ShopCamp Białystok/Katarzyna Ryfka-Cygan (BiznesInternetowy.com/Tanieje.pl)
30
Niezadowolony nie zawsze utracony Czyli o dobrej obsłudze klienta Katarzyna Ryfka-Cygan [email protected]
-
Upload
fundacja-polak-20 -
Category
Education
-
view
1.009 -
download
2
description
Niezadowolony, nie zawsze utracony. Czyli o dobrej obsłudze klienta
Transcript of ShopCamp Białystok/Katarzyna Ryfka-Cygan (BiznesInternetowy.com/Tanieje.pl)
Niezadowolony nie zawsze utracony
Czyli o dobrej obsłudze klienta
Katarzyna Ryfka-Cygan [email protected]
Przypadki beznadziejne
Przypadki „trudne”
„Walcie się z tymi swoimi punktami. Każdej osobie będę mówić co z Was za sklep. Porozwieszam nawet kartki o Was na ulicy. Jak nie wiecie jak się brać za sklep to go nie prowadźcie.
Pójdziecie z torbami.”
Przypadki beznadziejne
Przypadki „trudne”
Przyczyny niezadowolenia
Sklep
Produkt
Kurier
SKLEP Przyczyny niezadowolenia
„Miałem kupić 2 albo 3 alarmy u Państwa, ale skoro nie chce wam
się odpowiedzieć na pytania kupującego to trudno, jeden klient
mniej. Bez odbioru.”
Reakcja na niezadowolenie
Przeprosiny Odpowiedź Darmowa dostawa
„Niestety nastąpiła pomyłka i zamiast maszynki do mięsa
otrzymałam niszczarkę do papieru. Proponuję zwrot towaru na Państwa koszt i ponowną wysyłkę właściwego
również na Państwa koszt.”
Reakcja na niezadowolenie
Odbiór niszczarki
Wysyłka maszynki do mięsa
Mydełko GRATIS
„Zgłaszam pretensje i zażalenie za niedostarczenie zamówionego
towaru! Moje zamówienie dotyczyło blendera MC2000, a otrzymałem
tanie g***, gdzie na kartonie widnieje symbol STM1200.”
„Po złożeniu zamówienia dostałam informację, że mojego
robota nie ma na stanie”
Reakcja na niezadowolenie
Przeprosiny Rabat na
zakup innego robota
PRODUKT Przyczyny niezadowolenia
„Zakupiłam u Państwa golarkę akumulatorową, która nie
działa!! Co teraz??”
Reakcja na niezadowolenie
Pozytywne rozpatrzenie reklamacji
Możliwość wymiany na inną w korzystniejszej
cenie
„Reklamuję malakser. Nie nadaje się on do spełniania funkcji, do jakich
został przeznaczony, ponieważ pokrywa wyskakuje, a produkty
porozrzucane są po kuchni. Nie jest też w stanie pociąć warzyw ani
tarczami, ani nożem.”
Reakcja na niezadowolenie
Przeprosiny Możliwość
zwrotu
Zniżka na kolejne zakupy
„Otrzymana przez nas niszczarka nie odpowiada naszym oczekiwaniom.
Chciałabym wymienić ją na inny model. Czy istnieje taka możliwość?”
Reakcja na niezadowolenie
Obniżenie ceny
Umożliwienie zamiany
Zniżka na inny model
Albo
FIRMA KURIERSKA Przyczyny niezadowolenia
„Niestety zamówionej suszarki do tej pory nie otrzymałam, a minęło
2,5 tygodnia. Nie mam awiza, nie ma paczki na poczcie.
Rezygnuję z Państwa usług.”
Reakcja na niezadowolenie
Kontakt z Pocztą Polską
Przesyłka zaginęła
Propozycja ponownej
wysyłki
Reklamacja na poczcie bez
udziału klientki
„Po otworzeniu przesyłki stwierdziłam uszkodzenie szklanej
płyty grzewczej – jest ona popękana. Kuchenkę odsyłam i proszę
o wymianę na nieuszkodzoną.”
Reakcja na niezadowolenie
Prośba o odesłanie kuchenki
Wysyłka nowej Reklamacja na
poczcie bez udziału klientki
Przyczyny niezadowolenia
Sklep
Zła obsługa
Pomyłka przy wysyłce
Brak towaru
Produkt
wadliwy
niskiej jakości
Niezgodny z oczekiwaniami
Kurier
Opóźnienie
Uszkodzenie
Etapy rozmowy z niezadowolonym klientem
Przykro mi Rozumiem Proponuję Przepraszam
We własnym zakresie…
Procedury przyjmowania
reklamacji
Postępowanie w nieuzasadnionych
przypadkach
„Nawet chorobliwi pieniacze często miękną i dają się uspokoić, gdy mają
przed sobą cierpliwego i współczującego słuchacza, który nie protestuje kiedy
władczym głosem wyrażają oburzenie i wypluwają z siebie jad.”
- Dale Carnegie
Dziękuję za uwagę!
Katarzyna Ryfka-Cygan
Zapraszam do kontaktu:
tel. 601 611 296
