Badanie powodów porzucenia zakupów on-line i koszyka zakupowego - narzędzie opiniac.checkout
-
Upload
zbigniew-nowicki -
Category
Internet
-
view
622 -
download
0
Transcript of Badanie powodów porzucenia zakupów on-line i koszyka zakupowego - narzędzie opiniac.checkout
Customer Experience Management
Badanie opiniac.checkout – możliwości i przykłady zastosowania
2
Czym jest opiniac.checkout
opiniac.checkout to narzędzie badawcze platformy opiniac.com, które pozwala na zdarzeniowe zbieranie ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie daje stały wgląd w efektywność i poprawność działania procesów realizowanych on-line, np. procesu zamówienia. Dzięki monitorowaniu komentarzy i ocen, można optymalizować procesy e-commerce i na bieżąco poprawiać wyniki operacyjne.
3
Cele badań realizowanych przy użyciu opiniac.checkout
Ilościowe i jakościowe badanie ankietowe, mające na celu zgromadzenie wiedzy na temat potencjalnych problemów w procesach biznesowych. Pozyskanie subiektywnych odpowiedzi na zadane pytania od losowo wybranych
użytkowników.
4
Przykładowe obszary do oceny z opiniac.checkout
Proces zakupu online
Proces rejestracji użytkownika w serwisie Proces rezerwacji biletu lub towaru Proces zapisania do newslettera Porzucenie landing page Dowolne inne procesy biznesowe realizowane online
5
Przykładowe powody przerwania procesu zakupu - opiniac.checkout
Cena droższa w porównaniu z konkurencją
Nieoczekiwane dodatkowe koszty zamówienia
Skomplikowany proces zakupowy
Problem techniczny lub inne błędy
Konieczność rejestracji lub logowania
Ograniczenia w sposobach płatności
Nieintuicyjne konstrukcje formularzy
Nieatrakcyjne formy lub koszty przesyłki
Mały zakres informacji o produkcie
Niejasno przedstawiona zawartość koszyka
Trudności w nawigacji / strukturze
Obawy odnośnie bezpieczeństwa
Wolne ładowanie stron
6
Przykładowa ankieta badania opiniac.checkout
7
Przykład wyświetlenia ankiety opiniac.checkout
Natychmiastowe wyświetlenie badania na warstwie. Pole badania automatycznie dopasowuje się do wielkości ankiety.
Wyświetlenie na warstwie zaproszenia do wypełnienia ankiety z opcjami „Tak”, „Nie”, „Innym razem”. Tak – pokaże badanie w oknie pop-up. Równocześnie ustawi blokadę wyświetlania kolejnego zaproszenia na 28 dni. Nie – usunie warstwę z zaproszeniem. Innym razem – blokuje wyświetlanie zaproszenia do wypełnienia badania na 30 minut.
8
Warunki wyświetlania badania opiniac.checkout
Badanie uruchamia wystąpienie jednego z wybranych zdarzeń, które wskazują porzucenie procesu zakupowego:
Przebywanie na stronie trwa dłużej niż zdefiniowana w systemie liczba minut; Skierowanie kursora poza aktywny obszar strony (np. do paska adresu, do strzałki powrotu, do obszaru gdzie można otworzyć kolejną podstronę, do paska zadań znajdującego się na dole ekranu). Można zdefiniować, po ilu skierowaniach kursora poza obszar strony ma pokazać się badanie;
Opuszczenie strony procesu zakupowego i przejście na stronę nieprocesową np. do części informacyjnej serwisu. Tutaj również można zdefiniować ilości wyjść poza stronę, w efekcie których pojawi się badanie;
Powrót użytkownika na stronę porzuconego procesu zakupowego po kilku dniach - ankieta pojawia się w celu ustalenia dlaczego wcześniej zakupy zostały przerwane.
10
8 Lat doświadczenia w pomiarze
i ocenie doświadczeń
5 Ekspertów w głównym zespole projektowym
24 Badanych liderów branży
e-commerce w Polsce
9 Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych
0,9 Średni wynik ogólnej satysfakcji
w e-commerce
3+ Średni okres współpracy
z klientami
3 Członkostwa w organizacjach
branżowych
10 Liczba mln unikalnych
użytkowników w badaniu
15 Średnia ilość minut konieczna
do uruchomienia badania
opiniac.com – wyniki w pigułce
11
1 Miesięcznie ponad
milion użytkowników widzi badanie opiniac.com
Dotrzymujemy w 100% ustalonych terminów
projektowych
Nasz zespół tworzą eksperci z wieloletnim
doświadczeniem
Dzielimy się wiedzą, obserwacjami
i doświadczeniem
Podchodzimy indywidualnie do każdego projektu
Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników
i wsparcie doradcze
opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna
12
Klient otrzymuje przejrzysty i intuicyjny panel administracyjny
Oferujemy zestaw wyspecjalizowanych narzędzi do oceny
Customer Experience
Działamy niezależnie od platformy
prezentującej badanie
Predefiniowane scenariusze badań dostępne w panelu klienta
Publikujemy jakościowe wskaźniki referencyjne
dla e-commerce
Analizujemy powody opuszczenia e-sklepu i porzucenia zakupów
opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna
13
90 000 000
Wyświetleń ankiet badawczych
Unikalnych użytkowników
10 000 000 2 600 000 63 000
Wypełnionych ankiet badawczych
Godzin poświęconych na udział w badaniu*
*2600+ dni Dane statystyczne opiniac.com, lipiec 2015
opiniac.com – w głównych liczbach
14
Dane ilościowe -
Google Analytics
Informacje jakościowe -
platforma CX
opiniac.com
Analityka on-site
Co
się wydarzyło?
Dlaczego
się wydarzyło?
Wielowymiarowe informacje o zidentyfikowanych i anonimowych użytkownikach, będące bazą dla skutecznych działań w zakresie poprawy efektywności.
opiniac.com – fuzja danych ilościowych i jakościowych
15
opiniac.com – możliwości integracyjne
Google Analytics Systemy ERP/CRM
Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca wymianę (via API) danych z Google Analytics, dostarczając tym samym dodatkowych segmentów do analizy.
Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca dostarczanie (via API) ustalonego zakresu danych bezpośrednio do wskazanego systemu CRM
opiniac.com
CRM/ERP Google
Analytics