Post on 24-Jan-2015
description
Lojalizacja klienta poprzez budowanie z nim relacji za pomocą mediów
społecznościowych
Dawid Pacha, NEW AGENCY
14.02.2013
O mnieStrateg Social Media w New Agency. Wykładowca na studiach podyplomowych na SGH. Absolwent Marketingu i Zarządzania Szkoły Głównej Handlowej, gdzie się obecnie doktoryzuje. Interesuje się tematyką wykorzystywania społeczności internetowych w modelach biznesu przedsiębiorstw. Współorganizator Czwartków Social Media i podcaster w Webskich Chłopakach.
Narzędzia Social Media się popularyzują,
ale nie budujemy dzięki nimi relacji.
Błąd nr 1Traktujemy social media
jak tradycyjne kanały komunikacji.
Błąd nr 1
• Obsesyjny nacisk na budowaniu zasięgu.
• Komunikacja oparta o przekaz reklamowy.
• Przede wszystkim komunikacja 1 do wielu. Brak podejścia indywidualnego.
Błąd nr 2Delegujemy zbyt wiele
kompetencji na zewnątrz
Błąd nr 2
• Decyzja o celu działań w Social Media powinna być podjęta wewnątrz firmy.
• Agencje podążają za modnymi trendami, a nie przemyślaną strategią.
• Brak zbierania doświadczenia z nowymi mediami wewnątrz przedsiębiorstwa.
Błąd nr 3Odchodzimy od tematu.
Błąd nr 3
• Zbyt często rozmawiamy na tematy, które nie są związane z naszą firmą i produktem.
• Komunikacja tworzona z myślą o budowaniu zaangażowania, a nie wartości dla klienta.
Błąd nr 4Nie jesteśmy otwarci na
krytykę.
Błąd nr 4
• Krytykę traktujemy jako zagrożenie, a nie szansę na poprawę i zdobycie cennej wiedzy.
• Tymczasem negatywne opinie są częścią naturalnej dyskusji, a transparentność w nowych mediach procentuje.
Jak budować relacje, które lojalizują klienta?
• Bądźmy na bieżąco z tym co mówi się o naszej marce w całym internecie. Narzędzia do monitoringu pozwalają obserwować cały internet pod kątem wypowiedzi na temat naszej marki.
• Rozwiązywanie problemów obecnych i potencjalnych klientów w internecie przekłada się na ich satysfakcję.
Słuchanie i odpowiadanie
Jak słuchać?
Abonament na narzędzie do monitoringu.
Wykorzystanie wyszukiwarek wewnątrz serwisów społecznościowych.
Pomoc C2C
• W niektórych przypadkach klienci mogą pomagać sobie nawzajem.
• Stworzenie i utrzymanie platformy, która umożliwia tworzenie wartości przez klienta dla klienta, wiąże się z oddaniem części kontroli poza przedsiębiorstwo.
Obsługa C2C
Rekomendacje
• Do najbardziej zaufanych źródeł informacji produktowych należą rekomendacje bliskich i zaufanych liderów opinii.
• Rekomendacji nie można kupić, ani wymusić.
• Jeśli społeczność nie miała okazji skorzystać z Twojej oferty, zaproponuj bezpłatne testy.
Rekomendacje C2C
Twoje gwiazdy social media
• Klienci, którzy angażują się w Twoją markę i tworzą wartość dla Twojej firmy, zasługują na dodatkową uwagę.
• Wynagradzanie w zamian za zaangażowanie, nie musi mieć formy materialnej.
Twoje gwiazdy social media
Współtworzenie oferty
• Najbardziej lojalni i zaangażowani klienci chcą mieć wpływ na ofertę przedsiębiorstwa.
• Poprzez decydowanie o ofercie, klienci bardziej utożsamiają się z marką.
Współtworzenie
Podsumowanie• Tworzenie relacji z klientem jest procesem
długotrwałym i opartym o dostarczanie i współtworzenie wartości z klientem dla klienta.
• Współtworzenie wartości z klientem zawsze wymaga oddania części kontroli poza przedsiębiorstwo.
• Relacje z klientem muszą być oparte na wzajemnym zaufaniu.
DziękujęDawid Pacha
dawid@newagency.pl
600 947 052
Zapraszam do kontaktu!