Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane ... · Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej 59...
14
Transcript of Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane ... · Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej 59...
Wszelkie prawa zastrzeżone Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione Wykonywanie kopii metodą kserograficzną fotograficzną a także kopiowanie książki na nośniku filmowym magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą roacutewnież żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce
Redaktor prowadzący Barbara Gancarz-WoacutejcickaProjekt okładki Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock
Wydawnictwo HELION ul Kościuszki 1c 44-100 GLIWICE tel 32 231 22 19 32 230 98 63 e-mail onepressonepresspl WWW httponepresspl (księgarnia internetowa katalog książek)
Drogi Czytelniku Jeżeli chcesz ocenić tę książkę zajrzyj pod adres httponepresspluseropinietelewiMożesz tam wpisać swoje uwagi spostrzeżenia recenzję
ISBN 978-83-246-3900-7
Copyright copy Helion 2014
Printed in Poland
bull Kup książkębull Poleć książkę bull Oceń książkę
bull Księgarnia internetowabull Lubię to raquo Nasza społeczność
Spis tre ci
Wst p 7
1 Portretowanie d u nika 17Zad u enie Polakoacutew 18Profil psychologiczny d u nika 20Piramida p atno ci 21Typy d u nikoacutew 23Gry d u nikoacutew 29
2 Rozpoznanie d u nika 37Zabezpieczanie umow 38Jak sprawdzi kontrahenta 39Jak ustali numer telefonu i adres mailowy d u nika 46Jak przygotowa si do rozmowy z d u nikiem 47Nagrywanie rozmoacutew 50
3 Proces windykacji 57Procedury 58Wyboacuter drogi kontaktu 58Schemat windykacji 59Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej 59Negocjacje 61Wezwanie do zap aty 67Uznanie d ugu 70Przerwanie biegu przedawnienia 70Zawezwanie do proacuteby ugodowej 72O wiadczenie o poddaniu si egzekucji 73
Kup książkę Poleć książkę
6 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
4 B dy podczas windykacji 77Gro ba bezprawna 78Stalking czyli uporczywe n kanie 79Pomoacutewienie 80Zniewaga 80Zawiadomienie organoacutew cigania o niepope nionym przest pstwie 81
5 Trudny d u nik 83Kontrnatarcie ze strony d u nika 84Gro by 84Inwektywy kierowane pod adresem windykatora 89Umiej tno kontrolowania emocji i zachowania
spokoju w rozmowie windykacyjnej 90
6 Najcz ciej pope niane przez d u nikoacutew przest pstwa 93Fa szerstwo 94Przest pstwa przeciwko wierzycielom 96Sk adanie zawiadomienia 98Dochodzenie roszcze cywilnych w post powaniu karnym 98
7 Antymanipulacja 101
8 Ujawnienie zad u enia 109
Niewidzialne karty 113Standardowa procedura 114Gro ba zawiadomienia organoacutew cigania
o rzekomo pope nionym przest pstwie 116Gro ba zawiadomienia medioacutew 116Zagro enie wp ywami 117Zagro enie bdquomafi rdquo 117Oskar enie o rasizm 118Gro ba zawiadomienia strategicznych kontrahentoacutew 118Inwektywy kierowane pod adresem indykatora 119
Kup książkę Poleć książkę
3Proces windykacji
(hellip) Najwy sz form realizacji sztuki wojennejjest udaremnianie planoacutew przeciwnika
(hellip) A zatem kto doskonali si w sztuce wojnypokonuje obce armie bez wydawania bitwy
mdash Sun TzuSztuka wojny
57
Kup książkę Poleć książkę
58 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zale y przede wszystkim czas w jakimrozpocznie si windykacja Przewa nie ci gle zaj te dzia y ksi -gowo ci zazwyczaj nie przekazuj danych o zad u eniu na bie-
co Dlatego w firmie nale y ustali dla tych dzia oacutew jasn pro-cedur tak aby codziennie przekazywa y osobie odpowiedzialnejza windykacj dane o przeterminowanych fakturach
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalaj na unikaniechaosu Ale nie tylko Procedury jako co niematerialnego mogby roacutewnie bardzo dobr wymoacutewk dla windykatora
Bardzo cz sto d u nicy w procesie odwlekania p atno ci proacute-buj wp ywa na windykatora i wymoacutec roacute ne rzeczy np prze-suni cie terminu roz o enie na raty itp
Dzieje si tak poniewa zdaj sobie spraw e po drugiejstronie s uchawki jest ywy cz owiek posiadaj cy emocje Prostewyt umaczenie e czego nie da si odwlec w czasie bo takie sokre lone procedury bardzo cz sto skutkuje bdquoProceduryrdquo to coniematerialnego niekomunikatywnego z czym si nie dyskutujew przeciwie stwie do materialnego komunikatywnego i zapew-ne posiadaj cego bdquosercerdquo windykatora
Wyboacuter drogi kontaktu
Naturalnym kana em kontaktu w przypadku opoacute nienia w p at-no ci zw aszcza stosunkowo kroacutetko po terminie jest telefonAle warto roacutewnie pokusi si o wykorzystanie poczty elektro-
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
Spis tre ci
Wst p 7
1 Portretowanie d u nika 17Zad u enie Polakoacutew 18Profil psychologiczny d u nika 20Piramida p atno ci 21Typy d u nikoacutew 23Gry d u nikoacutew 29
2 Rozpoznanie d u nika 37Zabezpieczanie umow 38Jak sprawdzi kontrahenta 39Jak ustali numer telefonu i adres mailowy d u nika 46Jak przygotowa si do rozmowy z d u nikiem 47Nagrywanie rozmoacutew 50
3 Proces windykacji 57Procedury 58Wyboacuter drogi kontaktu 58Schemat windykacji 59Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej 59Negocjacje 61Wezwanie do zap aty 67Uznanie d ugu 70Przerwanie biegu przedawnienia 70Zawezwanie do proacuteby ugodowej 72O wiadczenie o poddaniu si egzekucji 73
Kup książkę Poleć książkę
6 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
4 B dy podczas windykacji 77Gro ba bezprawna 78Stalking czyli uporczywe n kanie 79Pomoacutewienie 80Zniewaga 80Zawiadomienie organoacutew cigania o niepope nionym przest pstwie 81
5 Trudny d u nik 83Kontrnatarcie ze strony d u nika 84Gro by 84Inwektywy kierowane pod adresem windykatora 89Umiej tno kontrolowania emocji i zachowania
spokoju w rozmowie windykacyjnej 90
6 Najcz ciej pope niane przez d u nikoacutew przest pstwa 93Fa szerstwo 94Przest pstwa przeciwko wierzycielom 96Sk adanie zawiadomienia 98Dochodzenie roszcze cywilnych w post powaniu karnym 98
7 Antymanipulacja 101
8 Ujawnienie zad u enia 109
Niewidzialne karty 113Standardowa procedura 114Gro ba zawiadomienia organoacutew cigania
o rzekomo pope nionym przest pstwie 116Gro ba zawiadomienia medioacutew 116Zagro enie wp ywami 117Zagro enie bdquomafi rdquo 117Oskar enie o rasizm 118Gro ba zawiadomienia strategicznych kontrahentoacutew 118Inwektywy kierowane pod adresem indykatora 119
Kup książkę Poleć książkę
3Proces windykacji
(hellip) Najwy sz form realizacji sztuki wojennejjest udaremnianie planoacutew przeciwnika
(hellip) A zatem kto doskonali si w sztuce wojnypokonuje obce armie bez wydawania bitwy
mdash Sun TzuSztuka wojny
57
Kup książkę Poleć książkę
58 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zale y przede wszystkim czas w jakimrozpocznie si windykacja Przewa nie ci gle zaj te dzia y ksi -gowo ci zazwyczaj nie przekazuj danych o zad u eniu na bie-
co Dlatego w firmie nale y ustali dla tych dzia oacutew jasn pro-cedur tak aby codziennie przekazywa y osobie odpowiedzialnejza windykacj dane o przeterminowanych fakturach
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalaj na unikaniechaosu Ale nie tylko Procedury jako co niematerialnego mogby roacutewnie bardzo dobr wymoacutewk dla windykatora
Bardzo cz sto d u nicy w procesie odwlekania p atno ci proacute-buj wp ywa na windykatora i wymoacutec roacute ne rzeczy np prze-suni cie terminu roz o enie na raty itp
Dzieje si tak poniewa zdaj sobie spraw e po drugiejstronie s uchawki jest ywy cz owiek posiadaj cy emocje Prostewyt umaczenie e czego nie da si odwlec w czasie bo takie sokre lone procedury bardzo cz sto skutkuje bdquoProceduryrdquo to coniematerialnego niekomunikatywnego z czym si nie dyskutujew przeciwie stwie do materialnego komunikatywnego i zapew-ne posiadaj cego bdquosercerdquo windykatora
Wyboacuter drogi kontaktu
Naturalnym kana em kontaktu w przypadku opoacute nienia w p at-no ci zw aszcza stosunkowo kroacutetko po terminie jest telefonAle warto roacutewnie pokusi si o wykorzystanie poczty elektro-
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
6 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
4 B dy podczas windykacji 77Gro ba bezprawna 78Stalking czyli uporczywe n kanie 79Pomoacutewienie 80Zniewaga 80Zawiadomienie organoacutew cigania o niepope nionym przest pstwie 81
5 Trudny d u nik 83Kontrnatarcie ze strony d u nika 84Gro by 84Inwektywy kierowane pod adresem windykatora 89Umiej tno kontrolowania emocji i zachowania
spokoju w rozmowie windykacyjnej 90
6 Najcz ciej pope niane przez d u nikoacutew przest pstwa 93Fa szerstwo 94Przest pstwa przeciwko wierzycielom 96Sk adanie zawiadomienia 98Dochodzenie roszcze cywilnych w post powaniu karnym 98
7 Antymanipulacja 101
8 Ujawnienie zad u enia 109
Niewidzialne karty 113Standardowa procedura 114Gro ba zawiadomienia organoacutew cigania
o rzekomo pope nionym przest pstwie 116Gro ba zawiadomienia medioacutew 116Zagro enie wp ywami 117Zagro enie bdquomafi rdquo 117Oskar enie o rasizm 118Gro ba zawiadomienia strategicznych kontrahentoacutew 118Inwektywy kierowane pod adresem indykatora 119
Kup książkę Poleć książkę
3Proces windykacji
(hellip) Najwy sz form realizacji sztuki wojennejjest udaremnianie planoacutew przeciwnika
(hellip) A zatem kto doskonali si w sztuce wojnypokonuje obce armie bez wydawania bitwy
mdash Sun TzuSztuka wojny
57
Kup książkę Poleć książkę
58 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zale y przede wszystkim czas w jakimrozpocznie si windykacja Przewa nie ci gle zaj te dzia y ksi -gowo ci zazwyczaj nie przekazuj danych o zad u eniu na bie-
co Dlatego w firmie nale y ustali dla tych dzia oacutew jasn pro-cedur tak aby codziennie przekazywa y osobie odpowiedzialnejza windykacj dane o przeterminowanych fakturach
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalaj na unikaniechaosu Ale nie tylko Procedury jako co niematerialnego mogby roacutewnie bardzo dobr wymoacutewk dla windykatora
Bardzo cz sto d u nicy w procesie odwlekania p atno ci proacute-buj wp ywa na windykatora i wymoacutec roacute ne rzeczy np prze-suni cie terminu roz o enie na raty itp
Dzieje si tak poniewa zdaj sobie spraw e po drugiejstronie s uchawki jest ywy cz owiek posiadaj cy emocje Prostewyt umaczenie e czego nie da si odwlec w czasie bo takie sokre lone procedury bardzo cz sto skutkuje bdquoProceduryrdquo to coniematerialnego niekomunikatywnego z czym si nie dyskutujew przeciwie stwie do materialnego komunikatywnego i zapew-ne posiadaj cego bdquosercerdquo windykatora
Wyboacuter drogi kontaktu
Naturalnym kana em kontaktu w przypadku opoacute nienia w p at-no ci zw aszcza stosunkowo kroacutetko po terminie jest telefonAle warto roacutewnie pokusi si o wykorzystanie poczty elektro-
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
3Proces windykacji
(hellip) Najwy sz form realizacji sztuki wojennejjest udaremnianie planoacutew przeciwnika
(hellip) A zatem kto doskonali si w sztuce wojnypokonuje obce armie bez wydawania bitwy
mdash Sun TzuSztuka wojny
57
Kup książkę Poleć książkę
58 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zale y przede wszystkim czas w jakimrozpocznie si windykacja Przewa nie ci gle zaj te dzia y ksi -gowo ci zazwyczaj nie przekazuj danych o zad u eniu na bie-
co Dlatego w firmie nale y ustali dla tych dzia oacutew jasn pro-cedur tak aby codziennie przekazywa y osobie odpowiedzialnejza windykacj dane o przeterminowanych fakturach
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalaj na unikaniechaosu Ale nie tylko Procedury jako co niematerialnego mogby roacutewnie bardzo dobr wymoacutewk dla windykatora
Bardzo cz sto d u nicy w procesie odwlekania p atno ci proacute-buj wp ywa na windykatora i wymoacutec roacute ne rzeczy np prze-suni cie terminu roz o enie na raty itp
Dzieje si tak poniewa zdaj sobie spraw e po drugiejstronie s uchawki jest ywy cz owiek posiadaj cy emocje Prostewyt umaczenie e czego nie da si odwlec w czasie bo takie sokre lone procedury bardzo cz sto skutkuje bdquoProceduryrdquo to coniematerialnego niekomunikatywnego z czym si nie dyskutujew przeciwie stwie do materialnego komunikatywnego i zapew-ne posiadaj cego bdquosercerdquo windykatora
Wyboacuter drogi kontaktu
Naturalnym kana em kontaktu w przypadku opoacute nienia w p at-no ci zw aszcza stosunkowo kroacutetko po terminie jest telefonAle warto roacutewnie pokusi si o wykorzystanie poczty elektro-
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
58 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zale y przede wszystkim czas w jakimrozpocznie si windykacja Przewa nie ci gle zaj te dzia y ksi -gowo ci zazwyczaj nie przekazuj danych o zad u eniu na bie-
co Dlatego w firmie nale y ustali dla tych dzia oacutew jasn pro-cedur tak aby codziennie przekazywa y osobie odpowiedzialnejza windykacj dane o przeterminowanych fakturach
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalaj na unikaniechaosu Ale nie tylko Procedury jako co niematerialnego mogby roacutewnie bardzo dobr wymoacutewk dla windykatora
Bardzo cz sto d u nicy w procesie odwlekania p atno ci proacute-buj wp ywa na windykatora i wymoacutec roacute ne rzeczy np prze-suni cie terminu roz o enie na raty itp
Dzieje si tak poniewa zdaj sobie spraw e po drugiejstronie s uchawki jest ywy cz owiek posiadaj cy emocje Prostewyt umaczenie e czego nie da si odwlec w czasie bo takie sokre lone procedury bardzo cz sto skutkuje bdquoProceduryrdquo to coniematerialnego niekomunikatywnego z czym si nie dyskutujew przeciwie stwie do materialnego komunikatywnego i zapew-ne posiadaj cego bdquosercerdquo windykatora
Wyboacuter drogi kontaktu
Naturalnym kana em kontaktu w przypadku opoacute nienia w p at-no ci zw aszcza stosunkowo kroacutetko po terminie jest telefonAle warto roacutewnie pokusi si o wykorzystanie poczty elektro-
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 59
nicznej Zw aszcza je eli dopiero zaczynamy budowa bdquohistorichorobyrdquo Warto wspomnie te o psychologicznej zasadziew my l ktoacuterej d u nik bardziej jest sk onny spe ni swoje obietni-ce je eli zobowi za si w formie pisemnej
Schemat windykacjiNale y stworzy sobie pewien schemat windykacji
Na rysunku 31 przedstawiono przyk adowy schemat procesuwindykacji Oczywi cie zawsze istnieje mo liwo pomini ciajednego lub kilku punktoacutew jednak jego wype nienie powinnowydatnie przyczyni si do zwi kszenia szans na powodzenieprocesu windykacji
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnejJak powinna wygl da standardowa rozmowa windykacyjnaprzez telefon Niestety bardzo trudno taki schemat opracowa jednak poni ej przedstawiono standardowy tryb prowadzeniarozmowy telefonicznej
1 Przedstawienie si
2 Wywo anie osoby decyzyjnej
3 Weryfikacja osoby
4 Przedstawienie celu rozmowy
5 Negocjacje
6 Rozpoznanie
7 Zako czenie
8 Potwierdzenie
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
60 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Rysunek 31 Przyk adowy schemat procesu windykacji
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 61
W pierwszym kontakcie nale y przyj domniemanie nie-winno ci d u nika Nale y na przyk ad ustali czy faktura zo-sta a dostarczona czy towar wydano zada pytania o brak p at-no ci i ustali termin sp aty
Negocjacje
Negocjacje to ju wy szy poziom rozmoacutew Przydaje si w nichdo wiadczenie oraz znajomo rozmoacutewcy i pewnych technik ne-gocjacyjnych ktoacuterych jest bardzo du o W praktyce warto znaoraz przyswoi sobie (oczywi cie na pocz tek) te podstawowe
Wysoki pu ap mdash polega na postawieniu na pocz tkudu ych wymaga tak aby po dokonaniu kilku ust pstwnadal uzyskiwa to co si za o y o
Odwroacutecenie mdash stosowane w negocjacjach z zespo emludzi Nale y zdoby sympati jednego z cz onkoacutewzespo u aby stwarza w grupie zamieszanie
Przemilczanie mdash polega na omijaniu niektoacuterychniewygodnych elementoacutew rozmowy
Silna pozycja mdash sprowadza si do s oacutew bdquonie podoba si to do widzeniardquo Technika niepolecana gdyniejednokrotnie zrywa negocjacje Nale y mie silnpozycj negocjacyjn oraz alternatyw dla tego co chcemyosi gn aby j zastosowa
Ma e ust pstwa mdash polega na zaakceptowaniu propozycjiust pstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarzaw zamian za ust pstwa z jego strony Oczywi cie naszeust pstwa dotycz jakich ma o istotnych spraw
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
62 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Si a wy sza mdash polega na powo ywaniu sina obiektywne trudno ci Nale y przekonywa
e musimy podporz dkowa si czyim poleceniomczy te sugestiom (np swoich prze o onych)
Przyn ta mdash polega na nag ym wyj ciu orazbdquoprzypadkowymrdquo pozostawieniu na stole notatek natemat rozmowy Rozmoacutewca powodowany ciekawo cipowinien skorzysta z le cych notatek i mimowolniedo nich zajrze Mo na tam umie ci np spreparowankorzystniejsz ofert konkurencji
Skubanie mdash polega na daniu dodatkowych (zazwyczajniewielkich) ust pstw gdy drugiej stronie wydaje si ju
e konsensus zosta osi gni ty
Tester mdash polega na stawianiu pytania o hipotetycznsytuacj po to aby wyci gn od drugiej strony informacjena temat jej elastyczno ci
Sowiecka metoda mdash polega na przedstawieniu dwoacutechnieprzyjemnych opcji bardzo z ej i tylko z ej Adwersarzb dzie sk onny do wybrania bdquomniejszego z ardquo
Blef mdash polega na celowym wprowadzaniu adwersarzaw b d
W po owie drogi mdash polega na rzeczywistym spotkaniusi w po owie da jednej i drugiej strony stosowanaroacutewnie aby poprzez wysuni cie nierealistycznychpropozycji doprowadzi do sytuacji w ktoacuterej nawetpo spotkaniu w po owie drogi wynik negocjacji b dziezadowalaj cy
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
Proces windykacji 63
Ka dy cz owiek jest inny i do ka dego nale y podej ina-czej Negocjuj c nale y stara si by zawsze o krok przed prze-ciwnikiem i proacutebowa przewidzie nast pny jego krok
Negocjacje windykacyjne zawsze za musz sko czy siustaleniem terminu zap aty
SankcjeWindykator przed podj ciem czynno ci windykacyjnych powi-nien wiedzie jakim arsena em rodkoacutew dysponuje Jakie mo ena d u nika na o y sankcje i jakie sankcje b d skuteczne Mogto by np odsetki ustawowe ale roacutewnie dobrze wstrzymanie do-staw towaru lub przej cie na rozliczanie gotoacutewkowe
Poni ej przedstawiono najcz ciej stosowane sankcje za-roacutewno ustawowe jak i umowne
OdsetkiNajcz ciej stosowana sankcja zosta a unormowana w Kodeksiecywilnym1 w artykule 481 sect 1 Je eli d u nik opoacute nia si ze spe -nieniem wiadczenia pieni nego wierzyciel mo e da odsetek zaczas opoacute nienia chocia by nie ponioacutes adnej szkody i chocia byopoacute nienie by o nast pstwem okoliczno ci za ktoacutere d u nik odpo-wiedzialno ci nie ponosi
Jednocze nie sect 2 stanowi Je eli stopa odsetek za opoacute nienienie by a z goacutery oznaczona nale si odsetki ustawowe Jednak egdy wierzytelno jest oprocentowana wed ug stopy wy szej ni stopaustawowa wierzyciel mo e da odsetek za opoacute nienie wed ug tejwy szej stopy
1 Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r mdash Kodeks cywilny (Dz U z 1964 r Nr 16poz 93)
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
120 Telewindykacja czyli skuteczne odzyskiwanie nale no ci przez telefon
Kup książkę Poleć książkę
