w Urzędach Procedura aktualizowania opisu usług ...

Zamówienie współfinansowane ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego (EFS) w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Priorytet V. Dobre rządzenie, Działania 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałania 5.2.1 Modernizacja zarządzania

w administracji samorządowej Pt. „Poprawa efektywności usług świadczonych przez administrację samorządową z powiatów gorzowskiego,

słubickiego i sulęcińskiego”.

Raport końcowy z badania:

„Diagnoza usług świadczonych

w Urzędach

Procedura aktualizowania opisu usług

świadczonych w Urzędach”

SPIS TREŚCI

1. INFORMACJE WSTĘPNE .................................................................................................................... 3

1.1.Słowniczek pojęć ........................................................................................................................... 3

1.2.Cele badania .................................................................................................................................. 4

1.3.Opis metod badawczych ................................................................................................................ 5

2. DIAGNOZA USŁUG ................................................................................................................................ 6

2.1. Analiza danych zastanych ............................................................................................................ 6

2.2. Diagnoza usług w opinii klientów i pracowników – badanie pierwotne .............................. 18

2.2.1. Opis metodyki badania .................................................................................................... 18

2.2.2. Badanie opinii pracowników ............................................................................................ 19

2.2.3. Badanie opinii klientów ................................................................................................... 29

2.2.4. Badanie opinii klientów - ocena porównawcza ............................................................... 37

3. PROCEDURA AKTUALIZOWANIA OPISU USŁUG .............................................................................. 40

3.1. Cele wprowadzenia procedury aktualizacji opisu usług świadczonych w urzędach ................ 40

3. 2. Warunki wdrożenia procedur aktualizowania opisu usług świadczonych w urzędach ............. 40

3.3. Etapy realizacji procesu wdrażania procedur związanych z aktualizacją opisu usług

świadczonych w urzędzie. ................................................................................................................. 41

ZAŁĄCZNIK 1 .......................................................................................................................................... 42

Zamówienie współfinansowane ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego (EFS) w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Priorytet V.

Dobre rządzenie, Działania 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałania 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji

samorządowej Pt. „Poprawa efektywności usług świadczonych przez administrację samorządową z powiatów gorzowskiego, słubickiego i sulęcińskiego”.

Stro

na3

1. INFORMACJE WSTĘPNE

1.1.Słowniczek pojęć

BIP Biuletyn Informacji Publicznej

JST Jednostka Samorządu Terytorialnego

Klient

osoba fizyczna lub przedstawiciel instytucji I organizacji, korzystająca z Usług

Urzędu osobiście, pisemnie lub telefonicznie oraz, której udzielono

odpowiedzi w formie pisemnej lub ustnej;

Karta usług karta opisu usług świadczonych w Urzędzie

PO KL Program Operacyjny Kapitał Ludzki

Usługa produkt finalny procesów zachodzących w Urzędzie ukierunkowany na

spełnienie wymagań klientów

UM Urząd Miasta

UMiG Urząd Miasta i Gminy

1.2.Cele badania

Przedstawiony dokument jest raportem z badań przeprowadzonych w ramach projektu Pt.:

„Poprawa efektywności usług świadczonych przez administrację samorządowa z powiatów

gorzowskiego, słubickiego i sulęcińskiego”. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii

Europejskiej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Poddziałanie 5.2.1 Wzmocnienie

zarządzania w administracji samorządowej.

Głównym celem wszystkich badań przewidzianych w ramach projektu jest diagnoza,

opracowanie i wdrożenie systemów służących poprawie jakości świadczonych usług, poziomu

satysfakcji klientów oraz działań mających na celu wdrożenie kodeksu etycznego.

W ramach drugiego etapu badań dokonano diagnozy usług świadczonych we wskazanych JST –

Gorzowie Wielkopolskim, Górzycy, Kostrzynie, Lubniewicach oraz Witnicy. Głównym celem badania

na tym etapie realizacji projektu było poznanie opinii i potrzeb klientów wskazanych JST

dotyczących świadczonych usług w oparciu o udostępniane w tym celu karty usług oraz opracowanie

na podstawie uzyskanych wyników, procedur aktualizowania usług świadczonych w badanych

Urzędach.

Szczegółowe cele badania obejmowały:

1. Poznanie opinii klientów badanych Urzędów dotyczących:

możliwości korzystania z kart usług dostępnych w Urzędach;

oczekiwań klientów dotyczących wskazania sposobu udostępniania kart usług,

przejrzystości, jasności i kompletności informacji znajdujących się na kartach usług;

oceny poziomu zadowolenia klientów z dotychczasowego poziomu świadczonych usług.

2. Oszacowania poziomu korzystania z kart usług;

3. Poznanie opinii pracowników badanych Urzędów dotyczących m.in. przejrzystości, jasności

i kompletności informacji znajdujących się na kartach usług oraz ich wiedzy na temat

możliwości oraz trybu dokonywania zmian na kartach usług.

4. Opracowanie procedur aktualizowania usług świadczonych w badanych Urzędach.




Stro

na5

1.3.Opis metod badawczych

Triangulacja metodologiczna

W celu uzyskania wiarygodnych, wyczerpujących i rzetelnych wyników, w badaniu

wykorzystane zostały różnorodne rodzaje danych oraz różnorodne metody badawcze; triangulacji

metodologicznej.

Zastosowane podejście dało podstawy do obserwacji i analizy przedmiotu badania,

a konsekwencji pozyskania odpowiedzi na postawione pytania badawcze z różnych punktów

widzenia, które wzajemnie się uzupełniają oraz weryfikują.

W badaniu zastosowano:

Triangulację źródeł danych – przeanalizowane zostały dane pochodzące z różnych źródeł,

zarówno dane zastane jak i dane pierwotne (tj. uzyskane w trakcie badania);

Triangulację metod badawczych, czyli połączenie różnych metod w badaniu tych samych

zagadnień, które umożliwiło uchwycenie i zrozumienie badanych zjawisk.

Triangulację perspektyw badawczych – badanie prowadzone było przez zespół badaczy, co

pozwoliło uzyskać bardziej wiarygodny obraz badanego przedmiotu.

Diagnozę usług świadczonych w badanych urzędach rozpoczął etap analizy danych zastanych

i analiza porównawcza (Desk research). Na podstawie zebranych informacji skonstruowane zostały

narzędzia badawcze: scenariusze i kwestionariusze wywiadu.

W kolejnym etapie badania zrealizowano badania terenowe w formie wywiadów ankietowych –

część badań zrealizowano w trakcie bieżącej obsługi klientów, dodatkowo ankieterzy rozmawiali

także z mieszkańcami (klientami badanych Urzędów). W badaniach brali udział również pracownicy

wszystkich uczestniczących w projekcie Urzędów. W sumie, badaniem objęto 267-u respondentów –

klientów badanych Urzędów oraz 423 pracowników tych Urzędów.

2. DIAGNOZA USŁUG

2.1. Analiza danych zastanych

Dzięki tej analizie, członkowie zespołu badawczego uzyskali wiedzę na temat przedmiotu

badania. Dane pozyskane w wyniku analizy zostały wykorzystane do przygotowania narzędzi

badawczych, posłużyły także do opracowania raportu z badania.

W ramach analizy danych zastanych dokonano przeglądu kart usług udostępnionych na stronach

internetowych badanych urzędów. We wszystkich badanych Urzędach, które zamieściły karty na

swoich stronach internetowych, udostępniane są one w Biuletynie Informacji Publicznej.

Szczegółowe zestawienie informacji zebranych ze stron internetowych badanych urzędów

przedstawiono w poniższej tabeli.

Tabela 1. Karty usług udostępnione na stronach internetowych badanych urzędów

Gorzów Wlkp.

1. Dostępność kart

usług na stronach

internetowych

Urzędu

Karty usług dostępne są w BIP, w zakładce „Jak załatwić sprawę?” -

http://www.bip.gorzow.pl/?K=62

2. Zakres udostępnianych informacji

Dział Dostępne karty

Udostępnienie informacji

publicznej

1. Udostępnienie informacji publicznej

Administracja budowlana

2. Wydawanie pozwoleń na budowę

3. Przyjmowanie zgłoszeń robót budowlanych niewymagających

pozwolenia na budowę

4. Potwierdzenie ostateczności decyzji o pozwoleniu na budowę

5. Przeniesienia pozwoleń na budowę

6. Zmiany pozwoleń na budowę

7. Przyjmowanie zgłoszeń zmiany sposobu użytkowania obiektu

lub jego części

8. Wydawanie dzienników budowy

9. Wydawanie zaświadczeń o samodzielności lokali

Geodezja i Kataster

1. Podział nieruchomości zgodny z ustaleniami planu

miejscowego, warunkami określonymi w decyzji o warunkach

zabudowy i zagospodarowania terenu lub niesprzeczny z

przepisami odrębnymi

2. Podział nieruchomości dokonywany niezależnie od ustaleń

planu lub niezależnie od decyzji o warunkach zabudowy i

zagospodarowania terenu.

3. Ustalenie numeru porządkowego budynku.

4. Wydawanie wypisów, wyrysów i informacji z operatu ewidencji

gruntów i budynków.

http://www.eurzad.gorzow.pl/index.php?action=edit_card&id=12













Stro

na7

5. Przyjmowanie zgłoszeń o zmianie danych ewidencji gruntów i

budynków.

6. Kopia mapy zasadniczej.

7. Zgłoszenie pracy geodezyjnej.

8. Przyjęcie dokumentacji do zasobu.

9. Koordynacja usytuowania projektowanych sieci uzbrojenia

terenu.

Komunikacja

1. Uprawnienia do kierowania

2. Pojazdy - Rejestracja

3. Ośrodki Szkolenia Kierowców

4. Stacje Kontroli Pojazdów

5. Zaświadczenia

6. Przepisy prawne regulujące sprawy z zakresu działania

7. Wydziału Komunikacji

8. Istotne informacje Wydziału Komunikacji

9. Dokumenty komunikacyjne do odebrania

Działalność gospodarcza

1. zgłoszenie do ewidencji działalności gospodarczej

2. zgłoszenie likwidacji działalności gospodarczej

3. zmiana wpisu do ewidencji działalności gospodarczej

4. wydanie wtórnika zaświadczenia o wpisie do ewidencji

działalności gospodarczej

5. udostępnienie danych z ewidencji działalności gospodarczej

6. zaświadczenie o prowadzeniu działalności gospodarczej

7. potwierdzenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej

8. zawieszenie działalności gospodarczej

9. wznowienie działalności gospodarczej

Gospodarka

nieruchomościami

1. obrót nieruchomościami

2. sprzedaż lokali

3. dzierżawy

4. akty prawne

Sprawy obywatelskie

1. dowód osobisty

2. zameldowanie

3. wymeldowanie

4. zaświadczenia

5. sprawy wojskowe

6. informacje adresowe

7. zbiórka publiczna

8. zgromadzenia

9. organizacje pozarządowe

Podatki

1. Od nieruchomości

2. Od środków transportowych

3. Rolny

4. Leśny

5. Opłata od posiadania psów

6. Opłata targowa

7. Opłata skarbowa

8. Zaświadczenia








http://www.bip.gorzow.pl/index.php?k=82








http://www.pojazd.pwpw.pl/

































Kultura 1. Wniosek Stypendialny

Sport i Turystyka Brak informacji

Gospodarka komunalna

1. Biuro rzeczy znalezionych

2. Decyzja na utrzymanie psa rasy uznanej za agresywną

3. Zgoda (opinia) na włączenie do miejskiej sieci kanalizacji

deszczowej

4. Zgoda (opinia) na usunięcie drzew i krzewów

5. Zezwolenie na sprowadzenie zwłok, szczątków z zagranicy

6. Administracja cmentarza komunalnego

7. Zgłoszenie usterki w oświetleniu ulicznym

Ochrona środowiska

1. System informacji o środowisku

2. Decyzje o środowiskowych uwarunkowaniach

3. Odpady

4. Gospodarka wodna

5. Geologia

6. Ochrona powietrza

7. Ochrona przed hałasem

8. Ochrona przed promieniowaniem

9. Usuwanie drzew i krzewów

10. Rejestrowanie sprzętu pływającego

11. Zwierzęta egzotyczne

Miejski rzecznik

konsumentów i spraw

mieszkańców

Brak informacji

Urbanistyka miasta

1. Decyzje o warunkach zabudowy

2. Wypisy i wyrysy z miejscowych planów

3. Zagospodarowania przestrzennego

4. Decyzje o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego

Rozwój i Promocja

Miasta 1. Wniosek o nieodpłatne wydanie materiałów promocyjnych

Drogi i Transport

1. Pas drogowy

2. Krajowy transport drogowy

3. Strefa Płatnego Parkowania

4. Odszkodowania

Miejski konserwator

zabytków

1. Uzgadniane decyzji o warunkach zabudowy przy obiektach i w

obszarach zabytkowych

2. Uzgadnianie decyzji o ustaleniu lokalizacji celu publicznego

przy obiektach i w obszarach zabytkowych

3. Uzgadnianie projektów budowlanych dla inwestycji w

obszarach zabytkowych i obszarach chronionych miejscowym

planem zagospodarowania przestrzennego

4. Wydawanie decyzji na prace przy obiektach i w obszarach

zabytkowych

5. Wydawanie opinii i wytycznych dla obiektów zabytkowych i

podlegających ochronie










http://www.gorzow.sios.pl/

































Stro

na9

Plastyk miejski 1. Opiniowanie koncepcji nowoprojektowanych obiektów

2. Opiniowanie elementów reklamowych i szyldów

Sprawy Społeczne

1. Dodatki mieszkaniowe

2. Ubezpieczenie zdrowotne

3. Osoby niepełnosprawne

4. Organizacje pozarządowe

5. Mieszkanie do remontu

6. Zamiana lokalu

7. Eksmisja

8. Przedłużenie umowy najmu lokalu socjalnego

9. Przydział lokalu zamiennego

10. Przyłączenie części lokalu

11. Przydział lokalu po opuszczeniu przez najemcę

12. Kontynuowanie najmu po zgonie najemcy

13. Przydział lokalu komunalnego

14. Prace społecznie użyteczne

15. Kara ograniczenia wolności

16. Adaptacja strychu

Urząd Stanu Cywilnego

1. Sporządzenie aktu urodzenia

2. Sporządzenie aktu zgonu

3. Zawarcie związku małżeńskiego w USC

4. Zawarcie związku małżeńskiego w formie konkordatowej

5. Wydanie odpisu aktu stanu cywilnego

6. Wydanie zaświadczenia z ksiąg stanu cywilnego lub o terminie

ślubu

7. Zdolność prawna do zawarcia małżeństwa za granicą

8. Jubileusz długoletniego pożycia małżeńskiego

9. Skrócenie terminu ślubu

10. Prostowanie aktów stanu cywilnego

11. Uzupełnianie aktów stanu cywilnego

12. Testament

13. Zmiana imienia i nazwiska

14. Zagraniczny akt stanu cywilnego

15. Oświadczenie o zawartym małżeństwie przez rodziców

16. Uznanie ojcostwa

17. Odtworzenie aktu stanu cywilnego

18. Zagraniczny wyrok rozwodowy orzeczony na terenie Unii

Europejskiej

19. Zagraniczny wyrok rozwodowy orzeczony w Państwie

nienależącym do UE

20. Zmiana nazwiska pierwszego dziecka

21. Wpisanie zagranicznego aktu w polskie księgi



















http://www.eurzad.gorzow.pl/index.php?action=edit_card&id=89%20

http://www.eurzad.gorzow.pl/index.php?action=edit_card&id=90%20























Górzyca


usług na stronach

internetowych

Urzędu

Karty usług dostępne są na stronie Gminnego Portalu Internetowego, w

zakładce „Jak załatwić sprawę?” -

http://gmina.gorzyca.pl/index.php?option=com_content&task=view&i

d=517&Itemid=80



Referat ds. rozwoju

gospodarczego

i gospodarki

komunalnej

1. Dzierżawa gruntu

2. Podział nieruchomości

3. Rozgraniczenie nieruchomości

4. Sprzedaż lokalu mieszkalnego / budynku mieszkalnego na rzecz

najemcy

5. Wydanie zaświadczenia o prowadzeniu gospodarstwa rolnego

6. Wniosek o przekształcenie prawa użytkowania wieczystego w

prawo własności nieruchomości

7. Wniosek o nabycie nieruchomości stanowiącej własność Gminy

Górzyca

Stanowisko ds. oświaty

1. Wpis do ewidencji szkół i placówek niepublicznych Gminy

Górzyca

2. Dofinansowanie kosztów kształcenia młodocianego pracownika

3. Przyznanie zasiłku szkolnego

4. Przyznanie stypendium szkolnego

5. Zawiadomienie o zawarciu umowy z młodocianym

pracownikiem w celu przygotowania zawodowego

6. Zawiadomienie o spełnianiu obowiązku nauki

7. Organizacja awansu zawodowego na nauczyciela mianowanego

Stanowisko ds.

budownictwa,

inwestycji, gospodarki

przestrzennej i dróg

1. Ustalenie lokalizacji inwestycji celu publicznego

2. Wydanie decyzji na zajęcie pasa drogowego w celu

prowadzenia robót

3. Wydanie wypisu i wyrysu z obowiązującego miejscowego planu

zagospodarowania przestrzennego lub zaświadczenia o

przeznaczeniu terenu.

4. Wydanie decyzji zezwalającej na lokalizację zjazdu

5. Ustalenie warunków zabudowy

http://gorzyca.bip.net.pl/?a=2042






























Stro

na1

1

Kostrzyn


usług na stronach

internetowych Urzędu

Karty usług dostępne są w BIP, w zakładce „Załatwianie spraw?” -

http://kostrzyn.nowoczesnagmina.pl/?c=95



Dostęp do informacji

publicznej 1. Dostęp do informacji publicznej

Imprezy i uroczystości,

występy estradowe -

zezwolenia

1. Wydanie zezwolenia na przeprowadzenie imprezy masowej

Podatek - nadpłata 1. Stwierdzenie wysokości nadpłaty w podatku

Podatek od

nieruchomości

1. Zaświadczenia o figurowaniu w ewidencji podatników podatku

od nieruchomości osób fizycznych

2. Podatek od nieruchomości od osób fizycznych korekta łącznego

zobowiązania pieniężnego w trakcie roku podatkowego

3. Podatek od nieruchomości od osób fizycznych wnioski w

sprawach ulg (umorzeń, odroczeń, rat)

4. Podatek od nieruchomości od osób fizycznych zgłoszenie

podmiotu opodatkowania w ciągu roku podatkowego

(indywidualne zeznanie podatkowe od osób

5. Podatek od nieruchomości od osób prawnych wnioski w

sprawach ulg (umorzeń, odroczeń, rat

Podatek od posiadania

psów

1. Podatek od posiadania psów wnioski w sprawie ulg (umorzeń,

odroczeń, rat)

Podatek od środków

transportu

1. Podatek od środków transportowych osób fizycznych wnioski w


2. Podatek od środków transportowych osób prawnych wnioski w


Podatek rolny i leśny

1. Ulga inwestycyjna w podatku rolnym

2. Ulga w podatku rolnym z tytułu klęski żywiołowej

3. Ulga w podatku rolnym z tytułu spełnienia obowiązku służby

wojskowej

4. Wydawanie zaświadczeń uprawniających podatnika podatku

rolnego do otrzymania bonów paliwowych

5. Zwolnienie w podatku rolnym gruntów ornych, łąk oraz

pastwisk objętych melioracją

6. Zwolnienie w podatku rolnym z tytułu utworzenia nowego

gospodarstwa rolnego / z tytułu powiększenia istniejącego

gospodarstwa rolnego







http://kostrzyn.nowoczesnagmina.pl/?a=69































Podatki - postępowanie

1. Odroczenie terminu płatności

2. Prostowanie oczywistych pomyłek oraz błędów rachunkowych

3. Przywrócenie terminu

4. Rozłożenie zaległości podatkowej na raty

5. Stwierdzenie wysokości nadpłaty w podatku

6. Uchylenie / zmiana decyzji ostatecznej ustalającej wysokość

zobowiązania podatkowego

7. Uchylenie nałożonej kary porządkowej

8. Umorzenie postępowania podatkowego

9. Umorzenie zaległości podatkowej/Umorzenie odsetek za

zwłokę

10. Uzupełnienie decyzji organu podatkowego

11. Wstrzymanie wykonania decyzji w związku z wniesieniem

odwołania

12. Wstrzymanie wykonania postanowienia / decyzji w związku z

prośbą o przywrócenie terminu do wniesienia zażalenia /

odwołania

13. Wszczęcie postępowania podatkowego

14. Wydawanie zaświadczeń o figurowaniu w ewidencji podatników

podatku od nieruchomości, rolnego i leśnego oraz ustaleniu

dochodu gospodarstwa rolnego

15. Wydawanie zaświadczeń o wysokości ujawnionych zaległości

podatkowych

16. Wydawanie zaświadczeń o zaległościach podatkowych

spadkodawcy

17. Wznowienie postępowania podatkowego zakończonego decyzją

ostateczną

18. Zawieszenie postępowania podatkowego w sprawie udzielenia

ulg w zapłacie zobowiązań podatkowych

Podatki - potrącenia

zobowiązań

1. Potracenie wierzytelności wobec gminy

Reklamy - umieszczanie

1. Umieszczanie reklam i oznaczeń przedsiębiorcy na budynkach i

budowlach

2. Umieszczanie reklam wolno stojących

Skargi i wnioski 1. Przyjmowanie skarg i wniosków, interwencji od mieszkańców

Wojsko

1. Postępowanie w sprawie ustalenia i wypłacenia świadczenia rekompensującego utracone zarobki żołnierzom rezerwy odbywającym ćwiczenia wojskowe

2. Uznanie żołnierza (poborowego) za posiadającego na wyłącznym utrzymaniu członków rodziny

3. Uznanie żołnierza za sprawującego bezpośrednią opiekę nad członkiem rodziny

Zbiórka publiczna 1. Pozwolenie na przeprowadzenie zbiórki publicznej


















































Stro

na1

3

Gospodarka Komunalna

KL GKiL

1. Zajęcie pasa drogowego dróg gminnych i powiatowych: budowa,

modernizacja, utrzymanie

2. Zajęcie pasa drogowego dróg gminnych i powiatowych

3. Zajęcie pasa drogowego, dróg gminnych i powiatowych

4. Zezwolenie na lokalizację lub przebudowę zjazdu

5. Zgoda na zlokalizowanie w pasie drogowym dróg gminnych i

powiatowych obiektów budowlanych

6. Zgoda na usytuowanie obiektu budowlanego odległości

mniejszej niż

7. Uzgodnienie zmiany zagospodarowania terenu przyległego do

pasa drogowego

8. Wpis do ewidencji działalności gospodarczej

9. Zmiana we wpisie do ewidencji działalności gospodarczej

10. Wydanie duplikatu zaświadczenia o wpisie do ewidencji


11. Wydanie duplikatu decyzji o wykreśleniu z ewidencji


12. Zaprzestanie wykonywania działalności gospodarczej

13. Udostępnienie danych z ewidencji działalności gospodarczej

14. Potwierdzenie aktualności wpisów do ewidencji działalności

gospodarczej

15. Zezwolenie na handel alkoholem w placówkach detalicznych i

gastronomicznych

16. Jednorazowe zezwolenie na sprzedaż napojów alkoholowych

17. Zezwolenie na utrzymywanie psa rasy uznawanej za agresywną

18. Licencja na wykonywanie transportu drogowego taksówką

19. Zmiana treści licencji lub zezwolenia na wykonywanie

transportu drogowego

20. Wydanie wtórnika licencji na wykonywanie transportu

drogowego

21. Zrzeczenie się licencji lub zezwolenia na wykonywanie

transportu drogowego

22. Wyrażenie zgody na podnajem

23. Sprzedaż lokalu

24. Dodatki mieszkaniowe

25. Zgłoszenie zamiaru przystąpienia do wykonywania robót

geologicznych

26. Udostępnienie informacji o środowisku i jego ochronie

27. Przeniesienie decyzji o środowiskowych uwarunkowaniach na

rzecz innego podmiotu

28. Uzyskanie decyzji o środowiskowych uwarunkowaniach

29. Usunięcie drzew i krzewów

30. Uzyskanie zezwolenia na prowadzenie działalności w zakresie

opróżniania zbiorników bezodpływowych i transportu

nieczystości ciekłych

31. Zezwolenie na prowadzenie działalności w zakresie odbierania

odpadów komunalnych od właścicieli nieruchomości

32. Uzyskanie zezwolenia na prowadzenie działalności w zakresie

zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania

ścieków



33. Zatwierdzenie taryf za zbiorowe zaopatrzenie w wodę i

zbiorowe odprowadzanie ścieków

34. Przydział lokalu mieszkalnego

35. Zamiana lokalu mieszkalnego

36. Wpis informacji o zawieszeniu działalności gospodarczej

37. Wpis informacji o wznowieniu działalności gospodarczej

38. Zezwolenie na prowadzenie działalności w zakresie ochrony

przed bezdomnymi zwierzętami

39. Zezwolenie na prowadzenie działalności w zakresie

prowadzenia schronisk dla bezdomnych zwierząt

40. Informacja o wyrobach zawierających azbest i miejscu ich

wykorzystywania składana przez osoby fizyczne nie

Gospodarka przestrzenna

KI G

1. Grunt przyległy

2. Zgodność z planem prowadzonej działalności

3. Warunki zabudowy

4. Decyzja inwest celu publicznego

5. Wypis z planu

6. Wykreślenie hipoteki

7. Zmiana stawki procentowej

8. Wypis ze studium

9. Bezprzetargowe nabycie dzierż gruntów zabud

10. Wysokości bonifikaty

11. Podział nieruchomości

12. Rozgraniczenia nieruchomości

13. Nadanie numeru porządkowego

14. Nabycie gruntu w przetargu

15. Zmiana terminu zabudowy

16. Zmiana terminu opłaty rocznej

17. Rozłożenie na raty i umorzenie odsetek -użytkowanie wieczyste

18. Przekształcenie praw - w tryb gosp nieruchom

19. Przekształcenie prawa użytkowania wieczystego w prawo

20. Spadkobranie

21. Zamiana nieruchomości

22. Użyczenie nieruchomości gruntowych

23. Zmiana stanu prawnego - zmiana nazwiska

24. Sprzedaż nieruchomości grunt

25. Przedłużenie umowy dzierżawy

26. Przedłużenie umowy dzierżawy- kontynuacja

27. Wydzierżawienie w trybie przetargowym i bezprzetargowym

28. Przedłużenie umowy dzierżawy - teren targowiska miejskiego –

tm

29. Zgłoszenie imprezy

30. Zajęcie gruntów komunalnych pod budowę infrastruktury

technicznej

31. Sprzedaż nieruch dotychczasowemu użytkownikowi

wieczystemu bezprzetargowo

32. Dzierżawa w drodze przetargu powyżej 3 lat

33. Umowa dzierżawy -grunt -lekka konstrukcja zabudowy

34. Umowa dzierżawy w ramach kontynuacji




Stro

na1

5

35. Zaświadczenie -dzierżawa gruntów

36. Cesja umowy dzierżawy

37. Zaświadczenie o wliczeniu okresów pracy i ind gosp rolnym

38. Przedłużenie umowy dzierżawy na użytki rolne

39. Zaświadczenie o stanie majątkowym

40. Dzierżawa terenu – reklamy

41. O posiadanym gospodarstwie rolnym

Urząd Stanu Cywilnego

KIUSC

1. Zameldowanie na pobyt stały

2. Zameldowanie na pobyt czasowy ponad 3 miesiące

3. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt stały

4. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt czasowy do 3 miesięcy

5. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt czasowy ponad 3

miesiące

6. Postępowanie administracyjne w sprawie zameldowania na

pobyt stały i czasowy

7. Wymeldowanie z miejsca pobytu stałego

8. Skrócenie pobytu czasowego

9. Wymeldowanie cudzoziemca z miejsca pobytu stałego

10. Wymeldowanie cudzoziemca z miejsca pobytu czasowego

ponad 3 miesiące

11. Postępowanie administracyjne w sprawie wymeldowania z

miejsca pobytu stałego

12. Wydawanie dowodów osobistych po raz pierwszy

13. Wydawanie dowodów osobistych-wymiana

14. Wydawanie dowodów osobistych-utraconych

15. Zawarcie związku małżeńskiego przed kierownikiem USC

16. Wystawienie zaświadczenia o braku przeszkód do zawarcia

związku małżeńskiego przed duchownym

17. Sporządzenie aktu małżeństwa zawartego przed duchownym

18. Wydanie decyzji zezwalającej na skrócenie miesięcznego

terminu oczekiwania na zawarcie związku małżeńskiego

19. Zaświadczenie o zdolności prawnej do zawarcia związku

małżeńskiego za granicą

20. Nadanie medali za długoletnie pożycie małżeńskie 50-lecie

21. Powrót po rozwodzie do nazwiska noszonego przed zawarciem

małżeństwa

22. Oświadczenie o zmianie nazwiska dziecka

23. Dokonanie zmiany imienia dziecka

24. Oświadczenie o uznaniu ojcostwa

25. Zgłoszenie urodzenia dziecka

26. Rejestracja zgonu

27. Sprostowanie oczywistego błędu w akcie stanu cywilnego

28. Uzupełnieni akt stanu cywilnego

29. Wpisanie do polskich ksiąg aktu stanu cywilnego sporządzonego

za granicą

30. Wydawanie dokumentów z ksiąg stanu cywilnego

i potwierdzanie danych osobowych

31. Zmiana ustalenie brzmienia pisowni imion i nazwisk w trybie

administracyjnym

32. Udzielenie informacji o danych osobowych osób



zameldowanych na terenie Kostrzyna nad Odrą

33. Wydawanie zaświadczeń z akt ewidencji ludności

34. Sporządzenie testamentu

Lubniewice


usług na stronach


Karty usług nie są dostępne na stronach Urzędu, ze strony BIP można

pobrać jedynie formularze wniosków

Witnica


usług na stronach


Karty usług dostępne są w BIP http://www.bip.witnica.pl/



Dowody osobiste

1. Wydawanie dowodów osobistych po raz pierwszy

2. Wydawanie dowodów osobistych w razie wymiany lub utraty

3. Wydawanie zaświadczeń z akt dowodów osobistych

Ewidencja ludności

1. Postępowanie administracyjne w sp. zameldowania na pobyt stały

i czasowy

2. Udostępnianie danych osobowych

3. Wymeldowanie cudzoziemca z miejsca pobytu czasowego ponad 3

miesiące

4. Wymeldowanie cudzoziemca z miejsca pobytu stałego

5. Wymeldowanie z miejsca pobytu stałego

6. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt czasowy do 3 miesięcy

7. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt czasowy ponad 3 miesiące

8. Zameldowanie cudzoziemca na pobyt stały

9. Zameldowanie na pobyt czasowy do 3 miesięcy

10. Zameldowanie na pobyt czasowy ponad 3 miesiące

11. Zameldowanie na pobyt stały

12. Zaświadczenie o zameldowaniu na terenie gminy

13. Zgłoszenie wyjazdu za granicę na pobyt czasowy ponad 2

miesiące

14. Postepowanie administracyjne w sprawie wymeldowania z

miejsca pobytu stałego

Podatki

1. Podatek od nieruchomości od osób fizycznych i prawnych

2. Podatek rolny od osób fizycznych i prawnych

3. Podatek leśny od osób fizycznych i prawnych

4. Podatek od środków transportu od osób fizycznych i prawnych

5. Zaświadczenia

Działalność gospodarcza

1. Wydawanie duplikatów zaświadczeń o wpisie do ewidencji

działalności

2. Wydanie zaświadczenia potwierdzającego dane objęte ewidencją

działa

3. Potwierdzenie aktualności wpisu w ewidencji

http://www.bip.witnica.pl/

http://www.eurzad.witnica.pl/?mod=news&cID=48






























Stro

na1

7

Transport drogowy

1. Wydawanie zezwoleń na regularne specjalne przewozy osób

2. Wydawanie zezwoleń na wykonywanie regularnych przewozów osób

3. Udzielenie licencji na wykonanie transportu drogowego taksówką

4. Zmiana licencji na wykonanie transportu drogowego taksówką

Zezwolenia na alkohol

1. Wydawanie duplikatów zezwoleń na sprzedaż napojów

alkoholowych

2. Wydanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych do

spożycia na miejscu

3. Wydanie jednorazowego zezwolenia na sprzedaż i podawanie

napojów alkoholowych

4. Wydawanie zezwoleń na wyprzedaż zinwentaryzowanych zapasów

napojów alkoholowych

5. Wydawanie zezwoleń na alkohol na spożycia poza miejscem

sprzedaży

6. Wydawanie zezwoleń na alkohol dotyczących organizacji przyjęć

7. Wydawanie zaświadczeń potw. Dokonanie opłaty za zezwolenie na

alkohol

Gospodarka odpadami

1. Wniosek o wykreślenie hipoteki z księgi wieczystej

2. Wniosek o sprzedaż lokalu mieszkalnego

3. Wniosek o nabycie gruntów w formie przetargowej

4. Wniosek o bezprzetargowe nabycie dzierżawionych gruntów

zabudowanych

5. Wniosek o wydzierżawienie gruntów

6. Wniosek o przekształcenie prawa użytkowania wieczystego w

prawo własności

7. Sprzedanie gruntu lub oddanie w użytkowanie wieczyste w trybie

bezprzetargowym

8. Udzielenie bonifikaty od opłat rocznych za użyt. wiecz. nieruch.

gruntowej

9. Wniosek o oddanie nieruchomości w trwały zarząd

Geodezja

1. Wniosek o wydanie decyzji podziałowej

2. Wniosek o nadanie numeru porządkowego dla nieruchomości

3. Wniosek o rozgraniczenie nieruchomości

Rolnictwo i leśnictwo

1. Wniosek o wydanie zezwolenia na wycinkę drzewa, krzewu

2. Zezwolenia na utrzymywanie psa rasy uznanej za agresywną

3. Wniosek w sprawie oszacowania szkód spowodowanych brakiem

opadów

Pomoc dla uczniów 1. Zwrot kosztów dojazdu do szkoły uczniom

2. Zwrot kosztów dojazdu do szkoły uczniom niepełnosprawnym

Organizowanie imprez

artystycznych i

rozrywkowych

1. Organizowanie imprez artystycznych i rozrywkowych

2. Zezwolenie na przeprowadzenie imprezy

Udzielenie informacji

publicznej

1. Wniosek o udzielenie informacji publicznej

Drogownictwo

1. Zezwolenie na lokalizację zjazdu z drogi publicznej lub jego

przebudowę

2. Zezwolenie na zajęcie pasa drogowego

3. Zgoda na ustawienie reklamy przy drodze gminnej



















Gospodarka przestrzenna

1. Wniosek o wydanie wypisu i wyrysu z miejscowego planu

zagospodarowania

2. Wniosek o wydanie decyzji lokalizacji celu publicznego

3. Wniosek o wydanie decyzji o warunkach zabudowy

4. Wniosek o zaświadczenie o przeznaczeniu terenu w miejscowym

planie

Ochrona środowiska

1. Decyzja o środowiskowych uwarunkowaniach zgody na realizację

przedsięwzięcia

2. Dofinansowanie budowy przydomowych oczyszczalni ścieków

3. Dofinansowanie wymiany materiałów budowlanych zawierających

azbest

4. Zezwolenie na prowadzenie działalności w zakresie odbierania

odpadów komunalnych

5. Zaświadczenie o położeniu działki poza granicami Obszaru Natura

2000

Źródło: Opracowanie własne na podstawie stron internetowych Urzędów

2.2. Diagnoza usług w opinii klientów i pracowników – badanie pierwotne

2.2.1. Opis metodyki badania

Do realizacji celu badań, czyli diagnozy usług świadczonych w Urzędach gmin uczestniczących

w projekcie, autorzy wybrali metodę wywiadów standaryzowanych bezpośrednich w oparciu

o kwestionariusz ankiety.

Metodę ankietową uznano za odpowiednią, ponieważ zapewniała ona porównywalność

uzyskanych wyników. Technik badań ankietowych jest wiele, a obecnie dużą popularnością cieszą

się techniki w oparciu o nowe technologie, np. realizacja ankiet przez Internet. Autorzy uznali

jednak, że realizacja ankiet za pośrednictwem Internetu obniży jakość badania. Powstały obawy

o zwrotność ankiet wypełnianych w ten sposób, oraz o liczbę „pełnych” wypełnionych ankiet.

Inną rozważana metodą może być technika przeprowadzania ankiet przez telefon – CATI.

Ostatecznie uznano jednak, że ze względu przede wszystkim na krótki czas na przeprowadzenie

badania, badania terenowe zostaną przeprowadzone za pomocą metody bezpośredniego docierania

przez ankieterów do respondentów i przeprowadzenia badań z udziałem ankietera. Ta technika jest

z pewnością droższa i czasochłonna, ale jednoczenie gwarantuje najwyższą jakość pozyskanych

danych. Ankiety wypełniane są w całości, ankieterzy trafiają bezpośrednio do respondentów,

istnieje możliwości kontroli ankietera i weryfikacji jego pobytu w gminie.

Diagnozę usług świadczonych przez Urzędy, uczestniczących w badaniu gmin przeprowadzono

w celu poznania opinii klientów i pracowników dotyczących m.in. możliwości korzystania z kart

usług (in. kart spraw), oczekiwań klientów, co do sposobu ich udostępniania przez Urząd

przejrzystości, jasności i kompletności informacji znajdujących się na kartach usług.



















Stro

na1

9

W trakcie badania analizowano odpowiedzi respondentów dotyczących następujących aspektów

badania:

1. Oceny świadomości klientów badanych Urzędów dotyczących możliwości korzystania z kart

usług dostępnych w urzędzie.

2. Oszacowania poziomu korzystania z kart usług dostępnych w urzędzie.

3. Wskazania źródeł wiedzy na temat możliwości korzystania z kart usług.

4. Poznania opinii klientów urzędu związanych z możliwością szybszego, sprawniejszego

załatwienia sprawy w wyniku zapoznania się z informacjami dostępnymi na kartach usług.

5. Wskazania najbardziej pożądanego z punktu widzenia klientów sposobu udostępniania kart

usług.

6. Oceny dostępności do kart usług w badanych urzędach.

7. Oceny dostępnych kart usług pod względem jasności i zrozumiałości informacji znajdujących

się na nich.

8. Adekwatności nazwy karty z prezentowanymi na nich informacjami.

9. Oceny zawartości kart pod katem przydatności zebranych na nich informacji.

10. Wskazania informacji, które mogłoby dodatkowo pomóc w załatwieniu sprawy.

11. Wskazania możliwości wystąpienia sprzeczności w zakresie prezentowanych na kartach

usług, informacji.

12. Oceny zgodności kart dostępnych na stronach internetowych urzędu z kartami dostępnymi

bezpośrednio „na miejscu” w urzędzie.

2.2.2. Badanie opinii pracowników

W ramach diagnozy usług świadczonych przez badane Urzędy, przygotowano również

kwestionariusz badania ankietowego skierowany do pracowników badanych urzędów zawierający 18

pytań. Zebrane informacje pozwoliły na przeprowadzenie wstępnej diagnozy dotyczącej stopnia

zaawansowania we wprowadzaniu kart usług w badanych urzędach oraz oceny przydatności takich

kart dla klientów badanych urzędów. W badaniu uczestniczyło 423 pracowników badanych urzędów

(tabela 2, rysunek 1). Respondenci oprócz odpowiedzi na pytania, których celem była m.in. ocena

postępów wprowadzania kart usług, mieli również możliwość dokonania oceny przydatności tego

sposobu informowania o toku załatwiania spraw w urzędzie.

Tabela 2. Struktura próby – podział ze względu na reprezentowana gminę

Rozkład odpowiedzi

odpowiedź (%) liczba odpowiedzi (n)

Gorzów Wlkp. 78,25 % 331

Kostrzyn 8,98 % 38

Górzyca 5,67 % 24

Witnica 4,49 % 19

Lubniewice 2,60 % 11

Suma: 100 % 423

Źródło: Opracowanie własne

Gmina

Rozkład odpowiedzi w wartościach względnych

Gorzów Wlkp. Kostrzyn Górzyca Witnica Lubniewice

%

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

78,25 %

8,98 % 5,67 % 4,49 %

2,6 %

Rysunek 1. Struktura próby – podział ze względu na reprezentowana gminę Źródło: Opracowanie własne

Spośród 423 osób uczestniczących w badaniu tylko 116 zadeklarowało, że brało udział

w opracowaniu kart usług. Rozkład odpowiedzi na to pytanie z uwzględnieniem gminy

reprezentowanej przez urzędnika przedstawia się następująco:




Stro

na2

1

Tabela 3. Odpowiedzi na pytanie: Czy brał Pan/Pani udział w opracowywaniu kart usług?

Rozkład odpowiedzi


Nie 72,58 % 307

Tak 27,42 % 116

Suma: - 423


Czy brał Pan/Pani udział w opracowywaniu kart usług?


Nie Tak

%

80

70

60

50

40

30

20

10

0

72,58 %

27,42 %

Rysunek 2. Odpowiedzi na pytanie: Czy brał Pan/Pani udział w opracowywaniu kart usług?


Tabela 4. Podział odpowiedzi dotyczących deklaracji uczestniczenia w opracowywaniu kart

usług w podziale na gminę reprezentowaną przez urzędnika uczestniczącego w badaniu

Rozkład odpowiedzi na pytanie: Czy brał Pan/Pani udział w opracowywaniu kart usług?

odpowiedź Gorzów Wlkp.

Tak

Liczba odpowiedzi (n) 92

(%) 27,8%

Nie


(%) 72,2%

odpowiedź Górzyca

Tak


(%) 45,8%

Nie


(%) 54,2%

Odpowiedź Kostrzyn

Tak


(%) 23,7%

Nie


(%) 76,3%

odpowiedź Lubniewice

Tak

Liczba odpowiedzi (n) -

(%) -

Nie


(%) 100,0%

odpowiedź Witnica

Tak


(%) 21,0%

Nie


(%) 79,0%





Stro

na2

3

Odpowiedzi na kolejne pytania badawcze przedstawiają się następująco:

Tabela 5. Odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług dostępne w Państwa Urzędzie mają według

Pana/Pani odpowiednią formę i treść?

Rozkład odpowiedzi


Tak, zarówno formę i treść 53,13 % 178

Nie wiem 44,48 % 149

Propozycje zmian: większa szczegółowość przedstawianych na kartach informacji; uściślenie

wymagań, czyli przedstawienie ich w taki sposób, aby były właściwie interpretowane przez klientów;

Przygotowanie kart w taki sposób, aby mogły ułatwiać wprowadzanie danych o klientach.


Tabela 6. Podział odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług dostępne w Państwa Urzędzie mają według Pana/Pani odpowiednią formę i treść?, ze względu na Urząd reprezentowany przez respondenta

Rozkład odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług dostępne w Państwa Urzędzie mają według Pana/Pani odpowiednią formę i treść?

odpowiedź Gorzów Wlkp. Górzyca Kostrzyn Lubniewice Witnica

Tak, zarówno formę i treść

136 15 15 - 12

Nie wiem 120 7 12 5 5


Tabela 7. Ocena zainteresowania klientów Urzędów kartami usług w opinii pracowników tych Urzędów

Rozkład odpowiedzi na pytanie: Czy interesanci pytają o karty usług?


Nie 44,68 % 188

Nie wiem 43,03 % 182

Tak 12,53 % 53

Suma: - 423


Czy Interesanci pytają o karty usług?


Nie Nie wiem Tak

%

50

45

40

35

30

25

20

15

10

5

0

44,68 % 43,03 %

12,53 %

Rysunek 3. Ocena zainteresowania klientów urzędów kartami usług w opinii pracowników urzędów Źródło: Opracowanie własne

Tabela 8. Podział odpowiedzi na pytanie: Czy interesanci pytają o karty usług?, ze względu na

Urząd reprezentowany przez respondenta

Rozkład odpowiedzi na pytanie: Czy interesanci pytają o karty usług?

odpowiedź Gorzów Wlkp. Górzyca Kostrzyn Lubniewice Witnica

Tak (n) 37 4 5 - 7

(%) 11,2% 16,7% 13,2% - 36,8%

Nie (n) 151 10 13 9 6

(%) 45,6% 41,7% 34,2% 81,8% 31,6%

Nie wiem (n) 144 10 20 2 6

(%) 43,5% 41,7% 52,6% 18,2% 31,6%





Stro

na2

5

W dalszej części opracowania, ze względu na przeważające odpowiedzi pracowników dal

odpowiedzi „Nie wiem”, „Trudno powiedzieć”, zrezygnowano z prezentowania tej cz ęści badań w

podziale na gminę reprezentowaną przez pracownika.

Tabela 9. Ocena wpływu udostepnienia kart usług na poprawę jakości obsługi klienta w opinii

pracowników badanych urzędów

Rozkład odpowiedzi


Trudno powiedzieć 68,79 % 291

Raczej tak 17,26 % 73

Raczej nie 7,80 % 33

Zdecydowanie tak 4,02 % 17

Zdecydowanie nie 2,13 % 9

Suma: - 423


Czy udostępnienie klientom kart usług miało według Pana/Pani wpływ na poprawę jakości obsługi klienta w Państwa Urzędzie?


Trudno powiedzieć Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie tak

Zdecydowanie nie

%

80

70

60

50

40

30

20

10

0

68,79 %

17,26 %

7,8 % 4,02 %

2,13 %

Rysunek 4. Ocena wpływu udostepnienia kart usług na poprawę jakości obsługi klienta

w opinii pracowników badanych urzędów


Tabela 10. Odpowiedzi na pytanie: Czy opracowane w Państwa komórce organizacyjnej karty

usług są na bieżąco aktualizowane?

Rozkład odpowiedzi


Nie wiem 63,12 % 267

Tak 28,61 % 121

Nie 8,51 % 35

Suma: - 423


Czy opracowane w Państwa komórce organizacyjnej karty usług są na bieżąco aktualizowane?


Nie wiem Tak Nie

%

70

60

50

40

30

20

10

0

63,12 %

28,61 %

8,51 %

Rysunek 5. Odpowiedzi na pytanie: Czy opracowane w Państwa komórce organizacyjnej karty

usług są na bieżąco aktualizowane?





Stro

na2

7

Tabela 11. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana/ Pani przyjęte w Państwa Urzędzie

procedury dotyczące sposobu informowania o wprowadzanych na kartach zmianach są

skuteczne?

Rozkład odpowiedzi



Tak 19,05 % 36

Nie 7,41 % 14

Suma: - 189


Czy według Pana/ Pani przyjęte w Państwa urzędzie procedury dotyczące sposobu informowania o wprowadzanych na kartach zmianach są skuteczne?


Trudno powiedzieć Tak Nie

%

80

70

60

50

40

30

20

10

0

73,54 %

19,05 %

7,41 %

Rysunek 6. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana/ Pani przyjęte w Państwa urzędzie

procedury dotyczące sposobu informowania o wprowadzanych na kartach zmianach są

skuteczne?


Wnioski:

1. W przygotowaniu kart usług uczestniczyło 116u pracowników spośród 423 osób biorących

udział w badaniu. Odsetek osób w poszczególnych gminach nie przekraczał 50%, przy czym

najwięcej deklaracji uczestnictwa w opracowywaniu kart usług uzyskano w przypadku gminy

Górzyca – 45,8%.

2. Urząd w Lubniewicach nie udostępnił kart usług na swoich stronach internetowych.

Z informacji uzyskanych od pracowników Urzędu wynika, że karty takie nie zostały jeszcze

opracowane.

3. Ponad 53% osób uczestniczących w badaniu potwierdziło, że karty usług udostępniane

klientom mają odpowiednią zarówno formę jak i treść. Tylko w nielicznych przypadkach

pracownicy badanych Urzędów zgłaszali propozycje zmian dotyczące większej

szczegółowości prezentowanych informacji, ewentualnie przygotowania kart w taki sposób,

aby umożliwiały one szybsze wprowadzanie informacji o klientach Urzędu.

4. Blisko 45% badanych pracowników nie potrafiło, odpowiedzieć na pytanie czy karty usług

dostępne w ich Urzędach zostały przygotowane prawidłowo biorąc pod uwagę ich formę

i treści, które zawierają.

5. Zainteresowanie klientów kartami usług jest według pracowników uczestniczących

w badaniu raczej niewielkie. Tylko 12,5% badanych potwierdziło, że klienci pytają o karty

usług. Jednocześnie dość znaczny odsetek uzyskano dla odpowiedzi „Nie wiem”, co może

świadczyć również o małym rozpropagowaniu tej formy informowania klientów

o świadczonych usługach także wśród pracowników badanych Urzędów.

6. Ze względu na dość krótki czas od wprowadzenia do obsługi klienta, kart usług opinie

pracowników badanych Urzędów dotyczące oceny wpływu tego typu kart na poprawę jakości

obsługi klienta, są niejednoznaczne. Zdecydowanie najwyższy odsetek otrzymano w tym

wypadku dla odpowiedzi „Trudno powiedzieć” – 68,79%.

7. Także w przypadku pytania o bieżącą aktualizację kart zdecydowanie najwyższy odsetek

otrzymano dla odpowiedzi „Trudno powiedzieć” – 63,12%.

8. Podobne wynik otrzymano w przypadku pytania o skuteczność przyjętych procedur

informowania klientów o wprowadzanych na kartach usług, zmianach. 73,5% dla odpowiedzi

„Trudno powiedzieć”.




Stro

na2

9

2.2.3. Badanie opinii klientów

Kolejnym etapem badań terenowych było badanie opinii klientów uczestniczących

w projekcie, Urzędów. Przygotowane narzędzie badawcze zawierało 12 pytań. Pytania zostały tak

skonstruowane, żeby odpowiedzieć na cel badania i pytania badawcze dotyczące diagnozy usług

świadczonych w analizowanych Urzędach gmin. Badania terenowe zrealizowano w marcu 2011 roku.

Badania zrealizowano na próbie celowej obejmującej przede wszystkim klientów Urzędów

uczestniczących w projekcie gmin, którzy bezpośrednio w trakcie realizacji badań terenowych

korzystali z usług badanych Urzędów. Badaniem objęto w sumie 268 mieszkańców analizowanych

gmin (tabela 12, rysunek 7).

Tabela 12. Struktura próby – podział ze względu na reprezentowana gminę

Rozkład (%) odpowiedzi


Gorzów Wlkp. 30,97% 83

Górzyca 19,03 % 51

Lubniewice 17,91 % 48

Witnica 17,16 % 46

Kostrzyn 14,93 % 40

Suma: - 268


Gmina


Gorzów Górzyca Lubniewice Witnica Kostrzyn

%

35

30

25

20

15

10

5

0

30,97 %

19,03 % 17,91 % 17,16 %

14,93 %

Rysunek 7. Struktura próby – podział ze względu na reprezentowana gminę


Wyniki przeprowadzonych badań przedstawiają się następująco:

ponad 41% badanych słyszało o kartach usług (kartach spraw) zawierających opis realizacji

świadczonych przez Urząd usług/spraw;

spośród osób, które zadeklarowały znajomość kart usług (kart spraw), ponad 51%

potwierdziło fakt korzystania z nich;

klienci potwierdzający znajomość kart usług, jako źródło wiedzy na ich temat, wskazywali:

pracowników urzędu (dokładnie 50% badanych), stronę internetową urzędu (blisko 32%

badanych) oraz informacje od znajomego (ponad 18% badanych).

Graficzną prezentację tego etapu badania przedstawiono poniżej.

Tabela 13. Odpowiedzi na pytanie: Czy słyszał(a) Pan(i) kiedykolwiek o kartach usług (spraw)

zawierających opis sposobu realizacji świadczonych przez Państwa Urząd usług, spraw?

Rozkład odpowiedzi


Nie 58,80 % 157

Tak 41,20 % 110

Suma: - 267


Tabela 14. Odpowiedzi na pytanie: Czy kiedykolwiek korzystał(a) Pan(i) z kart usług (kart

spraw) przy załatwianiu sprawy w Państwa Urzędzie?

Rozkład odpowiedzi


Tak 51,22 % 63

Nie 48,78 % 60

Suma: - 123





Stro

na3

1

Czy kiedykolwiek korzystał(a) Pan(i) z kart usług przy załatwianiu sprawy w Państwa Urzędzie?


Tak Nie

%

55

50

45

40

35

30

25

20

15

10

5

0

51,22 % 48,78 %

Rysunek 8. Odpowiedzi na pytanie: Czy kiedykolwiek korzystał(a) Pan(i) z kart usług (kart

spraw) przy załatwianiu sprawy w Państwa Urzędzie?


Tabela 15. Odpowiedzi na pytanie: Skąd otrzymał(a) Pan(i) informację, o możliwości

skorzystania z kart usług (kart spraw) w Państwa Urzędzie?

Rozkład odpowiedzi


od pracownika Urzędu 50,00 % 55

ze strony internetowej Urzędu 31,82 % 35

od znajomego 18,18 % 20

Suma: - 110


Oceny kart usług dotyczącej możliwości łatwiejszego, sprawniejszego załatwienia sprawy

w urzędzie dokonywali wszyscy uczestniczący w badaniu klienci: osoby potwierdzające znajomość

kart usług dokonywały rzeczywistej oceny przydatności kart natomiast osoby dotychczas

niekorzystające z nich wskazywały na ewentualną przydatność takich kart przy załatwianiu spraw

urzędowych.

Blisko 58% wszystkich uczestniczących w badaniu osób potwierdziło, że możliwość korzystania

z kart usług dostępnych w Urzędzie może ułatwić załatwienie sprawy urzędowej bądź już

przyczyniło się do ułatwień w tym zakresie. Przeciwnego zdania było ponad 15% badanych wśród,

których przeważały osoby, które nie korzystały do tej pory z kart usług.

Tabela 16. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana(i) karty usług mogłyby ułatwić bądź już

ułatwiły Panu(i) załatwienie sprawy w Urzędzie?

Rozkład odpowiedzi


Raczej tak 32,46 % 87


Zdecydowanie tak 25,37 % 68

Raczej nie 10,07 % 27

Zdecydowanie nie 4,48 % 12

Suma: - 268


Rysunek 9. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana(i) karty usług mogłyby ułatwić bądź już

ułatwiły Panu(i) załatwienie sprawy w Urzędzie?





Stro

na3

3

Najlepszym sposobem udostępnienia kart usług, według klientów badanych urzędów jest przede

wszystkim strona internetowa urzędu oraz bezpośrednio sam Urząd, a w szczególności jego

poszczególne wydziały, biuro obsługi klienta czy też punkt informacyjny.

Respondenci oceniali także dostęp do kart usług w badanych urzędach. Blisko 60% osób

uczestniczących w badaniu dobrze oceniło dostęp do kart usług w swoim urzędzie. Pozostali klienci

wskazywali, że dostęp do kart jest utrudniony, brak jest informacji o miejscach udostępniania kart,

urzędnicy nie informują o możliwości korzystania z kart bądź mimo ich dostępności na stronie

internetowej klienci mają trudności z odszukaniem interesujących ich informacji.

Tabela 17. PYTANIE 6: Czy według Pana(i) obecnie karty usług w Państwa Urzędzie są łatwo

dostępne?

Rozkład odpowiedzi


Tak 59,93 % 160

Nie 40,07 % 107

Suma: - 216


W dalszej części opracowania przedstawiono odpowiedzi klientów badanych urzędów, przede

wszystkim deklarujących w przeszłości korzystanie z kart usług.

Odpowiedzi na szczegółowe pytania dotyczące wyglądu kart oraz zawartych na nich informacji

udzieliły 63 osoby deklarujące korzystanie z kart usług oraz dodatkowo 14 osób, które nie korzystały

z kart, ale potwierdzały ich znajomość.

Respondenci ocenili jasność i zrozumiałość prezentowanych informacji w następujący sposób:

Tabela 18. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana(i) informacje zawarte w kartach usług są

jasno i zrozumiale przedstawione?

Rozkład (%) odpowiedzi


Tak 79,22 % 61

Nie mam zdania 16,88 % 13

Nie 3,90 % 3

Suma: - 77


Czy według Pana(i) informacje zawarte w kartach usług są jasno i zrozumiale przedstawione?


Tak Nie mam zdania Nie

%

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

79,22 %

16,88 %

3,9 %

Rysunek 10. Odpowiedzi na pytanie: Czy według Pana(i) informacje zawarte w kartach usług są

jasno i zrozumiale przedstawione?


Ocena adekwatności nazwy do prezentowanych na kartach informacji przedstawia się

następująco:

Tabela 19. Odpowiedzi na pytanie: Czy nazwy kart usług są na tyle jasno określone, że wiadomo

jakiej sprawy dotyczą?

Rozkład odpowiedzi


Tak 72,73 % 56


Nie 10,39 % 7

Suma: - 77





Stro

na3

5

Czy nazwy kart usług są na tyle jasno określone, że wiadomo jakiej sprawy dotyczą?



%

80

70

60

50

40

30

20

10

0

72,73 %

18,18 %

10,39 %

Rysunek 10. Odpowiedzi na pytanie: Czy nazwy kart usług są na tyle jasno określone, że

wiadomo jakiej sprawy dotyczą?


W kolejnym pytaniu klienci badanych urzędów dokonali ocena kompletności informacji

dostępnych na karatach.

Tabela 20. Odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług zawierają wszystkie niezbędne informacje

potrzebne do załatwienia przez Pana(ią) sprawy w Urzędzie?

Rozkład odpowiedzi


Tak 73,68 % 56


Nie 6,58 % 5

Suma: - 77


Czy karty usług zawierają wszystkie niezbędne informacje potrzebne do załatwienia przez Pana(ią) sprawy w Urzędzie?



%

80

70

60

50

40

30

20

10

0

73,68 %

21,05 %

6,58 %

Rysunek 11. Odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług zawierają wszystkie niezbędne informacje

potrzebne do załatwienia przez Pana(ią) sprawy w Urzędzie?


Respondenci biorący udział w badaniu mieli również możliwość wskazania dodatkowych

informacji, które według nich powinny zostać umieszczone na karcie oraz podania przykładów,

w których prezentowane na kartach usług informacje byłyby ze sobą sprzeczne.

Tabela 21. PYTANIE 10: Czy Pana(i) zdaniem na karcie usług powinny być zamieszczone inne

dodatkowe informacje?

Rozkład odpowiedzi


Nie 61,04 % 47


Suma: - 77





Stro

na3

7

Tabela 22. Odpowiedzi na pytanie: Czy zdarzyła się Panu(i) kiedykolwiek tak sytuacja, w której

miałby Pan(i) do czynienia z kartami usług zawierającymi sprzeczne informacje, niespójne

między sobą?

Rozkład odpowiedzi


Nie 100,00 % 77

Suma: - 77


Kolejne pytanie dotyczyło oceny zgodności informacji prezentowanych na kartach dostępnych

na stronach internetowych urzędu z informacjami znajdującymi się na kartach dostępnych na

miejscu w urzędzie.

Tabela 23. Odpowiedzi na pytanie: Czy karty usług dostępne na miejscu w Urzędzie są zgodne z

tymi udostępnianymi na stronie internetowej urzędu?

Rozkład odpowiedzi


Tak 51,32 % 39

Nie wiem 46,05 % 35

Nie 2,63 % 3

Suma: - 77


2.2.4. Badanie opinii klientów - ocena porównawcza

Kolejnym etapem badania było porównanie wyników badań w odniesieniu do gmin

uczestniczących w badaniu.

Tabela 24. Porównanie wyników w układzie gmin

Czy słyszał(a) Pan(i) kiedykolwiek o kartach usług (spraw) zawierających opis sposobu realizacji

świadczonych przez Państwa Urząd usług, spraw?

Odpowiedź Gmina

Gorzów Wlkp. Górzyca Kostrzyn Lubniewice Witnica

Tak 31 37,4% 23 45,1% 22 55,0% 13 27,1% 22 47,8%

Nie 52 62,7% 28 54,9% 18 45,0% 35 72,9% 24 52,2%

Czy kiedykolwiek korzystał(a) Pan(i) z kart usług przy załatwianiu sprawy w Państwa Urzędzie?

Odpowiedź Gmina


Tak 16 51,6% 11 47,8% 20 90,9% 3 23,1% 17 77,3%

Nie 15 48,4% 12 52,2% 2 9,1% 10 76,9% 5 22,7%

Skąd otrzymał(a) Pan(i) informację, że można skorzystać z kart usług w Państwa Urzędzie?1

Odpowiedź Gmina


Od pracownika urzędu

10 32,3% 11 45,8% 16 69,6% 2 16,7% 17 81,0%

Od znajomego 6 19,4% 5 20,8% 4 17,4% 5 41,7% 2 9,5%

Ze strony internetowej urzędu

16 51,6% 9 37,5% 3 13,0% 5 41,7% 4 19,1%

Czy według Pana(i) karty usług mogłyby ułatwić bądź już ułatwiły Panu(i) załatwienie sprawy w

Urzędzie?

Odpowiedź Gmina


Zdecydowanie tak

15 18,1% 10 19,0% 17 42,5% 6 13,0% 14 30,4%

Raczej tak 22 26,5% 23 45,1% 16 40,0% 12 26,1% 15 32,6%

Trudno powiedzieć

29 34,9% 14 27,5% 7 17,5% 17 37,0% 8 17,4%

Raczej nie 14 16,9% 2 3,9% - - 8 17,4% 4 8,7%

Zdecydowanie nie

3 3,6% 2 3,9% - - 3 6,5% 5 10,9%

Czy według Pana(i) obecnie, karty usług w Państwa Urzędzie są łatwo dostępne?

Odpowiedź Gmina


Tak 25 37,9% 35 76,1% 23 92,0% - - 25 42,6%

Nie 41 62,1% 11 23,9% 2 8,0% 35 100,0% 19 57,4%

Czy według Pana(i) informacje zawarte na kartach usług są przedstawione jasno i zrozumiale?

Odpowiedź Gmina


Tak 12 75,0% 16 88,9% 17 77,3% - - 16 84,2%

Nie - - - 1 4,6% - - 1 5,3%

Nie mam zdania

4 25,0% 2 11,1% 4 18,2% - - 2 10,5%

1Odpowiedzi nie sumują się do 100%, gdyż można było wskazad więcej niż dwie odpowiedzi




Stro

na3

9

Czy nazwy kart są na tyle jasno określone, że wiadomo o co chodzi?

Odpowiedź Gmina


Tak 13 81,3% 17 89,5% 13 59,1% - - 13 68,4%

Nie - - 1 5,3% 2 9,1% - - 5 26,3%

Nie mam zdania

3 18,8% 2 10,5% 7 31,8% - - 1 5,3%

Czy karty usług zawierają wszystkie niezbędne informacje potrzebne do załatwienia przez

Pana(ią) sprawy w Urzędzie?

Odpowiedź Gmina


Tak 10 62,5% 17 89,5% 11 50,0% - - 17 94,4%

Nie 2 12,5% - - 2 9,1% - - 1 5,6%

Nie mam zdania

4 25,0% 2 10,5% 9 40,9% - - 1 5,6%

Czy Pana(i) zdaniem na karcie usług powinny być zamieszczone inne dodatkowe informacje?

Odpowiedź Gmina


Tak - - - - - - - -

Nie 8 50,0% 11 57,9% 10 50,0% - - 13 72,2%

Nie mam zdania

8 50,0% 8 42,1% 10 50,0% - - 5 27,8%

Czy zdarzyła się Panu(i) kiedykolwiek tak sytuacja, w której miałby Pan(i) do czynienia z

kartami usług zawierającymi sprzeczne informacje, niespójne między sobą?

Odpowiedź Gmina


Tak - - - - - - - - - -

Nie 16 100% 19 100,0% 20 100,0% - - 19 100,0%

Czy karty usług dostępne na miejscu w Urzędzie są zgodne z tymi udostępnianymi ma stronie

internetowej Urzędu?

Odpowiedź Gmina


Tak 10 62,5% 15 79,0% 7 33,3% - - 7 36,8%

Nie - - - - 1 4,8% - - - -

Nie wiem 6 37,5% 4 21,0% 13 61,9% - - 12 63,2%


3. PROCEDURA AKTUALIZOWANIA OPISU USŁUG

3.1. Cele wprowadzenia procedury aktualizacji opisu usług świadczonych w urzędach

Celem nadrzędnym opracowania i wdrożenia procedur aktualizowania opisu usług świadczonych

w urzędach jest poprawa jakości ich funkcjonowania.

Cele szczegółowe związane z wdrożeniem procedury aktualizowania opisu usług to:

1. Bieżące monitorowanie poprawności, czytelności i jasności informacji zawartych w kartach

usług.

2. Cykliczne dostosowywanie kart informujących o usługach świadczonych przez Urząd do

zmieniających się potrzeb klientów.

3. Uzyskiwanie informacji na temat poziomu przydatności funkcjonujących w urzędzie kart

opisu usług.

4. Zaprojektowanie względnie stałych narzędzi pomiaru, umożliwiających porównywanie

zjawiska w czasie.

5. Cykliczność badań umożliwiająca ocenę dynamiki zjawiska w czasie.

6. Wskazanie miejsc odpowiedzialności za realizację i koordynację prac nad monitorowaniem

wdrażania procedur aktualizacji opisu usług, poprzez wskazanie odpowiedzialnych

działów/osób.

3. 2. Warunki wdrożenia procedur aktualizowania opisu usług świadczonych

w urzędach

Warunkiem skuteczności wdrożenia procedur aktualizowania opisu usług świadczonych

w urzędach oraz zapewnienia prawidłowego funkcjonowania procesu aktualizacji, zgodnej

z założonym celem głównym, tzn. poprawą jakości funkcjonowania Urzędu jest wdrożenie orientacji

marketingowej działającej w Urzędzie. Wdrożenie procedur aktualizowania opisu usług

świadczonych w urzędach wynika pośrednio z orientacji marketingowej jaką przyjmuje podmiot

i jest jego nieodłącznym elementem składowym, jest narzędziem marketingu.

Prawidłowe, systematyczne, staranne i ukierunkowane na potrzeby klientów wdrażanie tego

typu procedur bez fundamentu jaki stanowi dla niego orientacja marketingowa działania stanowić

będzie tylko oderwane narzędzie, które może przekładać się na poprawę jakości funkcjonowania

urzędu, ale z pewnością nie w takim stopniu jak działoby się to w warunkach orientacji

marketingowej. Określenie orientacja marketingowa odnosi się do wewnętrznych warunków firmy

i obejmuje głownie postawy, predyspozycje i umiejętności personelu.




Stro

na4

1

3.3. Etapy realizacji procesu wdrażania procedur związanych z aktualizacją opisu usług

świadczonych w urzędzie.

Punktem wyjścia działań jest przyjecie stosownych regulacji prawnych i administracyjnych

związanych z wdrożeniem procedury aktualizowania opisu usług świadczonych w uczestniczących w

projekcie Urzędach Gmin. W szczególności ważne będzie wyznaczenie osób odpowiedzialnych za

koordynację i realizację zadań zapewniających cykliczność aktualizowania opisu usług świadczonych

w urzędzie.

Proces wdrożenia procedur związanych z aktualizacją opisu usług świadczonych w urzędzie

obejmuje następujące etapy działania:

9. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za koordynację i realizację zadań zapewniających

cykliczność aktualizowania opisu usług świadczonych w Urzędzie.

10. Zaprojektowanie narzędzia badawczego monitorującego poziom dostępności, jasności

i przejrzystości informacji prezentowanych na kartach zawierających opis usług

świadczonych w Urzędzie.

11. Realizacja badań terenowych, zebranie danych.

12. Cykliczną aktualizację kart w zależności od potrzeb zgłaszanych przez klientów oraz na

podstawie informacji dostarczanych przez pracowników Urzędu.

ZAŁĄCZNIK 1

ANKIETA

Szanowni Państwo,

……………………………. przeprowadza badania na temat jakości usług świadczonych przez administrację samorządową z powiatów gorzowskiego, słubickiego i sulęcińskiego.

Niniejsze badanie ma na celu poznanie Państwa opinii dotyczących kart usług (spraw) dostępnych w Państwa Urzędzie. Ankieta jest anonimowa, a jej wyniki posłużą wyłącznie celom badawczym.

1. Czy słyszał(a) Pan(i) kiedykolwiek o kartach usług (spraw) zawierających opis sposobu realizacji świadczonych przez Państwa Urząd usług, spraw?

Tak Nie (Przejdź do pytania nr 4)

2. Czy kiedykolwiek korzystał(a) Pan(i) z kart usług przy załatwianiu sprawy w Państwa Urzędzie?

Tak Nie

3. Skąd otrzymał(a) Pan(i) informację, że można skorzystać z kart usług w Państwa Urzędzie?

od pracownika Urzędu od znajomego ze strony internetowej Urzędu z innego źródła, jakiego? ……………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. .

4. Czy według Pana(i) karty usług mogłyby ułatwić bądź już ułatwiły Panu(i) załatwienie sprawy w Urzędzie?

Zdecydowanie tak Raczej tak Trudno powiedzieć Raczej nie Zdecydowanie nie

5. W jaki sposób według Pana(i) powinny być udostępniane karty usług?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

6. Czy według Pana(i) obecnie, karty usług w Państwa Urzędzie są łatwo dostępne?

Tak Nie, dlaczego? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………




Stro

na4

3

PYTANIA 7-12 tylko dla osób, które korzystały już z kart usług

7. Czy według Pana(i) informacje zawarte w kartach usług są jasno i zrozumiale przedstawione?

Tak Nie Nie mam zdania

8. Czy nazwy kart usług są na tyle jasno określone, że wiadomo jakiej sprawy dotyczą?


9. Czy karty usług zawierają wszystkie niezbędne informacje potrzebne do załatwienia przez Pana(ią) sprawy w Urzędzie?


10. Czy Pana(i) zdaniem na karcie usług powinny być zamieszczone inne dodatkowe informacje?

Tak, jakie to informacje? ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. . Nie Nie mam zdania

11. Czy zdarzyła się Panu(i) kiedykolwiek tak sytuacja, w której miałby Pan(i) do czynienia z kartami usług zawierającymi sprzeczne informacje, niespójne między sobą?

Tak, jakich kart, spraw dotyczyła ta sytuacja? ………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. . Nie

12. Czy karty usług dostępne na miejscu w Urzędzie są zgodne z tymi udostępnianymi na stronie internetowej Urzędu?

Tak Nie Nie wiem

Dziękujemy za wypełnienie ankiety

w Urzędach Procedura aktualizowania opisu usług ...

Documents

Transcript of w Urzędach Procedura aktualizowania opisu usług ...