Badanie satysfakcji konsumenckiej w sektorze handlu detalicznego
Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy
description
Transcript of Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Badanie wizerunku firmy i satysfakcji Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmyklientów z usług firmy
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 599-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5
tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01e-mali: [email protected]: [email protected]
Badanie zrealizowane przez:Badanie zrealizowane przez:
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Nota metodologicznaNota metodologiczna
Badanie zrealizowano techniką wywiadu telefonicznego w dniach 28.09 – 12.10.2004 r. przy użyciu wystandaryzowanego kwestionariusza wywiadu, zaakceptowanego przez Zleceniodawcę
Na pytania ankietowe odpowiedziało 500 mieszkańców Płocka, w tym 250 mieszkańców domków jednorodzinnych oraz 250 mieszkańców bloków. Kobiety stanowiły 68,6% badanych, zaś mężczyźni – 31,4%.
Respondentów dobrano korzystając z bazy teleadresowej ASM
Na pytania odpowiadały osoby odpowiedzialne za regulowanie rachunków za wodę oraz ścieki
Wyniki badania porównywano z danymi uzyskanymi w 2000 roku, kiedy przebadano 300 respondentów
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Poziom znajomości firmy Wodociągi PłockiePoziom znajomości firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? (w%)
N=500
58,028,8
4,24,2 4,8
Wodociągi Płockienie wiem, trudno powiedziećMiejski/Płocki Zakład/Zarząd Wodociągów i KanalizacjiPrzedsiębiorstwo Wodno - Kanalizacyjneinne
Poziom znajomości nazwy „Wodociągi Płockie” wzrósł od 2000 roku o 3,3%.
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka?
Budownictwo jednorodzinne (w%) N=250
66,4
23,2
2,0 4,8 3,6
Wodociągi Płockienie wiem, trudno powiedziećMiejski/Płocki Zakład/Zarząd Wodociągów i KanalizacjiPrzedsiębiorstwo Wodno - Kanalizacyjneinne
W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 53,3% mieszkańców domków jednorodzinnych
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka?
Budownictwo wielorodzinne (bloki) (w%) N=250
49,6
34,4
6,43,6 6,0
Wodociągi Płockienie wiem, trudno powiedziećMiejski/Płocki Zakład/Zarząd Wodociągów i KanalizacjiPrzedsiębiorstwo Wodno - Kanalizacyjneinne
W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 56,1% płocczan mieszkających w blokach
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Kto ustala wysokość opłat za wodę i ścieki w Płocku? (w%) N=500
31,4
30,2
26,2
12,0
Urząd Miasta; Rada Miejska Wodociągi Płockie
nie wiem Spółdzielnia Mieszkaniowa
Rada miasta została wskazana w 2000 roku przez 29,2% badanych
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Poziom dotarcia informacji o inwestycjach realizowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500
22,6
73,4
4,0
tak, zetknąłem/ęłam się z informacjami na ten temat
nie, nie zetknąłem/ęłam się z informacjami na ten temat
trudno powiedzieć
W ostatnich 2 latach firma „Wodociągi Płockie” zbudowała między innymi nowoczesną halę filtrów antracytowo – piaskowych, które poprawiają jakość wody oraz uruchomiła instalację dozowania inhibitorów korozji powodujących m.in. zmniejszenie ilości osadów w rurociągach. Czy słyszał/a Pan/i o tych lub podobnych inwestycjach „Wodociągów Płockich”?
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Wizerunek firmy Wodociągi PłockieWizerunek firmy Wodociągi Płockie
orazoraz
stosunek do planowanej inwestycji stosunek do planowanej inwestycji
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część I)
20,8
5,0 3,6
19,0
53,6
69,2
53,2
44,0
25,6
43,2
37,0
25,8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
"WP" są firmą liczącąsię z potrzebami
klientów
"WP" zawszedotrzymują terminów
Pracownicy "WP" tofachowcy
"WP" stale dbają opodnoszenie jakości
wody w Płocku
nie zgadzam się zgadzam się trudno powiedzieć
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część II)
10,07,2
15,8
7,6
39,0
66,2
42,2
58,2
51,0
42,0
34,2
26,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
"WP" są firmąnowoczesną
"WP" mają sprawnąobsługę
"WP" to firmaprzeciętna
Firmie "WP" możnazaufać
nie zgadzam się zgadzam się trudno powiedzieć
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy firma Wodociągi Płockie dba o ochronę środowiska naturalnego w opinii swoich klientów? (w%) N=500
52,4
7,8
31,21,2 7,4
raczej tak zdecydowanie tak trudno powiedzieć
zdecydowanie nie raczej nie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Opinie badanych na temat propozycji budowy nowoczesnej oczyszczalni ścieków (w%) N=500
Proszę wyobrazić sobie sytuację, że „Wodociągi Płockie” budują bardzo nowoczesną oczyszczalnię ścieków, która znacznie zmniejszy ilość zanieczyszczeń przedostających się do środowiska naturalnego i zdejmie ze spółki konieczność płacenia milionowych kar z tego tytułu. Taka oczyszczalnia istotnie zmniejszy również szkodliwość ścieków odprowadzanych do Wisły. Żeby sfinansować budowę, „Wodociągi Płockie”, oprócz środków pochodzących z dotacji z Funduszy Unii Europejskiej oraz z kredytu z Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska, muszą podnieść o kilka procent swoje opłaty. Co Pan/i sądzi o takim pomyśle?
30,8
28,0
18,2
14,6
2,0
6,4
0 5 10 15 20 25 30 35
jest to zły pomysł, nie zgadzam się na dodatkowekoszty
popieram taką inwestycję
popieram taką inwestycję, ale nie zgadzam się nazwiększenie opłat
popieram taką inwestycję, ale tylko przy niewielkimwzroście opłat
dobry pomysła, ale w kosztach powinnypartycypować inne podmioty
trudno powiedzieć
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość i ocena funkcjonowania Znajomość i ocena funkcjonowania
Biura Obsługi Klienta firmy Wodociągi PłockieBiura Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy w ciągu 2 ostatnich lat odwiedził/a Pan/i Biuro Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie? (w%) N=500
16,2
83,2
0,6
TAK NIE NIE WIEM
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Co w Biurze Obsługi Klienta nie podoba się klientom Wodociągów Płockich? (w%) N=81
88,9
6,2
4,9
1,2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
nie mam żadnychzastrzeżeń
kolejki
biurokracja
niemiła obsluga
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
43,2
32,1
12,3
9,9
8,6
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
miła, uprzejma obsluga
wszystko mi siępodoba
szybkość obsługi
wystrój BOK
fachowość obsługi
Co podobało się badanym w Biurze Obsługi Klienta? (w%, N=81)
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81
(część I)
14,8
13,6 70,4
12,3
7,4
12,3
21,0 69,1
69,1
1,2
2,5
2,5
2,5
1,2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
kompetencjapracowników
uprzejmość obsługi
sprawność obsługi
bardzo zadowolony/a zadowolony/aani zadowolony/a, ani niezadowolony/a niezadowolony/abardzo niezadowolony/a
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81
(część II)
9,9
18,5 58,0
30,9
9,9
12,3 8,6
16,0 69,1
56,8
1,2
4,9
1,2
2,5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
aktualność informacji wBOK
łatwość kontaktu
czas oczekiwania nazałatwienie sprawy
bardzo zadowolony/a zadowolony/aani zadowolony/a, ani niezadowolony/a niezadowolony/abardzo niezadowolony/a
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość oferty usług dodatkowychZnajomość oferty usług dodatkowych
firmy Wodociągi Płockiefirmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena znajomości poszczególnych usług dodatkowych oferowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500
10,6
8,2
12,0
25,4
26,8
65,2
38,4
66,4
61,2
21,2 40,2
24,2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
opracowywanie dokumentacji technicznej orazwykonawstwo sieci i przyłączy wodno -
kanalizacyjnych
lokalizacja i usuwanie awarii wodociągowych ikanalizacyjnych
monitoring kanalizacji sanitarnej i deszczowej
czyszczenie sieci i zbiorników specjalistycznymsprzętem wysokociśnieniowym
znam bardzo dobrze znam ze słyszenia nie znam wcale
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość usług inwestycyjnych i remontowych świadczonych przez Wodociągi Płockie – porównanie
wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)
26,5
31,8
68,9
52,6
4,6
15,6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
opinie w 2000 roku(N=300)
opinie w 2004 roku(N=500)
znam bardzo dobrze znam ze słyszenia nie znam wcale
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość usługi związanej z prowadzeniem badań laboratoryjnych na zlecenie innych podmiotów, świadczonej
przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)
28,0
23,0
68,5
65,6
3,5
11,4
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
opinie w 2000 roku(N=300)
opinie w 2004 roku(N=500)
znam bardzo dobrze znam ze słyszenia nie znam wcale
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena satysfakcji klientów z usług firmy Ocena satysfakcji klientów z usług firmy
Wodociągi PłockieWodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak ocenia Pan/i obecną jakość wody pitnej dostarczanej mieszkańcom Płocka przez firmę Wodociągi Płockie? (w%)
N=500
2,6
37,2
46,2
9,42,22,4
bardzo dobra raczej dobra ani dobra, ani zła
racze zła bardzo zła trudno powiedzieć
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Oceny jakości wody pitnej w Płocku – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%)
29,0
37,2
44,9
46,2
7,2
9,4
13,1
2,2
1,5
2,6
2,4
3,5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
opinie w 2000 roku(N=301)
opinie w 2004 roku(N=500)
bardzo dobra raczej dobra ani dobra, ani zła raczej zła bardzo zła trudno ocenić
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
10,0
56,4
24,6
4,4 1,0 3,6
zdecydowanie się poprawiła poprawiła się
nie uległa zmianie pogorszyła się
zdecydowanie się pogorszyła trudno powiedzieć
Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat (w%) N=500
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat – analiza dla budownictwa jedno– oraz
wielorodzinnego (w%)
66,8
5,2
66,0
24,0 25,2
4,0 6,82,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
budownictwo jednorodzinne (N=250) budownictwo wielorodzinne (N=250)
poprawiła się nie uległa zmianie pogorszyła się trudno powiedzić
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
34,8
5,6
54,2
5,4
poprawiła się pogorszyła się nie uległa zmianie trudno powiedzieć
Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 2 ostatnich lat (w%) N=500
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena wysokości opłat za wodę oraz Ocena wysokości opłat za wodę oraz odprowadzanie ściekówodprowadzanie ścieków
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena wysokości opłat za wodę w Płocku (w%) N=500
35,2
36,4
25,2
0,8
0,6
0 5 10 15 20 25 30 35 40
bardzo wysokie
raczej wysokie
przeciętne
niskie
bardzo niskie
Opinie na temat wysokości opłat za wodę nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena wysokości opłat za odprowadzanie ścieków w Płocku (w%) N=500
32,2
33,0
25,8
1,0
0,6
7,4
0 5 10 15 20 25 30 35
bardzo wysokie
raczej wysokie
przeciętne
niskie
bardzo niskie
trudno powiedzieć
Opinie na temat wysokości opłat za odprowadzanie ścieków nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Dodatkowe oczekiwania klientów wobec firmy
Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jakie są Pana/i dodatkowe oczekiwania w stosunku do Wodociągów Płockich? (w%) N=500
82,4
8,6
4,2
4,0
3,4
1,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
dalsza poprawa jakości, czystości wody
zmniejszenie opłat
nie mam dodatkowych oczekiwań
poprawa jakości świadczonych usług
ulepszenie, usprawnienie, rozbudowakanalizacji
pozostałe
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Sposoby regulowania należności wobec firmy Sposoby regulowania należności wobec firmy
Wodociągi PłockieWodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%, N=500)
0,6
6,0
21,0
23,0
26,3
2,4
8,0
16,6
18,6
18,8
32,426,3
3,2
0 5 10 15 20 25 30 35
inne
w Banku OchronyŚrodowiska
zlecając przelew
w banku "przy okienku"
z administracjąbudynku
na poczcie
u inkasenta
badani w 2000 roku badani w 2004 roku
94,8% badanych nie chciałoby płacić rachunków inną metodą niż obecnie stosowana
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%)
2,8
6,4
7,2
6,0
3,2
20,4
2,4
8,8
27,2
34,0
17,2
10,8
54,0
0 10 20 30 40 50 60
inne
w Banku OchronyŚrodowiska
zlecając przelew
w banku "przy okienku"
z administracją budynku
na poczcie
u inkasenta
mieszkańcy budownictwa jednorodzinnego (N=250) mieszkańcy bloków (N=250)
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Kanały informacyjne – preferencje respondentówKanały informacyjne – preferencje respondentów
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Preferowane przez badanych sposoby otrzymywania informacji na temat oferty Wodociągów Płockich – w 2000 oraz 2004 roku
(w%)
10,3
7,8
14,7
56,7
1,4
2,6
3,4
3,8
4,2
9,4
20,2
23,6
26,4
2,3
4,3
11,7
7,7
5,0
0 10 20 30 40 50 60
pozostałe
radio lokalne
poczta elektroniczna
nie chcę otrzymywać informacji
telefonicznie
telewizja lokalna
prasa lokalna
inkasent
adresowe ulotki przesyłane pocztą
ulotki zostawiane przez roznosicieli
preferencje badanych w 2000 roku (N=300) preferencje badanych w 2004 roku (N=500)
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Wnioski i rekomendacjeWnioski i rekomendacje
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ludzie przywiązują się do swojego otoczenia! Realizując inwestycje – w tym wymagające podniesienia opłat – należy odwoływać się do wspólnych interesów: ochrony środowiska w regionie, zabezpieczenia zasobów naturalnych dla przyszłych pokoleń
Troska o ochronę środowiska naturalnego jest bardzo ważnym elementem wizerunku firmy Wodociągi Płockie. Należy dokładać starań, aby podtrzymać ten obraz
Kanałem informacyjnym o największym potencjale są ulotki – przesyłane pocztą lub zostawiane prze roznosicieli
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Dziękuję za uwagęDziękuję za uwagę
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.99-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 599-301 Kutno, ul. Grunwaldzka 5
tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01tel. (024) 355 77 00, fax. (024) 355 77 01e-mali: [email protected]: [email protected]