Post on 28-Feb-2019
IV Konferencja
Churn & RetentionManagement
...zanim będzieza późno!
CHRONIMY BAZĘ, CHRONIMY BIZNES
17-18listopada 2015
HotelCourtyard by Marriott
Warszawa
ORGANIZATOR:
KONFERENCJA I JEJ CEL
Celem naszego spotkania – jak co roku – jest dostarczenie gotowych rozwiązań ale i inspiracji prowadzących do zmniejszenia poziomu odpływu Klientów i tym samym zabezpieczanie przychodów firm uczestników.
Zapraszam do uczestnictwa!Katarzyna Klimkiewicz | Project Director
W odpowiedzi na te wyzwania konferencja Churn & Retention już od 4 lat integruje praktyków odpowiadających za zarządzanie migracją klientów i działania utrzymaniowe.
To unikalne na rynku miejsce wymiany doświadczeń, analizy case studies, dyskusji i wspólnych ćwiczeń w zakresie sprawdzonych metod i narzędzi - pomiędzy profesjonalistami „od których zależy przyszły kształt rynku usług w Polsce”.
Trzy truizmy, które znają wszyscy – poparte i badaniami, i praktyką... ...ale wiemy, że firmy, których biznes oparty jest o duże bazy klientów przywiązują do nich ogromną wagę!
1
2
3
Zatrzymanie obecnego klienta jest kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowego
Najprostszą drogą do wzrostu ilości Klientów jest skupienie się na ich zatrzymywaniu
Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na zatrzymanie Klienta i każda z organizacji musi go wypracować sama, metodą próbi błędów
INSPIRATORZY
Michał PrzybylskiDyrektor Biura Jakości
i ReklamacjiPLUS BANK
Rafał MacierzyńskiStarszy Analityk Rynku
RWE POLSKA
Aleksandra OżógSpecjalista w Zespole Strategii
i Analiz Bankowości Korporacyjnejw Departamencie Bankowości
Korporacyjnej RAIFFEISEN POLBANK
Małgorzata KuleszaDyrektor ds. Zarządzania
Relacją z KlientemGRUPA
CREDIT AGRICOLE
dr inż.Piotr Rzepakowski
CEODECITUM
Agnieszka OwsiankoKierownik Wydziału Satysfakcji
i Utrzymania KlientaAXA POLSKA
Marcin CharkiewiczKierownik Wydziału Centrum
Badań KonsumenckichORANGE POLSKA
Paweł KosKierownik Zespołu Strategii
i Analiz Bankowości Korporacyjnejw Departamencie Bankowości
KorporacyjnejRAIFFEISEN POLBANK
Darren BallFounder & Director
CENTRICITY CONSULTING(Former Head of Pre Pay Loyalty
and Retention atVIRGIN MOBILE UK)
Dorota ChmurskaKierownik Zespołu Cross-Sell
BANK POCZTOWY
Przemysław FurlepaDyrektor Pionu Zarządzania
Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości DetalicznejING BANK ŚLĄSKI
Veronica Constantinescu
Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team
BANCA COMERCIALA ROMANA
www.konferencja-churn.com/prelegenci
DZIEŃ 1, 17 XI 2015PROGRAM KONFERENCJI PROGRAM KONFERENCJI
Moderator konferencji: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY 9:30 Rejestracja i poranna kawa10:00 Przywitanie uczestników i sesja networkingowa Katarzyna Klimkiewicz, Project Director, BLUE BUSINESS MEDIA Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
DŁUGOFALOWE STRATEGIE UTRZYMANIA KLIENTA vs TRIGERRY CHURNU
10:10 JAK ZAPLANOWAĆ DŁUGOFALOWE DZIAŁANIA ANTYCHURNOWE Etapy relacji klienta z bankiem Definicje churn na każdym z tych etapów Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości Detalicznej, ING BANK ŚLĄSKI10:40 Sesja pytań i odpowiedzi10:50 CZY KLIENT, KTÓRY SPŁACIŁ KREDYT, TO KLIENT „STRACONY” - wyniki badania na przykładzie Klientów Bankowości Korporacyjnej banku Czy klient, który spłacił kredyt to klient churnujący? Paweł Kos, Kierownik Zespołu Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej; Aleksandra Ożóg, Specjalista w Zespole Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej, Departament Bankowości Korporacyjnej, RAIFFEISEN POLBANK11:20 Sesja pytań i odpowiedzi11:30 Przerwa na kawę11:50 CHURN TRIGGERS – HOW DO WE IDENTIFY AND INTERPRET SIGNS OF CHURNING OUT Key speaker Identifying various triggers at different stages of the customer-organization relation Understanding the way customer service affects churning out Following your customer pathways to discover all their problems Darren Ball, Founder & Director, CENTRICITY CONSULTING (Former Head of Pre Pay Loyalty & Retention Marketing, VIRGIN MOBILE)12:20 Sesja pytań i odpowiedzi
12:30 DLACZEGO I DOKĄD ODCHODZĄ KLIENCI Zbieramy VOC – systematyzowanie pozyskanych informacji i wykorzystanie w celu zmniejszenia odejść klientów Czym zatrzymywać? – paleta ofert retencyjnych, jak ją komunikować i nią zarządzać Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA POLSKA13:00 Sesja pytań i odpowiedzi13:10 Lunch14:10 LOJALIZACJA KLIENTA JAKO NARZĄDZIE WCZESNEGO ZAPOBIEGANIA CHURNOWI Początek relacji a aktywność i lojalność klienta w przyszłości Czy warto zmniejszać przychody na kliencie, który jeszcze nie odchodzi Małgorzata Kulesza, Dyrektor ds. Zarządzania Relacją z Klientem, GRUPA CREDIT AGRICOLE14:40 Sesja pytań i odpowiedzi14:50 Przerwa na kawę
SZACUJEMY WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI
15:05 METHODS AND INDICATORS: MEASURING THE CURRENT VALUE OF OUR CUSTOMER FOR OUR ORGANIZATION Key speaker Customer value main indicators Customer value & profitability versus product profitability – are we able to accept a negative impact on a product profitability? Customer value & probability to churn key drivers in building the retention offer Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team, BANCA COMERCIALA ROMANA15:35 Sesja pytań i odpowiedzi15:45 HUMAN EXPERIENCE MANAGEMENT A UTRZYMANIE KLIENTA HEM – czym jest i po co go wdrażać Jak mierzyć i czy to się opłaca… czyli jak daleko możemy się posunąć zapewniając naszemu klientowi zadowolenie Próba… ROI z działań retencyjnych podejmowanych w ramach strategii customer experience management Marcin Charkiewicz, Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich, ORANGE16:15 Sesja pytań i odpowiedzi16:25 Koktajl – wyjątkowa okazja do wymiany opinii w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków17:25 Zakończenie pierwszego dnia Konferencjiww
w.ko
nfer
encja
-chur
n.com
/pro
gram
DZIEŃ 2, 18 XI 2015PROGRAM KONFERENCJI
KLUCZOWE ELEMENTY I SKUTECZNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH W PRAKTYCE
9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 NARZĘDZIA IT ORAZ EFEKTYWNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych – najnowsze trendy Pomiar efektywności kampanii retencyjnych – dlaczego konwersja to za mało? Optymalizacja kampanii retencyjnych – drożej nie znaczy lepiej dr inż. Piotr Rzepakowski, CEO, DECITUM10:00 Sesja pytań i odpowiedzi10:10 TWORZENIE SCENARIUSZY KAMPANII -uczestnicypodzieleninagrupywg.branżwspólnie opracująwybranytypkampaniiretencyjnej: Kampanii lojalizującej cel: zwiększenie zaangażowania klienta w relację Kampanii utrzymaniowej do klientów z kończącą się umową cel: odnowienie umowy przez jak największy % klientów Kampanii win-back cel: odzyskać określony % klientów, którzy odeszli Kampanii dosprzedażowej cel: dokupienie przez klienta kolejnego produktu Kampanii reaktywacyjnej cel: ponowne aktywowanie produktów wcześniej aktywnych Moderator: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY10:55 Przerwa na kawę11:15 KAMPANIA ZATRZYMANIOWA W OPARCIU O WYNIKI ANALIZY CHURN – case study Analiza churn – ranking predyktorów Jak konstruować kampanię zatrzymywania klienta w oparciu o analizę churn Statystyczne metody wspierające analizę churn Działania zatrzymaniowe w sytuacjach skrajnych Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji, PLUS BANK11:45 Sesja pytań i odpowiedzi
11:55 KAMPANIA RETENCYJNA DO KLIENTÓW, KIEDY KONKURENCJA MÓWI „WSZYSTKIE CHWYTY DOZWOLONE” - case study Cel kampanii: zminimalizowanie agresywnych
działań konkurencji
Rezultaty zderzenia różnych kanałów komunikacji
Real time marketing w utrzymaniu Klienta
Podsumowanie kampanii: które wskaźniki
decydują o dalszych działaniach retencyjnych
Rafał Macierzyński, Starszy Analityk Rynku,
RWE POLSKA12:25 Sesja pytań i odpowiedzi
12:35 Lunch
13:35 A RETENTION CAMPAIGN FOR CUSTOMERS WHOSE CONTRACTS ARE ABOUT TO TERMINATE - case study
The mechanism & observations
Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards
Issuing Portfolio Team,
BANCA COMERCIALA ROMANA14:05 Sesja pytań i odpowiedzi
14:15 Przerwa na kawę
14:35 PREZENTACJA SCENARIUSZY KAMPANII - każdagrupazaprezentujescenariuszwybranej
kampaniiretencyjnejwg.kryteriów:
Cele kampanii
Kryteria doboru klientów, do których będzie
kierowana (w tym kryteria wykluczeń)
Treść komunikacji, w tym propozycja wartości
dla klienta (tzw. value proposition)
Opis/schemat przebiegu kampanii
Kanały komunikacji
Kryteria sukcesu (KPI) i sposób ich pomiaru
Moderator:
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell,
BANK POCZTOWY16:00 Podsumowanie i zakończenie IV Konferencji
Churn & Retention Management
www.konferencja-churn.com/program
DLACZEGOWARTO
Jedyne na rynku spotkanie dedykowane kluczowemu wyzwaniu firm, których biznes bazuje na dużych bazach danych klientów – czyli działaniom retencyjnym.
Program oparty na tematach wskazanych przez ekspertów w wywiadach i ankietach.
Formuła spotkania rozwijana z roku na rok, tym razem: case studies, analiza konkretnych kampanii i wspólne układanie scenariuszy kampanii retencyjnych wg. podziału na branże.
Ponad 300 uczestników poprzednich edycji!
Wiedza i doświadczenia powszechnie niedostępne, ograniczone tylko do wąskiego grona specjalistów, będących uczestnikami spotkania.
Inspiratorzy reprezentują firmy posiadająceod 300 tysięcy do 3 milionów Klientów.
1
2
3
45
6
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W KONFERENCJI:Rejestracji uczestnictwa dokonają Państwo za pomocą formularza online dostępnego pod adresem:
www.konferencja-churn.com/zgloszenie
3495 zł + 23% VAT
przy rejestracji w okresie26 września –
30 października 2015 r.
3995 zł + 23% VAT
przy rejestracji po dniu
30 października 2015 r.
2995 zł + 23% VAT
przy rejestracji udziału do dnia
25 września 2015 r.
Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji Churn & Retention Management wynosi:
O KONFERENCJIKatarzyna Klimkiewicz
Project Director katarzyna.klimkiewicz@bbm.pl
+48 12 350 54 02
O WSPÓŁPRACYAnna Chrobot
B4B Communications Manager anna.chrobot@bbm.pl
+48 22 256 70 35
WIĘCEJ INFORMACJI:
O REJESTRACJIAnna BanaśHead of Sales
anna.banas@bbm.pl+48 12 350 54 06
Blue Business Media Sp. z o.o.Oddział Kraków
ul. Berka Joselewicza 21c, 31-031 Kraków
tel. + 48 12 35 05 400fax. + 48 12 35 05 401
info@bluebusinessmedia.comwww.bbm.pl
Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów zarządczych.
BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, logistyki oraz produkcji.W ciągu 6 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane przez BBM zgromadziły ponad 18 000 uczestników z 5300 firm, w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości przychodów).
A ile Twojąfirmę kosztująodchodzący
Klienci?