CRM dla medycynyczyli rzecz o relacjach

Plan prezentacji

• Czym jest a czym nie jest CRM?

• Pacjent czy klient?

• Jakie informacje gromadzić?

• Jak je wykorzystać?

• Mierz i udoskonalaj

CRM - czym jest?

Marketing Sprzedaż

Procesy Obsługa

Klient/Pacjent

CRM - czym NIE JEST?

ERP Personel Finanse

SprzętReceptyProcedury medyczne

Inne zasobyUrlopy Szkolenia

Jakie gromadzić dane?

Klient czy pacjent?

pacjent = klient

klient ≠ pacjent

partner = klient

Kim jest nasz pacjent?

Ile ma lat?

Jakie ma problemy?

Który raz nas odwiedza?

Skąd się u nas znalazł?

Z jakich usług korzystał?

Kim jest nasz pacjent?

Ile ma lat?

Kobieta 50+

Badania krwiCo rok

GinekologCo rok

Mammografia

Co rok

OkulistaCo dwa lata

StomatologCo dwa lata

Kim jest nasz klient?

Jaki generuje przychód?

Jakimi usługami może być

zainteresowany?

Czy jest zadowolony z

usług?

Czy poleciłby nas znajomym?

W jakiej sprawie się z nami

kontaktował?

Kim jest nasz klient?

Czy poleciłby nas znajomym?

Nagroda za polecenie Tak

Zniżka dla poleconego

Poprośmy ponownie

Podziękujmy

Materiały do

pokazania znajomym

Grzegorz Domski

52 lata, kawaler, lekarz

Ostatnia wizyta:rok temu u ortopedy

Problemy z nogą, chodzi o lasce

Niezadowolony z usług,twierdzi, że lekarz był niekompetentny, nazwał go „idiotą”

Jak wykorzystać dane z CRM?

Dynamiczna segmentacja

Abonament GoldKorzysta z usług X,YZainteresowany A, B,

C45-55 lat

5 x w miesiącuKorzysta z usługi Y

Zainteresowany A, C35-45 lat

raz na miesiąc20-35 lat

NFZ

VIP

Dobry

Średni

Dynamiczna segmentacja

Abonament GoldKorzysta z usług X,YZainteresowany A, B,

C45-55 lat

VIPSpecjalny mailing

Złota karta

Zebranie dodatkowych informacji Szybsza

obsługa

Pamiętanie o

rocznicach

Dynamiczna segmentacja

Wiele perspektyw

Lokalizacja

Wartość zamówień

Źródło pozyskania

Rentowność

Wiek

Zainteresowania Staż

Czas od wizyty

PotencjałReferencyjność

Efektywność kanałów

Strona WWW

Polecenie

Kampania

Partner

Powracający

Efektywność kanałów

Strona WWW

Powracający

Polecenie

Kampania

Partner

16 zł8 zł

30 zł

93 zł 60 zł

Efektywność kanałów

Powracający

8 zł

Średnio 6-7 razy tańszy w pozyskaniu!

Upselling Cross selling

Budowanie lojalności

Pilnowanie terminów

Automatyzacja marketingu

Kampaniae-mail

marketingowa

Edukowanie potencjalnego

klienta

Segmentacja behawioralna

Kontynuacja procesu sprzedaży

Proces sprzedaży

1 000 000

600 000

300 000

250 000

Kwalifikacja

Ofertowanie

Umówienie na wizytę

Wizyta i opłata

Analiza leja sprzedaży

Zarządzanie zadaniami

Zadaniaautomatyczne

Umawianie wizytDziałania

sprzedażowe

Przypomnienia Obsługa klienta

Zarządzanie zadaniami

Call center

Umawianie wizyt

Udzielanie informacji

Sprzedaż

Badanie satysfakcji

Ocena pracowników

„Jeśli nie można czegoś zmierzyć, to nie można tego ulepszyć”

(William Thomson – lord Kelvin)

Dziękuję :)

Michał Skurowskim.skurowski@livespace.pl

www.LiveSpace.pl