Método At-OneDesign Thinking • Profa. Mariana Hortolani

Como entrar em harmonia com seus usuários?• O método At-One é uma abordagem para auxiliar

as equipes de projetos durante as fases inicias de um processo de design de serviços.

• Essa abordagem é focada nas diferenças entre produtos e serviços, e possui um foco claro na experiência do usuário.

• A abordagem At-one foi desenvolvida durante os ultimos 4 anos, como parte de uma iniciativa de pesquisa para melhorar a inovação em serviços.

Como ele funciona?

• O método At-One é executado por uma série de workshops, cada qual focado em uma das letras A,T,O,N,E.

• Estes workshops podem ser executados separadamente ou em combinação, de modo que o método é facilmente escalonável.

• Cada uma das letras do At-One está relacionada a uma fonte de inovação diferente, utilizada para visualizar e explorar o mesmo desafio de design.

• Seu maior objetivo é expandir e explorar o espaço da solução o mais cedo possivel dentro do processo de design.

E vai além• Cada sessão de workshop tem três fases e baseia-se em processos criativos comumente

utilizados:

1. Inicio: estabelecimento de uma plataforma de conhecimento comum a todos os participantes2. Divergência: exploração e geração de ideias e soluções3. Convergência: síntese, priorização e tomada de decisões.

Elementos do Método At-One

A – de Atores (colaborando em redes de valor)

• Cada vez mais o valor de um serviço ou produto é criado em redes de colaboração, por isso é importante prestar atenção a quem precisa colaborar com quem, com o intuito de criar experiências atraentes que possam satisfazer o usuário.

• É importante integrar os atores ao lançamento de um serviço. A integração altamente complexa entre parceiros e usuários é um dos fatores que mais contribuem para o sucesso de produtos e serviços.

• O segredo aqui é aprender a integrar estes atores aos usuários, criando as redes de valores. Assim, cria-se um ajuste refinado do produto, com uso das redes de usuários.

Elementos do Método At-One

T – de Touchpoints (como fazer os pontos de contato funcionarem)

• Pense nas várias maneiras que você pode ter para acessar sua conta bancária: do celular, do seu computador, na agência, no caixa eletrônico...todos esses pontos são os chamados touchpoints.

• Quando há atenção e cuidado com eles, a inivação é garantida. Através dela, a experiencia mostra que dentro de uma empresa, diferentes setores são responsáveis por diferentes pontos de contato.

• O design de serviços envolve escolher os pontos de contato mais relevantes e criar o design de uma experiencia de usuário que seja coerente entre todos eles, além de introduzir pontos de contato novos e mais eficazes, remover os pontos fracos e coordenar a experiencia de usuario ao longo destes pontos, com relação à marca e às necessidades do usuário.

Elementos do Método At-One

O – de Offers (ofertas de serviços)

• Marcas e serviços são diferentes de marcas de serviços.

• Quando uma marca oferece vários serviços (como o caso da Apple, que tem várias submarcas), a inovação neste serviços influencia, de uma forma ou de outra, no conceito de toda a marca, influenciando a forma como os usuários a percebem.

• Por isso, é fundamental criar uma personalidade para o serviço que descreva a marca, como se ela fosse uma pessoa.

Elementos do Método At-One

N – de Necessities (Demandas, Necessidades e desejos do Cliente)

• De algum modo, em termos de inovação, medidas quantitativas sobre opiniões de clientes, não oferecem respostas que as equipes necessitam.

• O diálogo com os clientes é capaz de identificar necessidades profundamente irraizadas ou ocultas e tendências culturais.

• Aqui, a partir destas necessidades do cliente, se exploram as possibilidades que serão usadas para a criação de um serviço ou produto.

• Nessa etapa, deve-se envolver o cliente, perguntando o que necessitam, querem e desejam de seu serviço.

Elementos do Método At-One

E – de Experience (experiências que surpreendem e encantam)

• As experiencias são aquilo que os clientes obtém quando utilizam o serviço/produto e se lembram dele posteriormente.

• O que os clientes mais buscam hoje, além de usabilidade e funcionalidade, são conexões emocionais. Mais do que oferecer uma experiência, o produto/serviço deve nos ajudar a expressar nossa identidade.

• O ideal é sempre iniciar um processo de design pensando nesta experiência, para que se possa produzi-la de maneira confiável.