.1 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Paweł Wójcik, 4P Research Mix
Jak przekuć strategie perswazyjne
i wiedzę o kliencie w zachowania
zakupowe?
Next Generation Consumer Care
Warszawa, 2012
.2 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Kawałki skamieniałego lasu z Petrified Forest National Park
http://www.flickr.com/photos/petrifiedforestnps
.3 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Komunikat 1
„Wielu gości naszego parku zabrało ze sobą kawałek skamieniałego drzewa, co prowadzi do zniszczenia ekosystemu parku”
Komunikat 2
„Wandale wynoszą rocznie 14 ton kawałków skamieniałego drzewa, co prowadzi do zniszczenia ekosystemu parku”
Komunikat 3
„Większość gości naszego parku nie zabiera ze sobą kawałków skamieniałego drzewa, ponieważ prowadzi to do zniszczenia ekosystemu parku”
.4 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Strategie perswazyjne (werbalne przekonywanie)
• autorytet
• społeczny dowód słuszności
• ingracjacja/etykietowanie
Techniki behawioralne
•„stopa w drzwiach”/„drzwi w twarz”
•„to nie wszystko”
•„niska piłka”
• efekt dotyku
Strategie perswazyjne i techniki behawioralne
.5 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Skuteczna jest też wiedza o
irracjonalności konsumentów i
podejmowaniu decyzji pod wpływem
emocji
.6 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Postawy: niska jakość vs. wysoka jakość
Zawsze staram się kupować jak najtańsze produkty,
nawet jeśli są one nieco gorszej jakości.
nie zgadzam się
ani się
zgadzam,
ani się nie
zgadzam
zgadzam się
Kupuję tylko
produkty
najlepszej
jakości.
nie zgadzam się 29% 28% 43%
ani się zgadzam,
ani się nie zgadzam 34% 39% 27%
zgadzam się 44% 21% 34%
.7 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Błąd przewidywań pod wpływem emocji
Pytanie Niepobudzeni Pobudzeni Różnica w
proc.
Seks z 60-letnią kobietą 7 23 229
Seks z mężczyzną 8 14 75
Seks z 12-letnią dziewczynką 23 46 100
Seks ze zwierzęciem 6 16 167
Gwałt 20 45 125
Stosunek analny 46 77 67
decyzje hipotetyczne różnią się od decyzji realnych w sytuacjach
wzbudzających emocje (średnie)
Skala 0-100: „nie” (0), „możliwe” (50), „tak” (100)
.8 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Zyski w restauracjach zwiększa obecność drogich potraw w menu,
nawet jeśli nikt ich nie kupuje. Większość ludzi nie kupuje najdroższych
potraw, tylko te, które są trochę tańsze.
„Efekt wabika” czyli siła punktu odniesienia
Eksperyment: jak konsumenci wybierają telewizory
36-calowy Panasonic 690,- USD
42-calowy Toshiba 850,- USD
50-calowy Philips 1480,- USD
Jak zwiększyć swoje szanse na randkę? Idziemy sami czy z kimś?
.9 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Co jeszcze wiemy o konsumencie co
może być wykorzystane w perswazji
.10 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
• Na ogół ludzie nie są zadowoleni tak, jak by mogli być
• Większość osób ma o sobie przeciętne mniemanie
• Prawie każdy ma głęboko zakorzeniony lęk przed odrzuceniem
• Prawie każdy boi się starości
• Praktycznie każdy boi się śmierci
• Konsumenci nie mają czasu „mądrze kupować” i rzadko porównują oferty w różnych
sklepach
• Jeśli już się na coś zdecydują chcą tego natychmiast (nie odraczają gratyfikacji)
• Konsumenci pragną podejmować decyzje, które stawiają ich w dobrym świetle przed
innymi
.11 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Osobowość (łac. „persona”) – maska noszona przez aktora.
Istnieje wiele definicji tego czym jest „osobowość”.
Wspólnym elementem tych definicji jest
rozumienie osobowości jako
wyjątkowego i niepowtarzalnego
portretu psychologicznego
danej osoby.
Osobowość jako zespół cech
w takim ujęciu mówimy o
pewnych cechach, które są
specyficzne dla danego typu
osobowości (Teorie Cech)
Osobowość
.12 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Przywództwo
zdolność do kierowania i
wpływania na inne
osoby, umiejętność
motywowania i
mobilizowania innych do
realizacji celów
Ekstrawersja
typowy ekstrawertyk jest
towarzyski, posiada
wielu przyjaciół, nie lubi
natomiast zajmować się
czytaniem w samotności.
Potrzebuje podniet z
zewnątrz, działa bowiem
pod wpływem sytuacji,
w której się znajduje
Empatia
zdolność odczuwania
stanów psychicznych
innych osób,
umiejętność przyjęcia ich
sposobu myślenia,
spojrzenia z ich
perspektywy na
rzeczywistość
Otwartość na
doświadczenie
osoba z tą cechą ma
tendencję do
pozytywnego
wartościowania
doświadczeń życiowych,
tolerancję na nowość i
ciekawość poznawczą
Niestabilność
emocjonalna
osoba o wysokiej
niestabilności
emocjonalnej jest
lękliwa, depresyjna,
spięta, ma niską
samoocenę i zwykle
silne poczucie winy
Asertywność
osoba asertywna ma
jasno określony cel i
potrafi kontrolować
własne emocje, nie
poddaje się zbyt łatwo
manipulacjom i
naciskom emocjonalnym
innych osób
Sześć cech osobowości
.13 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
4faces – 4 profile osobowościowe konsumentów
.14 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
4faces – segmentacja psychograficzna
.15 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
4faces – segmentacja psychograficzna
.16 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Razem smakuje lepiej - Nescafe
Tradycja zobowiązuje –
Jacobs zawsze smakuje tak samo
Lech - będzie się działo
Dwa żubry i spokój - Żubr
Okocim – tylko dla orłów
Redds - ubarwia życie
Cooler - nie zapomnisz smaku tego lata
L&M – otwórz się na nowe doświadczenia
2 profile osobowości
Ocena sloganów w wybranych segmentach
.17 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
• Mówi dokładnie, wolno, szczegółowo
• Zachowuje porządek wypowiedzi (nie lubi chaosu) jest poukładany
• Lubi tabelki, wykresy, cyfry, porównania
• Nie okazuje uczuć
• Zamknięty w sobie
• Rzeczowy, konkretny
Uparty domator
.18 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
List bazowy
Panie Janie!
Chciałbym Panu serdecznie podziękować. Za co?
Za to, że obdarzył nas Pan swoim zaufaniem i zakupił u nas samochód.
Jest to tym milsze, że dzięki temu dołączył Pan do naszej rodziny, której członkowie kupili w naszej firmie ponad 10.000 samochodów.
To wielkie święto dla Auto-Pol-Service.
Jestem przekonany, że spełniliśmy Pana oczekiwania i Opel ASTRA, który zakupił Pan u nas sprawuje się dobrze i jest Pan z niego zadowolony, jak również z obsługi, jaką Panu zaoferowaliśmy.
Jeszcze raz bardzo dziękuję, że nam Pan zaufał, Pan i Pana znajomi. Wiem przecież, że aż 40% nowych Klientów trafia do nas dzięki rekomendacji naszych dotychczasowych Klientów.
Jestem im za to niezmiernie wdzięczny.
Dlatego też chciałbym Panu bardzo podziękować za opinię jaką tworzy Pan wśród swoich znajomych.
.19 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
List do Upartego domatora
Szanowny Panie!
Chciałbym Panu podziękować. Za co?
Za to, że obdarzył nas Pan swoim zaufaniem i zakupił u nas samochód.
Jest to tym milsze, że jest Pan osobą, która w tym roku kupiła w naszej firmie 10 tysięczny samochód.
Jestem przekonany, że spełniliśmy Pana oczekiwania i Opel ASTRA, który zakupił Pan u nas sprawuje się dobrze i jest Pan z niego zadowolony, jak również z obsługi, jaką Panu zaoferowaliśmy.
Jeszcze raz bardzo dziękuję, że nam Pan zaufał.
Na stronie www.autopol.pl znajdzie Pan osobiste konto ze szczegółowymi informacjami nt. przeglądu auta.
.20 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
Jak zidentyfikować profil osobowościowy
klienta?
Proste kwestionariusze osobowości w programach
lojalnościowych
Określenie typu osobowości na podstawie wzorów
zakupu (CRM)
Relacje bezpośrednie z klientami
Testy komunikacji/ofert marketingowych na
konkretnych grupach konsumentów
.21 Paweł Wójcik, 4P Research Mix – Next Generation Consumer Care 2012
To już jest koniec
Dziękuję [email protected]
Top Related