Nie sprzedawaj klientowi swoich produktów

Wojciech Kuśmierek

wojciech.kusmierek@obmg.pl

• co to znaczy, że coś jest użyteczne?

wojciech.kusmierek@obmg.pl

użyteczność• Łatwość osiągania celów przez użytkownika

• Szczegółowe zasady użyteczności (guziczki, menu, kolorki, nazewnictwo, kształty itp.) są służebne wobec powyższego

• Dostarczanie takich odczuć i doznań, aby chciał do nas wrócić i nas polecał

• satysfakcja

• user experience

• ang. usability

3

wojciech.kusmierek@obmg.pl

cele użytkownika

Źródło: Cooper, About Face

?

?

?4

wojciech.kusmierek@obmg.pl

cele użytkownika

?

„Licytacja funkcjonalności”

5 Źródło: Cooper, About Face

wojciech.kusmierek@obmg.pl

3 ważne uwagi nt. celów

• kontekst

• kontekst

• kontekst

6

wojciech.kusmierek@obmg.pl

• dlaczego ktoś przychodzi do księgarni?

wojciech.kusmierek@obmg.pl

określanie celu (w kontekście)

• chcę kupić „Mężczyźni, którzy nienawidzą kobiet”

• chcę kupić „Milenium Larsona”

• chcę kupić „Millennium Larssona”

• chcę kupić książkę co był ten film z ostatnim Bondem

• chcę kupić ten słynny szwedzki kryminał

• chcę kupić prezent dla taty, ale nie kolejny krawat

• jakie funkcjonalności pomogą osiągnąć użytkownikowi te cele?

Oprócz tego: kim jestem? ile mam pieniędzy? ile mam lat? jaką mam płeć? czy robiąc zakup chowam się przed szefem? czy robiłem wcześniej zakupy w Internecie? ile mam czasu (na zakup i na przesyłkę)? kupuję jeden produkt czy wiele?

• i tak bez końca (niestety) • kontekst poznajemy w

8

wojciech.kusmierek@obmg.pl

• Nie da się określić użyteczności czegokolwiek (krzesła, aplikacji, strony WWW, samochodu) dopóki nie znamy celu użytkownika i kontekstu

• dotyczy to każdej metody sprawdzania użyteczności

• kontekst i cele najlepiej poznawać przez badania

wojciech.kusmierek@obmg.pl

jeszcze raztylko inaczej

13

wojciech.kusmierek@obmg.pl

• ten sam interface (np. samochód, strona, krzesło) może być uznany za użyteczny bądź nieużyteczny jeżeli tylko podamy inny cel lub kontekst

• cele to nie zadania!

• celem użytkownika jest „mieć książkę”, „być pewnym, że tata jest zadowolony z prezentu” a nie np. „zapłacić za książkę” czy (co gorsza) „zarejestrować się w księgarni”

• użyteczność to nie tylko dobrzy designerzy i eksperci, to przede wszystkim ciągły eksperyment / badania

• patrz User-Centerd Design

wojciech.kusmierek@obmg.pl

user experience• Zbiór wrażeń i doświadczeń doświadczanych przez

użytkownika przed, po i w trakcie korzystania z produktu.

• Łatwość i elegancja, na skutek których posiadanie produktów daje radość z posiadania ich i używania.

• Wszystkie aspekty interakcji końcowego użytkownika z przedsiębiorstwem, jego usługami, jego produktami.

• wymaga połączenia wielu kompetencji z różnych dziedzin w tym psychologi inżynieria, marketing, wzornictwo graficzne i przemysłowe, projektowanie interfejsów

źródło: NN Group15

wojciech.kusmierek@obmg.pl

user experience• użyteczność zwykle odnosimy do konkretnego interfejsu, UX

do całości usługi

• granica jest bardzo płynna, często jeśli odniesiemy zasady użyteczności do usługi (zamiast do interfejsu) uzyskujemy doskonały UX

• „UX to użyteczność z docenioną satysfakcją”

• konkretne elementy interfejsu często wynikają z dobrego (lub złego) przemyślenia usługi (service design)

• oferta abonamentów telefonicznych

• bilety lotnicze / rezerwacja hotelu / samochodu

16

wojciech.kusmierek@obmg.pl

service design• zastąp myślenie "projektuję interfejs" czy "projektuję produkt"

myśleniem "projektuję usługę"

• de facto - projektuję zadowolenie klienta, który dzięki naszej usłudze osiągnie swój cel…

• konkretne interfejsy (strona WWW, apka mobilna, frontdesk na lotnisku) stają się wówczas touchpointami usługi

• nie projektuję WWW do rezerwacji biletów tylko pomagam się klientowi dostać z punktu A do punktu B i pomagam mu tam się odnaleźć (więc hotel, więc samochód, więc sortowanie lotów po „agony")

• to usługa rządzi designem interfejsu17

http://www.azminakarimi.com/Azmina_Karimi/Green_Garage.html

http://www.azminakarimi.com/Azmina_Karimi/Green_Garage.html

„Agony” - parametr „nietechniczny”, emocje

użytkownika

Wyszukiwanie hotelu jako uzupełnienie wyszukiwania

samolotu

Strona WWW Lutfhansy, w zależności od tego w którym touchpoincie jest wywołana, zachowuje się / wygląda inaczej

uwaga na RWD!

wojciech.kusmierek@obmg.pl

produkt a usługa• twój klient też musi być gotów na zmianę myślenia

• biedniejsze społeczeństwa (trochę ciągle my): produkt > usługa

• szwedzki stół

• najtańszy produkt czy pewność załatwienia sprawy (pokrywka)

• butelka coli

22

250 ml czy zaspokojenie pragnienia?

• Przyszedł uszkodzony produkt

• zgłosiłem problem jednym kliknięciem

• następnego dnia przyszedł nowy produkt (zanim zwróciłem stary)

• cena ma dla mnie drugorzędne znaczenie!

• por. neo24.pl

vs

1

2

1

2

3

4

5

wojciech.kusmierek@obmg.pl

• co, oprócz same oglądania, składa się na user experience oglądania filmu?

wojciech.kusmierek@obmg.pl

PKP"PKP Intercity"Spółka Akcyjna

BILET INTERNETOWY PRZEJAZD TAM Z REZERWACJĄ

POC: IOF: 12

NORMAL. : 1ULG. X: X

Wyjazd dn: 29.09.2010OD/VON/DE -> DO/NACH/A KL./CL.

29.09*

15:12*

Warszawa Centr.*

-> Gdańsk Gł.*

29.09*

21:10*

2*

PRZEZ: Warszawa Wsch. * Działdowo Km: 328POC. 3510 WAGON 8 001 M. DO SIEDZENIA Przewoźnik: PKP IC096 OKNO PLN(przejazd) 100,00

DLA NIEPALĄCYCH PLN(rezerwacja) 12,00

Wagon bez przedziałów PLN (ogółem)EUR

112,00----

516004171094 Płatność: kartą

Podróżny: Wojciech Kuśmierek; nr dokumentu:13904/02/1465058

Nr transakcji: eIC2550337 (AK)2582

Bilet jest ważny:a) łącznie z dokumentem tożsamości, którego nr został wpisany wyżejb) tylko w dniu, relacji, pociągu, wagonie i na miejsce na nim oznaczone.Zwrotu należności za niewykorzystany bilet dokonuje się na podstawie wniosku złożonego przez płatnika w wyznaczonych przez 'PKPlntercity' S.A. punktach, z wyjątkiem należności zwracanych automatycznie na zasadach określonych w Regulaminie e-lC

Płatnik: Wojciech Kuśmierek Prawo jazdy: 13904/02/1465058

Bilet nie jest fakturą VAT

W związku z przeprowadzanymi modernizacjami sieci kolejowej, uprzejmie prosimy o dokładnesprawdzanie rozkładu jazdy pociągów przed podróżą.

Zapłacono dnia: 2010-09-28 15:33:09 (1475388)

Dokument wygenerowano: 2010-09-28 15:41:39

26

pocztaksiazkowa.plnawigacja wg potrzeb wspierająca konwersję

realizacja case’u

Kordian Klecha kordian@intui.eu intui.eu

inne pomysły

podsumowanie

• sprzedawaj usługę, a nie produkt

• ale nie rezygnuj z menu produktowego!

• im bardziej znasz się na czymś tym mniej umiesz zrozumieć „zwykłego klienta”

• klient kupuje:

• książkę

• zadowolenie kolegi z prezentu

• łatwość zwrotu, śledzenie, kontekstowy interfejs

• określ proces i szukaj w nim touchpointów swojej usługi

?

wojciech.kusmierek@obmg.pl

Książka jako usługa1. Informacja o urodzinach

2. Rozmyślania o preferencjach jubilata

3. Odwiedzanie księgarni i wybór

4. Płatność

5. Obdarowanie

6. Satysfakcja (lub nie) obdarowanego

1. Zwrot/wymiana

7. Rozmawianie o prezencie ze znajomymi (obdarowany)

8. Rozmawianie o prezencie ze znajomymi (obdarowujący)

36

• warto wyróżnić kilka takich scenariuszy („dlaczego ludzie kupują książkę?”)

• każdy etap scenariusza może być touchpointem twojej usługi („jak mogę na tym etapie zadowolić klienta?”)

• painpointy!

• twoim celem nie jest odtworzenie poznanego procesu, tylko jego usprawnienie!

• ustal cel, przyczynę danego etapu

• przykład: kolekcjonowanie biletów

• dobre rozpoznanie potrzeb: rozmawiaj z klientami

• wywiady pogłębione

• dzienniczki

• obserwacja uczestnicząca

• ciągłe badanie procesu

• statystyki

• jakościowe badania użyteczności

Wojciech Kuśmierek

wojtek@obmg.pl

usabilitykonwersjauser experienceservice design

audytyszkolenia warsztaty