Wykład 10.Wykład 10.

SYSTEMY ZARZĄDZANIA SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG JAKOŚCIĄ WEDŁUG

1

JAKOŚCIĄ WEDŁUG JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 NORM ISO 9000

1. Rodzina norm ISO 9000:1. Rodzina norm ISO 9000:Normy ISO 9000 s ą od 1987r., a trzecia rodzina norm Normy ISO 9000 s ą od 1987r., a trzecia rodzina norm ISOISO 90009000 zz 20002000 rr. (doskonalona w kolejnych latach). (doskonalona w kolejnych latach)składa si ę z 4 norm podstawowych:składa si ę z 4 norm podstawowych:1.1.ISO ISO 9000:2015 9000:2015 –– Systemy zarz ądzania jako ścią Systemy zarz ądzania jako ścią ––

Podstawy i terminologiaPodstawy i terminologia ; ; (odpowiednik krajowy (odpowiednik krajowy -- PNPN--EN ISO EN ISO 9000:2015) 9000:2015)

2.2.ISO ISO 9001:2015 9001:2015 –– Systemy zarz ądzania jako ścią Systemy zarz ądzania jako ścią ––WymaganiaWymagania ; ; (odpowiednik krajowy (odpowiednik krajowy -- PNPN--EN ISO EN ISO 9001:2015) 9001:2015)

2

(odpowiednik krajowy (odpowiednik krajowy -- PNPN--EN ISO EN ISO 9001:2015) 9001:2015) 3.3.ISO 9004:2009 ISO 9004:2009 –– ZarządzaniaZarządzania ukierunkowane na ukierunkowane na

trwały sukces organizacji trwały sukces organizacji –– Podej ście Podejście wykorzystuwykorzystu --jącejące zarządzanie jako ściązarządzanie jako ścią; ; (odpowiednik krajowy (odpowiednik krajowy -- PNPN--EN ISO 9004:2010) EN ISO 9004:2010)

4.4.ISO ISO 19011:201119011:2011–– Systemy Systemy zarz ądzania jako ścią zarządzania jako ścią ––Wytyczne dotycz ące audytowaniaWytyczne dotycz ące audytowania systemówsystemów zarzązarzą--dzaniadzania jakością i/lub zarz ądzania środowiskowego; jakością i/lub zarz ądzania środowiskowego; (odpowiednik krajowy (odpowiednik krajowy –– PNPN--EN ISO EN ISO 19011:2012).19011:2012).

Normy Normy ISO ISO 9000:9000:�� mają mają uniwersalny charakter, gdy ż nie odnosz ą się uniwersalny charakter, gdy ż nie odnosz ą się

do żadnej konkretnej bran ży i rodzaju organizacji; do żadnej konkretnej bran ży i rodzaju organizacji; ��koncentruj ąkoncentruj ą się bezpośrednio na jako ści procesów się bezpośrednio na jako ści procesów

towarzysz ących powstawaniu wyrobu lub usługi, a towarzysz ących powstawaniu wyrobu lub usługi, a nie na ich jako ści;nie na ich jako ści;

��dotycz ądotycz ą wszystkich obszarów zarz ądzania w wszystkich obszarów zarz ądzania w organizacji, organizacji,

��ichich celemcelem jestjest zapewnienie dostarczaniazapewnienie dostarczania przezprzez orgaorga--nizacj ęnizacj ę wyrobu lub usługi zgodnie z opisanymi wyrobu lub usługi zgodnie z opisanymi wymaganiami i oczekiwaniami klienta;wymaganiami i oczekiwaniami klienta;

3

nizacj ęnizacj ę wyrobu lub usługi zgodnie z opisanymi wyrobu lub usługi zgodnie z opisanymi wymaganiami i oczekiwaniami klienta;wymaganiami i oczekiwaniami klienta;

��wszystkiewszystkie działania maj ące wpływ na jako ść procedziałania maj ące wpływ na jako ść proce--sów powstawania wyrobu lub usługi powinny by ć sów powstawania wyrobu lub usługi powinny by ć zaplanowane, systematyczne, udokumentowane i zaplanowane, systematyczne, udokumentowane i nadzorowane;nadzorowane;

�� wymagaj ą, aby wymagaj ą, aby organizacjaorganizacja ustanowiła,ustanowiła, udokumenudokumen --towałatowała,, wdro żyła, utrzymywała i stale doskonaliła wdro żyła, utrzymywała i stale doskonaliła procesy w oparciu o Koło procesy w oparciu o Koło DemingaDeminga i zasady i zasady zarz ązarzą--dzaniadzania jako ścią.jakością.

Dział Dział 4 norm ISO 9001 4 norm ISO 9001 pt. pt. „Kontekst organizacji” „Kontekst organizacji” okre śla, okre śla, że że organizacja powinna m. in.:organizacja powinna m. in.:

►►określićokreślićwewnętrznewewnętrzne iizewn ętrznezewnętrznekwestiekwestie odnosz ące odnosz ące się do misji i wizji organizacji, które mog ą wpływa ć się do misji i wizji organizacji, które mog ą wpływa ć na zdolno ść do osi ągania zamierzonych celów na zdolno ść do osi ągania zamierzonych celów stasta--wianych przed SZJ,wianych przed SZJ,

2. Podstawy systemu zarz ądzania jako ścią w 2. Podstawy systemu zarz ądzania jako ścią w oparciu o normy ISO 9001:oparciu o normy ISO 9001:

►►okre ślićokre ślić zakres zakres systemu zarz ądzaniasystemu zarz ądzania jako ściąjakością (SZJ),(SZJ),

4

wianych przed SZJ,wianych przed SZJ,►►okre ślićokre ślić strony zainteresowane w stosunkustrony zainteresowane w stosunku dodo SZJSZJ

oraz monitorowa ć ich potrzeby i oczekiwania,oraz monitorowa ć ich potrzeby i oczekiwania,►►zastosowa ćzastosowa ć podej ście procesowe w ramach podej ście procesowe w ramach

wdro żonego SZJ oraz uwzgl ędnia ć ryzyko i wdro żonego SZJ oraz uwzgl ędnia ć ryzyko i szanse zwi ązane z prowadzon ą działalno ścią,szanse zwi ązane z prowadzon ą działalno ścią,

►►monitorowa ćmonitorowa ć, , mierzy ć, analizowa ć procesy i mierzy ć, analizowa ć procesy i wdrawdra--żaćżać działania niezb ędne dla osi ągnięcia działania niezb ędne dla osi ągnięcia zaplanowazaplanowa--nychnych wyników i stałegowyników i stałego doskonalenia procesów,doskonalenia procesów,

►►stosowa ćstosowa ćwszystkiewszystkie wymagania normy,wymagania normy, je żeli maj ą jeżeli maj ą one zastosowanie w ramach zdefiniowanegoone zastosowanie w ramach zdefiniowanego SZJ. SZJ.

Wymagania Wymagania dotycz ące kierownictwadotycz ące kierownictwa organizacjiorganizacjidziałudziału 55 ii 66 normnorm ISOISO 90019001 okre ślają,okre ślają, żeże powinnopowinno ono:ono:►►ustala ćustala ćpolityk ę jakościpolityk ę jakości ii cele jako ścicele jako ści orazoraz planowa ć planowa ć

SZJ i zmiany w tym zakresie,SZJ i zmiany w tym zakresie,►►zapewni ćzapewni ć powi ązanie jako ści i celów dotycz ących powi ązanie jako ści i celów dotycz ących

jakości z kierunkami rozwoju organizacji, jakości z kierunkami rozwoju organizacji, ►►orientowa ćorientowa ć polityk ę jako ści i działania jako ściowe polityk ę jako ści i działania jako ściowe

na kliencie oraz je upowszechnia ć, na kliencie oraz je upowszechnia ć, ►►promowa ćpromowa ć podej ście procesowe do zarz ądzania, w podej ście procesowe do zarz ądzania, w

połączeniu z okre śleniem ról organizacyjnych, połączeniu z okre śleniem ról organizacyjnych,

5

►►uwzgl ędnia ćuwzgl ędnia ć ryzyko i jego konsekwencje w ryzyko i jego konsekwencje w zarz ązarzą--dzaniudzaniu jakością oraz planowa ć ewentualne zmiany,jakością oraz planowa ć ewentualne zmiany,

►►dawaćdawać przykład i stanowi ć wzór do na śladowania, przykład i stanowi ć wzór do na śladowania, myślenia i działania itp.myślenia i działania itp.

połączeniu z okre śleniem ról organizacyjnych, połączeniu z okre śleniem ról organizacyjnych, odpowiedzialno ści i uprawnie ń zatrudnionych,odpowiedzialno ści i uprawnie ń zatrudnionych,

3.3. Wsparcie systemu zarz ądzania jako ścią:Wsparcie systemu zarz ądzania jako ścią:Wsparcie SZJWsparcie SZJ (dział 7) obejmuje działania dotycz ące:(dział 7) obejmuje działania dotycz ące:►►zasobów rzeczowych i infrastruktury, zasobów rzeczowych i infrastruktury, ►►pracowników,pracowników, ichich wiedzy,wiedzy,kompetencjikompetencji ii świadomo ści,świadomo ści,►►środowiska realizowania procesów,środowiska realizowania procesów,►►zasobówzasobów dodo monitorowaniamonitorowania ii pomiarówpomiarów –– odpowiedodpowied --

nich do weryfikacji zgodno ści z wymaganiami, nich do weryfikacji zgodno ści z wymaganiami, ►►udokumentowanych informacji i sprawnego udokumentowanych informacji i sprawnego

systemu komunikacji wewn ętrznej i zewn ętrznej.systemu komunikacji wewn ętrznej i zewn ętrznej.

6

systemu komunikacji wewn ętrznej i zewn ętrznej.systemu komunikacji wewn ętrznej i zewn ętrznej.

►►budynkibudynki, miejsca pracy i zwi ązane z nimi , miejsca pracy i zwi ązane z nimi urządzenia,urządzenia,

Zarządzanie infrastruktur ą Zarządzanie infrastruktur ą potrzebn ą potrzebn ą do osi ągnięcia do osi ągnięcia wymaga ń dotycz ących wyrobów i usług obejmujewymaga ń dotycz ących wyrobów i usług obejmuje::

►►wyposa żeniewyposa żenie do realizacji procesów (sprz ęt i do realizacji procesów (sprz ęt i oprogramowanie),oprogramowanie),

►►usługiusługi pomocnicze (transport, ł ączność itp.).pomocnicze (transport, ł ączność itp.).Kształtowanie optymalnej infrastruktury obejmuje:Kształtowanie optymalnej infrastruktury obejmuje:�� przemy ślane decyzje zakupów nowych maszyn i przemy ślane decyzje zakupów nowych maszyn i

urządzeń,urządzeń,

7

urządzeń,urządzeń,�� śledzenie śledzenie fizycznego i ekonomicznego fizycznego i ekonomicznego zu życia zużycia

maszyn i urz ądzeń oraz maszyn i urz ądzeń oraz dokonywanie odnowy dokonywanie odnowy technologii,technologii,

�� opracowanie i ustanowienie systemu opracowanie i ustanowienie systemu diagnozodiagnozo --waniawania, obsługi, planowanych remontów itp., obsługi, planowanych remontów itp.

1. Ludzi i kultur ę organizacyjn ą, a zwłaszcza:1. Ludzi i kultur ę organizacyjn ą, a zwłaszcza:

Zarządzanie środowiskiem Zarządzanie środowiskiem realizowania procesów, realizowania procesów, potrzebnym dopotrzebnym do osi ągnięciaosi ągnięcia zgodno ścizgodno ści zz wymaganiami wymaganiami dotycz ącymi produktu obejmuje:dotycz ącymi produktu obejmuje:

►►kreatywnekreatywne metody pracy,metody pracy,►►wykorzystaniewykorzystanie mo żliwo ści pracowników;możliwo ści pracowników;►► partycypacj ę partycypacj ę zatrudnionych,zatrudnionych,►► przestrzeganie przepisów i norm,przestrzeganie przepisów i norm,►► upowszechnianie wzorców dobrej pracy;upowszechnianie wzorców dobrej pracy;

8

►► upowszechnianie wzorców dobrej pracy;upowszechnianie wzorców dobrej pracy;22. Czynniki fizyczne i ergonomi ę, np.:. Czynniki fizyczne i ergonomi ę, np.:

►► przepływ powietrza i przepływ powietrza i o świetlenie,oświetlenie,►► hałas, drgania itp.,hałas, drgania itp.,►► wilgotno ść, ciepło itp.wilgotno ść, ciepło itp.

♦♦ system rekrutacji, uwzgl ędniaj ący wykształcenie, system rekrutacji, uwzgl ędniaj ący wykształcenie, umiej ętności i do świadczenie,umiej ętności i do świadczenie,

Dostosowanie Dostosowanie polityki personalnejpolityki personalnej dodo politykipolityki jakości jakości organizacji poprzez:organizacji poprzez:

♦♦ system szkole ń i doskonalenia system szkole ń i doskonalenia pracowników,pracowników,♦♦ system ocen i awansowania pracownikówsystem ocen i awansowania pracowników ,,♦♦ system motywowania pracowników,system motywowania pracowników,♦♦ system rozwijania i dzielenia si ę wiedz ą itp.system rozwijania i dzielenia si ę wiedz ą itp.Pracownicy maj ący wpływ na jako ść wyrobu powinni Pracownicy maj ący wpływ na jako ść wyrobu powinni

9

Pracownicy maj ący wpływ na jako ść wyrobu powinni Pracownicy maj ący wpływ na jako ść wyrobu powinni być być kompetentnkompetentn i, ale te ż i, ale te ż świadomiświadomi znaczenia znaczenia wprowadzanego SZJ oraz korzy ści płyn ących z wprowadzanego SZJ oraz korzy ści płyn ących z poprawiania wyników w zakresie jako ści, jak i poprawiania wyników w zakresie jako ści, jak i niekorzy ści w wyniku niespełniania wymogów w niekorzy ści w wyniku niespełniania wymogów w zakresie jako ści. zakresie jako ści.

4. Działania operacyjne w SZJ:4. Działania operacyjne w SZJ:Realizacj ę wyrobu i usługi Realizacj ę wyrobu i usługi okre ślają okre ślają działania działania operacyjne operacyjne (dział 8) obejmuj ące:(dział 8) obejmuj ące:11. Planowanie . Planowanie realizacj ę wyrobu i usługi:realizacj ę wyrobu i usługi:

�� przygotowanie instrukcji, procedur, norm itp.,przygotowanie instrukcji, procedur, norm itp.,�� zapewnienie spójno ścizapewnienie spójno ści z wymaganiami z wymaganiami dotyczdotycz ąą--

cymicymi procesów i zasobów dla produktów,procesów i zasobów dla produktów,�� okre ślenie sposobów weryfikacji, walidacji, okre ślenie sposobów weryfikacji, walidacji,

monitorowania, mierzenia, bada ń itp.monitorowania, mierzenia, bada ń itp.22. Procesy obsługi klienta okre ślające wymagania . Procesy obsługi klienta okre ślające wymagania

10

22. Procesy obsługi klienta okre ślające wymagania . Procesy obsługi klienta okre ślające wymagania dotycz ące dotycz ące wyrobu (usługi) wyrobu (usługi) i komunikowania si ę.i komunikowania si ę.

3. Projektowanie i rozwój poprzez:3. Projektowanie i rozwój poprzez:�� okre ślenie danych wej ściowych wewn ętrznych okre ślenie danych wej ściowych wewn ętrznych

i zewnętrznych, np. warunków instalacji i i zewnętrznych, np. warunków instalacji i rozrurozru --chuchu , zgodno ść z norm ą środowiskow ą itp.,, zgodno ść z norm ą środowiskow ą itp.,

�� sprawdzenie kompletno ści i zgodno ści danych,sprawdzenie kompletno ści i zgodno ści danych,�� uzupełnienia projektu, weryfikacja i walidacja uzupełnienia projektu, weryfikacja i walidacja

zmianzmian oraz ichoraz ich zatwierdzaniezatwierdzanie przedprzed wdro żeniemwdro żeniem ..

działania operacyjne działania operacyjne cdcd ..4. Zakupy niezb ędnych elementów do produkcji:4. Zakupy niezb ędnych elementów do produkcji:

�� okre ślenie procesu zakupu i zasad współpracy,okre ślenie procesu zakupu i zasad współpracy,�� ocena dostawców i dostarczanych elementów.ocena dostawców i dostarczanych elementów.

5. Operacje produkcyjne i usługowe poprzez:5. Operacje produkcyjne i usługowe poprzez:�� zapewnienie zapewnienie dost ępności informacji i procedurdost ępności informacji i procedur, , �� nadzorowanie nadzorowanie poszczególnych operacji,poszczególnych operacji,��wdro żenie wdro żenie działa ń monitoruj ących i pomiarów, działań monitoruj ących i pomiarów, ��walidacja walidacja procesów i ich zatwierdzanie itp.procesów i ich zatwierdzanie itp.

11

��walidacja walidacja procesów i ich zatwierdzanie itp.procesów i ich zatwierdzanie itp.6. Nadzorowanie wyposa żenia do pomiarów i 6. Nadzorowanie wyposa żenia do pomiarów i monitomonito --

rowaniarowania dla zapewnienia zdolno ści pomiarowej dla zapewnienia zdolno ści pomiarowej wyposa żenia zgodnie z wyposa żenia zgodnie z wymaganiami, jak równie ż wymaganiami, jak równie ż nadzór nad niezgodnymi danymi nadzór nad niezgodnymi danymi wyj śćiowymiwyj śćiowymi;;

7. Realizacji produkcji i dostarczania usług.7. Realizacji produkcji i dostarczania usług.

5. 5. Ocena efektów działalno ści w SZJ i jego Ocena efektów działalno ści w SZJ i jego doskonalenie:doskonalenie:

Ocena efektów działalno ści (działOcena efektów działalno ści (dział 9) 9) obejmuje:obejmuje:

►►pomiarpomiar zadowolenia klienta,zadowolenia klienta,►►monitorowaniemonitorowanie oraz pomiar procesów i produktów,oraz pomiar procesów i produktów,

►►analiz ęanaliz ędanychdanych ii ocen ęocenę zgodno ścizgodno ści produktuproduktu (usługi),(usługi),►►audytaudyt wewn ętrzny,wewnętrzny,►►przegl ądprzegl ąd zarządzania.zarządzania.Na tej podstawie jest dokonywana kompleksowa Na tej podstawie jest dokonywana kompleksowa ocena, przy czym:ocena, przy czym:

12

ocena, przy czym:ocena, przy czym:●● wyniki audytów s ą omawiane podczas przegl ądów wyniki audytów s ą omawiane podczas przegl ądów

zarządzania,zarządzania,●● ww ramachramach przegl ąduprzegl ądu zarządzania omawiazarządzania omawia si ęsię kwestie kwestie

dotycz ące zmian w ramach kontekstu organizacji.dotycz ące zmian w ramach kontekstu organizacji.

DziałDział10 10 –– doskonaleniedoskonalenie obejmuje:obejmuje:

►►wymaganiawymagania i potrzeby doskonalenia SZJ.i potrzeby doskonalenia SZJ.

►►wymaganiawymagania dotycz ącedotycz ące działa ń koryguj ących w działań koryguj ących w nast ępstwie wyst ępujących niezgodno ści,nast ępstwie wyst ępujących niezgodno ści,

Potrzeby doskonalenia jako nast ępstwo:Potrzeby doskonalenia jako nast ępstwo:●●wynikówwyników analiz danych,analiz danych,●● zmian w kontek ście organizacji,zmian w kontek ście organizacji,●● zidentyfikowanego ryzyka,zidentyfikowanego ryzyka,●● pojawiaj ących si ę możliwo ści.pojawiaj ących si ę możliwo ści.

13

●● pojawiaj ących si ę możliwo ści.pojawiaj ących si ę możliwo ści.

6. Certyfikacja i audyt systemów 6. Certyfikacja i audyt systemów zarządzania zarządzania oraz korzy ści ze stosowania norm ISO 9000:oraz korzy ści ze stosowania norm ISO 9000:

Wdrażanie SZJ jest zwi ązane z uzyskaniem Wdrażanie SZJ jest zwi ązane z uzyskaniem certyficertyfi--katukatu , na podstawie certyfikacji wykonywanej przez , na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostk ę zewnętrzną.jednostk ę zewnętrzną.W tym celu przeprowadza si ę:W tym celu przeprowadza si ę:♦audytaudyt wewn ętrzny,wewnętrzny,

––wykonywany wykonywany przez jednostk ę niezale żną,przez jednostk ę niezale żną,♦♦audytaudyt zewn ętrzny:zewnętrzny:

14

––wykonywany wykonywany przez jednostk ę niezale żną,przez jednostk ę niezale żną,

Audyt mo że być też:Audyt mo że być też:♦♦wst ępnywst ępny, gdy organizacja opracowuje i wdra ża SZJ , gdy organizacja opracowuje i wdra ża SZJ ((certyfikacja),certyfikacja),

––wykonywany przez klienta lub u dostawcy.wykonywany przez klienta lub u dostawcy.

♦♦sprawdzaj ącysprawdzaj ący,, w organizacjach,w organizacjach, którektóre uzyskałyuzyskały certycerty--fikatfikat (po pierwszym i drugim roku stosowania SZJ).(po pierwszym i drugim roku stosowania SZJ).

♦♦potwierdzaj ącypotwierdzaj ący –– recertyfikacjarecertyfikacja. .

Korzy ści ze stosowania norm ISO 9000:Korzy ści ze stosowania norm ISO 9000:1. Korzy ści wewn ętrzne:1. Korzy ści wewn ętrzne:

♦♦racjonalizowanieracjonalizowanie przebiegu procesów i jako ści przebiegu procesów i jako ści ich wytworów,ich wytworów,

♦♦lepszalepsza organizacja pracy,organizacja pracy,♦♦motywowaniemotywowanie zatrudnionych oraz wzrost ich zatrudnionych oraz wzrost ich

odpowiedzialno ści i samokontroli, odpowiedzialno ści i samokontroli, ♦♦ obni żenie strat spowodowanych wadami i obni żenie strat spowodowanych wadami i

niezgodno ściami produkowanych wyrobów oraz niezgodno ściami produkowanych wyrobów oraz zmniejszenie kosztów produkcji,zmniejszenie kosztów produkcji,

,

15

zmniejszenie kosztów produkcji,zmniejszenie kosztów produkcji,♦♦ prorynkowa orientacja organizacji;prorynkowa orientacja organizacji;

2. Korzy ści zewn ętrzne:2. Korzy ści zewn ętrzne:♦♦ poprawa wizerunku organizacji,poprawa wizerunku organizacji,♦♦ poprawa konkurencyjno ści organizacji,poprawa konkurencyjno ści organizacji,♦♦ większa szansa nawiększa szansa na zdobyciezdobycie nowychnowych ii utrzymanie utrzymanie

dotychczasowych klientów,dotychczasowych klientów,

Dziękuję za uwagę...Dziękuję za uwagę...

16

Dziękuję za uwagę...Dziękuję za uwagę...