DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

28
CRM dla medycyny czyli rzecz o relacjach

Transcript of DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Page 1: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

CRM dla medycynyczyli rzecz o relacjach

Page 2: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Plan prezentacji

• Czym jest a czym nie jest CRM?

• Pacjent czy klient?

• Jakie informacje gromadzić?

• Jak je wykorzystać?

• Mierz i udoskonalaj

Page 3: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

CRM - czym jest?

Marketing Sprzedaż

Procesy Obsługa

Klient/Pacjent

Page 4: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

CRM - czym NIE JEST?

ERP Personel Finanse

SprzętReceptyProcedury medyczne

Inne zasobyUrlopy Szkolenia

Page 5: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Jakie gromadzić dane?

Page 6: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Klient czy pacjent?

pacjent = klient

klient ≠ pacjent

partner = klient

Page 7: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Kim jest nasz pacjent?

Ile ma lat?

Jakie ma problemy?

Który raz nas odwiedza?

Skąd się u nas znalazł?

Z jakich usług korzystał?

Page 8: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Kim jest nasz pacjent?

Ile ma lat?

Kobieta 50+

Badania krwiCo rok

GinekologCo rok

Mammografia

Co rok

OkulistaCo dwa lata

StomatologCo dwa lata

Page 9: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Kim jest nasz klient?

Jaki generuje przychód?

Jakimi usługami może być

zainteresowany?

Czy jest zadowolony z

usług?

Czy poleciłby nas znajomym?

W jakiej sprawie się z nami

kontaktował?

Page 10: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Kim jest nasz klient?

Czy poleciłby nas znajomym?

Nagroda za polecenie Tak

Zniżka dla poleconego

Poprośmy ponownie

Podziękujmy

Materiały do

pokazania znajomym

Page 11: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Grzegorz Domski

52 lata, kawaler, lekarz

Ostatnia wizyta:rok temu u ortopedy

Problemy z nogą, chodzi o lasce

Niezadowolony z usług,twierdzi, że lekarz był niekompetentny, nazwał go „idiotą”

Page 12: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Jak wykorzystać dane z CRM?

Page 13: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Dynamiczna segmentacja

Abonament GoldKorzysta z usług X,YZainteresowany A, B,

C45-55 lat

5 x w miesiącuKorzysta z usługi Y

Zainteresowany A, C35-45 lat

raz na miesiąc20-35 lat

NFZ

VIP

Dobry

Średni

Page 14: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Dynamiczna segmentacja

Abonament GoldKorzysta z usług X,YZainteresowany A, B,

C45-55 lat

VIPSpecjalny mailing

Złota karta

Zebranie dodatkowych informacji Szybsza

obsługa

Pamiętanie o

rocznicach

Page 15: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Dynamiczna segmentacja

Page 16: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Wiele perspektyw

Lokalizacja

Wartość zamówień

Źródło pozyskania

Rentowność

Wiek

Zainteresowania Staż

Czas od wizyty

PotencjałReferencyjność

Page 17: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Efektywność kanałów

Strona WWW

Polecenie

Kampania

Partner

Powracający

Page 18: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Efektywność kanałów

Strona WWW

Powracający

Polecenie

Kampania

Partner

16 zł8 zł

30 zł

93 zł 60 zł

Page 19: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Efektywność kanałów

Powracający

8 zł

Średnio 6-7 razy tańszy w pozyskaniu!

Upselling Cross selling

Budowanie lojalności

Pilnowanie terminów

Page 20: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Automatyzacja marketingu

Kampaniae-mail

marketingowa

Edukowanie potencjalnego

klienta

Segmentacja behawioralna

Kontynuacja procesu sprzedaży

Page 21: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Proces sprzedaży

1 000 000

600 000

300 000

250 000

Kwalifikacja

Ofertowanie

Umówienie na wizytę

Wizyta i opłata

Page 22: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Analiza leja sprzedaży

Page 23: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Zarządzanie zadaniami

Zadaniaautomatyczne

Umawianie wizytDziałania

sprzedażowe

Przypomnienia Obsługa klienta

Page 24: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Zarządzanie zadaniami

Page 25: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Call center

Umawianie wizyt

Udzielanie informacji

Sprzedaż

Badanie satysfakcji

Page 26: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

Ocena pracowników

Page 27: DIGITAL DLA MEDYCYNY - CRM dla medycyny (2)

„Jeśli nie można czegoś zmierzyć, to nie można tego ulepszyć”

(William Thomson – lord Kelvin)