera się w szeroko rozumianych różnicach

kulturowych pomiędzy uczestnikami interakcji. Ignorowanie lub niedocenianie

istotności takich różnic może skutkować nie tylko trudnościami w nawiązaniu

pozytywnego kontaktu z drugą osobą, lecz także grozić może popadnięciem w

konflikt. Uwarunkowania kulturowe to czynnik, który w dużym stopniu ma wpływ

na to, jak wygenerowany przekaz zostanie zdekodowany i zinterpretowany przez

adresata komunikatu. Dlatego tak ważne jest, aby zwracać uwagę na pochodzenie

rozmówcy i, jeśli to możliwe, na podstawie tego odpowiednio się przygotować do

rozmowy. Szczególnie istotne jest to w przypadku kontaktów biznesowych, od

których zależą niekiedy losy całych korporacji, a jedna gafa popełniona podczas

negocjacji może skutkować zerwaniem kontraktu.

23

W międzykulturowym biznesie obowiązują dwie ważne zasady regulujące

zachowania i wzajemne stosunki uczestników interakcji. Zasady te przywołuje

Richard R. Gesteland (2000):

1) Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy (wykorzystując dogłębną

znajomość zwyczajów i praktyk biznesowych danego kraju)

2) Przybysz przestrzega miejscowych zwyczajów (respektuje miejscowe

obyczaje, przyzwyczajenia i tradycje)

Dzięki tym regułom łatwiej jest biznesmenom zachować się w

niezręcznych kulturowo sytuacjach i zachować harmonię podczas rozmów lub

negocjacji.

2.3. PRZESZKODY W KOMUNIKACJI MIĘDZYKULTUROWEJ

Komunikat, aby został dobrze zrozumiany, musi być jasno identyfikowalny

i powinien pasować do kategorii, jakie ludzie sobie stworzyli, a więc i do kultury, z

jakiej wywodzi się rozmówca. Nieprawidłowe użycie symboli i słów może

powodować, że odbiorca słyszy i rozumie co innego niż chce mu przekazać nadawca.

Szczególne znaczenie kultury w komunikowaniu podkreśla model społeczno-

kulturowy A. Tudora, przypisujący kulturze rolę czynnika określającego język

przekaźnika.

24

Rysunek 3. Społeczno-kulturowy model komunikacji

Źródło: T. Goban-Klas, Modele procesu. Przegląd i analiza, [w:] „Przekazy i opinie” 10-12 1976, zeszyt

4, s. 19 [za:] Karcz (2004).

Jak widać na powyższym rysunku nr. 3, kultura ma znaczący, o ile nie

decydujący, wpływ na jakość i przebieg interakcji. Oddziałuje na każdy z elementów

procesu komunikacji – na nadawcę, kanał i odbiorcę, od czego w rezultacie zależy

efekt całego procesu. W przypadku spotkania osób z różnych kultur, rozmówcom

trudniej jest skupić się na treści wysyłanych i odbieranych komunikatów, ponieważ

przy kodowaniu i dekodowaniu tychże komunikatów stosują oni różne kody

kulturowe. W wyniku tego komunikacja nie przebiega gładko i mogą pojawić się

nieporozumienia oraz wzajemne negatywne oceny uczestników rozmowy, takie jak

zarzucanie rozmówcy, że jest nieuprzejmy czy źle wychowany.

Najważniejsze przeszkody, które utrudniają komunikację osób z różnych

kultur, opisuje L. M. Barna (1996, za: Matsumoto, Juang, 2007). Są to:

1) Zakładane podobieństwo – uczestnicy interakcji zakładają z góry, że

wszyscy rozmówcy są jednakowi i będą się posługiwać takim samym kodem

kulturowym, jednak komunikacja jest wytworem kultury i jej reguły różnią

się w zależności od kręgu kulturowego.

25

2) Różnice językowe - nieodłącznym elementem komunikacji jest język, w

jakim prowadzone są rozmowy pomiędzy uczestnikami interakcji. Język, jako

kluczowy składnik tożsamości, jest jednym z najistotniejszych elementów

kultury, bo zarówno kultura jak i język są wytworami, które zrodziły się w

wyniku potrzeby komunikacji. Bardzo ważne jest, aby obie strony

posługiwały się biegle w języku zrozumiałym dla każdej z osób biorącej

udział w rozmowie i aby tak samo odczytywały i interpretowały wypowiedzi,

bo użycie słów i ich znaczenie nie jest ustabilizowane i ludzie nie używają

słów zawsze w ten sam sposób i w takich samych kontekstach. W przypadku,

gdy rozmówcy posługują się językiem, który jest obcy dla obu ze stron,

szczególnie ważne jest, aby uzgadniać i uściślać to, co w rzeczywistości

zostało zakomunikowane, aby uniknąć nieporozumień, jako że stopień

odmienności przypisywanych słowom znaczeń może być duży (Szopski,

2005).

Potencjalne nieporozumienia mogą wystąpić w sytuacji dokładnego

tłumaczenia wypowiedzi z języka ojczystego na język obcy. Należy brać

wówczas pod uwagę, że nie każdą myśl można zwerbalizować w każdym

innym języku tak, jak we własnym, a wynika to z różnic w postrzeganiu

rzeczywistości. Najostrożniej jest nie używać języka potocznego, bo mogłoby

to stworzyć różne dwuznaczne sytuacje w przypadku, gdy jedna ze stron nie

jest native speaker’em i mogłaby odebrać w sposób dosłowny np. jakieś

związki frazeologiczne.

Nie zawsze komunikacja między kulturami musi oznaczać komunikację w

różnych językach. Porozumiewanie się Anglików z Amerykanami też rozumie

się jako komunikację międzykulturową. Pomimo teoretycznie wspólnego

języka, przepaść kulturowa między tymi dwoma krajami jest bardzo duża, a i

język angielski nie jest taki sam. „Dystyngowani” Anglicy mogą mieć więc,

mimo wszystko, problem w komunikowaniu się ze swobodnymi

Amerykanami.

3) Błędne interpretacje sygnałów niewerbalnych – jak już wiadomo,

komunikacja niewerbalna stanowi zdecydowaną większość przekazu, a

26

wszelkie gesty, mimika i inne elementy tego typu komunikacji różnią się w

zależności od kultury. O różnicach w komunikacji niewerbalnej i

parawerbalnej piszemy szerzej w dalszej części pracy.

4) Stereotypy i uprzedzenia - stereotypy stanowią narzędzie umysłowe

pozwalające człowiekowi w porządkowaniu informacji o świecie. Choć

teoretycznie są one pomocne w dokonywaniu szybkich kategoryzacji, to

często bywają krzywdzące i nieprawdziwe dla jednostek objętych myśleniem

stereotypowym, gdyż, z definicji, stereotypy to uogólnione wyobrażenia na

temat cech psychicznych, fizycznych i osobowościowych ludzi z danego kraju,

kręgu kulturowego itp., więc jest to, tak naprawdę, nic innego, jak „wrzucanie

wszystkich do jednego worka” i przykładanie do każdej osoby szablonu, co

wydaje się być krzywdzące dla ocenianej jednostki.

Stereotypy odgrywają ważną rolę w procesie komunikacji. Łatwo się

utrwalają i kształtują oczekiwania. Łatwiej zapamiętujemy zachowania

zgodne ze stereotypem, a ignorujemy te, które od stereotypu odbiegają, aby

nie zaburzyć posiadanej uporządkowanej wizji świata. A wszystko to dzieje

się z reguły automatycznie i bez udziału świadomości. Nadmierne poleganie

na stereotypach uniemożliwia obiektywne spostrzeganie innych ludzi

komunikatów przez nich wysyłanych i nie pozwala się w pełni otworzyć na

poznanie drugiej osoby, z czego rodzą się liczne błędy w komunikacji lub

nawet konflikty.

5) Skłonność do formułowania sądów wartościujących – odmienność

wyznawanych wartości może skłaniać do formułowania niepochlebnych

sądów na temat osób z innych kultur, zgodnie z niepisaną zasadą trwale

wpisaną w ludzką podświadomość, że „inne” oznacza „gorsze”.

6) Wysoki poziom lęku lub napięcia – nawiązywanie kontaktów z osobami

spoza rodzimej kultury wiąże się z wyższym poziomem stresu i lęku niż w

przypadku interakcji z osobami w obrębie własnego kręgu kulturowego.

Optymalny poziom lęku czy napięcia pozwala teoretycznie na osiągnięcie

właściwych wyników w wielu dziedzinach (także w interakcjach

międzykulturowych), lecz gdy jest za wysoki, powoduje dysfunkcję procesów

27

poznawczych i zniekształcenie zachowań. Lęk i stres mogą sprzyjać

wyolbrzymianiu innych problemów oraz bardziej kurczowemu trzymaniu się

stereotypów, co prowadzi do niepochlebnych ocen innych ludzi.

2.4. KULTUROWE RÓŻNICE W KOMUNIKACJI PARAWERBALNEJ I

NIEWERBALNEJ

Z komunikacją międzykulturową można mieć do czynienia zarówno na

poziomie interpersonalnym, jak i grupowym, instytucjonalnym oraz masowym. Na

każdym z tych poziomów szczególnie należy zwracać uwagę na wypowiadane słowa

oraz towarzyszące im gesty, aby przypadkiem nie urazić rozmówcy. Każdy krąg

kulturowy posiada szeroki zakres komunikatów werbalnych, parawerbalnych oraz

niewerbalnych zrozumiałych przede wszystkim w obrębie tej konkretnej

społeczności, a niezrozumiałych dla osób spoza tego kręgu. Istnieją też takie gesty,

które w jednej kulturze znaczą coś zupełnie odwrotnego niż w innej. Z tego względu

dobrze jest, gdy osoba mająca w planach interakcje z jednostkami spoza własnej

kultury zapozna się wcześniej z obyczajami panującymi w kraju przyszłego

rozmówcy (Bartosik-Purgat, 2005; Szopski, 2005).

Obszarem komunikacji niewerbalnej, w którym najłatwiej jest o

popełnienie gafy lub niewłaściwe zrozumienie intencji rozmówcy, są gesty, które

zawierają w sobie niekiedy bardzo dużą ilość informacji. Poprawna interpretacja

gestów przyczynia się więc do szybszego zrozumienia zamiarów partnera interakcji

po warunkiem, że gest zostanie właściwie odczytany i zinterpretowany.

Największym niebezpieczeństwem są w tym przypadku gesty, które w

różnych kulturach wykonuje się w ten sam sposób, lecz ich znaczenie jest różne.

Sztandarowym przykładem jest gest przedstawiający kółko uformowane z kciuka i

palca wskazującego, oznaczający dla Polaków „OK.”, dla Brazylijczyków czy Turków

natomiast będący gestem obraźliwym, a dla Francuzów i Węgrów oznacza po prostu

„zero”. Innym takim gestem są ruchy głową wykonywane przy potakiwaniu lub

zaprzeczaniu. Prawie na całym świecie przyjęło się, że kiwanie głową to „tak”, a

kręcenie nią to „nie”, jednak nie wszędzie. W Bułgarii, Indiach czy Arabii Saudyjskiej

gesty te mają dokładnie odwrotne znaczenie.

28

Duże znaczenie ma sposób nawiązywania kontaktu wzrokowego i

utrzymywanie go. W kulturach tzw. Powściągliwych, czyli m.in. w krajach

azjatyckich, długotrwałe i intensywne utrzymywanie kontaktu wzrokowego może

zostać odebrane jako prowokowanie lub wyrażenie braku szacunku dla rozmówcy.

Jest to ważna informacja dla biznesmenów prowadzących rozmowy z

przedstawicielami wschodnioazjatyckiego kręgu kulturowego. Prowadząc rozmowy,

przykładowo z japońskimi kontrahentami, nie należy patrzeć im w twarz, lecz

najlepiej skupić wzrok na blacie stołu, aby nie wywołać onieśmielenia lub nie

obrazić partnera biznesowego. Zupełnie odwrotnie przedstawia się sytuacja w

kulturach bardziej ekspresyjnych (Ameryka Południowa, kraje arabskie), gdzie

patrzenie prosto w oczy to oznaka szacunku i zrozumienia, dlatego podczas rozmów

handlowych z przedstawicielami tych społeczności utrzymywanie kontaktu

wzrokowego jest wręcz wskazane, choć i tu należy zachować umiar, gdyż

intensywny kontakt wzrokowy pomiędzy mężczyznami w przypadku kultur

latynoamerykańskich może wzbudzić agresję.

Ważnym elementem komunikacji niewerbalnej jest uśmiech, który wbrew

pozorom nie zawsze oznacza przyjazne nastawienie i życzliwość. W krajach

Dalekiego Wschodu uśmiech może służyć jedynie w celu zatuszowania zażenowania,

niepokoju i innych negatywnych emocji. Dlatego prowadząc ważne rozmowy

biznesowe na przykład z Japończykami nie należy przedwcześnie cieszyć się widząc

uśmiech na ich twarzach, bo może on oznaczać nie akceptację naszych pomysłów,

lecz jedynie zamaskowaną złość. Dla Japończyka publiczne okazanie niezadowolenia

mogłoby oznaczać „utratę twarzy” oraz, w rezultacie, kompromitację grupy, którą

reprezentuje.

Do innych znaków niewerbalnych, które może pokazać ludzka twarz, zalicz

się na przykład unoszenie brwi. Przedstawiciele krajów Ameryki Północnej

uniesienie brwi sygnalizuje zainteresowanie lub zdziwienie, natomiast w Wielkiej

Brytanii – sceptycyzm, a w Chinach – nie zgadzanie się z niczym.

W nawiązywaniu kontaktów międzyludzkich liczy się także dystans

fizyczny pomiędzy ludźmi, czyli odległość, w jakiej znajdują się poszczególni

uczestnicy kontaktu podczas różnego rodzaju spotkań. W zależności od kręgu

29

kulturowego, z jakiego wywodzi się jednostka, osobista sfera wokół niej obejmuje

obszar większy lub mniejszy i może być naruszany tylko przez wybrane osoby.

Kiedy ktoś obcy wtargnie w tę intymną sferę, zastrzeżoną jedynie dla najbliższych,

może wywołać to konflikt lub agresję.

Każda kultura inaczej definiuje obszar obejmujące sferę intymną i zakres

dozwolonych w danym obszarze kontaktów fizycznych (dotykowych). W kulturach

bardziej kontaktowych, takich jak w krajach arabskich lub w Ameryce Południowej,

naturalnym jest nawiązywanie bliskich fizycznych kontaktów podczas interakcji

takich jak dotykanie czy obejmowanie ramieniem, nawet pomiędzy mężczyznami.

Jest to oznaką przyjaznego nastawienia, a reagując na takie zbliżenie odruchem

cofania się, możemy urazić partnera i dać mu tym samym do zrozumienia, że

jesteśmy do niego wrogo nastawieni. Z kolei duży dystans społeczny charakteryzuje

kraje Ameryki Północnej, Europy północnej, środkowej i wschodniej, a najbardziej

widoczne jest to w większości krajów azjatyckich. Tam ogranicza się dotyk do

niezbędnego minimum (np. do podania ręki na powitanie i pożegnanie i to też w

przypadku kontaktu z osobami z innego kręgu kulturowego, bo pomiędzy sobą

rytuał powitań i pożegnań opiera się głównie na ukłonach). W takich

społeczeństwach nadmierne używanie dotyku podczas interakcji może prowadzić

do obrazy, a nawet do zerwania rozmów biznesowych.

Elementy komunikacji parawerbalnej, takie jak ton głosu, głośność

wypowiedzi, tempo mówienia, a także milczenie, mogą być różnie interpretowane w

zależności od kręgu kulturowego. Zróżnicowana intonacja głosu podczas rozmowy

charakteryzuje mieszkańców Ameryki Łacińskiej i niektórych krajów

śródziemnomorskich. Często modulują oni głos akcentując niektóre wypowiedzi

wyrażając je głośniej niż inne. Częściej także zdarza im się przerwać wypowiedź

drugiej osoby. Odróżnia ich to znacznie od przedstawicieli krajów

dalekowschodnich, gdzie ton głosu podczas rozmowy jest raczej cichy i jednostajny,

a przerwanie rozmówcy jest przejawem złego wychowania. Tutaj także zauważa się,

że przerwy pomiędzy wypowiedziami są dłuższe niż w kulturach ekspresyjnych, a

milczenie nie ma negatywnego wydźwięku. Wręcz przeciwnie – jest odbierana jako

oznaka grzeczności i kontemplacji. Natomiast w krajach, gdzie ekspresja

30

wypowiedzi jest większa, milczenie stwarza niezręczność i bywa rozładowywana

np. poprzez opowiedzenie dowcipu. Może to być ryzykowne, gdyż nie każdy dowcip

przełożony na inny język i opowiedziany w innej kulturze będzie śmieszył, a wręcz

może wywołać jeszcze większą konsternację.

Podsumowując, jak widać w powyższym zestawieniu różnic pomiędzy

różnymi kręgami kulturowymi w zakresie komunikacji niewerbalnej i

parawerbalnej, kształtuje się tu wyraźny podział na kultury ekspresyjne i

powściągliwe. Ekspresyjne to te, gdzie podczas komunikacji stosuje się dużo

intensywnej gestykulacji i mimiki, patrzy się rozmówcy w oczy, kontakt przez dotyk

jest częsty, dystans między ludźmi mały, a głos nadawcy komunikatu jest głośny,

mowa szybka i ton głosu zmienny. Cisza nie jest akceptowana. Do kultur

ekspresyjnych możemy zaliczyć romańskie kraje Europejskie, kraje

śródziemnomorskie, latynoamerykańskie i arabskie. W kulturach powściągliwych z

kolei, gestykulację, dotyk i mimikę ogranicza się do minimum, dystans między

osobami jest większy niż w kulturach ekspresyjnych, intensywny kontakt wzrokowy

jest niemile widziany, wypowiedzi są raczej ciche i jednostajne, a dłuższa przerwa w

rozmowie jest naturalnym elementem komunikacji. Do kultur powściągliwych

należą kraje Azji Wschodniej i Południowo-Wschodniej, kraje nordyckie i kraje

Europy wschodniej.

2.5. WYMIARY KULTUR WG G. HOFSTEDE

Każdy krąg kulturowy charakteryzuje się szczególnym nasileniem jakiejś

określonej cechy występującej w społeczności, odróżniającej tę społeczność od

takiej z innego kręgu kulturowego. Kultury można porównywać pod różnymi

względami, biorąc za punkt odniesienia pewne wzorce myślenia, odczuwania i

zachowania wspólne w dużym stopniu dla członków jednej kultury i odróżniające

ich od członków innej organizacji. Warto jest poznać te charakterystyczne dla

poszczególnych społeczności cechy przed nawiązaniem poważnej interakcji, aby

wiedzieć, czego można się spodziewać po przedstawicielu danego kraju lub aby

lepiej zrozumieć niektóre jego zachowania czy decyzje.

31

Geert Hofstede (2000), na podstawie swoich badań przeprowadzonych na

pracownikach koncernu IBM z kilkunastu krajów na świecie, wyodrębnił 4

podstawowe wymiary kultur narodowych. Każdy z kręgów kulturowych można

scharakteryzować określając średnie natężenie cechy z danego wymiaru w danej

społeczności. Badacz wyróżnił następujące wymiary:

Dystans władzy (Power Distance Index - PDI)

Kolektywizm i indywidualizm (Indvidualism - IDV)

Kobiecość i męskość (Masculinity - MAS)

Unikanie niepewności (Uncertainty Avoidance Index - UAI)

Dystans władzy (inaczej określany jako Hierarchiczność) wskazuje na

relacje panujące pomiędzy podwładnymi i przełożonymi, lub generalnie pomiędzy

osobami znajdującymi się na różnych szczeblach w hierarchii. Wskaźnik ten

pokazuje też stosunek danej społeczności do problemu nierówności społecznej oraz

do nierównomiernego podziału władzy.

W społeczeństwach o niskim wyniku na tej skali panuje pogląd, że

nierówności pomiędzy ludźmi powinny być zmniejszane a sprawowanie władzy

powinno być prawnie usankcjonowane. Relacje pomiędzy dziećmi a rodzicami i

pomiędzy przełożonymi i pracownikami są raczej partnerskie. Do krajów

charakteryzujących się niską hierarchicznością zaliczamy m.in. kraje Europy

Zachodniej, kraje skandynawskie, Australię, Nową Zelandię i USA.

Kraje o wysokiej hierarchiczności to te, w których nierówności między

ludźmi są uważane za uzasadnione, a nawet za pożądane, władza stoi „ponad

prawem” i jest nieomylna, a dzieciom wpajane jest posłuszeństwo w stosunku do

rodziców. Do takich krajów zaliczamy m.in. Chiny, kraje arabskie (Egipt, Irak, Arabia

Saudyjska, ZEA i in.), kraje Ameryki Środkowej (Meksyk, Gwatemala, Ekwador) oraz

Rosję.

32

Kolektywizm i indywidualizm określa stopień, w jakim jednostka

identyfikuje się ze społecznością, do której należy i na ile ważne dla niej jest dobro

grupy w porównaniu z dobrem jednostki.

Społeczeństwa kolektywistyczne, których jest na świecie większość, to

takie, w których dobro grupy przedkłada się nad dobro jednostki w celu utrzymania

harmonii i niewywoływania konfliktów. Publicznie wyraża się tylko takie opinie,

które są społecznie właściwe i akceptowane. W takim społeczeństwie wartość

jednostki określana jest poprzez jej przynależność do grupy. Każda grupa wspiera

swoich członków, ale w zamian oczekuje lojalności, co w rezultacie prowadzi do

konformizmu. Kraje o najwyższych wskaźnikach kolektywizmu to kraje Azji

Wschodniej i Pacyfiku (Chiny, Indonezja, Hong Kong, Tajwan i in.), niektóre kraje

Ameryki Południowej i Środkowej i kraje afrykańskie.

W krajach charakteryzujących się wysokim indywidualizmem jednostka

oceniana jest przez pryzmat własnych wyjątkowych przymiotów. Dobro jednostki i

własna opinia są wysoko cenione, a konformizm jest oznaką słabości. W dobrym

tonie jest wyrażanie prywatnych opinii i poglądów, nawet jeśli odbiegają od

społecznie przyjętych norm, a źródłem dobrego samopoczucia jest wysokie poczucie

własnej wartości i wyjątkowości. Najwyżej cenione wartości to wolność i autonomia.

Kraje skupiające największą liczbę indywidualistów to przede wszystkim USA i

Australia, a także Nowa Zelandia, Kanada, Wielka Brytania, Niemcy, Węgry i Szwecja.

Kobiecość i męskość to wymiar wskazujący na zróżnicowane podejście w

określaniu ról społecznych poszczególnych płci. W zależności od tego, czy role

męskie i kobiece są wyraźnie określone i czy dobrze widziane jest przenikanie się

ról i zacieranie różnic między tym, co właściwe jest dla kobiet a tym, co przystoi

mężczyznom, społeczeństwa można podzielić na kobiece i męskie.

Kultury męskie to takie, w których role społeczne kobiet i mężczyzn są

wyraźnie określone i nie przenikają się. Rozgranicza się tu zazwyczaj obowiązki

domowe i rodzinne – kobiety są odpowiedzialne za dom, dzieci i sferę uczuciową, są

bardziej emocjonalne i mogą bez ograniczeń okazywać uczucia. Mężczyźni natomiast

mają za zadanie zapewnić byt rodzinie od strony materialnej i oczekuje się od nich

33

odwagi, siły i powściągliwości w okazywaniu emocji. W społeczności takiej ważna

jest sprawiedliwość, współzawodnictwo w pracy i osiągnięcia. Do krajów męskich

zaliczamy Japonię, Włochy, Słowację, Węgry, Meksyk, Wenezuelę, a także Niemcy i

Wielką Brytanię.

W kulturach kobiecych zarówno kobiety jak i mężczyźni dbają o sprawy

bytowe rodziny i zarabianie na dom. Najbardziej liczą się takie wartości jak równość

i solidarność. Zachowania obu płci są podobne, lecz bardziej zbliżają się do bieguna

kobiecego, co oznacza, że nie tylko kobiety, lecz także mężczyźni odpowiadają za

wychowywanie dzieci oraz nie stronią od okazywania emocji. Kobiety w kulturach

kobiecych są bardziej nastawione na robienie kariery niż w te w kulturach męskich,

są bardziej asertywne i przebojowe. W czołówce krajów kobiecych są kraje

skandynawskie, Holandia, Dania, Estonia oraz Chile i Kostaryka.

Unikanie niepewności określa, w jakim stopniu nowa, nieznana sytuacja

wywołuje u jednostki poczucie zagrożenia i niepewności, a na ile jest postrzegana

jako wyzwanie.

Nieświadomość tego, co przyniesie przyszłość oraz nieprzewidywalność

stosunków społecznych może być przyczyną niepokoju i złego samopoczucia w

społeczeństwach o wysokich wynikach na skali Unikania Niepewności. W tych

kręgach kulturowych rzeczy nowe i inne postrzegane są jako niebezpieczne, dlatego

należy ich unikać. W społeczeństwie powinien panować spokój, porządek, wszystko

ujmowane być powinno w ramy praw i przepisów, a protesty obywatelskie powinny

być tłumione. Postawy takie najbardziej nasilone są w Ameryce Południowej i

Środkowej, w krajach Europy Środkowo-Wschodniej (Polska, Czechy, Węgry,

Bułgaria, Rumunia). Najwyższy wynik na tej skali osiągnęła Grecja.

W społeczeństwach, w których Unikanie Niepewności jest słabe, nowe

zjawiska wywołują raczej zaciekawienie niż strach. Panuje pogląd, że liczba

przepisów powinna być ograniczona, aby jednostki miały wolną rękę w działaniu.

Akceptuje się protesty obywatelskie, toleruje się odmienność, a w filozofii i nauce

wysoko ceni się empirię i relatywizm. Kraje z najniższymi wynikami na skali UAI to:

34

Irlandia, Wielka Brytania, Szwecja, Dania i kraje Azji wschodniej – Chiny, Singapur,

Hong Kong.

2.6. INNE RÓŻNICE KULTUROWE

Istnieje jeszcze szereg innych płaszczyzn, według których można

klasyfikować różne kultury. Wielu badaczy próbowało pogrupować społeczeństwa

świata zgodnie z pewnymi wskaźnikami, które ujawniały się podczas badań

(Gesteland, 2000; Hall, 2009). I tak, możemy wyróżnić następujące podziały:

Kultury wysoko skontekstualizowane vs nisko skontekstualizowane

Kultury pro transakcyjne vs pro partnerskie

Kultury ceremonialne vs nieceremonialne

Kultury monochroniczne vs polichroniczne

Różnice pomiędzy kulturami wysoko i nisko skontekstualizowanymi

przejawiają się na płaszczyźnie przekazywania komunikatu. W zależności od tego,

jaka ilość informacji jest przekazywana w kodzie bezpośrednim, a jaka część

zinternalizowana jest w człowieku lub przekazywana jest w zakodowanej formie,

mówimy, że mamy do czynienia z kulturą niskiego lub wysokiego kontekstu.

Przyjęło się dzielić kręgi kulturowe, pod kątem tego wskaźnika, na Wschód

i Zachód. Generalnie, kultury Dalekiego Wschodu i kraje arabskie klasyfikuje się jako

te wysoko skontekstualizowane, co oznacza, że ludzie komunikują się raczej

pośrednio, nie wyrażając wprost istoty sprawy, „krążą” wokół tematu, zwłaszcza w

sytuacjach, kiedy należy przekazać niemiłą, przykrą informację. Najważniejszych

wiadomości należy szukać między słowami oraz w szerokiej gamie gestów i mimiki

zastępujących słowa. Ważne jest kto, kiedy i w jakim kontekście wypowiedział jakieś

słowa, bo na podstawie tych informacji można wnioskować o prawdziwym

znaczeniu przekazu. Wysoki kontekst koreluje z kolektywizmem, odznacza się

stylem pojednawczym i nastawionym na uczucia oraz konformizmem, gdyż dobro

grupy i udana współpraca są tu najważniejsze.

35

Kultury Zachodu (Europa Zachodnia, USA, Kanada) oraz kraje

skandynawskie należą do kultur niskiego kontekstu, czyli takich, w których wyraża

się wprost swoje uczucia i spostrzeżenia, precyzyjnie formułując przekaz. Tu liczy

się szczerość, bez względu na to, co poczują lub pomyślą sobie odbiorcy komunikatu,

oraz wiedza na temat źródła informacji. Zauważalne jest oczekiwanie na wyraźnie

instrukcje i rady od osoby bardziej kompetentnej. Na pierwszym miejscu jest

dbałość o własną „twarz” i o swoją autonomię, jednostki są nastawione raczej na

konfrontacje i konkurowanie ze sobą niż na współpracę, czyli zauważyć tu można

korelację z indywidualizmem.

Podział na kultury protransakcyjne i propartnerskie polega na

rozróżnieniu, jaki cel jest najważniejszy do osiągnięcia przez uczestnika

komunikacji. Ludzie o nastawieniu protransakcyjnym skupiają się na tym, aby jak

najlepiej wykonać swoje zadanie, a niekoniecznie na tym, aby zachować przy tym

dobre stosunki ze współpracownikami. Osoby takie wypowiadają się często w

sposób bezpośredni, szybko przechodzą do sedna sprawy. Preferują też

bezpośrednie nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi partnerami biznesowymi.

Pierwsze spotkania z reguły umawia się telefonicznie, zorganizowanie go trwa

chwilę, a rozmowy dotyczą przede wszystkim sedna sprawy, czyli wspólnych

interesów.

Z kolei osobom o nastawieniu propartnerskim bardziej zależy na

utrzymaniu pozytywnych relacji z partnerami biznesowymi niż na osiągnięciu

sukcesu. Najważniejsze jest bliskie poznanie kontrahenta, nawiązanie osobistej

więzi. Interesy nie ograniczają się tylko do sfery zawodowej - obejmują także sferę

życia osobistego partnerów biznesowych. Osoby o podejściu propartnerskim

preferują mniej bezpośredni styl komunikowania w obawie przed obrażeniem

czyichś uczuć, dlatego częściej stosują komunikację niewerbalną oraz rzadko

sprzeciwiają się kontrahentowi, starając się nie używać wprost słowa „nie”

zastępując je frazami typu „Będziemy musieli to jeszcze przemyśleć”, „Być może” lub

wyrażając sprzeciw stosując komunikację niewerbalną (np. uniesienie brwi przez

Arabów). W celu nawiązania kontaktów biznesowych z osobą o nastawieniu

propartnerskim, najlepiej jest skorzystać z pośredników, którzy mogliby

36

poświadczyć naszą wiarygodność, lub z tzw. guanxi, co w języku chińskim określa

zjawisko rozbudowanych koneksji lub znajomości, które pomagają w nawiązywaniu

kontaktów. Dobrze jest też szukać klientów na różnego rodzaju targach i wystawach,

ale na pewno nie za pośrednictwem telefonu czy osobistych wizyt w przypadku,

kiedy strony nie miały okazji wcześniej się poznać.

Gdy dochodzi do spotkania osób z tych dwóch rodzajów kultur,

nastawienie do rozmówcy może stanowić przeszkodę w prowadzeniu interesów.

Osoby nastawione na przeprowadzenie transakcji mogą oceniać rozmówcę

propartnerskiego jako opieszałego i niezdecydowanego, skrywającego negatywne

emocje i nieszczerego, natomiast partner protransakcyjny może być postrzegany

jako grubiański i agresywny przez osoby z kultur preferujących harmonię

międzyludzką.

Za najbardziej propartnerskie społeczeństwa uważa się kraje arabskie,

latynoamerykańskie i azjatyckie, a za skrajnie protransakcyjne: kraje

skandynawskie, germańskie kraje Europy, Amerykę Północną i Australię.

Bardzo bliskie powyższemu podziałowi jest rozróżnienie na styl

partnerski i niepartnerski w komunikacji. Chociaż kategorie te brzmią podobnie

do tych wyodrębnionych wcześniej, to różnią się w subtelny sposób.

Jednostka, o której powiemy, że komunikuje się w sposób partnerski,

skoncentrowana jest zarówno na własnych odczuciach i potrzebach, jak i na

pragnieniach i motywach swojego partnera komunikacyjnego. W rozmowie nie stara

się narzucać własnych poglądów ani dawać rad, nie ocenia, a toleruje drugą osobę.

Jednocześnie sama nie próbuje dopasować swoich poglądów do poglądów partnera,

lecz pozostaje przy swoich decyzjach i oczekuje zrozumienia.

W niepartnerskim stylu komunikowania charakterystyczne jest to, że

jedna ze stron komunikacji traktuje poglądy i pragnienia jednej strony za ważniejsze

od poglądów drugiej strony, co oznacza, że koncentracja uwagi skupiona jest bądź to

na osiągnięciu własnych celów lub też na rezygnacji z własnych celów na rzecz

osiągnięcia sukcesów przez stronę przeciwną. Dlatego w stylu niepartnerskim mogą

37

wystąpić dwa rodzaje zachowań: niedopuszczanie drugiej osoby do wypowiedzenia

własnych opinii, ignorowanie jej, narzucanie własnego zdania lub odwrotnie –

deprecjonowanie własnych poglądów, godzenie się na przerywanie własnych

wypowiedzi i sprzeciwianie się im, pozostawanie pod wpływem sugestii i rad

innych.

Z tych dwóch powyżej opisanych stylów zdecydowanie skuteczniejszy jest

styl partnerski, który sprawia, że kontakt jest satysfakcjonujący dla obu stron i

sprzyja osiągnięciu porozumienia. Styl niepartnerski prowadzi z kolei do braku

porozumienia oraz braku satysfakcji przynajmniej u jednej ze stron pertraktacji.

Może zrodzić w jednej ze stron poczucie władzy i wyższości oraz możliwość

wykorzystania innych osób do realizacji własnych celów.

Istotne różnice w komunikacji pojawiają się także pomiędzy kulturami

tzw. ceremonialnymi i nieceremonialnymi. Najważniejszą cechą kultur

ceremonialnych jest uwrażliwienie na punkcie hierarchii społecznej, używania

oficjalnych tytułów oraz okazywania wyjątkowego szacunku jednostkom o wysokim

statusie społecznym. Z kolei osoby wywodzące się z kultur nieceremonialnych nie

zwracają zbytniej uwagi na tego typu konwenanse. Wolą funkcjonować w

strukturach mniej zhierarchizowanych, bez wyraźnych podziałów społecznych,

gdzie panuje większa tolerancja dla różnic społecznych.

Dla członków kultur ceremonialnych istotne jest tytułowanie osób, z

którymi ma się kontakt, lub co najmniej zwracanie się do nich z szacunkiem,

używając zwrotów Pan/Pani. Zrytualizowana jest czynność wymiany wizytówek i

dużą wagę przywiązuje się do ubioru. Do najbardziej ceremonialnych zalicza się,

obok Japonii, także kraje zachodniej i południowej Europy – Niemcy, Francję,

Włochy, kraje Arabskie i latynoamerykańskie. Z najmniej ceremonialne kraje

uznawane są: USA, Kanada, Australia, Nowa Zelandia, a także Dania, Norwegia i

Islandia. W tych najbardziej egalitarnych kulturach czymś naturalnym jest, że tak

samo traktuje się gospodarza domu jak i jego służącą, bez rozróżniania statusu

społecznego ani okazywania szczególnego respektu i poważania osobom pełniącym

ważne funkcje publiczne. Rytuały powitalne nie są bardzo rozbudowane, podobnie

38

jak wymiana wizytówek. Strój nie jest tak ważny, jak w kulturach ceremonialnych,

bo ważniejsza jest treść rozmowy.

Niezważanie na ceremonialność partnerów biznesowych i nieokazywanie

im należytego szacunku może powodować szereg niekorzystnych dla interesów

następstw, włącznie z odmową podpisania ważnej umowy lub zerwaniem negocjacji.

Dlatego w przypadku, kiedy nie ma się pewności co do poziomu ceremonialności w

danej kulturze, powinno się początkowo przyjąć, na wszelki wypadek, postawę

nadmiernie ceremonialną, bo swoją grzecznością raczej się nikogo nie urazi.

Poziom ceremonialności odnosi się nie tylko do statusu społecznego, lecz

także do takich czynników jak: płeć, wiek lub szczebel zajmowany na drabinie

zawodowej. W niektórych krajach, takich jak Arabia Saudyjska, Korea czy Japonia,

kobiety niezwykle rzadko osiągają wysoką pozycję zawodową, dlatego mężczyźni z

tych krajów mają opory przed prowadzeniem rozmów biznesowych z kobietami,

chyba że pochodzi ona z innej niż oni kultury. Jeśli zaś chodzi o młody wiek – warto

przestrzegać kilku prostych zasad będąc młodym biznesmenem prowadzącym

interesy w kulturze ceremonialnej. Dobrze jest być na początku przedstawionym

przez starszego mężczyznę. Ponadto, należy wykazać się fachowością w swojej

dziedzinie, aby zapewnić sobie wyższy status. Do tego ważne jest, aby znać zasady

lokalnej etykiety, aby nie popełnić żadnej gafy, lecz bez nadmiernego podlizywania

się.

Ceremonialność i nieceremonialność przekłada się w dużym stopniu na

wskaźnik Dystansu Władzy wyodrębniony przez Hofstede. Jak łatwo zauważyć,

kultury ceremonialne to takie, gdzie dystans władzy jest duży, zaś nieceremonialne

charakteryzują się małym dystansem władzy.

Odmienna perspektywa czasowa to kolejny element, który może mieć

wpływ na stosunki między ludźmi z różnych kręgów kulturowych. Pod względem

postrzegania czasu i podejścia do kwestii punktualności można podzielić kultury na

monochroniczne i polichroniczne.

39

W kulturach monochronicznych dużą wagę przywiązuje się do

punktualności, dotrzymywania umówionych terminów i stosowania się do

wyznaczonych harmonogramów. W życiu codziennym, a zwłaszcza w sferze

zawodowej, panować musi porządek w zadaniach do wykonania i w ustalonych

planach. Osoby z takich kultur często używają organizerów lub kalendarzy w celu

właściwego rozplanowania swojego dnia, są mało spontaniczne w działaniu.

Osoby z kultur polichronicznych większą wagę przywiązują do relacji

międzyludzkich niż do punktualności. Mają bardziej elastyczne podejście do

wyznaczonych terminów wykonania zadań. Spotkania biznesowe w takich kulturach

nie muszą przebiegać według z góry ustalonego planu, a nawet jeśli plan taki

powstaje, to dopuszcza się odstąpienie od niego na rzecz układu bardziej zgodnego z

wewnętrzną logiką lub dynamiką spotkania. Spóźnienia nie są postrzegane

negatywnie, gdyż często wynikają z konieczności załatwienia innych spraw lub

porozmawiania z kimś bliskim czy znajomym, a utrzymanie pozytywnych

stosunków emocjonalnych z innymi ludźmi jest ważniejsze niż punktualne stawienie

się na spotkanie biznesowe. Możliwa jest też sytuacja, że kontrahent spóźnia się na

umówione spotkanie, ponieważ poprzednie się przeciągnęło, a w kulturach

polichronicznych uznaje się za bardzo niegrzeczne wychodzenie ze spotkania, gdy

rozmowy nie zostały dokończone. Ponadto, w niektórych krajach polichronicznych,

przykładowo w krajach arabskich, ustalanie terminów może być odebrane jako

próba przewidzenia przyszłości i, tym samym, potraktowane jako świętokradztwo.

Ludzie wywodzący się z kultur polichronicznych rozumieją takie zachowania i

tolerują je wewnątrz własnej społeczności.

Problem pojawia się w momencie, gdy dochodzi do spotkania dwóch

kultur o odmiennych sposobach postrzegania czasu. W przypadku prowadzenia

negocjacji biznesowych, punktualni kontrahenci mogą postrzegać swoich

niepunktualnych kolegów jako leniwych, niegrzecznych i niepoważnych. Z kolei ci

drudzy mogą mieć tych pierwszych za wyniosłych, pedantycznych i mało

elastycznych. Takie oceny mogą wywoływać liczne nieporozumienia i poważne

konflikty oraz narażać pertraktacje biznesowe na niepowodzenia.

40

Ze swojej niepunktualności słyną przede wszystkim kraje

latynoamerykańskie, gdzie ulubionym powiedzeniem jest często stosowane

„mañana” (hiszp. „jutro”). Ponadto, do krajów polichronicznych zalicza się także

kraje arabskie. Za kraje najbardziej „uporządkowane” uważa się głównie Niemcy,

kraje skandynawskie, Japonię i USA.

2.7. SKUTKI NIEUMIEJĘTNEJ KOMUNIKACJI

MIĘDZYKULTUROWEJ

Każda interakcja międzyludzka niesie za sobą jakieś skutki, w zależności

od tego, czy komunikacja przebiegła sprawnie i była zrozumiała dla wszystkich

uczestników. W komunikacji biznesowej jest szczególnie ważne, aby komunikować

się zgodnie z określonym kodem, aby negocjacje były owocne dla obu stron. W

przypadku, gdy biznesmeni nie są odpowiednio przygotowani na spotkanie z osobą

z innej kultury oraz gdy nie stosują się do zasad określonych dla biznesowej

komunikacji międzykulturowej, rezultaty rozmów są często łatwe do przewidzenia,

a mianowicie -kończą się zazwyczaj fiaskiem.

W najlepszym przypadku nieumiejętna komunikacja międzykulturowa w

biznesie międzynarodowym może spowodować zaskoczenie i zdziwienie któregoś z

kontrahentów. Może także spowodować kłopotliwą dezorientację lub chwilę

niezręcznego milczenia. Dla osób, które zdają sobie sprawę z różnic kulturowych,

nie będą to jednak sytuacje mające świadczyć o niepowodzeniu negocjacji. Inaczej

dzieje się w przypadku, gdy różnice kulturowe odbierane są przez inne osoby jako

wyraz złej woli, złośliwości czy braku dobrego wychowania. W takich sytuacjach

może dojść do naprawdę poważnych scysji, które zakończyć się mogą zerwaniem

rozmów, lub w najlepszym przypadku przerwaniem ich na pewien czas potrzebny

na ochłonięcie z emocji.

PODSUMOWANIE

Na całym świecie wyróżnić możemy kilka lub kilkanaście większych

kręgów kulturowych, które różnią się między sobą pod kątem szeregu czynników,

takich jak zachowanie, język, mowa ciała, stosunek do czasu, władzy i innych ludzi.

41

Lecz tak naprawdę z różnicami kulturowymi mamy do czynienia nawet w obrębie

jednego kraju, a nawet miasta.

W każdym przypadku warto jest poznać lepiej kulturę i tradycję kraju lub

miejsca, z którego pochodzi nasz rozmówca, aby wiedzieć, czego można się po nim

spodziewać i odpowiednio przygotować strategię działania. Gdy wiemy, że osoba

pochodzi z kultury polichrnonicznej, to w przypadku, gdy spóźni się ona na

spotkanie, nie uznamy tego za afront, lecz za coś typowego dla ludzi z danej kultury.

Spowoduje to, że nie nastawimy się negatywnie do tej osoby już na samym początku.

Podobnie jest w przypadku każdego innego wskaźnika, w obrębie którego kraje

różnią się między sobą. Szczególnie ważna jest w tym przypadku znajomość języka

ciała, która pozwala na „czytanie między wierszami” i na rozpoznanie prawdziwych

intencji partnera interakcji.

Dobre przygotowanie merytoryczne do kontaktu z obcą kulturą i jej

przedstawicielami owocuje w stworzenie przyjaznej atmosfery sprzyjającej

nawiązywaniu kontaktów biznesowych (i nie tylko) i w rezultacie w korzystne

interesy, dlatego podstawową kwestią dla biznesmena, prowadzącego

międzynarodowe rozmowy, powinno być zawsze uprzednie zagłębienie się w

kwestie powyżej wspomnianych różnic.

W drugiej części pracy zaprezentowane zostaną konkretne przykłady

konfliktów biznesowych na płaszczyźnie kulturowej dla wybranych, najbardziej

charakterystycznych krajów świata.

42

ROZDZIAŁ III

KOMUNIKACJA W BIZNESIE – PORÓWNANIE KRAJÓW POD KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH

KOMUNIKACJA W BIZNESIE -PORÓWNANIE KRAJÓW POD

KĄTEM RÓŻNIC KULTUROWYCH

ROZDZIAŁ III

43

(Wpływy wschodnie i zachodnie => zróżnicowanie)

• Umiarkowanie propartnerska

• Ceremonialna

• Polichroniczna

• Niestała ekspresyjność

• Umiarkowany kolektywizm

• Stosunkowo wysoki dystans władzy

• Męskość

POLSKA

PROPART-NERSKA/

PROTRAN-SAKCYJNA

CEREMO-NIALNOŚĆ

POLICHRO-NICZNOŚĆ/

MONOCHRO-NICZNOŚĆ

POWŚCIĄG-LIWOŚĆ/

EKSPRESYJ-NOŚĆ

DYSTANS WŁADZY

KOLEK-TYWIZ

M/INDYWIDUA-

LIZM

MĘS-KOŚĆ/KOBIE-COŚĆ

WYSOKI/NISKI KON-TEKST

JAPONIA PRO-PARTNERSKA

WYSOKA MONO POWŚCIĄGL. WYSOKI KOL. MĘS. WYS.

ARABIASAUDYJSKA

PRO-PARTNERSKA

WYSOKA POLI EKSPRES. WYSOKI KOL. MĘS. WYS.

NIEMCY PROTRANS.UMIARKO-

WANIEWYSOKA

MONO POWŚCIĄGL. NISKI IND. KOB. NISKI

USA PROTRANS. NISKA MONO ZRÓŻNICOW.EKSPRES.

NISKI IND. KOB. NISKI

WENEZUELA PRO-PARTNERSKA

WYSOKA POLI EKSPRES. WYSOKI KOL. MĘS. ŚR. WYS.

44

JAPONIA ARABIA SAUDYJSKA

Przywitanie przez ukłon i delikatny uścisk dłoni, unikanie patrzenia w oczy.

Delikatny uścisk dłoni na powitanie, intensywne patrzenie prosto w oczy.

Wręczanie wizytówki obiema rękami trzymając między kciukiem a palcem

wskazującym koniecznie stroną z japońskim nadrukiem do góry (tzw. rytuał meishi).

Wręczanie wizytówki koniecznie prawą, czystą ręką.

Konieczność wymiany prezentów – często drogie alkohole lub pamiątki z rodzinnego kraju, bardzo ważne jest opakowanie. Nie

rozpakowuj się prezentów przy osobie wręczającej.

Prezenty mile widziane ale nie oczekiwane, należy unikać wręczania alkoholu i innych rzeczy zabronionych w świecie islamskim.

Duże znaczenie wspólnych posiłków, zwyczaj picia dużej ilości alkoholu z partnerem

biznesowym.

Duże znaczenie wspólnych posiłków, zwyczaj konsumowania przesadnie dużej ilości

posiłków aby nie urazić gospodarzy. Nie pije się alkoholu.

Punktualność Swobodne podejście do punktualności

Powściągliwość w okazywaniu emocji.Unikanie dotyku i kontaktu wzrokowego.

Ekspresyjność i częsta gestykulacja.Bliski kontakt fizyczny i intensywny kontakt

wzrokowy.

USA WENEZUELA

Nastawienie protransakcyjne – gotowośćdo nawiązania interesów z nowo poznaną

osobą.

Nastawienie propartnerskie – przed nawiązaniem interesów wymagane jest dobre

poznanie i zaprzyjaźnienie się z kontrahentem.

Monochroniczne nastawienie do czasu –czas to pieniądz. Punktualność i

oczekiwanie punktualności od kontrahenta.

Polichroniczne nastawienie do czasu –ważniejsze są dobre kontakty międzyludzkie

niż punktualność. Spóźnienie na spotkanie jest wręcz wskazane.

Kobiecość i egalitaryzm – równe traktowanie wszystkich ludzi, brak

dyskryminacji płciowej czy społecznej.

Męskość i hierarchiczność – role społeczne przypisane do płci i statusu społecznego.

Nie przerywanie wypowiedzi innym. Częste przerywanie rozmówcom.

Zachowanie dystansu przestrzennego podczas rozmów biznesowych.

Mały dystans przestrzenny. Częstsze kontakty dotykowe.

45

NIEMCY ARABIA SAUDYJSKA

Nastawienie protransakcyjne, bezpośrednie. Nastawienie propartnerskie, duża rola pośredników.

Wymagany dokument świadczący o wiarygodności finansowej firmy.

Brak konieczności przedstawienia referencji finansowych.

Stosunek do czasu bardzo istotny. Spóźnienie świadczy o niesolidności.

Swobodne podejście do punktualności.

Powściągliwość, nie okazywanie publicznie uczuć, unikanie szerokich gestów, wyrazistej

mimiki. Przerywanie jest uważane za niestosowne.

Ekspresyjność i częsta gestykulacja.

Niechętne okazywanie dotyku. Zachowanie dużego dystansu przestrzennego .

Bliski kontakt fizyczny i intensywny kontakt wzrokowy.

Brak zwyczaju obdarowywaniakontrahentów prezentami – może to

wywołać skrępowanie.

Prezenty mile widziane ale nie oczekiwane, należy unikać wręczania alkoholu i innych rzeczy zabronionych w świecie islamskim.

Brak zwyczaju zapraszania biznesowegopartnera na obiad czy kolację. Rozmowy

biznesowe przed lub po posiłku.

Duża rola wspólnych posiłków, podczas których załatwia się sprawy biznesowe.

Szacunek do kobiet – partnerów biznesowych.

Kobieta nie bierze udziału w negocjacjach iinnych działaniach biznesowych. Nie

• Bezpośredniość :USA – umawianie się z potencjalnymi

kontrahentami telefonicznie, załatwianie interesów podczas pierwszego spotkania.

Japonia – duża rola znajomości, brak zaufania do obcych; długotrwałe nawiązywanie znajomości przed przejściem do interesów.

Amerykańska bezpośredniość może wystraszyć japońskich kontrahentów i zniechęcić ich do wspólnych interesów; szybkie interesy to niepewne interesy.

PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)

46

• Wyrażanie własnego zdania:Kanada – mówienie wprost o swoich potrzebach,

spostrzeżeniach i uwagach; jasna, klarowna i zrozumiała wypowiedź.

Chiny – nie wyrażanie swoich zastrzeżeń wprost z obawy przed zaburzeniem harmonii i utratą twarzy; zgadzanie się ze wszystkim, choć wiadomo, że nie będzie się w stanie wywiązać z obietnic.

Fałszywe poczucie, że sprawa została załatwiona, choć w rzeczywistości jeden z kontrahentów obawiał się przyznać wprost, że nie jest w stanie spełnić wymagań zamawiającego. W rezultacie –niewywiązanie się z umowy.

PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)

• Znaczenie statusu społecznego, ceremonialność:

Dania – zwracanie się do partnerów biznesowych per pan/pani, tytułowanie, duży szacunek do kontrahentów.

Meksyk – nawiązywanie przyjaźni z kontrahentami, szybkie przechodzenie do bliższej znajomości, mówienie na „ty”, po imieniu (świadczy to o dobrej współpracy).

Ciągłe zwracanie się Duńczyka do meksykańskiego kontrahenta w oficjalny sposób, pomimo odbytych kilku spotkań, spowodowało rezygnację z podpisania umowy.

PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)

47

• Stosunek do punktualności:USA – „czas to pieniądz”, punktualne przybywanie na

spotkania, przestrzeganie harmonogramów spotkań, planowanie z dużym wyprzedzeniem.

Malezja – brak sztywnych reguł dotyczących punktualności, spóźnianie jest dozwolone, tolerowanie nawet kilkugodzinnego spóźnienia.

Nie przyjęcie spóźnionego kontrahenta z Malezji przez biznesmenów amerykańskich z powodu innych, zaplanowanych już wcześniej zajęć; nie zważanie na fakt, że gość przybył specjalnie na to jedno spotkanie z tak daleka; w konsekwencji – uznanie Amerykanów na ludzi niegrzecznych, nieuprzejmych i przewrażliwionych, nie nawiązanie kontaktów handlowych.

PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)

• Ekspresyjność:Włochy – wysoka ekspresyjność, częsta i

wyrazista gestykulacja, głośny ton mówienia.Tajlandia – powściągliwość, onieśmielenie w

stosunku do obcych i osób na wyższym stanowisku.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej – problem ze znalezieniem pracownika do tajskiego oddziału europejskiej firmy. Tajowie odbierali gestykulację i głośny ton głosu za oznakę gniewu, niezadowolenia i bali się mówić o sobie podczas rekrutacji.

PRZYKŁADY NIEPOROZUMIEŃ W BIZNESIE MIĘDZYKULTUROWYM (Gesteland, 2000)

48

Co jest najważniejsze w biznesie międzykulturowym:• Świadomość występowania różnic kulturowych i

wynikających z nich barier komunikacyjnych• Otwartość na poznawanie innych kultur• Otwartość na dostosowanie swojego zachowania do

wartości wyznawanych w innej kulturze w celu osiągnięcia harmonii międzyludzkiej i pomyślnej współpracy

• Wyrozumiałość w stosunku do kontrahentów z innego kraju, którzy mają problemy z dostosowaniem się do realiów kulturowych naszego kraju

• Dobra znajomość języka, w jakim prowadzone są negocjacje; mile widziana znajomość przynajmniej kilku podstawowych zwrotów z języka kontrahenta

• Cierpliwość

PODSUMOWANIE

49

BIBLIOGRAFIA

1. Bartosik-Purgat, M. (2005). Komunikacja niewerbalna w biznesie

międzynarodowym. Marketing i rynek, 8/2005, 16-21.

2. Bosrock, M. M. (2001). Ameryka Południowa. Przewodnik dla

podróżujących w interesach i nie tylko. Warszawa: WIG-Press.

3. Dobek-Ostrowska, B. (1998). Współczesne systemy komunikowania.

Wrocław: Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego.

4. Gesteland, R. R. (2000). Różnice kulturowe a zachowania w biznesie.

Warszawa: PWN.

6. Giblin, L. (1993). Umiejętności postępowania z innymi. Kraków: Olimex.

7. Głowik, M. (2004). Komunikacja niewerbalna w kontaktach

interpersonalnych. Warszawa: Promotor.

8. Hall, E. T. (2009). Ukryty wymiar. Warszawa: Muza.

9. Hofstede, G. (2000). Kultury i organizacje. Zaprogramowanie umysłu.

Warszawa: PWE.

10. Karcz, K. (red.) (2004). Komunikacja międzykulturowa w integrującej się

Europie. Katowice: CBiE AE.

11. Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2002). Marketing.

Podręcznik europejski. Warszawa: PWE.

12. Lewandowska-Tarasiuk, E. (1995). Komunikowanie w biznesie. Jak

skutecznie rozmawiać o interesach. Warszawa: Editions Spotkania

Systems

13. Matsumoto, D., Juang, L. (2007). Psychologia międzykulturowa. Gdańsk:

GWP.

14. Mruk, H. (red.) (2004). Komunikowanie się w marketingu. Warszawa:

PWE.

15. Nęcki, Z. (1996). Komunikacja międzyludzka. Kraków: Wydawnictwo

Profesjonalnej Szkoły Biznesu.

16. Nęcki, Z. (1992). Komunikowanie interpersonalne. Poznań: Zakład

Narodowy im. Ossolińskich.

17. Nęcki, Z. (1995). Negocjacje w biznesie. Kraków: Wydawnictwo

50

Profesjonalnej Szkoły Biznesu.

18. Piast, Ł. (1997). Public Relations. Istota, techniki. Warszawa: Centrum

Informacji Menagera.

19. Smolski, R. (1985). Słownik Encyklopedyczny Edukacja Obywatelska. Wyd.

Europa.

20. Szopski, M. (2005) . Komunikowanie międzykulturowe. Warszawa: WSiP.

SPIS RYSUNKÓW

Rysunek 1. Model komunikacji .................................................................................................................. 4

Rysunek 2. Udział komunikacji werbalnej i niewerbalnej w przekazie .................................. 11

Rysunek 3. Społeczno-kulturowy model komunikacji ................................................................... 24