Banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci

FFW Communication to agencja content marketingowa specjalizująca sięw tworzeniu i zarządzaniu społecznościami dla biznesu. Celem naszych aktywności jest zbudowanie społeczności, którew kolejnych krokach aktywizujemy na rzecz marki. Jak to robimy? Projektujemyi prowadzimy kampanie 360 w segmentach b2b, mass market, a także w komunikacji wew.www.ffwcmmunication.pl

Re:buzz to marka dedykowana działaniom buzz oraz marketingowi niestandardowemu (kryzysy, ambush, real time marketing). Pomagamy Klientom uzyskać wiedzę na temat ich produktów w Internecie, inicjować zainteresowanie oraz poprawiać wizerunek nadszarpnięty podczas kryzysów. Jesteśmy jednostką od zadań specjalnych. www.rebuzz.pl

Brand24 to narzędzie monitoringu Internetu i mediów społecznościowych. To także źródło analiz i raportów dających kompleksową wiedzę na temat klientów. Narzędzie pozwala na obserwację ich zachowań, opinii, a także związanych z nimi trendów. Celem Brand24 jest stworzenie nowego kanału komunikacji z klientami, którego wykorzystanie pozwoli m.in. na wsparcie sprzedaży, a także

wzmocnienie pozytywnego wizerunku wybranej marki, produktu bądź usługi. www.brand24.pl

2

http://www.ffwcmmunication.pl

http://www.ffwcmmunication.pl

http://www.brand24.pl

http://www.brand24.pl

metodologia pomiaru

3

Przedstawiamy raport popularności wybranych marek bankowych w Internecie. Na cele badania przetworzono ponad 38 tysięcy wątków pochodzących z listopada2013 roku, w których pojawiły się frazy związane z badanymi podmiotami. Przeanalizowaliśmy również dane z grudnia 2013 - ponad 32 tysiące wątków i część z nich zaprezentowaliśmy w formie kontrastu.Wstępną pulę wzmianek przetworzono ręcznie (analityk), odrzucając treści powtórzone, wyniki z zapleczy pozycjonerskich, czy informacje giełdowe (a tym samym niezwiązane z produktami bankowymi). W badaniu przeanalizowano następujące marki: PKO BP, Bank Pekao, BRE Bank, ING Bank Śląski, BZ

WBK, Getin Noble Bank, Raiffeisen Polbank, Bank Millennium, BGK, Bank Handlowy, BGŻ, BPH, Nordea Bank, Deutsche Bank, Credit Agricole, Alior Bank, BNP Paribas, BOŚ Bank, Santander Consumer, SGB Bank, DNB Nord, Eurobank, Bank Pocztowy, RABO Bank, Inteligo, Alior Sync, mBank. Raport powstał w oparciu o zestawienie banków z największymi przychodami na dzień 07.08.2013 r.

Treści podzielono na kategorie tematyczne: Facebook, Mikroblogi, Blogi, Fora, Serwisy Informacyjne, Video oraz pozostałe. Klasyfikacja treści była realizowana w oparciu o algorytm analizujący sekcję meta wybranej strony oraz jej adres URL. Analiza sentymentu (wydźwięk) realizowana była ręcznie przez

analityka przetwarzającego badane wątki. Wzmianki badano pod kątem emocji pozytywnych lub negatywnych kierowanych w stronę marki lub produktu. Jeśli wzmianka nie zawierała jakichkolwiek emocji lub opinii, lub jeśli opinie negatywne i pozytywne równoważyły się (takich przypadków było mniej niż 1%) – wzmianka otrzymywała status neutralny. Zbieranie treści uwzględnionych w badaniu odbywało się dwutorowo. Z jednej strony realizowane było w oparciu o system crawlerów, zbierających treści poprzez przeglądanie wyników w sieci na zasadzie „od witryny do witryny”. Z drugiej strony, uwzględniono dane z najróżniejszych wyszukiwarek i API. (np. Facebook API i Twitter API).

Lista monitorowanych źródeł jest dynamiczna i aktualnie jest to ponad milion domen/subdomen i prawie 2,5 miliona profilów w mediach społecznościowych.

Przy okazji badania zrealizowano także analizę wątków, której celem było wskazanie najpopularniejszych tematów związanych z poszczególnymi bankami oraz całym sektorem finansowym.

Badanie zrealizowano przy użyciu Brand24, które jest narzędziem monitoringu marki w sieci. Narzędzie zbiera i analizuje informacje z całego Internetu, zwracając szczególną uwagę na dane pochodzące z serwisów społecznościowych. Realizowany jest również pomiar

natężenia szumu wokół wybranej marki, produktu lub wybranych słów kluczowych. Brand24 stanowi także źródło analiz i raportów dających kompleksową wiedzę na temat klientów. Narzędzie pozwala na obserwację ich zachowań i opinii, a zarazem ochronę reputacji marki w sieci.

metodologia pomiaru

4

finanse w sieciO czym dyskutuj! Polacy

– DIAGRAM LINIOWY najcz!stsze dyskusje w sieci

5

Wątki nieproduktowe

Konta

Karty

Kredyty

Lokaty0 7,500 15,000 22,500 30,000

5,22

27,45

13,93

25,74

27,66W ramach badania sprawdzono jak często wspominano o poszczególnych produktach bankowych. Największą popularnością pod względem liczby wątków cieszyły się - wątki nieproduktowe (27,66%), kredyty (27,45%), konta (25,74%), karty (13,93%), lokaty (5,22%)

W kwietniu 2013 były to odpowiednio: kredyty (39,56%), konta (25,46%), wątki nieproduktowe (17,91%), karty (10,14%) i lokaty (6,93%).

listopad 2013

„awaria” 90 wątków

„problem” 129 wątków

„pieniądze” 58 wątków


„nie działa” 169 wątków

„rzecznik” 71

„haker” 32


„przelew” 107 wątków

„sms” 33 wątki

„zmowa” 21 wątków

„kevin spacey” 63 wątki


„podwójne” 105 wątków

„zmowa” 22 wątki


„podwójne” 105 wątków

„zmowa” 22 wątki

PKO BP mBank BZ WBK Pekao Inteligo

1603 576 436 297 226

757 242 210 172 169

w kwietniu były to:

mBank ING PKO BP MultiBank alior bank

top 5 - najczęściej występujące wątki w listopadzie 2013

6wyłącznie wątki o nastawieniu pozytywnym lub negatywnym

Nieważne co mówią, ważne żeby mówili? W przypadku banków to się raczej nie sprawdza.

W listopadzie 2013 r. internauci poświęcili najwięcej swojego cennego czasu na rozmowy o PKO BP, mBanku, Banku Pekao, BZ WBK i Inteligo.

Jakie tematy zostały poruszone? Przyjrzyjmy się dokładniej:

1. Awaria/nie działaZagwarantowała największą popularność każdemu z wyżej wymienionych.PKO BP i Inteligo robiły sobie weekendowe przerwy od

„internetów”, system transakcyjny nie działał, a banki tłumaczyły to tak: „Mamy czasową niedostępność serwisów internetowych”. Awaria potrwa jeszcze od 30 minut do kilku godzin”. http://bit.ly/1kLjd1U

Bank Pekao natomiast podwójnie pobierał pieniądze, system

podwójnie zaksięgował część operacji, co skutkowało zablokowaniem dodatkowej kwoty na rachunku, awaria została usunięta, a pieniądze zwrócone automatycznie na rachunki klientów bez konieczności składania reklamacji. http://bit.ly/1kLjxxA

o czym się mówi najwięcej?

7dane z LISTOPADA 2013

http://bit.ly/1kLjd1U




http://bit.ly/1kLjxxA




W BZ WBK doszło do awarii systemu i właściciele rachunków firmowych w tym banku nie mogli wykonać żadnego przelewu przez 3 dni. Rzecznik wyjaśnił: „Obecnie trwają prace nad usunięciem niedogodności”. Można sobie wyobrazić co internauci na to. http://bit.ly/1fE5BnS

Klienci mBanku narzekali głównie na awarie Euronetu i związane z tym straty pieniędzy przy próbach korzystania z bankomatów, narzekano również na problemy z nowym interfejsem banku i pisano o problemach z systemem transakcyjnym po połączeniu mBanku z MultiBankiem i BRE Bankiem.

----------------------------PKO BP - 1026 wątkówBank Pekao – 223 wątkiBZ WBK – 267 wątkówmBank - 219 wątków

2. ZmowaTo kolejny niechlubny temat, który połączył banki PKO BP, Bank Pekao i BZ WBK „20 banków działających

na terytorium Polski, w celu zapewnienia sobie stabilnego źródła przychodów, porozumiało się między sobą co do wysokości opłat interchange z tytułu transakcji dokonywanymi kartami VISA i MasterCard” http://bit.ly/1euOiW1



http://bit.ly/1fE5BnS

http://bit.ly/1fE5BnS

http://bit.ly/1euOiW1




Banki to instytucje zaufania publicznego, a skoro robią takie rzeczy jak zmowa i manipulacja, kara musi być – 44,3 mln zł. Internauci jednym głosem twierdzą, że to za mało.

3. RzecznikTutaj znowu obrywa PKO BP, pojawiło się 71 wątków na temat pozwu przeciwko PKO BP, na rzecz 60 konsumentów, którzy domagają się unieważnienia hipoteki o wartości 12 mln 400 tys. zł obciążającej księgi wieczyste ich mieszkań” bit.ly/1ao4Pvm

Klienci tego banku i innych, odpowiednio to skomentowali.

4. GwiazdaW tym temacie błyszczy BZ WBK,a dokładniej Kevin Spacey reklamujący Konto Godne Polecenia. Reklamy takie oczywiście mają swoich

zwolenników, jak i przeciwników, często budzą kontrowersje i pytania „ale kto za to zapłaci?”

----------------------„Kevin Spacey” – 63 wątki



http://bit.ly/1ao4Pvm




gdzie si! mówi?Rozk!ad si! w Internecie w listopadzie


Wszystkie / 14420 / 100,00%Facebook / 3727 / 25,85%Mikroblogi / 1231 / 8,54%Blogi / 314 / 2,18%Forum / 2847 / 19,74%Newsy / 4009 / 27,80%Video / 67 / 0,46%Inne / 2227 / 15,44%

10

gdzie si! mówi?Rozk!ad si! w Internecie w grudniu


Wszystkie / 13531 / 100,00%Facebook / 1749 / 12,93%Mikroblogi / 618 / 4,57%Blogi / 470 / 3,47%Forum / 1745 / 12,90%Newsy / 7483 / 55,30%Video / 34 / 0,25%Inne / 1422 / 10,51%

11

12

czarna owca listopadatrzy banki o przewadze negatywów nad pozytywami

92%

8%

PKO BP

dane z listopada 2013

72%

28%

BZ WBK

64%

mBank

36%

13

superbohater listopadaczyli bank o największej przewadze pozytywów nad negatywami

21%

79%

22%

78%

MillenniumBank Eurobank

dane z listopada 2013

18%

82%

BNP Paribas

14

czarna owca grudniatrzy banki o przewadze negatywów nad pozytywami

81%

19%

71%

29%

62%38%

mBank Deutsche Bank

Raiffeisen Polbank

dane z grudnia 2013

15

superbohater grudniaczyli bank o największej przewadze pozytywów nad negatywami

45%55%

29%

71%

PKO BPBGŻ

dane z grudnia 2013

26%

74%

Alior Sync

16

najwięcej wątków na Facebooku

769 713 519

dane z listopada 2013dane z LISTOPADA 2013

17

najwięcej wątków na mikroblogach

393 265 72


18

najwięcej wątków na blogach

36 35 19


19

najwięcej wątków na forach internetowych

381 678 278


20

najwięcej newsów

784 333 265


najwięcej video

8 7 6

21dane z listopada 2013dane z LISTOPADA 2013

produkty bankowe

22

PKO BPBank PekaoBRE Bank

ING Bank ŚląskiBZ WBK

Getin Noble BankRaiffeisen PolbankBank Millennium

BGKCiti Handlowy

BGŻBPH

Nordea BankDeutsche BankCredit Agricole

Alior BankBNP ParibasBOŚ Bank

Santander ConsumerSGB BankDNB NordEurobank

Bank PocztowyRABO Bank

InteligoAlior Sync

mBank

SumaProcent całości

2771724239676

12036482413604973393052722182642967622841722131020

44827768

384443

2057

14420100,0%

41176

1835961331121752139

20153041194708

30464

151386

7535,22%

49319455

13226320993

12323715388

12365

132137254131949677

230141

92718

371

395927,45%

5781072183

2056522452

7830362626417710141201

25330

8477

292

200813,93%

63718722

235413149721132580

12439436067

20956352201

77733

104214583

371125,74%

dane z LISTOPADA 2013

23

71315660

284519137414860734653563683

14760352720

49425

10796

769

372725,85%

393722629922011203891112875

4746301

2204

6059

265

12318,54%

19102

201735129

10141966

14131339300

155475

36

3142,18%

6781602860

188134445033453852275252

27839195102

137393

75148381

284719,74%

78424488

1432282187911326578

10490878587

171119776418

13712038

10949

333

400927,80%

840671550023102310300600006

670,46%

1767835

1341521034911591

1208556337054

10358266279

8282162686

267

222715,44%

2771724239676

12036482413604973393052722182642967622841722131020

44827768

384443

2057

14420100%

1485019

13916813324

1263

457255343262

131102163917

128630

20129320

206632,72%

160329730

157436130463426742966505249

10322191300

373949

22659

576

424967,28%



Getin Noble BankRaiffeisen Polbank

Bank MilleniumBGK

Bank HandlowyBGŻBPH

Nordea BankDeutsche BankCedit Agricole




InteligoAlior Sync

mBank


dane z LISTOPADA 2013

24

45817113

1553921493936

10957

10747

1486559

2067720331

1022953

2593

769

372725,85%

187946

147436222832138521777

3732300330

1414

265

12318,54%

164522413503413102426311810106

3379600

104039

36

3142,18%

6572113257

2841563236523268

105233346

24925223212

69341

3387

381

284719,74%

1633118835424476654030324380130450835158

1282111952532517

60464

2657

333

400927,80%

311412200991000350010030116

670,46%

1981824163

101755529

2331881385810621969171611151

292259

19267

222715,44%

33011902471550

1668992466382

12526349466012563051587161861221101910

19320713111280

2057

14420100%

389442

9818818112315

1015131417235

1996240366

1067614

29113320

206632,72%

314661681

2031645310132559464611930

140174

1400

15176

4440

576

424967,28%



Getin Noble BankRaiffeisen Polbank

Bank MilleniumBGK

Bank HandlowyBGŻBPH

Nordea BankDeutsche BankCedit Agricole




InteligoAlior Sync

mBank


dane z GRUDNIA 2013

komentarze ekspertów25

Kolejna edycja badania „Banki w sieci” potwierdza, że jeśli chodzi o opinie w Internecie, nie ma stałych liderów trwale okupujących bezpieczne pozycje.

Porównując aktualne wyniki zarówno do tych sprzed pół roku jak i roku zauważamy, że skład zarówno czarnych owiec jak

i superbohaterów ulega dynamicznym zmianom.Internauci jak zwykle bardziej skłonni są by ganić i piętnować, niż chwalić i podziwiać. Mała awaria, bądź niedociągnięcie jeszcze kilka lat temu mogły przejść bez echa - dziś w erze mediów społecznościowych, mogą przekształcić się w wymierny kryzys wizerunkowy. Dlatego

niezmiernie ważne są zarówno monitoring jak i interakcja. Co z tego, że dowiemy się, że „źle o nas piszą" skoro nie będziemy w stanie na czas, dynamicznie zareagować i pozwolić wyjść naszej marce obronną ręką. Dziś nie komunikujemy do mas, ale do pojedynczych osób i musimy mieć świadomość, że działa to także

w drugą stronę. Coraz częściej klienci wybierając społecznościową drogę komunikacji oczekują, że odpowiedź nadejdzie tym samym kanałem. Warto więc po prostu rozmawiać.

komentarze ekspertów

26

Krzysztof Małecki, FFW Communication

Listopad 2013 roku był miesiącem pozytywnych wypowiedzi na temat BNP Paribas, Millennium Banku i Eurobanku – tak wynika z badania za pomocą Brand24.

W okresie od 1 do 30 listopada 2013 roku użytkownicy polskiego Internetu utworzyli niemalże 15

tysięcy wątków dotyczących marek bankowych, takich jak: PKO BP, Bank Pekao, BRE Bank, ING Bank Śląski, BZ WBK, Getin Noble Bank, Raiffeisen - Polbank, Bank Millennium, BGK, Bank Handlowy, BGŻ, BPH, Nordea Bank, Deutsche Bank, Credit Agricole, Alior Bank, BNP Paribas, BOŚ Bank, Santander Consumer, SGB Bank, DNB Nord,

Eurobank, Bank Pocztowy, RABO Bank, Inteligo, Alior Sync oraz mBank.

Najpopularniejszym miejscem zamieszczania wpisów były serwisy informacyjne, które stanowiły źródło 27,80% wszystkich wzmianek. Na drugiej pozycji znalazł się portal

społecznościowy Facebook, w którym stworzono 25,85% wątków. Trzecie miejsce zajęły z kolei fora internetowe, gdzie ukazało się 19,74% wątków. Spośród źródeł nienależących do kategorii „Inne” (15,44% wszystkich wzmianek) warto jeszcze wspomnieć o mikroblogach (8,54%).


27

Jakub Sadowski, Brand24

Gdyby wyżej wymienione banki konkurowały ze sobą o złoty medal popularności (przyznawany za największą liczbę wątków), to w tej konkurencji zwyciężyłby PKO BP, który został wspomniany w 2771 wpisach internetowych. Na drugim i trzecim miejscu znalazłyby się kolejno mBank (2057) i BZ WBK (1203).

Przyglądając się wynikom poszczególnych marek można dostrzec, że 12 z nich należy do Superbohaterów, czyli banków, które otrzymały więcej pozytywnych wypowiedzi niż negatywnych. W tej kategorii szczególnie dobrze wypadły Eurobank, Millennium Bank oraz BNP Paribas. Na ich temat polscy

internauci wypowiedzieli się pozytywnie odpowiednio 128, 126 i 102 razy, co stanowiło kolejno 78%, 79% i 82% wszystkich wątków. Rzecz jasna gdybyśmy brali pod uwagę całkowitą liczbę pozytywnych wpisów, zamiast stopnia ich przewagi nad negatywnymi i neutralnymi wypowiedziami, to zwycięzcą

zostałby mBank (320 pozytywów do 576 negatywów).

Z kolei do grupy Czarnych Owiec (banków, które zyskały więcej negatywnych opinii niż pozytywnych) trafiło 16 marek.


28


Wśród nich trzeba przede wszystkim wymienić PKO BP, mBank i BZ WBK, o których wypowiedziano się negatywnie kolejno 1603, 576 i 436 razy. Ponad połowa z nich dotyczyła awarii lub problemów związanych z działaniem usług bankowych.

W trakcie analizy zbadano również jak często użytkownicy Internetu wymieniają w swoich wpisach poszczególne rodzaje produktów bankowych. Największą popularnością - pod względem liczby wątków - cieszyły się kredyty (27,45% wszystkich wpisów), konta (25,74%) oraz karty

(13,93%). Lokatom przypadło w udziale zaledwie 5,22% wątków.


29


Internauci potrafią dobitnie wyrazić swoje niezadowolenie – przekonał się o tym boleśnie największy polski bank. PKO BP zmagał się jesienią 2013 roku z serią poważnych awarii. Najpierw kłopoty mieli klienci Inteligo, a potem posłuszeństwa odmówiły karty płatnicze banku i system transakcyjny iPKO. Pozbawieni

dostępu do swoich pieniędzy i zirytowani powtarzającymi się utrudnieniami klienci dali upust swoim emocjom w Internecie. Echa tych problemów widać wyraźnie w wynikach najnowszej edycji raportu „Banki w sieci” – klienci skarżący się na niedogodności zdominowali zestawienie najczęstszych wątków

pojawiających się w internetowych dyskusjach.

Problemy z dostępnością usług przeżywały w tym czasie także inne banki i sieci bankomatów. „Czarna jesień bankowego IT” pokazała, że media społecznościowe pełnią istotną rolę jako forma kontaktu klient-

bank w sytuacjach awaryjnych. Użytkownicy poszukują w sieci informacji o tym, czy obserwowane przez nich problemy to jednostkowy przypadek, czy poważniejsza awaria. W interesie banków jest jak najszybciej informować o trudnościach z użyciem wszystkich dostępnych kanałów.


30

Michał Kisiel, bankier.pl

Co prawda suche komunikaty nie są w stanie uspokoić wzburzonych nastrojów klienteli, ale przynajmniej dają czytelny sygnał, że bank wie o problemie i pracuje nad jego rozwiązaniem. Chowanie głowy w piasek i opóźnianie przyznania się do kłopotów powoduje nie tylko irytację

klientów, ale także wzmożony ruch w call center. Jednym z tematów, który zawsze powoduje żywiołową reakcję internautów są skandale z udziałem instytucji finansowych. Wpisują się one w potoczną wizję świata, gdzie wielka finansjera prowadzi zakulisowe gry o władzę nad rynkiem. Mimo,że zagadnienie

zmowy konkurencyjnej wydawców kart płatniczych jest przedmiotem postępowania UOKiK od 2006 roku i sprawa jest trudna do zrozumienia dla osoby nieposiadającej fachowej wiedzy, to nadal budzi emocje wśród szerokiej publiczności.

Można spodziewać się, że w najbliższych miesiącach podobnym zainteresowaniem cieszyć się będą m.in. pozwy zbiorowe klientów „nabranych” na polisy inwestycyjne czy prawne zmagania kredytobiorców żądających unieważnienia umów dotyczących kredytów we frankach.


31


Gdy po jednej stronie staje bankowy Goliat, a po drugiej mniejsza lub większa grupa pokrzywdzonych, sympatia opinii publicznej kieruje się w stronę słabszego gracza.


32


Najnowsza odsłona raportu "Banki w sieci" pokazuje, że teza głosząca, iż media społecznościowe to tak naprawdę Biuro Obsługi Klienta jest prawdziwa. „Awaria", „problem", „nie działa" to jedne z najczęściej występujących fraz, jeśli chodzi o wzmianki dotyczące banków. Klienci, którzy sporą część

swojego czasu poświęcają mediom społecznościowym, traktują kontakt ze swoim bankiem poprzez ten kanał za całkowicie naturalny. To ważna lekcja, zwłaszcza dla menedżerów zajmujących się bankowością detaliczną. Jest to również ważna informacja dla dyrektorów marketingu i specjalistów od

Public Relations - obecność na Facebooku czy Twitterze powinna być sprofilowana pod kątem udzielania jak najdokładniejszych i najbardziej rzetelnych informacji klientom, służenia im pomocą czy radą. Jak pokazuje raport „Banki w sieci", kwestie wizerunkowe i promocyjne nie są najważniejsze dla użytkowników social media.

Potwierdza to również zestawienie „Czarnych Owiec" i „Superbohaterów" - jeśli o jakimś banku mówi się najwięcej w internecie to oznacza to, że klienci mają jakiś problem. Za przykład może posłużyć PKO Bank Polski, który jest liderem jeśli chodzi o liczbę wzmianek i jednocześnie największą „Czarną Owcą".


33

Paweł Luty, „Brief”

Analiza najczęściej występujących wątków w komentarzach internautów na temat banków pokazuje, że tematem najbardziej ich interesującym jest ciągłość i sprawność działania systemów informatycznych. Brak możliwości dostępu do swoich pieniędzy czy błędy w księgowaniu wypłat były tak naprawdę impulsem do

powstania większości komentarzy. Wypowiedzi dotyczące opłat interchange, kredytów hipotecznych czy reklam pojawiały się, ale nie przekształcały się w tematy poruszane przez całą społeczność internetową. Taka statystyka pokazuje w jakim kierunku powinny pójść banki, aby udało im się przekonać Polaków

do obrotu bezgotówkowego. Obecnie około 80 proc. płatności dokonywanych jest gotówką. Jednym z powodów jest pewność, że gdy mamy gotówkę w kieszeni, będziemy mogli przeprowadzić transakcję. Na razie jak pokazują kolejne awarie systemów rozliczeniowych nękające banki w 2013 roku, takiej pewności nie

mamy w przypadku kart płatniczych czy płatności mobilnych. Awarie, choć niektóre z nich są naprawdę krótkotrwałe, za każdym razem powodują erupcję negatywnych opinii o bankach i potęgują odczucie zagrożenia płynącego z obrotu bezgotówkowego.


34

Maciej Goniszewski, „Gazeta Bankowa”

Nie są tego w stanie zmienić kolejne kampanie reklamowe zarówno samych banków, jak i Związku Banków Polskich czy Narodowego Banku Polskiego.


35

Maciej Goniszewski, „Gazeta Bankowa”

Banki w Internecie mają dużo pracy. W przypadku wielu instytucji to niemal ciągłe zmaganie się z problemami klientów oraz zażegnywanie kryzysów związanych ofertą banku. Raport pokazuje, że główne tory komunikacji społecznościowej to Facebook, mikroblogi (czyli np. Twitter) oraz fora internetowe. W

tych miejscach internauci najczęściej dzielą się swoimi wrażeniami związanymi z danymi bankami, zgłaszają zażalenia, szukają pomocy lub organizują się, by wspólnie wymusić oczekiwane zachowania na wybranej instytucji. Klienci oczekują, by Internet oraz social media banki traktowały jako pełnoprawny kanał dialogu z

konsumentem. Niestety, wciąż wiele z nich unika tego typu rozwiązań lub wręcz je uniemożliwia, wymuszając na klientach kontakt za pomocą tradycyjnych metod, czyli np. telefonu. Wyniki badania dobitnie pokazują, że bankowi specjaliści od PR-u powinni w głównym nurcie strategii komunikacyjnych

umieszczać narzędzia internetowe. Również plan działań w tych miejscach powinien stanowić podstawę strategii antykryzysowych instytucji finansowych. W efekcie możliwe będzie uniknięcie wielu „starć komunikacyjnych" z klientami lub gaszenie niektórych kryzysów w zarodku.


36

Grzegorz Miłkowski, SOCIALPRESS & PR

Wyniki 3. edycji badania banki w Internecie nie przynoszą ogromnych zaskoczeń. Wyniki badania zdominowały dwie duże awarie w listopadzie i grudniu, przy których coraz bardziej świadomi, wymagający klienci głośno komunikowali niezadowolenie. Dodatkowo, w tej edycji widzimy, że konsumentów

mocno w dyskusji o bankach wspierają media. W grudniu aż 55% wzmianek pojawiło się właśnie w nich. Wśród tematów oprócz awarii dominowała „zmowa“, stosunkowo mało dyskusji toczyło się zaś na temat „gwiazd“ banków i ich oferty. Ogólny obraz nastrojów wokół banków był więc dość ponury.

Działania i oferta banków są i będą w coraz większym stopniu podlegały nieustannej ocenie zarówno klientów jak i mediów. W tej sytuacji kluczowe wydaje się, oprócz udoskonalania produktówi kompetencji zarządzania kryzysem, podjęcie próby budowania konsekwentnej narracji

pozytywnej wokół banków i pokazania ich „ludzkiego oblicza”.


37

Katarzyna Szpor, natemat.pl

w

banki w sieciWyniki szczegó!owe

38

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 750,000 1 500,0002 250,0003 000,000

1603

148

176

8

784

678

19

393

713

2771

– DIAGRAM LINIOWYpopularność

Znowu pochwalę #PKO BP - aplikacja #IKO działa świetnie ;) - Krzysztof

Kocham reklamy PKO z Szymonem Majewskim w Krainie Bogów <3 - watashi

I wyszło na to, że najbardziej polski bank i najbardziej państwowy świadomie i bezczelnie ograbia obywateli własnego państwa - arhangel

Awaria porwa jeszcze od 30 minut do kilku godzin - precyzja informacji adekwatna do jakości banku - Felucjan

39zachowana oryginalna pisownia

opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 200,000 400,000 600,000 800,000

297

50

78

4

244

160

10

72

156

724


Obsługa na poziomie, bank przyjazny ludziom, sprawy załatwiane są bardzo szybko i rzetelnie, Jestem bardzo mile zaskoczona produktami oferowanymi przez bank(...) - Violetta L.

Bardzo miła i konkretna pani doradca od kredytów mieszkaniowych, wszystkie wątpliwości dotyczące kredytu oraz procedury zakupu nieruchomości i uruchomienia kredytu rozwiała - GrzegorzS67

Być okradzionym przez własny bank, to jest Polska - Łukasz

Potwierdzam! Transakcje z 27-go naliczone podwójnie - Wojtek


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

30

19

35

0

88

28

2

26

60

239


BRE mbank to bardzo dobry bank, cenie sobie go, dnia każdego od świtu bladego....nie zmienie zdania nawet gdy „pożrą” go bankowe lwy - jack

Posiadam konto od kilku lat zachęcili darmowymi przelewami, kontem bez opłat i co najwygodniejsze wpłatomatów - co w porównaniu z kolejkami do kasy w stacjonarnych oddziałach banków jest meeeega udogodnieniem - Yourie1984

większy bank, większy burdel - Lucyna

Posiadam w tym banku konto od 3 lat, mja opinia o nim jest negatywna z kilku prostych powodów po 1.miałem przypadek gdy nawalił bankomat nie wypłacił ani 10 zł, dostałem potwierdzenie, że bankomat nie wypłacił, po czym zaglądam na konto i widzę że zniknęła suma - dix1988


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 175,000 350,000 525,000 700,000

157

139

134

6

143

60

20

29

284

676


...super, ze jest już dostepna aplikacja na telefony z windows...)))) Krzysztof

ING Bank przede wszystkim. Jestem szczęśliwym posiadaczem konta od blisko 10 lat. Piotr

Po co wydajecie tyle pieniędzy na marketing, skoro od 2 tygodni nie można spowodować, aby jakiś doradca się skontaktował i zechciał założyć kilka kont (firmowe, korporacyjne,prywatne). Czemu nie można dostać telefonu do konkretnego oddziału? Po co zbiorcza infolinia, skoro nic z kontaktu z nią nie wynika? Anna

Co sie dzis dzieje z Wami ? mam dostepne srodki na koncie,nie mam blokady rachunku a nie moge wyplacic pieniedzy z bankomatu,ciagle odrzuca mi transakcje ?? Lucy


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 375,000 750,000 1 125,0001 500,000

436

168

152

7

228

188

17

92

519

1203


Dlaczego nic nie mówicie, że już można wprowadzać własne nazwy dla kont i lokat! Doskonała funkcja! Łukasz

BZWBK ostatnio jest coraz lepszy Dariusz

BZWBK to jakaś porażka. enusad

Co się dzieje z przelewami?? Moje wynagrodzenie zostało wysłane z Aliora wczoraj o 8:28 - nadal nie mam pieniędzy na koncie "Godnym polecenia". To jest bardzo brutalny żart w Waszym wykonaniu! To jest to konto godne polecenia? Paweł


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 175,000 350,000 525,000 700,000

130

133

103

1

218

134

35

20

137

648


Wyrazy uznania dla oferty Getin Noble BANK SA, której konto Getin UP okazało się najlepsze. ebroker

Getin Bank nagrodzony za rozwiązania mobilne podczas The Banking Technology Awards 2013 Mobile

Getin Bank - normalnie ręce opadają... Jakiś kontakt na osobę myślącą w tej instytucji? Anna

Brak możliwości zalogowania (komunikat: "Aby w pełni korzystać z nowego wyglądu Bankowości Internetowej Getin Bank wymagana jest aktualizacja przeglądarki do wersji: ...").Mam IE11 i nigdy przedtem nie miałem takich problemów! Adam


opinie:

https://www.facebook.com/pages/Getin-Noble-BANK-SA/113811825360133

https://www.facebook.com/pages/Getin-Noble-BANK-SA/113811825360133

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

46

24

49

5

79

44

12

11

41

241


Nowa aplikacja #Raiffeisen na iOS jest zajebista 😊 Szczególnie podoba mi się procentowy wskaźnik Matsafi

polecam tylko Mobilny Bank z Raiffeisen Banku :) Łukasz


Zrezygnowałem z tego banku z wezględu na nieprofesjonalną obsługę nawet w tak zacnym dziale jak Bankowość Osobista (Kraków). Jest fajnie na początku... ale pózniej, brak zainteresowania i dbania o finanse klienta. Natomiast, w przypadku braku środków na koncie aby uregulować opłatę za prowadzenie konta skutkuje natychmiastowym dwukrotnym (!) ponagleniem smsowym. Porażka, zdecydowanie odradzam!

opinie:

https://twitter.com/search?q=%23Raiffeisen&src=hash

https://twitter.com/search?q=%23Raiffeisen&src=hash

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 100,000 200,000 300,000 400,000

34

126

115

5

113

50

9

20

48

360


Od 6 lat współpracuję z tym bankiem. Zawsze miła i kompetentna obsługa. Informacje o nowych lokatach. Na infolini również kadra dobrze przeszkolona. Obsługa konta internetowego prosta i łatwa. Gorąco polecam. Izabela

Z tym bankiem jestem już ponad 15lat.Na początku były opłaty za kartę i prowadzenie konta ale teraz jak powstało dobre konto nie tracę pieniędzy za utrzymanie jego.Nigdy nie starałam się o jakieś pożyczki także nawet nie wiem jak to wygląda.Ogólnie jestem zadowolona. nina

Bank który nie dba o klienta pod wzgledem oferty- przykladowo kredyt mieszkaniowy po ponad 10 latach posiadania konta w millenium wraz z malzonk(ona nawet dluzej) dostalismy sporo gorsza oferte niz u konkurencji gdzie weszlismy ''z ulicy''. Tak samo kredyt gotówkowy.Nie polecam Szmyt

Gorzej jeśli nie masz regularnych wpływów na konto. Wtedy opłaty za prowadzenie konta są ogromne. Nie opłaca się. El


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 125,000 250,000 375,000 500,000

26

3

91

0

265

33

10

38

60

497


Cała sprawa nie wygląda na zwykłą aferę korupcyjną, ale na umowę dżentelmeńską zawartą wysoko ponad naszymi głowami. W tej chwili ważne jest, by deweloperom żyło się lepiej. Ważne jest też, by urzędnicy z TFI BGK dostali narzędzia do robienia małych szwindelków przy skupie, a następnie przy wynajmie funduszowych mieszkań Karol

Bardzo fajny bank naprawde goraco polecam mila obsuga napewno to bedzie juz moj bank pozdrawiam serdecznie wszystkich pracownikow fred


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 100,000 200,000 300,000 400,000

74

45

120

0

78

45

14

9

73

339


Uratowała mnie pożyczka konsolidacyjna. Już się pogubiłem w tych ratach, spłatach, terminach, rachunkach bankowych na które trzeba było robić przelewy... Teraz jest fajnie, bo robię miesięcznie tylko jeden przelew. Jest jeszcze jedna zaleta tego rozwiązania – miesięczna rata jest niższa niż suma rat, które spłacałem osobno. Kondrat

bardzo polecam, bardzo grzeczna obsługa, brak jakichkolwiek problemów Wivi

Wczoraj Citibank też zaliczył jakąś wpadkę. Kilka godzin nie było dostępu online Elżbieta

kolejny już bank zalicza "awarię" w piątek nie można było podjąć pieniędzy z bankomatów Przemek


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 100,000 200,000 300,000 400,000

29

72

85

2

104

38

19

11

46

305


Myślisz o koncie oszczędnościowym? - Sprawdź konto w BGŻ Optima Hubert

Miła obsługa i przyjazna, szybkie załatwianie różnych spraw. Darmowe bankomaty. nigdy nie miałem żadnych problemów z obsługą mojego rachunku. Kredyty przyjazne dla kieszeni klijenta Darecki

nie polecam ,zbyt dużo opłat związanych z prowadzeniem konta a zbyt mało atrakcyjnych ofert i nie racza poinformować o zmianach np związanych ze zmiana oprocentowania na lokacie która przestaje być korzystna BGż

Po szesnastu latach zrezygnowałam z usług banku BGŻ. Przyczyną był fakt, iż pracownicy nie respektowali własnego regulaminu. W BGŻ chciałam otworzyć konto walutowe w dolarach, co gwarantował mi istniejący zapis w regulaminie, jaki obowiązywał w roku 2012, co zdaniem pracowników banku było niemożliwe. Złota


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

66

55

56

3

90

52

6

12

53

272


BANK BPH S.A. w Ełku - najlepszym bankiem Nikodem

jestem klientem wiele lat i bardzo sobie chwalę - opcje korzystania z ofert banku bardzo duże a i obsługa klienta OK vies

Niezadowolony z korzystania usług internetowych banku, bo do niedawna nie każda przeglądarka internetowa akceptowała klucze elektroniczne do usług elektronicznych banku. Serhiy

Archaiczny bank z archaicznym podejściem do klienta. 8 lat bycia stałym klientem i 0 normalnego podejścia do lojalnego klienta. Dwa razy usiłowałem dostać kredyt (nieduży - 1500zł) i stworzono mi tyle problemów,że dałem spokój. Jerzy


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

50

34

33

1

87

27

6

8

56

218


Bank przyjazny klientowi, w placówkach szybka i sprawna pomoc, bez względu na to, czy chcę wypłacić pieniądze, czy wpłacić ja na konto nie muszę iść do oddziału (bankomaty i wpłatomaty), przyjazna infolinia, zawsze pomocna i sympatyczna. Bank bez zbędnych opłat. Strona internatowa przyjazna i łatwa w obsłudze. Nie dzwonią do klienta z każdą ofertą i nie zajmują zbędnie czasu. Nie wyobrażam sobie innego banku. Ewelina

Pierwszy i najgorszy bank jaki mam . próbuje sie dodzwonić od rana o uaktualnienie karty uwierzytelniającej . ale nikt nie raczy odebrać.jak chce sie dodzwonić do placówki do Żukowa to samo. jutro sie pofatyguje i jadę usunąć konto! NIE POLECAM NIKOMU TEGO BANKU Lukasz

Pomimo kontaktu z formularza internetowego zero kontaktu ze strony banku od 2 dni. Gdzie indziej sprawa nie do pomyślenia Robert


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

50

32

70

0

85

52

14

7

36

264


Deutsche Bank Polska po tylu latach nauczył sie, ze prace modernizacyjne wykonuje sie w nocy, a nie w dzień. Brawo! Piotr

W DB jestem już 4 lata. W tym banku posiadam konto ROR. Opłat za transakcję się nie pobiera. Bardzo szybka realizacja zleceń. Dodatkowo przyznano mi kredyt hipoteczny na najlepszych warunkach. Jeżeli ktoś się waha to polecam. wittorio75

Przestarzały i nieprzejrzysty system bankowości internetowej; zwykła wypłata z bankomatu jest odnotowana dopiero po dwóch dniach na rachunku (w międzyczasie ujęta jest w blokadach), do tego dochodzi archaiczny system przelewów oczekujących. Aby sprawdzić faktyczny stan rach. trzeba klikać, sumować, odejmować. Dla wytrwałych. chautz

Może i konto jest za darmo ale sprawdzenie konta w bankomacie za każdym razem kosztuje 5 pln. Przez to jestem niezadowolona z tego banku. liv734


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

49

62

54

2

87

52

13

5

83

296


Credit ! dzięki za świetny prezent, bardzo miła niespodzianka za życzliwość znajomej od razu poleciała do niej koszulka ale reszta - super, świetnie zacząć tak miło dzień !! Paulina

jeden z banków które warto polecić ,moim zdanie ... obsługa na wysokim poziomie , miły kontakt zarówno telefoniczny jak i osobisty, łatwy dostęp do placówek, koszty kredytowe mogłyby być niższe ale z czegoś żyć Stefan

znowu jakaś awaria ? Nie idzie sie zalogować bo wyskakuje komunikat 'Strona internetowa jest niedostępna' ...Patrycja

czeka sie długo na załatwienie a pracownicy spaceruja i na 4 stanowiska czynne 2 Gabi


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 200,000 400,000 600,000 800,000

103

131

103

3

87

52

13

47

147

762


Mam konto w Alior Banku już około 4 lata nigdy nie miałam problemów z tym Bankiem jestem bardzo zadowolona mogę korzystać ze wszystkich bankomatów i za kartę miesięcznie płace tylko 5 zł - Gosia

Super bank. Fachowa obsługa. Mili i uśmiechnięci pracownicy.- hp

zla obsluga nie znaja prawa bankowego aby cokolaiek zalatwic to droga przez meke po 5 latach ucieklam z tego banku- xczarnecka

Katastrofa. Z banku który jeszcze 2 lata temu miał rewelacyjne produkty zrobił się taki sam moloch jak cała reszta banków. Obsługa w dwóch oddziałach partnerów w Lublinie jak za PRL-u. W sobotę i niedzielę pomimo otwartych oddziałów nie można wypłacić lub wpłacić gotówki. Likwiduję konto!!! - wins


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

22

102

58

1

119

39

3

4

60

284


Ja jestem bardzo zadowolona z tego banku...Jak komuś nie pasuje może zmienić,albo podejść do placówki i wyjaśnić problem,a nie pytać publicznie kiedy dostane kredyt Ewa

mam takie konto i jestem z niego bardzo zadowolona.Pieniądz-e wpłacam i wypłacam kiedy chcę.oprocentowanie- jest nieco wyższe niż gdzie indziej. Lilla

Temu bankowi mówię kategorycznie: NIE LUBIĘ, NIE polecam, przestrzegam za: niesłowność, lekceważenie, próbę wyłudzenia i brak podstawowej przyzwoitości... Maciej

Bank, który dowolnie impretuje zapisy umowy. Nie realizuje zleceń. Podwójnie blokuje środki na koncie przy płaceniu kartą Szczepan


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 50,000 100,000 150,000 200,000

19

16

26

0

77

19

9

6

35

172


Mój bank oceniam celująco. Panie pracujące w oddziale są miłe i konkretne. W budynku panuje cisza i spokój. Nie ma kolejek. Ochrona spisuje się na medal. Blaty są czyste i lśniące. Pracownicy prezentują się bardzo elegancko. Nigdy nie miałam problemów związanych z BOŚ Weronika

W ubiegłym wieku skorzystałam z pożyczki w tym banku. Była bardzo nisko oprocentowana. Wprawdzie musiałam spełnić pewne warunki, ale to wszystko było pod kontem ochrony środowiska. Proste, łatwe i z korzyścią dla mnie. Halina

Wyjątkowo nieprzyjazny. W żadnym banku nie spotkałem się z tak złożoną procedurą biurokratyczną. Pomimo, że bank ma możliwości uzyskania danych z systemu wymaga od petenta niezliczonej ilości zaświadczeń narażając na dodatkowe koszty. Wyjątkowa ignorancja i niekompetencja pracowników wyższego szczebla. W efekcie zrezygnowałem i skorzystałem bezproblemowo z usług innego banku. Zdecydowanie nie polecam. Jarosław


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

13

39

62

3

64

51

3

3

27

213


tem bank jest najlepszy na swiecie powniewaz jest krótki czas na oczekiwanie na decyzje w sprawie pożyczki Julita

Santander posiada w swojej ofercie atrakcyjne oferty lokat z których jestem zadowolona (czysty zysk),a pracownikom tego banku nie mam nic do zarzucenia Asia

Zgadzam się - Sandander Consumer Bank to zmora wszystkich kredytobiorców, brak kompetencji i całkowity brak kontaktu z osobami kompetentnymi.Okradają klientów i dysponują naszymi pieniędzmi zgromadzonymi na ich koncie, a zadłużenie nie spada Sebastian

Drogi bank. Kredyt dadzą ale ile na tym zarabiają to masakra. Jak sie ma nóż na gardle mozna skorzystać z kredytu. Inaczej jestem na nie. Kasiak


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 2,500 5,000 7,500 10,000

0

1

7

0

1

0

0

0

2

10


Dobre, bo polskie... Polecam Banki Spółdzielcze... Dlaczego? Szczegóły już wkrótce... Tomasz

miła obsługa, korzystne warunki przy ubieganiu się o pożyczkę. Korzystam z usług od wielu lat i nie zamierzam zrywać umowy. urszxx

zbyt wysokie oplaty za prowadzenie konta. brak bankomatow nawet w placówkach, a za wyplate gotówki z konta pobierana jest opłata. wioletta


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 5,000 10,000 15,000 20,000

0

7

9

0

8

2

0

1

0

20


kiedyś dnb nord udzielał kredytów bardzo sprawnie, mało pytań, dziś już nie udziela w PL...Adrian


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 125,000 250,000 375,000 500,000

37

128

82

6

137

137

15

22

49

448


Aplikacja eurobank mobile rewelacjaa. Brkuje mi tylko możliwości ustawienia oddzielnych limitów dla odbiorców zaufanych (oraz zdefiniowanych numerów - przy doładowaniach). To z pewnością zwiększyłoby moje poczucie bezpieczeństwa Łukasz

Strach przyznac, ale podoba mi sie reklama z Adamczykiem. Co by nie mowic to Rosjanina udaje dobrze. Włodek

Eurobank chce nas zabic i wychłostać Adamczykiem? ile mozna... Dariusz

Pazerność to ich idea, nic dodać, nic ująć, może tylko to, że w dzisiejszych czasach nie bać się konkurencji to odwaga. Ciekawe czy długo z taką polityką utrzymają się w Polsce mak1410


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 75,000 150,000 225,000 300,000

39

63

71

0

120

39

5

0

42

277


Jakby ktos z Was chciał kredyt - mały albo duży - piszcie ! Bank Pocztowy oferuje atrakcyjne warunki, niskie oprocentowanie Klaudia

Raczej kompetentna obsluga, miła, moge polecic z czystym sumieniem, jest dostępny na kazdej poczcie. marrbar

Jak cała reszta cwaniaków wyzyskujących polskie społeczeństwo. Perfidnie wyrachowana instytucja. henryk

Bardzo mała ilość bankomatów a na pocztach żeby wypłacić pieniądze trzeba wypełnić druczek i oczekiwać w długiej kolejce. Albert


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 17,500 35,000 52,500 70,000

49

0

16

0

38

3

4

4

5

68


a co z #Rabobank? Ten pewnie zbiera kasę na 1 mld € kary Krzysztof


opinie:

https://twitter.com/search?q=%23Rabobank&src=hash

https://twitter.com/search?q=%23Rabobank&src=hash

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 100,000 200,000 300,000 400,000

226

20

26

0

109

75

7

60

107

384


tyle banków, a tak trudno wybrać porządny...ja mam w Inteligo. madmax68

Najlepszy Bank Swiata. Wypłaty bez prowizji w każdym zakątku świata,Bardzo szybki czs realizacji przelewów, niedrogi.Czytelne rozliczenia godny polecenia wszystkim. Janusz

Muszę z żalem przyznać że w ostatnim czasie Inteligo bardzo straciło w moich oczach. Po wprowadzeniu zmian funkcjonowania strony internetowej zrobił się im po prostu bałagan. Wszystko jest rozmieszczone na ich stronie bardzo chaotycznie, niektóre funcie w innych kategoriach niż powinny. Bank pobiera opłaty które opisuje w dziwny sposób więc człowiek tak do końca nie wie za co mu pobrano opłatę. Nowa funkcjonalność inteligo to po prostu tragedia. bask07


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 125,000 250,000 375,000 500,000

59

129

86

0

49

148

5

59

96

443


tylko Alior Sync. obsługa w całości przez internet. -Paweł

Fajny bank : konto internetowe, zupełnie darmowe, ze zwrotem 5% za zakupy on-line oraz za płatności rachunków on-line, jeszcze nie miałam konta w banku, który zamiast zabierać pieniądze tytułem wszelakich opłat - dodaje kasę :)- Joanna

Dziękuję.. za przelew natychmiastowy z Sync do mBanku, który idzie już DWA DNI.. infolinia nic nie wie, dział techniczny bada sprawę.. żałuję, że nie zrobiłem zwykłego przelewu. - Rafał

zrobili dobrą reklamę ze zwrotem 5% za zakupy przez internet ale się chyba przeliczyli bo co miesiąc zmiana regulaminu po to aby żaden malutki z tego nie kożysta.- jollo


opinie:

Wszystko

Facebook

Mikroblogi

Blogi

Forum

Newsy

Video

Inne

Pozytywy

Negatywy

0 750,000 1 500,0002 250,0003 000,000

576

320

267

6

333

381

36

265

769

2057


W mBanku takich cyrków nie ma. Przelewy darmowe. Dorota

mBank mnie pozytywnie zaskoczył. Zmniejszył sam z siebie oprocentowanie kredytu i mnie na piśmie informuje, że mniej płace. Super :) Adam M.

Całe gadanie o przemyślanym #mBanku to zwykłe lanie wody – wystarczy spojrzeć na gimnastykę przy logowaniu po połączeniu z Multibankiem. Lukasz

Beznadziejne usługi, mega wysokie opłaty, bardzo drogie kredyty i zdzieranie za debet. Odradzam ten "bank" Greg


opinie:

https://twitter.com/search?q=%23mBanku&src=hash

https://twitter.com/search?q=%23mBanku&src=hash

66

O czym mówiło się najwięcej?Jak oceniane były poszczególne banki?Poznaj więcej wyników z grudnia 2013!Skontaktuj się i dowiedz się więcej:

[email protected]

Banki chcą być postrzegane jako instytucje najwyższego zaufania społecznego. Zderzenie z rzeczywistością często przynosi jednak odmienny obraz.

Reputacji banków szkodzą nieprzyjazne produkty oraz jakość obsługi - niezadowolenie z tych dwóch elementów często jest demonstrowane w sieci przez Klientów.

Pole minowe dla banków stanowią także nowe technologie - będące na co dzień sprzymierzeńcami bankowości. W drugiej edycji raportu - za kwiecień 2013 - na skutek kłopotów w obszarze bankowości elektronicznej czarną owcą został bank ING, w bieżącej odsłonie raportu - dane za listopad 2013 - w niechlubnym gronie czarnych owiec - między innymi z tego powodu - znalazły się mBank oraz PKO BP. Awarie są czynnikiem trudnym do

przewidzenia, zaskakuje jednak bezradność banków w ich obliczu. Bardzo wolna reakcja, brak próby dotarcia do klientów, ograniczenie się do oficjalnych kanałów, brak mechanizmów komunikacyjnych uderza mocno w wizerunek graczy sektora. To właśnie „wpadki” poszczególnych banków wpływają na niestabilność wyników w kategoriach „czarna owca” i „superbohater” w poszczególnych miesiącach. Bankiem często pojawiającym się po „jasnej stronie

bankowości” jest Bank Millennium (superbohater w kwietniu 2013 i listopadzie 2013), złą passę ma zaś mBank („ciemna strona bankowości” w listopadzie i grudniu 2013).

Kolejna, czwarta odsłona banków w sieci ukaże się we wrześniu 2014 r.

www.bankiwsieci.pl

podsumowanie

67

Kamil Sokołowski, Re:buzz

68

partnerzy i patroni medialni

kontakt:

69

Narzędzia badania

Inicjator badania

Pytania? Sugestie?Napisz do nas!

Kamil Sokołowski+48 791 560 [email protected]

Michał Sadowski+48 605 394 [email protected]

mailto:[email protected]




Banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci

Marketing

Transcript of Banki mają problem ze swoim wizerunkiem w sieci