IV Konferencja

Churn & RetentionManagement

...zanim będzieza późno!

CHRONIMY BAZĘ, CHRONIMY BIZNES

17-18listopada 2015

HotelCourtyard by Marriott

Warszawa

ORGANIZATOR:

KONFERENCJA I JEJ CEL

Celem naszego spotkania – jak co roku – jest dostarczenie gotowych rozwiązań ale i inspiracji prowadzących do zmniejszenia poziomu odpływu Klientów i tym samym zabezpieczanie przychodów firm uczestników.

Zapraszam do uczestnictwa!Katarzyna Klimkiewicz | Project Director

W odpowiedzi na te wyzwania konferencja Churn & Retention już od 4 lat integruje praktyków odpowiadających za zarządzanie migracją klientów i działania utrzymaniowe.

To unikalne na rynku miejsce wymiany doświadczeń, analizy case studies, dyskusji i wspólnych ćwiczeń w zakresie sprawdzonych metod i narzędzi - pomiędzy profesjonalistami „od których zależy przyszły kształt rynku usług w Polsce”.

Trzy truizmy, które znają wszyscy – poparte i badaniami, i praktyką... ...ale wiemy, że firmy, których biznes oparty jest o duże bazy klientów przywiązują do nich ogromną wagę!

1

2

3

Zatrzymanie obecnego klienta jest kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowego

Najprostszą drogą do wzrostu ilości Klientów jest skupienie się na ich zatrzymywaniu

Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na zatrzymanie Klienta i każda z organizacji musi go wypracować sama, metodą próbi błędów

INSPIRATORZY

Michał PrzybylskiDyrektor Biura Jakości

i ReklamacjiPLUS BANK

Rafał MacierzyńskiStarszy Analityk Rynku

RWE POLSKA

Aleksandra OżógSpecjalista w Zespole Strategii

i Analiz Bankowości Korporacyjnejw Departamencie Bankowości

Korporacyjnej RAIFFEISEN POLBANK

Małgorzata KuleszaDyrektor ds. Zarządzania

Relacją z KlientemGRUPA

CREDIT AGRICOLE

dr inż.Piotr Rzepakowski

CEODECITUM

Agnieszka OwsiankoKierownik Wydziału Satysfakcji

i Utrzymania KlientaAXA POLSKA

Marcin CharkiewiczKierownik Wydziału Centrum

Badań KonsumenckichORANGE POLSKA

Paweł KosKierownik Zespołu Strategii

i Analiz Bankowości Korporacyjnejw Departamencie Bankowości

KorporacyjnejRAIFFEISEN POLBANK

Darren BallFounder & Director

CENTRICITY CONSULTING(Former Head of Pre Pay Loyalty

and Retention atVIRGIN MOBILE UK)

Dorota ChmurskaKierownik Zespołu Cross-Sell

BANK POCZTOWY

Przemysław FurlepaDyrektor Pionu Zarządzania

Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości DetalicznejING BANK ŚLĄSKI

Veronica Constantinescu

Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team

BANCA COMERCIALA ROMANA

www.konferencja-churn.com/prelegenci

DZIEŃ 1, 17 XI 2015PROGRAM KONFERENCJI PROGRAM KONFERENCJI

Moderator konferencji: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY 9:30 Rejestracja i poranna kawa10:00 Przywitanie uczestników i sesja networkingowa Katarzyna Klimkiewicz, Project Director, BLUE BUSINESS MEDIA Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY

DŁUGOFALOWE STRATEGIE UTRZYMANIA KLIENTA vs TRIGERRY CHURNU

10:10 JAK ZAPLANOWAĆ DŁUGOFALOWE DZIAŁANIA ANTYCHURNOWE Etapy relacji klienta z bankiem Definicje churn na każdym z tych etapów Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Bankowości Detalicznej, ING BANK ŚLĄSKI10:40 Sesja pytań i odpowiedzi10:50 CZY KLIENT, KTÓRY SPŁACIŁ KREDYT, TO KLIENT „STRACONY” - wyniki badania na przykładzie Klientów Bankowości Korporacyjnej banku Czy klient, który spłacił kredyt to klient churnujący? Paweł Kos, Kierownik Zespołu Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej; Aleksandra Ożóg, Specjalista w Zespole Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej, Departament Bankowości Korporacyjnej, RAIFFEISEN POLBANK11:20 Sesja pytań i odpowiedzi11:30 Przerwa na kawę11:50 CHURN TRIGGERS – HOW DO WE IDENTIFY AND INTERPRET SIGNS OF CHURNING OUT Key speaker Identifying various triggers at different stages of the customer-organization relation Understanding the way customer service affects churning out Following your customer pathways to discover all their problems Darren Ball, Founder & Director, CENTRICITY CONSULTING (Former Head of Pre Pay Loyalty & Retention Marketing, VIRGIN MOBILE)12:20 Sesja pytań i odpowiedzi

12:30 DLACZEGO I DOKĄD ODCHODZĄ KLIENCI Zbieramy VOC – systematyzowanie pozyskanych informacji i wykorzystanie w celu zmniejszenia odejść klientów Czym zatrzymywać? – paleta ofert retencyjnych, jak ją komunikować i nią zarządzać Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA POLSKA13:00 Sesja pytań i odpowiedzi13:10 Lunch14:10 LOJALIZACJA KLIENTA JAKO NARZĄDZIE WCZESNEGO ZAPOBIEGANIA CHURNOWI Początek relacji a aktywność i lojalność klienta w przyszłości Czy warto zmniejszać przychody na kliencie, który jeszcze nie odchodzi Małgorzata Kulesza, Dyrektor ds. Zarządzania Relacją z Klientem, GRUPA CREDIT AGRICOLE14:40 Sesja pytań i odpowiedzi14:50 Przerwa na kawę

SZACUJEMY WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI

15:05 METHODS AND INDICATORS: MEASURING THE CURRENT VALUE OF OUR CUSTOMER FOR OUR ORGANIZATION Key speaker Customer value main indicators Customer value & profitability versus product profitability – are we able to accept a negative impact on a product profitability? Customer value & probability to churn key drivers in building the retention offer Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards Issuing Portfolio Team, BANCA COMERCIALA ROMANA15:35 Sesja pytań i odpowiedzi15:45 HUMAN EXPERIENCE MANAGEMENT A UTRZYMANIE KLIENTA HEM – czym jest i po co go wdrażać Jak mierzyć i czy to się opłaca… czyli jak daleko możemy się posunąć zapewniając naszemu klientowi zadowolenie Próba… ROI z działań retencyjnych podejmowanych w ramach strategii customer experience management Marcin Charkiewicz, Kierownik Wydziału Centrum Badań Konsumenckich, ORANGE16:15 Sesja pytań i odpowiedzi16:25 Koktajl – wyjątkowa okazja do wymiany opinii w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków17:25 Zakończenie pierwszego dnia Konferencjiww

w.ko

nfer

encja

-chur

n.com

/pro

gram

DZIEŃ 2, 18 XI 2015PROGRAM KONFERENCJI

KLUCZOWE ELEMENTY I SKUTECZNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH W PRAKTYCE

9:00 Rejestracja i poranna kawa 9:30 NARZĘDZIA IT ORAZ EFEKTYWNOŚĆ KAMPANII RETENCYJNYCH Narzędzia IT we współczesnych strategiach utrzymaniowych – najnowsze trendy Pomiar efektywności kampanii retencyjnych – dlaczego konwersja to za mało? Optymalizacja kampanii retencyjnych – drożej nie znaczy lepiej dr inż. Piotr Rzepakowski, CEO, DECITUM10:00 Sesja pytań i odpowiedzi10:10 TWORZENIE SCENARIUSZY KAMPANII -uczestnicypodzieleninagrupywg.branżwspólnie opracująwybranytypkampaniiretencyjnej: Kampanii lojalizującej cel: zwiększenie zaangażowania klienta w relację Kampanii utrzymaniowej do klientów z kończącą się umową cel: odnowienie umowy przez jak największy % klientów Kampanii win-back cel: odzyskać określony % klientów, którzy odeszli Kampanii dosprzedażowej cel: dokupienie przez klienta kolejnego produktu Kampanii reaktywacyjnej cel: ponowne aktywowanie produktów wcześniej aktywnych Moderator: Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY10:55 Przerwa na kawę11:15 KAMPANIA ZATRZYMANIOWA W OPARCIU O WYNIKI ANALIZY CHURN – case study Analiza churn – ranking predyktorów Jak konstruować kampanię zatrzymywania klienta w oparciu o analizę churn Statystyczne metody wspierające analizę churn Działania zatrzymaniowe w sytuacjach skrajnych Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji, PLUS BANK11:45 Sesja pytań i odpowiedzi

11:55 KAMPANIA RETENCYJNA DO KLIENTÓW, KIEDY KONKURENCJA MÓWI „WSZYSTKIE CHWYTY DOZWOLONE” - case study Cel kampanii: zminimalizowanie agresywnych

działań konkurencji

Rezultaty zderzenia różnych kanałów komunikacji

Real time marketing w utrzymaniu Klienta

Podsumowanie kampanii: które wskaźniki

decydują o dalszych działaniach retencyjnych

Rafał Macierzyński, Starszy Analityk Rynku,

RWE POLSKA12:25 Sesja pytań i odpowiedzi

12:35 Lunch

13:35 A RETENTION CAMPAIGN FOR CUSTOMERS WHOSE CONTRACTS ARE ABOUT TO TERMINATE - case study

The mechanism & observations

Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards

Issuing Portfolio Team,

BANCA COMERCIALA ROMANA14:05 Sesja pytań i odpowiedzi

14:15 Przerwa na kawę

14:35 PREZENTACJA SCENARIUSZY KAMPANII - każdagrupazaprezentujescenariuszwybranej

kampaniiretencyjnejwg.kryteriów:

Cele kampanii

Kryteria doboru klientów, do których będzie

kierowana (w tym kryteria wykluczeń)

Treść komunikacji, w tym propozycja wartości

dla klienta (tzw. value proposition)

Opis/schemat przebiegu kampanii

Kanały komunikacji

Kryteria sukcesu (KPI) i sposób ich pomiaru

Moderator:

Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell,

BANK POCZTOWY16:00 Podsumowanie i zakończenie IV Konferencji

Churn & Retention Management

www.konferencja-churn.com/program

DLACZEGOWARTO

Jedyne na rynku spotkanie dedykowane kluczowemu wyzwaniu firm, których biznes bazuje na dużych bazach danych klientów – czyli działaniom retencyjnym.

Program oparty na tematach wskazanych przez ekspertów w wywiadach i ankietach.

Formuła spotkania rozwijana z roku na rok, tym razem: case studies, analiza konkretnych kampanii i wspólne układanie scenariuszy kampanii retencyjnych wg. podziału na branże.

Ponad 300 uczestników poprzednich edycji!

Wiedza i doświadczenia powszechnie niedostępne, ograniczone tylko do wąskiego grona specjalistów, będących uczestnikami spotkania.

Inspiratorzy reprezentują firmy posiadająceod 300 tysięcy do 3 milionów Klientów.

1

2

3

45

6

ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W KONFERENCJI:Rejestracji uczestnictwa dokonają Państwo za pomocą formularza online dostępnego pod adresem:

www.konferencja-churn.com/zgloszenie

3495 zł + 23% VAT

przy rejestracji w okresie26 września –

30 października 2015 r.

3995 zł + 23% VAT

przy rejestracji po dniu

30 października 2015 r.

2995 zł + 23% VAT

przy rejestracji udziału do dnia

25 września 2015 r.

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji Churn & Retention Management wynosi:

O KONFERENCJIKatarzyna Klimkiewicz

Project Director katarzyna.klimkiewicz@bbm.pl

+48 12 350 54 02

O WSPÓŁPRACYAnna Chrobot

B4B Communications Manager anna.chrobot@bbm.pl

+48 22 256 70 35

WIĘCEJ INFORMACJI:

O REJESTRACJIAnna BanaśHead of Sales

anna.banas@bbm.pl+48 12 350 54 06

Blue Business Media Sp. z o.o.Oddział Kraków

ul. Berka Joselewicza 21c, 31-031 Kraków

tel. + 48 12 35 05 400fax. + 48 12 35 05 401

info@bluebusinessmedia.comwww.bbm.pl

Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od 100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów zarządczych.

BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT, prawa i compliance, HR, logistyki oraz produkcji.W ciągu 6 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane przez BBM zgromadziły ponad 18 000 uczestników z 5300 firm, w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości przychodów).

A ile Twojąfirmę kosztująodchodzący

Klienci?