Lojalizacja klienta poprzez budowanie z nim relacji za pomocą mediów

społecznościowych

Dawid Pacha, NEW AGENCY

14.02.2013

O mnieStrateg Social Media w New Agency. Wykładowca na studiach podyplomowych na SGH. Absolwent Marketingu i Zarządzania Szkoły Głównej Handlowej, gdzie się obecnie doktoryzuje. Interesuje się tematyką wykorzystywania społeczności internetowych w modelach biznesu przedsiębiorstw. Współorganizator Czwartków Social Media i podcaster w Webskich Chłopakach.

Narzędzia Social Media się popularyzują,

ale nie budujemy dzięki nimi relacji.

Błąd nr 1Traktujemy social media

jak tradycyjne kanały komunikacji.

Błąd nr 1

• Obsesyjny nacisk na budowaniu zasięgu.

• Komunikacja oparta o przekaz reklamowy.

• Przede wszystkim komunikacja 1 do wielu. Brak podejścia indywidualnego.

Błąd nr 2Delegujemy zbyt wiele

kompetencji na zewnątrz

Błąd nr 2

• Decyzja o celu działań w Social Media powinna być podjęta wewnątrz firmy.

• Agencje podążają za modnymi trendami, a nie przemyślaną strategią.

• Brak zbierania doświadczenia z nowymi mediami wewnątrz przedsiębiorstwa.

Błąd nr 3Odchodzimy od tematu.

Błąd nr 3

• Zbyt często rozmawiamy na tematy, które nie są związane z naszą firmą i produktem.

• Komunikacja tworzona z myślą o budowaniu zaangażowania, a nie wartości dla klienta.

Błąd nr 4Nie jesteśmy otwarci na

krytykę.

Błąd nr 4

• Krytykę traktujemy jako zagrożenie, a nie szansę na poprawę i zdobycie cennej wiedzy.

• Tymczasem negatywne opinie są częścią naturalnej dyskusji, a transparentność w nowych mediach procentuje.

Jak budować relacje, które lojalizują klienta?

• Bądźmy na bieżąco z tym co mówi się o naszej marce w całym internecie. Narzędzia do monitoringu pozwalają obserwować cały internet pod kątem wypowiedzi na temat naszej marki.

• Rozwiązywanie problemów obecnych i potencjalnych klientów w internecie przekłada się na ich satysfakcję.

Słuchanie i odpowiadanie

Jak słuchać?

Abonament na narzędzie do monitoringu.

Wykorzystanie wyszukiwarek wewnątrz serwisów społecznościowych.

Pomoc C2C

• W niektórych przypadkach klienci mogą pomagać sobie nawzajem.

• Stworzenie i utrzymanie platformy, która umożliwia tworzenie wartości przez klienta dla klienta, wiąże się z oddaniem części kontroli poza przedsiębiorstwo.

Obsługa C2C

Rekomendacje

• Do najbardziej zaufanych źródeł informacji produktowych należą rekomendacje bliskich i zaufanych liderów opinii.

• Rekomendacji nie można kupić, ani wymusić.

• Jeśli społeczność nie miała okazji skorzystać z Twojej oferty, zaproponuj bezpłatne testy.

Rekomendacje C2C

Twoje gwiazdy social media

• Klienci, którzy angażują się w Twoją markę i tworzą wartość dla Twojej firmy, zasługują na dodatkową uwagę.

• Wynagradzanie w zamian za zaangażowanie, nie musi mieć formy materialnej.

Twoje gwiazdy social media

Współtworzenie oferty

• Najbardziej lojalni i zaangażowani klienci chcą mieć wpływ na ofertę przedsiębiorstwa.

• Poprzez decydowanie o ofercie, klienci bardziej utożsamiają się z marką.

Współtworzenie

Podsumowanie• Tworzenie relacji z klientem jest procesem

długotrwałym i opartym o dostarczanie i współtworzenie wartości z klientem dla klienta.

• Współtworzenie wartości z klientem zawsze wymaga oddania części kontroli poza przedsiębiorstwo.

• Relacje z klientem muszą być oparte na wzajemnym zaufaniu.

DziękujęDawid Pacha

dawid@newagency.pl

600 947 052

Zapraszam do kontaktu!