Post on 11-Jan-2017
1
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000
←←←← ������ ��� ���� � � � � ��
����������� �� � �
� �����
� ������
� �� ��� ����� �
� ���� ����� � �
��� ����� � � �� �
Szanowni Pa�stwo!
Zaczynamy wykłady nt. zaawansowanej in�ynierii oprogramowania od prezentacji norm serii ISO 9000. To co proponuj� normy serii ISO 9000 mo�na zastosowa� w wielkich organizacjach zajmuj�cych si� tak spektakularnymi przedsi�wzi�ciami, jak budowa rakiety kosmicznej, czy łodzi podwodnej. Mo�na te� zalecenia zawarte w tych normach wprowadza� do małych organizacji zajmuj�cych si� np. wytwarzaniem oprogramowania.
2
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (2)
Plan wykładów
����� ��� �� ����� �� ���� �� ��� ���� � ����� � � �
� ��� �� � ������� �� � ��� ����� ��! " �# � $ % &�� '�
� ��� �� � ������� �� � ��� ����� ��! " �# � $ % &�� '��
! ��� ���� ( �)����! ����� � &�� '�
! ��� ���� ( �)����! ����� � &�� '��
� ���� ������*�� ������+ ( ! �" , !
! �� �� �������� ��� ��������� �*�- .�$ $ $ / 0 1 2
3 � �*������� �)� ���������( 4 5 6 % 7
� ��� �� � ������� ����
( �� �� �������� ���8 9 � 4 !
( � ���������� ���� ����*�� �����
( � �������������: �������
Wykład ten, razem z nast�puj�cym po nim wykładem nt. modelu CMMI, b�dzie stanowił dla nas punkt odniesienia i b�dziemy si� do niego odwoływa� w trakcie nast�pnych wykładów.
3
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (3)
Plan wykładu
; � ������ ����� �� ����; �������� �� ���; ! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "; $�%������ �&������� �� ���; ���'� ��������� �� ���
Plan wykładu jest nast�puj�cy: Zaczn� od wyja�nienia, co to jest ISO 9000.
Potem krótko omówi� histori� ISO 9000.
Nast�pnie omówi� zasady, na których opiera si� ISO 9000.
Po omówieniu zasad przejd� do zaprezentowania głównych wymaga�, jakie trzeba spełni� by by� w zgodzie z ISO 9000.
A na zako�czenie wska�� słabe strony ISO 9000.
Zacznijmy od pocz�tku.
4
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (4)
Czego dotycz� normy ISO 9000?
Oczywi�cie, pierwsze i najwa�niejsze pytanie na temat norm ISO 9000 brzmi: Czego dotycz� normy ISO 9000? O czym b�dzie mowa w trakcie tego wykładu?
Normy ISO 9000 dotycz� tzw. systemu zarz�dzania jako�ci�. Zaraz wytłumacz�, co to jest ten „system zarz�dzania jako�ci�”.
5
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (5)
Jako��
Co to jestjako��?
Zacznijmy od jako�ci. Co to jest jako��? Termin ten bardzo cz�sto wyst�puje w ró�nego typu reklamach.
6
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (6)
Jako��
Jako�� jestnajwa�niejsza!
Mo�na, na przykład, spotka� nast�puj�ce sformułowania:
„Jako�� jest zawsze najwa�niejsza”.
7
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (7)
Jako��
�wietna jako��idzie w parzez dobr� cen�.
Albo: „wierzymy, �e �wietna jako�� idzie w parze z dobr� cen�”.
Definicji jako�ci mo�e by� wiele.
8
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (8)
Jako��
Co to jestjako��?
������� �������� ���������������������
�����������������
���� ����� ��������������
W oparciu o ISO 9000, jako�� mo�na zdefiniowa� jako „stopie� spełnienia wymaga� odno�nie do cech b�d�cych nieodł�czn� wła�ciwo�ci� danego produktu”. Przeanalizujmy t� definicj�.
9
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (9)
Jako��
O jakie cechy chodzi?
� � � �� �� �� � �� ( �); ��� �� �*���+ �,� � �#-; ! ( ��� �+ �*��; � � ���� ��#-; ...
Co to jest cecha produktu?
We�my pod uwag� samochód.
Cech� samochodu jest na przykład maksymalna pr�dko��, jak� mo�e on rozwin��.
Albo zu�ycie paliwa na 100 km.
Czy te� niezawodno��. Takich cech jest oczywi�cie znacznie wi�cej.
10
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (10)
Jako��
; ���'�- � �'�
/��� � �� � �'� �� �'� 0�� �
1 �2 2 ��� � 3&�� � .1 �45 ��� � 3&�� � .1 �46 ��� � 3&�� � .
Klient mo�e mie� ró�ne wymagania odno�nie do cech samochodu.
Na przykład mo�e mu zale�e� na szybko�ci.
Przy czym w jego rozumieniu, jak samochód rozwija pr�dko�� ponad 220 km/godz. to jest bardzo szybki.
Szybki musi mie� mo�liwo�� jechania pr�dko�ci� ponad 160 km/godz.
Natomiast samochody pozwalaj�ce jecha� ponad 130 km/godz. ale nie wi�cej ni�160 s� �rednio szybkie.
11
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (11)
Jako��
; ���'�- � �'�
; ���'�- �� ���� ��
�( + ���� ��.� � ���� ��
≤≤≤≤ 4�������3�7 �*��≤≤≤≤ 4�������3�8 �*��
0�� �
≤≤≤≤ 4�������3����
Mo�e mu te� zale�e� na niezawodno�ci.
W jego rozumieniu �rednio niezawodny samochód mo�e mie� co najwy�ej 1 awari�na rok.
Jak ma nie wi�cej ni� 1 awari� na 5 lat, to jest niezawodny.
A jak awaria si� zdarza raz na 8 lat, to jest super niezawodny.
12
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (12)
Jako��
; ���'�- � �'�
; ���'�- �� ���� ��
≤≤≤≤ 4�������3�8 �*��1 �45 ��� � 3&�� � .
Zatem jego wymagania wygl�daj� mniej wi�cej tak:
Samochód ma mie� maksymaln� pr�dko�� ponad 160 km/godz.
Awaria mo�e si� zdarzy� nie cz��ciej ni� raz na 5 lat.
13
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (13)
Jako��
8 �*���'� �����
47 ��� � 3&�� � .
Super!Ale jako��! ≤≤≤≤ 4�������3�8 �*��1 �45 ��� � 3&�� � .
Je�li oka�e si�, �e samochód, który dostał rozwija pr�dko�� nawet 180 km/godz. i mo�na je�dzi� nim 5 lat bez awarii, to b�dzie bardzo zadowolony i b�dzie wysoko oceniał jego jako��.
14
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (14)
Jako��
9 �� �'� �����
42 ��� � 3&�� � .
I to ma by�wysoka jako��? ≤≤≤≤ 4�������3�8 �*��1 �45 ��� � 3&�� � .
Je�li natomiast maksymalna pr�dko�� b�dzie na poziomie 120 km/godz. i awaria b�dzie si� zdarzała raz na rok, to klient nie b�dzie zadowolony. W jego opinii to nie b�dzie produkt wysokiej jako�ci.
15
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (15)
Jako��
; �� �� �:;<)�� � = �>
; ���'�- � �'�
/��� � �� � �'� �� �'�
≥≥≥≥ 7 ���� .���� .3 ≥≥≥≥ 4���� .���� .3
0�� �
≥≥≥≥ 4��� .���� .3
Innemu klientowi mo�e zale�e� na wysokiej jako�ci systemie informatycznym. Klient mo�e wymaga�, aby system realizował wszystkie podstawowe operacje finansowo-ksi�gowe (s� to tzw. systemy FK), a ponadto by umo�liwiał rozliczenia dwuwalutowe: w złotych i w euro.
Ponadto chce, aby system był szybki.
W opinii klienta system, który przetwarza ponad tysi�c transakcji na sekund� jest ju� �rednio szybki.
Szybki system powinien móc przetworzy� ponad 10 tys. transakcji na sekund�.
A bardzo szybki system powinien mie� pr�dko�� przetwarzania ponad 80 tysi�cy transakcji na sekund�.
W tym przypadku jako�� systemu b�dzie oceniana pod k�tem stopnia spełnienia wymaga� funkcjonalnych (je�li nie wszystko system b�dzie potrafił zrobi�, to jako��b�dzie gorsza) oraz pod k�tem szybko�ci przetwarzania.
16
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (16)
Zarz�dzanie jako�ci�
Super!Udało si�!
Klient si� cieszy.
Załó�my, �e udało si� zrobi� wysokiej jako�ci system informatyczny i klient jest zadowolony. Powstaje jednak pytanie:
17
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (17)
Zarz�dzanie jako�ci�
Co zrobi� by tak było zawsze?
Co zrobi�, by tak było zawsze? Jak sprawi�, by wszystkie budowane przez nas systemy informatyczne spełniały wymagania klienta w stopniu przynajmniej dobrym, czyli by były dobrej jako�ci?
Odpowied� mo�e by� nast�puj�ca: trzeba stworzy� system zarz�dzania jako�ci� i doskonali� jego działanie.
18
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (18)
Normy serii ISO 9000
Sk�d wzi��dobry przepis?
��� �� ���)2 ��8
��� �� ��4)2 ���
��� �� ��?)2 ���
��� �� ���6 )2 ��?
Ale sk�d wzi�� dobry przepis na system zarz�dzania jako�ci�?
Jedn� z propozycji s� normy serii ISO 9000. Najwa�niejsze, jak si� wydaje, s�cztery normy:
19
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (19)
Normy serii ISO 9000
��� �� ���)2 ��8 �
�� �� ��� ��� "� � ������� �#� " @A �� ��������� ��*�&��
��� �� ���)2 ��8
! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "4�.. 8 �..2 �.. 5 �..6 �.. B �..?�.. 7 �..
Norma ISO 9000:2005 zawiera podstawy i terminologi� dotycz�c� systemów zarz�dzania jako�ci�.
Tutaj te� znajduje si� osiem bardzo wa�nych zasad zarz�dzania jako�ci�, o których b�dzie mowa w dalszej cz��ci wykładu.
20
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (20)
Normy serii ISO 9000
��� �� ��4)2 ����
�� �� ��� ��� "� � ������� �#� " @C�� �&���
��� �� ���)2 ������ �� ��4)2 ���
Dla wielu osób najwa�niejsz� norm� jest ISO 9001:2000, bowiem znajduj� si� w niej wymagania dotycz�ce systemów zarz�dzania jako�ci�.
Ponadto ISO 9001:2000, jest jedyn� norm� serii ISO 9000, w oparciu o któr�mo�na dosta� certyfikat, a certyfikat dla wielu firm jest spraw� bardzo wa�n�, bo ma znaczenie marketingowe.
21
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (21)
��� �� ���)2 ������ �� ��4)2 ���
Normy serii ISO 9000
��� �� ��?)2 ����
�� �� ��� ��� "� � ������� �#� " @C���� � ��� � � ���*���D( �� � ��������
��� �� ��?)2 ���
Kolejna norma z tej serii to ISO 9004:2000. Zawiera ona wytyczne dotycz�ce doskonalenia funkcjonowania stworzonego systemu zarz�dzania jako�ci�.
22
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (22)
��� �� ���)2 ������ �� ��4)2 ���
Normy serii ISO 9000
��� �� ���6 )2 ��?
��D������&���& @ $( � *� D����� �+ + *� ���� �D ��� �� ��4)2 �������� �� + ( �� �D����
��� �� ��?)2 ������ �� ���6 )2 ��?
Jest jeszcze jedna norma �ci�le zwi�zana z ISO 9000 i bardzo wa�na w kontek�cie in�ynierii oprogramowania. Norma ta ma numer ISO 90003, została opublikowana w 2004 roku i zawiera wskazówki, jak stosowa� zapisy ISO 9001:2000 w doniesieniu do wytwarzania oprogramowania. Niestety, norma ta nie została jeszcze przetłumaczona na j�zyk polski (przynajmniej nie do lipca 2006).
23
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (23)
Plan wykładu
; � ������ ����� �� ����; �������� �� ���; ! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "; $�%������ �&������� �� ���; ���'� ��������� �� ���
Prawd� jest, �e historia pozwala nam lepiej zrozumie� tera�niejszo��. Przyjrzyjmy si� zatem historii normy ISO 9001:2000.
24
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (24)
Historia ISO 9000
��C�����0������)������ ��� ��� ( �� ����E�F <
/����� � ��D�'��� ��'���E�4� 4B
� ��+ )33���.'����� � .�� .( � 3+ ���� � 3� �'3� D*�8 3�G � .� �� *
Prawdopodobnie pierwszym standardem (lub jak kto woli – norm�) dotycz�c�jako�ci był „Standard amunicyjny” opracowany przez rz�d Wielkiej Brytanii w okresie I Wojny �wiatowej. Zdj�cie prezentuje jedn� z brytyjskich fabryk broni i pochodzi z 1917 roku. Celem standardu amunicyjnego było zapewnienie, �e produkowane pociski s� dobrej jako�ci, czyli s� bezpieczne i nadaj� si� do odpalenia. Cz��� osób w tym wła�nie standardzie upatruje pierwowzoru normy ISO 9000.
25
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (25)
Historia ISO 9000
H � � ��� �� ��9 � � �G �
4� ��)�� ���� � ���IA �* � �J4� 2 2 )�H � �� � ���������� E�F �H
4� 8 8 )�F ���� �( �*(
Natomiast inni uwa�aj�, �e faktyczny pocz�tek ISO 9000 jest zwi�zany z ameryka�skim admirałem Hymenem Rickoverem.
Admirał Rickover urodził si� w 1900 roku na terenach Polski (Polska była wtedy pod zaborami).
Wkrótce wyemigrował do USA i tam sko�czył Akademi� Marynarki Wojennej. Po II Wojnie �wiatowej pracował na ró�nych stanowiskach administracyjnych w Marynarce Wojennej USA.
Jego najwi�kszym dokonaniem było kierowanie przedsi�wzi�ciem maj�cym na celu zbudowanie pierwszej na �wiecie łodzi podwodnej o nap�dzie atomowym. Wodowanie okr�tu, który nazwano USS Nautilus, odbyło si� w 1954 roku, a od 1955 roku okr�t pełnił normaln� słu�b�.
26
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (26)
Historia ISO 9000
H � � ��� �� ��9 � � �G �4� 8 8 ;5 �)��� �� �A �*��
W drugiej połowie lat 50-tych Admirał Rickover brał udział w programie Polaris, którego celem było zbudowanie rakiet balistycznych wystrzeliwanych z okr�tów podwodnych. Podobno admirał był sfrustrowany opó�nieniami spowodowanymi defektami i ogólnym brakiem jako�ci. Wpadł wi�c na nast�puj�cy pomysł.
27
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (27)
Historia ISO 9000
H � � ��� �� ��9 � � �G �
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
Zatrudnił 30 młodych absolwentów Uniwersytetu Harvarda. Ka�demu dał list�dostawców do odwiedzenia i format raportu, który mieli przygotowa�.
I wysłał ich w �wiat.
Gdy młodzi ludzie wrócili i przeanalizowano rezultaty ich woja�y, okazało si�, �e mo�na wskaza� 18 przyczyn, które s� głównymi �ródłami problemów z jako�ci�.
28
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (28)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; /��� �( � �,���#� �������� ���
� �G �
� �� ��� � �G �� /��� ���� ���
��� � � � .
Po pierwsze zaobserwowano w wielu przypadkach brak umiej�tno�ci wytwarzania. S�dz�, �e do dzisiaj jest to słabo�� wielu firm, w tym równie� firm informatycznych. Firmy z ró�nych wzgl�dów nie s� w stanie zatrudni� do�wiadczonych fachowców ani te� nie sta� ich na odpowiedniej jako�ci szkolenia, wi�c decyduj� si� na powierzanie odpowiedzialnych zada� osobom, które nie s� do tego przygotowane.
29
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (29)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; < ���� ��������������� ����
; /��� �� �����*���� �#� �����'%��� �L� ���� �
M �� �� ���� ( �.�N � ,+ ����+ ���,O
Po drugie, w bardzo wielu przypadkach brak było kontroli jako�ci wyrobów ko�cowych. I to pokutuje do dzisiaj. Je�li chodzi o wytwarzanie oprogramowania, to objawia si� to brakiem odpowiedniego testowania.
30
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (30)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; < ���� ��������������� ����
; < ���������������������= >
��-����:
; /��� �� � ���L ��+ ���� � �� �
M ���( � � � ��� 8 .��� *�� �� ��O
M �����"� ��*D��O
Po trzecie, brak było działa� naprawczych. Ta bol�czka równie� przetrwała do naszych czasów. Wiele firm, w tym firm informatycznych, zdaje sobie spraw�, �e nale�ałoby podj�� działania naprawcze, bo tak dłu�ej funkcjonowa� si� nie da, ale brak jest czasu, pieni�dzy, zapału i firma si� pogr��a.
31
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (31)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; < ���� ��������������� ����
; < ���������������������= >
��-����:
; < ���� � �� �- ������� ��:
; <��+ ����� ���&��� �" *� ��%��+ �� � �� � "� �� � ��� ��%���� � �� � ���� %�
� �+ � ( �O
Po czwarte, dostrze�ono kłopoty z integracj� elementów pochodz�cych od ró�nych dostawców. Współczesne firmy informatyczne wci�� maj� tego typu problemy. Ł�czenie komponentów pochodz�cych od ró�nych dostawców jest wyzwaniem i trzeba mie� du�e do�wiadczenie, by robi� to dobrze.
32
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (32)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; < ���� ��������������� ����
; < ���������������������= >
��-����:
; < ���� � �� �- ������� ��:
; � ������ ����*����� ��� ���>
���: �� � ����: �� �>����: � �� ���>
; ��� ������ ��� � �� �����%�
M ��� �'�- � �L�
������ &���� � ��'�� � + � ����� �#� .
Po pi�te, były problemy z jako�ci�, bo stosowane materiały były złej jako�ci. Je�li mówimy o in�ynierii oprogramowania, to zamiast o materiałach nale�ałoby mówi� o komponentach, narz�dziach i platformach. Szczególnie to wida� w przypadku komputerowych systemów sterowania, z którymi s� zwi�zane silne ograniczenia czasowe. Nagminnie stosuje si� do budowy tych aplikacji systemy operacyjne ogólnego przeznaczenia mimo, i� wiadomo, �e nie nadaj� si� one do tego typu zastosowa�, bo nie gwarantuj� maksymalnego czasu wykonania operacji.
33
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (33)
Wnioski admirała Rickovera
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; < ���� ��������������� ����
; < ���������������������= >
��-����:
; < ���� � �� �- ������� ��:
; � ������ ����*����� ��� ���>
���: �� � ����: �� �>����: � �� ���>
; ( ��� ������ ��: ������ >
; .�.�.
I tak dalej.
34
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (34)
Historia normy ISO 9001:2000
4� B � ) /�� � ����� ��� �� ��( ���/��8 B 8 �E�A ����4�@ P ( �*�� � �� .��+ � D� ���� D���� &�E�� ��( D�� �( � ���� ��**����
2 ��+ �� ������� � �*� ��%����� �#� ��� � ��� � �� �� � � �� �����
W 1979 roku Brytyjska Instytucja Standaryzacyjna – British Standards Institution –opublikowała seri� standardów BS 5750 dotycz�cych systemów zarz�dzania jako�ci�.
Standardy serii BS 5750 opierały si� na 20 podstawowych elementach jako�ci, b�d�cych rozwini�ciem listy 18 �ródeł problemów z jako�ci� opracowanej przez admirała Rickovera i jego harwardczyków. Te 20 elementów jako�ci miało na tyle ogólny charakter, �e mogły by� stosowane w bardzo ró�nych bran�ach przemysłu.
35
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (35)
Historia normy ISO 9001:2000
4� 7 B )������ ��� ��/��8 B 8 ��� � ���"+ �� ��,��+ �� � ���� ���� ����� �� ���
2 ���)�� ����( �� ��*� ������ �� ������ ���� �� ���
2 ��4)�A <� �+ ( '*� ( ��+ �* � ��� ������ ���� �� ���
W 1987 roku standardy brytyjskie serii BS 5750 zostaj� przyj�te przez Mi�dzynarodow� Organizacj� Standaryzacyjn� ISO i zostaje im nadany symbol ISO 9000.
W 2000 roku ukazuje si� nowa, ujednolicona wersja norm serii ISO 9000.
W 2001 roku Polski Komitet Normalizacyjny publikuje polskie tłumaczenie norm serii ISO 9000.
36
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (36)
Plan wykładu
; � ������ ����� �� ����; �������� �� ���; ! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "; $�%������ �&������� �� ���; ���'� ��������� �� ���
Przejd�my teraz do omówienia zasad zarz�dzania jako�ci�.
37
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (37)
Normy serii ISO 9000
��� �� ���)2 ��8
�� �� ��� ��� "� � ������� �#� " @A �� ��������� ��*�&�
! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "4�.. 8 �..2 �.. 5 �..6 �.. B �..?�.. 7 �..
Jak ju� wcze�niej wspomniałem, zasady te s� przedstawione w normie ISO 9000:2005.
38
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (38)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
'�� = ��� ���'�� ?� �*�� ?�: ���� ?� � � �� ��� @0 '��*
<*�� �'��( �9 ( '��( � IF �H J
Pierwsza z o�miu zasad zarz�dzania jako�ci� wymaga silnej orientacji na klienta. Ta orientacja musi si� przejawia� w stosowaniu konkretnych praktyk ukierunkowanych na klienta.
39
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (39)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
; /�� ���+ ���� '�� *���� � &�����
� � � �
Mi�dzy innymi powinno si� bada� potrzeby klienta i jego oczekiwania. Niestety, w wielu organizacjach programistycznych mało kto zajmuje si� potrzebami i oczekiwaniami klienta. Liczy si� tylko kontrakt i specyfikacja wymaga� b�d�ca zał�cznikiem do kontraktu. Taka mentalno�� pozbawia firmy programistyczne istotnej informacji i jest postaw� reaktywn� a nie proaktywn� w sensie Covey’ego.
40
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (40)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
; /�� ���+ ���� '�� *���
; A ��"� ���� *%����&��� �� ��� �+ ���� '�� �� *���C�;��
Nale�y te� umie� powi�za� cele organizacji z potrzebami klienta. Jest to inne uj�cie zasady Win-Win sformułowanej przez Stephena Covey’ego. Je�li oceniamy, �e potrzeby klienta i cele naszej firmy nie maj� szansy si� spotka�, to nie powinni�my si� podejmowa� takiego przedsi�wzi�cia. Je�li za� potrafimy dokona� powi�zania potrzeb klienta z celami i potrzebami naszej firmy, to wówczas realizacja potrzeb klienta staje si� tak�e realizacj� naszych potrzeb. Oczywi�cie, zawsze istnieje powi�zanie natury finansowej, ale warto szuka� tak�e innych powi�za�.
41
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (41)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
; /�� ���+ ���� '�� *���
; A ��"� ���� *%����&��� �� ��� �+ ���� '�� �� *���
; <�� ( �� �����+ ���� '�� *������� ������&��� �� �
� � ( � , + � �O
Je�li potrzeby klienta i ich powi�zania z celami firmy zostan� zidentyfikowane, to koniecznie trzeba przekaza� t� informacj� do wszystkich osób, których mo�e ona dotyczy�. W idealnym przypadku ka�dy z pracowników powinien widzie�powi�zanie swojej pracy z potrzebami klienta. Wtedy szansa zaspokojenia potrzeb klienta jest du�o wi�ksza. Przychodzi tutaj na my�l przypadek pewnej sprz�taczki z ameryka�skiej agencji kosmicznej NASA. Gdy zapytano j� co robi, odpowiedziała: „Wysyłam ludzi na ksi��yc”. Taka �wiadomo�� to jest ogromna motywacja i gwarancja, �e praca b�dzie dobrze wykonana.
42
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (42)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
; /�� ���+ ���� '�� *���
; A ��"� ���� *%����&��� �� ��� �+ ���� '�� �� *���
; <�� ( �� �����+ ���� '�� *������� ������&��� �� �
; A �� ����� �� ���*���� *���
� � �� ���*���O
Przejawem orientacji na klienta s� równie� pomiary jego zadowolenia. Jest to istotne zwłaszcza w tych organizacjach, które maj� wielu klientów. Na przykład na uczelni orientacja na studenta powinna si� przejawia� pomiarami zadowolenia studentów z prowadzonych zaj��. Takie pomiary mog� mie� posta� krótkiej ankiety zawieraj�cej par� pyta�. W przypadku firmy informatycznej te� mo�na stosowa�proste ankiety, które poka��, na ile u�ytkownicy ko�cowi s� zadowoleni z dostarczanych kolejnych wyda�.
43
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (43)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
4.�� ����� ������� *���
; /�� ���+ ���� '�� *���
; A ��"� ���� *%����&��� �� ��� �+ ���� '�� �� *���
; <�� ( �� �����+ ���� '�� *������� ������&��� �� �
; A �� ����� �� ���*���� *���
; ! ��� "� � ����*�� ��� �� �� *����
� � � �*�� � �� �D�� �O
Kolejn� wa�n� praktyk� jest zarz�dzanie relacjami z klientami. Niektórzy wierz�, �e czekoladki i inne prezenty pozwol� im zatrzyma� klientów. Inni inwestuj� w całkiem zaawansowane, z informatycznego punktu widzenia, systemy CRM (CustomerRelationship Management). Jednak to wszystko zda si� na nic, je�li firma nie b�dzie w stanie dobrze realizowa� podstawowych funkcji, których oczekuje od niej klient. Dotyczy to firm telekomunikacyjnych, banków, ale tak�e firm informatycznych. Najbardziej skuteczn� metod� zarz�dzania relacjami z klientami jest dostarczanie produktów lub usług wysokiej jako�ci. Pozostałe metody maj� znaczenie drugoplanowe (co nie znaczy, �e s� niewa�ne).
44
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (44)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
� �+ �*���/���+ ���
: ����??�: �' �� � �� ��'�� � ?��� �� �� ?�: �6 6 % 1 A % 1 ( � ��A % 1 B1 C ?# �������'��*
Drug� zasad� zarz�dzania jako�ci� jest zasada przywództwa. Taka jest organizacja, jaki jest jej przywódca. Na temat przywództwa napisano wiele ksi��ek. Tutaj przedstawimy zaledwie kilka wybranych praktyk.
45
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (45)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
B�dziemy
produkowa�
gry
komputerowe
Przywódca ma obowi�zek nakre�lenia wizji co do przyszło�ci organizacji. Bez takiej wizji podejmowane działania mog� by� chaotyczne i w zwi�zku z tym nieskuteczne. Na przykład szef firmy programistycznej mógłby doj�� do wniosku, �e rynek gier komputerowych b�dzie wci�� si� dynamicznie rozwijał i warto na nim usadowi�firm�. Oczywi�cie, jest ró�nica mi�dzy wizj� rozwoju a widzimisi� prezesa. Wizja rozwoju, maj�ca szanse powodzenia, jest zwykle rezultatem intensywnej pracy iwymaga licznych konsultacji.
46
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (46)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
; � � �#*��� *%���� �� �L
�
� ��+ ��;� ��� � O
Gdy jest wizja mo�na stawia� cele i okre�la� zadania. Na przykład prezes firmy programistycznej mógłby postawi� przed zespołem zadanie opracowania gry przygodowej opartej na serialu Janosik.
47
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (47)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
; � � �#*��� *%���� �� �L
; C + %*�������#� ����� ��� ���� ���<��� ���
Q �( *� ���#-/�*��� �#-
� + �� � *��#-� + � ���#-
� &�� �
M &�( �� �� �O
Dobry przywódca ma nie tylko wizj� rozwoju firmy, ale równie� jasne pogl�dy na sprawy o charakterze etycznym i dba aby kultura firmy oparta była na wspólnych warto�ciach i etyce zawodowej. Nie da si� budowa� wspaniałych i trwałych rzeczy na kłamstwie, dwulicowo�ci, bylejako�ci, opryskliwo�ci, opieszało�ci, czy egoizmie.
48
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (48)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
; � � �#*��� *%���� �� �L
; C + %*�������#� ����� ��� ���� ���
; ! �( D����*� ��� ����'��
� ��� ���� ',� � ��+ �� �O
Wielko�� przywódcy mo�na mierzy� wielko�ci� jego dokona� i zmian, jakie udało mu si� wprowadzi�. Ale zmiany w jakiejkolwiek organizacji rodz� z reguły nieufno��i obawy. Dobry przywódca umie dostrzec symptomy tych problemów i umie tak wprowadza� zmiany, aby budowa� zaufanie i eliminowa� obawy. Załó�my na przykład, �e chcemy wprowadzi� do firmy automatyczne wykonywanie testów. Programi�ci mog� si� obawia� dodatkowej pracy i mog� traktowa� taki ruch jak przysłowiowe przykr�canie �ruby (teraz trudniej b�dzie uzyska� akceptacj�fragmentu kodu). Testerzy z kolei mog� si� obawia� zwolnie�. Rol� przywódcy jest wytłumaczy� wszystkim o co chodzi i stworzy� warunki, w których je�li nie wszyscy, to przynajmniej wi�kszo�� pracowników nie b�dzie si� obawiała zmian.
49
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (49)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
; � � �#*��� *%���� �� �L
; C + %*�������#� ����� ��� ���� ���
; ! �( D����*� ��� ����'��
; ! � �'��� ��'�� ��� � �����
� �� "� *��C� O
�( + �O
Przywódca powinien tak�e zapewni� pracownikom odpowiednie zasoby takie, jak sprz�t komputerowy, wła�ciwe miejsce do pracy, odpowiednie szkolenia itp. Powinien te� obdarza� pracowników swobod� działania w zakresie ich uprawnie� i odpowiedzialno�ci. Przywódca powinien rozumie�, �e wtr�canie si� do wszystkiego niszczy w pracowniku samodzielno��, kreatywno�� i ch�� do pracy. Oczywi�cie, swoboda działania nie mo�e oznacza� samowoli pracownika. Je�li trzeba podj��decyzje, które wykraczaj� poza uprawnienia nadane przez szefa, to pracownik powinien koniecznie zwróci� si� do niego o pomoc.
50
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (50)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
2 .�A �� ��%� � ���
; C� ���� ��� ��+ �� � � ��#� ���&��� �� �
; � � �#*��� *%���� �� �L
; C + %*�������#� ����� ��� ���� ���
; ! �( D����*� ��� ����'��
; ! � �'��� ��'�� ��� � �����
; �� + �������� �� � ,� ��
**�
� ( � � �# � �� � ���O
Umiej�tno�� inspirowania i zach�cania jest sednem przywództwa. Wielu szefów ma mentalno�� policjanta. Staraj� si� przyłapa� pracowników na bł�dach i uchybieniach. Taki styl przywództwa jest nieskuteczny, zwłaszcza w organizacjach o wysokim poziomie technologicznym. Skuteczne inspirowanie i zach�canie powinno si� opiera� na przyłapywaniu ludzi, gdy robi� co� dobrze, bo nic tak nie zach�ca do dalszej pracy jak - chocia�by mały - sukces.
51
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (51)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
9 &������ ��; �'����2 ��8
: ����??'� �����*� �� ����= � ��'�� ?�: ���� ?1 C ?� �� ���: �= ���?��� �D % '�� �
Trzeci� zasad� zarz�dzania jako�ci� jest dbanie o zaanga�owanie ludzi. Bez zaanga�owania załogi nie mo�na ani wygra� regat, ani te� my�le� o skutecznym zarz�dzaniu jako�ci�.
52
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (52)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
; 9 �*������&��� �� �H �M ����� ��� ������ �&�� ��( �� � � �...
Aby zaanga�owanie ludzi było mo�liwe, ka�dy członek organizacji musi rozumie�znaczenie swojego udziału i roli w organizacji. Musi wiedzie� za co odpowiada i jakie ma w zwi�zku z tym kompetencje do podejmowania decyzji.
53
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (53)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
; 9 �*������&��� �� �
; H � � + �������� + ��� � �*��#� � <.�
Je�li zale�y nam na zaanga�owaniu ludzi, to nale�y zapomnie� o autorytarnym rz�dzeniu organizacj�, bo to niszczy zaanga�owanie i rodzi zniech�cenie. Nie powinno si� wi�c od góry narzuca� zada� i obowi�zków. Nale�y z lud�mi rozmawia�, tłumaczy� kontekst danego zadania i doprowadza� do tego, by pracownicy sami zaakceptowali odpowiedzialno�� za zadania i za problemy z nimi zwi�zane.
54
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (54)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
; 9 �*������&��� �� �
; H � � + �������� + ��� � �*��#�
; A � ���*��� *�������
� "&*�� �� ��'���������*� + �� ,...�
Aby pracownik był zaanga�owany musi rozumie� powi�zanie mi�dzy wynikami swojej pracy a celami osobistymi. Dobr� praktyk� jest inspirowanie pracowników do oceniania wyników swojej pracy w kontek�cie celów osobistych.
55
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (55)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
; 9 �*������&��� �� �
; H � � + �������� + ��� � �*��#�
; A � ���*��� *�������
; ! �,� � ���� �� + ��� �
�( � , ���� ��� ( � -O�
Przejawem zaanga�owania ludzi, zwłaszcza w firmach opartych o wiedz�, jest d��enie przez nich do ci�głego zwi�kszania swoich kompetencji oraz podnoszenia kwalifikacji. Ten aspekt zaanga�owania jest szczególnie istotny w firmach informatycznych, gdzie – jak niektórzy twierdz� – co 3 lata 50% wiedzy si�dezaktualizuje.
56
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (56)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
6 .�! ���&�������*( � �
; 9 �*������&��� �� �
; H � � + �������� + ��� � �*��#�
; A � ���*��� *�������
; ! �,� � ���� �� + ��� �
; Q � *�� , �� � "
M � � ��� ���+ ��'*� .�C� ���� � ��..�
: ����??�� �@�= � '��� '��'��?E )���� ��?�� �� ���F )� �?��� �D ': � �
Innym przejawem zaanga�owania jest ch�tne dzielenie si� przez pracowników swoj� wiedz� i do�wiadczeniem. Oczywi�cie, by to było mo�liwe potrzebne jest zaufanie i �wiadomo�� pracy zespołowej.
57
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (57)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
?.�A �� �#� �+ ��� ��
A ��� �+ ��� ( � � �������� ( � ����
: ����??'= ����� ��� ������� '�� ?������*?������*?� �)�� ��'�: �?�! ��: ?% 0 % F % C G
Pracownicy dostrzegaj� bardzo wiele problemów, których „góra” organizacji cz�sto nie jest �wiadoma. Dotyczy to nie tylko samych problemów jako�ci. Je�li liczymy na zaanga�owanie pracowników, to musz� by� stworzone warunki do otwartego omawiania problemów.
Czwarta zasada mówi o podej�ciu procesowym. Co to jest proces? Przykładem procesu mo�e by� produkcja waty cukrowej.
58
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (58)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
A ��� �R �
! '%��� � ���L � ��� ���
����� ����: �� = � ��� ���
�� � � �� � �����: &��>��
+ �� � � ���� ��" ��#� �������#� �.
ProcesWej. Wyj�cie
?.�A �� �#� �+ ��� ��
Ogólnie mówi�c, proces jest to zbiór działa�, które przekształcaj� wej�cia w wyj�cia. Działania te mog� by� wzajemnie powi�zane lub tez mog� na siebie wzajemnie oddziaływa�.
59
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (59)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
A ��� �R �
! '%��� � ���L � ��� ���
����� ����: �� = � ��� ���
�� � � �� � �����: &��>��
+ �� � � ���� ��" ��#� �������#� �.
ProcesWej. Wyj�cie
?.�A �� �#� �+ ��� ��
Je�li we�miemy pod uwag� proces produkcji waty cukrowej, to wej�ciem b�dzie cukier, pr�d i gaz, a wyj�ciem - wata cukrowa. Oczywi�cie, b�dziemy jeszcze potrzebowali maszynki do robienia waty cukrowej i człowieka, który j� obsłu�y. Mo�na to te� traktowa� jako wej�cia, albo te� jako zasoby potrzebne do realizacji procesu.
60
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (60)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
?.�A �� �#� �+ ��� ��
; � � �#*���� � ���L
4.�A �'�� �8 � *.2 .�C� ����+ ���&��.6 .�! �%'����,.?.�Q ������, � *����.
Przy podej�ciu procesowym wa�ne jest okre�lenie działa� niezb�dnych do uzyskania po��danego wyniku. Z istotno�ci niektórych kroków pracownik mo�e sobie nie zdawa� sprawy. Na przykład mo�e nie wiedzie�, �e wystawianie paragonu jest wymagane prawem. W innym przypadku okre�lenie działa� (np. w postaci procedury) mo�e ułatwi� komunikacj� mi�dzy ró�nymi osobami zaanga�owanymi w realizacj� tego działania.
61
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (61)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
?.�A �� �#� �+ ��� ��
; � � �#*���� � ���L
; F ���������� + ��� � �*��#�
� � + ���� � ��� � ��� � ����.
Nale�y tak�e wyra�nie okre�li� odpowiedzialno�� pracowników i rozlicza� ich za realizacj� kluczowych działa�.
62
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (62)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
?.�A �� �#� �+ ��� ��
; � � �#*���� � ���L
; F ���������� + ��� � �*��#�
; A �� ����� � ���L
2 ��H 3� � LE4�'( �*��&�� ( 36 �� �
4�������� �4�� &�� ( � �(
Nale�y te� dokonywa� pomiarów kluczowych działa� i analizowa� ich wyniki, by w ten sposób stworzy� warunki dla doskonalenia procesów.
63
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (63)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
8 .�A �� �#� � � �� ���� ��� ��� "� � ���
H ( ��� ���� � ���� ����� ��'��%�: ����??')��� �'��'��?��?���)���?���� � �����?)������0 ': �
Pi�t� zasad� jest podej�cie systemowe do zarz�dzania. Chodzi tu o system powi�zanych ze sob� procesów, o których mówiłem przed chwil�. Bez podej�cia systemowego takie przedsi�wzi�cia, jak np. automatyzacja procesów wytwórczych czy informatyzacja zarz�dzania s� obarczone bardzo du�ym ryzykiem.
64
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (64)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
8 .�A �� �#� � � �� ���� ��� ��� "� � ���
; ! �*���#� �� ,� � ��+ ��� �� C�� �&���
A ���� �
�� + *� ���� ��
Podej�cie systemowe wymaga zidentyfikowania procesów i zrozumienia zale�no�ci mi�dzy nimi. Na przykład wytwarzanie oprogramowania mo�e by� realizowane jako sekwencja trzech procesów: specyfikacji wymaga�, projektowania oprogramowania oraz jego implementacji rozumianej jako poł�czenie kodowania z testowaniem. Je�li b�dziemy doskonali� ka�dy z tych procesów osobno, to mo�e okaza� si�, �e nigdy nie osi�gniemy zadowalaj�cych rezultatów.
65
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (65)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
8 .�A �� �#� � � �� ���� ��� ��� "� � ���
; ! �*���#� �� ,� � ��+ ��� ��
; 9 �� ( � ��� ��*��#� ��&���� � L
C�� �&���
A ���� �
�� + *� ���� ��
Trzeba zatem rozumie� mo�liwo�ci i ograniczenia nie tylko pojedynczych procesów, ale tak�e systemu procesów.
66
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (66)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
8 .�A �� �#� � � �� ���� ��� ��� "� � ���
; ! �*���#� �� ,� � ��+ ��� ��
; 9 �� ( � ��� ��*��#� ��&���� � L
; � D� ������ "&���� *%�
C�� �&���
A ���� �
�� + *� ���� ��
C�� �&���
A ���� �
�� + *� ���� ��
Wtedy jest szansa na efektywne osi�ganie celów. Na przykład mo�e si� okaza�, �e wi�ksze zadowolenie klientów mo�na uzyska� wprowadzaj�c podej�cie iteracyjne. W tym przypadku postanowiono wprowadzi� dwie iteracje. Po zako�czeniu prac nad pierwszym przyrostem rozpocznie si� zbieranie wymaga�, projekt i implementacja dotycz�ca drugiego przyrostu. Do�wiadczenia zebrane w pierwszym przyro�cie, ł�cznie z uwagami klienta, mog� okaza� si� bardzo cenne przy realizacji drugiego przyrostu.
67
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (67)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
5 .�� "&��� � � ���*�
:*S C� *� ������ � �-�� � L: ����??����= �� �'��?�������� '�: �H �� I 7 7
Szósta zasada dotyczy ci�głego doskonalenia. Na zdj�ciu widzimy Flexa Wheelera, który – jak wielu innych sportowców – intensywnie trenuje by by� jeszcze lepszym. Równie� i organizacje musz� si� ci�gle doskonali�.
68
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (68)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
5 .�� "&��� � � ���*�
; ! �� � ,� ���� ��� � � ���*���( � ��'�-*+ ��� � �#� �.
Wa�ne jest, aby zach�ta do doskonalenia płyn�ła z samej góry. Doskonalenie jest w ka�dej firmie bardzo potrzebne. Trafnie to uj�ł Peter McColough, były prezes firmy Xerox: „to my sami powinni�my doprowadza� do przestarzało�ci naszych wyrobów, a nie czeka�, a� zrobi to kto� inny”.
69
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (69)
A *��
Q �
� � � �
H � �
Zasady zarz�dzania jako�ci�
5 .�� "&��� � � ���*�
; ! �� � ,� ���� ��� � � ���*��
; �� � �*�����.�� � � ���*��
Warto organizowa� w firmie – od czasu do czasu – szkolenia w zakresie metod i narz�dzi doskonalenia. Takie szkolenie, oprócz istotnej warstwy merytorycznej, mo�e by� wyra�nym sygnałem (gestem pozawerbalnym), �e firmie zale�y na doskonaleniu.
70
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (70)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
5 .�� "&��� � � ���*�
; ! �� � ,� ���� ��� � � ���*��
; �� � �*�����.�� � � ���*��
; Q � � ���*������'%��+ ��� %�
A *��
Q �
H � �
� � � �
No i to co najwa�niejsze – nale�y doskonali� wyroby i procesy. Bardzo popularn� i polecan� przez ISO 9000 technik� jest PDCA, czyli – po angielsku – Plan, Do, Check, Act. Jest to – jak wida� – proces iteracyjny.
71
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (71)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
A *��( �)�� � �)���� ����� ������� � ����= �� &
� ���� J ��� ��� ����&��� �*��� �����
C�� ����)�3 � �>� ��� ��� ����
�+ ���� K)�� ������� ������
Q � ����)�! �� �� ��� � �� ��������*� ����&
� ���� ���� � ������� &��� �� ����)���� ��'
A *��
Q �
H � �
� � � �
5 .�� "&��� � � ���*�
Zaczyna si� od planowania. Polega ono na zdefiniowaniu problemu, jego przeanalizowaniu, znalezieniu rozwi�zania i przygotowaniu planu wdro�enia tego rozwi�zania.
Nast�pnym krokiem jest wdro�enie rozwi�zania. W wielu organizacjach doskonalenie ko�czy si� na tych dwóch krokach. Technika PDCA dodaje jeszcze dwa kolejne kroki.
Sprawdzenie, polegaj�ce na monitorowaniu funkcjonowania wdro�onego rozwi�zania. Oczywi�cie, bardzo cz�sto jest tak, �e w pocz�tkowym okresie wydajno�� spada i trzeba okaza� troch�cierpliwo�ci. Ale to si� nie kłóci z monitorowaniem, które dostarcza nam danych i tworzy obraz sytuacji.
Na podstawie zebranych danych mo�emy podj�� działania koryguj�ce (je�li b�d� potrzebne), albo te� mo�e okaza� si�, �e zaproponowane rozwi�zanie jest bardzo dobre i gotowe do standaryzacji (standaryzacja mo�e polega� na opracowaniu procedury, przeszkoleniu osób, które nie brały udziału w pilota�owym wdro�eniu itp.). Warto podj�� refleksj�, czy cały ten proces poprawy przebiegałwła�ciwie i co ewentualnie w samym procesie mo�na by w przyszło�ci udoskonali�. Mo�e w trakcie sprawdzania zbierali�my za mało albo za du�o danych? Mo�e plan wdro�enia był nierealny? Warto sobie zada� takie pytania.
72
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (72)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
B .�A �� �� ������ � �� �����+ �� ����D�� �%�
� ���( � �� �����*�*��%�
Siódma zasada ka�e podejmowa� decyzje na podstawie faktów. W wielu sytuacjach ta zasada wydaje si� oczywista. Trudno sobie np. wyobrazi�, aby decyzje podejmowane w centrum kontroli lotów kosmicznych nie były oparte na faktach. Jednak je�li chodzi o zarz�dzanie organizacjami, to ró�nie z tym bywa.
73
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (73)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
B .�A �� �� ������ � �� �����+ �� ����D�� �%�
; C���&�� ��� ���*�� ����� ��� �
� � �'��4��.H �� ���4������
Po pierwsze, nale�y zadba�, aby potrzebne dane i informacje miały wystarczaj�c�dokładno�� i wiarygodno��. Oczywi�cie, trzeba niekiedy podejmowa� decyzje w warunkach niepewno�ci. Ale ta niepewno�� musi by� pod kontrol�. Na przykład decyzja dotycz�ca kontraktu zwi�zanego z napisaniem niebanalnego oprogramowania zawsze b�dzie podejmowana w warunkach niepewno�ci. Ale jest zasadnicza ró�nica, czy szef opiera si� tylko na swojej intuicji, czy te� korzysta z baz danych historycznych, odpowiednich metod szacowania pracochłonno�ci i wiedzy ekspertów.
74
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (74)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
B .�A �� �� ������ � �� �����+ �� ����D�� �%�
; C���&�� ��� ��
; F � � �,+ ����� ���� ��" ���� �� ���� ������.
Aby decyzje mogły by� podejmowane na podstawie faktów, to zebrane dane powinny by� odpowiednio szybko udost�pniane wszystkim, którzy ich potrzebuj�.
75
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (75)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
B .�A �� �� ������ � �� �����+ �� ����D�� �%�
; C���&�� ��� ��
; F � � �,+ ����� ���� �
; H ��*� ��� ���� �
! �� ���� � ���� ����� ��...
Powinna tak�e by� przeprowadzana analiza danych i informacji. Wynik tej analizy, wzbogacony do�wiadczeniem i intuicj�, powinien by� podstaw� do podj�cia decyzji.
76
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (76)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
7 .�C� ��� ��� ��� � ���+ ��"� ����� �� � ���� ��
Q � ������ �� + ( ��%�: ����??��= ����' �� �� �: '�� � ?�= �� �?���� ��� �����?! : ���� F % / ?��� �D ': �
Zgodnie z ósm� zasad� nale�y tworzy� wzajemnie korzystne powi�zania z dostawcami. Na zdj�ciu widzimy dostaw� komputerów, ale oczywi�cie ta zasada ma ogólny charakter i stanowi niejako dopełnienie pierwszej zasady, która nakazywała dbanie o klienta. Klienci i dostawcy s� najistotniejszymi elementami �rodowiska, w którym funkcjonuje ka�da firma.
77
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (77)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
7 .�C� ��� ��� ��� � ���+ ��"� ����� �� � ���� ��
; <*( � � ���� � ���� �
; <��� �#- �'( ������
; C + %*��+ *���
! ����� �� ( + � �2 ���� ���,� �.
M ��� ( � ,��� '( � ���- � �� ��� �
Wła�ciwa realizacja tej zasady wymaga zidentyfikowania i wyboru kluczowych dostawców. Przy okre�laniu, kto jest kluczowym dostawc� mo�na bra� pod uwag�ró�ne kryteria takie, jak wielko�� dostaw, czy ich krytyczno��. Je�li do naszego produktu potrzebujemy drobnego elementu, bez którego nasz produkt nie b�dzie funkcjonował i jaki� dostawca jest jedynym producentem tego produktu, to ten dostawca jest kluczowym dostawc� i musimy si� z nim liczy�.
Nasze stosunki z dostawcami (tak jak i z klientami) powinny by� oparte na obustronnej korzy�ci (zasada win-win). Powinno to dotyczy� ustalania ceny zakupu, warunków zapłaty, gwarancji itp. Mile widziane s� tak�e działania niestandardowe, jak np. tworzenie wspólnego banku do�wiadcze�.
Warto te� wspólnie planowa� przyszło�� i ustala� wspólne działania dotycz�ce dalszego rozwoju. Istotne znaczenie mog� te� mie� wspólne przedsi�wzi�cia dotycz�ce doskonalenia.
78
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (78)
Plan wykładu
; � ������ ����� �� ����; �������� �� ���; ! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "; $�%������ �&������� �� ���; ���'� ��������� �� ���
To były zasady zarz�dzania jako�ci�. One s� „sercem” ka�dego systemu zarz�dzania jako�ci� i bez ich zrozumienia trudno liczy� na efektywne wdro�enie ISO 9000.
Teraz przejdziemy do głównych wymaga�, jakie trzeba spełni�, by dosta�certyfikat ISO 9001:2000.
79
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (79)
H ( � ���
Q �'�� �
ISO 9001
<���;��
T*
Klasyfikacja organizacji wg ISO 9001:2000 jest 2-poziomowa. Upraszczaj�c nieco mo�na powiedzie�, �e w procesie certyfikacji rol� s�dziego pełni tzw. auditor. Do niego zgłaszaj� si� ró�ne organizacje i to auditor kieruj�c si�kryteriami zawartymi w ISO 9001:2000 (oraz w innych normach powi�zanych z t� norm�) dzieli organizacje na te, które zasługuj� na certyfikat i te, które – niestety – certyfikatu nie dostan�.
80
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (80)
Główne elementy normy ISO 9001:2000
?�( �� �� � ��� �� � ������������
8 �4 � ����� � ������K ����������
5 �� ��� �� � ����� �� �= � �
B �" ����� �������= �
7 �! � ����&������ ��� �� ���������
��� �� ��4)2 ���
Norma ISO 9001:2000, w oparciu o któr� przyznaje si� certyfikaty, ma 8 rozdziałów. Trzy pierwsze maj� charakter wprowadzaj�cy. Najistotniejsze s� rozdziały od 4. do 8, które razem maj� tylko 14 stron. Po kolei omówimy zawarto�� ka�dego z rozdziałów.
81
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (81)
4 System zarz�dzania jako�ci�
��&�+ ( �)��� �� �� ��� "� � ������� �#� " ��� ���*�&
: ����??'� ����*'*�L '� *?������?��� ��� ?��� = ��������� ?��?% 1 1 7 F 1 0 ?��� �D 6 ': � �
Rozdział czwarty dotyczy systemu zarz�dzania jako�ci�.
82
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (82)
4 System zarz�dzania jako�ci�
?.4�C�� �&�����&%*�
A ��� ��+ ��� ������ ���� ��� (� ���� � "� &����� �'�� ��&�� ( ����H *� �
: ����??'��������������� *�� '��*?��= ?�� � � �� ': �
Wymagania ogólne obejmuj� konieczno��:
zidentyfikowania procesów i zale�no�ci mi�dzy nimi (dobrze jest zrobi� to graficznie, np. w takiej formie, jak na slajdzie),
zapewnienia zasobów potrzebnych do wła�ciwej realizacji procesów oraz
monitorowania i doskonalenia procesów.
83
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (83)
4 System zarz�dzania jako�ci�
?.4�C�� �&�����&%*�?.2 �C�� �&����� ���� � "� �
� �� ( � ���� �
A �*��
� ����
�#�
< ,&�
����#
�
! �+
�
Dokumentacja systemu zarz�dzania jako�ci� powinna obejmowa� polityk� jako�ci, ksi�g� jako�ci wraz z procedurami i zapisy b�d�ce dowodem działania systemu zarz�dzania jako�ci� zgodnie ze specyfikacj� okre�lon� w ksi�dze jako�ci.
84
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (84)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
/**�$�� @ M �%�� ���� �� �D�(: ����??' ����� �)�'�� ?= ���*���� ?= ��'�� �
Pi�ty rozdział normy dotyczy odpowiedzialno�ci kierownictwa. Chodzi tutaj o najwy�sze kierownictwo. Na przykład w firmie Microsoft dotyczyłoby to szefa firmy, Billa Gatesa.
85
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (85)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���
Zale�y
mi na
jako�ci
Aby system zarz�dzania jako�ci� skutecznie funkcjonował niezb�dne jest zaanga�owanie kierownictwa. Musi ono pokaza� całej załodze, �e mu na tym zale�y.
86
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (86)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���
<*����� � �A ��.
Kierownictwo musi swoim autorytetem i swoimi działaniami potwierdzi�, �e orientacja na klienta jest w firmie faktem. Przede wszystkim nale�y dba� o to, by wymagania klienta były nale�ycie okre�lone i spełnione. Jest to równie� bardzo wa�ne w firmach informatycznych.
87
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (87)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#�
# �� � � ���� ��� �� �� ����� �������= >� �� ��������: � �*������� � ��: ������>'
# �� � �� �� ��������� �� ���� ����&�� ����������� � *�� ���� ��� ���� � �����'
3 ��� ��������� � �*� ���� ��� �� ������������ �� �
@ = � � ��������������� � ��: ������� ��� � ���������� �&� �� ���� ��� � ����
�� ����������������>&� � ����������� � ���������� �� ����� ������)��� ��� ��� ���
���� ��� �������&
@ � ����������� �����������)�� ������ �� ��� � ���� ��� � �>&� ���� � ����� ��: �� >�
�� ���������������� ��� �� �����)��� ��� ��� ��&
@ ���* ���� � >���� ������ � ���� �= ��*����� �)�� ��&
@ ��*� ����� ����� � �� ���� �������)������������ ������������������ � � ������: ���>&
@ = �� ������� �� � � �� ���������� � ��: ������>'
: ����??'����'�� '��?��� �D % 1 ': �
Najwy�sze kierownictwo powinno sformułowa� polityk� jako�ci, zakomunikowa� j�w organizacji i dokonywa� jej przegl�dów pod k�tem przydatno�ci. Przykładowa polityka jako�ci jest pokazana na slajdzie.
88
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (88)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#�
# �� � � ���� ��� �� �� ����� �������= >� �� ��������: � �*������� � ��: ������>'
# �� � �� �� ��������� �� ���� ����&�� ����������� � *�� ���� ��� ���� � �����'
3 ��� ��������� � �*� ���� ��� �� ������������ �� �
@ = � � ��������������� � ��: ������� ��� � ���������� �&� �� ���� ��� � ����
�� ����������������>&� � ����������� � ���������� �� ����� ������)��� ��� ��� ���
���� ��� �������&
@ � ����������� �����������)�� ������ �� ��� � ���� ��� � �>&� ���� � ����� ��: �� >�
�� ���������������� ��� �� �����)��� ��� ��� ��&
@ ���* ���� � >���� ������ � ���� �= ��*����� �)�� ��&
@ ��*� ����� ����� � �� ���� �������)������������ ������������������ � � ������: ���>&
@ = �� ������� �� � � �� ���������� � ��: ������>'
: ����??'����'�� '��?��� �D % 1 ': � Metody
Cel
Zawiera cel działa�, którym – zgodnie z zasad� orientacji na klienta – powinno by�d��enie do spełnienia wymaga� klienta. Ponadto wskazane s� (bardzo ogólnie) metody osi�gania tego celu.
89
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (89)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#�
# �� � � ���� ��� �� �� ����� �������= >� �� ��������: � �*������� � ��: ������>'
# �� � �� �� ��������� �� ���� ����&�� ����������� � *�� ���� ��� ���� � �����'
3 ��� ��������� � �*� ���� ��� �� ������������ �� �
@ = � � ��������������� � ��: ������� ��� � ���������� �&� �� ���� ��� � ����
�� ����������������>&� � ����������� � ���������� �� ����� ������)��� ��� ��� ���
���� ��� �������&
@ � ����������� �����������)�� ������ �� ��� � ���� ��� � �>&� ���� � ����� ��: �� >�
�� ���������������� ��� �� �����)��� ��� ��� ��&
@ ���* ���� � >���� ������ � ���� �= ��*����� �)�� ��&
@ ��*� ����� ����� � �� ���� �������)������������ ������������������ � � ������: ���>&
@ = �� ������� �� � � �� ���������� � ��: ������>'
: ����??'����'�� '��?��� �D % 1 ': �
S� jeszcze dwa elementy, których nie pokazano na slajdzie. Polityka jako�ci powinna mie� preambuł� okre�laj�c� zakres działania organizacji i jej misj�. Ponadto powinna (np. na ko�cu) zawiera� odwołanie do normy ISO 9001:2000, jako sposobu realizacji zamierze� pro-jako�ciowych.
90
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (90)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#� 8 .?�A *������
�( +�
Q �'��
���'�
Planowanie systemu zarz�dzania jako�ci� powinno by� poprzedzone ustanowieniem celów. Cele te powinny by� mierzalne i spójne z polityk� jako�ci.
91
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (91)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#� 8 .?�A *������8 .8 �� � + ��� � �*��#-E�( + �������
�� �� ( �� �� ��
M ��� ��� %��� � �,+ � �./,� � ��� + ���� �� � ��..
Najwy�sze kierownictwo powinno okre�li� uprawnienia i odpowiedzialno��pracowników oraz je zakomunikowa� w organizacji. Powinno te� wyznaczy�swojego przedstawiciela odpowiedzialnego za utrzymanie systemu zarz�dzania jako�ci�. Musi te� zadba� o skuteczn� komunikacj�, tak�e w odniesieniu do spraw dotycz�cych systemu zarz�dzania jako�ci�.
92
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (92)
5 Odpowiedzialno�� kierownictwa
8 .4�! ���&�������� ����� ���8 .2 �� ����� ������� *���8 .6 �A �*��� ����� �#� 8 .?�A *������8 .8 �� � + ��� � �*��#-E�( + �������
�� �� ( �� �� ��8 .5 �A �� &*"� �� ��� "� � ���
��"� � ������.9 �'� ��+ �� &*"� .
Najwy�sze kierownictwo powinno przeprowadza� przegl�d systemu zarz�dzania jako�ci� regularnie, w zaplanowanych odst�pach czasu.
93
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (93)
6 Zarz�dzanie zasobami
�� �� �D�E�9 � � ��� IF �H J: ����??'�������'��?� ������ ?)���F ���� �?" �� ��� F �� �� � '��*
W szóstym rozdziale normy jest mowa o zarz�dzaniu zasobami. Zasoby to równie�budynki firmy. Niestety, nie ka�d� firm� sta� na tak ekskluzywn� siedzib�, jak� ma Microsoft.
94
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (94)
6 Zarz�dzanie zasobami
5 .4�! �+ ����� � �'%�
..��� ��A ���+ ����� � - ��� .
Organizacja powinna zapewni� zasoby potrzebne do wdro�enia i utrzymania systemu zarz�dzania jako�ci�, a tak�e zasoby niezb�dne do wytworzenia produktu (np. oprogramowania) spełniaj�cego wymagania klienta.
95
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (95)
6 Zarz�dzanie zasobami
5 .4�! �+ ����� � �'%�5 .2 �! � �'��*( � � �
Szkolenie:MS Excel
Personel powinien by� kompetentny. Dlatego nale�y dba� o rozwój zawodowy personelu m.in. poprzez odpowiednie szkolenia. Inn�, bardzo skuteczn�, metod�podnoszenia kompetencji zwłaszcza młodego personelu jest tzw. mentoringpolegaj�cy na wykonywaniu pracy bezpo�rednio pod okiem do�wiadczonej osoby.
96
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (96)
6 Zarz�dzanie zasobami
5 .4�! �+ ����� � �'%�5 .2 �! � �'��*( � � � 5 .6 ���D�� ��( � �( ��
M ��� ���� � ��D�� ��( � �( ��
�D��� ���� � ��.
Organizacja powinna zapewni� odpowiedni� infrastruktur�. W jej skład wchodz�zabudowania, przestrze� do pracy, instalacje, wyposa�enie itp.
97
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (97)
6 Zarz�dzanie zasobami
5 .4�! �+ ����� � �'%�5 .2 �! � �'��*( � � � 5 .6 ���D�� ��( � �( ��5 .?�0��� �� � ��+ ��� �
: ����??'� ��= @������'� �?
�����( .��� � � �.
Organizacja powinna te� okre�li� �rodowisko pracy niezb�dne, aby wyrób (np. program komputerowy) był zgodny z wymaganiami. Nale�y tak�e tym �rodowiskiem zarz�dza�.
98
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (98)
7 Realizacja wyrobu
<��)�A ��� ( � � ���� ������� � �+ �� "��
Rozdział 7. Dotyczy realizacji wyrobu i jest najobszerniejszy (ma ponad 5 stron).
99
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (99)
C�� �&���
Q �� ( � ���
! � �'�
C��D� �� ��
! �+ �
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(
Realizacja wyrobu powinna by� zaplanowana. Powinien powsta� plan jako�ci okre�laj�cy m.in. wymagania dotycz�ce wyrobu, dokumenty zwi�zane z wyrobem, potrzebne zasoby, sposób weryfikacji i kryteria akceptacji oraz zapisy pokazuj�ce, �e wyrób oraz proces z nim zwi�zany spełniaj� odpowiednie wymagania.
100
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (100)
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(B .2 �A ��� ��� �"� ���� �� *���
M ��� � � �� ��� �&����
Procesy zwi�zane z klientem obejmuj� okre�lenie wymaga� dotycz�cych wyrobu, przegl�d tych wymaga� oraz wdro�enie skutecznego systemu komunikacji z klientem. ISO 9001:2000 czyni dostawc� odpowiedzialnym za wszystkie te działania.
101
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (101)
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(B .2 �A ��� ��� �"� ���� �� *���B .6 �A ���� ���������� �%�
Weryfikacjai walidacjaProjektowanie
C�� �&���
Projektowanie i rozwój wyrobu (w tym oprogramowania) powinny by� zaplanowane. Danymi wej�ciowymi dla projektowania i rozwoju powinny by� wymagania. Projektowanie i rozwój powinny podlega� przegl�dom, weryfikacji (czyli sprawdzeniu, czy rezultat jest zgodny z wymaganiami) i walidacji (w tym przypadku chodzi o to, czy wynik projektowania i rozwoju nadaje si� do wyspecyfikowanego u�ycia). Zmiany w projektowaniu i rozwoju powinny by� nadzorowane.
102
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (102)
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(B .2 �A ��� ��� �"� ���� �� *���B .6 �A ���� ���������� �%�B .?�! �� ( + �A �� � ,
+ �%'���-O
Zakupy musz� by� poł�czone z weryfikacj� zakupionego wyrobu. Oczywi�cie, zakres nadzoru nad dostawc� i zakupywanym wyrobem musi by� dostosowany do skali ryzyka zwi�zanego z nabyciem wadliwego produktu. Je�li kupujemy paczk�spinaczy do biura, to �aden specjalny nadzór nie jest potrzebny. Je�li natomiast kupujemy 1000 komputerów dla banku, to wtedy nadzór powinien by� bardzo skrupulatny.
103
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (103)
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(B .2 �A ��� ��� �"� ���� �� *���B .6 �A ���� ���������� �%�B .?�! �� ( + �B .8 �A ��� ( � � ����� � ���� � ���( �( &
Stanowiskopomiarowe
�� ��( � � ��)C�%� #�( '� ,.
Produkcja i dostarczanie usługi powinny by� nadzorowane. Oznacza to m.in. �e powinny by� dost�pne instrukcje pracy (tam, gdzie s� niezb�dne) i odpowiednie wyposa�enie, w tym tak�e do monitorowania i pomiarów. Je�li wada wyrobu lub usługi ujawnia si� dopiero w trakcie u�ytkowania lub po wykonaniu usługi, to nale�y przeprowadza� walidacj� procesu produkcji lub procesu dostarczania usługi, aby sprawdzi�, czy procesy s� zdolne do osi�gania zaplanowanych wyników. Ponadto wyroby powinny by� identyfikowane, a własno�� klienta dostarczona w celu u�ycia lub wł�czenia w wyrób powinna by� pod specjaln� piecz�.
104
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (104)
7 Realizacja wyrobu
B .4�A *���������*� �� ������'(B .2 �A ��� ��� �"� ���� �� *���B .6 �A ���� ���������� �%�B .?�! �� ( + �B .8 �A ��� ( � � ����� � ���� � ���( �( &B .5 �� �� � ���������+ � ������ ���
� ������������+ �� ��%�
A �� � , + ���� � -� � ��� �'�� �����.
Je�li zale�y nam na realizacji wyrobów wysokiej jako�ci, to potrzebne jest odpowiednie monitorowanie i pomiary, by stwierdzi�, czy wyrób jest zgodny z wymaganiami. Bardzo wa�n� rol� odgrywa tutaj wyposa�enie do monitorowania i pomiarów – musi by� ono odpowiednio nadzorowane, by�my mieli pewno��, �e dobrze działa.
105
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (105)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
: ����??'�� �����: ���'�� ?��� �D '�: �
A �� ����'��� ( ���+ �
Je�li komu� zale�y na odpowiedniej sylwetce, to prawdopodobnie oprócz �wicze� i diety b�dzie tak�e si� wa�ył i mierzył np. obwód w pasie, by wiedzie�, czy sprawy id� w dobrym kierunku i jego wysiłek przynosi rezultaty. Podobnie jest w organizacji. Nieodł�cznym aspektem doskonalenia s� pomiary i analiza ich wyników. Tym wła�nie zagadnieniom jest po�wi�cony ostatni, ósmy rozdział normy.
106
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (106)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
7 .4�A � ���������&%*�
C�� �&���); ...; ...
Systemzarz�dzania
jako�ci�
< ,&�
����#
�
! �� ���*��� *���
Monitorowanie, pomiary, analiza i doskonalenie powinny dotyczy� zgodno�ci wyrobu z wymaganiami i o tym jest te� cz��ciowo mowa w rozdziale 7. normy.
Ponadto procesy te powinny tak�e dotyczy� systemu zarz�dzania jako�ci�. Z jednej strony chodzi o zgodno�� faktycznie funkcjonuj�cego systemu zarz�dzania jako�ci�z jego opisem zawartym w ksi�dze jako�ci, a z drugiej o doskonalenie skuteczno�ci tego systemu, która – mi�dzy innymi – objawia si� zadowoleniem (lub niezadowoleniem) klientów. Norma wskazuje w tym miejscu na mo�liwo��stosowania metod statystycznych do analizy zebranych danych.
107
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (107)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
7 .4�A � ���������&%*�7 .2 �������������+ �� ���
�� ��� ��� "� � ���
��� �#� "
Monitorowanie i pomiary maj� dotyczy� czterech głównych elementów. Po pierwsze, systemu zarz�dzania jako�ci� (s� to tzw. audity wewn�trzne).
Po drugie, efektywno�ci procesów wchodz�cych w skład systemu zarz�dzania jako�ci�.
Po trzecie, wyrobów b�d�cych rezultatem tych procesów.
I po czwarte, percepcji klienta co do poziomu spełniania jego wymaga�. Jest to jeden z głównych mierników funkcjonowania systemu zarz�dzania jako�ci�.
108
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (108)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
7 .4�A � ���������&%*�7 .2 �������������+ �� ���7 .6 �� �� � %���������'� �
�� &�� ���
Buble
W organizacji musi skutecznie funkcjonowa� nadzór na wyrobem niezgodnym z wymaganiami. Nale�y zapobiega� niezamierzonemu u�yciu takiego wyrobu lub jego dostawie. Wyrób niezgodny z wymaganiami mo�na:
zmodyfikowa� tak, aby spełniał wymagania (np. naprawi�),
ewentualnie dopu�ci� do u�ytkowania na podstawie zezwolenia udzielonego przez uprawnion� osob�,
b�d� te� zutylizowa�, �eby mie� pewno��, �e nie dojdzie do niezamierzonego u�ycia takiego wyrobu.
109
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (109)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
7 .4�A � ���������&%*�7 .2 �������������+ �� ���7 .6 �� �� � %���������'� �
�� &�� ���7 .?�H ��*� ��� ���� �
� � ���! � �� ��+ �� �� ������
M���
Dane b�d�ce rezultatem monitorowania i pomiarów trzeba analizowa�, by móc stwierdzi�, czy system zarz�dzania jako�ci� (w skrócie SZJ) jest przydatny i skuteczny oraz czy istniej� mo�liwo�ci jego doskonalenia.
110
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (110)
8 Pomiary, analiza i doskonalenie
7 .4�A � ���������&%*�7 .2 �������������+ �� ���7 .6 �� �� � %���������'� �
�� &�� ���7 .?�H ��*� ��� ���� �7 .8 �Q � � ���*�
! ��� *�� �� ������ �E����� '��� ( + -���" � � � ��,.
Skuteczno�� systemu zarz�dzania jako�ci� powinna by� ci�gle doskonalona. Analiza danych powinna prowadzi� do działa� o charakterze koryguj�cym lub zapobiegawczym. Ka�de z tych działa� ma na celu modyfikacj� systemu zarz�dzania jako�ci�. Ró�nica mi�dzy nimi polega na tym, �e działania koryguj�ce s� podejmowane PO pojawieniu si� problemu (np. po reklamacji klienta), natomiast działania zapobiegawcze wynikaj� z wykrycia ryzyka, �e jaki� problem MOE si�pojawi� (ale jeszcze si� nie pojawił).
111
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (111)
Plan wykładu
; � ������ ����� �� ����; �������� �� ���; ! � �� ��� ��� "� � ������� �#� "; $�%������ �&������� �� ���; ���'� ��������� �� ���
Normy serii ISO 9000 maj� swoje zalety. Mi�dzy innymi wprowadzaj�porz�dek do organizacji i ka�dy wie (a przynajmniej powinien wiedzie�), czego si� od niego oczekuje. Dla wielu szefów firm istotn� spraw� jest aspekt marketingowy.
Ale s� te� słabe strony, o których równie� nale�y powiedzie�.
112
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (112)
Problemy z ISO 9001
! �'&�� � � ���� ��� ��&���
Niestety, w wielu organizacjach wprowadzenie ISO 9000 traktuje si�, jako zabieg czysto marketingowy. Je�li kierownictwu organizacji chodzi tylko o uzyskanie certyfikatu, to trudno oczekiwa� zaanga�owania ludzi i ci�głego doskonalenia opartego na podej�ciu systemowym. W takich organizacjach ISO 9000 jest martwe.
113
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (113)
Problemy z ISO 9001
/��� �*� ��� � ��#� �� � �����
���
W wielu organizacjach słycha� skargi na brak elastyczno�ci działania, który wynika z wprowadzenia ISO 9000. Procedury i instrukcje pracy wprowadzaj� porz�dek i definiuj� co jak trzeba robi�. Problem polega na tym, �e je�li pojawi si� sytuacja niestandardowa, to nie wiadomo jak zareagowa�, bo tego w procedurach nie ma. Bardzo cz�sto wystarczyłaby dobra wola pracownika, ale ludzie (przynajmniej od czasu do czasu) lubi� skorzysta� z wymówki i nie podejmowa� działania, skoro nie musz�. Niech to zrobi kto inny.
114
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (114)
Problemy z ISO 9001
! '���� ( ���� �� ( � ���� �
N + � E�'�( � �� ( � ������
Jest tak�e problem z dokumentacj�. Jedni wierz�, �e im wi�cej dokumentacji tym lepiej. Po cz��ci maj� racj�, bo pami�� ludzka jest ulotna. Ale inni wr�cz nienawidz�dokumentacji, bo trzeba j� pisa�, czyta�, aktualizowa�. To wszystko zabiera czas, a nie ma bezpo�redniego przeło�enia na produkcj�. Prawd� jest, �e w wielu organizacjach jest sporo nieaktualnych dokumentów, bo terminy s� tak napi�te, �e nie ma czasu na ich aktualizowanie. A dokumenty nie aktualizowane szybko trac�na warto�ci i nikt nie chce potem z nich korzysta�.
115
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (115)
Problemy z ISO 9001
! '����&%*�
Ostatnim problemem, o którym chciałbym wspomnie�, jest zbytnia ogólno�� normy. Certyfikat ISO 9001:2000 mo�e mie� zarówno malutki zakład tapicerski zajmuj�cy si� np. produkcj� foteli, jak te� i wielka fabryka samochodów. Z jednej strony jest to zaleta, bo bardzo wiele osób wie co to jest ISO 9001:2000 i jest to swego rodzaju marka. Ale niektórzy, w tym tak�e firmy informatyczne, wskazuj�, �e jest to jednak standard zbyt ogólny, a w zwi�zku z tym mało przydatny. Sam porz�dek, który wprowadza ISO 9001, to zbyt mało. Mo�na mie� porz�dek i bardzo nieefektywne procesy.
116
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (116)
A �� ( � ����
Czas na podsumowanie wykładu.
117
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (117)
Co to jest ISO 9000?
��� �� ���)2 ��8
��� �� ��4)2 ���
��� �� ��?)2 ���System
zarz�dzaniajako�ci�
Na pocz�tku, wyja�niaj�c co to jest ISO 9000 powiedziałem, �e ISO 9000 jest to zestaw norm stanowi�cych swego rodzaju przepis na zbudowanie systemu zarz�dzania jako�ci�.
118
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (118)
Historia ISO 9000
H � � ��� �� ��9 � � �G �
47 �K�%� � + ��'*� %��� ���� �#� ")
; /��� �( � �,���#� �������� ���; /��� �� �����*���� �#� �����'%�
� �L� ���� �; /��� �� � ���L ��+ ���� � �� �; <��+ ����� ���&��� �" *� ��%��
+ �� � �� � "� �� � ��� ��%���� � �� � ���� %�; ��� ������ ��� � �� �����%�; .�.�.
Mówi�c o historii ISO 9000 wspomniałem admirała Rickovera i przedstawiłem sformułowanych przez niego 18 �ródeł problemów z jako�ci�, które pó�niej wyewoluowały do postaci normy ISO 9000.
119
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (119)
Zasady zarz�dzania jako�ci�
��� �� ���)2 ��8
�� �� ��� ��� "� � ������� �#� " @A �� ��������� ��*�&�
4�� ����� ������� *���
2 �A �� ��%� � ���
6 �! ���&�������*( � �
?�A �� �#� �+ ��� ��
8 �A �� �#� � � �� ���� ��� ��� "� � ���
5 �� "&��� � � ���*�
B �A �� �� ������ � �� �����+ �� ����D�� �%�
7 �C� ��� ��� ��� � ���+ ��"� ����� �� � ���� ��
Nast�pnie omówiłem 8 zasad zarz�dzania jako�ci�, które s� podane w normie ISO 9000:2005. Skuteczne wprowadzenie systemu zarz�dzania jako�ci� zgodnego z ISO 9001:2000 opiera si� na tych wła�nie zasadach.
120
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (120)
Główne wymagania ISO 9000
?�( �� �� � ��� �� � ������������
8 �4 � ����� � ������K ����������
5 �� ��� �� � ����� �� �= � �
B �" ����� �������= �
7 �! � ����&������ ��� �� ���������
��� �� ��4)2 ���
Rozumiej�c zasady zarz�dzania jako�ci� mo�na przej�� do wymaga�zwi�zanych z budowaniem systemu. Wymagania te zawarte s� w normie ISO 9001:2000, której główne rozdziały zostały przedstawione podczas wykładu.
121
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (121)
Słabe strony ISO 9000
� �= ��* �������*�� < ������� ���� ������ � �� ����
���
� = ��� � ��
� ��� ������� � = ���*>���
F � �� ( � ������R �*+ �
Zaprezentowałem tak�e najwa�niejsze słabe strony norm ISO 9000, z których trzeba sobie zdawa� spraw�.
122
Zaawansowana in�ynieria oprogramowania
Normy serii ISO 9000 (122)
Istota ISO 9001:2000
� � �
� �� �#-
A *��
Q �
� � � �
H � �
Q � � ���*�
��� �� ��?)2 ���
��� �� ��4)2 ���
Kiedy� natkn�łem si� w Internecie na diagram bardzo dobrze ilustruj�cy rol� ISO 9001:2000. Doskonalenie jest jak poruszanie si� w gór� równi pochyłej. Po kolei przechodzimy przez fazy Plan-Do-Check-Act. Problem polega na tym, �e łatwo si�stoczy� w dół. ISO 9001:2000 jest swego rodzaju zabezpieczeniem, �e do tego nie dojdzie. Je�li znajdziemy rozwi�zanie doskonal�ce nasze działanie, to korzystaj�c z reguł ISO 9001:2000 dokonujemy jego standaryzacji i mamy wtedy pewno�� (o ile system zarz�dzania jako�ci� dobrze działa), �e organizacja b�dzie funkcjonowa�wg przyj�tego rozwi�zania. Zatem ISO 9001 pojawia si� w fazie Act, na ko�cu p�tli doskonalenia. Takie rozumienie roli ISO 9001:2000 wydaje si� najbardziej wła�ciwe.