Badanie Polskich Sieci Kawiarni

Coffee Shop Mystery Shopping Survey – Poland 2008

Badanie poziomu obsługi klientaw kawiarniach sieciowych w Polsce

Worldwide Mystery

Worldwide Mystery Shopping Services

Copyright © 1996-2008 International Service Check


Cel badania

Konkurencja na rynku sieciowych kawiarni się zaostrza. Pojawiają się nowe sieci, stare siękonsolidują i coraz więcej klientów dostrzega wysoką jakość kawy przyrządzonej w kawiarniach, a espresso zyskuje coraz większą rzeszę zwolenników. International Service Check postanowiło sprawdzić jak ta konkurencja widziana jest oczami klientów, które marki oferują ich zdaniem najlepsza obsługę, a które oferują najlepsze produkty?

Klienci Testowi zostali zaproszeni na kawę i coś do kawy – mógł to być kawałek ciasta, mogła to być kanapka. Do badań zostały wybrane osoby w dowolnym wieku i z dowolnymi dochodami, które zadeklarowały że lubią napić się kawy w kawiarni co najmniej od czasu do czasu.

Każdy Klient miał za zadanie ocenić poziom i szybkość obsługi, wygląd i czystość kawiarni, jakośćproduktów, a także wygląd i kompetencje baristów. Poziom kompetencji baristów został oceniony przez Klientów Testowych na podstawie zachowania i odpowiedzi na zadane pytania. Każda wizyta miała zawierać przynajmniej dwa: jedno z pytań dotyczyło kawy, drugie ogólnie asortymentu i kawiarni. Poza tym pytania były dowolne, a konsultacja z baristą mogła przebiegać w indywidualny sposób.

Worldwide Mystery




Informacje o badaniu:

Metoda Badania testowe przeprowadzone metodą Mystery Shopping w wybranych losowo kawiarniach.

Liczba badań: 32, po 4 badania dla każdej sieci: Cafe Club, Cafe Nescafe, Coffee Heaven, Costa Coffee, Empik Cafe, i Coffee, Voyage Cafe, W Biegu Cafe

Okres badań: od 7 do 16 października 2008 roku.

Zasięg: Bydgoszcz, Gdańsk, Katowice, Kraków, Łódź, Poznań, Szczecin, Warszawa, Wrocław

Worldwide Mystery




Wyniki zbiorcze

3 kawiarnie Klienci wyjątkowo zadowoleniOgólny poziom obsługi klienta w kawiarniach w Polsce:

83,2%* 19 kawiarni Klienci całkiem zadowoleni

6 kawiarni Klienci zadowoleni

3 kawiarnie Klienci raczej niezadowoleni

Klienci średnio otrzymali...

... więcej niż oczekiwali. 1 kawiarnia Klienci niezadowoleni

* możliwych do uzyskania punktów

Worldwide Mystery




Przegląd głównych kryteriów najgorszy wynik średnianajlepszy wynik

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

°C100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

°CWYGLĄD OBSŁUGA

89 89

Worldwide Mystery




Ciekawe cytaty (kat. Wygląd)

„Jeden mały problem powstał w chwili, kiedy siadałem. Jakość mebli lub ich stan zużycia spowodowałlekki strach. Zastanawiałem się czy kiwające się stoliki to fajna sprawa, kiedy stoi na nich kawa oraz czy ruchome krzesło wytrzyma mój ciężar. Dotykałem kilku krzeseł obok, wszystkie tak samo „delikatne”. Widziałem, że wewnątrz kawiarni są wygodne i stabilne meble, jednak prawie wszystkie były zajęte oraz straszliwie głośna ekipa młodzieży nie dawała szans na wypoczynek.“

„Pierwsze wrażenie było bardzo pozytywne. W najbliższej okolicy kawiarni było bardzo czysto i przyjemnie. Ładnie wyeksponowany towar znajdujący się w gablotach zachęcał do zatrzymania sięna chwilę i skorzystania z oferty kawiarni. W jednej gablocie umieszczono ciasta z dokładnym opisem dotyczącym ich głównych składników oraz cenę. W drugiej gablocie umieszczono liczne kanapki, również ze szczegółowymi opisami o ich składzie. Na każdej widoczna była również cena. Obok kas ustawiono również drobne przekąski w postaci kruchych ciastek itp. a także kubki na kawę, która jest głównym produktem kawiarni. W widocznym miejscu ustawiono również ulotki dotyczące oferty kawiarni. Na tablicy informacyjnej zaprezentowano wykaz serwowanych kaw z krótką charakterystyką, tak że klient od razu może zorientować się, którą kawę wybrać.“

Worldwide Mystery




Ciekawe cytaty (kat. Obsługa)

„Poprosiłam więc o coś do tej kawy. Pani mnie obsługująca pokazała mi różnego rodzaju ciastka, które mogłabym zamówić. Nie było zbyt dużo tych ciastek, ale mimo tego mogłam trochępowybrzydzać. Zapytałam, które ciastka nie są zbyt słodkie, ale jednocześnie niech posiadają jakiśmały kawałek, nawet bardzo słodki. I ku mojemu zaskoczeniu znalazło się takie ciastko. I na dodatek nie było małe. Poprosiłam więc o nie. Zapytałam się oczywiście jak nazywa się to ciastko – odpowiedźMuffin Leśny.”

„Bardzo mnie zdziwiło, że otrzymałem małą kawę (mimo że zamawiałem dużą), ale nic nie mówiłem podejrzewając, że również i kawa jest dla tej drugiej osoby, stojącej za mną. Po chwili pani zreflektowała się, widząc moje niezdecydowanie i poprosiła, żebym pokazał jej paragon, ponieważ nie pamięta jakiej wielkości kawę zamawiałem. Pokazałem paragon i już po chwili dostałem kawęprzeznaczoną dla mnie. W tym momencie stało się jednak coś, co mnie najbardziej zdziwiło w trakcie całej obsługi. Otóż moja kawa (ta mniejsza, przygotowana błędnie) powędrowała do klientki stojącej za mną z pytaniem: „A może być taka z syropem waniliowym?”. Okazało się, że klientka za mnąrównież zamawiała Mochę (z tym że małą i bez syropu). W związku z tym pracownica wykorzystała okazję i próbowała ‘wcisnąć’ klientowi produkt, który nie do końca odpowiadał jego wymaganiom, a który w innej sytuacji by się zmarnował. Przyznaję, że w związku z tym wydarzeniem moja ocena kompetencji i zwykłej uczciwości pracownicy spadła do bardzo niskiego poziomu.”

Worldwide Mystery




Przegląd głównych kryteriów c.d. najgorszy wynik średnianajlepszy wynik

PRODUKTY BUDOWANIE LOJALNOŚCI

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

°C100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

°C

94

24

Worldwide Mystery




Ciekawe cytaty (kat. Produkty)

„Za chwilę ta sama Pani podała mi moje zamówienie do stolika. Pięknie prezentowała siętrójwarstwowa kawa z estetyczną pianką i przyjemnym aromatem. Ciastko ładnie podane, z czystym widelczykiem, również bardzo smakowało mi. Mam jedną uwagę dotyczącą informacji ustawionej przy cieście w lodówce. Podpis był - sernik na zimno z truskawkami. W ciastku, które otrzymałem były smaczne, ale – maliny.”

„Kawa ma znakomity smak, ciasto bardzo smaczne. Specyfika podania kawy w jednorazowym kubku, który w pierwszym momencie wzbudził moją wątpliwość została całkowicie wynagrodzona jej smakiem.”

„Mocha była ok, ale myślę, że naczynie w jakim jest podawana powinno być wcześniej podgrzane parą lub gorącą wodą z ekspresu, inaczej kawa bardzo szybko stygnie. Poza tym, do kawy podano jedynie biały cukier i ani jednej serwetki, co – wobec tego, że do babeczki trudno się dobrać łyżeczką -okazało się poważnym przeoczeniem.”

Worldwide Mystery




Ciekawe cytaty (kat. Budowanie lojalności)

„Na koniec wizyty, kiedy oddawałam szklankę, pani podziękowała mi, zapytała czy smakowała kawa (odpowiedziałam zgodnie z prawdą, że smakowało bardzo) i pożegnała mnie na koniec. (...)Wnioski – POLECAM i to przez wielkie litery.”

„Generalnie, mimo miłej obsługi, całkiem dobrej kawy i babeczki, nie umówiłabym się w tej kawiarni z moimi znajomymi. Brak innych klientów, otwarta przestrzeń (a przez to skazanie na muzykępuszczaną w korytarzach centrum handlowego) wydały mi się dość przygnębiające.”

„Podsumowując, nie sądzę, żebym ponownie wybrał się do tej kawiarni. Mimo że pracownica znała dobrze asortyment kawiarni i umiała dobrze doradzić w sprawie konkretnych produktów, zdecydowanie zabrakło nawiązania i podtrzymania spontanicznego kontaktu z klientem. (…)Na mojej ogólnej, raczej negatywnej ocenie zachowania pracownicy, zaważyła też sytuacja z ‘wciśnięciem’ błędnie przygotowanej kawy klientce za mną – klientka była ewidentnie zdezorientowana postawieniem jej w takiej sytuacji i mimo że ostatecznie dała się namówić na tękawę z syropem waniliowym, nie widać było po niej, żeby była zadowolona z takiego obrotu sprawy. Być może kawiarnia straciła w ten sposób nie jednego, a dwoje klientów.”

Worldwide Mystery




Silne strony

Czy wszyscy pracownicy kawiarni sprawiali ogólnie wrażenie schludnych osób? (prosimy ocenić także dłonie, paznokcie, makijaż, zarost)

100%

Pracownicy nie powinni żuć gumy w czasie pracy ani spożywać posiłków. Czy ta zasada była spełniona?

100%

Czy pracownik utrzymywał kontakt wzrokowy gdy z Tobą rozmawiał? 100%

Czy komunikacja z pracownikiem była sprawna? Nie miałaś/-eś trudności ze zrozumieniem pracownika, nie musiałaś/-eś się powtarzać.

100%

Czy ciasto/kanapka prezentowały się atrakcyjnie, zachęcały do spożycia? 100%

Worldwide Mystery




Słabe strony

Czy zostałeś zapytany/-a o kartę klienta, czy otrzymałaś/-eś kolejną pieczątkę/podpis itp.? 0% Możliwość poprawy0% Możliwość poprawy

Możliwość poprawy6,3%Czy barista zapytał czy smakowała Ci kawa?

Czy poinformowano/zachęcono Cię do skorzystania z promocji?

11,1% Możliwość poprawy

Czy zauważyłeś/-aś jakąś promocję obowiązującąw kawiarni? Możliwość poprawy18,8%

Czy otrzymałeś/-aś propozycję otrzymania karty klienta, czy otrzymałaś/ -eś pierwsząpieczątkę/podpis itp.?

Możliwość poprawy25,8%

Worldwide Mystery




Średnia wynikówKlasyfikacja według kryteriów

DEU

TSC

HE

BA

NK

OBSŁUGAWYGLĄD PRODUKTY BUDOWANIE LOJALNOŚCI

Worldwide Mystery




Klasyfikacja generalna

DEU

TSC

HE

BA

NK

Należy pamiętać, że przedstawione wyniki są oparte na wyrywkowej kontroli i są tylko wycinkiem większej całości. Pełen obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdej kawiarni w dłuższym okresie czasu.

Klasyfikacja sieci:

1.Costa Cofee (90,0%),

2.Coffee Heaven (88,5%)

3.iCoffee (83,1%).

Klasyfikacja kawiarni:

1.iCoffee – Wrocław, Magnolia (94,6%)

2.Cafe Nescafe – Poznań, Stary Browar (93,9%)

3.Empik Cafe – Poznań, Stary Browar (92,1%)

Subiektywne opinie klientów*:

1.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” obsługęmiała Costa Coffe (3 razy na 4 wizyty)

2.Najczęściej „zdecydowanie najlepszą” jakośćproduktów miał Empik Cafe (3 na 4)

3.Najczęściej „zdecydowanie najlepszy” wygląd miałEmpik Cafe (2 na 4)

*klienci zostali poproszeni o porównawczą ocenę odwiedzonych kawiarni na tle kawiarni innych znanych im marek w trzech najważniejszych kategoriach. Do wyboru były następujące określenia:

• Zdecydowanie najlepsza• Dobra, ale nic wyjątkowego• Zupełnie przeciętna• Gorsza niż o u konkurencji

Worldwide Mystery




International Service Check

Profil firmy

ISC (członek MSPA) to globalna firma badawcza specjalizująca się w tworzeniu i realizacji profilowanych programów badania jakości usług przy wykorzystaniu metody Mystery Shopping.

International Service Check oferuje usługi Mystery Shopping na całym świecie poprzez sieć biur firmy: między innymi w Warszawie, Dubaju, Szanghaju, Pradze, Hong Kongu, Mediolanie, Moskwie, Wiedniu, Zurychu, Londynie czy Paryżu. Gdziekolwiek działamy, jesteśmy w stanie zapewnić całą paletę najlepszych metod i zaoferować ponad dwunastoletnie doświadczenie w dziedzinie międzynarodowych usług badania jakości obsługi

ISC jest obecna w Polsce od 2005 roku, współpracując z największymi i najbardziej znanymi markami. Ogółem, każdego miesiąca, nasze raporty trafiają w Polsce do blisko 20.000 pracowników.

Pytania?

INTERNATIONAL SERVICE CHECKMultisearch GmbHPl. Piłsudskiego 3, budynek Metropolitan00-078 Warszawa tel: +48 22 449 01 80fax: +48 22 449 00 01e-mail: [email protected]

INTERNATIONAL SERVICE CHECKMultisearch GmbH Stiglmaierplatz, Dachauer Strasse 37D-80335 Munich, Europetel: +49 89 54 55 82 28fax: +49 89 55 74 43e-mail: [email protected]

Badanie Polskich Sieci Kawiarni

Documents

Transcript of Badanie Polskich Sieci Kawiarni