II etap wdrożenia II etap wdrożenia Zielonej Linii Zielonej Linii

w urzędach pracyw urzędach pracy

Blok 1Blok 1

Dębe, 2010r.

2

Podsumowanie I etapu wdrożenia Zielonej Linii.

3

4

Statystyka - stan czerwiecLiczba klientów:- 5495 klientów telefonicznych- 500 zapytań mailowych

Portal (v. beta od 26.04):- 3552 – bezrobotni i poszukujący pracy (l. profili)- 270 – firmy (l. profili)- 1324 – CV- 13820 – liczba odwiedzin w czerwcu

Badanie satysfakcji: 600 użytkowników infolinii, spośród 23 824 (korzystali z usługi od 11.2009 – 26.03.2010. Wskaźnik zadowolenia – 91%

5

Portal

Założenia ZL i analiza współpracy w ramach ZL

6

Elementy systemu Standardy przyjęte w obsłudze klienta Zobowiązania stron(porozumienie) System Helpdesk dla konsultanta UP Początek – czyli kiedy konsultant PAK rozpoczyna współpracę

Najważniejsze elementy systemu

7

Pięciocyfrowy numer dostępowy 19524 dostępny z sieci stacjonarnej i komórkowej

Centralne Biuro Obsługi klientów PSZ (32 os.) oraz stanowiska rozproszone działające na zasadzie contact center

Portal internetowy www.zielonalinia.gov.pl Dedykowana sieć VPN – która docelowo ma objąć

wszystkie jednostki PSZ (bezpieczna wydzielona sieć internetowa)

Baza wiedzy zawierająca profile osób bezrobotnych, poszukujących, pracodawców oraz informacje niezbędne do obsługi klientów –podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych (integracja z systemami urzędów pracy)

Zielona Linia – narzędzia

8

IVR

Aplikacja dostępowa

Helpdesk

Portal internetowy

Intranet

Intranet

9

Intranet – strona wewnętrzna Zielonej Linii, integrująca najważniejsze zasoby informacyjne systemu tj.

1.Oferty pracy i szkoleń, ze źródeł urzędowych i komercyjnych

2.Dane teleadresowe instytucji publicznych i prywatnych

3.Dane konsultantów PAK współpracujących z Zieloną Linią

4.Informacje z powiatów: posiadane środki na formy aktywizacji plany szkoleniowe, listy osób zakwalifikowanych na szkolenia organizowane targi/spotkania/warsztaty rekrutacje w ramach EURES, listy dofinansowania szkoleń dla firm/szkolenia organizowane

przez firmy w ramach EFS, aktualne regulaminy, wnioski, dokumenty stosowane w urzędzie.

10

Standardy obsługi/pracy w praktyce

Standard obsługi opiera się na:

przestrzeganiu procedur pracy Zielonej Linii

merytorycznej poprawności udzielanych odpowiedzi

udzielaniu odpowiedzi przy pierwszym wdzwonieniu(w miarę możliwości)

„jakość ponad szybkość”

11

Standardy obsługi/pracy w praktyce

Procedury pracy, główne założenia:

stała dostępność konsultanta

przestrzeganie godzin logowania/wylogowania do/z systemu, w tym planu dnia konsultanta

standard rozpoczęcia/zakończenia rozmowy

„pomocność” – wykazanie się zaangażowaniem i chęcią pomocy klientowi

wprowadzenie informacji do systemu po przeprowadzonej rozmowie

12

Przygotowanie urzędu do rozpoczęcia współpracy – ETAPY

13

Etap 1 – podłączenie do sieci Etap 2 – przeszkolenie pracownika Etap 3 – uzupełnienie intranetu, podpisanie upoważnień Etap 4 – włączenie do obsługi zgodnie z procedurą:

1)Biuro CC wysyła adres strony Aplikacji Dostępowej oraz login do Aplikacji Dostępowej.

2)Pracownik CC kontaktuje się z konsultantami PAK w celu przekazania hasła do Aplikacji Dostępowej oraz poinstruowania nt zalogowania się do Aplikacji Dostępowej.

3)Pracownik CC wykonuje testowe połączenie na stanowisko PAK w celu sprawdzenia poprawności działania Aplikacji Dostępowej.

4)Konsultant PAK wykonuje próbne połączenie z telefonu na stanowisku PAK oraz sprawdza połączenia na infolinię „Help desk” (zgłaszaniu problemów, usterek).

5)Po wykonaniu testów konsultant PAK zobowiązany jest do codziennego logowania się i przestrzegania procedur zawartych w Porozumieniu.

•KTO? Z czym? Do kogo?

Czyli podział odpowiedzialności?

14

Centralne Biuro ZL

Obsługa pn. - pt. w godz. 8-18 32 konsultantów Podział na 3 grupy tematyczne:

Bezrobotni i poszukujący zatrudnienia Pracodawcy Informacja, promocja ZL i redakcja portalu

15

Jak przebiega obsługa klienta w Zielonej Linii

Autoryzacja klienta po numerze PESEL

Nowy klient

Klient zarejestrowany

Aut

PAKBiuro Contact Center

Klient

19524

przekierowanie

Aut

IVR

IVR

wdzwonienie do systemu

Wybór:informacja

automatyczna / rozmowa z

konsultantem

Nowy klient – wprowadzenie do bazy

Autoryzacja klienta

Udzielenie wsparcia: odpowiedzi na pytania merytoryczne / wyszukiwanie ofert

Przejście do kontaktu mailowego/sms

Udzielenie wsparcia w zakresie informacji dostępnych jedynie w

PUP

Kompleksowe wsparcie w ramach

PUP

mail

Baza wiedz

y

Baza wiedz

y

Wewn. System PUP

16

Numer19524Numer19524

Najczęstsze tematy rozmów

Autoryzacja klienta

IVR

Aut

Stanowiska rozproszone

w terenie

Centralne Biuro

Infolinii (Białystok)

przekierowanie

Aut

PRZYKŁADY:Szukam pracySzukam szkolenia dofinansowanego z UEChcę rozpocząć działalność gospodarczą – nie wiem jak i za coPotrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracyNiezbędna mi jest selekcja i rekrutacja potencjalnych pracownikówPotrzebuję wsparcia finansowego w organizacji stanowiska pracy, co mam zrobićChętnie przyjmę pracownika ale potrzebuję środków na jego przeszkolenieChcę się zapytać o stan rozpatrzenia mojej sprawy w urzędzieChcę sprawdzić czy zostałem zakwalifikowany na szkolenieNie pamiętam kiedy mam umówioną wizytę w urzędzie, chcę ją zmienić

17

Urząd Pracy - PAK

18

Konsultant PAKMonika, pracownik urzędu/konsultant ZL

Realizuje swoje codzienne obowiązki urzędowe Obsługuje rozmowy przekierowane z Biura CC (ok. 10-20/tydzień)Kompleksowo zajmuję się sprawą klientaRaportuje realizację spraw klientów w Aplikacji ZL (wprowadza stosowne notatki)Aktualizuje informacje o PUP w Intranecie ZL

19

Współpraca z ZL w ramach 1 urzędu

20

Zakres obowiązków pracownika PAK obsługa rozmów telefonicznych przekierowanych z Centrum dokonywanie aktualizacji bieżących informacji o realizowanych usługach

urzędu na wewnętrznej stronie ZL (intranet) oraz uzupełnianie treści Bazy Wiedzy o informacje niezbędne do obsługi klientów PSZ, t.j.: wprowadzanie notatek po rozmowie do aplikacji dostępowej systemu, wprowadzanie do Intranetu bieżących informacji nt pracy urzędu, o: dostępnych środkach na formy aktywizacji, organizowanych inicjatywach urzędu (tj. targi pracy, rekrutacje,

warsztaty), terminarzach wypłat świadczeń, terminarzach stawiennictwa klientów, prowadzonych rekrutacjach szkoleniowych oraz planach szkoleń terminarzach pracy doradców zawodowych, danych teleadresowych urzędów, prowadzonych rekrutacjach w ramach EURES (dotyczy WUP)

obsługę skrzynki pocztowej Systemu dedykowanej dla danego PAK, wprowadzanie innych informacji zgodnie z prośbą pracowników Centrum;

21

22

Blok 2 Przykład modelowego wdrożenia na podstawie UP m. st. Warszawa, - Statystyka- Dobre praktyki

23

Statystyka dzienna UP Warszawa

24

Statystyka za czerwiec

Dobre praktyki – UP Warszawa

1 konsultant współpracujący

Przeniesienie rozmów z urzędu na infolinię

Ok. 200 rozmów => CC/dobę

Średnia rozmowa 5 min -> suma 1000 min dziennie

->ok. 383h w miesiącu

Przy założeniu 23dni pracy/mc/etat =

2,1 etatu

26

Co zadecydowało takim wyniku w UP Warszawa?

duże zaangażowanie urzęduinformacja wewnętrzna i zewnętrzna w urzędzie o numerze 19524procedura wewnętrzna bieżąca współpraca

Efekt:- Przeniesienie ok. 3000/m-c kontaktów telefonicznych z biurek w urzędzie na infolinię

27

Blok 3Możliwości rozwoju systemuOraz plany na 2010/2011

28

inne formy komunikacji: czat, sms, IP telefonia, telekonferencja, poczta korporacyjna, video

pozostałe możliwości rozwoju wynikające z infrastruktury ZL

29

Możliwe inne formy komunikacji

Video online

Do czego można wykorzystać?szkolenia, doradztwa na odległość, wsparcia osób niepełnosprawnych (niedosłyszących – miganie na ekranie)Współpraca z pracodawcami w ramach EURESTłumaczenia symultaniczne

Jak to działa? Co potrzebne żeby korzystać?

30

Klienci

Urzędy - szkolenia, zebrania, spotkania online

31

Jakie są Państwa potrzeby i propozycje dot. rozwoju ZL?

Propozycje wykorzystania ZL do potrzeb urzędu?

32

dziękujemy