人工知能がもたらす

真の影響とは

AI時代の公共サービス

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真の影響とは

GENUINE IMPACT

人工知能がもたらす

AI時代における公共サービス

人工知能（AI）が、今後我々の生活に多大な影

響を与える革新的技術であることは確実です。現在

のところ変革はまだ初期段階にありますが、既に多くの

分野を変容させつつあることは間違いありません。

AI研究者の多くは、向こう30年で平均的な人間の能

力に匹敵する汎用人工知能（AGI）が、さらにその

後20年で全人類を大幅に凌ぐ人工超知能（ASI）

が開発されると見込んでいます。1

これによって生じる社会的および経済的な影響は計り

知れません。アクセンチュアのアナリストは、AIの普及に

より先進国では2035年までに年間経済成長率が倍

増し、労働生産性が最大40％向上すると試算して

います。2

AIは公共セクターにおいても大きな利益をもたらしま

す。主要先進16か国の公共サービス分野では、AIに

より生産性が25％向上し、税収増につながるため、

9,390億米ドルの価値が新たに生まれると見られてい

ます。3

AIの発展は市民サービスにも変革をもたらすでしょう。

これまで行政に対する信頼度と信用度の調査におい

て、優れた結果が得られることは極めてまれでしたが、

これもAIの活用により改善が期待できます。面倒で

煩雑な業務に対する処理能力では、今や機械が人

間を上回りつつあり、今後AIを活用することで、より

低コストかつ効率的な処理が可能になります。これは

市民の満足度とサービス品質の向上につながります。

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AI時代

AGE

の到来

今後、様々な方面で変革が相次ぐと予想されますが、AI主導の

改善や革新の多くはすでに実現しています。Google、Amazon、

Facebook、Microsoftをはじめとする民間企業では、過去10年

間でAI分野における研究に多大な投資をしてきました。その成果

は、複雑なボードゲームを理解して名人を破り5、また実用的な用

途では、迷惑メールを特定し振り分けるといった形で証明されてい

ます6。これらの企業は、Uber社やNetflix社など専門的なデジタ

ル企業と同じく、顧客サービス、パーソナライゼーション、自動化の

品質向上を目的として、（他の最新テクノロジーと併せて）AIを

活用しています。

また多くの企業が、AI技術をより身近かつ使いやすいものとする努

力を続けています。例えばAT&T社は、従業員の4人に1人が自

身でAIアプリケーションを構築できるプラットフォームの確立を目指し

ています7。さらに技術力に乏しかったり、小規模な企業でも、クラ

ウドなどを通じて市販のAIパッケージを入手し、ニーズに合わせてカ

スタマイズすることが可能です。

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公共サービス

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大きな可能性を秘めた

1980年代がコンピュータの時代であったように、AIは今、

新たな可能性、技術、アイデアが急速に出現する探究

の時期にあり、私たちが目の当たりにしていない多くの発

見が待っています。また、すでに発見されたAI技術でさえ

も、従来の効率、スピード、正確性、効果を大幅に向

上させていることも事実です。

例えばイタリア経済財務省（MEF）は、AIを活用した

ヘルプデスクを設置し、一般市民の問い合わせに対応し

ています。このシステムはオペレータよりも処理効率が高

いため、よりスピーディーな市民サービスの提供と生産性

向上をもたらします。

結果、AIヘルプデスクの設置以降、顧客満足度が

85％上昇しています。

こういった状況から、アクセンチュアが6か国で実施し

た消費者調査8で、AIが提供する公共サービスを利

用することに対して、半数が前向きな姿勢を示した

ことも当然と言えます9。また、民間企業のAIサービ

スが普及することで、人々はAIを身近に感じ公共サ

ービスのAI利用に対してより前向きな姿勢になること

が考えられます。

AI技術の導入を優先事項にいれる行政機関が増加

アクセンチュアが公益事業のリーダーを対象に実施した調査では、上級幹部の83％がインテリジェント技術の採用は可能、

及び受け入れる姿勢があると答えています。また、世界中でもAIの導入事例は増加しています。

シンガポール政府は市民からの問い

合わせ対応にAIを活用11

英国労働年金省は、受信文書の処理に

AIを導入12

米国保健福祉省は規制案に関す

る膨大なコメントを処理するために、

AIを使ったパイロットを実施し、成果

獲得13

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オートメーション

からオーグメンテーションへ

多くの導入事例では、繰り返し行う日常業務をAIにより自動化することで、職員がより重

要な任務に専念することが可能となっています。AIを用いることで労働集約型の業務を改

善し、公共サービスに関わる職員の勤務内容とサービス品質を変革することが可能です。

アクセンチュアの調査でも、行政機関幹部の80％がインテリジェント技術の導入により現

職員の業務満足度を向上できると考えていることが分かっています14。

またAIは公共サービスの提供者に自身の権限及び、政府・社会に与える価値を見直す

機会をもたらすことができます。

ワシントンDCに拠点を置く都市森林管理局の事例

AIを用いて森林管理の在り方を一新しました。AIフィルタリング技術や処理技術を活用し、

以下のことを実施しました。

樹木の本数、高さ、および

樹冠の幅を迅速かつ正確

に計算。

収集したデータポイント

を整理および分類し、

市の詳細な広域マップ

を作成。

広域マップを活かした意

思決定およびリソース配

分を実施。

AI分野における他のイノベーションと

同じく想定外の成果を獲得できまし

た。詳細かつ最新の情報を速やかに

獲得で き る だ け で な く 、 罰金

100,000ドル以上に当たる不法伐

採の摘発が可能となりました15。

このようにAIは自動化だけにとどまらず、これまで困難とされてきた戦略、サービス、プロセスを可能にしています。

人間とAIがコラボレーションする新たな働き方により、人間の能力が増強され、より高度かつ新たな働き方を実現

できました。

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AIはこのようなケースにも、ソリューションとして機能しま

す。アクセンチュアが開発したAI機能を持つプラットフォ

ームなら、高齢者の心身面をサポートできるだけでなく、

介護士が遠隔で家族の介護を補完することが可能で

す。試験運用に対し、マージーサイド州に住む87歳の

女性から、力強いフィードバックが寄せられました：

「家の中にいつも友人がいるみたい。今では欠かせない存在です。」 この高度な技術を活用した在宅ケアの取り組みは、

英国だけでなく世界中の高齢者向けに拡大される

計画で、大きな期待を集めています17。

公共セクターの労働力としてAIを考える場合、今後

20年間において、それは単に人間に代わって業務を

こなすだけでなく、仕事そのものを変えていくでしょう。

既存業務を置き換えるのではなく、より効率的にこな

すことがその一例です。また職員を「機械的な」日常

業務から解放し、より付加価値の高い業務に従事で

きる機会を作り出します。

新たな業務例としては、より緊密な人間どうしのや

り取りのほか、問題解決力や創造性を必要とする

業務が考えられます。一方で、効果的かつ信頼

性の高いAIの活用には、新たな人材確保が必要

です。調査からわかる通り、「トレーニング、解説、

維持管理」という3つの職種が新たに出現していま

す18。1990年代にインターネットの出現により生ま

れた職種と同様、今後もこれらを筆頭に数々の新

たな職種が生まれると予想されます。

英国では高齢化にともなう介護士不足と、

リソースの不適切な配分により、

高齢者介護および医療制度が危機に瀕しています 。

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行政による

AI開発の取り組み

AIには無限の可能性が秘められていますが、とりわけ公共セクターで導入される場合には障

壁がともないます。従ってAI導入には細心の注意を払い、乱用や不慮の事態を避ける必要

があります。

行政機関は、AIによる革新が起こる時代において重要な役割を担います。オペレーションや

公共サービスの改善のためにAIを導入するだけでなく、AIが他業界にもたらす経済的および

社会的影響をコントロールするとともに、一般社会でAIが安全に使用されるよう、倫理的お

よび法的枠組みを確立する必要があります。

これは核心をついていますが、実際行政機関はどのようにしてAIの公平性を証明するので

しょうか。表面的な結果だけで判断できるのか、それともAIのアルゴリズムを正確に把握す

べきなのでしょうか。今最も人間に近い高度な処理が可能とされる、大規模な深層学習

ネットワークにおいて、後者を検証することは特に困難だと言えます20。

AIは成熟し重要性を増している

「アルゴリズムにより開発者が持つ偏見を排除することができる。」

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課題の克服

新たに生じた

いままで現れた多くのAI課題と同じく、新しく出現した「ブラック・ボックス」という課題も、テクノロジーを用いた解決が

可能です。例えばAIにレポート作成を覚えさせ、これにより透明性を高めることが可能です。

実際米国国防高等研究計画局（DARPA）が手掛ける「説明可能な人工知能」プロジェクトにおいて、これを

具体的な目標として掲げています21。

新たな課題に対処するため、我々は適切なルールや政策を立てる必要があります。例えばどの程度の理解（アプ

リケーションおよびコンテキストごとに異なる）が実際に求められるのか、またより高度なシステムに対しては、合理的

な時間内に人間が実際どの程度理解できるかの基準が必要です。

(AIは)将来的には人間の意思決定者に匹敵する、

いかなる状況にも対応可能な管理能力および透明性を持つでしょう22。

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上記は公共サービス機関が、AI導入へ向けて取り組むべき新たな課題の一つにすぎませ

ん。AIの導入にあたっては、データ品質およびその活用、資金調達、適切なスキルの獲得、

外部機関との連携、（組織内外における）信頼性の確立、組織変革の管理、必要な

デジタルインフラの整備など様々な課題があります。

前述の事例と同様に、どれも正しい戦略を用いることで解決することができます。AI活用

によるメリットを考慮すると、取り組む価値のある課題と言えます。

AIがもたらすメリットを過少評価することはできません。それは全く新しい可能性を生み出

すだけでなく、組織、業界、そして国全体を変革させる強大な力を持ち備えています。

AIは先例のない 全く新しいテクノロジーです。

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出典

1. https://medium.com/ai-revolution/when-will-the-first-machine-become-superintelligent-ae5a6f128503

2. https://www.accenture.com/lv-en/_acnmedia/PDF-33/Accenture-Why-AI-is-the-Future-of-Growth.pdf

3. https://www.accenture.com/ t20170620T055506w/us-en/_acnmedia/Accenture/next-gen-5/insight-ai-industry-growth/pdf/ Accenture-AI-Industry-Growth-Full-Report.pdf?la=en

4. https://hbr.org/2018/01/how-ai-could-help-the- public-sector

5. https://deepmind.com/research/alphago/

6. https://gmail.googleblog.com/2015/07/the-mail- you-want-not-spam-you-dont.html

7. https://hbr.org/2018/01/what-changes-when-ai-is- so-accessible-that-everyone-can-use-it

8. Countries surveyed: US, Australia, UK, Singapore, France and Germany

9. Accenture Public Service Citizen Survey

10. https://www.accenture.com/au-en/insight-ps-emerging-technologies

11. https://www.singaporebusiness.com/2017/why-singapore-has-become-a-thriving-hub-for-ai.html

12. https://www.celaton.com/images/pdf/case- studies/automate-case-study-v5.pdf

13. https://www.hhs.gov/idealab/projects-item/ increasing-efficiency-in-rule-making-with-natural- language-processing/

14. https://www.accenture.com/au-en/insight-ps- emerging-technologies

15. http://www.esri.com/esri-news/arcwatch/0416/ protecting-urban-forests-the-modern-way

16. https://www.ageuk.org.uk/latest-press/articles/october/four-million-hospital-bed-days-lost-since-2011-due-to-problems-securing-

social-care/

17. https://newsroom.accenture.com/news/accenture-uses-artificial-intelligence-to-help-the- elderly-better-navigate-their-care-and-

improve-their- well-being.htm

18. https://sloanreview.mit.edu/article/will-ai-create- as-many-jobs-as-it-eliminates/

19. https://www.weforum.org/agenda/2018/01/ theresa-may-davos-address/

20. https://www.technologyreview.com/s/604087/ the-dark-secret-at-the-heart-of-ai/

21. https://www.darpa.mil/program/explainable- artificial-intelligence

22. https://www.nytimes.com/2018/01/25/opinion/ artificial-intelligence-black-box.html

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カール・ワード

医療・公共サービスグループ、技術責任者

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