Customer Experience Management

Badanie opiniac.NPS Możliwości i przykłady zastosowania

2

Czym jest NPS?

Net Promoter Score to metodykaoceny lojalności konsumentów zaprojektowana w celu zwiększenia przychodówna bazie optymalizacji doświadczeńkonsumentów.

3

Znaczenie NPS

9 na 10 konsumentów twierdzi,że rekomendacje przyjaciół i rodziny są przy podejmowaniu decyzji zakupowej najważniejsze. Marketing szeptany jest więc najskuteczniejszą formą promocji!

4

Jedno uniwersalne i ustandaryzowane pytanie

Na ile prawdopodobne jest,że polecisz markę/produkt/usługę

swoim znajomym lub rodzinie?

5

Wyliczenie wskaźnika NPS

Na ile prawdopodobne jest,że polecisz markę/produkt/usługę

swoim znajomym lub rodzinie?

W ogóle nie polecę

Polecę z pewnością

6

Wyliczenie wskaźnika NPS

Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych konsumentów, wspierając wzrost.

Neutralni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.

Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez generowanie negatywnych opinii.

7

Wyliczenie wskaźnika NPS

% Promotorów % Krytyków

Krytycy PromotorzyNeutralni

8

NPS – uproszczona interpretacja wyniku

NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyn

i działania zaradcze

0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja

w dłuższej perspektywie

20 < NPS – działania znajdujące aprobatę

i uznanie u konsumentów

-100 0 100

Średnia wartość NPS w polskim e-commerce wynosi ok. 5

9

Na konferencji Fusion Marketing Experience 2012 Stefaan Claes, jeden z

dyrektorów w Kinepolis Group, jako źródło sukcesu wskazywał badania CX,

w tym stosowanie wskaźnika NPS.

Przełożenie badań CX na wzrost biznesu

10

Net Promoter Score to metodyka zaprojektowana w celu poprawy i

wzrostu biznesu na bazie optymalizacji lojalności konsumentów.

11

NPS a wzrost biznesu

25 30 35 40 45 50 55 60 65 70

33

43

53

63

73

83

TerespolZabrze

Koszalin

Noteć

Radom

Szczecin

Olsztyn

Świdnica

Lublin

Ustka ZakopanePoznań

Łódź

Tczew

Opoczno

Kielce

Puławy

Zgorzelec

Katowice

Rumia

Bełchatów

Zielona Góra

RybnikSłupsk

WrocławTychy

Sopot

Jaworzno

Bydgoszcz

Kłodzko

Gdańsk

Rzeszów

Elbląg

Chęć ponownego zakupu

NP

S

Potwierdziliśmy w badaniach na polskim rynku silne powiązanie NPS z chęcią ponownych zakupów.

12

Uniwersalność

Łatwość realizacji

Łatwość analizy

Gwarancja użyteczności

Elastyczność stosowania

Jaka jest charakterystyka NPS?

13

Sam wynik NPS dla danej marki ma znaczenie wyłącznie porównawcze, gdzie wartością jest monitorowanie

zmiany tej wartości w czasie.

Czym jest wartość NPS?

14

Kto z nami 

rozmawia?

Jakie ma potrzeby

i zamiary?

Co zrobił w danym momenci

e?

W jakiej sytuacji i kontekści

e?

Dlaczego dzieli się opinią?

Czy zrealizował swój cel?

Dla analizy wskaźnika NPS niezwykle ważny jest także kontekst – badania opiniac.com dostarczają takiej wiedzy:

NPS wymaga kontekstu

15

16

8Lat doświadczenia w

pomiarzei ocenie doświadczeń

5Ekspertów w

głównym zespole projektowym

24Badanych liderów branży

e-commerce w Polsce

9Wyspecjalizowanych

narzędzi badawczych

0,9Średni wynik ogólnej

satysfakcji w e-commerce

3+Średni okres współpracyz klientami

3Członkostwa w

organizacjach branżowych

12Liczba mln unikalnych

użytkowników w badaniu

15Średnia ilość minut

koniecznado uruchomienia badania

opiniac.com – wyniki w pigułce

17

1,5

Miesięcznie ponad milion

użytkowników widzi badanie

opiniac.com

Dotrzymujemy w 100% ustalonych

terminów projektowych

Nasz zespół tworzą eksperci z

wieloletnim doświadczeniem

Dzielimy się wiedzą,

obserwacjamii

doświadczeniem

Podchodzimy indywidualnie do każdego

projektu

Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników

i wsparcie doradcze

opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna

18

Klient otrzymuje przejrzysty i

intuicyjny panel administracyjny

Oferujemy zestaw wyspecjalizowanyc

h narzędzi do oceny Customer

Experience

Działamy niezależnie

od platformy prezentującej

badanie

Predefiniowane scenariusze badań

dostępnew panelu klienta

Publikujemy jakościowe wskaźniki

referencyjnedla e-commerce

Analizujemy powody

opuszczenia e-sklepu

i porzucenia zakupów

opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna

19

113 000 000

Wyświetleń ankietbadawczych

Unikalnych użytkowników

13 000 000 4 000 000 94 000

Wypełnionych ankiet

badawczych

Godzin poświęconych na

udział w badaniu*

*3900+ dni Dane statystyczne opiniac.com, maj 2016

opiniac.com – w głównych liczbach

20

Dane ilościowe -

Google

Analytics

Informacje

jakościowe - platforma CX opiniac.com

Analityka on-site

Co się wydarzyło?

Dlaczego się wydarzyło?

Wielowymiarowe informacje o zidentyfikowanych i anonimowych użytkownikach,

będące bazą dla skutecznych działań w zakresie poprawy efektywności.

opiniac.com – fuzja danych ilościowych i jakościowych

21

opiniac.com – możliwości integracyjne

Google Analytics

Systemy ERP/CRM

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca wymianę (via API) danych z Google Analytics, dostarczając tym samym dodatkowych segmentówdo analizy.

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca dostarczanie (via API) ustalonego zakresu danych bezpośrednio do wskazanego systemu CRM

opiniac.com

CRM/ERPGoogle Analytics

22

Od czego zacząć?

Aby wiedzieć dokąd zmierzasz, musisz wiedzieć gdzie jesteś i gdzie byłeś,

ważne więc prowadzenie regularnych badań, ich optymalizacja oraz stała obserwacja zachodzących zmian.

23