Czy klient biznesowy jest gorszy?

Paweł Preneta, Kierownik Projektów | Kongres Profesjonalistów IT 2014 | 2 X 2014

Dla/czego B2B powinno się uczyć od B2C

B2B "otwarte" i "zamknięte"

Kilka faktów

• Otwarte B2B umożliwia przegląd oferty i zakupy bez wcześniejszej umowy

• Zamknięte B2B skierowane jest do ograniczonego grona kontrahentów; często współpraca na podstawie umowy

Jak wygląda B2B w Polsce?

Kilka faktów

Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG 2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

Przedsiębiorstwa składające i otrzymujące zamówienia poprzez sieci komputerowe w 2012

ogółem

duże

średnie

małe

0 10 20 30 40 50 60

21

52

31

18

11

32

16

9

otrzymujące zamówienia składające zamówienia

Jak wygląda B2B w Polsce?

Kilka faktów

• Wartość polskiego e-biznesu to szacunkowo 120 mld• 5% wartości rynku bussines-to-bussines

• W Stanach Zjednoczonych udział e–biznesu w B2B to 30%• 600 miliardów dolarów

B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka

Kilka faktów

Sprawozdanie z działalności PARP w 2013 roku

Stan wdrażania działania 8.2

Liczba złożonych wniosków

Kwota złożonych wniosków

Liczba zawartych umów

Kwota dofinansowania

Kwota zrealizowanych

płatności

Narastająco od początku uruch. działania

9 111 5 203 253 739,20 3 328 1 496 068 167,86 826 228 127,20

w 2013 roku 2 809 2 129 074 837,76 1 667 797 285 605,56 443 871 696,55w IV kwartale 2013 roku

0 0 1 143 582 767 095,78 266 354 883,64

B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka

Kilka faktów

Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG 2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

Podział projektów ze względu na wysokość deklarowanych przez beneficjentów wydatków kwalifikowalnych

< 0,2 mln

0,2 - 0,4 m

ln

0,4 - 0,6 m

ln

0,6 - 0,8 m

ln

0,8 - 1,0 m

ln

1,0 - 1,5 m

ln

1,5 - 2,0 m

ln

2,0 - 3,0 m

ln

3,0 - 4,0 m

ln

4,0 - 5,0 m

ln

> 5,0 mln

9.90%

23.60%

20.80%

15.20%

8.90% 9.40%

6.50%

3.90%

1.30%0.30% 0.10%

B2B a Program Operacyjny - Innowacyjna Gospodarka

Kilka faktów

Dojrzałość rynku elektronicznego biznesu typu B2B w Polsce na przykładzie doświadczeń we wdrażaniu działania 8.2 POIG 2007- 2013; KPMG Advisory; 2013

Udział poszczególnych kategorii wydatków kwalifikowanych w wydatkach zadeklarowanych przez przedsiębiorstwa

11%2%

65%

12%

11%Środki trwałeSzkoleniaWartości niematerialne i prawneUsługi informatyczneAnalizy przygotowawcze i usługi eksperckie

B2B vs B2C

Istotne fakty o B2B

B2B vs B2C

• Sprzedaż podmiotom biznesowym a nie indywidualnym konsumentom

• W B2B ludzie kupują ponieważ jest to ich praca

• Złożony proces decyzyjny

• Węższa, często ograniczona, grupa odbiorców

• Użytkownik B2B częściej niż B2C dokładnie wie, czego potrzebuje

• Bliższe relacje z kupującymi

Użytkownicy B2B to także klienci B2C

B2B vs B2C

Użytkownicy B2B to także klienci B2C

B2B vs B2C

Internauci 2014; CBOS

Użytkownicy, którzy przynajmniej raz dokonali zakupu przez internet

57%

67% 67% 68%72%

75% 74%

25%

32% 34%37%

40%45% 47%

Użytkownicy internetu Ogół dorosłych

Użytkownicy B2B to także klienci B2C

B2B vs B2C

Internauci 2014; CBOS

Użytkownicy, którzy dokonali zakupu przez internet w ostatnim miesiącu

2%

13% 14%

23% 24%

35%33% 33% 32%

37%

42%

36%

1%3% 4%

7%9%

15% 16% 17% 18%21%

25%23%

Użytkownicy internetu Ogół dorosłych

Użytkownicy B2B to także klienci B2C

B2B vs B2C

• Codzienne przyzwyczajenia użytkowników przekładają się na ich

prace

• Oczekują systemów b2b zbliżonych funkcjonalnie do sklepów

internetowych

Informacje niezbędne dla użytkowników B2B?

B2B vs B2C

2014 B2B Web Usability Report, KoMarketing Associates

"Must have" content

Informacje o cenach

Informacje techniczne

Case studies / Raporty / Blogi

Informacje o dostawach

43%

38%

38%

37%

Informacje zbędne dla użytkowników B2B?

B2B vs B2C

2014 B2B Web Usability Report, KoMarketing Associates

Wpływ social media na proces decyzyjny kupujących

Duży

Ważny, ale nie decydujący

Neutralny

Brak wpływu

6%

30%

26%

37%

Użytkownik B2B ≠ klient B2B

B2B vs B2C

Niezbadany teren?

B2B vs B2C

• Bardzo mało badań użyteczności w B2B

• Nielsen 2006, 2012

• KoMarketing 2014

• Ale to wszystko na temat "otwartych" B2B

Niezbadany teren?

B2B vs B2C

• Ogromna przewaga materiałów na temat B2C w porównaniu do B2B

• Istniejące materiały o B2B najczęściej dotyczą "otwartych" B2B

• marketing B2B

• mailing

• social w B2B

Czego B2B może nauczyć się od B2C?

Lekcje do odrobienia

Pomiar

Lekcje do odrobienia

• Statystyki – Google Analytics może działać w B2B

• Konwersja

• Zachowania użytkowników

Użyteczność

Lekcje do odrobienia

• Użyteczność B2B jest przeważnie mniejsza niż B2C

• Prawdopodobieństwo napotkania przez użytkownika błędu

• Business Applications 37%

• Consumer Software 23%

• Websites 4%

• Trudniej przeprowadzić badania

Użyteczność

Lekcje do odrobienia

• Każdy użytkownik B2B jest także konsumentem, który na co dzień

korzysta z serwisów takich jak Allegro, Empik, Euro.com.pl, Amazon i

na tej podstawie buduje swoje oczekiwania.

• Tacy użytkownicy nie będą obniżać swoich oczekiwań co do UX, gdy

przychodzą do pracy.

Personalizacja

Lekcje do odrobienia

• Użytkownicy i klienci B2B są nam bardzo dobrze znani

• Promocje i rekomendacje dostosowane do potrzeb klientów

• Zindywidualizowane komunikaty

Komunikacja

Lekcje do odrobienia

• Jakość i ilość komunikacji system – użytkownik

• Jeśli użytkownik nie otrzyma oczekiwanej informacji (np. cena, czas

dostawy, status zamówienia) będzie potrzebował asysty

Człowiek

Lekcje do odrobienia

Po drugiej stronie zawsze jest człowiek

Ideo Sp. z o.o.

Siedziba firmyUl. Nad Przyrwą 13

35-234 Rzeszów

Oddział w WarszawieAl. Niepodległości 124/2

02-577 Warszawa

www.ecommerce.ideo.plzapytanie@ideo.pl

Agencja Interaktywna & Internet Software House

e-narzędzia szyte na miarę dla Twojego biznesu

Dziękuję za uwagę