Wypalenie zawodowe

TRENDY CONTACT CENTER 2016

Burnout.Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.

LedGoMałgorzata Leduchowska

Burnout.

Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center.


O CZYM BĘDZIEMY ROZMAWIAĆ?

1. Dlaczego jest to temat ważny?

2. Jakie są objawy wypalenia i jak odróżnić wypalenie od innych problemów?

3. Dlaczego dochodzi do wypalenia zawodowego? Co na to wpływa?

4. Model warunków pracy przeciwdziałających wypaleniu.


Wypalenie zawodowe jest to „erozja zaangażowania”.

„Nie wypali się ten, kto nigdy nie płonął.”

Burnout.



Burnout.


KTO ULEGA WYPALENIU

ZAWODOWEMU?

KTO ULEGA WYPALENIU ZAWODOWEMU?Cechy osobowościowe:1. Zewnętrzne umiejscowienie kontroli;

2. Nieugruntowane poczucie własnej wartości;

Predyspozycje osobowościowe:1. Wysokie ambicje;

2. Perfekcjonizm;

3. Duża potrzeba osiągnięć;

4. Skłonność do rywalizacji;


Burnout.


WYCZERPANIE EMOCJONALNE

DEPERSONALIZACJA I CYNIZM

OBNIŻONE ZADOWOLENIE Z OSIĄGNIĘĆ ZAWODOWYCH

WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. Maslach):


Burnout.


WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. Maslach):

Emocjonalne wyczerpanie: • poczucie ogólnego zmęczenia, braku naturalnej energii i zapału do

działania;• brak radości życia;• zwiększona drażliwość oraz impulsywność;• zaczynają pojawiać się objawy psychosomatyczne;

Na płaszczyźnie zawodowej osoba czuje się wyczerpana i wyeksploatowana, a jednocześnie nie widzi możliwości regeneracji sił.

Na płaszczyźnie emocjonalnej dochodzi do rozluźnienia więzi i stopniowego wycofywania się z relacji z innymi osobami.


Burnout.


WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. MASLACH):

Depersonalizacja: • objawia się negatywnym, cynicznym, nadmiernym dystansowaniem się w

kontaktach interpersonalnych; • silnie wiąże się z wyczerpaniem emocjonalnym i jest jego pochodną;• może być postrzegana jako forma samoobrony poprzez tworzenie

emocjonalnego buforu obojętności, którego zadaniem ma być chronienie osoby przed wyczerpującymi kontaktami z innymi osobami/klientami;

• konsekwencją depersonalizacji jest uprzedmiotowienie rozmówców/ klientów oraz mechaniczne/rutynowe i bezosobowe podchodzenie do kontaktów z nimi.


Burnout.


WIELOWYMIAROWY MODEL WYPALENIA ZAWODOWEGO (C. MASLACH):

Obniżone zadowolenie z osiągnięć zawodowych: • spadek poczucia własnej kompetencji i wydajności pracy; • może wiązać się z depresyjnością i trudnościami w radzeniu sobie z

wymaganiami, jakie stawiane są w pracy oraz stresem związanym z wykonywanymi w pracy zadaniami;

• pojawiające się (już coraz rzadziej) sukcesy nie cieszą i nie mają już dla niej większego znaczenia;

• w sukcesie osoba wypalona nie widzi swojego sprawstwa, a przyczyn tego sukcesu upatruje w „szczęśliwym losie”;

• wszelkie przeszłe sukcesy zawodowe również zaczynają blednąć i tracą na znaczeniu ponieważ liczy się tylko teraźniejsze wyczerpanie.


Burnout.


OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK - PRACA


Burnout.


Przeciążenie pracą

Kontrola

Relacje z innymi

Wynagrodzenie

Sprawiedliwe traktowanie

Wartości

OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK - PRACA

1. Przeciążenie pracą: • gdy pracownikowi stawia się wymagania przekraczające jego

możliwości• gdy oczekuje się, by pracownik zrobił zbyt wiele w zbyt krótkim czasie,

nie dysponując wystarczającymi środkami • kiedy przeciążenie staje się chroniczne, pracownik nie ma możliwości

pełnego wypoczynku zapewniającego odzyskanie sił i powrót do równowagi

• odczuwają je osoby, na których spoczywa zbyt duża odpowiedzialność za wynik zespołu


Burnout.


OBSZARY NIEDOPASOWANIA W RELACJI PRACOWNIK – PRACA

2. Kontrola: • kiedy ludzie nie mają dostatecznej kontroli i możliwości wpływania na

pracę, którą wykonują • kiedy podlegają sztywnemu, policyjnemu, nadmiernie skrupulatnemu

monitoringowi lub pracują w chaotycznych warunkach


Burnout.



3. Relacje z innymi, wspólnota: • kiedy ludzie tracą sens i gotowość podtrzymywania pozytywnych relacji

interpersonalnych na terenie pracy • szczególnie niszczące wspólnotowość są chroniczne, narastające i

nierozwiązane konflikty lub animozje wśród współpracowników.


Burnout.



4. Wynagrodzenie i docenienie: • kiedy gratyfikacja za wykonaną pracę jest nieodpowiednia • jest to wyraz braku uznania deprecjonujący zarówno pracę, jak i

pracownika

W ocenie wynagrodzenia należy uwzględnić nie tylko zewnętrzne ale i wewnętrzne formy gratyfikacji:

Zewnętrzne - wynagrodzenie oraz świadczenia socjalne,

Wewnętrzne - satysfakcja, że się wykonało coś ważnego i wartościowego. To możliwość doświadczania dumy z własnych osiągnięć i dokonań.


Burnout.



5. Sprawiedliwe traktowanie: • gdy funkcjonowanie struktur organizacyjnych nie jest oparte na

wyraźnych regułach i zasadach zapewniających utrzymanie wzajemnego szacunku i uznania

• nierównomierne rozłożenie obciążeń w pracy czy niesprawiedliwy podział płacy

• może przybierać formę oszukiwania pracownika czy stronniczości w jego ocenie bądź nagradzaniu

• jeśli nie ma możliwości obiektywnego dochodzenia swoich racji i praw lub własnej obrony, wtedy pojawia się poczucie skrzywdzenia i działań nie fair.


Burnout.



6. Wartości: • rozbieżność między wymogami stawianymi w pracy, a osobistymi

standardami jednostki • pracownik czuje się zobligowany lub nawet przymuszany do

nieetycznych działań lub zachowań czy też oczekuje się od niego takich form aktywności zawodowych, które nie przystają do jej systemu wartości


Burnout.


JAK TO WYGLĄDA? Przeciążenie pracą Kontrola Relacje z innymi (wspólnota) Wynagrodzenie i docenienie Sprawiedliwe traktowanie Wartości

Z czego to się bierze?- Nieodpowiednia rekrutacja- Brak modelu osobowościowego pracownika CC- Traktowanie pracy w CC jako „śmieciowej”


Burnout.


CO ROBIĆ?• Zmienić wizerunek pracy w CC• Postawić na rozwój• Inwestować w szkolenia:- Zarządzanie emocjami- Techniki relaksacji- Przeciwdziałanie skutkom stresu• Zadbać o środowisko pracy:- Pokoje relaksu- Mindfulness• Zatrudnić dobrych, świadomych menadżerów• Organizować eventy, spotkania rozwojowe


Burnout.


OD CZEGO ZACZĄĆ?

• Rachunek sumienia (Jak jest? Co można zmienić? Od czego zmianę zacząć?)


Burnout.


Małgorzata Leduchowska

[email protected]


Burnout.


DZIĘKUJĘ ZA UDZIAŁ W SPOTKANIU ZAPRASZAM DO KONTAKTU.

http://www.malgorzataleduchowska.pl/

mailto:[email protected]

Wypalenie zawodowe

Business

Transcript of Wypalenie zawodowe