Poznaj opinie użytkowników Twojego e-commerce
Czyli jak skutecznie poprawiać wyniki sprzedaży sklepu internetowego?
Zbigniew Nowicki
Customer Experience Management
2
Zbigniew Nowicki
Współwłaściciel i dyrektor zarządzający w Bluerank– agencji SEM
Założyciel i CEO opiniac.com – platformy CEM VoC
16 lat doświadczenia w realizacji projektów
internetowych
Juror konkursu WebstarFestival od 2007
Doradca w sektorze e-commerce: doz.pl,
empik.com, militaria.pl, InterCars S.A., Play,
smyk.com, T-Moblile
Prywatnie: tata, bieganie, rower, squash
Profil LinkedIn: zbigniewnowicki
3
Doświadczenia on-line badają głównie e-commerce
4
42 klientów platformy opiniac.com
e-commerce
portale
5
Wiodące doświadczenia z branży modowej
6
Takie są nasze oczekiwania prowadząc sklep on-line.
7
A taka jest rzeczywistość…
8
Fundamentalne pytanie "Dlaczego?"
9
Użytkownicy chętnie podpowiedzą, wystarczy spytać!
10
Badanie doświadczeń – czyli, kto co lubi?
11
Opinie użytkowników e-commerce to ocean informacji
12
Na, którym unosi się "góra lodowa satysfakcji"
10% podzieli się opinią, co pozwoli
zareagować i rozwiązać problem
25% pogodzi się
z problemem i nie podzieli z nikim
65% nigdy oficjalnie
nie wyrazi swojego zdania, ale podzieli się
wnioskami z mnóstwem innych osób
13
Główne obszary badawcze w e-commerce
Katalog Produkt Koszyk Zamówienie
Search
Ogólne – użytkowe, np. rejestracja, pomoc, FAQ
14
Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń
Strona główna
Landing Page
Kategoria
Produkt
Infolinia
Brak wynikówwyszukiwania
Wyszukiwarka
Wynikiwyszukiwania
KoszykProces
zamówieniaPodziękowanie
za zakup
Kontakti wsparcie
Zarządzaniekontem klienta
Punkt sprzedażyOFF–LINEDostawa
zamówienia
Oczekiwaniena dostawęzamówienia
ROPO
LiveChat
Kontakt e-mail
ON–LINE
15
Popularne warianty badań opinii użytkowników
• jakość treści i przyjazność serwisu dla użytkowników• łatwość w poruszaniu się po serwisie i atrakcyjność szaty graficznej • komentarze i ocena użytkowników dla formularzy procesowych w serwisie
Ocena jakości serwisu
• opinie na temat katalogu oraz rekomendacje dla wzbogacenia asortymentu• ocena oferty na poziomie wyszukiwarki, kategorii oraz produktu • gromadzenie powodów dla, których użytkownicy rezygnują z zakupów
Ocena procesu zakupowego
• określenie chęci polecenia przez użytkowników serwisu znajomym• ostry parametr możliwy do pogłębienia z dodatkowymi pytaniami• segmentacja użytkowników na promotorów, pasywnych i krytyków
Analiza NPS
• zrozumienie dlaczego użytkownik podjął decyzję o opuszczeniu serwisu• Uzupełnienie jakościowe informacji o wąskich gardłach z Google Analytics• zdefiniowanie korzyści i argumentów, które zatrzymają użytkownika
Pomiar powodów opuszczenia
serwisu
www.opiniac.com/oferta_platformy_opiniac.html
16
Większość z wymienionych tematów można w sposób szybki
oceniać wskaźnikiemNPS.
17
Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz swoim znajomym
nasz sklep internetowy?
18
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Krytycy Pasywni Promotorzy
Polecęz pewnością
W ogólenie polecę
19
Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu
lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych
konsumentów, wspierając wzrost.
Pasywni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym
stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty
konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.
Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą
zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez
generowanie negatywnych opinii.
NPS = %Promotorów [9–10] – %Krytyków [0–6]
20
~504,7
NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyni działania zaradcze
0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja w dłuższej perspektywie
20 < NPS – działania znajdujące aprobatęi uznanie u konsumentów
-100 0 100
Średnia wartość NPS dla polskiegoe-commerce
N=463 000 (odpowiedzi z wszystkich badań opiniac.nps)
Analiza NPS – uproszczona interpretacja wyniku
NPS osiągany przez liderów rynku w Polsce
21
5 popularnych postulatów użytkowników fashione-commerce
22
82%użytkowników
oczekujezakupów bez konieczności
rejestracji
23
60%uważa, iż prezentacja produktunie dorównujeekspozycji w sklepach tradycyjnych ;]
24
25%użytkowników
odwiedza sklep on-line wyłącznie
w poszukiwaniu promocji
25
60%korzystaz 3 kryteriów wyszukiwania: cena, rozmiar, kolor/faktura
26
40%porzuca zakup z
powodu wysokich kosztów dostawy
27
20%poszukuje unikalnych wzorów, niedostępnychw innych sklepach
28
Podsumowując
Poznając pozytywnei negatywne doświadczenia
zakupowe użytkowników jesteśmy w stanie
świadomie planować strategię rozwoju naszego
e-commerce.
29
Zadowolony klient powie o swoim doświadczeniu8 osobom
Niezadowolony klient podzieli się swoim doświadczeniemz 22 osobami
Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?
The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group
30
Potrzeba aż10 pozytywnych doświadczeń, żeby puścić w niepamięć jedno złe.
Dlaczego należy dbać o poziom satysfakcji użytkowników?
The White House Office of Consumer Affairs Eastbridge Consulting Group
31
Wersja testowa jest dostępna przez
1 miesiąc z opcją przedłużenia
o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów
dla zachowania ciągłości badań.
Dostępna jest kompletna funkcjonalność
systemu z ograniczeniem wyłącznie
do ankiety podstawowej – pytającej
o najpopularniejsze wśród klientów
platformy kwestie.
Sama instalacja badania jest prosta,
podobna do wpięcia Google Analytics.
Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne
zalety rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy
spotkanie i raport z omówieniem
zgromadzonych danych i wyników.
Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy
Zbigniew Nowicki
+48 502 593 293
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .
Customer Experience Management
Dziękuję za uwagę, życzę wyłącznie zadowolonych konsumentów.
Top Related