ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE HOTELARSKIM … · standaryzacja, HACCP, rekomendacja i in....

Irena Szewczyk

Akademia Techniczno-Humanistyczna

w Bielsku-Bia ej

ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE

HOTELARSKIM

THE IMPORTANCE OF QUALITY IN THE ACTIVITIES OF

TOURIST ENTERPRISE

STRESZCZENIE

Rosn ca na rynku konkurencja, polityka turystyczna oraz zmieniaj ce si i stale rosn ce upodobania

konsumentów, w tym nabywców us ug hotelarskich, sprawiaj , e problematyka jako ci staje si jednym

z najwa niejszych zada stoj cych przed zarz dzaj cymi obi ktami hotelarskimi, stanowi c zarazem klucz do

sukcesu. Maj c t wiadomo , i jako wi e si konieczno ci dostosowywania oferty turystycznej do

potrzeb turystów, nale y podkre li , e warunkiem sine qua non procesu jej doskonalenia jest zidentyfikowanie

oczekiwa klientów. Dopiero ich znajomo pozwoli odnie sukces na rynku.

SUMMARY

There are several features which caused, that problem of quality in hotel services belongs to priority in

tourist branch. Those important features are: (-) the increasing competition, (-) the tourism policy, (-) changing

consumers’ preferences, especially changing hotel guests’ needs. That all makes the issue of quality the most

important task facing the hotel managers and is the key to success in tourist market. Managers are aware that

attention to quality involves their activity to recognize tourist needs; that is a starting point in the process of

quality improvement. The proper information about consumers preferences allows hotel managers to prepare the

offer which will succeed in the market.

S OWA KLUCZOWE: jako , jako us ug, standard, kategoryzacja, TQM, normy ISO, HACCP

KEY WORDS: quality, quality of service, standards, categorisation, TQM, ISO norms, HACCP

WST P

Wspó czesne kierunki rozwoju wiatowej turystyki, rosn ca konkurencja na rynku,

transfer nowych technik i technologii do gospodarki turystycznej oraz ci gle zmieniaj ce si

preferencje i upodobania turystów powoduj , e coraz wi kszego znaczenia nabiera

problematyka jako ci w turystyce6. Dla jednostek gospodarki turystycznej oraz miejscowo ci

i regionów recepcji ruchu turystycznego jest oczywiste, e sukces w rywalizacji rynkowej

mog odnie tylko te jednostki, które zaoferuj produkt zaspokajaj cy potrzeby turystów

i spe niaj cy ich oczekiwania7. Wspó czesny rynek turystyczny jest typowym rynkiem

konsumenta, na którym takie kategorie ekonomiczne jak cena i poziom jako ci us ug

nabieraj realnego wymiaru i nie s wy cznie poj ciami abstrakcyjnymi.

Konsument pragnie nabywa tylko takie us ugi, które odpowiadaj jego oczekiwaniom

i potrzebom, a wi c us ugi dobre jako ciowo. Us uga jest dobrej jako ci jedynie wtedy, gdy

przy minimalnych kosztach u ytkowania wnosi maksymalny wk ad do zdrowia i szcz cia

wszystkich ludzi bior cych udzia w jego projektowaniu, wytwarzaniu, dystrybucji,

u ytkowaniu, ochronie i wtórnym wykorzystaniu, a tak e odznacza si minimalnym zu yciem

6 M. Kachniewska, Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych, Difin, Warszawa 2002, s. 12. 7 A. Rapacz, Wspó praca regionalna i transgraniczna czynnikiem kszta towania jako ci produktu turystycznego,

[w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN, Warszawa 2003, s. 131.

12

energii i surowców oraz mo liwym do zaakceptowania wp ywem na rodowisko

i spo ecze stwo8.

Ze wzgl du na fakt, i rynek hotelarski prze ywa w ostatnich latach rozkwit, pewne

parametry nieustannie poddawane s zmianom, przeobra eniom, a podstawowym problemem

jest trudno pomiaru jako ci us ug wynikaj ca z braku parametrów, zarówno ilo ciowych,

jak i jako ciowych, umo liwiaj cych odpowiedni ich charakterystyk w sferze jako ci.

W zarz dzaniu jako ci us ug hotelarskich wa ne jest nie tylko opracowanie standardów

obs ugi go cia, ale i zastosowanie standardów odpowiednich dla danego przedsi biorstwa

hotelarskiego. Jako us ug nale y upatrywa w istocie us ugi, na któr sk adaj si cechy

decyduj ce o ich naturze (niematerialny charakter, ró norodno ). Ale jest to bierna ocena,

gdy jako us ugi hotelarskiej mo e by oceniana z punktu us ugodawcy, wypracowana na

zasadzie do wiadczenia, jak i us ugobiorców, okre laj c j jako ró nic pomi dzy

oczekiwaniami w stosunku do us ugi a subiektywn ocen tej, któr otrzymali9.

CZYNNIKI KSZTA TUJ CE JAKO US UG HOTELARSKICH

Nie ulega w tpliwo ci, e jako stanowi obecnie najwa niejszy czynnik

konkurencyjno ci i odgrywa najistotniejsz rol w kszta towaniu strategii przedsi biorstw

produkcyjnych i us ugowych. Formalne wzorce jako ciowe we wspó czesnym hotelarstwie,

które kszta tuj wysok jako us ug hotelarskich, to m.in. TQM, normy ISO, kategoryzacja-

standaryzacja, HACCP, rekomendacja i in.

Jako obs ugi klienta znajduje si w centrum uwagi systemów zapewniania jako ci

TQM (Total Quality Management). Istot funkcjonowania tego systemu jest filozofia jako ci,

której podstawowym za o eniem jest stwierdzenie, i jako obs ugi klienta w firmie jest

sum jako ci us ug wiadczonych przez poszczególnych pracowników firmy. Tak wi c

przewodni ide „zarz dzania przez jako ” jest orientacja na klienta. System ten koncentruje

si na wymaganiach klienta i przewiduje pe ne zaspokojenie tych wymaga .

Kwintesencj zasady „zarz dzania przez jako ” stanowi nast puj ce stwierdzenia

odnosz ce si do klienta10

:

1. W ka dej dzia alno ci klient jest najwa niejszy. 2. Nie jest zale ny od nas. To my zale ymy od niego. 3. Nie zak óca naszej pracy. Jest jej celem.

4. Nie czynimy mu przys ugi, obs uguj c go. To on czyni nam przys ug , przychodz c

do nas.

5. Nie jest osob z zewn trz, jest cz ci naszej organizacji. 6. Nie jest pozycj w statystyce. Jest cz owiekiem z krwi i ko ci, który czuje i reaguje jak

my.

7. Przychodzi do nas ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest te potrzeby zaspokaja .

8. Zas uguje na tyle uprzejmo ci i uwagi, ile tylko mo emy mu po wi ci .

TQM opiera si na fundamentalnych za o eniach11

:

1. Jako jest podstawowym czynnikiem pozyskania lojalno ci klienta, realizacji

8 A. Jazdon, Doskonalenie zarz dzania jako ci , Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego,

Bydgoszcz, 2002, s. 9. 9 A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo, us ugi, eksploatacja, zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN,

Warszawa 2009, s. 267. 10 M. Turkowski, Marketing us ug hotelarskich, PWE, Warszaw 2003, s. 105. 11 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Hotelarstwo cz III.

Wydawnictwo PWN, Warszawa 2005, s. 149.

13

sprzeda y i osi gni cia zysku.

2. Ka dy cz onek organizacji posiada swojego klienta (wewn trznego i zewn trznego) i zna jego wymagania, dzi ki czemu jako staje si dzia aniem ka dego

w organizacji.

3. Jako jest zapobieganiem powstawania wad, a nie ich wykonywaniem. 4. Przedsi biorstwo powinno by tak skonstruowane, aby mog o spe nia oczekiwania

klienta.

Kompleksowe zarz dzanie jako ci ma na celu zaanga owanie na wszystkich

szczeblach, wszystkich cz onków organizacji, co w wyniku ko cowym ma doprowadzi

organizacj do polepszenia jako ci us ug oferowanych w obiekcie. Charakterystyczn cech

TQM jest wykorzystanie filozofii benchmarkingu, tj. porównywania w jaki sposób inni robi

co lepiej od naszej firmy. TQM, co warte jest podkre lenia, nie odnosi si tylko i wy cznie

do np. wysokiej jako ci obs ugi go cia czy te do poszczególnych stanowisk, ale jako za

pomoc TQM jest tworzona w ca ej organizacji i odnosi si do wszystkich zasobów firmy.

Znacz c popularno uzyska a koncepcja zarz dzania oparta na wype nianiu

wymaga mi dzynarodowych standardów International Organization for Standardization

(ISO) serii 9000.12 Organizacja ISO w ramach swoich uprawnie wydaje szeroki zakres

norm, które podejmuj aspekty dotycz ce jako ci.

W roku 1998 Polska przyj a standardy systemu standaryzacji jako PNEN 29000.

Wraz z norm terminologiczn ISO 8402 s one uznanym standardem na rynku Unii

Europejskiej. Seria ISO 9000 w dwu zbiorach standardów zawiera trzy modele zapewnienia

jako ci:13

1. ISO 9000 – zarz dzanie jako ci i zapewnienie jako ci, wytyczne wyboru i stosowania,

2. ISO 9001 ISO 9002, ISO 9003 obejmuj modele:

zapewnienia jako ci w projektowaniu, konstruowaniu produkcji,

instalowaniu i serwisie,

zapewnienia jako ci w produkcji i stosowaniu,

zapewnienia jako ci w kontroli i badaniach ko cowych,

3. ISO 9004 – zarz dzanie jako ci i elementy systemu jako ci, ustalanie wytycznych.

Wdra ane na wiecie modele ISO 9000 maj zapewni oddanie sta ego, dobrego

poziomu jako ci, a w turystyce konfekcjonowanie i wiadczenie oraz produkowanie

odpowiadaj ce yczeniom i potrzebom klientów. Dla bran y turystycznej i gastronomicznej

w a ciwy jest model ISO 9002. Wdra anie tego modelu w turystyce, jako instrumentu

zarz dzania jako ci , obejmuje zbiory informacji rynkowych o kontrahentach i klientach, ich

zainteresowaniach, emocjach, wyobra eniach, motywacjach, potrzebach oraz finansowych

mo liwo ciach nabycia produktów. System zarz dzania marketingowego jako ci w turystyce

dotyczy projektowania i konfekcjonowania, a tak e bada surowców, materia ów, jako ci

wiadcze , obs ugi, warunków higienicznych, poziomu sanitarnego itp.

Przedsi biorstwom turystycznym zaleca si szczególnie wdra anie zintegrowanego

systemu jako ci , bhp i ochron rodowiska wed ug norm ISO 9001, 14001 i 18001 (ta

12 A. Jarosz, A.S. Kornak, W. Kotli ski, R. Szeremeta, Marketing us ug turystycznych. Cz II, Politechnika

Rzeszowska, Rzeszów 1998, s. 304. 13 Tam e, s. 304-305.

14

ostatnia dotyczy warunków pracy)14

. Znacz ce na rynku polskim przedsi biorstwa

turystyczne powinny tworzy w asne dokumenty zapewniaj ce zalecenia, wskazania i zasady

wewn trznego marketingowego systemu jako ci.

S to systemy ISO15

:

ksi ga jako ci (podr cznik zapewnienia jako ci), która stanowi zbiór zasad zapewnienia jako ci realizowanych w ramach wybranego modelu systemu jako ci

zgodnego z ISO 9001, 9002 lub 9003,

procedury systemowe – dokumenty opisuj ce cele, odpowiedzialno i zadania dla realizacji odpowiednich elementów jako ci,

instrukcje robocze, które opisuj szczegó owo elementy systemu jako ci ustanowione w procedurach, i s realizowane przez komórki funkcyjne zak adu.

System ISO ma istotne znaczenie w przypadku przedsi biorstw hotelarskich. Dobrze

wdro ony system jako ci prowadzi do uporz dkowania wszystkich problemów, które

funkcjonuj wewn trz przedsi biorstwa. Wdra aj c System Zarz dzania Jako ci

przedsi biorstwa zyskuj wiele korzy ci, mi dzy innymi16

:

nast puje wzrost wiarygodno ci i jednocze nie zaufania w oczach potencjalnych klientów,

poprawia si wizerunek firmy,

wzrasta konkurencyjno .

Z punktu widzenia klienta przedsi biorstwa hotelarskiego najwa niejsz korzy ci

przyst pienia i w efekcie uzyskania certyfikatu standardu ISO 9000 przez hotel jest pewno ,

e otrzyma si profesjonalnie wykonan us ug cechuj c si wysok jako ci . Zadaniem

norm jest stworzenie takiego sposobu zarz dzania, który pozwala na wyeliminowanie

niepotrzebnych i nieop acalnych dzia a w przedsi biorstwie hotelowym oraz daje mo liwo

uporz dkowania organizacji przedsi biorstwa dzi ki nadzorowi nad dokumentacj

i procesami17

.

Fakt, e jako us ugi jest z jednej strony tak wa na, a z drugiej – tak z o ona, zmusza

do dokonywania standaryzacji. Standaryzacja w hotelarstwie jest zwi zana z kategoryzacj ,

pod poj ciem której rozumie si podzia obiektów danego rodzaju na grupy wed ug z góry

przyj tych (ustalonych) kryteriów w celu okre lenia ich standardu. Kategoryzacja jest

instrumentem prawno – administracyjnym s u cym do18

:

oddzia ywania na poziom us ug (chodzi o wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu, poni ej którego

wykonywanie us ug hotelarskich jest niedopuszczalne),

ochrony interesów klienta poprzez u atwienie mu egzekwowania nale ytego

14 I. J drzejczyk, Jako jako czynnik budowy przewagi konkurencyjnej na rynku turystycznym,

[w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN, Warszawa 2003, s. 38. 15 A. Kornak, R. Szeremeta, Vademecum mened era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa 1990, s. 152. 16 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce turystycznej..., op. cit., s. 48. 17 J. Piasta, Marketing w hotelarstwie, podr cznik praktyczny, Wydawnictwo Jacek Piasta – doradztwo,

Warszawa 2007, s. 352. 18 Por. E. Wszendyby , Kategoryzacja miar jako ci us ug hotelowych, [w:] A. Chody ski, Zarz dzanie

rozwojem organizacji jako procesów i produktów, Wyd. Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu, Sosnowiec

2001, s. 112.

15

wykonywania us ug przez hotelarza zgodnie z deklarowanym i potwierdzonym

decyzj administracyjn standardem,

u atwienia obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo – us ugowych mi dzy hotelarzem a go ciem bez konieczno ci szczegó owego opisywania obiektu,

u atwienia oceny poziomu us ug przez wprowadzenie szeregu norm i postanowie , umo liwiaj cych porównanie stanu faktycznego w hotelu i wyznaczonych, ogólnie

obwi zuj cych kryteriów.

Poj cie kategoryzacji charakteryzuje si mo liwo ci prawa do pos ugiwania si

okre leniami: motel, hotel, pensjonat, a tak e okre lon liczb gwiazdek, która zwi zana jest

ze spe nieniem okre lonych ustaw wymogów. Kategoryzacja ocenia swoim zasi giem te

cechy obiektu i jego oferty, które s okre lone w przepisach rozporz dzenia, proces

kategoryzacji odbywa si na zasadach dobrowolnych i wynika z woli gestora

przedsi biorstwa hotelarskiego. W ród minimalnych wymaga uwzgl dnia si z regu y

nast puj ce elementy19

:

wielko obiektu,

stan budynku, urz dze i instalacji technicznych i sanitarnych,

poziom i zestaw wyposa enia, wystrój wn trz,

wielko jednostek mieszkalnych,

ofert programow ,

bezpiecze stwo go ci,

kwalifikacje personelu.

Równie wa nym parametrem wp ywaj cym na jako jest system HACCP - Hard

Analisis and Critical Control Point (Analiza Zagro e i Krytyczne Punkty Kontroli). Jest to

system organizacji dzia ania w przedsi biorstwie s u cy zapewnieniu bezpiecze stwa

ywno ci podczas wszystkich etapów jej przetwarzania i dystrybucji, a po bezpo rednie

dostarczenie konsumentowi. W systemie HACCP g ówny nacisk zwi zany z nadzorem nad

ywno ci k adzie si na przyczynach zagro e bezpo rednio w miejscu ich powstawania.

Dzi ki takiemu podej ciu, przed wyprodukowaniem wyrobu zapobiega si lub eliminuje

zagro enia zdrowotne zwi zane z surowcami, dodatkami i materia ami pomocniczymi,

personelem, maszynami i urz dzeniami, a tak e procesem technologicznym. Jest to

najefektywniejszy sposób gwarantowania bezpiecze stwa ywno ci uznany przez wszystkie

organizacje zainteresowane jej bezpiecze stwem20

.

Podstawowe korzy ci z wdro enia Systemu HACCP:

dowodzi przywi zania firmy do kwestii bezpiecze stwa ywno ci,

pozwala na uzyskanie odpowiedniego stopnia zaufania konsumentów, sprzedawców detalicznych i klientów w bran y spo ywczej,

stanowi dla kupuj cych, konsumentów, organów administracji pa stwowej i organizacji handlowych potwierdzenie faktu stosowania przez firm systemów

kontroli zapewniaj cych bezpiecze stwo produkcji ywno ci,

system jest oparty na uznawanych w skali mi dzynarodowej normach i dyrektywach oraz odpowiednich standardach krajowych,

regularne audity pomagaj firmie w efektywnym monitorowaniu systemu bezpiecze stwa ywno ci.

19 Cz. Witkowski, Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce, Wy sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa 2003,

s. 42. 20 http://www.haccp.net.pl/page,930285530,0,podstrona.html [dost p: 10.09.2010]

16

Do mierników poziomu jako ci mo na równie zaliczy rekomendacje, konkursy

bran owe oraz certyfikacje.

System rekomendacji zak adów hotelarskich i gastronomicznych zosta wprowadzony

przez Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych w 1993 r. Rekomendowane s firmy

hotelarskie i gastronomiczne prezentuj ce szczególnie wysoki standard us ug oraz poziom

kultury obs ugi. System ten s u y rekomendowaniu w kraju i poza jego granicami najlepszych

zak adów hotelarskich i gastronomicznych. Rekomendacja hotelu lub restauracji oznacza

osi gni cie najwy szego poziomu w danej kategorii i jest szczególnym wyró nieniem

najlepszych hotelarzy i gastronomików.

Rekomendacja opiera si na punktowej klasyfikacji siedmiu segmentów dzia alno ci,

do których zalicza si21

:

zagospodarowanie terenu, wygl d i stan budynku, dekoracji, o wietlenia, urz dze rekreacyjnych itp.,

instalacje i urz dzenia techniczne, sprawno ich dzia ania,

standard pomieszcze mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodost pnych,

poziom us ug, sprawno , kultura, rzetelno , uprzejmo , higiena, estetyka personelu i znajomo j zyków obcych,

asortyment i jako produkcji, wybór, zró nicowanie i jako potraw i napojów,

us ugi dodatkowe, zakres, zró nicowanie i dostosowanie do specyfiki zak adu,

ogólne wra enie, atmosfera spokoju, uprzejmo ci i ciep a, sprawno organizacji. Rekomendacja przyznawana jest na dwa lata i uznawana przez go ci jako symbol

wiarygodno ci i trafny wybór.

Ka de przedsi biorstwo hotelarskie mo e podj ró ne dzia ania w zakresie promowania

hotelu, tym samym zwi ksza jego rang , co b dzie dla go ci wyznacznikiem jako ci.

Dlatego warto uczestniczy w licznie organizowanych konkursach bran owych, w ród

których najbardziej popularnymi s :

1. „Z oty klucz”, konkurs ten jest organizowany przez Polskie Zrzeszenie Hoteli od 1972 roku co dwa lata. Polega on na ocenie jako ci us ug zak adów hotelarskich przez

klientów. Ankiety konkursowe s udost pniane go ciom hotelowym poprzez

wy o enie ich w pokojach i w recepcji. Ocenia si :

kultur , yczliwo i fachowo obs ugi w recepcji,

czysto i porz dek w pokoju hotelowym,

sprawno elementów wyposa enia,

czysto i sprawno w z a sanitarnego,

kultur , czysto i fachowo obs ugi gastronomicznej,

jako i wybór potraw.

Ocena jest wyrazem ogólnego wra enia klienta, odnosz cego si do ka dego

z kryteriów podlegaj cych ocenie.

2. „Mister Camping” – konkurs ten inicjowany jest przez Polsk Federacj Campingu i Caravaningu. Konkurs ten organizowany jest rokrocznie od 1967 r. i aktywizuje

administracj campingów do podnoszenia jako ci us ug, kultury obs ugi, estetyki

i czysto ci na campingach.

3. „Z ota Patelnia” – dora nie lub cyklicznie organizowane s specjalistyczne konkursy gastronomiczne, w których uczestnicz zg oszeni pracownicy hoteli (restauracji).

Pierwszy Ogólnopolski Konkurs Gastronomiczny „Z ota Patelnia” odby si 13

wrze nia 2002 roku podczas Jubileuszowych X Targów Hotel Market 2002 na

21 M. Turkowski, Marketing us ug hotelarskich..., op. cit., s. 123-124.

17

warszawskim Torwarze. Konkurs organizowa a Komisja Gastronomiczna Polskiego

Zrzeszenia Hoteli wspólnie z Ministerstwem Gospodarki. 4. „Po prostu najlepszy” - konkurs skierowany do w a cicieli i mened erów z obiektów

ró nej kategorii – obejmuje zarówno hotele najwy szej klasy (pi cio-, cztero-

i trzygwiazdkowe), jak i obiekty popularne klasy turystycznej - motele, o rodki

szkoleniowo-wypoczynkowe, sanatoryjno-uzdrowiskowe oraz agroturystyczne.

Najwa niejsze cele konkursu:

precyzuje cele i zadania, jakie stoj przed obiektami buduj cymi przewag konkurencyjn ,

pozwala zweryfikowa prowadzon polityk budowania marki, daje presti i umacnia rynkow pozycj ,

docenia prac , zaanga owanie, przedsi biorczo i nowatorstwo mened erów polskiego hotelarstwa,

wy ania najlepsze, najsprawniej zarz dzane i wzorowo s u ce go ciom hotele.

Certyfikat i certyfikacja s terminami zwi zanymi bezpo rednio z poj ciem jako ci.

Pozwalaj na pozyskanie, a nast pnie popraw presti u oraz wiarygodno ci w ród partnerów

handlowych. Certyfikaty s równie odpowiedzi na rosn ce potrzeby dostosowania si

polskich firm z bran y turystycznej do trendów oraz standardów obowi zuj cych w Europie i

na wiecie. Przyk adem jest Certyfikat Czysta Turystyka przyznawany hotelom, domom

go cinnym oraz obiektom typu bed&breakfast, a tak e hostelom, które poprzez wdro enie

oszcz dnych i przyjaznych rodowisku rozwi za chc obni y swoje koszty eksploatacji,

podnie jako oferowanych us ug, i – co si z tym wi e – zwi kszy swoj

konkurencyjno na rynku turystycznym22

.

OCENA JAKO CI US UG OFEROWANYCH PRZEZ HOTEL ORBIS

MAGURA

Hotel Magura to trzygwiazdkowy hotel (nale cy do grupy Orbis) po o ony blisko

centrum miasta Bielsko-Bia a, niedaleko przej granicznych z Czechami i S owacj .

Dogodna lokalizacja przy trasie Katowice ywiec zapewnia atwy dojazd do

mi dzynarodowych portów lotniczych Katowice Pyrzowice i Kraków Balice i sprawia, e

Hotel jest idealn baz dla wycieczek w Beskidy i do miast i miasteczek po udniowej Polski.

Spó ka Orbis wraz ze spó kami zale nymi Orbis Transport i Hekon-Hotele

Ekonomiczne tworz najwi ksz w Polsce oraz w Europie rodkowej grup turystyczno-

hotelow . Grupa Hotelowa Orbis jest najwi ksz w Polsce spó k hotelarsk , oferuj c

kompleksow obs ug ruchu biznesowego oraz turystycznego23

. Grupa zarz dza 63 hotelami,

zlokalizowanymi w 30 miastach i miejscowo ciach wypoczynkowych w Polsce oraz na

Litwie i w Wilnie. Hotele Grupy Orbis dzia aj pod markami: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis,

Orbis i Etap.

Hotel Magura dysponuje 133 komfortowo wyposa onymi pokojami typu standard,

superior oraz apartament. Wszystkie pokoje wyposa one s w TV Sat, radio, telefon, a tak e

najnowocze niejsze wykrywacze dymu/ognia i gazu. Apartamenty i pokoje de Luxe posiadaj

mini bary, suszarki do w osów, zestawy do parzenia kawy i herbaty. Hotel posiada pokoje

przystosowane dla osób niepe nosprawnych oraz pokoje dla niepal cych. wiadczy szereg

us ug dodatkowych. Restauracja hotelowa specjalizuje si w potrawach kuchni polskiej,

22 http://www.fpds.pl/ekocertyfikaty/pl/czym-jest-certyfikat-ct [dost p: 10.09.2010]. 23 Cz. Witkowski, Hotelarstwo, cz II..., op. cit, s. 55.

18

w oskiej oraz innych narodów. Bar hotelowy poleca egzotyczne drinki, klasyczne napoje

i przek ski24

.

Ponadto do dyspozycji go ci s 4 sale konferencyjno-bankietowe, mog ce pomie ci

cznie 320 osób, pralnia, biuro t umaczy, parking strze ony, taksówki hotelowe. Hotel

akceptuje równie pobyt zwierz t.

Analiza wyników bada empirycznych25

wskazuje, e:

1. Dla respondentów najwa niejszym czynnikiem decyduj cym o wyborze Hotelu by a dogodna lokalizacja – 40% wskaza , (Hotel znajduje si na trasie Kraków – ywiec –

Zwardo – S owacja), dla 26% go ci wybór Hotelu zwi zany by z wyjazdem

s u bowym (biznes, konferencja), cena oraz polecenie wa na by a odpowiednio dla 17

i 14% procent turystów, 3% wskaza o na inne odpowiedzi, w ród których znajdowa a

si np. akceptacja przez Hotel czworonoga.

Lokalizacja

Wyjazd s u bow y

Cena

Sugestia znajomych

Inne

% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

40%

26%

17%

14%

3%

Rys. 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura

ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada empirycznych

2. Dla wi kszo ci respondentów (56%) dojazd do Hotelu Magura nie stanowi problemu, wed ug nich dojazd jest atwy, a droga prawid owo oznakowana. Spora cz

ankietowanych – 22% narzeka jednak na stan drogi, maj c najprawdopodobniej na

uwadze korki, które s prawdziwym problemem miasta w zwi zku z przebudow

licznych dróg zarówno w centrum Bielska-Bia ej, jak i poza jego granicami.

24 http://www.accorhotels.com/pl/hotel-3423-orbis-magura/index.shtml [dost p: 10.09.2010]. 25 Badania przeprowadzone w 2010 roku w ród 78 go ci hotelowych Hotelu Magura przy u yciu

kwestionariusza pyta .

19

Dojazd do Hotelu atw y, w ygodny, droga oznakow ana

Z y stan drogi, ale sposób oznakow ania praw id ow y

Dojazd utrudniony, z y stan drogi, le oznakow ana

Dobry stan drogi, ale sposób oznakow ania niepraw id ow y

% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

56%

22%

14%

8%

Rys. 2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura


3. Blisko ¾ ankietowanych oceni o otoczenie obiektu i jego zagospodarowanie przeci tnie i a 16 procent wskaza o, e jest ono bardzo z e. Zaledwie 13%

odwiedzaj cych jest zadowolonych z zagospodarowania Hotelu

Bardzo dobrze

Dobrze

Przeci tnie

Bardzo le

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

4%

9%

71%

16%

Rys. 3. Ocena otoczenia Hotelu i jego zagospodarowania


4. Spo ród ankietowanych go ci 68% oceni o wygl d i urz dzenie pokoju bardzo dobrze, blisko ¼ oceni a dobrze, 11% badanych go ci nie by o zadowolonych z wystroju oraz

sposobu urz dzenia pokoi.

20

Bardzo dobrze

Dobrze

Przeci tnie

Bardzo le

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

68%

21%

9%

2%

Rys. 4. Ocena wygl du i sposobu urz dzenia pokoju


5. O ile otoczenie Hotelu zosta o ocenione bardzo negatywnie, o tyle profesjonalizm obs uguj cych, ich zaanga owanie zosta o oceniony bardzo wysoko (93%)

zadowolonych turystów

Bardzo dobrze

Dobrze

Przeci tnie

Bardzo le

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

82%

11%

6%

1%

Rys. 5. Ocena profesjonalizmu i zaanga owania pracowników Hotelu


6. Równie wysoko zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu, nikt spo ród ankietowanych nie wskaza niezadowolenia.

21

Bardzo dobrze

Dobrze

Przeci tnie

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

87%

11%

2%

Rys. 6. Ocena oferty gastronomicznej Hotelu Magura


7. Go cie hotelowi czuj si bezpieczni przebywaj c na terenie analizowanego przedsi biorstwa, co potwierdzi y badania – 91% ankietowanych uwa a, e obiekt jest

bezpieczny

Bardzo dobrze

Dobrze

Przeci tnie

le

% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

83%

8%

7%

2%

Rys. 7. Opinia ankietowanych na temat bezpiecze stwa w Hotelu Magura


22

8. 72% ankietowanych uwa a, e cena jest adekwatna do oferowanych przez Hotel us ug

Zdecydow anie tak

Tak

Raczej nie

Zdecydow anie nie

% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

38%

34%

19%

9%

Rys. 8. Stosunek ceny do oferowanych przez Hotel us ug


9. Materia y promocyjne Hotelu zosta y w opinii go ci hotelowych ocenione wysoko, co dziwi, zwa ywszy na fakt, e Hotel nie posiada w asnej strony www. Wed ug

ankietowanych materia y s dobrze skomponowane i zawieraj pe ny zakres

informacji.

Zdecydow anie dobre

Dobre

Przeci tne

Z e

% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

45%

33%

15%

7%

Rys. 9. Ocena materia ów promocyjnych Hotelu


23

Badania przeprowadzone w Hotelu dostarczaj szeregu informacji:

wi kszo go ci odwiedzaj cych Hotel to tury ci biznesowi, pojawiaj cy si w nim dosy cz sto, maj cy niewielki wp yw na wybór miejsca docelowego wyjazdu,

przebywaj cy w obiekcie w celach zawodowych, reprezentuj cy tzw. przemys MICE,

Hotel usytuowany jest bardzo dobrze, co stanowi wa ny czynnik decyduj cy o wyborze, dojazd do Hotelu jest wygodny, a droga prawid owo oznakowana,

cz zewn trzna – otoczenie Hotelu wed ug ankietowanych s na bardzo niskim poziomie, jest to jedyny element oceniony tak bardzo nisko, przedsi biorstwo chc c

pozyska i zatrzyma klientów, powinno rozwa y przebudow cz ci zewn trznej

obiektu, m.in. mo liwo ci stworzenia zaplecza sportowego dla go ci hotelowych,

pomimo faktu, e hotel powsta wiele lat temu, ankietowani nie kwestionowali wystroju oraz wyposa enia wewn trznej cz ci obiektu,

go cie wysoko ocenili nastawienie pracowników, ich kompetencje, profesjonalizm i yczliwo , potwierdzili w badaniach, i czuj si na terenie obiektu bezpiecznie

bardzo dobrze zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu, podobnie oferta promocyjna.

Na podstawie powy szych rozwa a mo na stwierdzi , e dzia alno opiera si na

zaspokajaniu potrzeb go ci, personel hotelowy rzetelnie wykonuje swoje obowi zki,

a go cinno sprzyja tworzeniu wysokiego poziomu us ug oferowanych przez Hotel. Go cie

hotelowi czuj si dzi ki temu bezpiecznie, podobnie jak we w asnym domu.

PODSUMOWANIE

Tempo zmian zachodz cych w dzisiejszym wiecie wymaga od hotelarzy ogromnej elastyczno ci. Zapotrzebowanie na us ugi hotelarskie i gastronomiczne stale zwi ksza si ,

wzrastaj tak e wymagania jako ciowe i ilo ciowe. Trudno unikn pyta o przysz o

jako ci us ug. Oceniaj c obecn sytuacj , mo na przypuszcza , e us ugi hotelarskie b d

osi ga y coraz to wy szy poziom, co dla go ci hotelowych b dzie ogromn korzy ci .

Aby hotel móg zaj dobr pozycj na rynku, musi wyró ni si po ród licznych

hoteli, nie mo e poprzesta na dotychczasowych rozwi zaniach w zakresie zwi kszania

poziomu jako ci us ug, musi wychodzi naprzeciw klientom, zwi kszaj c jednocze nie

granice i mo liwo ci dzia ania, a to na pewno przyczyni si do zadowolenia go ci i b dzie

punktem wyj cia do lepszego funkcjonowania przedsi biorstwa.

LITERATURA 1. Jarosz A., Kornak A.S., Kotli ski W., Szeremeta R., Marketing us ug turystycznych. Cz II,

Politechnika Rzeszowska, Rzeszów 1998.

2. Jazdon A., Doskonalenie zarz dzania jako ci , Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz 2002.

3. J drzejczyk I., Jako jako czynnik budowy przewagi konkurencyjnej na rynku turystycznym, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN Warszawa 2003.

4. Kachniewska M., Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych, Difin, Warszawa 2002. 5. Kornak A., Szeremeta R., Vademecum mened era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa

1990.

6. Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo, us ugi, eksploatacja, zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.

7. Piasta J., Marketing w hotelarstwie, podr cznik praktyczny, Wydawnictwo Jacek Piasta – doradztwo, Warszawa 2007.

8. Rapacz A. , Wspó praca regionalna i transgraniczna czynnikiem kszta towania jako ci produktu turystycznego, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna , PWN

Warszawa 2003.

9. Turkowski M., Marketing us ug hotelarskich, PWE Warszawa 2003.

24

10. Witkowski Cz., Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce. Cz II, Wy sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa 2003.

11. Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Hotelarstwo cz III, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2005.

12. Wszendyby E., Kategoryzacja miar jako ci us ug hotelowych, [w:] A. Chody ski, Zarz dzanie rozwojem organizacji jako procesów i produktów. Wyd. Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu,

Sosnowiec 2001.

13. http://www.accorhotels.com/pl/hotel-3423-orbis-magura/index.shtml 14. http://www.fpds.pl/ekocertyfikaty/pl/czym-jest-certyfikat-ct 15. http://www.haccp.net.pl/page,930285530,0,podstrona.html (data pobrania 10.09.2010)

Spis rysunków

1. Rysunek 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura 2. Rysunek 2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura 3. Rysunek 3. Ocena otoczenia Hotelu i jego zagospodarowania 4. Rysunek 4. Ocena wygl du i sposobu urz dzenia pokoju 5. Rysunek 5. Ocena profesjonalizmu i zaanga owania pracowników Hotelu 6. Rysunek 6. Ocena oferty gastronomicznej Hotelu Magura 7. Rysunek 7. Opinia ankietowanych na temat bezpiecze stwa w Hotelu Magura 8. Rysunek 8. Stosunek ceny do oferowanych przez Hotel us ug 9. Rysunek 9. Ocena materia ów promocyjnych Hotelu

25

ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE HOTELARSKIM … · standaryzacja, HACCP, rekomendacja i in....

Documents

Transcript of ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE HOTELARSKIM … · standaryzacja, HACCP, rekomendacja i in....