Benchmarking i consumer insight jako podstawa optymalizacji konwersji na stronach www

14.03.2017

Business Lunch Squiz

Case study PUCCINIFashion&Travel

19 salonów w największych miastach w Polsce

Sprzedaż B2B (agencje, instytucje, hurtownicy)

Sprzedaż eksportowa

Online (własny e-sklep + partnerzy)

Zarządzanie treścią Design

Programowanie Optymalizacja

Markieting Zarządznie

UX

CMS

Analiza ścieżek klienta Zarządzanie zespołem

Personalizacja Mobilność Integracja Procesy

Procesy sprzedażowe Social Media

Zaawansowane raportowanie

CRM

Kontekstualizacja Inteligentne wyszukiwania

Profilowanie Personalizacja treści

Dynamiczna treść Audyt treści Audyty SEO

Wyszukiwarka

Technologie wdrażane przez Squiz

Prezentacja produktów Karta produktu

Koszyk zakupowy Up-selling

Cross-selling Promocje i rabaty

E-commerce

„…już blisko 20% naszych przychodów pochodzi z kanału e-commerce i planujemy dynamiczny rozwój

tego kanału…”

Prezes konkurencyjnej spółki, wywiad dla TV, Q1/2015

Początek cyfrowej transformacji marki PUCCINI

Działania dla marki PUCCINI

Rekrutacja i Szkolenia

Wizja i koncepcja

Specyfikacja i Implementacja

Analiza konkurencji i strategia

Analiza konkurencji i mystery shopping

Strategia i budowa e-commerce

Wprowadzenie marki do Allegro

Rekrutacja, warsztaty i szkolenia

Start nowych działań e-commerce

Idea BenchmarkinguCo sprawia, że oni mimo jakościowo słabszego produktu generują tak wysokie obroty w kanale digital?

Zróbmy lepiej lub na podobnie wysokim poziomie te elementy, które „u nich” są oceniane pozytywnie

Zróbmy lepiej te elementy, które dzisiaj są „ich” słabymi stronami

Mocne i słabe strony sprzedaży e-commerce marki

Obszary obecności sprzedażowo-promocyjnej marki

Wyszukiwarki internetowe

Reklama targetowana

Media społecznościowe

Blogosfera

Portale

Kluby zakupowe

Wyszukiwarki modowe

Porównywarki cen

Sklep internetowy marki „x” – mocne strony

BenchmarkingPrzykładowe zakresy badań

Firma X na Allegro

Wprowadzenie do 30 kryteriów oceny

Audyt oferty produktowej

Analiza dostępnych form oraz kosztów wysyłek

Analiza tytułów i zdjęć użytych do listingów

Analiza sposobu prezentacji strony „O mnie”

Liczba i dostępność form kontaktu

Ocena sposobu udzielania odpowiedzi na komentarze

Badanie Mystery Shopping (sklep internetowy)

Wprowadzenie

Faza przed zakupowa

Proces sprzedażowy

Faza posprzedażowa

BenchmarkingPrzykłady z badań

Po nitce do kłębka…

Co jest dla nich ważne…

Consumer InsightUchwycenie najbardziej istotnego punktu od strony klienta

Consumer Insight

Mieszkańcy mniejszych miejscowości mają utrudnione dotarcie do marki PUCCINI, mają barierę odległości i czasu żeby dokonać zakupu.

Odpowiedzią na ten insight była decyzja: wchodzimy do największego „sklepu internetowego” w Polsce

Wnioski

Klienci z offline’a szukają sposobu żeby wrócić do marki więc trzeba im zapewnić w ramach consumer journey podobne doświadczenia

Odpowiedzią na ten insight było wdrożenie nowego e-sklepu i intensyfikacja działań e-marketingowych (SEO, AdWords, RTB, inne…)

Consumer InsightWnioski

Optymalizacja konwersji

KAI      =   CHANGE

ZEN = GOOD

"CHANGE FOR THE BETTER”

Source: Kaizen Institute Consulting Group Global Operations

Jedną z najbardziej godnych uwagi cech kaizenu jest fakt, że wielkie rezultaty przychodzą z małych zmian skumulowanych w czasie.

Conversion Rate Optimization (CRO) to proces a nie tylko jednorazowa akcja

Średni współczynnik konwersji e-commerce

9%

Amazon

2-3% 0,8%

Świat Polska

Ok. 85% kupujących korzysta z wyszukiwarki na stronie głównej

Listingi na allegro:

1. Oferty Sponsorowane (ads allegro)

2. Oferty promowane3. Wyniki „naturalne”

TRAFNOŚĆDomyślna opcja sortowania

Liczba dokonanych

transakcji

Wartość dokonanych

transakcji

….

Tytuł oferty

SZABLON ALLEGRO

Spójny z identyfikacją wizualną firmy

Wzmacniający poczucie bezpieczeństwa

Bogaty w zdjęcia i szczegóły produktowe

CRO w e-sklepie Wyniki badań

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

CRO w e-sklepie Wyniki badań

Źródło: E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska

Społeczny dowód słuszności(Social Proof)

Social ProofProducent: Storck

Wszyscy mają Mambę …

CRO w e-sklepie Znane techniki i standardy

UCD (User Centered Design) na przykładzie 10 heurystyk Jacoba Nielsena

10 heurystyk nielsena 1.Pokazuj status systemu. 2.Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością. 3.Daj użytkownikowi pełną kontrolę. 4.Trzymaj się standardów i zachowaj spójność. 5.Zapobiegaj błędom. 6.Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania. 7.Zapewnij elastyczność i efektywność. 8.Dbaj o estetykę i umiar. 9.Zapewnij skuteczną obsługę błędów. 10.Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone

ocztwi

OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ

• Najpopularniejsze rozwiązanie E-commerce klasy enterprise na rynku - duża baza wiedzy i kompetencje na rynku

• Stabilność rozwoju platformy i bezpieczeństwo

• Zaawansowane mechanizmy sprzedażowe - promocje ilościowe i procentowe, różne cenniki w zależności o grup partnerów, rabaty ilościowe, mechanizmy cross-sellingowe i up-sellingowe

• Szerokie możliwości integracji - systemy ERP, F-K, CRM, CMS i inne

• Responsywne szablony sklepowe dostosowane do urządzeń mobilnych (telefony i tablety)

• Obsługa wielu wersji językowych

• Możliwość rozbudowy systemu tworząc niezależne fronty sklepowe z jednym wspólnym panelem administracyjnym

• Użyteczność i nastawienie na zapewnienie wygody dla użytkownika przy składaniu zamówienia

Dlaczego Magento?

CRO w e-sklepie Stabilność i rozwój systemu

Upewnienie usera, że jest we właściwej lokalizacji

Funkcja nawigacyjna - płynne rozprowadzenie ruchu

Budowanie bezpieczeństwa przez elementy typu „social proof”

Inne…

CRO w e-sklepie Rola strony głównej

Rola strony głównej

CRO w e-sklepie Skuteczna karta produktowa

Rola strony głównej

CRO w e-sklepie Checkout Process (COP)

Wzrost o 300% ilości zamówień w 1 miesiącu po uruchomieniu nowego e-sklepu (bez dodatkowej kampanii)

Poprawa o 400% współczynnika konwersji e-commerce

Znaczący udział wzrostu sprzedaży kanału digital w sprzedaży ogółem

Wyniki cyfrowej transformacji PUCCINI

Obsługa klienta: - wypracowany w krótkim czasie Standard

Allegro - 98% klientów poleca (źródło: Opineo)

Wyniki cyfrowej transformacji PUCCINI

Wartość inwestycji około 16 mln zł

„…Zmiana siedziby spowodowana jest również wzrostem liczby pracowników. – Nasz zespół nieustannie się poszerza, powstają nowe działy, np. e-marketingu

czy e-sprzedaży. …” Sebastian Wiktorski, PUCCINI

Kilkanaście zintegrowanych systemów - od CMS Matrix, Magento i Funnelback aż po oprogramowania dedykowanego w Indiach, platformy płatności, wewnętrzne systemy transakcyjne i magazynowe (ERP)

Zarządzanie wszystkimi sklepami z jednego panelu

Lexis NexisGlobalna platforma sprzedażowa

Typ projektu: Wdrożenie E-commerce

Platforma e-commerce: Magento

Kiedy (golive): 12/2016

Wynik: Wzrost przychodów o 50% (rok/rok)

Dzięki opracowaniu strategii dla treści oraz wdrożeniu nowej zawartości strony internetowej bank odnotował wzrost konwersji dla wypełnianych wniosków on-line o 980% przy jednoczesnej redukcji czasu spędzanego na stronie o 2/3.

Bendigo Bank - Australia

Keypoint #2 - Klient prawdę Ci powie + miej determinację (oczywistość nie równa się rzeczywistości)

Do zapamiętaniaOptymalizacja konwersji to proces a nie jednorazowe działanie

Keypoint #1 - Śledź konkurencję + wszystko zaczyna się od pomysłu (pamiętaj o USA i JAP)

Keypoint #3 - Wdrożenie optymalizacji konwersji dla znanej marki może wygenerować sukces szybciej niż się spodziewasz

Dziękuję za uwagę!

Jakub Skowroński

Digital Project Manager T: +48 533 366 648 E: jskowronski@squiz.pl